CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN COCHIN ZEN

CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN COCHIN ZENCÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN COCHIN ZENCÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN COCHIN ZENCÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN COCHIN ZENCÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN COCHIN ZENCÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN COCHIN ZENCÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN COCHIN ZENCÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN COCHIN ZEN

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

Đợt 1, năm 2022

CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN

NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN COCHIN ZEN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : ThS PHAN THANH VỊNH

TP.Hồ Chí Minh, Tháng 5 năm 2022

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

Sinh viên thực hiện: LƯU THỊ HỒNG

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan kết quả nghiên cứu trong quá trình thực hiện bài báo cáo chuyên

đề tốt nghiệp này là trung thực và chưa từng sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện đề tài này đã được cảm ơn và các

thông tin trích dẫn trong đề tài đều đã được ghi rõ nguồn gốc

Tác giả chuyên đề tốt nghiệp

Lưu Thị Hồng

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Cochin Zen, em đã được trực tiếp cọ xát

và áp dụng những kỹ năng chuyên môn đã học được từ nhà trường Đây là cơ hội lớn để bản thân em có thêm cái nhìn thực tế về chuyên ngành cũng như nghề nghiệp tương lai của mình Qua đây em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị quản lý, các anh chị nhân viên trong khách sạn đã hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình vừa qua, những hướng dẫn tận tình, nghiêm khắc của mọi người đã giúp em hoàn thiện rất nhiều

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ThS Phan Thanh Vịnh đã đồng hành cùng sinh viên khóa 18 nói chung và bản thân em nói riêng trong kỳ làm chuyên đề tốt nghiệp Thầy đã hướng dẫn tận tình, tỉ mỉ và động viên tinh thần chúng em rất nhiều Cảm ơn thầy đã hỗ trợ em hoàn thành bài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp này

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

PHIẾU NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ NHẬN THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA DU LỊCH

Phiếu đánh giá theo phương pháp định tính

PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÀI VIẾT BÁO CÁO

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Họ tên sinh viên: Lưu Thị Hồng Lớp: 18DKS03

Họ tên giảng viên: Phan Thanh Vịnh GV hướng dẫn  GV phản biện 

Kỹ thuật đánh máy, chính tả 0.5 điểm

Trích dẫn nguồn và danh mục tài liệu

tham khảo: (Abc tên tác giả (năm xuất

bản), tên tác phẩm, nhà xuất bản, nơi

xuất bản.)

0.5 điểm

Chương 1: Cơ sở lý luận 1.5 điểm

Chương 2: Cơ sở thực trạng/thực tiễn 2 điểm

TÓM TẮT

Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn Cochin Zen” được tác giả nghiên cứu với mục tiêu đề ra các giải pháp khả thi nhằm đánh giá và đưa ra giải pháp cho những vấn đề liên quan tới công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn Cochin Zen

Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp từ các tạp chí, sách báo có liên quan đến lĩnh vực mà tác giả nghiên cứu, đặc biệt các dữ liệu và số liệu tác giả thu thập được trong quá trình tác giả thực tập tại bộ phận Nhân sự khách sạn Cochin Zen Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với sự tham khảo ý kiến của chuyên gia, giáo viên hướng dẫn để nghiên cứu đánh giá thực trạng về công tác tuyển dụng và duy trì nhân lực tại khách sạn Cochin Zen trong thời gian qua; nghiên cứu đã chỉ ra được thực trạng vấn đề cần nghiên cứu; kết hợp với các ý kiến của các chuyên gia trong ngành khách sạn – nhà hàng để từ đó tác giả đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực Cụ thể: (1) Quản lý diện mạo

và hình ảnh khách sạn; (2) Đa dạng hóa nguồn tuyển dụng nhân lực; (3) Hoàn thiện chính sách tuyển dụng nguồn nhân lực; (4) Hoàn thiện chính sách đãi ngộ và giữ chân nguồn nhân lực; (5) Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả công việc; (6) Hoàn thiện quy trình tuyển dụng nhân lực tại khách sạn Cochin Zen; (7) Ứng dụng công nghệ, phần mềm vào quản trị nguồn nhân lực Đồng thời, tác giả cũng đưa ra kiến nghị đối với Ban lãnh đạo khách sạn Cochin Zen

Kết quả đạt được từ chuyên đề tốt nghiệp này, tác giả hy vọng sẽ góp phần hữu ích đối với công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực của khách sạn Cochin Zen trong tương lai

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

PHIẾU NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ NHẬN THỰC TẬP iii

PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÀI VIẾT BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP v

TÓM TẮT vi

MỤC LỤC vii

DANH MỤC PHỤ LỤC x

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH xi

MỞ ĐẦU 2

1 Lý do chọn đề tài 2

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiêm cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 5

1.1 Ngành kinh doanh khách sạn 5

1.1.1 Tổng quan về ngành kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Đặc điểm và ý nghĩa của ngành kinh doanh khách sạn 16

1.2 Công tác tuyển chọn và duy trì nguồn nhân lực trong khách sạn 23

1.2.1 Nguồn nhân lực trong khách sạn 23

1.2.2 Tuyển dụng nhân sự trong khách sạn 29

1.2.3 Duy trì nguồn nhân lực trong khách sạn 42

1.2.4 Thuyên chuyển và đề bạt nhân lực trong khách sạn 45

1.3 Tiêu chuẩn hóa định mức lao động trong khách sạn 45

1.3.1 Khái niệm tiêu chuẩn hóa định mức lao động trong khách sạn 45

1.3.2 Phân loại định mức lao động trong khách sạn 46

1.3.3 Nguyên tắc tính định mức lao động trong khách sạn 47

1.4 Sự gắn kết của người lao động với doanh nghiệp khách sạn 47

1.4.1 Khái niệm về sự gắn kết 47

1.4.2 Doanh nghiệp khách sạn phát hiện ra người lao động giỏi cần giữ chân 47

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 51

Chương 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN

NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN COCHIN ZEN TRONG THỜI GIAN QUA 52

2.1 Giới thiệu về khách sạn Cochin Zen 52

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Cochin Zen 52

2.1.2 Mô hình công tác quản trị của khách sạn Cochin 52

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Cochin Zen trong thời gian qua 56

2.2 Thực trạng công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn Cochin Zen trong thời gian qua 62

2.2.1 Về nguồn nhân lực khách sạn Cohin Zen 62

2.2.2 Về nguồn tuyển dụng nhân lực của khách sạn Cochin Zen 64

2.2.3 Về nội dung tuyển dụng nhân lực của khách sạn Cochin Zen 66

2.2.4 Về quy trình tuyển dụng nhân lực của khách sạn Cochin Zen 67

2.2.5 Về nhân tố ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng nhân lực của khách sạn Cochin Zen 69

2.2.6 Về công tác duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn Cochin Zen 75

2.2.7 Về nhân tố ảnh hưởng đến công tác duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn Cochin Zen 76

2.3 Phân tích ma trận SWOT nguồn nhân lực khách sạn Cochin Zen 77

2.3.1 Strengths (Thế mạnh) 77

2.3.2 Weaknesses (Điểm yếu) 78

2.3.3 Opportunities (Cơ hội) 78

2.3.4 Threats (Thách thức) 79

2.4 Phân tích công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn Cochin Zen 79

2.4.1 Thiết kế câu hỏi tham khảo ý kiến chuyên gia 79

2.4.2 Kết quả tham khảo ý kiến của các chuyên gia 81

2.4.3 Kết luận điều tra tham khảo ý kiến của các chuyên gia 81

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 83

Chương 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN COCHIN ZEN TRONG THỜI GIAN TỚI 84

3.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Cochin Zen 84

3.1.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn Cochin Zen 84

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Cochin Zen 84

3.2 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Cochin Zen 84

3.3 Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực tại khách

sạn Cochin Zen trong thời gian tới 85

3.3.1 Quản lý diện mạo và hình ảnh khách sạn 85

3.3.2 Đa dạng hóa nguồn tuyển dụng nhân lực 85

3.3.3 Hoàn thiện chính sách tuyển dụng nguồn nhân lực 87

3.3.4 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Cochin Zen 87

3.3.5 Ứng dụng công nghệ vào quản lý tệp ứng viên 91

3.3.6 Hoàn thiện chính sách đãi ngộ và giữ chân nguồn nhân lực 92

3.3.7 Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả công việc 94

3.4 Kiến nghị 94

3.4.1 Trưởng bộ phận nhân sự khách sạn Cochin Zen 94

3.4.2 Tổng quản lý khách sạn Cochin Zen 95

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 96

KẾT LUẬN 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 100

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Mẫu Đơn ứng tuyển của khách sạn Cochin Zen

Phụ lục 2: Mẫu Phiếu Phỏng vấn của khách sạn Cochin Zen

Phụ lục 3: Mẫu Phiếu đánh giá nhân viên

Phụ lục 4: Danh sách chuyên gia tham gia khảo sát

Phụ lục 5: Hệ thống câu hỏi tham khảo ý kiến chuyên gia

Phụ lục 6: Kết quả khảo sát các chuyên gia đã được xử lý số liệu bằng Excel

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Hình 1-1: Sơ đồ khái quát lịch sử phát triển của ngành du lịch và khách sạn ở

Việt Nam 6

Hình 1-2: Các quyết định tuyển chọn 37

Hình 1-3: Cơ cấu tạo động lực cho người lao động 44

Hình 2-1: Logo khách sạn Cochin Zen 47

Hình 2-2: Mô hình cấu trúc thương hiệu khách sạn Cochin 48

Hình 2Error! No text of specified style in document.-3: Tổ chức bộ máy khách sạn Cochin Zen 48

Hình 2-4: Sản phẩm lưu trú tại khách sạn Cochin Zen 52

Hình 2-5: Thống kê doanh thu khách sạn Cochin Zen giai đoạn 2019 – 2021 54

Hình 2-6: Đánh giá tốc độ phát triển của khách sạn Cochin Zen giai đoạn 2019 – 2021 54

Hình 2Error! No text of specified style in document.-7: Doanh thu và phí phục vụ tháng 4/2022 57

Hình 2Error! No text of specified style in document.-8: Cơ cấu nhân sự phân loại theo tính chất 58

Hình 2Error! No text of specified style in document.-9: Hệ thống câu hỏi khảo sát chuyên gia về yếu tố ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn 81

Hình 2Error! No text of specified style in document.-10: Kết quả tham khảo ý kiến của các chuyên gia 81

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch cũng ngày càng phát triển, một trong những lĩnh vực không thể không kể đến đó là kinh doanh khách sạn, lĩnh vực kinh doanh đóng góp một phần rất lớn trong GDP của cả nước Tuy nhiên ngành kinh doanh khách sạn của Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung còn gặp nhiều khó khăn Đặc biệt phải kể đến giai đoạn đình trệ do dịch Covid – 19, trong giai đoạn từng bước mở cửa du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần có nhiều biện pháp, đặc biệt là biện pháp tuyển dụng nhân sự và duy trì nguồn nhân lực Bởi vì yếu tố nhân sự là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Đặc biệt yếu tố con người lại vô cùng quan trọng vì chính con người là cái tạo nên giá trị cho ngành dịch vụ

Tất cả các hoạt động trong kinh doanh khách sạn đều có sự tham gia trực tiếp hay gián tiếp của con người Nếu khách sạn có nguồn nhân lực vững mạnh cả về số lượng

và chất lượng, cả về trí lực và thể lực sẽ là một lợi thế cạnh tranh rất lớn đối với các khách sạn khác trên thị trường Đối với tác giả, vai trò của quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là vô cùng quan trọng và không thể phủ nhận

Nhận thấy tầm quan trọng của công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn tại khách sạn Cochin Zen, dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Phan Thanh Vịnh,

tác giả chuyên đề đi đến quyết định chọn đề tài “Công tác tuyển dụng và duy trì nguồn

nhân lực tại khách sạn Cochin Zen” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn nhà hàng và đặc biệt là công tác tuyển dụng và duy trì nhân sự trong khách sạn

- Phân tích thực trạng về công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn Cochin Zen

- Đề xuất các giải pháp khả thi trong công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn Cochin Zen

3 Đối tượng và phạm vi nghiêm cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn Cochin Zen

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt không gian: Khách sạn Cochin Zen

+ Về mặt thời gian: Từ năm 2019 đến năm 2021

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp về công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn Cochin Zen, tác giả chuyên đề sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: Tác giả chuyên đề tiến hành thu thập các tài liệu liên quan đến cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Cochin Zen, tác giả chuyên đề đưa ra nghiên cứu, thông tin về khách sạn Cochin Zen và công tác quản trị nhân sự nhà hàng khách sạn tại thư viện trường Đại học Tài chính - Marketing, khách sạn Cochin Zen, các khoá luận tốt nghiệp, các luận văn, các tạp chí, các bài viết có liên quan trên internet,…

+ Nguồn dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng và duy trì nhân lực tại khách sạn Cochin Zen thông qua tham khảo

ý kiến của các chuyên gia

- Phương pháp thu thập và xử lí thông tin số liệu: Phân tích, đánh giá, nhận xét dựa trên số liệu mà khách sạn cung cấp

- Phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia: Trong quá trình nghiên cứu, tác giả chuyên đề đã tham khảo ý kiến các chuyên gia về nhân sự, các nhà hoạch định nhân sự, các nhà quản lý khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh, trưởng các bộ phận có liên quan của khách sạn Cochin Zen làm cơ sở để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực trong khách sạn

- Phương pháp phân tích ma trận SWOT: Phương pháp phân tích ma trận SWOT được tác giả sử dụng để làm rõ điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn Cochin Zen

- Phương pháp kế thừa: Trong quá trình viết chuyên đề tốt nghiệp tác giả chuyên

đề đã kế thừa và tiếp thu các tinh hoa trong các nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả

- Công cụ nghiên cứu: Chuyên đề tốt nghiệp sử dụng phần mềm Excel để xử lý

số liệu và phân tích số liệu từ kết quả tham khảo ý kiến chuyên gia

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, chuyên đề tốt nghiệp được chia làm 3 chương:

- Chương 1 Cơ sở lý luận về công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực trong khách sạn

- Chương 2 Thực trạng về công tác tuyển và duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn Cochin Zen trong thời gian qua

- Chương 3 Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực tại khách sạn Cochin Zen trong thời gian tới

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ DUY

TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Ngành kinh doanh khách sạn

1.1.1 Tổng quan về ngành kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và xu hướng phát triển của kinh doanh khách sạn

Trên thế giới, những dấu hiệu đầu tiên về cơ sở lưu trú được tìm thấy ở các quốc gia chiếm hữu nô lệ ở miền Đông cổ đại và muộn hơn là ở khu vực Địa Trung Hải

Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, những cơ sở lưu trú đầu tiên là những căn buồng trang bị thô sơ phục vụ việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành Ở Hy Lạp, trong các thành phố dọc các con đườngcó những nhà trọ công cộng, ngoài ra còn có các nhà trọ tư nhân Ở đó ngoài cho thuê chỗ ngủ, đôi khi còn bán cả thức ăn

Các biến đổi to lớn về kinh tế, xã hội và chính trị trong thời kỳ quá độ từ chế độ chiếm hữu nô lệ lên chế độ phong kiến ảnh hưởng tai hại đến sự phát triển của các cơ

sở kinh doanh lưu trú và ăn uống thời kỳ này: hình thành sự phân cấp trong các cơ sở lưu trú, nổi bật là hai loại, cơ sở lưu trú dành cho khách thuộc giai cấp thống trị (giới quý tộc) và cơ sở lưu trú dành cho khách thông thường (bình dân)

Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 là thời kỳ xuất hiện bước ngoặt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn, mang đúng nghĩa hiện đại của nó Một mặt, các cơ

sở lưu trú thô sơ như nhà trọ vẫn mọc lên nhiều nơi Mặt khác đã xây dựng nhiều khách sạn sang trọng với các buồng khách xa hoa hơn, các buồng đều được trang trí lộng lẫy

và rộng rãi

Khoảng cuối thế kỷ 19, hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú phân hóa theo vị trí địa lý của các cơ sở kinh doanh Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 là thời kỳ “kỷ nguyên vàng” trong lịch sử phát triển kinh doanh khách sạn: Sự gia tăng nhanh chóng của số lượng khách sạn sang trọng ở các thủ đô các nước trên thế giới; Sự mở rộng và hiện đại hóa hàng loạt các khách sạn trong các khu nghỉ dưỡng ở Riviera do sự ham thích nghri ngơi ở vùng biển về mùa hè của số đông khách du lịch; Xuất hiện nhiều khách sạn dành cho khách công vụ và khách có khả năng thanh toán trung bình

Ở Việt Nam, theo một số nghiên cứu chính thức, thì đến đầu thế kỷ 20, thực dân Pháp đã phát triển các hoạt động du lịch Việt Nam thông qua việc họ tổ chức chi những

nhà khoa học Pháp đi khắp Việt Nam tìm kiếm những địa điểm có tài nguyên du lịch đặc trưng, khí hậu mát mẻ để xây dựng những khu nghỉ dưỡng cho quan chức thực dân

09/7/1960 Thành lập Tổng công ty Du lịch Việt Nam (Nghị định số 26 CP ngày 09/7/1960 của Hội đồng Chính phủ)

18/8/1969 Chuyển giao Công ty Du lịch Việt Nam sang Phủ Thủ tướng quản lý (Nghị định số 145 CP ngày 18/8/1969 của Hội đồng Chính phủ)

27/6/1978 Thành lập Tổng cục Du lịch (Nghị quyết số 262 NQ/QHK6 ngày 27/6/1978 của Ủy ban thường vụ Quốc hội

nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam)

09/4/1990 Thành lập Tổng công ty Du lịch Việt Nam (Trên cơ sở tổ chức lại Bộ máy của Tổng cục Du lịch cũ)

31/12/1992 Sáp nhập vào Bộ Văn hóa – Thông tin – Thể thao và Du lịch

26/10/1992 Thành lập Tổng cục Du lịch

1994 Thành lập chị hội PATA Việt Nam

25/12/2002 Thành lập Hiệp hội Du lịch

08/8/2007 Chuyển Tổng cục Du lịch vào Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

Hình 1-1: Sơ đồ khái quát lịch sử phát triển của ngành du lịch và khách sạn ở

Việt Nam

(Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam)

Lịch sử hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam được ghi nhận trong hơn 50 năm qua là một lịch sử còn khá non trẻ so với các ngành kinh tế khác, tuy

nhiên với tốc độ phát triển ngành du lịch nói riêng và khách sạn nói riêng như hiện nay, cùng với các dự báo về tốc độ phát triển ngành du lịch ở Việt Nam của các chuyên gia

du lịch, hứa hẹn nhiều tiềm năng cho kinh doanh du lịch và khách sạn ở Việt Nam

(Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, trang 68 – 77)

Theo Viện Nghiên cứu và Phát triển Du lịch – Tổng cục du lịch (2021), xu hướng phát triển du lịch Việt Nam trong giai đoạn này là:

- Xu hướng du lịch điểm đến an toàn, thân thiện: Hiện nay với tình hình dịch

bệnh trên Thế giới và Việt Nam đang diễn biến phức tạp, bên cạnh đó, sự bất ổn về tình hình chính trị, xã hội ở một số quốc gia đã và đang tác động trực tiếp đến quyết định chính của du khách trong việc đi du lịch của mình, và điểm đến du lịch an toàn và thân thiện sẽ là hành vi, sự lựa chọn hàng đầu của du khách khi dịch bệnh được kiểm soát và mọi hoạt động sinh hoạt trở lại trong trạng thái bình thường mới Đối với các quốc gia quản lý về du lịch, các địa phương ở cơ sở, cũng như các đơn vị cung cấp các dịch vụ

du lịch của điểm đến cần áp dụng nhiều biện pháp để đảm bảo an toàn, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh dịch tễ cho tất cả các hoạt động sản xuất, kinh doanh, hoạt động dịch vụ của các khách sạn, nhà hàng, quán bar, phương tiện vận chuyển… Cần được chú trọng trước tiên

- Xu hướng du lịch được đảm bảo hơn về bảo hiểm và chăm sóc sức khỏe:

Covid-19 được dự báo sẽ chưa thể kết thúc sớm Điều này đồng nghĩa với việc khách

du lịch cần biết thông tin chi tiết về hệ thống chăm sóc sức khỏe của điểm đến và các gói bảo hiểm du lịch ngoài những thông tin về điểm đến, dịch vụ…Những thông tin như vậy sẽ giúp khách du lịch giảm bớt lo lắng và yên tâm để thực hiện những chuyến đi của mình

- Xu hướng du lịch dịch chuyển từ nhu cầu du lịch quốc tế sang nhu cầu du lịch nội địa: Xuất phát từ lệnh hạn chế đi lại quốc tế và ở tại Việt Nam, cùng với sự hoài

nghi về tính an toàn và chi phí y tế của điểm đến ngoài nước cộng với tâm lý muốn được

đi lại, giao lưu của con người khi bị hạn chế di chuyển, sự kìm nén về sự khám phá và

sự hạn hẹp về tài chính, du lịch nội địa sẽ là lựa chọn của rất nhiều du khách Việt Nam

và các nước trên thế giới Thị trường du lịch nội địa Việt Nam có dấu hiệu phục hồi rất nhanh Bên cạnh sự dịch chuyển từ phát triển du lịch inbound, outbound sang du lịch nội địa, thị trường du lịch quốc tế gần với chương trình tham quan ngắn ngày sẽ phát

triển mạnh hơn sản phẩm dài ngày dành cho du khách ở các thị trường xa khi du lịch quốc tế được mở cửa trở lại

- Xu hướng sử dụng sản phẩm du lịch trọn gói, các gói (combo) thiết kế sẵn dành cho các nhóm nhỏ hoặc du lịch gia đình cũng sẽ là một trong những lựa chọn tối ưu của du khách: Hay nói cách khác, loại hình đi du lịch tự do dùng những sản

phẩm combo đến những điểm gần sẽ phát triển Nếu như trước khi dịch Covid-19 nổ ra, nhờ công nghệ và các phương tiện thanh toán phát triển, tỷ lệ sản phẩm du lịch trọn gói

có xu hướng giảm do du khách có nhiều sự lựa chọn và phương tiện để tự thiết kế chuyến

đi hoặc kỳ nghỉ cho riêng mình, kể cả những điểm xa Hiện nay, do dịch bệnh, việc ăn uống tự do nhiều khi chưa đảm bảo, khách du lịch được yêu cầu phải thực hiện vệ sinh

và các biện pháp giãn cách xã hội hoặc đảm bảo an toàn Do vậy, khách du lịch có xu hướng sử dụng dịch vụ trọn gói từ ăn, ở, đi lại của các công ty, đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch nhằm giảm thiểu khả năng lây lan bệnh từ cộng đồng

- Xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, internet để tìm hiểu kỹ hơn trước chuyến đi: Với diễn biến khó lường của dịch bệnh, khách du lịch

thông qua các sản phẩm từ công nghệ tiên tiến hiện nay được các nhà mạng cũng như các nhà làm công nghệ cung cấp để đầu tư nhiều thời gian hơn vào việc tìm hiểu thông tin trước khi quyết định chuyến đi hay đặt dịch vụ cho kỳ nghỉ, cũng như thanh toán trực tuyến qua các phần mềm tài chính Họ thu thập nhiều hơn thông tin về điểm đến, dịch

vụ, các biện pháp đảm bảo an toàn… Để ra quyết định, thanh toán sản phẩm du lịch đã lựa chọn Bên cạnh đó, một số du khách cũng thông qua các ứng dụng trực tuyến để khám phá trước điểm đến bằng cách thông qua bạn bè, người thân, các công ty, nhà cung cấp dịch vụ du lịch phát trực tiếp để thoả mãn trí tò mò cũng như muốn xem thực tại hình ảnh của điểm đến khi mà chưa thể đi du lịch được…

Xu hướng này cũng đồng nghĩa là các doanh nghiệp, đơn vị làm du lịch, cung cấp dịch vụ du lịch cần ứng dụng nhiều hơn về công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo (như robot phục vụ thay con người), vào công tác quản trị cũng như công tác liên kết tài chính qua phần mềm, công tác giới thiệu, quảng bá, marketing các sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu và thu hút sự chú ý, chăm sóc khách du lịch tốt hơn

- Xu hướng du lịch được linh hoạt trong sử dụng dịch vụ: Trong bối cảnh các

hạn chế đi lại cũng như việc đóng cửa biên giới có thể xảy ra vào bất cứ lúc nào vì dịch bệnh, khách du lịch sẽ ưu tiên hơn cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có nhiều lựa

chọn linh hoạt và chính sách hợp lý trong việc thay đổi ngày, hoãn hoặc hủy đặt chỗ vào phút chót Vào thời điểm hiện tại, việc doanh nghiệp có các lựa chọn đa dạng, có chính sách linh hoạt sẽ nhận được nhiều quan tâm của khách du lịch Những chính sách này

sẽ đóng vai trò quan trọng trong quyết định đặt chỗ nhằm hạn chế những rủi ro có thể xảy ra trong chuyến du lịch

- Xu hướng du lịch gần, ngắn ngày, theo nhóm nhỏ hoặc gia đình, tới những vùng nông thôn, miền núi, hải đảo, khu vực ít người: Đây là xu hướng phổ biến xuất

hiện trong thời gian gần đây để bảo đảm an toàn cho du khách và người thân trong quá trình du lịch Vì vậy, đây là cơ hội cho các vùng nông thôn, miền núi, hải đảo có cơ hội thúc đẩy thu hút khách du lịch và đẩy nhanh hoạt động du lịch phát triển

- Xu hướng du lịch quốc tế bằng hộ chiếu Vaccine: Hiện nay, việc hạn chế đi

lại, xuất cảnh quốc tế ở các quốc gia trên thế giới và Việt Nam để đảm bảo an toàn do Covid-19 gây ra, đặc biệt được siết chặt Với ý tưởng dùng hộ chiếu vaccine nhằm xác định được tình trạng sức khỏe của du khách đáp ứng các yêu cầu về sức khỏe du khách khi đi du lịch tại nước sở tại, của điểm đến là yếu tố bắt buộc Nhưng ý tưởng trên đang

có nhiều phản ứng trái chiều của cộng đồng người dân trong việc cấp phép, kiểm tra, quản lý cũng như sự phân biệt đối xử… Mặc dù xu hướng này tuy chưa khả quan, mới chỉ dừng lại ở ý tưởng, nhưng vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch nắm bắt được thị hiếu của thị trường để có quyết sách đối phó tối ưu nhất trong việc đón đối tượng khách du lịch này khi thành hiện thực

1.1.1.2 Thị trường kinh doanh khách sạn

Theo Đinh Thị Thư (2005), thị trường được xem như là điều kiện để thực hiện trao đổi hàng hóa, dịch vụ, nơi tập trung cung cầu về một loại hàng hóa và dịch vụ nào

đó Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trường hàng hóa Nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh doanh liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch Các mối quan hệ và cơ chế kinh tế được hình thành trên cơ sở các quy luật kinh tế thuộc nền sản xuất hàng hóa và các quy luật đặc trưg cho từng hình thái kinh tế xã hội

Từ khái niệm trên, thị trường kinh doanh khách sạn cũng là một bộ phận cấu thành của thị trường hàng hóa Thị trường kinh doanh khách sạn bao gồm tất cả các điều kiện về địa điểm, thời gian, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, sản phẩm bổ sung phục

vụ cho nhu cầu khách hàng tại khách sạn

Vì cơ chế đặc thù của thị trường kinh doanh khách sạn, khi nghiên cứu thị trường cần lưu ý đến 3 khía cạnh:

- Thị trường kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành của thị trường hàng hóa, thị trường kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của các quy luật cung cầu, quy luật giá cả, quy luật cạnh tranh,…

- Thị trường kinh doanh khách sạn là nơi thực hiện dịch vụ - hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về các dịch vụ thuộc khách sạn Vì vậy nó có sự độc lập tương đối

so với thị trường hàng hóa Thực hiện các sản phẩm của khách sạn phần lớn là dịch vụ mang tính phi vật chất, nên khác với việc thực hiện hàng hóa mang tính vật chất cụ thể

- Toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tế trên thị trường kinh doanh khách sạn đều phải được liên hệ với vị trí, thời gian, điều kiện phạm vi của việc thực hiện dịch

vụ hàng hóa Như vậy để bán được một sản phẩm dịch vụ khách sạn, cần phải xác định được một cơ chế kinh tế đối với một địa điểm cụ thể, cho một thời gian xác định với cá điều kiện đối tượng khách hàng rõ ràng

Theo Mộc Minh (2022), thị trường khách sạn Thành phố Hồ Chí Minh có nhiều tín hiệu khởi sắc trong năm 2022:

Cùng với sự hồi phục của du lịch, nguồn cung khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh đã tăng trở lại Mức giá trung bình đã tăng 21% so với quý trước, lên mức gần 1,4 triệu đồng/phòng/đêm

Công suất phòng khách sạn cho thuê bình quân đạt 20%, dù giảm 36 điểm phần trăm theo quý, nhưng ổn định theo năm, do sự sụt giảm nhu cầu lưu trú từ các doanh nghiệp khi không còn phải thực hiện chỉ thị “03 tại chỗ” và “01 cung đường 02 điểm đến” như trước nữa

Phân khúc khách sạn 4 sao đạt công suất cao nhất với 28% nhờ giá phòng phải chăng và dịch vụ chất lượng, thu hút được khách đi công tác

Khách sạn cách ly có tình hình hoạt động tốt hơn khi Việt Nam khôi phục lại đường bay quốc tế đón khách hồi hương và chuyên gia quốc tế Công suất trung bình đạt 44%, tăng 06 điểm phần trăm theo quý, còn giá phòng tăng 18% theo quý lên 1,6 triệu đồng/phòng/đêm

Chiến lược “chung sống an toàn với Covid-19” đã giúp du lịch nội địa khả quan

Về triển vọng du lịch quốc tế, Tổng Cục Hàng Không Việt Nam đã khai thác trở lại các

đường bay quốc tế thường xuyên; khách nhập cảnh vẫn phải thực hiện cách ly (trong 3 ngày) và tuân thủ các quy định chống dịch nghiêm ngặt

Cùng với sự hồi phục của du lịch, nguồn cung khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh đã tăng trở lại trong quý 4/2021, với mức tăng 39% so với quý trước, đạt 14.470 phòng đến từ 104 dự án

Khách sạn hạng 5 sao chiếm lĩnh nguồn cung với 47% thị phần, theo sau là 4 sao với 27% và 3 sao là 26% Có 14 dự án tạm ngưng hoạt động; trong đó có 13 dự án đến

từ hạng 3 sao do nhu cầu giảm đáng kể

Dự kiến đến năm 2025, sẽ có 6 dự án mới cung cấp 3.300 phòng được kỳ vọng gia nhập thị trường Trong đó, phân khúc 5 sao có 09 dự án Khu vực trung tâm là điểm đến chính để phát triển khách sạn, chiếm 67% nguồn cung tương lai

1.1.1.3 Khái niệm về khách sạn

Thuật ngữ “Hotel” (Khách sạn) có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ,

nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng dành cho các lãnh chúa Đến cuối thế

kỷ 17, từ “Hotel” theo nghĩa hiện đại được dùng phổ biến ở Pháp, và hai thế kỷ sau, từ thế kỷ thứ 19, từ này mới trở nên phổ biến trên toàn thế giới

Có rất nhiều khái niệm về khách sạn: Theo cách định nghĩa của các nhà nghiên cứu về khách sạn của Pháp: Khách sạn là nơi lưu trú được xếp hạng, có các buồng phòng

và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó

là nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa

Theo Morcel Gotie (1995): Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau

Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục

vụ khách du lịch.”

Theo Luật Du lịch (2017), “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn nổi, khách sạn bên đường.”

Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” của nhóm tác giả trường Đại học Kinh tế quốc dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xuyên được xây dựng tại các điểm du lịch”

Như vậy có thể hiểu rằng: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống

và các dịch vụ bổ trợ khác như vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là, điện thoại, lữ hành, thương mại,… cho khách hàng với điều kiện khách phải trả các khoản tiền dịch vụ trên (nếu sử dụng) theo quy định của khách sạn

Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm

đô thị hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm người thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa

- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)

Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn núi Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ

- Khách sạn ven đô (Suburban hotel)

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm

đô thị Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp

- Khách sạn ven đường (Highway Hotel)

Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục

vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô

- Khách sạn sân bay (Airport Hotel)

Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hang hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì lý do đột xuất nào khác Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không

❖ Theo mức cung cấp dịch vụ

- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)

Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng 5 sao ở Việt Nam Là khách sạn qui mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp Cung cấp mức độ cao nhất

về các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp…Khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá cao nhất trong vùng

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của các khách sạn trong nhóm thứ nhất) Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn thứ hạng 4 sao ở Việt Nam Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toán tương đối cao Ngoài

ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ

ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited service hotel)

Loại khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình và tương ứng với các khách san

3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ 3 trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ ngoài trời

- Khách sạn thứ hạng thấp (Economy hotel)

Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1 –

2 sao), có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp trên thị trường Những khách sạn này

không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch

vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin (Nguyễn Văn Mạnh, 2008)

❖ Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc giá vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước Để phân loại các doanh nghiệp khách sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo

- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)

Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng nấc thứ 85 trở lên trên thước đo Như vậy, hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luông phải được xem xét đồng thời với nhau

- Khách sạn có mức giá cao (Upscale hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid price hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằm trong khoảng từ phần 40 – 70 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mứa giá bán tương đối thấp nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo (Nguyễn Văn Mạnh, 2008)

❖ Theo qui mô của khách sạn:

Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta phân khách sạn thành các loại sau đây:

+ Khách sạn qui mô lớn

+ Khách sạn qui mô trung bình

+ Khách sạn qui mô nhỏ

Tuy nhiên khách sạn qui mô lớn, vừa hay nhỏ phải có bao nhiêu buồng thiết kế

là tùy vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia khác nhau

Tại Việt Nam các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời phân loại như sau: + Khách sạn quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao nên hiện nay chúng tương ứng với số buồng thiết kế là từ 200 trở lên

+ Khách sạn qui mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến cận 200 buồng Còn các khách sạn qui mô nhỏ nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại theo tiêu chí này (Nguyễn Văn Mạnh, 2008)

❖ Theo hình thức sở hữu và quản lý

Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tư nhân,nkhách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh nhóm khách sạn

Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước,

do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn Loại hình doanh nghiệp khách sạn này sẽ đần dần phải được chuyển sang thành loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư, hoặc có nhiều chủ đầu tư trong đó nhà nước có thể sẽ là một cổ đông

- Khách sạn liên doanh

Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết

Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp

+ Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần Đó là các khách do hai hay nhiều cá nhân hoặc hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng Kết quả kinh doanh cuối cùng được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc của các cổ đông

+ Khách sạn liên kết đặc quyền:

Là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu Phía chủ đầu tư khách sạn phải tự điều hành quản lý khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn Bên mua thực hiện việc mua lại của một tập đoàn khách sạn quyền độc quyền sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập đoàn tại một địa phương nhất định trong một khoảng thời gian nhất định trên cở sở của một bản hợp đồng có ghi rõ các quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên đối tác tham gia Thực chất của loại hình liên doanh này là bên mua đã mua lại của bên bán bí quyết điều hành quản lý và được một số đặc quyền trong kinh doanh do các tập đoàn khách cung cấp

+ Khách sạn hợp đồng quản lý là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về

sở hữu Khách sạn được điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà quản lý do chủ đầu tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở của một bản hợp đồng gọi là hợp đồng quản

lý

+ Liên kết hỗn hợp là khách sạn liên kết kết hợp các hình thức trên (Nguyễn Văn Mạnh, 2008)

1.1.2 Đặc điểm và ý nghĩa của ngành kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn và các mảng kinh doanh chính trong khách sạn

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn - căn hộ, motel v.v Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng

cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”

Theo Hà Nam Khánh Giao (2014), khi nói về ngành khách sạn, các nhà khoa học thường đề cập đến thuật ngữ hospitality industry, trong đó hospitality để chỉ những lĩnh

hay người này phải đào tạo hoặc huấn luyện nhân viên của mình mang sự hiếu khách đến cho khách hàng

Ở mỗi nền văn hóa, sự hiếu khách có thể khác nhau, trong ngành dịch vụ hiếu khách (hospitality service industry) có thể bao gồm khách sạn, casino và resort Các thuật ngữ khác như hospital (bệnh viện), hospice (nhà nghỉ), và hostel (nhà tập thể, hay

ký túc xá) cũng xuất xứ từ thuật ngữ hospitality, và các cơ sở này có ý nghĩa là sự quan tâm mang tính chất cá nhân đối với khách hàng

Như vậy, thuật ngữ hospitality industry (tạm dịch là ngành hiếu khách) có nghĩa rất rộng, nó bao gồm nhiều lĩnh vực trong kinh doanh dịch vụ như kinh doanh lưu trú,

ăn uống, hội nghị và tổ chức sự kiện, các trò chơi giải trí, công viên giải trí, dịch vụ du lịch, trung tâm thông tin du lịch, vận chuyển, tàu du lịch và các lĩnh vực khác trong ngành du lịch; khách sạn là một phần rất quan trọng của hospitality industry Bên cạnh kinh doanh lưu trú, khách sạn còn kết hợp với các dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí, tổ chức sự kiện, hội nghị… nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, địa bàn hoạt động của khách sạn rộng khắp và chiếm tỷ trọng lớn hơn các loại hình kinh doanh lưu trú khác nên ngành kinh doanh lưu trú được gọi chung là ngành kinh doanh khách sạn

❖ Kinh doanh lưu trú

Theo Nguyễn Văn Mạnh (2013), khái niệm kinh doanh lưu trú được tiếp cận theo hai nghĩa là nghia hẹp và nghĩa rộng

Theo nghĩa hẹp, khái niệm kinh doanh lưu trú được tiếp cận trong phạm vi hẹp – phạm vi doanh nghiệp là một cơ sở lưu trú du lịch chẳng hạn như một khách sạn Vậy, kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách của một cơ sở lưu trú du lịch Trên thực tế trong các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam, người

ta hay gọi tắt hoạt động kinh doanh lưu trú là kinh doanh buồng

Theo nghĩa rộng, khái niệm kinh doanh lưu trú được tiếp cận trong phạm vi ngành với không gian lãnh thổ du lịch rộng lớn là một tỉnh, một vùng hoặc một quốc gia Trong đó, kinh doanh lưu trú được xem là một bộ phận cấu thành không thể tách rời của hoạt động kinh doanh du lịch, là lĩnh vực kinh doanh chính đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch Theo cách tiếp cận ngành, cum từ kinh doanh lưu trú trong

du lịch được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong phạm

vi một tỉnh, một vùng hay một quốc gia

Như vậy, theo nghĩa rộng, kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ

bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch tại một tỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch

❖ Kinh doanh ăn uống

Cũng theo Nguyễn Văn Mạnh (2013), khái niệm kinh doanh ăn uống trong du lịch là:

Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động tổ chức chế biến, bán và phục vụ việc tiêu dùng tại chỗ thức ăn, đồ uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách du lịch với mục tiêu lợi nhuận

❖ Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác

Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ khác ngoài dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu phát sinh trong thời gian khách lưu trú tại cơ sở lưu trú Các dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn đang ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về chủng loại, được chia thành hai nhóm cơ bản là: các dịch vụ bổ sung bắt buộc và các dịch vụ bổ sung không bắt buộc Trong đó, các dịch vụ bổ sung bắt buộc là các dịch vụ mà các cơ sở lưu trú du lịch bắt buộc phải cung cấp ra thị trường tùy thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng được quy định trong bộ tiêu chuẩn phân hạng cơ sở lưu trú du lịch của các quốc gia Bên cạnh những dịch vụ bổ sung bắt buộc đã được quy định, các cơ sở lưu trú du lịch có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung khác không có trong bộ tiêu chuẩn, gọi là dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Vậy có thể hiểu rằng: “Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên

cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: chức năng sản xuất, chức năng lưu thông và chức năng tiêu thụ sản phẩm với mục tiêu là thu hút được nhiều khách du lịch, thỏa mãn được nhu cầu của khách ở mức độ cao đem lại lợi nhuận kinh tế cho ngành du lịch, đất nước và cho chính bản thân khách sạn

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau:

- Là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người nên nó có những đặc điểm riêng biệt

- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

- Chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch

có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu

và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

- Hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn được tạo ra do đội ngũ lao động trực tiếp tạo ra các dịch vụ cho nên hoạt động kinh doanh này cần một lực lượng nhân lực đông đảo

- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục 24/24 giờ và làm việc không

kể ngày lễ tết, mặt khác công việc lại mang tính chuyên môn hóa cao vì vậy nên cần có một đội ngũ nhân lực để trao đổi, chuyển ca nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách về chất lượng cũng như đảm bảo về sức khỏe của người lao động Đây là bài toán khó khăn đối với các nhà quản lý khách sạn bởi họ luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theo thời vụ, các nhà quản lý khách sạn

1.1.2.3 Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn có vị trí quan trọng, là một hoạt động không thể thiếu trong ngành du lịch Khách sạn là nơi dừng chân của khách du lịch trong hành trình của họ, khách sạn cung cấp những nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ nghỉ…) và những

nhu cầu vui chơi giải trí khác Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo nguồn thu ngoại tệ cũng như là sợi dây liên kết với các ngành khác

Là một trong những hoạt động chính trong ngành du lịch, kinh doanh khách sạn

đã đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội và môi trường ở nhiều vùng nhiều quốc gia Tuy nhiên, bên cạnh đó nếu phát triển quá mức, không có sự quản lý chặt chẽ

nó cũng sẽ gây nên nhiều hiệu ứng tiêu cực

❖ Ý nghĩa kinh tế

Mặt tích cực:

Kinh doanh khách sạn là ngành xuất khẩu tại chỗ, góp phần làm tăng GDP cho nền kinh tế quốc dân: Đối với nhiều quốc gia, kinh doanh khách sạn được coi là ngành xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả, góp phần làm tăng GDP cho nhiều vùng, nhiều quốc gia Thông qua việc tiêu dùng của du khách tại khách sạn, đặc biệt là khách quốc tế đã góp phần thu hút được ngoại tệ, ảnh hưởng tích cực đến cán cân thanh toán quốc gia

Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước: Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao Vì vậy, kinh doanh khách sạn đã góp phần thu hút được nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân Tại Việt Nam, từ khi có chính sách mở cửa của Nhà nước đến nay

đã thu hút được một số lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này (chiếm khoảng gần 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam hiện nay)

Tác động đến sự phát triển của các ngành khác: Khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ… Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo

Góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động: Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động sống tương đối cao Theo thống kê, tỷ lệ bình quân nhân viên trên một phòng năm 1997 tại một số thành phố: Moscow (Nga) là 1,42; London (Anh): 0,83; Paris (Pháp): 0,82; Abu Dhabi (Tiểu vương quốc Arap): 1,22; Karachi (Pakistan): 1,63 (Forster 1998) Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữ kinh doanh khách sạn và các ngành khác mà kinh

doanh khách sạn phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giao đoạn hiện nay

Mặt tiêu cực:

Đã có một số nghiên cứu chỉ ra sự bất lợi nếu phát triển ngành công nghiệp khách sạn quá mức mà không có sự quản lý chặt chẽ, dưới đây là một số bất lợi về mặt kinh tế:

Tăng giá cả tiêu dùng và gia tăng lạm phát: Sự phát triển du lịch quá tải và sự phát triển ồ ạt các khách sạn ở một số vùng, quốc gia có thể gây ra sự giá tăng lạm phát Khi khách du lịch đến tiêu tiền, họ bơm vào một khối lượng tiền khổng lồ vào nền kinh

tế của nước nhận khách Trong khi đó khối lượng hàng hóa không gia tăng một cách tương ứng đã dẫn đến tình trạng lạm phát cao, giá cả hàng tiêu dùng tăng cao (có thể cục bộ) Tình trạng này đã xảy ra tại nhiều vùng phát triển mạnh trên thế giới

Gia tăng sức ép lên cơ sở hạ tầng và tài nguyên: Số lượng du khách đến đông sẽ gia tăng sức ép lên cơ sở hạ tầng và tài nguyên như đường xá, điện, viễn thông, tăng lượng chất thải… Đòi hỏi chi phí đầu tư, bảo trì, sửa chữa cơ sở hạ tầng phải bảo tồn tài nguyên lớn

Đầu tư phát triển hoạt động khách sạn có thể chịu rủi ro lớn: Hoạt động du lịch chịu tính rủi ro lớn do ảnh hưởng bất thường của điều kiện tự nhiên, an ninh, chính trị

và xã hội trên thế giới Vì vậy, sự phát triển du lịch và hoạt động khách sạn quán mức tại nhiều vùng có thể chịu rủi ro lớn nếu tình hình du lịch tại quốc gia, vùng và trên thế giới có biến động Ví dụ như: Khủng hoảng tiền tệ năm 1997, 1998 sau đó là dịch cúm gia cầm đã làm ngành du lịch trên thế giới, đặc biệt là khu vực Châu Á Thái Bình Dương suy giảm đáng kể Một số vùng phát triển du lịch mạnh (chủ yếu dựa vào du lịch) tại Thái Lan, Malaysia, Indonesia… hầu như khách sạn vắng khách trong nhiều tháng, đã gây mất ổn định về kinh tế, mất nguồi thu, người lao động gặp khó khăn…

❖ Ý nghĩa xã hội - môi trường

Mặt tích cực:

Góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho người dân: Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và hồi phục khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động Đồng thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi một cách tích cực cho số đông

người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân Đối với Việt Nam, điều này càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Góp phần tạo điều kiện cho các cơ hội thăm viếng, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới: Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị, và tinh thần đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị Là nơi chứng kiến các sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Như vậy, kinh doanh khách sạn góp phần tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữ các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

Thúc đẩy việc hiện đại hóa cơ sở hạ tầng đến các điểm tài nguyên thiên nhiên Đóng góp vào sự tiếng bộ chăm sóc sức khỏe, phúc lợi đối với cư dân địa phương: Bên cạnh các thành phố và các trung tâm lớn, hoạt động du lịch cũng phát triển tại các vùng sâu, vùng xa có tài nguyên và cảnh quan đẹp Hoạt động du lịch và khách sạn ở vùng này càng phát triển thì yêu cầu hiện đại hóa các cơ sở hạ tầng như đường sá, hệ thống điện, thông tin liên lạc, bệnh viện, trường học… càng cao Những công trình trên không những chỉ phục vụ khách du lịch mà còn đóng góp vào sự tiến bộ chăm sóc sức khỏe và phúc lợi ch cộng đồng địa phương Điều này càng có ý nghĩa quan trọng đối với những vùng nông thôn trong giai đoạn “Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa” hiện nay ở nước ta

Khôi phục, bảo tồn và phát triển các giá trị văn hóa truyền thống: Sự phát triển hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng đã góp phần khôi phục, phát triển nghề thủ công truyền thống, bảo tồn sinh hoạt văn hóa cộng đồng thông qua việc tiêu dùng và thưởng thức của du khách Mặt khác, bằng nguồn thu từ thuế của hoạt động khách sạn, người ta có điều kiện để đầu tư khôi phục, bảo tồn và phát triển các giá trị văn hóa truyền thống để phục vụ du khách

Góp phần tôn tạo cảnh quan và bảo vệ môi trường sinh thái: Việc phát triển hoạt động khách sạn cũng đã góp phần cải thiện môi trường cảnh quan Nhiều khách sạn được xây dựng hoàn thiện, đẹp đẽ đã làm thay đổi cảnh quan, cải thiện môi trường, gia tăng mỹ quan xung quanh khách sạn Ngoài ra, đối với nhiều khách sạn người ta đã tăng

cường công tác giáo dục môi trường cho du khách và nhân viên bằng nhiều phương thức như: tuyên truyền, vận động, tờ rơi, bảng cảnh báo môi trương đặt trong phòng ngủ…

đã góp phần tăng cường, bảo vệ môi trường sinh thái của khu vực

Mặt tiêu cực:

Gây ảnh hướng văn hóa, thuần phong mỹ tục ở nước sở tại: Sự du nhập ào ạt của

du khách với nền văn hóa xa lạ, cách sống khác biệt sẽ gây ảnh hưởng đến nền văn hóa

xã hội ở nước nhận khách Đối với Việt Nam đât cũng là một vấn đề cần lưu tâm, cần quản lý chặt chẽ hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng để tránh

sự băng hoại của thuần phong mỹ tục, gia tăng các tệ nạn xã hội như mại dâm, ma túy, bệnh hoạn…

Có thể ảnh hưởng đến ô nhiễm, gây tàn phá môi trường: Việc phát triển hoạt động khách sạn nếu thiếu quy hoạch, thiếu sự kiểm soát có thể phá vỡ cảnh quan khu vực, tàn phá môi trường Bên cạnh đó, sự phát triển hoạt động khách sạn hàng ngày sẽ thải ra một lượng lớn chất thải nếu không xử lý tốt sẽ gây ô nhiễm môi trường, ảnh hưởng đến

hệ sinh thái

(Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn (Từ lý thuyết đến

thực tiễn), NXB Tài chính, Trang 25 – 26)

1.2 Công tác tuyển chọn và duy trì nguồn nhân lực trong khách sạn

1.2.1 Nguồn nhân lực trong khách sạn

1.2.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực (Human Resources) là nguồn lực con người, là một yếu tố quan trọng trong lực lượng sản xuất kinh doanh trong xã hội, đây cũng là yếu tố để quyết định sức mạnh của một quốc gia/địa phương, sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp/tổ chức Tính đến thời điểm hiện tại, đã có rất nhiều học giả nghiên cứu các công trình và đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực

Theo Cơ quan phát triển của Liên Hợp quốc thì “Nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới

sự phát triển của mỗi cá nhân và của đất nước”

Theo quy định của Tổng cục thống kê nguồn nhân lực bao gồm những người đủ

15 tuổi trở lên có việc làm (lao động đang làm việc) và những người trong độ tuổi lao động có khả năng lao động nhưng đang ở trong các tình trạng sau đây: đang thất nghiệp; đang đi học; đang làm nội trợ trong gia đình mình; không có nhu cầu làm việc; những

người thuộc tình trạng khác chưa tham gia lao động (Bộ Lao động thương binh và xã

hội - tổng cục dạy nghề (2014), Nhu cầu phát triển nguồn nhân lực và cơ hội việc làm,

NXB Dân Trí, Hà Nội, trang 10)

Đối với Giáo trình kinh tế Nguồn nhân lực của Đại học Kinh tế Quốc dân: Nguồn nhân lực là nguồn lực con người Nguồn lực đó được xem xét ở hai khía cạnh Trước hết, với ý nghĩa là nguồn gốc, là nơi phát sinh ra nguồn lực Nguồn nhân lực nằm ngay trong bản thân con người, đó cũng là sự khác nhau cơ bản giữa nguồn lực con người và các nguồn lực khác Thứ hai, nguồn nhân lực được hiểu là tổng thể nguồn lực của từng các nhân con người Với tư cách là một nguồn lực của quá trình phát triển, nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện ra là số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định

(Trần Xuân Xầu, Mai Quốc Chánh (2012), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB

Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, trang 12)

Kế thừa quan điểm từ các tác giả đã nghiên cứu về nguồn nhân lực, tác giả chuyên

đề tốt nghiệp đã nhận thấy điểm chung từ các khái niệm trên và rút ra rằng: “Nguồn nhân lực là nguồn lực được xuất phát từ chính bản thân của mỗi con người, là toàn bộ lao động ở trong độ tuổi quy định và đủ khả năng để tham gia vào lao động sản xuất, bao gồm thể lực, trí lực và tinh thần nhằm phát triển nền kinh tế của đất nước Mỗi cá nhân đều sẽ có những nguồn lực, vai trò khác nhau nhưng tất cả sẽ được liên kết lại bởi đích đến, mục tiêu của xã hội, cộng đồng và tổ chức”

- Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của con người, tâm lý, mức thu nhập, giới tính, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi…

- Trí lực là mặt tiềm lực to lớn của con người Nguồn lực này khác với những nguồn lực khác của mỗi doanh nghiệp vì trí lực của mỗi con người là khác nhau và nó bao gồm: tài năng, năng khiếu, thái độ, lòng tin, nhân cách Trí lực của mỗi người không phải là do thiên bẩm mà nó còn phụ thuộc vào quá trình tự rèn luyện, phấn đấu

và tu dưỡng của mỗi cá nhân

Nguồn lực này sẽ ngày càng phát triển dựa trên sự phát triển của xã hội cũng như sức khỏe, trình độ chuyên môn, tiềm thức của mỗi cá nhân Khi nguồn lực đủ lớn, con người sẽ có đầy đủ các điều kiện để tham gia vào thị trường lao động, sản xuất kinh doanh Không như những nguồn lực có sẵn khác (công nghệ, máy móc…), có thể nói nguồn lực của con người chính là một “tài nguyên đặc biệt” của mỗi doanh nghiệp

1.2.1.2 Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn

Nguồn nhân lực trong khách sạn là là đội ngũ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, đóng góp những nguồn lực mà mình sẵn có qua nhiều hình thức khác nhau: bộ phận

lễ tân làm các thủ tục đón, tiễn khách; bộ phận bếp phụ trách nấu nướng cho các món

ăn tại nhà hàng; bộ phận buồng chịu trách nhiệm dọn dẹp, giữ vệ sinh phòng; bộ phận quản lý làm các công tác quản lý Nguồn lực của mỗi người là khác nhau và thường sẽ

có nguồn lực nổi trội thiên về đặc điểm của từng nghiệp vụ như: thể lực, trí lực và tinh thần Và tất cả nguồn lực trên sẽ được tập hợp nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng cũng như đem lại nguồn doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn

1.2.1.3 Vai trò của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

Theo Lưu Trọng Tuấn (2014), nguồn nhân lực có vai trò trong hoạch định chiến lược và thay đổi tổ chức:

❖ Hoạch định chiến lược

- Xem xét xứ mệnh của khách sạn: Những người quản lý nhân sự là một bộ phận trong đội ngũ lãnh đạo cấp cao chịu trách nhiệm phát triển sứ mệnh Họ là những người cung cấp thông tin, lên kế hoạch và đưa ra chương trình huấn luyện những người quản

lý khác cách đưa thông tin vào các thảo luận về sứ mệnh của khách sạn Trong các buổi họp giao ban họ có thể thay mặt các lãnh đạo cấp cao của khách sạn để thảo luận về sứ mệnh và qui trình hoạch định Thảo luận về sứ mệnh là cần thiết khi định hướng cho nhân viên mới

- Phân tích môi trường kinh doanh: Người quản lý nguồn nhân lực phải theo dõi các xu hướng của ngành khách sạn và xem chúng có liên hệ thế nào đến các nhu cầu nhân sự hiện tại và tương lai Họ chia sẻ hiểu biết với các lãnh đạo khác của khách sạn

về đề nghị cách thức bắt kịp các xu hướng cũng như những thay đổi trong khách sạn theo xu hướng đó

- Phân tích tình huống: Bộ phận nhân sự tham gia vào quy trình phân tích tình huống và đóng góp quan điểm của mình vào quy trình phân tích

- Xác định các mục tiêu dài hạn: Quan điểm của bộ phận nhân sự vô cùng hữu ích vì cung cấp thông tin về đội ngũ nhân viên hiện tại cũng như nhu cầu nhân lực trong tương lai (nhất là ở những vị trí quan trọng) Bộ phận nhân sự còn đưa ra đề nghị điều chỉnh (nếu cần thiết) cấu trúc của khách sạn, và đề nghị những cơ hội phát triển chuyên môn để cập nhật cho nhân viên các vấn đề quan trọng về nhân sự khi các mục tiêu ưu

tiên đã được xác định Trên thực tế, bộ phận nhân sự đưa ra lời tư vấn quan trọng về phương diện nhân sự trong mục tiêu đề ra

- Thiết lập chiến lược: Nhà quản trị nhân sự có thể hỗ trợ việc thiết lập chiến lược bằng cách giúp phát triển các chương trình hoạch định cần thiết Họ cũng có thể tuyển

mộ và tuyển chọn nhân viên mới và/hoặc đào tạo lại đội ngũ nhân viên hiện tại trong nỗ lực bảo đảm nguồn nhân lực cần thiết cho việc thực thi chiến lược

- Xác định mục tiêu tạm thời: Bộ phận nhân sự có thể xem lại các kế hoạch bố trí nhân viên hiện tại (đã tìm được nhân viên đang cần chưa?) và các kết quả đánh giá nhân viên gần đây (đội ngũ hiện tại có đủ khả năng không?) để tiến đến các mục tiêu ngắn hạn

- Phân công trách nhiệm: Cần sử dung các phương pháp đánh giá nhân viên để định rõ trách nhiệm Ví dụ như, nếu các thành viên chịu trách nhiệm đối với một chiến thuật cần để thực thi một kế hoạch nhằm đạt đến một mục tiêu, thì những nỗ lực cũng như thành công của họ phải được đánh giá Như vậy, thành tích của họ có thể phần nào

đó được đo lường bằng mức độ thành công trong nỗ lực của họ

- Truyền đạt kế hoạch: Bản tin nội bộ của khách sạn, thông tin trên mạng nội bộ của khách sạn, các bản thông báo và cả giấy báo lương có thể được sử dụng để thông báo đến nhân viên về tình trạng của các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn

- Giám sát kế hoạch, chấn chỉnh khi cần: Nếu tiến độ trì hoãn do có sự thay đổi nhân viên, các vị trí bị khuyết, và/hoặc nhu cầu phải đào tạo/đào tạo lại, thì các chiến thuật về nguồn nhân lực sẽ hữu ích trong việc giải quyết các vấn đề đó

- Mừng kế hoạch thành công: Tiền thưởng (nếu có) sẽ tác động đến các thủ tục tiền lương và sổ sách bảng lương do phòng nhân sự quản lý Nhân viên phòng nhân sự cũng có thể tổ chức các hoạt động ăn mừng

- Lặp lại quy trình hoạch định: Trưởng phòng nhân sự trong các khách sạn lớn có thể hỗ trợ cho quy trình hoạch định của toàn khách sạn khi cần Còn trưởng phòng nhân

sự trong các khách sạn nhỏ phải gánh trách nhiệm này cùng với các phương diện khác trong quy trình hoạch định

❖ Thay đổi tổ chức

Hầu hết các tổ chức đều nhìn nhận rằng sự thay đổi liên tục là cần thiết đối với

sự sống còn của tổ chức, và vì thế cố gắng phá vỡ những rào cản và kháng lực đối với

sự thay đổi

Vai trò của nguồn nhân lực trong quản trị sự thay đổi sẽ tăng lên khi thay đổi chuyển từ từng bước sang hướng năng động Thay đổi từng bước thường được thực hiện

ở những thay đổi tương đối đơn giản trong thủ tục hoạt động và phương pháp làm việc, điều chỉnh những chính sách cũng như cải tiến các tiêu chuẩn dịch vụ, mua trang thiết

bị, đào tạo nhân viên, thay đổi trong lịch làm việc, những chiến thuật quản lý mới, và cách mới để đánh giá hiệu quả công việc Tuy nhiên, điều quan trọng là hầu hết những thay đổi từng bước có thể do trưởng phòng và nhân viên của phòng ban lên kế hoạch và thực hiện Phòng nhân sự chỉ hỗ trợ thêm khi cần thiết (ví dụ, chỉnh sửa những tài liệu dùng để đào tạo, chỉnh sửa hồ sơ đánh giá nhân viên và cập nhật những chính sách hay thủ tục)

Phòng nhân sự sẽ tham gia nhiều hơn khi tổ chức thực hiện thay đổi ở qui mô vừa vì cần nhiều thông tin phản hồi từ các phòng ban Những chương trình đào tạo như đào tạo về giao tiếp và những qui trình ra quyết định nhóm đều rất cần thiết Phòng nhân

sự chịu trách nhiệm xác định nhu cầu đào tạo, lên kế hoạch làm việc, phát triển và phân tích những phương pháp đánh giá Ở những tổ chức lớn, một số hoặc tất cả những trách nhiệm trên sẽ tập trung vào phòng nhân sự Việc hỗ trợ những nhân viên phải ra đi và những người ở lại sẽ phải đặt ưu tiên hàng đầu

Kháng lực đối với sự thay đổi trong nhân viên sẽ có xu hướng tăng lên khi cá nhân nhân viên thấy mối đe dọa rằng thay đổi tác động lớn đến chỉnh bản thân họ cũng như toàn tổ chức Chiến thuật quản trị những kháng lực này là trách nhiệm của phòng nhân sự

1.2.1.4 Đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn

Khác với nhiều doanh nghiệp khác, sản phẩm chủ yếu của khách sạn chính là dịch vụ, vì vậy nguồn nhân lực trong khách sạn sẽ mang đặc thù riêng biệt và nguồn nhân lực này có một số đặc điểm sau:

- Nhân lực được sử dụng trong kinh doanh khách sạn hầu hết là lao động trực tiếp, hay được nói cách khác chính là họ chính là những người trực tiếp thực hiện các công việc dịch vụ trong khách sạn

- Tính chuyên môn hóa cao: mỗi bộ phận chuyên làm một công việc nhất định để đảm bảo được mọi nhu cầu của khách hàng có thể được đáp ứng hoàn hảo

+ Sự chuyên môn hóa này được thể hiện rõ nét ở các bộ phận như lễ tân, bếp, buồng phòng… Mỗi bộ phận đều phải có một quy trình phục vụ khách riêng biệt, và có những yêu cầu riêng biệt về nghiệp vụ

+ Ưu điểm: chuyên môn hóa sẽ tạo cho nhân viên thành thạo và khéo léo trong nghiệp vụ, tiết kiệm được chi phí và thời gian, đồng thời tạo ra năng suất lao động, hiệu quả kinh doanh cao

+ Khuyết điểm: các bộ phận khó có thể thay thế cho nhau vì tính chuyên môn hóa có thể làm cho tổ chức lao động cứng nhắc và điều này cũng làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh Đòi hỏi doanh nghiệp phải sắp xếp lượng nhân viên dự phòng để

có thể thay thế bất cứ khi nào xảy ra sự cố

- Cường độ lao động không đồng nhất trong khoảng thời gian nhất định, mang tính thời điểm cao vì đặc điểm tiêu dùng của khách hàng trong dịch vụ là không hạn chế

về mặt thời gian Vì vậy thời gian làm việc phải phân thành nhiều ca để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sức khỏe cho lao động

- Khả năng công nghệ hóa, tự động hóa trong quá trình sử dụng lao động thấp: vì lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp và nhu cầu của từng khách hàng sẽ đa dạng và khác biệt nhau Do vậy, các cách thức phục vụ cũng sẽ khác nhau cho từng đối tượng khách hàng và nhu cầu của họ Chính vì thế các phương tiện máy móc, thiết bị rất khó để áp dụng vào kinh doanh khách sạn Vậy nên trong quá trình lao động, đòi hỏi nhân viên cần thao tác kỹ thuật, nghiệp vụ chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ

- Nguồn nhân lực thường không cố định vì tính thời điểm và thời vụ Vì thời gian làm việc của khách sạn sẽ phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Vì vậy, thường vào các thời điểm chính thì nhu cầu sử dụng lao động cao hơn nhiều so với những thời điểm trái vụ trong năm

- Lao động trong khách sạn phục vụ nhiều đối tượng thuộc những ngành nghề, trình độ, tập quán, cách ứng xử khác nhau nên đòi hỏi nhân sự phải có tâm lý vững vàng, khả năng chịu đựng áp lực cao hơn so với các ngành nghề khác

- Lao động trong khách sạn đòi hỏi nhân sự có độ tuổi trung bình từ 20 - 40 tuổi

Độ tuổi này được phân bổ theo từng bộ phận và thường được phân bổ như sau:

+ Bộ phận lễ tân: 20 - 25 tuổi

+ Bộ phận bàn: 20 - 30 tuổi

+ Bộ phận buồng phòng: 25 - 40 tuổi