Báo cáo bài tập nhóm đề tài phân tích crm thông qua case study về coca cola

Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giữ chân họ.. Cơ sở lý thuyết: a/ Khái niệm CRM: Có rất nhiều tài

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

- -BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH CRM THÔNG QUA CASE STUDY VỀ COCA-COLA

HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

GVHD: LÊ DIÊN TUẤN

NHÓM: 6

LỚP: 47K23.3

THÀNH VIÊN NHÓM: HUỲNH VÕ KHÁNH HUYỀN (100%)

(0369429330)

NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY (100%) DƯƠNG THỊ THANH TRÚC (100%) NGUYỄN THỊ MINH SƯƠNG (100%)

MỤC LỤC

I Giới thiệu tổng quan: 4

1 Cơ sở lý thuyết: 4

a/ Khái niệm CRM: 4

b/ Lịch sử hình thành CRM: 4

c/ Các loại CRM: 4

d/ Lợi ích của CRM: 5

2 Lý do chọn Case Study (Coca-Cola): 5

3 Tóm tắt về Case Study: 5

II Phân tích Case Study: 6

1 Những vấn đề của Coca-Cola liên quan đến Case Study: 6

2 Giải pháp của thương hiệu: 7

a/ CRM mà Coca-Cola đã sử dụng: 7

b/ Quy trình triển khai CRM của Coca-Cola: 7

c/ Mô hình CRM hướng phân tích: 8

3 Thành công đạt được: 9

III Những thách thức và cơ hội: 9

1 Thách thức: 9

2 Cơ hội: 10

IV Kết luận: 11

TÀI LIỆU THAM KHẢO 12

Lời mở đầu

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của lực lượng sản xuất đã làm thay đổi cục diện thiếu năng lực sản xuất và thiếu hụt hàng hóa trong toàn xã hội Trong trường hợp này, không gian lựa chọn của khách hàng tăng lên đáng kể, nhu cầu của khách hàng bắt đầu bộc lộ những đặc điểm cá nhân hóa, sự cạnh tranh trên thị trường cũng trở nên rất khốc liệt Để đạt được doanh số thị trường, sản phẩm phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Mô hình thị trường đang chuyển từ thị trường người bán sang thị trường người mua, tư tưởng quản lý của doanh nghiệp đang dần chuyển từ “customer- centric” sang “customer-centered” Với sự phát triển của mạng lưới, nền kinh tế thế giới bước vào kỷ nguyên thương mại điện tử, sự phát triển của công nghệ thông tin khiến cho ý tưởng quản lý quan hệ khách hàng được củng cố dưới dạng dòng chảy, góp phần ra đời hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã được áp dụng rộng rãi ở các công ty trên thế giới, trong đó có Việt Nam Mục đích của việc áp dụng CRM không chỉ tạo mối quan hệ với khách hàng mà còn thay đổi tư duy, thói quen của nhân viên khi làm việc với khách hàng, nâng cao tính sáng tạo và phát huy vai trò của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục tiêu duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh Hiện nay, Việt Nam có nhiều doanh nghiệp áp dụng tốt CRM trong quá trình hoạt động kinh doanh CRM giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giữ chân họ

Để tìm hiểu kỹ hơn về cách thức áp dụng và những thành công mà Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã mang lại cho doanh nghiệp như thế nào, nhóm đã lựa chọn phân tích CRM thông qua Case Study

I Giới thiệu tổng quan:

1 Cơ sở lý thuyết:

a/ Khái niệm CRM:

Có rất nhiều tài liệu định nghĩa về CRM (Customer Relationship Management) khác nhau, tuy nhiên ta có thể hiểu CRM với một số khái niệm như sau:

CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

CRM là chiến lược duy trì tương tác với những khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng Mục đích của chiến lược này chính là cá nhân hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp

và khách hàng, bất kể đó là B2B hay B2C, nhằm những điểm chạm này sẽ mang lại lợi ích cho kết quả kinh doanh

b/ Lịch sử hình thành CRM:

1980: Bắt nguồn ở Mỹ: khái niệm "Contact Management" được đưa ra bởi người Mỹ,

đó là bộ sưu tập về tất cả các thông tin mà khách hàng liên hệ với công ty

1985: Barbara Bender Jackson đã đề xuất khái niệm tiếp thị mối quan hệ, khiến mọi người nâng cấp lên một tầm nhìn mới về lý thuyết nghiên cứu tiếp thị

1990: Phát triển dịch vụ khách hàng: bao gồm trung tâm dịch vụ điện thoại và hỗ trợ phân tích dữ liệu Để đáp ứng nhu cầu của thị trường cạnh tranh đang tăng lên, nhiều công

ty Mỹ bắt đầu phát triển hệ thống tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA), sau đó tập trung phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng (CSS)

1996: Một số công ty Mỹ đã kết hợp SFA và CSS lại với nhau: trên cơ sở đó, tích hợp điện thoại máy tính có công nghệ, hình thành nguyên mẫu CRM có tập hợp các hoạt động bán hàng, dịch vụ trong một và bao gồm cả call center

c/ Các loại CRM:

 Strategic CRM (CRM chiến lược) là hoạt động kinh doanh cốt lõi lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm giành lấy và giữ chân khách hàng mang lại lợi nhuận

 Operational CRM (CRM hoạt động) tập trung vào tự động hóa các quy trình tiếp xúc với khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng

 Analytical CRM (CRM phân tích) tập trung vào việc khai thác thông minh dữ liệu liên quan đến khách hàng cho các mục đích chiến lược hoặc chiến thuật

 Collaborative CRM (CRM cộng tác) áp dụng công nghệ vượt qua ranh giới tổ chức, nhằm tối ưu hóa giá trị của công ty, đối tác và khách hàng

 CRM hướng hoạt động và CRM hướng phân tích là 2 phần mềm CRM được sử dụng phổ biến nhất trong các doanh nghiệp hiện nay

d/ Lợi ích của CRM:

Doanh nghiệp có thể đạt được một số lợi ích dưới đây khi áp dụng CRM vào quy trình làm việc:

 Tăng sự hài lòng khách hàng

 Giảm chi phí tiếp thị trực tiếp

 Tiếp thị hiệu quả hơn

 Giảm chi phí cho việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng

 Tăng doanh thu bán hàng

2 Lý do chọn Case Study (Coca-Cola):

Coca-Cola là một trong những thương hiệu nổi tiếng và có uy tín trên toàn cầu trong lĩnh vực đồ uống Với lịch sử hơn một thế kỷ, Coca-Cola đã xây dựng được một thương hiệu mạnh mẽ và sự tín nhiệm từ khách hàng

Trong thời đại số hóa, kênh truyền thông xã hội và các chương trình khuyến mãi trở thành một phần không thể thiếu của chiến lược tiếp thị của các doanh nghiệp Coca-Cola

đã đạt được những thành công đáng kể trong việc sử dụng CRM Điều này cho phép chúng ta xem xét các chiến lược và thực tiễn hiệu quả mà Coca-Cola đã sử dụng Nhận

thấy được những hiệu quả mà Coca-Cola đã đem lại, nhóm quyết định chọn đề tài: “Phân tích crm thông qua case study về coca-cola”.

3 Tóm tắt về Case Study:

Với hơn một thế kỷ của sự tồn tại, Coca-Cola không chỉ là một thương hiệu, mà còn là một biểu tượng văn hóa với hàng tỷ người tiêu dùng trên khắp thế giới Tất cả những gì mang tính bí quyết thành công mà tập đoàn Coca-Cola đã và đang thực hiện đều bắt nguồn từ ý tưởng của nhà doanh nghiệp tài năng Asa Candler – người sáng lập thương hiệu Coca-Cola Coca-Cola không chỉ là một thương hiệu, mà còn là một biểu tượng văn hóa, mang lại niềm vui và sự tươi mát cho hàng tỷ người tiêu dùng trên khắp thế giới Tuy nhiên, trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, Coca-Cola đã phải đối mặt với nhiều thách thức do sự cạnh tranh trong ngành đồ uống Coca-Cola đã gặp khó khăn trong việc duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng Sự cạnh tranh trong ngành đồ uống đã dẫn đến việc mất một phần thị phần và khách hàng chuyển sang sử dụng các thương hiệu đối thủ khác Điều này đã ảnh hưởng đến lượng khách hàng và doanh số bán hàng của Coca-Cola Đặt mình vào vị trí của Coca-Cola, công ty đã đưa ra một số chiến lược đột phá để tận dụng hệ thống CRM và tạo ra các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa

Thay vì tiếp cận một cách chung chung, Coca-Cola đã tập trung vào việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng, như sở thích, thói quen tiêu dùng và tương tác trên mạng xã hội Đồng thời, họ đã tận dụng các kênh truyền thông xã hội và khuyến mãi để tạo ra những trải nghiệm tương tác độc đáo, như chương trình khuyến mãi dựa trên sở thích cá nhân và các cuộc thi trên mạng xã hội Kết quả thu được từ việc triển khai hệ thống CRM

và các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa của Coca-Cola đã đem lại những thành tựu đáng kể Không chỉ tăng cường tương tác với khách hàng một cách cá nhân hóa, mà Coca-Cola còn nắm bắt được nhu cầu và xu hướng mới của thị trường

II Phân tích Case Study:

1 Những vấn đề của Coca-Cola liên quan đến Case Study:

Trước khi triển khai CRM, Coca-Cola đã gặp phải nhiều vấn đề như:

Thứ nhất, Coca-Cola đã có nhiều lần thất bại trong việc không hiểu được thông tin

khách hàng một cách kịp thời Có thông tin cho rằng một số người muốn khởi kiện Công

ty Coca-Cola vì bỏ qua cảm xúc của người tiêu dùng, phớt lờ hoặc trì hoãn phản hồi phản hồi của người tiêu dùng nên nhiều quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng không được đảm bảo Công ty Coca-Cola rất coi trọng khiếu nại của khách hàng và công ty có

bộ phận khiếu nại và theo dõi đặc biệt, khi khách hàng khiếu nại các bộ phận này sẽ thông báo tới văn phòng khách hàng tại khu vực đó để có người giải quyết Tuy nhiên, khi nhận được khiếu nại của khách hàng, mạng lưới liên lạc phức tạp sẽ làm chậm thời gian giải quyết vấn đề và ảnh hưởng đến hiệu quả, do đó thông tin của khách hàng không phản ánh kịp thời Công ty Coca-Cola

Thứ hai, chiến lược định giá của Coca-Cola tương đối đơn giản nên không có sự ưu việt

về mặt giá cả Như chúng ta đã biết, Coca-Cola đã áp dụng chiến lược thị trường không phân biệt đối xử, nhằm đáp ứng thị hiếu của công chúng, nâng cao đáng kể lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, so với Pepsi, chiến lược định giá của Coca-Cola hơi thua thiệt Với tư cách là người tiêu dùng, nhóm cho rằng dù ở siêu thị hay cửa hàng, Pepsi luôn có những chương trình khuyến mãi để thu hút sự chú ý, còn giá của Coca-Cola dường như luôn giữ nguyên khiến một số người tiêu dùng chọn mua Pepsi với giá thấp hơn Có lẽ Coca-Cola cảm thấy việc thay đổi giá sẽ khiến người tiêu dùng nghi ngờ vấn

đề chất lượng sản phẩm của Coca-Cola

Cuối cùng, cũng là một trong những vấn đề luôn thu hút sự quan tâm của người tiêu

dùng trong ngành kinh doanh đồ uống có ga, về sự cạnh tranh của Coca-cola với đối thủ cạnh tranh đã nhắc ở trên đó là Pepsi Các quảng cáo của Pepsi thường sẽ xoay quanh chủ

đề lựa chọn của các ngôi sao giữa Coca Cola và Pepsi, mà Pepsi luôn luôn được lựa chọn,

với câu khẩu hiệu: “Sự chọn lựa của thế hệ mới” Coca Cola cũng không hề tỏ ra kém cạnh, ở trên các phương tiện đại chúng, các biển quảng cáo ngoài trời, Coca Cola xuất hiện với tần suất vô cùng nhiều Cuộc chạy đua quảng cáo giữa Coca Cola và Pepsi cho đến thời điểm hiện tại vẫn rất gay cấn và hấp dẫn

2 Giải pháp của thương hiệu:

a/ CRM mà Coca-Cola đã sử dụng:

Nền tảng Salesforce: một công cụ quản lý CRM trực tuyến, giúp các doanh nghiệp kết nối, hợp tác và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và linh hoạt Nền tảng Salesforce cho phép Coca-Cola thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, thị trường và xu hướng, để đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh và chiến lược Nền tảng này cũng giúp họ tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng B2B, ví dụ như cho phép các cửa hàng đặt hàng qua nhiều kênh khác nhau, không chỉ qua điện thoại hay nhân viên bán hàng, mà còn qua các trang web thương mại điện tử B2B (Business to Business) của nhà phân phối Nền tảng Salesforce cũng có khả năng tích hợp với nhiều ứng dụng và dịch vụ khác, tạo

ra một hệ sinh thái đa dạng và linh hoạt Ngoài ra, nền tảng Salesforce cũng có tính bảo mật cao, bởi vì nó được lưu trữ trên đám mây và có các cơ chế xác thực và mã hóa

Ngoài Salesforce, Coca Cola còn sử dụng công nghệ khác như:

 SAP: Đây là một nền tảng quản lý doanh nghiệp chiến lược, có nhiều tính năng và khả năng mạnh mẽ Coca Cola sử dụng SAP chủ yếu để quản lý liên lạc với khách hàng

 Microsoft: Năm 2020, Coca Cola đã công bố một đối tác chiến lược với Microsoft

để biến đổi sự tham gia và trải nghiệm toàn cầu Coca Cola sử dụng các sản phẩm của Microsoft như Dynamics 365, Power Platform và Teams để cải thiện hiệu suất làm việc, hợp tác và dịch vụ khách hàng

 CRM Business: Đây là một nền tảng CRM đơn giản và dễ sử dụng, giúp Coca Cola quản lý dữ liệu khách hàng, tiếp thị và bán hàng Coca Cola sử dụng CRM Business để theo dõi các giao dịch, lịch sử liên lạc và chiến dịch tiếp thị của khách hàng

 Ngoài ra, Coca-Cola còn đã và đang nghiên cứu và ứng dụng những công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, máy học và đám mây để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, như tạo ra các chatbot, trợ lý ảo, dự đoán hành vi, phân loại khách hàng, v.v

b/ Quy trình triển khai CRM của Coca-Cola:

Dưới đây sẽ là quy trình chung áp dụng cho tất cả các công nghệ ứng dụng vào CRM, không chỉ riêng salesforce Tuy nhiên, mỗi công nghệ có những tính năng và khả năng khác nhau, nên Coca-cola cũng có những điều chỉnh cụ thể cho từng nền tảng:

 Bước 1: Xác định mục tiêu và chiến lược CRM - Coca-cola xác định rõ ràng những

gì họ muốn đạt được từ CRM, như tăng doanh số bán hàng, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động,

 Bước 2: Thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng - Coca-cola sử dụng nhiều kênh

và phương tiện để thu thập dữ liệu khách hàng, như website, mạng xã hội Coca-cola lưu trữ dữ liệu khách hàng trên nền tảng CRM của Salesforce, đảm bảo tính bảo mật, cập nhật và dễ truy cập

 Bước 3: Phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng - Coca-cola sử dụng các công

cụ phân tích và báo cáo của Salesforce để phân loại, phân tích và hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng Coca-cola cũng khai thác dữ liệu khách hàng để tạo ra các chiến dịch tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

 Bước 4: Thực hiện các hoạt động CRM: Coca-cola thực hiện các hoạt động CRM

dựa trên dữ liệu khách hàng và chiến lược CRM đã định Các hoạt động CRM bao gồm: Marketing, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng

 Bước 5: Đánh giá và cải tiến CRM: Coca-cola sử dụng các chỉ số đo lường và đánh

giá hiệu quả của CRM, như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ mở email, tỷ lệ trung thành, tỷ lệ hài lòng, v.v Coca-cola cũng thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để cải tiến CRM theo thời gian

c/ Mô hình CRM hướng phân tích:

3 Thành công đạt được:

Với sự trợ giúp của CRM, Coca-cola đã có thể:

 Theo dõi thông tin liên hệ, sở thích và lịch sử mua hàng của khách hàng Thông tin này được sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng và nhắm mục tiêu các nỗ lực tiếp thị

 Theo dõi và quản lý khách hàng tiềm năng bán hàng

 Đảm bảo rằng khách hàng của họ nhận được dịch vụ tốt nhất có thể

 CRM hỗ trợ cải tiến các quy trình hiện có và các quy trình mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kết quả là doanh số bán hàng đã tăng lên và khả năng giữ chân khách hàng được cải thiện

Bên cạnh đó, Coca-Cola còn nắm bắt được nhu cầu và xu hướng mới của thị trường Theo một nghiên cứu gần đây của Socialbakers 1, Coca-Cola có tỷ lệ tương tác trung bình

là 0,09% trên Facebook và 0,11% trên Twitter trong quý I năm 2023, cao hơn nhiều so với tỷ lệ tương tác trung bình của ngành nước giải khát là 0,05% trên Facebook và 0,03% trên Twitter Điều này cho thấy Coca-Cola đã thành công và tiếp tục có những bước tiến trong việc thu hút và gắn kết khách hàng với các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa của họ Ngoài ra, theo một báo cáo của Interbrand 5, Coca-Cola là thương hiệu nước giải khát

có giá trị nhất trên thế giới trong năm 2023, với giá trị thương hiệu là 98 tỷ USD Coca-Cola cũng xếp hạng thứ 6 trong danh sách 100 thương hiệu có giá trị nhất trên thế giới

của Interbrand Điều này cho thấy Coca-Cola đã xây dựng được một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và được khách hàng tin tưởng và yêu mến

III Những thách thức và cơ hội:

Bên cạnh những thành công mà Coca-Cola đã đạt được sau khi triển khai CRM thì doanh nghiệp vẫn còn tồn tại nhiều thách thức cũng như cơ hội như:

1 Thách thức:

Đa dạng dữ liệu và tích hợp hệ thống: Coca-Cola là một tập đoàn toàn cầu, hoạt động

trong nhiều quốc gia và khu vực Do đó, họ phải đối mặt với thách thức tích hợp dữ liệu

từ nhiều nguồn khác nhau và đảm bảo tính nhất quán của các hệ thống CRM tại các thị trường khác nhau Việc xử lý và phân tích dữ liệu từ các quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau có thể gặp khó khăn và đòi hỏi sự đồng bộ và chuẩn hóa

Bảo mật thông tin khách hàng: Với quy mô lớn và dữ liệu khách hàng nhạy cảm, bảo

mật thông tin khách hàng là một vấn đề quan trọng mà Coca-Cola phải đối mặt Bất kỳ vi phạm nào về bảo mật dữ liệu có thể gây thiệt hại nghiêm trọng đến uy tín và niềm tin của khách hàng Do đó, Coca-Cola cần đảm bảo rằng hệ thống CRM của họ tuân thủ các quy định bảo mật và quyền riêng tư, cũng như triển khai các biện pháp bảo vệ dữ liệu hiệu quả

Khả năng tương tác thời gian thực: Một hạn chế khác là khả năng tương tác thời gian

thực với khách hàng Dù có các kênh tương tác đa dạng, việc cung cấp trải nghiệm tương tác ngay lập tức và cá nhân hóa trong thời gian thực vẫn là một thách thức Đối với một công ty có quy mô lớn như Coca-Cola, việc xử lý và phản hồi nhanh chóng đối với hàng triệu yêu cầu và phản hồi từ khách hàng đòi hỏi một cơ sở hạ tầng mạnh mẽ và quy trình

tổ chức hiệu quả

Liên kết tương tác giữa các kênh: Coca-Cola sử dụng nhiều kênh tương tác khác nhau

để tiếp cận và tương tác với khách hàng, từ trang web, ứng dụng di động đến mạng xã hội

và điểm bán hàng Tuy nhiên, việc liên kết và đồng bộ hóa thông tin khách hàng qua các kênh này vẫn còn là một thách thức Đôi khi, khách hàng có thể trải qua trải nghiệm không nhất quán hoặc gặp khó khăn khi chuyển đổi giữa các kênh tương tác

Độ chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu: Một yếu tố quan trọng trong hệ thống CRM là

độ chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu khách hàng Coca-Cola cần đảm bảo rằng thông tin khách hàng được cập nhật và chính xác để đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả Tuy nhiên, với quy mô lớn và số lượng khách hàng đông đảo, việc duy trì và cập nhật dữ liệu

có thể gặp khó khăn và đòi hỏi quy trình quản lý dữ liệu chặt chẽ