Đối tượng cần được đào tạo Đối tượng cần được đào tạo là những nhân viên mới được tuyển dụng và nhân viên cũ của Hoàng Hà Mobile cần nâng cao kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, và sử
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO
-QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Topic: Assume that you are a sales manager for a medium-sized company that wants
to provide sales training in the area of selling skills for new reps Make a plan on the
training program.
Lớp học phần : Marketing Management
Giảng viên hướng dẫn : TS Trần Thị Mai Phương
NHÓM 3
Trần Hương Giang 11201130
Nguyễn Thị Hồng Nhung 11203036
Hà Nội, ngày 24 tháng 10 năm 2023
Trang 2MỤC LỤC
1 Giới thiệu về doanh nghiệp, dịch vụ bán hàng, nhân viên bán hàng của Hoàng Hà Mobile 3
a Giới thiệu chung về doanh nghiệp và dịch vụ bán hàng 3
b Nhân viên bán hàng 3
2 Đối tượng được đào tạo và thời điểm đào tạo 4
a Đối tượng cần được đào tạo 4
b Thời điểm đào tạo 4
3 Mục tiêu đào tạo 4
4 Nội dung các buổi đào tạo 5
a Buổi 1: Buổi training của những lãnh đạo trong công ty Hoàng Hà Mobile 7
b Buổi 2: Buổi training 1 của Quản lý Sales từng của hàng với nhân viên Sales cấp dưới 9
c Buổi 3: Buổi training 2 của Quản lý Sales từng của hàng với nhân viên Sales cấp dưới 10
d Buổi 4: Buổi phát sinh - Đào tạo chuyên sâu về sản phẩm/dịch vụ 12
5 Đánh giá hiệu quả 14
6 Đội ngũ đào tạo và nơi đào tạo 15
Trang 31 Giới thiệu về doanh nghiệp, dịch vụ bán hàng, nhân viên bán hàng của Hoàng Hà Mobile
a Giới thiệu chung về doanh nghiệp và dịch vụ bán hàng
Chuỗi cửa hàng bán lẻ Hoàng Hà Mobile thuộc sở hữu của Công ty Cổ phần Xây dựng và Đầu tư thương mại Hoàng Hà, chuyên cung cấp các sản phẩm công nghệ chính hãng tại thị trường Việt Nam Chuỗi cửa hàng cung cấp các sản phẩm của các hãng điện thoại nổi tiếng như Apple, Samsung, Oppo, Xiaomi, Ngoài ra, Hoàng Hà Mobile cũng cung cấp các dịch vụ kỹ thuật như sửa chữa điện thoại, bảo hành, bảo dưỡng và mua bán trao đổi điện thoại cũ Năm 1996, Hoàng Hà Mobile được thành lập, từng bước trở thành địa chỉ đáng tin cậy của người tiêu dùng Việt Với khẩu hiệu “Nếu những gì chúng tôi không có, nghĩa là bạn không cần”, Hoàng Hà Mobile đã, đang và sẽ tiếp tục nỗ lực đem đến các sản phẩm công nghệ chính hãng đa dạng, phong phú đi kèm mức giá tốt nhất phục
vụ nhu cầu của khách hàng
Sau hơn 20 năm phát triển, Hoàng Hà Mobile đã trở thành cái tên không còn xa lạ với người tiêu dùng trong nước Hiện nay doanh nghiệp đang sở hữu mạng lưới hơn 100 chi nhánh phủ trên khắp cả nước, trong đó bao gồm hai trung tâm bảo hành tại Hà Nội và một trung tâm bảo hành tại thành phố Hồ Chí Minh
b Nhân viên bán hàng
Vị trí nhân viên bán hàng của cửa hàng Hoàng Hà Mobile có nhiệm vụ chính là tiếp nhận, tư vấn và giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng tới khách hàng Cụ thể, nhiệm
vụ của nhân viên bán hàng bao gồm:
● Tiếp nhận khách hàng: Nhân viên cần niềm nở chào đón và hướng dẫn cho khách
hàng khi họ đến cửa hàng, giúp đỡ khách hàng tìm được sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ
● Tư vấn và giới thiệu sản phẩm: Nhân viên phải nắm rõ thông tin về các sản phẩm,
tính năng, giá cả và khả năng cung cấp hỗ trợ kỹ thuật để có thể đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách hàng, từ đó để khách hàng có thể đưa ra quyết định mua hàng thông qua sự thuyết phục
● Xử lý giao dịch: Nhân viên bán hàng phải kiểm tra sự sẵn có của sản phẩm, xử lý
thanh toán, in hóa đơn và quản lý quầy thu ngân Bên cạnh đó, họ cũng cần đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được ghi lại đúng và bảo mật
● Chăm sóc khách hàng: Sau khi giao dịch thành công, nhân viên bán hàng cần cung
cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng và cam kết sẵn sàng hỗ trợ nếu cần thiết Họ cũng có trách nhiệm liên hệ với khách hàng sau khi mua hàng để xác định mức độ hài lòng và giải đáp thắc mắc
Ngoài các nhiệm vụ hướng đến khách hàng, nhân viên bán hàng cũng có các nhiệm
vụ liên quan đến cửa hàng gồm duy trì và quản lý hệ thống hàng hoá, bày sản phẩm một cách hợp lý và hấp dẫn
Trang 42 Đối tượng được đào tạo và thời điểm đào tạo
a Đối tượng cần được đào tạo
Đối tượng cần được đào tạo là những nhân viên mới được tuyển dụng và nhân viên
cũ của Hoàng Hà Mobile cần nâng cao kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, và sử dụng các sản phẩm công nghệ mới nhất Trong đó:
● Nhân viên mới cần được đào tạo để nắm bắt kiến thức về sản phẩm, văn hóa doanh nghiệp, các kỹ năng bán hàng và công cụ bán hàng
● Nhân viên cũ cần được đào tạo để cập nhật những thông tin mới về sản phẩm, thị trường và khách hàng, cũng như nâng cao kỹ năng bán hàng và sử dụng công cụ bán hàng hiệu quả hơn
b Thời điểm đào tạo
● Đối với nhân nhân viên mới: Nhân viên mới sẽ được đào tạo ngay khi trúng tuyển, trong khoảng thời gian từ 1 tuần đến 1 tháng, tùy theo mức độ phức tạp của sản phẩm
● Đối với nhân viên cũ: Được đào tạo theo lịch trình hàng quý, để bổ sung kiến thức
và kỹ năng mới về sản phẩm hoặc khi có những thay đổi về chính sách, quy trình, hoặc sản phẩm của công ty
3 Mục tiêu đào tạo
Mục tiêu chung của chương trình đào tạo: Mục tiêu chung của chương trình đào
tạo nhân viên bán hàng là giúp nhân viên nắm vững kiến thức về các sản phẩm công nghệ chính hãng, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao năng lực và hiệu suất làm việc của nhân viên, góp phần thúc đẩy doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp Ngoài ra, chương trình đào tạo cũng nhằm tạo ra một môi trường làm việc tích cực, đoàn kết, và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên và quản lý
Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
● Mục tiêu về kiến thức sản phẩm: Giúp nhân viên hiểu rõ về tính năng, ưu điểm, giá
trị và lợi ích của các sản phẩm mà Hoàng Hà Mobile cung cấp, cũng như biết cách so sánh và phân biệt với các sản phẩm cạnh tranh
● Mục tiêu về văn hóa doanh nghiệp: Giúp nhân viên nắm bắt được sứ mệnh, giá trị
cốt lõi, triết lý kinh doanh và phong cách làm việc của Hoàng Hà Mobile, cũng như biết cách thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng và niềm tự hào khi làm việc với khách hàng và đồng nghiệp
● Mục tiêu về kỹ năng bán hàng: Giúp nhân viên phát triển các kỹ năng bán hàng thiết
yếu, như kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, thuyết phục, xử lý phản hồi và phàn nàn của khách hàng, đóng gói và bàn giao sản phẩm, chăm sóc khách hàng sau bán hàng, xây dựng mối quan hệ và duy trì sự trung thành của khách hàng
● Mục tiêu về công cụ bán hàng: Giúp nhân viên sử dụng thành thạo các công cụ bán
hàng mà Hoàng Hà Mobile cung cấp, như máy tính, điện thoại, máy in, phần mềm
Trang 5quản lý khách hàng, phần mềm bán hàng trực tuyến, phần mềm kiểm tra tồn kho, phần mềm kế toán,…
4 Nội dung các buổi đào tạo
Buổi đào tạo sẽ nhằm nâng cao kỹ năng bán hàng và cung cấp các chiến lược bán hàng hiệu quả cho quản lý sales và nhân viên sales của công ty Thông qua buổi training, các nhân viên sales sẽ được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để tương tác với khách hàng, hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của Hoàng Hà Mobile, và áp dụng các chiến lược bán hàng để tăng doanh số và tạo sự phân biệt so với đối thủ cạnh tranh
- Thời gian diễn ra các buổi training: 23/10 - 27/10
- Đối tượng tham gia: Trưởng phòng sales, Quản lý sales tại các cửa hàng Hoàng Hà Mobile trên toàn quốc, Nhân viên sales tại các điểm bán
Dưới đây sẽ là timeline tổng quát cho các buổi training của Hoàng Hà Mobile: STT Ngày & Giờ Hình thức Nội dung chính Đối tượng tham gia Buổi 1 8h-12h 23/10 E-learning 1 Giới thiệu và mục
tiêu buổi training
2 Văn hóa làm việc của Công ty
3 Khách hàng tiềm năng của Công ty
4 Các sản phẩm và dịch vụ của Công ty
5 Các kỹ năng bán hàng của nhân viên Sales
6 Các ký năng quản lý
và phân tích hiệu quả làm việc của Quản lý Sales
7 Chiến lược bán hàng
8 Thực hành và mô phỏng
9 Tổng kết và đề ra mục tiêu cho năm 2024
1 Trưởng phòng Sales
2 Các Quản lý Sales tại các cửa hàng Hoàng Hà Mobile trên toàn quốc
Trang 610 Kết thúc buổi training
Buổi 2 9h-11h 25/10 Offline 1 Giới thiệu và mục
tiêu buổi training
2 Văn hóa làm việc của Công ty
3 Khách hàng tiềm năng của Công ty
4 Các sản phẩm và dịch vụ của Công ty
5 Kết thúc buổi training
1 Quản lý Sales của từng cửa hàng
2 Nhân viên Sales của cửa hàng đó
Buổi 3 13h-15h 27/10 Offline 1 Các kỹ năng bán
hàng của nhân viên Sales
2 Chiến lược bán hàng
3 Thực hành và mô phỏng
4 Tổng kết và đánh giá
5 Đưa ra các mục tiêu cho quý I năm 2024
6 Kết thúc buổi training
1 Quản lý Sales của từng cửa hàng
2 Nhân viên Sales của cửa hàng đó
Buổi 4 Lịch cụ thể sẽ
lên sau khi
Hoàng Hà
Mobile có
phân phối
thêm bất kì
sản phẩm/dịch
vụ mới nào
Offline 1 Giới thiệu và mục
tiêu buổi training
2 Sản phẩm hoặc dịch
vụ mới của Công ty
3 Cần tham gia và chuẩn bị những gì để chào bán sản phẩm hoặc dịch vụ mới
4 Kiếm tra và đánh giá
5 Kết thúc buổi
1 Quản lý Sales của từng cửa hàng
2 Nhân viên Sales của cửa hàng đó
Trang 7Discover more
from:
Document continues below
Sales
Management
Đại học Kinh tế…
91 documents
Go to course
[123doc] - phan-tich-hoat-dong-…
Sales
Management None
19
8.Sales Management Analysis and…
Sales
Management None
23
Đề bài giữa kỳ - cô oanh
Sales
Management None
1
4-Relationship-Stategy
Sales
Management None
3
Midterm TEST Sale Mana - nature of…
10
Trang 8Cụ thể từng buổi training sẽ bao gồm các nội dung sau:
a Buổi 1: Buổi training của những lãnh đạo trong công ty Hoàng Hà Mobile
Do hệ thống cửa hàng của Hoàng Hà Mobile rộng khắp trên cả nước với hơn 100 cửa hàng, nên việc training trực tiếp cho từng Quản lý Sales tại mỗi cửa hàng gặp rất nhiều khó khăn cũng như tốn kém về nguồn lực tài chính Do đó, việc có một buổi training bằng hình thức E-learning sẽ trở nên thích hợp với Công ty Các Quản lý Sales có thể tham gia trong cùng một khung giờ ở các địa điểm khác nhau, thêm vào đó, những Quản lý có lịch trình bận rộn hay bận tiếp khách cũng có thể tham gia vào các khung giờ họ rảnh do sẽ có hệ thống lưu trữ buổi training
Về nội dung cụ thể của buổi training:
I Giới thiệu và mục tiêu buổi training
- Chào mừng các Quản lý Sales tại các cửa hàng Hoàng Hà Mobile trên toàn quốc đã tham gia buổi training
- Giới thiệu mục tiêu của buổi training:
○ Đánh giá về doanh số của các cửa hàng trong 3 quý đầu năm 2023
○ Nâng cao kỹ năng bán hàng
○ Nâng cao kỹ năng quản lý
○ Hiểu rõ về các sản phẩm và dịch vụ của Công ty
○ Hiểu rõ về đối tưởng khách hàng
○ Đề ra các chiến lược bán hàng hiệu quả cho quý I năm 2024
II Văn hóa làm việc của Công ty
- Đặt khách hàng lên hàng đầu
- Đội ngũ đoàn kết
- Giao tiếp nội bộ
- Tinh thần làm việc chuyên nghiệp và chất lượng
- Luôn sáng tạo và đổi mới
- Đạo đức và trung thực
- Phát triển cá nhân
III Khách hàng tiềm năng của Công ty
- Khách hàng mục tiêu của Công ty là những ai?
- Phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Cách hiểu và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả
Sales Management None
5.Sales Oganziation.Sales…
Sales Management None
25
Trang 9IV Các sản phẩm và dịch vụ của Công ty
- Danh mục sản phẩm của Công ty
- Tính năng và đặc điểm của các loại điện thoại, máy tính bảng, phụ kiện…
- Dịch vụ bảo hành, tích điểm và các dịch vụ khác của Công ty
V Các kỹ năng bán hàng của nhân viên Sales
- Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe: Cách tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ Từ đó, tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu
để tăng khả năng chốt Sales
- Kiến thức về quy trình bán hàng: Giới thiệu sản phẩm, tư vấn và giải đáp thắc mắc,
đề xuất giải pháp phù hợp, đặt mục tiêu bán hàng và xử lý các đối tượng khách hàng khó tính
- Kỹ năng đặt câu hỏi với khách hàng: Khai thác thông tin bằng những câu hỏi để nắm được nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra quy trình tư vấn sản phẩm phù hợp nhất
- Kỹ năng tư vấn: Tư vấn thông minh và chuyên nghiệp thông qua việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và các đặt tính sản phẩm đề có thể đưa đến khách hàng sản phẩm
mà họ cảm thấy phù hợp nhất
- Kỹ năng tạo mối quan hệ: Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách thể hiện sự quan tâm, chu đáo và tạo niềm tin cho họ để họ trở thành những khách hàng trung thành trong tương lai
- Kỹ năng xử lý tình huống: Khi gặp các khách hàng khó tính, có thắc mắc hoặc phàn nàn, hãy xử lý một cách bình tĩnh, chuyên nghiệp và đảm bảo sự hài lòng của họ
- Kỹ năng đàm phán: Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cần đạt được những thỏa thuận về giá cả, phương thức thanh toàn, và các điều khoản khác với họ
- Kỹ năng quản lý thời gian: Biết cách phân bổ thời gian cá nhân để ưu tiên công việc,
xử lý nhiều khách hàng và đạt được mục tiêu bán hàng
- Kỹ năng chốt Sales: Hiện nay có rất nhiều các phương pháp “chốt sales” hiệu quả tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Khuyến khích các nhân viên Sales tìm hiểu và lựa chọn phương thức phù hợp với bản thân họ
Do đây là buổi training giữa các lãnh đạo và quản lý Sales nên ở phần này không cần
đi quá chi tiết vào từng kỹ năng Thay vào đó, chủ yếu liệt kê những kỹ năng quan trong để Quản lý Sales có thể nắm bắt và có những tìm hiểu kĩ rồi training lại cho những nhân viên cấp dưới của mình một cách bài bản và chuyên sâu
VI Các kỹ năng quản lý và phân tích hiệu quả làm việc của Quản lý Sales
- Kỹ năng lãnh đạo và quản lý nhóm: Xác định mục tiêu, phân công nhiệm vụ, đưa ra hướng dẫn và hỗ trợ cho nhân viên, cung cấp phản hồi và đánh giá hiệu suất
- Kỹ năng xây dựng và phát triển đội ngũ: Tuyển dụng, đào tạo, hướng dẫn và phát triển nhân viên, cung cấp các cơ hội và chương trình phát triển cá nhân
Trang 10- Kỹ năng lập kế hoặc và quản lý doanh số: Xác định mục tiêu doanh số cụ thể, phân tích và dự báo doanh số, quản lý nguồn lực và kế hoạch bán hàng, theo dõi và đánh giá hiệu suất đạt được
- Kỹ năng phân tích thị trường và khách hàng: Phân tích thị trường để nắm được các
xu hướng và nguyên tắc hoạt động (phân tích và đánh giá đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu khách hàng và xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp)
- Kỹ năng giao tiếp và đàm phán: Giao tiếp với khách hàng, nhân viên và các bên liên quan, đàm phán các thỏa thuận và hợp đồng, giải quyết xung đột và xử lý tình huống khó khăn
- Kỹ năng phân tích và báo cáo: Khả năng phân tích dữ liệu, đánh giá hiệu suất bán hàng và tạo báo cáo sẽ giúp họ đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu, đánh giá hiệu quả các chiến dịch bán hàng và theo dõi tiến độ đạt được mục tiêu
- Kỹ năng đổi mới và sáng tạo: Phát triển các chiến lược bán hàng mới, tạo ra các ý tưởng và giải pháp mới để nâng cao hiệu quả bán hàng
Phần này sẽ đi chuyên sâu hơn vào các kỹ năng mà một người Quản lý Sales cần có
Từ đó, họ sẽ có cái nhìn bao quát và sẽ có những sự tìm hiểu và học hỏi để tự hoàn thiện
bộ kỹ năng của bản thân
VII Chiến lược bán hàng
- Xây dựng giá trị và độc đáo của Hoàng Hà Mobile
- Cách phân biệt và cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành
- Cách áp dụng các kỹ thuật bán hàng, khuyến mãi và chính sách giá để doanh số VIII Thực hành và mô phỏng
- Tổ chức các tình huống thực tế và mô phỏng bán hàng để các Quản lý Sales có cơ hội thực hành các kỹ năng đã học
- Phân tích và đánh giá hiệu quả của các phương pháp bán hàng và đề xuất cải tiến
IX Tổng kết và đề ra mục tiêu cho năm 2024
- Tổng kết lại nội dung và kỹ năng đã học trong buổi training
- Đánh giá sự tham gia và hiệu quả của buổi training
- Phát động các kế hoạch hành động để áp dụng và phát triển kỹ năng bán hàng
X Kết thúc buổi training
- Cảm ơn sự tham gia và đóng góp của các Quản lý Sales
- Cung cấp thông tin liên hệ để họ có thể liên hệ và được hỗ trợ sau training
b Buổi 2: Buổi training 1 của Quản lý Sales từng của hàng với nhân viên Sales cấp dưới
Buổi này sẽ tập chung về những thông tin về Công ty Hoàng Hà Mobile và các sản phẩm dịch vụ hiện tại mà Công ty đang cung cấp Các Quản lý Sales sau khi training trực