Phương pháp thực hiện Phương pháp thực hiện đề tài dựa trên cơ sở thực tế việc quản lý chất lượng tại bưu cục Khai thác bưu kiện, đánh giá hoạt động hiện nay qua phân tích các sô liệu th
Trang 1TRUONG DAI HOC KY THUAT CONG NGHE TP HCM
KHOA QUAN TR] KINH DOANH
LUAN VAN TOT NGHIEP
DE TAIL:
HIEN TRANG VA GIAI PHAP
NANG CAO CHAT LUONG KHAI THAC
TAI BUU CUC KHAI THAC BUU KIEN-
TRUNG TAM KHAI THAC VAN CHUYEN
: NGUYEN KIM PHƯỢNG
: TS LUU THANH TAM
Wo Hee T2
Tp HCM, tháng 05 - 2009
Trang 2
LOI CAM ON
Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô của trường Đại học Kỹ Thuật Công
Nghệ, của khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức lợi ích cho
việc ứng dụng vào thực tế
Đặc biệt là thầy Lưu Thanh Tâm, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong thời
gian học tập cũng như trong quá trình làm Luận văn tốt nghiệp
Kính chúc quý thầy cô; TS Lưu Thanh Tâm được nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành
công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống
Trân trọng kính chào
TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2009
Sinh Viên Nguyễn Kim Phượng
Trang 3NHAN XET CUA GIAO VIEN
wane ene Pp
⁄
~——==~ Bea - — 2 PEED ES
Trang 4
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
DẪN NHẬP
Lời mở đầu
Với việc tách Bưu chính và Viễn thông, Tổng Công ty Bưu chính Việt
Nam (VN Post) được thành lập nhằm tạo điều kiện phát triển trong lĩnh vực bưu
chính, chuẩn bị cho tự do hóa thị trường bưu chính
Cùng với chiến lược phát triển bưu chính theo hướng Đổi mới, Hiện đại
hóa bắt buộc bưu chính phải có sự chuyền mình một cách mạnh mẽ để đảm nhận
tốt vai trò là cơ sở hạ tầng trong việc phát triển chung của đất nước đồng thời làm
đơn vị đầu tàu trong kinh doanh, giữ vững vai trò chủ đạo của kinh tế Nhà nước,
từng bước hòa nhập cùng bưu chính khu vực và thế giới
Trong tình hình suy thoái kinh tế hiện nay bưu chính lại càng có nhiều khó
khăn Và muốn tôn tại, phát triển không còn cách nào khác hơn là phải thay đôi
tư duy, cung cách quản lý nhằm tiết kiệm tối đa chi phi, bao dam chat lượng dịch
vu dé thu hút khách hàng tăng doanh thu
Với đặc thù Sản phẩm Bưu chính là quá trình truyền đưa tin tức, có ít nhất
hai đơn vị tham gia vào quá trình sản xuất, chất lượng của sản phẩm bưu chính
luôn đòi hỏi ở mức tuyệt đối không cho phép có sai hỏng Do vậy việc quản lý
quá trình tạo ra sản phẩm quyết định phần lớn chất lượng của dich vụ cung ứng
Dịch vụ Bưu kiện là một trong nhiều địch vụ mà Bưu chính Việt Nam
cung ứng cho thị trường và nhu câu sử dụng dịch vụ này ngày càng cao, Tuy
nhiên dịch vụ này của VN Post chưa thực sự thu hút được nhiều khách hàng do
nhiều lý do trong đó có lý do chủ quan là chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được
yêu cau của người sử dụng Điều này đặt ra một yêu cầu cấp bách về việc thay
đổi hệ thống quản lý phù hợp để bảo đảm chất lượng sản phẩm, đây mạnh đoanh
số bán đồng thời đáp ứng được chất lượng dịch vụ mà Liên Minh Bưu Chính thế
giới (UPU) yêu câu Bưu chính Việt Nam phải thực hiện
Bưu cục Khai thác bưu kiện thuộc Trung tâm khai thác vận chuyên là
một đơn vị trọng yếu tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm bưu kiện ( truyền
đưa tin tức) Do chất lượng khai thác tại đây quyết định phân lớn chất lượng dịch
vụ nên cân xem xét lại quá trình sản xuất và đây mạnh việc quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2000 nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới bưu
chính của VN Post, phù hợp với môi trường kinh doanh hiện tại và bảo đảm chat 59
Trang 5Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
Mục tiêu của đề tài
- Nghiên cứu lý thuyết về tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuân quốc
tế ISO làm cơ sở lý luận để ứng dụng thực tiễn
- Phân tích, đánh giá tình hình chất lượng hiện tại của bưu cục Khai thác bưu
kiện, vận dụng quản trị chất lượng theo tiêu chuân quốc tế ISO 9001 -2000 nhằm khắc phục các điểm chưa phù hợp, nâng cao năng suất, đáp ứng yêu cầu của người sử dụng nhanh chóng, chính xác
Ý nghĩa và mục đích
Việc thực hiện đề tài vận dụng việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9001-2000 nhằm nâng cao hệ thông chất lượng hiện có tại bưu cục Khai thác bưu kiện, thực hiện chiến lược phát triển bưu chính, cân bằng thu chi vào năm 2010 va kinh doanh có lãi vào năm 2013
Trước mắt chưa đặt nặng việc lấy chứng chỉ quản lý chất lượng mà chỉ nhằm thay đổi tư duy quản lý quá trình khai thác, phát huy năng lực, trách nhiệm cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu kiện tại công đoạn khai thác góp phần bảo đảm chất lượng dịch vụ trên toàn mạng lưới
Phương pháp thực hiện
Phương pháp thực hiện đề tài dựa trên cơ sở thực tế việc quản lý chất lượng tại bưu cục Khai thác bưu kiện, đánh giá hoạt động hiện nay qua phân tích các sô liệu thống kê sản lượng khai thác, biên bản, khiếu nại trong ba năm gần đây (
2006, 2007, 2008), lượng hóa, đánh giá chất lượng tại bưu cục, căn cứ vào thông tin tài ngành, Nhà nước, tài liệu liên quan đến việc xây dựng ISO 9001-2000
Giới hạn đề tài
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO hiện nay đã có phiên bản
ISO 9001-2008, nhưng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 không đưa ra các yêu cầu mới
nào so với phiên bản ISO 9001-2000 mà chỉ chỉnh sửa, bổ sung để làm rõ thêm một số yêu cầu mà trước đây có khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng và đánh
giá
Bưu cục Khai thác bưu kiện định hướng áp dụng việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhằm từng bước thay đổi tư duy , xây dựng cung cách quản lý chất lượng mới phù hợp với quốc tế, nên đề tài này chỉ đề cập đến tiêu chuân ISO 9001-2000 dé ap dung vao tinh hinh thyc tế của đơn vị, không đặt mục tiêu lay chứng chỉ quản lý chất lượng
Trang 6
Luan Van Tét Nghiép GVHD: TS Luu Thanh Tam
bE
CO SO LY LUAN
I Khái niệm chất lượng sản phẩm
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc nhưng cũng gây nhiều tranh cãi Tùy
theo đối tượng sử dụng, phong tục tạp quán mà chất lượng có nhiều ý nghĩa,
được hiểu nhiều cách khác nhau
Tuy nhiên, khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là
định nghĩa trong tiêu chuẩn ISO “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của đối
tượng tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những như cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ân”
Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của
bat ly sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương tiện quan trọng nhất
của sức cạnh tranh
Theo ISO 9000:2000 “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thong hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”
Yêu câu là những nhu ‹ cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung
hay bắt buộc
Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ, nhà cung ứng nguyên vật
liệu, luật pháp
Như vậy có thể nói chất lượng chính là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả các
- Tinh năng kỹ thuật;
- Tinh kinh tế;
- Thoi diém, diéu kién giao nhan;
- Cac dich vy lién quan;
- Tinh an toan
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ Chất lượng có thể
áp dụng cho sản phẩm, hoạt động , quá trình, hệ thống, một tổ chức hay một con
người
Chất lượng sản phẩm do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản
phẩm đó làm nên
Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng
quá trình liên quan đến sản phẩm
II Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả tác động của hàng loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các
yếu tố này Hoạt động này gọi là quản lý chất lượng
Trang 7
Luan Van Tét Nghiép GVHD: TS Luu Thanh Tam
Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, sản xuất và
dịch vụ trong mọi loại hình doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đên quy mô lớn dù có
tham gia thị trường quốc tế hay không
Quản lý chất lượng bảo đảm cho doanh nghiệp làm đúng những việc phải
làm
Trước hết, quản lý chất lượng bắt đầu từ những hoạt động mang tính định
hướng Việc định hướng được thể hiện đưới nhiều dạng như tầm nhìn, chiến
lược, chính sách, mục tiêu và kiểm soát mọi hoạt động có liên quan đến chất
lượng
Theo ISO 9000:2000 thì “ Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với
nhau để điều hành và kiểm soát một tô chức về mặt chất lượng”
Như vậy, hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tô chức, thủ tục, quá
trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng nhằm bảo đảm
lhách hàng nhận được những gì mà doanh nghiệp thỏa thuận
Hoạt động của doanh nghiệp được thực hiện thông qua các bước quá trình
sau:
Là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa
quốc tế ( ISO ) ban hành, có thể áp dụng rộng rãi cho tất cả các loại hình tổ chức
( sàn xuất, kinh doanh, dịch vụ ) nhằm tạo cách làm việc khoa học, loại bỏ nhiều
thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian tác nghiệp, giảm chi phi, đồng thời nâng cao
năng lực, trách nhiệm, ý thức của từng cá nhân trong tổ chức
2 Mục đích của ISO 9000:
“Trước hết là nhằm thỏa mãn khách hàng bằng cách phòng ngừa sự không
phù hợp ở tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dich vụ sau khi bán”
Và doanh nghiệp phải có một hệ thống chất lượng vì ngoài mục đích thỏa
mãn các yêu cầu của khách hàng còn có nhiều lý do khác như cải thiện sự điều
hành, các kết quả và năng suất; cải tiến chất lượng hiện tại và tương lai của sản
phẩm; sự tin tưởng của lãnh đạo về mặt chất lượng; chứng minh năng lực đáp
—>>>——m>——eeeeee===———=—=
Trang 8Luan Van Tét Nghiép GVHD: TS Luu Thanh Tâm
—nm>—>>>>aaraanrnaaaaaaaaaaaaann
ứng các yêu cầu của tổ chức; mở rộng thị trường và bảo vệ thị phần; được cấp
giây chứng nhận
3 Nguyên tắc cơ bán của ISO 9000:
Gồm 5 nguyén tắc cơ bản là viết cái gì đã làm; làm cái gì đã viết; kiểm tra
giữa viết và làm; lưu trữ tài liệu, chứng liệu; rà soát hệ thông một cách thường
xuyên
4 Các điểm chú yếu của ISO 9000 gồm:
Chất lượng có nghĩa là tiên liệu, làm đúng ngay từ đầu, chất lượng liên quan
đến cách tổ chức công việc, không liên quan trực tiếp kết quả công việc, chất
lượng chủ yếu là phòng ngừa hơn là phát hiện khiếm khuyết
Kiểm soát chất lượng có mục đích là theo dõi quá trình và loại bỏ những
nguyên nhân gây ra khuyết điểm Nơi nao co quá trình thi nơi đó có kiểm soat
Chất lượng bắt nguồn từ việc cải tiến các quá trình Nhưng cải tiến tự bản
thân nó không có ý nghĩa nếu thiếu vắng mục đích thỏa mãn khách hàng, trong
và ngoài doanh nghiệp Chất lượng liên đến tất cả mọi người trong doanh nghiệp
Chất lượng dựa trên hành động của mỗi con người Đảm bảo chất lượng bắt đầu
bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo
5 ISO 9001-2000 là gì?
Là phương pháp làm việc khoa học, được xem là một quy trình công nghệ
quản lý mới giúp thúc đây doanh nghiệp hoạt động tốt, giúp người lãnh đạo
không phải tốn quá nhiều thời gian cho những công việc sự vụ, giúp nâng cao
tính trách nhiệm của mọi người, tự kiểm soát công việc được giao, nhờ đó ngăn
chặn nhiễu sai sót; xác định nhiệm vụ của từng cá nhân, từng công đoạn từ đó
đạt được kết quá mong đợi với thời gian tối ưu; đào tạo nhân lực và cải tiến công
việc một cách hệ thống thông qua việc lập các quy trình công nghệ, văn bản hoạt
động rõ ràng; nhận biết những sai sót để cải tiến hoạt động của doanh nghiệp của
tổ chức
6 Tiêu chuẩn hệ thống chất lượng ISO 9001-2000
Được chia thành 5 phan chính là những yêu cầu chung; trách nhiệm của lãnh
đạo; quản lý nguồn lực; tạo sản phẩm và đo lường phân tích và cải tiễn
- về hệ thông quản lý chất lượng (4) gồm các yêu cầu chung (4.1); và các yêu
cầu về văn bản (4.2)
Trong yêu câu về văn bản gồm các phân khái quát (4.2.1), số tay chất lượng (
4.2.2), kiểm soát tài liệu (4.2.3) và kiểm soát hồ sơ (4.2.4)
- Về trách nhiệm của lãnh đạo bao gồm: các phần sau: phần cam kết (5.1),
định hướng khách hàng (5.2),chính sách chất lượng (5 3), mục tiêu chất lượng
(5.4.1), kế hoạch chất lượng (5.4.2), trách nhiệm và quyên hạn trao đổi thông tin
(5.5) và xem xét (5.6)
- Tiêu chuẩn quản lý nguồn lực gồm các yêu cầu cung cấp nguồn lực (6.1),
nguồn nhân sự (6.2), cơ sở vật chất (6.3) và môi trường làm việc (6.4)
Trang 9
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
———EEE———————————————————————————————— EE
- Về tạo sản phẩm (7) gồm các phan viéc lap ké hoạch (7.1), các yêu cầu của
khách hàng, xem xét, liên lạc (7.2), thiết kế và triển khai ( 7.3), mua hàng ( 7.4),
các hoạt động sản xuất và dịch vụ (7.5), Các thiết bị đo lường và giảm sát (7.6)
- Yêu câu do lường, phân tích và cải tiến gồm phần lập kế hoạch (8.1); phan
đo lường và giám sát (8.2) với các việc sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá
nội bộ, tiến trình và sản phẩm; yêu cầu kiểm soát sản phẩm không phù hợp (8.3);
phân tích dữ liệu ( 8.4); cải tiến liên tục, hành động khắc phục và phòng ngừa
(8.5)
Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2000 duge ap dung cho
những tổ chức cần chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các yêu cầu qui định, nhắm tới việc nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng và cải tiến liên tục Tiêu chuẩn này rất phổ biến thích hợp cho mọi tổ
chức
_——ẵẳỶ-y ờớẳi=ễẳễ-yờ-‹-ờơớớớmmmmmmmmmmm>—m—m——————
Trang 10Luan Van Tét Nghiép GVHD: TS Luu
==GGGO _
PHAN II KHAI QUAT VE BUU CUC KHAI THAC BUU
TRUNG TAM KHAI THAC VAN CHUYE
BƯU ĐIỆN TP.HỎ CHÍ MINH
A Khái quát về Trung tâm Khai thác vận chuyển
Trung tâm Khai thác vận chuyên có tên giao dịch quốc tế là Hochiminh
Hình thức hoạt động: Doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị kinh tế trực thuộc,
hạch toán phụ thuộc Bưu điện TP Hồ Chí Minh
Ngành nghề kinh doanh: Thiết lập, quán lý, khai thác và phát triển mạng bưu
chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính Kinh doanh các dịch vụ bưu
chính, kinh doanh vận tải hàng bằng ô tô, đường thủy nội địa, kinh doanh vận tai
hành khách theo hợp đồng, dịch vu Logistic
I Qua trình hình thành và phát triển Trung tâm Khai thác vận chuyển
Trung tâm Khai thác vận chuyển là một trong những đơn vị trực thuộc Bưu
điện TP Hồ Chí Minh, được thành lập ngày 10/03/2008 trên cơ sở sáp nhập
nguyên trạng Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực ÏI, Công ty Bưu
chính liên tỉnh và quốc tế, vào Bưu điện TP Hồ Chí Minh, thực hiện theo Quyết
định số 100/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 04/03/2008 của Hội đồng quản trị Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam về phê duyệt phương án tô chức lại Công ty
Bưu chính liên tỉnh và quốc tế (VPS)
Và theo Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chỉ nhánh số 41 16001145, đăng
ký lần đầu ngày 01/04/2008 (được thành lập lại từ Trung tâm Bưu chính liên tỉnh
và quốc tế khu vực II, số ĐKKD: 307595 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hồ Chí
Minh cấp ngày 05/07/1997) Trung tâm hoạt động theo Quy chế tổ chức do
Giám đốc Bưu điện TP Hồ Chí Minh phê duyệt
Là đơn vị hạch toán phụ thuộc, Trung tâm Khai thác vận chuyển được qui
định thực hiện một số chức năng và nhiệm vụ như sau:
I1 Về chức năng:
Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác, phát triển mạng lưới
Bưu chính liên tỉnh và quốc tế trong phạm vi được phân câp Đảm bảo thông
tin bưu chính trên mạng nội tỉnh, liên tỉnh và quốc tế đối với các dịch vụ bưu
chính công ích, phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền và các yêu
cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của nhân dân
Kinh doanh vận chuyển chuyên ngành Bưu chính và các dịch vụ vận
chuyền có liên quan trên mạng bưu chính liên tỉnh và quốc tế
a
Trang 11Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
Tư vấn, khảo sát, thiết kế, lắp đặt, bao tri, bao dưỡng, sửa chữa trang
thiết bị khai thác bưu chính và phương tiện vận chuyển
Thực hiện việc sản xuất kinh doanh vật tư, ấn phẩm, thiết bị chuyên
ngành về bưu chính
Trung tâm thực hiện các nhiệm vụ được Tông Cty Bưu chính Việt
Nam ( VNPost) và Bưu điện TP Hồ Chí Minh giao:
Là trung tâm đầu mối trao đổi, vận chuyền các chuyến thư bưu phẩm,
bưu kiện với các tỉnh thành
Có nhiệm vụ quản lý mạng đường thư từ Khánh Hoà đến Cần Thơ,
Cùng việc khai thác, vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện trong và ngoài
nước, Trung tâm làm nhiệm vụ kinh đoanh vận chuyển chuyên ngành bưu
chính và các dịch vụ vận chuyển có liên quan đến mạng liên tỉnh và quốc tế,
có mối quan hệ trao đối các chuyến thư với các nước thành viên Liên minh
bưu chính thế giới (UPU) trên toàn thế gidi
Có nhiệm vụ thực hiện việc đối soát thanh toán quốc tế về cước phí
đồng thời làm công tác giải quyết các khiếu nại đối với bưu gửi trong nước và
bưu gửi quốc tế đi, đến
Được kinh doanh các ngành, nghề, dịch vụ khác theo quy định của
pháp luật và được Bưu điện TP Hồ Chí Minh cho phép
Thực hiện nhiệm vụ khác do Tổng Công ty bưu chính Việt Nam và
Bưu điện TP Hồ Chí Minh giao
I.3 Cơ cầu tổ chức và bộ máy quản lý
13.1 Bộ máy t6 chite:
Trên cơ sở tô chức lại bộ máy cho phù hợp với tình hình sản xuất kinh
doanh mới, Trung tâm khia thác vận chuyển đã xây dựng, tỉnh gọn lại bộ máy
tổ chức như sau:
—_—_—>—————==———=——=—=.Cễễễễ
Trang 12Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Luu Thanh Tam
Trang 13Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
1.4 Nguồn nhân lực của TT KTVC
Vốn được thành lập trên Cơ SỞ giữ nguyên trạng nguồn lực của Trung
tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực II, không có sự thay đổi nao ve
nhân lực khi chuyển đối co cau tô chức, sáp nhập vào Bưu điện TP Hồ Chí
Minh Do đó, Trung tâm vẫn bảo đảm hoạt động khai thác, vận chuyển trên
mạng đường thư liên tỉnh và nội ngoại thành TP Hồ Chí Minh
Lực lượng lao động tại Trung tâm là một đội ngũ CB CNV có năng lực,
trình độ, tay nghề cao găn bó nhiều năm với công tác khai thác, vận chuyền
và đã qua đào tạo Mặc khác, Trung tâm thường xuyên có lực lượng lao động
thời vụ ( 30 lao động) và lực lượng bốc xếp thuê ngoài ( 20 lao động) để kịp
thời lưu thoát bưu gửi khi lưu lượng dồn dập đến Trung tâm, đặc biệt vào
những ngày Lễ, Tết.nhằm chuyển phát bưu gửi đến người nhận một cách
nhanh chóng nhất
II Tinh hình hoạt động của Trung tâm
Là đơn vị tập trung vào công đoạn khai thác, vận chuyển trong toàn bộ quá
trình tạo ra sản phẩm bưu chính và là đơn vị hạch toán phụ thuộc nên các số liệu
về hoạt động sản xuất kinh doanh là các số liệu thống kê sản lượng sản phẩm
thực hiện tại công đoạn khai thác, vận chuyển
Sản lượng các sản phẩm bưu chính thực hiện trong các năm 2006, 2007,
2008
—_——>>————————————m>——————=====ẼẺỄ
Trang 14Luan Van Tét Nghiép GVHD: TS Luu Thanh Tam
We 2
Ste TEN SAN PHAM DVT - - NAM | NAM
NAM 2006 | NAM 2007 | NAM 2008 07/06 08/07
BUUPHAM THUONG
1 TRONG NUGC KG 2.207.102 207 1.953.914 953 2.011.067 | 88,53 O11 53% | 102, 93%
BƯU PHẨM GHI SỐ -
2 TRONG NƯỚC 4 CÁI 6.795.991 7.711.423 7.887.656 | 113,56% | 102,21% 887 ,
THU CHUYEN TIEN „
3Ì TRONG NƯỚC CÁI 1.382.276 1.147.947 916.716 | 83,05% | 79,86%
4 | BUU KIEN TRONG NUGC CAI 661.273 749.299 862.343 | 113,31% | 115,09%
KHAI THAC BUU ‹
Bưu cục Khai thác bưu kiện là một trong những đơn vị sản xuất trực thuộc
Trung tâm Khai thác vận chuyển và bưu cục không có tư cách pháp nhân riêng
Bưu cục có chức năng, nhiệm vụ tiếp nhận, khai thác, chia chọn, phân hướng
và đóng chuyển các loại bưu kiện đi các tỉnh, thành phố, các bưu cục, đội vận
chuyên trong nội, ngoại thành TP Hồ Chí Minh
Cùng đặt địa điểm tại 270 bis Lý Thương Kiệt Q.10 và được thành lập theo
Quyết định số 304/QĐ-TCCB của Giám đốc Bưu điện TP Hồ Chí Minh ngày
2/05/2008
\¡ Về cơ cấu tổ chức:
z Bưu cục hiện có 01 Trưởng bưu cục, 01 Phó bưu cục, 02 tô trưởng sản xuất
và 22 nhân viên khai thác
Trưởng bưu cục: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm vẻ tình hình
khai thác, lưu thoát bưu kiện , bảo đảm chất lượng dịch vụ trong quá trình khai
Trang 15Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
Về các ca sản xuất hiện được bưu cục bố trí như sau:
- Cal: 06g dén 13g
- Ca2: 13g dén 20g
- Ca 3: 20g đến 06g : ca nay chi bố trí 01 lao động tiếp nhận bưu kiện do
các đội vận chuyên giao, không tổ chức khai thác
Với đội ngũ lao động là 26 người ( bao gồm Trưởng và Phó bưu cục) đều đã
qua đào tạo, là một lợi thế của bưu cục trong điều hành, khai thác
Trong đó lao động nữ chiếm tỷ lệ 46,15%, 12 người, chiếm một tÿ lệ cao, và
tuổi đời bình quân của người lao động khá cao là 36 tuổi Đây là điều hạn chế
của bưu cục khó lưu thoát nhanh hàng hóa khi có khối lượng nhiều và trẻ hóa lực
lượng công nhân khai thác
Để giải quyết các hạn chế về năng suất lao động, giải phóng nhanh bưu kiện,
bưu cục phải thuê lao động mùa vụ tham gia khai thác Các lao động mùa vụ đều
đã qua đào tạo nên có thể thực hiện tốt công việc Nhưng lực lượng lao động này
không có sự gan két voi công việc do không ký được hợp đồng lao động dài hạn
nên năng suất lao động và chất lượng khai thác không như mong đợi
—_—>=>———eee=======e=e======ÏẺ
Trang 16Luan Van Tét Nghiép GVHD: TS Luu Thanh Tam
II Tình hình hoạt động, khai thác bưu kiện của don vị:
II.1.Sơ lược về tổ chức khai thác bưu kiện trong nước:
BD cac tỉnh Tây nguyên, miễn Trung
Sơ đề: Tổ chức mạng khai thác bưu kiện trong nước
Theo mạng lưới tổ chức khai thác trong nước hiện nay đo 'Tổng Cty bưu
chính Việt Nam (VN Post) quản lý thì các bưu kiện được chấp nhận từ các
bưu cục thuộc 64 tỉnh, thành phố đều được tập trung về 02 bưu cục Khai thác
bưu kiện tại 02 Trung tâm đâu mối là Trung tâm Khai thác vận chuyển Hà
Nội và TP Hồ Chí Minh đề khai thác và chia chọn đóng các chuyến thư theo
quy định của VN Post
Tại bưu cục Khai thác bưu kiện — Trung tâm Khai thác vận chuyển TP
Hồ Chí Minh hiện đang đảm nhiệm việc khai thác và đóng chuyến thư đến 41
bưu điện tỉnh, thành phố phía Nam, miền Trung , Tây nguyên và các bưu cục
phát thuộc TP Hồ Chí Minh cho các bưu kiện có địa chỉ phát tại các vùng địa
lý trên Các bưu kiện có địa chỉ phát tại 24 tỉnh, thành phố phía Bắc sẽ được
tập trung đóng chuyên đến bưu cục Khai thác bưu kiện thuộc Trung tâm khai
thác vận chuyên Hà Nội để khai thác và chuyên đến các địa chỉ phát phía Bắc
Việc tổ chức tap trung khai thác tại các Trung tâm khai thác vận chuyển
Hà Nội và TP Hồ Chí Minh nhằm đưa thiết bị, máy chia chọn bưu kiện tự
động vào khai thác, đóng chuyển bưu kiện để tăng năng suất khai thác và thu
ngắn thời gian khai thác, chuyển phát, đưa bưu kiện đến người nhận một cách
sớm nhất
Tuy nhiên, để thực hiện được việc tự động hóa công tác khai thác, chia
chọn bưu kiên cần có nhiều điều kiện như phải có mã vạch trên bưu kiện, quy
định mã bưu chính cho từng vùng, miền khu vực địa lý Nhưng cho đến nay
các điều kiện cơ bản trên chua được áp dụng cho dịch vụ bưu kiện VN Post
chưa ban hành bộ mã bưu chính (Postcode) và cũng chưa đầu tư, mua sắm
máy chia chọn
Trang 17Luan Van Tét Nghiép GVHD: TS Luu Thanh Tam
a
Do đó, công tác khai thác bưu kiện hoàn toàn là lao động thủ công, đòi
hỏi nhiều sức người tác động vào dây chuyền khai thác, nên nếu sản lượng
bưu kiện tăng cao thì yêu cầu về lao động lại đi kèm |
I2 Tình hình hoạt động khai thác của bưu cục Khai thác bưu
kiện trong các năm 2006- 2008
1.2.1, San lượng khai thác:
Don vi tinh: cai
BUU KIEN TRONG NUGC 661.273 749.299 | 862.343
Qua số liệu về sản lượng của các năm 2006, 2007 và 2008 ta có thé thấy
sản lượng bưu kiện khai thác tại bưu cục tăng đều hàng năm chứng tỏ đây là
một dịch vụ đầy tiềm năng
Từ các sô liệu sản lượng của các năm trước có thể dự báo sản lượng bưu
kiện cho các năm kế tiếp như sau:
THỊ2.2 Sản lượng dự báo các năm 2009- 2011
Trang 18Luan Van Tét Nghiệp GVHD: TS Luu Thanh Tam
—_——nm-——nnaơaaaananaananaaaơơơaananaam
320 = 1 1 (110%)
Sản lượng bưu kiện khai thác năm 2009 đến 2011:
Q09 = Q08 x t = 862,343 x 110% = 948.557 (cái) Q10 =Q09xt= 948.557 x 110% = 1.043.412 ( cái) QI1=Q10xt= 1.043.412 x 110% = 1.147.753 (cái)
Từ đó, cho thay sản lượng bưu kiện đến bưu cục Khai thác bưu kiện sẽ tiếp tục tăng trong các năm tới
Để bảo đảm chỉ tiêu thời gian khai thác bưu cục cần có sự chuẩn bị
công tác khai thác để chủ động trong khai thác, bảo đảm chất lượng dịch vụ
HHỊ2.3 Tình hình lao động bình quân năm và khối lượng lao động bình quân trong năm 2006- 2006:
x Lao động có mặt Sản lượng Khôi lượng lao động
bình quân (người) ( cai) (cái/ người/ ngày)
( Nguồn: Buu cuc Khai thác bưu kiện- TTKTVC)
Trong các năm 2006, 2007, 2008 số lượng công nhân khai thác nhiều hơn lượng công nhân định biên cho đơn vị từ 5 đến 8 lao động và bưu cục phải trích quỹ lương của đơn vị để trả tiền lương cho lực lượng lao động ngoài định biên này
—.Ÿỷyỷyýyýyẵẳý-ơợờợờợờớẳïẳẶẳờŸYẳằướớờớẳớợớớớẳÏẳặẳớúớiớitiẳờợợớợớẵử
Trang 19Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
HHI.2.4 Qui trình khai thác bưu kiện:
SƠ ĐỒ QUI TRÌNH KHAI THÁC BƯU KIỆN
KIỆN CHIA CHỌN CHO
DEN TU 167 BUU CUC
ĐƯỜNG | CHI A ĐI NỘI THÀNH ĐỔI TÚI GÓI
Hiện nay chưa có quy trình khai thác dành riêng cho các bưu cục khai
thác tại các Trung tâm đầu mối
Bưu cục chỉ dựa vào Quy định nghiệp vụ Bưu phẩm Bưu kiện năm 2001
của Tổng Cty bưu chính Viễn thông Việt nam để thực hiện việc khai thác
Đây là bộ Quy định nghiệp vụ khung dùng chung cho toàn bộ quá trình
từ lúc chấp nhận bưu kiện tại các ghi sé đến khai thác và chuyên phát bưu
kiện
Để thực hiện tốt công đoạn khai thác tại bưu cục Khai thác bưu kiện,
Trung tâm đầu mối chia chọn, bưu cục Khai thác bưu kiện cần có một quy
trình riêng cho từng công đoạn tác nghiệp và chỉ tiêu chất lượng cho từng
công đoạn đó, để giúp bưu cục hoạt động nhịp nhàng, không trùng lắp các
thao tác, kiểm soát được chất lượng, hạn chế chỉ phí do phải trả lương thuê
mướn lao động mùa vụ và các chỉ phí khác
IV Tình hình quản lý chất lượng hiện nay của bưu cục:
Khác với chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ khác, chất lượng sản phẩm
bưu chính nói chung và bưu kiện nói riêng có yêu cầu rất cao về tiêu chuân chất
lượng là không được phép có sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bưu kiện thì sản phẩm chỉ bảo đảm chất
lượng khi thời gian chuyên phát nhanh nhất, chuyển phát bưu kiện chính xác đến
Trang 20Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
địa chỉ người nhận và bảo đảm an toàn bưu gửi ( không hư hỏng, suy suyễn bưu
kiện)
Hiện nay, bưu cục chưa xây dựng chỉ tiêu thời gian khai thác cho 01 bưu kiện
nên khó lượng hóa được sự chậm trễ trong khai thác, đóng chuyên tiếp chuyên
Chât lượng khai thác tại bưu cục phản ảnh qua các sô liệu:
IV.1 Thống kê số lượng biên bản kiểm điểm về khai thác bưu chính
(BC43) từ các bưu cục đầu cuối qua các năm:
Tuy tỷ lệ phần trăm những sai sót tại bưu cục Khai thác bưu kiện được
các bưu cục nhận các chuyến bưu kiện thông báo chỉ là con số nhỏ hơn ],
nhưng với sản phẩm bưu kiện thì cho thấy tình trạng chất lượng khai thác thì
chưa đáp ứng được yêu cầu về chất lượng ( chất lượng địch vụ phải bảo đảm
Số TT | Loại sai sót Biên bản kiểm điểm KTBC- BC43
với ngày ký gửi
05 Thiếu bưu kiện 154 14,0
- Sai sót về rách vỏ bọc khi đến bưu cục nhận chuyến bưu kiện chiếm tỷ
lệ cao nhất: 30,90% có nguyên nhân khách quan, nhưng đồng thời cũng có
nguyên nhân chủ quan
- Chênh lệch trọng lượng cũng chiếm một tỷ lệ khá lớn 20,10% phần
lớn do nguyên nhân chủ quan, bưu cục đã không thực hiện công đoạn cân
kiểm tra trong quá trình khai thác để có thông báo ngay đến bưu cục chấp
nhận bưu kiện và bưu cục phát bưu kiện
——————.—Ẻ¬—
Trang 21Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Luu Thanh Tam
- Chuyén tiếp không đúng hướng tuy chỉ chiếm 3,20% nhưng đây là một
trong những sai sót nghiêm trọng về chất lượng và hoàn toàn do nguyên nhân
chủ quan của bưu cục
- Ngày đến bưu cục nhận chuyến bưu kiện chậm so với ngày ký gui
Đây là chỉ tiêu khó xác định vì hiện chưa có chỉ tiêu thời gian cho san phẩm
bưu kiện Tuy nhiên, nếu ngày đến bưu cục phát quá lâu so với ngày ký gửi,
dựa vào định tính và cự ly giữa các vùng địa lý mà các bưu cục thông báo cho
nhau về tình trạng bưu kiện đã đến chậm
- Thiếu bưu kiện đi trong chuyến thư chiếm tỷ lệ 14% Cũng như sai sót
về chuyên tiếp không đúng hướng, đây là sai sót nghiêm trọng và có nguyên
nhân chủ quan
IV.3 Tình hình khiếu nại bưu kiện qua các Giấy khiếu nại bưu gửi
trong nước (BC08) qua các năm:
Qua các số liệu cho thấy tình hình khiếu nại của khách hàng qua mẫu
Giấy khiếu nại BC08 gần như không thay đổi qua các năm Như vậy, có thé
thấy chất lượng của sản phẩm dịch vụ bưu kiện chưa được cải thiện trong các
năm vừa qua
IV.4 Tỷ trọng các lý do khiếu nại trong năm 2008:
02 Thiếu nội đung của bưu kiện | 55 05,60
Téng cong 980 100
Các số thống kê cho thấy các khiêu nại tập trung vào lý do “chưa nhận
được bưu kiện” Điều đó, không có nghĩa tất cả bưu kiện đã bị thất lạc mà do
khách hàng nhận được bưu kiện chậm hơn so với thời gian mà họ mong đợi
Từ số lượng vẻ “Biên bản kiểm điểm về khai thác bưu chính” -BC43-
à “ Giây khiêu nại bưu gửi trong nước” -BC08- cho thay tinh hinh chat
lượng khai thác tại bưu cục chưa đáp ứng được yêu câu chuyên phát là nhanh
chóng và chính xác
tmanannnnẵẳẵẳăazơsassssmam—m—>>mmmx>xssssœaamm—mmm ẳẮàặỪẳẶỸỶẶỶẳẶằĩỶẰ.ằ>=ằtœớ
Trang 22Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
IV.5 Tình hình kiểm soát chất lượng tại bưu cục:
Hiện nay, bưu cục đang kiểm soát chất lượng theo chế độ Kiểm soát
viên (KSV) kiểm tra lại tất cả công đoạn trong quá trình tác nghiệp và chịu
trách nhiệm chính về chất lượng
Với số lượng 03 kiểm soát viên hiện có, trực tiếp tham gia khai thác nên
khó có thê kiểm tra lại toàn bộ các phần việc mà công nhân khai thác trực tiếp
đã thực hiện Thêm vào đó, do công nhân khai thác không phải chịu trách
nhiệm chính về chất lượng nên hoạt động kiểm soát của các kiểm soát viên
gặp nhiều khó khăn trong việc bao vây sai sot, nang cao chat đượng
Để phù hợp với yêu cầu của người sử dụng dịch vụ, cần thiết phải thay
đôi phương cách quản lý chất lượng tại đơn vị nhằm khai thác nâng cao ý
thức, phát huy năng lực cá nhân, nâng cao năng suất lao động đóng chuyển
bưu kiện đến bưu cục phát một cách nhanh chóng nhất, giảm chỉ phí về thuê
mướn lao động mùa vụ, chi phi vat tư sử dụng trong quá trình khai thác, bảo
đảm cung ứng dịch vụ bưu kiện phù hợp với yêu cầu của khách hàng
V Nhận xét chung về tình hình sản xuất ( khai thác) của bưu cục:
V.1 Thuan lợi:
Là đơn vị khai thác nằm trong hệ thống cung ứng dịch vụ của Tổng
Công ty Bưu chính Việt Nam thực hiện công tác khai thác theo quy định
nghiệp vụ của Tổng Công ty
Và bưu cục là trung tâm đầu mối trong khai thác, chuyên tiếp bưu kiện
quyết định phần lớn chất lượng dịch vụ nên rất được sự quan tâm, chỉ đạo của
các cấp lãnh đạo trong công tác bảo đảm chất lượng khai thác tạo mọi điều
kiện đê đây mạnh măng suất lao động, lưu thoát nhanh bưu kiện
V,2 Khó khăn:
Hiện nay bưu cục chưa trang bị được hệ thống máy móc chia chọn nên
các công đoạn khai thác chủ yêu thực hiện thủ công Việc ứng dụng công
nghệ thông tin cũng chỉ ở mức độ nội bộ của bưu cục chưa kết nối được trên
toàn mạng lưới cung ứng dịch vụ
Ngoài ra, với việc khai thác thủ công hiện nay nhưng lực lượng lao động
hiện có tại bưu cục có tuổi đời bình quân khá cao, sẽ khó đáp ứng được công
việc khai thác với sản lượng dự báo sẽ tăng nhiều trong các năm sắp tới
— _——————————————=ễễEễẼễEEKEKEBBBBẼỄÃỄẼẼŠẼỄễễễỄỄễỀ
Trang 23Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD:TS
\
Bưu cục Khai thác bưu kiện là trung tâm đầu mối trong cô:
đóng chuyển bưu kiện đến các bưu điện tỉnh, thành phố để phát
là đơn vị giữ phần quan trọng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản p
bưu kiện Vì vậy, để bảo đảm chất lượng khai thác, chuyển pk
mạnh dạng thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 -2000
nhằm nâng cao chất lượng khai thác đáp ứng yêu cầu người sử dụng về thời gian
chuyển phát và an toàn bưu gửi, đồng thời duy trì kiểm tra, kiểm soát, cải tiến
hợp lý hóa quy trình khai thác tăng năng suất lao động, giảm chỉ phí sản xuất,
hoàn thành kế hoạch tiết kiệm chỉ phí 20% của Giám đốc Trung tâm giao
I Những điều kiện cần thiết để bưu cục thực hiện quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2000
Trước tiên và quan trọng nhất là sự đồng thuận của lãnh đạo trung tâm và cần
thêm những điều kiện sau:
LI Về lao động
Tuy lực lượng lao động hiện có của bưu cục đều qua đào tạo nhưng
phần lớn số lao động đã khá lớn tuôi và với yêu cầu hiện nay, bưu cục cân có
những chương trình hoặc đề nghị được đào tạo lại về nghiệp vụ, tin học, các
kỹ năng làm việc, quản lý nhằm trang bị những kiến thức cần thiết cho công
tác khai thác, quản lý chất lượng dịch vụ bưu kiện
L2 Về công nghệ
Là bưu cục trung tâm đầu mối khai thác, chia chọn nên cần có những
thiết bị chia chọn, quy trình công nghệ phù hợp với trình độ công nhân trực
tiếp sản xuất và tình hình khai thác hiện nay
I3 Các chính sách liên quan đến chất lượng như chỉ tiêu về thời gian
khai thác, độ an toàn bưu kiện
Hiện nay, bưu cục đảm nhiệm công tác khai thác, chia chọn nhưng chưa
có một chính sách, chỉ tiêu về chất lượng, nên khó có thể đánh giá một cách
chính xác về tình hình chất lượng của đơn vị Vì vậy, cần có chính sách, chỉ
tiêu cụ thể để làm cơ sở cho việc xây dụng kế hoạch về chất lượng và đánh
giá chất lượng tại bưu cục
1.4 Về nhân sự
Xây dựng nhóm quán lý chất lượng của bưu cục gồm Trưởng phòng
Nghiệp vụ, Trưởng bưu cục và các tổ trưởng sản xuất xây dựng hệ thống
quản lý chất lượng của bưu cục Trưởng bưu cục là người trực tiếp điều
hành, chịu trách nhiện về chất lượng của bưu cục
II Các giải pháp thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001-2000 tại bưu cục Khai thác bưu kiện
Dé tién tới áp dụng hệ thống quan ly chất lượng ISO 9001-2000 tại bưu cục,
cần phải tiễn hành:
a
N
Trang 24Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
————E—EEE——$—$_——————————————————————————————————— EEE
II.1 XAy dung chi tiéu chat lugng vé thdi gian khai thac, lưu thoát bưu
kiện từ lúc nhận chuyến thư bưu kiện đến lúc giao chuyến bưu kiện cho các
bộ phận liên quan (các đội Vận chuyến, bưu cục Khai thác ngoại dịch ), quy
định rõ thời gian xử lý, tác nghiệp cho từng công đoạn
H.2 Xây dựng các quy trình liên quan đến | cong tác khai thác bưu kiện,
đặt các bảng quy trình dưới dạng lưu đồ, sơ đồ tại nơi khai thác dễ thấy, dễ
nhận biết từng bước tác nghiệp
IL3 Tiến hành định mức lao động, định biên lại đội ngũ công nhân trực
tiếp sắn xuất nhằm giao kế hoạch khai thác cụ thể cho từng ca sản xuất,
tùng cá nhân lao động
H.4 Xây dựng phần mềm về khai thác và quản lý các số liệu về sản
lượng, chất lượng tạo thuận lợi trong công tác thống kê và phân tích, đánh
giá chất lượng của đơn vị
1.5 Phát huy vai trò của đội ngũ quản lý, đổi mới nhận thức về quản lý
trong việc nâng cao chất lượng khai thác
Trưởng bưu cục và các tổ trưởng người điều hành trực tiếp công tác khai
thác cần hiểu rõ công việc điều hành, phối hợp các nguồn lực, phát huy năng
lực của công nhân khai thác để khai thác bưu kiện một các hiệu quả, bảo đảm
chất lượng tại công đoạn khai thác
11.6 Tổ chức lại mô hình sản xuất tại bưu cục
Đưa đội ngũ Kiểm soát viên hiện nay ra khỏi các tổ sản xuất, xây dựng
mô hình kiểm tra tập trung với 03 nhân viên, thành lập tổ kiểm tra, do Phó
bưu cục trực tiếp chỉ đạo, có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, tổ chức kiểm tra
xác suất, định kỳ việc thực hiện quy trình nghiệp vụ , đánh giá những điểm
chưa phù hợp nhằm nâng cao trách nhiệm cá nhân của từng công nhân khai
thác trong từng công đoạn
Trang 25
Luận Văn Tốt Nghiệp ¢ Ẹ GVHD: TS Luu Thanh Tâm
Tổ chức khai thác ca đêm để lưu thoát nhanh các bưu kiện đến bưu cục
II.7 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-
2000
chuyén chinh xac BC43 nhận từ các
Mục tiêu chất Đo lường Bộ phận theo | Thực hiện mục
1.Bảo đảm hướng Tỷ lệ biên bản Tô kiêm tra chât | Không có biên
2 An toàn bưu gửi, | 2.1.Tỷ lệ biên bản | Tô kiểm tra chat | - Củng cô bưu
không suy suyén BC43 nhận từ các | lượng kiện suy suyén
khiếu nại BC08 từ | Trưởng ca BC43 thông báo
nhận bưu kiện
- không quăng ném bưu kiện 3.Khai thác bưu Số lượng bưu kiện | Trưởng ca Tổ chức sản
kiệnnhanh chóng | tồn đọng trong ca, xuất phù hợp
đến
4 Bảo vệ sức khỏe | 4.1 Số tai nạn lao | An toàn vệ sinh | Kiểm tra bảo hộ
người lao động, tạo | động bằng không ! viên lao động tháng/
1L7.2 Xây dựng kế hoạch thực hiện
Nhóm chất lượng có trách nhiệm lập kế hoạch triển khai hệ thống quản
lý chất lượng ISO tại bưu cục Khai thác bưu kiện qua các bước;
- Thành lập nhóm chất lượng của bưu cục do Trưởng phòng NV-KD
chịu trách nhiệm điều hành gồm các thành viên là Trưởng bưu cục Khai thác
bưu kiện, các Trưởng ca và Tổ trưởng tổ kiém tra tap trung,
-_Tổ chức tham dự lớp tập huấn cho các thành viên trong nhóm kiểm tra
- - Phổ biến đến nhân viên bưu cục hiểu rõ về hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001-2000
Trang 26
Luan Van Tét Nghiép
- Phân tích tinh hình chất lượng tại bưu cục
GVHD: TS Lau Thanh Tam
—“=—=—= ——=-C_ L_—=—==
- Định mức lao động, xác định năng suất lao động
- Xây dựng Số tay chất lượng
- Triên khai thực hiện
- Đánh giá việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000
1L7.2.1.Lập lịch triển khai thực hién ISO 9001
-
we &
TT | Tháng/ Công việc thực hiện 4|5|6J718 10 | 11 |12
1 | Danh gid tinh hinh hoạt động khai | x
thác của bưu cục
2 | Xây dựng các chính sách, chỉ tiêu X |X
chất lượng khai thác, đóng chuyển
4 _ | Tập huấn về ISO, đánh giá tình hình x Xx
chất lượng của bưu cục
5 | Xây dựng tài liệu hệ thông QLCL x |x
6 | Triên khai thực hiện hệ thống QLCL xX |x
Trang 27Luan Van Tét Nghiép GVHD: TS Luu Thanh Tam
IỊ.7.2.3 Xây dựng Số tay chất lượng
Trung tâm Khai thác vận chuyển Mã tài liệu:
Buu cục khai thác Bưu kiện Lân ban hành: 01
( Ban hành ngày tháng năm
Lưu hành nội bộ )
Chức vụ Trưởng BC TP KD-NV GÐ trung tâm
Trang 282 Tình trạng sửa đổi và danh sách phân phối tài
liệu
3 Giới thiệu chung
3.1 Giới thiệu về Bưu cục Khai tc bưu kiện
3.2 Giới thiệu về Sổ tay chất lượng
3.3 Chính sác chất lượng của Bưu cục
3.4 Mục tiêu chất lượng Bưu cục
4 Hệ thống quản lý chất lượng
4.1 Yêu cầu chung
4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu
42.1 | Khái quát
4.2.2 Sổ tay chất lượng
4.2.3 | Kiểm soát tài liệu
4.2.4 Kiểm soát hồ sơ chất lượng
5 Trách nhiệm của lãnh đạo bưu cục
5.1 Cam kết của lãnh đạo
5.2 Hướng vào người sử dụng dịch vụ
6.4 Môi trường làm việc
7 Khai thác bưu kiện
71 Ké hoach khai thac
Trang 29
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
7.4 Nhận bưu kiện từ các các đơn vị
1.5 Chuyển tiếp bưu kiện
8 Đo lường, phân tích, cải tiến
§1 Tổng quát
§2 Theo dõi và đo lường
8.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng ( nội bộ, bên
ngoài)
8.2.2
Đánh giá nội bộ
s5 ¡ Cải tiến quá trình khai thác
Cải tiến liên tục
Trang 30Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
Trang 31Luan Van Tét Nghiép GVHD: TS Luu Thanh Tam
FC
3 BẰNG PHÂN PHÓI SỐ TAY CHÁT LƯỢNG “>#
Trang 32
Luan Van Tét Nghiép GVHD: TS Luu Thanh Tam
4 GIOI THIEU CHUNG
4.1 Giới thiệu về bưu cục
Tên bưu cục: Bưu cục Khai thác bưu kiện — Trung tâm Khai thác vận chuyển
Quyết định thành lập bưu cục: số 340/QĐÐ-TCCB của Giám đốc Bưu điện TP Hồ
Chỉ Minh ngày 02/05/2008
Nhiệm vụ: khai thác, phân hướng, chia chọn, đóng túi chuyển tiếp bưu kiện
Mạng lưới đóng chuyến thư: các bưu cục trên cấp 1, cấp 2 của đường thư liên
Phương châm sản xuất, kinh doanh: lưu thoát nhanh chóng, đóng chuyển chính
xác, bảo đảm an toàn bưu gửi, tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
4.2 Giới thiệu số tay chất lượng
Số tay chất lượng là tài liệu;
- _ Mô tả hệ thống chất lượng của bưu cục
- _ Nêu rõ quan hệ giữa các cá nhân, các ca sản xuất với nhau
- _ Trình bày hệ thống chất lượng cho khách hàng ( nội bộ, bên ngoài) và các
đơn vị liên quan
- Phổ biến, lưu giữ các văn bản, tài liệu liên quan, Trưởng bưu cục ký duyệt
các văn bản ban hành nội bộ
- Không sao chép, cung cấp các tài liệu văn bản nếu không có sự đồng ý
của Giám đốc Trung tâm
4.3 Chính sách chất lượng của bưu cục
CHÁT LƯỢNG LÀ SỰ TÒN TẠI PHÁT TRIÊN VỈ LỢI ÍCH CUA
BƯU CHÍNH VIỆT NAM VẢ NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
- Không ngừng phát triển, sáng tạo, liên tục cải tiến quản lý để bảo đảm lưu thoát
bưu kiện nhanh chóng, chính xác số lượng, bảo đảm đúng hướng chuyển, an
toàn bưu gửi , nâng cao năng suất khai thác
- : Trưởng bưu cục và toàn thể công nhân khai thác của bưu cục thực hiện đầy đủ
các yêu cầu về chất lượng được đề ra Áp dụng quản lý chất lượng ISO 9001-
2000 vào trường hợp cụ thê của bưu cục
- Thiết lập các mục tiêu chất lượng định kỳ và đánh giá kết quả thực hiện bảo
đảm chất lượng khai thác
- Bưu cục bảo đảm đầy đủ nguồn lực để thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO
3.4 Mục tiêu chất lượng của bưu cục:
- Bảo đảm chuyên tiếp bưu kiện đúng hướng chuyền, chính xác trong chia chọn,
phân hướng
-_ An toàn bưu gửi không suy suyễn trong quá trình khai thác
- Tổ chức khai thác bưu kiện nhanh chóng, ngay khi nhận đến, không để tồn
đọng bưu kiện tại bưu cục
- Bao vệ sức khỏe cho người lao động , tạo môi trường làm việc thông thoáng,
an toàn
SVTH: Nguyễn Kim Phượng Trang 29
Trang 33
Luan Van Tét Nghiệp GVHD: TS Luu Thanh Tâm
- Ap dung hé thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000,
CBCNYV trong bưu cục hiểu rõ mục tiêu chất lượng của bưu cục, từng bước thay
đổi nhận thức trong sản xuất, kinh doanh, phát huy năng lục cá nhân hoàn thành
kế hoạch được giao
- Nang cao nang | suất khai thác tiết kiệm thời gian, chỉ phí trong khai thác, hoàn
thành kế hoạch cắt giảm chỉ phí 20% của Giám đốc Trung tâm
Trang 344.1 Yêu cầu chung
4.1.1 Bưu cục thiết lập hệ thống quản lý các văn bản, tài liệu liên quan đến dịch vụ bưu kiện, các văn bản hướng dẫn, chỉ đạo của ngành, TCty, BĐTP, phù
hợp với các yêu cầu của ISO 9001-2000 qua các việc:
- Thiét lập quy trình công nghệ và áp dụng tại bưu cục
- Đề ra các quy định cụ thê để bưu cục hoạt động đạt hiệu quả
- Bảo đảm các điều kiện sản xuất, nguồn nhân lực và các thông tin được phổ biến từ Trưởng bưu cục đến từng công nhân khai thác để hỗ trợ và kiểm soát quá
trình khai thác
- Thực hiện việc kiểm soát, đánh giá quá trình khai thác
- Kiểm soát việc lập kế hoạch nhu câu vật tư, kiểm tra chất lượng vật tư, ấn phẩm khi được cung cấp nhằm đảm bảo vật tư, ấn phẩm phù hợp với quá trình
khai thác, bảo đâm chất lượng dịch vụ
4.1.2 Hệ thống chất lượng của bưu cục được xây dựng trên cơ sở áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2000, thể hiện qua hệ thống tài liệu (mục 4.2) Số tay chất
lượng là tài liệu cao nhất và các Thể lệ, Quy định nghiệp khai thác bưu kiện , văn
bản của các cơ quan chủ quản liên quan
4.2 Các yêu cầu về hệ thống tài liệu
4.2.1 Khái quát Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng bưu cục bao gồm:
- _ Pháp lệnh bưu chính- viễn thông số 43/2002/QH10
- Thể lệ bưu phẩm bưu kiện 1999
- _ Quy trình nghiệp vụ bưu phẩm bưu kiện 2001
- Các thông tư , văn bản ngành, Tổng Công ty liên quan đến chính sách chất lượng
- _ Các văn bản, quy định cần thiết cho công tác khai thác tại bưu cục
Các biên bản nghiệp vụ , các khiếu nại, các hồ sơ về chất lượng
4.2 2 Sé tay chat lugng
- Gidi thiéu Sé tay chat lượng
Số tay chất lượng này là tài liệu cao nhất trong hệ thống về quản lý chất lượng tại bưu cục, quy định hệ thống quản lý chất lượng tại bưu cục trong phạm
vi khai thác, đóng chuyển bưu kiện đến các bưu cục trên mạng đường thư cấp 1
và cấp 2 trong Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VN Post)
4.2.3 Kiểm soát tài liệu Bưu cục thiết lập hệ thống quản lý các hồ sơ liên quan đến chất lượng của
bưu cục rõ ràng, cụ thể, luôn cập nhật các thông tin, các văn bản nghiệp vụ được
các cấp liên quan ban hành trên nguyên tắc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001-2000
Hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng tại bưu cục trong tat ca cdc ca,
trong từng bộ phận khai thác, kiểm tra
Hướng dẫn tác nghiệp thể hiện qua các văn bản hướng dẫn cụ thể để nhân viên thực hiện
Trang 35
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
eee
4.2.4 Kiếm soát hồ sơ chất lượng
Cac hé so, văn bản liên quan đến chất lượng được kiểm soát chặc chẽ, bảo
đảm thời hạn lưu giữ , thực hiện bàn giao các hỗ sơ, văn bản không còn giá trị sử
dụng, đến Hội đồng thanh lý cũa Trung tâm đúng thời hạn
Các hồ sơ được lưu giữ tập trung tại văn phòng bưu cục, dễ tìm đọc , dễ nhận
biết
5 TRÁCH NHIỆM CUA LANH ĐẠO
5.1 Cam kết của lãnh đạo
Trưởng bưu cục có trách nhiệm thực hiện hệ thông quản lý chất lượng, kiểm
tra, phối hợp phòng Nghiệp vụ- Kinh doanh (NV-KD) điều chỉnh cho phù hợp
với tình hình khai thác sản xuất vào từng thời điểm:
- Tất cả các nhân viên trong bưu cục phải hiểu rõ về tầm quan trọng của
việc thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, đáp ứng được việc lưu
thoát bưu kiện, bảo đảm chính xác về hướng chuyển và số lượng đi trong chuyến
thư phù hợp với thê lệ bưu phẩm bưu kiện và nhu cầu của khách hàng
- Thực hiện việc chấm điểm “năng suất chất lượng” công bằng, minh bạch
Khen thưởng kịp thời, chính xác đối với cá nhân có năng suất cao, bảo đảm chất
lượng khai thác
- Bảo đảm lưu thoát bưu kiện, không để tồn đọng và bảo đám chất lượng
khai thác
- Thường xuyên tiễn hành xem xét, đánh giá những sai sót thường xuyên
xây ra trong quá trình khai thác để có điều chỉnh phù hợp
- Tổ chức sản xuất phù f hợp với điều kiện mặt bằng khai thác hiện tại, nguồn
nhân lực hiện có Yêu câu hổ trợ nhân sự, điều kiện sản xuất từ Lãnh đạo Trung
tâm, trong trường hợp lưu lượng bưu kiện tăng đột biến
5.2 Hướng về khách hàng
Trưởng bưu cục bảo đảm lưu thoát và chất lượng khai thác bưu kiện ở mức
Cao nhất, đáp ứng yêu cầu hợp lý của khách hàng ( bên trong và bên ngoài), tạo
niềm tin ở khách hang khi str dung dich vụ
Phé bién day đủ, chính xác các chủ trương, chính sách của lảnh đạo cấp
trên, các kế hoạch triển khai của bưu cục đến toàn thể công nhân khai thác dé
thực hiện nhiệm vụ được phân công một cách có hiệu quả nhất việc để nâng cao
chất lượng dịch vụ
Các ca sản xuất thực hiện đúng quy trình tác nghiệp, các quy định nghiệp
vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
5.3 Chính sách chất lượng
Trưởng bưu cục chịu trách nhiệm vẻ các chủ trương, chính sách chất lượng
của bưu cục, bảo đám việc lưu thoát bưu kiện và chất lượng dịch vụ
Đồng thời, liên tục xem xét, điều chỉnh tổ chức sản xuất, quy trình tác
nghiệp sao cho phù hợp với yêu cầu của Trung tâm, của dịch vụ trong từng giai
đoạn
Tắt cả CBCNV của bưu cục phải được quán triệt việc bảo đảm chất lượng là
quyết định sự sống còn của dịch vụ Do đó, từng cá nhân phải hiểu rõ và thực
hiện đúng những mục tiêu, qui định đề ra
Trang 36
an toàn bưu gửi là mục tiêu mà bưu cục phải thực hiện bằng được nhằm bảo đảm
được chất lượng dịch vụ bưu kiện cung ứng cho thị trường của VN Post là tốt
nhất, phù hợp với yêu cầu của khách hàng
5,4.2.Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức kiểm tra tập trung, đây mạnh trách nhiệm cá nhân trong khai thác
Hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện để thực hiện mục tiêu chất lượng đã đề ra
Duy trì tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng và thực hiện các thay đối cho phù hợp với yêu cầu của người sử dụng dịch vụ
Trưởng bưu cục chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm về chất lượng tại bưu cục Khai thác bưu kiện
5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin 5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn
Trách nhiệm và quyền hạn phải được quy định rõ ràng cho từng chức danh trong bưu cục và thông báo đến từng cá nhân nhằm tạo điều kiện để mọi người
thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, bảo đảm chất lượng khai thác
Trưởng bưu cục quy định trách hiệm, quyên hạn cho các trưởng ca, tô trưởng tô kiểm tra chất lượng và quy định trách nhiệm của chức danh nhân viên
khai thác
5.5.1.1 Mô tả công việc của Trưởng bưu cục a) Vị trí- mục đích công việc :
- Chức danh: Trưởng bưu cục
- Cấp trên quản lý trực tiếp: Giám đốc Trung tâm Khai thác vận chuyển
- Mục đích công việc: trực tiếp quản lý việc khai thác tại bưu cục, bảo đảm chất lượng dịch vụ bưu kiện tại công đoạn khai thác Thực hiện việc quản lý tốt
các nguồn lực do Giám đốc Trung tâm giao
b) Cac trach nhiém va nhiém vu chinh:
1 Quản lý lao | - Bố trí lao động, phân ca, kíp làm |- Tuân, tháng và
động việc theo yêu cầu công việc theo phát sinh
- Kiểm tra, kiểm soát châm công | Hàng ngày
hàng ngày tại bưu cục
- Kiểm tra việc chấp hành nội quy, | Hàng ngày
kỷ luật lao động của nhân viên
- Hoàn chỉnh công tác chấm công, | Hàng tháng
điểm NSCL
2 Quản lý nghiệp | -Kiém tra:
vụ và chất lượng | + việc thực hiện các quy định, quy | Hàng ngày
+ Tình hình giao, nhận túi, bưu kiện với các đơn vị liên quan
Trang 37Luan Van Tét Nghiép GVHD: TS Luu Thanh Tam
+ Tinh hình lưu thoát bưu kiện tại
bưu cục, ( tối đa 24g khi bưu kiện đến bưu cục), bảo đảm không có
- Triển khai, hướng dẫn nhân viên
các quy trình nghiệp vụ, các biện
pháp quản lý chất lượng địch vụ tại
bưu cục do Trung tâm triển khai
- Xử lý, giải quyết các khiếu nại từ khách hàng hoặc từ các đơn vị khác chuyên đến và kiểm tra việc thực hiện
- Nghiên cứu, xây dựng và đề xuất
các giải pháp quản lý chất lượng
dịch vụ , các biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng nghiệp vụ
- Tông hợp báo cáo định kỳ, đột xuất
3 Xử lý thông tin - Nghiên cứu các văn bản, tài liệu
nghiệp vụ, quán lý chất lượng
- Xử lý các văn bản đến, các thông
tin trên mạng intranet của Trung
tâm và triển khai thực hiện
-Tham dự họp giao ban của Trung tâm và triển khai các chỉ đạo của lãnh đạo đến nhân viên kịp thời, đầy đủ
- Báo cáo kịp thời cho Giám đốc
Trung tâm các vấn đề liên quan đến các nội dung công việc quản lý ngoài khả năng giải quyết của bưu
- Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân
viên tham gia các hoạt động của Trung tâm, phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật bảo đảm chất lượng
Trang 38Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
EEE
c) Quyén han:
- Phân công lao động , điều phối hoạt động khai thác tại bưu cục
- Đánh giá, cham điểm năng suất chất lượng của các nhân viên thuộc bưu cục
- Đề xuất các cải tiễn quy trình nghiệp vụ, các chính sách về chất lượng, điều
động, bố trí nhân sự của bưu cục
d) Mối quan hệ:
- Bên trong:
Trực tiếp: Giám đốc Trung tâm; Trưởng các phòng chức năng của Trung tâm;
nhân viên bưu cục
Gian tiếp: Trưởng các bưu cục khác
- Bên ngoài: Các khách hàng, các công ty, tô chức kinh tế, cơ quan quản lý nhà
nước sử dụng dịch vụ bưu kiện
e) Điều kiện làm việc:
- Được trang bị một máy vi tính, điện thoại bàn
- Làm việc không quá 48g/ tuần
đ) Yêu cầu:
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Từ trung cấp doanh thác bưu chính trở lên,
nếu tốt nghiệp các ngành khác phải qua đào tạo doanh thác bưu chính từ 06 tháng
trở lên
- Kiến thức:
+Các dịch vụ, sản phẩm bưu chính
+ Quy trình khai thác nghiệp vụ: Tổ chức mạng khai thác dịch vụ bưu chính
của Tổng công ty và Bưu điện TP
- Kỹ năng:
+ Lãnh đạo đội, nhóm: Giải quyết các vấn đề và ra quyết định; Tạo động lực
làm việc cho nhân viên; Hoạch định và kiểm soát công việc; Giao tiếp kinh
a) Vi tri- muc dich công việc :
- Chức danh: Phó trưởng bưu cục
- Cấp trên quản lý trực tiếp: Trưởng bưu cục Khai thác bưu kiện
- Mục đích công việc: Phụ giúp Trưởng bưu cục quản ly việc khai thác
tại bưu cục, bảo đảm chất lượng dịch vụ bưu kiện tại công đoạn khai
thác
Thực hiện tốt việc quản lý chất lượng khai thác tại bưu cục và các
công tác khác theo phân nhiệm của Trưởng bưu cục
Thay thế Trưởng bưu cục khi Trưởng bưu cục khi Trưởng bưu cục
Trang 39- Kiểm tra việc chấp hành nội quy,
kỷ luật lao động của nhân viên
- Đóng góp ý kiến trong công tác
chấm điểm NSCL
- Tuần, tháng và theo phát sinh
- Tham gia vào quá trình khai thác,
tổ chức lưu thoát bưu gửi, bảo đảm chất lượng dịch vụ tại khâu khai
- Nghiên cứu, xây dựng và đề xuất
các giải pháp quản lý chất lượng
dịch vụ , các biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng nghiệp vụ
3 Xử lý thông tin - Nghiên cứu các văn bản, tải liệu
nghiệp vụ , quản lý chất lượng
- Hướng dẫn, triển khai văn bản
Trug tâm, phát huy sáng kiến, cải
tiến kỹ thuật bảo đảm chất lượng
Trang 40Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: TS Lưu Thanh Tâm
—ssasaz-.zsnsaanaananananananannaanaraaaaanneenmn
c) Quyén han:
- Theo dõi, kiém tra tinh hinh thực hiện các quy định nghiệp vụ, chất
lượng khai thác tại bưu cục
- Đề xuất Trưởng bưu cục việc đánh giá, chấm điểm năng suất chất
lượng của các nhân viên thuộc bưu cục
- Đề xuất các cải tiến quy trình nghiệp vụ, các chính sách về chất
lượng, điều động, bồ trí nhân sự của bưu cục
d) Mối quan hệ:
- Bên trong:
Trực tiếp: Trưởng bưu cục; Trưởng ca sản xuất; Nhân viên bưu cục
Gián tiếp: Các phòng ban chức năng của Trung tâm; Trưởng các bưu cục khác
- Bên ngoài: Các khách hàng, các công ty, tổ chức kinh tế, cơ quan
quản lý nhà nước sử dụng dịch vụ bưu kiện
e) Điều kiện làm việc:
- Làm việc không quá 48g/ tuần
d) Yêu cầu:
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Từ trung cấp doanh thác bưu chính
trở lên, nếu tốt nghiệp các ngành khác phải qua đào tạo doanh thác bưu
- Ngoại ngữ: biết ít nhất một ngoại ngữ ở trình độ đọc, hiểu được các
tên nước, các chú dẫn nghiệp vụ
- Vi tính: Sử dụng các phần mền ứng dụng cơ bản trên máy tính
5.5.1.3 Trưởng ca:
a) Vị trí- mục đích công việc:
- Chức danh: Trưởng ca sản xuất
- Cấp trên quản lý trực tiếp: Trưởng bưu cục
- Mục đích công việc: Trực tiếp tham gia khai thác, đóng chuyến thư
bưu kiện đến các bưu cục trên đường thư liên tỉnh và nội thành
TP.HCM Quản lý các nhân viên trong ca làm việc Chịu trách nhiệm
trực tiếp về chất lượng dịch vụ bưu kiện trong ca khai thác