MỤC LỤC Lời mở đầu.........................................................................................................................3 Chương I: Cơ sở lý thuyết về quản trị cầu..........................................................................4 1.1. Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ...........................................................................4 1.1.1 Khái niệm nhu cầu:.....................................................................4 1.1.2. Khái niệm cầu dịch vụ:..............................................................4 1.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ................................................5 1.3. Biện pháp quản trị cầu dịch vụ.................................................................................7 1.3.1. Quản trị cầu hiện tại..................................................................7 1.3.2. Quản lý cầu tiềm năng:..............................................................7 Chương II: Thực trạng về quản trị cầu của dịch vụ vận tải xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)................................................................................................8 2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)..........................................8 2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa bàn Hà Nội.........................................................................................................8 2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus transerco:.......................................................................................................8 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa bàn Hà Nội......................................................................................14 2.3. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa bàn Hà Nội ......................................................................................................................................17 2.3.1. Tình hình quản lý cầu hiện tại.................................................17 2.3.2. Tình hình quản lý cầu tiềm năng..............................................18 2.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa bàn Hà Nội.......................................................................................................22 2.4.1. Ưu điểm...................................................................................22
Cơ sở lý thuyết về quản trị cầu
Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ
Nền kinh tế hiện nay cung cấp nhiều dịch vụ phong phú, phản ánh sự đa dạng về sở thích, thị hiếu và đặc điểm nhân khẩu học của con người Nhu cầu dịch vụ được hiểu là trạng thái tâm lý thể hiện cảm giác thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần, mà con người có thể nhận biết hoặc không Điều này tạo ra những đòi hỏi cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của mỗi cá nhân, từ đó thúc đẩy con người tìm kiếm cách thỏa mãn những nhu cầu này.
Nhu cầu dịch vụ phản ánh trạng thái tâm lý của con người, thể hiện cảm giác thiếu hụt một loại dịch vụ nào đó Nhu cầu này có thể được nhận biết hoặc không nhận biết.
1.1.2 Khái niệm cầu dịch vụ:
Cầu đóng vai trò quan trọng trong việc phân bố tài nguyên và được áp dụng ở nhiều mức độ khác nhau Các ngành kinh tế và nhà quản trị chú trọng vào việc biến mong muốn của khách hàng thành giao dịch kinh tế, đồng thời xem xét cầu từ góc độ hàng hóa và dịch vụ thực tế đã được mua.
Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người tiêu dùng có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định Lượng cầu cụ thể là số lượng dịch vụ được mua tại một mức giá xác định Đối với doanh nghiệp dịch vụ, cầu dịch vụ của họ là một phần của tổng cầu dịch vụ trên thị trường, bao gồm những người đã, đang và sẽ mua dịch vụ của doanh nghiệp vì nhiều lý do khác nhau.
Cầu dịch vụ phụ thuộc vào khả năng thu hút và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp, đồng thời so sánh với các đối thủ cạnh tranh Hành vi mua của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhu cầu cá nhân và thông tin từ người tiêu dùng mà còn chịu tác động lớn từ nhà cung ứng Mục tiêu trong quản trị cầu dịch vụ là duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, đồng thời cũng là mục tiêu trong quản trị quan hệ khách hàng.
Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ
1.2.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến cả nhu cầu và cầu dịch vụ. Nhu cầu và cầu dịch vụ có những đặc điểm sau:
Nhu cầu và cầu dịch vụ đang phát triển nhanh chóng, phản ánh sự tăng trưởng của nền kinh tế Xu hướng này cho thấy số lượng và chất lượng dịch vụ ngày càng gia tăng, phụ thuộc vào các yếu tố như thu nhập cá nhân, thời gian rảnh rỗi, nhận thức về dịch vụ, tiến bộ khoa học - công nghệ, và sự phát triển kinh tế - xã hội.
Nhu cầu và cầu dịch vụ của con người là vô hạn, không có giới hạn cuối cùng Khách hàng luôn cảm thấy khoảng cách giữa sản phẩm mong muốn và sản phẩm mà nhà cung cấp cung cấp, dẫn đến cảm giác không bao giờ thỏa mãn được nhu cầu của họ Điều này cũng khiến các nhà cung ứng gặp khó khăn trong việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng, thể hiện qua chủng loại, chất lượng và giá cả Dịch vụ phát triển theo nhiều đẳng cấp khác nhau, với các nhà cung ứng chủ động tạo ra sự đa dạng sản phẩm nhằm kích thích nhu cầu và bắt kịp xu hướng phát triển, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ và tổng hợp, yêu cầu phải có một lượng hàng hóa và dịch vụ nhất định để đáp ứng Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu về gói dịch vụ của khách hàng.
Nhu cầu và cầu dịch vụ thường có tính thời vụ, phụ thuộc vào thời điểm cụ thể Sự biến động lặp đi lặp lại hàng năm của nhu cầu và cầu dịch vụ chính là yếu tố tạo nên tính thời vụ này.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có sự biến động không đồng đều giữa các loại hình dịch vụ và các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tương tự Do đó, các nhà cung cấp cần tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng về nhu cầu dịch vụ để phát triển các hình thức cung ứng phù hợp theo thời gian, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt cao, dễ bị thay thế và chuyển hướng bởi các dịch vụ khác Bởi vì dịch vụ mang tính chất vô hình, nhu cầu đối với chúng thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các hoạt động quảng cáo và thông tin truyền miệng.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền mạnh mẽ, đặc biệt do tính chất vô hình của dịch vụ Nhà cung cấp không thể trưng bày hàng mẫu, vì vậy khách hàng thường tìm kiếm thông tin qua các phương tiện truyền thông và hỏi ý kiến từ những người đã sử dụng dịch vụ trước đó Truyền miệng là phương tiện hiệu quả nhất để truyền tải thông tin, nhờ vào khả năng lan truyền nhanh chóng và chi phí thấp Khi một nhu cầu xuất hiện, nó có thể ảnh hưởng đến những người khác, ngay cả khi họ chưa có kế hoạch tiêu dùng.
1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ
Thu nhập cá nhân ngày càng tăng, cùng với thời gian rảnh rỗi nhiều hơn do năng suất lao động cải thiện, khiến con người ngày càng chú trọng đến các dịch vụ Sự gia tăng thu nhập dẫn đến nhu cầu thỏa mãn tinh thần cao hơn, từ đó nâng cao nhận thức của con người về giá trị của dịch vụ.
Giá cả sản phẩm và dịch vụ cần phải đa dạng và phong phú để đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa cao của con người Để thỏa mãn từng cá nhân, dịch vụ phải có nhiều lựa chọn về giá cả, chất lượng và chủng loại, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Phong tục tập quán tiêu dùng
Sở thích thị hiếu của khách hàng
Kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, tự nhiên
Nhu cầu về dịch vụ đang tăng trưởng nhanh chóng, điều này đặt ra yêu cầu cho việc phát triển cung dịch vụ để đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường.
Biện pháp quản trị cầu dịch vụ
Quản lý tốt nhu cầu dịch vụ là yếu tố thành công của các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ Đích đến của cơ sở dịch vụ là cầu dịch vụ; nếu không chuyển hóa nhanh chóng nhu cầu thành cầu dịch vụ, hiệu quả kinh doanh sẽ bị hạn chế Do đó, nhiệm vụ tiếp theo của nhà quản trị là quản lý hiệu quả cầu dịch vụ, bao gồm cả quản lý cầu hiện tại và cầu tiềm năng.
1.3.1 Quản trị cầu hiện tại
Mục đích của quản lý cầu hiện tại là duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ, nhằm tăng cường sự trung thành của họ.
Các nhà cung ứng cần thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng hiệu quả Họ phải cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng, đưa ra giải pháp hạn chế sự rời bỏ của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Để quản lý khách hàng hiện tại, cần xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc phù hợp Việc thường xuyên lấy ý kiến khách hàng và xử lý nhanh chóng các phàn nàn là rất quan trọng, cùng với việc định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành Ngoài ra, linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh, khuyến khích nhân viên giao tiếp thân thiện với khách hàng, và biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục cũng là những biện pháp cần thiết Cuối cùng, việc khuyến khích vật chất cho khách hàng trung thành sẽ góp phần nâng cao sự gắn bó của họ với doanh nghiệp.
1.3.2 Quản lý cầu tiềm năng:
Mục đích: Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng mới.
Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực hiện các giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động Đầu tiên, cần tăng cường hoạt động xúc tiến và quảng bá dịch vụ Thứ hai, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều không thể thiếu Thứ ba, áp dụng chính sách giá cả hợp lý sẽ thu hút khách hàng Thứ tư, sử dụng hệ thống đặt hàng trước hoặc đăng ký trước giúp quản lý tốt hơn Thứ năm, thực hiện các chiến dịch khuyến mại hợp lý và hiệu quả để kích cầu Cuối cùng, áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Thực trạng về quản trị cầu của dịch vụ vận tải xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)
Giới thiệu về Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)
Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc UBND Thành phố Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 72/2004/QĐ –
Transerco, thành lập vào ngày 14/5/2004, hiện là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus (thương hiệu Hanoibus) tại Hà Nội Công ty quản lý bến bãi và dịch vụ điểm đỗ xe công cộng, với hơn 10.000 lao động làm việc tại 12 đơn vị trực thuộc và 5 công ty con, thể hiện tinh thần phát triển mạnh mẽ.
"Chung sức đồng lòng", Transerco đang nỗ lực đổi mới mạnh mẽ để nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp Nhà nước, đồng thời thực hiện tốt các nhiệm vụ chính trị xã hội mà Thành phố giao phó.
Sau 15 năm phát triển từ mô hình thí điểm, Transerco đã trở thành hình mẫu tiêu biểu trong việc áp dụng mô hình Tổng công ty mẹ - con Hiện tại, Tổng công ty hoạt động trong 4 lĩnh vực chính: Vận tải hành khách công cộng, Hạ tầng vận tải, Kinh doanh vận tải, và Thương mại dịch vụ Với tầm nhìn chiến lược và quyết tâm đổi mới của Ban quản lý, cùng sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ, Transerco duy trì sự ổn định và phát triển bền vững Hàng năm, công ty đạt danh hiệu doanh nghiệp loại A, bảo toàn và phát triển vốn nhà nước, đóng góp vào ngân sách nhà nước, và đảm bảo đời sống cho hàng chục ngàn lao động.
Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa bàn Hà Nội
2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus transerco: a Cầu dịch vụ vận tải xe bus phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế.
Sự phát triển của nền kinh tế thị trường và gia tăng phương tiện giao thông cá nhân đã dẫn đến tình trạng ùn tắc giao thông, tai nạn và ô nhiễm môi trường Mạng lưới giao thông hiện tại còn hạn chế và chưa được quy hoạch hợp lý, không phù hợp cho việc phát triển vận tải công cộng như tàu điện ngầm hay đường sắt nhẹ Do đó, đầu tư vào dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus trở nên ngày càng quan trọng để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân và giảm bớt phương tiện giao thông cá nhân.
Transerco liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt, với sự phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng.
- Ứng dụng công nghệ - yếu tố song hành cùng sự phát triển của Transerco.
- Không ngừng nâng cao tính thuận tiện, an toàn, văn mình khi sử dụng dịch vụ xe bus.
- Tuyến đường cố định, thời gian, giá vé thống nhất, có quy định nghiêm ngặt.
- Cho phép người tiêu dùng làm vé tháng online tại nhà, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thông qua app “tìm bus”.
- Phân bổ hợp lý: khắp tất cả các khu vực, phù hợp với quy hoạch mạng lưới giao thông đường bộ
- Linh hoạt hơn, đáp ứng nhu cầu đi lại với nhiều đối tượng khác nhau b Cầu dịch vụ vận tải xe bus có tính vô hạn.
Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus đang phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân Khách hàng mong muốn dịch vụ xe bus có giá thành thấp, khả năng che nắng, che mưa, và sau đó là điều hòa không khí khi số lượng khách tăng lên Họ cũng cần thông tin về điểm đến tiếp theo qua loa thông báo để chuẩn bị xuống xe Để đảm bảo an toàn, nhà cung cấp dịch vụ cần bảo trì thường xuyên và đảm bảo tài xế có đủ bằng cấp và kinh nghiệm Ngoài ra, dịch vụ cũng cung cấp wifi miễn phí và miễn phí vé cho người có công, người khuyết tật, người cao tuổi, trẻ em dưới 06 tuổi, và hộ nghèo theo Nghị quyết số 07/2019/NQ-HĐND.
Cầu về dịch vụ vận tải hành khách bằng xe bus đang ngày càng gia tăng để đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng Dịch vụ vận tải xe bus cũng rất đa dạng và phong phú.
Nhu cầu di chuyển của mỗi cá nhân rất đa dạng và mang tính cá nhân hóa cao Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu này, dịch vụ xe buýt cần phải phong phú và đa dạng hơn, phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau.
Các loại vé dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus:
* Vé lượt: Có giá trị sử dụng trong 1 lần đi xe bus.
- Giá vé lượt đồng hạng trong phạm vi tuyến có cự ly vận chuyển dưới 25km là: 7.000 đồng/vé/lượt;
- Giá vé lượt đồng hạng trong phạm vi tuyến có cự ly vận chuyển từ 25km đến 30km là: 8.000 đồng/vé/lượt;
- Giá vé lượt đồng hạng trong phạm vi tuyến có cự ly vận chuyển trên 30km là: 9.000 đồng/vé/lượt;
Giá vé tháng được bán cho các đối tượng ưu tiên như học sinh phổ thông, sinh viên đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, dạy nghề (không bao gồm hệ đào tạo vừa học vừa làm), công nhân khu công nghiệp và người cao tuổi từ 60 tuổi trở lên.
+ Giá vé tháng đi 1 tuyến: 55.000 đồng/vé/tháng.
+ Giá vé tháng đi liên tuyến: 100.000 đồng/vé/tháng.
- Giá vé tháng bán cho các đối tượng mua theo hình thức tập thể từ 30 người trở lên:
+ Giá vé tháng đi 1 tuyến: 70.000 đồng/vé/tháng.
+ Giá vé tháng đi liên tuyến: 140.000 đồng/vé/tháng.
- Giá vé tháng bán cho các đối tượng không ưu tiên (đối tượng khác):
+ Giá vé tháng đi 1 tuyến: 100.000 đồng/vé/tháng.
+ Giá vé tháng đi liên tuyến: 200.000 đồng/vé/tháng.
Giá vé tháng đã bao gồm tiền bảo hiểm cho hành khách đi xe Transerco cung cấp một mạng lưới đa dạng các tuyến xe buýt, mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng.
- Các tuyến bus nội đô, xuyên tâm;
- Các tuyến bus kết nối: các trường Đại học, bệnh viện, khu đô thị, các điểm du lịch xung quanh Hà Nội, các bến xe đầu mối,
- Tuyến bus 86 và 68 từ trung tâm Hà Nội đi sân bay Nội Bài;
- Tuyến bus hai tầng Citytour phục vụ khách du lịch;
- Tuyến bus nhanh BRT… d, Cầu dịch vụ vận tải xe bus có tính đồng bộ, tổng hợp.
Doanh nghiệp cần phải liên kết với các lĩnh vực khác để phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus tại Hà Nội
Quảng cáo trên xe bus là một hình thức quảng cáo hiệu quả và phổ biến tại Việt Nam Với những lợi ích thực tế mà nó mang lại, quảng cáo xe bus đang ngày càng phát triển với nhiều hình thức sáng tạo và thu hút Các bên có thể liên hệ để thực hiện quảng cáo trên phương tiện này.
+ Quảng cáo hai bên thân xe bus
+ Quảng cáo diecut trên xe bus
+ Quảng cáo tràn kính xe bus
+ Quảng cáo màn hình Lcd bên trong xe bus
+ Quảng cáo tay cầm xe bus
+ Quảng cáo tại nhà chờ xe bus
Transerco đã hợp tác với các Bộ, Ban, Ngành để được cấp phép hoạt động dịch vụ xe buýt City Tour, sử dụng xe buýt hai tầng thoáng nóc (Hop on – Hop off) Dịch vụ này không chỉ mang lại cho khách hàng một chuyến đi ấn tượng và kỳ nghỉ hữu ích, mà còn góp phần quảng bá và phát triển ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là tại Thủ đô Hà Nội.
Liên kết với các ngân hàng để vay vốn nhằm mua thêm xe buýt, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đồng thời, nhu cầu về dịch vụ vận tải xe buýt cũng có tính thời vụ, phụ thuộc vào từng thời điểm cụ thể.
Nhu cầu di chuyển của người tiêu dùng thường tăng đột biến vào các khung giờ cao điểm như 6-9h và 16h30-19h30, đặc biệt là trước và sau các kỳ nghỉ, lễ, Tết Trong dịp cuối năm, các công ty cung cấp dịch vụ xe bus công cộng phải hoạt động hết công suất và tăng tần suất chạy xe lên 1.5-2 lần để đáp ứng nhu cầu Trong tuần, cầu di chuyển ở mức trung bình, nhưng giảm mạnh vào cuối tuần và Tết âm lịch khi học sinh, sinh viên và người lao động về quê Để giảm áp lực cho việc vận hành, cần điều chỉnh thời gian đóng - mở bến và bổ sung thời gian vận hành cho 12 tuyến xe bus thường xuyên gặp ùn tắc giao thông, đặc biệt trong giờ cao điểm.
28, 39, 50, 103A, 103B, 104, 105. g Cầu dịch vụ vận tải xe bus có tính linh hoạt.
Nhu cầu di chuyển bằng phương tiện công cộng của khách hàng rất đa dạng, từ yêu cầu về an toàn, giá thành thấp đến sự che chắn khỏi thời tiết Tình trạng đông đúc vào giờ cao điểm có thể dẫn đến các vấn đề như móc túi và ùn tắc giao thông, gây ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp và khiến khách hàng chuyển sang dịch vụ khác Để cải thiện tình hình, các nhà cung cấp dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus cần điều chỉnh và tăng tần suất các chuyến xe trong khung giờ cao điểm Cầu về dịch vụ vận tải xe bus đang có xu hướng gia tăng.
Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là một loại hình dịch vụ không thể trải nghiệm trước, khiến khách hàng không có cơ hội dùng thử trước khi quyết định sử dụng.
Khách hàng thường tìm hiểu thông tin về dịch vụ xe bus trước khi sử dụng, vì vậy các nhà cung cấp cần cung cấp thông tin qua mạng xã hội, quảng cáo và từ những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ, họ sẽ đánh giá cao và tiếp tục sử dụng, đồng thời giới thiệu cho bạn bè và người thân Để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, các nhà cung cấp dịch vụ xe bus cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nhu cầu và cầu dịch vụ vận tải xe bus có biên độ giao động không đều.
Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa bàn Hà Nội
2.3.1 Tình hình quản lý cầu hiện tại
Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh phù hợp với khách hàng
Tổng công ty luôn ưu tiên ứng dụng công nghệ trong quản lý điều hành, với 100% xe buýt của Transerco được lắp đặt thiết bị giám sát hành trình GPS từ nhiều năm trước Hệ thống này cho phép kiểm soát hoạt động xe, đưa ra cảnh báo về tốc độ, tăng tốc đột ngột, phanh gấp, và các vi phạm như dừng đỗ không đúng quy định hay mở cửa khi đang vận hành Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để đưa ra cảnh cáo, khuyến nghị xử lý vi phạm và xây dựng chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tổng Công ty đã triển khai QRcode của VNPay để thực hiện thanh toán vé xe buýt không dùng tiền mặt trên tuyến buýt nhanh BRT, tuyến buýt đến sân bay Nội Bài (68-86) và một số tuyến buýt khác.
Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của khách hàng
Tổng công ty đã phát triển Trung tâm điều hành thông minh và thành lập Phòng Khách hàng Hanoibus với số Hotline 19001296, nhằm cung cấp thông tin dịch vụ xe buýt và hỗ trợ khách hàng kịp thời Phòng cũng tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các ý kiến, phản ánh từ hành khách Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cho thấy tỷ lệ hài lòng đạt mức rất cao trong việc giải quyết các yêu cầu.
Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
Giá vé tháng ưu tiên được áp dụng cho học sinh, sinh viên, công nhân khu công nghiệp và người cao tuổi từ 60 tuổi trở lên Nhóm đối tượng này có nhu cầu di chuyển cao, thường không sở hữu xe hoặc chọn xe buýt vì chi phí thấp Họ sẵn sàng chi trả một khoản cho dịch vụ này.
Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện
Nhiều cán bộ, công nhân viên trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng chưa nhận thức đầy đủ về trách nhiệm của mình, dẫn đến tư tưởng "bao cấp" và phản hồi thông tin chưa nhiệt tình Nhân viên mới thiếu kỹ năng và nghiệp vụ cần thiết, không đáp ứng được yêu cầu công việc Để khắc phục tình trạng này, ban lãnh đạo đã tổ chức các buổi đào tạo về chăm sóc khách hàng, yêu cầu học viên cần chủ động, tập trung và tích cực để tích lũy kiến thức và áp dụng vào thực tiễn công việc.
2.3.2 Tình hình quản lý cầu tiềm năng
Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng mới
Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
- Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước
- Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
- Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp
Hiện nay tình hình quản lý cầu tiềm năng dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa bàn Hà Nội đang thực hiện tốt các mặt sau:
Transerco tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá
Với phương châm “Lấy khách hàng là trung tâm”, Transerco đã triển khai hiệu quả chương trình “Tăng cường vai trò chủ đạo về vận tải hành khách công cộng”, xây dựng hình ảnh đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ xe bus Thủ đô là “Thân thiện, tận tụy và nhiệt tình” Để nâng cao hiệu quả xúc tiến, doanh nghiệp đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, quảng bá dịch vụ qua mạng xã hội, website và các phương tiện truyền thông Transerco cũng tổ chức hội nghị, hội thảo về xúc tiến đầu tư và xây dựng thương hiệu, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ đó, thương hiệu dịch vụ quản lý xe bus tại Thủ đô ngày càng chuyên nghiệp và được người dân đón nhận.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Vào tháng 4/2023, Tổng công ty vận tải Hà Nội (Transerco) đã triển khai “Chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ xe bus” nhằm kỷ niệm ngày Chiến thắng 30/4 và Quốc tế Lao động 1/5 Chương trình tập trung vào Công nhân lái xe (CNLX) và nhân viên phục vụ (NVPV) tại các Xí nghiệp, Trung tâm của Transerco Kết quả cho thấy hình ảnh, tinh thần, thái độ và cách ứng xử của CNLX và NVPV đã có sự cải thiện tích cực trong mắt hành khách.
Tổng công ty Vận tải Hà Nội triển khai chương trình “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động xe bus gắn với cải thiện thu nhập cho CNLX, NVPV năm 2023” nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách và lan tỏa những gương phục vụ điển hình Chương trình sẽ được áp dụng từ ngày 01/06/2023 đến 31/12/2023 cho tất cả công nhân lái xe và nhân viên phục vụ xe bus tại các Xí nghiệp và Trung tâm hoạt động xe bus thuộc Tổng công ty.
Transerco dự kiến giai đoạn 2020-2025 tiếp tục thực hiện điều chỉnh lộ trình
52 tuyến xe bus nhằm hợp lý hóa mạng lưới và mở rộng vùng phục vụ, trong đó, có
15 tuyến điều chỉnh sẽ được thực hiện để giảm trùng lặp và tăng cường kết nối tại các nhà ga khi các tuyến đường sắt đô thị đi vào hoạt động Đồng thời, tần suất dịch vụ của 23 tuyến bus hiện có cũng sẽ được điều chỉnh nhằm nâng cao khả năng kết nối và tối ưu hóa dịch vụ.
Từ nhiều năm trước, 100% xe bus của Transerco đã được trang bị thiết bị giám sát hành trình GPS, cho phép tổng công ty kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến Hệ thống này cung cấp cảnh báo về các hành vi vi phạm như chạy quá tốc độ, tăng tốc đột ngột, và phanh gấp Ngoài ra, các trường hợp dừng đỗ đón trả khách không đúng quy định, mở cửa khi đang vận hành, và thời gian làm việc liên tục của lái xe cũng được ghi nhận Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để đưa ra cảnh cáo và khuyến nghị, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên.
Chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ xe bus lần thứ 2 của Transerco thể hiện quyết tâm không ngừng cải thiện dịch vụ và hình ảnh xe bus Thủ Đô Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho người dân và hành khách mà còn khẳng định sự quan tâm của lãnh đạo Tổng Công ty đến đời sống người lao động thông qua các hành động cụ thể Bên cạnh đó, việc áp dụng chính sách giá cả hợp lý cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Giá cả là yếu tố quyết định doanh thu và thu nhập, trong khi các yếu tố khác chỉ tạo ra chi phí Transerco đã nỗ lực duy trì mối liên kết lâu dài với khách hàng thông qua các chính sách khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn Đến cuối năm 2022, giá cả hợp lý đã trở thành yếu tố then chốt khiến khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ xe buýt của Transerco Sản lượng hành khách bình quân năm 2022 đạt 22,5 hành khách/chuyến, và trong 6 tháng đầu năm 2023, con số này đã tăng lên 27,6 hành khách/chuyến Khối lượng vận chuyển tiếp tục tăng trưởng, từ 14,1 lượt hành khách/chuyến lên 28,7 hành khách/chuyến vào tháng 6/2023.
Doanh thu vé bình quân mỗi chuyến đã tăng từ 80.900 đồng lên 154.000 đồng, nhưng chỉ đạt khoảng 20,9% chi phí hoạt động với xe sử dụng khí CNG Mục tiêu chính của các chương trình khuyến mại là kích thích mua hàng và xây dựng sự trung thành của khách hàng Đồng thời, cần áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ hiệu quả.
Transerco đang mời gọi các doanh nghiệp hợp tác đầu tư xây dựng nhà chờ xe bus tại các tuyến đường ngoại thành Hà Nội và thị xã Sơn Tây Theo Phó Tổng giám đốc Ngô Xuân Phú, nhà chờ cần thân thiện, sử dụng vật liệu bền, phù hợp với khí hậu địa phương, và đáp ứng yêu cầu mỹ quan Đồng thời, nhà chờ cũng phải tăng cường khả năng tiếp cận cho người dân với dịch vụ vận tải công cộng, bao gồm hệ thống điện năng lượng mặt trời và pin lưu trữ cho chiếu sáng và quảng cáo.
Thành phố và Transerco sẽ nghiên cứu bổ sung từ 2.500 đến 2.700 điểm dừng xe bus, nhằm bố trí lại các điểm dừng gần với khu dân cư, nhà ga đường sắt đô thị và các điểm trông giữ phương tiện cá nhân Mục tiêu là đảm bảo cự ly trung chuyển giữa các loại hình giao thông dưới 200m, tương đương với thời gian đi bộ dưới 5 phút.
Đánh giá chung về thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa bàn Hà Nội
2.4.1 Ưu điểm Đối tượng khách hàng sử dụng xe bus chủ yếu là những khách hàng có thu nhập thấp hoặc không ổn định như là học sinh, sinh viên Mức giá dịch vụ của Transerco giao động trong khoảng từ 7.000 đến 9.000 đồng - đây là mức giá rẻ, phù hợp, đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phù hợp từ người có thu nhập thấp đến người có thu nhập cao
Hà Nội khuyến khích người dân sử dụng xe buýt công cộng để giảm thiểu phương tiện cá nhân Dịch vụ vận chuyển hành khách của Transerco không chỉ giúp giảm áp lực giao thông vào giờ cao điểm mà còn bảo vệ môi trường bằng cách giảm khí thải và ô nhiễm không khí, từ đó nâng cao sức khỏe cộng đồng và tạo ra môi trường sống và làm việc lành mạnh.
Thương hiệu Hanoibus của Transerco đã khẳng định vai trò chủ đạo trong dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus tại Hà Nội, với hơn 100 tuyến xe bus được quản lý và phân bố hợp lý Các tuyến đường được lựa chọn dựa trên quy hoạch giao thông, đảm bảo tiện lợi cho người dân và giảm áp lực giao thông Để đáp ứng nhu cầu sử dụng phương tiện công cộng ngày càng tăng, Transerco đã phát triển dịch vụ mua vé và dán vé tháng trực tuyến, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và giảm tắc nghẽn tại các điểm bán vé Sự phát triển này không chỉ mang lại sự thuận tiện cho người dùng mà còn thúc đẩy quá trình số hóa và hiện đại hóa trong lĩnh vực vận tải công cộng tại Hà Nội, tạo ra một hệ thống vận tải thông minh và hiệu quả.
Transerco đã triển khai nhiều biện pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, bao gồm chương trình vé tháng giúp tiết kiệm chi phí, giảm giá vé tháng cho học sinh và sinh viên, cùng với việc ra mắt ứng dụng di động và trang web cung cấp thông tin về các tuyến xe bus và lộ trình di chuyển Những nỗ lực này không chỉ tạo động lực cho người tiêu dùng mà còn giúp họ tiếp cận dịch vụ xe bus của Transerco một cách thuận tiện và tiết kiệm.
Transerco không chỉ sử dụng xe bus làm phương tiện vận chuyển công cộng mà còn khai thác chúng như một kênh quảng cáo hiệu quả Bằng cách dán logo và thông điệp quảng cáo lên xe, Transerco tạo ra nguồn thu để tái đầu tư vào cộng đồng và nâng cao chất lượng dịch vụ Hình thức quảng cáo này không chỉ giúp tiếp cận khách hàng mà còn hướng dẫn họ đến các sản phẩm và dịch vụ liên quan, mang lại lợi ích cho các đối tác quảng cáo.
2.4.2 Nhược điểm và nguyên nhân
Về chính sách chăm sóc khách hàng
Transerco đã ra mắt ứng dụng “Tìm Bus”, tuy nhiên, ứng dụng này chưa cung cấp thông tin chính xác về các tuyến xe, gây khó khăn cho khách hàng trong việc theo dõi lộ trình xe bus Điều này dẫn đến việc ứng dụng chưa đáp ứng được nhu cầu của người dùng Hơn nữa, ứng dụng cũng chưa tiếp cận được nhiều đối tượng, đặc biệt là khách hàng ở độ tuổi trung niên và người cao tuổi.
Nguyên nhân chính là ứng dụng còn tồn tại nhiều lỗ hổng và thiếu hướng dẫn sử dụng, dẫn đến khó khăn trong việc tiếp cận Đặc biệt, người lớn tuổi thường không thành thạo công nghệ, khiến họ gặp trở ngại khi sử dụng ứng dụng này.
Về việc tiếp nhận ý kiến, phàn nàn
Doanh nghiệp hiện nay chủ yếu tiếp cận khách hàng một cách thụ động thông qua việc nhận góp ý và phàn nàn qua hotline, dẫn đến việc chưa tiếp cận được nhiều đối tượng Điều này khiến cho các ý kiến thu thập được chưa thực sự khách quan và chân thực Hơn nữa, việc nắm bắt mong muốn của khách hàng vẫn còn hạn chế, do đó doanh nghiệp chưa thể dựa vào thông tin này để cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.
Việc khảo sát và thu thập ý kiến khách hàng hiện chỉ được thực hiện tại một số địa điểm và tuyến xe cụ thể, dẫn đến việc không mang tính phổ cập Hơn nữa, hình thức lấy ý kiến còn hạn chế, chủ yếu thông qua hotline.
Về chất lượng dịch vụ
Thái độ của nhân viên trong công ty vẫn còn thiếu chuyên nghiệp, với nhiều người không niềm nở và thân thiện, gây khó chịu cho khách hàng Nguyên nhân chính là do nhân viên chưa được đào tạo bài bản và quy trình tuyển dụng còn đơn giản, không đặt ra yêu cầu cao.
Cơ sở hạ tầng giao thông tại Hà Nội gặp khó khăn với các điểm chờ xe bus không có mái che, gây bất tiện cho hành khách trong những ngày nắng nóng hoặc mưa Nguyên nhân chính là do không gian hạn chế của các con đường và khu phố, khiến việc xây dựng các điểm chờ xe bus trở nên tốn diện tích.
Về chính sách giá cả
Mức giá xe bus thấp đang gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc tự chủ tài chính, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém và cơ sở vật chất không đảm bảo Nhiều xe bus cũ gặp phải tình trạng hỏng hóc như điều hòa và đèn báo, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng Thực tế cho thấy, việc trợ giá vé hiện tại không đủ mạnh để thu hút hành khách Do đó, việc tăng giá vé xe bus sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Nguyên nhân: nhà nước có chính sách trợ giá để khuyến khích người dân sử dụng xe bus công cộng.
Về quản lý hàng chờ
Vào giờ cao điểm nhiều chuyến xe bus chở số lượng lớn khách, gây ra tình trạng quá tải, không gian nhỏ hẹp gây khó chịu cho khách hàng.
Vào giờ cao điểm, đường phố Hà Nội thường xuyên bị tắc nghẽn, khiến xe buýt di chuyển chậm hơn Điều này dẫn đến việc hành khách phải chờ đợi lâu, tạo ra một lượng lớn khách hàng chờ.
Đề xuất giải pháp và một số kiến nghị về dịch vụ dịch vụ vận tải xe bus
Về chính sách chăm sóc khách hàng
Transerco nên phát triển ứng dụng “Tìm bus” với giao diện đơn giản và rõ ràng, đồng thời cung cấp video hướng dẫn chi tiết về cách đăng nhập và sử dụng, nhằm giúp người lớn tuổi dễ dàng tiếp cận và sử dụng ứng dụng.
Về việc tiếp nhận ý kiến, phàn nàn
Nhân viên cần chủ động lắng nghe và thu thập ý kiến từ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ xe, nhằm cải thiện những hạn chế còn tồn tại của xe buýt.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ xe bus, cần tăng cường kênh thông tin qua trang website và thiết lập đường dây nóng (hotline) để tiếp nhận đơn thư phản ánh từ khách hàng Việc giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các phản ánh sẽ giúp cải thiện dịch vụ Đồng thời, cần xử lý thông tin một cách tốt nhất để nắm bắt và điều chỉnh kịp thời những ý kiến đóng góp về chất lượng dịch vụ Thông tin trên các phương tiện, tại các điểm đầu cuối, điểm trung chuyển và điểm dừng cần rõ ràng, giúp hành khách dễ dàng tiếp cận dịch vụ vận tải.
Về chất lượng dịch vụ
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp cho lái xe và phụ xe Mục tiêu là trang bị các kỹ năng cần thiết để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, coi khách hàng là thượng đế chứ không phải gánh nặng Chẳng hạn, Vinbus đã thu hút đông đảo người dân nhờ thái độ phục vụ tốt, lái xe an toàn, cùng với các tiện ích như ổ điện sạc và wifi, từ đó tạo ra hiệu ứng xã hội tích cực.
Sử dụng công nghệ IoT trong giao thông vận tải giúp theo dõi xe thời gian thực, gửi cảnh báo qua thiết bị di động và hiển thị thông tin cho hành khách tại các điểm dừng và nhà ga Ngoài ra, việc phát triển camera AI giám sát hành vi lái xe, cung cấp wifi miễn phí và hệ thống màn hình thông tin giải trí sẽ mang đến những giây phút thư giãn cho hành khách trong suốt hành trình.
Hệ thống điểm dừng và nhà chờ cần được quy hoạch riêng, đồng thời với mạng lưới vận tải công cộng Vị trí lắp đặt sẽ được xác định và tính toán trước để tránh tình trạng di dời không cần thiết Việc tổ chức giao thông kết nối với nhà chờ sẽ thuận lợi nhờ vào quy hoạch đã tính toán các yếu tố cần thiết, bao gồm cả bãi gửi xe và dịch vụ cho hành khách Cuối cùng, không gian xây dựng nhà chờ sẽ được sắp xếp hợp lý với các tiện ích như quạt mát, ổ điện sạc và ghế ngồi để phục vụ hành khách tốt hơn.
Về chính sách giá cả
Giá vé xe bus sẽ được điều chỉnh tăng lên, với mức tăng cụ thể cho từng cự ly: dưới 15km từ 7.000 lên 8.000 đồng; 15-25km từ 7.000 lên 10.000 đồng; 25-30km từ 8.000 lên 12.000 đồng; và 30-40km từ 9.000 lên 15.000 đồng Đặc biệt, người có công, người cao tuổi (trên 60 tuổi), trẻ em dưới 6 tuổi và hộ nghèo sẽ được miễn phí vé Ngoài ra, ngân sách thành phố sẽ hỗ trợ 50% giá vé tháng cho học sinh, sinh viên và công nhân khu công nghiệp, cùng với 30% hỗ trợ cho cán bộ, nhân viên tại các văn phòng công sở và doanh nghiệp khu công nghiệp khi mua vé tháng theo hình thức tập thể.
Phương án này khi áp dụng thực tế sẽ ít ảnh hưởng đến hành khách đi xe buýt, đặc biệt là khách vãng lai sử dụng vé lượt Mặc dù sản lượng có giảm nhẹ, nhưng doanh thu lại tăng lên.
Việc điều chỉnh giá vé nhằm tạo điều kiện cho việc đầu tư vào đổi mới phương tiện và nâng cấp cơ sở hạ tầng cho xe buýt Đồng thời, Transerco cũng cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng cảm thấy xứng đáng với số tiền đã chi, mặc dù giá vé đã tăng.
Điểm đầu cuối cần được thiết kế để đảm bảo mỹ quan đô thị, khả năng thông qua của xe bus, và thuận tiện cho việc quay đầu xe Nên lựa chọn vị trí có lưu lượng hành khách cao, gần các nhà ga, bến cảng, và sân bay để tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển tiếp và nối chuyến Cần phát triển và mở rộng thêm các trạm trung chuyển về số lượng, quy mô và diện tích, đồng thời đảm bảo sự kết nối giữa các tuyến bus và các tuyến tàu điện đang hoạt động.
Các bao rác thải xung quanh trạm bus khiến hành khách phải tránh xa do mùi hôi thối khó chịu Để cải thiện tình hình, nhân viên vệ sinh đường phố cần thường xuyên thu gom rác tại các trạm chờ và trạm thông tin xe bus Đồng thời, cơ quan chức năng cần kiểm tra, nhắc nhở và xử phạt nghiêm những người xả rác tại trạm bus để giữ gìn vệ sinh môi trường.
Việc di chuyển bằng xe bus lớn ở Hà Nội không phù hợp do đường sá chật chội, gây cản trở giao thông tại các vòng xuyến và trạm dừng Do đó, cần sử dụng xe bus nhỏ để đảm bảo vận chuyển hiệu quả Xe bus nhỏ cần được thiết kế hợp lý với nhiều chỗ đứng và chỉ bố trí một số chỗ ngồi cho phụ nữ mang thai, có con nhỏ và người già Ngoài ra, cần xây dựng nhiều bến trung chuyển để thuận tiện cho việc chuyển khách từ xe bus nhỏ sang xe bus lớn đi ra ngoại thành.
Xe buýt hoạt động hiệu quả và đúng giờ, do đó, các phương tiện giao thông cá nhân cần nhường đường cho xe buýt tại các giao lộ Để cải thiện hệ thống, cần đầu tư vào việc chuyển đổi xe buýt và trạm dừng Nhà nước cần hỗ trợ các đơn vị thực hiện những thay đổi này và đảm bảo lợi nhuận hợp lý cho họ.
Việc phân làn ô tô và xe máy là rất quan trọng, và những ai vi phạm sẽ bị xử phạt nghiêm khắc Cần sắp xếp và ưu tiên cho xe máy rẽ trái tại các ngã tư nhằm nhanh chóng giải tỏa lưu lượng xe, từ đó giảm thiểu tình trạng ùn tắc giao thông.