Quy Trình Nhận Đặt Buồng Trực Tiếp Tại Khách Sạn.ppt

Bản trình bày của PowerPoint 2 1 Khái quát chung về đặt buồng 2 2 Các nguồn đặt buồng 2 3 Các hình thức đặt buồng 2 4 Các kỹ năng bán buồng và các dịch vụ của nhân viên lễ tân 2 5 Quy trình tiếp nhận[.]

2.1 Khái quát chung về đặt buồng

2.2 Các nguồn đặt buồng

2.3 Các hình thức đặt buồng

2.4 Các kỹ năng bán buồng và các dịch vụ của nhân viên lễ tân

2.5 Quy trình tiếp nhận đặt buồng

2.6 Những công việc sau khi nhận đặt buồng

2.7 Nhận đặt trước các dịch vụ khác

2.8 Sửa đổi và huỷ đặt buồng

2.9 Nhận đặt buồng cho khách quan trọng, khách đoàn, khách đi theo tour

2.10 Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận nhận đặt buồng

2.5.1.1 Đặt buồng trực

tiếp

2.5.1.1 Đặt buồng trực

tiếp

2.5 Quy trình tiếp nhận đặt buồng

2.5.1.Đặt buồng bằng lời nói

b Trình tự thực hiện

Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách thực hiện đặt phòng Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng

Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Bước 4: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách Bước 5: Nhập thông tin đặt phòng

Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt phòng

Bước 7: Kết thúc và lưu thông tin đặt phòng

Bước 1:

Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách thực hiện đặt phòng

Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ các thông tin:

+ Họ tên người đặt phòng + Họ tên khách lưu trú + Số đêm lưu trú

+ Ngày giờ đến nhận phòng + Loại phòng và số lượng phòng + Số lượng khách

+Các yêu cầu đặc biệt của khách + Giá phòng

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng

Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Bước 4: Thỏa thuận và thuyết phục

việc đặt phòng với khách

Khách sạn đáp

ứng được yêu cầu Khách sạn không đáp ứng được yêu cầu

ơ Nhập thông tin

đặt buồng ( b5)

Khách không đồng ý

NV lịch sự xin lỗi

khách

Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt phòng

- Nhân viên đặt phòng

thông báo với bộ phận

tiếp đón chuẩn bị đưa

MỘT SỐ LỖI THƯỜNG GẶP KHI NHẬN ĐẶT BUỒNG QUA ĐIỆN THOẠI

Các lỗi thường gặp Nguyên nhân Biện pháp phòng tránh

- Hết phiếu tiếp nhận

đặt buồng khiến Lễ tân

gặp khó khăn khi tiếp

nhận thông tin

- Chủ quan không kiểm tra các điều kiện, trang thiết bị làm việc

- Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị làm việc, các giấy tờ liên quan đến công việc của mình

- Khách sạn thiếu phòng

phù hợp với yêu cầu

khách

- Vào dịp nghỉ lễ, khách sạn lúc nào cũng đông khách và chật kín phòng

- Lễ tân thuyết phục khách chọn loại phòng khác,

và không quên đưa ra các dịch vụ khuyến mại nếu khách đồng ý

-Nếu khách không đồng ý, Nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và có thể giới thiệu hoặc liên hệ giúp với khách sạn có chất lượng tương tự, đồng thời hy vọng sẽ được phục vụ khách vào lần tới

- Khách yêu cầu đặt loại

phòng Vip mà khách sạn

không có

- Do Quy mô khách sạn nhỏ, chưa đầu tư các hạng mục phòng đạt yêu cầu của khách

- Mềm dẻo, thuyết phục khách chuyển sang ở loại phòng mà khách sạn có, nhấn mạnh những dịch vụ mà khách được hưởng khi ở loại phòng đó

- Nếu khách không đồng ý Xin lỗi khách và giới thiệu khách đến 1 khách sạn khác đáp ứng được yêu cầu của khách

- Thông tin khách cũng

cấp còn thiếu

- Lễ tân chưa nắm được hết các thủ tục cần có khi nhận đặt buồng khách sạn

- Báo lại cho khách để bổ sung thông tin

THỰC HÀNH

Tình huống:

Gia đình anh Nam ( 4 người: vợ chồng và 2 con gái 10-15 tuổi) ở Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội đến thăm quan ở Ninh Bình và đến khách sạn Công đoàn Ninh Bình để đặt phòng ( 1 phòng đôi) ở 2 ngày 1 đêm Lễ tân khách sạn thông báo khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách Sau khi Lễ Tân đưa bảng danh mục các loại phòng của khách sạn thì anh Nam đã chọn loại phòng đôi: 500.000đồng/ 1 ngày cho 1 phòng đôi Với vai một lễ tân khách sạn, bạn hãy giải quyết tình huống trên

Với vai một lễ tân khách sạn, bạn hãy giải quyết tình huống trên.

Kết luận:

Đặt buồng khách sạn là công việc hàng ngày của nhân viên đặt buồng hoặc nhân viên lễ tân trong khách sạn Quy trình đặt phòng khách sạn không phức tạp nhưng đòi hỏi sự cẩn thận để tránh xảy ra nhầm lần, gây phiền phức cho khách hàng Vì vậy,

để thực hiện tốt được công việc này, Nhân viên đặt buồng hoặc

lễ tân cần nắm vững các bước thực hiện của quy trình

♦ Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách thực hiện đặt phòng.

♦ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng

♦ Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

♦ Bước 4: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách

♦ Bước 5: Nhập thông tin đặt phòng

♦ Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt phòng

♦ Bước 7: Kết thúc và lưu thông tin đặt phòng

Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn

Lưu ý:

 Trong quá trình giao tiếp, cần nói rõ tên mình, đồng thời hỏi và nhắc

đi nhắc lại tên khách hàng để khách hàng biết mình đang nói chuyện với

ai, và mình được tôn trọng

chắc chắn mọi thông tin đó đều trùng khớp.

tên khách, cảm ơn khách về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng; hẹn gặp lại và chúc khách một ngày vui vẻ

Yêu cầu học sinh chuẩn bị trước bài:

2.5.1.2 Nhận đặt buồng qua điện thoại

Tài liệu tham khảo:

- Giáo trình nghiệp vụ lưu trú

- Trường CĐDL Hà Nội, giáo trình nghiệp

vụ lễ tân khách sạn