Luận văn khảo sát sự trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội trú tại bệnh viện nhân dân gia định, năm 2019

LÊ THIỆN QUỲNH NHƯKHẢO SÁT SỰ TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH, NĂM 2019 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II: TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ Mã số: 62.72.76.0

LÊ THIỆN QUỲNH NHƯ

KHẢO SÁT SỰ TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ

Y TẾ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH, NĂM 2019

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II: TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

Mã số: 62.72.76.05

HÀ NỘI – NĂM 2019

LÊ THIỆN QUỲNH NHƯ

KHẢO SÁT SỰ TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ

Y TẾ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH, NĂM 2019

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II: TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

Mã số: 62.72.76.05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS_TS HỒ THỊ HIỀN

HÀ NỘI – NĂM 2019

PGS TS Hồ Thị Hiền, người thầy với đầy nhiệt huyết đã hướng dẫn cho tôi từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin và hoàn thành luận văn này.

Lãnh đạo và cán bộ Bệnh viện Nhân Dân Gia Định, nơi tôi tiến hành nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ và tham gia vào nghiên cứu.

Các bạn bè, đồng nghiệp đã khuyến khích tôi trên con đường học tập và tất

cả bạn bè đồng khóa chuyên khoa II Tổ chức Quản lý Y tế đã cùng nhau học tập, chia sẻ kinh nghiệm trong suốt 2 năm qua.

Các bậc sinh thành, người thân đã cho tôi cuộc sống như tôi ngày hôm nay Cuối cùng, với những phát hiện trong nghiên cứu này, tác giả xin chia sẻ với tất cả đồng nghiệp đang làm công tác quản lý chất lượng bệnh viện, đặc biệt

là các anh, chị đang làm công tác trải nghiệm người bệnh tại Bệnh viện Nhân Dân Gia Định

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 12 năm 2019

Tác giả nghiên cứu

Lê Thiện Quỳnh Như

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC HÌNH vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm liên quan trải nghiệm của người bệnh 4

1.2 Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện 6

1.3 Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của người bệnh 8

1.4 Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của người bệnh 10

1.4.1 Trên thế giới 10

1.4.2 Tại Việt Nam 12

1.4.3 Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh 14

1.5 Khung lý thuyết khảo sát trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện 16

1.6 Khái quát về địa điểm nghiên cứu 17

2 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

2.1 Đối tượng nghiên cứu 18

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 19

2.3 Thiết kế nghiên cứu 19

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 20

2.5 Phương pháp thu thập số liệu 21

2.6 Phương pháp phân tích số liệu 22

2.7 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá 22

2.8 Biến số và định nghĩa biến số 24

2.9 Sai số và khống chế sai số 24

2.10 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 25

3 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 26

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 26

3.2 Trải nghiệm lúc nhập viện 28

3.2.1 Trải nghiệm lúc nhập viện của đối tượng nghiên cứu 28

3.2.2 Trải nghiệm lúc nhập viện của đối tượng nghiên cứu theo khoa khảo sát 29

3.3 Trải nghiệm trong thời gian nằm viện 34

3.3.1 Trải nghiệm cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh 34

3.3.2 Trải nghiệm cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh theo khoa/phòng 36

3.3.3 Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế 40

3.3.4 Trải nghiệm tinh thần thái độ của nhân viên y tế theo khoa phòng 41

3.3.5 Trải nghiệm về hoạt động khám chữa bệnh 45

3.3.6 Trải nghiệm về hoạt động khám chữa bệnh theo khoa/phòng 46

3.4 Trải nghiệm chi trả viện phí 50

3.4.1 Trải nghiệm chi trả viện phí chung 50

3.4.2 Trải nghiệm chi trả viện phí theo khoa/phòng 51

3.4.3 Trải nghiệm trước khi xuất viện chung 53

3.4.4 Trải nghiệm trước khi xuất viện theo khoa/phòng 54

3.5 Nhận xét chung về bệnh viện 56

3.6 Các trải nghiệm tiêu cực của đối tượng nghiên cứu 58

3.7 Các yếu tố liên quan đến hoạt động trải nghiệm của người bệnh 60

3.7.1 Các yếu tố liên quan đến điểm trải nghiệm trung bình của đối tượng khảo sát……… 60

3.7.2 Các yếu tố liên quan đến thời gian chờ 64

3.7.3 Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm về tình trạng nhà vệ sinh 67

3.7.4 Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm về thủ tục xuất viện 70

4 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 73

4.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 73

4.2 Trải nghiệm của người bệnh nội trú qua nghiên cứu 73

4.3 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội trú………… 79

5 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 81

5.1 Mô tả sự trải nghiệm 81

5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của người bệnh 82

6 CHƯƠNG VI: KHUYẾN NGHỊ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CQC Care Quality Commission

Ủy ban đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

TNNB Trải nghiệm người bệnh

WHO World Health Organization

Tổ chức Y tế Thế Giới

DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 1.

Bảng 1 1: So sánh trải nghiệm người bệnh và hài lòng người bệnh 7

BẢNG 2. Bảng 2 1: Cỡ mẫu định tính 21

BẢNG 3. Bảng 3 1: Đặc điểm dân số - xã hội của đối tượng nghiên cứu (n = 384) 26

Bảng 3 2: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu (n = 384) 26

Bảng 3 3: Trải nghiệm lúc nhập viện (n = 384) 28

Bảng 3 4: Trải nghiệm cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh (n = 384) 34 Bảng 3 5: Tinh thần thái độ của nhân viên y tế qua kết quả khảo sát (n = 384) 40 Bảng 3 6: Trải nghiệm của người bệnh/thân nhân người bệnh trong KCB 45

Bảng 3 7: Trải nghiệm của đối tượng khải sát về chi trả viện phí (n = 384) 50

Bảng 3 8: Trải nghiệm trước khi xuất viện (n = 384) 53

Bảng 3 9: Các yếu tố liên quan đến điểm trải nghiệm trung bình 60

Bảng 3 10: Mối liên quan giữa thời gian chờ và các đặc tính của đối tượng khảo sát 64

Bảng 3 11: Mối liên quan giữa đặc tính mẫu và trải nghiệm tình trạng nhà vệ sinh 67

Bảng 3 12: Mối liên quan giữa đặc tính mẫu và trải nghiệm thủ tục xuất viện 70

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

BIỂU ĐỒ 1.

Biểu đồ 1 1: Biểu đồ đánh giá hài lòng của người bệnh 2018 17

BIỂU ĐỒ 3. Biểu đồ 3.1: Lý do lựa chọn bệnh viện thăm khám và điều trị 27

Biểu đồ 3 2: Nơi tiếp cận ban đầu của đối tượng nghiên cứu 29

Biểu đồ 3 3: Trải nghiệm về vấn đề giải thích lí do nhập viện 30

Biểu đồ 3 4: Tỷ lệ chờ nhập viện và thời gian chờ nhập viện trung bình 31

Biểu đồ 3 5: Tỷ lệ chờ khám và thời gian chờ khám trung bình 31

Biểu đồ 3 6: Trải nghiệm giải thích tình trạng bệnh và hướng điều trị 32

Biểu đồ 3 7: Trải nghiệm về công khai giá dịch vụ kĩ thuật của Bệnh viện 32

Biểu đồ 3 8: Trải nghiệm việc chi trả các khoản thu BHYT và tự chi trả 33

Biểu đồ 3 9: Trải nghiệm về thái độ của nhân viên y tế lúc nhập viện 33

Biểu đồ 3 10: Tình trạng nằm ghép 36

Biểu đồ 3 11: Trải nghiệm về tình trạng nhà vệ sinh 36

Biểu đồ 3 12: Tình trạng dung dịch rửa tay tại buồng bệnh 37

Biểu đồ 3 13: Tình hình an ninh trật tự tại các khoa 37

Biểu đồ 3 14: Trải nghiệm dịch vụ tiện ích của khoa nội trú 38

Biểu đồ 3 15: Hỗ trợ tiện ích cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn 38

Biểu đồ 3 16: Trải nghiệm về sự yên tĩnh để người bệnh nghĩ ngơi 39

Biểu đồ 3 17: Tiêu chí xanh – sạch – đẹp của bệnh viện 39

Biểu đồ 3 18: Trải nghiệm trang phục nhân viên y tế 41

Biểu đồ 3 19: Trải nghiệm về việc đối xử tử tế và tôn trọng của nhân viên y tế 42

Biểu đồ 3 20: Trải nghiệm giải thích tình trạng và diễn tiến của bệnh 43

Biểu đồ 3 21: Trải nghiệm về việc nhận các câu trả lời của bác sĩ và đi ều dưỡng 43

Biểu đồ 3 22: Trải nghiệm nhận các câu trả lời từ bác sĩ và đi ều dưỡng 44

Biểu đồ 3 23: Trải nghiệm về giải thích lý do sử dụng thuốc 46

Biểu đồ 3 24: Trải nghiệm trong giải thích lí do thực hiện cận lâm sàng 47

Biểu đồ 3 25: Trải nghiệm giải thích lí do thực hiện phẫu thuật – thủ thuật 47

Biểu đồ 3 26: Trải nghiệm hướng dẫn sử dụng thuốc 48

Biểu đồ 3 27: Trải nghiệm khám ngay khi có dấu hiệu bất thường 48

Biểu đồ 3 28: Trải nghiệm tư vấn lựa chọn phương pháp điều trị 49

Biểu đồ 3 29: Đảm bảo quyền riêng tư của người bệnh 49

Biểu đồ 3 30: Trải nghiệm công khai các khoản thu trên hóa đơn thanh toán viện phí 51 Biểu đồ 3 31: Trải nghiệm chi bồi dưỡng cho nhân viên y tế 51

Biểu đồ 3 32: Trải nghiệm hoạt động hỗ trợ thanh toán viện phí cho người có hoàn cảnh khó khăn 52

Biểu đồ 3 33: Trải nghiệm được hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn khi xuất viện 54

Biểu đồ 3 34: Trải nghiệm tư vấn các dấu hiệu bất thường khi xuất viện 54

Biểu đồ 3 35: Trải nghiệm làm thủ tục xuất viện 55

Biểu đồ 3 36: Thời gian chờ xuất viện 55

Biểu đồ 3 37: Điểm trải nghiệm trung bình 56

Biểu đồ 3 38: Đánh giá sự quay trở lại chung 56

Biểu đồ 3 39: Sự quay trở lại đánh giá theo khoa phòng 57

Biểu đồ 3 40: Các trải nghiệm tiêu cực qua nghiên cứu 58

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Không gian chuẩn bị phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm 107Hình 2: Phỏng vấn sâu 107Hình 3: Thảo luận nhóm 108

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Hồ Thị Hiền

Học viên: Lê Thiện Quỳnh NhưNăm 2015, Bộ y tế xác định mô hình lấy người bệnh làm trung tâm trong côngtác nâng cao chất lượng ngành y tế trong giai đoạn mới, các công tác khảo sát hài lòngngười bệnh cũng như khảo sát trải nghiệm người bệnh ngày càng được quan tâm hơn.Ngày nay, khảo sát trải nghiệm người bệnh dần thay cho khảo sát hài lòng người bệnh,kết quả khảo sát trải nghiệm cung cấp nhiều thông tin hơn và có thể lượng hóa được,

do đó giúp nhà quản lý biết được cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nào trong cácdịch vụ cung ứng của bệnh việnđó là lí do nghiên cứu này được tiến hành

Mục tiêu: Mô tả sự trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội trú tại bệnhviện Nhân Dân Gia Định thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019 và các yếu tố liên quan

Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang mô tả kết hợp định tính, sử dụng kĩ thuậtchọn mẫu nhiều giai đoạn, trên 384 đối tượng

Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh hoặc thân nhân là người chăm sóc chính củangười bệnh sử dụng các dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Nhân Dân Gia Định trongthời gian khảo sát

Kết quả: Điểm trải nghiệm trung bình chung 8,5 ± 0,9 điểm Các khoa có điểmtrung bình trải nghiệm cao như Nhi tổng hợp 8,8 điểm; Ngoại thần kinh 8,7 điểm Thấpnhất là khoa Nội thần kinh với 8,3 điểm

Đa số đối tượng khảo sát có trải nghiệm tích cực khi sử dụng các dịch vụ thămkhám tại bệnh viện, với tỷ lệ chắc chắn quay lại và giới thiệu cho người khác cao ở cáckhoa >65% Có thể quay trở lại 20,3% Nội tim mạch; 29,7% Nội thần kinh; 23,4%Ngoại thần kinh; 10,9% Ngoại tiêu hóa; 21,9% Nhi tổng hợp và 26,6% Sản bệnh Trong

đó, không có trải nghiệm không bao giờ quay trở lịa bệnh viện; trải nghiệm phải quaylại vì không còn lựa chọn nào khác chiếm tỷ lệ rất thấp ở 1 số khoa như: Ngoại thầnkinh 9,4%; Ngoại tiêu hóa và sản bệnh cùng 1,6%

Kết luận: Ngoài những trải nghiệm tích cực, những trải nghiệm tiêu cực cầnđược quan tâm và có các biện pháp can thiệp tức thì hướng đến tăng trải nghiệm tíchcực ở người bệnh/thân nhân người bệnh và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của bệnh

viện Qua tất cả các tiêu chí khảo sát, số lượng người bệnh có trải nghiệm tích cực đềutrên 80% tuân theo nghiên cứu về xây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnhcủa Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy vấn đề ngườibệnh có trải nghiệm chưa tốt chiếm tỷ lệ cao tập trung các vấn đề về thời gian chờ hoàntất thủ tục xuất viện, thời gian chờ nhập viện, thời gian chờ khám khi nhập viện và tìnhtrạng nhà vệ sinh Từ đó chúng tôi quyết định phân tích sâu các vấn đề này.

Từ khóa: Trải nghiệm người bệnh, Sở Y tế Tp.HCM, dịch vụ y tế.

ĐẶT VẤN ĐỀ

Theo Tổ chức Y Tế Thế Giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác độngđến sự hài lòng của người bệnh (NB) và ngược lại sự hài lòng của NB có thể đánh giáđược hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và cơ sở y tế cung cấp [16], [22]

Ngày nay, người dân ngày càng quan tâm đến vấn đề sức khỏe và các dịch vụ y

tế mà họ được trải nghiệm Vì thế, ngành y tế đã nổ lực rất lớn trong công tác bảo vệ

và chăm sóc sức khỏe nhân dân, đẩy mạnh y tế dự phòng, nâng cao chất lượng khámchữa bệnh (KCB) [21], [29] Tuy nhiên qua hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế nhận rarằng việc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) cơ bản dù tốt đến đâu, cũng sẽ

là chưa đủ để giữ chân khách hàng của mình Các cơ sở y tế đã chú trọng nhiều hơntới vấn đề nâng cao chất lượng DVYT theo kì vọng của người bệnh và tập trung cácmục tiêu xoay quanh vấn đề “trải nghiệm người bệnh” [19] Việc chủ động nắm bắtnhận định của NB sau thời gian trải qua tất cả các dịch vụ cung ứng tại bệnh viện là rấtcần thiết, được kỳ vọng sẽ tạo ra bức tranh toàn diện hơn về chất lượng của bệnh viện

từ góc nhìn của NB Từ đó, bệnh viện có thể phát huy những trải nghiệm tích cực và

có các giải pháp khắc phục những trải nghiệm tiêu cực của người bệnh [4] Tại nhiềunước trên thế giới, khảo sát trải nghiệm của người bệnh (TNNB) sau thời gian điều trị

đã dần thay thế cho khảo sát hài lòng, kết quả khảo sát trải nghiệm sẽ cung cấp nhiềuthông tin hơn và có thể lượng hóa được, do đó giúp nhà quản lý biết được cần phải cảitiến khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện Năm 2009, tạpchí Health Leader Media đã công bố kết quả khảo sát về trải nghiệm người bệnh đượctiến hành trên 200 nhà lãnh đạo và các nhà quản lý cấp cao tại các cơ sở y tế Kết quảghi nhận được khoảng 33,5% nhà lãnh đạo cho rằng trải nghiệm người bệnh là mộttrong những vấn đề ưu tiên của cơ sở y tế và họ tin rằng trải nghiệm người bệnh cầnđược nhân rộng phát triển trong tương lai [32] Tuy nhiên, hiện nay việc đánh giá chấtlượng dịch vụ thông qua sự TNNB vẫn chưa có nhiều công trình nghiên cứu

Tại Việt Nam, các cơ sở y tế nhà nước chiếm khoảng 87% tổng số bệnh viện vàchiếm khoảng 95% tổng số giường bệnh [8] Tỷ lệ bệnh viện hạng 1 chiếm 11,8%, đâycũng là một trong những lý do làm cho bệnh viện tuyến tỉnh, thành phố thường xuyên

bị quá tải [8] Bệnh viện Nhân Dân Gia Định, số giường kế hoạch là 1.500 giường

nhưng tình hình chung vẫn không đủ để cung cấp cho người bệnh (NB) Tháng 3 năm

2019 Sở y tế Tp.HCM chính thức công bố nghiên cứu bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệmngưởi bệnh, đó là tiền đề để nghiên cứu này được tiến hành

Như vậy, chất lượng dịch vụ tác động đến sự TNNB như thế nào và làm gì để

nâng cao chất lượng dịch vụ, đây là lý do để chúng tôi thực hiện đề tài: “Khảo sát sự trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định” Kết quả khảo sát sẽ cung cấp các thông tin thiết thực giúp bệnh viện phát huy

những trải nghiệm tích cực, kịp thời chấn chỉnh những trải nghiệm theo hướng tiêu cựccủa NB từ đó có những giải pháp cải tiến chất lượng, nhằm đáp ứng mong đợi và kỳvọng của NB đối với bệnh viện Nhân Dân Gia Định nói riêng và các bệnh viện tại ViệtNam nói chung, hướng đến sự hài lòng của người bệnh, tạo dựng niềm tin của NB vềbệnh viện Với câu hỏi đặt ra: Các trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội trútại Bệnh viện Nhân Dân Gia Định Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 như thế nào, cóhay không các yếu tố ảnh hưởng đến các trải nghiệm của người bệnh?

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội trú tại bệnh viện NhânDân Gia Định thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019

2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ

y tế nội trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm liên quan trải nghiệm của người bệnh

1.1.1 Trải nghiệm người bệnh

Hiện nay, có khá nhiều khái niệm về trải nghiệm người bệnh:

“Trải nghiệm người bệnh (TNNB) bao gồm một loạt các tương tác mà bệnh nhân có với hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm chăm sóc từ các chương trình y tế,

từ bác sĩ, y tá và nhân viên trong b ệnh viện, bác sĩ và các cơ s ở chăm sóc sức khỏe khác” [20].

“Trải nghiệm của người bệnh được định nghĩa là phản ứng với những gì xảy

ra thực tế trong suốt quá trình chăm sóc sức khoẻ và cung cấp thông tin về sự thực hiện của nhân viên y tế Ở các quốc gia trên thế giới, sự trải nghiệm của bệnh nhân đang được theo dõi để có được thông tin về sự cung cấp và chất lượng chăm sóc sức khoẻ” [40].

Trải nghiệm của người bệnh được định nghĩa gần như thống nhất giữa các tổchức chuyên về nghiên cứu và đánh giá chất lượng bệnh viện trên thế giới, chính làchuỗi tương tác giữa người bệnh với các cơ sở y tế, bao gồm cả các quy trình chămsóc, thực hành của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế khác trong bệnh viện, tươngtác với môi trường, các dịch vụ tiện ích trong bệnh viện [39], [34] Trong những nămgần đây, hệ thống y tế của các nước phát triển trên thế giới như Anh, Mỹ đã đặc biệtchú trọng đến sự trải nghiệm của người bệnh, xem đây là một vấn đề ưu tiên hàng đầugóp phần định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong tương lai [35]

1.1.2 Dịch vụ và dịch vụ y tế

Bất cứ một dịch vụ y tế nào muốn đạt hiệu quả tối ưu cũng cần sự cam kết hợptác giữa hai đối tượng tham gia là người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ.Người sử dụng dịch vụ y tế cụ thể là người bệnh, người nhà người bệnh không chỉ đơngiản là người tham gia dịch vụ một cách thụ động, người được nhận chăm sóc, ngườiđược nhận khám và điều trị mà họ là đối tác phải được thừa nhận, xem trọng và đượcnắm bắt đầy đủ thông tin về dịch vụ y tế [31] Sự trải nghiệm dịch vụ y tế khá quantrọng đối với người bệnh vì liên quan trực tiếp đến sức khỏe của họ, phương pháp điều

trị dành cho bệnh cảnh của họ, thời gian họ phải lưu lại bệnh viện, chi phí cũng nhưcách họ được đối xử tôn trọng, đồng cảm trong quá trình nằm viện Điều này có nghĩa

là người bệnh sẽ trải nghiệm các cuộc gặp gỡ trao đổi với nhân viên y tế, môi trường

và các quy trình hoạt động của bệnh viện Những nhận định của người bệnh trong quátrình trải nghiệm dịch vụ y tế quyết định sự lựa chọn của họ, sự gắn bó của họ với cơ

sở y tế cung cấp dịch vụ

“Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [47]” Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các

loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đ ồng nhất, tính không thể tách rời vàtính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

“Dịch vụ y tế nội trú bao gồm các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm các dịch

vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người [17].” Các cơ sở y tế tập trung nguồn

lực đầu vào như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc kết hợp với nhau cho phépngười cung cấp dịch vụ thực hiện các can thiệp y tế Dịch vụ y tế là dịch vụ có điềukiện, muốn cung ứng dịch vụ y tế phải được cơ quan chức năng cấp giấy phép hànhnghề, đảm bảo các quy định về cơ sở vật chất, con người, trang thiết bị Dịch vụ y tế

có một điểm đặc biệt là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để đượchưởng dịch vụ mà những người không trả tiền cũng có thể được cung cấp dịch vụ Cónhiều cách để phân loại dịch vụ y tế như phân loại theo đối tượng phục vụ, phân loạitheo phân tuyến kỹ thuật – danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh, phân loại theo

Tổ chức thương mại thế giới (WTO)

Chất lượng dịch vụ y tế gồm 2 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán, điều trị bệnh.Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp củanhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thứcbệnh viện chăm sóc người bệnh Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là người được trang

bị đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh hiếm khi

có khả năng nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp,người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹthuật Người bệnh thường nhận xét đánh giá về thời gian chờ đợi, sự thân thiện nhiệttình của nhân viên y tế, môi trường, tiện nghi, cơ sở vật chất…Các chương trình đàotạo nhân lực về chuyên môn quản lý trong ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu đào tạokiến thức và kỹ năng để đảm bảo chất lượng kỹ thuật, ít quan tâm đến các kiến thức và

kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng Bên cạnh đó, tính cạnh tranh củacác dịch vụ y tế công tư trong thời gian qua khá cao Hệ thống bệnh viện tư nhân pháttriển mạnh mẽ Các yếu tố đó làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở Việt nam mất cân đốinghiêm trọng giữa hai phần cấu thành chính là kỹ thuật và chức năng Trong khi nhucầu người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, thì việc nâng cao chất lượng chức năngcủa dịch vụ y tế vẫn chưa thể bắt kịp tiến độ Thực tế cho thấy, tình trạng quá tải tạicác bệnh viện công lập làm cho chất lượng kỹ thuật cũng như chất lượng chức năngđều giảm, chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật, chưa nhận thức đầy đủ các thànhphần chất lượng chức năng của dịch vụ y tế dẫn đến việc đáp ứng không kịp thời nhucầu về chất lượng khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân Mặt khác, mô hìnhphân phối các dịch vụ y tế tại Việt Nam cũng không ngừng biến động Người bệnh cónhu cầu cao về chất lượng dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang các cơ sở y tế tư nhân trongnước cũng như ngoài nước Đây cũng là vấn đề nan giải đặt ra những thách thức to lớncho các bệnh viện công lập [6]

1.2 Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện

Tại Việt Nam, công tác quản lý chất lượng bệnh viện nói chung và những hoạtđộng hướng về người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm nói riêng đã và đang được

Bộ Y tế chú trọng hơn trong những năm gần đây liên tục khảo sát sự hài lòng ngườibệnh để cải tiến dịch vụ y tế [11] Bên cạnh đó, sự hài lòng của bệnh nhân và trảinghiệm của bệnh nhân thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng chúng khônggiống nhau Để đánh giá trải nghiệm của bệnh nhân, người ta phải tìm hiểu từ bệnhnhân liệu điều gì đó sẽ xảy ra trong môi trường chăm sóc sức khỏe (như giao tiếp rõràng với nhà cung cấp) thực sự đã xảy ra hay mức độ thường xuyên xảy ra Mặt khác,

sự hài lòng là về việc liệu những mong đợi của bệnh nhân về một cuộc gặp gỡ về sức

khỏe có được đáp ứng hay không Hai người nhận được sự chăm sóc chính xác nhưnhau, nhưng có những kỳ vọng khác nhau về cách thức chăm sóc đó được giao, có thểđưa ra những đánh giá hài lòng khác nhau vì những kỳ vọng khác nhau của họ [45].

Bảng 1 1: So sánh trải nghiệm người bệnh và hài lòng người bệnh

Giống nhau

Mục đích Báo cáo kết quả đầu ra của chăm sóc y tế đối với khách hàng tại các cơ sở y tế

Cung cấp thông tin cho công tác quản lý chất lượng Giúp các nhà quản lý biếtđược cần cải tiến ở khâu và quy trình nào

Khác nhau

Khái niệm Là tổng hợp chuỗi sự tương tác giữa người

bệnh và cơ sở y tế, là hình ảnh về văn hóacủa một tổ chức, ảnh hưởng đến sự nhậnthức của người bệnh thông qua quá trìnhchăm sóc y tế [43]

là một cảm giác hài lòng hoặc thấtvọng của một người bằng kết quảcủa việc so sánh thực tế nhận đượccủa sản phẩm (hay kết quả) trongmối liên hệ với những mong đợicủa họ [38]

Bản chất Báo cáo các sự kiện, sự việc được diễn ra

trong quá trình sử dụng dịch vụ của bệnhnhân và đánh giá của bệnh nhân về sự kiệnđó

Sự khác biệt giữa kì vọng của bệnhnhân và cảm nhận thực tế nhậnđược về các sự kiện, yếu tố

Tính chất

thông tin thu

thập

Cả tích cực và tiêu cực

Khách quan về sự kiện diễn ra, chủ quan về

sự phản hồi của bệnh nhânThông tin có thể cân, đo, đong đếm được,giúp nhà quản lý biết được quy trình hoặckhâu nào cần cải tiến theo hướng và nộidung cụ thể như thế nào

Tích cực, chỉ biết được hài lòng

mà không biết tại sao không hàilòng

Mang tính chủ quan

Nguồn: Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

năm 2018 và một số yếu tố liên quan – Nguyễn Thị Huyền Trâm [19]

Đo lường sự trải nghiệm của người bệnh là một bước quan trọng trong cải thiệnchất lượng CSSK và quá trình khám và điều trị Kết quả của nghiên cứu đo lường sẽmang lại những thông tin hữu ích về trong quản lý chất lượng bệnh viện về các vấn đềliên quan đến hệ thống chăm sóc sức khoẻ như thời gian chờ khám, chờ nhập viện, chờgiấy xuất viện, tình hình an ninh trật tự, cơ sở vật chất, tinh thần, thái độ của nhân viên

y tế, việc giải thích và hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn, thực hiện các cận lâm sànghay thủ thuật, phẫu thuật …[42]

1.3 Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của người bệnh

Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân của Picker (Picker Patient Experience Questionnaire- PPE-15)

PPE-15 là một bộ câu hỏi với 15 đề mục bao gồm 8 lĩnh vực: (1) giáo dục, (2)chăm sóc sức khỏe, (3) phục hồi chức năng, (4) hỗ trợ tâm lý, (5) sự liên tục và (6)chuyển giao trong chăm sóc sức khoẻ, (7) cảm nhận tổng thể về cơ sở y tế, (8) truyềnthông Các lựa chọn khác nhau theo 8 tiểu mục đánh giá theo 3 mức: luôn luôn, đôikhi, không bao giờ, 4 tiểu mục đánh giá theo 4 mức, và các thiểu mục đánh giá theo 5mức PPE-15 bắt nguồn từ 40 tiểu mục khảo sát bệnh nhân nội trú về trải nghiệm của

họ tại các bệnh viện Bộ công cụ đã đư ợc phát triển, kiểm định và cho thấy mức độ cao

về sự nhất quán của độ tin cậy, tính giá trị (Jenkinson và các cộng sự, 2002) [23]

Công cụ trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú (In-Patient Experiences

of Health Care - I-PAHC)

Khảo sát trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú trong chăm sóc sức khoẻ PAHC, Websterer và các cộng sự, 2011) là một cộng cụ đã được phát triển đo lườngtại các bệnh viện Khảo sát theo 5 lĩnh vực chính bao gồm: thông tin liên lạc với điềudưỡng/ bác sĩ, môi trư ờng bệnh viện, quản lý sự đau của bệnh nhân Bộ công cụ gồm

(I-25 tiểu mục trong đó có 17 tiểu mục là liên quan trực tiếp đến trải nghiệm của bệnhnhân (đánh giá qua thang đo Likert 4 điểm: không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên,luôn luôn) hoặc 2 lựa chọn có/không Các tiểu mục khác đánh giá các vấn đề khác liênquan, theo mức độ từ 0- tồi tệ nhất đến 10 – tốt nhất Bộ công cụ đã được chứng minh

về tính nhất quán, độ tin cậy tốt, có giá trị xây dựng tốt [44]

Câu hỏi trải nghiệm của bệnh nhân nội trú của Hồng Kông (Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire- HKIEQ)

Câu hỏi khảo sát trải nghiệm bệnh nhân nội trú của Hồng Kông (HKIQ) đượcphát triển với 58 tiểu mục theo 9 lĩnh vực trong chăm sóc y tế như: (1) sự nhận viện,(2) lựa chọn dịch vụ y tế, (3) quy trình và thủ tục, (4) thông tin truyền thông, (5) sựbảo mật thông tin bệnh nhân, (6) tham gia và các quyết định lâm sàng, (6) thoải mái

về mặt thể chất và sự đau trong quá trình điều trị, (7) môi trường và cơ sở vật chất bệnhviện, (8) sự tham gia của gia đình và bạn bè bệnh nhân, (9) sự chăm sóc bản thân bệnhnhân, sự chăm sóc của nhân viên y tế (Wong và các cộng sự, 2013) Bộ công cụ đượckiểm tra nhất quán nội tại, độ tin cậy cao, nội dung phù hợp, có giá trị về mặc văn hoátại nước sở tại [25]

Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân (Patient Experience Questionnaire- PEQ)

Bộ câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân (Pettersen và các cộng sự, 2004) được pháttriển từ một mẫu lớn được hỏi để tìm hiểu những trải nghiệm của bệnh nhân về chấtlượng chăm sóc tại bệnh viện Công cụ bao gồm 35 tiểu mục được đánh giá thang điểm

từ 1 đến 10 theo mức độ từ tiêu cực đến tích cực được đánh giá tương đương với thangđiểm (1) “đặc biệt không hài lòng” và (10) “hoàn toàn hài lòng” Bộ công cụ đánh giatheo 10 lĩnh vực: (1) thông tin và khiểu nại, (2) chăm sóc của điều dưỡng, (3) thông tinliên lạc, (4) thông tin về các dịch vụ y tế, (5) sự tiếp xúc với người thân của bệnh nhân,(6) chăm sóc của bác sĩ, (7) cơ sở vật chất của bệnh viện, (8) thông tin về thuốc, (9) tổchức, (10) sự hài lòng chung về bệnh viện [33]

Tuy có nhiều bộ câu hỏi về khảo sát trải nghiệm cũng như các nghiên cứu trênthế giới nhưng chưa có bộ công cụ nào được chuẩn và thích nghi với văn hóa ViệtNam Năm 2019, Sở Y tế Tp.HCM ban hành theo công văn số 1729/SYT-NVY ngày

04 tháng 04 năm 2019: “về việc triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn TPHCM” dựa trên một bộ câu hỏi

được thử nghiệm và thích nghi với văn hóa Việt Nam Bộ câu hỏi được xây dựng trên

sự hợp tác của Sở Y tế Tp.HCM cùng Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch Tính đếnngày 10/7/2019, tổng cộng có 93 bệnh viện trên địa bàn thành phố thực hiện khảo sáttrải nghiệm người bệnh là 4.960 người, trong đó có 32/32 bệnh viện tuyến thành phố,

21/23 bệnh viện quận huyện (trừ bệnh viện quận 7 và bệnh viện cần Giờ) và 40/54bệnh viện tư nhân (trừ các BV Thẩm mỹ Việt Mỹ, Á Âu, Thảo Điền, Hiệp Lợi, ThanhVân, Đông Á, Kỳ Hòa và BV ĐK Quốc tế DNA, Gia An 115, Nam Sài Gòn, Quốc tế

Mỹ, RHM Word Wide, Mắt Quốc tế Việt Nga, Mắt Quốc tế Hoàn Mỹ Sài Gòn)

Bộ câu hỏi được thử nghiệm trên 200 bệnh nhân và thân nhân người bệnh trướckhi được triển khai chính thức trên toàn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, tại 3 Bệnhviện lớn: BV Nhân dân Gia Định, BV Từ Dũ và BV Nhi Đồng 1 Các phân tích thống

kê được thực hiện bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 và một số chỉ số cũng đã được

áp dụng để xác định độ tin cậy của bộ câu hỏi như: Cronbach’s alpha và Olkin (KMO) thông qua phép kiểm định Bartlett’s test of Sphericity [1]

Kaiser-Meyer-1.4 Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của người bệnh

1.4.1 Trên thế giới

Tổ chức Y tế chính phủ Anh quốc (NHS) phối hợp Ủy ban đánh giá chất lượngdịch vụ y tế (CQC) năm 2018 công bố kết quả nghiên cứu đa trung tâm với hơn 140bệnh viện, cơ sở chăm sóc sức khỏe cho người bệnh, khảo sát sự trải nghiệm của hơn72.000 bệnh nhân về dịch vụ y tế nội trú bằng cách gửi bộ câu hỏi trải nghiệm về nơi

cư trú Bộ câu hỏi gồm 70 câu tập trung vào các vấn đề trải nghiệm người bệnh từ lúcnhập viện đến khi xuất viện Kết quả ghi nhận tỷ lệ bệnh nhân có trải nghiệm tích cực69% So với kết quả các cuộc khảo sát thường niên từ năm 2009 ghi nhận trải nghiệmcải thiện dần dần theo thời gian trong một số lĩnh vực như thái độ giao tiếp của nhânviên y tế, quy trình thủ tục rõ ràng, an toàn thực phẩm, môi trường sạch sẽ thoáng mát.Bên cạnh đó, nghiên cứu năm 2018 cũng chỉ ra những trải nghiệm tiêu cực tồn tại gồmtiếng ồn ào ban đêm từ những bệnh nhân khác; sự đồng cảm thấu hiểu của nhân viên;thiếu thông tin hướng dẫn tư vấn sử dụng thuốc, chăm sóc tại nhà, dầu hiệu tái khámkhi cần Nghiên cứu được thực hiện hàng năm nhằm theo dõi kết quả triển khai cácgiải pháp cải tiến [36]

Tại Hongkong, Wong EL và cộng sự khảo sát sự trải nghiệm của hơn 5000người bệnh tại 25 bệnh viện bằng 54 câu hỏi từ khi nhập viện đến khi xuất viện tậptrung các vấn đề môi trường, thực phẩm, cơ sở vật chất, thái độ của nhân viên y tế, quátrình chăm sóc và điều trị người bệnh, thủ tục xuất viện cũng như nhận định chung về

bệnh viện Kết quả nghiên cứu ghi nhận có 80% (khoảng tin cậy 79%-81%) người bệnhtrải nghiệm tích cực với dịch vụ y tế nội trú Bên cạnh đó, có một số trải nghiệm tiêucực với thời gian chờ đợi được nhập vào khoa nội trú, chất lượng thực phẩm, thực đơncăng tin nghèo nàn, thiếu các dung dịch rửa tay, quyền tham gia vào quá trình điều trịcủa người bệnh chưa được đảm bảo, nhà vệ sinh còn bẩn, thiếu ti vi, thiếu điện thoại,thiếu tủ giữ đồ cá nhân Cụ thể là 13% bệnh nhân nhập viện từ khoa Cấp cứu tai nạncho rằng thời gian chờ đợi rất lâu để được vào khoa nội trú so với các trường hợp nhậpviện vì lý do khác (p < 0,05) Nghiên cứu ghi nhận sự trải nghiệm tiêu cực của ngườibệnh với quá trình xuất viện trong đó 35% cho rằng thời gian chờ lãnh thuốc quá lâu,38% nhận định thời gian chờ bác sĩ thăm khám còn dài, hơn 20% ngư ời bệnh phải chờđợi hoàn tất hồ sơ xuất viện Ngoài ra, 30% người bệnh nhận xét không được tư vấnbất kỳ một dấu hiệu bệnh lý để theo dõi và tái khám ngay khi cần Nghiên cứu chưaphân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của người bệnh [24].

Shefali Haldar và cộng sự tiến hành một nghiên cứu khảo sát sự trải nghiệm của

173 bệnh nhi tại bệnh viện Seattle, Hoa Kỳ Tác giả ghi nhận các vấn đề ảnh hưởngđến sự trải nghiệm của người bệnh như kết quả điều trị không như mong muốn; bệnhnhân không được tham gia vào quá trình điều trị, chưa được thông báo rõ ràng phươngpháp điều trị, thời gian điều trị; chưa công khai rõ ràng các quy trình, chính sách củabệnh viện; thiếu sự đồng cảm, thiếu tận tình chăm sóc và không có mặt kịp thời khingười bệnh gặp các tình huống khẩn cấp [41]

Nghiên cứu: "Thời gian chờ, sự kì vọng và hài lòng: trải nghiệm của người bệnhtại bệnh viện Quốc gia Abuja, Nigeria" hướng đến xác định thời gian chờ của ngườibệnh tại các điểm khám bệnh ngoại trú Bệnh viện Abuja, nhằm lượng giá cảm nhậncủa người bệnh về thời gian chờ và mô tả mức độ hài lòng của người bệnh về các dịch

vụ họ nhận được Nghiên cứu tiến hành trên 320 bệnh nhân ngẫu nhiên, kết quả 270

NB (84,4%) trả lời đầy đủ và thích hợp được phân tích Thời gian chờ đợi trung bìnhcủa NB đối với dịch vụ khám ngoại trú tại Bệnh viện Abuja là 2,7 giờ (khoảng biếnthiên 0,2 - 7,2 giờ) Thời gian chờ ở buồng khám bệnh ngoại trú dài chủ yếu là chờ gặpbác sỹ khám với trung bình là 1 giờ (khoảng biến thiên 0 - 5,6 giờ) và thời gian chờđăng ký khám với trung bình là 0,5 giờ (khoảng biến thiên 0 - 5 giờ) Có mối tương

quan rất rõ giữa một thời gian chờ ngắn như cảm nhận của NB, cuộc thăm khám lâmsàng theo đúng kỳ vọng của NB hoặc hơn nữa với sự hài lòng chung của NB đối vớicuộc thăm khám (p <0,001) Nhìn chung, nghiên cứu chủ yếu đánh giá về mức độ hàilòng và thời gian chờ của người bệnh [37].

Nghiên cứu củaa Yuhua Bao và các cộng sự đã nghiên cứu trải nghiệm của bệnhnhân tại các bệnh viện công lập ở Thượng Hải và mối liên quan của trải nghiệm vớitình trạng quá tải bệnh viện năm 2014 Nghiên cứu thực hiện trên 7147 bệnh nhânngoại trú tại 40 bệnh viện công lập ở Thượng Hải năm 2014, dựa trên khảo sát tự báocáo của bệnh nhân với 12 mục khảo sát (kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha =0,97– Rất tốt) dựa trên trả lời về mức độ 5 điểm từ “rất không đồng ý đến “rất đồng ý” Kếtquả cho thấy, nhìn chung bệnh nhân có trải nghiệm tích cực với các dịch vụ y tế Cụthể, 91,4% trải nghiệm tích cực về giao tiếp giữa bệnh nhân và NVYT, 83,5% tích cực

về việc được tham gia quyết định điều trị lâm sàng, 91,9% phản hồi nhận được sự tôntrọng, 89,1% đồng ý NVYT tôn trọng quyền riêng tư và cá nhân của bệnh nhân, 85,5%đồng ý rằng được NVYT giúp đỡ và giải đáp các thắc mắc về tình hình sức khoẻ bệnhtật của bản thân Hai trong số 12 mục liên quan đến giao tiếp và sự tham gia vào quyếtđịnh điều trị lâm sàng (68,9% và 83,5%) được xếp hạng thấp nhất so với các mục khác.Tìm thấy mối liên quan giữa giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân cũng như sựtham gia vào quyết định lâm sàng của bệnh nhân với trải nghiệm của bệnh nhân và tìnhtrạng quá tải bệnh viện Nghiên cứu đưa ra khuyến nghị nên chuyển hướng phân bổhợp lý sử dụng dịch vụ của người dân với các hệ thống y tế tư nhân để giảm bớt khốilượng công việc của NVYT cũng như cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân [46]

1.4.2 Tại Việt Nam

Hiện nay, có rất ít nghiên cứu nào đo lường trải nghiệm của bệnh nhân điều trịnội trú tại bệnh viện ở Việt Nam, các nghiên cứu đa phần thực hiện về sự hài lòng củabệnh nhân Tuy nhiên, cũng có một số nghiên cứu liên quan đến các khía cạnh của trảinghiệm bệnh nhân

Năm 2017, Bệnh viện Trưng Vương, Tp Hồ Chí Minh đã thực hiện khảo sát trảinghiệm của khách hàng khi thực hiện nghiên cứu định tính nhằm bổ sung cho khảo sáthài lòng theo Bộ y tế Mục đích tiến hành khảo sát khách hàng tại các khoa phòng để

kịp thời tìm ra những bức xúc, những vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, từ đótìm ra biện pháp, sự can thiệp kịp thời Phương pháp khảo sát được tiến hành với 30mẫu/ khoa/ tuần tại 6 khoa của Bệnh viện Kết quả chung cho thấy khách hàng khônghài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất của khoa Bên cạnh đó, thời gian làm thủ tụckhám chữa bệnh và nhập viện cũng là nguyên nhân không hài lòng Đa số khách hànghải lòng về thái độ phục vụ của bác sĩ và đi ều dưỡng tại cả 6 khoa Tuy nhiên, kháchhàng không hài lòng về phòng bệnh tại khoa Sản, Nội tiết, Hô hấp do tường, sàn nhàchưa đảm bảo, tường còn chưa sạch sẽ, nhà vệ sinh được phản hồi là xuống cấp tạikhoa Sản và khoa Khám bệnh Kết quả của khảo sát sẽ cung cấp thông tin chi tiết về

lý do khách hàng chưa hài lòng giúp cho công tác c ải tiến chất lượng bệnh viện [12]

Nghiên cứu của tác giả Tăng Chí Thượng và cộng sự thực hiện năm 2018 đểxây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú thực hiện tại 30 bệnh việntrên địa bàn thành phố với cỡ mẫu 2011 người bệnh hoặc người nhà người bệnh Qua

đó, tác giả hoàn thiện bộ câu hỏi và ghi nhận một số kết quả ban đầu như trên 80%người bệnh có trải nghiệm tích cực Bên cạnh đó, nghiên cứu cho thấy năm vấn đềngười bệnh trải nghiệm tiêu cực bao gồm sự không thống nhất trong giải thích củanhân viên y tế, hoạt động hỗ trợ người bệnh, nằm ghép, thiếu dung dịch rửa tay, đápứng nhu cầu sinh hoạt cá nhân của người bệnh tại khoa Nghiên cứu chưa phân tíchcác yếu tố ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của người bệnh nội trú Tuy nhiên, đây là mộtnghiên cứu có tầm vóc và ý nghĩa khá to lớn, lần đầu tiên Việt Nam công bố bộ câuhỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú và Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh chínhthức triển khai tại các bệnh viện năm 2019 [18]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Huyền Trâm trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nộitrú tại Khoa Ngoại, bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quantrên 225 đối tượng, kết quả nghiên cứu cho thấy: Về trải nghiệm trong chăm sóc củađiều dưỡng, tỷ lệ tích cực được điều dưỡng tôn trọng là lịch sự đạt 94,2%, 88,9% đượcgiải thích một cách dễ hiểu những điều cần biết, 11,1% không được điều dưỡng lắngnghe Về chăm sóc của bác sĩ: 93,4% tích cực khi được bác sĩ tôn trọng và lịch sự,89,8% được bác sĩ giải thích dễ hiểu những điều cần biết, 82,2% được bác sĩ lắng nghenhững điều bệnh nhân bày tỏ Về trải nghiệm môi trường bệnh viện: 98,2% trải nghiệm

tích cực về phòng bệnh và phòng vệ sinh được lau dọn sạch sẽ, 74,2% cảm thấy nhữngnơi xung quanh được giữ yên tĩnh vào ban đêm Trải nghiệm đau: 57,8% bệnh nhân có

bị đau trong quá trình điều trị, trong số này có 91% được NVYT hỏi về mức độ đau,73,8% được NVYT nói cho cách chữa trị cơn đau Trải nghiệm sử dụng thuốc: 55,1%không đổi thuốc trong quá trình điều trị, có 16,4% có bị đổi thuốc trong quá trình điềutrị và trong nhóm này có 78,4% được điều dưỡng cho biết tác dụng của thuốc, 81%được giải thích về các phản ứng phụ của thuốc Sau khi xuất viện, 84,4% về nhà màkhông đến cơ sở y tế khác, 6,8% được NVYT hỏi có cần người hay dịch vụ hỗ trợ khixuất viện; 99,6% được cung cấp thông tin bằng giấy tờ về các vấn đề lưu ý sau xuấtviện Hiểu biết về chăm sóc khi rời viện: 32% đối tượng được NVYT dựa trên ý kiếncủa họ để xác định nhu cầu chăm sóc khi rời viện; 93,3% hiểu rõ việc phải làm đểchăm sóc sức khoẻ của mình Đánh giá bệnh viện: 31,6 đánh giá 8 điểm; 43,1% đánhgiá 9 điểm và 16% đánh giá 10 điểm cho bệnh viện; 84,4% đối tượng sẽ giới thiệubệnh viện với gia đình và bạn bè [19]

1.4.3 Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh

Các thành phần của trải nghiệm dịch vụ y tế được chia làm 3 nhóm chính: conngười, địa điểm và quy trình [17], [35]

Con người chính là nhân viên y tế có tiếp xúc với người bệnh trong quá trìnhnằm viện bao gồm bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hướng dẫn, nhân viên bảovệ…thể hiện qua tác phong, kiến thức, thái độ, hành vi của nhân viên đối với ngườibệnh như trang phục chỉnh tề gọn gàng; cung cấp, giải thích, tư vấn thông tin khámchữa bệnh đầy đủ, rõ ràng; lịch sự, tôn trọng người bệnh; cảm thông, đồng cảm, sẵnsàng giúp đỡ người bệnh khi cần; tận tình hướng dẫn cách chăm sóc cho người bệnh,người nhà người bệnh

Bên cạnh con người cung cấp dịch vụ thì địa điểm cung cấp dịch vụ cũng làthành phần không thể thiếu trong trải nghiệm của người bệnh Địa điểm chính là môitrường, không gian, các dịch vụ tiện ích tại bệnh viện Môi trường bệnh viện sạch sẽ,thoáng mát, yên tĩnh, an toàn có tác động rất lớn đến trạng thái sức khỏe của ngườibệnh Hơn thế nữa, các dịch vụ tiện ích phục vụ người bệnh cũng không thể thiếu trongquá trình nằm viện như dịch vụ trông giữ xe an toàn, thuận lợi, sắp xếp gọn gàng; hệ

thống mạng truy cập dễ dàng nhanh chóng, sạc pin điện thoại; căng tin phục vụ cácmón ăn ngon, hợp vệ sinh, siêu thị trong bệnh viện với đầy đủ các sản phẩm thiết yếu

có giá cả hợp lý

Tất cả các hoạt động của bệnh viện từ chuyên môn đến quản lý đều phải đượcvận hành bằng những quy trình chuẩn được công khai minh bạch cho người bệnh như:quy trình chẩn đoán và điều trị từng mặt bệnh cụ thể, quy trình thực hiện xét nghiệm,quy trình thanh toán viện phí, quy trình hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc và theodõi tác dụng không mong muốn, công khai thời gian chờ khám, chờ kết quả xét nghiệm,giá viện phí…

Bên cạnh các yếu tố con người, địa điểm hay quy trình đi sâu phân tích và tìmhiểu y văn chúng tôi nhận thấy các yếu tố tác động trực tiếp đến trải nghiệm ngườ bệnhnhư:

Tuổi: người bệnh lớn tuổi có trải nghiệm tích cực về dịch vụ y tế hơn ngườibệnh trẻ tuổi cụ thể nhóm người bệnh từ 60 tuổi trở lên có câu trả lời tích cực nhiềuhơn nhóm người bệnh từ 16 đến 35 tuổi [30]

Giới: nam giới có sự trải nghiệm tích cực hơn nữ giới [30]

Trình độ học vấn: người bệnh có trình độ học vấn thấp thì có sự trải nghiệm tíchcực về dịch vụ y tế nhiều hơn [27]

Tình trạng sức khỏe: người bệnh có tiền sử mắc bệnh mạn tính, người bệnh nhậpviện nhiều lần ít có những trải nghiệm tích cực về dịch vụ y tế [27]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Huyền Trâm trải nghiệm của bệnh nhân điều trịnội trú tại Khoa Ngoại, bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liênquan tìm thấy nhóm có bảo hiểm y tế có có khả năng có trải nghiệm tích cực cao gấp1,9 lần so với nhóm không có bảo hiểm y tế Nhóm có số ngày nằm viện dưới 5 ngày

có khả năng trải nghiệm tích cực cao gấp 3,8 lần nhóm nằm viện dài ngày hơn (có ýnghĩa thống kê với CI không đi qua 1) Về đánh giá bệnh viện, nhóm đối tượng có bảohiểm y tế có khả năng có đánh giá bệnh viện tích cực cao gấp 2,6 lần so với nhómkhông có bảo hiểm y tế [19]

1.5 Khung lý thuyết khảo sát trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện

YẾU TỐ CON NGƯỜI

Đối tượng, nơi ở, giới tính,

TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

Trải nghiệmchi trả việnphí

Trải nghiệmtrước khixuất viện

Nhận xét chung

về bệnh viện

-Cơ sở vật chất:

Nằm ghép, đảm bảo quyền riêng

tư, dịch vụ tiện ích, yên tĩnh, căng tin

- Tinh thần thái độ của nhân viên:

trang phục, giải thích tình trạng, các câu trả lời …

- Hoạt động KCB:

Giải thích sử dụng thuốc, giải thích thực hiện cận lâm sàng…

- Công khai các khoản thu trên hóa đơn

- Việc bồi dưỡng

- Hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn

- Được hướng dẫn sử dụng thuốc khi về nhà

- Dấu hiệu bất thường

- Trải nghiệm thủ tục xuất viện

- Thời gian chờ xuất viện

- Điểm trải nghiệm

- Sự quay trở lại

Nguồn: Sở Y tế Tp.HCM, Nguyễn Thị Huyền Trâm [13], [14], [19].

1.6 Khái quát về địa điểm nghiên cứu

Bệnh viện Nhân Dân Gia Định là bệnh viện đa khoa hạng 1 tuyến cuối của bậcthang điều trị, thực hiện đầy đủ chức năng nhiệm vụ theo Quy chế bệnh viện trực thuộc

Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh quy mô 1500 giường, gồm 30 khoa lâm sàng, 8 khoacận lâm sàng và 10 phòng chức năng Bệnh viện có đầy đủ các chuyên khoa nội, ngoại,sản, nhi, mắt, răng hàm mặt, tai mũi họng đặc biệt có phẫu thuật tim hở và can thiệpmạch máu Khoa khám bệnh của bệnh viện mỗi ngày tiếp nhận trung bình 4.000 lượtkhám ngoại trú, khoa Cấp cứu tiếp nhận 350 trường hợp mỗi ngày…[2] [5]

Biểu đồ 1 1: Biểu đồ đánh giá hài lòng của người bệnh 2018

Nguồn: Báo cáo cải tiến chất lượng sau khảo sát hài lòng người bệnh [3]

Tóm lại

Việc khảo sát sự TNNB mang lợi nhiều lợi ích giúp nhà quản lý nắm bắt thựctrạng cung cấp dịch vụ y tế; tổ chức thiết kế lại cách thức cung cấp dịch vụ với phươngchâm lấy NB làm trung tâm, khắc phục ngay những trải nghiệm tiêu cực của NB; theodõi đánh giá tác động của sự cải tiến; đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, củacác khoa, phòng Bằng cách xem xét các khía cạnh khác nhau của TNNB, nghiên cứu

có thể đánh giá mức độ NB được chăm sóc tôn trọng và đáp ứng các sở thích, nhu cầu

và giá trị của từng người Đánh giá TNNB cùng với các thành phần khác như hiệu quả

và an toàn chăm sóc là điều cần thiết để cung cấp một bức tranh hoàn chỉnh về chấtlượng CSSK nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnhviện, vì thế chúng tôi thực hiện nghiên cứu này, nhằm tìm ra các vấn đề tồn tại và đưa

ra các giải pháp khắc phục kịp thời đáp ứng nhu cầu của NB Đồng thời phát huy vànhân rộng những vấn đề trải nghiệm tích cực, chia sẻ kinh nghiệm đến quý đồng nghiệpnhững kiến thức, thông tin về trải nghiệm

2 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng

Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh hoặc thân nhân là người chăm sóc chính của người bệnh sử dụngcác dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Nhân Dân Gia Định trong thời gian khảo sát

Đối tượng chọn mẫu

Người bệnh hoặc thân nhân là người chăm sóc chính của người bệnh sử dụngcác dịch vụ y tế nội trú trong thời gian khảo sát tại 6 khoa được chọn: Nội Tim Mạch,Nội Thần Kinh, Ngoại Thần Kinh, Ngoại Tiêu Hóa, Sản Bệnh, Nhi Tổng Hợp Với đặcthù với số lượng người bệnh điều trị nội trú lớn, phải trải qua nhiều thủ tục, cũng nhưphương pháp chăm sóc y tế khác nhau như: khám, điều trị, trước phẫu thuật, trong phẫuthuật, sau phẫu thuật, chăm sóc hồi phục, chăm sóc tại nhà… Do vậy chúng tôi lựa 4khối chính của bệnh viện là Nội, Ngoại, Sản, Nhi

Tiêu chí loại trừ

Bệnh nhân mắc các bệnh ảnh hưởng đến nhận thức và tri giác (như tâm thần,đột quỵ, hôn mê, lơ mơ, các tình trạng bệnh tật dẫn đến không thể trả lời được câuhỏi ) Người bệnh đang điều trị hoặc bỏ điều trị nội trú

Đối tượng không đồng ý tham gia nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định tính

Đối tượng

Đối tượng đích Người bệnh điều trị nội trú

Thân nhân của người bệnh

Đối tượng liên quan

Cán bộ lãnh đạo khoa nội trúBác sĩ khoa nội trú

Điều dưỡng viên khoa nội trúCán bộ phòng Quản lý chất lượng

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 01/2019 đến tháng 12/2019

Trong đó:

Thời gian thu thập số liệu định lượng: từ 03/06/2019 đến 10/07/2019

Thời gian thu thập dữ liệu định tính: từ 03/06/2019 đến 27/08/2019

Địa điểm: Bệnh viện Nhân Dân Gia Định Tp.HCM, tại 6 khoa nội trú gồm: 2khoa Nội (Nội Tim Mạch, Nội Thần Kinh); 2 khoa Ngoại (Ngoại Thần Kinh, NgoạiTiêu Hóa); 1 khoa Sản (Sản Bệnh); 1 khoa Nhi (Nhi Tổng Hợp)

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Theo phương pháp mô tả cắt ngang, phân tầng theo khoa nội trú, kết hợp nghiêncứu định tính

Mô tả định lượng nhằm mục đích thống kê các hoạt động trải nghiệm và phântích các yếu tố liên quan đến hoạt động trải nghiệm

Mô tả định tính nhằm mục đích bổ sung các thông tin phân tích sâu các yếu tốảnh hưởng và tìm ra vấn đề cần khắc phục

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

n: Cỡ mẫu tối thiểu

Z(1-α/2): Phân vị của phân phối chuẩn tại (1-α/2), Z(1-α/2)= 1,96 với độ tin cậy 95%α: Xác suất sai lầm loại 1 (α = 0,05)

d = 0,05 Sai số biên

p là tỷ lệ ước tính Chọn p=0,5 để đảm bảo cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu đủ lớn.Vậy cỡ mẫu cần cho nghiên cứu là 384 người

b Sử dụng kĩ thuật chọn mẫu nhiều bậc

Bước 1: Lập danh sách các khoa có bệnh nhân nhập viện nội trú của Bệnh viện

Nhân dân Gia Định (phụ lục 8)

Chọn 4 khối nội trú chính của Bệnh viện là Nội, Ngoại, Sản, Nhi

Bước 2: Chọn ngẫu nhiên 6 khoa (phân tầng theo khoa) trong 4 khối bằng

phương pháp random ngẫu nhiên trên excel, chọn được 2 khoa Nội là Nội tim mạch,Nội thần kinh; 2 khoa Ngoại là Ngoại thần kinh, Ngoại tiêu hóa; 1 khoa sản là sảnbệnh; 1 khoa Nhi là Nhi tổng hợp

Bước 3: Chọn người bệnh/thân nhân người bệnh

Dự trù thời gian lấy mẫu là 30 ngày

Mỗi ngày chọn: 384/30 = 13 người/ngày

Mỗi khoa được chọn sẽ thu thập thông tin của 64 người bệnh/thân nhân ngườibệnh Phỏng vấn viên phỏng vấn tất cả những người bệnh đang điều trị nội trú tại 6khoa được chọn đến khi đủ số lượng

2.4.2 Chọn mẫu định tính

Sử dụng kĩ thuật chọn mẫu có chủ đích Dựa vào nguồn lực sẵn có, nghiên cứuthực hiện trên cỡ mẫu: 7 phỏng vấn sâu, 1 thảo luận nhóm trọng tâm

Bảng 2 1: Cỡ mẫu định tính

1 Phỏng vấn sâu

Đối tượng

Đối tượngliên quan

Cán bộ lãnh đạo khoa nội trú 1

Để thử nghiệm bộ công cụ chúng tôi tiến hành phỏng vấn định lượng 10 bệnhnhân sau đó chỉnh sửa lại bộ câu hỏi định lượng

2.5.2 Số liệu định tính

Phỏng vấn bán cấu trúc (định tính):

Mỗi cuộc thảo luận nhóm, 01 nghiên cứu viên đảm nhiệm vai trò phỏng vấn, 01nghiên cứu viên đảm nhiệm vai trò ghi chép có kèm ghi âm phỏng vấn sâu được tiếnhành bởi 01 nghiên cứu viên: (người phỏng vấn sử dụng sườn câu hỏi soạn sẵn và cáccâu hỏi bán cấu trúc, có sử dụng máy ghi âm nội dung cuộc phỏng vấn, kết hợp ghichép nội dung và quan sát suốt buổi phỏng vấn) Sau mỗi cuộc phỏng vấn, nghiên cứuviên tiến hành giải băng kèm bảng ghi chép, tổng hợp thông tin thu được từ phỏng vấn

và nếu cần chỉnh sửa khung câu hỏi cho phù hợp lần tiếp theo

Hướng dẫn phỏng vấn được trình bày ở phụ lục 4, phụ lục 6, phụ lục 7

Nghiên cứu viên trực tiếp là người phỏng vấn sâu.

Thời gian phỏng vấn: mỗi người 45 - 60 phút

Địa điểm phỏng vấn: thư viện, hội trường của Bệnh viện

2.6 Phương pháp phân tích số liệu

- Quản lý số liệu định lượng:

Quản lí nhập liệu bằng Epidata 3.1; phần mềm Excel 2013

Xử lý số liệu bằng Stata 14.2

- Quản lý số liệu định tính:

Số liệu định tính: phân tích theo chủ đề

Nội dung nhật ký nghiên cứu, các đoạn file ghi âm từ các buổi thảo luận nhóm

và phỏng vấn sâu được giải băng sang file word, các file word này được đánh số mãhóa để tránh nhầm lẫn, lưu các bản word và file ghi âm thành các Folder cố định Các

dữ liệu sẽ được mã hóa và được xử lý theo các biến, phương pháp thu thập Tổng hợp,trình bày và báo cáo kết quả bằng phần mềm Microsoft Word

2.7 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá

2.7.1 Quy trình thu thập thông tin

Bước 1: Tập huấn điều tra viên trong 1 ngày trước khi bắt đầu nghiên cứu, tập huấn

nội dung phiếu khảo sát, giải đáp các thắc mắc nếu có

Bước 2: Tiến hành thu thập thông tin

Bước 3: ĐTV hướng dẫn đối tượng theo bộ câu hỏi đã thiết kế sẵn.

Bước 4: Kiểm tra và thu thập phiếu khảo sát.

2.7.2 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu

Bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh được ban hành theo công văn số

1729/SYT-NVY ngày 04 tháng 04 năm 2019 của Sở Y tế TPHCM: “về việc triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn TPHCM” [1].

Bộ công cụ khảo sát với 46 câu được chia thành:

- Thông tin chung của người được phỏng vấn (9 câu từ A1 – A9)

- Trải nghiệm lúc nhập viện (8 câu từ B1 – B8)

- Trải nghiệm trong thời gian nằm viện

+ Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (8 câu: C1 – C8)

+ Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế (5 câu: C9 – C13)

+ Hoạt động khám chữa bệnh (7 câu: C14 – C20)

- Trải nghiệm chi trả viện phí (3 câu: D1 – D3)

- Trải nghiệm trước khi xuất viện (4 câu: E1 – E4)

- Nhận xét chung về bệnh viện (2 câu: F1 – F2)

- Mỗi câu hỏi được thể hiện bằng một nội dung đánh giá với các mức độ tăng dầntương ứng với chất lượng trải nghiệm, bám sát với các điều kiện thực tế của các bệnhviện tại Thành phố Hồ Chí Minh [13], [15]

- Phân tích trong nghiên cứu:

Mô tả tỉ lệ các biến định tính gồm: đối tượng, nơi ở, trình độ học vấn, số lầnkhám, khoa phòng sử dụng, lí do lựa chọn bệnh viện khám và điều trị, nhómtuổi Các thành phần số lần khám cụ thể, tuổi, điểm trải nghiệm trung bình mô

tả bằng trung bình và độ lệch các biến quan sát đo lường thành phần đó

Thống kê phân tích: T-test, Anova cho biến số phụ thuộc định lượng có phânphối bình thường (thời gian chờ nhập khoa nội trú, thời gian chờ khám khi nhậpkhoa nội trú, thời gian chờ xuất viện) Sử dụng phép kiểm chi bình phương, sốthống kê phân tích OR, khoảng tin cậy 95% cho biến phụ thuộc định tính (như:tình trạng nhà vệ sinh, thủ tục xuất viện)

- Số lượng câu hỏi có 5 phương án trả lời chiếm đa số trong bộ công cụ và đượcquy ước:

Phương án trả lời từ số 1 đến số 3: không có hoặc có nhưng chưa toàn diện hoặcchấp nhận được Đây là các phương án trả lời thể hiện trải nghiệm tiêu cựcPhương án trả lời số 4: có, toàn diện Đây là phương án trả lời thể hiện trảinghiệm tích cực

Phương án trả lời số 5: không nhớ, không để ý, không ý kiến Phương án trả lờinày không được ghi nhận thể hiện sự trải nghiệm kể cá tiêu cực và tích cực

2.7.3 Tiêu chuẩn đánh giá

- Đảm bảo các tiêu chí chọn mẫu và tiêu chí loại trừ

- Người bệnh đã thực hiện đầy đủ, hợp lệ các phần của bảng câu hỏi khảo sát.

2.8 Biến số và định nghĩa biến số (Phụ lục 10)

- Biến số chính: Điểm trải nghiệm trung bình

- Biến số độc lập: Đối tượng nghiên cứu, giới tính, nhóm tuổi, nơi ở, trình độ họcvấn, số lần khám, sử dụng bảo hiểm y tế, lí do lựa chọn bệnh viện thăm khám và điềutrị

2.9 Sai số và khống chế sai số

Đối với nghiên cứu định lượng:

Chọn đúng đối tượng tham gia nghiên cứu, đúng địa điểm và phù hợp về sốlượng theo kĩ thuật chọn mẫu Thu thập số liệu ngay giường bệnh của đối tượng (đốivới nghiên cứu định lượng) và phòng riêng đối với phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm

Định nghĩa cụ thể, rõ ràng các biến số

Bộ câu hỏi được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu

Bộ câu hỏi được tiến hành nghiên cứu thử trên 5 người bệnh và 5 thân nhânngười bệnh tại Tp.HCM sau đó được hiệu chỉnh, chỉnh sửa những nội dung làm ngườitrả lời khó hiểu hoặc gây nhầm lẫn dẫn đến sai lệch thông tin trước khi tiến hành nghiêncứu chính thức 10 người tham gia nghiên cứu thử sẽ không lấy mẫu chính thức trongthời gian nghiên cứu

Giải thích rõ cho người tham gia về mục đích, ý nghĩa của nghiên cứu, nhấnmạnh tính khuyết danh và mục đích của việc sử dụng số liệu

Không hối thúc người tham gia trả lời nhanh Khuyến khích người tham gia trảlời đầy đủ các câu hỏi của phiếu khảo sát

Tập huấn cho điều tra viên, thống nhất nội dung phổ biến và trả lời các thắc mắcnhưng không gợi ý hay đề nghị câu trả lời của người tham gia

Đối với nghiên cứu định tính:

Thông tin của các đối tượng phỏng vấn được lưu giữ dưới dạng mã hóa trongtừng bản ghi và được ghi chép đầy đủ, cẩn thận Mỗi cuộc phỏng vấn sâu đều đượcnghiên cứu viên ghi chép và xin phép đối tượng tham gia nghiên cứu ghi âm cuộcphỏng vấn Nội dung cuộc phỏng vấn xoay quanh các chủ đề về ý kiến của đối tượngtrải nghiệm về quá trình tiếp cận sử dụng các dịch vụ y tế tại Bệnh viện Sau khi phỏng

vấn, nghiên cứu viên giải băng trong vòng 48 giờ, kèm theo bảng ghi chép tổng hợpthông tin Chuẩn bị đầy đủ và kiểm tra công cụ thu thập (máy ghi âm, bút, giấy ) trướckhi thực hiện Chuẩn bị và chọn địa điểm phỏng vấn thoải mái, yên tĩnh, đảm bảo tínhriêng tư và thuận lợi cho đối tượng phỏng vấn cũng như quá trình ph ỏng vấn Chọnphỏng vấn viên có kỹ năng tốt (kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng xử lýtình huống…) Tập huấn kỹ điều tra viên (mục tiêu nghiên cứu, bảng câu hỏi, kỹ năngphỏng vấn, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng xử lý tình huống…) Cuối mỗi ngày sau khiphỏng vấn, nhóm điều tra họp bàn rút kinh nghiệm và điều chỉnh cách phỏng vấn chophù hợp để thu thập thông tin đầy đủ, chính xác.

2.10 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện khi có sự đồng ý của Trường đại học Y Tế CôngCộng, Ban Giám Đốc Bệnh viện Nhân Dân Gia Định cùng với sự chấp thuận tham giacủa bệnh nhân/thân nhân người bệnh Nghiên cứu đã được Hội đồng đạo đức trườngĐại học Y Tế Công Cộng thông qua theo quyết định số Số 310/2019/YTCC-HD3

Tất cả các đối tượng tham gia nghiên cứu đều được giải thích rõ ràng mục đíchnghiên cứu và có quyến từ chối trả lời bất cứ câu hỏi nào mà mình không muốn

Các đối tượng hoàn toàn tự nguyện tham gia vào nghiên cứu và việc phỏng vấnchỉ được thực hiện sau khi có sự đồng ý cam kết của đối tượng Đối tượng nghiên cứu

có quyền từ chối tham gia nghiên cứu mà không ảnh hưởng đến mối quan hệ của nhânviên y tế và người tham gia, cũng như việc sử dụng các dịch vụ y tế của người thamgia không bị ảnh hưởng

Nghiên cứu sử dụng số liệu, không trình bày họ tên của đối tượng, dữ kiện thuthập sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ vào mục đích nghiên cứu Do đó, nghiên cứu hầunhư không gây ảnh hưởng bất lợi cho đối tượng

Các đối tượng đều được xin phép trước khi ghi chép và ghi âm, được giải thích

rõ về mục đích của cuộc phỏng vấn, có quyền từ chối bất cứ câu hỏi nào hoặc ngừngcuộc phỏng vấn Các tài liệu sao chép, bảng ghi âm được bàn giao cho trường Đại học

Y Tế Công Cộng lưu trữ Việc thực hiện nghiên cứu không gây tổn hại đến sức khỏe,tinh thần và các giá trị tôn giáo, văn hóa của đối tượng nghiên cứu

3 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3 1: Đặc điểm dân số - xã hội của đối tượng nghiên cứu (n = 384)

Kết quả 384 đối tượng tham gia nghiên cứu, phân tầng số lượng theo khoa với

64 đối tượng/khoa: Nội tim mạch, Nội thần kinh, Ngoại thần kinh, Ngoại tiêu hóa, Nhitổng hợp, Sản bệnh Độ tuổi trung bình của đối tượng tham gia nghiên cứu 41,6 ± 14,4

tuổi, trong đó, độ tuổi trung bình của nam giới và nữ giới lần lượt là 43,6 ± 14,9 tuổi,40,5 ± 14,0 tuổi Trong đó, nhóm tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 25 – 34 tuổi với 33,9%tiếp theo là từ 35 – 44 tuổi với 23,7% Người bệnh chiếm 41,4% và thân nhân ngườibệnh chiếm tỷ lệ cao hơn với 58,6%.

Có 64,3% đối tượng tham gia nghiên cứu sinh sống tại Tp.HCM và 35,7% tạitỉnh/thành khác đến Bệnh viện Nhân Dân Gia Định thăm khám và điều trị Đa số đốitượng nghiên cứu có trình độ cấp III và từ cấp III trở lên với tỷ lệ gần 35% Có 88,5%đối tượng tham gia có BHYT và sử dụng trong các lần khám và điều trị, với 61,4%nằm nội trú tại khoa/phòng thường và trên 50% khám lần đầu, số lần khám trung bìnhqua nghiên cứu là 3,0 ± 1,7 lần

Biểu đồ 3.1: Lý do lựa chọn bệnh viện thăm khám và điều trị

Có 26,7% đối tượng khảo sát thăm khám và điều trị do đăng ký BHYT tại Bệnhviện; 24,9% được người thân, người từng sử dụng dịch vụ giới thiệu; và 17,1% đượcbạn bè, người thân giới thiệu; 16,4% từ cơ sở y tế khác chuyển đến; Các lí do khácchiếm 5,9% như gần nhà, tiện ích, chất lượng…

Do đăng kí BHYT Cơ sở khác chuyển

đến Báo đài - Internet Bạn bè - người thân Người từng sử dụng

DV giới thiệu Khác

3.2 Trải nghiệm lúc nhập viện

3.2.1 Trải nghiệm lúc nhập viện của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3 3: Trải nghiệm lúc nhập viện (n = 384)

B1 Khoa tiếp cận ban đầu 1 Tại khoa Cấp cứu2 Tại khoa Khám bệnh 165 42,9

219 57,1

B2

Tại khoa Cấp cứu hoặc khoa Khám

bệnh, ông/bà có được bác sĩ giải thích lý

do nhập viện

2 Không được giải thích, phải hỏi nhưng bác sĩ

3 Không được giải thích, phải hỏi mới được bác

4 Được bác sĩ giải thích rõ lý do phải nằm viện 355 92,5

5 Do tôi/gia đình yêu cầu bác sĩ cho nhập viện 12 3,1

B3

Từ lúc được bác sĩ thông báo nhập viện,

ông/bà phải chờ khoảng bao lâu mới

được nhập vào khoa nội trú

Khi mới nhập viện vào khoa nội trú,

ông bà có được bác sĩ giải thích tình

trạng bệnh và hướng điều trị

2 Không được giải thích, phải hỏi nhưng bác sĩ

Khi vào khoa, ông/bà nhận thấy việc

công khai giá các loại dịch vụ kỹ thuật

của bệnh viện

1 Không thấy bảng công khai giá 13 3,4

2 Khó tìm, phải mới được cung cấp bảng giá 37 9,6

3 Có bảng công khai giá, nhưng không đầy đủ 47 12,2

4 Khoa có bảng công khai giá, đầy đủ, dễ thấy 227 59,1

5 Tôi không quan tâm đến giá 60 15,6

B7

Khi vào khoa, ông/bà có được nhân

viên y tế giải thích các khoản BHYT chi

trả, các khoản phải tự chi trả

2 Không được giải thích, phải hỏi nhưng được

327 85,2

B8

Lần đầu tiên vào khoa nội trú ông/bà

cảm nhận thái độ của nhân viên y tế đối

với người bệnh

1 Cộc cằn, không tôn trọng người bệnh 0 0,0

4 Nhân viên của khoa rất cở mở, vui vẻ 262 68,2

Qua nghiên cứu, sử dụng thang điểm 1, 2 và 3 là trải nghiệm tiêu cực; 4 là trảinghiệm tích cực và 5 là trải nghiệm mất dấu Riêng câu B1 là trải nghiệm về khoa tiếp

cận ban đầu nên chúng tôi không phân chia giữa trải nghiệm tiêu cực và trải nghiệmtích cực Các câu B3, B4 với thang điểm 1 trải nghiệm tiêu cực và 2 là trải nghiệm tíchcực Nhận thấy: Trong 384 đối tượng nghiên cứu có 42,9% tiếp cận khoa cấp cứu và57,1% tiếp cận khoa khám chiếm tỷ lệ cao hơn Trong thời gian chờ nhập viện vào thờigian nội trú, thời gian chờ khám khi vào khoa nội trú trải nghiệm tiêu cực chiếm lầnlượt là 39,8% và 29,7%; trải nghiệm tích cực của đối tượng nghiên cứu chiếm tỷ lệ caohơn lần lượt là 60,2% và 70,3%.

Trong trải nghiệm của đối tượng nghiên cứu về giải thích lý do nhập viện, trảinghiệm tiêu cực chiếm 4,4%; trải nghiệm tích cực 92,5% và mất dấu (Do giađình/người bệnh tự yêu cầu bác sĩ nhập viện) chiếm 3,1% Trong giải thích tình trạngbệnh và hướng điều trị: trải nghiệm tích cực chiếm 90,1%; trải nghiệm tiêu cực 7,6%

và trải nghiệm mất dấu chiếm 2,3%

Trong công khai giá các loại dịch vụ kỹ thuật của bệnh viện: trải nghiệm tíchcực chiếm tỷ lệ thấp với 59,1%; trải nghiệm mất dấu chiếm tỷ lệ cao với 15,6% và trảinghiệm tiêu cực chiếm tỷ lệ khá cao với 25,2%

Trong trải nghiệm nhân viên y tế giải thích các khoản thu BHYT chi trả và cáckhoản tự chi trả: trải nghiệm tích cực chiếm 85,2%; trải nghiệm tiêu cực chiếm 7,0%

và trải nghiệm mất dấu chiếm 7,8%

Trải nghiệm của đối tượng nghiên cứu về thái độ của nhân viên y tế: trải nghiệmthái độ bình thường chiếm tỷ lệ cao với 30,5%; trải nghiệm tích cực chiếm 68,2% vàmất dấu chiếm 1,3%

3.2.2 Trải nghiệm lúc nhập viện của đối tượng nghiên cứu theo khoa khảo sát

- B1: Khoa tiếp cận ban đầu

Biểu đồ 3 2: Nơi tiếp cận ban đầu của đối tượng nghiên cứu

Khoa Nội tim mạch, Nội thần kinh, Sản và Nhi có tỷ lệ đối tượng khảo sát tiếpcận khoa cấp cứu ban đầu nhiều hơn khoa Ngoại thần kinh và khoa Ngoại tiêu hóa vớinơi tiếp cận ban đầu của các đối tượng nghiên cứu là khoa khám chiếm tỷ lệ cao hơn