Translation 3 modern hotel operations management unit 3 (page 93 117)

Tổng giám đốc nắm quyền quản lý cao nhất đối với hoạt động của khách sạn và thường báo cáo trực tiếp với chủ sở hữu hoặc một số cơ quan cấp cao khác trong trường hợp chuỗi khách sạn.Với

1

THE UNIVERSITY OF DA NANG UNIVESITY OF FOREIGN LANGUAGES FACULTY OF ENGLISH FOR SPECIFIC PURPOSES



TRANSLATION 3 MODERN HOTEL OPERATIONS MANAGEMENT

UNIT 3 (PAGE 93-117)

Students:

1 Nguyễn Thị Thúy Hiền

2 Huỳnh Long Huy

3 Nguyễn Thị Tiểu Loan

4 Nguyễn Phan Khánh Ly

5 Bùi Mạnh Quỳnh

6 Nguyễn Ngọc Bảo Tịnh

2

MỤC LỤC

Mục lục 2

Nguyễn Ngọc Bảo Tịnh (page 93 – 117) 3

Nguyễn Thị Tiểu Loan (page 97 - 100) 15

Huỳnh Long Huy (page 101 – 104) 25

Nguyễn Phan Khánh Ly (page 105 – 109) 41

Bùi Mạnh Quỳnh (page 110 – 113) 53

Nguyễn Thị Thúy Hiền (page 114 – 117) 72

3

3.1 INTRODUCTION

In the hotel industry, the general manager is the head executive responsible for the overall operation of an individual hotel establishment, including its financial profitability The general manager holds ultimate managerial authority over the hotel operation and usually reports directly to the owners or some other higher authority in the case of chain hotels As head executive, the general manager’s job comes with a lot of responsibilities and requires certain competences Additionally, in order to be able to successfully carry out the activities required, the general manager is supported by the executive team who, while possibly as one-of-kind as the hotel itself, will generally consist of the most common positions as defined in this chapter

3.2 GENERAL MANAGEMENT

In the previous chapters we have shown how varied the hospitality industry is; yet despite this propensity for variation, every hotel or similar facility has an individual within its managerial structure who is the leader at the property level (unit level) This individual, who makes the final decisions related to the property’s day-to-day operations, is usually called the General Manager (GM); in some areas of the world, they are also known as Managing Director or General Director Whatever the size of the unit, the GM reports to the owners either directly or through regional offices, and is ultimately responsible for the unit’s success, image and reputation

3.2.1 The General Manager’s job

The GM’s job differs for the type and size of the property as well as for the services offered

by the property For example, the GM of a large hotel may have little guest interaction but will frequently meet with other department managers in order to better monitor, coordinate and lead the execution of hotel strategies On the other hand, the GM of a small property may be more of a host that guests regularly interact with, such as at reception or even serving meals, and whose personality and presence leave a serious mark on the identity of the property

4

3.1 GIỚI THIỆU

Trong ngành khách sạn, tổng giám đốc là người đứng đầu điều hành chịu trách nhiệm về hoạt động chung của một cơ sở khách sạn riêng lẻ, bao gồm cả lợi nhuận tài chính của nó Tổng giám đốc nắm quyền quản lý cao nhất đối với hoạt động của khách sạn và thường báo cáo trực tiếp với chủ sở hữu hoặc một số cơ quan cấp cao khác trong trường hợp chuỗi khách sạn.Với tư cách là người đứng đầu điều hành, công việc của tổng giám đốc có rất nhiều trách nhiệm và đòi hỏi những năng lực nhất định Ngoài ra, để có thể thực hiện thành công các hoạt động cần thiết, tổng giám đốc được hỗ trợ bởi đội ngũ điều hành, những người có thể có một không hai như chính khách sạn, nhưng nhìn chung sẽ bao gồm các vị trí phổ biến nhất như được xác định trong chương này

3.2 QUẢN LÝ CHUNG

Trong các chương trước,chúng tôi đã cho thấy ngành khách sạn đa dạng như thế nào; tuy nhiên, bất chấp xu hướng thay đổi này, mọi khách sạn hoặc cơ sở tương tự đều có một cá nhân trong cơ cấu quản lý là người đứng đầu ở cấp cơ sở kinh doanh (cấp đơn vị) Cá nhân này, người đưa ra các quyết định cuối cùng liên quan đến hoạt động hàng ngày của tài sản, thường được gọi là Tổng Giám đốc (GM); ở một số khu vực trên thế giới, họ còn được gọi

là Giám đốc điều hành hoặc Tổng giám đốc Bất kể quy mô của đơn vị, GM sẽ báo cáo trực tiếp cho chủ sở hữu hoặc thông qua các văn phòng khu vực và chịu trách nhiệm cuối cùng về sự thành công, hình ảnh và danh tiếng của đơn vị

3.2.1 Công việc của Tổng Giám đốc

Công việc của GM khác nhau tùy theo loại và quy mô của tài sản cũng như các dịch vụ mà tài sản đó cung cấp Ví dụ: Giám đốc điều hành của một khách sạn lớn có thể có ít sự tương tác với khách hàng nhưng sẽ thường xuyên gặp gỡ những người quản lý bộ phận khác để giám sát, điều phối và lãnh đạo việc thực hiện các chiến lược của khách sạn tốt hơn Mặt khác, GM của một cơ sở kinh doanh nhỏ có thể là chủ nhà mà khách thường xuyên tiếp xúc, chẳng hạn như tại quầy lễ tân hoặc thậm chí phục vụ bữa ăn, đồng thời tính cách và

sự hiện diện của họ để lại dấu ấn nghiêm trọng đối với danh tính của cơ sở kinh doanh

5

Nebel and Ghei (2011, p 93) have argued that the hotel GM is the central management figure in the hotel business and have developed a conceptual framework of the hotel GM’s job based on job demands and relationship issues in the short-, intermediate- and long run, the generic managerial work roles, and the specific job functions – this framework is shown

in Figure 3.1

FIGURE 3.1: Conceptual framework of the hotel General Manager’s job

In their study, Nebel and Ghei arrived at these three important conclusions (p 100):

1 By their nature, major modern-day hotels provide GMs with a variety of

challenges that require careful attention is paid to short-run, intermediate-run, and long-run time frame issues Thus, GMs must be able to successfully carry out three separate and different job functions They must be effective as operational controllers, organisational developers, and business maintainers if they are to enjoy long-term success as effective GMs

2 To be effective at all three job functions, a GM is required to perform a large variety of managerial work roles While the GMs perform all ten of Mintzberg’s managerial work roles, they must be particularly effective at seven of them to be considered successful operational controllers, organisational developers, and

business maintainers They must develop a wide variety of skills necessary to perform the roles of leader, liaison, monitor, disseminator, disturbance handler, entrepreneur, and resource allocator

3 The importance of communication in the hotel GM’s job becomes apparent from the analysis Every job function and every managerial work role carries with it a communications requirement GMs must be adept at gathering, analysing and disseminating external and internal information

6

Nebel và Ghei (2011, trang 93) đã lập luận rằng Giám đốc khách sạn là nhân vật quản lý trung tâm trong hoạt động kinh doanh khách sạn và đã phát triển một khung khái niệm về công việc của Giám đốc khách sạn dựa trên nhu cầu công việc và các vấn đề về mối quan

hệ trong ngắn hạn, trung và dài hạn, các vai trò công việc quản lý chung và các chức năng

công việc cụ thể – khuôn khổ này được thể hiện trong Hình 3.1

Hình 3.1: Khung khái niệm công việc của Tổng Giám đốc khách sạn:

Trong nghiên cứu của họ, Nebel và Ghei đã đi đến ba kết luận quan trọng sau (trang 100):

1 Về bản chất, các khách sạn lớn hiện đại đặt ra cho các GM nhiều thách thức đòi hỏi sự chú ý cẩn thận đối với các vấn đề về khung thời gian ngắn hạn, trung hạn và dài hạn

Vì vậy, GM phải có khả năng thực hiện thành công ba chức năng công việc riêng biệt

và khác nhau Họ phải có hiệu quả với tư cách là người kiểm soát hoạt động, nhà phát triển tổ chức và người duy trì hoạt động kinh doanh nếu muốn đạt được thành công lâu dài với tư cách là GM hiệu quả

2 Để có hiệu quả ở cả ba chức năng công việc, GM cần phải thực hiện nhiều vai trò công việc quản lý khác nhau Mặc dù các GM thực hiện tất cả mười vai trò công việc quản

lý của Mintzberg, nhưng họ phải đặc biệt hiệu quả ở bảy vai trò trong số đó để được coi là người kiểm soát hoạt động, nhà phát triển tổ chức và người duy trì hoạt động kinh doanh thành công Họ phải phát triển nhiều kỹ năng cần thiết để thực hiện vai trò lãnh đạo, liên lạc, giám sát, phổ biến, xử lý xáo trộn, doanh nhân và phân bổ nguồn lực

3 Tầm quan trọng của giao tiếp trong công việc của GM khách sạn trở nên rõ ràng qua quá trình phân tích Mọi chức năng công việc và mọi vai trò công việc quản lý đều có yêu cầu về giao tiếp Các GM phải thành thạo trong việc thu thập, phân tích và phổ biến thông tin bên ngoài và nội bộ,

Những chức năng công việc cụ thể Bối cảnh khách sạn:

- Nhu cầu công việc

7

and they must be able to effectively communicate laterally, downward, and upward Without good communication skills, GMs cannot possibly be effective in any of their three job functions

Taken from an internet blog, the abbreviated excerpt in Text 3.1 illustrates how difficult it

is to understand what the job of a hotel GM really entails at times:

Text 3.1

Hotel General Manager – Typical job responsibilities

Several years ago I invited a guest speaker to my class This person was the general manager of a local inn in our community He was very well prepared for the lecture and described the organization chart and staff he had developed After he explained the work that goes on in the various departments and the responsibilities of the respective supervisors, a student asked, ‘What do you do as the general manager if all the work is being done by your staff?’ This type of honest question has always made me terribly aware that the role of the general manager is not easy to understand Indeed, detailing this managerial role could fill volumes, encompassing decades of experience However, the legitimacy of the question still compels me to be specific in describing this very important job in the organization chart

The leadership provided by the general manager is undoubtedly the most important quality

a person brings to this position He or she orchestrates the various department directors in meeting the financial goals of the organization through their employees The general manager is required to use the full range of managerial skills-such as planning, decision making, organizing, staffing, controlling, directing, and communicating-to develop a competent staff Performance is judged according to how effectively supervisors have been directed to meet the goals of the organization Efficiency depends not on how well tasks are performed, but on how well employees are motivated and instructed to meet the goals and objectives of the plans the general manager and staff have formulated

What does a general manager do? He or she provides leadership to meet organizational goals of profitability and service It is acquired by studying theories of management and the behaviour of other managers as well as actually practicing leadership and receiving constructive criticism from superiors on efforts expended The role of general manager is

a professional position It is a career goal based on operations experience and education The role of the general manager, whether in a full-service or limited-service property, must encompass the concepts previously discussed The general manager in a limited-service property may perform additional hands-on responsibilities, but he or she is required to provide leadership to the other members of the management team The use of total quality management (TQM) concepts, which involve application of managerial concepts to understand operational processes and develop methods to improve those processes,

8

đồng thời họ phải có khả năng giao tiếp hiệu quả từ ngang, xuống và lên trên Nếu không có kỹ năng giao tiếp tốt, GM không thể thực hiện hiệu quả bất kỳ chức năng nào trong ba chức năng công việc của mình

Lấy từ một blog trên internet, đoạn trích viết tắt trong Văn bản 3.1 minh họa đôi khi thật khó để hiểu công việc của một GM khách sạn thực sự đòi hỏi những gì:

Văn bản 3.1

Tổng Giám đốc khách sạn – Trách nhiệm công việc điển hình

Cách đây vài năm, tôi đã mời một diễn giả khách mời đến lớp học của mình Người này là tổng giám đốc của một quán trọ địa phương trong cộng đồng của chúng tôi.Anh ấy đã chuẩn bị rất kỹ lưỡng cho bài giảng và mô tả sơ đồ tổ chức cũng như đội ngũ nhân viên mà anh ấy đã phát triển Sau khi anh ấy giải thích công việc đang diễn ra ở các phòng ban khác nhau và trách nhiệm của những người giám sát tương ứng, một sinh viên hỏi: ‘Với tư cách

là tổng giám đốc, anh sẽ làm gì nếu tất cả công việc đều do nhân viên của anh thực hiện?’Loại câu hỏi trung thực này luôn khiến tôi nhận thức sâu sắc rằng vai trò của tổng giám đốc không hề dễ hiểu.Thật vậy, việc mô tả chi tiết vai trò quản lý này có thể đòi hỏi rất nhiều kinh nghiệm.Tuy nhiên, tính chính đáng của câu hỏi vẫn buộc tôi phải mô tả cụ thể công việc rất quan trọng này trong sơ đồ tổ chức

Khả năng lãnh đạo của tổng giám đốc chắc chắn là phẩm chất quan trọng nhất mà một người mang đến cho vị trí này.Người đó điều phối các giám đốc bộ phận khác nhau trong việc đáp ứng các mục tiêu tài chính của tổ chức thông qua nhân viên của họ.Tổng giám đốc được yêu cầu sử dụng đầy đủ các kỹ năng quản lý - chẳng hạn như lập kế hoạch, ra quyết định, tổ chức, bố trí nhân sự, kiểm soát, chỉ đạo và giao tiếp - để phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực Hiệu suất được đánh giá dựa trên mức độ hiệu quả mà người giám sát đã được chỉ đạo để đáp ứng các mục tiêu của tổ chức.Hiệu quả không phụ thuộc vào việc các nhiệm vụ được thực hiện tốt như thế nào mà phụ thuộc vào việc nhân viên được động viên và hướng dẫn tốt như thế nào để đáp ứng các mục tiêu và kế hoạch mà tổng giám đốc và nhân viên đã đề ra

Tổng giám đốc làm gì? Người đó cung cấp sự lãnh đạo để đáp ứng các mục tiêu của tổ chức về lợi nhuận và dịch vụ Nó có được bằng cách nghiên cứu các lý thuyết về quản lý

và hành vi của các nhà quản lý khác cũng như thực hành lãnh đạo thực sự và nhận được những lời chỉ trích mang tính xây dựng từ cấp trên về những nỗ lực đã bỏ ra.Vai trò của tổng giám đốc là một vị trí chuyên nghiệp.Đó là mục tiêu nghề nghiệp dựa trên kinh nghiệm hoạt động và trình độ học vấn.Vai trò của tổng giám đốc, dù ở cơ sở kinh doanh đầy đủ dịch vụ hay dịch vụ hạn chế, đều phải bao gồm các khái niệm đã thảo luận trước đó Tổng giám đốc của cơ sở kinh doanh dịch vụ hạn chế có thể thực hiện các trách nhiệm trực tiếp

bổ sung, nhưng ông ấy hoặc bà ấy phải cung cấp khả năng lãnh đạo cho các thành viên khác trong nhóm quản lý Việc sử dụng các khái niệm quản lý chất lượng tổng thể (TQM), bao gồm việc áp dụng các khái niệm quản lý để hiểu các quy trình vận hành và phát triển các phương pháp cải tiến các quy trình đó,

9

allows managers in full-service and limited-service properties to extend their role of leadership to frontline supervisors and employees In full-service and limited-service properties, where profit margins are based on lean departmental budgets, total quality management is encourage

In summarised form, the main responsibilities of the hotel GM include taking full responsibility for the performance of the hotel; coordinating the activities of all hotel departments; leading the staff of the hotel towards attaining their communal, environmental and financial responsibilities; participating in determining the hotel’s policies and strategies; and providing leadership of and guidance to the hotel’s executive team

Text 3.2 is an advert for the position of a hotel GM, and it details some key responsibilities

and attributes required by a world renowned brand

Text 3.2

Job Role - Hotel General Manager

HOTEL GENERAL MANAGER - NATIONAL HOSPITALITY RETAILER

Detail 2 Group Job Reference: E2E-431972a

Employer/Agency Name: Detail 2 Group

Location: Birmingham

Job Sector: General Management; Travel, Leisure, Entertainment

Salary/Package: £40k-£50k Date Posted: 22/11/2012

Apply Now: HOTEL GENERAL MANAGER - NATIONAL HOSPITALITY RETAILER Hotel General Manager required to take over a flagship site for this market leading value hotel chain The site is a high profile venue closely associated with quality & value The company offers opportunities for career progression and personal development A world renowned brand, this is an amazing opportunity for anyone currently working within the hotel business The Company:

Our client is a national hospitality retailer who is operating an instantly recognisable hotel brand which has a global presence They are a dynamic company, whose aim is to provide first class service and exceptional value to each and every guest

và hướng dẫn cho đội ngũ điều hành của khách sạn

Văn bản 3.2 là một quảng cáo cho vị trí Giám đốc khách sạn và nó nêu chi tiết một số trách

nhiệm và đặc tính chính mà một thương hiệu nổi tiếng thế giới yêu cầu

Văn bản 3.2

Vị trí công việc - Tổng Giám đốc khách sạn

TỔNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - QUỐC GIA NHÀ BÁN LẺ KHÁCH SẠN

Chi tiết 2 Nhóm công việc tham khảo: E2E-431972a

Tên Chủ lao động/Cơ quan: Nhóm Chi tiết 2

Địa điểm: Birmingham

Ngành nghề: Quản lý chung; Du lịch, Vui chơi, Giải trí

Mức lương/Gói: £40k-£50k

Ngày đăng: 22/11/2012

Nộp đơn ngay: TỔNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - NHÀ BÁN LẺ KHÁCH SẠN QUỐC GIA Tổng Giám đốc Khách sạn được yêu cầu tiếp quản địa điểm hàng đầu cho chuỗi khách sạn có giá trị hàng đầu thị trường này.Trang web là một địa điểm nổi tiếng gắn liền với chất lượng và giá trị.Công ty mang lại cơ hội thăng tiến nghề nghiệp và phát triển cá nhân.Là một thương hiệu nổi tiếng thế giới, đây là cơ hội tuyệt vời cho bất kỳ ai hiện đang làm việc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Công ty:

Khách hàng của chúng tôi là một nhà bán lẻ khách sạn quốc gia đang điều hành một thương hiệu khách sạn dễ nhận biết và có sự hiện diện trên toàn cầu.Họ là một công ty năng động với mục tiêu cung cấp dịch vụ hạng nhất và giá trị đặc biệt cho mỗi khách hàng

11

Job Role - Hotel General Manager – National Hospitality Retailer:

To be responsible for the overall management of your site in order to maximise sales and profit through effectively leading your team, maintaining brand standards and driving great customer service Your key responsibilities will be to:

 Maximise sales and profit within your business and deliver your agreed targets and sales plan

 Manage and control the costs of your business

 Ensure compliance with cash handling, accounts, licensing, company property, security and stock procedures in your site

 Hold regular meetings with your team in order to encourage open communication at all levels and ensure they know everything they need to know

 Develop and manage your team through regular feedback and reviews, agree action plans and timescales for follow up

 Take full responsibility for the brand at your site Ensure your team consistently maintains company brand standards and expectations through utilisation of company policies and

 Analyse and benchmark the performance of your site, sharing best practice, and drive

ongoing improvements in all areas

 Ensure that all legislation is adhered to within your site, including employment law, health and safety, food hygiene, COSHH

 Be friendly and helpful at all times, leading by example

 Treat your colleagues in a fair and friendly way

 Be prepared to muck in and help out where needed

12

Vai trò công việc - Tổng Giám đốc Khách sạn – Nhà bán lẻ Khách sạn Quốc gia:

Chịu trách nhiệm quản lý tổng thể cơ sở của bạn nhằm tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận thông qua việc lãnh đạo nhóm của bạn một cách hiệu quả, duy trì các tiêu chuẩn thương hiệu và thúc đẩy dịch vụ khách hàng tuyệt vời Trách nhiệm chính của bạn sẽ là:

 Tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của bạn, đồng thời thực hiện các mục tiêu và kế hoạch bán hàng đã thỏa thuận

 Quản lý và kiểm soát chi phí kinh doanh của bạn

 Đảm bảo tuân thủ các thủ tục xử lý tiền mặt, tài khoản, giấy phép, tài sản công ty, an ninh và chứng khoán tại cơ sở của bạn

 Tổ chức các cuộc họp thường xuyên với nhóm của bạn để khuyến khích giao tiếp cởi mở ở tất cả các cấp và đảm bảo họ biết mọi thứ họ cần biết

 Phát triển và quản lý nhóm của bạn thông qua phản hồi và đánh giá thường xuyên, thống nhất

kế hoạch hành động và khung thời gian theo dõi

 Chịu trách nhiệm hoàn toàn về thương hiệu tại địa điểm của mình.Đảm bảo nhóm của bạn luôn duy trì các tiêu chuẩn và kỳ vọng về thương hiệu của công ty thông qua việc sử dụng các chính sách và quy trình của công ty

 Giữ cho khách hàng hài lòng sẽ là điều quan trọng nhất đối với bạn - đảm bảo nhóm của bạn cung cấp và nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tuyệt vời theo thông lệ tốt nhất của công ty

 Tuyển dụng và giới thiệu những người phù hợp vào nhóm của bạn theo chính sách của công

ty và cung cấp sự phát triển liên tục để giúp họ phát huy hết tiềm năng của mình

 Phân tích và đánh giá hiệu suất trang web của bạn, chia sẻ các phương pháp hay nhất và thúc đẩy các cải tiến liên tục trong mọi lĩnh vực

 Đảm bảo rằng tất cả các quy định pháp luật đều được tuân thủ tại cơ sở của bạn, bao gồm luật lao động, sức khỏe và an toàn, vệ sinh thực phẩm, COSHH

 Luôn thân thiện và hữu ích, làm gương cho mọi người

 Đối xử với đồng nghiệp của bạn một cách công bằng và thân thiện

 Sẵn sàng tham gia và giúp đỡ khi cần thiết

13

Key Attributes - Hotel General Manager – National Hospitality Retailer:

 Previous hotel general management experience preferably within a branded property

 Strong leadership quality

 Totally guest focused

 Outgoing, exceptional interpersonal skills

 People Manager - inspires and develops the team

 Financial awareness - proven record of full P & L responsibility and control

 Ambition to continually drive and develop the business

 Understanding of the value hotel market

 Proven planning and organising skills

 Able to work in a fast-paced environment

14

Các thuộc tính chính - Tổng Giám đốc Khách sạn – Nhà bán lẻ Khách sạn Quốc gia:

 Ưu tiên có kinh nghiệm quản lý chung khách sạn trước đây trong cơ sở kinh doanh

có thương hiệu

 Phẩm chất lãnh đạo mạnh mẽ

 Hoàn toàn tập trung vào khách hàng

 Hướng ngoại, kỹ năng giao tiếp đặc biệt

 Quản lý nhân sự - truyền cảm hứng và phát triển nhóm

 Nhận thức về tài chính - hồ sơ đã được chứng minh về trách nhiệm và kiểm soát P&L đầy đủ

 Tham vọng không ngừng thúc đẩy và phát triển hoạt động kinh doanh

 Hiểu biết về thị trường khách sạn giá trị

 Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức đã được chứng minh

 Có khả năng làm việc trong môi trường có nhịp độ nhanh

15

3.2.2 Competences required of a hotel General Manager

The previous section discussed the responsibilities and attributes of a hotel GM For hotel GMs to be able to carry out these responsibilities, they need to be able to show that they have the required knowledge, skills, abilities and behaviour needed to successfully carry out these duties Over the years, determining relevant competencies and skill sets has helped human resource managers improve hiring and selection practices, develop strategies

to retain managers, and set up career planning initiatives (Chung-Herrera, Enz, & Lankau, 2003) In this way, the hospitality industry has tried to identify valid job competencies and skill sets required for future leaders in an effort to reduce turnover, overcome the challenges encountered in the recruitment and retention of quality hospitality managers, and remain competitive As the hotel GM is the leader of the property, the competencies model devised

by Chung-Herrera et al (2003, p 23), which is one of many such studies, is used here to illustrate the types of competencies required in this respect Their study identified the required key competencies for hospitality leaders Based on a 5-point Likert-type scale, the mean scores of the factors and dimensions are shown in Figure 3.2 in order of importance Due to the ever changing external environment, the current hotel GMs should be people who are continually seeking to improve their skills and knowledge base, and they should also be able to transfer newly gained knowledge to their subordinates through practical means in order to improve service to their guests and enhance their profitability

16

3.2.2 Năng lực cần thiết của Tổng Giám đốc khách sạn

Phần trước đã thảo luận về trách nhiệm và tố chất của một tổng giám đốc khách sạn Để

các tổng giám đốc khách sạn có thể thực hiện được những trách nhiệm này, họ cần chứng

tỏ rằng họ có kiến thức chuyên môn, kỹ năng, khả năng và hành vi cần thiết để thực hiện thành công các nhiệm vụ này Trong những năm qua, việc xác định các năng lực và bộ kỹ năng liên quan đã giúp các nhà quản lý nguồn nhân lực cải thiện hoạt động tuyển dụng và

tuyển chọn, phát triển các chiến lược để giữ chân các nhà quản lý và thiết lập các sáng kiến

lập kế hoạch nghề nghiệp (Chung-Herrera, Enz, & Lankau, 2003) Bằng cách này, ngành khách sạn đã cố gắng xác định năng lực công việc hợp lệ và bộ kỹ năng cần thiết cho các nhà lãnh đạo tương lai nhằm nỗ lực giảm tình trạng nghỉ việc, vượt qua những thách thức gặp phải trong việc tuyển dụng và giữ chân những người quản lý khách sạn chất lượng và duy trì tính cạnh tranh Bởi vì tổng giám đốc khách sạn là người đứng đầu cơ sở kinh doanh nên mô hình năng lực do Chung-Herrera et al (2003, trang 23) nghĩ ra, một trong nhiều nghiên cứu như vậy, được sử dụng ở đây để minh họa các loại năng lực cần thiết trong lĩnh vực này Nghiên cứu của họ đã xác định các năng lực chính cần có từ các nhà lãnh đạo khách sạn Dựa trên thang đo Likert 5 điểm, điểm trung bình của các nhân tố và các chiều được thể hiện trên hình 3.2 theo thứ tự quan trọng

Do môi trường bên ngoài luôn thay đổi, các tổng giám đốc hiện tại của khách sạn phải là những người không ngừng tìm cách nâng cao kỹ năng và nền tảng kiến thức của mình, đồng thời họ cũng phải có khả năng chuyển giao kiến thức mới thu được cho cấp dưới thông qua các phương tiện thiết thực để cải thiện dịch vụ cho khách hàng của họ và nâng cao lợi nhuận của họ

17 FIGURE 3.2 Leadership competency model for the hospitality industry

18

Hình 3.2 Mô hình năng lực lãnh đạo cho ngành lưu trú

Mô hình năng lực lãnh đạo cho ngành lưu trú Nhân tố Giá trị

trung bình

Tự quản lý 4.32

Tính linh hoạt và khả năng thích ứng 4.22

Mối quan tâm đối với cộng đồng 3.67 Thực hiện 4.16

19

3.2.3 The behavioural patterns of General Managers

The behavioural patterns of general managers have been researched in the last decades One of the best known such studies was that carried out by Kotter (1982), the highlights of which are indicated in this section From a detailed study of 15 successful American general managers, he concluded that despite the differences in their jobs and in the way they carried them out, they all had two significant activities in common: agenda-setting and network-building:

 Agenda-setting, in which the managers figure out what to do despite uncertainty, great diversity, and an enormous amount of potentially relevant information

 Network-building, in which the managers try to get things done through a large and diverse set of people despite having little direct control over them

Kotter (1982) found the following features of a typical pattern of daily behaviour for a GM (pp 158-159):

1 They spend most of their time with others The average GM manager spends only 25% of his working time alone, and that time is spent largely at home, on

airplanes, or while commuting Few spend less than 70% of their time with others, and some spend up to 90% of their work time this way

2 They spend time with many people in addition to their direct subordinates and their bosses They regularly see people who may appear to be unimportant

outsiders

3 The breadth of topics in their discussions is extremely wide GMs do not limit their focus to planning, business strategy, staffing, and other top-management concerns They discuss virtually anything and everything even remotely associated with their businesses

4 GMs ask a lot of questions In a half-hour conversation, some will ask literally hundreds of them

5 During conversations, GMs rarely seem to make ‘major’ decisions

6 Their discussions usually feature a fair amount of jocular content and often

concern topics that are not related to work The humour often relates to others in the organisation or industry Non-work discussions are usually about people’s families and hobbies

20

3.2.3 Đặc trưng hành vi của Tổng Giám đốc

Đặc trưng hành vi của các tổng giám đốc đã được nghiên cứu trong những thập kỷ qua Một trong những nghiên cứu được biết đến nhiều nhất như vậy là nghiên cứu được thực hiện bởi Kotter (1982), những điểm nổi bật của chúng sẽ được trình bày trong phần này Từ một nghiên cứu chi tiết về 15 tổng giám đốc thành công người

Mỹ, ông kết luận rằng bất chấp sự khác biệt trong công việc và cách họ thực hiện,

họ đều có hai hoạt động chung quan trọng: thiết lập chương trình nghị sự và xây

dựng mạng lưới:

 Thiết lập chương trình nghị sự, trong đó các nhà quản lý tìm ra những việc cần làm bất chấp sự không chắc chắn, sự đa dạng lớn và lượng thông tin khổng lồ có thể có liên quan

 Xây dựng mạng lưới, trong đó các nhà quản lý cố gắng hoàn thành công việc thông qua một nhóm người lớn và đa dạng mặc dù có ít quyền kiểm soát trực tiếp đối với họ

Kotter (1982) đã tìm thấy những đặc điểm sau đây của đặc trưng hành vi hàng ngày điển hình của một tổng giám đốc (trang 158-159):

1 Họ dành phần lớn thời gian cho người khác Một tổng giám đốc trung bình chỉ dành 25% thời gian làm việc cho riêng mình và thời gian đó phần lớn được dành ở nhà, trên máy bay hoặc khi đi làm Một số dành ít hơn 70% thời gian của mình cho người khác và một số dành tới 90% thời gian làm việc của mình theo cách này

2 Họ dành thời gian với nhiều người ngoài cấp dưới trực tiếp và cấp trên của họ Họ thường xuyên gặp những người có vẻ ngoài không quan trọng

3 Phạm vi chủ đề trong các cuộc thảo luận của họ là vô cùng rộng lớn Các tổng giám đốc không giới hạn sự tập trung của họ vào việc lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh, nhân sự và các mối quan tâm quản lý cấp cao khác Họ thảo luận hầu như mọi thứ thậm chí có liên quan từ xa đến hoạt động kinh doanh của họ

4 Các tổng giám đốc đặt rất nhiều câu hỏi Trong cuộc trò chuyện kéo dài nửa giờ, một số người sẽ hỏi hàng trăm câu hỏi như vậy

5 Trong các cuộc trò chuyện, các tổng giám đốc dường như hiếm khi đưa ra những quyết định 'quan trọng'

6 Các cuộc thảo luận của họ thường có khá nhiều nội dung hài hước và thường là những chủ đề không liên quan đến công việc Sự hài hước thường liên quan đến những người khác trong tổ chức hoặc ngành Các cuộc thảo luận ngoài công việc thường là về gia đình và sở thích của mọi người

21

7 In more than a few of these encounters, the issues discussed are relatively

unimportant to the business or organisation GMs regularly engage in activities that even they regard as a waste of time

8 In these encounters, executives rarely give orders in a traditional sense

9 Nevertheless, GMs often attempt to influence others Instead of telling people what to do, however, they ask, request, cajole, persuade, and even intimidate

10 GMs often react to others’ initiatives; much of the typical GM’s day is unplanned Even GMs who have a heavy schedule of planned meetings end up spending a lot

of time on topics that are not on the official agenda

11 GMs spend most of their time with others in short, disjointed conversations

Discussions of a single question or issue rarely last more than ten minutes It is not

at all unusual for a general manager to cover ten unrelated topics in a five-minute conversation

12 They work long hours The average GM studied works just under 60 hours per week Although GMs can do some of their work at home, while commuting to work, or while travelling, they spend most of their time at their places of work

Later on, building on the work of Kotter and others, Luthans and Associates (1988) investigated the true nature of managerial work through the observation of 44 ‘real’ managers from all levels and many types of organisations They sorted out four managerial activities performed by real managers split into 12 descriptive behavioural categories as shown in Figure 3.3

FIGURE 3.3 Descriptive behavioural categories of managers

22

7 Trong một số trường hợp, các vấn đề được thảo luận tương đối không quan trọng đối với doanh nghiệp hoặc tổ chức Các tổng giám đốc thường xuyên tham gia vào các hoạt động

mà thậm chí họ còn coi là lãng phí thời gian

8 Trong những cuộc gặp gỡ này, các nhà điều hành hiếm khi đưa ra mệnh lệnh theo nghĩa truyền thống

9 Tuy nhiên, các tổng giám đốc thường cố gắng gây ảnh hưởng đến người khác Tuy nhiên, thay vì bảo mọi người phải làm gì, họ hỏi, yêu cầu, dỗ dành, thuyết phục và thậm chí đe dọa

10 Các tổng giám đốc thường phản ứng trước sáng kiến của người khác; phần lớn thời gian trong ngày của một tổng giám đốc điển hình là không có kế hoạch Ngay cả những tổng giám đốc có lịch trình dày đặc về các cuộc họp đã được lên kế hoạch cũng sẽ dành nhiều thời gian cho các chủ đề không có trong chương trình nghị sự chính thức

11 Các tổng giám đốc dành phần lớn thời gian của họ với những người khác trong những cuộc trò chuyện ngắn, rời rạc Các cuộc thảo luận về một câu hỏi hoặc một vấn đề hiếm khi kéo dài hơn mười phút Không có gì lạ khi một tổng giám đốc đề cập đến mười chủ

đề không liên quan trong một cuộc trò chuyện dài năm phút

12 Họ làm việc nhiều giờ Một tổng giám đốc trung bình được nghiên cứu chỉ làm việc dưới

60 giờ mỗi tuần Mặc dù các tổng giám đốc có thể thực hiện một số công việc tại nhà, trong khi đi làm hoặc khi đi du lịch, nhưng họ vẫn dành phần lớn thời gian tại nơi làm việc

Sau đó, dựa trên công trình của Kotter và những người khác, Luthans và cộng sự (1988)

đã nghiên cứu bản chất thực sự của công việc quản lý thông qua việc quan sát 44 nhà quản

lý “thực sự” từ mọi cấp độ và nhiều loại hình tổ chức Họ sắp xếp bốn hoạt động quản lý được thực hiện bởi các nhà quản lý thực sự và chia thành 12 loại hành vi mô tả như trong Hình 3.3

Hình 3.3 Các loại hành vi mô tả của nhà quản lý

Giao tiếp Trao đổi thông tin; Thủ tục giấy tờ

Quản lý truyền thống Lập kế hoạch; Quyết định; Kiểm soát

Mạng Tương tác với người ngoài; Xã hội hóa/Chính trị

Quản trị nhân sự

Động viên/Củng cố; Kỷ luật/Trừng phạt; Quản

lý xung đột; Nhân sự; Đào tạo/Phát triển

23

Following the definition of the nature of managerial activity, Luthans studied a different set of 248 real managers in order to determine the relative frequencies of the four main activities Time and effort spent on the four activities varied among different managers, but the ‘average’ manager spent 32% of their time and effort on traditional management activities; 29% on communication activities; 20% on human resource management activities; and, lastly, 19% on networking activities Concluding this section in Text 3.3 are the views of Mr Xhali, General Manager of Stenden Hotel, describing his role as a GM

24

Theo định nghĩa về bản chất của hoạt động quản lý, Luthans đã nghiên cứu một nhóm khác gồm 248 nhà quản lý thực sự để xác định tần suất tương đối của bốn hoạt động chính Thời gian và công sức dành cho bốn hoạt động này khác nhau giữa các nhà quản lý khác nhau, nhưng người quản lý “trung bình” dành 32% thời gian và công sức cho các hoạt động quản

lý truyền thống; 29% cho hoạt động truyền thông; 20% cho hoạt động quản lý nhân sự; và cuối cùng là 19% cho các hoạt động kết nối mạng Kết thúc phần này trong Văn bản 3.3 là quan điểm của ông Xhali, Tổng Giám đốc Khách sạn Stenden, khi mô tả vai trò của ông với tư cách là một Tổng Giám đốc

Văn bản 3.3 Quan điểm ngắn gọn của một tổng giám đốc khách sạn về vị trí này

Từ góc độ thực tế, Tổng Giám đốc (GM) là người

đứng đầu điều hành một tài sản có trách nhiệm

thực hiện và quản lý các chiến lược đã được thống

nhất Việc quản lý các chiến lược nói trên thường

bao gồm nhưng không giới hạn ở các mục tiêu tài

chính, bán hàng và tiếp thị, nguồn nhân lực và

quan hệ công chúng

Tôi coi tổng giảm đốc như một người dẫn dắt tài

năng của các trưởng bộ phận và nhóm điều hành

bằng cách đảm bảo rằng đúng người sẽ vào đúng

vị trí dự định của họ với đủ nguồn lực sẵn có Bằng

cách hiểu rằng khách sạn không chỉ là gạch và vữa

mà còn là một thực thể sống, là một phần và bị ảnh

hưởng bởi cộng đồng trực tiếp và toàn cầu, tổng

giám đốc sẽ thúc đẩy sự tham gia để đảm bảo sự

phù hợp của tài sản thông qua hiểu biết về thị

trường, xu hướng và sự phát triển của ngành

Thulani Xhali

Tổng Giám đốc – Khách sạn Đại học Stenden

25

3.3 Other members of the Executive Team

The organisational chart of the Mövenpick Hotel Amsterdam City Centre, Amsterdam, given in Figure 2.9, was limited to the levels of the hotel’s management team headed by the Executive Committee This committee is made up of all senior managers of the functional areas reporting directly to the GM; the committee is responsible for directing, coordinating, and implementing the vision and objectives of the hotel The composition of the executive committee differs per hotel as the organisational structures of no two hotels are the same Chapter 2 covered the main functional areas; here, the people who lead these functional areas will briefly be discussed Due to the importance of information technology and revenue management nowadays, the additional positions of Information Technology Manager and Revenue Manager are also briefly covered

3.3.1 Rooms Department Manager Depending on the hotel, this position is called the

Rooms Division Manager, the Hotel Director, the Director of Rooms, or the Resident Manager The Rooms Department Manager answers to the GM for the effective leadership and smooth operations of all activities performed by the departments that make up the Rooms Department In most cases when there is no Deputy GM, the Rooms Department Manager acts as the GM in case of the GM’s absence A Rooms Department Manager is expected to be clear and concise in their written and verbal communication, and should also possess strong organizational skills, excellent time management skills and technical skills The Rooms Department Manager ensures that the Rooms Department meets hotel guests’ needs, and ensures acceptable levels of employee satisfaction, revenue growth and financial performance

26

3.3 Các Thành Viên Khác Của Ban Giám Đốc Khách Sạn

Sơ đồ tổ chức của khách sạn Mövenpick Hotel Amsterdam City Centre, Amsterdam, được đưa ra trong Hình 2.9, chỉ giới hạn ở cấp độ của nhóm quản lý khách sạn do Ban Giám Đốc đứng đầu Ban này bao gồm tất cả các quản lý cấp cao của các phòng ban có nhiệm vụ báo cáo trực tiếp công việc cho Tổng Giám Đốc; Ban Giám Đốc chịu trách nhiệm chỉ đạo, phối hợp, thực hiện tầm nhìn và mục tiêu của khách sạn Thành phần của Ban Giám Đốc sẽ thay đổi theo từng khách sạn vì cấu trúc tổ chức những khách sạn là không giống nhau Chương

2 đã đề cập đến các chức năng chính của các phòng ban; tiếp nối chương 2, ở phần này, chúng ta sẽ thảo luận ngắn gọn về vai trò của những người lãnh đạo của các phòng Ban này Do tầm quan trọng của công nghệ thông tin và quản trị doanh thu ngày nay, các vị trí

bổ sung của Giám đốc Công nghệ Thông tin và Giám đốc Doanh thu cũng được đề cập ngắn gọn

3.3.1 Giám đốc Bộ phận Lưu trú

Tùy theo khách sạn mà vị trí Rooms Department Manager (Giám đốc Bộ phận Lưu trú) có thể được gọi là Giám đốc Bộ phận Phòng khách, Giám đốc Khách sạn, Giám đốc Khối phòng, hoặc Quản lý Điều hành Giám đốc Bộ phận lưu trú chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc (GM) về việc lãnh đạo hiệu quả và vận hành trơn tru tất cả các hoạt động được thực hiện bởi các bộ phận cấu thành Bộ phận Lưu trú Trong trường hợp khách sạn không

có Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc Bộ phận Lưu trú sẽ đóng vai trò là Tổng Giám đốc trong trường hợp Tổng Giám đốc vắng mặt Giám đốc Bộ phận Lưu trú phải có khả năng giao tiếp rõ ràng và súc tích bằng văn bản và lời nói, đồng thời phải có kỹ năng tổ chức tốt, kỹ năng quản lý thời gian và kỹ năng chuyên môn xuất sắc Giám đốc Bộ phận Lưu trú phải đảm bảo rằng Bộ phận Lưu trú đáp ứng được các nhu cầu của khách, đồng thời đảm bảo

sự hài lòng của nhân viên, tăng trưởng doanh thu, hiệu suất tài chính ở mức chấp nhận được

27

3.3.2 Food and Beverage Director

The Food and Beverage Director (or Manager) answers to the GM and is responsible for the overall supervision, planning, control and coordination of the activities and the personnel of the Food and Beverage Department Concerned with managing various teams

of people, the Food and Beverage Director is expected to have excellent management and organisation skills The Food and Beverage Director is normally also required to have strong interpersonal and communication skills combined with a passion for customer service with a focus on details and high quality service The Food and Beverage Director should be able to provide strong leadership skills, and is responsible for running the food and beverage outlets within the hotel, forecasting future demand and ensuring that policies and procedures are respected

3.3.3 Human Resources Manager

The Human Resources Manager answers to the GM and works very closely with the GM

as well as all the other department heads with the main aim of developing and maintaining very good team spirit and an excellent working environment The Human Resources Manager manages the human resources department and ensures compliance with the hotel’s human resources policies, procedures and practices, as well as labour-related laws and employment relations The Human Resources Manager is expected to have strong procedural and administrative skills, and must be able to effectively generate action plans and long term human resource strategies

28

3.3.2 Giám đốc nhân sự

Giám đốc nhân sự (Human Resources Manager - HRM) báo cáo và làm việc trực tiếp với Tổng giám đốc khách sạn (General Manager - GM) cũng như tất cả các trưởng bộ phận khác với mục tiêu chính là phát triển và duy tinh đoàn kết và môi trường làm việc tuyệt vời Giám đốc nhân sự quản lý bộ phận nhân sự và đảm bảo các nhân viên tuân thủ các chính sách, quy trình và thực hành nhân sự của khách sạn, cũng như các luật liên quan đến lao động và quan hệ lao động HRM được kỳ vọng có kỹ năng thủ tục hành chính xuất sắc,

và phải có khả năng xây kế hoạch hành động và chiến lược nhân sự lâu dài hiệu quả

3.3.4 Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị

Tùy theo vào quy mô, khách sạn sẽ có duy nhất một ví Giám đốc Kinh doanh và Tiếp hoặc

có thể được chia thành hai vị trí Giám đốc Kinh Doanh và Giám đốc Tiếp thị Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động bán hàng và tiếp thị của khách sạn Họ báo cáo công việc trực tiếp cho Tổng Giám Đốc và mục tiêu của họ là đảm bảo rằng khách sạn có các cơ hội kinh doanh mới và nâng cao mức độ về nhận thức, sự quan tâm, mong muốn, hành động của khách hàng tiềm năng và khách hàng của khách sạn Giám đốc Bán hàng và Tiếp thị được kỳ vọng sẽ áp dụng phương pháp quản lý có sự tham gia để theo dõi và thúc đẩy đội ngũ bán hàng và tiếp thị nhằm giúp tăng doanh thu và tối

đa hóa thị trường và hồ sơ truyền thông của khách sạn

29

3.3.4 Sales and Marketing Manager

Depending on the size of the hotel, this position can be a single position or can be split between the two positions of Sales Manager and Marketing Manager The Sales and Marketing Manager answers to the GM and oversees sales and marketing activities of the hotel in order to ensure that the hotel creates new business, and also generates and increases levels of awareness, interest, desire and action among potential customers and guests of the hotel The Sales and Marketing Manager is expected to employ participative management, using it to monitor and motivate the sales and marketing force in order to help increase revenues and maximise the hotel’s market and/or media profile

3.3.5 Financial Controller

The Financial Controller answers directly to the GM (or in some cases to a higher

regional manager) and is responsible for monitoring the financial activities of the hotel

In other words, the Financial Controller is responsible for preparing, reviewing and

establishing hotel budgets, forecasts, operating results, financial reports and statements, and tax returns in compliance with government regulations The Financial Controller also coordinates and administers financial systems, internal control systems, and the hotel’s capital expenditure plans A Financial Controller is expected to have excellent planning and organisational skills, strong leadership and training skills, with the ability to multi-task and work under pressure The Financial Controller should also have a thorough knowledge of the hotel’s operations and administration as well as applicable government laws and regulations

30

3.3.4 Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị

Tùy theo vào quy mô, khách sạn sẽ có duy nhất một ví Giám đốc Kinh doanh và Tiếp hoặc có thể được chia thành hai vị trí Giám đốc Kinh Doanh và Giám đốc Tiếp thị Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động bán hàng và tiếp thị của khách sạn Họ báo cáo công việc trực tiếp cho Tổng Giám Đốc và mục tiêu của họ là đảm bảo rằng khách sạn có các cơ hội kinh doanh mới và nâng cao mức độ về nhận thức,

sự quan tâm, mong muốn, hành động của khách hàng tiềm năng và khách hàng của khách sạn Giám đốc Bán hàng và Tiếp thị được kỳ vọng sẽ áp dụng phương pháp quản lý có sự tham gia để theo dõi và thúc đẩy đội ngũ bán hàng và tiếp thị nhằm giúp tăng doanh thu

và tối đa hóa thị trường và hồ sơ truyền thông của khách sạn

3.3.5 Kiểm soát viên tài chính

Kiểm soát viên tài chính là vị trí cấp cao trong bộ phận Tài chính của khách sạn, chịu

trách nhiệm trực tiếp trước Tổng Giám đốc (hoặc trong một số trường hợp là cấp cao hơn

như Giám đốc khu vực) Nhiệm vụ chính của Kiểm soát viên tài chính là giám sát các

hoạt động tài chính của khách sạn Điều này bao gồm việc chuẩn bị, xem xét và thiết lập ngân sách, dự báo, kết quả hoạt động, báo cáo và báo cáo tài chính của khách sạn, cũng như tờ khai thuế theo quy định của pháp luật Quản lý tài chính cũng phối hợp và quản lý các hệ thống tài chính, hệ thống kiểm soát nội bộ và kế hoạch chi tiêu vốn của khách sạn

Kiểm soát viên tài chính được kỳ vọng là người có kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức xuất

sắc, kỹ năng lãnh đạo và kỹ năng đào tạo tốt, có khả năng làm việc đa nhiệm và làm việc

dưới dưới áp lực Kiểm soát viên tài chính cũng cần có kiến thức toàn diện về cách thức

hoạt động và quản trị của khách sạn cũng như các luật và quy định của chính phủ có liên quan

31

3.3.6 Chief Engineer

The Chief Engineer (or Director of Engineering and Security) is intimately concerned with the state of the physical property of the hotel as well as with related security issues of both guests and staff The Chief Engineer answers to the GM and ensures that the hotel is a safe and comfortable environment for both guests and staff Some large hotels may have a separate department with its own Director of Security in charge of security The Chief Engineer is mainly responsible for maintaining the physical state of the hotel and takes care

of the repairs and engineering works required to ensure that equipment, machines, furniture, fixtures and fittings are in good mechanical and technical condition, and are fully operational The Chief Engineer may also be responsible for implementing procedures aimed at protecting the safety and security of hotel employees and guests as well as hotel assets The Chief Engineer is expected to have a thorough understanding of the laws and regulations of the area, especially those related to environmental protection, construction,

and safety

3.3.7 Information Technology Manager

As hotels are becoming increasingly reliant on technology, the position of the Information Technology (IT) Manager is becoming more and more important for business success Also answering to the GM, and working closely with other department managers, the IT Manager advises the hotel on information technology solutions that will help the hotel to grow and carry out its activities much more efficiently The IT Manager is most often involved in the planning and execution of information technology-related projects within the hotel An IT Manager is therefore expected to have excellent project management and organisational skills, and to have excellent analytical and problem solving skills They should also be flexible and able to manage tight deadlines, as well as operate within certain financial constraints Lastly, the IT Manager should be able to explain complex information technology terms and systems in layman’s terms

32

3.3.6 Giám đốc kỹ thuật

Giám đốc kỹ thuật (hoặc Giám đốc kỹ thuật và an ninh) chịu trách nhiệm chính về tình trạng cơ sở vật chất của khách sạn cũng như các vấn đề liên quan đến an ninh của cả khách hàng và nhân viên Giám đốc kỹ thuật báo cáo trực tiếp cho Tổng Giám đốc và đảm bảo rằng khách sạn là một môi trường an toàn và thoải mái cho cả khách hàng và nhân viên Một số khách sạn lớn có thể có một bộ phận riêng biệt với Giám đốc An ninh riêng, chịu trách nhiệm về an ninh Giám đốc kỹ thuật chủ yếu chịu trách nhiệm bảo trì cơ sở vật chất của khách sạn, sửa chữa và làm công việc kỹ thuật cần thiết để đảm bảo rằng thiết bị, máy móc, đồ đạc, vật dụng và phụ kiện ở trong tình trạng cơ học và kỹ thuật tốt, và hoạt động hoàn toàn Giám đốc kỹ thuật cũng có thể chịu trách nhiệm thực hiện các quy trình nhằm bảo vệ sự an toàn và an ninh của nhân viên, khách hàng cũng như tài sản của khách sạn Giám đốc kỹ thuật được kỳ vọng có sự hiểu biết sâu sắc về các luật và quy định của khu vực, đặc biệt là những luật và quy định liên quan đến bảo vệ môi trường, xây dựng và an toàn lao động

3.3.7 Giám đốc Công nghệ thông tin

Khi các khách sạn ngày càng phụ thuộc nhiều vào công nghệ, vị trí Giám đốc Công nghệ

thông tin (IT) trở nên quan trọng hơn cho sự thành công kinh doanh Giám đốc Công nghệ thông tin báo cáo trực tiếp cho Tổng Giám đốc và làm việc chặt chẽ với các giám đốc bộ

phận khác để tư vấn cho khách sạn về các giải pháp công nghệ thông tin sẽ giúp khách sạn

phát triển và thực hiện các hoạt động của mình hiệu quả hơn Giám đốc Công nghệ thông tin thường tham gia vào việc lập kế hoạch và thực hiện các dự án liên quan đến công nghệ

thông tin trong khách sạn Do đó, một Giám đốc Công nghệ thông tin cần phải có kỹ năng quản lý dự án và tổ chức tốt, có khả năng phân tích và giải quyết vấn đề xuất sắc Họ cũng cần phải linh hoạt và có khả năng quản lý thời hạn chặt chẽ, đồng thời hoạt động trong khuôn khổ tài chính nhất định Cuối cùng, Giám đốc Công nghệ thông tin cần có khả năng giải thích các thuật ngữ và hệ thống công nghệ thông tin phức tạp bằng ngôn ngữ dễ hiểu

33

3.3.8 Revenue Manager

The Revenue Manager answers directly to the GM and works closely with the department heads of the profit centres The Revenue Manager is responsible for planning, establishing, and implementing the strategies of the hotel that will help maximise revenues As such, they have a great impact on the hotel’s profitability The Revenue Manager collects data and creates a database related to prices, bookings and events They also analyse the hotel’s prices and performance the competition and the overall market The Revenue Manager is also responsible for providing forecasted data to be used in drafting budgets and strategy establishment processes A Revenue Manager is expected to have a strong understanding

of customer and market dynamics, and to have advanced logical and analytical thinking abilities

The standard job description of a revenue manager position at Kempinski

(obtained from a third-party site) is given in Text 3.4

34

3.3.8 Giám đốc doanh thu

Giám đốc doanh thu (Revenue Manager) chịu trách nhiệm trực tiếp trước Tổng Giám đốc

và làm việc chặt chẽ với các trưởng bộ phận của các đơn vị hạch toán lợi nhuận Giám đốc doanh thu chịu trách nhiệm lập kế hoạch, thiết lập và thực hiện các chiến lược của khách sạn nhằm giúp tối đa hóa doanh thu Do đó, họ có tác động lớn đến lợi nhuận của khách sạn.Giám đốc doanh thu thu thập dữ liệu và tạo cơ sở dữ liệu liên quan đến giá cả, đặt phòng và sự kiện Họ cũng phân tích giá cả và hiệu suất của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh và thị trường chung Giám đốc doanh thu chịu trách nhiệm cung cấp dữ liệu dự tính

để sử dụng trong việc lập ngân sách và xây dựng chiến lược Giám đốc doanh thu được kỳ vọng có sự hiểu biết sâu sắc về động lực của khách hàng và thị trường, đồng thời có khả năng phân tích và tư duy logic tốt

Mô tả công việc tiêu chuẩn của một vị trí Giám đốc doanh thu tại Kempinski (được lấy từ một trang web của bên thứ ba) được đưa ra trong Văn bản 3.4

Responsible for

• Drive Market Share and Revenue Performance

• Develop overall pricing strategy to include all market segments and distribution channels

• Effectively manage and be in control of all inventories

• Responsible for effective implementation and compliance with Kempinski Revenue Management Standards and initiatives

• Ensure all distribution channels are optimized

• Share best RM practices and key learning’s with peers and management

• Play a leader role on the property’s weekly RM & operation meetings

• Produce accurate forecast on weekly and monthly basis (+/-5)

• Recruit, train and mentor the Reservations Manager (when applicable) and/or a strong second with a view to contingency

• Assist in developing a career path for direct reports

Experience

 Opera central systems knowledge is an advantage

 Knowledge of either Fidelio V6 or Opera PMS is imperative

 A minimum of 2 years’ experience in revenue management, including electronic

distribution

 A proven track record of increasing revenue streams or strengthening the performance

of a property or several properties

 Experience with revenue management reports and market performance reports

36

Văn bản 3.4

Mục tiêu chính

 Nhiệm vụ chính của vị trí này là tối ưu hóa tổng doanh thu thông qua việc phát triển

và thực hiện các chiến lược quản lý hàng tồn kho và định giá hiệu quả dựa trên nhu cầu của khách hàng và phân tích đối thủ cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị phần

Trách nhiệm:

 Đẩy mạnh thị phần và hiệu suất doanh thu

 Phát triển chiến lược định giá tổng thể bao gồm tất cả các phân khúc thị trường và kênh phân phối

 Quản lý một cách hiệu quả và kiểm soát tất cả hàng tồn kho

 Đảm bảo tất cả các kênh phân phối được tối ưu hóa

 Chia sẻ các phương pháp quản lý doanh thu tốt nhất và những bài học quan trọng với các đồng nghiệp và ban quản lý

 Đảm nhận vai trò lãnh đạo trong cuộc họp hàng tuần về Quản lý Doanh thu và vận hành của khách sạn

 Tạo ra dự báo chính xác hàng tuần và hàng tháng (+/-5)

 Tuyển dụng, đào tạo và hướng dẫn Quản lý đặt phòng (khi áp dụng) hoặc một trợ

lý đắc lực với tầm nhìn dự phòng

 Hỗ trợ phát triển lộ trình nghề nghiệp cho nhân viên cấp dưới

Kinh nghiệm

 Có kinh nghiệm về hệ thống quản lý khách sạn Opera là một lợi thế

 Biết sử dụng một trong hai hệ thống quản lý khách sạn Fidelio V6 hoặc Opera là yêu cầu bắt buộc

 Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý doanh thu, bao gồm phân phối kênh điện tử

 Thành tích đã được chứng minh về việc tăng doanh thu hoặc cải thiện hiệu suất của một hoặc nhiều khách sạn

 Có kinh nghiệm làm các báo cáo quản lý doanh thu và báo cáo hiệu suất thị trường