Phát triển dịch vụ nhđt tại agribank chi nhánh huyện thanh sơn, phú thọ

Chi nhánh AgriBank tại huyện Thanh Sơn, Phú Thọ không chỉ tập trung vào việc hoàn thiện những dịch vụ truyền thống, mà còn tập trung vào phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TÔ THẾ NGUYÊN

Hà Nội , 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ NHĐT tại

AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ” là công trình nghiên cứu

của riêng bản thân, chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các số liệu và kết quả sử dụng trong bài Luận văn là trung thực và có trích dẫn nguồn

gốc rõ ràng

Tác giả

Hà Anh Tuấn

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành Luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng

và biết ơn sâu sắc PGS TS Tô Thế Nguyên đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo khoa Quản lý Kinh tế trường Đại học Lâm Nghiệp

đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Lãnh đạo, cán bộ và nhân viên tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ đã tạo điều kiện, cung cấp thông tin để tôi hoàn thành bài luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

Phú Thọ, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Hà Anh Tuấn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG 4

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT 4

1.1.1 Các khái niệm 4

1.1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT 8

1.1.3 Các loại dịch vụ NHĐT 13

1.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT 16

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng 25

1.2.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng ở Việt Nam về phát triển dịch vụ NHĐT 25

1.2.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 30

1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng AgriBank huyện Thanh Sơn, tỉnh Phú Thọ 32

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

2.1 Đặc điểm địa bàn 34

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 35

2.1.2 Đặc điểm kinh tế- xã hội 37

2.2 Tổng quan về AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 42

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 42

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 44

2.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 45

2.3 Phương pháp nghiên cứu 48

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 48

2.3.2 Phương pháp phân tích, xử lý thông tin, dữ liệu 49

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 49

2.4.1 Chỉ tiêu về phát triển dịch vụ NHĐT về quy mô 49

2.4.2 Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT về thu nhập 51

2.4.3 Chỉ tiêu về rủi ro, lỗi giao dịch 51

2.4.4 Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT về chất lượng 51

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52

3.1 Thực trạng về phát triển dịch vụ NHĐT tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 52

3.1.1 Kết quả kinh doanh của ngân hàng AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 52

3.1.2 Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 55

3.1.3 Thực trạng phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 62 3.1.4 Thực trạng phát triển cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ NHĐT 66

3.1.5 Thực trạng phát triển doanh số dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh 67

3.1.6 Thực trạng về quản lý rủi ro, lỗi giao dịch dịch vụ NHĐT của Chi nhánh 71

3.2 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 73

3.2.1 Kết quả đạt được 73

3.4 Định hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 83

3.4.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 83 3.4.2 Một số giải pháp triển dịch vụ NHĐT tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 85

KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt

(Máy rút tiền tự động)

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình đất đai của huyện qua 3 năm 2019-2021 36

Bảng 2.2 Giá trị sản xuất các ngành của huyện Thanh Sơn qua 3 năm

2019-2021 37 Bảng 2.3 Tình hình nhân sự của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 47 Bảng 3 1 Kết quả huy động vốn của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 52

Bảng 3 2 Tình hình dư nợ cho vay của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn-

Phú Thọ 53 Bảng 3 3 Kết quả kinh doanh của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 55

Bảng 3 4 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của AgriBank chi

nhánh huyện Thanh Sơn 62

Bảng 3 5 Thực trạng các hoạt động truyền thông, marketing về sản phẩm dịch

vụ NHĐT của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 64

Bảng 3 6 Hoạt động chăm sóc khách hàng của AgriBank chi nhánh huyện

Thanh Sơn 65

Bảng 3 7 Thực trạng phát triển mạng lưới cung ứng và sử dụng dịch vụ NHĐT

của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 66

Bảng 3 8 Doanh số và số lượt giao dịch dịch vụ thẻ của AgriBank Thanh Sơn

“Bảng 3 12 Tình hình rủi ro, lỗi giao dịch dịch vụ NHĐT của AgriBank chi

nhánh huyện Thanh Sơn trong giai đoạn 2020-2022 71

“Bảng 3 13 Đánh giá về sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT của AgriBank Thanh

Sơn 74

“Bảng 3 14 Đánh giá về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ NHĐT 77 của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 77

Bảng 3 15 Đánh giá về khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT của AgriBank chi

nhánh huyện Thanh Sơn 78

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Bản đồ huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 34

Hình 2.2 Tỷ trọng bình quân các loại đất tự nhiên giai đoạn 2019-2021 36

Hình 2 3 Cơ cấu tổ chức AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 46

Hình 3.1 Thu từ dịch vụ của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 54

Hình 3.2 Thị phần dịch vụ NHĐT của AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 69

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Sự tiến bộ không ngừng của khoa học và công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đã có ảnh hưởng mạnh mẽ đến mọi khía cạnh của cuộc sống kinh tế và xã hội Nó đã thay đổi cách chúng ta nắm bắt thế giới và quản lý các hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả ngành ngân hàng Đối mặt với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ngành ngân hàng đã phải đối diện với nhiều thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển Vì vậy, việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một xu hướng không thể tránh khỏi mà các ngân hàng phải theo đuổi nếu muốn tồn tại và thịnh hành Những dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, bao gồm tính nhanh chóng, đáng tin cậy và tiện lợi trong giao dịch, đồng thời cũng góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế

Trong bối cảnh này, dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) trở thành một trọng điểm quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam và trên toàn thế giới Các ngân hàng ở Việt Nam không ngừng nỗ lực nghiên cứu và đầu tư mạnh vào các nền tảng công nghệ thông tin để cải thiện và mở rộng dịch vụ NHĐT, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

AgriBank, một trong những ngân hàng thương mại của Nhà nước có mạng lưới rộng lớn nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, đã xác định mục tiêu phát triển thành một ngân hàng mạnh mẽ, hiện đại và có uy tín trong nước Đặc biệt, phát triển dịch vụ NHĐT được xem xét như một phần quan trọng của chiến lược cạnh tranh của họ Chi nhánh AgriBank tại huyện Thanh Sơn, Phú Thọ không chỉ tập trung vào việc hoàn thiện những dịch vụ truyền thống, mà còn tập trung vào phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó dịch vụ NHĐT

đóng vai trò quan trọng Điều này nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, tích hợp, phát triển và duy trì vị thế lãnh đạo tại huyện Thanh Sơn, Phú Thọ

Tuy dịch vụ NHĐT được đánh giá là tiện lợi, nhanh chóng và có khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, nhưng thực tế vẫn tồn tại một số hạn chế

và vấn đề cần được giải quyết Do đó, để đối phó với thực trạng này, việc tìm kiếm các biện pháp để triển khai và phát triển thành công dịch vụ NHĐT, thu hút nhiều khách hàng hơn và tăng doanh thu cho Chi nhánh vẫn là một nhiệm vụ quan trọng

Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ" để nghiên cứu trong luận

văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ trong thời gian qua

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản lý nhà nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ

Đề tài tiến hành nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ

3.2 Phạm vi nghiên cứu

* Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch

vụ NHĐT tại AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh trong thời gian tới Luận văn nghiên cứu tất cả các dịch vụ NHĐT được triển khai tại Chi nhánh như SMS banking, mobile banking, POS,

* Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu tại AgriBank chi nhánh huyện

Thanh Sơn, Phú Thọ

* Phạm vi thời gian: Số liệu thư cấp của luận văn được thu thập trong giai

đoạn từ năm 2020-2022,

Số liệu sơ cấp được điều tra trong năm 2023

4 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT

CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT

1.1.1 Các khái niệm

1.1.1.1 Ngân hàng thương mại

Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 thì: “NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu hoạt động theo quy định của luật các tô chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”

Theo định nghĩa tại Luật các tổ chức tín dụng năm 2010:

1 Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một só hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tô chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân

2 Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tắt cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã

3 Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tắt cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

Có nhiều cách tiếp cận đề có được khái niệm đầy đủ về ngân hàng thương mại như: thông qua chức năng, hoạt động, các dịch vụ hoặc thông qua vai trò của ngân hàng thương mại Nếu xem xét từ các loại hình dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp, các nhà kinh tế đã cho rằng “Ngân hàng thương mại là một loại hình tô chức tài chính cung cấp các danh mục tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng

tải chính nhất so với bất cứ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”(Chính phủ, 2010)

1.1.1.2 Dịch vụ NHĐT

Tác giả Nguyễn Thị Minh Hiền (2011) cho rằng: “Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.”

Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phói phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công, nghệ thông tin hiện đại vào việc tô chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), Ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ

Theo Tạp chí The Australian Banker số 6/1999: Dịch vụ ngân hảng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nói mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể được truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng đó

Dịch vụ NHĐT bao gồm tắt cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự gia tăng về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHĐT là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng trong các NHTM, ngoài việc phát triên chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi, thị phần thị trường cung cấp còn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng

Vậy phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường Việc triển khai các dịch vụ NHĐT mới phải trên cơ sở tận dụng tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng, phí và tăng thu nhập

1.1.1.3 Phát triển dịch vụ NHĐT

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng”

Theo quan điểm của Triết học: “Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng” (Giáo trình triết học Mác Lê Nin, 2008)

Trên quan điểm của các NHTM phát triển trong dịch vụ NHĐT được hiểu

là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, doanh số dịch vụ cung cấp, thu nhập từ dịch vụ NHĐT để đạt được mục tiêu cuối cùng mà ngân hàng đề ra đó là mục tiêu lợi nhuận

Trên quan điểm của khách hàng: “Phát triển dịch vụ NHĐT là NHTM phải cung cấp cho khách hàng các dịch vụ NHĐT đảm bảo chất lượng của dịch

vụ như tốc độ xử lí nhanh, độ an toàn tin cậy cao, ít lỗi trong giao dịch…”

Hiện nay, do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi giữa

sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật, tăng cường tốc

độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu những rủi ro

Thực tế chứng minh hầu hết các ngân hàng đều phát triển các dịch vụ NHĐT từ mức đơn giản (truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư,…) cho đến phức tạp hơn (chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ, )

Xuất phát từ điều kiện thời gian và nguồn số liệu có hạn, luận văn chỉ xem xét, đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng dưới góc độ mở rộng thị phần dựa vào số lượng khách hàng và gia tăng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng, đảm bảo tính năng bảo mật an toàn và hạn chế rủi ro, đồng thời gia tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT cụ thể:

Vì vậy, trong xu thế cạnh tranh giành thị phần, các NHTM luôn tăng cường sử dụng và đầu tư phát triển các nguồn lực như:

- Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu

về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời mở rộng quan hệ với khách hàng

- Gia tăng số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHĐT và số lượng khách hàng duy trì so với kỳ trước,

- Sự gia tăng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, điểm chấp nhận POS so với kỳ trước và so với khu vực khác nhằm tạo môi trường cho dịch

- Tăng sự đáp ứng đối với dịch vụ NHĐT

1.1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHĐT còn có một số đặc điểm riêng đó là:

- Dịch vụ NHĐT có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Không có CNTT hiện đại thì không thể có

dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình

độ nhất định về ứng dụng CNTT hiện đại Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch

vụ NHĐT phải được thực hiện trên cơ sở hạ tầng CNTT Trước áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Qua đó, các NHTM đã cho ra đời phương thức cung ứng dịch vụ mới, dịch vụ NHĐT Theo đó, các dịch vụ ngân hàng truyền thống được phân

phối trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng không dây

- Dịch vụ NHĐT là một quá trình tự động: thông qua hệ thống công nghệ

thông tin, điện tử viễn thông với các chương trình phần mềm, quy trình, lệnh đã được thiết lập từ trước, quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi mỗi yêu cầu của khách hàng đều được thực hiện một cách tự động

- Dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín: Quy trình một giao dịch điện

tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi

từ phía ngân hàng về trạng thái dịch vụ đang được yêu cầu

- NHĐT có tốc độ xử lí nhanh chóng

Chỉ vài cú nhấp chuột là khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch của mình.Bởi vậy có thể thấy được rằng dịch vụ này có tốc độ xử lý cực kì nhanh, làm cho quỹ thời gian của người dùng trở nên hẹp hơn, họ có thời gian

rảnh cho những công việc khác.Với nhiều người thời gian là tiền bạc và việc các ngân hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tử chính là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng của mình

- Dịch vụ NHĐT hoạt động liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7

ngày/tuần, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại bất cứ thời điểm nào trong ngày.Thời gian thực hiện giao dịch phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và

cơ chế vận hành của hệ thống Ví dụ: một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưng một giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được thực hiện kéo dài sang ngày khác tùy thuộc vào thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch NHĐT

- Dịch vụ NHĐT là mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu: cáckênh

phân phối NHĐT đều được tổ chức thành hệ thống mạng Một đầumạng là thiết

bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máytính Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống

cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng Trên thực tế hiện nay chỉcó mạng Internet là mạng toàn cầu, các mạng khác chỉ mang tính quốc gia hoặc khu vực, nội ngành.”

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ NHĐT

“Dịch vụ NHĐT được tự động hoá không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng, lợi ích cho nền kinh tế,

do vậy cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT” (Thái Bá Cẩn, 2009)

Lợi ích cho ngân hàng

Thông qua những dịch vụ mới và qua các kênh phân phối hiện đại, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận … bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện

đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường quốc tế, cụ thể như sau:

- Đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:

NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM

Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược

“toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Ngày nay dịch vụ ngân hàng đang vương tới từng người dân, đó là dịch

vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận người dân, dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi

NHĐT giúp các ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng rộng khắp và bền vững, thực hiện chiến lược “ toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài NHĐT giúp thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối dịch vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ NHĐT cũng là công cụ

để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất, tăng sức cạnh tranh của các NHTM trên thị trường, vì thời đại công nghệ luôn đi cùng những sản phẩm dịch vụ mang tính thông minh cao

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ

giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với

mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao

- Nhanh chóng, thuận tiện

“NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt

có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT.”

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập

Phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho NHĐT

”NHĐT với nền tảng là công nghệ thông tin, Internet/ Web mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục tìm kiếm và chuyển giao tài liệu Khảo sát

ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên internet luôn nằm trong mức thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác”

Xét về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thông qua internet các lệnh thanh toán

của khách hàng được thực hiên nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

”Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

”Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán ”

Lợi ích cho khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện

”Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng, có những việc khách hàng không phái đến ngân hàng, chỉ cần thao tác trên các thiết bị điện tử, có thể tiếp cận với NHĐT mọi lúc mọi nơi Điều này thực sự hữu ích cho những khách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch ngân hàng không lớn ”

- Sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiết kiệm

”Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra khách hàng được

ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác … Và hơn nữa với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng ”

Với sự tích hợp nhiều dịch vụ trong một gói lớn, dịch vụ NHĐT đem lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực thay vì thực hiện từng lần đến ngân hàng mối khi cần sử dụng một dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ

xa tích hợp các dịch vụ một cách trọn gói và liên hoàn NHĐT không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiện nay

Lợi ích đối với nền kinh tế

”Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia dịch vụ NHĐT còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế

Một nền kinh tế tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việc phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông Việc khó xác định được lượng tiền thực tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định Dịch vụ NHĐT với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này

Dịch vụ NHĐT giúp Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính xác hơn

về lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soát vấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giải pháp phù hợp cho nên kinh tế NHĐT liên kết khách hàng với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu

và thời gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ ”

1.1.3 Các loại dịch vụ NHĐT

”- Dịch vụ NHĐT qua mạng Internet (Internet-banking)

“Internet Banking là dịch vụ NHĐT dùng để truy vấn thông tin tài khoản

và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn Khách hàng với trình duyệt web trên máy tính, có thể thực hiện các thao tác thuận tiện trên máy tính hay điện thoại để truy cập vào tài khoản, thực hiện các giao dịch tiện ích với ngân hàng hay các nhà cung cấp khác một cách dễ dàng

Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch

- Dịch vụ NHĐT qua mạng di động không dây (Mobile-banking)

Mobile banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng trực tuyến

Cùng với sự ra đời, phát triển và này càng phổ biến của điện thoại thông minh, dịch vụ Mobile – Banking là một trng những sản phẩm dịch vụ NHĐT được các khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân sử dụng nhiều nhất Về nguyên tắc, các sản phẩm, dịch vụ cũng như cách thức hoạt động của Mobile – Banking tương tự như Internet – Banking tuy nhiên tạo thêm sự thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là các khác hàng cá nhân Chỉ với điện thoại thông minh nhỏ gọn truy cập được vào dịch vụ Internet, khách hàng có thể đăng nhập vào tài khoản Mobile-Banking thông qua ứng dụng được cài đặt để sử dụng hầu hết các dịch vụ cơ bản của ngân hàng

- Dịch vụ NHĐT qua máy ATM

Là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

- Dịch vụ NHĐT tại điểm bán hàng (POS)

Dịch vụ này được thực hiện thông qua thiết bị POS – Point of sale mà ngân hàng cung cấp cho các điểm bán hàng Thiết bị POS là các máy chấp nhận thanh toán thẻ sử dụng trong thanh toán không dùng tiền mặt tại quầy bán hàng, dịch vụ

Để sử dụng được dịch vụ này thì khách hàng phải có thẻ thanh toán của ngân hàng và điểm bán hàng phải được trang bị thiết bị POS

Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm.; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS Khi khách hàng thanh toán tiền hàng hóa dịch

vụ, nhân viên bán hàng thực hiện xin cấp phép giao dịch từ ngân hàng cung cấp dịch vụ chấp nhận thẻ để thực hiện giao dịch thông qua thiết bị POS Nếu được chấp nhận, máy POS sẽ tự động in ra hóa đơn giao dịch, có mã chuẩn chi, khách hàng đã hoàn thành giao dịch mua hàng

Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh

Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: không

có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa

hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toan.”

1.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT

1.1.4.1 Phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT

Điểm qua thị trường ta có thể thấy dịch vụ Internet-banking, banking được rất nhiều ngân hàng triển khai Nhưng có nơi, khách hàng chỉ thực hiện được những thao tác đơn giản như kiểm tra tài khoản, chuyển khoản,

Mobile-có nơi thì rất nhiều loại giao dịch mà trước đây phải đến phòng giao dịch để thực hiện thì nay có thể hoàn tất chỉ trong vài phút với chiếc máy tính nối mạng Ngay cả chiếc máy ATM cũng thế Có máy có thể chuyển tiền liên ngân hàng, thanh toán thẻ tín dụng, phí bảo hiểm, tiền điện, đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng nhiều máy thì chưa nâng cấp được đầy đủ các tính năng trên

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các sản phẩm công nghệ mới mẻ được các ngân hàng đặt lên hàng đầu để tạo nên sự khác biệt và gia tăng cao nhất những tiện ích cho khách hàng của mình Trên thực tế, để công nghệ thực sự là điểm mạnh vượt trội và mang đến nhiều tiện ích hiện đại cho người tiêu dùng thì không phải ngân hàng nào cũng có thể đáp ứng Điều khó khăn ở sân chơi này chính là cần một nguồn tài chính thật lớn và duy trì liên tục Cùng đội ngũ nhân sự thiện chiến nhiều kinh nghiệm để có thể đưa các ứng dụng công nghệ vào thực tế, mang đến lợi ích thực sự cho người tiêu dùng

Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay thì việc các sản phẩm lỗi thời bị khách hàng bỏ quên là hoàn toàn dễ hiểu Các ngân hàng buộc phải theo dõi tình hình khách hàng sử dụng từng sản phẩm dịch vụ của mình và doanh số đạt được có tương xứng hay không Sản phẩm có ưu thế là sản phẩm phù hợp với khả năng cung ứng của Ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn, có tốc độ tăng trưởng nhanh và có xu hướng tiếp tục tăng Sản phẩm dịch vụ này cũng

phải phù hợp với thị hiếu cũng như thu nhập của khách hàng tại địa phương mà Ngân hàng đang cung ứng sản phẩm dịch vụ đó trong tương lai, có phù hợp với

xu thế của thị trường hay không Đây thực sự là một thách thức được đặt ra đối với các ngân hàng đòi hỏi một sự đầu tư nghiên cứu nghiêm túc

Các chuyên gia tài chính - ngân hàng cho rằng, để chủ động khai thác thị trường có tiềm năng rất lớn, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ mà mình hiện có, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ

và sản phẩm lên tầm quốc tế, tối ưu hóa và tạo được điểm nhấn khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ

1.1.4.2 Phát triển quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

”Thực tế đã cho thấy xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng, đặc biệt qua các kênh thông qua mạng Internet hay điện thoại di động thông minh ngày càng phổ biến NHĐT đã thực sự và tiếp tục là xu hướng phát triển không thể đảo ngược

Với dân số hơn 96 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, đặc biệt tỷ lệ người dùng internet lên tới 53% với khoảng 50 triệu người sử dụng (cao hơn mức trung bình của thế giới là 46,64%), mức sống ngày càng được nâng cao, Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển các dịch vụ NHĐT Số lượng người sử dụng Internet-banking không ngừng tăng Do đó, các ngân hàng luôn trong cuộc chạy đua nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình

Để tạo điều kiện cho các ngân hàng mở rộng thị phần, Chính phủ và ngân hàng nhà nước tạo điều kiện cho việc phát triển NHĐT Với sự hỗ trợ và khuyến khích của ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng thương mại đang có kế hoạch liên kết lại với nhau nhằm chia sẻ kinh nghiệm và xây dựng tiêu chuẩn chung về NHĐT để việc giao dịch ngân hàng trực tuyến trở nên đơn giản, gần gũi và dễ sử dụng cho khách hàng Bên cạnh đó, chủ trường của Chính phủ như: hạn chế lưu thông tiền mặt, tăng cường thực hiện trả lương qua tài khoản

đối với khi vực tài chính chông hay các chính sách ưu tiên phát triển công nghệ thông tin, cũng như liên tục đưa ra các biện pháp phù hợp nhằm giảm giá cước truy cập Internet, giá cước điện thoại để đông đảo người dân có thể sử dụng…

là cơ hội để mọi người dân hiểu biết và tiếp cận với dịch vụ NHĐT một các rộng rãi hơn

Để phát triển được quy mô khách hàng, điều quan trọng là các ngân hàng cần xây dựng hệ thống kênh phân phối của riêng mình một cách hợp lý Theo nhận định của Jean Paul Votron – ngân hàng Foties, bán lẻ chính là vấn đề của kênh phân phối Cần hiểu đúng nghĩa về bán lẻ là hoạt động của phân phối Trong đó, các ngân hàng cần triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại Và nổi bật nhất là phát triển kênh phân phối thông qua mạng như mạng internet, mạng viễn thông

Công nghệ mới và sự ứng dụng rộng rãi trong các kênh phân phối hiện đại Sự phát triển của công nghệ internet (tốc độ truy cập nhanh hơn, khả năng lưu trữ tốt hơn và tính tiện lợi của công nghệ không dây ), công nghệ máy tính

và công nghệ bảo mật đã ảnh hưởng đến nhận thức về vai trò của công nghệ đối với ngân hàng

Những ngân hàng tiên phong là ngân hàng ứng dụng phương thức giao dịch điện tử vào các kênh phân phối để mở rộng và duy trì thị phần – nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Cụ thể như: máy ATM, máy POS, Internet-banking, Mobile-banking, Callcenter

Chính sự hiện diện của công nghệ đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử Mà từ đó các ngân hàng sẽ có những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất (mỗi giao dịch hoặc thông tin chung của khách hàng đều được lưu lại trong cơ sở dữ liệu ngân hàng) Ngoài ra, còn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng

một cách dễ dạng thông qua phương thức điện tử như điện thoại, website, mạng

xã hội, ứng dụng nhắn tin OTT

Công nghệ đã làm ngân hàng thiết giảm nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống, mà không giảm đi tính thuận tiện và tiện ích như các kênh khác mang lại Ở đó khách hàng và ngân hàng sẽ trở nên thân thiết hơn, tiện lợi hơn và đáp ứng nhanh hơn các nhu cầu tài chính của khách hàng (bộ phận tín dụng cũng như các chuyên gia về bảo hiểm có thể kết nối với khách hàng để đưa

ra phương án tín dụng rõ ràng và hiệu quả nhất) ”

1.1.4.3 Phát triển cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ NHĐT

Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ NHĐT, được thể hiện thông qua việc tăng số lượng lắp đặt các máy ATM và máy POS và phân bố các địa điểm lắp đặt các thiết bị điện tử này

”Để phát triển cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cần chủ động trong việc đầu tư, áp dụng các giải pháp khoa học công nghệ thanh toán mới, hiện đại như xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sinh trắc học, sử dụng mã QR nhằm phục vụ cho việc phát triển thanh toán qua thẻ ngân hàng Hoàn thiện, tăng cường kết nối giữa hạ tầng thanh toán điện tử của hệ thống ngân hàng với hạ tầng thanh toán của các đơn vị để đáp ứng tốt hơn yêu cầu thanh toán điện tử trong thương mại điện tử Xây dựng và phát triển hệ thống bù trừ điện tử tự động cho các giao dịch thanh toán bán lẻ, trong đó có phục vụ cho thanh toán thẻ…

1.1.4.4 Phát triển doanh số và thị phần từ dịch vụ NHĐT

”Nhiều nghiên cứu đã nhận định rằng đột phá công nghệ có thể mang lại đột phá về doanh thu của các ngân hàng Ngược lại, các ngân hàng lạc hậu trong lĩnh vực này có nguy cơ phải đối mặt với sự sụt giảm doanh thu Sự phát triển về dịch vụ E-banking nếu đánh giá qua số lượng sản phẩm công nghệ phát hành hay số lượng khách hàng sử dụng giao dịch mà ngân hàng cung cấp có lẽ chưa

chính xác bằng con số gia tăng doanh thu và giá trị giao dịch Để thành công trong việc triển khai cung cấp các dịch vụ E-banking, các ngân hàng phải đưa dịch vụ này trở thành kênh giao dịch trọng tâm và cung cấp được nhiều tiện ích thực sự cho khách hàng Chỉ khi nhận thấy được những thuận lợi vì sử dụng dịch

vụ thì khách hàng mới xem đây là kênh giao dịch chủ yếu cho những công việc quan trọng với giá trị giao dịch lớn, từ đó gia tăng doanh số cho ngân hàng

1.1.4.5 Quản lý rủi ro và lỗi giao dịch dịch vụ NHĐT

Xu thế hội nhập quốc tế đòi hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đáp ứng các yêu cầu quản trị nói chung và quản trị rủi ro (QTRR) nói riêng theo chuẩn mực quốc tế, đồng thời mở ra các cơ hội để ngành Ngân hàng có thể tiếp cận nhanh và gần hơn với các chuẩn mực đó

”Thông qua E-banking, những rào cản hay giới hạn về không gian và thời gian thực sự bị phá vỡ, từ đó, các ngân hàng có thể thỏa mãn khách hàng của mình với nhiều dịch vụ mới chất lượng cao, tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm, đặc biệt là trong các giao dịch thanh toán Tuy nhiên, những tiện ích của E-banking lại đi kèm với rủi ro giao dịch bao gồm sự không sẵn sàng của hệ thống và nguy cơ về an ninh mạng Rủi ro giao dịch đã tạo nên tâm lý e ngại cho các ngân hàng thương mại cũng như khách hàng, là một trong những nguyên nhân chính cản trở sự phát triển dịch vụ E-banking ở Việt Nam

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Yếu tố thuộc về định hướng và chiến lược phát triển

Môi trường pháp lý bao gồm những quy định, quy chế và nguyên tắc hoạt động do các cơ quan quản lý nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh các hoạt động của dịch vụ NHĐT Môi trường pháp lý có ảnh hưởng quan trọng đến phát triển dịch vụ NHĐT vì ngân hàng chỉ có thể phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT

và người dân tin dùng sản phẩm khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, thanh

toán điện tử, chứng từ điện tử,… Một hệ thống pháp lý đầy đủ đồng bộ và chặt chẽ cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng và quyền lợi của khách hàng được bảo vệ

Bất cứ doanh nghiệp, tổ chức nào cũng cần thiết xây dựng định hướng và chiến lược cho hoạt động để làm mục tiêu cho đơn vị của mình Chiến lược, định hướng phát triển kinh doanh của NHTM đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Chiến lược kinh doanh đúng đắn

sẽ tạo một hướng đi tốt cho ngân hàng, là kim chỉ nam dẫn đường cho ngân hàng đi đúng hướng Nhất là trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ngân hàng, một định hướng phát triển đúng đắn cho các hoạt động của ngân hàng trong tương lai thông qua việc phân tích và dự báo môi trường kinh doanh không chỉ đảm bảo sự tồn tại của ngân hàng mà còn là chìa khóa dẫn đến thành công của ngân hàng Do vậy, khi ngân hàng thương mại đề ra định hướng phát triển dịch vụ NHĐT thì ngân hàng đó sẽ đầu tư về cơ sở vật chất, về nguồn lực và về chính sách dịch vụ và các hoạt động truyền thông để thực hiện chiến lược đó Còn nếu chiến lược của NHTM không tập trung vào phát triển dịch vụ

NHĐT thì dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó sẽ không được đầu tư đúng mức ”

Có thể nói, một trong những định hướng và chiến lược của các ngân hàng thương mại hiện nay là đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản phẩm mới như dịch vụ NHĐT Bởi vì trong tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng thì việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới gia tăng tiện ích sử

dụng càng luôn cần được quan tâm

Dịch vụ NHĐT là một dịch vụ mới rất nhiều người có thái độ không quan tâm, thậm chí không biết đến về sự tồn tại của dịch vụ này Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân trong một thời gian dài rất khó thay đổi Để tạo ra nhận thức và cho mọi người dân thấy sự vượt trội Dịch vụ này

cần có nhiều các hoạt động về quảng cáo và khuyến mãi để tạo sự quan tâm và chấp nhận sử dụng của khách hàng Thêm vào đó NHTM cần một chính sách tiếp thị tốt với thực hiện nhiều phương thức để quảng cáo và tuyên truyền khác nhau để thúc đẩy phát triển dịch vụ này và một cách nhanh chóng chiếm thị phần khi các NHTM khác chưa thực hiện nó

”Trong hoạt động marketing cho các dịch vụ NHĐT của ngân hàng, các NHTM cần xác định rõ đối tượng khách hàng để từ đó đưa ra những ứng dụng cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho các NHTM có thể tối ưu hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT của mình để bán chéo các dịch vụ trên nền tảng này Ngoài ra, các hoạt động quảng bá thương hiệu được thực hiện phù hợp cũng sẽ gia tăng sự nhận diện thương hiệu, tăng mức độ hiểu biết của khách hàng đối với những lợi ích nếu sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, qua đó, gia tăng quy

mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM

1.1.5.2 Yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên của dịch vụ ngân hàng điện tử

Con người luôn là yếu tố quyết định cho sự thành công của bất cứ hoạt động nào Đặc biệt đối với thị trường dịch vụ ngân hàng, đa phần các sản phẩm đều tồn tại dưới dạng sản phẩm dịch vụ vô hình, cơ sở hạ tầng nhân lực trở thành yếu tố tiên quyết hàng đầu cho việc cung ứng, phân phối sản phẩm đồng thời tác động đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng nguồn lực bền vững Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với phát triển dịch vụ NHĐT rất quan trọng ”

Khi phát triển dịch vụ NHĐT, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ

đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang

bị cho mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả,

có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại cần phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, vì vậy phát triển đội ngũ nhân lực mạnh sẽ góp phần to lớn cho những thành công của NHĐT

1.1.5.3 Yếu tố thuộc cơ sở kỹ thuật, công nghệ

Đây là nền tảng cho sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT Để xây dựng một hệ thống NHĐT đòi hỏi phải có nền tảng công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ sau này Tiếp theo, hệ thống này phải được vận hành một cách trôi chảy và chuyên nghiệp để lưu giữ, xử lý và khai thác dữ liệu tập trung nhanh chóng, chính xác Bên cạnh đó, NHTM nào nắm bắt được những công nghệ hiện đại nhất thì đó sẽ

là một lợi thế để tạo ra những dịch vụ mới, đón đầu nhu cầu của thị trường Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ NHĐT, các ngân hàng phải đầu tư khá lớn vào các loại máy móc như ATM, máy POS, hệ thống core banking bởi nếu

hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh toán điện tử Hệ thống công nghệ của ngân hàng cũng phải thường xuyên được nâng cấp, phù hợp với tiên bộ khoa học công nghệ Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường; nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quá trình vận hành, tác nghiệp; khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ nhu cầu Do vậy mà ngân hàng cần có tiềm lực kinh tế đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới có thể xây dựng hệ thống NHĐT và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng

1.1.5.4 Yếu tố thuộc về hạ tầng công nghệ

” Yếu tố thuộc về hạ tầng công nghệ cũng là một nhân tố quan trọng đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT.Bởi vì các dịch vụ NHĐT phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng chỉ có thể tiến hành thực

tế hiệu quả các hoạt động dịch vụ NHĐT khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Thực tế công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ NHĐT như sự phát triển của mạng lưới máy tính

cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24 ”

Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng kéo theo một đòi hỏi về tính bảo mật an toàn của các giao dịch thực hiện qua kênh NHĐT Thực tế hiện nay do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn đang trong quá trình phát triển,

độ bảo mật và an toàn còn một số hạn chế nhất định Do vậy, có thể thấy trình

độ phát triển khoa học công nghệ cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến

sự hình thành và phát triển của các dịch vụ NHĐT Nhận thức được vai trò này, các ngân hàng cần phải có sự đầu tư đồng bộ, bài bảnvào hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng

1.1.5.5 Yếu tố thuộc về nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng

Dịch vụ NHĐT khó có thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp yếu kém

và thu nhập bình quân đầu người thấp Khi mà nền kinh tế không ổn định thì các chủ thể trong nền kinh tế, đặc biệt là các ngân hàng sẽ không có động lực đầu tư nghiên cứu và trang bị cơ sở hạ tầng cần thiết để triển khai các dịch vụ NHĐT

Hơn nữa, một khi lạm phát cao khiến người dân cắt giảm chi tiêu cho các dịch

vụ, sự không ổn định của chính sách tiền tệ làm giảm khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó góp phần làm chậm quá trình phát triển dịch vụ này

Thêm vào đó, một trong những yếu tố quan trọng đối với khách hàng

sử dụng dịch vụ NHĐT là phải có những thiết bị công nghệ cần thiết để thực hiện giao dịch như điện thoại di động, máy vi tính kết nối internet, do vậy khi thu nhập người dân còn thấp làm cho các thiết bị công nghệ này không có sẵn để người dân tham gia giao dịch và họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ này

Ngoài ra, trình độ dân trí của người dân chưa cao sẽ khiến họ không có các kiến thức cần thiết về công nghệ, và một khi không nhận thức đầy đủ lợi ích thực sự thì họ cũng không quan tâm đến các dịch vụ NHĐT

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng

1.2.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng ở Việt Nam về phát triển dịch vụ NHĐT

1.2.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Trị

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị được thành lập vào ngày 10/04/2006 Trải qua hơn 10 năm hoạt động và phát triển vẫn luôn khẳng định được vị thế của mình trong ngành ngân hàng tại địa phương Sacombank Quảng Trị gồm 1 Chi nhánh và 5 phòng giao dịch: Đông Hà, Triệu Hải, Vĩnh Linh, Hướng Hoá, Lao Bảo Đến thời điểm 31/12/2020, tổng nhân sự của Chi nhánh là 147 nhân sự

Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng Vì thế, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín đã đưa vào sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, cùng với sự kiện này là việc thành lập phòng Ngân hàng điện tử vào năm 2006

Về hệ thống công nghệ phục vụ cho NHĐT tại Sacombank, nhằm đảm bảo sự giao dịch thuận tiện và chất lượng tốt, vừa an toàn cho hoạt động của Ngân hàng, vừa có thể xử lý được các giao dịch của Ngân hàng điện tử, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín đã bố trí hai máy chủ liên kết chạy song song với nhau: Server Ngân hàng điện tử và Sever CoreBanking theo mô hình dưới đây Theo mô hình này, các giao dịch trên web sẽ được xử lý tại Server Ngân hàng điện tử, sau đó định kỳ sẽ được cập nhật sang Server Corebanking và ngược lại Bên cạnh đó, tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín sử dụng phần mềm bảo mật chứng chỉ số (CA), phần mềm sử dụng lưu trữ cơ sở dữ liệu Oracle Database 10g, công nghệ Core-banking

Về dịch vụ NHĐT, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Trị

đã thực hiện giao dịch đa dạng các sản phẩm như thẻ ATM với tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ bình quân hàng năm là 66,34%; số dư tiền gửi cho hình thứcc này tăng trưởng mỗi năm 82,94% Thẻ tín dụng đa dạng, nhiều chức năng

và linh hoạt cho từng nhóm đối tượng khách hàng Số lượng khách hàng đăng

ký mới cùng như khách hàng cũ trung thành với dịch vụ E-banking tăng khoảng 70% mỗi năm, số lượng giao dịch và doanh số giao dịch điện tử cũng đạt mức tăng vượt trội với tốc độ bình quân 797,8% môi năm Ngân hàng Sacombank Quảng Trị đã tích cực triển khai các chương trình khuyến mãi cho khách hàng mới cũng như khách hàng thường xuyên khi sử dụng các dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh nhằm thu hút và duy trì sự quan tâm của khách hàng Một số dịch vụ được

áp dụng thành công có thể kể đến như “Thanh toán hóa đơn định kỳ hoàn 10%”,

“Tiền gửi trực tuyến”

Bên cạnh các dịch vụ trên, dịch vụ thẻ thanh toán nội điạ; Thẻ trả trước cũng được ngân hàng quan tâm phát triển đa dạng, nhiều loại hình Bên cạnh đó, ngân hàng thực hiện cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được Sacombank xây dựng và cập nhật thường xuyên Tại ngân hàng còn cung ứng

dịch vụ Phone-banking - truy vấn thông tin cơ bản do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình thông qua điện thoại; Mobile-banking - kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank cho phép khách hàng (có tài khoản hay chưa có tài khoản tại Sacombank) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của Ngân hàng đến tổng đài yêu cầu Ngân hàng cung cấp các dịch vụ

1.2.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Phú Thọ

”Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Phú Thọ cung cấp các loại dịch vụ NHĐT chính là Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking và các sản phẩm thẻ đa năng ATM ”

Với Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển khoản (từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ, số tiền tối thiểu 50.000VNĐ/lần, tối đa 200.000.000 VNĐ/ngày); thanh toán trực tuyến khi mua hàng qua mạng, mua thẻ trả trước các loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet, thẻ điện thoại trả trước, thẻ Internet và điện thoại… Đặc biệt, Internet Banking của TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ sử dụng SSL Certificate with Extended Validation cung cấp bởi hãng VeriSign, mã hóa toàn bộ dữ liệu truy cập theo chuẩn AES-256 bit, chuẩn mã hóa an toàn nhất trên Internet Ngân hàng TMCP Vietcombank chi nhánh Phú Thọ là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp SSL Certificate có chức năng như một chứng minh thư, nhằm định danh cá nhân hay tổ chức trên internet do các tổ chức có uy tín chứng nhận

Với dịch vụ SMS Banking, khách hàng có đăng kí dịch vụ thực hiện giao dịch với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Phú Thọ bằng cách soạn tin nhắn và gửi về tổng đài để xem thông tin yêu cầu và thực hiện các giao dịch với ngân hàng Năm 2008, Vietcombank chi nhánh Phú Thọ chính thức triển khai ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại di động có hỗ trợ Java, giúp khách hàng dễ

dàng thực hiện các giao dịch tài chính tại mọi nơi Điều kiện để sử dụng Mobile Banking là khách hàng có tài khoản thẻ tại Vietcombank chi nhánh Phú Thọ và

có đăng ký SMS Banking hoặc Mobile Banking, có dùng điện thoại GMS hoặc

di động cài ứng dụng Mobile Banking của Vietcombank Điều này giúp các khách hàng thực hiện các giao dịch của dịch vụ Internet Banking ngay trên điện thoại di động

”Sản phẩm thẻ đa năng của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Phú Thọ rất đa dạng và phong phú, ngoài thẻ đa năng được sử dụng phổ biến cho mọi đối tượng, Vietcombank chi nhánh Phú Thọ còn cho ra đời các dòng thẻ chuyên biệt: shoping card, thẻ hưu trí… nhằm đáp ứng nhu cầu cho từng bộ phận khách hàng Các loại thẻ đa năng của Vietcombank chi nhánh Phú Thọ có thể thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch tự động của chi nhánh trên toàn quốc hoặc tại các điểm giao dịch ATM của ngân hàng Vietcombank nhờ tính năng liên kết công nghệ giữa các ngân hàng này ”

1.2.1.3 Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ

Agribank Chi nhánh huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ là một chi nhánh ngân hàng thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh được thành lập vào năm 2003, có trụ sở chính tại thị trấn Thanh Thủy, huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ

Trong suốt quá trình hoạt động, Agribank Chi nhánh huyện Thanh Thủy đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu trong việc phục vụ khách hàng Một số kinh nghiệm nổi bật của chi nhánh có thể kể đến như:

Luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu: Agribank Chi nhánh huyện Thanh Thủy luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối

đa nhu cầu của khách hàng Chi nhánh đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng

Nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên của Agribank Chi nhánh huyện Thanh Thủy được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, luôn tận tâm phục vụ khách hàng

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại: Agribank Chi nhánh huyện Thanh Thủy đã đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường giao dịch thuận tiện, thoải mái cho khách hàng

Dựa trên những kinh nghiệm trên, Agribank Chi nhánh huyện Thanh Thủy

đã đạt được nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh Chi nhánh đã thu hút được đông đảo khách hàng, tăng trưởng tín dụng, huy động vốn ổn định

Một số kinh nghiệm cụ thể của Agribank Chi nhánh huyện Thanh Thủy trong việc phục vụ khách hàng có thể kể đến như:

Chi nhánh đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng, chẳng hạn như chương trình "Tiết kiệm lãi suất cao",

"Cho vay ưu đãi", "Đổi thẻ ATM",

Chi nhánh đã đào tạo đội ngũ nhân viên bài bản, chuyên nghiệp, luôn tận tâm phục vụ khách hàng Nhân viên của chi nhánh được đào tạo về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Chi nhánh đã đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường giao dịch thuận tiện, thoải mái cho khách hàng Chi nhánh đã đầu tư xây dựng trụ sở khang trang, hiện đại, đồng thời trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng

Những kinh nghiệm trên của Agribank Chi nhánh huyện Thanh Thủy có thể là bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn (Ngân hàng Agribank Thanh Thủy, 2022)

1.2.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo, và tìm kiếm thông tin là chủ yếu Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một NHĐT là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính NHĐT chưa thực hiện được Vì vậy, phát triển dịch vụ NHĐT đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn

Cụ thể như sau:

”Ngô Thị Liên Hương (2011) đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam Đồng thời, tác giả đã nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của ngân hàng thương mại trên thế giới và chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của ngân hàng thương mại Việt Nam Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt Nam

Phạm Thu Hương (2012) đã tiến hành tìm hiểu về phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về NHĐT như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những