TRỊNH MINH THẢO Kỹ Bán hàng & Chăm sóc Khách hàng dành cho GIAO DỊCH VIÊN, CHUYÊN NGAN HANG VIÊN TU VAN BAN LE Et] “Một sách quý thuộc loại gối đâu giường Tác giả đúc kết kỹ kinh nghiệm phong phú thành cẩm nang giá trị cho hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng ngân hàng bán lẻ Việt Nam.” — ĐỖ ĐỨC ĐOAN, Giám đốc Chỉ nhánh - ACB Văn Lang “Công việc sàn giào dịch đóng vai trị quan trọng, mặt đại điện nhánh Đúng nghĩa làm dâu trăm hợ' hàng ngày bạn phải giao tiếp, phục vụ hàng trăm khách hàng có giới tính, độ tuổi tích cách khác Ngồi kiến thức nghiệp vụ vững vàng, kỹ giao tiếp tuyệt vời, phận địi hỏi phải có đức tính dung hịa, điểm tĩnh Cuốn sách dẫn đủ cách thức hoàn thiện kỹ tố chất quan trọng đó!” — NGUYEN VAN MAN, Phó Giám Đốc Chỉ nhánh - MB Quảng Nam “Cuốn sách nên đọc thực hành nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng khơng ngành ngân hàng - chất lượng dịch vụ ngành cần để tồn tại!” —TRAN THI ANH TUYET, Trưởng nhóm GDV - TCB Tân Son Nhất “Đọc sách cơng việc thực có ý thứ không áp lực giúp bạn đọc từ chương bạn Giao dịch viên Chuyên viên Tư vấn thấy nghĩa, thấy yêu thích quan trọng nhận nghĩ Lối viết nhẹ nhàng, gần gũi đến chương khác cách hút.” — NGUYEN LE QUYEN, Trưởng phòng Giao dịch - Sacombank Đào Tấn đam CÔNG TY TNHH SÁCH DAN TRI ĐC C Nguyễn Kiệm, P.3,Q.Gò Vấp, TP.HCM 'VPGD: 24A.1,tịa nhà 24A, đường D5,P.25,O.Bình Thạnh,TPHCM ‘BT: (08) 62751674 - 62784851 ISBN; 978-604-944-812-6 INA 935207 001197 Gia: 139.0004 Bộ sách Kỹ dành riêng cho Ngân hàng Bán lẻ Việt Nam ĐỪNG Cg HÃY GIÚP Do on) CT MINK THAD E cinoojenvtn ow INGAN NÀNG BẠN LỄ Tác giả Trịnh Minh Thảo Tốt nghiệp Đại học Kinh tế (TPHCM) University of Western Sydney (Australia) Hiện Giám đốc Dự án Nâng cao Năng Lực Bán hàng (SSP) Ngân hàng TMCP lớn nước KHACH HANG LA MOT MOI QUAN HE, KHONG PHAl MOT GIAO DICH TRỊNH MINH THẢO KHACH HANG LA MOT MOI QUAN HE, KHONG PHAI MOT GIAO DICH Ky nang Ban hang Chăm sóc khách hàng dành cho GIAO DỊCH VIÊN & CHUYÊN VIÊN TƯ VẤN NGÂN HÀNG BÁN LẺ NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC XÃ HỘI DT BOOKS Thân mến dành tặng cóc bạn Chuyên uiên tự uấn uờ Giao địch uiên! Chính duyên dáng 0ù tạn tụy cóc bạn cho khách hàng iÿ để đến nhánh ngày! TRỊNH MINH THẢO LOI KHEN CUA BOC GIA “Tơi tìm thấy thấp thống bóng dáng qua trang sách sống động đầy cảm hứng Người đọc hình dung nhiều mặt nghề Giao dịch viên, vị trí coi đại sứ thương hiệu ngân hàng Cuốn sách cịn sử dụng công cụ đào tạo trước tuyển dụng nhằm trang bị cho ứng viên tảng kỹ kiến thức cần có, qua giúp ngân hàng sàng lọc hạt giống sẵn sàng bất tay vào việc sau đọc hết sách này” TRẤN THANH PHƯƠNG NGHI, Chuyên gia Đào tạo kỹ ngành Tài - Ngân hàng “Đây sách Việt Nam trình bày cách hệ thống đẩy đủ nghiệp vụ cửa giao dịch viên ngân hàng Chủ dé nghĩ khơng khó thật lại khơng dễ Ngay đọc hết thảo, tin làm việc ngành ngân hàng thích thú tâm đắc tiếp cận sách Bởi, có nhà quản lý ngân hàng lại không mong muốn nâng cao chất lượng hiệu làm việc nhân viên, đội ngũ tương tác trực tiếp hàng ngày với khách hàng? Có nhân viên giao dịch lại khơng muốn khách hàng quý mến đồng nghiệp trân trọng?” TRINH BANG VŨ, Giám đốc nhánh An Đông - Shinhan Bank “Cuốn sách thực hay hữu ích bạn nhân viên sàn cán quản lý sàn Tác giả định hướng, truyền đạt kỹ tạo thêm động lực cách tuyệt vời!” HÀ THỊ XN HỒNG, Phó phịng DVKH - MB Bình Dương “Mac di tự tin với kỹ qua nhiều năm hỗ trợ đồng hành bạn Giao dịch viên, Chuyên viên tư vấn tơi tìm thấy nhiều học kinh nghiệm có giá trị từ sách Hãy đọc để cảm nhận bổ sung quý giá cho nghề nghiệp bạn!” PHAN NGUYÊN HUYỆN TRANG, Trường BP Tư vấn Sacombank Tân Bình “Chân thành cảm ơn tác giả - người dành nhiều tâm huyết chia sẻ lại tất anh đúc kết trải nghiệm từ công việc sống, để thấy trang sách viết lại theo cách sinh động, tạo cảm giác thích thú cho người đọc Tơi háo hức áp dụng vào thực tiễn cơng việc để mong thay đổi qua giờ, ngày việc phục khách hàng” NGUYÊN MINH HIẾN, Kiểm sốt viên - MB Bà Chiểu LỜI NĨI ĐÂU Cuốn sách hoàn thành đề thực lời hứa! Cách năm, lúc phụ trách mảng bán lẻ ngân hàng TMCP lớn nước, tơi có tố chức buồi đào tạo kỹ cho Giao dịch viên Chuyên viên tu vấn nhánh thuộc khu vực miền Tây Cịn nhó rõ buổi học hào hứng kết thúc đêm - muộn hon lớp tham gia từ trước tới Lý nửa lớp muốn học thêm năm có chương trình nhu Tan lớp, chuyện trị với cán nhánh lúc khách sạn Ra khỏi ngân hang vài chục mét gap lai hai bạn nữ học viên, đứng tiệm sửa xe Hỏi chuyện biết xe bị xì lốp, may q có tiệm cịn mở Hỏi tiếp nhà đâu bạn cho hay cách nhánh 70km, phòng giao dịch bạn gần Trời, 70km! Giờ tơi tán thong dong khách sạn nghỉ ngơi, hai cô gái cạm cụi phải đến nủa đêm đến nhà Mai ngày làm việc Đường xa, đêm vắng, bữa tối chưa kịp ăn! 'Từ lúc tơi tự hứa sẻ tập hợp lại kiến thức kinh nghiệm cá nhân để làm thành giáo trình giúp bạn - đặc biệt bạn làm ngân hàng tỉnh, có thêm tài liệu nghiên cứu tự rèn luyện kỹ nàng, không vất vả nữa! Nhưng phải đến sau phát hành Đừng cố gắng bán, giúp khách hàng mua &ÿ nững bán hùng Mơ hình bán hàng tồng lực quản lý bán hang, gid tơi đủ tụ tin để hồn thành lời hứa năm TRỊNH MÌNH THẢO - Nguy trang che kín mặt bàng cách đội nón, đeo kính đen, mang trang; - Tra loi khong khop dung cdc thong tin da dang ky thong; - Minh anh trén chung minh thu, lái xe giấy tờ tuỳ thân khác thục tế bên khác nhau; -_ Điệu bất thường, cử khả nghi, nói nàng đáng ngờ; 5, Rủi ro nghiệp vụ ngoại tệ Nhóm rủi ro xảy áp dụng sai tỷ giá giao địch thu đổi ngoại tệ cho khách hàng, bán ngoại tệ cho khách hàng không co day đủ chứng từ chúng minh mục đích theo quy định, khơng kiểm tra day du nguồn gốc ngoại tệ trường hợp khách hàng giao địch số lượng lỏn Đôi xảy trường hợp hạch toán nhầm hệ thống tỷ giá, loại hợp đồng mua/bán Ngoài ngân hàng nước, tỷ giá thu đổi ngoại tệ niêm yết khác với loại tiền có mệnh giá lớn, nhỏ khác Là người trực tiếp thực nghiệp vụ thu/đổi, giao dịch viên nên lưu ý cập nhật thường xuyên phân biệt mệnh giá để tránh nhầm lần Có điều hài hước ngoại tệ vàng mã hay nhân viên ngàn hàng sử dụng, mục đích để thực kế hoạch tham 6, vụ án đưới ví đụ: Viện kiểm sát nhên dân TP Hải Phòng cho biết uừa phê 321 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT MỐI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH chuén lệnh khỏi tố bị can, tạm giam Đô Thị Thu - nguyên trưởng quy kho tiền Ngơn hàng P nhánh Hải Phịng - ve hanh vi trom cắp tài sản Ti thang 7/2013 dén thang 10/2013, loi dung viée quan ly kho quy tai Ngan hing P cé nhitu so hd, cu thé cae nhan uiên ngan hang có đồng trách nhiệm quản ly kho quy vdi T kiểm đếm số tiền mặt thục tế quy theo s6 lugng cọc tiền bên ngoời, khơng kiểm tra tiết bên lơi cóc cọc tiền, T b( mật lấy tiền ngoại tệ ö két Để tránh bị hiểm qu tiền hàng ngày, T mua tiền đơựa ng mà xếp uào uói tiền thật cho đủ số lượng cọc tiền Bên cạnh đó, T sửa số liệu sé du titn USD va titn EUR báo cáo kiểm tra quạ tiền Trong hon tháng, tổng cộng số tiền T cuỗm lên đến 300 nghìn USD ú gần 40 nghin EUR mu ngan hàng P không hay biết Số tiền chiếm đoạt T đa “nướng” uào số đề, lại 3.000 USD va 500 EUR Rủi ro nghiệp vụ thẻ Thang 7.2013, ngân hàng V phát nhiều khách hàng sử dụng thẻ tít dụng Mastercord rút tiền đến hạn khơng tốn, tổng số đư lên đến 1,4 tỷ đồng Từ dấu hiệu khơng bình thường đó, ngơn hùng đỡ hiểm tra cóc khău phát hành thẻ Mastercard uà phát toàn số khách hùng rút tiền khơng tốn hạn sử dụng thé Mastercard Nguyén Thanh T - nhan vien Trợ 322 TRỊNH MINH THẢO ký quan hệ khách hàng thuộc phịng Khách hùng có nhân thục quy trình phát hành ú tốn + khai nhận trước nhánh sử dụng thông tin gid, }ừa lãnh đạo tờ phận nghiệp uụ để làm thé Mastercard va su dụng rút tiền tiêu xài Vụ uiệc nhánh báo cáo cơng an tính Ngùy 24.7.2014, T bị Cơ quan cảnh sót điều tra - Cơng an tính khói tố bị can uề tội “Lừa đáo chiếm đoạt tài sản” Cơ quan cảnh sát điều tra bết luôn, uới chúc danh Trợ lý quan hệ khách hàng, T có nhiệm uụ thám định hd so ban đầu, kiểm tra thơng tin tín dụng, thục quy trình hành thẻ, trình giám đốc phê duyệt, ky hợp đồng, nhận thẻ giao cho khách hàng sử dụng Lợi dụng cong vite giao, T làm khống hồ sơ đề nghị phát hành 3ã thẻ tín dụng Mostercard uờ sử dụng số thẻ đến máy ATM tren địa bàn tỉnh BD, PY, DN rut tống cộng 376 lần, chiếm đoạt V 1,A tỷ đồng Số tiền chiếm đoạt được, phần lún T dung dé ca bóng dd, choi de (www.infonet.un} Đây ví dụ điển hình rủi ro nội nhân viên phụ trách nghiệp vụ thẻ lợi dụng vị trí cơng việc, hiểu biết, việc thiếu chặt chẽ quy trình tác nghiệp lỗ hồng chế phối hợp phận dé thực hành vi gian lận gây tồn thất cho khách hàng ngân hàng Vấn đề giao dịch giả mạo thường che giấu kỹ, khó phát biện dẫn đến tổn thất đáng kể cho ngân hàng 323 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT MỐI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Các rủi ro nghiệp vụ thẻ đa dạng, xảy khâu từ phát hành, bảo quản đến trình sử dụng Thực tế kẻ xấu, thẻ nhóm sản phẩm ngân hàng thuộc đối tượng gian lận phổ biến Do vậy, giao dịch viên cần lưu ÿ thực đủ quy trình tác nghiệp có liên quan Những trường hợp thường gặp: -_ Thục khong dung quy trình nội bộ, sai sót nhầm lắn xu ly giao dich ví dụ phổ biến trình cấp sai hạn mức; -_ Vi phạm quy định bảo mật, an tồn thơng tin để lộ mật khẩu, mã truy cập dẫn đến bị kẻ xấu lợi dụng; -_ Làm thẻ, mã pin khách hàng; -_ Nhờ nhân viên thuộc phận khác khơng có thẩm quyền thực khâu quy trình giao nhận thẻ, ví đụ trả thẻ sai đối tượng không ky giao nhận; -_ Tư vấn khong day du va khong cu thé mức phi, lãi suất dân tới tranh cài khách hàng hay bất đồng sau (đã có trường hợp chuyên viên khách hàng cho vay mở thêm thẻ khơng giải thích đầy du cho khách hàng nên bị thu phí tháng sau - khách hàng xúc đến quầy gay gắt tơ tiếng với giao dịch viên); "Thêm học cho thấy cách gian lận hau nặng nề đến múc theo quy định pháp luật hành Chỉ vài thẻ, nhân viên ngân hàng trẻ bị án tù lên đến 11 năm tội “lừa đảo, chiếm đoạt tài sản ”: 324 TRINH MINH THAO Bị cáo Nguyén Anh T da ting la nhan vién tai Trung tâm bán cúa ngân hàng T Nhờ mà hiểu rõ quy trình 0ay uốn nên lợi dụng ké hó uiệc xác hồ sơ 0ay, T sử dụng thơng tín cá nhân ú giả chữ uiết người khóc lập hồ sơ Day uốn, chiếm đoạt tiền ngàn hàng T., H., C va S Nguyễn Anh T sử dụng hồ so vay khách hung, gid cha viét dé xin mó thẻ Visa T Sau cấp thẻ, T rút 40 triệu đồng sử dụng cú nhôn T sử dụng hồ sơ để uay uốn ngàn hàng H i số điện thoại Cúóc liên lạc gia H, ú khách hàng qua số điện thoại mà bị cáo TL cung cấp Cón TỈ gọi điện theo số điện để kiếm tra thơng tin khách hàng, sau H da mé thé vdi han mic dén 99 triệu đồng Nhẹn thẻ, Nguyễn Anh T da rut s6 tiền tiêu cá nhân Tuong tu, tai ede ngan hang C., S Nguyễn Anh T sử dụng thông tin cá nhân số người khác, mỏ thẻ, rút tiền tiêu xời Tổng số tiền Nguyên Anh T đa chiếm đoạt la 605 trigu dong (www.baodauthau.vn) 7, Rủi ro nghiệp vụ ngân hàng điện tử Điều quan trọng đề khách hàng tự tin đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đảm bảo tính an tồn Bất sai sót, nhầm lăn dù nhỏ khiến khách hàng bất an niềm tin, ảnh hưởng khơng tốt đến uy tín ngàn hàng 325 KHACH HANG LA MOT MOI QUAN HE, KHONG PHAI MOT GIAO DICH Nhiều sai sót xảy q trình tác nghiệp giao dịch viên gây bất tiện chí thiệt hại cho khách hàng, bao gồm: đăng ký sai thông tin cá nhân khách hàng, sai số điện thoại gắn dịch vụ nhầm mà khách hàng Những trường hợp quên cập nhật thông tin cá nhân đắn đến nhiều phiền phúc cho khách hàng thực giao dịch sau Một nhầm lăn khiến khách hàng bực bội than phiền nhiều quầy việc gắn nhầm ma gói dịch vụ dân đến hạn mức giao dịch trực tuyến khơng đăng ký, việc áp mức phí tri dich vu hang tháng sai nên có phần thiệt cho khách hàng Giao dịch viên phải cần cần thận xác tư vấn gói dịch vụ ngân hàng điện tủ, hướng dẫn can kê quy trình quy định sử dụng, đảm bảo khách hàng hiểu rõ thục thao tác sử dụng để tuyệt đối tránh sai sót đáng tiếc Ngồi ra, khác với nhiều sản phẩm ngân hàng khác, khách hàng tiếp tục cần hỗ trợ, giúp đỡ tận tình giao địch viên suốt thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tra sốt, thay đổi thơng tin, xử lý sai sót Vì vay, giao dich viên phải xem trách nhiệm xuyên suốt Rủi ro nghiệp vụ tín dụng Trong nghiệp vụ hàng ngày, tùy theo quy định tung ngân hàng mà giao dịch viên tham gia vào quy trình cấp tín dụng khâu khác với mức độ khác nhau, từ kiểm tra 326 TRỊNH MỊNH THẢO kiểm soát chứng tù, đến hạch toán giải ngân, thu nợ, phong tỏa tài khoản, giải tỏa tài khoản số tiết kiệm Đặc biệt giao dịch viên đóng vai trị quan trọng số sản phẩm tín dụng cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay cam cố giấy tờ có giá, cho vay tín chấp, chấp thơng qua việc tiếp nhận thơng tin, hồn tất hồ sơ vay, xác nhận pháp lý chứng từ, nhân thân hay vấn đề ủy quyền, trách nhiệm nghĩa vụ đồng chủ tài khoản Do vậy, lúc xử lý nghiệp vụ - vi phạm vấn đề tuân thủ dẫn đến hậu nặng nề, kể trách nhiệm hình Rất tiếc thời gian qua, số giao địch viên mắc sai làm phải nhận trách nhiệm - điền hình gần vụ án Huyền Như rúng động ngành ngân hàng Khi án đạt án Huyền Như công bố, người ta nhận thấy hàng loạt cán ngàn hùng bị tuyên phạm tội 0i phạm quy định cho 0ay hoạt động tổ chúc tin dụng uù nhận mitc én nang ne tit - 15 nam ti giam Đất ngồ hơn, nhóm bị cáo phạm tội này, có khơng tt bị cáo uốn giao dịch uiên, nhân tưởng khong liên quan đến nghiép vu cho vay Đơn củ, bị cáo Nguyễn Thị P N., giao dịch uiên Phong giao dịch Ð.T.H ngữn hàng V., theo án, N có nhiệm uụ tiép nhan kiém tra thong tin hd so cho vay, kiém sodt chung tu dé gidi ngan Tix 13/5/2011 dén 16/9/2011, N da xúc thục hồ sơ uù thuc hien gidi ngan 51 hd so cho vay dung tên 16 người uói tổng số tiền 200 tỷ đồng Trách nhiệm 327 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT MỐI QUAN HỆ, KHÔNG PHÁI MỘT GIAO DỊCH N phát sinh 10/16 hồ sơ khách hàng 0uay khơng có chữ ký khóch hàng mà uền giải ngân theo đạo lành đạo don uị Nhiều giao dịch uiên khác phải đối mặt uới trách nhiệm hình tình tưởng tự (www.cafef.un) Rui ro bảo mật thông tỉn khách hàng Tiên quan thông tin khách hàng, giao dịch viên thường đối diện với hai nhóm rủi ro cụ thể vấn đề bứo thơng tin va viée quan ly thong tin tai don vi Bảo mật thông tin khách hàng quy định hết, sức chặt chê tổ chức tín dụng nào, điều có điều khoản luật áp dụng tiết Theo pháp luật ngân hàng Việt Nam, nghĩa vụ bảo mật thông tin khách hàng quy định Luật tổ chức tín dụng, nghị định Chính phủ Thơng tư Ngàn hàng Nhà nước Tuy nhiên, thực tế nhân viên ngân hàng vị trí khác chưa ý thức sâu sắc nghĩa vụ nên việc vi phạm vần xảy nhiều mức độ khác Không facebook tin khách diễn đàn giới ngân hàng, thông hàng với tên, tuổi, địa chỉ, số tiền giao dịch công bố cơng khai Có nhân viên cịn hào hứng post ngun hợp đồng tín dụng chụp hình tiết giao địch khách hàng để thông báo cho người biết “chiến tích” cuối ngày Cịn giao dịch viên vài bạn vơ tư khoe ảnh chụp với ca sĩ 328 TRINH MINH THAO này, diễn viên quầy hay số đư tiền gửi han mức thẻ tín dụng mở nhánh Rui ro quan ly thong tin khách hàng xây tình huống: quên cập nhật kịp thời thay đổi mẫu chủ ky, số điện thoại, địa tài khoản; nhập sai thông tin vào hệ thống; hồ sơ mở tài khoản cá nhân công ty thiếu chúng từ hợp lệ (quyết định bổ nhiệm, đăng ký kinh đoanh, chứng minh nhan dân hết hạn ) Ngoài ra, trách nhiệm quản lý mình, việc bảo quản hồ sơ khơng quy định có thé din đến thất lạc, mát chứng từ phiền phức có tra hay kiểm tra, kiểm sốt nội Có việc hy hữu đả xảy ra, có nhân viên ngân hàng T đường công chưng thiếu cảnh giác làm sổ đỏ khách hàng quán café Thêm nữa, luật phòng chống rủa tiền quy định chặt chê, không tuân thủ nghiêm ngặt quy định nội bộ, bỏ qua bước tra soát, đối chiếu thông tin mở tài khoản chẳng hạn, giao dịch viên sai sót dân đến vi phạm pháp luật Hiện nay, thời buổi công nghệ thông tin phát triển, bảo mật thông tin khách hàng trở thành vấn đề quan trọng, hành vi vi phạm bị điều chỉnh nghiêm khắc pháp luật Dưới ví dụ: Pham Thiên H bị Tịa án nhân dân Hà Nội xóc định phạm uừo tội “chiếm đoạt, mua bán tài liệu bí Nhà nước” Theo khai nhận, H muốn tài khoản đồng nghiệp 329 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT MỐI QUAN HỆ, KHÔNG PHAI MOT GIAO DICH để truy cập mạng lưu trữ dự liệu nột ngôn hùng, ăn cáp thơng tin cá nhân 1.000 khóch có tiền gửi ö00 triệu đồng Vu vite bj phat có người thơng báo nhận lời chào bán thông tin khách hàng gửi Hền ð ngăn hang T H, Theo điều tra, H, chuyên uiên hỗ trọ khách hang cá nhân phòng giao dịch T., nhánh Nội Bai Kiểm tra may tink cia H., canh sat thu nhiều danh sách khách gửi tiền tiết kiệm Q trình điều tra xóc định, 1Í nhiều lần muon tai khoản đồng nghiệp truy cập uào mạng luu tra dit lieu nột bộ, chép thông tin khách hang va copy vio may tinh cá nhan tai noi lam uiệc Mục đích H sau chuuyển uiệc sử dụng để thu hút khách gửi tHền Uề ngân hang mdi va sé rao bán kiếm lời TH muơn tài khoản sếp để truy cặp hệ thống liệu ngôn hàng 0à copy danh sách gần 90 khách hàng đăng ky thé Visa Credit mang v® nha luu git Can cú liệu này, H, lọc khách hàng có thu nhập cao 0ị gửi thu chao ban danh sách Internet, Qua đó, H, thu 10 triệu đồng giao danh sách 1.000 khách hàng ó khu vuc Hà Noi có số dự tài khốn từ 600 triệu đồng trỏ lên cho người ngin hang khac (www.vnexpress.net) 10 Rủi ro vận hành Lê Minh H., Trng phịng giao dịch N.K.T Ngân hàng 330 TRINH MINH THAO O da lam giá 39 hồ sơ cầm cố thẻ tiết kiệm để rút 61 tỷ đồng ngơn hùng Ngồi bị cáo chính, nhan vién khác Phịng giao dịch, có giao dịch uiên, bị cáo buộc đồng phạm uói H Mặc dù giao dịch uiên Trịnh Thị Thanh T không tú lợi đồng tụ khoản tiền mà H rút ra, làm trái quy trình theo lệnh sếp nên uằn bị truy lố khung hình phạt tụ - năm tù giam (www dantri.un) Theo phan anh cua chi N.T.H (Ha Noi), dang ngồi tei van phòng thấy điện thogi reo hai tiéng “ting ting” Mé may doc tin nhắn, chị giật mành nhìn thấy tài khoản cia minh báo có tỉ đồng Chưa hiểu chuyện gì, tiền di, ó đâu đến nên chị HH cang làm nào, không dám rút tiêu Đến buổi chiều, điện thoại chị lợi tiếp tục đồ chuông, lần tin nhắn điện thoại thông báo tài khoản chị tự dong bị trừ tÍ đồng uỏi nội dụng “Điều bút tốn” Bồng dưng tài khoản báo có lại bơng dưng báo trù tiền, khiến chị H lo lắng khơng hiểu chuyện xảy bỏi mã pin, uền chị bảo mật cồn than, khong có người thú hai biết Mơi đến tận cuối buổi chiều, nhữn uiên ngôn hàng T gọi điện thoại thông báo chuyển tiền nhồm tài khoán nên tự động chuyển lại, q bạn nên khơng thơng báo cho khách hang (www.vietstock.un) Anh Huỳnh Hoài N đến ngăn hangA yêu cầu rút toàn số 331 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT MỐI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH tiền số tiết biệm 70.029.167 đồng Cùng uói anh ÁN có anh M., người bán đất cho anh N Sau nhận tiền, anh N khong dém ma “sang tay” cho anh M cọc tiền 70 triệu đồng (có biên nhận), xốp tiền lẻ (29 167 đồng) anh cốt uùo túi uù Uề Đến 18g ngày, anh N nhện điện thoại cô P., nhân uiên giao dịch ngôn hang A thong bdo da dua du cho anh triệu đồng Quá bất ngờ, anh N, giải thích sau nhận tiền từ ngân hàng, anh giao cho người khác chủ không mang vé nha dé khong biét cé du hay không Để xúc tín, anh N cịn cho số điện thoại anh M để ngôn hang kiém tra Theo lời anh N, đến 23 ngày, người tự xưng công an gọi điện đến nha anh N cho rang anh nhận du titn cia ngân hàng va đề nghị phải trà, không bỏ tù Anh N uẫn cho rồng khơng biết số tiền Tiên tục ngày sau đó, gia đình anh N nhận nhiều điện thoại yêu cầu phải trẻ lai tien kèm theo lời de doa Một lần, cô P dẫn theo người đần ong tu xung công an đến nhà anh N Người đàn ông cho anh N chiếm đoạt tài sản Nhà nước uờ buộc phỏi trỏ lại tiền Sau anh N đuợc gọi đến công an quên va bi tam giữ qua đêm để lấy lời khơi Vì bị ép buộc nên anh N dành nhận đại (có nhận Hiền thừa ngứn hàng) đề đổi lại bình yên (www.tuoitre.un) 332 TRỊNH MINH THẢO Từ tình trên, bạn lưu ý rủi ro vận hành rủi ro phát sinh trình tác nghiệp khơng tn thủ quy định quy trình nội bộ, từ việc làm theo lệnh hay đạo miệng cấp mà không xem xét đến yếu tố quan trọng pháp ly chứng từ, thầm quyền phê duyệt đến việc thao tác sai sót làm tiền Trong hai tình cuối trên, điều đáng chủ y chd: sau phát sai sót, giao dịch viên tn thủ quy trình nội có lẽ vấn đề sẻ khác phục ồn thỏa theo hướng đơn giản Nhưng đo nóng vội, thiếu thấu đáo, khơng tham khảo ÿ kiến đồng nghiệp cán quản lý - giao dịch viên xử ly sai hoàn toàn thiếu chuyên nghiệp, dẫn đến xúc cho khách hàng, chí cố tình hình hóa giao dịch nên mang lại rác rối khơng đáng có Hệ đương nhiên ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín ngân hàng Lal kết đương X Suốt chương này, trao đối nhóm rủi ro nghiệp vụ thường gặp giao dịch viên, đà tìm kiếm trích dẫn lại số vụ án cơng bố - mục đích nhằm minh họa tình Trừ rủi ro liên quan đến tác nghiệp cần lưu ý, lại chúng đưa những học Ly là, từ kinh nghiệm cá nhân mình, tơi biết 99,99% giao dịch viên người trực, bạn nhân viên ngân hàng đẹp người, đẹp nết - người đả tận tình góp phần xây đắp niềm tin, mang tới trải nghiệm 333 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT MỐI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢÁI MỘT GIAO DỊCH tuyệt vời cho khách hàng, luôn xem khách hàng mục đích cơng việc Tất bạn xứng đáng với danh hiệu cao quy: “Su giả Thương hiệu” tù lâu chiếm trọn vẹn, tình cảm tin yêu từ đồng nghiệp với trân trọng từ khách hàng Sở di kỹ bán hàng cham sóc khách hàng xuyên suốt sách này, tơi cịn dành hẳn chương để thảo luận rủi ro nghiệp vụ giao địch viên tơi muốn than tình gửi đến bạn thơng điệp: Hình ảnh đẹp đề đáng yêu giao dịch viên bát đầu ngày làm uiệc với nụ cười tươi tắn hạnh phúc Điều quan hon hay tận tụy hết lịng với cơng việc ngày để bạn nở nụ cười truốc giấc ngủ hàng đếm, nụ cười nhẹ nhàng ý nghĩa sụ thản! 334 NHÀ XUẤT BẢN KHOA HOC XA HỘI 26 Lý Thường Kiệt - Hoàn Kiếm - Hà Nội DT: (04) 39719073 Fax: 39719071 Website: http://nxbkhxh.vass.gov.vn E-mail: nxbkhxh@gmail.com Chi nhánh Nhà xuất ban Khoa học xã hội ð7 Sương Nguyệt Ánh - Phường Bến Thành - Q - TP Hị Chí Minh DT: (08) 38394948 - Fax: (08) 38394948 KHACH HANG LA MOT MOI QUAN HE KHONG PHAI MOT GIAO DICH Chịu trách nhiệm xuất Giám đốc LẺ HƯU THÀNH Chịu trách nhiệm nội dung Téng bien tap NGUYEN XUAN DUNG Biên tập nội dung: Đạu Văn Nam Thiết kế bìa: Minh Thái Trinh bay: Thai Hien Sua ban in: Tam Hiéu Liên kết xuất phát hành: Cơng ty TNHH Sách Dân Trí (DT Books) 11C Nguyễn Kiệm, P 8, Q Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh VPGD: 24A.1 toa nhà 24A, đường Dð, P 25, Q Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 6278.1674 - 6278.4851 Website: www.dtbooks.com.vn In 2.000 cuốn, khổ 14.3x20.3em Xí nghiệp in Nguyễn Minh Hoang Dia chỉ: 610 Trường Chính, P 18, Q Tân Bình, TP Hồ Chí Minh Số xác nhận đáng kí xuất bản: 3190-2016/CXBIPH/1-150/KHXH 86 QDXB: 166/QD - NXB KHXH Ma ISBN: 978-604-944-812-6 In xong nộp lưu chiều Quý TV/2016