Quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo bảo minh

Phân tích thực trạng quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 44 2.2.1.. Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng toàn

PH¹M THÞ THU HIÒN

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM BÁNH MỨT KẸO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH MỨT KẸO

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các thông tinLuận văn thạc sĩ Kinh tế

dựa theo BCTC các năm của Bảo Minh cũng như của các đơn vị, doanh nghiệpkhác Các giải pháp dựa theo kết quả tính toán, tình hình hoạt động, thực trạng cũngnhư định hướng của Công ty Luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳmột công trình nghiên cứu nào trước đó.

Tác giả luận văn

Phạm Thị Thu Hiền

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP 5

1.1 Mô hình và các nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện 5

1.1.1 Khái niệm, vai trò quản lý chất lượng toàn diện 5 1.1.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện 6

1.1.3 Nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện 8 1.1.4 Thiêt lập hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ở doanh nghiệp

1.2.2 Quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm 30

1.2.3 Quản lý chất lượng sau quá trình sản xuất sản phẩm 31

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp 32

1.3.1 Nhân tố con người 32

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

1.3.4 Năng lực tài chính của doanh nghiệp 34

1.3.5 Nhu cầu của nền kinh tế 35

1.3.6 Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ 35

1.3.7 Hiệu lực của cơ chế quản lý 35 1.3.8 Điều kiện tự nhiên 36

1.3.9 Phong tục tập quá, văn hóa tiêu dùng 36

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM BÁNH MỨT KẸO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH MỨT KẸO BẢO MINH 37

2.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty

cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 37

2.1.1 Đặc điểm sản phẩm và tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 37

2.1.2 Đặc điểm quá trình sản xuất và kinh doanh của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 39

2.1.3 Kết quả kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 40

2.2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty

cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 44

2.2.1 Quản lý chất lượng trước quá trình sản xuất sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 44

2.2.2 Quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 53

2.2.3 Quản lý chất lượng sau quá trình sản xuất sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 63

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

2.3 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty

cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 76

2.3.1 Kết quả đạt được 76

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 77

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM BÁNH MỨT KẸO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH MỨT KẸO BẢO MINH 81

3.1 Phương hướng kinh doanh và nâng cao chất lượng sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh đến năm 2020 81

3.1.1 Thời cơ và thách thức đối với công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 81

3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 85

3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 86

3.2 Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty

cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 88

3.2.1 Xây dựng quy trình quản lý chất lượng toàn diện của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 88

3.2.2 Áp dụng các phương pháp hiện đại trong quản lý chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 89

3.2.3 Tăng cường sự tham gia của tất cả thành viên trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 90

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

3.2.5 Tăng cường quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm bánh mứt kẹo tại Công Ty Cổ Phần Bánh Mứt Kẹo Bảo Minh 93

3.2.6 Tăng cường quản lý chất lượng sau quá trình sản xuất sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 94

3.3 Kiến nghị điều kiện thực hiện 97

3.3.1 Hoàn thiện hệ thống tổ chức kinh doanh của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh 97

3.3.2 Đầu tư đổi mới công nghệ và cơ sở vật chất kỹ thuật 98

3.3.3 Nâng cao năng lực, trình độ cán bộ quản lý, công nhân viên 99

KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

STT Viết Tắt Diễn Giải

4 LN ST Lợi nhuận sau thuế

5 LN TT Lợi nhuận trước thuế

3 CWQI Company wide quality improvement Cải tiến chất lượng toàn công ty

5 GMP Good Manufacturing Practice Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt

6 HACCP Hazard Analysis and Critical

Control Point

Phân tích các mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn

7 ISO International Organization for

9 KCS Knowledge Centered Support Kiểm tra chất lượng sản phẩm

10 KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực hiện công việc

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

13 QC Quanlity control Kiểm soát chất lượng

14 SPC Statistical Process Control Kiểm soát quy trình bằng kỹ

thuật thống kê

15 SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng

thống kê

16 SSOP Sanitation Standard Operating

17 TBT Technical Barriers to Trade Hàng rào kỹ thuật trong thương mại

18 TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement Hiệp định đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương

20 TQCo Total quality commitment Cam kết chất lượng đồng bộ

21 TQM Total quality management Quản lý chất lượng toàn diện

22 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Bảng 1.1 Bảng so sánh hai mô hình quản lý kiểu cũ và kiểu TQM 7

Bảng 1.2 Bảng liệt kê các công cụ thống kê áp dụng trong TQM 10

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu tài chính của Bảo Minh 41

Bảng 2.2 Giá trị tiêu thụ theo dòng SP của Bảo Minh 42

Bảng 2.3 Nguồn mua nguyên vật liệu của Bảo Minh 45

Bảng 2.4 Quản lý nguyên vật liệu mua vào của Bảo Minh 46

Bảng 2.5 Thống kê nhập NVL chính của Bảo Minh 47

Bảng 2.6 Quy trình xử lý nước sạch cho sản xuất 49

Bảng 2.7 Hệ thống kho bãi của Bảo Minh 51

Bảng 2.8 Kiểm soát chất lượng NVL đầu vào của Bảo Minh 52

Bảng 2.9 Thống kê Hệ thống, máy móc trang thiết bị sản xuất của Bảo Minh 54

Bảng 2.10 Tỷ lệ sản phẩm sản xuất của Bảo Minh 54

Bảng 2.11 Thống kê chất lượng sản xuất của Bảo Minh 55

Bảng 2.12 Kiểm soát khối lượng sản phẩm sản xuất của Bảo Minh 56

Bảng 2.13 Mô tả sản phẩm Bánh Bông Nhài 61

Bảng 2.14 Thống kê số lần Cơ Quan Quản Lý kiểm tra Bảo Minh 64

Bảng 2.15 Bảng kết quả kiểm tra chỉ tiêu hóa lý chủ yếu SP bánh cốm năm 2014 64

Bảng 2.16 Thống kê lượng sản phẩm hủy của Bảo Minh 65

Bảng 2.17 Lượng mở mới ĐL, NPP, ST Bảo Minh 68

Bảng 2.18 Doanh số theo dòng sản phẩm của Bảo Minh 68

Bảng 2.19 Doanh số theo khu vực địa lý của Bảo Minh 69

Bảng 2.20 Thống kê hàng trả lại từ hệ thống phân phối của Bảo Minh 72

Bảng 2.21 Thống kê các vụ khiếu nại của hệ thống phân phối Bảo Minh 75 Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ chi phí của Bảo Minh giai đoạn 2011-2015 43

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ lợi nhuận của Bảo Minh giai đoạn 2011-2015 44

Biểu đồ 2.4 Trung bình SP hủy/ngày của Bảo Minh 66

HÌNH Hình 2.1 Mô hình sơ đồ quản lý bộ máy sản xuất 40

Hình 2.2 Quy trình sản xuất bánh bông nhài 60

Hình 2.3 Biểu đồ quyết định hình cây để xác định CCP 63

Hình 2.4 Quy trình bán hàng 71

Hình 2.5 Quy trình xử lý phản hồi khách hàng của Bảo Minh 74 Luận văn thạc sĩ Kinh tế

PH¹M THÞ THU HIÒN

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM BÁNH MỨT KẸO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH MỨT KẸO

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một phương pháp quản lý chất lượngtập trung vào chất lượng sản phẩm, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viêntrong tổ chức nhằm đem lại sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng vàđem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội Bởi vậy đây là mộtphương pháp quản lý chất lượng hiệu quả, bền vững và có lợi cho cả doanh nghiệp

và toàn xã hội Luận văn đã sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính vàphương pháp nghiên cứu định lượng, với việc thu thập số liệu để làm rõ các ẩn sốcần nghiên cứu Từ đó xử lý số liệu, tổng hợp, so sánh và phân tích để đưa ra cácnhận định, lập luận, kết luận của luận văn

Luận văn đã tìm hiểu về mô hình và các nguyên tắc quản lý chất lượng toàndiện, trong đó trình bày rõ về khái niệm, vai trò cũng như các xu hướng quản lý chấtlượng toàn diện Từ đó thiết lập hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ở doanhnghiệp Đồng thời luận văn tìm hiểu về các nội dung quản lý chất lượng toàn diệntrong kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp, tìm hiểu về quá trình quản lý chấtlượng toàn diện, trước, trong và sau quá trình sản xuất Trong đó, trước quá trìnhsản xuất thì phải kể đến việc quản lý chất lượng trong khâu lập kế hoạch sản xuấtkinh doanh cho toàn bộ doanh nghiệp, việc quản lý chất lượng nguyên vật liệu đầuvào, các yếu tố sản xuất như nước sạch, công cụ dụng cụ, vệ sinh của người laođộng Tiếp đến, trong quá trình sản xuất yếu tố quy trình sản xuất, máy móc thiết bị,công nghệ sản xuất, cũng như cách thức sản xuất của doanh nghiệp Sau đó quản lýchất lượng toàn diện sau quá trình sản xuất là vấn đề then chốt quyết định sự sốngcòn của doanh nghiệp, quá trình vận động của sản phẩm từ nhà sản xuất đến tayngười tiêu dùng là một quá trình dài, thông qua nhiều trung gian, doanh nghiệp cần

có biện pháp quản lý chặt chẽ, đảm bảo không làm thay đổi về chất lượng cũng nhưmẫu mã, bao bì sản phẩm Để quản lý chất lượng trong khâu này, doanh nghiệp cần

có một quy trình rõ ràng, quy định về hình thức và cách thức phân phối sản phẩm

Có quy trình bảo quản hàng hóa và quy định về tiêu chuẩn của đội ngũ bán hàngcũng như đội ngũ giao hàng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ĐồngLuận văn thạc sĩ Kinh tế

thời xây dựng hệ thống phân phối đủ điều kiện về cơ sở vật chất, uy tín và chấtlượng Với nội dung quản lý chất lượng như trên, luận văn đã chỉ ra những nhân tốảnh hưởng tới quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm của doanhnghiệp Trong đó yếu tố con người là yếu tố quan trọng hàng đầu và luôn được chútrọng Thông qua đó, luận văn đã đưa ra các cơ sở lý luận chung nhất để quản lýchất lượng toàn diện được đảm bảo và phát huy tối đa hiệu quả quản lý của phươngpháp.

Một mặt, luận văn đã tìm hiểu sâu về thực trạng quản lý chất lượng trong kinhdoanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh Tìmhiểu về lịch sử hình thành và phát triển cũng như kết quả sản xuất kinh doanh màBảo Minh đạt được trong giai đoạn 2011-2015 Với những đặc điểm sản xuất kinhdoanh sản phẩm đặc thù là những sản phẩm truyền thống với sứ mệnh: “Kế thừa,lưu giữ, hoàn thiện và phát triển những nét đẹp trong văn hóa ẩm thực Việt”, BảoMinh đang ngày càng được người tiêu dùng lựa chọn và tin dùng Hiện tại BảoMinh đang áp dụng tiêu chuẩn ISO 22000:2005 HACCP, các chương trình tiênquyết GMP Với sự tầm nhìn và cách thức thực hiện nghiêm túc đã giúp thươnghiệu Bảo Minh ngày càng lớn mạnh và gặt hái được nhiều thành công cũng nhưnhững giải thưởng lớn Nhờ những nỗ lực đó, kết quả hoạt động sản xuất kinhdoanh của Bảo Minh có nhiều sự tiến bộ rõ rệt, không chỉ đạt được mục tiêu đề ra,Bảo Minh thường xuyên vượt kế hoạch về sản xuất, doanh thu cũng như tiết kiệmchi phí sản xuất kinh doanh Bảo Minh đã mở rộng hệ thống phân phối ra hầu hếtcác tỉnh thành trong cả nước, thông qua các hệ thống siêu thị lớn để đưa sản phẩmcủa Bảo Minh đến mọi miền tổ quốc Cùng với đó Bảo Minh không chỉ thực hiệntheo tiêu chuẩn ISO mà còn tiến hành quản lý chất lượng một cách toàn diện hơn,trong các khâu trong quá trình sản xuất kinh doanh đều có sự quản lý, tuy nhiên cònchưa đồng bộ, logic nhưng đã những thay đổi tích cực Về việc kiểm soát quá trìnhtrước, trong và sau sản xuất đã có sự kiểm tra, sàng lọc nhất định Có sự kiểm soáttrong khâu nhập mua nguyên vật liệu đầu vào, cũng như các yếu tố đầu vào cho sảnxuất như nguồn nước, công cụ dụng cụ Với nguyên liệu đầu vào cho sản xuất, BảoLuận văn thạc sĩ Kinh tế

Minh đã chú trọng nguồn nhập, không nhập mua của những cơ sở, hộ sản xuấtkhông đảm bảo, tìm mua từ những doanh nghiệp trong nước cũng như các doanhnghiệp nhập khẩu đảm bảo để đáp ứng tốt nhất nhu cầu sản xuất kinh doanh, cũngnhư nâng cao chất lượng sản phẩm đầu ra Nguồn nước cũng là một yếu tố mà BảoMinh coi trọng, luôn kiểm tra chất lượng nguồn nước thường xuyên, thường xuyên

vệ sinh bể chứa, máy bơm cũng như khu vực xung quanh bể nước để đảm bảo nướcđưa vào sản xuất là nước sạch, không nhiễm tạp chất và đảm bảo an toàn Sau quátrình sản xuất, Bảo Minh chú trọng vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm từ kho công

ty, qua các khâu trung gian tới người tiêu dùng Bảo Minh đã có biện pháp thúc đẩykinh doanh, mở rộng địa bàn sản xuất, kiểm soát đại lý, nhà phân phối, yêu cầu cụthể về phân phối và quản lý sản phẩm của Bảo Minh một cách tốt nhất Một mặt,xây dựng hệ thống kinh doanh am hiểu về sản phẩm, về công ty, thân thiện vớikhách hàng và năng động, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm Đồng thời xây dựngquy trình xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng, người tiêu dùng một cách khoahọc, hợp lý và thỏa đáng Phối kết hợp giữa đội ngũ sản xuất kinh doanh của công

ty với điểm bán, đại lý, nhà phân phối để cung ứng sản phẩm đến tay người tiêudùng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất và đảm bảo chất lượng tốt nhất Qua đó,luận văn đánh giá tác động của quản lý chất lượng toàn diện đến hoạt động sản xuấtkinh doanh của Bảo Minh Chỉ ra các bước đi cụ thể khi thực hiện TQM tại ViệtNam với bảy bước cơ bản bao gồm: thứ nhất, Được chứng nhận sản phẩm hợpchuẩn Thứ hai, Phải có ISO 9001 Thứ ba, Phải đảm bảo 5S và QCC – nhóm kiểmsoát chất lượng Thứ tư, Phải được kiểm soát quá trình bằng kỹ thuật thống kê(SPC) Thứ năm, Đạt được chất lượng giải thưởng quốc gia Malcolm Baldrige Thứsáu, Đo lường năng suất, hiệu quả và quản lý chiến lược bằng KPI, BSC Cuốicùng, Áp dụng 6 Sigma và Lean Production Bởi vậy với Bảo Minh, chỉ dừng lại ởISO 22000:2005 HACCP thôi chưa đủ, Bảo Minh cần tích cực hơn trong các bước

đi tiếp theo của mình để quản lý chất lượng toàn diện tốt nhất Với việc nghiên cứuthực tế quản lý chất lượng tại Bảo Minh và so sánh với lý luận quản lý chất lượngtoàn diện, tác giả đưa ra những đánh giá về thực trạng quản lý chất lượng toàn diệnLuận văn thạc sĩ Kinh tế

của Bảo Minh Với những kết quả đạt được: thứ nhất, Bảo Minh đã xây dựng càthực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 22000:2005 và HACCP Thứ hai,Bảo Minh luôn coi chất lượng là vấn đề sống còn của doanh nghiệp, luôn đặt chấtlượng lên trên hết mọi mục tiêu và đầu tư về kỹ thuật trang thiết bị để đạt được mụctiêu này một cách tốt nhất Thứ ba, Bảo Minh đã xây dựng được quy trình quản lýchất lượng cho khâu sản xuất của công ty Thứ tư, Quản lý chất lượng đã phát hiện

ra lỗi từ những khâu sản xuất đầu tiên, giúp kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản phẩmtrước khi phân phối sản phẩm ra thị trường Qua đó luận văn đã chỉ ra những hạnchế và nguyên nhân của các hạn chế đó Với các hạn chế của Bảo Minh bao gồm:thứ nhất, Quy trình quản lý chất lượng mới dừng lại ở từng khâu mà chưa có quytrình thống nhất toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh của công ty Thứ hai, Trongkiểm tra, giám sát thực hiện quy trình quản lý chất lượng có khâu còn buông lỏng.Thứ ba, Kiểm soát chất lượng vật tư nhất là nguyên liệu phụ còn nhiều kẽ hở Thứ

tư, Bảo Minh chưa áp dụng các phương pháp hiện đại trong kiểm tra, giám sát chấtlượng sản phẩm sản xuất Thứ năm, Kiểm soát các điều kiện bảo đảm chất lượngcủa các điểm bán, đại lý, nhà phân phối còn nhiều hạn chế Thứ sáu, Trách nhiệmcủa từng bộ phận, cá nhân trong quản lý chất lượng chưa cụ thể, rõ ràng Với cáchạn chế như trên, nguyên nhân dẫn tới các hạn chế trên phải kể đến bao gồm: Thứnhất, Bảo Minh phát triển từ một xưởng sản xuất bánh kẹo của gia đình nên quản lývẫn theo cách thức cũ Thứ hai, Công ty phát triển nhanh về quy mô trong khi quản

lý chưa theo kịp Thứ ba, Mô hình kinh doanh chủ yếu qua các đại lý, nhà phân phối

do đó khó có thể kiểm soát đến người tiêu dùng Thứ tư, Trình độ cánh bộ côngnhân viên trong công ty còn nhiều hạn chế Thứ năm, Cơ sở vật chất thiếu đồng bộ,tính hiện đại chưa cao Thứ sáu, Chưa tạo được sự đồng thuận trong quản lý chấtlượng toàn diện Và cuối cùng, Việc kiểm soát chi phí đầu vào còn chưa được chặtchẽ, lựa chọn nhà cung cấp thiếu tính cạnh tranh, đầu vào đặc thù nên còn phụ thuộcnhiều vào nhà cung cấp Tổng hợp lại thực trạng quản lý chất lượng tại Bảo Minh

và lý luận chung về quản lý chất lượng toàn diện, luân văn đã đưa ra phương hướng

và giải pháp tăng cường quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩmLuận văn thạc sĩ Kinh tế

bánh mứt kẹo Bảo Minh Đầu tiên, chỉ ra những thời cơ cũng như thách thức cho thịtrường bánh mứt kẹo nói chung và cho Bảo Minh nói riêng, đang mở ra trước mắtnhững cơ hội cũng như những rủi ro mà doanh nghiệp phải đối mặt Để nắm bắtđược cơ hội, vượt qua được thách thức, Bảo Minh cần có một phương pháp quản lýchất lượng toàn diện Với hai hướng đi cơ bản là phát triển kinh doanh và nâng caochất lượng sản phẩm của Bảo Minh Để định hướng phát triển, Bảo Minh cần xâydựng cho một mục tiêu rõ ràng, có tầm nhìn chiến lược và đảm bảo khả năng thựchiện Cần xây dựng một cơ cấu quản lý tinh giản, linh hoạt, có khả năng giám sátchéo Kiểm soát chi phí và mở rộng việc xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệu,phát triển khách hàng Về phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm, BảoMinh cần xây dựng một quy trình quản lý chuẩn, xuyên suốt mọi hoạt động sản xuấtkinh doanh Đồng thời đầu tư về máy móc, kỹ thuật để nâng cao năng suất và chấtlượng sản phẩm Thay đổi mẫu mã, bao bì, cũng như đa dạng hóa chủng loại, sảnphẩm của công ty để tăng tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củangười tiêu dùng Dựa vào đó, luận văn đưa ra các giải pháp tăng cường quản lý chấtlượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm của Bảo Minh Với sáu giải pháp cơ bảnbao gồm: thứ nhất, Xây dựng một quy trình quản lý chất lượng toàn diện của BảoMinh Cần xây dựng chính sách và lộ trình tiến hành cải tiến cách thức thực hiện,liên tục hoàn thiện hệ thống triển khai theo các triết lý, quan điểm và nguyên tắcTQM Thứ hai, Áp dụng các phương pháp hiện đại trong quản lý chất lượng sảnphẩm của Bảo Minh Một số công cụ như công cụ thống kê (SPC), tiến hành thựchiện 5S một cách triệt để, thực hiện hệ thống quản lý JIT (hệ thống vừa đúng lúc vàquản lý không kho) đồng thời áp dụng các công cụ bảo trì năng suất toàn diệnTPM Thứ ba, Tăng cường sự tham gia của tất cả các thành viên trong mọi hoạtđộng sản xuất kinh doanh của Bảo Minh Đây là vấn đề then chốt, quyết định việcthực hiện TQM có đạt được hay không, tạo sự đồng thuận của toàn thể mọi người,nâng cao ý thức và cải thiện năng suất lao động Thứ tư, Tăng cường quản lý chấtlượng trước quá trình sản xuất sản phẩm của Bảo Minh Bảo Minh cần chủ độngtrong việc tìm kiếm những nhà cung cấp đảm bảo, kiểm soát chặt chẽ nguyên liệuLuận văn thạc sĩ Kinh tế

đầu vào cả nguyên vật liệu chính và nguyên vật liệu phụ cũng như bao bì, tem mác.Cần xây dựng quy trình tìm kiếm nhà cung cấp, kiểm soát nguyên liệu đầu vào, loại

bỏ những thứ không đảm bảo, yêu cầu bồi thường thiệt hại khi có hậu quả do đầuvào không đảm bảo gây ra Thứ năm, Tăng cường quản lý chất lượng trong quátrình sản xuất sản phẩm Cần kiểm tra về tình trạng sức khỏe, vệ sinh của cán bộcông nhân viên trực tiếp sản xuất, nâng cao ý thức của người lao động, tạo sự đồngthuận trong quản lý và thực hiện.Triển khai, phát hiện và loại bỏ sản phẩm lỗi, hỏngtrong từng công đoạn, từng vị trí Thứ sáu, Tăng cường quản lý chất lượng sau quátrình sản xuất sản phẩm Với việc phân phối và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao,cần đòi hỏi ở Bảo Minh một quy trình phân phối linh động, khoa học và hiệu quả,đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Đồng thời thường xuyên trao đổi, tiếp xúc

và tìm hiểu những đánh giá của khách hàng để nắm bắt được những mong muốn,nguyện vọng cũng như định hướng nhu cầu thị trường Đây là mấu chốt quan trọngquyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Chỉ khi sản phẩm của mình

có thể đón đầu được xu hướng và mang tính định hướng tiêu dùng Cuối cùng, luậnvăn đã đưa ra những kiến nghị điều kiện thực hiện Để quản lý chất lượng toàn diệnphát huy được tác dụng Bảo Minh cần hoàn thiện hệ thống tổ chức kinh doanh củađơn vị mình, xây dựng từng bộ phận vững mạnh và tạo điều kiện phối kết hợp giữacác phòng ban để nâng cao hiệu quả công việc Xây dựng bộ máy tinh giản, gọn nhẹnhưng vẫn đáp ứng được mọi yêu cầu quản lý Mặt khác, Bảo Minh cần đầu tư đổimới công nghệ và cơ sở kỹ thuật của công ty Xây dựng, mua sắm những hệ thống,dây truyền sản xuất đồng bộ, tiên tiến Nâng cấp hệ thống phương tiện kiểm tra,đánh giá chất lượng, có phương pháp kiểm soát hàng tồn kho hiệu quả và chính xác.Cùng với đó là nâng cao năng lực, trình độ cán bộ quản lý, công nhân viên toàncông ty Có chính sách khen thưởng, kỷ luật, động viên, khích lệ người lao động.Đồng thời thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao tay nghề côngnhân viên Với lãnh đạo, cần được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ quản lý, địnhhướng tầm nhìn và khả năng lãnh đạo của ban lãnh đạo công ty Mặt khác cần giảmbớt khoảng cách giữa người lãnh đạo với cán bộ công nhân viên trong toàn công ty,Luận văn thạc sĩ Kinh tế

thường xuyên trao đổi, nắm bắt về chủ trương, chính sách cũng như nhu cầu,nguyện vọng của mọi người

Luận văn đã định hướng quản lý chất lượng cho công ty cổ phần bánh mứt kẹoBảo Minh trong giai đoạn tới Phân tích thực trạng và đánh giá những kết quả đạtđược cũng như nêu ra những hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế đó Để từ đóđưa ra cái nhìn chung nhất về quản lý chất lượng của Bảo Minh Chỉ ra những bước

đi cụ thể cho Bảo Minh trong việc thực hiện quản lý chất lượng toàn diện Điểmmới của luận văn là đưa một phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả vào áp dụngtại một doanh nghiệp sản xuất bánh mứt kẹo truyền thống Vì thời gian nghiên cứucòn hạn chế, tầm nhìn và hiểu biết của tác giả chưa sâu nên luận văn còn nhiều thiếusót Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến, chỉ ra những lỗi sai để tác giả hoànthiện luận văn của mình

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng là vấn đề then chốt đối với sự sống còn của bất cứ doanh nghiệpnào Trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, kinh tế vừatrải qua một cuộc khủng hoảng toàn cầu, các nước phát triển đang tìm cách mở rộngthị trường, chính phủ thực hiện nhiều biện pháp kích thích tăng trưởng kinh tế,người tiêu dùng phải thắt chặt chi tiêu Các doanh nghiệp, để có thể thắng thế trongcạnh tranh trong giai đoạn này thì vấn đề quan tâm tới chất lượng là vấn đề cốt lõi

mà doanh nghiệp nào cũng chú trọng Tuy nhiên, quan tâm tới chất lượng không cónghĩa là chỉ quan tâm tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.Trong giai đoạn khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, cạnh tranh giữa các doanhnghiệp ngày càng gay gắt, thị trường nguồn lao động có thâm niên, tay nghề và trithức cao ngày càng lớn, thị hiếu người tiêu dùng ngày càng nâng lên, các sản phẩmthay thế, bổ sung ngày càng nhiều Bởi vậy quan tâm tới chất lượng trong giai đoạnhiện nay phải quan tâm đồng bộ và toàn diện vào mọi mặt của quá trình sản xuấtkinh doanh cả trước, trong và sau quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ Quản lýchất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vàochất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đem lại sự thành côngdài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công

ty và xã hội Bởi vậy, quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý khoahọc, hiệu quả và triệt để giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, pháttriển doanh nghiệp nhanh và bền vững

Được thành lập từ năm 1955, Bảo Minh từ một cơ sở sản xuất nhỏ lẻ đã xâydựng được thương hiệu của mình, với số lượng nhân viên hữu cơ trên 200 lao động,

có nhà máy sản xuất đạt tiêu chuẩn, với máy móc thiết bị tiên tiến Tuy nhiênthương hiệu Bảo Minh vẫn chỉ là một thương hiệu nhỏ trong lĩnh vực kinh doanhbánh mứt kẹo Đi lên từ sản xuất thủ công, nhỏ lẻ, từ đội ngũ lãnh đạo đến các nhânviên chủ chốt đều chưa đáp ứng được sự tiến bộ của kinh tế tri thức Toàn bộ quyLuận văn thạc sĩ Kinh tế

trình từ sản xuất tới kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Bánh Mứt Kẹo Bảo Minhcòn tồn đọng nhiều hạn chế Trong khi đó, cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanhbánh mứt kẹo đang ngày càng khốc liệt Để tồn tại và phát triển đòi hỏi Bảo Minhcần thay đổi trong phương thức quản lý, tổ chức lại toàn bộ hoạt động sản xuất, kinhdoanh của mình Với yêu cầu như trên, phương pháp quản lý chất lượng toàn diện làmột phương pháp phù hợp với Bảo Minh trong giai đoạn này Đây là một phươngpháp quản lý chất lượng mới, tác động tới tất cả các cấp, các bộ phận, các cá nhânthực hiện, đòi hỏi sự phối hợp giữa tất cả các phòng ban liên quan Quản lý chấtlượng toàn diện sẽ giúp cho Bảo Minh có cái nhìn tổng thể về hệ thống kinh doanhcủa mình, để tìm ra những yếu kèm, thay đổi và sửa chữa trong từng cá nhân, bộphận, phòng ban Để thắng thế trong cạnh tranh, phát triển thương hiệu và mở rộngthị trường thì vấn đề áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện trong kinhdoanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh là mộtvấn đề cấp thiết, cần phải nghiên cứu và triển khai toàn diện

2 Tổng quan nghiên cứu

Trong quá trình tìm hiểu về lý luận và thực tiễn, tác giả đã thu thập và tìm hiểu

về các luận văn thạc sỹ cũng như luận án tiến sỹ về phương pháp quản lý chất lượngtoàn diện nói chung và tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh nói riêng, cụ thểnhư sau:

 Về phương pháp quản lý chất lượng toàn diện

 Luận văn cao học của tác giả Lê Thành Nam (2007) đề tài: “Nghiên cứu ápdụng công cụ quản lý chất lượng trong xây dựng hệ thống sản xuất Lean tại Công tyGoldsun” bảo vệ tại ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứu về việc áp dụngcông cụ quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất Lean tại công ty Goldsun

 Luận văn cao học của tác giả Vũ Thị Thanh Hương (2008) Đề tài: “Cải tiếncác qui trình trong hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần Đầu tư và Pháttriển công nghệ FPT” tại trường ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứu về việccải tiến các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần đầu tư

và phát triển công nghệ FPT Luận văn thạc sĩ Kinh tế

 Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Quyên (2008) Đề tài: “Nghiên cứu áp dụngmột số công cụ cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại Ngân hàng Thương mại Cổphần Kỹ Thương Việt Nam” tại trường ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứuviệc áp dụng một số công cụ để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại ngân hàngthương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam.

 Luận văn của tác giả Hoàng Mạnh Dũng (2002) Đề tài: “Hoàn thiện hệ thốngquản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Sau đại học tại Việt Nam” tạitrường ĐH Kinh tế Quốc dân, luận văn nghiên cứu việc hoàn thiện hệ thống quản lýchất lượng nhằm nâng cao chất lượng đào tạo sau đại học tại Việt Nam,

 Về công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

 Luận văn cao học của tác giả Nguyễn Thị Kim Chi (2014) Đề tài: “Hoànthiện kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại công ty cổ phần bánhmứt kẹo Bảo Minh” tại trường Học Viện Tài Chính, luận văn đã nghiên cứu về việchoàn thiện kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại công ty cổ phầnbánh mứt kẹo Bảo Minh

Như vậy, chưa có đề tài trước đó nghiên cứu cụ thể về quản lý chất lượng toàndiện và chưa tìm hiểu sâu trong việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàndiện vào quá trình sản xuất kinh doanh nói chung và kinh doanh sản phẩm bánh mứtkẹo nói riêng Tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh chưa có đề tài nàonghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánhmứt kẹo của công ty

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về quản lý chất lượng toàn diện và thực tế củacông ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh, luận văn đề xuất kiến nghị và giải phápnhằm tăng cường quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanh sản phẩm bánhmứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Từ mục tiêu tổng quan ở trên, luận văn có những nhiệm vụ cụ thể sau đây:

 Hệ thống hóa lý luận về quản lý chất lượng toàn diện trong hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp sản xuất

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

 Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng, tác động đến chất lượngsản phẩm của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh.

 Kiến nghị giải pháp và tăng cường quản lý chất lượng toàn diện trong kinhdoanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu lý luận về quản lý chất lượng toàn diện và thực trạngquản lý chất lượng toàn diện của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Quản lý chất lượng toàn diện với sản phẩm bánh mứt kẹo

- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2010 đến năm 2015 và kiếnnghị đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứuđịnh tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Với các công cụ thu thập số liệu bao gồm xác định các biến số cần nghiên cứunhư doanh thu, chi phí, lợi nhuận, giá trị nhập, xuất, sản lượng, chất lượng, nhu cầuthị trường… để thu thập số liệu, tổng hợp, so sánh, xử lý và phân tích số liệu Đồngthời nhận định tình hính, vấn đề đưa ra những kết luận khoa học, có cơ sở

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng, biểu, sơ

đồ, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu ba chương:

Chương 1: Lý luận chung về quản lý chất lượng toàn diện trong kinh doanhsản phẩm của doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng trong kinh doanh sản phẩm bánhmứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh

Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường quản lý chất lượng toàndiện trong kinh doanh sản phẩm bánh mứt kẹo của công ty cổ phần bánh mứt kẹoBảo Minh

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM

CỦA DOANH NGHIỆP

1.1 Mô hình và các nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện

1.1.1 Khái niệm, vai trò quản lý chất lượng toàn diện

a Khái niệmTheo ISO 9000, Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tậptrung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức,nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợiích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội Quản lý chất lượng toàn diệnđược viết tắt là TQM – Total Quality Management

Ở Việt Nam, nhằm hưởng ứng cuộc vận động lớn về “Thập niên chất lượng”tiến tới sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lườngChất lượng đã khuyến cáo rằng: “Để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng và

hệ thống tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, ở Việt Nam cần thiết phải đưa mô hìnhquản lý TQM vào áp dụng trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng vàvượt qua hàng rào TBT” đồng thời thành lập ban chuyên ngành quản lý chất lượngtoàn diện (Ban TQM – VN) theo quyết định số 115/TĐC-QĐ

b.Vai trò

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện là một trong những công cụ quan trọnggiúp các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong thương mại thếgiới Nhiều công ty đã áp dụng phương pháp này và trờ thành ngôn ngữ chung tronglĩnh vực quản lý chất lượng Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này là mộttrong những điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực vàthế giới Sau quyết định 115/TĐC-QĐ, hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhấttháng 8 năm 1995 và lần 2 năm 1997, phong trào TQM đã bắt đầu được khởi động.Nhà nước công bố giải thưởng chất lượng hàng năm để khuyến khích các hoạt độngquản lý và nâng cao chất lượng

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

1.1.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện

Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phốihợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuậnlợi cho các hoạt động tổ, nhóm Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham giacủa lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian Công tác tổ chức phải nhằm phân côngtrách nhiệm một cách rành mạch Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới,với những đặc điểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước đây

Để thực hiện tốt TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người đúng chỗ vàphân định rạch ròi trách nhiệm của ai, đối với việc gì Vì thế, trong TQM việcquản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các nhàquản lý chủ yếu trong doanh nghiệp Những người này lập thành phòng đảm bảochất lượng (QA: Quality Assurance) dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấpcao nhất (CEO: Chief Excutive Officer) của doanh nghiệp để thực hiện việcphòng ngừa bằng quản lý chứ không dành nhiều thời gian cho việc thanh tra, sửasai Cấp lãnh đạo trực tiếp của phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phảiđảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá vỡ Mặt khác, công việc tổ chứcxây dựng một hệ thống TQM còn bao hàm việc phân công trách nhiệm để tiêuchuẩn hóa công việc cụ thể, chất lượng của từng bộ phận sản phẩm và sản phẩm

ở mỗi công đoạn

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Bảng 1.1 Bảng so sánh hai mô hình quản lý kiểu cũ và kiểu TQM

Cơ cấu quản lý

Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho các nhà quản lý cấp cao (quyền lực tập trung)

Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin và chia xẻ quyền uy (uỷ quyền)

Kiểm tra - Kiểm sóat

Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm soát nhân viên

Nhân viên làm việc trong các đội tự quản, tự kiểm soát

Thông tin

Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho mình

và chỉ thông báo các thông tin cần thiết

Nhà quản lý chia sẻ mọi thông tin vớinhân viên một cách công khai

Phương châm hoạt động

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Mô hình quản lý cũ và mô hình quản lý mới là hai mô hình quản lý khác nhau

và có sự khác biệt rõ rệt trong mọi yếu tố quản lý Mô hình cũ là mô hình cổ điển,thực hiện theo cơ chế quan liêu, mệnh lệnh, không có tính linh hoạt và có tính cánhân sâu sắc Còn mô hình quản lý mới tiếp cận vấn đề theo hướng năng động, tất

cả vì một tập thể vững mạnh, mọi người đều ý thức vị trí và vai trò của mình trong

hệ thống mà phấn đấu làm tốt vì một tập thể vững mạnh Điều này giúp cho cá nhânnâng cao trách nhiệm của mình trong công việc và giúp nâng cao hiệu quả làm việcLuận văn thạc sĩ Kinh tế

của từng cá nhân và cả tập thể Để thành công cần phải có các biện pháp khuyếnkhích sự tham gia của các nhân viên Vì vậy, mô hình quản lý theo lối mệnh lệnhkhông phát huy được tác dụng, thay vào đó là một hệ thống trong đó viêc đào tạo,hướng dẫn và ủy quyền thực sự sẽ giúp cho bản thân người nhân viên có khả năng

tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của họ Trong môi trường cạnh tranh khốc liệtnhư hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải bỏ mô hình quản lý kiểu cũ, áp dụng

mô hình quản lý kiểu TQM để nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệpmình và giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển

1.1.3 Nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện

Để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng cần thực hiện một số nguyên tắc cơbản sau:

Thứ nhất, Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện phải ngăn ngừa sự xuất hiện

của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu Sử dụng các kỹ thuật thống

kê, các kỹ năng của quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuấthiện các khuyết tật ngay trong hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cungứng các dịch vụ khác liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng

Thứ hai, Triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng một cách toàn diện.

Để thực thi hệ thống quản lý chất lượng toàn diện cần phải phát triển một cách đồng

bộ và thống nhất năng lực của các thành viên thông qua đào tạo, huấn luyện vàchuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ Với mục tiêu chủ yếu của TQM là cải tiếnnâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng, sự sáng tạo của toàn thể nhânlực trong công ty Bởi vậy, để thực hiện TQM doanh nghiệp cần xây dựng một môitrường làm việc tích cực, trong đó các nhóm, các tổ, các nhân viên được đào tạo đa

kỹ năng, có khả năng tự quản lý công việc của mình Đặc biệt, mỗi cá nhân, bộphận phải liên tục hoàn thiện bản thân, các thao tác thực hiện, nâng cao tinh thầntrách nhiệm để hiệu quả công việc đạt mức cao nhất có thể Đồng thời cải tiến liêntục quy trình công nghệ, phương thức sản xuất để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thịtrường và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Thứ ba, Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA) Cụ

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

thể vòng tròn Deming bao gồm các khâu trong sản xuất bao gồm Plan – lập kếhoạch, Do – thực hiện, Check – kiểm tra, và Action – hoạt động Đầu tiên, để đạtđược hiệu quả cần xây dựng một kế hoạch khả thi, kế hoạch là khâu quan trọngnhất, quyết định nên sự thành bại của cả quá trình Kế hoạch phải được xây dựngdựa trên chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp Nếu kếhoạch được xây dựng tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng và đạt hiệu quả cao, đồngthời khi xây dựng kế hoạch cần dự báo các rủi ro sảy ra để xây dựng các biện phápphòng ngừa hiệu quả Tiếp đến là khâu thực hiện Muốn kế hoạch được thực hiệntốt thì người thực hiện phải hiểu rõ về yêu cầu của từng công việc, cách thức thựchiện và thời gian hoàn thành cụ thể Để làm được điều này thì cần phải tổ chức tậphuấn, hướng dẫn chi tiết cho từng bộ phận, phòng ban trước khi đưa kế hoạch vàothực hiện Đồng thời yêu cầu từng người thực hiện phải nghiêm túc thực hiện vàloại bỏ những lỗi sai ngay trong khâu thực hiện của chính mình, điều đó góp phầngiảm thiếu tối đa sự sai sót tổng thể sau này Sau khi khâu thực hiện hoàn thành vẫncần một bộ phận kiểm tra lại giữa sản phẩm hiện thực và sản phẩm tiêu chuẩn Bêncạnh đó cần nhìn nhận lại kế hoạch ban đầu xây dựng đã phù hợp hay chưa, đã đượcthực hiện nghiêm túc chưa, sự sai lệch giữa kế hoạch và thực hiện do những nguyênnhân nào Việc kiểm tra lại cũng được thực hiện ở tất cả các khâu, trước tiên là khâulập kế hoạch, sau đó đến chính người thực hiện ở các bộ phận, tiếp đến là ngườihoàn thiện, lắp ghép sản phẩm cuối cùng và trước khi đưa sản phẩm ra thị trườngcần kiểm tra lại lần cuối Bên cạnh đó, người thực hiện khi phát hiện các lỗi donguyên nhân khách quan phải đưa ra cho tất cả mọi người biết và thảo luận đưa ranhững biện pháp khắc phục để công việc được hoàn chỉnh nhất Cuối cùng là hoạtđộng khắc phục và phòng ngừa sau khi đã tìm ra những trục trặc, sai sót, đề ra biệnpháp giải quyết và phòng ngừa sự tái diễn Qua đó quay trở về điều chỉnh kế hoạchban đầu, để kế hoạch ban đầu được hoàn chỉnh và tiếp đó là các khâu tiếp theo đượchoàn chỉnh Vòng tròn PDCA phải luôn được thực hiện liên tục và liên tục cải tiến

để phù hợp với thị trường

Thứ tư, Sử dụng các công cụ thống kế để cải tiến chất lượng Hầu hết các doanh

nghiệp đều có bộ phận KCS để kiểm tra loại bỏ những sản phẩm không đạt chất lượng,tuy nhiên điều này làm cho chất lượng sản xuất ra không được đảm bảo Theo nguyênLuận văn thạc sĩ Kinh tế

tắc của quản lý chất lượng toàn diện cần người sản xuất phải tự kiểm soát công việccủa mình Cụ thể là dùng các công cụ thống kê để thực hiện chi tiết như sau:

Bảng 1.2 Bảng liệt kê các công cụ thống kê áp dụng trong TQM

1 Phiếu kiểm tra

Các hạng mục cần kiểm tra được đưa lên bảng dữ liệu và các dữ liệu

có thể Được lấy một cách dễ dàng

mà không bị bỏ sót - Thực hiện phân tích xác nhận

- Các cột chỉ các hạng mục kiểm tra và đánh giá để làm

rõ thông tin cần thiết - Làm

rõ các hạng mục và phương pháp kiểm tra - Các hạng mục kiểm tra và các công việc kiểm tra sẽ tốt hơn

2 Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto có thể thấy được:

+ vấn đề nào quan trọng nhất

+Hạng mục nào quan trọng nhất +Biện pháp nào quan trọng nhất

Biểu đồ Pareto là một đồ thị dạng cột kết hợp với đồ thị dường thẳng Phân loại dữ liệu trong các hạng mục và sắp xếp lại theo độ lớn vẽ đồ thị cột trước sau đó vẽ đường cong tần suất tích luỹ

3

Biểu đồ nguyên nhân và kết quả (biểu đồ xương

cá, biểu đồ Ishikawa)

Là biểu đồ mô tả đặc tính chất lượng có mối quan hệ giưa các đặc tính (kết quả) với các nhân tố và có thể chọn được những nhân tố quan trọng

Đầu tiên là vẽ các xương nhỏ cho tới các nhân tố sẽ trở thành các biện pháp

4

Biểu đồ phân bố Biểu đồ này cho thấy các đặc tính

và các nhân tố biến động do sự biến động của các dữ liệu.

Đây là một phần của đồ thị hình cột Phân loại dữ liệu khoảng thành một khoảng và quan xát tần suất của dữ liệu

5

Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ này cho thấy những thay đổi theo thời gián để biết được xu

hướng và tình trạng của quá trình

Dữ liệu chính xác sẽ cho thấy toàn

bộ quá trình một cách nhanh chóng

và chính xác

Biểu đồ kiểm soát là một phần của đồ thị mô tả dữ liệu liên tục trong một khoảng thời gian (Hàng ngày hàng giờ)

6 Biểu đồ phân tán Mô tả mối liên quan giữa hai đặc tính hay hai nhân tố

Cặp dữ liệu X, Y nhằm để nghiên cứu mối liên hệ tương quan

7

Sự phân vùng Phân dữ liệu thành thành các nhóm

bằng cách nào đó để có thể tiến hành phân tích

Phân vùng hiệu quả để phân loại nguyên nhân làm dữ liệu biến động

Phân vùng có thể áp dụng cho 6 công cụ trên

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Trong mỗi bộ phận đều có người ghi chép và lưu trữ các thông tin trong quátrình làm việc để đánh giá hiệu quả công việc cũng như phục vụ cho công tác kiểmLuận văn thạc sĩ Kinh tế

tra, quản lý Việc sử dụng các bản ghi chép đó, tập hợp lại và áp dụng các công cụthống kê phù hợp, sẽ giúp ban lãnh đạo đơn vị có cái nhìn nhận tổng thể, có thể sosánh được giữa các đơn vị và nắm bắt được tình hình hoạt động của từng bộ phận.Việc áp dụng các công cụ thống kê này sẽ là một công cụ quản lý hiệu quả cho nhàquản trị, từ đó đưa ra được cách thức khắc phục được tình trạng hiện tại còn yếukém hay phát huy và biểu dương các thành tích tốt.

1.1.4 Thiêt lập hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ở doanh nghiệp

1.1.4.1 Am hiểu, cam kết chất lượng

Giai đoạn am hiểu và cam kết là nền tảng của toàn bộ kết cấu của hệ thốngTQM, trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam kết của các nhà quản lý cấp cao Trướctiên cần sự am hiểu về hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và cam kết áp dụngphương pháp này vào doanh nghiệp mình là một yếu tố then chốt đối với sự thànhcông hay thất bại khi áp dụng TQM đối với doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp,đây cũng chính là bước đầu tiên, căn bản để thực thi các chương trình quản lý chấtlượng, dù dưới bất kỳ mô hình nào Thực tế, có nhiều tổ chức đã xem nhẹ và bỏ quabước này trong khi đó sự am hiểu một cách khoa học, hệ thống về chất lượng đòihỏi một cách tiếp cận mới về cung cách quản lý và những kỹ năng thúc đẩy nhânviên mới có thể tạo được cơ sở cho việc thực thi các hoạt động về chất lượng Sự

am hiểu phải được thể hiện bằng các mục tiêu, chính sách và chiến lược đối với sựcam kết quyết tâm thực hiện của các cấp lãnh đạo Cần phải có một chiến lược thựchiện TQM bằng cách tận dụng các kỹ năng và tài sáng tạo của toàn thể nhân viênvới trọng tâm là cải tiến liên tục các quá trình, thao tác để thực hiện các mục tiêuchiến lược của doanh nghiệp và cung cấp sự thỏa mãn khách hàng

Muốn áp dụng TQM một cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đúngđắn, am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc, kỹ thuậtquản lý Cần xác định rõ mục tiêu, vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp, cácphương pháp quản lý, kiểm tra, kiểm soát được áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánhgiá chất lượng Sự am hiểu đó cũng phải được mở rộng ra khắp tổ chức bằng cácbiện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm của từngLuận văn thạc sĩ Kinh tế

người về chất lượng TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người trongdoanh nghiệp am hiểu và có những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất

là sự thông hiểu của Ban lãnh đạo trong doanh nghiệp Với sự am hiểu của ban lãnhđạo sẽ là kim chỉ nam dẫn đương cho mọi hoạt động, triển khai áp dụng TQM saunày Tuy nhiên, có sự am hiểu thôi vẫn chưa đủ những yếu tố làm nên sức mạnh vềchất lượng, mà cần thiết phải có một sự cam kết bền bỉ, quyết tâm theo đuổi cácchương trình, mục tiêu về chất lượng và mỗi cấp quản lý cần có một mức độ camkết khác nhau

a Cam kết của lãnh đạo cấp cao

Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ramôi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiệnmối quan tâm và trách nhiệm của ban lãnh đạo đối với các hoạt động chất lượng.Được sự đồng thuận của ban lãnh đạo sẽ là tiền đề và thuận lợi cho quá trình ápdụng TQM sau này Từ đó tạo động lực khuyến khích mọi thành viên tham gia tíchcực vào các chương trình chất lượng Sự cam kết này cần được thể hiện thông quacác chính sách chất lượng của doanh nghiệp Doanh nghiệp không thể áp dụng đượcTQM nếu thiếu sự quan tâm và cam kết của ban lãnh đạo, họ cần phải am hiểu vềchất lượng, quản lý chất lượng và quyết tâm thực hiện các mục tiêu, chính sách chấtlượng đã vạch ra Đồng thời ban lãnh đạo cần kiên trì thực hiện và quyết tâm theođuổi mục tiêu tới cuối cùng, bởi quá trình thực hiện TQM là một quá trình tươngđối dài và khó xác định rõ ràng thành quả đạt được

b Cam kết của quản trị cấp trung gian

Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng)nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các

bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc và ngang trong tổchức, là cầu nối giữa việc thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và ngườithừa hành Quản trị cấp trung gian là người trực tiếp triển khai các hoạt động trongcam kết của ban lãnh đạo, quyết định sự vận hành đúng hay sai trong vấn đề ápdụng TQM Sự cam kết của các quản trị cấp trung gian là chất xúc tác quan trọngLuận văn thạc sĩ Kinh tế

trong các hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Trong điều kiện củachúng ta hiện nay, khi trình độ của công nhân còn nhiều hạn chế thì vai trò của cáccán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng Nhiệm vụ của họ không chỉ làkiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề và hướngdẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp Họ cần được sự ủy quyềncủa Giám đốc để chủ động giải quyết những vấn đề nảy sinh trong sản xuất Chính

vì vậy sự cam kết của họ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các nhómchất lượng trong phân xưởng

c Cam kết của các thành viên Đây là lực lượng chủ yếu của các hoạt động chất lượng Kết quả hoạt động củaTQM phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các thành viên ở các phòng ban, phânxưởng trong doanh nghiệp Việc triển khai TQM hiệu quả hay không phụ thuộc vào

sự góp sức của từng thành viên trong đơn vị Trong quá trình thực hiện, mỗi thànhviên là một mắt xích trong cả hệ thống, sự cam kết của mỗi thành viên sẽ là yếu tốtác động quan trọng đến sự thay đổi nhận thức cũng như thay đổi cách thức thựchiện để đạt đến thành công Nếu người lao động không cam kết đảm bảo chất lượng

ở từng công việc thì mọi cố gắng của các cấp quản lý đều không thể đạt được kếtquả mong muốn Tất cả các bản cam kết phải được lập một cách tự nguyện, côngkhai và lưu giữ trong hồ sơ chất lượng

1.1.4.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm

Để đảm bảo việc thực thi, TQM đòi hỏi phải có một mô hình quản lý theochức năng chéo Các hoạt động của các bộ phận chức năng trong tổ chức phải vượt

ra khỏi các công đoạn, các chức năng để vươn tới toàn bộ quá trình nhằm mục đíchkhai thác được sức mạnh tổng hợp của các phòng ban, thông qua đó triển khai kếhoạch, phối hợp đồng bộ và hiệu quả Căn cứ vào mục tiêu, chính sách, việc phâncông trách nhiệm phải rõ ràng trong cơ cấu ban lảnh đạo và các bộ phận chức năng

để đảm bảo mọi khâu trong hoạt đông chất lượng luôn thông suốt theo các cấp bậc

cụ thể

a Điều hành cấp cao Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Tuy không trực tiếp sản xuất, nhưng đây là bộ phận quyết định hiệu quả hoạtđộng của cả hệ thống Có thể xem đây là giám đốc phụ trách chung về chất lượng,ngang quyền với giám đốc phụ trách các khâu khác như giám đốc Marketing, sảnxuất Cấp quản lý ở khâu này thuộc phòng đảm bảo chất lượng phải nhận tráchnhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch đường lối chất lượng đến mọi người, ngay cảnhững người thuộc cấp cao nhất của tổ chức Những người thuộc ban điều hành caocấp là những người am hiểu rõ về hệ thống TQM, nắm rõ về điều kiện áp dụng,cách thức tiến hành và các công đoạn thực hiện Ban điều hành cao cấp được ủyquyền triển khai và lập kê hoạch cũng như lộ trình thực hiện TQM một cách chi tiết,khoa học và hợp lý Đồng thời có nhiệm vụ chỉ đạo thực hiện, tạo môi trường và tạođộng lực cho các cấp, các bộ phận, các thành viên thực hiện theo Đồng thời làngười cổ vũ, động viên cũng như rút kinh nghiệm sau mỗi bước thực hiện để hoànthiện quy trình cũng như đảm bảo lộ trình áp dụng

b Cấp giám sát thực hiện

Là những người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hiện hoạt động chấtlượng của tổ chức hay còn gọi là quan sát viên thực tế tại chỗ Họ có điều kiện nắmvững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của cả hai bên cung ứng vàkhách hàng, từ đó có báo cáo cho cấp điều hành có biện pháp xử lý, điều chỉnh kịpthời, hợp lý Cấp quản lý này có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phươngpháp và thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngănchặn Phổ biến các chủ trương, cách thức thực hiện mà ban điều hành cao cấp đãtriển khai cho các thành viên tham gia hiểu rõ và thực hiện Để thực hiện tốt vai tròcủa mình, những thành viên phụ trách phòng đảm bảo chất lượng phải thực sự nắmvững những hoạt động then chốt của mỗi nhóm trong toàn công ty, hiểu rõ Ai? Làmgì? Làm thế nào? Làm ở đâu? theo những chức năng tiêu biểu như sản xuất, vậnchuyển, lưu kho hàng hóa, kinh doanh, các hoạt động dịch vụ… để từ đó có thểquản lý, thanh tra và phân tích những vấn đề tồn đọng và tiềm ẩn

c Đối với các thành viên trong hệ thốngTrọng tâm của TQM là sự phát triển, vận động tham gia và gây dựng lòng tin,Luận văn thạc sĩ Kinh tế

gắn bó, khuyến khích óc sáng tạo cho nhân viên TQM đòi hỏi sự ủy quyền chonhân viên kết hợp với một hệ thống thiết kế tốt và công nghệ phù hợp Chính vì vậy,

để tiến hành TQM cần thiết phải có một chiến lược dài hạn, cụ thể đối với conngười thông qua đào tạo, huấn luyện, ủy quyền, khuyến khích trên căn bản một sựgiáo dục thường xuyên và tinh thần trách nhiệm, ý thức cộng đồng Các thành viêntrong hệ thống phải hiểu rõ vai trò của mình dưới 3 góc độ:

- Khách hàng: người tiếp nhận, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

- Người sản xuất: Biến đầu vào thành sản phẩm

- Người cung ứng: Cung cấp sản phẩm cho công đoạn tiếp theoCác thành viên trong hệ thống có vai trò và nhiệm vụ khác nhau Ý thứcđược vai trò của mình, các thành viên sẽ có cách cư xử cũng như phản ứng khácnhau trong các trường hợp khác nhau

Vì vậy, các thành viên trong hệ thống cần phải hiểu rõ họ:

- Phải làm gì? Cần phải nhận được bao nhiêu sản phẩm với yêu cầu ra sao ?

- Đang làm gì? Làm thế nào để hoàn chỉnh sản phẩm của khâu trước?

- Có khả năng điều chỉnh, cải tiến công việc đang làm theo mong muốn củamình không? Nhằm đảm bảo chất lượng với khâu kế tiếp

Chính vì vậy khi hoạch định và phân công trách nhiệm cần phải tiêuchuẩn hóa công việc, nêu rõ trách nhiệm liên đới giữa các công việc liên tụcnhau trong quá trình Trách nhiệm về chất lượng có thể được cụ thể hóa bằngcác công việc sau:

- Theo dõi các thủ tục đã được thỏa thuận và viết thành văn bản

- Sử dụng vật tư, thiết bị một cách đúng đắn như đã chỉ dẫn

- Lưu ý các cấp lãnh đạo về những vấn đề chất lượng và có thể báo cáo vềmọi sai hỏng, lãng phí trong sản xuất

- Tham gia đóng góp các ý kiến cải tiến chất lượng, khắc phục các trục trặcảnh hưởng tới chất lượng công việc

- Giúp huấn luyện các nhân viên mới và đặc biệt nêu gương tốt

- Có tinh thần hợp tác nhóm, chủ động tích cực tham gia vào các nhóm, độiLuận văn thạc sĩ Kinh tế

cải tiến chất lượng

Trong toàn bộ chương trình TQM, mỗi chức năng, nhiệm vụ phải được xâydựng một cách rõ ràng và phải được thể hiện trên các văn bản xác định rõ mục tiêucủa các hoạt động của hệ thống chất lượng Mỗi chức năng phải được khuyếnkhích và được cung cấp đủ công cụ và trách nhiệm cũng như quyền hạn để quản lýchất lượng

1.1.4.3 Đo lường chất lượng

Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượngnhững cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng trong hệ thống Nếu chú ý đến chỉtiêu chi phí và hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu tiên có thể thu được đó là sựgiảm chi phí cho chất lượng Theo thống kê, chi phí này chiếm khoảng 10% doanhthu bán hàng, làm giảm đi hiệu quả hoạt động của công ty Muốn tránh các chi phíkiểu này, ta phải thực hiện các việc sau :

Ban quản trị phải tìm ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng xuyên suốt toàn bộcông đoạn sản xuất, lưu thông của tổ chức

Tuyên truyền, thông báo những chi phí không chất lượng cho mọi người, làmcho mọi người nhận thức được đó là điều gây nên sự sụt giảm khả năng cạnh tranhcũng như uy tín của tổ chức, từ đó khuyến khích mọi người cam kết hợp tác nhómgiữa các phòng ban với phòng đảm bảo chất lượng nhằm thiết kế và thực hiện mộtmạng lưới để nhận dạng, báo cáo và phân tích các chi phí đó nhằm tìm kiếm nhữnggiải pháp giảm thiểu Huấn luyện cho mọi người kỹ năng tính giá chất lượng vớitinh thần chất lượng bao giờ cũng đi đôi với chi phí của nó Việc giảm chi phí chấtlượng không thể do cơ quan quản lý ra lệnh mà cần tiến hành thông qua các quátrình quản lý chất lượng đồng bộ, với sự hiểu biết và ý thức của mọi thành viêntrong doanh nghiệp

Ở nước ta hiện nay, các loại chi phí này chưa được tính đúng, tính đủ thànhmột thành phần riêng trong toàn bộ những chi phí của doanh nghiệp Điều này làmcho doanh nghiệp không thấy được rõ những tổn thất kinh tế do chất lượng sảnphẩm, dịch vụ kém gây ra Chính vì thế mà vấn đề chất lượng không được quan tâmLuận văn thạc sĩ Kinh tế

đúng mức Để có thể thu hút sự quan tâm và cam kết chất lượng, cần thiết phải cócác phương thức hạch toán riêng cho loại chi phí này Việc xác định đúng và đủ cácloại chi phí này sẽ tạo nên sự chú ý đến chất lượng của mọi thành viên trong doanhnghiệp, đặc biệt là sự quan tâm của lãnh đạo về trách nhiệm của họ trong chươngtrình cải tiến chất lượng, hạ thấp chi phí để cạnh tranh Việc đo lường chất lượngtrong các xí nghiệp cần thiết phải được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ sau : (1) Doanh nghiệp trước hết cần xác định sự cam kết và quyết tâm của banlãnh đạo là phải kiểm soát, nắm rõ mọi chi phí liên quan đến chất lượng, cần phânphối một cách hợp lý các khoản đầu tư cho chất lượng (chi phí phòng ngừa, kiểmtra), trên cơ sở đó chỉ đạo các hoạt động theo dõi, giám sát chặt chẽ

(2) Cần xây dựng một hệ thống kế toán giá thành nhằm theo dõi, nhận dạng

và phân tích những chi phí liên quan đến chất lượng trong toàn bộ doanh nghiệp (kể

cả các bộ phận phi sản xuất, dịch vụ)

(3) Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi các loại chi phí liên quan đến chấtlượng (các báo cáo về lao động, sử dụng trang thiết bị, các báo cáo về chi phí sảnxuất, chi phí sửa chữa, phế liệu, phế phẩm, các chi phí thử nghiệm sản phẩm, cácchi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng)

(4) Cần thiết phải cử ra một nhóm quản lý chi phí chất lượng chịu tráchnhiệm chỉ đạo, phối hợp những hoạt động của hệ thống theo dõi quản lý chi phí chấtlượng một cách đồng bộ trong doanh nghiệp

(5) Đưa việc tính giá thành vào các chương trình huấn luyện về chất lượngtrong doanh nghiệp Làm cho các thành viên trong doanh nghiệp đều hiểu đượcnhững mối liên quan giữa chất lượng công việc cụ thể của họ đến những vấn đề tàichính chung của đơn vị, cũng như những lợi ích thiết thực của bản thân họ nếu giácủa chất lượng được giảm thiểu Điều này sẽ kích thích họ quan tâm hơn đến chấtlượng công việc của mình

(6) Tuyên truyền trong doanh nghiệp những cuộc vận động, giáo dục ý thứccủa mọi người về chi phí chất lượng, trình bày các mục chi phí chất lượng liên quanđến công việc một cách dễ hiểu, giúp cho mọi người trong doanh nghiệp nhận thứcLuận văn thạc sĩ Kinh tế

Tóm lại, xác định được các chi phí chất lượng ta mới có thể đánh giá đượchiệu quả kinh tế của các hoạt động cải tiến chất lượng Đây là một trong nhữngđộng lực thúc đẩy các cố gắng về chất lượng trong các doanh nghiệp Đây cũng làthước đo căn bản trình độ quản lý và tính hiệu quả của TQM Chi phí chất lượngcũng như tất cả các loại chi phí khác trong doanh nghiệp, cần phải được kiểm soát,theo dõi và điều chỉnh Chất lượng công việc quyết định chi phí và lợi nhuận làthước đo của chất lượng

1.1.4.4 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mụctiêu của doanh nghiệp trong từng thời kỳ Công tác hoạch định chất lượng là mộtchức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đã được vạch ra, baogồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như các yêu cầu vềviệc áp dụng các yếu tố của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Công tác hoạch định chấtlượng trong doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới các vấn đề chủ yếu sau:

a Lập kế hoạch cho sản phẩm

Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất, cần thiết phải xác định, phânloại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng, các yêu cầu kỹthuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng, bằng các sơ đồ, hình

vẽ, kích thước, cũng như các hướng dẫn, những điều bắt buộc phải thực hiện nhằmLuận văn thạc sĩ Kinh tế

thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong cũng như bên ngoài Các yêu cầu vềnguyên vật liệu được cung cấp, thời hạn hoàn thành hợp đồng.v.v Cần có một hệthống văn bản ghi rõ các thủ tục liên quan đến việc lấy mẫu kiểm tra (số lượng mẫutrong lô hàng, cách thức lấy mẫu, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá chấtlượng, các mức độ kiểm tra.v.v.) để đảm bảo và duy trì chất lượng Trong doanhnghiệp cần phải xây dựng cơ cấu mặt hàng theo các cấp chất lượng cho từng loại thịtrường để có chính sách đầu tư thích hợp

b Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp

Để có thể quản lý, tác động vào qui trình, người ta phải lập kế hoạch tỉ mỉ mọicông việc liên quan đến từng chức năng, nhiệm vụ dựa trên hoạt động thực tế của hệthống Thông thường doanh nghiệp phải lập sơ đồ khối và lưu đồ để mô tả toàn diện

về những công việc cần phải quản lý Thông qua sơ đồ mọi thành viên trong tổ chứchiểu rõ vai trò, vị trí và mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận, phòng ban chứcnăng trong toàn hệ thống chất lượng của doanh nghiệp và trên cơ sơ đồ tổ chức, bốtrí, hợp lý hóa các bước cần thiết cho việc phối hợp đồng bộ các chức năng của hệthống Trong sản xuất, việc xây dựng các sơ đồ với sự tham gia của mọi thành viêntrong dây chuyền sẽ giúp hình thành và phát triển hoạt động đồng đội, tạo điều kiện

để cải tiến qui trình, nâng cao chất lượng công việc Việc xây dựng sơ đồ để quản lý

có thể sử dụng cho các yếu tố của sản xuất như:

Con người: diễn tả bằng hình ảnh những việc con người đã, đang làm trong hệthống và tùy theo đặc điểm của công việc có thể thiết lập sơ đồ một cách cụ thể như

mô tả các bước thực hiện việc cung cấp một dịch vụ, một qui trình sản xuất

Vật liệu: Mô tả qui trình của việc tổ chức cung ứng và xử lý nguyên vật liệuđược tiến hành như thế nào (lựa chọn nhà cung ứng, mua, vận chuyển, lưu trữ,bảo quản)

Thiết bị: Mô tả qui trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng máy móc được phâncông thực hiện như thế nào, việc bố trí mặt bằng, phối hợp với các bộ phận khác rasao.v.v

Thông tin: Mô tả dòng chuyển động của hệ thống thông tin, truyền thông và

hồ sơ tài liệu về chất lượng được vận hành như thế nào (xuất phát từ đâu, cần thiếtLuận văn thạc sĩ Kinh tế

đi đến đâu, phản hồi như thế nào)

c Lập các kế hoạch, phương án và đề ra những qui trình cải tiến chất lượng Chương trình cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải hướng vàocác mục tiêu sau :

 Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý chất lượng

 Cải tiến các qui trình sản xuất, máy móc, thiết bị và công nghệ

 Cải tiến chất lượng công việc trong toàn doanh nghiệpTóm lại, lập kế hoạch là một chức năng quan trọng trong TQM Kế hoạch chấtlượng phải bao trùm lên mọi hoạt động, phải phù hợp với mục tiêu và chính sáchcủa doanh nghiệp Các kế hoạch càng chi tiết và được thẩm định thì khả năng thựchiện càng có hiệu quả Bên cạnh đó cần xây dựng một hệ thống cảnh báo cũng như

dự phòng cho các trường hợp không theo kế hoạch, dự trù các tình huống ngoài dựkiến và dự trù phương án xử lý khẩn cấp khi gặp trục trặc trong quá trình thực hiện.Cần tiến hành kiểm duyệt cụ thể và lường trước những vấn đề có khả năng phát sinh

để đảm bảo quy trình hoàn chỉnh và khả thi nhất

1.1.4.5 Thiết kế chất lượng

Thiết kế chất lượng là một công việc quan trọng, nó không chỉ là những hoạtđộng thiết kế sản phẩm, dịch vụ một cách đơn thuần, mà còn là việc thiết kế, tổchức một quá trình nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Việc tổ chức thiết

kế chính xác, khoa học dựa vào các thông tin bên trong, bên ngoài và khả năng củadoanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn đối với kết quả các hoạt động quản lý và cải tiếnnâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm Thiết kế chất lượng là mộttrong những khâu then chốt trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, nó bao gồmcác hoạt động chủ yếu sau :

(1) Nghiên cứu: Nghiên cứu thị trường, tìm ra những kỹ thuật, phương pháp,thông tin hoặc các hệ thống và các sản phẩm mới nhằm nâng cao năng suất, chấtlượng và thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

(2) Phát triển: Nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn đề kỹ thuật, cácphương pháp hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiệm và sửLuận văn thạc sĩ Kinh tế

dụng hiệu quả những nguồn lực của doanh nghiệp

(3) Thiết kế: Thể hiện cho được những yêu cầu của khách hàng theo mộthình thức thích hợp với những điều kiện tác nghiệp, sản xuất theo những đặc điểmkhi khai thác và sử dụng sản phẩm cần đến Từ những nhu cầu của khách hàng, xâydựng các tiêu chuẩn kỹ thuật, các qui cách cụ thể cho từng sản phẩm, dịch vụ Côngviệc thiết kế cần phải được tổ chức và quản lý cẩn thận Quá trình thiết kế chấtlượng đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn và một sự am hiểu sâu sắc về qui trình,sản phẩm Chất lượng khâu thiết kế sẽ quyết định chất lượng sản phẩm, năng suất

và giá thành của các sản phẩm, dịch vụ cuối cùng

(4) Thẩm định thiết kế : Là hoạt động nhằm xác định để đảm bảo rằng quátrình thiết kế có thể đạt được các mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất Các kỹ thuậtphân tích giá trị, độ tin cậy, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá được ghi thànhbiên bản và đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng Mặt khác để thẩm định các thiết kế,doanh nghiệp có thể tiến hành sản xuất thử và đưa sản phẩm mẫu ra thăm dò thịtrương, thông qua đó tiếp nhận các nhu cầu cũng như thị hiếu khách hàng để thayđổi và chỉnh sửa các thiết kế cho phù hợp nhất

1.1.4.6 Xây dựng hệ thống chất lượng

Trong TQM, hệ thống chất lượng phải mô tả được những thủ tục cần thiết,chính xác nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng Toàn bộ các thủ tục trong hệthống chất lượng phải được thể hiện trong “Sổ tay chất lượng” của đơn vị Việc xâydựng “Sổ tay chất lượng” là một công việc quan trọng để theo dõi các hoạt độngliên quan đến chất lượng Hệ thống chất lượng, phải được viết ra, bao gồm một tàiliệu hướng dẫn quản lý chất lượng làm tài liệu ở mức cao nhất, sau đó được cậpnhật và cuối cùng là các thủ tục chi tiết Nhờ có hệ thống chất lượng được hồ sơhóa, mỗi khâu trong hoạt động của doanh nghiệp đều đảm bảo được thực hiện mộtcách khoa học và hệ thống Kết quả sẽ làm tăng hiệu quả của việc thực hiện phươngchâm làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, tránh những sai lệch trong việc thực hiện hợpđồng, giảm lãng phí tới mức thấp nhất Tuy nhiên, hệ thống chất lượng tự nó cũng

sẽ không mang lại lợi ích gì nếu không có sự tham gia của tất cả mọi thành viêntrong tổ chức một cách tự nguyện và tích cực Để thành công, hệ thống chất lượngLuận văn thạc sĩ Kinh tế

cần phải được xây dựng tỉ mỉ, chính xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động

cụ thể của từng doanh nghiệp, phù hợp với môi trường, đồng thời phải phối hợpđồng bộ với các hệ thống đã và sẽ có trong doanh nghiệp Mặt khác, nó phải đượcxây dựng với sự tham gia của các thành viên để mọi người có thể hiểu rõ về hệthống chất lượng trong doanh nghiệp.Trong các thủ tục để xây dựng hệ thống chấtlượng doanh nghiệp cần chú ý các điểm sau :

(1) Phải xây dựng hệ thống hồ sơ, tài liệu về chất lượng và chuẩn bị những

kế hoạch về chất lượng

(2) Xác định trong mọi lĩnh vực những phương tiện cần thiết để đạt chấtlượng mong muốn

(3) Phải có hệ thống đo lường chất lượng

(4) Phải xác định được những đặc trưng chuẩn chấp nhận được cho tất cả cácyêu cầu cho các sản phẩm và công việc trong toàn bộ qui trình

(5) Đảm bảo sự hài hòa giữa các hoạt động từ quan niệm, triển khai, tổ chứcsản xuất và lắp đặt

(6) Xác định và chuẩn bị các phương thức khác nhau để ghi nhận những gì

có liên quan đến chất lượng

Trong quá trình vận hành, hệ thống chất lượng vẫn cần phải được thườngxuyên kiểm tra, theo dõi, cải tiến và hoàn thiện Đối với một số sản phẩm, hàng hóa

và do yêu cầu của khách hàng, hệ thống chất lượng cần phải được chứng nhận, côngnhận để chứng minh khả năng và sự tuân thủ các biện pháp đảm bảo chất lượng

1.1.4.7 Theo dõi bằng thống kê

Để thực hiện các mục tiêu của công tác quản lý và nâng cao chất lượng, TQMđòi hỏi không ngừng cải tiến qui trình bằng cách theo dõi và làm giảm tính biếnđộng của nó nhằm xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của qui trình, tăngkhả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu, tìm ra những nguyên nhân gây ranhững biến động trong qui trình để tránh lặp lại và xây dựng những biện phápphòng ngừa Thực hiện các biện pháp chỉnh lý đúng đắn cho qui trình hoặc các đầuvào của hệ thống khi có các vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng Việc theodõi, kiểm soát qui trình được thực hiện bằng các công cụ thống kê (SQC)

Luận văn thạc sĩ Kinh tế