Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên tuyến 09 Bờ Hồ Cầu Giấy Bờ Hồ

Giao thông đô thị có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của thủ đô Hà Nội và là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển kinh tế xã hội cũng như sự phát triển của các ngành nghề khác. Tuy nhiên, để phát triển bền vững giao thông đô thị. Giao thông công cộng đang là vấn đề được các cơ quan hữu trách ở thủ đô Hà Nội đặc biệt quan tâm, khi các phương tiện cá nhân tham gia giao thông với mật độ dày trong thành phố ngày càng trở nên chật chội. Nhưng, vận tải công cộng hiện nay lại chưa thu hút được nhiều người dân sử dụng do còn chứa đựng nhiều hạn chế. Hà Nội hiện có 75 tuyến bus nội đô và kế cận với 1102 xe, vận chuyển hơn 1 triệu lượt khách ngày nhưng cho tới thời điểm hiện nay mới chỉ đáp ứng được 10% nhu cầu của người dân. Xe buýt được coi là giải pháp lớn nhất cho giao thông vận tải công cộng đô thị nhưng hiện tại chưa thể phát huy tối đa được khả năng chạm tới mức giới hạn do hạn chế , bất cập hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông, có những thời điểm hành khách tăng cao nhưng số lượng đầu xe đưa vào hoạt động đã được tổng công ty tính đến nhưng nếu áp dụng thì sẽ dẫn tới tình trạng ùn tắc giao thông do hạ tầng chưa đủ đáp ứng. Ngoài ra, mặc dù vận tải công cộng tiết kiệm chi phí và công sức nhưng lại không chủ động về mặt thời gian nên làm hạn chế mức độ sử dụng của người dân. Vì vậy, để thu hút hành khách lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại hàng ngày thì bên cạnh việc phát triển mạng lưới VTHKCC thì chúng ta cần đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng vận tải hành khách công cộng trên các tuyến đang hoạt động

Mục lục

Mở đầu: 2

Chương 1: Cơ sở lý luận về Vận tải công cộng và Chất lượng dịch vụ vận tải công cộng 6

1.1 Tổng quan chung về Vận tải công cộng: 6

1.1.1 Khái niệm về vận tải công cộng: 6

1.1.2 Vai trò của Vận tải công cộng bằng xe buýt: 7

1.2 Tổng quan chung về Chất lượng dịch vụ vận tải: 11

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 11

1.2.2 Các chỉ tiêu, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải : 13

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ: 18

1.2.4 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách: 20

Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến buýt 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ 21

2.1 Hiện trạng mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội: 21

2.2 Tổng quan về Xí nghiệp buýt 10-10: 23

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển: 23

2.2.2 Cơ cấu, tổ chức của Xí nghiệp buýt 10-10: 25

2.2.3 Tình hình phương tiện của Xí nghiệp: 26

2.2.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh: 28

2.2.5 Điều kiện khai thác vận tải của Xí nghiệp: 30

2.2.6 Định hướng phát triển: 31

2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ tuyến buýt 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ: 31

2.3.1 Giới thiệu chung về tuyến: 31

2.3.2 Sự biển động luồng hành khách: 33

2.3.3 Hiện trạng cơ sở hạ tầng tuyến: 40

2.3.4 Tình hình chất lượng phương tiện: 50

2.3.5 Hiện trạng thông tin hành khách: 51

2.4 Đánh giá chất lượng vận tải hành khách công cộng trên tuyến: 51

2.4.1 Đánh giá tiêu chí về không gian: 52

2.4.2 Đánh giá tiêu chí về thời gian: 52

2.4.3 Yếu tố an toàn, tin cậy, thuận tiện: 52

2.4.4 Một số tiêu chí khác: 53

2.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tuyến buýt 09: 61

2.5.2 Về phương tiện: 63

2.5.3 Về con người: 64

2.5.4 Yếu tố khác: 64

Chương 3: Đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ tuyến buýt 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ 66

3.1 Những căn cứ xây dựng phương án: 66

3.1.1 Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội đến năm 2020: 66 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của xí nghiệp: 69

3.2 Xây dựng đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ tuyến buýt 09: 69

3.2.1 Sự cần thiết đề xuất phương án: 69

3.2.3 Nhóm các giải pháp về cơ sở hạ tầng: 71

3.2.4 Nhóm các giải pháp về thông tin: 72

3.2.5 Nhóm giải pháp về con người: 73

Mở đầu:

1 Đặt vấn đề:

Giao thông đô thị có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của thủ đô HàNội và là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển kinh tế- xã hội cũng như sự phát triển củacác ngành nghề khác

Tuy nhiên, để phát triển bền vững giao thông đô thị Giao thông công cộng đang là vấnđề được các cơ quan hữu trách ở thủ đô Hà Nội đặc biệt quan tâm, khi các phương tiện cánhân tham gia giao thông với mật độ dày trong thành phố ngày càng trở nên chật chội.Nhưng, vận tải công cộng hiện nay lại chưa thu hút được nhiều người dân sử dụng do cònchứa đựng nhiều hạn chế

- Hà Nội hiện có 75 tuyến bus nội đô và kế cận với 1102 xe, vận chuyển hơn 1 triệulượt khách/ ngày nhưng cho tới thời điểm hiện nay mới chỉ đáp ứng được 10% nhu cầu củangười dân

- Xe buýt được coi là giải pháp lớn nhất cho giao thông vận tải công cộng đô thịnhưng hiện tại chưa thể phát huy tối đa được khả năng chạm tới mức giới hạn do hạn chế ,bất cập hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông, có những thời điểm hành khách tăng cao nhưngsố lượng đầu xe đưa vào hoạt động đã được tổng công ty tính đến nhưng nếu áp dụng thì sẽdẫn tới tình trạng ùn tắc giao thông do hạ tầng chưa đủ đáp ứng

- Ngoài ra, mặc dù vận tải công cộng tiết kiệm chi phí và công sức nhưng lại khôngchủ động về mặt thời gian nên làm hạn chế mức độ sử dụng của người dân

Vì vậy, để thu hút hành khách lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại hàng ngày thìbên cạnh việc phát triển mạng lưới VTHKCC thì chúng ta cần đưa ra giải pháp cải thiện chấtlượng vận tải hành khách công cộng trên các tuyến đang hoạt động

Đề tài nghiên cứu: Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xebuýt trên tuyến 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên tuyếnphục vụ nhu cầu đi lại của hành khách và thu hút đông đảo người dân sử dụng phương tiệnVTCC thay thế phương tiện cá nhân góp phần tiết kiệm chi phí vận tải và chi phí xã hội

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

2.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến như: sự thoải mái,mức độ an toàn, tiện nghi…

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách côngcộng trên tuyến buýt 09 : cơ sở hạ tầng, phương tiện, thái độ phục vụ của lái xe, công tácquản lý, điều hành…

1.1 Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu đánh giá tình hình hoạt động cũng như chất lượng dịch vụVTHKCC tuyến buýt số 09

2 Mục tiêu nghiên cứu:

2.1 Mục tiêu tổng quát:

Nghiên cứu và đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành kháchcông cộng tuyến buýt số 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ

Mục tiêu cụ thể:

- Điều tra khảo sát hiện trạng tuyến buýt 09

 Khảo sát hiện trạng cơ sở hạ tầng của tuyến: nhà chờ, điểm đầu cuối, phươngtiện

 Điều tra, khảo sát hiện trạng chất lượng dịch vụ trên tuyến 09

- Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến 09

- Đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng đốivới tuyến buýt 09

3 Phương pháp nghiên cứu:

3.1 Các chỉ tiêu nghiên cứu:

- Lý thuyết về VTCC và chất lượng dịch vụ vận tải công cộng

- Hiện trạng tuyến: nhà chờ, phương tiện, điểm dừng đỗ,…

- Chỉ tiêu về mức độ an toàn, tin cậy,… của hành khách khi vận tải trên tuyến

3.2 Phương pháp nghiên cứu:

- Thu thập tài liệu từ trung tâm quản lý điều hành giao thông Hà Nội

- Lập biểu mẫu khảo sát hành khách

- Tiến hành khảo sát hành khách chất lượng dịch vụ các tuyến buýt 09

- Thu thập tài liệu trên mạng

- Sử dụng các giáo trinh tài liệu liên quan tới VTCC và chất lượng dịch vụ vận tải

4 Phương pháp xử lý số liệu:

- Phương pháp xử lý số liệu: Thu thập biểu mẫu điều tra phân tích chất lượng hoạtđộng của tuyến buýt 09 từ đó đề ra phương án cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ củatuyến.

- Công cụ hỗ trợ:

Microsoft Word để nhập văn bản

Microsoft Excel để tính toán, xử lý số liệu

Power Poin để trình chiếu báo cáo

3 Giới hạn đề tài:

Đề tài nghiên cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ của tuyến buýt 09

4 Kết cấu đồ án:

1.1.2 Vai trò VTCC bằng xe buýt:

1.2 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ vận tải công cộng:

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải công cộng

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận tải công cộng

1.2.4 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành kháchcông cộng

Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến

buýt 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ

2.1 Hiện trạng mạng lưới của VTHKCC bằng xe buýt Hà Nội:

2.2 Tổng quan về Xí nghiệp xe buýt 10-10:

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển:

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của xí nghiệp

2.2.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp

2.2.4 Điều kiện khai thác vận tải của xí nghiệp

2.2.5 Định hướng phát triển của xí nghiệp

2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của tuyến buýt

09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ

2.3.2 Sự biến động luồng hành khách trên tuyến

2.3.3 Hiện trạng cơ sở hạ tầng trên tuyến

2.3.4 Tình hình chất lượng phương tiện trên tuyến

2.3.5 Hiện trạng thông tin hành khách trên tuyến

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ trên tuyến

2.4.1 Đánh giá tiêu chí về không gian

2.4.2 Đánh giá tiêu chí về thời gian

2.4.3 Đánh giá tiêu chí độ an toàn, tin cậy, thuận tiện

2.4.4 Đánh giá tiêu chí khác

Chương 3: Đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến buýt số 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ

3.1 Những căn cứ xây dựng phương án

3.2 Xây dựng đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành kháchcông cộng trên tuyến buýt số 9: Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ

3.2.1 Sự cần thiết đề xuất phương án

3.2.2 Nhóm giải pháp về phương tiện

3.2.3 Nhóm giải pháp về cơ sở hạ tầng

3.2.4 Nhóm giải pháp về thông tin hành khách trên tuyến

3.3. Đánh giá phương án

3.4 So sánh lựa chọn phương án

Kết luận và Kiến nghị

Do hạn chế về hiểu biết và điều kiện khảo sát thực tế ít, nên tuy đã cố gắng nhưngkhông tránh khỏi thiếu sót trong đồ án tốt nghiệp, kính mong sự chỉ bảo tận tình của thầy cô

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn chỉ bảo của thầy Nguyễn Văn Trường, và các thầy

cô trong Viện Quy hoạch và Quản lý GTVT trường ĐH GTVT đã giúp e hoàn thành đề tàinày

Chương 1: Cơ sở lý luận về Vận tải công cộng và Chất lượng dịch vụ

vận tải công cộng

1.1 Tổng quan chung về Vận tải công cộng:

1.1.1 Khái niệm về vận tải công cộng:

a Khái niệm vận tải:

Vận tải là quá trình thay đổi vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và thờigian xác định theo phương thức vận tải nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người

b Khái niệm đô thị:

Trong quá trình phát triển của xã hội loài người, do sự phân công lao động xã hội nênmột bộ phận lao động tách ra khỏi sản xuất nông nghiệp (phi nông nghiệp) để làm các nghềthủ công, buôn bán, dịch vụ và quản lý xã hội, Những lao động này và gia đình họ sống tậptrung trong các điểm dân cư, lao đọng và sinh sống theo hình thức mới Từ đó điểm dân cư

đô thị hình thành và phát triển nhanh chóng trên cơ sở phát triển của lực lượng sản xuất xãhội qua cách mạng công nghiệp và khoa học kỹ thuật

Vậy đô thị là điểm tập trung với mật độ cao, chủ yếu là lao động phi nông nghiệp, có

cơ sở hạ tầng thích hợp, là trung tâm chuyên ngành hay tổng hợp có vai trò thúc đẩy pháttriển kinh tế, xã hội của cả nước hay một vùng lãnh thổ

c Khái niệm vận tải hành khách trong đô thị:

- Vận tải hành khách là một hoạt động, trong đó sự vận chuyển là một dịch vụ mà Nhànước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách, và hành khách phải trả chi phí cho sự vậnchuyển đó

- Theo Bộ giao thông vận tải, thì vận tải hành khách công cộng là tập hợp các phươngthức, phương tiện vận tải vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách ( không kể lái xe )

- Vân tải hành khách công cộng là hệ thống vận tải có tuyến đường, lịch trình cố định,có sẵn phục vụ nhu cầu mọi đối tượng chấp nhận trả mức giá quy định

- Vận tải công cộng là hệ thống vận tải mà các phương tiện vận hành theo nhu cầu củangười có nhu cầu đi lại và nhận chi trả một mức giá đã quy định

- Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là một loại hình vận tải hành khách côngcộng có thu tiền cước theo quy định, hoạt động theo một biểu đồ vận hành và hành trình đilại để phục vụ nhu cầu hành khách đi lại trong nội đô thị

1.1.2 Vai trò của Vận tải công cộng bằng xe buýt:

a.Đặc điểm và phân loại VTHKCC:

Phương tiện vận tải hành khách công cộng có đặc điểm là sức chứa lớn, chuyên chởđược nhiều hành khách, phục vụ đông đảo người dân thành phố, diện tích chiếm dụng đườngrất nhỏ so với các loại phương tiện khác Vì vậy, các phương tiện vận tải hành khách côngcộng giữ vai trò chủ đạo trong việc phục vụ hành khách thành phố

Phương tiện vận tải hành khách công cộng có thể phân theo nhiều tiêu thức khác nhaunhư: chức năng sử dụng, đặc điểm xây dựng đường xe chạy, sức chứa phương tiện, loạiđộng cơ sử dụng…

Hình 1.1 Phân loại vận tải hành khách công cộng

Đối với nước ta hiện nay, cơ sở hạ tấng còn yếu kém, không đồng bộ chưa đáp ứng

được yêu cầu phát triển nhanh chóng nên phương tiện vận tải hành khách công cộng bằng xebuýt được xem là phương tiện hiệu quả và phù hợp nhất trong hoành cảnh nước ta

Phân loại theo sức chứa được chia làm các loại như sau:

- Sức chứa lớn:

Xe điện bánh sắt

Tàu khách chạy điện

Tàu điện ngầm

Phương tiện VTHKCC

Sức chứa nhỏ

Sức chứa lớn

Tàu điện trên cao

Ô tôbuýt

Xe điện bánh hơi

Taxi Xe

lam

Xíchlô

Xe thô sơ

Vận tải đường ray Vận tải không ray

Tàu điện trên cao

Ô tô buýt

Xe điện bánh hơi

- Sức chứa nhỏ:

Taxi

Xe lam

Xích lô

Xe thô sơ

b.Đặc điểm vận tải công cộng bằng xe buýt:

- Xe buýt là gì? Xe buýt là một loại xe có bánh lớn chạy bằng động cơ và được chế tạođể chở nhiều người ngoài lái xe Thông thường xe buýt chạy trên quãng đường ngắn hơn sovới các loại xe vận chuyển hành khách khác và tuyến xe buýt thường liên hệ giữa các điểm

đô thị với nhau Từ “buýt” trong tiếng việt đến từ autobus trong tiếng Pháp, các từ bus,autobus… trong ngôn ngữ châu Âu có nguồn gốc từ omnibus trong tiếng Latinh, có nghĩa là

“dành cho mọi người”

- Đặc điểm:

+Các tuyến VTHKCC có khoảng cách vận chuyển ngắn do VTHKCC diễn ra trongphạm vi của một thành phố nhằm thực hiện giao lưu hành khách giữa các vùng trong thànhphố khác nhau Khoảng cách giữa các điểm dừng đỗ cũng ngắn nên xe phải dừng và tăng tốcđộ thường xuyên Điều đó đòi hỏi xe phải có tính cơ động cao

+Thời gian phục vụ của VTHKCC chủ yếu vào ban ngày do VTHKCC phục vụ nhucầu thường xuyên và ổn định của xã hội Yêu cầu xe chạy rất cao: xe phải chạy với tần suấtlớn, độ chính xác về thời gian và không gian cao

+Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phíla nhiên liệu và các chi phí cố định khác, lý dolại xe phải dừng và tăng tốc độ liên tục đón trả khách nên tiêu hao nhiên liệu lớn

+Các công trinh thiết bị khác phục vụ VTHKCC khá lớn: nhà chờ, điểm dừng đỗ, hệthống thông tin… điều đó làm tăng giá thành vận tải

+Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách một cách tốt nhất thì trên phương tiệnnên bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động hoặc cơ giới, có hệ thống thông tin hai chiều đầyđủ giữa người điều khiển và hành khách Mặt khác do hoạt động trong đô thị và phục vụ mộtlượng hành khách lớn nên phương tiện VTHKCC đòi hỏi về việc đảm bảo vệ sinh môitrường như thông gió, giảm tiếng ồn và độ ô nhiễm của không khí

- Ưu điểm của vận tải công cộng bằng xe buýt:

+ Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng lưới đường ray hay đường dẫn,không cản trở và dễ hòa nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố.

+ Khai thác, điều hành đơn giản, có thể điều chỉnh nhanh chóng chuyển lượt, thay xetrong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng tới hoạt động của tuyến

+ Có chi phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện vận tải hành khách côngcộng hiện đại khác, Cho phép tận dụng mạng lưới đường hiện tại của thành phố Chi phí vậnchuyển thấp, đem lại hiệu quả nhanh chóng

- Nhược điểm của vận tải công cộng bằng xe buýt:

+ Trong khai thác thông tin không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng xe ở bến, thiếuhệ thống thông tin… nên không đáp ứng được nhu cầu về độ tiện nghi, độ tin cậy…

+ Động cơ đốt trong có cường độ gậy ô nhiễm cao do khí xả, bụi hoặc nhiên liệu vàdầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động

+ Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác cònthấp ( 15-16 km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm… khả năng vận tải thấp trong giờcao điểm vì dùng bánh hơi

c Vai trò vận tải công cộng bằng xe buýt:

Vận tải xe buýt là một trong những yếu tố quan trọng nhất của vận tải hành kháchcông cộng trong đô thị, nó đang là hình thức phát triển của thành phố Do các vai trò chủ yếusau:

- Vận tải xe buýt trong đô thị là biện pháp hữu hiệu để giảm mật độ phương tiện giao

thông trên đường, nâng cao hiệu quả sử dụng hạ tầng giao thông vận tải Vì việc mở rộnglòng đường trong đô thị rất là khó khăn do quỹ đất dành cho giao thông ít chi phí đền bù giảiphóng mặt bằng cao nên sử dụng xe buýt trong đô thị sẽ giảm mật độ lưu thông trên đườngvà giảm diện tích chiếm dụng mặt đường

- Ngoài chức năng vận chuyển độc lập nhờ tính cơ động, xe buýt còn được sử dụng

như là một phương tiện tiếp chuyển và vận chuyển kết hợp với các phương thức vận tải kháctrong hệ thống vận tải hành khách công cộng trong thành phố cũng như hệ thống vận tải đốingoại của đô thị

- Sử dụng xe buýt còn góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội (chi phí đầu tư

phương tiện, chi phí thời gian do tắc nghẽn đường…)

- Ngoài ra xe buýt còn giảm thiểu ô nhiễm môi trường, giảm khối lượng khí thải được

thải vào không khí, bảo vệ sức khỏe, hạn chế tai nạn giao thông cho người dân Ở thành phốmật độ dân cư lớn cùng với sự gia tăng phương tiện cá nhân, do đó GTVT phải gắn liền vớicác giải pháp bảo vệ môi trường Trước hết, hạn chế phương tiện cá nhân là nguyên nhân

chủ yếu gây ra ô nhiễm môi trường Việc sử dụng hiệu quả phương tiện vận tải cá nhân sẽcải thiện tốt môi trường đô thị như giảm khí thải độc, bụi bặm

- Xe buýt rút ngắn thời gian đi lại của hành khách từ đó tăng thời gian lao động thực tế

của và thời gian nghỉ ngơi Trong đô thị hiện đại, do tần suất đi lại cao, cự ly đi lại trungbình lớn nên tổng hao phí thời gian đi lại của người dân là đáng kể Chi phí chuyến đi củahành khách bao gồm: khấu hao phương tiện, vật liệu, nhiên liệu, chi phí bảo dưỡng sửachữa, chi phí khác… Việc sử dụng phương tiện vận tải công cộng cho phép tiết kiệm đượcmột số khoản chi phí nói trên của chuyến đi, từ đó giảm chi phí đi lại cho mỗi chuyến đi vàgóp phần tăng năng suất lao động

Bảng1.1 :Một số chỉ tiêu so sánh xe buýt với phương tiện vận tải cá nhân.

Diện tích chiếm dụng động m2/c.đi 1,2-1,3 3 8-10

Vốn đầu tư xây dựng đường USD/c.đi 0,08 0,547 1,02

Vốn đầu tư cho GT tĩnh USD/c.đi 0,02 0,03 0,19

Vốn đầu tư cho PTVT và trang thiết

Chi phí VC cho 1 chuyến đi USD/c.đi 0,14 1,3 1,5

Hiện nay, tổng số phương tiện giao thông tên địa bàn Hà Nội có gần 3.8 triệu mô tô,

xe máy và trên 372000 xe ô tô chưa kể phương tiện vãng lai có khoảng 50000 xe Riêng đầutháng 6 năm 2011, công an Hà Nội đăng ký mới khoảng 28000 xe ô tô và 150000 xe mô tô.Phương tiện giao thông tăng quá nhanh 10 - 15% Trước tình hình đó, cần có biện pháp giảmthiểu phương tiện cá nhân bằng việc thay thế sử dụng phương tiện cá nhân bằng sử dụngphương tiện vận tải công cộng Mà rõ ràng nếu mở đường cho phương tiện cá nhân thì hếtsức tốn kém và không phải lúc nào cũng thực hiện được đặc biệt là hạn chế quỹ đất về vấnđề mở đường ở đô thị Do tính hiệu quả cao như vậy nên chính phủ coi VTCC là một hoạtđộng phúc lợi chung cho toàn xã hội và để bảo vệ môi trường Vì vậy, cần được đầu tư mọimặt để phát triển

- Xe buýt là điều kiện cho sự phát triển của giao thông đô thị ở trình độ cao, nó liên

Đô thị phát triển và mở rộng quy mô dân cư, khu công nghiệp, thương mại, vănhóa… Từ đó, xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất lớn và khoảng cách xa, nằm ngoàikhẳ năng đáp ứng của phương tiện vận tải cá nhân Khi đó chỉ có VTHKCC mới đáp ứngđược.

Nếu không thiết lập mạng lưới VTCC hợp lý tương ứng nhu cầu thì sức ép để giảiquyết mối giao lưu giữa các khu vực chức năng đô thị cách xa trung tâm với công suất hànhkhách lớn sẽ là lực cản đối với quá trình đô thị hóa

Lãnh thổ thành phố ngày càng mở rộng thì vai trò của giao thông đô thị lại càng thểhiện rõ rệt qua việc rút ngắn thời gian đi lại của các dòng hành khách công suất lớn

- VTHKCC bằng xe buýt là nhân tốt đảm bảo trật tự ổn định xã hội: một người dân

thành phố bình quân đi lại 2-3 lượt/ ngày, những hành trình đi làm, đi mua sắm, thăm viếng,sinh hoạt diễn ra liên tục suốt ngày đêm biểu hiện bằng những dòng hành khách, dòngphương tiện vận tài dày đặc trên đường phố Vì vậy, nếu bị ách tắc, ngoài tác hại về kinh tếcòn dẫn đến ảnh hưởng tiêu hao về tâm lý, chính trị, an toàn xã hội

Vì vậy để xe buýt hoạt động và trở thành phương tiện đi lại hàng ngày không thể thiếucủa người dân trong đô thị thì phương tiện thường xuyên phải được bảo dưỡng, sửa chữa vànâng cao chất lượng dịch vụ mà đặc biệt là nâng cao công tác quản lý, điều hành nhằm đemlại sự thoải máu, tiện nghi, an toàn cho hành khách

1.2 Tổng quan chung về Chất lượng dịch vụ vận tải:

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

a Chất lượng:

Chất lượng là 1 phạm trù đa diện

Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự trông đợi của kháchhàng đối với sản phâm dịch vụ và những gí họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mứcđộ chất lượng nào đó

Thứ hai, chất lượng một số sản phầm được Chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảmbảo sức khỏe và an toàn của người tiêu dùng, cảu người lao động sản xuất và bán những sảnphâm đó

Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá của sản phẩm đến đối tượngkhách hàng mục tiêu mà vẫn có thể và sẵn sàng trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đếnkhả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Chất lượng thường được định nghĩa như sự tuân thủ toàn bộ các yêu cầu,các yêu cầunày là toàn bộ các yêu cầu của tổ chức, khách hàng, không chỉ tuân thủ đặc tính của sảnphầm

Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về chất lượng nhưng có 2 định nghĩa chất lượng phổbiến:

- Đứng trên góc độ người sản xuất: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với một

tập hợp các yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước

- Xuất phát từ người tiêu dùng ( hành khách): Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm

với mục đích người tiêu dùng

- Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay quá trình có khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bênliên quan

b Dịch vụ:

Dịch vụ là kết quả tao ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với kháchhàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

c Chất lượng dịch vụ:

- Quan điểm về chất lượng dịch vụ vận tải:

+ Theo quan điểm của kinh tế học hiện đại: Ngành vận tải được xếp vào ngành sảnxuất dịch vụ, sản phẩm vận tải là sản phẩm dịch vụ Khi đó chất lượng dịch vụ vận tải đượcđánh giá dựa trên 3 yếu tố cấu thành là: dịch vụ đầu cuối, quá trình vận chuyển và dịch vụcung cấp trong quá trình vận chuyển

+ Quá trình vận chuyển là giai đoạn dịch chuyển hành khách, hàng hóa từ nơi xuấtphát đến đích Các chỉ tiêu đánh giá trong giai đoạn này là : chính xác về mặt thời gian, độchính xác về mặt không gian, an toàn và tổn hao năng lượng Trong đó chỉ tiêu an toàn đượcchú trọng nhất

+ Dịch vụ đầu cuối là toàn bộ quá trình công tác phục vụ hành khách, hàng hóa trướcvà sau quá trình vận chuyển cũng như toàn bộ các dịch vụ liên quan ( bán vé, đặt giữ, ký kếthợp đồng, đóng gói bao kiện…) Trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tathường thấy là việc thuận tiện cho việc lên xuống của hành khách, đi về đúng giờ theo lộtrình

+ Dịch vụ cung cấp trong quá trình vận chuyển là tất cả các dịch vụ thương mại cũngnhư dịch vụ kỹ thuật cung cấp cho khách hàng trong quá trình vận chuyển Ta thường gặpcác dịch vụ trong vận tải hành khác công cộng bằng xe buýt như : thông tin điếm dừng đỗtiếp theo, sử dụng điều hòa…

+ Việc đánh giá tổng hợp và toàn diện tất cả các khâu, các bộ phận hay dịch vụ kỹthuật cung cấp cho khách hàng trong quá trình vận tải đều được đề cập đến trong việc đánh

- Chất lượng dịch vụ vận tải: Chất lượng dịch vụ vận tải lầ một tập hợp những tính

chất của dịch vụ vận tải hành khách có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng,phù hợp với công dụng hay mục đích của dịch vụ vận tải đó

1.2.2Các chỉ tiêu, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải :

a Bộ khung chỉ tiêu chất lượng dịch vụ:

1 Mức độ sẵn có 1.1 Mạng lưới

1.2 Biểu thời gian

2 Khả năng tiếp cận 2.1Hệ thống vé

2.2 Tiếp cận không gian bên ngoài hệ thống 2.3 Tiếp cận không gian bên trong hệ thống

3. Thông tin 3.1 Thông tin tổng quát

3.2 Thông tin chuyến đi trong điều kiện thông thường3.3 Thông tin chuyến đi trong điều kiện bất thường

4 Thời gian 4.1 Thời gian chuyến đi

4.2 Đúng giờ và đáng tin cậy

5 Mức độ chăm sóc

khách hàng

5.1 Sự tận tụy5.2 Thân thiện với khách hàng5.3 Nhân viên

5.4 Hỗ trợ sức khỏe5.5 Lựa chọn hệ số vé

6 Thoải mái 6.1 Điều kiện xung quanh

6.2 Phương tiện6.3 Tiêu hao năng lượng

8.2 Tài nguyên8.3 Cơ sở hạ tầngViệc đáng giá chất lượng VTHKCC khó có thể bắt đầu với tất cả các chỉ tiêu nói trênđặc biệt là chỉ tiêu về môi trường Trong trường hợp này, việc lựa chọn một số chỉ tiêu là rấtquan trọng, đại diện chính xác cho chất lượng dịch vụ của một tuyến vận tải.

b Các chỉ tiêu về không gian:

Chỉ tiêu này thể hiện việc đón trả khách đúng địa điểm mà nhà vận tải cam kết Vì vậycần bố trí điểm dừng đỗ hợp lý, thuận tiện cho đa số hành khách và ở gần các nơi thu hút màtuyến đi qua

Để phản ánh chỉ tiêu không gian ta dùng các chỉ tiêu sau:

Số lần xe chạy không đúng lộ trình tuyến, cắt lộ trình tuyến

K11 =

Tổng số lượt xe thực hiện

Số lần đón trả khách không đúng nơi quy định

K12 =

Một chuyến xe

c. Các chỉ tiêu về thời gian:

Chỉ tiêu này đảm bảo đúng thời gian chuyến đi cho hành khách Tính nhanh chóng kịpthời chính là một tiêu chí để hành khách lựa chọn loại hình vận tải vì thời đại công nghiệphiện nay thời gian là 1 yếu tố rất quan trọng, tiết kiệm thời gian chuyến đi cho hành kháchthể hiện tính kinh tế Điều bắt buộc các nhà cung cấp phải lựa chọn phương tiện và tính toánphương án rút ngắn thời gian chuyến đi, Nhưng thực tế, thời gian chuyến đi còn phụ thuộcvào nhiều yếu tố bên ngoài như: giờ cao điểm, điều kiện đường sá… Để xác định thời gianchuyến đi ta dùng vận tốc lữ hành, bằng quãng đường chia thời gian ( gồm thời gian lănbánh và thời gian dừng dọc đường )

Tính kịp thời được tính từ lúc xuất hiện ý định cho đến lúc thực hiện được chuyến đi.Tính nhanh chóng được thể hiện ở thời gian một chuyến đi của hành khách được xácđịnh bằng phương pháp OD

Ta có thể phản ánh chỉ tiêu thời gian như sau:

- K22 = Thời gian về bến muộn bình quân so với thời gian biểu quy định ( phút/chuyến)

- Thời gian phương tiện chạy một chuyến:

t = tđb(O) + tch + tvt + tct + tđb(D) ( phút)

trong đó: t : là thời gian 1 chuyến đi

tđb(O), tđb(D) : là thời gian đi bộ đến điểm O và D

tch : là thời gian chờ xe

tvt : là thời gian trên xe ( thời gian vận tải)

tct : là thời gian trung chuyển

d Chỉ tiêu về an toàn, tin cậy, thuận tiện:

- An toàn:

An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an toàn sẽ làmhao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất Đặc biệt đối với vận tảihành khách khi đối tượng phục vụ của nó là con người thì vấn đề an toàn càng cần phải đượcchú ý hơn Do vậy nếu không có sự an toàn thì hậu quả sẽ rất nghiêm trọng về con người vàvật chất

Chỉ tiêu an toàn là chỉ tiêu đầu tiên quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức

đi lại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn tính mạng cũng như tài sản của họ Đồng thờinó cũng là chỉ tiêu cho các nhà quản lý nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nângcao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh đi những rủi ro hành khách khi họ tham gia sửdụng sản phẩm vận tải

Tính an toàn thể hiện ở sự đảm bảo về tính mạng, tài sản, sức khỏe của hành kháchtrên phương tiện và các công trình, con người, vật trên đường mà phương tiện đi qua Ngàynay việc phát triển của đời sống xã hội thì vấn đề an toàn khi sử dụng phương tiện hànhkhách công cộng phải càng được chú trọng và nâng cao

Để xem xét đánh giá chính xác các chỉ tiêu phản ánh về an toàn ra cần xét các yếu tốsau:

+ Người điều khiển phương tiện trong đó nhân viên lái xe đóng vai trò hết sức quantrọng trong việc đảm bảo an toàn cho hành khách và phương tiện Thống kê cho thấy có 60-70% vụ tai nạn là do lái xe phóng nhanh vượt ẩu, sử dụng rượu bia, các loại chất kích thíchkhi điều khiển phương tiện Do vậy, yêu cầu đối với lái xe là không chỉ có chuyên mônnghiệp vụ mà còn phải có đạo đức nghề nghiệp, lương tâm và tinh thần tuân thủ kỷ luật

+ Các tính năng kỹ thuật và kết cấu phương tiện: đây là yếu tố ảnh hưởng không nhỏtới sự an toàn Có rất nhiều vụ tai nạn giao thông đáng tiếc xảy ra là do phương tiện không

đảm bảo an toàn như: xe bị đứt phanh, nổ lốp, hoặc mất lái… ngoài ra các đặc tính kỹ thuậtcủa phương tiện còn góp phần tạo nên chất lượng phục vụ trong suốt quá trình vận chuyển.Các bộ phận của xe như ghế ngồi, sự bố trí số lượng ghế trên xe, số lượng cửa sổ, số cửa lênxuống, bộ phận giảm sóc xe, thiết bị bổ trợ trên xe như máy lạnh, đài, độ thoáng, êm dịu…làm tăng thêm tiện nghi, tạo sự thoải mái cho hành khách.

+ Thuận tiện cho hành khách mua vé khi lên xe

+ Thuận tiện vê mặt thông tin cho hành khách như có bảng chỉ dẫn lộ trình tuyến ởtrên xe, các điểm dừng đỗ

+ Tính năng kỹ thuật phương tiện: thể hiện sự bố trí và số lượng ghế ngồi trên xe, củasổ, cửa lên xuống và các thiết bị trên xe Đối với các xe buýt hoạt động trong thành phố thìtính năng kết cấu phương tiện lại khác như số ghế ngồi chiếm ít ( khoảng 1/3 diện tích sànxe) vì xe buýt phục vụ với cự ly ngắn cửa lên xuống nhiều hơn, chiều rộng cửa, số bậc lênxuống, khoảng cách từ bậc cuối tới mặt đất hợp lý để cho hành khách lên xuống thuận tiện.+ Thuận tiện cho hành khách đến điểm dừng đỗ: cự ly tới điểm dừng đỗ phù hợp vớicự ly đi lại trung bình của người Việt Nam từ 400-600m

+ Thuận tiện về mặt thời gian thể hiện các khía cạnh như giờ xuất phát, giờ đến củacác phương tiện phải phù hợp với nhịp sinh hoạt hàng ngày đảm bảo thời gian không sailệch so với các thời gian thông báo

+ Thuận tiện khi vận chuyển bằng phương tiện: chính lái xe không được dừng đỗngoài các vị trí, điểm dừng đỗ cố định Trên xe phải có các thiết bị liên lạc giữa lái xe vàhành khách Tính thuận tiện khi di chuyển chịu ảnh hưởng vào độ tin cậy của phương tiện.Phương tiện trong quá trình vận chuyển không được hư hỏng phải sửa chữa kịp thời hoặc cóbiện pháp bố trí xe khác thay thế

e. Tiêu chí :

- Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng giờ: Xe chạy đúng tuyến, dừng đỗ đúng

điểm quy định, không bỏ bến, bỏ khách khi phương tiện còn sức chứa đảm bảo về mặt thờigian cho hành khách Từ đó làm tăng độ tin cậy của hành khách

- Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền: Giá vé đóng vai trò rất quan trọng trong việc lựa

chọn phương tiên của hành khách Giá vé là tiêu chí so sánh chất lượng mà người tiêu dùngđược hưởng so với chi phí mà họ bỏ ra để hưởng sản phấm đó Giá vé phải được tính toánphù hợp với thu nhập bình quân của người dân và tiết liệm chi phí hơn so với các phươngthức vận tải khác Bán đúng giá vé và xé vé khi thu tiền là trách nhiệm của nhân viên bán véphải tuân thủ nghiêm chỉnh đúng với quy định của nhà nước và doanh nghiệp vận tải

- Phục vụ văn minh, an toàn:

 Thái độ phục vụ của nhân viện phụ, lái xe là rất cần thiết Là một trongnhững tiêu chí quan trọng để xây dựng nên hình ảnh nhân viên lái phụ xe lịch sự trong mắtkhách hàng trong ứng xử và giao tiếp Trung tâm quản lý và điều hành vận tải đã lập đườngdây nóng để phản ánh các thiếu sót, tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phương tiện vậntải công cộng, đặc biệt là thái độ phục vụ của lái, phụ xe Thái độ phục vụ niềm nở của láiphụ xe là nhân tố làm tăng thêm sự dễ chịu, thoải mái cho hành khách Phản ánh chất lượngdịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

 Mức độ an toàn được thể hiện trong các quy định về an toàn với cả lái xebuýt:

Người lái xe không được phong nhanh, vượt ẩu, vượt đèn đỏ

Không lạng lách đánh võng, chèn ép các phương tiện giao thông khác

Không sử dụng còi hơi, không bấm còi inh ỏi tại những nơi đông người hoặc khuđông dân cư

Không ra vào điểm dừng đỗ đột ngột, khởi hành khi hành khách chưa lên xuống hết

Không mở cửa khi xe đang chạy

Không sử dụng rượu bia khi điều khiển phương tiện

- Chở đúng đối tượng, không chở hàng hóa, gia súc, hành lý cồng kềnh: Vận tải hành

khách công cộng bằng xe buýt nhằm phục vụ nhu cầu đi lại con người nên cần đảm bảo chởđúng đối tượng Việc chở không đúng đối tượng sẽ làm ảnh hưởng tới hành khách đi xebuýt, làm mất văn minh xe buýt, gây mất lòng tin của hành khách

- Các tiêu chí trên người ta thường tiến hành điều tra bằng phỏng vấn trực tiếp hành

khách đi trên tuyến Với mỗi tiêu chí trên người ta lại đưa ra các thang điểm đánh giá mứcđộ hài lòng của hành khách giúp nhà quản lý có biện pháp nâng cao chất lượng vận tải hànhkhách công cộng bằng xe buýt

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ:

Theo chủ thể tác động có thể phân loại các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụvận tải hành khách bằng xe buýt thành các nhóm:

a Nhóm các yếu tố về cơ sở vật chất:

Đây là nhóm yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tới chất lượng quá trình vận tải Nó baogồm: Hệ thống giao thông tĩnh và hệ thống giao thông động Hệ thống đường giao thông, hệthống biển báo, hệ thống đèn tín hiệu, điểm đầu cuối, điềm dừng đỗ trên đường… tác độngtrực tiếp tới tốc độ phương tiện, sự an toàn thoải mái của hành khách khi ngồi trên phươngtiện Nếu hệ thống đường xá có chất lượng kém, nhiều ổ gà tình trạnh kỹ thuật của phươngtiện không tốt sẽ ảnh hưởng tới độ êm dịu của phương tiện và hành khách trên xe

Cơ sở hạ tầng ở nước ta còn hạn chế, hệ thống đướng xá nhiều nơi xuống cấp cần sửachữa lại Mặc dù trong những năm qua, chính phủ đã rất quan tâm tới việc đầu tư cơ sở hạtầng, tuy nhiên đòi hỏi một nguồn vốn lớn và không thể thực hiện được ngay Cơ sở hạ tầngyếu kém ảnh hưởng lớn tới chất lượng VTHKCC bằng xe buýt nói riêng và vận tải hànhkhách nói chung

b Nhóm các yếu tố về con người:

Con người là chủ thể của mọi hoạt động, là nhân tố quyết định mọi vấn đề, yếu tố conngười đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ vận tải Con người ởđây muốn đề cập tới những người trực tiếp tham gia sản xuất vận tải như lái xe, nhân viênbán vé, người quản lý và tổ chức vận tải Chất lượng vận tải và hiệu quả của họ quyết địnhtới sự an toàn và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt

Trình độ dân trí thu nhập của người dân là nhân tố quyết định đến lượng hành khách đilại bằng phương tiện vận tải xe buýt, thêm vào đó là thói quen đi lại của người dân từ đó ảnhhưởng nhất định tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt

- Trình độ nhân viên lái, phụ xe: Nhân viên lái phụ ve là người trực tiếp tham gia vào

việc điều khiển hoạt động và điều khiển phương tiện lưu thông trên đường và là lực lượngsản xuất chính của doanh nghiệp vận tải Là người ảnh hưởng lớn nhất tới chất lượng dịchvụ vận tải hành khách bằng xe buýt liên tỉnh Đòi hỏi nhân viên lái phụ xe phải có trình độtay nghề, văn hóa, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, tính điềm tĩnh, cẩn thận, không nóngnảy…

- Công tác tổ chức quản lý, điều hành:

Công tác này có ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sản phẩm vận tải, chất lượng củacông tác này là giảm thiểu các chuyến đi không thực hiện được và thực hiện đúng thời gianquy định, đảm bảo biểu đồ chạy xe…

Làm tốt công tác tổ chức, điều hành vận tải sẽ tạo sự nhịp nhàng Thông thoáng, liênthông giữa các phương thức đón trả khách tạo cho hành khách sự thuận tiện khi đi lại củamình, đặc biệt là hành khách phải thay đổi phương tiện trong hành trình đi lại của mình.

c Nhóm các yếu tố về kỹ thuật:

Yếu tố kỹ thuật ở đây chính là về phương tiện vận tải, tức là nói về chất lượng phươngtiện, chủng loại phương tiện, điểm dừng đỗ, bến bãi… để đảm bảo tốt các yyếu tố này phụthuộc vào điều kiện chủ quan của doanh nghiệp kinh doanh vận tải

Trong quá trình vận tải, chất lượng phương tiện ( kỹ thuật, tuổi thọ, mức độ tiện nghi)có ảnh hưởng trực tiếp và quyết định đến chất lượng vận tải, là yếu tố tạo nên sự an toàn,tiện nghi thoải mái… cho hành khách trong quá trình vận tải Về chủng loại phương tiện thìcó phù hợp với điều kiện đường xá và nhu cầu đi lại không

Để đảm bảo cho phương tiện ở trạng thái tốt, sẵn sàng tham gia vào quá trình vận tải,thì yếu tố quan trọng là chất lượng công tác bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện Công việcnày phải đảm bảo được thực hiện thường xuyên liên tục, khắc phục ngay các sự cố củaphương tiện

d Nhóm các yếu tố khác:

- Cơ chế chính sách của nhà nước đối với doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng:

chính sách thuế, các chính sách ưu tiên khác

- Điều kiện môi trường ( thời tiết, khí hậu môi trường kinh doanh) và điều kiện khai

thác ( mạng lưới giao thông, điều kiện hành khách

- Các vùng thu hút hành khách.

- Tình hình an ninh trật tự tuyến đi qua, an ninh trật tự, an toàn xã hội, đều ảnh hưởng

trực tiếp hay gián tiếp tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt

Đây là những yếu tố ngoài khả năng của doanh nghiệp

1.2.4. Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách:

a Phương tiện:

Trong vận tải, chất lượng phương tiện có ảnh hưởng trực tiếp quyết định đến chấtlượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Nó tạo nên sự an toàn trong quá trình vậnchuyển, sự thoải mái, dễ chịu cho hành khách Ngoài ra loại phương tiện có phù hợp vớihoạt động của tuyến và nhu cầu đi lại không còn ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụvận tải

b Con người

Con người cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ vận tải.Con người ở đây là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất vận tải là lái xe và nhânviên bán vé Chất lượng hiệu quả thái độ làm việc của họ ảnh hưởng tới sự an toàn và chấtlượng dịch vụ vận tải, quyết định tới nhu cầu sử dụng của khách hàng.

c Công tác quản lý và điều hành:

Chất lượng của công tác này là giảm thiểu số chuyến đi không thực hiện được theo kếhoạch và thực hiện không đúng thời gian Giúp cho chất lượng phục vụ được nâng cao, mọihoạt động nhịp nhàng, ăn khớp phù hợp giữa các phương thức đón trả khách và các tuyếnvới nhau

d Cơ sở hạ tầng kỹ thuật:

Sự phù hợp, thuận tiện của hệ thống điểm dừng đỗ, hệ thống nhà chờ với đầy đủ thôngtin cho hành khách là một trong những thước đo về mức độ chất lượng phục vụ của tuyến

Kết luận chương 1: Chương 1 đã nêu ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận

tải của chương 2 và các phương án cải tạo cho chương 3

Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến buýt 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ

2.1 Hiện trạng mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội:

Các tuyến xe buýt ở Hà Nội được hình thành từ năm 1960 và phát triển đến 28 tuyếntrong nội thành và 10 tuyến vé tháng chuyên trách Trong những năm 1980, với số lượng

500 xe buýt các loại đã vận chuyển được 50 triệu lượt khách VTHKCC lúc đó đáp ứngđược 20-25% nhu cầu đi lại của người dân thành phố

Hà Nội hiện có 75 tuyến buýt Trong đó, có 60 tuyến buýt được trợ giá và 15 tuyếnbuýt hoạt động theo phương thức xã hội hóa với tổng số 1102 xe với nhiều chúng loại( Daewoo BS105, Deawoo BS106, Renault, B80 Transico, Huyndai HD540, Deawoo, HQ,Mercedes, Thaco, Deawoo BS090, Deawoo BS090Dl, Cosmo, Huyndai, Combi ) Sau khimở rộng địa giới hành chính Thủ đô, lượng hành khách đi xe buýt vé tháng tăng, các đơn vịđã tiến hành ra soát, bố trí lại các tuyến buýt trên địa bàn, điều chỉnh lộ trình 13 tuyến Mạnglưới tuyến buýt dài 11240km bao phủ và trải rộng trên khắp thành phố nên việc tiếp cận củahành khách gặp nhiều thuận lợi, hành khách đi đến đích tối đa chỉ mất 2 lần chuyển tuyến.Hiệu quả hoạt động của các tuyến có sự chênh lệch khá rõ Hầu hết các tuyến có thời gian

hoạt động từ 5h- 21h, một số tuyến hoạt động muộn hơn tới 22h30 do nhu cầu đi lại củahành khách trên các tuyến này lớn ( tuyến 32, 07…) Tần suất giữa các chuyến từ 5-20 phút.Cự ly trung bình của các tuyến là 18.7km ( theo báo cáo của Trung tâmQL&ĐHGTĐT HN năm 2008) phù hợp với diện tích thành phố và điểm phát sinh thu húthành khách Tuy nhiên có 4 tuyến có cự ky trên 30km và 11 tuyến có cự ly 20-30km Cơ cấumạng lưới tuyến có 46 tuyến đặt hàng và 16 tuyến xã hội hóa đáp ứng nhu cầu ngày càngtăng của người dân.

Về hình dạng tuyến được thiết kế theo kiểu kết hợp dạng đa tâm Ngoài các tuyếnxuyên tâm, hướng tâm đã có các tuyến vành đai, tuyến vòng tròn hỗ trợ cho các tuyến chính.Hiện có 3 tuyến vòng tròn là 09, 18 và 23

Mặc dù hiện tại nhu cầu của hành khách khá lớn nhưng VTCC còn nhiều hạn chế nhưthiếu hụt về phương tiện hoạt động, cơ sở hạ tầng phục vụ tuyến buýt còn kém ảnh hưởngtới chất lượng dịch vụ Quỹ đất dành cho giao thông công cộng và tổ chức giao thông giữaTrung tâm và các khu vực mơ rộng chưa được xem xét hợp lý tổng thể Tuy vây, việc điềuchỉnh biểu đồ chạy xe hợp lý đã thu hút được một lượng lớn hành khách tham gia Hầu hết,

xe buýt đạt tốc độ 20km/h tuy nhiên còn 1 sô tuyến hoạt động với tốc độ thấp do chủ yếu điqua các tuyến phố chật hẹp, đông đúc như 09, 25

Hiện nay, tổng số hành khách đi xe trong 1 ngày đạt 1,23 triệu người Hà Nội đanghướng tới mục tiêu đạt 2,14 triệu lượt hành khách/ ngày, vận tải hành khách công cộng đápứng 15% nhu cầu đi lại vào năm 2015

Trong giờ cao điểm xe buýt thường rất đông khách, nhiều hành khách thậm chí còn bịbỏ lại sau khi đợi hàng chục phút tại điểm dừng Lượng khách có thể lên cao nhất là 170người/xe

Mật độ mạng lưới tuyến xe buýt hiện nay ở Hà Nội là 2,1km ( Nguồn: Internet) Mà đối với thủ đô Hà Nội mới mở rộng địa giới hành chính thì mật độ hợp lý là từ 3 đến 3,5

Như vậy, mạng lưới VTCC ở Hà Nội là chưa tối ưu, chưa đáp ứng được nhu cầu phát sinh ngày càng lớn Do đó, VTHKCC cần được đầu tư và phát triển hơn nữa

2.2 Tổng quan về Xí nghiệp buýt 10-10:

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển:

Xí nghiệp buýt 10-10 được thành lập từ năm 1998 Theo quyết định sô 5657/QĐ-UBngày 27/11/1998 của UBND thành phố Hà nội, Công ty xe khách Nam Hà Nội sẽ được táchthành Công ty xe khách Nam Hà Nội và xí nghiệp buýt 10-10 Hà Nội

Từ cuối năm 1990, khi Hà Nội đang tiếp tục phát triển con đường đổi mới cũng là thờigian đánh dấu bùng nổ của các phương tiện cá nhần đặc biệt là xe gắn máy Và tất nhiên áchtắc giao thông cũng xảy ra thường niên ở Hà Nội là không tránh khỏi và trở thành vấn đềkhiến các nhà chức trách đau đầu, trăn trở.

Sau rất nhiều cuộc họp bàn, thảo luận thì lời giải cho bài toán này được tìm ra và đánhgiá là tương đối hợp lý Đó là phát triển, mở rộng mạng lưới vận tải hành khách công cộng

đi đôi với hạn chế phát triển phương tiện cá nhân Bằng việc làm cụ thể, thành phố Hà Nộiđã quyết định hợp nhất 4 công ty vận tải khách thuộc Sở giao thông công chính thành Tổngcông ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội với mục đích tạo ra sự chuyển biến mạnh mẽnếu không nói là cách mạng trong vận tải hành khách công cộng Trong 4 công ty con có tới

3 công ty kinh doanh xe buýt là Công ty kinh doanh Hà Nội, công ty xe khách nam Hà Nội,công ty xe điện Hà Nội Các công ty này không chỉ hoạt động xe buýt mà còn đa dạng hóacác loại hình kinh doanh vận tải để có thể sống sót trong cơ chế định mức kinh doanh màthực chất là cơ chế khoán thành phố Chính cơ chế này đã làm cho “chất công ích xe buýt”kém đi và mất dần dần lòng tin của hành khách, mấy đi hình ảnh xe buýt trong mắt ngườidân Để khắc phục thực tế này, từ 4 công ty con còn lại được tách thành 8 xí nghiệp thànhviên với 4 xí nghiệp xe buýt là Xí nghiệp xe buýt thủ đô, Xí nghiệp xe buýt Hà Nội, xínghiệp xe buýt Thăng Long, xí nghiệp xe buýt 10-10 nhằm tạo điều kiện cho hoạt động xebuýt riêng biệt, đảm bảo chất công ích vốn có của nó Giữa các xí nghiệp đã có sự phânluồng tuyến, tuyến vận chuyển, cơ cấu đoàn phương tiện tránh sự chồng chéo, trùng lặp.Qua đó, ta thấy sự ra đời của Xí nghiệp xe buýt 10-10 Hà Nội cũng như các xí nghiệp kháclà phù hợp với thực tại khách quan

Ngày 14 tháng 5 năm 2004, UBND thành phố Hà Nội đã ban hành quyết định số72/2004/QĐ-UB về việc thành lập công ty vận tải Hà Nội thí điểm mô hình hoạt động công

ty mẹ-con Từ đây, xí nghiệp xe buýt 10-10 Hà Nôi trở thành xí nghiệp phụ thuộc Tổngcông ty, thực hiện hạch toán kinh tế nội bộ, có tư cách pháp nhân không đầy đủ, được sửdụng con dấu riêng và được mở tài khoản ngân hàng theo sự ủy quyền của Tổng giám đốccủa Tổng công ty Hiện nay, trụ sở giao dịch của xí nghiệp đặt tại số 90 Nguyễn Tuân, quậnThanh Xuân, Hà Nội

- Tên giao dịch: Xí nghiệp xe buýt Hà Nội.

- Tên tiếng Anh: Hanoi 10-10 Bus Enterprise.

- Địa chỉ: Số 90 Nguyễn Tuân, quận Thanh Xuân, Hà Nội.

- Điện thoại: 5584673

- Fax: 5584673

- Trụ sở giao dịch: số 90 Nguyễn Tuân, quận Thanh Xuân, Hà Nội.

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải trải qua thăng trầm trong quá tình hoạt động Xínghiệp 10-10 cũng không nằm ngoài ngoại lệ đó Sau những khó khăn gặp phải trong giaiđoạn đầu thành lập, kể cả khách quan và chủ quan, xí nghiệp đã nỗ lực, cố gắng vươn lênkhẳng định mình, tạo ấn tượng tốt trong lòng người dân về dịch vụ xe buýt Bảy năm hoạtđộng, một khoảng thời gian không thể nói là dài so với 40 năm tuổi đời của ngành dịch vụvận tải bằng xe buýt, nhưng xí nghiệp đã đạt được thành quả đáng kể, không chỉ duy trì pháttriển hoạt động của xí nghiệp mà còn góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế - xã hội của thànhphố

Mặc dù được thành lập sau các xí nghiệp xe buýt khác nhưng trong sự phát triển củatoàn nghành vận tải hành khách bằng xe buýt Hà Nội luôn giữ vị trí số 1 Ngay cả khi gặpkhó khăn trong thời kỳ đầu xí nghiệp đã phải đảm đương 4/13 tuyến xe chiếm 30,8% ;33/112 số lượng xe chiếm 29,5% và vận chuyển được 1,85 triệu lượt khách chiếm 29,2%lượng hành khách được vận chuyển bằng xe buýt trong thành phố trong 1 năm Những nămtiếp theo, xí nghiệp vẫn duy trì được vị trí này mặc dù gánh vác 1 khối lượng công việc lớnhơn, gần 1/3 khối lượng công việc vận tải công cộng của thành phố

2.2.2 Cơ cấu, tổ chức của Xí nghiệp buýt 10-10:

a Cơ cấu tổ chức:

Cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp 10-10 được thực hiện theo mô hình DEPOT như sau:

Phòng tài chính

kế toán Phòng nhân sự Phòng điều độ Ga ra

Tuyển dụng đào

tạo

Đầu tư

Hành chính – bảo vệ

Điều hành nhân lực

Giám sát

Nghiệm thu thu ngân

Tổ vật tư kỹ thuật

Quy chế

Đốc công KCS BDSC

Vệ sinh phương tiện Giao nhân, dồn xe, cấp nhiên liệu

Ban giám đốc

b Chức năng nhiệm vụ:

Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn và hàng năm về đầu tư, quản lý, điều hành vậntải hành khách, hàng hóa, trang thiết bị phương tiện vận tải, điểm đỗ, nhà chờ, điểm đón trảkhách

Kinh doanh dịch vụ hành khách bằng phương tiện xe buýt do Tổng công ty vận tảiHà Nội và thành phố giao cho

Nghiên cứu các chế độ chính sách về vận tỉa hành khách công cộng trình Tổng công

ty vận tải Hà Nội và UBND thành phố Hà Nội phê duyệt

2.2.3 Tình hình phương tiện của xí nghiệp:

Hiện nay, xí nghiệp quản lý 193 xe gồm các lo ại: Transico B30; Transico B45;Transico B80; Daewoo BS090 DL; Daewoo BS090, hoạt động trên 13 tuyến, cụ thể:

Bảng 2.1 Tình hình phương tiện của xí nghiệp

( Nguồn: báo cáo về tình hình phương tiện của xí nghiệp buýt 10-10)

Bảng 2.2 Phân loại xe theo từng tuyến

3 09 Bờ Hồ- Cầu Giấy- Bờ Hồ BS090 DL 60

5 18 Kim Mã – Long Biên – Kim Mã B45 45

6 19 Trần Khánh Dư – Hà Đông BS090 DL 60

12 37 Giáp Bát – Hà Đông BS090 60

13 50 Yên Phụ – SVĐ Quốc Gia BS090 DL 60

( Nguồn: báo cáo về tình hình phương tiện của xí nghiệp buýt 10-10).

Hiện nay xí nghiệp có 2 gara sửa chữa, gara 1 ở Nguyễn Tuân và gara 2 ở Mỹ Đìnhvới tổng diện tích là 2783 m2 Toàn bộ khu được chia làm 8 tổ

- ( Nguồn: Xí nghiệp buýt 10-10).

Công tác BDSC luôn đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất của xí nghiệp,nó đảm bảo cho quá trình hoạt động của xe được an toàn và công tác này được làm tốt thì sẽnâng cao năng lực vận chuyển và chất lượng phục vụ hành khách của xí nghiệp

2.2.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh:

a. Vốn và tài sản:

Khi mới tách ra khỏi xí nghiệp xe khách nam Hà Nội, vốn của Xí nghiệp chủ yếu làcống Nhà nước cấp thông qua Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

Kể từ thời điểm Tổng công ty vận tải Hà Nội được thành lập, Xí nghiệp xe buýt 10-10Hà Nội trở thành Xí nghiệp trực thuộc Tổng công ty vận tải Hà Nội, doanh nghiệp Nhà nướcchính vì cậy toàn bộ vốn của hoạt động của Xí nghiệp vẫn là vốn Nhà nước nhưng được cấpthông qua Tổng công ty

Do lình vực hoạt động là vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt nên sự đầu tư vềvốn tương đối lớn Qua mỗi năm số tuyến xe buýt do Xí nghiệp đảm nhận lại tăng lên theokế hoạch của thành phố giao thì số xe Xí nghiệp được cấp cũng tăng lên làm cho nguồn vốnkinh doanh của doanh nghiệp càng tăng

Cũng giống như đặc thù của ngành giao thông vận tải nói chung, tỷ trọng tài sản cốđịnh trong tổng số tài sản thường cao trên 70% thì Xí nghiệp xe buýt 10-10 cũng khôngngoại lệ Tài sản cố định của Xí nghiệp chủ yếu là xe buýt nên chiếm tỷ trọng cao trong tổnggiá trị tài sản Kể cả khi mới thành lập đến nay, con số này luôn đạt mức trên dưới 80%.Nhờ vậy xí nghiệp đã có điều kiện thực hiện tốt kế hoạch hoạt động của mình và của thànhphố.

b Tình hình sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp:

Từ những năm 1998 đến năm 2000 do mới thành lập, hoạt động mạng lưới xe buýtchưa nhiều và một phần là do thói quen đi xe buýt của người dân chưa cao nên lượng hànhkhách vận chuyển còn hạn chế Nhưng với bước ngoặt trong ngành vận tải hành khách bằng

xe buýt, từ năm 2002 đã có sự gia tăng đáng kể và không ngừng tăng tiếp trong những nămsau Ví dụ, năm 2002 là 14,81 triệu người; năm 2003 lên tới 48,33 triệu người; năm 2004tăng lên 82,18 triệu người Đó là những con sô quả là ấn tượng

Tuy nhiên, chúng ta dễ dàng nhận thấy chi phí cho việc vận hành một mạng lưới xebuýt là rất lớn, đặc biệt là chi phí cho xe Số lượng xe lớn, tần suất mỗi xe phải chạy nhiềunên lượng nhiên liệu tiêu hao cung cấp cho xe cũng lớn và làm xe xuống cấp nhanh Điềuđó, đồng nghĩa với việc xe cần được bảo hành, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục Chi phícho việc này mỗi ngày mất hàng trăm triệu đồng nên mỗi năm là hàng trăm tỷ đồng là điềutất nhiên Nhất là mạng lưới xe buýt ngày càng mở rộng như hiện nay thì những khoản chiphí này còn tiếp tục tăng

Mặt khác, do đặc thù ngành vận tải hành khách bằng xe buýt mang tính chất côngcộng nên để phục vụ mục đích xã hội nên dù lượng khách đi xe buýt có tăng lên thì mức giávé buýt chỉ có 5000-7000 đồng/lượt Đi bằng vé thàng giúp hành khách tiết kiệm được mộtkhoản chi phí khá lớn nên nhiều hành khách chuyển sang loại vé này càng làm cho số tiềnthu được không lớn Điều đó làm cho doanh thu bán vé thu về không đủ để bù đắp chokhoản chi phí hàng năm và kết quả là Xí nghiệp luôn trong tình trạng lỗ Trên thực tế, hàngnăm thành phố phải chi ra một phần ngân sách để bù lỗ cho hoạt động xe buýt toàn thànhphố Trong những năm tới do số lượng hành khách đi xe buýt ngày càng tăng, một bộ phậnhành khách chọn là phương tiện đi lại chủ yếu của mình thì chắc chắn số tiền thu về cungcấp dịch vụ cũng sẽ tăng lên và gánh nặng bù lỗ cũng sẽ giảm bớt Nhưng dù sao đi nữacũng không thể phủ nhận những nỗ lực phấn đấu của Xí nghiệp trong thời gian qua trongviệc đảm nhận vận chuyển một khối lượng lớn hành khách, góp phần giải quyết nhu cầu đi

Quyết định tăng giá vé của UBND thành phố đã một mặt bù đắp một phần chi phí vốnđã quá lớn cho loại hình vận tải công cộng này, một mặt tạo động lực cho các xí nghiệp xebuýt

2.2.5 Điều kiện khai thác vận tải của Xí nghiệp:

a Mạng lưới đường giao thông trong vùng hoạt động của Xí nghiệp:

Xí nghiệp 10-10 là xí nghiệp vận tải hành khách công cộng nên địa bàn hoạt động chủyếu là trong thành phố vì vậy mạng lưới đường xá hoạt động của phương tiện có chất lượnglà khá tốt, tuy nhiên cũng chính vì hoạt động trong thành phố nên các điểm giao cắt nhiều,lưu lượng xe trên đường khá lớn mặt khác đường xá trong thành phố lại hẹp nên thườngxuyên xảy ra ách tắc giao thông làm ảnh hưởng đến lộ trình hoạt động của phương tiện Mộtsố tuyến có sản lượng hành khách cao, đường giao thông có mật độ tham gia của cácphương tiện khác khá lớn, hay bị ùn tắc xảy ra như các tuyến 08, 21, 28, 28 đi qua Đê lathành, đường 69…thường xuyên quá tải vào giờ cao điểm dẫn đến phải thay đổi lộ trình củaphương tiện, chất lượng phục vụ hành khách và gây bất lợi về mặt chi phí cho xí nghiệp Vìvậy mạng lưới đường xá cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình sản xuất của xínghiệp

b Điều kiện thời tiết khí hậu:

Điều kiện khí hậu thời tiết là một trong những điều kiện khai thác vận tải làm ảnhhưởng đến tình trạng kỹ thuật của phương tiện, lái xe, hành khách, đến khối lượng vậnchuyển của xí nghiệp Điều kiện này bao gồm: nhiệt độ, độ ẩm, lượng mưa, số ngày mưabão, lũ lụt trong năm

Tạt một số những tuyến đường trên địa bàn hoạt động của xí nghiệp, hệ thống thoátnước kém vì vậy vào mùa mưa thường xuyên xảy ra ngập lụt làm ùn tắc, ngưng trệ hoạtđộng giao thông, làm ảnh hưởng đến máy móc, thiết bị của phương tiện đặc biệt là ảnhhưởng đến số lượng phương tiện ra hoạt động dẫn đến khối lượng vận chuyển hành kháchcủa xí nghiệp giảm

Còn trên một số tuyến đường ra ngoại thành như tuyến 28, 50… chất lượng đườngcòn chưa tốt cho nên khi trời mưa xuống thì khả năng thông qua của đường kém dẫn đếntình trạng ùn tắc giao thông

c Tình hình hành khách:

Trong mấy năm đầu một phần là do xí nghiệp mới thành lập, mạng lưới xe buýt chưanhiều cộng với thói quen của người dân chưa cao trong việc sử dụng vận tải hành kháchcông cộng là phương tiện chủ yếu đi lại của mình cho nên lượng vận chuyển hành khách cònrất hạn chế Thế nhưng trong một vài năm trở lại đây được sự quan tâm của nhà nước, Chính

phủ trong việc phát triển đầu tư mạng lưới vận tải hành khách công cộng nên có sự gia tăngđáng kể khối lượng hành khách vận chuyển.

Tuy nhiên mạng lưới xe buýt ở Hà Nội phát triển mạnh mẽ đồng nghĩa với việc sốlượng xe gia tăng vì vậy chi phí vận hành mạng lưới xe buýt là khá lớn mà doanh thu, thu lạitừ việc bán vé không đủ bù lại các khoản chi phí cho nên xí nghiệp luôn ở tình trạng lỗ.Hàng năm thành phố phải chi một khoản ngân sách để bù đắp khoản lỗ cho xí nghiệp phụcvụ trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng

Trong mấy năm trở lại đây nhu cầu đi lại của người dân ngày càng lớn và xe buýt từ một phương tiện không được chú ý trở thành một người bạn đồng hành không thể thiếucủa nhiều người Năng lực vận chuyển hành khách của xe buýt không ngừng được nâng caođây cũng là lý do mà khối lượng vận chuyển hành khách trong mấy năm gần đây tăng lênđáng kể

-2.2.6 Định hướng phát triển:

- Duy trì và ổn định thị trường kinh doanh của xí nghiệp.

- Giữ vững luồng tuyến hiện có và tiến hành đổi mới phương tiện đã cũ, chất lượngkém của xí nghiệp

- Tham gia đấu thầu thêm một số tuyến buýt xã hội hoá mới

- Tham gia liên doanh để mở rộng xưởng bảo dưỡng sửa chữa

2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ tuyến buýt 09 Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ:

2.3.1 Giới thiệu chung về tuyến:

Luồng hành khách trên tuyến Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ là khá lớn do đặc điểm là nốiliền giữa một điểm du lịch và một điểm trung chuyển lớn nên lượng hành khách trên tuyến

là rất lớn Tuyến vừa phục vụ cho mục đích du lịch vừa phục vụ cho mục đích đi lại củahành khách Ngoài ra, đây mặc dù là tuyến khép kín nhưng lại có chiều đi, chiều về khácnhau nên lượng hành khách lại càng lớn.

- Cự ly tuyến : chiều đi là 18,3 km ; chiều vê là 17km

- Cự ly huy động: Đầu A: chiều đi là 13,8km ; chiều về là13,2 km

Đầu B: chiều đi là 13,8km ; chiều về là 13,2km

- Thời gian hoạt động từ 5h đến 21h

- Tần suất 15-20 phút/ chuyến

- Chiều đi: Bãi đỗ xe Bờ Hồ- Đinh Tiên Hoàng- Lê Thái Tổ- Bà Triệu- Hồ Xuân

Hương- Nguyễn Bỉnh Khiêm- Trần Nhân Tông- Lê Duẩn- Khâm Thiên- Nguyễn LươngBằng- Tây Sơn- Thái Thịnh- Láng Hạ- Huỳnh Thúc Kháng- Nguyễn Chí Thanh- quay đầuđối diện số nhà 56 Nguyễn Chí Thanh- Nguyễn Chí Thanh- chùa Láng- đường Láng- điểmtrung chuyển Cầu Giấy- Kim Mã- Liễu Giai- Văn Cao- Hoàng Hoa Thám- Ngọc Hà- LêHồng Phong- Điện Biên Phủ- Phan Bội Châu- Hai Bà Trưng- Hàng Bài- Đinh Tiên Hoàng-Bãi đỗ xe Bờ Hồ

- Chiều về: Bãi đỗ xe Bờ Hồ- Lê Thái Tổ- Tràng Thi- Điện Biên Phủ- Lê Hồng

Phong- Đội Cấn- Liễu Giai- Kim Mã- Cầu Giấy- đường láng- Chùa Láng- Nguyễn ChíThanh- quay đầu đối diện khu tập thế ĐHGTVT- Nguyễn Chí Thanh- Huỳnh Thúc Kháng-Láng Hạ- quay đầu đối diện tòa nhà FPT 101 Láng Hạ- Láng Hạ- Thái Thịnh- Tây Sơn-Nguyễn Lương Bằng- Khâm Thiên- Lê Duẩn- Trần Nhân Tông- Phố Huế- Hàng Bài- ĐinhTiên Hoàng- Bãi đỗ xe Bờ Hồ

Tuyến nhìn chung đáp ứng được phần lớn nhu cầu của hành khách với lộ trình tuyếnhợp lý Tuyến đi qua nhiều nơi thu hút như: trung chuyển Cầu Giấy, ĐH Ngoại Thương,chùa Láng, ĐH Luật, rạp chiếu phim Quốc gia, Bờ Hồ… Vì vậy, nhu cầu đi lại trên tuyếntăng đặc biệt là vào giờ cao điểm phục vụ học sinh, sinh viên đi học đi làm Do vậy, xínghiệp cần có nhiều biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trên tuyến để đáp ứng nhu cầungày càng tăng của hành khách.

2.3.2 Sự biển động luồng hành khách:

Sự biến động luồng hành khách trên tuyến tuân theo 2 quy luật: biến động theo khônggian và biến động theo thời gian

- Biến động luồng hành khách theo thời gian: sự biến động luồng hành khách theo thời

gian thể hiện rõ rệt theo thời gian trong ngày và theo ngày trong tuần

Theo thời gian trong ngày: Biến động luồng hành khách trên tuyến trong ngày chialàm 2 loại giờ khác nhau là giờ cao điểm và giờ bình thường như các tuyến khác trong khuvực nội thành Có 3 cao điểm giờ là sáng (6h - 8h), trưa ( 11h - 13h) chiều (16h30 - 18h30).Nguyên nhân của sự biến động này là do nhu cầu đi lại của người dân trong ngày phục vụcho mục đích đi làm, đi học bị chi phối bởi thời gian bắt đầu, kết thức của trường học , cơ

Biến động luồng hành khách theo ngày trong tuần: Đối với ngày nghỉ lễ nhu cầu đi lạitrên các tuyến là khác với ngày bình thường, đối với mỗi nhóm hành khách thì nhu cầu đi lạitrên tuyến là khác nhau Với nhóm hành khách đi lại trong nội thành thì chủ yếu là học sinh,sinh viên, cán bộ đi làm… Đối với nhóm hành khách đi lại chuyển tải giữa nội thành và liêntỉnh thì nhóm này chủ yếu là người buôn bán, những hành khách đi lại với mục đích côngviệc những người có nhu cầu về thăm gia đình người thân vào những ngày nghỉ tết.

a. Biến động hành khách theo thời gian trong ngày:

Số liêu thu được về lưu lượng hành khách trong giờ cao điểm và thấp điểm ( khảo sáttrong vòng 2h) của chiều ( Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ) và chiều ( Bờ Hồ - Cửa Nam - BờHồ) từ 6h30 - 8h30 sáng

Bảng 2.1: Biến động luồng hành khách theo giờ cao điểm và giờ bình

thường.

Thời gian Lưu lượng hành khách

chiều Bờ Hồ Cầu Giấy Bờ Hồ (HK)

-Lưu lượng hành kháchchiều Bờ Hồ - Cửa Nam -Bờ Hồ (HK)

Nhìn vào biểu đồ, ta thấy nhu cầu chiểu ( Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ) lớn hơn nhiều sovới nhu cầu chiều ( Bờ Hồ - Cửa Nam - Bờ Hồ) do chiều đi qua điểm trung chuyển và nhiềutrường đại học nên phát sinh nhu cầu đi lại lớn

Hình 2.1: Biều đồ so sánh lưu lượng hành khách giờ cao điểm và thấp điểm

ở 2 chiều

0 50 100 150 200 250

Chiều đi Chiều về

Cao điểm Thấp điểm

b Biến động luồng hành khách theo không gian:

Sự biến động này thể hiện rõ ở những điểm phát sinh, thu hút hành khách lớn củatuyến như: các trường ĐH, chợ, các cửa hàng bách hóa, trung chuyển… Tại các điểm này thìnhu cầu hành khách lên xuống là lớn hơn nhiều so với các điểm khác trên tuyến

Bảng 2.2 : Biến động luống hành khách theo chiều Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ Hồ:

STT Vị trí các điểm dừng đỗ Thấp điểm Cao điểm

Lên Xuống Lên+

Xuống

Lên Xuống Lên+

Xuống

Hình 2.2 Biều đồ luồng hành khách theo không gian chiều đi Bờ Hồ - Cầu Giấy - Bờ

Hồ

Ta thấy, lượng hành khách lên xuống vào giờ cao điểm và thấp điểm không có sự chênh lệchquá lớn giữa các điểm dừng đỗ, có 2 điểm có số lượng hành khách lên xuống chênh lệch lớn là Tây Sơn và Láng Hạ

Bảng 2.3 : Biến động luồng hành khách theo chiều về ( Bờ Hồ - Cửa Nam -

Bờ Hồ)

STT Vị trí các điểm dừng đỗ Giờ cao điểm Giờ thấp điểm

Lên Xuống Lên+

Xuống

Lên Xuống Lên+

Xuống

6 Đối diện trung tâm giải

trí Ngôi sao xanh

8 Rạp dân chủ 1 3 4 0 1 1

12 Đối diện BV châm cứu

TƯ