7 công cụ thống kê, 7 công cụ quản lý chất lượng, 7 QC stool, 30 Quality Term Difference

Không chỉ nổi tiếng với các hệ thống tư tưởng Kaizen, thực hành 5S hoặc Lean 6 Sigma mà người Nhật còn có những bộ công cụ thống kê quản lý chất lượng nổi tiếng khác được gọi là 7 công cụ quản lý chất lượng. Sau thế chiến thứ hai, nước Nhật phải đối mặt với muôn vàn khó khăn, thử thách vì vậy hiệp hội các nhà khoa học và kỹ sư Nhật Bản (JUSE: Japanese Union of Scientists and Engineers) đã quyết định chọn và ứng dụng các công cụ thống kê trong phương pháp quản lý chất lượng cho mọi tầng lớp cán bộ Nhật. Từ đó việc áp dụng chúng ngày càng rộng rãi và phổ biến trên khắp thế giới, đặc biệt là ở Châu Âu và được gọi tắt tên tiếng Anh là Seven Tools (7 công cụ quản lý chất lượng)

B Y CÔNG C TH NG KÊ

1 Giới thi u chung

Napoleon đã từng nói: “một hình vẽ sẽ có giá trị hơn một nghìn l i nói” đi u này

có nghƿa là trong quá trình ho t động s n xu t và kinh doanh, vi c xử lý các s li u

cũng nh các quy trình b ng những hình nh minh họa c th sẽ nh n bi t đ ợc xu th

c a qúa trình, d dàng n m b t hơn, trọn vẹn hơn, nh đó có đ ợc những ph ơng pháp

gi i quy t v n đ t t nh t

Có th khẳng định r ng, vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t l ợng sẽ không có

k t qu n u không áp d ng các công c th ng kê, th nh ng công c th ng kê có t i hàng trăm công c thì vi c áp d ng công c nào là phù hợp và mang l i hi u qu cao

nh t cho ho t động c a chính doanh nghi p Từ những nỗ lực c a các chuyên gia lâu

năm trong ngành t v n hỗ trợ vi c áp d ng h th ng qu n lý cho doanh nghi p, chúng tôi nh n th y r ng: chỉ c n áp d ng 7 công c th ng kê sau cũng có th gi i quy t đ ợc

h u h t những v n đ qu n lý ch t l ợng th ng gặp trong ho t động s n xu t cũng

nh dịch v khách hàng c a doanh nghi p, bao g m:

 Phi u ki m soát (Check sheets)

 L u đồ (Flow charts)

 Bi u đồ nhân qu (Cause & Effect Diagram)

 Bi u đồ Pareto (Pareto chart)

 Bi u đồ m t độ phân b (Histogram)

 Bi u đồ phân tán (Scatter Diagram)

 Bi u đồ ki m soát (Control Chart)

Sau chi n tranh th gi i thứ hai, n c Nh t ph i đ i mặt v i muôn vàn khó khăn,

hi p hội các nhà khoa học và kỹ s Nh t B n (JUSE, Japannese Union Of Scientists and Engineers) đã quy t định chọn và ứng d ng các công c th ng kê trong ph ơng pháp qu n lý ch t l ợng cho mọi t ng l p cán bộ Nh t Từ đó vi c áp d ng chúng ngày càng rộng rãi và phổ bi n trên kh p th gi i, đặc bi t là Châu Âu và đ ợc gọi

t t là Seven Tools

Trong 7 công c th ng kê chỉ duy nh t Bi u đ nhân qu (Cause & Effect Diagram) là do ngài Ishikawa sáng ch vào th p niên 50, Phi u ki m soát (check sheets) đ ợc áp d ng từ chi n tranh th gi i thứ 2 Bi u đ Pareto và Bi u đ ki m soát (Control Chart) thì từ đ u th kỷ 20, còn l i những công c khác thì không ai bi t

đã có từ khi nào, họ chỉ t p hợp l i nghiên cứu và áp d ng chúng

2 M c đích

Sử d ng một hoặc nhi u trong s 7 công c , b n có th phân tích các y u t trong quá trình đ xác định có v n đ Giá trị c a các công c th ng kê là chỗ nó đem l i

những công c đơn gi n nh ng hữu hi u Chúng có th đ ợc sử d ng một cách độc l p

hoặc k t hợp đ xác định chính xác đi m b t th ng, các đi m thi u ki m soát và gi m thi u những tác động c a chúng

3 L i ích

Giúp cho vi c s n xu t ra những mặt hàng có ch t l ợng, hay nói đúng hơn là

những s n ph m đ ợc s n xu t ra vừa thích ứng v i nhu c u và phù hợp v i túi ti n

- Li t kê đ y đ các nguyên nhân có th

- Chọn lựa các công c th ng kê phù hợp, kh thi

- Thu th p đ y đ , chính xác, khách quan dữ li u

- Ti n hành thực hi n th ng kê, phân tích, đánh giá một cách chính xác

- Báo cáo k t q a theo chu kỳ phù hợp

6 Nội dung c a các công c

6.1 Phi u ki m soát (check sheets)

6.1.1 Giới thi u v phi u ki m tra

Phi u ki m tra là một ph ơng ti n đ l u trữ dữ li u, có th là h sơ c a các ho t động trong quá khứ, cũng có th là ph ơng ti n theo dõi cho phép b n th y đ ợc xu

h ng hoặc hình m u một cách khách quan Đây là một d ng l u trữ đơn gi n một s

ph ơng pháp th ng kê dữ li u c n thi t đ xác định thứ tự u tiên c a sự ki n

6.1.2 M c đích

M c đích, ý nghƿa và lợi ích: đ ợc sử d ng cho vi c thu th p dữ li u Dữ li u thu

đ ợc từ phi u ki m tra là đ u vào cho các công c phân tích dữ li u khác, do đó đây

b c quan trọng quy t định hi u qu sử d ng c a các công c khác Phi u ki m soát

đ ợc sử d ng đ :

- Ki m tra sự phân b s li u c a một chỉ tiêu c a quá trình s n xu t

có th là: s l n tràn đổ/tháng, cuộc gọi b o d ỡng sửa chữa /tu n, rác th i nguy h i thu đ ợc/gi làm vi c, v.v

6.1.4 Cách th c áp d ng

Tiêu chu n chọn tham s c n ki m tra: Trên nguyên t c thì có th ki m tra t t c các tham s c a một quy trình nh ng trên thực t thì ph i gi i h n những đi m ki m tra những tiêu chu n sau đây:

- Tham s đó ph i có nhi u nh h ng đ n ch t l ợng c a s n ph m

- Có th đi u khi n đ ợc tham s đó

- Phi u ki m tra không th r m ra so v i ph ơng pháp ki m tra khác

- Nhi u khi không th đi u khi n đ ợc tham s nh ng cũng nên đặt một phi u ki m tra đ theo dõi sự bi n động c a quá trình

Tin học hóa những phi u ki m tra: N u có th theo dõi quá trình b ng gi y, bút thì nên làm vì không có gì hữu hi u hơn cách thức này Tuy nhiên c n nghƿ đ n vi c tin học hóa phi u ki m tra trong những tr ng hợp sau:

- Chu kỳ ki m ra quá cao

- S những tham s ph i ki m tra quá nhi u

- S máy ph i đi u khi n quá nhi u

6.1.4 Ví d minh h a

 Phi u thu th p dữ dữ li u đ tìm ra nguyên nhân gây sai hỏng trong gia công cơ khí

 Phi u ki m tra phân b ch t l ợng s n ph m

 Phi u ki m tra xác nh n công vi c

 Phi u l y m u công vi c

6.2 L u đồ (Flow Charts)

6.2.1 Giới thi u v L u đồ

L u đ là một đ thị bi u di n một chuỗi các b c c n thi t đ thực hi n một hành động L u đ nh m chia nhỏ ti n trình công vi c đ mọi ng i có th th y ti n hành công vi c ra sao và ai (bộ ph n nào) làm

L u đ đ ợc trình bày theo d ng hàng và cột , cho bi t ph i làm cái gì trong công

vi c và ai chịu trách nhi m công vi c đó

Th ng đ ợc áp d ng khi t p th làm vi c trong một quá trình c i ti n, nó là đi u

ki n c n thi t nh t cho t t c các thành viên c a tổ chức có sự hi u bi t nh nhau trong quá trình Sơ đ ti n độ là một quá trình c n thi t trong vi c áp d ng ISO 9000

6.2.4 Nguyên tắc

Mỗi quá trình đ u nh n những s n ph m và dịch v đ u ra từ nhà cung c p và cung c p những s n ph m, dịch v cho khách hàng Vi c xây dựng l u đ tuân theo các nguyên t c sau:

- Nguyên t c 1: Ng i thi t l p l u đ ph i là ng i liên quan trực ti p đ n quá trình

- Nguyên t c 2: T t c các thành viên c a nhóm đ u ph i tham gia thi t l p l u đ

- Nguyên t c 3: Mọi dữ li u đ u ph i trình bày rõ ràng đ mọi ng i d hi u và có

th th y d dàng

- Nguyên t c 4: C n b trí đ thơi gian đ xây dựng l u đ

- Nguyên t c 5: Mọi ng i càng đặt nhi u câu hỏi càng t t Các câu hỏi r t quan

- B ớc 4: Ki m tra v i các thành viên n u còn bỏ sót ho t động nào hoặc có đ ng

ý v i quá trình đó hay không Thay đổi n u c n

- B ớc 5: Ki m tra sơ đ b ng vi c l y ví d và xem xét xuyên su t (walking it

through) sơ đ ti n độ

6.2.6 Ví d minh h a

Sơ đ ti n độ đ vẽ một Flowchart

6.3 Bi u đồ nhân qu (Cause & Effect Diagram)

6.3.1 Giới thi u v bi u đồ nhân qu

Bi u đ nhân qu đơn gi n chỉ là một danh sách li t kê những nguyên nhân có

th có d n đ n k t qu Công c này đã đ ợc xây dựng vào năm 1953 t i Tr ng Đ i

học Tokyo do giáo s Kaoru Ishikawa ch trì Ông đã dùng bi u đ này gi i thích cho các kỹ s t i nhà máy thép Kawasaki v các y u t khác nhau đ ợc s p x p và th hi n

sự liên k t v i nhau Do v y, bi u đ nhân qu còn gọi là bi u đ Ishikawa hay bi u đ

x ơng cá

6.3.2 M c đích

Là một ph ơng pháp nh m tìm ra nguyên nhân c a một v n đ , từ đó thực hi n hành động kh c ph c đ đ m b o ch t l ợng Đây là công c đ ợc dùng nhi u nh t trong vi c tìm ki m những nguyên nhân, khuy t t t trong quá trình s n xu t

6.3.3 Ý ngh ĩa và l i ích

Công c này dùng đ nghiên cứu, phòng ngừa những m i nguy ti m n gây nên

vi c ho t động kém ch t l ợng có liên quan t i một hi n t ợng nào đó, nh ph ph m, đặc tr ng ch t l ợng, đ ng th i giúp ta n m đ ợc toàn c nh m i quan h một cách có

h th ng Ng i ta còn gọi bi u đ này là bi u đ x ơng cá, bi u đ Ishikawa, hay

ti ng Nh t là Tokuzei Yoin – bi u đ đặc tính

Đặc tr ng c a bi u đ này là giúp chúng ta lên danh sách và x p lo i những nguyên nhân ti m n chứ không cho ta ph ơng pháp lo i trừ nó

6.3.4 Tri t lý

Mọi hi n t ợng đ u có ít nh t một nguyên nhân Vì th , khi một v n đ đ ợc đặt

ra và c n có sự gi i quy t thì c n tìm hi u t t c những nguyên nhân ti m tàng gây ra

v n đ đó tr c khi tìm ra h ng gi i quy t v n đ

Sử d ng giai đo n đ u c a vi c phân tích nh m tìm ra những gi i pháp ti m

năng và nguyên nhân c t lõi

B ước 1: Xác định v n đ c n gi i quy t và xem v n đ đó là h qu c a một s

nguyên nhân sẽ ph i xác định

B ước 2: L p danh sách t t c những nguyên nhân chính c a v n đ trên b ng cách đặt

các câu hỏi 5W và 1H Sau đó, trình bày chúng b ng những mũi tên chính

B ước 3: Ti p t c suy nghƿ những nguyên nhân c th hơn (nguyên nhân c p 1) có th

gây ra nguyên nhân chính, đ ợc th hi n b ng những mũi tên h ng vào nguyên nhân chính

B ước 4: N u c n phân tích sâu hơn thì nên xem mỗi nguyên nhân m i nh là h qu

c a những lo i nguyên nhân khác nhỏ hơn (b ng cách lặp l i b c 3)

Bi u đ nhân qu đòi hỏi sự tham gia c a t t c mọi thành viên trong đơn vị, từ lãnh đ o đ n công nhân, từ các bộ ph n gián ti p đ n bộ ph n s n xu t

Một s đi m c n chú ý đ xây dựng bi u đ x ơng cá có hi u qu , bao g m

những nội dung sau đây:

- Xây dựng khung m u bi u đ b ng một t m b ng treo vị trí thu n ti n đ mọi

thành viên đ u có th n m đ ợc

- Thay vì h ng vào v n đ c n c i ti n, có th h ng vào m c tiêu mong mu n

c a h th ng ví d nh thay vì vi t “Khách hàng không thỏa mãn” thì nên vi t “Đ

đáp ứng yêu c u c a khách hàng” Do đó, v n đ bây gi c a h th ng là tìm cách thức

đ đ t đ ợc m c tiêu đó

ng d ng c a bi u đồ nhân qu :

 Vi c xây dựng Bi u đ nhân qu có tác d ng tích cực trong vi c đào t o và hu n

luy n nhân viên

 Bi u đ nhân qu bi u thị trình độ hi u bi t v n đ

 Bi u đ nhân qu có th sử d ng trong b t kỳ v n đ nào: việc lập sơ đồ sẽ chỉ

th ấy rõ từng nguyên nhân qua đó có thể có các đề xuất giải pháp nhanh chóng

Vi c ứng d ng bi u đ nhân qu d ng nh không có gi i h n, nó ph thuộc vào

kh năng và kinh nghi m c a nhóm, cá nhân xây dựng và sử d ng bi u đ này Tuy

nhiên, có nhi u khó khăn th ng gặp trong vi c sử d ng bi u đ nhân qu Th t v y,

kinh nghi m cho th y khó khăn đó là do ch a có đ ợc quá trình gi i quy t v n đ một

cách h th ng Vì v y, c n l p một quá trình thực hi n định h ng vào h th ng và áp

d ng một cách kiên định

6.3.6 Ví d minh h a

V n đ kém ch t l ợng là do những nguyên nhân chính sau: máy móc, qui trình

công ngh , con ng i, v t li u, sự ki m tra và môi tr ng xung quanh Trong từng

nguyên nhân chính l i có những nguyên nhân thứ c p sau:

CÔNG NHÂN MÁY MÓC V T LI U

Mòn

L C Đ T S I C A BAO PKP KHÔNG

B ăng đai Truy n động

Mỏi m t Sức khỏe Tinh th n

Nhi t độ cài đặt Vex

X ng

Kho Kho

Độ m

6.4 Bi u đồ Pareto (Pareto Analysis)

6.4.1 Giới thi u v Bi u đồ Pareto

Bi u đ Pareto (Pareto Analysis) là một bi u đ hình cột đ ợc sử d ng đ phân

lo i các nguyên nhân/nhân t nh h ng có tính đ n t m quan trọng c a chúng đ i v i

s n ph m Sử d ng bi u đ này giúp cho nhà qu n lý bi t đ ợc những nguyên nhân

c n ph i t p trung xử lý L u ý là c n sử d ng bi u đ Pareto đ phân tích nguyên nhân và chi phí do các nguyên nhân đó gây ra

6.4.2 M c đích

Tách những nguyên nhân quan trọng nh t ra khỏi những nguyên nhân v n vặt c a

một v n đ Đ ng th i, nh n bi t và xác định u tiên cho các v n đ quan trọng nh t

Áp d ng khi:T p th phân tích dự li u liên quan đ n v n đ quy t định y u t nào quan trọng nh t nh h ng đ n v n đ đó

 Bi u đ Pareto th hi n s l ợng và tỷ l % sai lỗi trong gia công cơ khí

Phân tích pareto cũng r t quan trọng trong quá trình c i ti n Do đó, vi c thực

hi n c i ti n c n đ ợc sử d ng v i nhi u công c th ng kê Nh v y, quá trình thực

hi n có th ti n hành nh sau:

- Đ u tiên, dữ li u đ ợc thu th p thông qua b ng ki m tra

- K đ n, k t qu c a b ng ki m tra đ ợc phân tích b ng cách sử d ng bi u đ Pareto

- Ti p theo, khi có một vài v n đ quan trọng đ ợc xác định thì bi u đ nhân qu (x ơng cá) đ ợc sử d ng đ phân tích v n đ

- Cu i cùng, dùng bi u đ p hay c đ bi u di n sự ổn định c a quá trình

Tuy nhiên, con s 20 -80 chỉ là t ơng đ i chứ không ph i một tỷ s chính xác

Áp d ng nguyên t c 80/20 c a Pareto : 80% v n đ trong công vi c phát sinh từ 20% nguyên nhân ch đ o

Trong qu n lý ch t l ợng, cũng th ng nh n th y r ng:

• 80% thi t h i v ch t l ợng do 20% nguyên nhân gây nên

• 20% nguyên nhân gây nên 80% l n x y ra tình tr ng không có ch t l ợng

B ước 4: Tính ph n trăm c a mỗi ho t động so v i tổng

B ước 5: Vẽ sơ đ Pareto v i tr c đứng th hi n ph n trăm, tr c ngang th hi n ho t

động (Đ ng cong tích luỹ đ ợc vẽ đ th hi n ph n trăm tích luỹ c a t t c ho t động)

B ước 6: Phân tích k t qu , nh n bi t v n đ c n u tiên Những cột cao hơn th hi n

sai hỏng x y ra nhi u nh t, c n đ ợc u tiên gi i quy t Những cột này t ơng ứng v i

đo n đ ng cong có t n su t tích lũy tăng nhanh nh t (hay có độ d c l n nh t) Những cột th p hơn (th ng là đa s ) đ i di n cho những sai hỏng ít quan trọng hơn t ơng

ứng v i đo n đ ng cong có t n su t tích lũy tăng ít hơn (hay có t c độ nhỏ hơn)

Danh sách các nguyên nhân b u ki n bị tr l i:

8 Đổi giá không thông báo

9 Khách đi n tên hàng không rõ

Sau khi x p h ng theo s l n b u ki n bị tr l i trong b ng trên và bi u đ Pareto

(Hình 5.4) nh n th y r ng, có năm nguyên nhân gây ra hơn 80% l n ki n hàng bị tr

42

78

84 88,4

92 94,8 97,2 98,8 100,0

Hình: Bi u đ Pareto bi u di n những b u ki n bị tr l i

6.5 Bi u đồ m t độ phân b (Histogram)

6.5.1 Giới thi u v bi u đồ m t độ phân b

Bi u đ m t độ phân b là một d ng bi u đ cột đơn gi n Nó tổng hợp các đi m

dữ li u đ th hi n t n su t c a sự vi c

Đ thi t l p bi u đ m t độ phân b , c n phân đo n các dữ li u Các phân đo n

dữ li u ph i bao hàm toàn bộ các đi m dữ li u và theo cùng một độ l n (nh : 0.1-5.0, 5.1-10.0, 10.1-15.0, v.v)

Khi đã s p x p t t c đi m dữ li u theo các phân đo n c th , hãy vẽ tr c ngang

th hi n t n su t xu t hi n (s đi m dữ li u), nó sẽ mô t tr ng thái c a sự vi c

6.5.3 Tri t lý

Khi nhìn dữ li u trên b ng v i những con s d y đặc thi r t khó nh n ra tr ng thái

tổng th , vì v y không th nh n ra giá trị nào v ợt quá gi i h n cho phép Nh ng khi

đ a dữ li u lên bi u đ thì tổng th v n đ tr nên d dàng nh n bi t hơn

Bi u đ t n su t là một b ng ghi nh n dữ li u cho phép th y đ ợc những thông tin c n thi t một cách d dàng và nhanh chóng hơn so v i những b ng s li u thông

6.6 Bi u đồ phân tán (Scatter Diagram)

6.6.1 Giới thi u v Bi u đồ phân tán

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) đó là sự bi u di n dữ li u b ng đ thị trong

đó các giá trị quan sát đ ợc c a một bi n đ ợc vẽ thành từng đi m so v i các giá trị

c a bi n kia mà không n i các đi m đó l i v i nhau b ng đ ng n i Bi u đ phân tán

chỉ ra m i quan h giữa 2 nhân t

6.6.2 M c đích

Đ gi i quy t các v n đ và xác định đi u ki n t i u b ng cách phân tích định

l ợng m i quan h nhân qu giữa các bi n s c a 2 nhân t này

h giữa hai đặc tính (bi n s )

Mô hình chung c a lo i bi u đ này g m:

Kích th c m u t i thi u là N=30 và t t nh t là n m trong kho ng 30-50

B ước 1: Chọn đặc tính thứ nh t (bi n 1) làm cơ s đ dự đoán gía trị c a đặc tính thứ

hai (bi n 2) Bi n 1 đ ợc bi u di n trên tr c hoành (tr c X) còn bi n 2 đ ợc bi u di n trên tr c tung (tr c Y) Chọn thang đo phù hợp sao cho đi m tháp nh t c a thang đo

nhỏ hơn giá trị nhỏ nh t c a đặc tính và đi m l n nh t c a thang đo l n hơn giá trị l n

nh t c a đặc tính Chi u dài c a hai tr c nên t ơng xứng v i nhau

B ước 2: N u mỗi đặc tính có thang đo ít hơn 20 đi m thì có th l p m i quan h nh sau: