Chuyên đề tốt nghiệp: Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty Emerald Digital Marketing

Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Cty Emerald Digital Marketing đã hoàn thành với nội dung trình bày gồm 4 chương chính: chương 1 cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, chương 2 giới thiệu chung về công ty Emerald Digital Marketing, chương 3 thực trạng cung cấp dịch vụ tại công ty Emerald Digital Marketing, chương 4 hướng đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Emerald Digital Marketing.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI :

“ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY

EMERALD DIGITAL MARKETING ”

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.s ĐINH TIÊN MINH SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM THỊ DIỄM TRANG LỚP : MAKERTING 01

NIÊN KHÓA 2008 - 2012

LỜI CẢM ƠN

Qua khoảng thời gian ba tháng thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, em xin gởi lời cảm ơn đến thầy Đinh Tiên Minh, thầy đã hướng dẫn, theo sát em trong quá trình làm đề tài và lập nên một kế hoạch làm việc hiệu quả để em có thể hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp của mình

Trong thời gian thực tập tại công ty Emerald Digital Marketing, cho em được phép cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của các anh chị nhân viên trong công ty và đặc biệt tới chị Denis Thi (Phó giám đốc công ty) đã hướng dẫn em một cách tận tình và chu đáo

Em cũng xin gởi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trong khoa Thương mại – Du lịch – Marketing của trường Đại học Kinh tế TPHCM, đã cho em một môi trường học tập tốt và năng động tạo tiền đề tốt cho em sau này Bên cạnh đó, em cũng xin được cảm

ơn ba mẹ, bạn bè, anh chị đã giúp đỡ về mặt tinh thần, vật chất và góp ý cho em trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp

Em xin cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 2

2 Mục tiêu 2

2.1 Mục tiêu với sinh viên 2

2.2 Mục tiêu đối với doanh nghiệp 2

3 Quy trình thực hiện và phương pháp thực hiện 2

3.1 Quy trình thực hiện 2

3.2 Phương pháp nghiên cứu 3

4 Phân tích dữ liệu 4

5 Phạm vi nghiên cứu 4

6 Hạn chế của đề tài 5

7 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6

1.1 Định nghĩa về giá trị và sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 6

1.1.1 Giá trị của khách hàng 6

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 8

1.2 Những phương pháp theo dõi và lượng định sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.1 Hệ thống khiếu nại và góp ý 9

1.2.2 Điều tra 10

1.2.3 Phân tích nguyên nhân mất khách hàng 11

1.3 Tạo ra giá trị cung ứng và sự hài lòng cho khách hàng 2012

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 12

1.4.1 Yếu tố con người 12

1.4.2 Yếu tố sản phẩm 12

1.4.3 Yếu tố thuận tiện 12

1.5 Chỉ số đo lường về sự hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index) 13

1.5.1 Nguồn gốc về việc sử dụng chỉ số CSI 13

1.5.2 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng CSI 2213

1.5.3 Các yếu tố cụ thể để đo lường chỉ số 14

1.6 Kết luận chương 1 16

CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TYEMERALD DIGITAL MARKETING 17

2.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Tư vấn Ngọc Lục Bảo (Emerald Digital Marketing) 17

2.2 Ý nghĩ logo 17

2.3 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 17

2.4 Tổng quan về dich vụ của công ty 18

2.4.1 Tiếp thị tìm kiếm (SEM – Search Engine Marketing) 2718

2.4.2 Quảng cáo hiển thị 19

2.4.3 Tiếp thị lan truyền 19

2.4.4 Tiếp thị qua thư điện tử 20

2.4.5 Dịch vụ sáng tạo 20

2.4.6 Thiết kế Web 21

2.4.7 Phân tích Web 21

2.4 Cơ cấu hoạt động của công Ty 23

2.5 Quy trình làm việc của công ty 25

2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh và những thành tựu công ty đạt được trong thời gian gần đây 27

2.6.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 27

2.6.2 Thành tựu công ty đạt được 28

2.7 Kết luận chương 2 28

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING 29

3.1 Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty trong hai năm gần đây 2010 và 2011 29

3.1.1 Khách hàng với chiến dịch xây dựng thương hiệu trong dài hạn 29

3.1.2 Khách hàng với những chương trình thực hiện trong ngắn hạn 3930

3.2 Phân tích kết quả nghiên cứu 30

3.2.1 Nghiên cứu định lượng 30

3.2.2 Nghiên cứu định tính 39

3.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty Emerald Digital Marketing 47

3.3 Kết luận chương 3 49

CHƯƠNG 4: HƯỚNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING 50

4.1.Đề xuất giải pháp 50

4.1.1 Giải pháp về năng lực: chất lượng dịch vụ 50

4.1.2 Giải pháp về phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội (CSR – Coporate Social Responsibility) 52

4.2.Kiến nghị 56

4.3.Kết luận chương 4 56

KẾT LUẬN 57

PHỤ LỤC 58

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ba năm 2009, 2010, 2011 27

Bảng 3.1 Thống kê mức độ sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty 31

Bảng 3.2 Thống kê mức độ đồng ý về uy tín công ty trong dịch vụ tư vấn 32

Bảng 3.3 Những yếu tố thể hiện mức độ uy tín của công ty 34

Bảng 3.4 Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty 35

Bảng 3.5 Giá trị cảm nhận về sự phù hợp giữa chi phí và kết quả đạt được 36

Bảng 3.6 Ý kiến về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty 36

Bảng 3.7 Ý kiến về việc sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho đối tác 37

Bảng 3.8 Kết quả của công ty sau khi dược tư vấn tại công ty 38

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng 7

Hình 2.1 Đối tác của công ty 22

Hình 2.2 Khách hàng trực tiếp của công ty 22

Hình 2.3 Cơ cấu hoạt động của công ty 23

Hình 2.4 Đội ngủ quản lý 24

Hình 2.5 Quy trình hoạt động tại công ty Emerald Digital Marketing 25

Hình 3.6 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty 48

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ số lượng dự án sử dụng dịch vụ tại công ty 32 Hình 3.2 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ đồng ý về uy tín công ty trong dịch vụ tư vấn 33 Hình 3.3 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty 36 Hình 3.4 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty khi có dự án mới 37 Hình 3.5 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ đồng ý về việc giới thiệu dịch vụ của Emerald với đối tác của khách hàng 38 Hình 3.6 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ đạt mục tiêu của khách hàng với kết quả thu được 39

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong quá trình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khách hàng có quá nhiều lựa chọn

để đáp ứng một nhu cầu của mình Thị trường người mua ngày càng khó tính và đòi hỏi cao

ở chất lượng sản phẩm họ sử dụng, và có sự so sánh giữa các thương hiệu để lựa chọn cho mình một nhà cung cấp tốt nhất, đáp ứng đúng nhu cầu hiện tại của mình nhất

Khách hàng là mấu chốt quan trọng của một công ty để tồn tại và phát triển Để chiến thắng cạnh tranh và sống sót, các doanh nghiệp cần phải có một triết lý mới lấy khách hàng làm trọng tâm và cung ứng giá trị hảo hạng cho các khách hàng mục tiêu của mình thì mới chiến thắng được cạnh tranh Những công ty này biết tạo ra khách hàng chứ không chỉ đơn thuần tạo ra sản phẩm để cung cấp cho thị trường

Emerald Digital Marketing là một công ty cung cấp, tư vấn chiến lược dịch vụ truyền thông trên kĩ thuật số Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi biết rằng, công ty có rất nhiều khách hàng lớn vẫn đang hợp tác với công ty nhưng cũng không ít khách hàng thay vì tiếp tục chọn Emerald lại chuyển qua tìm kiếm một đối tác mới Bị mất đi những khách hàng quan trọng là điều không ai muốn, tuy nhiên phải tìm hiểu được nguyên nhân của việc bị mất khách hàng từ đó đưa ra giải pháp khắc phục Qua quá trình tìm hiểu, sản phẩm công ty cung cấp tốt cho khách hàng, mang lại sự hài lòng cao khi sử dụng, nhưng bên cạnh đó, quan hệ

giữa công ty và khách hàng còn một số điều cần khắc phục nên tôi chọn đề tài “Giải pháp

nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Emerald Digital Marketing” để làm chuyên đề tốt nghiệp

2 Mục tiêu

2.1 Mục tiêu với sinh viên

- Ứng dụng dược lý thuyết tạo sự thoả mãn cho khách hàng bằng chất lượng dịch vụ và

giá trị vào thực tế của công ty

- Nắm rõ hơn tình hình khách hàng hiện tại của doanh nghiệp và mức độ hài lòng của

khách hàng với công ty như thế nào trong thời gian ba năm gần dây và tìm hiểu được những nguyên nhân bị mất khách hàng của doanh nghiệp

2.2 Mục tiêu đối với doanh nghiệp

- Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp

- Đề xuất đưa ra những giải pháp để hoàn thiện tốt hơn chính sách chăm sóc khách

hàng để giữ chân được khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty

3 Quy trình thực hiện và phương pháp thực hiện

3.1 Quy trình thực hiện

Bước 1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu đó là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tại công ty Emerald Digital Marketing

Thời gian thực hiện: Từ ngày 01- 06/02/2012

Bước 2: Thu thập thông tin cần nghiên cứu Dữ liệu cần phải thu thập đó là lý thuyết

về Marketing, về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, về chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng

Thời gian thực hiện: Từ ngày 06 – 15/02/2012

Bước 3: Thu thập dữ liệu công ty đang thực tập về những dữ liệu cơ bản của công ty

như tài liệu giới thiệu công ty, cơ cấu tổ chức, khách hàng, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong ba năm 2009, 2010, 2011

Thời gian thu thập: Từ ngày 15 – 18/02/2012

Bước 4: Nghiên cứu tại bàn các thông tin về thị trường, tình hình chung của các

doanh nghiệp Việt Nam đánh giá và chú trọng sự hài lòng với khách hàng Tiếp theo nghiên

cứu thựctrạng khách hàng sử dụng các dịch vụ tại công ty, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng những dịch vụ này

Thời gian thực hiện: Tù ngày 19 – 24/02/2012

Bước 5: Tiến hành lập bảng câu hỏi nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ tại Emerald Digital Marketing Đối tượng khảo sát là những khách hàng từng sử dụng dịch vụ của công ty, gởi bảng câu hỏi qua mail Sau đó dùng phần mềm SPSS 11.5 để phân tích số liệu

Thời gian thực hiện: Từ ngày 25 – 13/03/2012

Bước 6: Từ những số liệu thu thập được cộng với kết quả phân tích được từ SPSS tiến

hành viết báo cáo, đưa ra hướng đề xuất giải pháp cho công ty để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty

Thời gian thực hiện: Từ ngày 14 – 17/03/2012

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu tại bàn

Thu thập thông tin thứ cấp: thu thập thông tin liên quan đến cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, thông tin về thị trường, thông tin cơ bản về công ty, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động, báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh Tìm kiếm thông tin qua website, tài liệu về công ty, nguồn thông tin nội bộ

3.2.2 Phương pháp phỏng vấn

Lấy thông tin ý kiến từ phó giám đốc để kiểm định những thông tin thu thập được và hỏi kĩ hơn về quy chế hoạt động của công ty

3.2.3 Phương pháp khảo sát tại hiện trường

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng khảo sát:

Khảo sát định tính: Quan sát của cá nhân, hỏi nhân viên công ty về khách hàng phụ

trách:

Nội dung phỏng vấn

o Những dự án nào đã và đang chạy

o Thái độ làm việc với khách hàng

o Quá trình tương tác với khách hàng

o Hoạt động của công ty dành cho khách hàng

Số lượng phỏng vấn: 3 nhân viên

Thời gian phỏng vấn: 3 ngày

Khảo sát định lượng: bằng bảng câu hỏi và thông qua mail

Nội dung phỏng vấn

o Gói dịch vụ đang được tư vấn

o Thái độ làm việc của nhân viên

o Kết quả của những dự án trước đó

o Tiến trình của dự án đang chạy

o Mức độ hài lòng với quá trình làm việc của công ty

o Ý kiến về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty

Số lượng mẫu: 20

Thời gian phỏng vấn: 7 ngày

Đối tượng mẫu: 20 khách hàng, gởi bảng câu hỏi qua mail đã có sẵn trong dữ liệu khách hàng của công ty

Bảng câu hỏi: số lượng 8 câu hỏi

4 Phân tích dữ liệu

- Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 11.5

- Vẽ bảng phân tích bằng phần mềm Excel

5 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: khảo sát trong phạm vi khách hàng tại TPHCM với dữ liệu

khách hàng có sẵn của công ty

Phạm vi thời gian: Trong thời gian 2 tháng từ ngày 01/02- 30/03/2012

6 Hạn chế của đề tài

- Đối tượng khảo sát hẹp và khó tìm được đối tượng thích hợp

- Dữ liệu của khách hàng nên khó được sử dụng

- Thời gian thực tập tại công ty ngắn

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài lời mở dầu và kết luận, đề tài còn có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Trong chương này, chúng ta sẽ có những khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng,

hệ thống đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng làm nền tảng để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp ở phần sau

Chương 2: Giới thiệu chung về công ty Emeral Digital Marketing

Khái quát về công ty, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu hoạt động và quy trình làm việc tại công ty Bên cạnh đó khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong ba năm 2009, 2010 và 2011

Chương 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ tại công ty Emeral Digital Marketing

Đánh giá tình hình khách hàng tại công ty theo hai hướng khách hàng với những chương trình phát triển thương hiệu trong dài hạn và chương trình thực hiện trong ngắn hạn Phân tích kết quả nghiên cứu về mặt định tính và định lượng

Chương 4:Hướng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Định nghĩa về giá trị và sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

1.1.1 Giá trị của khách hàng

Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn Họ đề ra một kì vọng giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động Sau đó khách hàng tìm hiểu xem liệu mặt hàng đó có phù hợp với kì vọng về giá trị đó không Điều này sẽ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn và xác suất để tiếp tục thực hiện hành vi mua

Ở đây chúng ta sẽ nghiên cứu kĩ hơn những quan điểm về giá trị của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng

(Philip Kotler,Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, 2003, tr.47)

Hình 1.1 Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng

(Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, 2003, tr 47)

Người mua phải chịu những ràng buộc khác nhau và hơn nữa họ thường lựa chọn một cách tùy tiện, để có lợi hơn cho cá nhân so với lợi ích của công ty Tuy nhiên việc tăng tối đa giá trị dành cho khách hàng vẫn còn là một căn cứ hữu ích để giải thích nhiều tình huống và cách nhìn nhận sáng suốt hơn

Thứ nhất là người bán phải dánh giá được tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí

của khách hàng tương ứng với sản phẩm của từng đối thủ cạnh tranh để biết rõ vị trí sản phẩm của mình ở đâu

Thứ hai là người bán có giá trị dành cho khách hàng còn ít hơn, có hai phương án để

lựa chọn Người bán đó có thể cố gắng tăng tổng giá trị của khách hàng hay giảm tổng chi phí nhân sự và hỉnh ảnh của hàng hóa Phương án thứ hai đòi hỏi phải giảm chi phí của người mua Người bán có thể giảm giá, đơn giản hóa thủ tục đặt hàng và giao hàng hay gánh chịu một phần nào đó rủi ro của người mua bằng cách áp dụng chế độ bảo hành

Giá trị dành cho khách hàng

Tổng giá trị của khách hàng

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Như vậy người mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó để hành động Nhưng sau khi mua người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt dộng của món hàng đã mua và những mong đợi của người mua Sau đây là định nghĩa của về sự thỏa mãn khách hàng

Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó

(Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, 2003, tr 47)

Như vậy mức độ sự thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả đạt được và kì vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kết quả thực

tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng

so với kì vọng thì khách hàng hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt qua sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Thế nhưng những kì vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của những người mua, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin cũng hứa hẹn của người làm Marketing và dối thủ cạnh tranh Nếu người làm Marketing làm cho những người mua có những kì vọng quá cao thì chắc chắn những người mua sẽ thất vọng

Một số công ty hiện nay đang thành đạt nhất đã tăng cao kì vọng của khách hàng cũng đồng thời đảm bảo được tính năng của sản phẩm tương ứng với những kì vọng đó Họ lấy tổng mức độ thỏa mãn của khách hàng (TCS – Total Customer Saticfaction) làm mục đích

Đối với những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thì sự thỏa mãn của khách hàng

là mục tiêu vừa là một công cụ Marketing Những công ty được xếp hạng cao về mức dộ thỏa mãn khách hàng thì phải đảm bảo chắc chắn là thị trường mục tiêu của mình biết rõ điều

đó Một công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm cách tạo ra mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng, song nó có thể tăng tối đa mức độ thỏa mãn của khách hàng Thứ nhất, vì công

ty có thể tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng bằng cách giảm giá bán của mình hay tăng thêm dịch vụ, như vậy sẽ có khả năng giảm bớt lợi nhuận của mình Thứ hai là vì công ty có

thể đủ sức để tăng khả năng sinh lời bằng nhiều cách khác nhau như cải tiến sản xuất hay đầu

tư nhiều hơn vào nghiên cứu phát triển Thứ ba là vì công ty có nhiều người để nuôi như công nhân, đại lý, những người cung ứng và cổ đông Việc chi thêm tiền để tăng thêm mức

độ thỏa mãn của khách hàng sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm mức độ thỏa mãn của các đối tác khác Cuối cùng công ty phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức độ hài lòng cao cho khách hàng trên cơ sở vẫn phải đảm bảo mức dộ thỏa mãn chí ít là cũng có thể chấp nhận được cho những đối tượng khác nhau trong phạm vi tài nguyên có hạn

1.2 Những phương pháp theo dõi và lượng định sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Hệ thống khiếu nại và góp ý

Một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại Nhiều nhà hàng và khách sạn đã cung cấp những mẫu in sẵn để khách ghi vào đó những điều họ thích và không thích Bệnh viện có thể đặt những thùng thư góp ý

ở hành lang, đưa những phiếu nhận xét cho những bệnh nhân xuất viện để góp ý và thuê một người hăng hái nhiệt tình để xử lý những điều bất bình của bệnh nhân Một số công ty lấy khách hàng làm trung tâm, như P & G, General Electric, Whirlpool, đã thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với 800 số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại Những dòng thông tin này đã gợi cho những công ty đó nhiều ý tưởng hay và cho phép họ hành động nhanh chóng hơn để giải quyết những vấn đề nảy sinh

Công ty không được thỏa mãn rằng, nó có thể có được bức tranh đầy đủ về sự thỏa mãn của khách hàng và về sự không hài lòng của họ chỉ bằng một hệ thống khiếu nại và góp

ý Nhiều công trình nghiên cứu đã chứng tỏ rằng cứ mỗi bốn lần mua hàng thì có một lần có khiếu nại Khách hàng có thể thấy rằng những khiếu nại của mình là không quan trọng hay

họ sẽ bị xem là ngớ ngẩn và cách đó không giải quyết được gì Hầu hết khách hàng sẽ mua ít

đi hay chuyển sang những người cung ứng khác chứ không khiếu nại Kết quả là công ty mất khách hàng một cách không đáng mất

Vì vậy công ty không thể sử dụng mức độ khiếu nại làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng Những công ty nhạy bén thường lượng định sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách tiến hành điều tra định kỳ Họ gởi những phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho những

khách hàng mới mua hàng của mình để tìm hiểu xem họ cảm thấy như thế nào về các mặt khác nhau trong công tác của công ty Họcũng hỏi ý kiến người mua về các đối thủ cạnh tranh

Khi thu thập số liệu về sự thỏa mãn của khách hàng cũng nên có những câu hỏi phụ thêm để lượng định sự mua hàng của khách hàng Chỉ tiêu này thường đạt cao nếu các khách hàng rất hài lòng Theo ý kiến của John Young, nguyên tổng giám đốc điều hành của công ty Hewlett- Packard’s (HP) thì:

Tất cả chín trong mười khách hàng thuộc diện điều tra của HP tự đánh giá là mình rất hài lòng đều nói rằng họ dứt khoát và chắc chắn sẽ tiếp tục mua hàng của HP Sự thỏa mãn này đã chuyển thành khả năng sinh lời, bởi vì chi phí để giành được một khách hàng mới cao gấp năm lần chi phí để giữ một khách hàng hiện có

Cũng nên lượng định cả khả năng hay thái độ sẵn sàng của khách hàng giới thiệu công ty và nhãn hiệu đó đối với những người khác Nếu có những tiếng đồn tốt đẹp thì có nghĩa là công ty đang tạo ra sự thỏa mãn cao cho khách hàng

1.2.3 Phân tích nguyên nhân mất khách hàng

Công ty cần phải tiếp xúc với những khách hàng đã không mua hàng nữa và chuyển sang người cung ứng khác để tìm hiểu xem tại sao lại như vậy Ví dụ khi IBM mất một khách hàng họ đã tìm mọi cách để tìm hiểu xem vì sao họ thất bại (giá quá cao, dịch vụ yếu kém, sản phẩm không tin cậy ) Điều quan trọng là không chỉ tiến hành phỏng vấn những người đã bỏ công ty, mà còn phải theo dõi mức độ thu hút được khách hàng mới và nếu thấy

nó tăng lên điều đó có nghĩa công ty một phần thỏa mãn khách hàng cũ và gia tăng thêm lượng khách hàng mới đến

Một số điều cần thận trọng khi lượng định sự thỏa mãn của khách hàng

Khi khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn của mình về một yếu tố trong kết quả công tác của công ty, chẳng hạn như việc giao hàng, ta cần nhận thức được rằng khách hàng luôn thay đổi cách xác định thế nào là đảm bảo giao hàng tốt: Có thểlà giao hàng sớm, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo đầy đủ theo đơn hàng Nếu như công ty xác định rõ ràng, chi tiết từng yếu tố thì khách hàng có một phiếu câu hỏi rất dài Ta có thể thấy rằng cả hai khách hàng đều

“rất hài lòng” vì những lý do khác nhau Một người có thể hầu như luôn luôn cảm thấy hài lòng, còn người kia thì rất khó làm vừa lòng, nhưng trong trường hợp này thì cảm thấy hài lòng

Công ty đang cần lưu ý rằng các cán bộ quản lý và nhân viên bán hàng có thể thao túng các kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Họ có thể đối xử lịch thiệp một cách đặc biệt đối với khách hàng trước khi tiến hành điều tra Họ cũng có thể tìm cách loại những khách hàng bất mãn ra khỏi danh sách những người sẽ được phỏng vấn

Một điều còn nguy hại hơn là nếu khách hàng biết được rằng công ty dễ tìm cách làm vừa lòng khách hàng, thì một số khách hàng có thể tỏ ra rất không hài lòng (cho dù thật sự đã hài lòng) để có được sự nhân nhượng nhiều hơn của công ty

1.3 Tạo ra giá trị cung ứng và sự hài lòng cho khách hàng

Mỗi công ty là một tập hợp các hoạt động được thực hiện nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao hàng và hỗ trợ sản phẩm của mình Chuỗi giá trị được xác định với chín hoạt

động tương ứng về chiến lược tạo ra giá trị và chi phí trong một doanh nghiệp cụ thể Chín hoạt động tạo ra giá trị này bao gồm năm hoạt động chủ chốt và bốn hoạt động hỗ trợ

Những hoạt động chủ chốt thể hiện một chuỗi những công việc chuyển vật tư về xí nghiệp, gia công chúng, xuất chúng đi, bán và phục vụ chúng Sự thành công của công ty không chỉ phụ thuộc vào kết quả công tác tốt của từng bộ phận mà còn phụ thuộc vào việc phối hợp tốt các hoạt động của các bộ phận khác nhau Các bộ phận của công ty thường hay hành động bằng cách tăng tối đa lợi ích của bộ phận mình, chứ không phải lợi ích của công

ty hay của khách hàng

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.4.1 Yếu tố con người

Con người là yếu tố tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng Con người sẽ tác động trực tiếp tới khách hàng nếu đó là sản phẩm dịch vụ Do đó, việc đào tạo và nâng cao khả năng giao tiếp, kĩ năng chuyên môn, thái độ làm việc của nhân viên là điều cần thiết và chiến lược lâu dài cho mỗi công ty nếu muốn duy trì được sự hài lòng cho khách hàng

1.4.2 Yếu tố sản phẩm

Sản phẩm đóng vai trò quan trọng và là bản chất cơ bản của sự hài lòng khách hàng Một sản phẩm chất lượng sẽ mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn với chi phí bỏ ra Khách hàng kì vọng nhiều ở mặt sản phẩm, nếu công ty đáp ứng được thì sẽ làm khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty trong thời gian tiếp theo

1.4.3 Yếu tố thuận tiện

Là điều kiện để khách hàng tiếp xúc và có được sản phẩm mình mong muốn một cách

dễ dàng như hệ thống phân phối, sự chăm sóc cẩn thận, dịch vụ giao hàng được thực hiện nhanh chóng và chính xác, việc cung cấp kịp thời và đảm bảo

1.5 Chỉsốđo lường về sự hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index)

1.5.1 Nguồn gốc về việc sử dụng chỉ số CSI

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp

và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998)

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành

sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

1.5.2 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng CSI

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc (1) xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; (2) lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), (5) lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng);(6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty

Các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai

1.5.3 Các yếu tố cụ thể để đo lường chỉ số

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng nhưsự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

1.5.3.1 Hình ảnh

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu

Trong lĩnh vực dịch vụ, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi thự hiện dịch vụ, đòi hỏi các công ty cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ

sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

1.5.3.2 Sự mong đợi

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thểbiến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng

dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đó càng khó

1.5.3.3 Chất lượng cảm nhận của khách hàng

Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm - dịch

vụ

1.5.3.4 Giá trị cảm nhận

Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá hoặc cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với dịch vụ, đó là tổng số tiền phải trả (những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực

1.5.3.5 Sự trung thành

Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành

là sự than phiền Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

1.6 Kết luận chương 1

Hệ thống cơ sở lý thuyết cho chúng ta thấy được cái nhìn tổng quan những kiến thức

cơ bản về sự hài lòng của khách hàng, các chỉ số, thang đo để đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Chỉ số sử dụng phổ biến hiện nay thường được các công ty sử dụng

đó là CSI (Customer Satisfaction Index) để đánh giá và lường sự hài lòng của khách hàng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh

Cơ sở lý thuyết là nền tảng để đánh giá, đo lường thực trạng khách hàng sử dụng dịch

vụ tại công ty và cũng là cơ sở để đưa ra hướng đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

 Công ty Emerald Digital Marketing

 Đia chỉ: Lầu 2, 25/7 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Quận 1, TPHCM

tư vấn Chữ “E” có hình dạng như một viên ngọc, đó cũng là tên tiếng anh của công ty Ở đây có sự thống nhất và hài hòa, giữa chữ E và những chữ còn lại Dòng chữ nhỏ “Digital Marketing Agency” nói về dịch vụ của công ty Là một công ty cung cấp dịch vụ tư vấn và thực thi truyền thông kĩ thuật số

Tóm lại, logo công ty đang những yêu cầu cần thiết như tên rõ, màu sắc chủ đạo, nêu

rõ dịch vụ Logo cũng là cơ sở, là hình ảnh lưu lại trong tâm trí khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty

2.3 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Được thành lâp vào năm 2008 với giám đốc điều hành Nguyễn Khoa Hồng Thành và người đồng sáng lập là bà Denise Thi Sau 4 năm hoat động, Emerald đã có những thành tựu

và vị thế đáng kể trong lĩnh vực truyền thông kĩ thuật số tại Viêt Nam Hiện tại, Masso Group là cổ đông lớn nhất của công ty

Saunăm tháng hoạt động, công ty đã có lợi nhuận và chỉ có bốn nhân viên Sau một năm thành lập, đội ngũ nhân viên đã có hơn 20 người và có cả nhân sự cấp cao tại Mỹ Thành công hơn nữa khi Emerald Digital Marketing nhận được đầu tư từ tập đoàn Masso Group, công ty cũng là đơn vị đưa thương hiệu diệt vi rút Kaspersky trở thành thương hiệu

số một tại Việt Nam

Đội ngũ Emerald Digital Marketing sở hữu những nhà tư vấn chuyên nghiệp và học viên trong lĩnh vực Marketing và truyền thông mới Cùng với sự hiểu biết sâu sắc về bối cảnh địa phương Việt Nam về văn hoá, truyền thông và các phương tiện truyền thông xã hội, đội ngũ của công ty luôn khám phá các chiến lược và kĩ thuật mới để tạo thuận lợi cho khách hàng trong kỷ nguyên mới của phương tiện truyền thông.e

v Emeral Digital Marketing là một công ty chuyên về lĩnh vực truyền thông kĩ thuật

số, với một nhiệm vụ duy nhất là giúp khách hàng tại Việt Nam thành công trong xây dựng thương hiệu và hoạt dộng kinh doanh qua các ứng dụng kĩ thuật cao trên Internet

2.4 Tổng quan về dich vụ của công ty

2.4.1 Tiếp thị tìm kiếm (SEM – Search Engine Marketing)

Là dịch vụ tư vấn khả năng sử dụng trang web của khách hàng một cách có hiệu quả nhất Gồm có dịch vụ quảng cáo Google Adwords và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm Dịch vụ quảng cáo Google Adwords liên quan đến các vị trí quảng cáo tốn phí trong quá trình tìm kiếm bên dưới “liên kết được tài trợ” Google Adwords cung cấp một giải pháp gần như tiếp xúc ngay lập tức cho website của công ty trên công cụ tìm kiếm, mạng lưới hiển thị của Google và các trang web cá nhân khi tìm từ khóa

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO – Search Engine Optimation): bao gồm các yếu tố tối ưu hóa trong trang web và ngoài trang web nhằm cải thiện vị trí tự nhiên (không tốn phí)

được hiển thị trong kết quả bộ máy tìm kiếm Công ty chỉ sử dụng hình thức SEO theo phương thức mũ trắng, để bảo về hình ảnh công ty bạn và tránh được tình trạng trang web của bạn bị bỏ qua bởi các công cụ tìm kiếm Một số dịch vụ của công ty để đáp ứng được yêu cầu tối đa hóa công cụ tìm kiếm như: nghiên cứu từ khóa, cải tiến mật độ từ khóa, xây dựng liên kết và nhiều các yếu tố khác Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm có rất nhiều lợi ích như cải thiện được thứ hạng trên công cụ tìm kiếm, gia tăng lưu lượng mục tiêu, lợi ích xây dựng thương hiệu thông qua hiển thị tìm kiếm cao hơn, cải thiện ROI Marketing do hiệu quả chi phí tốt nhất từ các chuyên gia SEO

2.4.2 Quảng cáo hiển thị

Nếu có một vấn đề quan trọng cần đẩy mạnh doanh số thì đó chính là vấn đề tiếp thị của công ty Việc sử dụng quảng cáo để quảng bá sản phẩm đó là vấn đề cần thiết và quan trọng của một công ty Hai phương pháp tiếp thị được sử dụng phổ biến nhất là phương pháp quảng cáo trực tuyến và phương pháp quảng cáo truyền thống Quảng cáo trực tuyến sử dụng Internet để quảng bá sản phẩm và dịch vụ Nó có một phạm vi rộng hơn so với phương pháp quảng cáo truyền thống trong đó sử dụng các cách tiếp cận như: quảng cáo qua in ấn, truyền thông, quảng cáo qua truyền hìnhvà truyền thanh, tất cả những thứ không được trợ giúp từ Internet và những gì đôi khi quảng cáo được gọi là hiển thị

Quảng cáo hiện thị trực tuyến ít tốn kém và phạm vi rộng lớn hơn Chúng ta có thể quảng cáo trên một trang web bằng cách mua một vị trí trên đó trong thời gian một tháng hay một năm tùy thuộc vào nhu cầu quảng cáo của công ty Nó cung cấp các hiển thị khác nhau như văn bản, hình ảnh, hoạt hình, các dịch vụ đa phương tiện khác

Hiển thị trực tuyến hiện đang là xu hướng nóng nhất trong việc quảng bá sản phẩm và dịch vụ Thực tế là số người sử dụng Internet ngày càng tăng, càng có nhiều người sử dụng Internet để thực hiện các chức năng cơ bản như thông tin và sinh hoạt

2.4.3 Tiếp thị lan truyền

Là công cụ giúp thông tin của công ty có thể lan truyền một cách mạnh mẽ nhanh chóng trên Internet cũng giống như phương pháp truyền thống trước kia là truyền miệng Một trong những lợi ích của việc tiếp thị lan truyền là nó giúp doanh nghiệp trực tuyến gia tăng quy mô và nó trở thành một trong những hình thức quảng cáo hiệu quả nhất của các công ty hiện nay

Sử dụng phương pháp tiếp thị lan truyền giúp thu hút được số lượng người xem và ghé thăm website nhiều hơn để nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu, xây dựng thương hiệu nhanh chóng thuận tiện và dễ dàng, góp phần đẩy mạnh công cụ tìm kiếm website nhanh chóng và dễ dàng

Thông qua phương pháp truyền thông giá thành thấp, doanh nghiệp có nhiều lợi ích:

- Tập trung vào các đối tượng mục tiêu dễ dàng hơn

- Tận dụng các mạng lưới truyền thông có sẵn

- Tự động các phương thức tiếp thị của công ty

- Giải pháp quảng cáo ít tốn kém so với các phương thức tiếp thị khác

- Cung cấp một cảm giác tốt hơn về trách nhiệm

- Dễ dàng tích hợp các phương thức tiếp thị khác

- Gia tăng lượng truy cập vào website của công ty

Tiếp thị lan truyền bao gồm các dịch vụ:

- Tối ưu hóa truyền thông xã hội: là phương thức tối ưu hóa các hoạt động

truyền thông xã hội

- Trực tuyến và quản trị khách hàng trên các diễn đàn

- Tiếp thị trang cá nhân và diễn đàn

- Tiếp thị truyền thông xã hội

- Sự kiện ảo

2.4.4 Tiếp thị qua thư điện tử

Tiếp thị qua thư điện tử là một hình thức sử dụng Email như là một phương tiện quảng cáo truyền thông hay thông điệp gây chú ý đến khán giả Trong nghĩa rộng, mọi Email gởi đến khách hàng tiềm năng đều là hình thức tiếp thị qua thư điện tử

Tiếp thị qua thư điện tử đối với các công ty có vai trò quan trọng và cần thiết vì:

- Mọi sự trở lại chính xác của khách hàng đều được chứng minh là khá cao khi

cùng lúc sử dụng tiếp thị bằng thư điện tử đúng cách, chỉ sau tiếp thị tìm kiếm

- Nhà quảng cáo có thể đạt đến con số đáng kể của thuê bao Email, hơn một nữa

số người dùng Internet kiểm tra Email trong ngày

- Giao dịch Email cho phép doanh nghiệp có thể trả lời tự động với các sự kiện

khách hàng quan trọng như đặt hàng hoặc đóng cửa hàng

Các ứng dụng cơ bản của thiết kế đồ họa bao gồm bản sắc (logo và nhận dạng thương hiệu), trang web, ấn phẩm (tạp chí và báo) Bên cạnh đó thiết kế đồ họa còn nằm trong tiến trình của một chiến dịch truyền thông

2.4.6 Thiết kế Web

Thiết kế web theo định hướng chuyển đổi và tìm kiếm thân thiện Mặt khác, công ty

sẽ thiết kế web tập trung vào việc gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

2.4.7 Phân tích Web

Một đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Google Analytist Thiết lập và cấu hình tài khoản Google Analytist, hướng dẫn và cung cấp cho nhân viên những tính năng mới cũng như sẵn có cho họ

Những đối tác quan trọng của Emerald Digital Marketing là Google Việt Nam, Yahoo Việt Nam, Trường Doanh nhân Đắc Nhân Tâm Bên cạnh đó, một số khách hàng trực tiếp góp phần vào sự thành công của công ty là Samsung, Heineken, Holcim, The Faceshop, Rohto, Viễn Thông A

Hình 2.1Đối tác của công ty

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Hình 2.2 Khách hàng trực tiếp của công ty

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Triết lí của công ty:

Chia sẻ và bổ sung các giá trị

2.4 Cơ cấu hoạt động của công Ty

Hình 2.3 Cơ cấu hoạt động của công ty

(Nguồn: Dữ liệu công ty http://digitalmarketing.vn/)

Trong đội ngũ quản lý gồm có giám đốc, phó giám đốc - là những người có quyền hạn cao nhất trong công ty, mọi quyết định đều thông qua sự xét duyệt của giám đốc Đội ngũ quản lý thực hiện việc kiểm soát chung những hoạt động chính của công ty: hoạt động nội bộ như hành chính, nhân sự, hoạt động phát triển kinh doanh, hoạt động kinh doanh của công ty

Trong hoạt động nội bộ, gồm có các hoạt động thường có như kế toán, hoạt động của người quản lý chung Trong hoạt động phát triển kinh doanh gồm có bộ phận bán hàng Trong hoạt động kinh doanh của công ty gồm có đội ngũ nhân viên PR, nhân viên tổ chức sự kiện, đội ngũ nhân viên kĩ thuật

Cácbộphận này luôn hỗ trợ nhau trong quá trình làm việc Tùy dự án của khách hàng

mà đội ngũ quản lý sẽ có chính sách điểu chỉnh nhân viên cho phù hợp

Hình 2.4 Đội ngũ quản lý

(Nguồn: Tài liệu công ty http://digitalmarketing.vn/)

Ưu điểm:

- Các bộ phận có thể hỗ trợ cho nhau trong cùng một dự án

- Tạo nên môi trường làm việc thân thiện và thoải mái khi có sự giao lưu công việc

giữa các bộ phận

- Đội ngũ quản lý có thể nắm được tình hình chung của tất cả các bộ phận trong dự án

và theo dõi sâu sắc

Nhược điểm:

- Nhiệm vụ chồng chéo và không quy định rõ ràng nếu một nhân viên quản lý quá

nhiều hoạt động

- Chưa có bộ phận cụ thể xử lý tình huống gặp phải với khách hàng

2.5 Quy trình làm việc của công ty

Hình 2.5: Quy trình hoạt động tại công ty Emerald Digital Marketing

(Nguồn:Tài liệu công ty http://digitalmarketing.vn/)

Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, công ty sẽ thực hiện nhiệm vụ và vai trò

của mình với khách hàng qua quy trình sau:

Bước 1: Thảo luận và phác thảo sơ bộ yêu cầu của khách hàng

Trong bước này dựa trên những yếu tố từ phía khách hàng như thương hiệu của khách hàng, nội dung truyền thông Marketing, mục tiêu của dự án hoặc chiến lược, nhu cầu dặc biệt của khách hàng để tạo nên một bản phác thảo hoàn chỉnh những yêu cầu cần thiết từ phía khách hàng Một bản phác thảo về kế hoạch truyền thông được lập ra cho những người tham gia dự án của công ty, hiểu rõ thực sự về nhu cầu của khách hàng Nói tóm lại, trong khâu này, công ty cần nghiên cứu sự thật ngầm hiểu của khách hàng như thế nào để lập ra một kế hoạch truyền thông đúng định hướng với mong muốn của khách hàng

Bước 2: Nghiên cứu và phân tích

Trong bước này, công ty sẽ nghiên cứu tại bàn những thông tin, dữ liệu về thị trường,

về xu hướng, những yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hiện tại, về tất cả những thông tin về dự

án sắp tới của khách hàng Tiếp theo đó, công ty sẽ phân tích mô hình SWOT của công ty khách hàng, xác định được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ ở tình hình hiện tại để đề xuất những chiến lược tư vấn đúng đắn, xem xét vấn đề truyền thông hiện tại của công ty cần được giải quyết là gì? Trong giai đoạn này, công ty phải tạo ra được nội dung chính của hợp đồng đề nghị, nội dung chính của đề xuất như thế nào, những hướng có thể giải quyết vấn đề này

Bước 3: Đề xuất dịch vụ phù hợp và gặp gỡ trao đổi với khách hàng

Trong bước này, công ty sẽ đi sâu vào nghiên cứu vấn đề và phân tích kĩ hơn những vấn đề hiện tại của khách hàng Có những đề nghị, tư vấn dựa trên những vấn đề hiện tại của công ty đang gặp phải, lập bảng định hướng nội dung cho lời đề xuất, phác thảo kế hoạch cụ thể cho từng trường hợp, phương pháp nào đánh giá và đo lường các giải pháp đó Ngoài ra, trong bước này cần ước tính kết quả đạt được của kế hoạch này như thế nào để đi đến kí một hợp đồng cam kết chính thức

Trong giai đoạn này, công ty sẽ có một hợp đồng đề xuất chi tiết hơn dựa trên nội dung chính đề xuất trước đó, dựa vào tình hình thực tế của công ty, những vấn đề hiện tại đã được phân tích