Cẩm nang dành cho người bán hàng thành công phần 1

Mục lụcTạo ra một cuộc đối thoại 13 Luôn ở trong tư th ế chuẩn bị 17 Mài dũa những kỹ năng quan trọng của bạn 20 Mở đầu bằng sự quan tâm đối với khách hàng 23 Có sự thông hiểu về khách h

dành cho nquoiban hàng

2 4 bài học cách gợi mở và kết thúc các thương vụ

trong thời đại ngày nay

đ m

^ _ T Ĩ Ĩ Ĩ

"Những nhà sản xuất hàng đầu ngày nay nhận ra rằng họ không còn có thể tiếp tục chỉ dựa vào

sự am tường của họ về sản phẩm như trước đây

Họ đã biết rằng khách hàng mới là những

chuyên gia thật sự."

"Cuộc đối thoại càng có chiều sâu thì kết quả

bán hàng đạt được sẽ càng mỹ mãn."

Biên dwh

P h ạ m N g u y ê n c ẩ n

N g u y ễ n T h ị N g ọ c S ư ơ n g

N g u y ễ n T h ị K iề u N g â n

Mục lục

Tạo ra một cuộc đối thoại 13 Luôn ở trong tư th ế chuẩn bị 17 Mài dũa những kỹ năng quan trọng của bạn 20

Mở đầu bằng sự quan tâm đối với khách hàng 23

Có sự thông hiểu về khách hàng 27 Sắp xếp tiến trình đặt câu hỏi với khách hàng 31

Đề ra một chiến lược nêu câu hỏi cho khách hàng 34

Biết lắng nghe một cách hữu hiệu 47

Vị trí cho các thông điệp của bạn 51 Phân tích các đối thủ cạnh tranh của bạn 55 Lợi dụng những lời phản đối để tiến xa hơn 58 Kiểm tra lại đ ể biết ý kiến phản hồi của khách hàng 61 Đừng nên thương lượng với khách hàng quá sớm 65 Hãy xem việc kết thúc như một tiến trình 69 Huy động sự hỗ trợ của tất cả các nguồn lực 73 Theo dõi một cách hoàn hảo 76 Đánh giá đúng những cơ hội 79

Chào hàng

Chào hàng Đó là gì? Nó không chỉ là những gì bạn nói Trong quá trìn h chào h àn g phải có hai người th am gia

Nó không phải là m ột cuộc độc thoại Nó là m ột cuộc đôi thoại Nó còn là m ột quá trìn h trao đổi những thông tin xoay quanh khách hàng, thường được b ắ t đầu và k ế t thúc theo ý khách h àn g mà nhu cầu của họ sẽ lèo lái cả cuộc đối thoại đó

B ạn có m ột phương pháp bán hàng 'mà bạn sử dụng

m ột cách có ý thức hoặc không ý thức h àn g ngày B ạn có sẵn sàng nghiên cứu cách chào hàng của m ình cho đến khi việc mua bán được k ế t thúc hay không? Nếu bạn sẵn sàng

th ì những bài học này có th ể giúp bạn đánh giá được chính

b ản th â n m ình, n h ậ n ra được những điểm m ạnh và điểm yếu của bạn, đồng thờ i th ay đổi phương pháp chào bán

h àn g của bạn B ạn sẽ đào luyện thêm những kỹ n ăn g vốn

có, nâng cao k iến thức và bán được nhiều hơn nhờ tạo ra được những cuộc đối thoại có sức lôi cuốn với các khách

h àn g của bạn

Có lẽ bạn đang nghĩ rằng, “Nhưng tôi đã làm t ấ t cả những điều đó rồi.” Và có th ể là bạn đã làm được những điều đó Nhưng bạn làm cách nào để theo kịp những thay

9

đổi đang xảy ra ở k h ắp mọi nơi chung quanh bạn - với khách h àn g của bạn, với đối thủ cạnh tran h , với các thị trường của b ạn và với chính tổ chức của bạn?

Trong môi trường h o ạt động ngày nay th ì không thể chỉ dựa vào k iến thức về sản phẩm hoặc sự th à n h thạo về

kỹ th u ậ t mà được M ạng In te rn e t m iễn phí và nguồn kiến thức dồi dào sẵ n có đã cung cấp cho k h ách h àn g nhiều thông tin hơn bao giờ hết Người bán h à n g đang phải đối

m ặt với m ột bầu không khí kinh doanh khắc n g h iệt mà họ

cần phải giành được t ấ t cả các thương vụ lợi nhuận cao ở

đó Trong m ột môi trường như th ế th ì sản phẩm — trước đây từng là yếu tô" th en chốt để p h ân b iệt giữa nhà cung cấp này và nhà cung cấp k h á c - nay trở th à n h yếu tố ngang bằng Thay vì nói về sản phẩm , th ì vai trò của bạn lại là truyền đ ạ t m ộ t th ô n g điệp m à qua đó b ạn đề cập đến những giá trị, cho th ấy những triể n vọng và nêu ra những đặc tín h cùng những lợi ích của sản phẩm có th ể đem lại làm thỏa m ãn nhu cầu của khách hàng

Hầu h ế t những người bán h àn g đều sử dụng m ột kiểu bán h àn g từng chiếm được ưu th ế trong nhiều th ập niên qua Nó chủ yếu dựa trê n phương pháp áp dụng từ lâu tập

trung vào “đặc tín h và lợi ích” nhưng nay không còn p h ù

hợp với thực tế nữa Có quá nhiều người bán hàng kể lể

?âu chuyện sản phẩm của họ quá sớm, trong khi không cần thiết phải làm như thế, và cứ m ãi nói về m ột sản phẩm :hung chung nào đó đi ngược lại với quan điểm của khách hàng Khi hỏi về các nhu cầu của khách hàng, thì họ lại không biết tìm hiểu đến nơi đến chốn và khi n h ận ra được

một nhu cầu th ì họ nhảy ngay vào giới thiệu sản phẩm

th ay vì tạo nên m ột cuộc đối thoại phong p h ú để tìm hiểu

là tạ i sao, như th ế nào hoặc là khi nào khách h àn g cần

Việc bán h à n g trong thời đại ngày nay là m ột việc đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn Bởi vì càng ngày càng có nhiều th ách thức trong k in h doanh n ên người b á n h àn g cần phải có những kỹ n ăn g cao hơn Kinh nghiệm của tôi trong hơn hai

th ậ p n iên cùng làm việc với h àn g chục ngàn n h â n viên bán

h à n g của m ột số tổ chức h àn g đầu trê n th ế giới đã cho tôi

b iết rằ n g nhiều n h ấ t cũng chỉ có 30% người bán h àn g là

th ậ t sự sử dụng phương pháp bán h àn g tư vấn dựa trê n nhu cầu của khách h àn g và không quá 1/3 số người này đ ạt tới vị trí là người tư vấn tin cậy đối với khách h àn g của họ

K ết quả là có r ấ t nhiều người bán h àn g vẫn còn quá vội vàng nói về sản phẩm của họ Trong khi hầu h ế t mọi

người ng h ĩ đến giải pháp, thì họ lại trình bày sản ph ẩ m

Bởi vì họ có khuynh hướng nói nhiều hơn nghe nên họ tạo

ra những cuộc đối thoại với tỉ lệ cho / n h ậ n m ất cân bằng thay vì phải là 50/50 N hìn chung, mức độ chuẩn bị và đ ặ t câu hỏi với khách h àn g đều không th ể ước lượng được Đa

số các tổ chức b án h àn g đều có những n h ân viên bán hàng giỏi nhưng lại th iếu những người bán h àn g siêu việt nhằm đẩy m ạnh sự tă n g trưởng cần th iế t để đi đến th à n h công

Trong khi hầu như mọi th ứ khác đều đang thay đổi thì vẫn còn tồn tạ i công thức bán h àn g cũ kỹ dựa trê n bài học

về đặc tín h và lợi ích đã gây trở ngại cho các cuộc đối thoại và làm cản trở những người bán h àn g trở nên xuất chúng

N hững b ài học tro n g Cẩm N ang B án H àng T hành

Công này sẽ hỗ trợ cho b ạn khai th ác những tà i năng sẵn

có bằng cách giúp b ạ n tậ n dụng được những sức m ạnh của

cá n h ân , dựa vào n ền tả n g của các sức m ạnh đó và thực

h iện những cuộc chào b án h à n g th à n h công

"Xem lại cu ộ c nói chuyện chào hàng của bạn

ư ớ c tính tỉ lệ cho/nhận

Kể ra câu chuyện của bạn

V Tạo ra một cuộc đối thoạim m m m

Nếu bạn phải hỏi 100 người bán h àn g m à b ạn b iết rõ

để xem phương p h áp của họ là tiếp cận tậ p tru n g vào

khách hàng hay là tập trung vào sản phẩm , họ sẽ nói gì?

Nếu có, th ì cũng r ấ t ít ai chịu khoe là m ình b án được m ột

m ón h àn g nhỏ nào đó

Hầu h ế t những người bán hàng đều tin rằ n g họ b iết

h ế t những nhu cầu của khách hàng Họ tin rằn g họ đang xác định các giải pháp, chứ không phải là sản phẩm Họ tin rằn g họ b iết tập trung vào khách hàng Nhưng những niềm tin này lại chính là những trở ngại lớn n h ấ t làm cho

họ không th ể thực h iện được những sự thay đổi cần th iế t trong các câu chuyện chào hàng

Kiểu bán h àn g nào cũng phải trả i qua nhiều th an g bậc

Có m ột chuỗi liên tục các phong cách cho việc b án hàng Tại m ột đầu của chuỗi liên tục đó là việc bán sản phẩm

m ang tín h cách chung chung, chủ yếu là m ột cuộc độc thoại,

m ột “kiểu bán đổ bán th áo ” Và tạ i đầu kia là việc bán

h àn g theo kiểu tư vấn, là m ột cuộc đối thoại có sự tương

tác giữa các bên th am gia và tập trung vào những nhu cầu

cụ th ể của k h ách hàng Tuy nhiên, nếu 100% cuộc chào

h àn g chỉ tạ i m ột đầu th ì sẽ không th ể được T ất cả những

người bán h à n g thường ở trong khoảng nào đó ở giữa hai

đầu

M ột sô' người b án h à n g có sức thu h ú t cao dựa vào những kỹ n ă n g và sức lôi cucín của chính bản th â n họ Những người khác là các chuyên gia về kỹ th u ật, họ m ạnh

về k iến thức chuyên môn nhưng lại yếu kém trong việc quan tâm đến khách hàng Còn m ột sô' người lại là những

“kẻ huỷ d iệt”, luôn vội vàng đi đến k ế t luận, n ên thường phải trả giá b ằn g chính môi quan hệ của họ với khách hàng Nếu mô tả k h ái quát những cách bán h àn g chỉ có như vậy th ì th ậ t quá cực đoan, nhưng có làm như th ế mới tạo ra được m ột bối cảnh để cho chúng ta có th ể suy nghĩ

về phương pháp mà những người bán h àn g sử dụng để thực

h iện công việc của họ

Đa sô' những người bán h àn g ngày nay đều sử dụng sự

k ế t hợp các phương pháp Họ muôn lấy cảm tìn h của người khác, họ muôn được tín nhiệm , họ muốn n hanh chóng ký

k ế t hợp đồng và họ lại muốn đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, đối với hầu h ế t những người bán hàng, th ì trong trường hợp tố t n h ấ t sự pha trộ n này

cũng chỉ sẽ dẫn đến m ột phương pháp tiếp cận có vẻ tư

vấn Trong khi những người bán h à n g theo kiểu giống như

là tư vấn đó n h ậ n b iết được những nhu cầu của khách h àn g

rà làm việc có n ăn g suất thì họ lại sẽ rơi vào tìn h trạ n g là

th ô n g đáp ứng được những điều m à họ đã có th ể hoàn

;hành

Những người bán h àn g ở tạ i đầu “m ang tín h ch ất tư

'ấ n ” của chuỗi phong cách liên tục đã nói ở trê n thực hiện

14

những cuộc đốì thoại hiệu quả nhưng m ạnh mẽ với khách

h à n g và điều đó làm cho họ có th ể tạo ra các mối quan hệ

và học hỏi nhiều điều hơn qua từng cuộc đối thoại Các cuộc đôi thoại đều m ang tín h tích cực và có sự trao đổi qua lại m ột cách cân bằng giữa người bán và khách hàng Những

gì họ làm trô n g dễ dàng và nghe có vẻ hợp lý bình thường, nhưng nó th ậ t không đơn giản và không phải là m ột cách làm có th ể áp dụng chung cho mọi người

Sự khác b iệt giữa bán h àn g theo kiểu “giống như là tư

v ấn ” với bán h àn g theo kiểu “tư vấn” th ậ t không lớn nhưng nếu tấ t cả những yếu tố khác cơ bản là ngang bằng nhau,

th ì điểm khác b iệt này sẽ m ang ý nghĩa là sự khác b iệt giữa việc giàn h được m ột thương vụ hay là để m ất nó về tay m ột đối thủ cạnh tran h Nó cũng có th ể là sự khác

b iệt giữa việc được xem như là m ột chuyên gia về kỹ th u ậ t

và được xem như là m ột người tư vấn đáng tin cậy Với những đối thủ tương đốì ngang tầm nhau th ì đó chính là cách chào h àn g của người bán h àn g hoặc đội ngũ bán h àn g

đã tạo nên sự khác b iệt giữa việc giành được hay để vuột

m ất m ột thương vụ nào đó

Dưới đây là những phương pháp giúp bạn tạo nên m ột cuộc đối th o ại th ẳ n g thắn:

Đ á n h g iá c á c h c h à o h à n g c ủ a bạn: Các cuộc đôi

thoại để chào h à n g của bạn có được sự tương tác của khách hàng như th ế nào? Tỉ lệ cho/nhận trong đó là bao nhiêu?

Cam k ế t là m m ộ t d iề u g ì đó k h á c thường: P h ải

đưa ra nhiều câu hỏi để th ăm dò

H ã y th ô i n g h ĩ đ ế n v iệ c d ạ y ch o k h á c h h àn g: H ãy

nghĩ nhiều hơn đến việc tự rè n luyện cho chính m ình để có

th ể b iết nhiều hơn về khách h àn g của bạn

" Tăng cường đối thoại bán hàng đ ể đạt được kết

quả kinh doanh tốt hơn

_ Hãy chuẩn bị sẵn sàng

_ Luôn ồ trong tư thế chuẩn bị

Những người b án h àn g xuất sắc n h ấ t thực h iện việc chuẩn bị không giống như những người khác Họ luôn luôn

chuẩn bị — trước và sau mỗi cuộc gặp gỡ kh ách hàng.

Bạn chuẩn bị như th ế nào? Bạn có tự hỏi m ình - Khách

h àn g của tôi cần gì, tôi có th ể sắp xếp những gì để làm cho khách h àn g dễ dàng nói lời chấp nhận? Bạn có sẵn sàng tiếp thu các ý k iến để có th ể trở nên sáng tạo và năng động tích cực hay không?

Có m ột chiến lược chuẩn bị sẽ giúp rú t ngắn thời gian

chuẩn bị đồng thời còn làm tăn g hiệu quả đ ạt được Khi bạn chuẩn bị hãy thực h iện ba bước sau đây:

• B ắ t đ ầ u b ằ n g sự c h u ẩ n bị c h iế n lược: Hãy nghĩ

về mục tiêu lâu dài của bạn là những mối quan hệ rồi đề ra mục tiêu ngắn h ạ n trước m ắt cho các cuộc th ăm viếng với khách hàng P h ải chắc chắn là mục tiêu của bạn có th ể đánh giá được khả thi, và phải có m ột khung thời gian để bạn có th ể duy trì động lưc, đánh giá k ế t auả của cuộc nói chuyện với khách hàn^ATàunbanẩằẮdlkơnHMÌiviđến k ế t luận đôi với việc mua bán độ -rüina.tJëis_trtinh của cuộcchào hàng và bố trí có th ể noilên tiếng nói của họ

Hầu h ế t những người b án h à n g lại chuẩn bị mọi việc theo th ứ tự ngược lại Họ b ắ t đầu bằng sự chuẩn bị về sản phẩm / kỹ th u ật B ắt đầu bằng sự chuẩn bị chiến lược sẽ giúp bạn tiế t kiệm được thời gian khi b iết hướng những nỗ lực của m ình vào đúng mục tiêu trong khi vẫn luôn duy trì

sự chú ý vào khách hàng

Để giúp cho công việc chuẩn bị của m ình, bạn nên cập

n h ậ t những thông tin mới về n gành nghề và công ty của bạn H ãy thúc đẩy những người cùng đội ngũ đóng góp ý kiến Xem x ét lại các hồ sơ về khách h àn g để bạn có thể

sử dụng những thông tin sẵn có đồng thời trá n h được sự lặp lại không cần th iế t Hãy chuẩn bị những tư liệu mà bạn nghĩ là cần th iế t và điều chỉnh b ấ t cứ th ứ gì m à bạn

dự tín h sẽ đem lại cho khách h àn g sao cho họ có th ể áp dụng được

Khi b ạn đã h ìn h dung được chương trìn h cho cuộc nói chuyện th ì b ạn phải bảo đảm là cuộc nói chuyện đó luôn hướng về k h ách hàng Trước cuộc nói chuyện, b ấ t cứ khi nào có th ể, p h ải đưa các dữ liệu về khách h àn g vào chương

trìn h làm việc của bạn Và ngay cả khi bạn đã có những dữ liệu th ì b ạn cũng phải luôn luôn kiểm tra chương trìn h của

m ình để tìm các thông tin p h ản hồi m à bạn cần để chuẩn

bị, để có sự điều chỉnh và tiế n h à n h mọi việc

Sau đây là những bí quyết có th ể giúp bạn trong công việc chuẩn bị:

C h u ẩn b ị ch o t ấ t cả c á c c u ộ c th ă m v iế n g k h á c h

hàng: Lập ra m ột mục tiêu có th ể đánh giá được với m ột

khung thời gian cho mỗi cuộc gặp gỡ n hằm giúp bạn duy trì động lực và n h an h chóng đ ạ t được mục tiêu bán h à n g của mình

Đ iề u c h ỉn h m ọ i th ứ th e o ý m u ố n c ủ a k h á c h hàng:

Thể h iện cho khách h àn g của bạn th ấy rằn g mối quan tâm

h àn g đầu của b ạn là đáp ứng các nhu cầu của họ

H ìn h d u n g trư ớc c u ộ c gặp g ỡ củ a bạn: Lên k ế hoạch

cho tiến trìn h của cuộc gặp gỡ và bố trí thời gian để khách

h àn g p h á t biểu ý kiến

"Trong khi chuẩn bị thì phải đưa lên hàng đầu những gì cần làm trước Khởi đầu bằng cách lập

ra mục tiêu của mình."

_ Trau dổi những kỹ năng của bạn

Vj Mài dũa những kỹ năng quan trọng cùa bạn

Những người b án h àn g xuất sắc thường nói rằn g các cuộc đối thoại với khách h àn g của họ để chào h à n g có vẻ như là m ột sự hội ý với khách h àn g hơn là “b án h àn g ” Dưới đây là sáu kỹ n ăn g quan trọng đã giúp cho các cuộc nói chuyện của họ lin h động và đ ạ t hiệu quả:

• Tỏ ra h iện diện — truyền đ ạ t sức sống, tạo niềm tin

và th ể h iện sự quan tâm khi trìn h bày và lắn g nghe

• Tạo quan hệ - gây th iện cảm, biểu lộ sự hàm ơn và bày tỏ sự đồng cảm để k ế t giao với khách hàng

• Đ ặt câu hỏi - lập ra m ột chiến lược ch ất vấn hợp lý

và sử dụng m ột cách có hiệu quả các kỹ năng th ăm dò để khám phá các nhu cầu của khách hàng

• Lắng nghe — hiểu được những gì khách h àn g truyền

đ ạ t bằng ngôn từ, bằng giọng nói và ngôn ngữ cử chỉ

• Định vị cho sản phẩm - trìn h bày m ột cách thuyết phục các giá trị và ứng dụng của sản phẩm trước khách

h àn g bằng việc th ể h iện sự hiểu b iết về sản phẩm của bạn luôn nhắm vào nhu cầu của họ

• Kiểm tra - hãy cố tìm kiếm những thông tin phản hồi lại những gì bạn đã nói để đánh giá mức độ thông hiểu

và hài lòng của khách hàng

Những kỹ n ăn g này là những công cụ dùng cho việc bán hàng Các kỹ n ăn g càng sắc bén th ì th ì người bán h àn g càng đ ạ t được nhiều hiệu quả hơn Sự yếu kém m ột trong

b ấ t cứ kỹ n ăn g nào đều sẽ là m ột yếu tô" gây trở ngại cho khả n ăn g đ ạ t hiệu quả Ví dụ như, nếu m ột người bán h àn g không th ể tạo quan hệ với khách h àn g th ì khách h àn g sẽ không sẵ n lòng tr ả lời những câu hỏi của họ Nếu m ột người b á n h àn g quá yếu kém trong nghệ th u ậ t lắng nghe khách h àn g th ì những câu trả lời sẽ bị m ất giá trị Và nếu không có sự hiểu b iết về nhu cầu của khách h àn g th ì hầu như sẽ không th ể sử dụng được những gì m ình có để đáp ứng các nhu cầu của họ

Việc bán h à n g qua đối thoại đòi hỏi phải có kiến thức

về sản phẩm và sự tin h thông về kỹ th u ật, nhưng còn các yếu tố cũng không kém p h ần quan trọng là kiến thức về khách h àn g và kỹ n ăn g giao dịch với họ Trong việc bán

h àn g qua đối th o ại như vậy, người bán h àn g trở th à n h m ột người n ăn g động có k h ả năng đáp ứng được những nhu cầu

cụ th ể liên quan đến sản phẩm của họ đồng thời có th ể bán nhiều m ặ t h à n g khác và đáp ứng kịp thời những nhu cầu rộng rã i hơn nữa của khách h àn g trong phạm vị rộng hơn bởi vì họ thông hiểu tường tậ n nhu cầu đặc thù của từng khách h à n g riên g biệt Để g ặ t h á i th à n h công trong việc bán h àn g qua đối thoại, bạn cần phải tin h thông sáu

tra B ạn b ắ t buộc phải rè n luyện những kỹ n ăn g này P h ải xác định các ưu điểm của b ạn cũng như những lĩn h vực cần phải được trau dồi thêm Sử dụng m ột kỹ n ăn g tạ i m ột giai

đoạn n h ấ t định rồi tiếp tục với m ột kỹ n ăn g khác ở giai

đoạn k ế tiếp

P h ả i tu â n th ủ v iệ c tự p h ê bình: Vào thời điểm k ế t

thúc mỗi cuộc th ăm viếng khách hàng, phải tự đ án h giá lại các kỹ n ăn g của bạn cũng như nội dung của cuộc gặp gỡ đó

Tìm c á c th ô n g tin p h ả n hồi: H ãy cô moi những thông

tin p h ản hồi từ phía các khách h àn g và đồng nghiệp của

m ình

"Những người bán hàng được tạo ra ch ứ không phải tự nhiên mà có Đối với hầu h ết các nhân viên bản hàng thì sự xuất sắc trong việc bán hàng không bao giờ đạt được một cách tự

nhiên."