Tiểu luận ISO 9000 và nghiên cứu đề xuất mô hình quản lý chất lượng phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam

Hầu hết các doanh nghiệp còn thực hiện mô hình quản lý KCS mà thiếu những biện pháp đồng bộ để quản lý chất lượng sản phẩm trong toàn bộ các khâu của quá trình sản xuất kinh doanh.. Nhận

a Lời mở đầu

Trong bối cảnh và su thế hiện đại, để tăng cường sự hội nhập về kinh tế nước

ta với các nước khu vực và trên thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam

là một đòi hỏi cấp bách

Hầu hết các doanh nghiệp còn thực hiện mô hình quản lý KCS mà thiếu những biện pháp đồng bộ để quản lý chất lượng sản phẩm trong toàn bộ các khâu của quá trình sản xuất kinh doanh Chính vì thế sản phẩm sản xuất ra tuy nhiều nhưng chất lượng cha cao, cha thoả mãn đợc nhu cầu của người tiêu dùng và khả năng cạnh tranh còn hạn chế

Vì vậy để đổi mới quản lý chất lượng, ở Việt Nam việc xây dựng hệ thống chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp là một vấn đề hết sức cần thiết Hệ thống chất lượng này sẽ làm thay đổi nhiều cách nghĩ và cách làm cũ, tạo ra một phong cách, một bộ mặt mới cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Ngoài

ra hệ thống chất lượng ISO 9000 còn là "chìa khoá" để Việt Nam mở cửa đi vào thị trường thế giới

Kết quả của việc thực hiện các mô hình quản lý chất lượng như TQM, Q.Base, JIT tại Nhật Bản, Mỹ, và các nước phương tây và một số nước khác trên thế giới đã chứng minh điều đó

Nhận thức được sự hạn chế cũng như tính cấp thiết của doanh nghiệp Việt

Nam nói chung về lĩnh vực này, em đã mạnh dạn chọn đề tài "ISO 9000 và nghiên cứu đề xuất mô hình quản lý chất lượng phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam"

Do hạn chế về mặt kiến thức, chắc chắn bài viết sẽ còn nhiều sai sót, kính mong sự góp ý của thầy cô

Em xin trân thành cảm ơn sự hướng dẫn của thầy Vũ Quang Anh và khoa Thương Mại đã giúp em hoàn thành tiểu luận này

b phần nội dung

i khái niệm chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm.

1 khái niệm về chất lượng sản phẩm.

Trong đời sống hàng ngày, chúng ta thường xuyên tiếp cận và nói nhiều các thuật ngữ "chất lượng", "chất lượng sản phẩm", "chất lượng cao",vv Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhằm thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện

Để hiểu rõ khái niệm chất lượng sản phẩm trước tiên ta phải làm rõ khái niệm "chất lượng", có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng do các nhà nghiên cứu tiếp cận dới những góc độ khác nhau

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu(EOQC) thì "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng"

Theo tiêu chuẩn của Australia(AS1057-1985)thì "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích"

Từ khi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đa ra định nghĩa ISO 9000 - 1994 (TCVN 5814 - 1994) thì các cuộc tranh cãi lắng xuống và nhiều nước chấp nhận

định nghĩa này:"Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm tạo ra cho nó khả năng thoả mãn nhu cầu đã được nêu ra hoặc còn tiềm ẩn".

Qua các định nghĩa trên ta có thể nêu ra 3 điểm cơ bản về chất lượng sản phẩm hàng hoá sau đây:

+ Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm

+ Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục

+ Chất lượng sản phẩm phải được sử dụng trong tiêu dùng và cần xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của người tiêu dùng

2 Khái niệm về quản lý chất lượng hàng hoá.

Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu người tiêu dùng thì quản lý chất lượng là tổng thể các biện pháp kinh tế kỹ

thuật hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của mọi tổ chức để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất Tuy nhiên tuỳ thuộc vào sự nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu quản lý chất lượng mà có những quan điểm khác nhau Sau đây là một vài khái niệm đặc trưng:

- Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467-70)thì:"Quản lý chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng của sản phẩm khi thiết

kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng".

- Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật bản(JIT) thì "Quản lý chất lượng là một hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng, hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng"

- Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 thì "Quản lý chất

lượng là một tập hợp các hoạt động chức năng quản lý chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng "

II Giới thiệu một số mô hình quản lý chất lượng và lợi ích của các doanh nghiệp khi áp dụng ISO 9000.

1 Giới thiệu một số mô hình quản lý chất lượng đang đợc phổ biến trên thế giới.

1.1 Mô hình quản lý chất lượng theo các giải thưởng chất lượng.

Hiện nay trên thế giới có nhiều loại giải thưởng, như giải thưởng chất lượng quốc tế, giải thưởng chất lượng khu vực, thí dụ: giải thưởng Deming, giải thưởng chất lượng quốc gia Malolm Baldrige (Mỹ), giải thưởng chất lượng Châu Âu (EQA) Các giải thưởng này nhằm khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường

Qua nghiên cứu các giải thưởng chất lượng của nhiều nước, bộ khoa học, công nghệ và môi trường nước ta đã quyết định chọn mô hình giải thưởng Malolm Baldrige làm giải thưởng chất lượng Việt Nam

Bẩy tiêu chuẩn của giải chất lượng Việt Nam: được kết cho khối dịch vụ sản xuất kinh doanh, được chia làm hai cấp giải vàng (phạm vi cả nước) giải bạc ở (phạm vi mỗi tỉnh, thành phố)

Giải thưởng Việt Nam gồm 7 tieu chí:

- Vai thò lãnh đạo

- Thông tin và phân tích dữ liệu

- Định hướng chiến lợc

- Phát hiện và quản lý nguồn lực

- Quản lý chất lượng quá trình

- Các kết quả về chất lượng và kinh doanh

- Thoả mãn các yêu cầu khách hàng

Giải thưởng chất lượng Vệt Nam đã góp phần đáng kể vào hong trào năng xuất và chất lượng của Việt Nam, khích lệ các doanh nghiệp không ngừng nâng cao năng xuất và khả năng cạnh tranh bằng con đường chất lượng Quản lý chất lượng toàn diện(TQM) và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 14000

1.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng sản phẩm trên quy mô để có thể thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp nó bao gồm nhiều chuẩn mực từ kiểm tra chất lượng đến cuối cùng quản lý chất lượng tức là các bước phát triển nói trên đều thoả mãn Để có được chất lượng toàn diện phải sử dụng nhiều biện pháp

- Nhóm chất lượng là biện pháp khai thác trí tuệ của từng cá nhân cũng như tập thể rất có hiệu quả, động viên mọi ngời tham gia vào công việc

- Phối hợp chặt chẽ để thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp như chất lượng thông tin, đào tạo, thái độ, tác phong chính sách và mục tiêu, công cụ và nguồn lực

- Định kỳ so sánh kết quả việc áp dụng với mục tiêu đề ra

- Quản lý mọi phương diện như kỹ thuật, tài chính

1.3 Hệ thống thực hành sản xuất tốt(GMP).

GMP là một hệ thống đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn đối với cơ sở chế biến thực phẩm và được phẩm GMP được xây dựng dựa trên các tiêu chuẩn và công nghệ có thể áp dụng được hiện hành và phản ánh các quy tắc thực hành tốt nhất,

GMP đợc nhiều nhà sản xuất áp dụngđể cung cấp thực phẩm an toàn, có chất lượng cao và bao gồm các chương trình dinh dưỡng, nước uống, vệ sinh, quản lý nhà xưởng, đất đai

1.4 Hệ thống Q.Base.

Q.Base là hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000 đã được thừa nhân và được áp dụng trên quy mô toàn cầu Hệ thống Q.Base có cùng nguyên lý như ISO

9000 nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn

Trên thực tế có thể coi Q.Base là bước chuẩn bị cho việc áp dụng ISO 9000

1.5 Hệ thống kiểm soát chất lượng.

Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm dịch vụ của mình có chất lượng tốt cần phải kiểm soát được năm yêu cầu cơ bản sau đây:

+ Kiểm soát con người: tất cả mọi người từ cấp lãnh đạo cao nhất đến nhân viên phải được đào tạo để thực hiện nhiệm vụ dợc giao; hiểu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của mình đối với chất lượng sản phẩm

+ Kiểm soát phơng pháp: phơng pháp phù hợp và có ý nghĩa là những phương pháp chắc chắn tạo ra những sản phẩm phù hợp với yêu cầu

+ Kiểm soát trang thiết bị: dùng trong sản xuất và thử nghiệm, trang thiết bị phải phù hợp với mục đích sử dụng

+ Kiểm soát nguyên vạt liệu: phải lựa chọn các nhà cung ứng và các nhà thầu

có khả năng

+ Kiểm soát thông tin: mọi thông tin phải được những ngời có thẩm quyền kiểm tra duyệt và ban hành

2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các lợi ích của doanh nghiệp khi áp dụng ISO 9000.

2.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO ban hành vào năm 1987, và được rà soát sửa đổi lần thứ nhất vào năm 1994, và sửa đổi lần thứ hai vào năm 2000.Phương hướng tổng quát của bộ ISO là thiết lập hệ thống quản trị chất lượng quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng

Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, ISO đã thành lập ban

kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng

Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987

và được soát xét lần đầu vào năm 1994, đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng và được

áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như : chính sách chất lượng, bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, thiết kế triển khai sản xuất, đào tạo, cung ứng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 27 tiêu chuẩn, trong đó quan trọng nhất là 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 đã được sử dụng làm cơ sở cho việc chứng nhận

hệ thống chất lượng của bên thứ 3

ISO 9001: quy định hệ thống chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ

ISO 9002: quy định hệ thống chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ ISO 9003: quy định hệ thống chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần phải được xem xét

ít nhất 5 năm một lần để xác định khả năng chấp nhận, sửa đổi hoặc huỷ bỏ

Ngày 15/12/2000, ISO đã chính thức ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000-phiên bản năm 2000 (soát xét lại lần 2) gồm 4 tiêu chuẩn chính là:

- ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và thuật ngữ

- ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu chung

- ISO 9002: Hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động

- ISO 10011: Các hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý

Ngay sau khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 được ban hành, tổng cục đo lường chất lượng quyết định chấp nhận bộ tiêu chuẩn này thành TCVN

2.2 Lợi ích khi thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng đáp ứng ISO 9000.

Để chiến thắng các đối thủ trong cạnh tranh, hiện nay mỗi doanh nghiệp cần

đề ra được một mục tiêu chiến lược, chính sách chiến lược và cách quản lý đặc trưng phù hợp với doanh nghiệp mình

Đối với các doanh nghiệp đã xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 dã thừa nhận những lợi ích do nó mang lại là rất lớn Có thể nêu một số các lợi ích mà các doanh nghiệp đã đạt được :

Thứ nhất: Tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao, đồng đều và ổn định hơn.

Mặt khác giảm được đáng kể các chi phí do việc phải làm lại, sửa lại các sản phẩm

hư hỏng khuyết tật, và giảm được sự khiếu nại của khách hàng

Thứ hai: Nhờ hệ thống hồ sơ, văn bản được tiêu chuẩn hoá, làm cho các quy

định, quy tắc, quyền hạn, trách nhiệm trong khi thực hiện công việc đợc quy định rõ ràng, mạch lạc Vì vậy hiệu quả công việc của tất cả các bộ phận cũng như các thành viên được nâng cao Mặt khác cũng tránh được sự lẫn lộn, tranh chấp, cũng

nh sự đổ lỗi lẫn nhau khi có vấn đề xẩy ra

Thứ ba: Thực hiện qnản lý theo ISO 9000 đã giúp cho việc nâng cao nhận

thức, trình độ chuyên môn, cũng như phương pháp tư duy của lãnh đạo và của mọi

người trong doanh nghiệp, tạo ra cách thức làm việc thật khoa học, logic mà nhờ đó

có cơ hội tăng lợi nhuận và thu nhập

Thứ t: Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 làm cho mối quan hệ giữa

các phòng ban gắn bó chặt chẽ hơn trên cơ sở hợp tác do việc xác định sự liên quan của mỗi thành viên, của mọi đơn vị phòng ban đến vấn đề chất lượng

Thứ năm: Cách thức quản lý khoa học, chuẩn mực đã giúp các nhà lãnh đạo

thoát khỏi những sự vụ hàng ngày, để họ có thể tập trung lo cho những kế hoạch để phát triển công ty

Ngoài ra mỗi doanh nghiệp cũng sẽ thu đợc những lợi ích riêng khác nhờ việc xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Điều đó phụ thuộc vào đặc thù riêng của công ty, mục tiêu trớc mắt và lâu dài của họ như: Tăng thị phần, giảm chi phí, và điều quan trọng la tạo ra được hình ảnh của công ty cũng nh

vị thế cạnh tranh trên thị trường

III Thực trạng về quản lý chất lượng, khả năng áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam và hiệu quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến ở Công ty Giầy Thượng Đình.

1 Thực trạng quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam.

1.1 Thành tựu.

Xuất phát từ yêu cầu quốc tế hoá, hội nhập nền kinh tế nước ta với nền kinh

tế khu vực và trên thế giới, với đường lối ưu tiên cho xuất khẩu, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình nếu muốn tồn tại và phát triển

Trong những năm qua, công tác quản lý chất lượng đã có những tiến bộ tích cực thể hiện như:

+ Nhiều doanh đã thay đổi căn bản nhận thức về quản lý chất lượng Thay cho việc xem công tác quản lý chất lượng chỉ là công tác kiểm tra, tập trung vào một số cán bộ và nhân viên phòng KCS, các công ty này đã xác định việc đảm bảo

và cải tiến chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong công ty và trách nhiệm cao nhất thuộc về ban lãnh đạo

Để nâng cao chất lượng phải làm đúng ngay từ đầu và quản lý chất lượng lấy phòng ngừa làm chính

+ Trong những năm gần đây, các hoạt động chất lượng và quản lý chất lượng

đã và đang trở thành phong trào sôi nổi rộng khắp Chất lượng không chỉ là mối quan tâm của các công ty mà nó đang trở thành mối quan tâm chung, chương trình hành động của mỗi quốc gia và của toàn xã hội

+ Nhà nước đã quan tâm đúng mức tới phong trào chất lượng và quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp, khuyến khích hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp thông qua việc lập và trao giải thưởng chất lượng cho các tổ chức, các doanh nghiệp xứng đáng và đạt được các tiêu chí của giải thưởng chất lượng Việt Nam

Tổng cục đo lường chất lượng, phối hợp với các tổ chức quốc tế tổ chức nhiều cuộc thảo luận, hàng trăm lớp tập huấn về các mô hình quản lý chất lượng hiện đại cho các doanh nghiệp như: TQM, ISO 9000, ISO 14000, Q.Base Hơn nữa, Nhà nước cũng khuyến khích các tổ chức tư vấn trong và ngoài nước mở rộng các hoạt động tư vấn áp dụng các mô hình quản lý chất lượng vào các doanh nghiệp Việt Nam

Cách thức QLCL mới đang dần đi vào nhận thức và thực tế sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp cũng đi vào tiềm thức của người tiêu dùng thông qua các hoạt động thông tin, tuyên truyền trong toàn xã hội

1.2 Các tồn tại.

* Do ảnh hưởng của phương thức sản xuất kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp trước đây, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam cho đến nay vẫn còn quản lý sản phẩm theo phương pháp kiểm tra chất lượng(KCS)

* Việc một số doanh nghiệp thực hiện trả lương theo sản phẩm cũng làm ảnh hưởng đến khả năng cải tiến chất lượng Hơn nữa, trong các doanh nghiệp cha có hoặc hiếm có phong trào chất lượng Người la động chưa hiểu rõ vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng cũng như vai trò của họ đối với công tác này Việc tuyên truyền quảng bá những thông tin kiến thức về chất lượng chưa được đặt ra Nhóm

cải tiến chất lượng, đáo tạo huấn luyện về chất lượng cho các thành viên của doanh nghiệp chưa tiến hành một cách hệ thống

* Một điều rất đáng nói là trong các mô hình quản lý chất lượng mới thì vai trò chủ yếu thuộc về người lãnh đạo doanh nghiệp Nhưng thực tế nó chưa thu hút được sự quan tâm của giới lãnh đạo bằng các vấn đề có lợi trước mắt như việc:có hợp đồng, hay có thị trờng tiêu thụ

2 Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được biết đến ở Việt Nam từ năm 1989, cho đến nay

nó đã được phổ biến khá rộng ở Việt Nam

Năm 1994, tổng cục tiêu chuẩn đo chất lượng thành lập trung tâm đào tạo chuyên về giới thiệu các hiêủ biết về ISO 9000, về phương pháp áp dụng tiêu chuẩn này vào các doanh nghiệp Việt Nam Hiện nay Việt Nam có khoảng hơn 300 doanh nghiệp đợc cấp giấy chứng nhận ISO 9000 so với mục tiêu là 400 doanh nghiệp vào năm 2000

Trong số các doanh nghiệp đã đợc chứng nhận ISO 9000 theo bảng trên, bao gồm nhiều thành phần kinh tế khác nhau như: Doanh nghiệp quốc doanh, Xí nghiệp liên doanh, Công ty t nhân, nhưng sự phân bố này trong các khu vực không đồng đều phần lớn tập trung ở phía Nam Hơn nữa trong 3 tiêu chuẩn của ISO 9000về hệ thống đảm bảo chấ lượng, chủ yếu các doanh nghiệp đăng ký áp dụng và đơc chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9002, số ít áp dụng ISO 9001 và hầu như không có áp dụng ISO 9003

* Các bước thực hiện để xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 như sau:

Bước 1: Cam kết của lãnh đạo.

Đây là bước quan trọng có tính quyết định sự thành công việc xây dựng hệ thống Vai trò của lãnh đạo là phải xác định được chính sách chất lượng của công

ty, đồng thời phân bố nguồn lực cần thiếtđể thực hiện được chương trình và phối hợp các hoạt động của hệ thống QLCL