Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ tại vietinbank uông bí năm 2015 2016

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒBẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí...40Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng Vie

TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N

  

§INH XU¢N THANH

Gi¶i ph¸p t¨ng trëng thÞ phÇn b¸n lÎ t¹i Vietinbank U«ng BÝ n¨m 2015 -

Hµ Néi - 2015

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ tại

Vietinbank Uông Bí năm 2015 - 2016” là kết quả của quá trình học tập, nghiên

cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của bản thân, không có sao chép từ công trìnhnghiên cứu nào khác Các số liệu, tài liệu được sử dụng trong luận văn do công typhát hành, đảm bảo hoàn toàn chính xác

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Học viên

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện Ngân hàng - Tài chính - Bộ mônTài chính ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tâm giảng dạy,truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại

trường Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn Tiến sĩ Đào Minh Phúc đã tận tình chỉ

bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ 7

1.1.1 Khái niệm 7

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ 9

1.1.3 Vai trò của hoạt động bán lẻ 12

1.1.4 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng bán lẻ 13

1.2 Thị phần bán lẻ của ngân hàng thương mại 15

1.2.1 Khái niệm 15

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh tăng trưởng thị phần bán lẻ của ngân hàng thương mại 16

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới tăng trưởng thị phần bán lẻ của ngân hàng thương mại 19

1.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng 19

1.3.2 Nhân tố không thuộc về ngân hàng 24

1.4 Kinh nghiệm về tăng trưởng thị phần bán lẻ của một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm 28

1.4.1 Biện pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước 28

1.4.2 Bài học kinh nghiệm 31

Chương 2: THỰC TRẠNG TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH UÔNG BÍ 36

2.1 Tổng quan về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của chi nhánh 37

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chính của Vietinbank chi nhánh Uông Bí

40

2.2 Thực trạng tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Uông Bí 43

2.2.1 Thị phần của hoạt động huy động vốn 43

2.2.2 Thị phần của hoạt động cho vay 52

2.2.3 Thị phần của hoạt động thanh toán 60

2.2.4 Thị phần của hoạt động kinh doanh thẻ 69

2.3 Đánh giá thực trạng tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Uông Bí 77

2.3.1 Những kết quả đạt được 77

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 78

Kết luận chương 2 82

Chương 3: GIẢI PHÁP TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH UÔNG BÍ 83

3.1 Định hướng phát triển của Vietinbank chi nhánh Uông Bí năm 2020 83

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Vietinbank chi nhánh Uông Bí 83

3.1.2 Định hướng phát triển tăng trưởng thị phần bán lẻ của chi nhánh 85

3.2 Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Vietibank chi nhánh Uông Bí .86

3.2.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 86

3.2.2 Đa dạng và nâng cao hiệu quả cao kênh phân phối bán lẻ 87

3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ 89

3.2.4 Nâng cao năng lực tài chính và hiện đại hóa công nghệ 92

3.2.5 Tăng cường các hoạt động marketing 94

3.2.6 Phát triển trình độ và năng lực cho đội ngũ cán bộ 95

3.3 Kiến nghị 97

3.3.1 Kiến nghị với Vietinbank 97

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 98

3.3.3 Kiến nghị với chính quyền địa phương 99

Kết luận chương 3 99

KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC VIẾT TẮT

STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank chi nhánh

Uông Bí 40Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng

Vietinbank chi nhánh Uống Bí 45Bảng 2.3: Thu nhập từ hoạt động huy động vốn bán lẻ của ngân hàng

Vietinbank chi nhánh Uông Bí 47Bảng 2.4: Số lượng khách hàng bán lẻ của hoạt động huy động vốn tại ngân

hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí 48Bảng 2.5: Số lượng dịch vụ của hoạt động huy động vốn bán lẻ của ngân hàng

Vietinbank chi nhánh Uống Bí 49Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng công tác huy đông vốn tại Vietinbank chi

nhánh Uông Bí 51Bảng 2.7: Tình hình hoạt động cho vay bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi

nhánh Uông Bí 54Bảng 2.8: Thu nhập từ hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ của ngân

hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí 56Bảng 2.9 Số lượng khách hàng bán lẻ thực hiện giao dịch tín dụng với ngân

hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 57Bảng 2.10 Số lượng dịch vụ của hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng

Vietinbank chi nhánh Uông Bí 58Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về hoạt động cho vay của Vieitinbank chi

nhánh Uông Bí 59Bảng 2.12: Thị phần hoạt động thanh toán đối với hoạt động bán lẻ của các ngân

hàng trên địa bàn thành phố Uông Bí 61Bảng 2.13 Tổng doanh thu của hoạt động thanh toán của ngân hàng Vietinbank

chi nhánh Uông Bí 63Bảng 2.14 Thu nhập từ hoạt động thanh toán của ngân hàng Vietinbank chi

nhánh Uông Bí 64Bảng 2.15: Số lượng khách hàng của hoạt động thanh toán của ngân hàng

Vietinbank chi nhánh Uông Bí 65

Bảng 2.16: Số lượng dịch vụ của hoạt động thanh toán tại ngân hàng Vietinbank

chi nhánh Uông Bí 66Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về hoạt động thanh toán tại ngân hàng

Vieitnbank chi nhánh Uông Bí 68Bảng 2.18: Thị phần hoạt động kinh doanh thẻ đối với hoạt động bán lẻ của các

ngân hàng trên địa bàn thành phố Uông Bí 69Bảng 2.19: Tình hình doanh thu từ hoạt động thẻ của ngân hàng Vietinbank chi

nhánh Uông Bí 71Bảng 2.20: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Vietinbank chi

nhánh Uông Bí 72Bảng 2.21: Tình hình số lượng khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Vietinbank

chi nhánh Uông Bí 74Bảng 2.22: Số lượng dịch vụ của hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng

Vietinbank chi nhánh Uông Bí 75Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng

Vieitinbank chi nhánh Uông Bí 76

TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N

  

§INH XU¢N THANH

Gi¶i ph¸p t¨ng trëng thÞ phÇn b¸n lÎ t¹i Vietinbank U«ng BÝ n¨m 2015 -

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiềungười dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích Bên cạnh đó,dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lựccạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng Ở ViệtNam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với sự phát triển củanền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung Đặc biệt, sauthời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thếgiới WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với

sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài

Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam,không những giữ vững được thị phần mà Ngân hàng Vietinbank đã luôn luôn tìm racác giải pháp để đẩy mạnh tăng trưởng thị phần bán lẻ và không ngừng phát triểnlớn mạnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã lựa chọnphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyềnthống Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thếmạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầuVietinBank đã đạt được một số thành công nhất định không những phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ mà còn tăng trưởng thị phần bán lẻ trong lĩnh vực của mình.Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phảisớm khắc phục để có thể đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở VietinBank thời giantới

Với những lý do và thực tế như trên, việc nghiên cứu đưa ra những giải phápkhắc phục những khó khăn và đưa ra những giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻtại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Uông Bí là

có tính cấp thiết Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài: Giải pháp tăng trưởng thị phần

bán lẻ tại Vietinbank Uông Bí năm 2015 - 2016” làm đề tài nghiên cứu cho luận

văn tốt nghiệp của mình

i

Chương 1:

HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Trong Chương 1 của luận văn này, tác giả đã trình bày một cách khái quát vềkhái niệm ngân hàng thương mại, đặc điểm, vai trò và các hoạt động của ngân hàngbán lẻ Với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá về sự phát triển thị phần của Chi nhánhcũng như đưa ra các giải pháp cho phát triển thị phần, tác giả đã nghiên cứu, tìmhiểu về khái niệm thị phần và tăng trưởng thị phần, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới

sự tăng trưởng thị phần của ngân hàng bán lẻ, các yếu tố này bao gồm khả năng tàichính của ngân hàng, thương hiệu, bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực, kênh phânphối, trình độ khoa học công nghệ, hoạt động tiếp thị, ngoài ra còn có các yếu tốthuộc về môi trường bên ngoài, gồm có môi trường kinh tế, môi trường chính trị-pháp luật, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, môi trường kỹ thuật công nghệ vàkhách hàng Đồng thời, tác giả cũng nghiên cứu về những bài học kinh nghiệmtrong phát triển thị phần của các ngân hàng trong và ngoài nước, qua đó rút ra bàihọc đối với việc tăng trưởng thị phần của Chi nhánh Vietinbank Uông Bí trong thờigian tới

Chương 2:

THỰC TRẠNG TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN BÁN LẺ TẠI VIETINBANK

CHI NHÁNH UÔNG BÍ

Trong Chương 2, tác giả đã nêu lên những nội dung chính như sau:

Trình bày tổng quan về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí: Quá trìnhhình thành và phát triển, cơ cấu bộ máy tổ chức của chi nhánh, kết quả hoạt độngkinh doanh của Vietinbank chi nhánh Uông Bí Kết quả hoạt động kinh doanh củangân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí cho thấy: hầu hết các chỉ tiêu đều có xuhướng tăng dần qua các năm với tốc độ tăng tương đối nhanh

Về thực trạng tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Uông Bí,tác giả đã chỉ ra các nội dung bao gồm:

- Thị phần của hoạt động huy động vốn: Thị phần của hoạt động huy động

ii

vốn, một số chương trình ưu đãi nhằm đẩy mạnh huy động vốn, đánh giá của kháchhàng về thị phần của hoạt động huy động vốn.

- Thị phần của hoạt động cho vay: Doanh số cho vay, dư nợ cho vay, một sốhoạt động nhằm tăng trưởng thị phần cho vay của ngân hàng Vietinbank chi nhánhUông Bí, đánh giá của khách hàng về hoạt động cho vay của ngân hàng Vietinbankchi nhánh Uông Bí

- Thị phần của dịch vụ thanh toán: Thực trạng thị phần của dịch vụ thanh toántại Vietinbank chi nhánh Uông Bí, đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toántại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí

- Thị phần của dịch vụ thẻ: Thực trạng thị phần của dịch vụ thẻ, đánh giá củakhách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng

-Thị phần của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Thị phần của dịch vụ ngânhàng bán lẻ khác, đánh giá của khách hàng về dịch vụ khác

Từ những kết quả phân tích, tác giả đã nêu lên những kết quả đạt được tronghoạt động phát triển thị phần của Chi nhánh Vietinbank Uông Bí đó là:

- Ngân hàng Vietinbank là ngân hàng thương mại lớn đã đi tiên phong triểnkhai thành công nhiều sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ mới Cách đây hơnmột thập niên, ngân hàng Vietinbank là ngân hàng đầu tiên đoạn tuyệt phương thứcchuyển tiền liên hàng thư cổ truyền đã ngự trị suốt mấy mươi năm sang công nghệmới Là một trong những ngân hàng sớm triển khai các sản phẩm ngân hàng quốc tếnhư tiết kiệm điện tử, thẻ ATM, công nghệ thẻ chip…

- Hòa đồng với sự phát triển chung của cả hệ thống, ngân hàng Vietinbankchi nhánh Uông Bí cũng từng bước phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đính hướngtăng trưởng thị phần bán lẻ của chi nhánh Chi nhánh đã tập trung vào đẩy mạnhhiện đại hóa, ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, phát triển các dịch vụngân hàng mới và hiện đại, đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, HomeBanking, SMS Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cáchnhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thờiđiểm nào và ở bất cứ nơi đâu Tuy mới xuất hiện nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử

iii

đã gây được sự chú ý lớn của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năngphục vụ mọi nơi, mọi lúc và vô cùng thuận tiện Thực tế đã chứng minh cho sự pháttriển này, số lượng khách hàng đến với chi nhánh ngày càng đông, năm 2014 sốkhách hàng sử dụng thẻ tăng 15% so với năm 2013

- Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí đã mở thêm nhiều đại lý, phònggiao dịch trên địa bàn thành phố với chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện, theobốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích, và an toàn nhằm mục đích ngày càng thuhút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất tạo cơ sở mở rộng quy mô hoạt độngcủa chi nhánh

- Trong thời gian qua nhờ phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàngVietinbank chi nhánh Uông Bí đã thu hút được một lượng lợi nhuận không nhỏ,đóng góp vào sự phát triển chung của cả chi nhánh cùng với các sản phẩm mới làcác tiện ích mà ngân hàng đem lại như: gửi tiền một nơi rút tiền nhiều chỗ, kéo dàithời gian giao dịch ngoài giờ, mô hình giao dịch một cửa, đóng góp quan trọng vàomục tiêu tăng trưởng thị phần bán lẻ của chi nhánh

- Hầu hết thị phần của chi nhánh trong các lĩnh vực hoạt động đều tăng lên quacác năm, chi nhánh chỉ đứng sau ngân hàng Agribank về thị phần còn cao hơn tất cảcác ngân hàng thương mại khác trên địa bàn

- Tính đến hết ngày 31/12/2014 thì số lượng khách hàng của Vietinbank chinhánh Uông Bí đã tăng lên 25% Trong điều kiện trên địa bàn có trên 20 NHTMđang hoạt động, ngoài ra còn có Bưu điện và 15 quỹ tín dụng nhân dân cũng thamgia cung cấp dịch vụ ngân hàng, môi trường cạnh tranh khá khốc liệt thì thị phầnhoạt động của Vietinbank chi nhánh Uông Bí vẫn thuộc tốp dẫn đầu trong toànthành phố

Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế và nguyên nhân của những điểm hạnchế này cũng được chỉ ra như sau:

Những hạn chế:

- Các sản phẩm chưa đa dạng phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

iv

- Công tác marketing chưa hiệu quả.

- Chính sách thu hút khách hàng chưa được chú trọng.

- Hạn chế về mô hình tổ chức

Nguyên nhân của những hạn chế:

- Mặc dù thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam đã tăng trong nhữngnăm vừa qua, nhưng mức thu nhập này vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực,

do đó ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu tiêu dùng của dân chúng, đến doanh thu củakhu vực bán lẻ và hiển nhiên đến cầu dịch vụ ngân hàng

- Có sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính và ngân hàng trong việctăng trưởng thị phần bán lẻ, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần với sảnphẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích

- Các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêucầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động…để khuyến khích và bảo đảmcho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nói chung và hoạt độngtăng trưởng thị phần bán lẻ nói riêng

- Chi nhánh chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp được giao nhiệm vụ pháttriển thị phần bán lẻ Con người là nhân tố giữ vai trò quyết định đến sự thành cônghay thất bại của một ngân hàng Hiện tại, trình độ chuyên môn của các cán bộ chinhánh là rất tốt nhưng có thể do yêu cầu của công việc, một người có thể đảm nhận,phụ trách quá nhiều công việc nên không thể nắm bắt được hết tất cả các yêu cầucủa khách hàng

- Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ còn quá mỏng và chưa có chế độ lươngthưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí công việc cũng là những nguyên nhânkhông thể không kể đến góp phần làm hạn chế sự phát triển thị phần bán lẻ của chinhánh

- Các hoạt động marketing của Chi nhánh còn nghèo nàn là do chưa được triểnkhai cụ thể và chu đáo, mới chỉ là những đường lối chung chung, chưa có được mộtchiến lược chuyên nghiệp và bài bản để đạt được thành công khi đưa vào thực hiện

v

Chương 3:

GIẢI PHÁP TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN BÁN LẺ TẠI

VIETINBANK CHI NHÁNH UÔNG BÍ

Trong Chương 3, tác giả đã nêu lên các nội dung bao gồm:

- Định hướng phát triển của Vietinbank chi nhánh Uông Bí năm 2016: Địnhhướng phát triển chung của Vietinbank chi nhánh Uông Bí, định hướng phát triểntăng trưởng thị phần bán lẻ của chi nhánh

-Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Vietibank chi nhánh Uông Bí: Nângcao năng lực quản trị điều hành hoạt động tăng trưởng thi phần bán lẻ, đa dạng kênhphân phối bán lẻ và thực hiện phân phối có hiệu quả Đa dạng hóa các sản phẩm,dịch vụ Nâng cao năng lực tài chính, tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ Tăngcường hoạt động marketing Đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chuyên mônhóa theo từng lĩnh vực

-Kiến nghị: Kiến nghị với Vietinbank, kiến nghị với ngân hàng nhà nước, kiếnnghị với chính quyền địa phương

Hi vọng rằng những giải pháp và kiến nghị trên sẽ có đóng góp tích cực trongviệc phát triển thị phần của Vietinbank Uông Bí trong thời gian tới

vi

TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N

  

§INH XU¢N THANH

Gi¶i ph¸p t¨ng trëng thÞ phÇn b¸n lÎ t¹i Vietinbank U«ng BÝ n¨m 2015 -

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàngđang giữ một vai trò hết sức quan trọng Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tácđộng trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế Phát triển dịch

vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợinhuận cao đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hoácủa nền kinh tế quốc gia

Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Namtrở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của cácnhà đầu tư trong và ngoài nước Tuy nhiên, bản thân chính các ngân hàng cũngđang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trường bịchia sẻ đang kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thịtrường Việt Nam Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bàitoán mới Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranhbền vững

Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTMViệt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hoá công nghệ, áp dụng các chuẩnmực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanhsang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩmdịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiếnlược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hoá nhómkhách hàng mục tiêu của mình Vietinbank Uông Bí cũng không thể nằm ngoài xuhướng đó

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các NHTM trên thế giới

Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng tới việccủng cố và phát triển một cách bền vũng nền khách hàng vững chắc đặc biệt là cáckhách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp Đây là hoạt động đem lại doanh

thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được coi

là dịch vụ cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác củangân hàng

Trong thực tế, các NHTM lớn ở trong nước thường tập trung nguồn lực chocác doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ định củaChính phủ Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bản lẻ cần có sự đầu tư lớn vềcông nghệ, hệ thống kênh phân phối kèm theo các hoạt động xúc tiến thương mại đểnâng cao hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bản lẻ thì lại chưa được các ngân hàngquan tâm và đầu tư đúng mức

Vietinbank cũng không nằm ngoài xu hướng đó Bên cạnh truyền thống, bềdày kinh nghiệm với gần 60 năm trưởng thành và phát triển, Vietinbank đã khẳngđịnh được vị thế và uy tín trên thị trường thế giới và khu vực, là địa chỉ tin cậy củacác công ty, tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước Với sựđầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh sắn cócủa mình về mạng lưới khách hàng, mạng lưới kênh phân phối đã giúp Vietinbankbước đầu gạt hái được một số thành công nhất định như: tỷ lệ tăng trưởng thị phầnbán lẻ của Vietinbank đạt 15% thị phần bán lẻ tại Việt Nam điều này đồng nghĩavới việc sẽ có thêm nhiều lượng khách hàng tìm đến và sử dụng các dịch vụ củangân hàng Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sản phẩm,dịch vụ chưa thật sự phong phú đa dạng mới chỉ có các dịch vụ thẻ, dịch vụ thanhtoán, chuyển khoản…là các dịch vụ chủ yếu được khách hàng biết tới Hoạt độngmarketing chưa mang lại hiệu quả cao trong việc giới thiệu các nhóm sản phẩm mớicủa Vietinbank…

Với những lý do và thực tế như trên, việc nghiên cứu đưa ra những giải phápkhắc phục những khó khăn và đưa ra những giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻtại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Uông Bí là

có tính cấp thiết Đó cũng là lý do tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp tăng trưởng

thị phần bán lẻ tại Vietinbank Uông Bí năm 2015 - 2016” làm đề tài nghiên cứu

cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM vàthị phần bán lẻ của NHTM

Phạm vi không gian: tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí

Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu từ năm 2011 – 2014

3 Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng các phương pháp nghiêncứu như: Phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, phương pháp điều tra, khảosát…Cụ thể như sau:

- Phương pháp so sánh: Được tác giả sử dụng trong phân tích các chỉ tiêu cóliên quan tới hoạt động kinh doanh của Vietinbank Uông Bí để xác định xu hướng,mức biến động của các chỉ tiêu phân tích Phương pháp này, được tác giả tiến hànhvới việc xác định số gốc để so sánh, xác định điều kiện so sánh và mục tiêu để sosánh để thấy được sự biến động (tăng/giảm) của các chỉ tiêu từ đó kịp thời đưa racác biện pháp khắc phục

- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên củaVietinbank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáothường niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng

và xử lý thông tin về thực trạng tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Ngân hàng thươngmại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Uông Bí

- Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát với 300 phiếu điềutra được phát ra để thăm dò ý kiến khác hàng là các cá nhân, tổ chức tại VietinbankUông Bí Thông qua phiếu điều tra khảo sát này, tác giả sẽ rút ra được những điểmmạnh, điểm yếu, những tồn tại trong việc tăng trưởng thị phần bán lẻ của Ngânhàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Uông Bí

Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm, do vậy để thuận tiện cho việcnhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng đối vớitừng yếu tố và sự hài lòng chung tác giả quy ước:

- Mean < 3.00 : Mức thấp

4 Mục tiêu nghiên cứu

4.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ và việc tăngtrưởng thị phần bán lẻ tại ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động tăngtrưởng thị phần bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánhUông Bí nói riêng

- Đánh giá thực trạng tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam – chi nhánh Uông Bí

- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Ngân hàngthương mại Cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Uông Bí

5 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Liên quan đến vấn đề “dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thị phần bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại” đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ

khác nhau Một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến vấn đề dịch vụ

ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM trong thờigian qua như:

- Luận án tiến sĩ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài: “ Phát triển dịch vụngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” – Đạihọc Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh (2012) Luận án đã nghiên cứu về hoạt động củangân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, phân biệt sự khác nhau của hai loại hìnhdịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể trong hoạt động kinh doanhtại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn, với đề tài: “Phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” – Học viện Hành chính Quốc Gia TP Hồ Chí Minh (2014) Luận án đã hệ thống hoá và

làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL ở ngân hàng thương mại cổphần Công thương Việt Nam; phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụNHBL tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, kể cả nhữngthành tựu, hạn chế và nguyên nhân; đề xuất giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằmthúc đẩy hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Côngthương Việt Nam

- Đề tài: “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Công thương Việt Nam” luận văn thạc sĩ của tác giả Vũ Thị Hồng Anh – Đại

học ngoại thương, trong đề tài nghiên cứu này, ngoài phần cơ sở lý thuyết và đánhgiá thực trạng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cổ phần Côngthương Việt Nam, tác giả còn tiến hành so sánh các dòng sản phẩm dịch vụ bán lẻcủa Công thương Việt Nam so với các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn Việcnghiên cứu này có ý nghĩa to lớn đối với NHTM cổ phần Công thương Việt Namtrong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ hội và thách thức – tác giả bài viết

Ngô Văn Tạo,trên trang web của Luật tài chính – ngân hàng đã cho thấy rõ đượcnhững cơ hội thuận lợi cũng như thách thức mà các NHTM hiện nay đang phải đốimặt để có thể hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ bán lẻ của mình trước tìnhhình kinh doanh ngày càng khó khăn và tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt

- Tạp chí tài chính về thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số 15/2015

của tác giả Mai Thuý Liên, đã cho thấy được thực trạng cũng như các biện phápgiúp các NHTM Việt Nam hiện nay có thể đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụngân hàng bán lẻ của mình

Nhìn chung lại, mặc dù đã có những công trình khoa học nghiên cứu về đề tàiphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay dịch vụ của ngân hàng ở các cấp độ, phạm

vi hay đối tượng nghiên cứu khác nhau nhưng những công trình này đều có nhữnghạn chế nhất định về mặt lý luận hay thực tiễn Bên cạnh đó, môi trường kinh doanhtrong lĩnh vực tài chính ngân hàng đã có những biến động hết sức mạnh mẽ trongkhoảng vài năm trở lại đây, cùng với đó là những tác động trong khung pháp lý củanhà nước gây tác động trực tiếp tới lĩnh vực bán lẻ của các ngân hàng thương mại Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài

Thạc sĩ, Tiến sĩ nào nghiên cứu về “Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ tại

Vietinbank Uông Bí năm 2015 - 2016” nên đây là đề tài mới, chuyên sâu, không

trùng lặp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó Vì vậy, trongluận văn này, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu một cách đầy đủ và hoàn thiện nhữngnhược điểm trên dựa vào nền tảng Chủ nghĩa Mac – Lenin, đường lối chủ trươngcủa Đảng, nhà nước về phát triển về dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại nói riêng Luận văn sẽ coi trọng những lýthuyết kinh tế hiện đại có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng và dịch vụngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại để hoàn thiện xuất sắc công trìnhnghiên cứu của mình

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời nói đầu và kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các hình vẽ,

đồ thị bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; Nội dung luận văn đượctrình bày theo kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Hoạt động ngân hàng bán lẻ thị phần bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại; Chương 2: Thực trạng thị phần bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh Uông Bí; Chương 3: Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh

Uông Bí

Chương 1 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm

Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từchủ thể thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư và phát triểnkinh tế [7]

Ở Việt Nam luật tổ chức Các tổ chức tín dụng Quốc hội khóa 12 thông quavào ngày 16/06/2010, định nghĩa: “ Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàngđược thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh kháctheo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [18] Có nhiều cách thức đểphân biệt ngân hàng thương mại nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh thì có thểphân thành hai loại sau: Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Hiện nay cónhiều cách hiểu khác nhau về Ngân hàng bán buôn và Ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất, theo cách truyền thống thì dịch vụ Ngân hàng bán buôn cũng giốngnhư bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác “ hàng hóa” được cung cấp mộtcách gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chinh(các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại, ….) Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻđược hiểu là việc cung cấp các sản phẩm trực tiếp đến tay người sử dụng cuối cùng[9] Cách hiểu này dựa vào phương thức luôn chuyển “hàng hóa” chứ không dựavào quy mô lớn hay nhỏ

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua

đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay cónhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cậnkhác nhau

Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là

“những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các

doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003) Ngoài ra các chuyên gia của Ngân

hàng Ngoại thương cũng chỉ ra rằng “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch

trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”.

Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ ”

trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu

dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân hàng bán

lẻ” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT)

Trong cuốn từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking – dịch vụ ngân

hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.

Theo Ngân hàng thương mại – Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ “ngân hàngbán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạtđộng mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộgia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ Bán lẻ chính là vấn đề của phânphối (Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạtđộng của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiêncứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật làkinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm 3 lĩnh vực chính: thị trường, cáckênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng làcác cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Qua khái niệm trên cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận cấuthành nên sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Dịch vụ này chủ yếuphục vụ cho các đối tượng cá nhân, doanh nghiệp với các hoạt động như: vay vốn,

mở tài khoản, gửi tiền, thanh toán…tương đối đơn giản nhưng lại đòi hỏi côngnghệ, trang thiết bị hiện đại Các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang đến nguồn thu lớncho các ngân hàng có định hướng, chiến lược phát triển hợp lý trong giai đoạnhiện nay

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ

cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụNHBB chỉ là khách hàng doanh nghiệp Thứ hai, các khách hàng của dịch vụNHBL trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau

- Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập,mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ cónhững phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nóichung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng

- Đối với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc các doanh nghiệp siêu vi mô

về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối vớicác dịch vụ NHBL cũng rất khác nhau Chính vì vậy, để có thể thành công trên thịtrường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch

vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thờiphải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến –hành vi mua sản phẩm của khách hàng

1.1.2.2 Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ

Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, cácDNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến sốlượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên Tuy vậy, giá trị của mỗigiao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch NHBB, chỉ tương ứng, phù hợp vớinhu cầu của một cá nhân, một DNVVN

Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụNHBB Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lạimột nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng Bên cạnh

đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trongbản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt độngngân hàng

ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vaymua sắm… Nhắm đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm chovay du học Nhắm đến đối tượng các DNVVN ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vayphát triển kinh doanh Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạnkhác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau Vídụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phầm tiền gửi có kỳ hạn 6 tháng rút lãicuối kỳ, sản phẩm tiền gửi kỳ hạn một năm lãi suất đặc biệt…v.v

1.2.2.4 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp

Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, cácDNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm viquốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải

không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giaodịch, các trạm ATM Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bốcàng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nângcao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác

Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giaodịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến,ngân hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện chocác khách hàng Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngânhàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông quacác phương tiện như Internet, Mobile phone… Đây chính là một điểm đặc trưng củadịch vụ NHBL

1.1.2.5 Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL.

Đối với hoạt động NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng vìnhững lí do sau:

Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng sốngphân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọnngân hàng và sản phẩm dịch vụ Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc tiếnthương mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này

Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển đổingân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai tròquan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì

và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này

Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tàichính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo hiểm,các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thươngmại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo,thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.1.3 Vai trò của hoạt động bán lẻ

Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn không những đốivới riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế-

xã hội, đối với người tiêu dùng dịch vụ [7]

- Đối với nền kinh tế-xã hội: Bên cạnh dịch vụ NHBB, dịch vụ NHBL có tác

dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyểntiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế Vì vậy, chính sựphát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàngcủa mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tậndụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triểnnền kinh tế Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây việcthanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảmthiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộcsống Người dân ngoài việc có thể thanh toán các hóa đơn mua bán hiện nay còn cóthể thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí cầu đường qua ngânhàng Các doanh nghiệp có thể nộp thuế thông qua Internet mà không cần phải đếntận các cục thuế hoặc kho Bạc nhà nước

- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn

định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng Với sốlượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch

vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng Bêncạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốnnhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn.Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nângcao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

- Đối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm

cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đều

được đầu tư một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sựtoàn vẹn về nguồn vốn cho người dân Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ các nhucầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đềuđược đáp ứng Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp giảmthiểu các rủi ro, bất tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng, giúpđời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết.

Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ NHBL nên hiện nay xu thếcủa các ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ NHBL Theo đóchuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhucầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng Hiệu quả kinh tế caomang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao cũng như phântán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và

đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Trong khi đó ngân hàng bán buôn cung cấp dịch

vụ cho các doanh nghiệp lớn, dự án lớn, thu nhập có tính ổn định song rủi ro cao vànhu cầu về sản phẩm dịch vụ hẹp hơn, hạn chế và không đa dạng

1.1.4 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng bán lẻ

Có rất nhiều hoạt động ngân hàng bán lẻ như: hoạt động cho vay gồm: cho vay cánhân và cho vay doanh nghiệp siêu vi mô; Hoạt động huy động vốn gồm: tiền gửithanh toán, tiền gửi tiết kiệm và các giấy tờ có giá; các dịch vụ ngân hàng khác như:dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ…Nhưng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bímới tập trung xây dựng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bản lẻ chủ yếu dưới đây:

- Tiền gửi tiết kiệm: Hoạt động này đem lại cho ngân hàng nguồn vốn chủ yếutrong tổng nguồn vốn hoạt động Thông qua tình hình thực tế của ngân hàng, cácchỉ số phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng vốn hiện tại và dự báo trongtương lai, mà các ngân hàng thương mại có chính sách huy động vốn hợp lí, thường

là công cụ lãi suất nhằm gây sự quan tâm của khách hàng, từ đó thu hút khách hàngtới gửi tiền vào ngân hàng với những mục tiêu khác nhau, tuỳ thuộc vào nhu cầucủa khách gửi tiền và danh mục mà ngân hàng cung cấp

- Tiền gửi thanh toán: Nguồn tiền này chủ yếu phục vụ nhu cầu thanh toánthường xuyên hay tiêu dùng hàng ngày của khách hàng của ngân hàng, nó có tính

ổn định không cao, tuy nhiên các ngân hàng thương mại có thể dùng một phần củanguồn này để tiến hàng sử dụng theo mục đích của mình trên cơ sở tính toán hợp lýquy luật biến động của loại tiền gửi này

1.4.2.2 Hoạt động cho vay

Cho vay là hoạt động ngân hàng dùng nguốn vốn huy động được sau đó cấptín dụng cho các chủ thể khác trong nền kinh tế và việc cho vay này tạo ra lợi nhuậncho ngân hàng để bù đắp lại các khoản chi phí đã bỏ ra Hoạt động cho vay baogồm:

- Cho vay cá nhân: Là hoạt động ngân hàng dùng nguồn vốn huy động đượccho các cá nhân vay để phục vụ cho các mục đích sử dụng vốn của các cá nhân này

Do giá trị các khoản vay này thường không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngânhàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu thường lớn, nhưng thông qua hìnhthức cho vay này sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làmtăng khả năng huy động tiền gửi trong dân cư, tạo điều kiện đa dạng hoá hoạt độngkinh doanh, nâng cao thu nhập

- Cho vay doanh nghiệp siêu vi mô: là hoạt động ngân hàng dùng nguồn vốnhuy động được cho các doanh nghiệp siêu vi mô vay với mục đích sử dụng vốn chohoạt động sản xuất kinh doanh Bởi quy mô, nguồn vốn của các doanh nghiệp này làrất ít nên khả năng tiếp cận nguồn vốn vay cũng rất khó, nên hiện nay hoạt độngngân hàng bán lẻ đang tập trung vào việc xây dựng các chính sách về lãi suất, về ưu

đãi, về mua sắm tài sản cố định…để các doanh nghiệp siêu vi mô có thể tiếp cận tớinguồn vốn vay một cách dễ dàng thông qua các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàngbán lẻ.

1.1.4.3 Hoạt động thanh toán

Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanhtoán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụ thanh toántrong và ngoài nước khác như: chuyển tiền trong và ngoài nước, nhờ thu trơn, nhờthu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ Với những tiện ích cho cả cá nhân vàDNVVN, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, khôngngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoảnphí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụkhác của ngân hàng

1.1.4.4 Hoạt động kinh doanh thẻ

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanhtoán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích Với sản phẩm thẻkhách hàng có thể: rút tiền, nộp tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tại các trạmATM mà không cần phải đến ngân hàng; thanh toán một số dịch vụ mà không cầnphải dùng tiền mặt (thanh toán taxi, mua sắm tại siêu thị hoặc các cửa hàng, thanhtoán các dịch vụ trực tuyến ) Tuỳ theo các tiêu chí khác nhau có thể phân chia ra cácloại thẻ khác nhau Theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ khắc chữ nổi, thẻbăng từ, thẻ thông minh Theo phạm vi lãnh thổ có hai loại thẻ là thẻ nội địa, thẻ quốc

tế Theo tính chất của thẻ có các loại: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debitcard), thẻ rút tiền mặt (Cash card) Phân loại theo chủ thể phát hành có hai loại: thẻ

do ngân hàng phát hành (Bank card), Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

1.2 Thị phần bán lẻ của ngân hàng thương mại

Thứ nhất, về khái niệm thị phần

Thị phần (market share) là khái niệm quan trọng số một trong marketing vàquản trị chiến lược hiện đại Nó là phần thị trường doanh nghiệp đã chiếm lĩnh đượchay thực chất là sự phân chia thị trường của doanh nghiệp đối với các đối thủ cạnhtranh trong ngành

Có một số người tìm hiểu về marketing và bị nhầm lẫn khái niệm thị phần.Nếu có 4 khách hàng cùng có nhu cầu mua một loại sản phẩm Một người bán đượcsản phẩm cho hai người trong số 4 người đó, có nghĩa họ chiếm được 50% thị phần,đúng hay sai? Công thức về thị phần trong một thị trường sẽ cho bạn một câu trả lờichính xác cho sự nhầm lẫn trên

Thị phần =

Doanh số bán hàng của doanh

nghiệpTổng doanh số của thị trường

Thị phần = Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp

Tổng sản phẩm tiêu thụ của thị trườngThị phần là chỉ số đo lường phần trăm về mức tiêu thụ sản phẩm của doanhnghiệp so sánh với đối thủ cạnh tranh hay toàn bộ một thị trường, không phải là sốlượng khách hàng trong tổng số khách hàng

Thứ hai, khái niệm thị phần bán lẻ của NHTM

NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu chokhách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV [10]

Trong nội dung của luận văn là thị phần bán lẻ của ngân hàng thương mại Do

đó, căn cứ vào khái niệm của thị phần và hoạt động ngân hàng bán lẻ tác giả đề xuấtkhái niệm về thị phần bán lẻ của ngân hàng thương mại như sau: Thị phần bán lẻcủa một ngân hàng thương mại là phần thị trường sử dụng, tiêu thụ các sản phẩmdịch vụ tài chính bán lẻ của ngân hàng thương mại đó cho khách hàng trong toàn bộthị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL của hệ thống NHTM

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh tăng trưởng thị phần bán lẻ của ngân hàng thương mại

Tăng trưởng thị phần bán lẻ của NHTM chính là việc gia tăng thêm về mặt số

lượng cũng như chất lượng của các dịch vụ bán lẻ tại các NHTM để ngày càng nângcao được thị phần cũng như chiếm lĩnh được thị trường khẳng định vị thế ngày càngcao trong thị trường tài chính

Để có thể đánh giá hay đưa ra một khái niệm chính xác về tăng trưởng thịphần bán lẻ tại NHTM là rất khó nhưng muốn việc tăng trưởng thị phần bán lẻ củaNHTM trở nên tốt thì các NHTM cần xác định rõ được mục tiêu, chiến lược trongthời gian tới của ngân hàng như nào để tập trung xây dựng các sản phẩm, mở rộngquy mô, làm thoả mãn khách hàng một cách tốt nhất thì sự tăng trưởng thị phần bán

lẻ này của NHTM sẽ trở nên tốt hơn Dưới đây là các chỉ tiêu phản ánh tăng trưởngthị phần bán lẻ của NHTM

- Mức độ gia tăng doanh số:

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ, doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụngân hàng bán lẻ càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ ngân hàngbán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc

đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (pháttriển theo chiều sâu)

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Mức độ gia tăng được đo bằng số tương đối (%) của sự gia tăng giữa các thờiđiểm khác nhau

Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợinhuận thực tế cho ngân hàng

- Mức gia tăng thu nhập:

Thu nhập của ngân hàng là chênh lệch giữa doanh thu và chi phí của ngânhàng, thu nhập của ngân hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ chính là chênh lệchcủa doanh thu và chi phí đối với từng sản phẩm dịch vụ đó Sự tăng trưởng củangân hàng còn được thể hiện qua thu nhập của ngân hàng Khi thu nhập của ngân

hàng tăng cho thấy sự tăng trưởng từ các hoạt động của ngân hàng và ngược lại.Mức độ gia tăng được đo bằng số tương đối (%) của sự gia tăng giữa các thờiđiểm khác nhau Đối với các hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mạimuốn tăng thu nhập thì không ngừng mở rộng thị phần, tăng doanh thu và tiếtkiệm chi phí

- Gia tăng số lượng khách hàng

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong đó

có việc tăng trưởng thị phần bán lẻ của ngân hàng thương mại bởi trong nền kinh tếthị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng là người mang lại lợinhuận và sự thành công cho doanh nghiệp nói chung và ngân hàng thương mại nóiriêng Hơn nữa đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì khách hàng lại là nền tảng tạonên mọi vấn đề, một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút đượcnhiều khách hàng bấy nhiêu và càng khẳng định được sự tăng trưởng trong thị phầnbán lẻ của mình so với các đối thủ khác bởi đây là tiêu chí đánh giá chính cho thấyđược sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng và thị phần mà ngân hàng đang nắmgiữ được Mức độ gia tăng được đo bằng số tương đối (%) của sự gia tăng giữa cácthời điểm khác nhau

- Sự gia tăng về số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM

mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụngân hàng bán lẻ Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêngmột sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên Chẳng hạn,khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu về bảo lãnh, thanh toán, homebanking…Nên một ngân hàng thương mại chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứngnhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với cácNHTM khác Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranhcàng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiệnthuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụnhờ đó phát triển được các DVNH hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả

năng phát triển dịch của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủngloại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp Các dịch vụ đa dạng sẽgiúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đadạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có củangân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngânhàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phảicung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kếtnhững sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà pháttriển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối Cácngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sân sang các hoạt độngphi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư…Nhưthế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.Vietinbank là một trong những ngân hàng lớn mạnh của nước ta điều này được thểhiện ở sự đa dang phong phú trong sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank cung cấp, sựtăng trưởng về số lượng dịch vụ của Vietinbank luôn ổn định các mức tăng trưởng

số lượng dịch vụ đều đạt trong khoảng từ 20% – 30% và ở mức cao so với các ngânhàng khác như: BIDV, Techcombank, Đông Á bank…

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới tăng trưởng thị phần bán lẻ của ngân hàng thương

1.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng

1.3.1.1 Khả năng tài chính của ngân hàng

Nếu trong kinh doanh ngân hàng hiện đại ưu thế thuộc về ngân hàng mạnh

về tiềm lực tài chính Trong sự tăng trưởng thị phần ngân hàng bán lẻ, mà cụ thể

ở đây là tăng trưởng thị phần bán lẻ đòi hỏi một mạng lưới rộng khắp và đưa cácsản phẩm tín dụng bán lẻ tiện ích, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, cókhả năng đáp ứng những đoạn thị trường còn bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi NHTMphải có vốn lớn đáp ứng được quy định của NHNN về vốn để mở chi nhánh vàphòng giao dịch Để tăng trưởng thị phần bán lẻ thì các ngân hàng cần có tiềm

lực mạnh về tài chính

Yếu tố này có ý nghĩa vô cùng to lớn trong việc hoàn thiện các sản phẩm tíndụng bán lẻ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnhtranh của ngân hàng Ngân hàng có sức mạnh về tài chính mới có thể đảm bảo khảnăng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như: hệ thống máy chủ,máy tính, mạng lưới ATM, POS, dịch vụ trực tuyến, khuyến mãi, phát triển thươnghiệu, trụ sở…đây là những nền tảng để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩmtín dụng bán lẻ Khả năng về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vàongân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, cónăng lực tài chính mạnh, có trụ sở lớn khang trang…với người dân họ tin rằngnhững ngân hàng đó sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn

Như vậy, khả năng tài chính của NHTM có ảnh hưởng thuận chiều với sự tăngtrưởng của thị phần bán lẻ

1.3.1.2 Thương hiệu của ngân hàng

Tăng trưởng thị phần ngân hàng bán lẻ bị ảnh hưởng bởi thương hiệu là do đốitượng của hoạt động tín dụng bán lẻ là các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp vừa vànhỏ, mà thương hiệu chính là lòng tin, độ tin cậy của khách hàng, đối với các sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng Vìthế, thương hiệu của ngân hàng càng lớn thì hoạt động tăng trưởng thị phần ngânhàng bán lẻ trong vùng đó càng phát triển

Do đó, thương hiệu của ngân hàng cũng có tầm đặc biệt quan trọng, nó là tàisản cố định vô hình mà đôi khi rất khó để xác định giá trị Với Ngân hàng thươngmại cũng vậy, khả năng tài chính mạnh thì đương nhiên ngân hàng đó có nhiều điềukiện để đầu tư phát triển thương hiệu nhiều hơn Ở nước ta, những năm gần đâynhiều ngân hàng quan tâm và đầu tư kinh phí, nguồn nhân lực để củng cố, xây dựngthương hiệu nhằm nâng cao năng lực tài chính và mục tiêu cuối cùng là tối đa hóalợi nhuận Vì khi có nhu cầu khách hàng thường tìm đến những ngân hàng lớn, cóthương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, không có tên tuổi Vì vậy xâydựng, phát triển thương hiệu mạnh và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ

ngân hàng nào cũng hướng tới.

1.3.1.3 Tổ chức bộ máy của ngân hàng

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểutruyền thống Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi

ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức hướng tới khách hàng và nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ ngânhàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng hiện nay chưa đáp ứng được nhucầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của cáctầng lớp cán bộ Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí nhân sự và phòng ban mộtcách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo cơ chế “một cửa” có thể đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau

Năng lực quản lý điều hành của các NHTM trong nước còn hạn chế so với yêucầu quản lý của một ngân hàng hiện đại Khả năng hoạch định, xây dựng kế hoạchkinh doanh có tầm nhìn chiến lược dài hạn còn nhiều hạn chế, chỉ giới hạn trongquốc gia chứ ít ngân hàng vươn ra được tầm khu vực quốc tế Kế hoạch kinh doanhhiện nay tập trung nhiều vào tăng trưởng về số lượng chứ chưa tập trung nhiều vàochất lượng theo tiêu chuẩn thông dụng quốc tế, điều này ảnh hưởng tới khách hàng

cá nhân khó tiếp xúc với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, họ luôn đòi hỏi cao chấtlượng phục vụ tốt nhất

Bởi vậy, một ngân hàng có cơ cấu tổ chức bộ máy tốt thì cách quản lý sẽ trởnên phù hợp, khoa học và đạt hiệu quả cao giúp ngân hàng hoạch định và đưa rađược các chiến lược tăng trưởng thị phần tốt hơn so với một ngân hàng có bộ máyquản lý không khoa học, phù hợp

1.3.1.4 Nguồn nhân lực của ngân hàng

Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành côngcũng như thất bại của các NH Nhất là trong hoạt động bán lẻ của NH bởi trong hoạtđộng này cần nắm bắt, dự đoán được nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩmthích hợp đến việc đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ nào đến với khách hàng nào chophù hợp Điều này, đòi hỏi mỗi cán bộ tín dụng là người trực tiếp tiếp xúc với khách

hàng, tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn khách hàng các thủ tục vay vốn, thực hiện thuthập và xử lý thông tin về khách hàng để đưa ra quyết định cho vay hay không chovay, cũng như là người thực hiện giám sát sau khi cho vay và thu hồi nợ Do đó, cán

bộ tín dụng phải có trình độ chuyên môn, khả năng nghiệp vụ, khả năng phân tích,đánh giá, làm việc một cách công bằng, phân minh có trách nhiệm trong công việctrên cơ sở lựa chọn được những khách hàng có đủ năng lực pháp lý, có đủ năng lựctài chính, có tư cách đạo đức tốt… Nhờ có những cán bộ như vậy, các khoản chovay diễn ra an toàn hiệu quả hơn, hoạt động cho vay cũng nhanh chóng và thuậntiện, tránh tối đa những rủi ro cho ngân hàng

Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo và việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúngngười, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phùhợp với năng lực chuyên môn của từng người và có cơ chế khen thưởng động viênkịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viện

1.3.1.5 Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng

Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để pháttriển và phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như cáckhách hàng mới Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phânphối các sản phẩm sẽ là yếu tố quan trọng để tồn tại trong cuộc cạnh tranh gay gắt

Ngày nay, cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống - các chinhánh, phòng giao dịch, đồng thời các NHTM luôn chú trọng đến việc đa dạng hóakênh phân phối - qua các máy ATM, POS, internet…đóng vai trò là một yếu tố làmnên thành công trong cuộc đua tranh khốc liệt về cung cấp các sản phẩm dịch vụngân hàng Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi