Đồ án tốt nghiệp quản trị kinh doanh ứng dụng mã nguồn mở nukeviet xây dựng website rau sạch túy loan

Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy

Mục lục

1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 6

2 Phương pháp nguyên cứu 6

3 Phạm vi nghiên cứu 6

4 Mục đích nghiên cứu 6

5 Kết cấu đề tài 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7 1.1 Khách hàng 7

1.1.1 Khái niệm Khách hàng 7

1.1.2 Phân loại khách hàng 7

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 10

1.2 Chăm sóc khách hàng 11

1.2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng 11

1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 12

1.2.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết 12

1.2.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ 13

1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường .13

1.2.3 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng 13

1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng 13

1.3.1 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng 14

1.3.1.1 Bán những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần 14

1.3.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng 15

1.3.1.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 15

1.3.1.4 Kz vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 16

1.3.1.5 Lắng nghe ý kiến của khách hàng 17

1.3.1.6 Văn hóa chăm sóc khách hàng 18

1.3.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 19

1.3.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng 19

1.3.3.1 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện 19

1.3.3.2 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người 20

1.3.3.3 Các hoạt động khác 20

Chương 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 21

2.1 Giới thiệu về công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 21

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

2.1.2 Sơ đồ tổ chức của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 23

2.1.3Nhiệm vụ của các phòng ban 23

2.2 Các nhân tố của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty 25

2.2.1 Môi trường vi mô 25

2.2.1.1 Khách hàng 25

2.2.1.2 Đối thủ cạnh tranh 26

2.2.1.3 Nhà cung ứng 27

2.2.2 Môi trường vĩ mô 28

2.2.2.1 Môi trường kinh tế 28

2.2.2.2 Môi trường chính trị pháp luật 28

2.2.2.3 Môi trường văn hóa xã hội 29

2.2.2.4 Môi trường tự nhiên 30

2.3 Những thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 30

2.3.1 Những thuận lợi 30

2.3.2 Khó khăn 32

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng trong năm 2012-2014 33

2.4.1 Tài chính của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ 2012 đến 2014 33

2.4.Tình hình kinh doanh của công ty 38

2.5 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 40

2.5.1 Khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 40

2.5.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 42

2 .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 44

2.5.3.1 Tình hình khiến nại 44

2.5.3.2 Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 45

2.6 Đánh giá sự thoả mãn của khách công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 47 2.7 Đánh giá chung 55

2.7.1 Những mặt đạt được của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng 55

2.7.2 Những hạn chế của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng 56

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 57

3.1 Định hướng phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 57

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 57

3.2.1 Đào tạo nhân viên 57

3.2.1.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên 57

3.2.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58

3.2.2 Gi i quyết khiếu nại của khách hàng 60

3.2.3 Chế độ hậu mãi 61

3.2.4 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng 62

KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 65

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

mà còn những kinh nghiệm sống đáng quý

Khi được Nhà trường giao làm đồ án tốt nghiệp để kết thúc khóa học tại trường,

em cảm thấy rất tự hào và vinh hạnh Trong quá trình thực hiện đồ án, tuy đã nổ lực cố gắng, nhưng em nhận thấy kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn rất hạn hẹp Vì vậy còn nhiều chỗ sai xót trong đề tài là điều chắc chắn, em rất mong được quý thầy

cô thông cảm và góp ý cho em

Để hoàn thành được đồ án tốt nghiệp thành công như ngày hôm nay, em luôn nhận được sự động viên từ phía gia đình, các thầy cô, bạn bè, đặc biệt là cô Trần Thảo

An - giảng viên Khoa Thương Mại Điện Tử Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trần Thảo An, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này Em sẽ luôn trân trọng và gìn giữ những kiến thức quý báu mà cô đã truyền đạt

Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy cô Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt - Hàn đã giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian vừa qua Kính chúc quý thầy cô thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện

sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau

MỞ ĐẦU

Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường

có sự tham gia cạnh tranh có nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo của ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên sau một thời gian phát triển rầm rộ ở các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, các dịch vụ internet…, đến nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hoà Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hoà, do vậy các doanh nghiệp muốn có được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thì phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả Hiện nay đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng Có thể nói chăm sóc khách hàng

là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được sử dụng Do vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường

Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng cũng là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Trong thời gian tới sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường rất nhiều Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tạo ra sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giữ lấy khách hàng

Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom_chi nhánh tại Đà Nẵng có vị trí kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành Tuy vậy, đây cũng là thị trường được các đối thủ cạnh tranh quan tâm Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và vốn như Viettel, VNPT…, đã xây dựng chiến lược kinh doanh mới để chiếm lĩnh thị trường Vì vậy đặt FPT Telecom trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng

Chính vì những lý do trên mà em đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài tốt nghiệp của mình

1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Lý luận và thực tiễn của việc phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại công

ty viễn thông FPT Telecom chi nhánh tại đà nẵng

2 Phương pháp nguyên cứu

Thu thập các đồ án của các anh chị khoá trước

Các tài liệu liên quan đến đề tài này

Quan sát thực tế tại công ty

5 Kết cấu đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công

ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm Khách hàng

Doanh nghiệp nào cũng muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường, để làm được điều này thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn và có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Vì vậy mà tất cả doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không

có ghi trong sổ sách của công ty Còn cha đẻ của ngành quản trị Peters Drucker cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào

họ, họ là người cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Do vậy, để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải biết được khách hàng của mình là ai, thông thường các doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người mua và tiêu thụ sản phẩm, những người làm ăn bên ngoài của doanh nghiệp Tuy nhiên cách hiểu này không đầy đủ vì trên thực tế mỗi

nhân viên làm việc trong doanh nghiệp đều là khách hàng Như vậy khách hàng là những người ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

1.1.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng, vì vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng, tuy nhiên dù phân loại khách hàng theo tiêu chí nào đi nữa cũng đều hướng đến mục đích cuối cùng

là hướng đến thị trường người tiêu dùng Trong công tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hướng tới mà có thể phân loại tương ứng để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với từng đối tượng

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp phân loại khách hàng:

 Căn cứ vào vị trí địa lý

Vị trí địa lý cư trú của khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các loại như sau:

 Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp

Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng

và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác Đồng thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại, là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty…nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải được phát triển một cách tương xứng

 Khách hàng tại khu vực huyện thị

Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có công nghệ thông tin đang dần phát triển

 Căn cứ vào yếu tố tâm lý

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử của khách hàng và ảnh hưởng tới sức mua hàng hóa của từng nhóm khách hàng Các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường bao gồm:

Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm tương đương

Thông thường có nhiều khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau khi nhận được cùng một sự phục vụ Khi đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể

Sự trung thành với thương hiệu quen và các lợi ích khách hàng tìm được ở sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp

 Căn cứ vào đặc điểm phục vụ

Theo tiêu chí này khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai nhóm: khách

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

- Khách hàng bên ngoài: Là những người bên ngoài đến mua hàng hóa hay

dịch vụ của một doanh nghiệp bao gồm:

Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm và dịch vụ, lựa chọn ra quyết định mua, trả tiền

Người hưởng thụ: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

- Khách hàng bên trong:

Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó Tuy nhiên, cần lưu ý rằng bất

cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục

vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng bên trong của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn

Ngoài ra, đối với doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại nhu cầu của khách hàng rất cần thiết, để từ đó đi tới các quyết định kinh doanh hữu hiệu Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba loại nhu cầu

tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán

Nhu cầu tự nhiên chính là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, bao gồm nhu cầu về vật chất(như thức ăn, quần áo, sự an toàn), nhu cầu xã hội( các mối quan

hệ, tình cảm…), nhu cầu cá nhân về kiến thức, địa vị và sự tự khẳn định mình Hoạt động quản trị của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra những nhu cầu

tự nhiên mới Nhưng nếu chỉ dừng lại ở việc phát hiện ra nhu cầu của con người, và sản xuất ra sản xuất ra danh mục hàng hóa thỏa mãn nhu cầu đó, thì việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả và dễ dàng nhận lấy sự đào thải của cuộc cạnh tranh nghiệt ngã trên thị trường Do vậy, các doanh nghiệp cần phải luôn cố gắng khám phá hoặc phát triển các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của con người

Như vậy, đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ thực

sự hiểu được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ gì với những đặc trưng chủ yếu nào và giá cả bao nhiêu, thì

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

hoạt động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận Nhưng để thỏa mãn tốt nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp ngoài việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng để có những chính sách phù hợp, khi mà cạnh tranh ngày càng ngay gắt Doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ giá thành còn phải quan tâm đến các hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳn định rằng:

“Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp tôi chính là khách hàng” Bởi vì hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không

có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản

Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, là người trực tiếp đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Do vậy doanh nghiệp cần phải xác định mình cần sản xuất cái gì? Mẫu mã, số lượng bao nhiêu? Chất lượng như thế nào? Giá bao nhiêu là được Tất cả điều phụ thuộc vào nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, sau đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất kinh doanh cho phù hợp với khả năng của doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu của thị trường

Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và

kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong thương trường

Để đạt được yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có dành được khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của họ không

và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không?

Điều này cho thấy, chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ đem lại hiệu quả lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp Vì vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp phải là giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này càng lâu càng tốt

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là doanh nghiệp đó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời khách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này

Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp Có thể mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với mỗi doanh nghiệp trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới tùy thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong các chiến lược chăm sóc khách hàng của

doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất “chăm sóc khách hàng là những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ khách hàng mà mình đang có”

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện có của doanh nghiệp Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ hay

sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân diệp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân diệp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng…đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do

đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp

1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai, tạo nền tảng cho công việc xây dựng gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ

mà họ mong đợi Công tác chăm sóc khách hàng giúp chúng ta giữ chân khách hàng trung thành Khi có được khách hàng trung thành thì doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng trung thành Mặc dù đối tượng của công tác chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu công tác chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác(gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo

về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Từ đó mà hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại, đây là một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, bởi vì nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp, bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng nhiều hơn so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm, dịch vụ nào, từ đó mà hình ảnh, uy tín

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khác

1.2.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm,

từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận

1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã có nhiều lợi thế cạnh tranh trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn Do đó, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp với các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng như một vụ khí lợi hại, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp có thể giới thiệu hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ đến đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường

1.2.3 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng

Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm:

 Duy trì và phát triển dịch vụ

 Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng

 Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Căn cứ vào các thông tin thu được qua công tác chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.3 Tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

1.3.1 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng

Để đạt được các mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp đề ra thì trong công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

1.3.1.1 Bán những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần

Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những đặc điểm, tính năng khác nhau đáp ứng những nhu cầu khác nhau của từng khách hàng Vì vậy chúng ta phải nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố hàng đầu trong công tác chăm sóc khách hàng Điều này có nghĩa chỉ khi nào doanh nghiệp biết được khách hàng mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả

và chu đáo nhất Tuy vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Do vậy doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà phải dựa vào mong muốn của khách hàng, xem thử họ muốn phục vụ những gì và phục vụ như thế nào? Do vậy doanh nghiệp cần phải xác định hai vấn đề: nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Ví dụ như xây dựng những kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng, bắt đầu từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng đầy đủ, phân loại các nhóm khách hàng để phục vụ họ chu đáo hơn, xây dựng một trang web riêng về chăm sóc khách hàng giúp khách hàng có thể đặt hàng hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, giải đáp thắc mắc của khách hàng qua mạng….hoặc doanh nghiệp tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng

để giúp cho doanh nghiệp và khách hàng thân thiết với nhau hơn Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó

mà có những điều chỉnh cho phù hợp

Mức độ công tác chăm sóc khách hàng thể hiện thông qua các chỉ số về chất lượng, quy mô tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục người, hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần thậm chí có thể nhiều hơn Quà kỉ niệm cho khách hàng có thể là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch, nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn

Tất nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng thì khách hàng càng hài

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

vào khả năng của doanh nghiệp(nguồn lực tài chính, nhân sự…) và quan trọng nhất là phải đảm bảo tính khả thi Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ công tác chăm sóc khách hàng dựa vào các yếu tố:

 Nhu cầu của khách hàng

 Công tác chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

 Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

1.3.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém rất nhiều chi phí Do vậy, doanh nghiệp cần phần phải phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm khách hàng bởi vì mối nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định, làm như vậy giúp cho doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng khách hàng vừa hạn chế được chi phí

1.3.1.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: giai đoạn trước khi mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác chăm sóc khách hàng cần phải thực hiện ở ba giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn

 Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của khách hàng Nội dung công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của dịch vụ, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

 Giai đoạn quyết định mua

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua.Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn nhiều trở ngại như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ bản thân doanh nghiệp bằng cách

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…

Tuy nhiên, để gây được tình cảm trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo

ra không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thỏa mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

 Giai đoạn sau khi mua

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng cũng đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này là tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ quay trở với doanh nghiệp trong những lần mua hàng tới

1.3.1.4 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Peter cho rằng “chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh: “tạo

ra khách hàng” Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành Doanh nhân giúp khách hàng thỏa mãn sự ham muốn của mình” Tuy nhiên khách hàng hiện nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả… do vậy khách hàng luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép và thu nhập có hạn Do vậy, khách hàng đề ra một kì vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà mua hàng hóa Sau đó khách hàng tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó hay không Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà mua hàng Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

Do vậy mà kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ, nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch

vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng sẽ thấy hài lòng

Như vậy mức độ thỏa mãn là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của người mua được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè đồng nghiệp

1.3.1.5 Lắng nghe ý kiến của khách hàng

Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn toàn khác biệt Hầu hết những người làm kinh doanh đã làm cho khách hàng của mình không hài lòng bởi họ không biết lắng nghe những gì khách hàng mong muốn Khách hàng sẽ không hài lòng khi bạn không quan tâm và thực hiện tốt nhất những yêu cầu của họ trong khả năng để có thể thỏa mãn từ phía khách hàng

Do vậy, trách nhiệm của mỗi công ty là phải đào tạo nhân viên thành thạo với các công cụ cũng như đáp ứng được những gì họ cần có để thỏa mãn khách hàng Tức

là bạn cần chia sẻ trách nhiệm với các nhân viên bằng cách hỗ trợ để họ làm tốt nhiệm

vụ của mình

Mỗi nhân viên đều là một sứ giả đại diện cho công ty của bạn Một công ty lớn với hàng ngàn nhân viên, tức là bạn có hàng ngàn đại diện, vấn đề là bạn phải làm thế nào để họ tạo ra một hình ảnh nhất quán thể hiện mục tiêu trong kinh doanh của các bạn Các khách hàng có thể không bao giờ gặp người đứng đầu công ty, nhưng họ luôn

“cho điểm” hoặc “trừ điểm” công ty của bạn thông qua những người đại diện bất đắc

dĩ này

Khách hàng chỉ muốn nhận được những câu trả lời đơn giản cho những vấn đề khó khăn mà họ gặp phải và họ cần bạn giải quyết những vấn đề đó càng nhanh càng tốt Khách hàng sẽ khó chịu khi nhân viên là những người không có khả năng giải quyết vấn đề

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

Tử tế, ân cần, tốt bụng là ba đều đơn giản giúp khách hàng quay lại với mình Nếu được lựa chọn một điều để làm định hướng cho các hành động của nhân viên, thì nên chọn “tử tế” Một nhân viên tử tế không đánh giá vội vàng hay làm bẽ mặt khách hàng của mình Họ luôn tìm cách hài lòng khách hàng và không bao giờ đối xử một cách tự cao tự đại và họ luôn luôn lắng nghe luôn luôn thấu hiểu, luôn nở nụ cười và

họ biết làm thế nào để phát triển mối quan hệ bằng lòng tốt của chính mình Khách hàng thực sự sẽ quay lưng lại với bạn nếu nhân viên phụ vụ không tử tế

Cuối cùng là mới mẻ, bạn có cập nhập thông tin thường xuyên Một khách hàng thường có rất nhiều giả định về công việc kinh doanh của bạn thông qua những ấn tượng đầu tiên Những ấn tượng đầu tiên của họ thường có qua các quảng cáo, trang web công ty, một bản tóm của công ty và thậm chí qua hình thức và cách ăn mặc của các nhân viên trong công ty

1.3.1.6 Văn hóa chăm sóc khách hàng

Để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao thì doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng bởi vì nếu công tác chăm sóc khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị sói mòn Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn

Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo

vệ đều hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty

Tóm lại, muốn tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng thì:

- Công tác chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất

- Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia

- Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

1.3.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Trong giai đoạn hiện nay, khi mà ranh giới công nghệ, vị trí độc quyền giữa các donah nghiệp gần như bị xoá nhoà, các công ty không thể dựa vào kinh nghiệm kinh doanh trước đây để duy trì sự hưng thịnh nữa Do vậy mà lợi thế cạnh tranh sẽ trở thành một món hàng đắt giá mà không phải doanh nghiệp nào cũng đạt được Một sản phẩm hôm qua mới được ra đời, ngay lập tức ngày hôm sau sẽ xuất hiện những sản phẩm với những tính năng tương tự

Vì vậy, giải pháp duy nhất để có thể duy trì và giữ được lợi thế cạnh tranh, đó là phải học hỏi và phát triển nhanh hơn một đối thủ nào Để đạt được điều đó, một trong những biện pháp quan trọng, đó là đơn vị phải xây dựng một bộ máy chăm sóc khách hàng Bộ máy chăm sóc khách hàng của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp… Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp hiện nay thường xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách hàng Trong hệ thống này, nhiệm vụ chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động với các bộ phận khác Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống được

xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý Mục đích của hệ thống là xử lý thông tin đầu vào(thông tin của khách hàng) để có được các thông tin đầu ra(thông tin phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất

1.3.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng

Hiện nay mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gia tăng thì nội dung các công tác chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp đưa ra cũng rất đa dạng, phong phú

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác

1.3.3.1 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

Các hoạt động chủ yếu như: Chúng ta chọn địa điểm bán hàng phù hợp, sắp xếp giờ đóng mở của phù hợp với thời gian của khách hàng, đối với những khách hàng

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

quan thuộc chúng ta có thể giao hàng đến tận nơi, và tạo điều kiện cho khách hàng đổi trả hàng đơn giản và có nhiều hình thức thanh toán, xây dựng một trang web giúp cho khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán… những hoạt động này giúp khách hàng đến với sản phẩm, nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm

1.3.3.2 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người

Các hoạt động này thể hiện qua kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng…của dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc…Tất cả hoạt động này đều tác động tích cực đến khách hàng, từ những tác động này mà khách hàng có cảm nhận tốt hơn

về chất lượng sản phẩm dịch vụ và đặc biệt hơn nữa là họ cảm thấy được coi trọng Điều đó mà khách hàng sẽ hài lòng

1.3.3.3 Các hoạt động khác

Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân dịp đặc biệt, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…những hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng nhận thấy mình được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc

từ đó để lại cho doanh nghiệp ấn tượng tốt trong lòng khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1: Trong điều kiện nền kinh tế đất nước đang trong quá

trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trở nên khắc nghiệt và ngày càng gay gắt, vì vậy sự thành công hay thất bại trong các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào công tác chăm sóc khách hàng Để làm được điều đó, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải thực sự quan tâm và có sự đầu tư đúng mức đến công tác này Hiểu rõ và nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong quá trình xây dựng và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng, từng bước tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

Chương 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT

TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu về công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà

Nẵng

Thành lập ngày 13/09/1988 đến nay, sau gần 26 năm, FPT luôn là công ty công nghệ thông tin và viễn thông hàng đầu Việt Nam với các mảng kinh doanh cốt lõi là viễn thông, công nghiệp nội dung, phần mềm, các dịch vụ công nghệ thông tin và giáo dục

Một số mốc chính trong chặng đường phát triển của FPT:

1988 - 1990: Tìm hướng đi

13/9/1988, FPT ra đời với tên gọi Công ty Công nghệ Chế biến Thực phẩm (The Food Processing Technology Company), kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ thực phẩm

Hợp đồng cung cấp máy tính cho Viện Hàn lâm Khoa học Liên Xô và việc đặt quan hệ với hãng máy tính Olivetti năm 1989 là tiền đề cho sự ra đời của bộ phận tin học sau này

Ngày 27/10/1990, công ty đổi tên thành Công ty Phát triển và Đầu tư Công nghệ (The Corporation for Financing and Promoting Technology) với định hướng kinh doanh tin học

1999: Toàn cầu hóa

Trung tâm Xuất khẩu Phần mềm (tiền thân của Công ty Phần mềm FPT – FPT Software) được thành lập vào cuối năm 1999 với mục tiêu xuất khẩu phần mềm sang châu Âu, Bắc Mỹ, Nhật Bản Các chi nhánh FPT tại Bangalore (Ấn Độ) và Văn phòng FPT tại Mỹ lần lượt được thành lập vào năm 1999, 2000

2002 - 2006: Trở thành công ty đại chúng

Ngày 13/12/2006, cổ phiếu FPT chính thức niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh (nay là Sở giao dịch Chứng khoán Thành phố

Hồ Chí Minh – HOSE)

2008: Đạt mức doanh thu 1 tỷ USD

FPT liên tục tăng trưởng trên 50%/năm kể từ năm 2002 và năm 2008 đã cán đích doanh thu 1 tỷ USD

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

Năm 2008, đổi tên công ty thành Công ty Cổ phần FPT và tái khẳng định ngành nghề kinh doanh cốt lõi gồm viễn thông, công nghiệp nội dung và các dịch vụ CNTT

2010: Thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, tiến sâu vào thị trường đại

chúng

Lần đầu tiên sau 22 năm, FPT thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu Đây là bước khởi đầu quan trọng cho chiến lược tiến vào thị trường đại chúng của FPT

2011: Chiến lược OneFPT – “FPT phải trở thành Tập đoàn Toàn cầu Hàng đầu

của Việt Nam”

Chiến lược One FPT với lộ trình 13 năm (2011-2024) được phê duyệt với định hướng tập trung vào phát triển công nghệ và mục tiêu “FPT phải trở thành Tập đoàn Toàn cầu Hàng đầu của Việt Nam”, lọt vào danh sách Top 500 trong Forbes Global

2013: FPT hiện diện tại 17 quốc gia

Đến thời điểm hiện tại, FPT đã có mặt tại 17 quốc gia gồm: Việt Nam, Lào, Campuchia, Mỹ, Nhật Bản, Singapore, Đức, Myanmar, Pháp, Malaysia, Úc, Thái Lan, Anh, Philippines, Kuwait, Bangladesh và Indonesia

FPT trở thành doanh nghiệp CNTT Việt Nam đầu tiên lọt vào danh sách Software 500 của giới CNTT toàn cầu

FPT lọt top 100 Nhà Cung cấp dịch vụ Gia công Toàn cầu do Hiệp hội các chuyên gia outsourcing chuyên nghiệp quốc tế IAOP xếp hạng

Ngày 10/04/2009, FPT Telecom Chi nhánh Đà Nẵng đã chính thức đi vào hoạt động

Với Trụ sở hiện đóng tại số 182-184, đường 2/9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, Đà Nẵng và văn phòng giao dịch tại 361 Điện Biên Phủ, An Khê, Thanh Khê, Đà Nẵng Sản phẩm và dịch vụ của công ty là: Cáp đồng ADSL, cáp quang FTTH

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

2.1.2 Sơ đồ tổ chức của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng

Quan hệ trực tiếp

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng

(Nguồn: Công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)

2.1.3 Nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc: là người đại diện của công ty trước pháp luật, chịu trách nhiệm về

tính pháp lí của các hoạt động kinh doanh của công ty Là người nắm quyền điều hành cao nhất trong công ty, đi đầu trong việc đề ra các định hướng phát triển để công ty có thể ngày càng phát triển mở rộng phạm vi kinh doanh Thay mặt công ty kí kết các hợp đồng kinh tế, các văn bản giao dịch theo phương hướng và kế hoạch của công ty, đồng thời chịu trách nhiệm tổ chức triển khai các văn bản đó Thực hiện việc bổ nhiệm, khen thưởng, bãi miễn, kỉ luật nhân viên, đề ra các chính sách khuyến khích người lao động làm việc một cách tích cực và hiệu quả

Phòng hành chính- nhân sự: Lập bảng báo cáo hàng tháng về tình hình biến

động nhân sự Chịu trách nhiệm theo dõi, quản lý nhân sự, tổ chức tuyển dụng, bố trí lao động đảm bảo nhân lực cho sản xuất, sa thải nhân viên và đào tạo nhân viên mới Chịu trách nhiệm soạn thảo và lưu trữ các loại giấy tờ, hồ sơ, văn bản, hợp đồng của công ty và những thông tin có liên quan đến công ty Tiếp nhận và theo dõi các công văn, chỉ thị, quyết định…

Tổ chức, triển khai, thực hiện nội quy lao động của công ty, theo dõi quản lý lao động, đề xuất khen thưởng Thực hiện các quy định nhằm đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ đối với người lao động như lương, thưởng, trợ cấp, phúc lợi,…

kế toán

Phòng kinh doanh- Marketing

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Giám đốc

Phòng

kỹ thuật bảo hành

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

Phối hợp với phòng kế toán thực hiện về công tác thanh toán tiền lương, tiền thưởng và các mặt chế độ, chính sách cho người lao động, và đóng bảo hiểm xã hội thành phố theo đúng quy định của Nhà nước và của công ty

Phòng tài chính- kế toán: có nhiệm vụ quản lí các mặt liên quan tới tài chính

của công ty như: lưu trữ, xử lí và cung cấp thông tin về tài chính tới giám đốc công ty,

tổ chức huy động vốn kịp thời cho phòng kinh doanh, kiểm soát chi phí, đôn đốc thu hồi nợ, thay mặt công ty thực hiện các yêu cầu về thuế với Nhà nước…

Phòng Kinh doanh- Marketing: Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự

thật ngầm hiểu của khách hàng

- Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu

- Khảo sát hành vi ứng sử của khách hàng tiềm năng

- Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu

- Phát triển sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn (thực hiện trước khi sản xuất sản phẩm)

- Quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm): Ra đời, phát triển, bão hòa, suy thoái, và đôi khi là hồi sinh

Phòng Kĩ thuật- Bảo hành: thu thập, phân tích thông tin khách hàng, hướng

dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng về mặt kĩ thuật và bảo trì… Chịu trách nhiệm hướng dẫn, cài đặt… cho khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng: Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng

có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty Đầu mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, trình Trưởng phòng bán hàng xin ý

kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban

Phối hợp với phòng marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra

Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng mua sỉ, khách hàng thường xuyên của công ty Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế hoạch Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc

Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập của khách hàng (phối hợp với từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện)

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa

Tổ chức thực hiện đo lừơng mức thoả mãn của khách hàng 2 lần/năm Báo cáo kết quả Trưởng phòng bán hàng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến

Toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, liên tục tìm các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm trình Trưởng phòng bán hàng xem xét và đề xuất ban giám đốc thông qua Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng

2.2 Các nhân tố của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty

2.2.1 Môi trường vi mô

2.2.1.1 Khách hàng

Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng của môi trường vi mô Khách hàng là đối tượng mà công ty phục vụ, là người có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của công ty Các khách hàng của công ty viễn thông FPT Telecom, thường là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp

Công ty có chế độ ưu đãi cho khách hàng như: Giá cước của các gói dịch vụ internet của công ty FPT thấp hơn so với các công ty viễn thông khác, cùng một tốc độ

là 5Mbps giá của công ty VNPT là 350.000 vnd/tháng, nhưng giá của công ty FPT chỉ

có 300.000 vnd/tháng Hơn nữa công ty FPT có các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng từ nhà mạng khác VNPT, CMC, Viettel…chuyển sang FPT được tặng 20.000 vnd/tháng đối với gói Mega You, Mega Me Ngoài ra, nhân viên của công ty rất nhiệt tình tư vấn giúp cho khách hàng lựa chọn các gói dịch vụ phù hợp với từng đối tượng sử dụng và đặc biệt khách hàng có thể thanh toán tiền bằng nhiều hình thức như: thanh toán tại văn phòng giao dịch, thanh toán qua thẻ ATM của VietcomBank, thanh toán cước internet tại trang web http://member.fpt.net, http://mservice.com.vn, www.paybill.com.vn Công ty luôn đề ra các chiến lược phục vụ khách hàng tốt nhất, chú trọng các chế độ hậu mãi, sau bán hàng xây dựng lòng tin cho khách hàng để có

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

thêm nhiều khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện tại Vì vậy, mặc dù công ty mới thành lập chưa lâu nhưng khách hàng vẫn lựa chọn dịch vụ của công ty

Công ty luôn tiếp cận khách hàng trước tiên là trong địa bàn Thành phố Đà Nẵng, bên cạnh đó cũng không ngừng đẩy mạnh thu hút khách hàng những vùng phụ cận khác

Công ty luôn đề ra các chiến lược phục vụ khách hàng tốt nhất, chú trọng các chế độ hậu mãi, sau bán hàng, xây dựng lòng tin để có thêm nhiều khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện tại Vì thế, công ty cần tập trung nghiên cứu phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, động cơ nhu cầu mua hàng đối với từng khu vực thị trường Đây chính là những lý do mà khách hàng lại lựa chọn sản phẩm của công

ty, mặc dù công ty mới thành lập không lâu

2.2.1.2 Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, trên thị trường Đà Nẵng có rất nhiều công ty kinh doanh về lĩnh vực cung cấp các dịch vụ viễn thông, điều đó gây bất lợi cho chiến lược kinh doanh của công ty trong việc mở rộng thị trường và chiếm lĩnh thị trường ở Đà Nẵng và các tỉnh lân cận

Đối với lĩnh vực cung cấp các dịch vụ viễn thông tại khu vực Đà Nẵng, công ty FPT Telecom có khá nhiều đối thủ cạnh tranh như: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, công ty viễn thông CMC, VNPT, công ty TNHH thiết kế và xây lắp viễn thông miền trung…

Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel được thành lập ngày 1/6/1989 theo quyết định của thủ tướng chính phủ do bộ quốc phòng làm đơn vị sáng lập, là tập đoàn chuyên cung cấp các dịch vụ internet cáp đồng ADSL và dịch vụ FTTH Năm 1995 Viettel là doanh nghiệp duy nhất được cấp phép kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Năm 2000 gia nhập thị trường viễn thông phá vỡ thế độc quyền của VNPT Năm

2008 nằm trong top 100 thương hiệu viễn thông uy tín và lớn nhất thế giới và lợi nhuận trước thuế của Viettel là 42.200 tỷ đồng Với số lượng nhân viên gần 30.000 người được đào tạo chuyên sâu, 85% nhân viên có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, 80% nhân viên có trình độ đại học và sau đại học và 1000 nhân viên kỹ thuật được đào tạo chuyên sâu Viettel là tập đoàn quân đội nên truyền thống kỹ luật, đoàn kết, giúp

đỡ nhau hoàn thành tốt công việc tạo nên sức mạnh và thành công của tập đoàn

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

Hình 2: Logo tập đoàn viễn thông quân đội

Công ty viễn thông VNPT Đà Nẵng được thành lập vào ngày 6/12/2007 đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, là công ty chuyên bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, kinh doanh, cung cấp các dịch vụ viễn thông và hiện nay là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với công ty FPT Telecom về lĩnh vực viễn thông, với số lượng nhân viên khoảng 400 nhân viên có trình

độ cao, nhiều kinh nghiệm, và được thành lập trước công ty FPT Telecom nên số lượng khách hàng của công cũng nhiều hơn so với công ty FPT Telecom Bên cạnh đó công ty này cũng có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả như cử các nhân viên đến nhà khách hàng bảo hành định kỳ trong khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty, điều này làm cho khách hàng rất hài lòng, do vậy mà số lượng khách hàng của công ty ngày có xu hướng gia tăng

Các nhà cung cấp trên là những nhà có uy tín về chất lượng và thương hiệu, đã làm ăn lâu dài với công ty và luôn cung cấp đầy đủ sản phẩm với chất lượng cao Điều này thuận lợi cho phía công ty khi có một đầu vào tốt, nhằm đáp ứng nhanh và kịp thời khi môi trường có sự biến động Khả năng thương lượng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng với nhà cung cấp là rất cao

2.2.2 Môi trường vĩ mô

2.2.2.1 Môi trường kinh tế

Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam cũng đang ngày càng xác định được vị thế của mình với các quốc gia khác Đặc biệt là tại các thành phố lớn trong nước như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ,… sự phát triển về kinh tế với một tốc độ nhanh chóng đã giúp cho nền kinh tế đất nước một ngày phồn thịnh hơn

Quá trình phát triển và kinh doanh của công ty viễn thông FPT Telecom cũng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi sự phát triển của nền kinh tế nhất là tại thị trường Đà Nẵng Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động kinh doanh của công ty

Điều này có thể thấy rõ khi nền kinh tế Việt Nam những năm qua tăng trưởng đều và ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngành kinh tế phát triển Nhưng cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến nền kinh tế Việt Nam, lãi suất ngân hàng tăng cao(9%/năm) làm cho người dân hạn chế tiêu dùng Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp Điều đó đòi hỏi công ty cần có những hướng đi riêng cho riêng mình

2.2.2.2 Môi trường chính trị pháp luật

Đặc trưng nổi bật về sự tác động của môi trường chính trị - pháp luật đối với hoạt động kinh doanh thể hiện những mục đích và thể chế chính trị nhằm tới Thể chế chính trị giữ vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động xã hội, trong đó có hoạt động kinh doanh Hệ thống pháp luật được xây dựng dựa trên nền tảng của các định hướng chính trị, nhằm quy định những điều mà các thành viên trong xã hội không làm được, và là cơ sở để chế tài những hành động vi phạm các mối quan hệ xã hội mà pháp luật bảo vệ

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

Sự ổn định về chính trị, vai trò của chính phủ đối với nền kinh tế, những hướng chung của nền kinh tế, hệ thống pháp luật hiện hành…là những nội dung chính cần xem xét khi nguyên cứu yếu tố chính trị - pháp luật trong môi trường vĩ mô Trong những ảnh hưởng từ chính sách của nhà nước, thì các chính sách về thuế có ảnh hưởng trực tiếp nhiều nhất đến việc cân đối thu chi, lời lỗ và chính sách kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Mọi hoạt động về quản trị nói chung và quản trị tài chính nói riêng ở mỗi doanh nghiệp đầu bị chi phối không trực tiếp thì gián tiếp từ chính sách thuế của nhà nước

Từ ngày 1/7/2013 việc kê khai thuế qua mạng là yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp tại Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung Và để kê thai thuế thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải có mạng Internet Đây là cơ hội cho công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà nẵng ngày càng phát triển

2.2.2.3 Môi trường văn hóa xã hội

Những thay đổi của yếu tố văn hoá xã hội đều tạo ra các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra Khi một hay nhiều yếu tố thay đổi chúng có thể tác động đến doanh nghiệp Bởi vậy khi đánh giá môi trường hoạt động của doanh nghiệp viễn thông cần xem xét các yếu tố văn hoá xã hội như cơ cấu dân cư, tốc độ tăng dân số, tỷ lệ sinh, tuổi thọ, quan điểm và mức sống…

Dân số Việt Nam hiện nay ước tính khoảng trên 90 triệu người, đứng thứ 13 thế giới và đứng thứ 3 ở Đông Nam Á Sự phân bố dân số ở các vùng trong cả nước không đồng đều giữa thành thị và nông thôn Mật độ dân số tại các thành phố cao hơn rất nhiều so với các vùng nông thôn Vì vậy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông tại các vùng, tỉnh, thành phố chênh lệch nhau tương đối lớn

Việt Nam được coi là một quốc gia có dân số trẻ, gần một nửa dân số dưới 25 tuổi, số người dưới 14 tuổi chiếm tỷ lệ cao, hiện nay có 34 triệu người truy cập internet chiếm khoảng 36% tổng số dân(khoảng 90 triệu người), đây là thị trường tiềm năng cho công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng nói riêng và các công ty viễn thông khác trong ngành nói chung

Cùng với các chính sách mở cửa của nền kinh tế, Việt Nam đã đón nhận nhiều

xu hướng, trào lưu, phong cách sống và làm việc mới mẻ, phong phú Và ngày càng có

sử dụng các loại hình dịch vụ viễn thông sử dụng công nghệ hiện đại, thuận tiện,

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

nhanh chóng Vì vậy mà công ty cũng chịu tác động và ảnh hưởng của xu hướng mới này và cần phải hết sức nhạy bén, linh hoạt trong kinh doanh, đồng thời phải không ngừng phát triển, hoàn thiện và tạo ra những thay đổi sao cho bắt kịp và thoả mãn nhu cầu của toàn xã hội

Đây là điều kiện để công ty học hỏi thêm nhiều phong tục, tập quán của tất cả các vùng trong cả nước cũng như nước ngoài, để công ty tạo ra những sản phẩm, dịch

vụ phù hợp với khách hàng của từng vùng miền trong cả nước và ngoài nước

2.2.2.4 Môi trường tự nhiên

Thành Thành phố Đà Nẵng nằm trên trục giao thông Bắc – Nam của quốc gia

về đường bộ, đường sắt, đường hàng không; cách thành phố Hà Nội 764km về phía Bắc, cách thành phố Hồ Chí Minh 964km về phía Nam Đà Nẵng có vị trí thuận lợi về các tuyến đường biển, đường hàng không quốc tế Đà Nẵng - Thành phố động lực của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung Ngày 13/8/2004, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định thành lập vùng kinh tế trọng điểm miền Trung gồm năm tỉnh và thành phố: Thừa Thiên - Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi và Bình Định, nhằm phát huy tiềm năng, vị trí địa lý và các lợi thế so sánh của Vùng, từng bước phát triển Vùng Kinh tế trọng điểm miền Trung thành một trong những vùng phát triển năng động của

cả nước Trong đó, Đà Nẵng được xác định là thành phố đóng vai trò hạt nhân tăng trưởng, tạo động lực thúc đẩy phát triển cho cả khu vực miền Trung và Tây Nguyên

Hơn nữa , hiện nay nhà nước đẩy mạnh thu hút đầu tư và tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư đến làm việc tại Đà Nẵng, Chính quyền thành phố đã thực hiện đơn giản hóa thủ tục đầu tư, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, xây dựng cơ

sở hạ tầng, tăng cường năng lực đào tạo và cung ứng nguồn nhân lực nhằm tạo môi trường đầu tư thông thoáng thuận lợi, công khai minh bạch và hấp dẫn

Đây là những điều kiện thuận lợi giúp công ty mở rộng hoạt động kinh doanh của mình trên thị trường Đà Nẵng

2.3 Những thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công

Nam Á, được coi là một quốc gia có dân số trẻ, gần một nửa dân số dưới 25 tuổi, số người dưới 14 tuổi chiếm tỷ lệ cao Hiện nay, có 34 triệu người sử dụng Internet chiếm khoảng 36% trong tổng số dân Đây là thị trường tiềm năng cho công ty FPT Telecom_chi nhánh tại Đà Nẵng nói chung và các công ty viễn thông khác

Những chính sách của nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho công ty FPT Telecom_ chi nhánh Đà Nẵng ngày càng phát triển Cụ thể ngày 1/7/2013 việc khai báo thuế qua mạng là yêu cầu bắt buộc với các doanh nghiệp tại đà nẵng nói riêng và các doanh nghiệp trong cả nước nói riêng Do vậy, để khai báo thuế qua mạng doanh nghiệp cần phải có mạng Internet Nghị định số 80/2007/NĐ-CP của chính phủ quy định các doanh nghiệp khoa học công nghệ được hưởng ưu đãi thuế thu nhập doanh nghiệp

Gia nhập WTO mở ra cơ hội cho việc xâm nhập thị trường quốc tế Từ khi Việt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngành công nghiệp điện tử những cơ hội lớn như

cơ hội tiếp cận tín dụng, công nghệ mới, thông tin thị trường thế giới, khu vực, các dịch vụ, tăng cường khả năng thâm nhập và thúc đẩy xuất khẩu do thị trường khu vực được mở rộng Công ty FPT Telecom_chi nhánh tại Đà Nẵng nói riêng và các công ty trong ngành viễn thông nói chung có nhiều cơ hội đầu tư trang thiết bị công nghệ mới, hiện đại, tiết kiệm được vốn đầu tư và hiệu quả kinh tế

Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu sử dụng của khách hàng thông qua việc nâng cao tốc

độ truy cập Internet Tháng 5/2014 công ty FPT Telecom_Chi nhánh Đà Nẵng đã nâng cấp băng thông dịch vụ dịch vụ truy cập Internet cho các khách hàng với ba gói dịch

vụ Mega Save, Mega You, Mega Me Với việc nâng cấp băng thông gói Mega save từ 3Mbps lên 5Mbps, Mega You từ 6Mbps lên 8Mbps, Mega Me từ 8Mbps lên 10Mbps

Vì vậy, khách hàng có thể truy cập Internet với tốc độ ổn định, cho phép download và upload nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cũng như chi phí của mình Đặc biệt với cáp quang FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng có tốc độ cao giá cả phù hợp với nhu cầu của nhiều hộ gia đình

Bảng 1: Tốc độ các dịch vụ của FPT Telecom

Đồ án tốt nghiệp Quản trị

Việc phân loại khách hàng giúp công ty có các gói dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng Căn cứ vào mục đích sử dụng và thời gian sử dụng, FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng chia khách hàng mục tiêu thành hai nhóm chính: Một là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và hai là khách hàng doanh nghiệp, quán cafe, quán nét, trường học, cơ quan nhà nước Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình Internet là phương tiện nhanh nhất, tiện lợi nhất để các cá nhân khám phá kho tàng kiến thức vô tận và giải trí tối đa Hiểu được điều đó, FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng đã xây dựng các gói dịch vụ chỉ dành riêng cho cá nhân và gia đình nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu truy cập internet cá nhân: MegaMe băng thông lên đến 10Mbps với tốc độ truy cập cao nhất chính là cơ hội dành cho các hộ gia đình, học sinh, sinh viên kết nối Internet nhằm nâng cao kiến thức MegaYou là sự lựa chọn phù hợp với những gia đình có nhu cầu sử dụng Internet vừa phải với chi phí thấp, chất lượng ổn định Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quán nét, quán café…nhằm đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch thương mại của các doanh nghiệp, FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng xây dựng các gói dịch vụ dành riêng cho doanh nghiệp, quán nét với tốc độ truy cập Internet nhanh, ổn định như: Fiber Diamond, Fiber Pubic, Fiber Gold

2.3.2 Khó khăn

Tâm lý khách hàng ngại thay đổi, ít chấp nhận cái mới nên thời gian đầu chi nhánh gặp nhiều khó khăn Do trước khi công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng được thành lập thì có rất nhiều công ty viễn thông như: Tập đoàn bưu chính viễn thông VNPT, tập đoàn viễn thông quân đội, công ty viễn thông CMC đã cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn Đà Nẵng Nên khi mới thành lập số lượng khách hàng của công ty rất ít, vì số lượng khách hàng chưa biết đến công ty và số khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các công ty khác trong ngành, hơn nữa khách hàng chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của công ty nên có tâm lý e ngại không muốn sử dụng

Thời tiết cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công Mỗi năm Đà Nẵng phải gánh chịu nhiều cơn bão lớn như: Năm 2013 là năm thành phố Đà Nẵng

chịu nhiều ảnh hưởng của thiên tai, đặc biệt là trận bão số 11 (Nari) đổ bộ vào, Bão số

8 đã gây một đợt mưa rất lớn cho Đà Nẵng từ ngày 17-19/9/2013, tổng lượng mưa các nơi phổ biến 300-400mm, trong đó lượng mưa từ 200-350mm tập trung chủ yếu từ

đêm 17 đến hết ngày 18/9, Bão số 14 (HAIYAN) di chuyển song song và cách bờ biển

các tỉnh Trung Trung Bộ khoảng 200km nhưng hoàn lưu của nó đã gây ra một đợt

Đồ án tốt nghiệp Quản trị