Bài giảng quản trị chất lượng (quality management) chương 1 những vấn đề chung về chất lượng và quản trị chất lượng

Các yếu tô phản ánh chất lượng sản phẩm Tính năng, tác dụng khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm

TRUONG DAI HOC GIAO THONG VAN TAI

THANH PHO HO CHi MINH

QUAN TRI CHAT LUO'NG (QUALITY MANAGEMENT)

GIỚI THIỆU CHUNG

` - Quan tri logistics MS: 416003

nan BOSD - Quản trị vận hành & sản xuất MS: 416042

za

“Ñ Vy

NOI DUNG MON HOC

CHƯƠNG lI: Những vấn đề chung về Chất lượng và Quản trị Chat lượng

CHƯƠNG II: Lượng hoá và đánh giá chất lượng

CHƯƠNG II: Các phương pháp, kỹ thuật và công cụ Quản trị Chất lượng

CHƯƠNG IV: Quản trị chất lượng toàn diện - TQM

CHƯƠNG V: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

Tài liệu tham khảo

Nguyễn Kim Định

Đỗ Thị Đông Chương trình quốc gia về “Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm,

hàng hóa của doanh

nghiệp Việt Nam đến

năm 2020”

F Robert Jacobs, Richard B Chase

Tén sach, giao trinh,

tén bai bao, van ban

Giáo trình quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng Bài tập quản trị chất lượng

Quản lý chất lượng toàn diện (Total

Tài chính

Hà Nội: Đại học kinh tê Quôc dân

NXB Hồng Đức

McGraw-Hill Education

YEU CAU MON HOC

1 Diém qua trinh 30%

° - Thảo luận trên lớp

‹ SV gửi đến email: thuy.la@ut.edu.vn trước ngày thuyết trình 1 ngày

° 1 Slide liệt kê tên thành viên, đóng góp của từng thành viên

1.1 San pham

Dinh nghia

¢ San pham dugc định nghĩa là “kết

quả của các hoạt động hay các quá

trình” (ISO 9000:2007)

* San pham được cầu thành từ hai bộ

phận là phân cứng và phân mêm

- _ Phần cứng của sản phẩm bao gồm

các thuộc tính vật chất hữu hình

- _ Phần mềm bao gồm các yếu tố như

thông tin, khái niệm, dịch vụ đi kèm,

¢ Dac điểm công nghệ sản xuất

- _ Nguồn gốc nguyên liệu sử

SP CƠ BẢN

SP CỤ THẺ

~ SPGIA TANG

1.2 Chat lwong

Khach hang la ai?

Chất lượng vượt qua kỳ vọng của khách hàng?

11

Bàn về định nghĩa chất lượng

Bill Conway: “Chat lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn”

Philip B Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu câu”

Eward Deming: “Chat luong la sw phu hop voi muc dich st dụng hay sự

thỏa mãn khách hàng”

ISO 9000 — 2005: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chat

đặc trưng của một thực thê có khả năng thỏa mãn những nhu câu đã nêu

ra và nhu câu tiêm ấn”

Bàn về định nghĩa chất lượng

5 Customer's view (more subjective)

¢ the quality of the design (look, feel, function)

¢ product does what's intended and lasts

¢ Producer's view

* conformance to requirements (Crosby)

¢ costs of quality (prevention, scrap, warranty)

* increasing conformance raises profits

* not harmful to environment

prof.dr.sc Roman Malaric i 43

doc.dr.sc Marko Juréevié 4 _ xế

Đặc điểm của chất lượng

°_ Phản ánh trình độ kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ, trình độ, điều kiện

phát triển kinh tế, xã hội trong từng thời kỳ

Tinh nang, Nhóm các

Các yếu tô phản ánh chất lượng sản phẩm

Tính năng, tác dụng khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động

mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm

Tuổi thọ hay độ bền sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn

thiệt kê trong một thời gian nhật định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu câu vê mục đích, điêu kiện sử dụng và chê độ bảo dưỡng qui định

Các yếu tố thầm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu,

kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

Độ tin cậy thuộc tính sản phẩm liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị

hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào đó

Độ an toàn những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với

sức khỏe người tiêu dùng và môi trường

° cuối tháng 6/2019, Ford

Việt Nam đã thông báo

triệu hồi 25.288 chiếc

Ranger nhập khẩu Thái

Lan, được sản xuất từ

ngày 01/03/2016 đến

16/04/2018, để thay thế

ống dầu phanh trước

cuối tháng 7/2019 có đến

7.453 chiếc Ford Ranger

phải triệu hồi do lỗi túi khí

Chi phí đào tạo: Chi phí phát triển và đưa chất lượng vào chương

trình đào tạo cho nhân viên

Chỉ phí thông tin: Chi phí để thu thập và duy trì dữ liệu liên quan đến chất lượng và phát triển các báo cáo liên quan đến chất lượng |

20

Chi phí chất lượng

CHI PHÍ THÂM ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ

Kiểm tra và đánh giá: Chi phí cho việc kiêm tra và đánh giá vật liệu,

chỉ tiết và sản phẩm tại các công đoạn khác nhau và sản phẩm cuối

Chi phi cho thiết bị kiểm tra: Chi phí để bảo dưỡng các thiết bị được dùng để kiểm tra chất lượng sản phẩm

Cac chi phí vận hành: Chi phí về thời gian tiêu tốn bởi nhân viên dé

tập hợp dự liệu phục vụ cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, để

hiệu chỉnh thiết bị và thời gian dừng công việc để kiểm tra chất lượng

21

Chỉ phí chất lượng

CHI PHÍ SAI HỎNG NỘI BỘ

Phí cho phế phẩm: Chỉ phí cho chất lượng sản phẩm tôi cần phải

được loại bỏ, nó có thể bao gồm nhân công, vật liệu và một số chi phí

gián tiếp

Phí sửa chữa sai sót: Phí sửa lại các sản phẩm khuyết tật nhằm đạt được chất lượng mong muốn

Chi phi do quá trình không thực hiện được: Chi phí để xác định tại sao

một quá trình lại sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng thấp

Chi phí do dừng quá trình sản xuất: Chi phí dừng một quá trình hay

dây chuyền sản xuất đề sửa lỗi

Chi phí do giảm giá bán: Chi phí do giảm giá để bán các sản phẩm chất lượng xấu

Các loại lãng phí khác: Nguyên vật liệu, nhân công, thiết bị

22

Chi phí chất lượng

CHI PHÍ SAI HỎNG BÊN NGOÀI

Chi phí do khách hàng phàn nàn: Chỉ phí điều tra và trả lời khi khách

hàng phàn nàn về một sản phẩm chất lượng tôi Chi phi do việc sản phẩm bị trả lại: Chi phí để thay thế sản phẩm chất

lượng tôi trả lại bởi khách hàng

Chi phí bảo hành: Các chỉ phí liên quan đến bảo hành sản phẩm

Các chỉ phí liên quan đến nghĩa vụ pháp lý của sản phẩm: Các chỉ phí tranh chấp gâp ra bởi nghĩa vụ pháp lý với sản phẩm và các vấn đề

với khách hàng

Chi phí do không bán được sản phẩm: Chi phí do khách hàng không

hài lòng với sản phẩm chất lượng tôi và không mua hàng thêm nữa

23

Tam quan trọng của chất lượng sản phẩm

Cải thiện hiệu quả Cải thiện biên lợi ẻ A

sử dụng tài san nhuận "` 4 Í

TĂNG LỢI NHUẬN

24

Tam quan trọng của chất lượng sản phẩm

Đôi với người tiêu dùng?

Đối với xã hội?

25

¢ Van hoa xã hội

°Ö - Môi trường tự nhiên

26

Khai niém quan tri chat lwong

Bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards)

QLCL là hệ thông các phương pháp sản xuất, sản xuất ra các loại hàng hóa có chất

lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn

nhu câu ngày càng tăng của người tiêu dùng

ISO 9000:2005

QTCL là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng,

chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất

lượng, kiêm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiễn chất lượng trong khuôn _

khô một hệ thông quản trị chất lượng nhất định

Khai niém quan tri chat lwong

2 Quan niệm về Quản trị chat lượng

Quan niệm truyền thống: chất

lượng là vân đê công nghệ đơn

thuần, quản trị chất lượng là kiểm tra

chât lượng Muôn nâng cao chât

lượng cân tăng yêu câu cho tiêu

chuan chat lượng hoặc kiêm tra

nghiêm ngặt hơn

Quan niệm hiện đại: chất lượng là

vấn đề kinh doanh Quản trị chất

lượng được thực hiện ở phạm vi

toàn công ty (ở mọi khâu, mọi bộ

phận) và là trách mọi thành viên

trong tổ chức

30

Một số thuật ngữ thông dụng

Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng

Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chat lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

Hoạch định chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng: một phan của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Hệ thống quản trị chất lượng: hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức

Cải tiền chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng 4 thực hiện các yêu cau chất lượng

31

Nguyên tắc quản trị chất lượng

On Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình

6 _ Nguyên tắc kiểm tra

32

Nguyên tắc quản trị chất lượng

° Tăng doanh thu, lợi nhuận;

° Tăng sự hài lòng của khách hàng;

- Tăng lòng trung thành và giảm sự

than phiền của khách hàng

2_ | Coi trọng con - Hiểu rõ vai trò của mình đối với doanh - Tạo ra sự đồng tâm hiệp giữa các

người trong nghiệp, chất lượng sản phẩm cuối cùng; thành viên;

quản trị chất - Tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng cao - Các thành viên có trách nhiệm với

lượng năng lực; công việc;

- Tự do, chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm; | * Xây dựng mối quan hệ tốt với đồng

- Được trao quyền thực hiện công việc nghiệp;

° Luôn tìm cơ hội học hỏi nâng cao

kiến thức

3_ | Quản trị chất - Thiết lập chính sách và mục tiêu chất Tạo ra sự nhất quán giữa nhà quản

lượng phải thực

hiện toàn diện

và đông bộ lượng; phổ biến tới người lao động đề thực

hiện;

- Đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các hoạt động liên quan đến đảm bảo

và nâng cao chất lượng trị và người lao động, giữa các bộ

phận và các khâu trong quá trình

quản trị chât lượng của doanh

nghiệp ghiệẹp

Nguyên tắc quản trị chất lượng

tiền chất lượng (bao hàm việc đảm

bảo chất lượng và nâng cao hiệu

quả, hiệu suất của chất lượng)

- Giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong

cạnh tranh;

* Tao ra su tin tưởng cho khách hang rang

các yêu cầu về chất lượng luôn được tiến

hành

5_ | Quản trị chất ‹- Xác định trong tổ chức có những | * Xác định vị trí, trách nhiệm rõ ràng của các

lượng phải đảm | quá trình nào; bên tham gia;

bảo tính quá - Phân loại quá trình: lãnh đạo, kinh | » Loại bỏ sự chồng chéo, bất hợp lý tại các

6 | Nguyên tac Ở mỗi khâu, mỗi bộ phận đều tiến | s Hạn chế và ngăn chặn những sai sót;

kiểm tra hành công tác kiểm tra, kiểm tra cả | * Tìm được biện pháp khắc phục khâu yếu;

trước, trong và sau mỗi công việc

thực hiện ° Phát huy cái mạnh; ;

» Đảm bảo và nâng cao chât lượng san phẩm;

»° Đáp ứng tot hơn nhu câu của thị trường

Quan ly chât lượng toàn bộ

Đảm bảo chât lượng

Chi phí chất lượng

FMEA SPC

Phát triển cảm nang chất lượng

Dữ liệu kết quả quá trình

Tự kiểm tra Kiểm tra sản phẩm

Kế hoạch chất lượng cơ bản -

Sử dụng thống kê co ban - Kiểm soát giấy tờ

Giá trị còn lại y

Sắp xếp, đánh giá - Các hoạt động sửa sai Xác định nguồn gốc của sai.hỏng

Triết lý về quản trị chất lượng

- Deming's 14 points - Triết lí 14 điểm của Deming

e Juran's planning for quality - Tam giac Juran

¢ Philip Crosby "Quality is Free" - "Chất lượng là miễn phí"

¢ The Malcolm Baldrige National Quality Award - Giai thudéng chat lượng

Philip Crosby - “Chất lượng là miễn phí”

Khi 99.9% chất lượng đạt là chưa đủ

Sở thuê vu (IRS) sé mat hai triéu tai liệu mỗi năm

22.000 séc sẽ bị trừ khỏi tài khoản ngân hang sai ở Hoa Kỳ

1314 cuộc gọi điện thoại ở Hoa Kỳ sẽ bị định tuyến sai mỗi

ngày

12 đứa trẻ bị trao nhằm cha mẹ mỗi ngày

Hai máy bay sẽ hạ cánh không an toàn hàng ngày tại sân bay

O Hare

Tàu con thoi sẽ nỗ tung mỗi khi nó được phóng lên -

37

Philip Crosby - "Chat lwong la mién phi

Chất lượng đạt bao nhiêu là đủ?

- 1999: 98.000 ca tử vong do sai sót y tế ở Hoa Kỳ, 7.000 ca tử

vong do lỗi thuốc

‹ Chỉ 80% bệnh viện ở Hoa Kỳ có quy trình để tránh phẫu thuật

‹ Các đại lý IRS cung cấp thông tin xấu hoặc không có 43% thoi

38

Philip Crosby - "Chat lwong la mién phi”

Nguôn: Yan

41

Dac diém dich vu

Mô hình khoảng cách chất lượng

Cung cap dich vụ (Chat lượng địch vụ du lịch Thong tin

thực tê được cung cắp cho khách hàng) “khoảng mg khách

ang cach4

Chuyên đôi nhận thức của người quan ly thành

cata GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

TINH HUONG

TH TRUE MILK — “Tot gỗ” và “Tốt nước sơn”

- Ngay khi gia nhập thị trường, TH True Milk đã gây sốc bằng thông điệp quảng cáo

“sữa sạch

¢ Dé dam bảo sản phẩm sữa sạch, nguyên chất, Công ty xác định nguồn sữa tươi

nguyên liệu phải được kiểm soát chất lượng với quy trình khép kín từ khâu chọn

giống, thức ăn, chăm sóc bò đến khâu chế biến và phân phối Toàn bộ quá trình này

được tư vấn và quản lý bởi những chuyên gia cùng với hệ thống phần mềm công

nghệ quản lý hàng đầu thế giới Nhà máy sữa tươi sạch của TH True Milk sử dụng

công nghệ hiện đại của thế giới với hệ thống dây chuyên sản xuất tự động, chế biến

ra những sản phẩm sữa tươi sạch hoàn toàn nguyên chất với nhiều hương vị thơm

ngon

- TH True Milk hướng đến là sản phẩm sữa tươi vừa “tốt gỗ” (chất lượng thật), vừa “tốt

nước sơn” (bao bì đẹp, nhận diện thương hiệu rõ nét) |

Nguén: https:/www.thmilk.vn/cau-chuyen-that-th/ 4 y 45