Bài giảng quản trị chất lượng (quality management) chương 3 các phương pháp, công cụ và kỹ thuật quản lý chất lượng

Nguyên nhân thất bại của những chương trình cải tiến chất lượng - _ Tập trung vào hiệu quả tài chính ngắn hạn - _ Hội chứng “đồ lỗi cho nhân viên” blame the employee - - Niềm tin rằ

Nguyên nhân thất bại của những

chương trình cải tiến chất lượng

- _ Tập trung vào hiệu quả tài chính ngắn hạn

- _ Hội chứng “đồ lỗi cho nhân viên” (blame the employee)

- - Niềm tin rằng chất lượng cần phải “đánh đổi” (không tin rằng “chất lượng

là miễn phí”)

‹ - Quản lý can thiệp quá nhiều vào tinh thần làm việc nhóm thật sự

‹ - Quy trình và thủ tục cau tha

- - Thiếu sự hỗ trợ từ ban quản lý cấp cao

‹ Kháng cự thay đổi

¢ - Cạnh tranh và chính trị nội bộ ở doanh nghiệp

- Không đánh giá cao tầm quan trọng của chất lượng

- - Đào tạo nhân viên không đây đủ

- - Dịch chuyên lãnh đạo

101

Các phương pháp, công cụ, kỹ thuật

quản lý chât lượng

1 Vong tron Deming - PDCA

2 Nhóm chất lượng

3 Tân công não (Brainstorming)

4 Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)

5 OS

6 Kaizen

102

1 Vong tron Deming - PDCA

Plan: Xac dinh nguyén nhan phat sinh

van dé trong qua trinh thiét ké san phẩm Mọi sự thay đổi phải dựa trên

dữ liệu để tìm hiểu những nguyên

nhân của sự sai hỏng

Do: Cải tiến chất lượng để thực hiện

các bước giải quyêt vân đê nêu trên

Check: Tiến hành điều tra để đảm bảo

sự thành công của quá trình cải tiến

Act (Adjust): Nếu các bước thực hiện

đã thành công, mức độ chất lượng mới

và tốt hơn sẽ được thực hiện Nếu các

bước thực hiện chưa thành công, vòng

tròn PDCA phải thực hiện lại

Continuous Improvement

lỡ

104

quản lý

thích hợp

Kiểm ra các kết quả thực

Huấn luyện

và đào tạo cán bộ

108

2.1 Khái niệm nhóm chất lượng

Được khởi xướng tại Nhật Bản từ đầu những năm 60 của thế kỷ trước, từ những nỗ lực của người Nhật đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và xây dựng văn hoá

doanh nghiệp dựa trên nền tảng con người làm trung tâm

Triết lý của nhóm chất lượng: “Mọi người sẽ quan tâm và tự hào hơn nữa nếu họ có

quyên tham gia vào quyết định hay cách thức tiễn hành công việc của mình”

Một nhóm nhỏ (từ 6 — 10 người) gồm những người làm các công việc tương tự hoặc liên

quan đến nhau, những người này tự nguyện thường xuyên gặp gỡ để thảo luận, trao đổi

về các vấn đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ, nhằm mục đích

hoàn thiện chất lượng công việc cũng như cải tiến môi trường làm việc (Định nghĩa của

JUSE)

Đó không phải là một cơ chế, một thứ mốt nhất thời hay một chương trình, mà là một

cách làm việc, một sự thay đổi thói quen bảo thủ trong suy nghĩ của con người Nhóm

chất lượng không thay đổi cơ cấu quản lý hay tổ chức mà sẽ thay đổi mối quan hệ giữa

người với người trong công việc (Định nghĩa của hãng General Electric)

109

2.2 Lợi ích của nhóm chất lượng

¢ Tw quản lý công việc > tinh thần trách

nhiệm cao

- Quan tâm cả két qua va qua trir

- Khuyên khích giá trị con người

110

2.2 Lợi ích của nhóm chất lượng

- _ Đóng góp vào sự phát triển của tổ chức;

¢ Tao ra một môi trường làm việc ở đó con người và ý nghĩa công

việc được tôn trọng;

- Khai thác được tiềm năng của mọi người trong tổ chức

‹ Một số lợi ích cụ thê như:

> Các thành viên nhóm được nâng cao kiến thức và khả năng

của mình thông qua việc đào tạo và tham gia vào việc giải

quyết vấn đề;

> Trao đổi thông tin trong tổ chức được cải thiện tốt hơn, ví dụ

giữa các thành viên với nhau và giữa thành viên với người phụ

trách;

> Người lao động hiểu biết hơn về chất lượng và thành thạo hơn trong cách giải quyết các vẫn đề Do vậy nâng cao được chất

lượng sản phẩm và dịch vụ;

> Giảm bớt lãng phí, cải thiện ý thức về chất lượng trong tổ

chức, tăng năng suất lao động và nâng cao thu nhập của

người lao động

111

Là công cụ thường được sử dụng

trong sinh hoạt nhóm chất lượng

Là một hình thức thảo luận tự do về

những ý tưởng hoặc những quan niệm

liên quan một vấn dé cu thé nào đó

Tư tưởng của Tấn công não

(Brainstorming):

> Một người thường bị hạn chế về ý

tưởng, một nhóm thì tạo được

nhiều ý tưởng hơn;

> Ý tưởng của người này có thể

được xây dựng dựa trên ý tưởng

người khác;

> Khi có nhiều người trao đổi càng

có nhiều ý tưởng sáng tạo

4.1 Khai nieém

¢ Ap dung phuong phap théng ké để thu thập, trình bày, phân tích các

dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi,

kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức

bằng cách giảm tính biến động của nó

‹ _ Sự biến động này do nhiều nguyên nhân khác nhau:

> Do biến đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình, chúng phụ thuộc máy móc, thiết bị, công nghệ và cách đo Biến đổi do những nguyên nhân này là điều tự nhiên, bình thường, không cần phải

điều chỉnh, sửa sai

> Do những nguyên nhân không ngẫu nhiên, những nguyên

nhân đặc biệt, bất thường mà nhà quản trị có thể nhận dạng và

cần phải ngăn ngừa những sai sót tiếp tục phát sinh Nguyên nhân loại này có thể do thiết bị điều chỉnh không đúng, nguyên

vật liệu có sai sót, máy móc bị hư, công nhân thao tác không

đúng

116

4.2 Lợi ích

Xác định xem quá trình có ỗn định và có được kiểm soát không?

Phân tích và kiêm soát độ biên thiên của quá trình sản xuât

Tạo căn cứ khoa học chính xác cho quá trình ra quyết định trong

Sơ đồ nhân quả

4.3.1 Sơ đồ lưu trình

Sơ đồ lưu trình là hình thức thê

hiện các hoạt động của một quá

trình sản xuất/cung cấp dịch vụ

thông qua những sơ đồ khối và

các ký hiệu nhất định

Mục đích: Nhận biết và đánh giá

xem các hoạt động có mang lại

giá trị gia tăng không? Từ đó,

thay đổi hoặc loại bỏ các hoạt

động mà tại đó tạo giá trị gia

tăng thấp hoặc không tạo giá trị

gia tăng nhằm loại bỏ lãng phí

về thời gian, chỉ phí,

Bắt đầu

Hoạt động 1 Hoạt động 2

Kiểm tra

Lưu hồ sơ

Kết thúc

4.3.1 Sơ đồ lưu trình

Lưu đồ chỉ ra cái chúng ta ĐANG LÀM

chứ không phải cái NGHĨ RẰNG NÊN LÀM

Application for drilling

Drilling permit application submitted to Department of Water

Resources by owner, representative, or driller (application

Scan permit documents

and enter data into

Send e-mail to professional staff

Box paper permit documents for storage

that permit documents are available

on computer for review

Return to applicant

Sơ đồ lưu trình có PIC

for management review for permit approval

Global Corp

5 Wk Central American

Central Forecast H American

Lưu đồ chuỗi cung ứng trước cải tiễn 8

Ứng dụng lưu đồ trong chuỗi cung ứng

Ứng dụng lưu đồ trong chuỗi cung ứng

Bài tập: Vẽ sơ đồ lưu trình

Vẽ sơ đồ quy trình sales logistics?

Bài tập: Sơ đồ lưu trình

1 Vẽ sơ đồ quy trình sản xuất sữa sạch TH True Milk (dựa vào tình

hudng ở bài 1)

2 Thiết lập lưu đồ của quá trình hoạt động sau:

Một công ty đang tiễn hành áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Hàng năm, căn cứ vào yêu câu trang bị

kiến thức chuyên môn, kỹ năng cho CB CNV từ các phòng chức năng và phân xưởng Trưởng phòng Tổ chức nhân sự sẽ xây dựng

kế hoạch đào cho toàn công ty sau khi đã xem xét, cân đối với kế hoạch kinh doanh, phát triển của công ty Kế hoạch này sẽ xác định

các chương trình đào tạo cụ thể như ngành nghề cần đào tạo, loại hình đào tạo (tại chỗ hay phối hợp với các tổ chức chuyên ngành),

dự kiến thời gian tiến hành, nhân sự tham gia, chỉ phí,

Đề triển khai thực hiện, kế hoạch đào tạo sẽ được Giám đốc phê duyệt chính thức

126

4.3.2 Phiêu kiêm tra chất lượng

° - Phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ

liệu chất lượng dùng làm đầu vào cho các công cụ phân

tích thống kê khác

- Kiểm tra sự phân bố số liệu của một chỉ tiêu của quá

trình sản xuất

- Kiém tra các dạng khuyết tật

- Kiểm tra vị trí các khuyết tật

- Kiểm tra các nguồn gốc gây ra khuyết tật của sản phẩm

- Kiém tra xác nhận công việc

127

4.3.2 Phiêu kiêm tra chất lượng

Người ghi hồ sơ: Lê An

tháng

Các khuyết tật

4.3.2 Phiêu kiếm tra chất lượng

Z D +00 | xx | xoc | Xoo | #oo | mx o xO@ | XX O | am+ ( N+Oo

Người thu thập dữ liệu:

Thời gian thu thập: từ ngày Gh Het F ccna

Dia diém:

Cách thu thập:

Ký hiệu dùng trong mẫu:

o: vết xước bé mat x: sai hình dáng

129

4.3.3 Biêu do Pareto

Biểu đồ Pareto là biểu đồ cột phản

ánh các dữ liệu chất lượng thu thập

được và sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp

Nguyên tắc Pareto (nguyên tắc 80/20)

> 80% tài sản trên thế giới thuộc sở

hữu của 20% dân số

> 80% các vẫn đề là do 20%

nguyên nhân gây ra

> 80% lợi nhuận của một công ty

4.3.3 Biêu do Pareto

Bộ phận QLCL của hãng chuyển phát A đã ghi lại những nguyên nhân

hàng bị trả lại trong tháng vừa qua như sau:

Lỗi chính tả tên người nhận 15

— Cần tập trung vào 3 nguyên nhân đầu: Số danh mục sai; đổi

giá không thông báo & lỗi chính tả tên người nhận 132

Bài tap: Biéu đồ Pareto

Các chữ V, X, Y và Z là các vẫn đề xảy ra trong một quá trình Nguyên nhân nào bạn nên giải quyết đầu tiên nếu chi phí để giải quyết các vấn đề đó lần lượt là $1 - $1,2 - $0,9 và

$2?

YXYVYYXZZZ

4.3.4 So do nhan qua

Sơ đồ nhân quả là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết qua va

nguyên nhân gây ra kêt quả đó

4.3.4 Sơ đồ nhân qua

_ ee lờ Q” Cho quá nhiều

nhiều cà phê Dung sai co las oy

Bai tap: So do nhan qua

Giả sử bạn đang công tac quan lý kho hang tại một kho bán

lẻ Kho hàng của công ty ban gap van đề hư hỏng hàng

hóa Tình trạng này ngày càng gia tăng do môi trường phân

phối bán lẻ ngày càng phức tạp, gây lãng phí sản phẩm

không cân thiết, lo ngại về an toàn, giảm mức độ dịch vụ

khách hàng và tang chi phí vận chuyên nói chung

Hãy vẽ sơ đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) xác định những

nguyên nhân có thê gây ra vân đề nói trên

136

137

5.1 5S la gi?

Một phương pháp đề thiết lập một môi trường làm việc có trật tự, sạch sẽ và

có tổ chức Một cách thức để xác định những vấn đề cần được giải quyết băng các kỹ thuật truyên thông

Seiri (#2) Sang loc Sort

Seiton (#18) Sap xép Set in Order

Seiso (444m) Sach sé Shine (Systematic Clean)

Seiketsu (l8) — Săn sóc Standardize

Shitsuke (8#) Sẵn sàng Sustain

138

5.2 Loi ich cua 5S

Giảm lãng phí — tìm kiếm, di chuyền, loại bỏ

Giảm trễ hẹn — mọi việc được thực hiện nhanh hơn

Giảm khuyết tật - hoàn thành đúng ngay từ đầu

Giảm tốn hại — ít đỗ vỡ

Giảm hỏng hóc — máy móc được duy trì tốt, dễ dàng nhận biết

máy hỏng Môi trường làm việc tốt hơn - sạch sẽ, sáng sủa, đơn giản,

thêm không gian

Khách hàng tin tưởng hơn

Hướng tới môi trường làm việc được quản lý trực quan, rõ

ràng, tất cả quá trình đều rõ ràng cho tất cả mọi người

Seiso (Sạch sẽ) Dọn dẹp sạch sẽ nơi làm việc để không còn bụi

ban bám trên sàn, máy móc, trang thiệt bị

Seiketsu (Săn sóc) Duy trì tiêu chuẩn cao về giữ gìn vệ sinh và sắp

xêp nơi làm việc gọn gàng vào mọi lúc

Shitsuke (Sẵn sàng) Đào tạo mọi người tự giác tuân theo quy tắc giữ

141

9.3 Thực hành 5S

Giai đoạn 2: 5S thực tiễn (do Suzuki sửa đổi)

Thực hành với suy nghĩ “đôi tượng của 5S tại mỗi nơi làm việc”

Seiri (Sàng lọc) Lọc và “di dời” những vật không cần thiết và “lượng

không cân” (của những vật cân thiêt) ra khỏi nơi làm

VIỆC

Seiton (Sắp xếp) Sắp xếp —- đề dùng Những vật này cũng phải được sắp

xêp “trong điêu kiện tôt” (săn sàng đề dùng) và “đảm bảo an toàn” (không bị dùng sai để ngăn ngừa sự cô)

Seiso (Sạch sẽ) Làm sạch Làm bằng cách lưu ý đến đối tượng, “thu

lượm rác mà không vứt lung tung” Đề nơi làm việc sạch sẽ, “tây sạch bụi mà không gây hư hại sản

phẩm” đối với những sản phẩm sẵn sàng, “kiêm tra và

sửa chữa trạng thái bất thường”

Seiketsu (Săn sóc) Ngăn ngừa bụi bắn và giữ vệ sinh ở mức cao

Shitsuke (Sẵn

sàng) Không sửa đổi với những nhà máy cũ

Với những nhà máy mới thành lập thì những quy tắc, quy định và tiêu chuẩn công việc phải được đặt ra

* Thu dọn rác thải

* Loại bỏ các vật dụng thừa

* Rác thải bừa bãi

* Nhiêu vật dụng không cân thiêt

S.ỏ Thực hành 5S

Sàng lọc

Sử dụng “nhãn đỏ” sẽ rất hiệu quả

để nhận biết rõ ràng những vật không cần thiết

Red tag operation, ordinary way

Red tag with instant

photo, a practical way

(cho một nhóm rất nhiều những vật không cần thiết

và cần thiết lẫn lộn )

Trước: Hàng hóa sắp xếp lộn xộn, chưa tối ưu

mặt bằng

149

> Sap xép vitri § Vung quan sat của mắt ” -

BELOW THIS Lik CAUSE DISABI GLARE

CHEEK BONE CUT-OFF

* Chart from The measure of man & wornan by Henry Dreyfuss Associates

9.3 Thực hành 5S

Sap xép

193

154

_S“NR

Sắp xếp

Ví dụ: Giá có tên vật, min và max

“Mục tiêu” = Kiểm soát bằng hình ảnh cho công việc hiệu quả

160

Trước: Các vật dụng đặt không đúng nơi quy

định, còn bừa bãi

9.3 Thực hành 5S

sinh/đồ đạc chưa được quy định vị trí để

163

Dùng chổi quét sàn Đã tốt chưa?

Máy rửa siêu âm

Đây là phương pháp rửa không gây hại

Sạch sẽ

169

9.3 Thực hành 5S

9.3 Thực hành 5S

San soc

- _ Nghĩa gốc của từ Seiketsu là “vệ sinh”

‹ Seiketsu (săn sóc) là hoạt động ở cấp độ cao hơn chứ Không chỉ dừng ở việc đảm bảo các hoạt động 3S (sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ)

- Hoạt động này giúp ngăn ngừa bụi bản ở cấp độ mà mắt

thường không thây được (bệnh viện, )

¢ Chia khoa dé thực hiện thành công Seiketsu là “vệ sinh” và

“ngăn ngừa”

171