Bài giảng quản trị chất lượng (quality management) chương 4 hệ thống quản trị chất lượng

- HTQTCL là hệ thống quản trị trong đó có sự phân rõ trách nhiệm, quyên hạn của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được quy định thực hiện theo những cách thức nhấ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

CHƯƠNG 4: HE THONG QUAN TRI

CHAT LƯỢNG

CHUONG 4: HE THONG QUAN TRI

CHAT LUONG

1 Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng

(HTQTCL)

2 Chức năng cua HTQTCL

3 Phân loại các HTQTCL

4 ISO 9000

193

1 Khái niệm

- Theo I$O 9000:2005 “Hệ thống quản lý dé định hướng và kiểm

soát một tô chức vê chất lượng”

-_ “Hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu tô có liên quan

và tương tác để định hướng và kiếm soát một tổ chức vê chất lượng ”

- HTQTCL là hệ thống quản trị trong đó có sự phân rõ trách nhiệm,

quyên hạn của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công

việc được quy định thực hiện theo những cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động > phương tiện để

thực hiện mục tiêu và các chức năng QTCL

194

1 Khái niệm

Các yếu tố câu thành của hệ thống quản trị chất lượng:

¢ Cơ cấu tô chức: Cơ cấu tổ chức là cách thức sắp xếp, tổ chức vị

trí, vai trò của từng cá nhân, bộ phận trong công ty, là việc qui định

quyên hạn, trách nhiệm của từng vị trí cá nhân hay bộ phận đó và

hệ thống điều hành chung của tổ chức nhằm đảm bảo đạt được mục

tiêu chung của tổ chức

¢ Các quy định mà tổ chức tuân thủ: Các quy định mà tổ chức tuân

thủ gồm nhiều loại bao gồm các nguyên tắc, các tiêu chuẩn, các yêu cầu, nội quy mà tổ chức tuân thủ

¢ Cac qua trinh: Quá trình là một yếu tố quan trọng tạo nên hệ thống

quản trị chất lượng bởi tập hợp các quá trình, cùng với những mồi

tương tác lẫn nhau chính là sơ đồ tạo ra giá trị của doanh nghiệp

‹ - Các nguôn lực khác cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng

195

Structuring System

Process map

Core processes

a

29

fo a)

ä9 a

The QM System defines:

« Responsibilities and authorities

« Equipments and resources

« Objectives and measures

» Methods and tools

Nguén: Robert Schmitt 196

Structure System

Company processes

Management

processes

Sub processes

Nguén: Robert Schmitt

—-—Human Resources—

197

SG DO MO HINH HE THONG QUAN LY CHAT LUONG THEO ISO 9001:2008

CỦA SỞ XÂY DỰNG THÀNH PHÓ ĐÀ NANG

QUY ĐỊNH CHỨC NĂNG - NHIỆM VỤ / SỐ TAY CHẤT LƯỢNG On

<3

® Đánh giá chất lượng HH

nội bộ SD

© Quan ly, da danh giá cán bộ, LI ® Kiểm soát công việc me

“<< = _ không phủ hợp và Geese > ẻ

= Quản Ð văn bản đủa - đi k2 % khắc phục, phòng ts

b the lun a Lư Ð Hệ thông tài liệu và ngừa Xử lý phân hôi, as

Sites iin er việc: ` Kiém soát tài liệu / Hồ sơ khiêu nại Đánh giá sự cây

fs thoa man cia té chit, & “2

® công dân bas} i

® Xem xét của lãnh đạo Ze

® Cải tiên chât lượng _ „

on

= 8 =

Ẽ ° San phẩm / kết qua vez

s5 công việc hành =e

a chinh (van ban, ——> a

a =F z

Mua sam phương tiện

làm việc / dịch vụ/ thuê-mời chuyên gia

lv Nhà cungứng

Phụlục 01-STCL

Trang: 1/1 18

Sơ đồ nhận biết các quá trình chủ yếu thuộc

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

của Sở Xây dựng thành phố Đà Nẵng và

trách nhiệm thực hiện

CAC QUA TRINH

Thiễt Chính sách chất của Sở

Rac chức cắc Thiết lập, tổ chức thực hiện cắc Mực tiêu chất lương hằng năm của Sở

Thiết lập, tễ chức thực hiện cắc lực tiêu chất lương hằng năm

của mỗi vi

Kiểm soát tải liều va hd sor

Ti đảo cecy

Tham mwu ban hanh van ban Tham dinh kién tric trình theo đề ắn thiết kể œz sở

Thẩm đinh thiết kê đồ cắc đồ án

em tiết uà đề nuất cắc chỉ tiểu oo ban lam co sở thiết kế kiến trúc trình

a

g

em xét ắn kiễn trúc trình Cấp giẫu pháp sầu dung va theo dối việc rầu dựng theo giấu phép

đã

Cấp gidy rắc nhan quy hosch va cung c3p thông tin quụ hoạch

cho tế chú dân EỊ

Thanh tra, kim tra Giải khiêu nai, tổ cáo

Tham mưu đề xuất LIBRID tỉnh quuễt định dia diém zầu dựng cổng

trình Tham trình đề ín

Thẩm đinh thiết ke co so dự ấn đầu tư trình Thẩm định thiết kể kỹ thuật, thiết kể băn uễ thi công cắc dự ấn

đầu tư trình EỊ

chỉ hành kiễn trúc su, ky sư chất trình

Đắnh giá chất Kiểm soát công việc không phủ hợp và hành động khắc phục,

a

Đảnh giã, khảo sắt sự hải lồng của tổ chức, công dẫn uề giải cắc thủ tực hành chính

129

Thu tích dữ liệu uà cãi tiễn chat

#em trết của lãnh đao uề chất

2 Chức năng

Đối với khách hàng

Mang lại sự thỏa mãn

cho khách hàng

Là cơ sở quan trọng

để khách hàng đánh giá hệ thống và chất lượng sản phẩm của

doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp

Hỗ trợ tối đa hệ thống quản trị chung

để đạt hiệu quả

Đảm bảo kết hợp hài hòa giữa chính

sách chất lượng và các chính sách khác

Tăng năng suất, tạo ra sản phẩm tốt

với chỉ phí thấp

Nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp

Tạo tiền đề quan trọng trong xây

dựng văn hóa doanh nghiệp tận tâm

vì chất lượng

200

3 Phan loai

Theo noi dung:

Hệ thống quản trị chất lượng theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO 9000;

Quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management-TQMI);

Các hệ thống tiêu chuẩn về đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm: GMP, HACCP,

SQF, ISO 22000;

Hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp sản xuất va lap rap ô tô

và các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp linh kiện ô tô QS 9000;

Hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng các tiêu chí của giải thưởng

chất lượng (Deming Prize; Malcolm Baldrige National Quality Awards; Euro Excellence Model, .)

Một số hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải là các tiêu chuẩn quản trị chất lượng nhưng có liên quan đến vấn đề chất lượng:

> ISO 14001: quản lý môi trường

ISO 26000: trách nhiệm xã hội

> ISO/IEC 27000: xây dựng và áp dụng hệ thống quả lý an toàn thông tin (Information Security Management System — ISMS)

> SA8000: tiêu chuẩn để đánh giá các vấn đề trách nhiệm xã hội

> OHSAS 18000: bộ tiêu chuẩn quốc tế về an toàn và sức khỏe nghề nghiệp, gồm OHSAS 18001 (yêu cầu về an toàn và sức khỏe nghề nghiệp) và OHSAS

18002 (hướng dẫn triển khai OHSAS 18001)

201

3 Phan loai

Theo cap quan ly:

- Hệ thống quan lý chất lượng của nhà nước;

> Xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm hàng hoá

> Xây dựng và thực hiện các chương trình quốc gia về nâng cao năng suất chất lượng

> Thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng

‹Ổ Hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức (trong đó có

doanh nghiệp)

> Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

> Các hoạt động phải tuân thủ những yêu cầu của quản lý 4

4 ISO 9000

ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống

quản trị chất lượng trong các tổ chức do

ISO ban hành vào năm 1987

Mục đích: giúp tổ chức hoạt động có hiệu

quả, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp các tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ

thuật

Phương châm: “Nếu một tổ chức có hệ

thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm

mà tỗ chức này sản xuất ra hoặc dịch vụ

mà tỗ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt”

ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi loại hình

tổ chức, trong mọi lĩnh vực

Việc áp dụng mang tính tự nguyện

Kể từ khi ban hành cho đến nay, gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua ba lần soát xét

lần lượt từ năm 1994, 2000 và năm 2008

/ZZ%xv

ISO Wey’

What are ISO 93000 Standards’?

203

4 ISO 9000

biết chung về các Mái niệm re a được thinh cbng bén ving tinh théng nit va higu lye

vangn ng sir dng trong cit ping trong nủitrường phi tap, trong cdc hot nga

thay đổi ÍÁnh $wdmgkếguduia TếdhưnayỀm#‡UƯ Tạaquipylmpday BS sirdung trong dinh gi nd

được viện dn trong 190 9001 mw hướng dẫn vìkhôngdùngđể quin

vido dé tgothinh mot phin Chếtợngvàdbđốdd — qựn nụ: đều ịnhhọặc

Phamvi Xácđnhcícngyênticvì Định nghÌa các yêu cầu của Mô tả làm thế nào tổ chức (ung cắp hướng dân về các nguyên

thiện cobiavàdcđầu một hệ thống quảnlý khoản sử dụng trong dòngtheo lượng mụcếchcianólàdho bénving bing cich 4p chất — cóthếđạtđược tình công tc ola dah li, qui lý ác chong trinh Gin gi thy hia

tiêu chuấn |9) 9000 phép té chit én tye dip tag dụgdcngyincquin quan ly be thing dinh gd va

đánh giá viên hệ thống quản \ý

Ap dung Apdyngchotitcicicthujt Âpdmglhimjtúứcồn (sdurdobfiptồchúc Ap dung cho tit ci cic té chic

ngờ sử dụng trongdòngtho ching tO Khi ning cia minh 4€ $+ 4¢ oy md, logihinh vi cin phil thy én inh gl nl

tiêu chuấn I$0 9000 cung cáp các sin phim va dich hogt déng tim kiémcich 6 hay bén ngodi v8 hé thong

vụ đáp ứng khách hằng vì á hse duy tri sy thinh cng — đhítlượngvì/hoặcquản|ý yêu cầu quy định và nhằm mục môi trường hay quản lý một

chương trình đính gi J

Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau:

¢ ISO 9000:2005: Hệ thống

quản trị chất lượng - Cơ sở và

từ vựng

¢ ISO 9001:2008: Hệ thống

quản trị chất lượng - Các yêu cau

¢ ISO 9004:2009: Quan trị sự

thành công bền vững của một

tổ chức

¢ ISO 19011:2002: Hướng dẫn

đánh giá hệ thống quả

4 ISO 9000

Theo ISO 9000, có 8 nguyên tắc quản trị chất lượng bao gồm:

Định hướng khách hàng;

Vai trò lãnh đạo;

Toàn bộ tham gia;

Cải tiến liên tục;

Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình;

Ra quyết định dựa trên sự kiện;

Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp

205

4 ISO 9000

Khi ap dung ISO 9000, các tổ chức phải tuân thủ các yêu cầu của Bộ

tiêu chuẩn ISO 9001:2008

, me ye) : 9001: 2000 Sàn 9001: 2008 ISO ISO ñ

Z Process Process ie reventive nN h A i" isks and

Quytrình/ = Hanh Tiếp cận Tiếp cận

thủtục ~ động theo quá theo quá

phòng trình và trình và

206

4 ISO 9000

9001:2008 bao gồm:

Nhóm 1: Yêu cầu về hệ

thông quản lý chất lượng

Nhóm 2: Yêu cầu về trách

nhiệm lãnh đạo

Nhóm 3: Yêu câu về quản lý nguôn lực

Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản

phẩm

Nhóm 5: Yêu cầu về đo

lường phân tích và cải tiến

207

4 ISO 9000

Có bao nhiêu doanh nghiệp đã được cấp chứng nhận ISO?

Chứng nhận ISO 9001 tại một số quốc gia

100000

50000

VietNan =———China =——=Japan ===>=UnitedStatesof America

Nguồn: kết quả khảo sát của iso.org 208

THẢO LUẬN

1 Hiện nay có nhận định cho rằng “Điêu kiện tiên quyết đề áp

dụng thành công ISO 9001:2008 trong các doanh nghiệp Việt

Nam hiện nay là đôi mới công nghệ, thiết bị”

Theo bạn nhận định trên là đúng hay sai và tại sao?

2 Trong một doanh nghiệp sản xuất hàng may mặc xuất khẩu

(với 95% là công nhân, còn lại là cấp quản lý), toàn bộ công

nhân sản xuất trực tiếp cho rằng họ không thể áp dụng hệ thống

tài liệu chất lượng, bởi vì:

¢ trình độ học vẫn của họ không cao nên không hiểu nội dung

yêu câu của các tiêu chuẩn;

- họ làm việc hưởng lương theo sản phẩm nên không có thời

gian tham gia;

Theo bạn, để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng được

thành công, người quản lý doanh nghiệp này cần phải làm gì?