Bài giảng quản trị chất lượng (quality management) chương 5 quản lý chất lượng đồng bộ (tqm)

NUMMI - một liên doanh giữa General Motors và Toyota đã thành công trong việc áp dụng TQM để cải tiền chất lượng > Năng suất lao động cao hơn ít nhất 50% so với các nhà máy GM khác >

TRUONG DAI HOC GIAO THONG VAN TAI

THANH PHO HO CHi MINH

CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ CHAT

LUONG DONG BO (TQM)

CHUONG 5: QUAN LY CHAT LUO'NG

DONG BO (TQM)

1 Ngudn géc của TQM

2 Khai niém TQM

3 Nguyén tac co’ ban

4 Case study: British Airways

211

1 Nguôn goc

Cuốn sách “Quality control: Principles, practice and administration: an

industrial management tool for improving product quality and design

and for reducing operating costs and losses” - A.V Feigenbaum (1951)

Những năm 1980: Doanh nghiệp Mỹ chìm trong khủng hoảng chất lượng New United Motor Manufacturing Inc (NUMMI) - một liên doanh giữa General Motors và Toyota đã thành công trong việc áp dụng TQM để cải

tiền chất lượng

> Năng suất lao động cao hơn ít nhất 50% so với các nhà máy GM khác

> Tinh trạng vắng mặt là khoảng 2%, so với 9% tại một nhà máy GM điễn

hình

> 85% nhân viên của NUMMI đã làm việc tại nhà máy Fremont trước khi

liên doanh được tạo ra

“Change is never easy and undertaking a new management philosophy is hard work But | have seen the difference quality

management can make | encourage every company in Arkansas to

become involved—immediately—to ensure a bright future for our

state.” — Bill Clinton

212

2.1 Bàn về định nghĩa TQM

Theo A V Feigenbaum: “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm

hội nhập những nỗ lực vê phát triên, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch

vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu câu của khách hàng một

cách kinh tế nhất.”

2.1 Bàn về định nghĩa TQM

Theo Histoski Kume: “TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bên vững của một

tÔ chức (doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tâm trí

của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế nhất theo yêu câu của khách hàng”

214

2.1 Bàn về định nghĩa TQM

Theo ISO 8402: “Quan lý chất lượng đồng bộ (Total quality Management - TQM) là cách quản lý một tô chức tập trung

vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên

của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài, nhờ việc thỏa

mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tô

chức đó và cho xã hội”

5 concepts cua TQM:

¢ Lanh dao (chinh)

¢ Lam hai long khach hang - Sw hai long cua khach hang va Khach hàng nội bộ là có thật

‹ - Cải tiến liên tục - Chu trình cải tiến

liên tục và Phòng ngừa

- - Quản lý theo số liệu - Tất cả công việc được quản lý bằng Quy trình

và Do lường

° - Quản lý dựa trên con người - Làm

việc theo nhóm và Con người tạo

nên chất lượng

MANAGEMENT BY FACT

qww® (Principles)

cont DELIGHT THE CUSTOMER

LEADERSHIP (PRIME)

Nguồn: Kanji, 2002

216

2.2 Đặc điểm của TQM

1 Mục tiêu

2 Quy mô

3 Hình thức

4 Cơ sở của hệ thông TQM

5 Tổ chức

6 Kỹ thuật quản lý & công cụ

217

2.2 Dac diem cua TQM

Cơ cấu thứ bậc từ trên xuống (quyền lực tập trung - top down)

Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở

chức vụ, địa vị

Ra quyết định dựa trên kinh nghiệm

quản lý và cách làm việc truyền thống, cảm tính

Người quản lý tiền hành kiểm tra, kiểm soát nhân viên

Người quản lý giữ bí mật tin tức cho mình và chỉ thông báo các thông tin

cần thiết

Chữa bệnh

Cơ câu mềm mỏng từ dưới lên, cải tiền thông tin và chia sẻ quyền uy (uỷ quyền - bottom up)

Quan hệ bình đẳng, phát huy tỉnh

thần sáng tạo của con người

Ra quyết định dựa trên cơ sở khoa

học là các dữ liệu, các phương

pháp phân tích định lượng, các giải

pháp mang tính tập thê

Nhân viên làm việc trong các nhóm

tự quản, tự kiểm soát

Người quản lý chia sẻ thông tin với nhân viên một cách công khai

Phòng bệnh

Nguyên tắc cơ bản

Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu

câu hiện tại và tương lai của khách hàng, cân đáp ứng các yêu câu của khách hàng và cô găng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích (purpose) và phương hướng của

tổ chức Lãnh dao can tao ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi

cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu (objectives) của tổ chức

Sự tham gia của

tap thé gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức Con người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham

Tiếp cận theo quá

trình Sản phẩm là kết quả của các quá trình, vì vậy để đạt được sản phẩm tốt cần

phải quản lý tôt các quá trình liên quan đên việc tạo ra nó

Nguyên tắc kiểm

tra Nếu làm việc không kiểm tra sẽ không biết được công việc tiến hành đến đâu,

kết quả ra sao, tốt hay xấu Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện đi lên

Trong quản trị chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm hạn chế, ngăn chặn những

sai sót, tìm biện pháp khắc phục những khâu yếu, phát huy cái mạnh để đưa

chất lượng sản phẩm và hàng hóa ngày một hoàn thiện hơn

Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức;

Dùng vòng tròn DEMING (PDCA) nâng cao hiệu quả quản lý

Quyết định dựa

trên sự kiện Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Quan hệ hợp tác

cùng có lợi với nhà cung câp Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ

nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị `

Nguyên tắc cơ bản

ĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH

Nguyên vật liệu Sản xuất, gia —> Sửa chữa

Máy móc công, chê biên,

—ˆY z ?

dich su dung

—> Tiêu huỷ

Tiếp cận theo quá trình

IVT Tai

|ì | bO ivi

So sanh MBO & MBP

4 Case study:

British Airways

Giới thiệu:

British Airwways (BA) là hãng hàng không quốc gia của Vương quốc Anh, có trụ sở chính

dat tai Waterside BA là một trong bảy hãng hàng không bay đên tật cả sáu luc dia có người sinh sông Hãng đã mở rộng mạng lưới của mình tại hơn 500 điêm đến thông qua

các thỏa thuận kinh doanh chung với American Airlines và các thành viên liên minh

Oneworld Năm 2010, British Airways và lberia đã hợp nhất và thành lập Tập đoàn Hàng khong Quoc té

4 mục tiêu chiến lược của BA

Lựa chọn hàng đầu của khách hàng - là lựa chọn hàng đầu khi nói

đên các chuyên bay quôc té cao cap, hang hoa, hang pho thong hoac cac chuyén bay ngan

Dịch vụ chất lượng - cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hành khách

trên mọi đường bay và mọi hạng tàu bay trong suôt chuyên bay và

cải thiện dịch vụ trực tuyên

Mở rộng toàn cầu - để tiếp tục mở rộng danh sách các điểm đến,

thông qua quan hệ đôi tác với các hãng hàng không khác

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng - khám phá các tính năng và sản pham mới nhật đề nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Các đối thủ cạnh

tranh chính của

BA:

° Deutsche Lufthansa AG

* Continental Airlines, Inc

¢ United Air Lines, Inc

222

4 Case study:

British Airways

Ap dung TQM tai British Airways: chuyén déi tir t6 chirc

kỹ thuật sang định hướng thi trwong (market-driven)

1 Thực hiện nghiên cứu xác định tình trạng hiện tại của

phân xưởng kỹ thuật và báo cáo kết quả;

2 Nhận được sự ủng hộ và cam kết đầy đủ về khái niệm

TQM tv tat ca cac cap quan ly;

ở Giáo dục nhân viên theo các nguyên, tắc của TQM và tạo

điều kiện cho những thay đổi cần thiết trong phong cách

quản lý;

4 Những thay đổi về chính sách, thủ tục và thực tiễn làm

việc phủ hợp và sẽ tạo điều kiện cho văn hóa tổ chức mới

được yêu câu;

5 Bắt đầu quá trình cải tiễn chất lượng;

6 Đánh giá những tiến bộ đã đạt được và thúc đây cam kết

bên vững từ tât cả các câp của tô chức

Một số chương trình để nhân viên hiểu rõ hơn về nơi làm

việc của họ:

- _ “speak up” - thu thập phản hồi

¢« Phuong châm "chúng tôi bay để phục vụ” (we fly to

serve);

Doanh thu & Loi nhuan (£m)

@ Doanh thu (£m) = Lợi nhuận sau thuế (£m)

15000.0

12226.0 11719.0

11421.0 11443.0 renee 11333.0

9987.0

10000.0 -

5000.0

1345.0 1447.0

| 975.0 672.0 sa 281.0 702.0

eee

0.0

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Số lượng hành khách, Hệ số tải hành khách và Số lượng máy bay

Số lượng hành khách @ Hệ số tải hành khách (@ Số lượng máy bay

400.0

300.0 -2730 278:0 270:0- 245.0

200.0 —

100.0 78.2 79.9 81.3 _81.0 81.5 81.2 81.8

34.2 37.6 39.9 41.5 43.3 44.5 45.2

e —_@— —Oo— -®—— ——® hd ©

00 2011 2012 2013 2014 2015 2018 2017

224

So sanh ISO 9000 & TQM

So sánh điểm giống và khác nhau giữa ISO 9000 và TOM?