Đáp án trắc nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ hm33 thi tự luận

ĐÁP ÁN TRẮC NGHIỆM _QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ _HM33_THI TỰ LUẬN Ghi chú (Đ) là đáp án. Câu 1 “Chất lượng bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh” là quan điểm chất lượng của: a. Philip Crosby b. Parasuraman c. Gronroos(Đ) d. TCVN Câu 2 “Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị dịch vụ của khách hàng và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp”, là quan điểm chất lượng của: a. Gronroos b. Philip Crosby c. Parasuraman(Đ) d. TCVN Tài liệu này dùng cho ngành học Quản Trị Du Lịch Lữ Hành hệ từ xa ehou của Trường Đại Học Mở Hà Nội

ĐÁP ÁN TRẮC NGHIỆM _QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

a Parasuraman

b Quan điểm nhà sản xuất(Đ)

c Quan điểm giá trị

d Quan điểm người tiêu dùng

Câu 4

“Định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp công bố” là:

a Chính sách chất lượng(Đ)

“Hoạt động tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu” là:

a Cải tiến chất lượng(Đ)

c Quản trị chất lượng truyền thống

d Quản trị chất lượng toàn diện

Câu 12

“Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu và tiềm ẩn” là quan điểm chất lượng theo:

a Cải tiến chất lượng

Bà Hương mua chương trình du lịch của Cty Du lịch Đà Nẵng Đối với Cty

Bậc cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow là:

a Nhu cầu an toàn

b Nhu cầu xã hội

c Nhu cầu tự hoàn thiện(Đ)

d Nhu cầu được tôn trọng

Bậc thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow là:

a Nhu cầu sinh lý(Đ)

b Nhu cầu an toàn

c Nhu cầu tự hoàn thiện

d Nhu cầu xã hội

Câu 20

Bậc thể hiện những thuộc tính chất lượng của dịch vụ mà bản thân khách hàng chưa biết là:

a Hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức(Đ)

b Hệ thống quản trị chất lượng của nhà nước

c Trách nhiệm của bộ phận KCS

d Trách nhiệm của cá nhân

Câu 23

Cải tiến chất lượng là:

a Hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm

b Là lời tuyên bố về chất lượng

c Tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.(Đ)

d Tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Câu 24

Căn cứ theo cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm:

a Giải thưởng chất lượng Mỹ

b Hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức(Đ)

c ISO 9000

d Giải thưởng chất lượng Nhật Bản

Câu 25

Căn cứ theo cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm:

a Hệ thống quản trị chất lượng của cá nhân

b Hệ thống quản trị chất lượng của nhà nước(Đ)

c Giải thưởng chất lượng Nhật Bản

c Hàng hoá hiện hữu

d Hàng hoá hoàn hảo

Câu 28

Căn cứ vào nội dung, có hệ thống quản trị chất lượng:

a Giải thưởng chất lượng Nhật Bản

b Hệ thống quản trị chất lượng của nhà nước

c Hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức

d ISO 9000(Đ)

c Quản trị chất lượng truyền thống

d Quản trị chất lượng toàn diện

c Quản trị chất lượng toàn diện

d Quản trị chất lượng truyền thống(Đ)

Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản

lý là quan điểm chất lượng của:

b Không hiện hữu

c Không lưu kho(Đ)

d Không tách rời

Câu 36

Dịch vụ khách hàng nhận được bằng dịch vụ khách hàng kỳ vọng, dịch vụ được đánh giá là:

Dịch vụ ngân hàng là hình thức phân loại dịch vụ theo:

a Mức độ tương tác với khách hàng cao và mức độ sử dụng lao động cao(Đ)

b Mức độ tương tác với khách hàng thấp và mức độ sử dụng lao động thấp

c Mức độ tương tác với khách hàng thấp và mức độ sử dụng lao động cao

d Mức độ tương tác với khách hàng cao và mức độ sử dụng lao động thấp

Câu 39

Dịch vụ vận chuyển cá nhân là dịch vụ:

a Khả năng tiêu dùng dịch vụ đa vị trí và khách hàng đến với nơi cung ứng dịchvụ

b Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí và cả hai cùng đến với nhau

c Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí và dịch vụ đến với khách hàng(Đ)

d Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí và khách hàng đến với nơi cung ứng dịch vụ

c Quản trị chất lượng hiện đại(Đ)

d Quản trị chất lượng truyền thống

Câu 41

Đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng như tiêu chuẩn là phương pháp quản trị khoảng cách về:

d Chuẩn mực đánh giá

Câu 46

Để khách hàng hài lòng về dịch vụ, doanh nghiệp cần:

a Đáp ứng càng nhiều càng tốt bậc tuyệt đối

c Đáp ứng đầy đủ kỳ vọng ở bậc tuyệt đối(Đ)

d Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng ở bậc tuyệt đối

Câu 48

Để khách hàng hài lòng về dịch vụ, doanh nghiệp cần:

a Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng ở bậc tuyệt đối

b Đáp ứng tốt nhất kỳ vọng bậc rõ ràng(Đ)

c Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng bậc rõ ràng

d Đáp ứng đầy đủ kỳ vọng ở bậc tuyệt đối

Câu 49

Giải thưởng Chất lượng Việt Nam được:

a Bộ Khoa học và Công nghệ đề xuất là thành lập năm 1995(Đ)

b Bộ Khoa học và Công nghệ đề xuất là thành lập năm 2005

c Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lường, Chất lượng đề xuất là thành lập năm 2005

d Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lường, Chất lượng đề xuất là thành lập năm 1995Câu 50

Hệ thống sản xuất dịch vụ bao gồm các yếu tố:

a Cá nhân hoá dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ

a Nhũng đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ(Đ)

b Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ

c Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính củadịch vụ

d Những đòi hỏi bắt buộc phải có, khách hàng chưa nhận ra và tất yếu về

b Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ

c Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính củadịch vụ(Đ)

d Những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ

Câu 55

Kỳ vọng ở bậc tuyệt đối phản ánh:

a Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ(Đ)

b Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính củadịch vụ

c Những đòi hỏi bắt buộc phải có, khách hàng chưa nhận ra và tất yếu về nhữngthuộc tính của dịch vụ

d Những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ

Câu 56

Khách du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ của cty lữ hành A là thấp vì chương trình được thiết kế có 4 điểm tham quan tuy nhiên khách chỉ được tham quan 3 điểm Nguyên nhân là do:

a Khoảng cách về chuyển giao(Đ)

b Khoảng cách về tiêu chuẩn

c Khoảng cách về nhận thức

d Khoảng cách về truyền thông

Câu 57

Khách hàng bao gồm cả bên trong và bên ngoài những tổ chức và cá nhân

có liên quan trực tiếp đến chất lượng là quan điểm của:

a Quản trị chất lượng hiện đại(Đ)

b Quản trị chất lượng toàn diện

c Quản trị chất lượng

d Quản trị chất lượng truyền thống

Câu 58

Khách hàng hài lòng về dịch vụ khi:

a Cả 3 trạng thái trên khách hàng đều hài lòng

a Quản trị chất lượng hiện đại

b Quản trị chất lượng toàn diện

c Quản trị chất lượng truyền thống(Đ)

Khách hàng mong muốn nhân viên có năng lực cần thiết để cung cấp dịch

vụ Đây là sự trông đợi về:

Khách hàng mong muốn nhân viên cung cấp dịch vụ hiểu điều họ quan tâm

& đáp ứng mong đợi của họ Đây là sự trông đợi về:

a Cư xử lịch sự

a Khoảng cách vê chuyển giao

b Khoảng cách về tiêu chuẩn

c Khoảng cách về truyền thông

d Khoảng cách về nhận thức(Đ)

Câu 66

Khoảng cách về chuyển giao là:

a Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.(Đ)

b Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông tin bên ngoài đếnvới khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

c Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

d Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó

Khoảng cách về tiêu chuẩn là:

a Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng

b Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.(Đ)

c Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó

d Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông tin bên ngoài đếnvới khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

Câu 70

Khoảng cách về truyền thông là:

a Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

b Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng

c Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông tin bên ngoài đếnvới khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó(Đ)

d Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó

Câu 71

Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ở Việt Nam là:

a Đảm bảo nhân viên có trách nhiệm

b Đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt, giấy thông hành vào thị trường quốc tế

& dảm bảo nhân viên có trách nhiệm

c Giấy thông hành vào thị trường quốc tế(Đ)

d Đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt

Câu 72

Mô hình quản lý nào sau đây phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ;

a Mô hình kết hợp

b Mô hình quản lý tài chính

c Mô hình quản lý theo quá trình(Đ)

d Mô hình quản lý truyền thống

Câu 73

Nội dung nào sau đây không phải là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

a Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp, khó đo lường và đánh giá & nhất quán cao

b Khó đo lường và đánh giá

c Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp(Đ)

d Nhất quán cao

Câu 74

Nội dung nào sau đây không phải là lợi ích của chương trình 5S:

a Mọi việc trở nên thân thiện hơn(Đ)

b Nâng cao giá trị văn hoá doanh nghiệp

c Nơi làm việc trở nên ngăn nắp, sạch sẽ hơn

d Tăng cường phát huy sáng kiến

Câu 75

Nội dung nào sau đây là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

a Dễ đo lường

b Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp

c Người tiêu đùng đánh giá(Đ)

d Dễ đo lường, người tiêu đùng đánh giá & Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp

Câu 76

Nội dung nào sau đây là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

a Đánh giá qua nhà sản xuất, khó đo lường & không phụ thuộc vào quá trình cung cấp

b Khó đo lường & đánh giá(Đ)

c Nhà cung ứng là người đánh giá chất lượng

d Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp

Câu 77

Nội dung nào sau đây là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

a Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp

b Nhà cung ứng là người đánh giá chất lượng

c Nhất quán cao, không phụ thuộc vào quá trình cung cấp & nhà cung ứng là người đánh giá chất lượng

d Nhất quán cao(Đ)

Câu 78

Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

a Dựa trên hoạt động kiểm soát

b Hoạch định chất lượng

c Dựa trên quản trị quá trình sản xuất(Đ)

d Quá trình

Câu 79

Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

a Dựa trên hoạt động kiểm tra(Đ)

b Nghiên cứu thị hiếu

c Quá trình

d Hướng vào nhà sản xuất

Câu 80

Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

a Dựa trên quản trị quá trình sản xuất(Đ)

b Dựa trên hoạt động kiểm soát

c Quá trình

d Hoạch định chất lượng

Câu 81

Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

a Đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm

b Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm(Đ)

c Đảm bảo chất lượng trong quá trình thiết kế sản phẩm

d Đảm bảo chất lượng trong quá trình sử dụng sản phẩm

Câu 82

Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

a Hoạch định chất lượng

b Dựa trên hoạt động kiểm soát

c Dựa trên quản trị quá trình sản xuất(Đ)

d Quá trình

Câu 83

Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

a Hướng vào nhà sản xuất

b Nghiên cứu thị hiếu

c Dựa trên hoạt động kiểm tra(Đ)

d Quá trình

Câu 84

Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

a Mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm(Đ)

b Trách nhiệm của cá nhân

c Trách nhiệm của bộ phận KCS

d Trách nhiệm của cấp quản lý

Câu 85

Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

a Nghiên cứu thị hiếu

b Dựa trên hoạt động kiểm tra(Đ)

c Hướng vào nhà sản xuất

d Quá trình

Câu 86

Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

a Quá trình

b Hoạch định chất lượng

c Dựa trên hoạt động kiểm soát

d Dựa trên quản trị quá trình sản xuất(Đ)

Câu 87

Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

a Trách nhiệm của bộ phận KCS

b Mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm(Đ)

c Trách nhiệm của cá nhân

d Trách nhiệm của cấp quản lý

Câu 88

Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

a Ưu tiên khách hàng(Đ)

b Ưu tiên nhà cung cấp

c Ưu tiên nhân viên

d Ưu tiên quản lý

Câu 89

Nguyên tắc của quản trị chất lượng là:

a Định hướng vào nhà sản xuất

b Thiết bị là yếu tố quyết định

c Thực hiện toàn diện và đồng bộ(Đ)

d Không yêu cầu tính quá trình

Câu 90

Nguyên tắc của quản trị chất lượng là:

a Nguyên tắc kiểm soát

b Định hướng vào nhà sản xuất

c Thiết bị là yếu tố quyết định

d Thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng(Đ)Câu 91

Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình

là đặc điểm nào sau đây của dịch vụ:

Những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại

và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao là chức năng:

Câu 95

Phạm vi của quản trị chất lượng là tác nghiệp & chiến lược Đây là quan điểm của:

a Quản trị chất lượng hiện đại(Đ)

b Quản trị chất lượng truyền thống

c Quản trị chất lượng toàn diện

d Quản trị chất lượng

Câu 96

Phạm vi của quản trị chất lượng là vấn đề tác nghiệp Đây là quan điểm của:

a Quản trị chất lượng hiện đại

b Quản trị chất lượng toàn diện

c Quản trị chất lượng

d Quản trị chất lượng truyền thống(Đ)

Câu 97

Phân loại dịch vụ theo tính chất thương mại gồm:

a Dich vụ bổ sung

b Dịch vụ cơ bản

c Dich vụ thương mại(Đ)

d Dịch vụ bao quanh

Câu 98

Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý có:

a Khách hàng bản địa, khách hàng quốc tế & khách hàng địa phương(Đ)

b Khách hàng địa phương, khách hàng bản địa và khách hàng mua sản phẩm đểtiêu dùng

c Khách hàng địa phương, khách hàng quốc tế và khách hàng mua sản phẩm đểsản xuất

d Khách hàng địa phương, khách hàng hiện tại và khách hàng quốc tế

Câu 99

Phương pháp nào sau đây được sử dụng để nghiên cứu nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng:

Quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những

kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra là chức năng:

a Điều chỉnh

b Kiểm tra(Đ)

c Hoạch định

d Tổ chức

Theo Deming, cải tiến chất lượng gồm:

a Cải tiến linh hoạt sự thuận lợi

b Cải tiến năng suất và hiệu quả thông qua việc làm tốt hơn

c Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua sản phẩm mới

d Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua sản phẩm mới; cải tiến năng suất

và hiệu quả thông qua việc làm tốt hơn & cải tiến linh hoạt sự thuận lợi(Đ) Câu 105

Theo lý thuyết về sự trông đợi, khách hàng muốn được giao tiếp bằng tên riêng là sự trông đợi về:

Thuyết tam luận chất lượng là:

a Kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng & cải tiến không ngừng

b Sự nhất quán của mục tiêu, cải tiến không ngừng & sự hợp tác giữa các chức năng

c Kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng.(Đ)

d Sự nhất quán của mục tiêu, cải tiến không ngừng & kế hoạch chất lượngCâu 107

Thứ tự cấu trúc kỳ vọng là:

a Bậc rõ ràng, bậc tuyệt đối và bậc tiềm ẩn

b Bậc tiềm ẩn, bậc rõ ràng và bậc tuyệt đối

c Bậc tuyệt đối, bậc rõ ràng và bậc tiềm ẩn(Đ)

d Bậc tuyệt đối, bậc tiềm ẩm và bậc rõ ràng

Câu 108

Trong chất lượng, để quản trị khoảng cách 3, nhà cung ứng dịch vụ cần:

a Đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng tiêu chuẩn(Đ)

b Đảm bảo thực hiện đúng các cam kết với khách hàng

c Xây dựng đúng các tiêu chuẩn chất lượng

d Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

Câu 109

Trong chất lượng, để quản trị khoảng cách 4, nhà cung ứng dịch vụ cần:

a Đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng tiêu chuẩn

b Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

c Xây dựng đúng các tiêu chuẩn chất lượng

d Đảm bảo thực hiện đúng các cam kết với khách hàng(Đ)

Câu 110

Vai trò của quản trị chất lượng là:

a Góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm

b Góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tiết kiệm cho xã hội & nâng cao chất lượng sản phẩm(Đ)

c Góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng

d Góp phần tiết kiệm cho xã hội

Câu 111

Vòng tròn Deming:

a PACD

b PCPA