(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ atm ngân hàng thương mại cổ phần á châu tại thành phố buôn ma thuột, đắk lắk

NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ PTTT Phương tiện thanh toán TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt ACB Đắk lắk Ngân hàng thương mại cổ p

LẠI TẤN VŨ

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016

h

LẠI TẤN VŨ

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK

Chuyên ngành :QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy

Đà Nẵng – Năm 2016

h

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma thuột, Đắk lắk ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Lại Tấn Vũ

h

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM 6

1.1.1 Khái niệm về thẻ 6

1.1.2 Khái niệm về thẻ ATM 7

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 8

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 8

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 8

1.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 9

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 9

1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 9

1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 10

1.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 13

h

1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

(1990) 13

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 15

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16

2.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 16

2.1.1 Các loại thẻ ATM phát hành 16

2.1.2 Dịch vụ tiện ích của thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu 19

2.1.3 Tình hình phát triển mạng lưới, hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh 26

2.1.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng 35

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 37

2.3 CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 39

2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 40

2.4.1 Thang đo sự tin cậy 40

2.4.2 Thang đo khả năng đáp ứng 40

2.4.3 Thang đo năng lực phục vụ 41

2.4.4 Thang đo sự đồng cảm 42

2.4.5 Thang đo phương tiện hữu hình 42

2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 43

2.5.1 Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia 43

2.5.2 Xác định các nhân tố của mô hình 43

2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 48

2.6.1 Mẫu điều tra 48

2.6.2 Kế hoạch điều tra lấy mẫu và phương pháp phân tích 49

2.6.3 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát 49

2.6.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 52

h

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 54

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55

3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 55

3.1.1 Thu thập dữ liệu 55

3.1.2 Đặc điểm nhân khẩu học 55

3.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 57

3.2.1 Phân tích thang đo 57

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 63

3.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 64

3.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 69

3.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 71

3.4.1 Phân tích tính nhất quán nội tại đối với biến độc lập 71

3.3.2 Phân tích tính nhất quán nội tại đối với biến phụ thuộc 73

3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 74

3.5.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 76

3.5.2 Kiểm định các giả thuyết 77

3.5.3 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 79

3.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 80

3.6.1 Phần dư chuẩn hóa 80

3.6.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đắk lắk 81

3.7 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 82

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 84

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ACB ĐẮK LẮK 85

4.l ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 85

h

4.1.1 Địa điểm giao dịch, tài liệu tờ rơi về dịch vụ thẻ ATM 85

4.1.2 Chính sách phí 86

4.2 ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY 87

4.2.1 Một số đề xuất về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 87

4.2.2 Nâng cao tính bảo mật, an toàn đối với dịch vụ thẻ ATM 88

4.3 ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH HÀNG 89

4.4 ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 90

4.5 ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ 91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 94

KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI ( BẢN SAO )

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

PTTT Phương tiện thanh toán

TMCP Thương mại cổ phần

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

ACB Đắk lắk Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Đắk lắk

SERVQUAL Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (Service Quality

model)

SERVPERF Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chỉ thông qua mức độ

thực hiện (ServicePerformance Only) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Of Variance)

KMO Kiểm định Kaiser để đo lường sự thích hợp của mẫu (

Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy test)

h

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

1.1 Các nhóm nhân tố của mô hình SERVQUAL 11

2.1 Tình hình phát hành thẻ tại NHTM CP Á Châu chi

Tăng trưởng trong kết quả hoạt động kinh doanh thẻ

ATM của NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2012

– 2014)

33

3.1 Thống kê kết quả mẫu quan sát 55 3.2 Thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu 56 3.3 Thống kê thời gian sử dụng của mẫu nghiên cứu 57 3.4 Đánh giá thang đo sự tin cậy 58 3.5 Đánh giá thang đo đáp ứng 59 3.6 Đánh giá thang đo năng lực phục vụ 60 3.7 Đánh giá thang đo đồng cảm 61 3.8 Đánh giá thang đo phương tiện hữu hình 62

h

3.9 Kiểm định thang đo Cronbach 's Alpha đo lường các

biến trongmẫu khảo sát 63

3.10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 1 64 3.11 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 4 66 3.12 Ma trận nhân tố đã xoay lần 4 66 3.13 Nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu 68 3.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc 69 3.15 Total Variance Explained Chất lượng dịch vụ 70 3.16 Component Matrixa Chất lượng dịch vụ 70

3.17 Hệ số Cronbach alpha của thang đo thành phần Phương

h

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đề tài Nghiên cứu chất lượng vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định thực tế mức độ cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và phương thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng của ACB trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột Nghiên cứu sự hài

l ng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ACB là một yêu cầu cần thiết

để ACB nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đồng thời việc nghiên cứu

c n gi p Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk đánh giá được những tồn tại, khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện dịch vụ thẻ trên địa bàn Xuất phát từ những vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu về hoạt động thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk, tôi đã chọn đề tài Nghiên cứu chất lượng vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn

Ma Thuột, Đắk Lắk làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ ATM của ngân hàng thương mại

và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk

- Đề xuất một số gợi ý về giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk

h

Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng sở hữu và sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật nhằm khám phá các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản để sử dụng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu

và thang đo

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực diện để thu thập thông tin từ khách hàng Thông tin sẽ được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16

5 Bố cục đề tài

Chương 1 Cơ sở lý luận

Chương 2 Thiết kế nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu

Chương 4 Hàm ý chính sách

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình Nguồn tài liệu sơ cấp được sử dụng bao gồm: các báo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo của ph ng dịch vụ khách hàng, ph ng

kế toán, khối phát triển của ACB Đắk Lắk cũng như các số liệu từ điều tra từ khách hàng

Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ nhứng tài liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn dữ liệu được thu thập và

xử lý cho mục tiêu nào đó, được các nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu của mình Dữ liệu thứ cấp của luận văn được lấy là các

h

công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng như các luận án Tiến sĩ, luận văn, bài báo, báo cáo khoa học: Sử dụng chỉ số hài l ng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Lê Văn Huy Các nhân tố làm nên sự hài l ng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của Ths Đặng Thị Thu Hằng đăng trong Tạp chí Ngân hàng số 11 tháng 6.2013 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, Chi nhánh Đà Nẵng theo mô hình SERVQUAL của Trần Tuấn Mạnh (2010) Nghiên cứu sự hài l ng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum của Đinh Quang Tuấn (2011)

Trong quá trình nghiên cứu tôi đã tìm hiểu, tham khảo một số đề tài về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Hiện nay có rất nhiều đề tài đi sâu vào vấn đề này cũng như đánh giá chất lượng về dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á, Chi nhánh Huế theo mô hình SERVQUAL của

Võ Thị Thu Hà (2012)

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu như: Các khái niệm về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, tín dụng, chất lượng tín dụng

- Để thực hiện mục tiêu chung về việc phân tích hoạt động tín dụng tại Chi nhánh nhằm phản ánh thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể như:

- Làm rõ tình hình kinh doanh của ngân hàng qua các chỉ tiêu: Tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh

- Phân tích hoạt động tín dụng của Ngân hàng Đông Á thông qua các chỉ tiêu tín dụng: Tình hình nợ xấu, tổng dư nợ, hiệu suất sử dụng vốn,

h

- Từ kết quả phân tích tổng hợp, điều tra để đưa ra một số biện pháp và kiến nghị với những người có liên quan nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế

Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) với đề tài Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng , tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng

Đề tài đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet – Banking gồm ba thành phần, đó

là thành phần sự tin cậy và phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thấu cảm , khả năng đáp ứng , trong đó thành phần năng lực phục vụ và

sự thấu cảm tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều nhất Từ đó tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – Banking tại đây

Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thu Lam (2011) về đề tài Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng , đề tài đã hệ thống được cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng dựa trên cơ sở lý thuyết để đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ với các số liệu chứng minh, từ đó xác định các nhân tố thực tiễn tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ đồng thời đề xuất một số gọi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây Trên đây là một số đề tài có nội dung có liên quan đến vấn đề học viên

sẽ nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp Do đó, cơ sở lý thuyết về thẻ của

h

ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ là rất hữu ích để học viên tham khảo trong quá trình nghiên cứu

h

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM

1.1.1 Khái niệm về thẻ

Có nhiều quan niệm khác nhau về thẻ thanh toán (thẻ ngân hàng)

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch

vụ hoặc có thể được dùng để r t tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy r t tiền tự động

Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để r t tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant) Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước:

"Thẻ ngân hàng" (dưới đây gọi tắt là "thẻ"): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận

Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước

h

Thẻ trong Quy chế này không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch

vụ cho chính các tổ chức phát hành đó

1.1.2 Khái niệm về thẻ ATM

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, r t tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại… từ máy r t tiền tự động (ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán

có chấp nhận thẻ

Theo định nghĩa Smart Finance: Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để r t tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM

Hiện nay có nhiều cách khác nhau khi định nghĩa về thẻ thanh toán, sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là một trong những công cụ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được sử dụng như là một công cụ để r t tiền tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy ATM

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng trong thanh toán và r t tiền mặt ở ngân hàng hoặc ở các máy r t tiền tự động

Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: thẻ ngân hàng, gọi tắt là thẻ, là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận (Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành 19/10/1999)

Như vậy ch ng ta có thể thống nhất một khái niệm chung về thẻ thanh

h

toán như sau: Thẻ thanh toán là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính - ngân hàng phát hành có tác dụng như ví tiền điện tử và mục đích chủ yếu hiện nay là dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt Việc thanh toán thẻ được tiến hành thông qua hệ thống ngân hàng, hệ thống máy ATM và POS

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & cộng sự (1988), Chất lượng dịch vụ là khoản cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Chất lượng dịch vụ được coi là một tiền đề của sự hài l ng của khách hàng và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài l ng của khách hàng

Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) [5] Theo Oliver (1993) giữa chất lượng dịch vụ và hài l ng khách hàng tồn tại sự khác biệt nhất định được thể hiện ở các khía cạnh.Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM

a Dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ là việc ngân hàng cung cấp các dịch vụ của mình thông qua việc sử dụng thẻ của khách hàng, gi p khách hàng thực hiện các giao dịch diễn ra một cách thuận lợi và nhanh chóng mà không cần sử dụng tiền mặt hay phải đến giao dịch trực tiếp tại các ngân hàng

b Chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ ATM

h

tương ứng với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM Hay đó là toàn

bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài l ng cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ ATM

1.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng

là một phản ứng mang tính cảm x c của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ [13] C n Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó [12]

Sự hài l ng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM chính là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài l ng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ [17]

trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh [1]

1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ củaParasuraman

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và r t bớt

10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) [1]

1 Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đ ng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Điều này đ i hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

2 Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nói cách khác đây là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

3 Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

h

Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng, tốt nhất có thể gi p cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi l c mọi nơi

Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

5 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Bảng 1.1 Các nhóm nhân tố của mô hình SERVQUAL

Nhân tố tin cậy

1 Khi ngân hàng hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian

cụ thể họ sẽ thực hiện

2 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thể hiện sự quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đ ng ngay từ lần đầu tiên

4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đ ng vào thời điểm ngân hàng hứa sẽ thực hiện

5 Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

STT Diễn giải

8 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng gi p đỡ khách hàng

9 Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Nhân tố đảm bảo

10 Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng

11 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng

12 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng

13 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng

Nhân tố đồng cảm

14 Ngân hàng luôn đặc biệt ch ý đến khách hàng

15 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

16 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

18 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện

Nhân tố hữu hình

19 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

20 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn

21 Ngân hàng của công ty có trang phục gọn gàng

22 Ngân hàng có các phương tiện vật chất phục vụ cho cung cấp dịch vụ rất hấp dẫn

h

1.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin

và Taylor (1992)

Theo Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự ổn định, 5 thành

tố không phải luôn luôn giống nhau [10] Có lẽ lời lẽ phê bình mạnh mẽ nhất

về thang đo SERVQUAL là Cronin và Taylor (1992) Hai tác giả tranh luận rằng lỗ hổng trong lý thuyết của Parasuraman và các cộng sự về chất lượng dịch vụ được hỗ trợ bỏi một ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Cronin

và Taylor (1992) đã phát triển hiệu năng (performance-based) thang đo đo lường chất lượng dịch vụ gọi là SERVPERF Theo Cronin và Taylor (1992), hiệu năng thang đo SERVPERF của họ là một phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậy của thang đo này nằm trong khoảng 0,884 – 0,994 tùy thuộc vào từng ngành và cho thấy sự hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự phân biệt

Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor xây dựng năm 1992 dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự (1988) Đây là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, mô hình đã được

sử dụng rộng rãi Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng

sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về

h

dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố

gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm [1]

h

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày những nội dung cơ bản về thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, các nhân tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTM Bên cạnh đó, trong chương này cũng đã khái quát các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến hiện nay và đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, ta thấy 2012-2014, ACB Đắk Lắk trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của mình đã đạt được những thành công nhất định song vẫn tồn tại nhiều hạn chế Việc nghiên cứu mô hình các nhân tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk sẽ

gi p NH có những chiến lược và định hướng cụ thể trong việc mở rộng vị thế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của mình trên thị trường thẻ tại Đắk Lắk

Trên cơ sở nghiên cứu đó tác giả sẽ đề xuất lựa chọn mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk trong chương sau h

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP

Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

2.1.1 Các loại thẻ ATM phát hành

a Thẻ tín dụng

- Thẻ tín dụng quốc tế ACB World MasterCard

Thẻ ACB World MasterCard® là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp, sử dụng công nghệ chip theo chuẩn EMV (Europay – MasterCard – Visa) mang thương hiệu MasterCard lần đầu tiên được phát hành bởi một ngân hàng Việt Nam – Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Bên cạnh các tính năng của thẻ tín dụng, chủ thẻ ACB World MasterCard sẽ được hưởng những tiện ích vượt trội toàn cầu dành riêng cho chủ thẻ do MasterCard và ACB cung cấp trên toàn thế giới

- Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum

Thẻ Chip ACB Visa Platinum là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu Visa do ACB phát hành Bên cạnh tính năng chi tiêu trước, trả tiền sau và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ Chip ACB Visa Platinum đem đến cho quý khách những tiện ích đặc biệt chỉ có ở thẻ ACB Visa Platinum trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu

Hạn mức tín dụng: từ 100 triệu VND trở lên, không hạn chế mức tối đa Công nghệ thẻ: thẻ chip theo chuẩn EMV

Thời hạn thẻ: 3 năm

- Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa/Mastercard

Thẻ ACB Visa/MasterCard là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard Ngoài tính năng chi tiêu trước, trả tiền sau và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 50 ngày, thẻ ACB Visa/MasterCard đặc biệt an

h

toàn và thuận tiện cho quý khách trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu Với thẻ tín dụng ACB, chủ thẻ được Ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng Gồm 3 loại: thẻ chuẩn, thẻ vàng và thẻ Platinum:

Thẻ chuẩn : hạn mức từ 10 triệu VND đến 50 triệu VND

Thẻ vàng : hạn mức từ 30 triệu VND đến 500 triệu VND

Thẻ Platinum : hạn mức từ 100 triệu VND trở lên

Thời hạn thẻ : 3 năm

b Thẻ trả trước

- Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid

Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid do ACB phát hành thuộc d ng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt,

an toàn và được chấp nhận trên toàn cầu

- Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic

Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic do ACB phát hành thuộc d ng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu

- Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic

- Thẻ ACB-Citimart Visa Prepaid

Thẻ đồng thương hiệu ACB – Citimart là thẻ thuộc d ng sản phẩm thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid do ngân hàng Á Châu phát hành Thẻ ACB-Citimart Visa Prepaid được nâng cấp từ thẻ ACB-Citimart Visa Electron trước đây với các tính năng và ưu điểm vượt trội hơn, vừa là thẻ thành viên của Citimart, đồng thời cũng được sử dụng làm phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu

c Thẻ ghi nợ

- Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit

Thẻ Visa Extra Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi

h

thanh toán VNĐ mang thương hiệu Visa do Ngân hàng Á Châu phát hành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Visa trên toàn thế giới

- Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit

Thẻ MasterCard Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ mang thương hiệu MasterCard do Ngân hàng Á Châu phát hành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng MasterCard trên toàn thế giới

- Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit

Thẻ Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ mang thương hiệu Visa do Ngân hàng Á Châu phát hành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa trên toàn thế giới

- Thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles

Thẻ 365 Styles là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ mang thương hiệu Banknetvn, do Ngân hàng Á Châu phát hành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ

có logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc

- Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO

Thẻ ACB2GO là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ mang thương hiệu Banknetvn, Smartlink do ngân hàng Á Châu phát hành Thẻ ACB2GO mang tính năng tương tự thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles Chủ thẻ có thể lựa chọn sử dụng thẻ 365 Styles (có thu phí) với dịch

vụ bảo hiểm r t tiền tại ATM hoặc sử dụng thẻ ACB2GO miễn phí và không bảo hiểm

h

2.1.2 Dịch vụ tiện ích của thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu

a Bảo hiểm thẻ

Dịch vụ bảo hiểm thẻ

Thẻ ghi

nợ và trả trước

Thẻ tín dụng Thẻ tín

dụng chuẩn

Thẻ tín dụng vàng

Thẻ ACB Visa Platium /ACB MasterCard World

Bảo hiểm r t tiền ATM

An tâm r t tiền tại các máy

ATM ở Việt Nam hay bất

kì nơi nào trên thế giới vì

chi phí liên quan nếu vé

chuyến đi được thanh toán

bằng thẻ

Bảo hiểm giao dịch gian lận

An tâm mua sắm vì bảo

hiểm giao dịch gian lận sẽ

bồi hoàn những giao dịch

trái phép bao gồm các chi

phí từ việc r t tiền từ máy

ATM, mua hàng tại cửa

h

Dịch vụ bảo hiểm thẻ

Thẻ ghi

nợ và trả trước

Thẻ tín dụng Thẻ tín

dụng chuẩn

Thẻ tín dụng vàng

Thẻ ACB Visa Platium /ACB MasterCard World

hàng hay mua hàng trực

tuyến

Bảo hiểm thất lạc ví

Mất hay thất lạc ví sẽ

không c n là nỗi lo của

riêng bạn vì ACB sẽ bồi

hoàn các chi phí thay thế ví,

cấp lại thẻ cũng như các

giấy tờ cá nhân liên quan

Bảo hiểm mua sắm

Bồi hoàn các chi phí liên

quan đến những món hàng

mà bạn mua sắm bằng thẻ

tín dụng ACB bị mất cắp

hoặc tổn thất trong v ng 90

ngày sau khi mua

Bảo hiểm trách nhiệm trong

chuyến đi

Nếu vé được mua bằng thẻ,

trong suốt hành trình khi

đang đi nghỉ dưỡng, thăm

Dịch vụ bảo hiểm thẻ

Thẻ ghi

nợ và trả trước

Thẻ tín dụng Thẻ tín

dụng chuẩn

Thẻ tín dụng vàng

Thẻ ACB Visa Platium /ACB MasterCard World

nhà

An tâm tận hưởng chuyến

đi của bạn vì tổ ấm cùng

những tài sản bên trong sẽ

được bảo hiểm bồi hoàn các

Thời gian chờ đợi chuyến

bay sẽ không trở nên vô

nghĩa vì bạn được bồi hoàn

100 USD cho mỗi 6 tiếng

trì hoãn nếu chuyến đi được

thanh toán bằng thẻ

Bảo hiểm du lịch toàn cầu

Dù công tác hay du lịch,

hãy an tâm tận hưởng bởi

việc hoãn chuyến bay hay

các rủi ro liên quan đến tai

b ác th c giao dịch thẻ tr c tu n quốc t (3D Secure)

Dịch vụ Xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế (với tên gọi chung cho

cả Visa và MasterCard là dịch vụ 3D Secure, tên riêng cho Visa là Verified by Visa và MasterCard là MasterCard SecureCode) là một tính năng để tăng thêm sự an toàn cho chủ thẻ khi thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến tại những website có logo Verified by Visa hoặc MasterCard SecureCode thông qua việc xác thực chủ thẻ bằng một mật khẩu ACB là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ 3D Secure tại Việt Nam gi p chủ thẻ quốc tế an tâm mua hàng trực tuyến mà không cần phải lo lắng việc lạm dụng tài khoản thẻ

c Quản lý chi tiêu thông minh (MasterCard inControl)

Ngân hàng Á Châu (ACB) tự hào là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai MasterCard inControlTM – Dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh MasterCard inControlTM là dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh gi p các chủ thẻ ACB MasterCard kiểm soát việc chi tiêu cho (các) thẻ chính của mình cũng nhƣ (các) thẻ phụ có liên quan (nếu có) thông qua việc cài đặt trực tuyến các thông số cho thẻ nhƣ sau:

Kiểm soát chi tiêu

Kiểm soát chi tiêu theo loại hình giao dịch

Kiểm soát chi tiêu theo lãnh thổ

Kiểm soát chi tiêu theo thời gian

Tiện ích:

Chi tiêu hiệu quả và an toàn hơn nhờ vào việc kiểm soát ngân sách, thời

h

gian, quốc gia và các loại hình giao dịch;

Cho phép từ chối các giao dịch nằm ngoài phạm vi thông số đã cài đặt; Nhận thông báo ngay lập tức qua Email và/hoặc SMS cho các giao dịch nằm ngoài phạm vi các thông số đã cài đặt

d Chu ển tiền liên ngân hàng qua thẻ

Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ là dịch vụ do ACB phối hợp với Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) thực hiện nhằm gia tăng tiện tích cho chủ thẻ Dịch vụ này cho phép chủ thẻ ghi nợ nội địa của ACB và chủ thẻ của các ngân hàng khác trong hệ thống Smartlink thực hiện giao dịch chuyển tiền từ thẻ sang thẻ lẫn nhau Đặc biệt, giao dịch này sẽ được thực hiện ngay lập tức như các giao dịch chuyển tiền trong hệ thống Chiều chuyển tiền đi: cho phép chủ thẻ ghi nợ nội địa của ACB thực hiện giao dịch chuyển tiền sang thẻ của ngân hàng khác trong hệ thống Smartlink qua ACB Online

Lưu ý: thẻ của các ngân hàng khác – thẻ thụ hưởng có thể là thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc thẻ trả trước nội địa/quốc tế tùy thuộc vào chính sách của ngân hàng phát hành thẻ thụ hưởng

Chiều thụ hưởng: cho phép chủ thẻ ghi nợ nội địa của ACB có thể nhận được tiền do chủ thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng khác trong hệ thống Smartlink chuyển đến

Đối tượng: áp dụng cho chủ thẻ ghi nợ nội địa do ACB phát hành (thẻ có

365 Styles và ACB2GO)

h

Điều kiện sử dụng dịch vụ:

Đối với chiều chuyển tiền đi: ngoài việc phải có thẻ ghi nợ nội địa do ACB phát hành, khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ ACB Online theo gói bạc hoặc vàng Để tìm hiểu thêm và đăng ký dịch vụ ACB Online, vui

l ng tham khảo tại đây

Đối với chiều thụ hưởng: khách hàng chỉ cần có thẻ ghi nợ nội địa do ACB phát hành

e Thanh toán tr c tu n của thẻ ghi nợ nội địa

Ngoài việc r t tiền mặt tại hơn 11.000 máy ATM và thanh toán hàng hóa tại các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Banknetvn/Smartlink/VNBC rộng khắp cả nước, nay với thẻ ghi nợ nội địa ACB Quý khách c n có thể thực hiện thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ qua mạng tại các website thuộc các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) có kết nối với hệ thống thanh toán trực tuyến của ACB và/hoặc đối tác của ACB (Danh sách các website chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa của ACB)

Dịch vụ thanh toán trực tuyến của thẻ ghi nợ ACB gi p Quý khách: Tiết kiệm thời gian

An toàn, bảo mật

Không giới hạn thời gian giao dịch, thực hiện giao dịch 24/7

Hoàn toàn miễn phí khi đăng ký và sử dụng dịch vụ

Thực hiện thanh toán hàng hóa/dịch vụ trực tuyến mọi l c, mọi nơi với hàng hóa/dịch vụ phong ph , đa dạng như: mua vé máy bay, đặt tour du lịch, hàng điện tử

Đối tượng và điều kiện sử dụng dịch vụ:

Đối tượng: là chủ thẻ ghi nợ nội địa do ACB phát hành có 06 số đầu của thẻ là 970416 (thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles, )

Điều kiện sử dụng dịch vụ: trước khi sử dụng thẻ ghi nợ để thanh toán

h

hàng hóa, dịch vụ qua mạng,Quý khách phải đăng ký sử dụng Dịch vụ commerce thẻ nội địa trên trang ACB Online (https://www.acbonline.com.vn) Quý khách vui l ng tham khảo Hướng dẫn đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến của thẻ nội địa trên ACB Online

e-Lưu ý: việc đăng ký này chỉ áp dụng cho các khách hàng sử dụng ACB Online theo gói bạc và gói vàng, không áp dụng cho các khách hàng sử dụng gói chuẩn

Hạn mức sử dụng dịch vụ

1 Hạn mức giao dịch tối đa/lần 50.000.000 đồng

2 Hạn mức giao dịch tối đa/ngày 50.000.000 đồng

3 Tổng số lần giao dịch tối đa/ngày 20

Ghi ch : Hạn mức giao dịch tối đa/ngày bao gồm số tiền giao dịch của tất cả các loại giao dịch được thực hiện trong ngày: chuyển khoản, r t tiền, thanh toán hàng hóa/dịch vụ Tổng số lần giao dịch tối đa/ngày bao gồm số lần giao dịch của tất cả các loại giao dịch được thực hiện trong ngày: chuyển khoản, r t tiền, thanh toán hàng hóa/dịch vụ

f Hỗ trợ chủ thẻ và thanh toán qua CallCenter 247

Dịch vụ h trợ chủ thẻ

Tư vấn, cung cấp thông tin và kiểm tra tình trạng tài khoản thẻ

Tiếp nhận Đăng ký phát hành Thẻ trả trước

Tiếp nhận Khóa thẻ khẩn cấp

Tiếp nhận Thay đổi thông tin chủ thẻ

Tiếp nhận Kích hoạt thẻ, gia hạn thẻ

Mở khóa Dịch vụ 3D Secure

Dịch vụ chu n khoản thanh toán h a đ n và chu n tiền

h

Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu chuyển khoản thanh toán hóa đơn: Điện, Nước, Điện thoại, Internet, Truyền hình cáp, Bảo hiểm, Tiền vay qua điện thoại

Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu chuyển tiền từ:

+ TK sang Thẻ

+ Thẻ sang Thẻ

+ Thẻ sang TK/người nhận CMND trong và ngoài hệ thống ACB

2.1.3 Tình hình phát triển mạng lưới, hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh

a Hoạt động kinh doanh thẻ

Trong thời gian qua, ACB đã luôn nỗ lực không ngừng trong việc phát triển các sản phẩm - dịch vụ liên quan đến thẻ, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ: truy cập số dư, chuyển khoản, thanh toán thẻ điện thoại, Song song đó, mạng lưới máy ATM của ACB được phân bố rộng khắp các tỉnh thành và không ngừng mở rộng ACB cũng đã triển khai 1.610 máy POS tại khắp các trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn, Không chỉ r t tiền tại ATM của ACB, chủ tài khoản thẻ cũng có thể r t tiền tại các máy ATM của các ngân hàng có liên kết thanh toán với ACB như liên minh Banknet Việt Nam (gồm các ngân hàng: Agribank, Incombank, BIDV,…) Với điều kiện thủ tục mở thẻ nhanh chóng, dễ dàng, dịch vụ liên quan có nhiều giá trị tiện ích và biểu phí ưu đãi, thẻ thanh toán của ACB đang dần trở thành người bạn tin cậy của khách hàng trong cuộc sống hiện đại

h

b S phát triển của hoạt động thẻ

Bảng 2.1 Tình hình phát hành thẻ tại NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk

83

280,08 289,85 149,70

5.413 4.896

132

132,70 133,19

120

(Nguồn: NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk)

Qua bảng số liệu ta thấy năm 2012 số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành là 2395 thẻ, trong đó thẻ tín dụng có 167 thẻ, chiếm tỉ trọng 13,41%, c n lại là thẻ thanh toán chiếm 86,59% với số lượng 2228 thẻ

Đến hai năm 2013 và 2014 số lượng thẻ phát hành đã tăng đáng kể, cụ thể năm 2013 tăng 4.313 thẻ so với năm 2012 và năm 2014 đạt 8902 thẻ, tức tăng 5.413 thẻ so với năm 2013 Sở dĩ có sự tăng nhanh như thế vì trong những năm gần đây người dân đã dần quen với sản phẩm này cùng với việc nhận thức được những lợi ích mà nó mang lại trong việc thanh toán Bên cạnh

đó sử dụng thẻ ATM gi p khách hàng hạn chế rủi ro bị tiền giả hơn, đồng thời

số tiền gửi vào tài khoản thẻ dù ít hay nhiều họ vẫn được hưởng một mức lãi suất gi p số tiền đó sinh lời Điều này là động lực th c đẩy người dân quan tâm đến việc sử dụng thẻ vào cuộc sống hàng ngày của mình hơn Mặt khác ngân hàng cũng tạo nhiều điều kiện thuận lợi để làm hài l ng khách hàng hơn như giảm bớt chi phí mở thẻ và giảm thời gian tính từ ngày mở thẻ đến ngày nhận thẻ cũng như giảm số tiền tối thiểu c n lại trong thẻ xuống c n 50.000 đồng đối với thẻ thông thường Bên cạnh đó Nhà nước khuyến khích việc trả

h

lương qua thẻ nên cũng làm cho số lượng thẻ của ACB Đắk Lắk tăng khi liên kết với doanh nghiệp để thực hiện chủ trương này Như vậy thẻ ATM gần như trở thành một ống heo tiết kiệm hiện đại tạo cho người sử dụng cảm giác mới mẻ, an toàn và sành điệu

c Thẻ thanh toán

Hiện tại ACB Đắk Lắk có 02 loại thẻ thanh toán chính là thẻ thanh toán nội địa và thẻ thanh toán quốc tế Thẻ thanh toán nội địa là loại thẻ được sử dụng để r t tiền mặt và thanh toán hàng hóa dịch vụ dựa trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại ngân hàng qua hệ thống chấp nhận thẻ trong nước

Bên cạnh thẻ thanh toán nội địa c n có thẻ thanh toán quốc tế là loại thẻ được sử dụng để r t tiền mặt và thanh toán hàng hóa dịch vụ không những trong nước mà cả ở nước ngoài Thẻ này chủ yếu phục vụ cho cá nhân có sinh hoạt, công việc thường xuyên đi nước ngoài, do đó với chiếc thẻ này khách hàng có thể r t tiền mặt tại hơn 1.000.000 máy ATM hoạt động 24/24 khắp nơi trên thế giới, dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hơn 10.000 điểm chấp nhận thẻ trên lãnh thổ Việt Nam và 24.000.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn cầu

Theo số liệu nhìn chung số lượng thẻ thanh toán của ACB Đắk Lắk phát hành đều tăng qua từng năm đặc biệt năm 2013 tăng rất mạnh so với năm

2012 cụ thể tăng 1.592 thẻ, sang năm 2014 số lượng thẻ tăng thêm 1.900 thẻ, tương ứng với 263,36% so với năm 2013, đạt 8.602 thẻ Theo số liệu thu thập được, ta thấy thẻ thanh toán luôn chiếm tỉ trọng rất lớn trong tổng số thẻ ATM của ngân hàng Năm 2012, thẻ ACB mới ra đời nhưng thẻ thanh toán đã chiếm được tỉ trọng 86,59%, trong 02 năm 2013 và 2014 thì tỉ trọng này luôn chiếm trên 90% Vì thẻ ATM là sản phẩm của khách hàng cá nhân nên việc thẻ thanh toán chiếm tỉ trọng cao là điều tất yếu vì thẻ thanh toán có nhiều

h

tiện lợi hơn trong việc chi trả các khoản phí hàng ngày của cá nhân người tiêu dùng Bên cạnh đó khoảng thời gian sau này thẻ thanh toán của ACB trên thị trường đã ổn định hơn và ngân hàng cũng đã quan tâm đến việc tiếp thị sản phẩm thẻ đến các đối tượng khách hàng nên cũng góp phần làm tăng số lượng thẻ phát hành điều này cũng chứng tỏ khách hàng đang dần thích ứng với việc thanh toán không dùng tiền mặt trong cuộc sống hiện đại ngày nay và việc ACB quyết định thâm nhập thị trường thẻ là một quyết định đ ng đắn trong việc tăng thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng

d Thẻ tín dụng

Qua bảng số liệu ta thấy số lượng thẻ tín dụng cũng tăng đều qua các năm nhưng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số thẻ phát hành Năm 2012 số lượng thẻ ngân hàng phát hành là 2395 thẻ nhưng số lượng thẻ tín dụng chỉ chiếm tỉ trọng nhỏ là 13,41%, sang năm 2013 dù số thẻ có tăng lên nhưng vẫn rất nhỏ, chỉ tăng thêm 83 thẻ, đến năm 2014 tăng thêm 132 thẻ tức tăng 49,70% so với năm 2013, đạt 300 thẻ Qua đó, ta thấy rằng thẻ tín dụng vẫn

c n khá xa lạ với người dân, mặc dù đời sống được cải thiện nhiều nhưng cũng chỉ ở mức vừa phải, đủ khả năng để gửi tiết kiệm vào tài khoản thẻ thanh toán để r t từ từ nhưng với hình thức được ngân hàng ứng trước tiền và cuối tháng thanh toán như thẻ tín dụng thì dường như chưa thật sự phù hợp với họ, do tâm lý người dân thường không thích phải trở thành người đi vay bất đắc dĩ trong khi những chi tiêu hàng ngày họ có thể sử dụng tiền của mình

để chi trả thông qua đối thẻ thanh toán

h