ĐÁP ÁN TRẮC NGHIỆM QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN_HM29_THI TRẮC NGHIỆM Ghi chú Đ là đáp án Câu 1 "Chỉ với $ 20 nữa, Ông/Bà có thể có một căn phòng sang trọng với tầm nhìn ra hồ." có thể được
Trang 1ĐÁP ÁN TRẮC NGHIỆM QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH
SẠN_HM29_THI TRẮC NGHIỆM
Ghi chú (Đ) là đáp án
Câu 1
"Chỉ với $ 20 nữa, Ông/Bà có thể có một căn phòng sang trọng với tầm nhìn ra hồ." có thể được sử dụng khi nhân viên áp dụng phương pháp….để hỏi quyết định của khách khi muốn bán hàng nâng cấp.
a Giảm dần (Step-down)
b Lựa chọn giữa (Middle-choice)
c Rule of thumb (nguyên tắc vàng)
d Tăng dần (Escalating).(Đ)
Câu 2
(Số phòng overstay/Số phòng check-outs dự kiến) x 100% là công thức tính
dữ liệu nào?
a Occupied room
b Room arrivals
c Tỷ lệ khách Overstays(Đ)
Câu 3
“Đảm bảo các kết quả thực tế của bộ phận tương thích với các kết quả đã đặt ra ban đầu” là chức năng quản lý nào của người quản lý bộ phận lễ tân?
a Đánh giá
b Kiểm soát(Đ)
c Phối hợp
d Nhân sự
Câu 4
… cân bằng nguy cơ mất doanh thu tiềm năng từ ác khách ở ít hơn dự tính (understays), khách hủy phòng (cancellation) hoặc khách không đến (no-shows).
a Giới hạn giảm giá (Limiting discount)
Trang 2b Hạn chế số khách thuê buồng
c Quản lý buồng cho thuê (capacity management)(Đ)
d Kiểm soát thời gian lưu trú (Duration control)
Câu 5
Báo, diêm, trà, cà phê miễn phí là ví dụ của chi phí…
a Chi phí đặt phòng
b Đồ dùng trong phòng khách(Đ)
c Đồ vải trong phòng khách
d Tài liệu bán hàng
Câu 6
Bộ phận …… và Bộ phận Lễ tân tương tác với nhau về tình trạng phòng (room status).
a An ninh
b Buồng(Đ)
c Nhân sự
d Tiếp thị và Bán hàng
Câu 7
Bộ phận Buồng dựa trên những dự báo phòng từ Bộ phận lễ tân để ….
a Cả 3 phương án đều đúng
b Sắp xếp khu vực làm việc cho nhân viên
c Sắp xếp phòng làm việc cho nhân viên
d Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên(Đ)
Câu 8
Bộ phận Buồng và Lễ tân tương tác với nhau về tình trạng phòng hay còn được gọi là …
a Room availability
b Không phương án nào đúng
c Room status(Đ)
Trang 3d Status room
Câu 9
Bộ phận Lễ tân có thể thúc đẩy bản hàng ở lĩnh vực Đặt phòng bằng
cách…
a Cung cấp cho khách các thông tin gói khuyến mại về phòng đang áp dụng tại khách sạn
b Đề nghị bán hàng nâng cấp (với các phòng khách đã đặt từ trước)
c Đề nghị bán hàng nâng cấp (với các phòng khách đã đặt từ trước); Gợi ý khách đặt phòng bổ sung cho đợt tiếp theo(Đ)
d Gợi ý khách đặt phòng bổ sung cho đợt tiếp theo
Câu 10
Bộ phận Lễ tân có thể thúc đẩy bản hàng ở lĩnh vực Phòng bằng cách…
a Cung cấp cho khách các thông tin gói khuyến mại về phòng đang áp dụng tại khách sạn
b Gợi ý khách đặt phòng bổ sung cho đợt tiếp theo
c Nâng cấp các phòng cho khách; Gợi ý khách đặt phòng bổ sung cho đợt tiếp theo(Đ)
d Nâng cấp các phòng cho khách
Câu 11
Bộ phận Lễ tân có thể thúc đẩy bản hàng ở lĩnh vực Phòng bằng Dịch vụ cho thuê văn phòng, thường được gọi là …… office.
a Down pop
b Pop down
c Pop-up(Đ)
d Up- pop
Câu 12
Bộ phận Lễ tân dựa trên nhân viên của Bộ phận Buồng để …
a Báo cáo công việc hàng ngày và nắm bắt bất kỳ tình huống bất thường nào có thể xâm phạm đến an ninh của khách sạn
b Báo cáo công việc hàng ngày
Trang 4c Lên lịch làm việc
d Nắm bắt bất kỳ tình huống bất thường nào có thể xâm phạm đến an ninh của khách sạn.(Đ)
Câu 13
Bộ phận lễ tân giúp bộ phận Tiếp thị và bán hàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng không lưu trú tại khách sạn, ví dụ…
a Khách ở ít hơn ngày dự kiến (understays)
b Khách ở nhiều hơn ngày dự kiến (overstays)
c Những khách hàng đến khách sạn để sử dụng các dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc.(Đ)
d Khách vãng lai (walk-ins)
Câu 14
Bộ phận lễ tân và Bộ phận An ninh có sự phối hợp chặt chẽ để?
a Duy trì sự an toàn của khách và nhân viên bộ phận khác
b Duy trì sự an toàn của khách và tạo ra sự thân thiện, hiếu khách với từng khách hàng.(Đ)
c Duy trì sự an toàn của khách và nhân viên
d Duy trì sự an toàn của khách, nhân viên bộ phận khác và tạo ra sự thân thiện, hiếu khách với từng khách hàng
Câu 15
Bộ phận Nhân sự thường dựa vào Bộ phận lễ tân để:
a Giúp để ý và quan sát các ứng viên khi họ đến khách sạn phỏng vấn
b Tìm kiếm nhân viên tiềm năng cho các vị trí ở các phòng ban khác; Giúp để ý
và quan sát các ứng viên khi họ đến khách sạn phỏng vấn(Đ)
c Đào tạo nhân viên mới
d Tìm kiếm nhân viên tiềm năng cho các vị trí ở các phòng ban khác
Câu 16
Bộ phận Tiếp thị và bán hàng dựa vào bộ phận lễ tân để thu thập các dữ liệu về lịch sử của khách, ví dụ như…
a Các nhu cầu đặt phòng
Trang 5b Các yêu cầu đặc biệt
c Tần suất ở tại khách sạn, Các yêu cầu đặc biệt, Các nhu cầu đặt phòng(Đ)
d Tần suất ở tại khách sạn
Câu 17
Các lĩnh vực xúc tiến bán hàng trong khách sạn bao gồm…
a Bộ phận Lễ tân
b Bộ phận Lễ tân, bộ phận thực phẩm đồ uống, dịch vụ bổ sung(Đ)
c Dịch vụ bổ sung
d Bộ phận thực phẩm Đồ uống
Câu 18
Các số liệu thống kê trong ngày trong Dự báo hàng ngày bao gồm:
a Phòng có khách & phòng trống
b Phòng có khách & phòng trống; phòng được đặt trước & phòng check out(Đ)
c Phòng được đặt trước & phòng check-out
d Tên nhân viên trực trong ngày
Câu 19
Các tỷ lệ công suất buồng đo lường điều gì?
a Sự thành công của Bộ phận Chăm sóc khách hàng
b Sự thành công của Bộ phận Lễ tân trong việc bán phòng.(Đ)
c Sự thành công trong đào tạo nhân viên
d Sự thành công của Bộ phận Marketing
Câu 20
Chi phí đồ vải phòng khách của 2 năm liền trước lần lượt là 3,0%, 3,1% Vậy chi phí đồ vải của năm cần tính tiếp theo được dự tính là …
a 3.2%(Đ)
b 3.3%
c 3.4%
d 3.5%
Trang 6Câu 21
Chìa khóa thành công của quản lý tận thu trong khách sạn là gì?
a Khả năng khiến khách hàng dùng một dịch vụ nhiều lần
b Khả năng theo dõi các đặt phòng để có thể đưa ra những dự báo đáng tin cậy (Đ)
c Khả năng khiến khách hàng quay trở lại khách sạn nhiều lần
d Khả năng theo dõi khách hang để đưa ra những dự báo đáng tin cậy
Câu 22
Chiến lược quản lý tận thu khi nhu cầu thấp KHÔNG bao gồm…
a Bán các giá trị và lợi ích cao cho khách hàng
b Khuyến khích các nhân viên cùng tham gia
c Tạm dừng mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh(Đ)
d Tạm dừng cung cấp các sản phẩm
Câu 23
Chức năng lập kế hoạch … quan trọng nhất được thực hiện bởi Bộ phận lễ tân chính là lập ngân sách
a Dài hạn(Đ)
b Không phương án nào đúng
c Ngắn hạn
d Trung hạn
Câu 24
Chức năng quản lý của người quản lý bộ phận lễ tân bao gồm:
a Kiểm soát, Đánh giá
b Kiểm soát, Đánh giá; Lập kế hoạch & Tổ chức; Phối hợp & Nhân sự(Đ)
c Lập kế hoạch &
Tổ chức
d Phối hợp &
Nhân sự
Trang 7Câu 25
Danh bạ trong phòng khách, tập gấp là ví dụ của chi phí…
a Chi phí đặt phòng
b Đồ dùng trong phòng khách
c Đồ vải trong phòng khách
d Tài liệu bán hàng(Đ)
Câu 26
Dự báo nào thường không do quản lý bộ phận Lễ tân làm.
a 1 ngày và 3 ngày
b 3 ngày
c 1 ngày
d 10 ngày(Đ)
Câu 27
Để có thể lên kế hoạch chính xác về giá phòng, bộ phận lễ tân cần phải có thông tin chính xác về môi trường (yếu tố bên ngoài), KHÔNG bao gồm…
a Các tỷ lệ công suất buồng(Đ)
b Xu hướng thị trường cho từng phân khúc thị trường
c Chiến lược của đối thủ cạnh tranh
d Các sự kiện đặc biệt
Câu 28
Để dự tính doanh thu buồng Dựa trên việc phân tích doanh thu buồng từ giai đoạn trước, ta cần thu thập … qua các năm
a Cả 3 phương án đều đúng
b Số lượng khách
c Số lượng phòng bán được
d Số lượng và phần trăm tăng doanh thu buồng(Đ)
Câu 29
Trang 8Để đánh giá hoạt động Lễ tân, Giám đốc bộ phận này có thể dựa vào nội dung nào?
a Báo cáo cá nhân của nhân viên
b Báo cáo doanh thu bộ phận Ẩm thực
c Đơn đổi ca của nhân viên
d Báo cáo doanh thu Bộ phận phòng.(Đ)
Câu 30
Để giúp nhân viên vượt qua sự do dự khi bán hàng nâng cấp, người quản lý
lễ tân cần giải thích cho nhân viên hiểu … Tất nhiên, bạn cũng cũng cần nói với NV của mình rằng không phải tất cả các khách hàng đều là những người giàu có, nhưng Chỉ khi vượt qua được sự do dự này thì NV của bạn mới có thể bán hàng nâng cấp hiệu quả.
a Các khách hàng hầu hết đến từ các nước có đời sống cao hơn
b Các khách hàng hầu hết đến từ các nước có đời sống cao hơn; các khách hàng thường có thu nhập cao hơn; khi đi du lịch, khách hàng đã lên ngân sách và họ hoàn toàn có thể chi trả(Đ)
c Khi đi du lịch, khách hàng đã lên ngân sách và họ hoàn toàn có thể chi trả
d Các khách hàng thường có thu nhập cao hơn
Câu 31
Để giúp nhân viên vượt qua sự do dự khi bán hàng nâng cấp, người quản lý
lễ tân cần giải thích cho nhân viên hiểu
a Tất cả các khách hàng đều không muốn mang tiền rời khỏi khách sạn
b Tất cả các khách hàng đều là những người giàu có
c Tất cả các khách hàng đều muốn được tiêu tiền
d Tất cả các khách hàng khi đi du lịch đều có khoản đủ chi trả cho các dịch vụ(Đ)
Câu 32
Điều kiện tiên quyết để áp dụng quản lý tận thu là…
a Chi phí cố định thấp và chi phí cận biên cao khi bán thêm một đơn vị
b Sức chứa cố định; Sản phẩm được mua trước(Đ)
Trang 9c Sức chưa cố định
d Sản phẩm được mua trước
Câu 33
Điều nào sau đấy đúng về dịch vụ cho thuê văn phòng?
a Nghĩa là tận dụng phòng 3 giường để cho khách khác thuê ngắn làm nơi làm việc
b Nghĩa là tận dụng phòng có diện tích lớn để cho khách khác thuê ngắn làm nơi làm việc
c Nghĩa là tận dụng phòng khách đã check-in nhưng chưa dùng để cho khách khác thuê ngắn làm nơi làm việc
d Nghĩa là tận dụng phòng trống bằng cách cho khách du lịch hoặc dân địa phương thuê ngắn để làm nơi làm việc.(Đ)
việc
Câu 34
Điều nào sau đây ĐÚNG về tỷ suất tận thu? Tỷ lệ này:
a Cho thấy sự thành công tong việc bán phòng ở mức giá gần với mức giá công
bố nhất
b Được tính dựa trên doanh thu buồng thực tế và doanh thu buồng tiềm năng
c Được tính toán trên cơ sở hàng ngày do kiểm toán đêm đảm nhận
d Được tính dựa trên doanh thu buồng thực tế và doanh thu buồng tiềm năng, Được tính toán trên cơ sở hàng ngày do kiểm toán đêm đảm nhận, Cho thấy sự thành công tong việc bán phòng ở mức giá gần với mức giá công bố nhất(Đ) Câu 35
Điều nào sau đây đúng với Báo cáo hoạt động hàng ngàytại Bộ phận Lễ tân?
a Bao gồm thông tin về các hoạt động tài chính của bộ phận lễ tân trong một khoảng thời gian 24 giờ
b Các thông tin được cung cấp bởi các báo cáo hoạt động hàng ngày chỉ được
sử dụng bởi trưởng bộ phận Lễ tân và Giám đốc khách sạn
Trang 10c Các thông tin được cung cấp bởi các báo cáo hoạt động hàng ngày chỉ được
sử dụng bởi người quản lý Lễ tân & được tham khảo bởi quản lý các bộ phận khác trong khách sạn.(Đ)
d Các thông tin được cung cấp bởi các báo cáo hoạt động hàng ngày chỉ được
sử dụng bởi người quản lý Lễ tân
Câu 36
Điều nào sau đây không đúng về khái niệm Dự báo?
a Chỉ dựa trên dữ liệu từ quá khứ(Đ)
b Giúp người quản lý đối phó với sự thay đổi trong tương lai
c Một công cụ lập kế hoạch
d Một công cụ lập kế hoạch; Giúp người quản lý đối phó với sự thay đổi trong tương lai
Câu 37
Điều này sau đây không đúng về chức năng lập kế hoạch của người quản lý
bộ phận lễ tân?
a Phân chia công việc giữa các nhân viên bộ phận lễ tân(Đ)
b Xác định các mục tiêu cụ thể hơn và có thể đo lường được
c Xác định các chiến lược và chiến thuật
d Xác định mục tiêu tổng quát của bộ phận
Câu 38
Độ chính xác của dự báo là rất quan trọng bởi vì …
a Các dự báo sẽ là cơ sở để đưa ra các quyết định khác(Đ)
b Các nhà cung cấp tạo ra dự báo
c Được sử dụng để cung cấp cho mọi nhân viên
d Các nhà đầu tư tạo ra dự báo
Câu 39
Khi áp dụng kỹ thuật bán hàng gia tăng tại Bộ phẫn Lễ tân, người quản lý cần lưu ý một số nội dung liên quan đến việc …
a Chính sách công nhận và khen thưởng cho nhân viên
Trang 11b Định giá và Chính sách công nhận, khen thưởng cho nhân viên(Đ)
c Định giá
d Danh tính của nhân viên
Câu 40
Khi công suất buồng có thể đạt 100%, khách sạn có cơ hội tối đa hóa doanh thu phòng bằng cách …
a Cả 3 đáp án đều đúng
b Gia tăng giảm giá
c Tính mức giá cao hơn(Đ)
d Tính mức giá thấp hơn
Câu 41
Khi khách chưa có đặt phòng đến đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân có thể áp dụng kỹ thuật bán hàng nâng cấp bằng cách đưa ra nhiều lựa chọn cho khách nhằm…
a Giúp khách dễ hình dung
b Giúp khách dễ hình dung, Hướng khách đến việc cân nhắc "mình nên chọn phòng nào", Hướng khách đến việc không cân nhắc "mình nên ở khách sạn này hay đi khách sạn khác"
c Hướng khách đến việc không cân nhắc "mình nên ở khách sạn này hay đi khách sạn khác"(Đ)
d Hướng khách đến việc cân nhắc "mình nên chọn phòng nào"
Câu 42
Một phương pháp khác để dự tính doanh thu buồng là căn cứ vào doanh thu buồng và …….của các năm liền trước.
a Cả 3 phương án đều đúng
b Giá buồng bình quân(Đ)
c Số lượng phòng bán được
d Số lượng khách
Câu 43
Trang 12Một số công cụ mà một người quản lý Lễ tân cần phải nắm vững để có thể
áp dụng quản lý tận thu thành công KHÔNG bao gồm…
a Dự báo cầu
b Quản lý giá
c Sự sẵn có và / hoặc khả năng quản lý buồng cho thuê
d Thương lượng với các nhà cung cấp(Đ)
Câu 44
Một trong các dữ liệu giúp quản lý Bộ phận Lễ tân dự báo khả năng đáp ứng phòng là Số lượng phòng khách đến hay còn được gọi là …
a Arivals room
b Check out
c Không phương án nào đúng
d Room arivals(Đ)
Câu 45
Một trong các thông tin cần thiết cho việc dự báo khả năng đáp ứng phòng
là các … đặt phòng.
a Dấu hiệu
b Cá nhân
c Phương thức
d Xu hướng(Đ)
Câu 46
Một trong các thông tin cần thiết cho việc dự báo khả năng đáp ứng phòng
là khoảng thời gian
a Từ khi đặt phòng đến khi lưu trú(Đ)
b Từ khi đặt phòng đến khi quay lại
c Từ khi quay lại đến khi lưu trú
d Từ khi lưu trú đến khi quay lại
Câu 47
Trang 13Một trong các vai trò của bộ phận lễ tân trong tương tác với khách là ….và
……các tài khoản của khách
a duy trì / sao chép
b hợp tác / xử lý
c tráo đổi/ xử lý
d duy trì / xử lý(Đ)
Câu 48
Người quản lý lễ tân có thể dự tính doanh thu buồng bằng …cách cơ bản.
a 2(Đ)
b 3
c 4
d 5
Câu 49
Nhân viên Bộ phận lễ tân tương tác với?
a Duy nhất bộ phận An ninh
b Duy nhất bộ phận Bán hàng
c Tất cả các bộ phận của khách sạn(Đ)
d Duy nhất bộ phận Đặt Phòng
Câu 50
Nhìn chung, bộ phận lễ tân có… vai trò quan trọng trong một cơ sở lưu trú.
a 3(Đ)
b 4
c 6
d 5
Câu 51
Phòng có khách được tính bằng công thức nào sau đây?
a (Number of room no-shows/(Number of room reservations)X 100%
Trang 14b Occupied previous day - Check-out + Arrivals actual day(Đ)
c Walk-ins + Reservations- No shows
d (Number of understay rooms/Number of expected check-outs) x 100% Câu 52
Phương pháp này, ngược lại với phương pháp giảm dần, được áp dụng bằng cách cố gắng đạt thỏa thuận với khách ở một mức giá cụ thể nào đó, thông thường là mức giá thấp nhất, sau đó đưa ra các yêu cầu lớn hơn.
a Lựa chọn giữa (Middle-choice)
b Giảm dần (Step-down)
c Tăng dần (Escalating).(Đ)
d Rule of thumb (nguyên tắc vàng)
Câu 53
Quản lý Bộ phận Thực phẩm và đồ uống sẽ dựa vào dự đoán số khách ở trong khách sạn để …
a Dự đoán doanh số bán hàng
b Sắp xếp nhân viên
c Dự đoán doanh số bán hàng; nâng giá thực phẩm
d Sắp xếp nhân viên; dự đoán doanh số bán hàng(Đ)
Câu 54
Quản lý Bộ phận Thực phẩm và đồ uống sẽ nhận thông tin về dự đoán số khách ở trong khách sạn, thuật ngữ gọi là …
a Count house
b House count(Đ)
c Count of house
d House of count
Câu 55
Quản lý tận thu có nguồn gố từ ngành….
a Chăn nuôi
b Kiểm toán
Trang 15c Hàng không(Đ)
d Xây dựng
Câu 56
Quản lý tận thu được hiểu là gì?
a Việc phân bổ đúng phòng tới đúng khách hàng với đúng giá vào đúng thời điểm để tối đa hóa doanh thu
b Việc phân bổ đúng phòng tới đúng khách hàng với giá cao nhất vào đúng thời điểm để tối đa hóa doanh thu.(Đ)
c Việc phân bổ đúng phòng tới khách hàng đến sớm nhất với giá cao nhất vào đúng thời điểm để tối đa hóa doanh thu
d Việc phân bổ phòng đắt nhất tới đúng khách hàng với giá cao nhất vào đúng thời điểm để tối đa hóa doanh thu
Câu 57
Quản lý tận thu trong khách sạn có thể đạt được thông qua … cách.
a 2
b 5
c 3(Đ)
d 4
Câu 58
Quy trình bán hàng nâng cấp đúng là:
a Hỏi quyết định của khách-> Kiểm soát hội thoại-> Vượt qua sự do dự
b Vượt qua sự do dự-> Kiểm soát hội thoại-> Hỏi quyết định của khách
c Kiểm soát hội thoại->Vượt qua sự do dự-> Hỏi quyết định của khách(Đ)
d Vượt qua sự do dự ->Kiểm soát hội thoại-> Điều phối khách
Câu 59
RevPAC có nghĩa là…
a Doanh thu trên một khách hàng(Đ)
b Giá buồng trung bình
c Số lượng khách trung bình trên một phòng khách