Bài Giảng Hành Vi Tiêu Dùng Trong Du Lịch ( Combo Full Slides 4 Chương )

Chương 1: Khái quát về hành vi tiêu dùng trong du lịch Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đếnhành vi tiêu dùng trong du lịch Chương 3: Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng trong du lịch Chương 4: Phương pháp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng trong du lịch

BÀI GIẢNG

HÀNH VI TIÊU DÙNG TRONG DU LỊCH

PSY101 Bài giảng số 6

Chương 1: Khái quát về hành vi mua của người

tiêu dùng du lịch

ĐIỂM DANH

MỤC TIÊU BÀI HỌC

Giúp sinh viên:

- Hiểu được hành vi người tiêu dùng -Nắm được các nội dung cần nghiên cứu đến hành vi mua của người tiêu dùng

-Mô hình tổng quát và chi tiết về hành

vi mua của người tiêu dùng DL

1.1 H ành vi người tiêu dùng du lịch

là gì?

8

Là người mua sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu

và mong muốn cá nhân Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm du lịch do quá trình sản xuất tạo ra Người tiêu dùng

du lịch có thể là một cá nhân,

hộ gia đình hoặc một nhóm người (tập thể).

9

Người tiêu dùng du lịch – họ là

ai?

Thảo luận 5 phút

10

Bạn sẽ làm gì khi muốn mua tour Du Lịch đi Đà Lạt?

Bạn sẽ làm gì khi muốn mua tour Du Lịch đi Đà Lạt?

thỏa mãn các nhu cầu khi

thực hiện chuyến đi của họ.

11

2 Tìm kiếm thông tin

3 Đánh giá và lựa chọn

3 Đánh giá và lựa chọn

4.Quyết định mua

4.Quyết định mua

5.Thái

độ sau khi mua

5.Thái

độ sau khi mua

Tiêu dùng của cá nhân

hành vi tiêu

dùng của KDL

là nghiên cứu nội dung

gì?

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng du lịch:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh

định tiêu dùng của KDL

1.2.Mô hình hành vi mua của người

tiêu dùng du lịch

1.2.1 Mô hình tổng quát về hành vi mua của người tiêu dùng DL

1.2.2.Mô hình chi tiết

- Gia đình

- Vị trí trong xã hội

Cá nhân:

- Độ tuổi

- Nghề nghiệp

- Thu nhập

- Tình trạng sức khỏe

Tâmlý:

- Động cơ

-Kinh nghiệm

- Nhận thức

- Thái độ

Người mua

Mục đích: sẽ giúp cho các doanh nghiệp nhận thấy được các phản ứng khác nhau của khách hàng đối với từng sản phẩm như: chất lượng, giá cả, các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, mẫu mã kiểu dáng, cách phấn phối sản phẩm hay việc chọn các đại lý …qua đó nắm bắt được nhu cầu thị hiếu cùng như sở thích của từng đối tượng khách hàng mà chọn chiến lược kinh doanh hiệu quả và nâng cao khả năng cạnh tranh.

Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng tới

hành vi tiêu dùng du lịch

b Yếu tố văn hóa

Phương Đông

• Phương Tây

Company Logo www.themegallery.com

Company Logo www.themegallery.com

Văn hóa: trong từ nguyên của cả phương Đông và phương

Tây đều có nghĩa chung là sự giáo hóa, vun trồng nhân cách của con người, làm cho con người và cuộc sống trở nên tốt đẹp hơn

Văn hoá là tổng thể những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong quá trình lịch sử.”

Văn hóa bao gồm: văn hóa vật thể và văn hóa phi vật thể

Company Logo www.themegallery.com

Văn hóa là nguyên nhân cơ bản và đầu tiên ảnh hưởng đến hành vi của người nói chung và hành vi tiêu dùng nói

riêng Đó chính là văn hóa tiêu dùng: cách ăn mặc, sự tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị hàng hóa, sự thể hiện mình thông qua tiêu dùng (Bắc, Trung, Nam, châu Á, Au )

Văn hóa là nguyên nhân cơ bản dẫn đến nhu

cầu của người tiêu dùngVăn hóa ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

Văn hóa ảnh hưởng đến thói quen mua sắm

Yếu tố văn hóa bao gồm:

Văn hóa chung(Nền văn hóa)

Nhánh văn hóa( dân tộc, vùng miền, tôn giáo, nghề nghiệp

Giai tầng xã

hội

Sự giao lưu hội nhập và biến đổi văn hóa

Bao gồm : nhóm tham khảo, gia đình, vai trò

và địa vị

c.Xã hội

Nhóm tham

khảo

Nhóm tham khảo đầu tiên: gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp-> ảnh hưởng trực tiếp

Nhóm tham khảo thứ 2: tổ chức tôn giáo, hiệp hội, công đoàn -> ảnh hưởng gián tiếp

Nhóm ngưỡng mộ-> ảnh

hưởng gián tiếp

Nhóm tấy chay-> ảnh hưởng

Gia đình

-> tác động mạnh mẽ đến

vụ hàng hóa trong quá trình

du lịch của khách

Vai trò và địa vị cá

nhân

- Ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách” Xe hàng đầu cho những người đứng đầu”

- Trong DL, vai trò và địa vị

xã hội thể hiện rõ trong động

cơ chuyến đi: khách công vụ,

Cao niên: 60 trở lên

Bà An năm nay 50 tuổi, bà đang có kế hoạch đi du lịch với chồng, bà đang cân nhắc giữa Nha Trang và Huế, cuối cùng bà chọn Huế vì có nhiều chùa ,cổ kính yên tĩnh phù hợp cho vc bà đi nghĩ dưỡng Nha Trang thì

xe cộ đông đúc và chủ yếu là DL biển đảo nên ko còn phù hợp

-> chủ yếu nghiêng về sức khỏe và tôn giáo

Nhóm bạn My đang chuẩn bị chuyến đi phượt sau thời gian học hành căng thẳng ở HCM, đang cân nhắc Vũng Tàu và Phan Thiết Cuối cùng nhóm quyết định

đi Vũng Tàu vì gần HCM, có người đã từng đi nên biết rõ, tiết kiệm được chi phí Mục đích là tạo kỉ niệm cùng nhau, ko đề cao việc đi du lịch

-> Việc chọn địa điểm đi du lịch của người trẻ liên quan đến tiền bạc nhiều, họ dễ tính hơn trong chuyện

ăn ở, và điều chỉnh chuyến đi cho phù hợp

Thu nhập

Người có khả năng thanh toán cao,

tiêu tiền dễ

Người có khả năng thanh toán thấp,

tiều tiền khó Người có khả năng thanh toán trung

bình, tiêu tiền dễ

Cá tính

Trong mỗi cá nhân mang trong mình:

- Cái chung của loài người

- Cái đặc thù của nhóm

- Cái cá biệt của cá nhân= cá tính

Cá tính= Tính khí + Tính cách

Tính khí: bẩm sinh hệ thần kinh.

Đặc điểm: hệ thần kinh mạnh, không cân bằng Tâm trạng hay thay đổi, dễ xúc động, hoạt động thiên về cơ bắp, hấp tấp, vội vàng, vui buồn thể hiện rõ, phản ứng và hành động nhanh (nóng nả), tốt bụng

Tính khí nóng

Tính khí hoat: Hệ thần kinh mạnh, cân bằng, phản ứng nhanh, nhiệt tình, dễ thích nghi, hay thay đổi.

Tính khí trầm (bình tĩnh)

Đặc điểm: hệ thần kinh mạnh, cân bằng.Bình tĩnh, cẩn trọng, chắc chắn trong tư duy và hành động, tính kiềm chế cao, ít thay đổi, ít linh hoạt Tính đa nghi va cố chấp

Tính khí ưu tư

Đặc điểm: Thần kinh yếu, trầm lặng do dự, phản ứng chậm, kín đáo, thích yên tĩnh Đa nghi, e thẹn, ngại giao tiếp

Tính cách: di truyền và xã hội Quy định cách thức hành động và thái độ ứng xử.

Tính cách hướng ngoại

Tính cách hướng nội

Tính cách thiên về lí

trí

Tính cách thiên về tình

cảm

Tính cách thiên về chỉ

huy

Tính cách thiên về thực

hiện

Bài tập online số 3:

Câu 1: (5đ) Văn hóa là gì? Văn hóa ảnh hưởng như

thế nào đến hành vi tiêu dùng? Hãy nêu đặc điểm về hành vi tiêu dùng giữa văn hóa phương Tây và văn hóa phương Đông? Văn hóa tiêu dùng của người miền Bắc, miền Trung, miền Nam ở Việt Nam? Văn hóa tiêu dùng giữa giai cấp thượng lưu, trung lưu, hạ lưu trong xã hội?

Câu 2: (5đ) Nêu các yếu tố thuộc nhóm yếu tố các

nhân ảnh hưởng đến HVTD? Trình bày đặc điểm tiêu dùng trong du lịch theo độ tuổi (nhóm tuổi nhi đồng- thiếu niên- thanh niên- trung niên- cao niên)? Trình bày đặc điểm tiêu dùng theo nghề nghiệp( các loại nghề nghiệp đã nêu trong slide)?

CHƯƠNG 3 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG DU LỊCH

3.1.2 Tìm kiếm thông tin

 Các nguồn thông tin : chính thức và không chính thức

 Thông tin chính thức : Thông tin thương

mại , thông tin đại chúng

 Thông tin không chính thức : bạn bè ,

người thân , đồng nghiệp , kinh nghiệm

của cá nhân

3.1.3 Đánh giá và lựa chọn

 Căn cứ vào thuộc tính của sản phẩm

 Căn cứ vào giá cả

 Căn cứ vào thương hiệu

 Căn cứ vào kinh nghiệm tiêu dùng

 Căn cứ vào tư vấn của nhóm

3.1.4 Quyết định

 Tự quyết định

 Nhờ tư vấn

 S> 1 thỏa mãn cao

 S= 0 thỏa mãn

 S<1 không thỏa mãn

2 Quy trình kinh doanh

ÁP DỤNG TRONG BÁN LẺ

Khách Người tư vấn bán lẻ

Nhận dạng nhu cầu Định hướng sản phẩm h hướng sản phẩmướng sản phẩm sản ph hướng sản phẩmẩm

Tìm kiếm thông tin Cung cấp thông tin

Đánh giá lựa chọn Thuyết phục

Quyết định Lắng nghe

Thái độ sau khi quyết định mua Trao dịch vụ , động viên khách

Chờ đợi tiêu dùng Cung cấp thông tin

Tiêu dùng và đánh giá Xử lý phàn nàn, chê bai

Bài tập

 Soạn thảo phiếu trưng cầu ý kiến để

nghiên cứu quá trình tiêu dùng du lịch của khách quốc tế tại Đà Nẵng Quá trình tiêu dùng tính từ khi khách bắt đầu đặt mua

chương trình cho đến khi khách trở về nhà +Các câu hỏi xoay quanh :

• Số lần đến Đà Nẵng

• Hình thức đi du lịch ( tự đi /theo tour của công ty lữ hành

• Tour do ai tổ chức

• Mua ở đâu : Đại lý /trực tuyến

• Nguồn thông tin

• Lý do chọn

• Đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch Đà nẵng

• Thái độ của khách đối với sản phẩm du lịch Đà Nẵng

CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG DU LỊCH

NỘI DUNG

 Phát hiện vấn đề và đặt mục tiêu nghiên cứu

 Đặt kế hoạch nghiên cứu

 Thu thập nguồn dữ liệu

 Xử lý và phân tích nguồn dữ liệu

 Báo cáo kết quả nghiên cứu

NÊU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Phát hiện vấn đề nghiên cứu là bước quan trọng nhất của quá trình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Xác định đúng vấn đề và mục tiêu coi như đã giải quyết được một nửa

Các vấn đề trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng du lịch thường gặp là :

• Động cơ đi du lịch

• Quyết định chọn điểm đến

• Thái độ đối với sản phẩm , điểm đến thương hiệu du lịch

• Thói quen tiêu dùng của khách

• Nếu vấn đề và mục tiêu nghiên cứu không

rõ ràng thì chi phí tốn kém mà kết quả

không dùng được

ĐẶT KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU

1 Nguồn dữ liệu

2 Phương pháp thu thập dữ liệu

3 Các công cụ nghiên cứu

Nguồn dữ liệu Thứ cấp , sơ cấp

vấn, …

• Nguồn dữ liệu : Thứ cấp và sơ cấp

• Phương pháp quan sát : thực hiện sự theo dõi có mục tiêu và hệ thống hành vi của

người tiêu dùng

• Thực nghiệm: Chọn các đối tượng có thể

so sánh được với nhau, tác động khác nhau

để so sánh kết quả ( Quan hệ nhân quả )

• Khảo sát bằng phỏng vấn , bằng phiếu

trưng cầu ý kiến để nghiên cứu động cơ

mua và thái độ của người tiêu dùng du lịch với sản phẩm du lịch nào đó.

• Phiếu trưng cầu ý kiến /bảng hỏi

Yêu cầu

Đặt câu hỏi phải hướng vào mục tiêu, lựa

chọn cẩn thân các loại câu hỏi.

• Câu hỏi làm cho người tham gia muốn trả lời

• Tránh các câu hỏi xa chủ đề , mục tiêu

• Tránh các câu hỏi đa nghĩa

• Từ ngữ trong câu đơn giản dễ hiểu

• Hình thức và nội dung bảo đảm tính thẩm mỹ cao, tạo động cơ cho người được hỏi tích cực trả lời

• Trình tự câu hỏi từ dễ đến khó ,

• Nên tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành

• Các câu hỏi mang tính cá nhân để cuối cùng trong bảng hỏi

• Tránh dùng các câu hỏi phân đôi đi kèm tại sao

Câu hỏi đóng là loại câu hỏi đã có phương nán trả lời sẵn Bao gồm

Câu hỏi phân đôi Câu hỏi chọn từ một /nhiều hơn một để trả lời Câu hỏi chỉ có một lưạ chọn

Câu hỏi mở là loại câu hỏi không có phương án trả lời

sẵn người trả lời tự viết ra Bao gồm

Câu hỏi trả lời tự do

• Câu hỏi lựa chọn tập hợp từ trả lời

Ví dụ : Từ đầu tiên nào hình thành trong óc bạn khi bạn nghe các từ : Điểm du lịch hấp dẫn, Đà Nẵng , Hạ Long, Nha Trang

• Hoàn chỉnh câu

Ví dụ : Khi lựa chọn điểm đến du lịch điều quan trọng nhất với tôi là …

• Hoàn chỉnh câu chuyện

Ví dụ : trong suốt chương trình du lịch người ta cứ lặp đi lặp lại hoạt động tham quan hang động và toàn món ăn Việt Nam Bạn có cảm giác gì về điều này

Chọn mẫu : Bộ phận tiêu biểu cho toàn bộ \

• Hỏi ai

• Hỏi bao nhiêu

• Chọn theo cách nào ; sắp đặt hay ngẫu nhiên

Lựa chọn các hình thức tiếp xúc Tiếp cận mẫu bằng hình thức nào ? Điện thoại , thư, tiếp xúc trực tiếp

Ưu điểm và hạn chế của mỗi loại

THU THẬP NGUỒN DỮ LIỆU

4 trở ngại

Không gặp đối tượng

Lảng tránh, từ chối tham gia

Trả lời không thật, giễu cợt , khó chịu ra mặt khi trả lời Chủ quan từ người thu thập

Khắc phục bằng cách nào ?

XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH

• Tập hợp vào bảng, biểu đồ , hình vẽ

• Sử dụng các công cụ thống kê , mô hình

và trợ giúp của phần mềm, đặc biệt là SPSS

BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

• Nêu vấn đề và mục tiêu và các giả thiết nghiên