Giải pháp marketing tại khách sạn hoàng anh attapue, tỉnh attapue, nước chdcnd lào

Nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu chung về chính sách phát triển du lịch của tỉnh Attapue, trong những năm qua khách sạn Hoàng Anh Attapue cũng đã chú trọng thu thập ý kiến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Mã số: 834 01 01

Đà Nẵng, Năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY

Phản biện 1: TS Bùi Thị Minh Thu

Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh

tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 08 tháng 10 năm 2023

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của ề t i

Nền kinh tế nhất là lĩnh vực du lịch của Lào nói chung và tỉnh Attapue nói riêng đang giai đoạn phục hồi sau dịch Covid 19 đã tạo ra nhiều thách thức cho các đơn vị phục du lịch trong đó có các

cơ sở lưu trú Điều này đòi hỏi các khách sạn phải có nhiều biện pháp marketing linh hoạt, hiệu quả để thu hút khách hàng

Nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu chung về chính sách phát triển du lịch của tỉnh Attapue, trong những năm qua khách sạn Hoàng Anh Attapue cũng đã chú trọng thu thập ý kiến khách hàng, cải tiến dịch vụ, không ngừng đầu tư cơ sở vật chất, con người…, đồng thời xác định chiến lược marketing theo hướng bền vững và lâu dài Tuy nhiên, kết quả kinh doanh của khách sạn Hoàng Anh những năm qua chưa mang lại hiệu quả tốt Do đó, việc

nghiên cứu xây dựng đề tài: “Giải pháp Marketing tại khách sạn

Hoàng Anh Attapue, tỉnh Attapue, nước CHDCND Lào” có ý nghĩa

quan trọng và thiết thực đối khách sạn hiện nay

2 M c ti u n hi n c u

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing trong doanh nghiệp

- Phân tích thực trạng chính sách marekting – mix tại khách sạn Hoàng Anh Attapue

- ừ những phân tích trên có thể xây dựng giải pháp marketing tại khách sạn Hoàng Anh Attapue trong giai đoạn sắp tới

3 Đ i t n v ph m vi n hi n c u

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài đề cập đến việc nghiên cứu các vấn đề về lý luận marketing và thực ti n liên quan đến công tác Marketing tại khách sạn Hoàng Anh Attapue

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt đông Marketing –mix thời kỳ 2020-2023, giải pháp marketing định hướng đến năm 2027

Chương 3 Giải pháp marketing tại khách sạn Hoàng Anh Attapue, tỉnh Attapue, nước CHDCND Lào

6 Tổn quan t i liệu n hi n c u

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ U N VỀ M R ETING TRONG DO NH

NGHI P 1.1 MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦ M R ETING

1 1 1 h i niệm Marketin

- Định nghĩa có tính quản trị của Hiệp hội marketing Mỹ:

“Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện việc thiết kế, định giá, cổ động và phân phối các ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ nhằm tạo

ra các trao đổi thỏa mãn mục tiêu của cá nhân và tổ chức”.[7]

1.1.2 M c ti u của Marketin

Marketing hướng tới ba mục tiêu chủ yếu sau:

- hỏa mãn khách hàng

- Chiến thắng trong cạnh tranh

- Lợi nhuận lâu dài

1.1.3 Ch c năn của Marketing

Chức năng cơ bản của Marketing là dựa trên sự phân tích môi trường để quản trị Marketing, cụ thể là: Phân tích môi trường và nghiên cứu Marketing; Mở rộng phạm vi hoạt động; Phân tích người tiêu thụ; Hoạch định sản phẩm; Hoạch định phân phối; Hoạch định xúc tiến; Hoạch định giá; hực hiện kiểm soát và đánh giá Marketing

1.1.4 Vai trò của marketin

- Marketing là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng

- Marketing giúp xây dựng và duy trì danh tiếng của công ty

- Marketing giúp xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

- Marketing là một kênh truyền thông được sử dụng để thông báo cho khách hàng

- Marketing giúp tăng doanh số bán hàng

1 2 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH M R ETING TRONG

DO NH NGHI P

1.2.1 Phân tích môi tr ờn Marketin

a Phân tích môi trường vĩ mô

Các yếu tố của môi trường vĩ mô sẽ mang lại cho doanh nghiệp cả

cơ hội và những đe dọa Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô gồm:

- Môi trường xã hội

- Môi trường kinh tế

- Môi trường chính trị và pháp luật

- Môi trường tự nhiên, công nghệ

b Phân tích môi trường ngành (Vi mô)

“Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố có quan hệ trực tiếp đến hoạt động Marketing của công ty và ảnh hưởng đến khả năng phục

vụ khách hàng Đó là các nhà cung ứng, những người môi giới, các khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các công chúng trực tiếp” [8] Khác với môi trường vĩ mô, doanh nghiệp có thể tác động đến môi trường vi mô thông qua các chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp

1.2.3 Lựa chọn thị tr ờn m c ti u

a Phân đoạn thị trường

“Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành các nhóm dựa trên các khác biệt về nhu cầu, tính cách và hành vi”.[7]

b Lựa chọn thị trường mục tiêu

“ hị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có

cùng nhu cầu, mong muốn mà công ty có thể đáp ứng và có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh”.[4]

c Định vị thị trường

“Định vị sản phẩm (Product positioning) trên thị trường là thiết kế một sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm một hình ảnh riêng trong con mắt khách hàng”.[2]

1.2.4 Xây dựn c c chính sách marketing hỗn h p

a Chính sách sản phẩm

Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của Marketing

- mix Chiến lược sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra những quyết định hài hòa về danh mục sản phẩm, chủng loại sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì

và cách gắn nhãn mác

- Quyết định về danh mục sản phẩm

- Quyết định về nhãn hiệu, bao bì sản phẩm

- Quyết định về dịch vụ khách hàng

- Quyết định về phát triển sản phẩm mới

- Chiến lược theo chu kỳ sống của sản phầm

b Chính sách giá

Chiến lược giá bao gồm toàn bộ các quyết định về giá mà nhà quản trị marketing phải đề ra và tổ chức thực thi để doanh nghiệp đạt

được mục tiêu đã đặt ra Chiến lược giá bao gồm nhiều vấn đề phức tạp, chứ không phải chỉ là việc quyết định các mức giá Chiến lược giá bao gồm các vấn đề cơ bản sau:

- Công ty phải nắm bắt và dự báo một cách chính xác mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến các quyết định về giá

- Công ty cần lựa chọn và đưa ra các chiến lược giá sau đây: chiến lược giá tham gia thị trường mới (giá xâm nhập; giá hớt váng); chiến lược giá cho danh mục sản phẩm của công ty; chiến lược định giá 2 phần; chiến lược định giá trọn gói; chiến lược giá chiết khấu; chiến lược định giá khuyến mại; chiến lược định giá phân biệt; chiến lược định giá theo nguyên tắc địa lý; chiến lược chủ động thay đổi

giá và đáp ứng với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh

c Chính sách phân phối

Chính sách phân phối hợp lý làm cho quá trình kinh doanh an toàn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm bớt sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hoá nhanh chóng Chính sách phân phối có liên kết chặt chẽ với chiến lược sản phẩm phẩchính sách giá Một mặt nó chịu ảnh hưởng của các chiến lược

đó, nhưng mặt khác nó cũng tác động trở lại đối với việc xây dựng

và triển khai các chiến lược đó

* Phân loại chiến lược phân phối

+ Chiến lược phân phối trực tiếp: giữa người sản xuất bán thẳng sản phẩm cho người tiêu dùng không qua khâu trung gian Chiến lược phân phối trực tiếp đòi hỏi doanh nghiệp phải chi phí và chịu rủi ro cao

+ Chiến lược phân phối gián tiếp: là thiết lập kênh phân phối qua một hay nhiều khâu trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng Có các loại kênh phân phối như sau:

d Chính sách truyền thông cổ động

Chiến lược cổ động truyền thông sản phẩm là chiến lược sử dụng

kỹ thuật truyền thông bán hàng nhằm mục đích để cung cầu về sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ nào đó gặp nhau

Chính sách truyền thông cổ động phải xác định được đối tượng

mà doanh nghiệp muốn hướng đến, mục tiêu của cổ động và đồng thời thiết kế một thông điệp có hiệu quả, gây được sự chú ý, thúc đẩy thành hành động của người mua

Hệ thống các công cụ cổ động thường có năm công cụ sau:

ầm quan trọng của yếu tố con người trong Marketing khách sạn

đã nhấn mạnh tầm quan trọng của Marketing đối nội (nó tập trung vào vai trò của nhân sự trong sản xuất và phân phối dịch vụ của khách sạn) hực tế nhiều khách sạn cho thấy để thành công marketing khách hàng bên ngoài thì trước hết phải thành công trong marketing khách hàng nội bộ

Marketing đối nội

Là bao gồm các nỗ lực nhầm hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nội bộ thông qua việc thu hút, đào tạo, phát triển, duy trì đội ngũ nhân sự từ đó thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài

f Chính sách về cơ sở vật chất

rong ngành lưu trú cơ sở vật chất ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ

Do đặc điểm khách hàng sử dụng lưu trú phần lớn là muốn nghỉ ngơi thư giãn, hưởng thụ tiện nghi Do đó, cơ sở vật chất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của khách sạn Cơ sở vật chất trong khách sạn bao gồm: Phòng ngủ, các trang thiết bị, bài trí không gian công cộng, quầy l tân, nhà hàng, hồ bơi Hiện nay tình hình cạnh tranh di n ra gay gắt giữa các cơ sở lưu trú thì việc đầu tư cho cơ sở vật chất cũng

là một lợi thế cho khách sạn

g Chính sách về quy trình cung ứng dịch vụ

rong lĩnh vực lưu trú, quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ chính là các quy trình và tiêu chuẩn phục vụ đã được xây dựng và thực hiện chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ vốn không đồng nhất, đối với các khách sạn mà hạng sao càng lớn thì quy trình cung ứng dịch vụ càng được quan tâm, xây dựng chặt chẽ hông qua kiểm soát quy trình cung ứng dịch vụ phần nào có thể kiểm soát chất lượng dịch vụ

- Quy trình cung ứng dịch vụ trong khách sạn có thể bao gồm: Quy trình phục vụ buồng, quy trình phục vụ bàn/nhà hàng, quy trình phục vụ l tân, …

1.2.5 Ngân sách Marketing

hước đo chi tiêu marketing thường được dùng là tỷ lệ phần trăm chi tiêu marketing trên tổng doanh thu của doanh nghiệp Đây là cách tiếp cận “từ trên xuống”, thường chỉ sự chỉ đạo của ban điều hành ỷ lệ phần trăm này dao động phụ thuộc vào loại hình sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: sản phẩm công nghiệp, hàng tiêu dùng, dịch vụ chuyên nghiệp hay sản phẩm khác

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG M R ETING TẠI HÁCH SẠN HOÀNG NH TT PUE, TỈNH

TT PUE, NƯỚC CỘNG HÒ DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO

2 1 TỔNG QU N VỀ HÁCH SẠN HOÀNG NH TT PUE

2 1 1 ịch sử hình th nh v ph t triển

Hoàng Anh Hotel Attapue chính thức được khởi công xây dựng vào năm 2005 và chính thức đưa vào hoạt động vào ngày 02/09/2007 Quá trình phát triển của khách sạn có những nét chính như sau:

ừ năm 2005 - tháng 7/2007 : khách sạn được xây dựng và hoàn thành với tiêu chuẩn là khách sạn 4 sao

Đầu năm 2007 ban quản lý khách sạn bắt đầu tiến hành tuyển dụng nhân sự và đưa đi đào tạo, thực hành tại các chi nhánh khách sạn-resort của tập đoàn HA Group nhằm chuẩn bị lực lượng lao động có chất lượng và chuyên nghiệp cho khách sạn

Ngày 2/9/2007, khách sạn Hoàng Anh Attapue chính thức đưa vào hoạt động kinh doanh

2 1 2 C cấu tổ ch c, bộ m y quản lý

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức

b Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban

2.1 3 ết quả ho t ộn kinh doanh của kh ch s n Ho n nh Attapue

Năm 2020 và 2021 là thời gian di n ra đại dịch Covid 19 nên hầu như không có khách du lịch Doanh thu của khách sạn chủ yếu đến từ khách công vụ và khách cách li Cuối năm 2021 Lào mở cửa lại thị trường du lịch, do đó lượng du khách bắt đầu tăng lên Doanh thu của năm 2020 là 6.917 triệu kíp, đến năm 2021 giảm còn 5.301 triệu kíp, năm 2022 đã tăng lên lại với 14.720 triệu kíp Lợi nhuận năm

2022 là 5.654 triệu kíp, đây là một số rất ít so với thời điểm trước khi dịch Covid 19 di n ra uy nhiên, cũng là dấu hiệu đáng mừng,

chứng tỏ du lịch đang phục hồi

Lượt khách quốc tế trong giai đoạn 2020, 2021 hầu như rất ít Hầu như là các chuyên gia nước ngoài đã và đang công tác tại Attapue, Lào Năm 2022 mới bắt đầu có khách du lịch quốc tế Năm

2020 lượt khách quốc tế là 446 lượt, năm 2021 là 124 lượt, năm 2022 tăng lên 1.140 lượt Khách nội địa năm 2020 là 4.017 lượt, năm 2021

là 2.986 lượt và năm 2022 là 7000 lượt Công suất phòng năm 2020

là 20,79%, năm 2021 là 15,18%, năm 2022 tăng lên 40,56%

2 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG M R ETING TẠI HÁCH SẠN HOÀNG NH TT PUE

Khách sạn có nhiều dịch vụ cho khách hàng lựa chọn 3.91

Anh/chị hài lòng về chất lượng phòng ngủ 4.02

Anh/chị hài lòng về chất lượng phục vụ đồ ăn, thức uống 3.64 Anh/chị hài lòng về chất lượng các dịch vụ bổ sung 3.47

2 2 2 Chính s ch i cả

Bảng 2.6 Giá bán lẻ các loại phòng theo niêm yết

ĐVT: Kíp

1 Standard room (1 giường) 550.000

Standard room (2 giường) 700.000

hội nghị, tham quan, mua sắm…

- Giá hợp đồng với các công ty du lịch ( ravel acency price): áp dụng cho cả các công ty du lịch cũng như các trang web về đặt phòng trực tuyến Đây là loại giá thấp nhất, kèm theo các dịch vụ trọn gói về ẩm thực, yến tiệc, hội nghị, tổ chức sự kiện…

Ngoài ra, khách sạn thường xuyên áp dụng chương trình khuyến mại cho khách hàng hội nghị vào các mùa thấp điểm của khách du lịch

2 2 3 Chính s ch phân ph i

- Về vị trí, kiến trúc: Khách sạn Hoàng Anh Attapue lai nằm

ở vị trí trung tâm thị xã nên rất thuận lợi cho khách tìm kiếm và giao dịch Giờ mở cửa phục vụ của khách sạn là 24/24 Luôn luôn

có bộ phận l tân trực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi cần thiết

- Ngoài trụ sở giao dịch, phần lớn khách hàng của khách sạn đều thông qua các kênh phân phối truyền thống như hợp tác với các công ty du lịch, nhân viên kinh doanh trực tiếp thăm hỏi khách hàng, thực hiện hình thức sales call hàng ngày, khách sạn đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin như thương mại điện tử Phát triển hệ thống website của khách sạn với đầy đủ thông tin về dịch

vụ, các bảng mẫu đặt phòng, đặt dịch vụ hội nghị, dịch vụ yến tiệc…

hình thức tặng thẻ VIP với các mức Kim cương, Vàng, Bạc với những ưu đãi đặc biệt khi sử dụng trọn gói hoặc sử dụng một phần dịch vụ của khách sạn

- Hàng năm, khách sạn đều tổ chức các chương trình tri ân khách hàng, chương trình tham quan khách sạn (hotel tour) mời đại diện các đối tác nêu trên tham gia để họ thưởng thức dịch vụ của khách sạn, đánh giá, góp ý các dịch vụ hiện có, cung cấp thông tin về các

xu hướng tiêu dùng mới trong du lịch, hội nghị để khách sạn thiết kế sản phẩm mới

Việc đẩy mạnh quảng bá trên các trang đại lý du lịch trực tuyến

O A như: agoda.com, tripadcisor.vn, hotelmix.vn, trip.com, chiangdao.com, dreamstrime.com, … cũng là hình thức quảng bá mạnh mẽ của Khách sạn Hoàng Anh Attapue đến với các khách hàng

2 2 5 Chính s ch con n ời

- Về số lượng: Khách sạn Hoàng Anh Attapue có tổng số 253

người phân ở tất cả các bộ phận rong đó, bộ phận buồng và nhà hàng có số lao động nhiều nhất trong tổng số lao động Vì dịch vụ lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ chính của khách sạn, vì thế đòi hỏi một lượng lớn lao động ở hai bộ phận này Số lượng nhân viên như vậy là hợp lí, đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách mà không lãng phí nguồn nhân lực

- Các bộ phận chức năng đòi hỏi trình độ chuyên môn cao như Ban Giám đốc, Phòng Slae & Marketing, hiện 100% số lao động có trình độ đại học và trên đại học

- Đối với bộ phận lễ tân, buồng, bar, bếp, massage, shop, bảo

vệ, kĩ thuật: Phần lớn nhân viên ở các bộ phận này có trình độ trung

sơ cấp và chưa qua đào tạo