Bai giang dam phan chương 2 phương pháp và kỹ thuật đàm phán

Đàm phán đàm phán được hiểu là một trò chơi có tổng khác không , tổng dương , do đó các bên tiến hành đàm phán phải làm thế nào để cho tổng dương là lớn nhất + Các bên đều có thể là ngườ

Chương 2Phương pháp

và kỹ thuật đàm phán

1 Các hình thức đàm phán

2 Một số phương pháp tiếp cận trong đàm phán

3 Chiến lược đàm phán

4 Kỹ thuật giao tiếp trong đàm phán thương mại quốc tế

5 Kỹ thuật đàm phán qua thư tín thương mại.

- Thăm dò được ý đồ của đối tác

- Đẩy nhanh được tốc độ để đi đến ký kêt các hợp đồng và nhièu khi là lối thoát cho các hình thức khác kéo dài mà không có hiệu quả

Nhược điểm:

- Dễ để lộ ý đồ chiến lược

- Chi phí cao

 Yêu cầu:

- Người tiến hành đàm phán phải có tính sáng tạo, tự

chủ, phản ứng linh hoạt , có khả năng nhận xét, phân

tích, phán đoán, nắm được ý đồ, sách lược của đối

phương.

- Nhanh chóng có các quyết định và biện pháp đối phó

trong những trường hợp cần thiết

- Các bên lần đầu tiên tiến hành giao dịch với nhau.

1.2.Đàm phán qua điện thoại:

Ưu điểm:

- Đảm bảo tính thời điểm

- Một khoảng thời gian có thể đàm phán với nhiều đối tác

 Yêu cầu:

- Người đàm phán cần phải sáng tạo, có khả năng phán

đoán và phản ứng rất linh hoạt trước những vấn đề đối

phương đưa ra

- Cần chuẩn bị chu đáo cẩn thận trước khi đàm phán

- Sau khi trao đổi qua điện thoại cần có thư xác nhận

 Phạm vi áp dụng:

- Trong những trường hợp cần thiết, sợ lỡ thời cơ

- Trường hợp mà mọi điều kiện đã thoả thuận xong, chỉ

còn chờ xác nhận một vài chi tiết trong hợp đồng.

1.3.1 Ưu nhược điểm và phạm vi áp dụng

- Thường được sử dụng cho các cuộc tiếp xúc ban đầu.

- Đàm phán để thay đổi các điều khoản của hợp đồng.

- Giải quyết các tranh chấp

2.1.Phương pháp tiếp cận cạnh tranh/ Thắng Thua ( Win- Lose negotiation).

-Đàm phán là một lý thuyết trò chơi cótổng bằng không

+ Đàm phán mang tính cạnh tranh+ Bản chất của cuộc đàm phán là bênthắng lấy của bên thua

2.2.Phương pháp tiếp cận hợp

tác/Thắng-Thắng (Win- Win).

Đàm phán đàm phán được hiểu là một trò

chơi có tổng khác không , tổng dương , do

đó các bên tiến hành đàm phán phải làm

thế nào để cho tổng dương là lớn nhất

+ Các bên đều có thể là người chiến

Đây là chiến lược đàm phán trong đó

nhà đàm phán chỉ theo đuổi lợi ích của

mình mà không quan tâm nhièu đến lợi

ích của bên kia

hoặc do phong cách hay cá tính của họ

Chiến lược đàm phán dựa vào lập trường, bảo vệ lập trường cứng rắn nhằm áp đảo đối phương, cạnh tranh và tấn công;

Các bên đều cố gắng đạt được thỏa thuận có lợi nhất cho mình, đưa ra lập trường cực đoan và cố chấp bảo vệ:

➢ Giằng co, tốn kém thời gian và nguồn lực;

➢ Mối quan hệ trở nên căng thẳng;

➢ Đàm phán thất bại

Áp dụng:

➢ Thế và lực nghiêng về một bên;

➢ Phong cách hiếu thắng và cạnh tranh;

➢ Lợi ích đối kháng không thể thu hẹp

3.2 Chiến lược đàm phán mềm dẻo.

Trong chiến lược này người đàm phán chútrọng đến việc xây dựng và duy trì mối quan

hệ giữa hai bên

+ Tin cậy đối tác, tránh đối lập mà chịu nhânnhượng

hòa nhã và nhượng bộ để giữ mối quan hệ tốt

đẹp giữa hai bên;

• Mục tiêu xây dựng và duy trì mối quan hệ

chứ không đặt nặng về lợi ích kinh tế;

• Phương thức tiến hành: Tin cậy đối tác, thân thiện, đề xuất kiến nghị, nhượng bộ và nhanh chóng thống nhất ý kiến;

• Kiểu đàm phán này thường được sử dụng khi hai bên có mối quan hệ tốt đẹp, bình đẳng

và không cạnh tranh

3.3 Chiến lược đàm phán hợp tác.

Chiến lược đàm phán hợp tác vừa chú ý lợi

ích bản thân vừa chú ý đến lợi ích của đối

tác Sử dụng chiến lược này phải tôn trọng

quyền bình đẳng , hợp tác cùng có lợi và luôn

đưa ra phương án hai bên cùng có lợi

Có 4 đặc điểm:

• Công việc thì nhất quán, con người ôn hòa

Tách mâu thuẫn trong công việc và con người;

• Duy trì mối quan hệ và lợi ích sau đàm phán;

• Coi trong lợi ích riêng của mình và đối tác đàm phán;

• Sự tổng hợp chiến lược kiểu cứng và kiểu mềm, tấn công và phòng ngự

Kỹ năng thực hiện chiến lược đàm phán tổng

hợp:

• Tách riêng “con người” ra khỏi vấn đề đàm

phán;

• Tập trung vào lợi ích của các bên, không tập

trung vào lập trường;

• Tạo ra các phương án khác nhau nhằm đạt

được thỏa thuận chung;

• Kiên trì sử dụng các tiêu chí khách quan để

đánh giá các phương án được đề xuất

Vấn đề Đàm phán mềm Đàm phán cứng Đàm phán nguyên tắc

Đối tác Bè bạn Địch thủ Người cộng tác Mục tiêu Đạt được thỏa thuận Giành được thắng lợi Giải quyết cơng việchiệu quảNhượng bộ Nhượng bộ để tăng tiến quan

hệ Yêu cầu bên kia nhượng bộ

Phân tích cơng việc và quan hệ để trao đổi nhượng bộ Thái độ Ơn huệ Cứng rắn Ơn hịa với người, cứngrắn với cơng việcTín nhiệm Tín nhiệm đối tác Khơng tín nhiệm đối tác sự tín nhiệm khơng liênquan đến đàm phán

Lập trường Dễ thay đổi lập trường Giữ vững lập trường Trọng điểm dặt ở lợi íchchứ khơng ở lập trường

Cách làm Đề xuất kiến nghị Uy hiếp bên kia Cùng tìm kiếm lợi íchchungĐiều kiện để thỏa

thuận Nhượng bộ để đạt được thỏathuận Để đạt được cái muốn cĩ mớichịu thỏa thuận Cả 2 bên cùng cĩ lợiPhương án Tìm ra phương án đối tác cĩthể chấp thuận Tìm ra phương án mà mìnhchấp thuận Vạch ra nhiều phương áncho 2 bên lựa chọn

Kiên trì Kiên trì muốn đạt được thỏa

thuận Kiên trì giữ vững lập trường Kiên trì tiêu chuẩn kháchquan Biểu hiện Hết sức tránh tính nĩng nảy Thi đua sức mạnh ý chí giữađơi bên Căn cứ vào tiêu chuẩnkhách quan để đạt được

thỏa thuận Kết quả Khuất phục trước sức ép củađối tác Tăng sức ép khiến bên kiakhuất phục hoặc đổ vỡ Khuất phục nguyên tắc chứ khơng khuất phục

sức ép.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ

Giao tiếp phi ngôn ngữ

Lời nói phải đúng vai xã hội, đúng cương vị

xã hội

Lời nói phải phù hợp với trình độ người nghe

Bảo đảm nguyên tắc truyền đạt một thôngđiệp

Những yếu tố đạt hiệu quả trong giao tiếp

bằng ngôn ngữ:

-Chuẩn bị truớc trong đầu những gì cần nói

-Tạo được sự chú ý của nguời nghe

-Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói

Một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp bằng lời:

-Người nói: Tốc độ, âm lượng, từ ngữ, trang phục, nét mặt…

- Âm điệu: giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự dễ đi

vào lòng người…

- Tính phong phú: lượng từ càng nhiều, càng

phong phú, sinh động, giàu hình ảnh dễ gây

được cảm xúc mạnh

- Tính đơn giản, dễ hiểu: trong giao tiếp không

nên dùng từ một cách cầu kỳ, hoa mỹ Nên

dùng những từ ngữ phổ thông, dễ hiểu, tránh

dũng những thuật ngữ chuyên môn …

- Sự trong sáng: sự trong sáng, rõ ràng của ngôn ngữ có tác dụng lớn đối với người nhận thông tin

- Tốc độ: không nên nói quá nhanh, quá chậm hoặc nói nhát gừng

Những biểu hiện của giao tiếp phi ngôn ngữ

- Nét mặt : Vui mừng - Buồn, ngạc nhiên, Sợ

hãi, tức giận, Ghê tởm …

-Nụ cuời : Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy

nhiêu cá tính: Cuời mỉm, cuời thoải mái,

cười nhếch mép, cuời giòn tan, cuời tươi tắn,

cuời đôn hậu, cuời gằn, cuời chua chát…

-Ánh mắt: Thể hiện cá tính con nguời: Nhìn

lạnh lung, nhìn thẳng, nhìn soi mói,

nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối…

-Hình dáng con mắt: mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở

lớn

-Diện mạo:Tạng nguời cao/ thấp, mập/gầy

-Khuôn mặt: tròn, vuông, dài, trái xoan

-Sắc da: trắng/đen, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái…

-Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…

-Tư thế: đi, đứng, ngồi…

Một khi ánh mắt và lời nói của bạn diễn đạt

hai điều khác nhau, người có kinh nghiệm sẽ

tin lời cùa ánh mắt"

- Ralph Waldo Emerson

4.1 Kỹ thuật truyền đạt thông tin

a Kỹ thuật đặt câu hỏi

 Mục đích của đặt câu hỏi

- Dành và duy trì quyền chủ động

- Thu nhận được thông tin theo yêu cầu

- Tạo được cảm hứng để đối tác cung cấp thông tin

- Có thời gian để ứng xử những tình huống

Các loại câu hỏi:

- Câu hỏi đóng: Chỉ trả lời có hay không

Ông (bà) có đồng ý với mức giá đó hay không?

- Câu hỏi mở:

Tại sao các ngài lại không đồng ý với vấn đề này?

- Câu hỏi định hướng:

Ông thường mua mặt hàng này với giá bao nhiêu?

- Câu hỏi không định hướngLàm thế nào mà các ông định giá được các phụ tùng này?

Ông thấy thế nào về chất lượng các mặt hàng hạ giá của chúng tôi

- Câu hỏi trình bày thông tin Các ông đã có dịp xem các sản phẩm mới của chúng tôi chưa?

- Câu hỏi kích thích suy nghĩCác ông có thể xem xét ký hợp đồng 2 năm được không?

- Câu hỏi kích thích ra quyết định

Các ngài chấp nhận hay từ bỏ?

- Câu hỏi kết luận

Đây là lời chào giá cuối cùng của các ngài phải không?

b Kỹ thuật lắng nghe

- Để thu thập thông tin

- Để phán đoán ý đồ của đối tácChú ý:

Viết 14%

Nghe 53%

25 - 30%

Nghe Nói Đọc Viết

Phải sử dụng Nhiều nhất đối nhiều Tương Tương đối ít Ít nhất

Được dạy ? Tương đối ít đối nhiều Tương Nhiều nhất

Ba tuổi đủ để học nói,

nhưng cả cuộc đời

không đủ để biết lắng nghe.

Phớt lờ Giả vờ Từng phần Chú ý Thấu cảm

Thành công

 Ta đ· bao giờ chuẩn bị

lắng nghe chưa???

Hồi đáp

Phát triển

Mong muốn thấu hiểu Thượng đế

THÁI ĐỘ

☺ Nhìn vào người nói

☺ Không ngắt lời khi chưa thật cần

☺ Không vội vàng tranh cãi hay phán xét

☺ Hỏi để hiểu rõ vấn đề

☺ Nhắc lại nội dung

☺ Diễn giải nội dung

Dựa vào câu hỏi mà xác định trả lời những

vấn đề gì, dung lượng là bao nhiêu

2.2 Kỹ thuật lập luận

a Khái niệm:lập luận là quá trình đưa ra các nguyên nhân, dẫn chứng và luận cứ để trình bày, giải thích nhằm cho đối tác hiểu được quan điểm và mục tiêu mà ta đưa ra trong quá trình đàm phán

b.Mục đích của lập luận: làm cho đối tác thay

đổi một phần hay toàn bộ quan điểm của họ c Một số chú ý khi lập luận- Sử dụng thuật ngữ rõ ràng đơn giản

- Phương pháp và nhịp điệu phù hợp với đặc điểm, khí chất của đối tác

- Lập luận cần đúng mức và tế nhị

- Cần chứng minh một cách trực quan

d Phương pháp lập luận

- Lập luận chứng minh(sử dụng số liệu trực

quan)

- Lập luận bác bỏ (lập luận vạch ra mâu thuẫn)

Trình bày thư thương mại

1 Letter head/ sender’s address (Phần tiêu đề của công ty:

Tên, địa chỉ công ty gửi thư)

2 File reference (Mã số hồ sơ)

3 Date line (Ngày, tháng)

4 Receiver’s address (Tên, địa chỉ người nhận)

5 Salutation (Chào hỏi: Gentlement, Dear Sirs…)

6 The opening paragraph (Mở đầu thư)

7 The body of letter (Nội dung chính của thư)

8 The closing paragraph (Câu kết)

9 Signature (Ký tên)

10 Stenographic Reference ( Ký hiệu riêng)

11 Enclosure (Phần đính kèm)

12 Carbon copy notation (Nơi gửi bản sao)

a Thư hỏi giá:

Thư hỏi giá là việc người mua đề nghị

người bán cho biết giá cả và các điều kiện

thương mại cần thiết khác để mua hàng

 Đặc điểm:

Hỏi giá không ràng buộc trách nhiệm pháp

lý của người hỏi giá với nội dung của hỏi giá

- Phần kết luận: là mong muốn nhận được thư phúc đáp của người bán về những yêu cầu của mình và kèm theo một sự hứa hẹn về khả năng phát triển mối quan hệ thương mại giữa hai bên.

b.1 Thư chào hàng cố định (Firm offer), là thư

chào bán hoặc chào mua một lô hàng nhất định

 Đặc điểm:

- Gửi cho một người xác định

- Người chào hàng bị ràng buộc trách nhiệm vào

lời đề nghị của mình

- Có thời gian hiệu lực của chào hàng hay thời

hạn trách nhiệm của bên chào hàng

- Trong thời gian hiệu lực, nếu chào hàng được

chấp nhận hoàn toàn bởi người nhận chào hàng

thì coi như hợp đồng được ký kết

Nội dung:

- Phần mở đầu:Ngoài phần chung là tên, địa chỉcủa người gửi, người nhận là trình bày lý do chọn đối tác để chào hàng

- Phần nội dung: giới thiệu khái quát về công ty

và mặt hàng kinh doanh của mình, đồng thời trình bày các điều kiện bán hàng của mình

- Phần kết luận: là mong sớm có thư trả lời và nhận được sự hợp tác của đối tác

b.2 Thư chào hàng tự do: (Free offer),

 Đặc điểm:

- Không ràng buộc trách nhiệm pháp lý của người chào

hàng với nội dung của chào hàng

- Không cần xác định thời gian hiệu lực của chào hàng

- Cùng một lô hàng có thể chào hàng bán tới nhiều

khách hàng

- Người nhận chào hàng chấp nhận hoàn toàn nội dung

của chào hàng tự do không có nghĩa là hợp đồng đã

được ký kết

- Chào hàng tự do trở thành hợp đồng khi có chấp nhận

của người nhận chào hàng và xác nhận trở lại của người

chào hàng.

- Dễ dàng thay đổi các điều kiện thương mại cho phù

hợp với sự thay đổi của thực tế

Đặt hàng là lời đề nghị ký kết hợp đồng thương mại của người Mua

- Phần mở đầu: nêu cơ sở của việc thiết lập đơn hàng

- Phần nội dung: nêu rõ các điều kiện thương mại để mua hàng của mình như điều kiện tên hàng, số lượng, chất lượng, bao bì, giá cả, thanh toán, giao hàng và các điều kiện thương mại khác

- Phần kết thúc: đề nghị bên bán chấp nhận đơn đặt hàng của mình.

Khi người nhận chào hàng không chấp thuận

hoàn toàn chào hàng đó, mà đưa ra những đề

nghị mới, thì đề nghị mới này là hoàn giá

Nội dung thư hoàn giá:

- Phần mở đầu: là cảm ơn bên chào hàng đã gửi

thư chào hàng cho công ty mình - - Phần nội

dung: trình bày các điều kiện thương mại không

phù hợp và đề xuất các điều kiện thương mại

1. Trang phục trong giao tiếp thương mại?

Trang phục chính:

- Áo sơ mi với váy hay quần tây

- Những loại đầm hay váy thường hoặc váy xẻ dưới gối

- Quần tây thường dài vừa đến giày hay bàn chân Loại quần cao đến nửa bắp chân hay trên mắt cá dù hiện đang là mốt nhưng lại không được chào đón nơi công sở

- Các loại váy không nên chọn loại cao trên gối

5 cm Váy ngắn hay váy bó, váy thể thao, hay đầm buộc dây là những loại bạn không nên mặc khi đến văn phòng

- Những loại quần bạn nên tránh là quần jeans, quần thể thao bó, quần cụt, quần yếm, quần lửng, các loại quần bó sát

Sơ mi, áo hở cố, áo kiểu nữ hay áo khoác

ngắn:

- Áo kiểu mặc bên trong của nữ hay áo khoác

sẽ là những điểm làm cho trang phục thêm đa

dạng, nhưng phải có được sự kín đáo hơn là

gợi cảm quá mức Đừng nên chọn cổ áo rộng

hay áo quá ngắn

- Những loại bạn nên tránh là: áo dây, áo hỡ

rốn, những loại áo sơ mi có chữ hay hình gây

phản cảm, áo hở vai, cổ sâu hay những loại

áo thun lẽ ra chỉ nên mặc khi có đầm, áo kiểu

hay áo khoác bên ngoài

Giày dép

Cả giày cao gót và đế bằng đều không có khả năng thể hiện bạn là người của công việc như giày gót thấp Mặc dù săng đan đang là mốt hiện hành nhưng giày hở mũi hay gót không nên liệt kê vào danh mục trang phục nơi công sở

Tất, vớ

Nơi làm việc đòi hỏi nữ nên mang tất dài Tất

có màu nhạt hay phù hợp với màu da là sự lựa chọn tốt nhất Bạn nên có một bộ dự phòng của mình tại nơi làm việc

Trang sức, vật dụng đeo cá nhân

- Hạn chế mang nhiều nữ trang và các vật dụng cá

nhân trên người khác Hãy là người càng đơn giản

càng tốt: tối đa mỗi tay chỉ có một chiếc nhẫn, mỗi bên

tai chỉ mang một hoa tai Những vật dụng bạn mang

trên người nên phù hợp với phong cách của bạn,

đừng để chúng làm mất đi hình ảnh bạn trong mắt

người khác.

- Nước hoa Chỉ nên được sử dụng với nồng độ vừa

phải, không quá gắt Bạn cũng nên nhớ là nơi làm

việc của bạn có thể có những người dị ứng với các

chất hoá học trong nước hoa hay mỹ phẩm Chính vì

thế nên bạn hãy hạn chế sử dụng chúng

- Các kiểu túi xách đeo vai tạo ấn tượng cẩu thả, không

lịch thiệp Hãy chọn mua những kiểu giỏ xách cứng

bằng chất liệu da dày, cứng và có thiết kế nhã nhặn.

Nếu bạn chỉ xem trọng con người hơn

là cách ăn mặc bên ngoài thì hãy nghĩ lại, vì đôi lúc bạn sẽ thấy nó

rất quan trọng

Những trang phục có màu xanh nước biển,

đen hay xám, có sọc nhỏ hoặc một màu trơn

đều được (chú ý đến chất liệu vải)

Áo sơmi trắng hay xanh da trời tay dài Chỉ

nên chọn loại áo đơn giản, đừng chọn những

loại có quá nhiều cấu trúc trang trí hay màu

sắc vì nó chỉ có tác dụng làm người đối diện

tập trung vào trang phục hơn là người mặc

Cà vạt nên được chọn từ chất liệu vải bóng

hay tương tự Đừng chọn loại có hình thêu

trên cà vạt, nên càng đơn giản càng tốt để

tăng cường sự đáng tin cậy nơi bạn

Tất nên là loại tất dài đến dưới gối Và cần xem xét để có loại tất phù hợp với toàn thể trang phục trên người bạn và phù hợp với chiếc còn lại (nhớ kiểm tra xem tất có thủng không)

Giày là loại thời trang không thay đổi theo thời gian Phải giữ giày cho sạch sẽ và đánh bóng

kỹ lưỡng Tốt nhất là chọn giày có dây hơn là giày dán hay loại giày xỏ chân Thậm chí người ta còn có thói quen nhìn cách mang giày của bạn trước khi xét đến bản thân bạn