Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần sản xuất thương mại dịch vụ đại lợi phát

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng..... Trong môi trường cạnh ừanh đó đòi hỏi các do

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÈ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỎ PHÀN SẢN XUÁT THƯƠNG MẠI DỊCH v ụ ĐẠI LỢI PHÁT

NG CAO ĐẰNG CÔNG NGHv THỦ HỨC Ị

B 3V6 T j '

GV hướng dẫn: Nguyễn Thị Thanh Huyền Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Nho Ngành: Quản trị kinh doanh

Lớp: CD11QT2 Niên khóa: 2011 -2014

TP.HCM, tháng 05/2014

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 16991228138321000000

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến toàn thể thầy cô Trường Cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt mấy năm học vừa qua Đặc biệt, em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Thanh Huyền đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập để em hoàn thành bài báo cáo thật tốt

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị trong công ty CP

s x TM DV Đại Lợi Phát đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại công ty, giải đáp mọi thắc mắc và được tiếp xúc thực tế, tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập của mình

Trong quá trình thực tập và làm báo cáo không khỏi tránh được những thiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đánh giá, nhận xét của các thầy cô và các anh chị trong công ty CP s x TM DV Đại Lợi Phát để đề tài của em được hoàn thiện hơn,sâu sắc hơn

Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô cùng Ban lãnh đạo cùng các anh chị trong công ty CP s x TM DV Đại Lợi Phát thật dồi dào sức khoẻ và thành công trong công việc

Em xin chân thành cảm ơn!

SVTHNguyễn Thị Kim Nho

Đ ề xuất m ột sổ giải ph áp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THựC TẬP

< Ừ2D.Ù^ ,^1ưL jầũxi£L

£.)JỹiU fM £í£l .tũm p ¿a < & > l (Ẩ 'cị.ằi IG Ị .< d£ M ^ cu y

tháng ¿iĩnăm ?Ịỳỉq

yioàny % hị (MuMty

Đ ề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DÁN

t

ÂAZA<inb âLáọ :, Gpxcẩ i) dĩj tùó<ĩị q.ưAẢ 3 /É m ạ

lCkọsì dùl.iLÙ Y£ .díậị £LiiOCj : Z^aL Cfẩ ¿£l cL ó h iíá qÌ ịệ ỉ)cị

Jíậ „i(iap ^í:Sacj.dồ ự ^ li£uị.đíạL C'áp đld.m

ụiC ũ.Ẫ th ỵ.(£ ẩ.cắh C ịỈ2L X í.ổn ẸjZ Á.CciẢ r ^ A i ^ A L Ì ả ( A x d u A t z : h ư Q \a Z A ầ J z £ uằ Gữ<j

^ £jữíaí ká x ị à Z L d c n q A o ọ k ă ỉ)£ ị C h ắ n A ữ L ií.ữO h

iccrỊ G u ạ

TTT XllCố ịCÌ diỉ.QL liị h.D Íld L 0Ũ Mằ Aù.ũí ĩỉ.ẻ\Ci

M ia o ị ẨÒ L ỈUt ( k a títo ẹ ầ lị

ậ L À ũ Z c ệ ẩ GíOTị • I^a • ■ V V a ••••«•< ■ w V ■ ■ t V r ■ • • • ■ J Á ọLờCỳ k í L l t A

, n ì g 1 ố | z ĩ l | ikciọ dịệịị Lỵ.

Ngày £ tháng.6.năm

Ký tên

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kìm Nho

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Ngày .tháng năm

Ký tên

Đe xuất m ột số giải pháp nhằm nàng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

MỤC LỤC

PHỤ BÌA i

LỜI CẢM Ơ N ii

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẨN iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN V MỤC LỤC vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮ T vii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, Đ ồ THỊ X MỞ ĐẦU xi

NỘI DUNG 1

CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN 1

1.1 Quá trình hình thành và phát triến của doanh nghiệp 1

1.2 Bộ máy tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 7

CHƯƠNG 2: c ơ SỞ LÝ LUẬN 12

2.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 12

2.2 Khái niệm, mục đích và vai trò chăm sóc khách hàng 14

2.3 Quản lý chất lượng để thỏa mãn khách hàng 17

2.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 18

2.5 Nội dung, yêu cầu, phương pháp và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 20

2.6 Các phương tiện hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng 26

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 272.8 Sự cần thiết của việc chăm sóc khách hàng 29CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP 313.1 Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP sx TM

DV ĐẠI LỢI PHÁT 313.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

hàng tại công ty CP sx TM DV ĐẠI LỢI PHÁT 42KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

Đ ề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

tại công ty CP sx TM D V Đ ại L ợi Phát _

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Bảng nhân viên trong công ty phân theo giới tính 5

Bảng 1.2 Bảng nhân viên trong công ty phân theo trình độ học vấn 6

Bảng 3.1 Ket quả hoạt động giải quyết khiếu nại của khách hàng 33

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2012, 2013 34

Bảng 3.3 Kết quả hoạt động duy trì chăm sóc khách hàng 36

Bảng 3.4 Bảng đánh giá của khách hàng về thái độ đón tiếp của nhân viên 37

Bảng 3.5 Bảng đánh giá của khách hàng về thái độ tôn trọng của nhân viên 38

Bảng 3.6 Bảng đánh giá của khách hàng về thái độ lắng nghe của nhân viên 38

Bảng 3.7 Bảng đánh giá của khách hàng về thái độ làm việc của nhân viên 39

Bảng 3.8 Bảng đánh giá của khách hàng về thái độ khi kết thúc công việc của nhân viên 40

Đ ề xuất m ột số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐÒ THỊ

Hìnhl 1 Sản phẩm thép mạ của công ty 3

Hình 1.2 Biểu đồ cơ cấu lao động phân theo giới tín h 5

Hìnhl 3 Biểu đồ cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn 6

Hình 1.4 Sơ đồ bộ máy tổ chức trong công ty 7

Hình 3.1 Phần mềm quản lý khách hàng CRM 43

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay nước ta đang trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế

đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp không ngừng cạnh tranh mạnh mẽ và gay gắt để tranh giành thị phần cũng như thị trường Xã hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật ngày càng cao, do đó chính là động lực thúc đẩy doanh nghiệp tìm mọi giải pháp đáp ứng nhu cầu của thị trường Trong môi trường cạnh ừanh đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tự đổi mới, nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cố gắng vươn lên giành vị trí dẫn đầu để tồn tại và phát triển.Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh trạnh của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp định vị hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng Đồng thời là nhân tố quan trọng quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP s x TM DV Đại Lợi Phát đang gặp nhiều khó khăn bởi công ty chưa có cơ sở vật chất hiện đại để đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng, chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới, mà chưa chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng để

có thể giữ được lòng trung thành của khách hàng cũ Hơn nữa, trên thị trường hiện nay ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp cạnh tranh có quy mô và thương hiệu lớn hơn Đòi hỏi doanh nghiệp cần có những phương pháp cải tiến, chính sách đổi mới, tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo

Đề xuất một số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

tại công ty CP sx T M D V Đ ạ i L ợi Phát

ra sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hành tai công ty CP s x TM DV Đại Lợi Phát

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng nên

em đã chọn đề tài “ Đe xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả

hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP s x TM DV Đại Lọi Phát”

với mong muốn cải thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty, giữ chân khách hàng giúp cho công ty giữ vững và mở rộng thị phần trên thị trường toàn quốc

2 Mục đích nghiên cứu

Qua nghiên cứu, bài báo cáo có thể đánh giá được thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công tỷ CP s x TM DV Đại Lợi Phát Tìm ra được những ưu điểm để phát triển, đồng thời khắc phục được những nhược điểm trong công tác chăm sóc khách hàng

Từ đó, đưa ra được giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng trung thành, thu hút thêm khách hàng để doanh nghiệp phát triển bền vững và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty CP

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP

sx TM DV Đại Lợi Phát

- Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP sx TM DV Đại Lợi Phát với các số liệu thông tin được thu thập trong 2 năm 2012 và 2013

Thời gian nghiên cứu: từ ngày 2 1 - 0 4 - 2 0 1 4 đến ngày 31- 05 - 2014

5 Phương pháp nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 2 sẽ trình bày các vấn đề liên quan đến cơ sở lý thuyết, lý luận, giả thuyết đã được học liên quan đến đề tài của báo cáo thực tập tốt nghiệp.Chương 3: Thực trạng và giải pháp

Đ ề xuất m ột số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

tại công ty CP sx TM D V Đ ạ i L ợi Phát

Chương 3 sẽ trình bày thực trạng về chuyên đề nghiên cứu Sau đó phân tích, đánh giá thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu và đưa ra giải pháp trên

cơ sở phân tích ở trên

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

Kết luận: Trình bày những kết quả của báo cáo thực tập

Kiến nghị: Trình bày các kiến nghị ( tóm tắt các giải pháp)

Bảo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kìm Nho

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1.1 Quá trình hình thành và phát triến của doanh nghiệp

1.1.1 Tên công ty

Tên công ty viết bằng tiếng Việt: Công ty CP s x TM DV Đại Lợi Phát

Tên giao dịch: DAILOIPHAT BUILDING

Công ty thành lập vào ngày 5 tháng 11 năm 2009

1.1.2 Địa chỉ công ty

Trụ sở chính:Số 17 Đường số l,Khu phố5, Phường Hiệp Bình Chánh, Quận

Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Cần Thơ: 151/60D Trần Hoàng Na, Ninh Kiều, cần Thơ

Hà Nội: 97 Cù Chính Lan, Quận Thanh Xuân, Hà Nội

Đồng Nai: 224 Võ Thị Sáu, Thống Nhất, Biên Hòa, Đồng Nai

Nhà máy: 119, Tam Bình, Tam Phú, Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí

1.1.3 Ngành,nghề kinh doanh: Gồm 6 lĩnh vực

-Tư vấn, thiết kế, sản xuất và cung cấp và lắp dựng HỆ KHUNG MÁI NHÀ- XÀ GỖ THÉP MẠ VNTRUSS® cho công trình công nghiệp và dân dụng

- Tư vấn, thiết kế, sản xuất, cung cấp và lắp dựng Khung nhà thép tiền chế

Đ ề xuất m ột số giải pháp nhằm nàng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

_ hàng tại công ty CP sx T M D V Đ ạ i L ợi Phát

VNTRUSS® cho các công trình

-Tư vấn và cung cấp Gỗ nguyên liệu nhập khẩu: sồi (Oak), Tần Bì (White Ash), Dẻ Gai, (Beech),

-Tư vấn, thiết kế, cung cấp Nội thất gỗ cao cấp: Nội thất phòng bếp, Nội thất phòng khách, Nội thất phòng ngủ, ván lót sàn, cửa gồ tự nhiên,

- Tư vấn, thiết kế và thi công xây dựng công trình dân dụng

- Tư vấn và cung cấp các loại vật liệu xây dựng ngói lọp nhà các loạũLama - Roman, Nakamura, Cpac Monier, DIC, Onduvilla; ngói giả đá, đá trang trí, vách ngăn,

( Nguồn: Giấy phép kinh doanh của công ty CP sx TM DV Đại Lợi Phát, 2014)

1.1.4 Vốn điều lê

Bằng số: 10.000.000.000VNĐ

Bằng chữ: Mười tỉ đồng

1.1.5 Vài nét về công ty CP s x TM DV ĐẠI LỢI PHÁT

Năm 2008, Công ty CP sx TM DV Đại Lợi Phát khởi nghiệp từ một doanh nghiệp nhỏ hoạt động trong lĩnh vực thưong mại, ngành thép xây dựng với mong muốn tư vấn và cung cấp cho khách hàng sản phẩm mái nhà bằng thép mạ kẽm cường độ cao đúng chất lượng và thẩm mỹ

Với đội ngũ lãnh đạo đầy kinh nghiệm, sáng tạo,tận tụy thể hiện qua các chiến lược phát triển kinh doanh trong từng giai đoạn phát triển của công

ty đã đưa Đại Lợi Phát tiến xa hơn và bền vững hơn trên con đường hoạt động kinh doanh của mình

Hiện nay công ty CP sx TM DV Đại Lợi Phát được khách hàng biết tới là một nhà sản xuất, cung cấp và lắp dựng HỆ KHUNG MÁI NHÀ - XÀ

GỖ THÉP MẠ VNTRUSS tin cậy và là sự lựa chọn hàng đầu của nhà đầu tư

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

- Chuyên cung cấp hệ giàn thép mạ - trọng lượng nhẹ VNTRUSS cho mái lọp ngói - hệ 2 lóp ( vì kèo C75.75 + thanh mè 40.48) sử dụng hiệu quả cho mái đóng trần la phong hoặc đóng trần thạch cao bên dưới

- Cung cấp hệ giàn thép mạ - trọng lượng nhẹ VNTRUSS cho mái lợp ngói

- hệ 3 lớp ( xà gỗ C100.75, cầu phong C75.75 hoặc TS 40.48 và mè TS 40.48)

- Cung cấp hệ giàn thép mạ - trọng lượng nhẹ VNTRUSS cho mái đổ bê tông lọp ngói ( cầu phong C75.75 và mè TS 40.48)

- Cung cấp consoles nhúng kẽm nóng VNTRUSS và hệ cửa hàng rào VNTRUSS

- Cung cấp hệ xà gỗ thép hộp 50*100mm dày 1 ly, cầu phong thép hộp 30*60mm dày 1 ly và mè 20*30mm dày 0.5 ly nhúng kẽm VNTRUSSTIỆN ÍCH CỦA THÉP MẠ

- Thiết kế linh động

- Khả năng chống ăn mòn siêu việt, không cần sơn phủ bảo vệ kết cấu

Đ ề xuất m ột sổ giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

- Tiết kiệm chi phí đầu tư

- Giảm thiểu chi phí móng và kết cấu do được làm từ thép cường độ cao, trọng lượng nhẹ

- Giao hàng nhanh chóng do thiết kế và sản xuất hoàn toàn tự động

- Lắp dựng nhanh và chính xác không cần phải hàn

1.1.7 Xác định thị trường thép mạ VNTRUSS

1.1.7.1 Phân khúc thị trường

• Phân chia theo địa lý

Chia thị trường trong nước thành các khu vực chính như sau:

- Khu vực miền Nam: Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai

- Khu vực các tỉnh miền Tây: cần Thơ, Cà Mau, Vĩnh Long

- Khu vực miền Trung: Quy Nhơn, Quảng Ngãi, Đà Nang

- Khu vực miền Bắc: Hà Nội

• Phân chia theo khách hàng

+ Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng

và mong muốn thỏa mãn nhu cầu của bản thân

+ Khách hàng là tổ chức, nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẽ, đại lý vủa công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm

1.1.8 Định vị thị trường thép mạ

1.1.8.1 “Sologan” của công ty

Công ty CP s x TM DV Đại Lợi Phát luôn mang đến cho khách hàng:

“niềm tin vững chắc”

1.1.8.2 Định vị sản phẩm

- Đại Lợi Phát “Nhà cung cấp và lắp dựng khung kèo thép mạ trọng lượng nhẹ họp kim nhôm kẽm VNTRUSS hàng đầu”

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

1.1.9 Giới thiệu về nhân sự trong công ty

Tổng số lao động trong công ty tính đến năm 2014 là 57 người

1.1.9.1 Phân theo giói tính

Bảng 1.1 Bảng nhân viên trong công ty phân theo giới tính

Giới tính Số lượng ( người) Tỷ lệ phần trăm (%)

Đ e xuất m ột số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

_hàng tại công ty CP sx TM D V Đ ạ i L ợi Phát

thi công và tìm kiếm thị tnrờng Thực tế thì các lao động nam và nữ đều có vai trò làm việckhác nhau trong công ty

1.1.9.2 Phân theo trình đô hoc vấn• •

Bảng 1.2 Bảng nhân viên trong công ty phân theo trình độ học vấnTrình độ Số lượng( người) Tỷ lệ phần trăm (%)

Qua biểu đồ cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn cho thấy số lao động trình độ sau đại học là 1 người chiếm 1,75%, số lao động có trình độ

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quăn Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

đại học là 7 người chiếm 12,28%, số lao động có trình độ cao đẳng là 2 người chiếm 3,51%, số lao động có trình độ trung cấp, bằng nghề là 47 người chiếm 82,46% Từ đó cho thấy số lao động trung cấp, bằng nghề chiếm hơn 80% Điều này chứng tỏ công ty chọn lao động có tay nghề thấp tương đối nhiều để thi công các công trình và giảm chi phí trả lương người lao động Bên cạnh đó số lao động có trình độ đại học chiếm 12,28% dùng

để quản lý, giám sát người lao động có tay nghề thấp nhằm hướng dẫn thêm

để người lao động thực hiện công việc tốt hơn

1.2 Bộ máy tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty

Đ ề xuất m ột số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

Hình 1.4 Sơ đồ bộ máy tổ chức trong công ty

- Quyết định cơ cấu tổ chức của công ty

- Xác định mục tiêu hoạt động trên cơ sở các mục tiêu chiến lược được Đại hội đồng cổ đông thông qua

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm Giám đốc

1.2.2.3 Phó Tổng Giám đốc

- Giúp Tổng giám đốc trong quản lý điều hành hoạt động của công ty theo sự phân công của Tổng Giám đốc

Báo cảo thực tập tốt nghiệp Khoa Quăn Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

- Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả các hoạt động

1.2.2.4 Phòng hành chính - nhân sự

- Lập chiến lược cho việc phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển của công ty

- Lập kế hoạch tuyển dụng và biện pháp thực hiện kế hoạch

- Tiếp nhận hồ sơ và phỏng vấn người lao động xin việc

- Lập các họp đồng đào tạo, họp đồng thử việc và họp đồng lao động

- Giải quyết chế độ cho nhân viên như: nghỉ việc, ốm đau, cưới hỏi

- Kiểm tra và tính ngày công cho nhân viên khối văn phòng công ty

- Duy trì và thực hiện nội quy trụ sở văn phòng công ty

- Tham gia hội đồng nâng lương, khen thưởng và kỷ luật của công ty

- Chủ trì các cuộc họp như: xét nâng lương, khen thưởng, kỷ luật

1.2.2.5 Phòng kinh doanh

- Thực hiện hoạt động kinh doanh theo kế hoạch, quản lý đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty và đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu doanh thu được giao

-T ổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh theo tháng, quý, năm để đảm bảo đạt hiệu quả về doanh thu

- Phối họp với các bộ phận liên quan như: kế toán, sản xuất, tư vấn và chăm sóc khách hàng nhằm mang đến các dịch vụ đầy đủ nhất cho khách hàng

Đ ề xuất m ột số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

_hàng tại công ty CP sx TM D V Đ ại L ợi Phát

- Thực hiện được nghiệp vụ kế toán, thống kê theo hướng dẫn của phòng kế toán

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Tổng Giám Đốc

- Tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng và đề ra biện pháp khắc phục

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo trung tâm giao

1.2.2.7 Phòng kỹ thuật - sản xuất

-T ổ chức khảo sát, đo đạc, thiết kế mẫu mã, lập bản vẽ cho sản phẩm” hệ giàn mái trọng lượng nhẹ” theo tiêu chuẩn TCVN trên nền sản phẩm VNTRUSS, lập dự toán nguyên vật liệu theo bản vẽ

- Thực hiện kiểm tra, giám sát khối lượng, chất lượng thi công, giám sát - an toàn lao động, quản lý các bộ phân trực thuộc

Bảo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quặn Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

- Thiết kế sản phẩm, mẫu mã theo đúng yêu cầu của khách hàng.

- Lập bảng định mức nguyên vật liệu theo bản vẽ để cung cấp cho công trình

- Thẩm định bảng khối lượng biện pháp thi công và biên bản nghiệm thu khối lượng hoàn thành của nhà thầu/ đội công trình hồ sơ nghiệm thu thanh toán

- Lập báo cáo theo quy định.

1.2.2.8 Phòng kế toán

- Lập kế hoạch thu, chi tài chính hàng năm của công ty, chủ trì thực hiện nhiệm vụ thu và chi, kiểm tra việc chi tiêu các khoản tiền vốn, sử dụng vật

tư, theo dõi, đối chiếu công nợ

- Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, phát hiện và ngăn ngừa kịp thời những hiện tượng lãng phí, vi phạm chế độ, quy định của công ty

- Cung cấp các số liệu, tài liệu cho việc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh, kiểm tra và phân tích hoạt động kinh tế tài chính, phục vụ công tác lập và theo dõi kế hoạch

- Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế theo quy định chế độ tài chính hiện hành của nhà nước, phản ánh trung thực kết quả hoạt động của công ty

- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi lãnh đạo yêu cầu

tìề xuất m ột số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

CHƯƠNG 2

C ơ SỞ LÝ LUẬN2.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng

2.1.1 Khái niệm khách hàng

Hiện nay, khi bước vào hoạt động kinh doanh bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần khách hàng Vì vậy, khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp Các doanh nghiệp muốn kinh doanh thành công phải đặt khách hàng lên trên hết, nghĩa là phải coi khách hàng là thượng đế Kinh doanh phải dựa trên nhu cầu và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Bởi thế, chúng ta cần phải tìm hiểu để rõ thêm về khái niệm khách hàng là như thế nào?

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta cần phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không (Peters Drucker, 2004)

Khách hàng là nguồn sóng của công ty chúng ta và tất cả các công ty khác Nói tóm lại, khái niệm khách hàng được hiểu một cách khái quát như:

“ Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” ( Peters Drucker, 2004)

2.1.2 Phân loại khách hàng

2.1.2.1 Căn cử vào nguồn lọi khách hàng đem lại cho công ty

• Khách hàng đặc biệt: là những khách hàng đã từng mua sản phẩm của doanh nghiệp với số lượng, đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp

•Khách hàng lớn: đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

hiện trong tương lai Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải nhìn xa ừông rộng để nhận ra khách hàng nay, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai

• Khách hàng vừa: khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp

• Khách hàng nhỏ: giá trị mà khách hàng này đem lại là rất ít, nên lợi nhuận nhỏ

• Khách hàng phi tích cực: là những khách hàng không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp, nhưng lúc trước đã từng mua sản phẩm của doanh nghiệp

2.1.2.2 Căn cứ vào mối quan hệ của khách hàng vói công ty

Khách hàng trung thành : là những khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty

Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng có khả năng tiêu thụ sản phẩm lớn

Khách hàng không có tiềm năng: là những khách hàng vốn có của công

ty nhưng có nhu cầu mua chậm và không thấy được sự phát triển trong tương lai

2.1.3 Vai trò của khách hàng

Trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ khi cạnh tranh ngày càng phổ biến và khốc liệt thi khách hàng có vai trò quan trọng của công ty, vì khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu cho doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp, là người quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp Cho nên có nhiều doanh nghiệp họ khẳng định “ Khách hàng là người quan trọng nhất” Nếu doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm phù họp nhu cầu khách hàng sẽ lựa chọn Ngược lại, những sản phẩm không phù họp hoặc giá quá cao so với thị trường thì khách hàng sẽ loại bỏ ngay Từ đó dẫn đến việc doanh nghiệp không bán được sản

Đ ề xuất m ột số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

_hàng tại công ty CP sx T M D V Đ ạ i L ợi Phát

phẩm, không thu được doanh thu và dần đi vao kinh doanh lỗ, thậm chí có thể phá sản

Chính vì vậy nhận thức được tầm quan trong của khách hàng là yếu tố rất quan trọng và càn thiết, làm thế nào để hài lòng khách hàng, chăm sóc khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới là nhiệm vụ cần thiết của ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong công ty cần quan tâm, chú ý Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, giữ khách hàng hiện có rất dễ hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới

2.2 Khái niệm, mục đích và vai trò chăm sóc khách hàng

2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng ( hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất

cả những gì càn thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là làm theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết giữ chân khách hàng hiện

có ( Philip Kotler, 2006)

Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác dụng trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển, đem lại sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng bảo đảm hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp trên

cơ sở các quy định của nhà nước.Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng hiện nay họ luôn đòi hỏi rất nhiều, mong muốn tôn trọng và đối xử thân thiện, nhiệt tình

Nói tóm lại, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động khuyến mãi, giảm giá, hưởng hoa hồng, chiết khấu, tặng quà của doanh nghiệp vào khách hàng, giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, tạo lòng tin

ở khách hàng khi đó khách hàng sẽ tìm đến doanh nghiệp Đó là quá trình

Bảo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu, giúp doanh nghiệp kinh doanh thành công

2.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục

vụ họ theo cách mà họ muốn, nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng

Việc tưong tác với khách hàng là nhân tó quan trọng trong việc xây dựng thưong hiệu của công ty Tìm thấy sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty, chỉ khi nào khách hàng hài lòng thì mới biết được hoạt động chăm sóc khách hàng có thực sự có hiệu quả và chu đáo Việc ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng sẽ giúp cho phòng "marketing và các phòng ban khác có chương trình bán hàng, chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm tạo

ra doanh thu và giảm chi phí cho công ty

2.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó, họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp, họ

đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình ( Hồ Nhan, 2006)

Đe làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào 3 yếu tó then chốt sau: Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ tư vấn, chất lượng

Đ ề xuất m ột sổ giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

_hàng tại công ty CP sx T M D V Đ ạ i L ợi Phát

dịch vụ hậu mãi Cùng một loại hình sản phẩm dịch vụ, chỉ cần doanh nghiệp tập trung chăm sóc và làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh

- Chất lượng sản phẩm: Bất kỳ một khách hàng nào khi đi mua sản phẩm đều quan tâm đến chất lượng sản phẩm, chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải làm sao để sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao, giá thành lại rẻ, đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời họp với giá cạnh tranh các doanh nghiệp cần quan tâm hơn nữa về các phương pháp quản lý chất lượng để tạo niềm tin khách hàng

- Chất lượng dịch vụ tư vấn: Người quyết định sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng hay không chính là khách hàng, xuất phát tù cảm nhận của khách hàng, đòi hỏi các doanh nghiệp cần nâng cao hơn nữa chất lượng

tu vấn dịch vụ, tổ chức các buổi tư vấn cho khách hàng nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp và giúp khách hàng giải quyết mọi thắc mắc

- Chất lượng dịch vụ hậu mãi: Hậu mãi chính là những hoạt động sau khi bán, là khâu quan trọng không thể thiếu trong marketing Cho dù sản phẩm có tốt thế nào đi chăng nữa, nếu như phục vụ không tốt, không có các hoạt động làm thỏa mãn từ đó sẽ làm khách hàng bất mãn và rời khỏi chúng

ta Chính vì vậy việc chăm sóc khách hàng sau khi bán vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cần phát hiện kịp thời những thay đổi có liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng tương lai, giảm chi phí kinh doanh Nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả ( Quản trị marketing dịch vụ, 1997)

Bảo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

Nói tóm lại, hoạt động chăm sóc khách hàng có một số vai trò như sau:

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

- Giảm chi phí kinh doanh khi khách hàng thỏa mãn với sản phẩm của doanh nghiệp

- Thu hút khách hàng tiềm năng khi khách hàng hài lòng

2.3 Quản lý chất lượng để thỏa mãn khách hàng

2.3.1 Khái niêm

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:

Chất lượng là khả năng của tập họp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan (ISO 9000: 2007)

Quản lý chất lượng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản

lý Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các loại hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp Quản lý chất lượng bảo đảm cho doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm (ISO 9000:

2000)

Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng (ISO 9000: 2000)

2.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Theo ISO 9000: 2007 gồm 8 nguyên tắc quản lý chung nhất:

- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Đ ề xuất m ột số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp

để lôi cuốn mọi người đạt được mục tiêu đề ra của doanh nghiệp

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ của họ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

- Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quảnỊý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên ỵiệc phân tích dữ liệu và thông tin

- Nguyên tắc 8: Quan hệ họp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và có mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

2.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

2.4.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng

- Trên thị trường hiện nay xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh quy mô lớn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện hoạt động chăm sóc khách

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh * SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

hàng, trong quá trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khiếm khuyết vì các doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng công ty mình luôn chăm sóc khách hàng tót, chu đáo, nhiệt tình, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Không bao giờ có bất cứ thứ gì là hoàn hảo cả, bất kỳ việc gì mình làm đều có ưu điểm và nhược điểm, ở đây mình có biết khắc phục ưu điểm

đó hay không mới quan trọng Nếu khắc phục được ưu điểm và phát huy thế mạnh thì kinh doanh nhất định thành công Các doanh nghiệp phần lớn theo quan niệm giữ chân và thu hút khách hàng, luôn coi khách hàng là thượng đế

để thỏa mãn Khách hàng là người trả tiền nên kinh doanh bất cứ lĩnh vực nào đều quan tâm đến khách hàng

2.4.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng

Việc giữ được lợi nhuận cho doanh nghiệp là việc vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giữ cho doanh nghiệp giữ vững chỗ đứng trên thị trường.Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào sự lãnh đạo của nhà quản lý trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng Văn hóa chăm sóc khách hàng ở đây là:

+ Thứ nhất phải kết bạn với khách hàng

+ Thứ hai phải tôn trọng khách hàng

+ Cuối cùng phải đặt khách hàng lên hàng đầu

Các nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng Đề từ đó mọi người quyết tâm tham gia và xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho công ty Cuối cùng việc chăm sóc khách hàng phải bắt nguồn từ cấp lãnh đạo, các nhân viên, tất cả mọi thành viên trong công ty đều hướng vào khách hàng Đây chính là nguồn lực quan trọng thúc đẩy công ty phát triển