Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty tnhh mtv bảo gia hưng thịnh

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THƯC TẬP TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THƯC TẬP TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BẢO GIA HƯNG THINH

GV hướng dẫn : Nguyễn Thị Thanh Huyền Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Ngọc CẩmNgành : Quản trị kinh doanh

2QT2TRƯẳìÍPCAO ĐẲNG CÔNG NC$Ị

Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh cùng với toàn thể thầy cô trong trường đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong suốt những năm học qua.

Lời cuối, em xin kính chúc thầy, cô công tác tại trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức, ban lãnh đạo công ty cùng các anh, chị phòng chăm sóc khách hàng dồi dào sức khỏe và thành công Chúc Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh ngày càng phát triển và giàu mạnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THựC TẬP

cgTầrEO

Nội dung nhận xét:

djy.ữ.'.ịỳ Iẩầ ịj.UíO ,j£kÍL ÙịX Ùn ù.dỷi L j Ỉ Á ,ỵ.C Ễưu. J2.(íiáì iL ãìúầ , • i • ¿U* •••••••• •••••• *'* • • <•••••••••"•••••••*• • •

NHÂN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIÊN • •

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA i

LỜI CẢM Ơ N ii

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THựC TẬ P iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN V MỤC LỤC vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT T Ắ T ix

DANH MỤC CÁC BẢNG X DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ xi

MỞ ĐẦU xii

CHƯƠNG 1: TỒNG QUAN 1

1.1 Giới thiệu tổng đại lý BHNT Dai-ichi life Việt Nam - Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh 1

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi life Việt Nam 1

1.1.2 Giới thiệụ Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh 3

1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động của công t y 4

1.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân sự 6

1.1.5 Danh mục sản phẩm của công t y 9

1.1.5.1 An tâm hưng thịnh: 9

1.1.5.2 An tâm sức khỏe: 9

1.1.5.3 An phúc hưng thịnh: 9

1.1.5.4 An sinh giáo dục: 10

1.1.5.5 An lộc tích lũy gia tăng: 10

1.1.5.6 An nhàn hưu trí 11

CHƯƠNG 2: Cơ SỞ LÝ LUẬN 12

2.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 12

2.1.1 Khái niệm khách hàng 12

2.1.2 Phân loại khách hàng 12

2.1.3 Vai trò của khách hàng 13

2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 13

2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 13

2.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 14

2.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng 15

2.2.4 Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng 17

2.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 18

2.3.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng 18

2.3.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 19

2.4 Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 20

2.4.1 Dịch vụ khách hàng trong họp đồng 20

2.4.2 Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng 20

2.4.3 Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng 21

2.4.4 Các phương tiện hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng 21

CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP 23

3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh 23

3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh 26

3.2.1 Các dịch vụ khách hàng trong hợp đồng 26

3.2.2 Các dịch vụ ngoài hợp đồng 26

3.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 29

3.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh 29

3.2.5 Phương thức chăm sóc khách hàng 30

3.2.6 ư u điểm, nhược điểm trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh 30

3.2.6.1 Ưu điểm trong công tác chăm sóc khách hàng 303.2.6.2 Nhược điểm còn tồn tại trong công tác chăm sóc kháchhàng 313.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh đến năm 2020 313.3.1 Mục tiêu của Công ty TNHH Bảo Gia Hưng Thịnh đến năm 2020: .313.3.2 Giải phápnhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công

ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh đến năm 2020 32KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIÉT TẮT

BHNT Bảo hiểm nhân thọ

CNTT Công nghệ thông tin

GĐKD Giám đốc kinh doanh

DANH MỤC CÁC BẢNG •

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2013, 2014 23Bảng 3.2: Kết quả hoạt động duy trì chăm sóc khách hàng 24Bảng 3.3: Bảng đánh giá của KH về thái độ đón tiếp của nhân viên 24Bảng 3.4: Bảng đánh giá của khách hàng về thái độ lắng nghe của nhân viên

7 7 77 77.7 25

DANH MỤC CAC HỈNH VẺ, Đ ô THỊ

Hình 1.1: Trụ sở chính Dai-ichi life Việt nam 1

Hình 1.2: Cơ cấu doanh thu của công ty trong năm 2014 5

Hình 1.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty 6

Hình 3.1: Quy trình chăm sóc khách hàng 32

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, đối với các doanh nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, hoạt động chăm sóc khách hàng giúp tạo ra sự khác biệt hóa về hình ảnh, chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình trong lòng khách hàng góp phần duy trì lượng khách hàng hiện có, gia tăng và thu hút khách hàng, giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Trách nhiệm của doanh nghiệp là mang đến cho khách hàng những dịch

vụ chăm sóc tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện khi tiêu dùng sản phẩm Đe nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo ra sự thỏa mãn khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp bởi sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá sự thành công của doanh nghiệp Ngoài ra, công tác chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng vì ngoài nhiệm vụ duy trì và

mở rộng thêm các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng còn giúp cho khách hàng tin tưởng và giúp doanh nghiệp hoàn thành các chiến lược kinh doanh trọng điểm như nghiên cứu thị trường, tiếp thị, bán hàng, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề chăm sóc khách hàng đối

với sự thành công của doanh nghiệp nên tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh”.

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh

- Tìm hiểu và phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh

- Đồ xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh từ năm 2015 - 2020

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Toàn bộ công việc chăm sóc khách hàng đặc biệt là kết quả và hiệu quả chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh trong thời gian 2 năm từ 2013 - 2014

- Phạm vi nghiên cứu: Bài báo cáo được thực hiện tại công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh từ 27/04/2015 đến ngày 06/06/2015

5 Phương pháp nghiên cửu

Đề tài nghiên cứu áp dụng phương pháp thống kê, thu thập thông tin, so sánh, tập họp số liệu, mô tả, sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp và nguồn dữ liệu thứ cấp

6 Bố cuc của đề bài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung bài báo cáo được chia làm ba chương:

Chương 1: Tổng quan

Nội dung chương 1 sẽ trình bày quá trình hình thành và phát triển của tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi life Việt Nam - Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh

Chương 2: Cơ sở lý luận

Nội dung chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh

Chương 3: Thực trạng và giải pháp

Nội dung chương 3 trình bày thực trạng và giải pháp chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh

CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN 1.1 Giới thiệu tổng đại lý BHNT Dai-ichi life Việt Nam - Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi life Việt Nam

Hình 1.1: Trụ sở chính Daỉ-ichi life Việt nam

(Nguồn: http:/Avww.dai-ichi-ỉife.com.vn)

Dai-ichi Life Việt Nam được thành lập ngày 18/01/2007 là thành viên của The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited - Nhật Bản, là công ty BHNT 100% vốn Nhật Bản đầu tiên hoạt động tại Việt Nam Chỉ sau 7 năm hoạt động Dai-ichi Life đã phát triển mạng lưới văn phòng từ 27 văn phòng

và tổng đại lý khắp cả nước lên đến con số 120, phục vụ hơn 950.000 khách hàng thông qua đội ngũ gồm 575 nhân viên, 20.000 tư vấn tài chính chuyên nghiệp (tính đến ngày 31/12/2013) được đánh giá là một trong ba công ty bảo hiểm nhân thọ có mạng lưới văn phòng lớn nhất tại Việt Nam Với những kinh nghiệm đã có trong quá trình hoạt động và phương châm “Khách hàng là trên hết”, Dai-ichi Life Việt Nam luôn nỗ lực cung cấp các sản phẩm

và dịch vụ tài chính tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng và sự tin tưởng khách hàng Việt Nam

Chỉ sau một năm chính thức hoạt động tại Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam đã được Bộ Tài Chính cho phép tăng vốn đầu tư từ 25 triệu đô la mỹ lên 72 triệu đô la mỹ, trở thành một trong hai công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài có vốn điều lệ đã góp lớn nhất tại Việt Nam hiện nay Sự hỗ trợ mạnh mẽ của công ty mẹ đảm bảo cho Dai-ichi Life Việt Nam sự vững mạnh về tài chính và năng lực cung cấp những sản phẩm và dịch vụ mang tiêu chuẩn hàng đầu tại Nhật Bản, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam Do vậy, mục tiêu chính của Dai-ichi Life Việt Nam là trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ tốt nhất để phục vụ khách hàng và đóng góp cho

xã hội

Năm 2013 đánh dấu 7 năm hoạt động tại Việt Nam, Dai-ichi Life đã chinh phục thành công thách thức thị trường với kết quả là tổng doanh thu phí bảo hiểm gần 1.860 tỷ đồng (tính đến ngày 31/12/2013), đạt mức tăng trưởng cao nhất về doanh thu phí bảo hiểm trong số năm công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Việt Nam

Hiện nay Dai-ichi Life là công ty bảo hiểm nhân thọ lớn thứ nhì Nhật Bản và là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu thế giới với tổng tài sản là 389 tỷ đô la Mỹ và doanh thu phí bảo hiểm năm lên đến 39,8

- Mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

- Xây dựng một môi trường làm việc mà ở đó các thành viên trong công ty điều có cơ hội phát huy mọi khả năng và sự sáng tạo của riêng mình

Với mạng lưới mở rộng từ Bắc tới Nam Dai-ichi Life Việt Nam đã mang BHNT đến với người dân thông qua việc phát triển cơ sở khách hàng địa phương và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Dai-ichi Life Việt Nam đã đi tiên phong trong những hoạt động trên thị trường như chương trình “Tích lũy điểm thưởng, gắn bó dài lâu” cho tất cả các khách hàng đang duy trì tại công ty trên phạm vi toàn quốc Đây là chương trình chăm sóc khách hàng đầu tiên và duy nhất mang tính chất toàn diện và lâu dài trong ngành BHNT tại Việt Nam Chương trình được xem là điểm nhấn của Dai- ichi Life Việt Nam trong năm 2013 nhằm mang đến thêm nhiều quyền lợi về giá trị thiết thực cho khách hàng và thể hiện cam kết “Gắn bó dài lâu” với khách hàng

1.1.2 Giói thiệu Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh

Nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn,

uy tín và kịp thời nên công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam đã

thành lập thêm chi nhánh “Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh” với nhiệm vụ: Đào tạo, quản lý và thu hút nguồn nhân lực

Mục đích tạo được nguồn nhân lực ổn định và thu hút được nhân lực giỏi cho công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam

Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh chính thức được thành lập ngày 03/04/2013

Tên giao dịch: BAO GIA HUNG THINH COMPANY LIMITED

Địa chỉ: 268 Tô Hiến Thành, Phường 15, Quận 10, TP Hồ Chí Minh (lầu 1)

Giám đốc: Võ Bảo Danh

Điện thoại: 0839798460

Webside: www.dai-ichi-life.com.vn

Mã số thuế: 0312216572

Ngành nghề kinh doanh: Bảo hiểm - Dịch vụ bảo hiểm

1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động của công ty

❖ Cơ cấu doanh thu

Do công ty mới đi vào hoạt động từ tháng 04/2013 nên công ty chưa kết toán được doanh thu 3 năm, chúng tôi xin xem xét tình hình của công ty qua cơ cấu doanh thu trong năm 2014

Cơ Cấu doanh thu công ty trong năm 2014

(Đvt: tỷ đồng)

Tháng 2 Thảng 4 Tháng 6 Thảns 8 Thảng 10 Tháng 12

Hình 1.2: Cơ cấu doanh thu của công ty trong năm 2014

(Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Bảo Gia Hưng thịnh)

Công ty TNHH MTV Bảo gia Hưng Thịnh là công ty mới thành lập nhưng nhìn vào bảng doanh thu năm 2014 cho thấy được công ty ngày càng phát triển dựa vào doanh thu tăng lên qua từng tháng Từ tháng 2 đến tháng 4 doanh thu tăng 2 tỷ đồng, từ tháng 4 đến tháng 6 doanh thu tăng 3 tỷ đồng, từ tháng 6 đến tháng 8 tăng 4 tỷ đồngvà từ tháng 8 đến tháng 10 doanh thu tăng

từ 12 tỷ lên 16 tỷ đồng Hai tháng cuối năm doanh thu của công ty tăng cao nhất là 5 tỷ đồng

1.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân sự

— ~ ~ —\ Phòng TGĐ phát triển thương hiệu

Hình 1.3: Sơ đồ bộ máy tổ chửc công ty

(Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh)

Chửc năng, nhiệm vụ các bộ phận:

- Tổng Giám đốc: Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như kết quảcác hoạt động ấy của Dai-ichi Việt Nam với công ty mẹ Dai-ichi Life tại Nhật Bản Công việc của Tổng Giám Đốc:

+ Quản lý toàn bộ công ty mà trước hết là quản lý và sử dụng vốn + Chịu trách nhiệm đưa ra chiến lược kinh doanh cho công ty

+ Quyết định đường lối phát triển của công ty trong những năm tới + Phụ trách công tác tổ chức hành chính tổng họp của doanh nghiệp sao cho phù hợp nhất với tình hình hiện tại của công ty

- Phó tổng giám đốc kinh doanh:

+ Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về việc triển khai các chiến lược mà tổng giám đốc đưa ra và tình hình kinh doanh của nhân viên kinh doanh dưới quyền

+ Lập ra 3 giám đốc kinh doanh miền: Bắc, Trung, Nam Giám đốc kinh doanh từng miền phải chịu trách nhiệm trước phó tổng giám đốc

về tình hình kinh doanh của mình và quản lý nhân viên dưới quyền

- Tổng giám đốc phát triển thương hiệu: Phụ trách chọn nơi đầu tư cho hiệu quả nhất

- Giám đốc kinh doanh miền: Lập ra giám đốc kinh doanh khối (giám đốc kinh doanh khu vực) Các giám đốc phải quản lý nhân để xảy ra tình trạng tranh chấp khách hàng gây mất uy tín và hình ảnh của công viên sao cho các hoạt động của nhân viên dưới quyền không được chồng chéo lên nhau, các tư vấn tài chính ở khu vực nào thì kinh doanh ở khu vực đó

- Giám đốc kinh doanh khối: Dưới giám đốc kinh doanh khối lần lượt là: Trưởng phòng kinh doanh, trưởng nhóm kinh doanh và tư vấn tàichính

- Trưởng phòng kinh doanh:

+ Quản lý, giám sát quá trình làm việc của toàn bộ nhân viên phòng kinh doanh

+ Phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên kinh doanh

+ Đàm phán, soạn thảo họp đồng liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm

+ Tìm kiếm khách hàng

+ Lập kế hoạch marketing và quảng bá sản phẩm cho công ty

+ Thiết lập hệ thống văn bản chứng từ lưu hành nội bộ sử dụng trong quá trình điều hành hoạt động của phòng kinh doanh

+ Chỉ đạo nhân viên phòng kinh doanh làm việc tốt để đạt kết quả tốt

- Trưởng nhóm kinh doanh:

+ Quản trị đội ngũ nhân viên kinh doanh trong nhóm, theo dõi việc tuyển dụng nhân viên tư vấn trong nhóm Đôn đốc, kiểm tra nhiệm

vụ làm việc của các nhân viên trong nhóm

+ Đảm bảo mục tiêu doanh thu của nhóm theo chỉ tiêu được giao, giao chỉ tiêu cụ thể cho các thành viên trong nhóm, cùng tập thể nhóm thiết lập công việc kinh doanh cho nhóm

+ Thu thập, báo cáo thông tin phản hồi của các thành viên trong nhóm cũng như thông tin phản hồi của khách hàng

+ Trực tiếp gặp gỡ khách hàng để giới thiệu sản phẩm

+ Theo dõi quá trình tiếp xúc khách hàng của các nhân viên tư vấn

- Tư vấn tài chính (Chăm sóc khách hàng): Là bộ phận cuối cùng và được coi là một đại lý bảo hiểm Theo quy định của công ty mỗi tư vấn tài chính có thể được thăng tiến lên các vị trí cao hơn như trưởng nhóm kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh tùy vào kết quả kinh doanh của tư vấn tài chính Bên cạnh đó tư vấn tài chính sẽ giải đáp thắc mắc,

vấn đề khó khăn của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng.

- Bộ phận hỗ trợ đại lý: Hỗ trợ tư vấn tài chính nhàm giúp tư vấn tài chính thuận tiện hơn trong việc hoàn thành các hợp đồng bảo hiểm

- Phòng tổ chức nghiệp vụ và phòng công nghệ thông tin: thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến bảo hiểm và khảo sát thông tin thị trường

1.1.5 Danh mục sản phẩm của công ty

1.1.5.1 An tâm hưng thịnh:

- Sở hữu một giải pháp tài chính toàn diện cung cấp cho bạn sự bảo vệ toàn diện, vừa được đầu tư hiệu quả nhưng đồng thời cũng phải thật linh hoạt

+ Bảo vệ toàn diện

+ Đầu tư an toàn và hiệu quả

+ Khoản thưởng duy trì hợp đồng hấp dẫn lên đến 30%

+ Báo cáo tài chính rõ ràng minh bạch

+ Chủ động hoạch định và linh hoạt trước mọi thay đổi

+ Thưởng duy trì hợp đồng hấp dẫn lên đến 30%

+ Quyền nhận toàn bộ giá trị khoản hợp đồng khi đáo hạn

+ Quyền được đóng phí thêm nhằm gia tăng quyền lợi

1.1.5.3 An phúc hưng thịnh:

- Một giải pháp tài chính toàn diện vừa mang đến sự bảo vệ trước những rủi ro trong cuộc sống và đầu tư sinh lợi hiệu quả với lãi suất theo sát mức lãi suất của thị trường tài chính Việt Nam

+ Sinh lợi: Lãi suất công bố luôn theo sát thị trường tài chính Việt Nam đồng thời đảm bảo không thấp hơn mức lãi suất tối thiểu cam kết

+ Đáp ứng nhu cầu tài chính ngắn hạn: Nhận được những khoản tiền mặt định kỳ được chi trả mỗi 3 năm họp đồng

+ Bảo vệ toàn diện: Quyền lợi bảo vệ khi rủi ro tử vong hoặc thương tật toàn bộ và vĩnh viễn

+ Quyền lợi đáo hạn: Nhận lại toàn bộ giá trị họp đồng khi đáo hạn

1.1.5.4 An sinh giáo dục:

- Chuẩn bị cho con một nguồn tài chính vững chắc cho học vấn cùng với bằng ưu tiên tuyển sinh vào đại học quốc tế

+ Tiết kiệm vì tương lai học vấn của con em

+ Số tiền có để thực hiện kế hoạch học tập cho con em trong tương lai, bao gồm các khoản tiền như chi phí đăng ký nhập học, chi phí học đại học được gọi là số tiền bảo hiểm và được đảm bảo thanh toán khi đáo hạn họp đồng

Toàn bộ quyền lợi bảo hiểm theo quy định của họp đồng sẽ được công ty thanh toán trong trường họp không may con em bạn mắc phải bệnh hiểm nghèo giai đoạn cuối hoặc qua đời sớm

1.1.5.5 An lộc tích lũy gia tăng:

- Tích lũy tài chính cho những kế hoạch trong ngắn hạn lẫn dài hạn, đồng thời có thể sớm hoàn tất kế hoạch tài chính dự định ngay trong giai đoạn đang sung túc nhất:

+ Giúp khách hàng thực hiện mục tiêu tài chính dài hạn, mà còn đáp ứng những nhu cầu ngắn hạn của tất cả khách hàng trên nền tảng vững chắc của một kế hoạch bảo vệ an toàn tài chính toàn diện truớc nhừng rủi ro trong cuộc sống.

+ Giúp thực hiện mục tiêu dài hạn và bảo vệ toàn diện

1.1.5.6 An nhàn hưu trí

- Hưu trí là khởi đầu cho một giai đoạn đoạn mới Để những ngày tháng

về hưu của bạn trở thành những ngày tháng nghỉ ngơi an nhàn với cuộc sống vui khỏe, hạnh phúc và không phải lo lắng về tài chính khi thu nhập không còn như lúc làm việc nữa, việc bắt đầu một kế hoạch hưu trí phù hợp ngay từ hôm nay là điều quan trọng bạn cần phải chuẩn bị cho tương lai hưu trí của mình

+ Quyền lợi hưu trí định kỳ giúp bạn độc lập về tài chính với nguồn thu nhập đều đặn khi về hưu

+ Bảo vệ trong suốt thời gian tích lũy

+ Đầu tư an toàn và hiệu quả với Quỹ hưu trí tự nguyện

+ Chủ động lập kế hoạch tiết kiệm linh hoạt theo cách của bạn + Ưu đãi giảm thu nhập chịu thuế thu nhập cá nhân đến 12 triệu đồng/ năm

CHƯƠNG 2: c ơ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng

2.1.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta cần phục vụ dù họ có

trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không (Nguồn: Peters Drucker, 2004)

2.1.2 Phân loại khách hàng

- Khách hàng bên trong: Là những khách hàng trong nội bộ doanh

nghiệp

- Khách hàng bên ngoài: Là những khách hàng không nằm bên trong

doanh nghiệp Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, họ là người mua và sử dụng sản phấm, dịch vụ của doanh nghiệp Vậy nên doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đối với những khách hàng này để

họ trung thành với mình nhằm giúp cho doanh thu của công ty ngày càng phát triển

Phân loại theo mức độ trung thành:

- Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có khả năng trong

tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp

- Khách hàng mua một lần: Là khách hàng đã giao dịch với doanh

nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây là lượng khách hàng lớn mang lại cho doanh nghiệp khoản thu không nhỏ Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này và tìm cách giữ chân họ

- Khách hàng mua lặp lại: Là những khách hàng giao dịch với doanh

nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu

cho doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi họp lý cho lưọng khách hàng này.

- Khách hàng ủng hộ: Là những khách hàng mang đến cho doanh

nghiệp nhiều khách hàng mới và họ cũng sẽ là nhà quảng cáo truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất Những khách hàng tiềm năng

sẽ tin vào những người thân của mình nói hơn là những gì doanh nghiệp tự quảng cáo Vì vậy, doanh nghiệp cần quan tâm đặc biệt đến lượng khách hàng này nhằm đưa tên tuổi của doanh nghiệp đến được với nhiều người hơn

2.1.3 Vai trò của khách hàng

Trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ khi cạnh tranh ngày càng phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu cho doanh nghiệp, họ có quyền mua sản phẩm của

bất cứ doanh nghiệp nào Có nhiều doanh nghiệp khẳng định “Khách hàng

là người quan trọng nhất” Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay

dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ chọn mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải chú ý lắng nghe những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ

2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng

2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phù hợp với tiêu chí về

kinh doanh của doanh nghiệp, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình

đang có (Nguồn: Philip Kotler, 2006)

Theo định nghĩa chăm sóc khách hàng không chỉ là hành động, thái độ của nhân viên bán hàng trong quan hệ tiếp xúc vói khách hàng mà là tất cả các hoạt động của doanh nghiệp hướng về khách hàng như một mục tiêu để phục vụ Các hoạt động bao gồm từ việc tiếp xúc ban đầu của nhân viên bảo

vệ, của nhân viên lễ tân, của người trực điện thoại, của các bộ phận dịch vụ khách hàng (nhận đơn hàng, báo giá, kế toán, thủ kho, nhân viên giao hàng, nhân viên thu nợ, nhân viên hậu mãi )

Tất cả các hoạt động phải vượt qua các giới hạn bình thường của các công việc bảo vệ, hướng dẫn, chào hàng, ghi đơn hàng, thông báo, xuất kho, thu

nợ, giải quyết khiếu nại để hướng tới làm khách hàng thỏa mãn tốt hơn những gì mà bản thân sản phẩm và dịch vụ của chúng ta mang lại Có 4 yếu

tố quyết định đến việc thỏa mãn khách hàng là chất lượng sản phẩm, sự thuận tiện, yếu tố lợi ích và con người

2.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng

Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang

có qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn

bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thõa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ khi sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định về hành vi mua sau này Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, họ muốn được tôn trọng và được những lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ Vì vậy, hệ thống chăm

sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình, sự chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.

Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh

và cung cấp dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn

2.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing và cùng với các hoạt động marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng đế qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp như mục tiêu tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường canh tranh Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:

- Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia tăng cho khách hàng Cùng với sự ưu việt của sản phẩm, các dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng và cao hơn mức độ mong đợi Bên canh đó, thị trường Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ cùng với sự góp mặt của các công ty nước ngoài Vì vậy việc duy trì được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành là rất khó đối với các doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với