Báo cáo thực tập 1 khách sạn Galaxy Hạ Long

Những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển mình. Đặc biệt du lịch đã đạt tốc độ tăng trưởng cao và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Song song với sự phát triển của du lịch, hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống cũng được mở rộng . Để đạt hiệu quả kinh doanh tối đa và tăng sức cạnh tranh trên thị trường, các cơ sở lưu trú, đặc biệt là khách sạn không ngừng được xây dựng. Họ đổi mới hệ thống cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy đòi hỏi những người lãnh đạo, cán bộ, nhân viên phải thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng và đưa ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể, phát huy hiệu quả trong hoạt động quản trị khách sạn. Đây được xem là yếu tố quan trọng mang tính quyết định đến hoạt động kinh doanh. Vì vậy những chuyến thực tập là rất cần thiết trong quá trình học tập của sinh viên chuyên ngành khách sạn. Qua chuyến thực tập, sinh viên sẽ được trải nghiệm thực tế công việc sau này của mình. Cụ thể, rèn luyện kỹ năng, xây dựng mối quan hệ và ứng dụng kiến thức vào thực tiễn. Trong khoảng thời gian từ 16 1582022 được thực tập trong bộ phận buồng tại khách sạn Galaxy Hạ Long em rất may mắn khi làm quen và nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ các anh chị, bạn bè và thầy cô. Nhờ có sự giúp đỡ tận tình của mọi người cùng với sự nỗ lực của bản thân, em đã tiếp thu thêm rất nhiều kiến thức bổ ích và nhìn nhận rõ hơn về ngành nghề mà mình đang theo đuổi. Những điều mà em tiếp thu trong quá trình thực tập tại khách sạn Galaxy Hạ Long em xin được trình bày trong nội dung bài báo cáo sau đây

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Hạ Long, đặc biệt là các thầy cô Khoa Du lịch của trường đãtạo điều kiện cho chúng em có cơ hội được tham gia chuyến đi thực tế tại

Legacy Yên Tử để được trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm, hiểu biết về thực tế

Và đặc biệt,người em muốn cảm ơn sâu sắc rất nhiều đó chính là giảng viên hướng dẫn thực tập của em trong suốt quá trình học tập và làm việc tại doanh nghiệp là cô Lê Minh Thủy người chịu trách nhiệm hướng dẫn và đồng hành cùng chúng em trong thời gian thực tập, cảm ơn cô đã tận tình chỉ dẫn chúng

em, quan tâm chúng em và kịp thời giải đáp những thắc mắc mà chúng em gặp phải trong quá trình thực tập và làm bài báo cáo này, cảm ơn cô đã giúp đỡ chúng em để kì thực tập tốt nghiệp kết thúc thành công và tốt đẹp

Lần đầu tiên làm bài báo cáo với những kiến thức những kinh nghiệm mà em tìm hiểu được còn nhiều hạn chế, nên việc thiếu sót và sai sót trong cách hiểu

và và lỗi trình bày một số vấn đề là điều không tránh khỏi em mong được các quý thầy cô thông cảm và em xin nhận những lời góp ý để bài báo cáo được đạt kết quả tốt hơn và rút được kinh nghiệm để sau này có thể làm báo cáo tốt hơn.Cuối cùng xin cảm ơn và xin chúc tất cả các thầy cô của trường, của khoa, cô LêMinh Thủy nhiều sức khỏe, luôn thành công trong công việc

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: BÁO CÁO VỀ CHUYẾN HÀNH TRÌNH DU LỊCH 2

1.1 Chương trình du lịch 2

1.2 Nhận định về dịch vụ đón tiếp và phòng nghỉ tiêu chuẩn 5 sao của Legacy Yên Tử 2

1.2.1 Nhận định về dịch vụ đón tiếp của Legacy 2

1.2.2 Nhận định về phòng nghỉ tiêu chuẩn 5 sao tại Legacy Yên Tử 4

1.3 Nhận định về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 5 sao 5

1.3.1 Bữa trưa tại nhà hàng Cơm quê 5

1.3.2 Tiệc Gala dinner 6

1.3.3 Bữa sáng buffet tại Nhà hàng Thọ Quang 7

1.4: Nhận định về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn 5 sao 8

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GALAXY HẠ LONG 9

2.1 Vị trí, kiến trúc 9

2.1.1 Vị trí 9

2.1.2 Kiến trúc 9

2.2 Sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Galaxy Hạ Long 10

2.2.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú 10

2.2.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống 11

2.2.3 Sản phẩm dịch vụ bổ sung 11

2.3 Cơ sở vật chất khách sạn 11

2.3.1 Dịch vụ lưu trú 11

2.3.2 Dịch vụ ăn uống 11

2.3.3 Dịch vụ bổ sung 12

2.4 Quy trình làm việc của bộ phận buồng 12

2.4.1 Chuẩn bị 12

2.4.2 Mở cửa phòng 12

2.4.3 Vào phòng 13

2.4.4 Trải giường 13

2.4.5 Làm phòng tắm 14

2.4.6 Làm phòng ngủ 15

2.4.7 Hút bụi 16

2.4.8 Kiểm tra lần cuối 17

2.5 Nội quy làm việc của nhân viên bộ phận buồng 17

2.5.1.Điện thoại cá nhân / tin nhắn: 17

2.5.2.Điện thoại di động: 17

2.5.3 Rời khỏi công ty trong giờ làm việc: 17

2.5.4 Lối vào: 18

2.5.5 Trộm cắp: 18

2.5.6 Chính sách không hút thuốc: 18

2.5.7 Nhà ăn nhân viên: 18

2.5.8 Khách riêng của nhân viên: 18

2.6 Đánh giá ưu điểm, hạn chế về chất lượng dịch vụ của khách sạn Galaxy Hạ Long 18

2.6.1 Dịch vụ lưu trú 18

2.6.2 Dịch vụ ăn uống 19

2.6.3 Dịch vụ bổ sung 19

Chương 3: KẾT LUẬN 20

3.1 Bài học rút ra từ đợt thực tập 1 20

3.2 Đề xuất một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ 20

TÀI LIỆU THAM KHẢO 21

LỜI MỞ ĐẦU

Những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển mình Đặc biệt du lịch đã đạt tốc độ tăng trưởng cao và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Song song với sự phát triển của du lịch, hoạt động kinh doanh lưu trú,

ăn uống cũng được mở rộng

Để đạt hiệu quả kinh doanh tối đa và tăng sức cạnh tranh trên thị trường, các cơ

sở lưu trú, đặc biệt là khách sạn không ngừng được xây dựng Họ đổi mới hệ thống cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy đòi hỏi những người lãnh đạo, cán bộ, nhân viên phải thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng và đưa ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể, phát huy hiệu quả trong hoạt động quản trị khách sạn Đây được xem là yếu tố quan trọng mang tính quyết định đến hoạt động kinh doanh

Vì vậy những chuyến thực tập là rất cần thiết trong quá trình học tập của sinh viên chuyên ngành khách sạn Qua chuyến thực tập, sinh viên sẽ được trải

nghiệm thực tế công việc sau này của mình Cụ thể, rèn luyện kỹ năng, xây dựngmối quan hệ và ứng dụng kiến thức vào thực tiễn

Trong khoảng thời gian từ 1/6- 15/8/2022 được thực tập trong bộ phận buồng tạikhách sạn Galaxy Hạ Long em rất may mắn khi làm quen và nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ các anh chị, bạn bè và thầy cô Nhờ có sự giúp đỡ tận tình củamọi người cùng với sự nỗ lực của bản thân, em đã tiếp thu thêm rất nhiều kiến thức bổ ích và nhìn nhận rõ hơn về ngành nghề mà mình đang theo đuổi Những điều mà em tiếp thu trong quá trình thực tập tại khách sạn Galaxy Hạ Long em xin được trình bày trong nội dung bài báo cáo sau đây

1

Chương 1: BÁO CÁO VỀ CHUYẾN HÀNH TRÌNH DU LỊCH

1.1 Chương trình du lịch

Thời gian: 2 ngày 1 đêm (28-29/12/2021)

Ngày 1: Đại học Hạ Long - Legacy Yên Tử M’Gallery Yên Tử ( ăn trưa, tối Gala Dinner)

6h00: Tại Đại học Hạ Long xuất phát tới Chùa Ba Vàng

9h30-10h40: Dâng hương tại Thiền Viện Trúc Lâm Yên Tử

11h40: Ăn trưa tại Nhà hàng Làng Nương Yên Tử

13h30: Nhận phòng tại Khu nghỉ dưỡng Legacy yên Tử và nghỉ ngơi

15h00: Tham gia Team Building “ Gắn kết thanh xuân ”

19h00: Tham gia chương trình Gala Dinner và ăn tối, tự do thăm quan và

thưởng thức những hoạt động dân gian tại Làng Quê Yên Tử; tham gia các hoạt động trò chơi dân gian như : múa sạp; nhảy dây…

Ngày 2: Legacy Yên Tử - Đại học Hạ Long ( ăn sáng, trưa)

6h50 -7h45: Tham gia trải nghiệm Yoga tại resort để trút bỏ những muộn phiền của cuộc sống

8h20: Ăn sáng tại Nhà hàng Thọ Quang Legacy Yên Tử

9h: Gặp mặt đội ngũ quản lí của Legacy Yên Tử tìm hiểu về quy trình hoạt độngcủa các bộ phận: Bộ phận Buồng – Bộ phận Lễ tân – Bộ phận Nhà hàng – Bộ phận Bar pha chế - Bellman – Bộ phận Spa…

10h30 : Tự do trải nghiệm các dịch vụ tại Legacy Yên Tử

12h: Ăn trưa tại nhà hàng Làng Nương

Nhân viên chủ động mở cửa, mỉm cười thân thiện chào khách, hướng dẫn kháchđến khu vực bàn lễ tân để làm thủ tục check in, nhẹ nhàng, lịch sự hỏi thămthông tin đặt phòng của khách xác nhận lại thông tin với khách (loại phòng, sốngười…) và bàn giao thẻ phòng Giới thiệu các thông tin tổng quan chung vềkhách sạn như: giờ mở cửa nhà hàng, hồ bơi… các dịch vụ bổ sung của kháchsạn… Nhân viên hành lý giúp đưa đồ lên phòng và hướng dẫn lối lên thang máy.Tuy nhiên, đối với đoàn khách đông, khách sạn cần bố trí thêm nhân viên lễ tân

để tránh việc khách mất thời gian trong quá trình làm thủ tục check-in

Hình 1.1 Khu vực sảnh đón tiếp của Legacy

3

1.2.2 Nhận định về phòng nghỉ tiêu chuẩn 5 sao tại Legacy Yên Tử

Hình 1.2 Phòng superior tại Legacy Yên Tử M’Gallery

Legacy Yên Tử - MGallery được quản lý và vận hành bởi Accor, được thiết

kế bởi Bill Bensley – thiên tài về thiết kế đã vẽ nên Intercon Đà Nẵng, JW Marriott Phú Quốc và Hotel De La Coupole Sapa.Gắn chặt với lịch sử Việt Nam, di sản của Phật Hoàng Trần Nhân Tông và tinh thần Thiền phái Trúc Lâm,Legacy Yên Tử chính là hành trình đầy cảm xúc đưa ta quay trở về quá khứ hào hùng của Việt Nam 700 năm trước Với phong cách kiến trúc mang đậm dấu ấn hoàng gia và tâm linh, là điểm đến tuyệt vời mang những phút giây thư giãn bình yên nhất

Những căn phòng được lấy cảm hứng từ Huệ Quang Kim Tháp – di tích gầnnhư còn nguyên vẹn từ thế kỷ 13 trên núi Yên Tử, Legacy Yên Tử – MGallery tái hiện cung điện cổ thời Trần với những đường nét kiến trúc văn hoá đặc trưng: vỏ bao bố làm bằng sợi đay, tường trấu, cửa gỗ then cài kiểu xưa và sàn nhà làm từ loại gốm địa phương gần như đã thất truyền…

Phòng Superior là hạng phòng tiêu chuẩn ở Legacy Yên Tử với diện tích 53m², phòng hướng núi hướng làng, có khu vực ghế sofa và cửa sổ mở ra Trongphòng với đầy đủ tiện nghi như: loa blutooth, cân sức khỏe, két an toàn, bàn là, máy sấy, ấm siêu tốc, ô, đồ amenities,… đặc biệt trong phòng không có tivi nhằm đem lại một không gian nghỉ ngơi yên tĩnh, nhẹ nhàng

1.3 Nhận định về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 5 sao

1.3.1 Bữa trưa tại nhà hàng Cơm quê

Hình 1.3 Bữa trưa tại nhà hàng Cơm Quê

Tọa lạc ngay giữa trung tâm Làng Nương, gần bên dòng suối Hổ Khê hiền hòa thơ mộng, Nhà hàng Cơm Quê Làng Nương được thiết kế bởi kiến trúc sư lừng danh Bill Bensley với cảm hứng từ kiến trúc cổ thời Trần, cùng với sự kết hợp với các công cụ của làng quê miền Bắc Với các món ăn truyền thống, dân

dã

5

1.3.2 Tiệc Gala dinner

Hình 1.4 Sinh viên Khách sạn K4 tham gia tiệc Gala dinner

Bữa tiệc được tổ chức tại Điện Diên Hồng với 852 mét vuông không gian linh hoạt cùng khu vực sảnh chờ rộng dành riêng cho tiệc đón khách Bữa tối được phục vụ với thực đơn đa dạng phonng phú: chả mực, tôm hấp, bê tái chanh,… Chương trình giao lưu văn nghệ với nhiều tiết mục sôi động

1.3.3 Bữa sáng buffet tại Nhà hàng Thọ Quang

Hình 1.5 Bữa sáng buffet tại nhà hàng Thọ Quang Nhà hàng Thọ Quang mang đến thiết kế độc đáo theo phong cách cổ điển từ

gỗ, đồng và 100% gạch men được sản xuất thủ công từ các làng truyền thống với phong cách sang trọng Bữa sáng buffet đa dạng phong phú với hơn 70 món

ăn bao gồm thực đơn dành cho người ăn kiêng và ăn chay

7

1.4: Nhận định về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn 5 sao

Hình 1.6 Lớp học thiện nằm trong khu Am Tuệ Tĩnh

Dịch vụ bổ sung tại khách sạn đa dạng và phong phú như: Lớp Yoga - Thiền vào buổi sáng, chiếu phim hoạt hình, lớp pha chế cocktail, lớp học nấu ăn,biểu diễn nhạc cụ truyền thống và đêm hội làng Nhưng nổi bật phải nhắc đến buổi sáng Yoga - Thiền đây chính là điểm nhấn đặc biệt tại Legacy Yên Tử làm nên sự khác biệt với các khu nghỉ dưỡng khác Giảng viên Yoga rất cẩn thận và chu đáo, 1 giờ tập yoga (bắt đầu từ 7 giờ sáng) giúp giảm thiểu căng thẳng, thoảimái về cơ thể, tinh thần

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GALAXY HẠ LONG 2.1 Vị trí, kiến trúc

2.1.1 Vị trí.

Khách sạn Galaxy Hạ Long tọa lạc tại số 15B, đường Tiên Ông, phường BãiCháy, thành phố Hạ Long, Quảng Ninh, ngay bên bờ Vịnh Hạ Long – di sản thiên nhiên nổi tiếng của Thế giới

Khách sạn Galaxy Hạ Long trực thuộc công ty Xây dựng và Thương mại

Hạ Long DHL (18/6/2015 do ông Lê Ngọc Dũng làm Tổng Giám Đốc) Khách sạn được xây dựng từ tháng 5 năm 2016 và đi vào hoạt động từ ngày 16 tháng 4 năm 2018

2.1.2 Kiến trúc

Với một địa điểm du lịch tầm cỡ và phát triển như thành phố Hạ Long sức cạnh tranh của mô hình kinh doanh khách sạn ngày càng lớn Chủ đầu tư đã tập trung đầu tư thiết kế khách sạn là cách duy nhất để tạo sức hút, làm say đắm và níu chân các vị thượng đế

Khách sạn Galaxy Hạ Long được thiết kế theo lối kiến trúc tân cổ điển tiêu chuẩn 4 sao đẳng cấp, chắt lọc những tinh hoa của 2 dòng kiến trúc Á – Âu,có tổng thể kiến trúc cân đối với điểm nhấn là hệ thống cột trụ cân xứng, trang trí hoa văn phào chỉ nhẹ nhàng cùng ban công cửa sổ thông thoáng phân bố hợp lý tại các tầng

Khách sạn Galaxy Hạ Long là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập và có quy mô là 80 (phòng buồng) ngủ, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất như trang thiết bị hiện đại, tiện nghi đồng thời cung ứng được tất cả các dịch vụ cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt cũng như vui chơi giải trí của du khách Ngoại thất khách sạn là sự kết hợp ăn ý giữa gam màu sơn trắng trang nhã kết hợp vàng kem truyền thống của nền kiến trúc tân cổ điển Sảnh khách sạn cómái che với vật liệu đá ốp cao cấp màu vàng kem hoàng gia mang vẻ đẹp sang trọng cuốn hút đến lạ kỳ đối với bất cứ ai chiêm ngưỡng Kính sáng cường lực làchi tiết đáng nhắc đến bởi nó tăng tính thẩm mỹ và độ sang trọng cho khách sạn

9

2.2 Sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Galaxy Hạ Long

2.2.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú

2.2.1.1 Phòng Duluxe Double/Twin

Phòng Duluxe Double/Twin có tổng diện tích 35 mét vuông, có giá từ 950.000đ/ phòng (đã bao gồm thuế) Phòng có 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn dành cho tối đa 2 người lớn và 1 trẻ em Với tầm nhìn hướng ra trung tâm thành phố hoặc hướng ra biển khách có thể thỏa mái lựa chọn

vuông sở hữu bồn tắm với hướng nhìn ra trung tâm thành phố Wifi miễn phí, minibar, tivi, và có quầy bar mini trong phòng

2.2.1.4 Phòng Executive Suite Family

Phòng Executive Suite Family rộng 75 mét vuông gồm phòng khách và phòng ngủ riêng biệt, có giá từ 3.500.000đ/ phòng (đã bao gồm thuế) đây là hạng phòng cao cấp nhất sở hữu bồn tắm riêng với tầm nhìn ra biển Có quầy bar mini trong phòng và đầy đủ tiện nghi khác…

2.2.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống

Nhà hàng tại khách sạn Galaxy với công suất 120 chỗ ngồi luôn sẵn sàng phục vụ du khách trong nước và quốc tế với các món ăn Á, Âu phong phú hấp dẫn Với hệ thống phòng hội nghị, hội thảo đạt tiêu chuẩn quốc tế có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ 30 đến 200 chỗ ngồi

2.2.3 Sản phẩm dịch vụ bổ sung

Một Sky Bar tại tầng 15 với các loại đồ uống đa dạng trong khung cảnh hết sức bình yên và thơ mộng Bể bơi với làn nước trong xanh ngay cạnh Sky Bar sẽgiúp các du khách thư giãn sau một quãng đường dài di chuyển đến Hạ Long Ngoài ra, du khách còn có thể sử dụng các thiết bị hiện đại nhất trong phòng tập Gym để tăng cường sức khỏe và thể lực

11

- Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thông tin đầy đủ

về các phòng phải làm trong ngày

- Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho, bộ đàm

- Chuẩn bị xe làm phòng ( ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặt phòng như: sữa tắm, dầu gội, bàn chải, lược, tăm bông, chụp tóc, dao cạo râu, dũa móng tay, nước lọc miễn phí, trà, đường, café…)

- Chuẩn bị máy hút bụi

- Đẩy xe làm phòng về phía chuẩn bị làm

- Quay mặt xe về phía cửa phòng để dễ dàng lấy đồ, kiểm soát được đồ tránh mất đồ

2.4.2 Mở cửa phòng

- Kiểm tra số phòng

- Kiểm tra xem khách có treo biển “ Không làm phiền” (DND) Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác Nếu không có biển DND thì thực hiện các bước tiếp theo

- Gõ cửa lần thứ nhất và nói “ Housekeepng” Nghe và chờ khoảng 5 giây sau

đó gõ cửa lần thứ 2 nói “Housekeeping” Nghe và chờ khoảng 5 giây gõ cửa lần thứ 3 và nói “Housekeeping, may I come in?”

+ Nếu khách mở cửa thì chào và hỏi “ Good morning / Good afternoon

Sir/Madam, may I clean your room now?”

2.4.3 Vào phòng

- Tra chìa khóa vào ổ điện

- Chặn ở cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng

- Tắt bớt điện nếu không cần thiết

- Mở cửa sổ thông thoáng và vén rèm cửa sổ

- Kiểm tra và điều chỉnh điều hòa, tắt điều hòa nếu mở cửa sổ

- Dọn khay Roomservice về nơi quy định nếu có

- Thu dọn ly cốc và mang vào nhà tắm để rửa

- Đối với phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không, nếu

có phải gọi về văn phòng nhà buồng hoặc GSV

- Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ và phòng tắm

- Kiểm tra hoa, cho thêm nước hoặc gọi thay nếu cần

- Kiểm tra trần xem có nhện, mối hoặc bị dột không

- Nếu phòng khách ở có gì đặc biệt ( khách để tiền và đồ trang sức ở ngoài, hoặckét để tiền mở) phải gọi điện về văn phòng nhà buồng

- Trải và gấp đầu giường:

+ Trải mặt phải của ga lên trên, để chừa dài hơn đầu giường khoảng 40-45cm + Gấp phía đầu giường trước sau đó gấp sang 2 bên, bẻ góc ga khoảng 45 độ + Kéo phẳng ga và gấp chân giường giống như đầu giường

- Lồng vỏ chăn:

+ Kiểm tra ruột chăn, chọn đúng chiều ( rộng, dài )

13