(Luận văn) một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp nhà nước sản xuất thép trên địa bàn tp hcm (kèm bảng tóm tắt)

Trên cơ sở quan điểm của quản lý chất lượng hiện đại, luận án tiến hành phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp nhà nước sản xuất thép tại thành phố Hồ

NGÔ THỊ ÁNH

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2004

MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Trong bối cảnh cạnh tranh khu vực và cạnh tranh toàn cầu ngày càng gay gắt,

có thể khẳng định rằng chất lượng đang đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong

việc hình thành ưu thế cạnh tranh của các nhà sản xuất kinh doanh

Sự hội nhập kinh tế của Việt Nam vào khu vực và thế giới đang đặt ra những thách thức to lớn cho chúng ta khi hàng rào thuế quan dần dần được bãi bỏ và thay

vào đó là hàng rào phi thuế quan ngày càng khắt khe hơn Các doanh nghiệp Việt

Nam không thể tiếp tục trông chờ vào sự bảo hộ của Nhà nước mà phải chủ động tạo

thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình Nếu không đặt vấn đề chất lượng một cách

nghiêm túc ngay từ bây giờ thì các doanh nghiệp Việt Nam sẽ khó có thể cạnh tranh

và tồn tại chứ chưa nói đến sự phát triển bền vững

Tình hình mới đã và đang đặt ra nhiều khó khăn, thử thách cho hầu hết các ngành sản xuất kinh doanh trong nước, trong đó có ngành thép Việt Nam nói chung

và ngành thép khu vực miền Nam nói riêng – một trong những ngành công nghiệp

đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước

Cùng với ngành thép, các doanh nghiệp nhà nước sản xuất thép trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua đã có nhiều nỗ lực và đóng góp nhất định

cho sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước Tuy nhiên, năng lực cạnh tranh hiện

tại của các doanh nghiệp này nói riêng và của ngành thép nói chung vẫn còn rất thấp

Một trong những điểm yếu cơ bản làm hạn chế năng lực cạnh tranh của các doanh

nghiệp này là chất lượng sản phẩm thấp, không ổn định, giá thành cao Vậy thì, liệu

có giải pháp nào để quản lý chất lượng tốt hơn sao cho đảm bảo liên tục cải tiến,

nâng cao chất lượng sản phẩm với hiệu quả kinh tế cao, tạo điều kiện cho các doanh

nghiệp nhà nước sản xuất thép tại thành phố Hồ Chí Minh có đủ sức cạnh tranh để

tồn tại và phát triển bền vững

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

thiện hoạt động quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp nhà nước sản xuất thép

trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” làm luận án tiến sĩ kinh tế, chuyên ngành

kinh tế quản lý với mong muốn đi tìm câu trả lời cho vấn đề này

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận án là tìm ra một số giải pháp hợp lý để hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp nhà nước sản xuất thép trên

địa bàn thành phố Hồ Chí Minh theo một mô hình quản lý mới, năng động hơn, hiệu

quả hơn Đó là mô hình quản lý chất lượng hướng vào khách hàng và các bên quan

tâm với sự huy động hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp tập trung vào việc liên

tục cải tiến chất lượng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận án là các hoạt động quản lý chất lượng của các doanh nghiệp nhà nước sản xuất thép trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Nội dung luận án tập trung hệ thống hóa về mặt lý luận, làm sáng tỏ và cụ thể một số luận cứ khoa học về quản lý chất lượng Trên cơ sở quan điểm của quản lý

chất lượng hiện đại, luận án tiến hành phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất

lượng trong các doanh nghiệp nhà nước sản xuất thép tại thành phố Hồ Chí Minh Từ

đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng, tạo điều

kiện tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp này trong thời gian tới

Những giải pháp đề xuất trong luận án nằm trong giới hạn giải quyết vấn đề ở góc độ ứng dụng phương pháp quản lý chất lượïng hiện đại, có giá trị trong giai đoạn

từ nay đến năm 2010 Những giải pháp xuất phát từ những cách nhìn ở góc độ khác

và có giá trị dài hạn hơn không thuộc phạm vi nghiên cứu của luận án

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

địa, phương pháp thu thập và xử lý thông tin, phương pháp chuyên gia, phương pháp

mô tả, phân tích và tổng hợp… Cụ thể là, các phương pháp diễn giải, hệ thống hóa

được sử dụng để tập hợp và hệ thống những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng

trong chương 1 Các phương pháp khảo sát thực địa, mô tả, điều tra, phân tích số liệu

thống kê được dùng để mô tả và phân tích thực trạng quản lý chất lượng tại các

doanh nghiệp nhà nước sản xuất thép trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong

chương 2 Các phương pháp dự báo, phương pháp chuyên gia và suy luận logic được

sử dụng để xác định mục tiêu phát triển và đề xuất các giải pháp trong chương 3

Thông tin và số liệu được sử dụng trong luận án bao gồm:

− Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn như: sách, báo, mạng Internet, các hội thảo chuyên đề về quản lý chất lượng, các báo cáo liên quan đến ngành thép được công bố chính thức

− Thông tin, số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tự điều tra và phỏng vấn trực tiếp các nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm trong ngành thép

Các số liệu phân tích được sử dụng trong luận án được thu thập chủ yếu trong giai đoạn 1995 – 2003

5 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp mới của luận án

Luận án đã khảo sát và phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp nhà nước sản xuất thép trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh qua

các thời kỳ trước năm 1998 và từ năm 1998 đến năm 2003 Từ đó, đề xuất bốn nhóm

giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp này là:

- Giải pháp huy động nguồn nhân lực vào hoạt động quản lý chất lượng

- Giải pháp về phương pháp quản lý

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

- Giải pháp đổi mới và cải tiến công nghệ, thiết bị

Ngoài ra, luận án cũng đề đạt một số kiến nghị đối với các cấp quản lý có liên quan nhằm tăng tính khả thi cho các giải pháp đã đề xuất

Qua quá trình nghiên cứu, luận án có một số đóng góp mới như:

1 Tổng quan những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, đặt trong bối cảnh khu vực hóa và toàn cầu hóa nền kinh tế và có chú ý đến xu hướngï phát triển của

nền kinh tế tri thức

2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp nhà nước sản xuất thép trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (DNNNTHCM) nhằm xác định trình

độ quản lý chất lượng của các DNNNTHCM, nhận diện những mặt yếu kém về quản

lý chất lượng cũng như những nguyên nhân chủ yếu, làm nền tảng cho việc đề xuất

các giải pháp và kiến nghị

3 Nghiên cứu, tổng hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng của một số nước trên thế giới và liên hệ với hoàn cảnh thực tiễn của Việt Nam, rút ra một số bài học kinh

nghiệm làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện hoạt

động quản lý chất lượng vừa sát với tình hình thực tế của các DNNNTHCM vừa phù

hợp với xu hướng của thời đại

4 Đề xuất một số quan điểm chung trong việc hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại các DNNNTHCM

5 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại các DNNNTHCM theo mô hình quản lý năng động, hiệu quả và gắn

với thị trường hơn

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

5 CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 Quản lý chất lượng trong xu thế toàn cầu hóa

1.1.1 Vai trò của chất lượng trong việc nâng cao vị thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trong xu thế toàn cầu hóa

Hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực gắn với tự do hóa thương mại trong tiến trình toàn cầu hóa là một xu thế khách quan với mức độ ngày càng sâu rộng Hội

nhập kinh tế quốc tế vừa là cơ hội vừa là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp

Việt Nam Cơ hội là, hàng hóa, dịch vụ và năng lực của các doanh nghiệp nếu có sức

cạnh tranh cao thì sẽ dễ dàng thâm nhập vào thị trường nước khác; doanh nghiệp có

điều kiện tiếp nhận được vốn và công nghệ hiện đại để phát triển sản xuất, tạo công

ăn việc làm và góp phần nâng cao đời sống của người dân Thách thức là, doanh

nghiệp phải đối đầu với những quy tắc, trật tự mới của thương mại quốc tế Cùng với

sự giảm dần những rào cản thuế quan trong khu vực và thế giới, những rào cản phi

thuế quan như rào cản về kỹ thuật trong thương mại (TBT – Technical Barriers to

Trade), rào cản luật pháp, rào cản tập quán, văn hóa, xã hội lại ngày càng khắt khe

hơn Hàng hóa, dịch vụ và doanh nghiệp Việt Nam phải cạnh tranh quyết liệt với

hàng hóa, dịch vụ và doanh nghiệp nước ngoài, không chỉ trên thị trường nước đó mà

ngay cả trên thị trường nước mình Nếu tận dụng được cơ hội, doanh nghiệp sẽ tạo ra

thế và lực mới để đẩy lùi và vượt qua thách thức Nếu không, thách thức sẽ tích tụ,

chèn ép và làm triệt tiêu khả năng tận dụng cơ hội Thế và lực sẽ yếu dần, dẫn đến

phá sản doanh nghiệp, nền kinh tế phụ thuộc vào doanh nghiệp nước ngoài

Hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực là công việc của cả các cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp Trong đó, doanh nghiệp là lực lượng quyết định trong tiến

trình hội nhập Để vượt qua các rào cản phi thuế quan, vấn đề đặt ra cho các doanh

nghiệp Việt Nam là phải nỗ lực nâng cao vị thế cạnh tranh của mình, góp phần nâng

cao năng lực cạnh tranh quốc gia và hội nhập vững chắc vào khu vực và quốc tế

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

Economic Forum) từ năm 1998 đến năm 2003 về năng lực cạnh tranh của doanh

nghiệp dựa vào chỉ số cạnh tranh kinh tế vi mô (MICI), chúng ta có thể nhận diện

được năng lực cạnh tranh nói chung của các doanh nghiệp Việt Nam, trong mối tương

quan so sánh với các nước trong khu vực như sau (bảng 1.1):

Bảng 1.1: Vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam so với các nước

Năm

Chỉ số xếp hạng MICI (Microeconomic Competitiveness Index – Chỉ số cạnh tranh kinh tế vi mô)

Nguồn: Diễn đàn Kinh tế Thế giới [82]

Nhìn chung, vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam còn rất thấp Sau 5 năm liên tục tụt hạng, từ vị trí 43 (năm 1998) xuống vị trí 60 (năm 2002), vị trí xếp

hạng của doanh nghiệp Việt Nam năm 2003 được nâng lên ở vị trí 50, cao hơn ba

năm trước đó, nhưng cũng chỉ bằng vị trí xếp hạng năm 1999 và vẫn ở vị trí rất thấp

so với các nước trong khu vực

Để nâng cao vị thế cạnh tranh, theo kinh nghiệm của nhiều công ty thành công trên thế giới, các doanh nghiệp cần dành sự ưu tiên cho mục tiêu hàng đầu là chất

lượng, nhằm cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao, giá cả phù hợp

và thỏa mãn được các yêu cầu về an toàn cho con người và môi trường Nâng cao

chất lượng là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng chính là một trong những chiến

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

đầu tư vào khoảng 10%, có nghĩa là gấp đôi tỷ lệ trung bình của ngành công nghiệp

nói chung (khoảng 5%) Một nghiên cứu khác cũng cho thấy các công ty Bắc Mỹ sản

xuất cho thị trường những sản phẩm chất lượng cao và có thị phần lớn kiếm được lợi

nhuận nhiều hơn tới năm lần so với những công ty đưa ra những sản phẩm có chất

lượng kém hơn và chỉ nắm giữ một thị phần nhỏ Một nghiên cứu của Strategic

Planning Institute cũng cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng, thị phần và tỷ lệ lợi

nhuận tính trên vốn đầu tư; theo đó, chất lượng của sản phẩm do công ty sản xuất và

thị phần mà công ty nắm giữ có ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ lợi nhuận tính trên vốn

đầu tư của công ty Ngược lại, trong trường hợp không đạt chất lượng, tổn thất về chất

lượng có thể lên đến 25% doanh thu của một công ty sản xuất công nghiệp Còn trong

trong lĩnh vực dịch vụ, tổn thất này ước tính khoảng 50% chi phí [81, tr 521, 522]

CHẤT LƯỢNG

Từ việc hiểu và đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng và các bên quan tâm

Giảm tổn thất chất lượng Tăng giá trị sản phẩm

Tăng thị phần Giảm chi phí

Tăng doanh thu Tăng năng suất

GIA TĂNG LỢI NHUẬN VÀ VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP

Giảm chi phí đơn vị

HÌNH 1.1: CHẤT LƯỢNG LÀM TĂNG LỢI NHUẬN VÀ VỊ THẾ CẠNH

TRANH

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

càng chú ý đầu tư nâng cao chất lượng thì uy tín, thị phần của doanh nghiệp càng tăng

lên, những tổn thất do không đạt chất lượng giảm đi, năng suất tăng lên dẫn đến lợi

nhuận tăng, quy mô sản xuất kinh doanh ngày càng được mở rộng Kết quả điều tra

người tiêu dùng về hàng Việt Nam chất lượng cao những năm gần đây cho thấy, ngày

càng có nhiều doanh nghiệp chọn con đường nâng cao chất lượng để gia tăng lợi

nhuận và vị thế cạnh tranh Cụ thể, năm 2001 có 372 doanh nghiệp được bình chọn

đạt danh hiệu “Hàng Việt Nam chất lượng cao”, đến năm 2004 số doanh nghiệp được

bình chọn là 498 doanh nghiệp (bảng 1.2) Trong đó, nhiều doanh nghiệp được bình

chọn trong nhiều năm liền như: công ty Vinamilk, công ty Kinh Đô, công ty Kymdan,

công ty Biti’s, công ty cà phê Trung Nguyên… hiện đang trên đà phát triển mạnh

Bảng 1.2: Kết quả bình chọn “Hàng Việt Nam chất lượng cao” qua các năm

Thời gian tiến hành điều tra 11/2000 –

12/2000

11/2001 – 1/2002

8/2002 – 1/2003

7/2003 – 12/2003

Số lượng doanh nghiệp đạt danh hiệu

“Hàng Việt Nam chất lưọng cao”

372 422 447 498

Nguồn: Thông tin lễ công bố kết quả bình chọn Hàng Việt Nam chất lượng cao 2004 Ngoài ra, nếu xét trên phạm vi toàn xã hội, việc đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn một cách hợp lý nhất những nhu cầu của

xã hội trong từng thời kỳ nhất định sẽ đồng nghĩa với việc sử dụng tiết kiệm, hợp lý

các nguồn lực, nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, tạo tiền

đề để hội nhập vào thị trường khu vực và thế giới, từ đó phát triển kinh tế nước nhà

Như vậy, việâc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa kinh tế, chính trị to lớn Ở tầm vi mô, đây là một trong những biện pháp để nâng cao vị thế

cạnh tranh, đảm bảo sự sống còn và phát triển của các doanh nghiệp Ở tầm vĩ mô,

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

đây là con đường quan trọng nhất để nâng cao năng lực sản xuất của xã hội, đẩy mạnh công cuộc xây dựng phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập quốc dân, bảo vệ Tổ quốc

Để nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp bằng con đường đầu tư cho chất lượng, song song với việc nghiên cứu cải tiến kỹ thuật, công nghệ… doanh nghiệp cần phải đổi mới tư duy về chất lượng và quản lý chất lượng, phù hợp với xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển của nền kinh tế tri thức

1.1.2 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng

Bước vào thế kỷ 21, cùng với xu thế toàn cầu hóa, thế giới đang trong quá trình chuyển đổi từ kinh tế công nghiệp sang kinh tế tri thức Sự phát triển của nền kinh tế từ chỗ dựa trên cơ sở các nguồn tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý thuận lợi là chính chuyển sang dựa vào nguồn lực con người và tri thức là chính Theo đó, khái niệm về chất lượïng cũng có những thay đổi sâu sắc

Xu hướng hiện nay, khái niệm chất lượng dựa trên cách tiếp cận hướng vào khách hàng và các bên quan tâm được xem là phù hợp trong môi trường cạnh tranh

Theo xu hướng này, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã nêu khái niệm chất lượng, được chấp nhận ở nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam (hình 1.2):

Yêu cầu

Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Cấp

Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng

Chất lượng

Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các

Khả năng của một tổ chức, hệ thống hay quá trình để tạo một sản phẩm đáp ứng các yệu

cầu đối với sản phẩm đó

Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp

ứng yêu cầu của khách hàng

HÌNH 1.2: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG [44, tr.47]

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu

cầu” Trong đó, yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc [44, tr.22]

• Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu về các chỉ tiêu kỹ thuật, chỉ tiêu

cảm quan hay các tiêu chuẩn… đã được khách hàng nêu ra và được quy định chi tiết bằng văn bản trong các quy trình, quy phạm, các hướng dẫn được sử dụng trong nội bộ doanh nghiệp hoặc trong hợp đồng giữa doanh nghiệp với khách

hàng

• Yêu cầu ngầm hiểu chung là những nhu cầu tiềm ẩn, chưa được khách hàng

nêu ra nhưng đòi hỏi doanh nghiệp phải dự đoán trên cơ sở phân tích những thông tin liên quan đến khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

• Yêu cầu bắt buộc là những yêu cầu có thể chưa nêu ra trong hợp đồng hay

trong đơn đặt hàng nhưng buộc doanh nghiệp phải đáp ứng Đó là các định chế, các sắc luật, các qui định của Nhà nước như luật bảo vệ người tiêu dùng, luật kinh tế, luật thương mại, các qui định về bảo vệ môi trường, an toàn…

Có thể giải thích các yêu cầu trên bằng cách khác, dựa vào sơ đồ của Kano như sau (hình 1.3):

Tính năng cao Tính năng thấp

Sự thỏa mãn thấp

Sự thỏa mãn cao

“Phải có”

“Hấp dẫn”

“Một chiều”

HÌNH 1.3: SƠ ĐỒ KANO [80, tr.56]

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

Trục hoành chỉ cấp độ tính năng của các đặc tính sản phẩm riêng biệt Các đặc tính “phải có” (must – be) là các yêu cầu bắt buộc, là các đặc tính mà khách hàng mong tìm thấy ở nơi sản phẩm Nếu các đặc tính này không tồn tại thì khách hàng rất không thỏa mãn, nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng xem đó là điều hiển nhiên phải có Những đặc tính “một chiều” (one – dimensional) là những yêu cầu đã được công bố, liên quan trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng Nếu đặc tính này có tính năng càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao Những đặc tính “hấp dẫn” (attractive) là những yêu cầu tiềm ẩn Những yêu cầu này không phụ thuộc vào các tính năng kỹ thuật của sản phẩm, mà phụ thuộc vào các dịch vụ bán và sau khi bán của sản phẩm; đây chính là những thuộc tính mà sự hiện diện của chúng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn nhiều hơn.

Với khái niệm chất lượng nêu trên, luận án sẽ làm rõ một số điểm chủ yếu sau:

Một là, trong mọi trường hợp, khách hàng là người có quyết định cuối cùng về

việc chấp nhận sản phẩm Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì sẽ bị coi là có chất lượng kém, dù cho sản phẩm đó phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế Ngoài ra, do yêu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo không gian, thời gian và điều kiện sử dụng với những cấp/hạng khác nhau nên sẽ không có chất lượng giống nhau đối với mọi người, mọi thị trường hay chất lượng giống nhau ở mọi thời điểm Một sản phẩm được coi là có chất lượng đối với người này hoặc ở thị trường này thì chưa chắc được coi là có chất lượng đối với người khác hoặc thị trường khác Tại một thị trường, sản phẩm có chất lượng ngày hôm nay có thể không còn có chất lượng ở ngày mai Chính vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình của họ Bên cạnh đó, khi đánh giá chất lượng sản phẩm, cần phải gắn sản phẩm đó với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, thị hiếu, thói quen sử dụng…

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

Hai là, trong thực tiễn, những yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm

rất phong phú và đa dạng Đó không chỉ là các yêu cầu về đặc tính kỹ thuật của sản phẩm mà còn bao gồm nhiều yêu cầu khác như: giá cả, phương thức thanh toán, phân phối, an toàn… và cả sự quan tâm đặc biệt từ phía nhà cung cấp Có thể mô tả, đánh giá chất lượng sản phẩm căn cứ vào mức độ đáp ứng các yêu cầu cụ thể như:

ƒ Q – Quality: Các tính năng kỹ thuật của sản phẩm cũng như những dịch vụ kỹ

thuật đi kèm trước, trong và sau quá trình mua hàng có thể mang lại những lợi ích cụ thể cho khách hàng Ví dụ: các tính năng kỹ thuật của sản phẩm thép là thành phần hóa học, đường kính, khối lượng, giới hạn chảy, giới hạn đứt, độ giãn dài, góc uốn…; những dịch vụ kỹ thuật gắn với sản phẩm thép như ghi nhãn sản phẩm, ký hiệu nhận biết sản phẩm…

ƒ C – Cost: Sự hợp lý của toàn bộ những chi phí hoặc cái giá mà khách hàng

phải trả để nhận được những lợi ích từ những sản phẩm/dịch vụ được cung cấp

Những chi phí này bao gồm chi phí mua hàng, chi phí sử dụng và thậm chí cả chi phí xã hội

ƒ D – Delivery: Giao hàng đúng hạn; mạng lưới phân phối, phương thức thanh

toán và điều kiện giao nhận hàng hóa thuận lợi; thái độ bán hàng đúng mực…

ƒ S – Safety: Sự đảm bảo an toàn trong quá trình sản xuất và sử dụng, giảm

thiểu những tác hại đến môi trường xung quanh như tránh ô nhiễm khói, bụi, tiếng ồn

Do đó, để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần mang lại cho khách hàng không chỉ là một sản phẩm tốt với những đặc tính kỹ thuật vượt trội mà còn phải nhiều hơn thế nữa – thỏa mãn khách hàng trên nhiều phương diện

Ba là, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp thường thải ra các

chất độc hại, gây ô nhiễm môi trường, chẳng hạn như hoạt động sản xuất của các DNNNTHCM thường thải ra khói, bụi, sức nóng và xảy ra cháy nổ… gây ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến môi trường và cộng đồng xã hội Xu hướng hiện nay,

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

khách hàng và các bên quan tâm ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của việc bảo vệ các nguồn lực xã hội và môi trường sống, từ đó có những yêu cầu khắt khe hơn về việc phát triển xã hội và bảo vệ môi trường Do đó, muốn phát triển bền vững, bên cạnh việc tập trung thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp còn cần phải chú ý đáp ứng những yêu cầu của cộng đồng và xã hội

Bốn là, trong khái niệm chất lượng, thuật ngữ sản phẩm được hiểu là kết quả của một quá trình [44, tr.22] Quá trình là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra [44, tr.22] Như vậy, chất lượng sản

phẩm được quyết định bởi chất lượng công việc, chất lượng quá trình, chất lượng hệ thống Do đó, muốn tạo ra sản phẩm có chất lượng thì không thể bỏ qua việc đảm bảo và nâng cao chất lượng công việc, chất lượng quá trình, chất lượng hệ thống Như

nhận định của Kaoru Ishikawa (Nhật): “Chất lượng có nghĩa là chất lượng của công

việc, sự phục vụ, thông tin, một quá trình, công việc của các bộ phận, công việc của công nhân viên (bao gồm công nhân, kỹ sư, người lãnh đạo và các cán bộ hành chính), chất lượng hoạt động của một hệ thống, một công ty, của các nhiệm vụ…”

[29, tr.52, 53]

Mặt khác, chất lượng sản phẩm không phải chỉ được tạo ra trong khâu sản xuất mà nó được hình thành trong suốt chu trình sản phẩm Chu trình sản phẩm xuất phát từ thị trường và trở về với thị trường trong một chu trình khép kín, chu trình sau sẽ hoàn chỉnh hơn chu trình trước (hình 1.4)

Marketing Marketing Marketing

Nghiên cứu Thiết Chuẩn bị sản xuất Sản xuất

Kiểm tra Bán

Dịch vụ sau bán Nghiên cứu

HÌNH 1.4: VÒNG XOẮN JURAN [57]

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

Chu trình sản phẩm có thể được chia thành ba giai đoạn chính: nghiên cứu, thiết kế – sản xuất – sử dụng Các giai đoạn này đều đóng góp vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, trong đó chất lượng ở khâu nghiên cứu, thiết kế giữ vai trò quyết định đối với chất lượng sản phẩm vì đây là khâu đầu tiên giữ vai trò chỉ đạo cho các khâu tiếp theo về các biện pháp kinh tế, kỹ thuật Do đó, doanh nghiệp cần quản lý tốt ở tất cả các khâu trong chu trình này, đặc biệt là khâu nghiên cứu, thiết kế

Trong suốt quá trình tạo sản phẩm, chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp bởi nhiều yếu tố Có thể chia các yếu tố đó thành hai nhóm:

ƒ Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp như: con người, phương pháp quản lý, công nghệ, thiết bị, nguyên vật liệu…

ƒ Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp như: nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, cơ chế quản lý của Nhà nước…

Do đó, một trong những nhiệm vụ trong hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp là phải định hướng và kiểm soát được các yếu tố này nhằm đảm bảo tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, ổn định với chi phí tiết kiệm

Như vậy, chất lượng không phải là một hiện tượng, một tình trạng của sản xuất

do một người, một bộ phận nào đó tạo nên mà là kết quả tổng hợp của sự phối hợp mọi nguồn lực (con người, công nghệ, thiết bị, nguyên vật liệu…) trong suốt quá trình từ nghiên cứu thị trường, thiết kế, sản xuất đến các dịch vụ bán và hậu mãi Do đó, quản lý chất lượng thực chất là quản lý các quá trình, các hoạt động, các nguồn lực tập trung vào chất lượng

1.1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng

Trên cơ sở khái niệm chất lượng, trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 thuật ngữ quản lý chất lượng được định nghĩa như sau (hình 1.5):

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”[44, tr.25]

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

Các hoạt động để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng bao gồm việc xác định chính sách chất lượïng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.

Hệ thống

Tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác

Hệ thống quản lý

Hệ thống thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó

Hệ thống quản lý chất

lượng

Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Quản lý

Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát

một tổ chức

Lãnh đạo cấp cao

Cá nhân hay nhóm người định hướng và kiểm soát một tổ chức ở cấp cao nhất

Chính sách chất lượng

Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cấp cao công bố chính thức

Mục tiêu chất lượng

Điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng

Quản lý chất lượng

Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Cải tiến liên tục

Hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

Kiểm soát chất lượng

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng

Hoạch định chất lượng

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất

Đảm bảo chất lượng

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện

Cải tiến chất lượng

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

Hiệu lực

Mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã được hoạch định

Hiệu quả

Quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng

HÌNH 1.5: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG [44, tr.48, 49]

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

Như vậy, có thể thấy rằng quản lý chất lượng không phải chỉ là các hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) thông thường như chúng ta từng thực hiện nhiều năm nay, mà là một hệ thống các hoạt động định hướng và kiểm soát các quá trình của một tổ chức, nhằm hướng vào các mục tiêu chất lượng, bao gồm việc thiết lập các chính sách, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát, đảm bảo và không ngừng cải tiến chất lượng

Trong hệ thống này, vai trò của lãnh đạo có tầm quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Trong hệ thống quản lý chất lượng, nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng các nhà quản lý thường thực hiện 4 chức năng cơ bản của quản lý (P – Planning – Hoạch định; O – Organizing –Tổ chức; L – Leading – Lãnh đạo; và C – Controlling – Kiểm tra) theo mô hình của Deming P_D_C_A (hình 1.6)

P – Planning: Lập kế hoạch về sản phẩm, các quá trình và hệ thống

D – Do: Tổ chức thực hiện và theo dõi việc thực hiện kế hoạch

Các quá trình

Plan

Do Check

Act Lãnh đạo

Doanh nghiệp

Khách hàng Sự thỏa mãn Yêu cầu

Nhân lực Thông tin Thiết bị Vật liệu Vốn…

Sản

h å

HÌNH 1.6: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA DOANH NGHIỆP

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

C – Check: Kiểm soát, đo lường, đánh giá các kết quả của các quá trình, của hệ thống

A – Action: Thực hiện các hoạt động khắc phục, phòng ngừa những điểm không phù hợp, duy trì và cải tiến chất lượng của toàn bộ hệ thống nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

Từ các khái niệm trên, để quản lý chất lượng có hiệu quả chúng ta cần hiểu rõ và quan tâm đến các vấn đề quan trọng sau:

1 Mục tiêu cao nhất của quản lý chất lượng là tạo ra những sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm với chi phí tiết kiệm nhất Tuy nhiên, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và sự phát triển của xã hội, nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm có xu hướng ngày càng cao, đa dạng và khắt khe hơn đối với sản phẩm Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp không phải chỉ tập trung vào việc đảm bảo chất lượng mà còn phải không ngừng cải tiến chất lượng Và như vậy, các hoạt động hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng cần được thực hiện theo chu trình liên tục (hình 1.7), chu trình sau được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm của chu trình trước đó nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng ngày càng cao hơn

2 Quá trình cải tiến chất lượng liên tục không những cần có sự đầu tư thỏa đáng về kỹ thuật, công nghệ mà còn phải cải tiến các phương pháp quản lý một cách hệ

Hoạch định chất lượng

Cải tiến chất lượng

Kiểm soát chất lượng

HÌNH 1.7: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

thống và đồng bộ, và đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn của các thành viên trong doanh nghiệp

Chính vì vậy, vai trò của lãnh đạo là rất quan trọng trong việc định hướng và huy động tất cả các nguồn lực cần thiết nhằm thúc đẩy các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục trong doanh nghiệp

3 Trong tất cả các nguồn lực cần thiết để quản lý chất lượng, con người là nguồn lực quan trọng nhất, giữ vai trò then chốt trong việc thực hiện mục tiêu của quản lý chất lượng Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch đào tạo, huấn luyện thích hợp cũng như cần có những hoạt động, phong trào để lôi kéo mọi người tham gia

4 Quản lý chất lượng phải được thực hiện trong suốt chu trình sản phẩm từ nghiên cứu, thiết kế đến sản xuất và sử dụng theo phương châm làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa sai sót là chính Trong đó, đặc biệt chú ý thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng ngay từ khâu nghiên cứu, thiết kế

Quản lý chất lượng theo định hướng làm đúng ngay từ đầu thông qua các hoạt động hoạch định một cách khoa học, tỉ mỉ, phòng ngừa sai sót và kiểm soát chặt chẽ là một cách tiếp cận để đảm bảo sự cân bằng giữa việc tạo ra sản phẩm có chất lượng cao trên cơ sở sử dụng tiết kiệm các nguồn tài nguyên, các nguồn lực với vấn đề an toàn môi trường, đảm bảo lợi ích của cộng đồng và xã hội

1.1.3 Tám nguyên tắc quan trọng của quản lý chất lượng

Trên cơ sở các khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng, để đạt được sự thành công lâu dài, trong quá trình quản lý chất lượng lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp cần dựa vào một số nguyên tắc cơ bản sau:

1 Hướng vào khách hàng Sự thành công lâu dài của một doanh nghiệp phụ

thuộc vào khả năng tạo ra các giá trị làm thỏa mãn khách hàng và các bên quan tâm Vì vậy, những yêu cầu đã được nêu ra hay tiềm ẩn, các đòi hỏi và mong muốn của khách hàng và các bên quan tâm phải là những định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp, nhằm không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

2 Sự lãnh đạo Sự cam kết thực sự và rõ ràng từ bản thân mình là đòi hỏi bắt

buộc đối với tất cả các nhà lãnh đạo để tạo nên văn hóa của doanh nghiệp mà trong đó khách hàng là trọng tâm Trên cơ sở một sự cam kết triệt để, lãnh đạo là người thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của doanh nghiệp, tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên cũng như tạo ra các cơ hội thăng tiến cho họ, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn doanh nghiệp

3 Sự tham gia của mọi người Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một

doanh nghiệp và là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng Thành công trong cải tiến chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, kinh nghiệm, sự nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động Chính vì vậy, huy động sự tham gia đầy đủ của họ thông qua các chính sách hỗ trợ, động viên sẽ giúp khai thác được năng lực của họ vì lợi ích chung của doanh nghiệp

4 Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu

quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Mọi hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình Để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn giá trị đầu vào Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình sau là kết quả của quá trình trước đó, và toàn bộ các quá trình trong doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Vì vậy, quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với đảm bảo

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

chất lượng của các yếu tố đầu vào nhận được từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra thỏa mãn yêu cầu của khách hàng bên ngoài

5 Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý Trong một doanh nghiệp, tồn tại

nhiều quá trình với các mối quan hệ đan xen với nhau, bao gồm các quá trình chính gắn với việc nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và sử dụng sản phẩm; các quá trình quản lý như quản lý tài chính, quản lý nguồn nhân lực… và các quá trình hỗ trợ như thông tin, đào tạo… Các hoạt động, các quá trình trong một doanh nghiệp luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Doanh nghiệp không thể giải quyết các vấn đề chất lượng theo từng quá trình, từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các quá trình, các yếu tố này một cách có hệ thống Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng đòi hỏi các doanh nghiệp phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá

Cải tiến liên tục hệ thống quản lý

Đo lường, phân tích và cải tiến

Trách nhiệm của lãnh đạo

Sản phẩm

Ghi chú: Hoạt động gia tăng giá trị

HÌNH 1.8: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰA TRÊN QUÁ TRÌNH [44]

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

trình này trong tầm kiểm soát Việc xác định, hiểu và quản lý các hoạt động, các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

6 Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục vừa là mục tiêu vừa là phương pháp của mọi

doanh nghiệp để tăng khả năng cạnh tranh Quá trình cải tiến liên tục giúp tích lũy những khoản giá trị gia tăng nhỏ, từ đó tạo ra những lợi thế trên quy mô lớn cho doanh nghiệp Việc cải tiến phải được thực hiện xuyên suốt trong doanh nghiệp và tạo ra một văn hóa nhằm khuyến khích tính sáng tạo và những ý tưởng mới của các thành viên

7 Quyết định dựa trên sự kiện Để quản lý chất lượng một cách hiệu quả, mọi

quyết định và hành động của hệ thống hoạt động sản xuất kinh doanh phải được xây dựng dựa trên việc phân tích khoa học những dữ liệu và thông tin đáng tin cậy và đã được ghi nhận chứ không phải dựa vào cảm tính Do vậy, doanh nghiệp phải thiết lập được một hệ thống thông tin hữu hiệu – cho phép thu thập, xử lý, phân tích và truyền đạt những thông tin chính xác, kịp thời và có ích cho việc ra quyết định của các cấp quản lý Đồng thời, mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng đo lường và

1 Phân tích, đánh giá thực trạng để xác định lĩnh vực cải tiến

2 Thiết lập mục tiêu cải tiến chất lượng

5 Thực hiện giải pháp đã lựa chọn

4 Đánh giá và lựa chọn giải pháp thích hợp

3 Tìm kiếm các giải pháp có thể

6 Đo lường, phân tích, đánh giá kết quả so với mục tiêu cải tiến

7 Chuẩn hóa kết quả đạt được và duy trì

HÌNH 1.9: CÁC BƯỚC THỰC HIỆN CẢI TIẾN LIÊN TỤC

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

phân tích các thông tin liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực mà mình đảm trách hoặc có liên quan

8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Mối quan hệ hợp tác là điều

kiện cơ bản mang đến thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào Doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp để đạt mục tiêu chung Các mối quan hệ bên trong doanh nghiệp bao gồm các quan hệ hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, giữa các bộ phận, các thành viên trong doanh nghiệp Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các tổ chức đào tạo, các đối thủ cạnh tranh…

Phát triển các mối quan hệ hợp tác với người cung ứng nhằm tạo ra giá trị thỏa mãn khách hàng sẽ đảm bảo lợi ích và nâng cao năng lực của cả các bên

Một khi lãnh đạo doanh nghiệp nhận biết và vận dụng một cách khoa học các nguyên tắc trên trong quá trình quản lý chất lượng sẽ tạo điều kiện dẫn dắt doanh nghiệp đạt được các mục tiêu chất lượng cũng như các kết quả hoạt động với hiệu quả cao hơn

1.2 Khái quát hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam

Hoạt động quản lý chất lượng ở nước ta có thể được khái quát qua 2 giai đoạn lớn như sau:

1.2.1 Giai đoạn trước năm 1987

Nhìn lại hoạt động quản lý chất lượng ở nước ta, có thể xem thời gian sau năm

1954 là thời kỳ đầu nước ta tiến hành công tác quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa với những đặc điểm yếu kém của nền kinh tế: công nông nghiệp với trình độ kỹ thuật lạc hậu; thiếu vốn để đầu tư chiều sâu cho công nghệ; trình độ, kỹ năng quản lý còn yếu; hệ thống pháp luật chưa đầy đủ; thiếu thông tin về tiến bộ khoa học kỹ thuật, về khoa học quản lý, về nhu cầu… Hoạt động quản lý chất lượng trong giai đoạn này thường được tiến hành rời rạc trong các xí nghiệp, trong các ngành theo những hướng

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)

dẫn khác nhau của một số bộ và cơ quan Chính vì vậy, trong một thời gian dài tình hình chất lượng sản phẩm ở nước ta rất yếu kém

Từ năm 1973, các hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa ở nước ta được tiến hành theo tinh thần của Quyết định 159 TTg về công tác quản lý chất lượng sản phẩm và hàng hóa do Thủ tướng Chính phủ ký ban hành Quyết định này khẳng định rằng tình hình chất lượng sản phẩm hàng hóa kém và không ổn định cũng như tình hình quản lý chất lượng còn lỏng lẻo và chưa có nề nếp đã gây nhiều thiệt hại lớn cho sự nghiệp phát triển kinh tế, tăng cường quốc phòng và cải thiện đời sống nhân dân

Có thể nói Quyết định 159 TTg là văn bản pháp quy đầu tiên ở nước ta đề cập đến vấn đề quản lý chất lượng một cách tương đối đồng bộ, có hệ thống, tạo điều kiện cho việc chỉ đạo và thực hiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm và hàng hóa

ở nước ta phù hợp với cơ chế kế hoạch hóa tập trung

Việc thực hiện Quyết định 159 TTg đã mang lại những kết quả nổi bật như:

• Các hoạt động tiêu chuẩn hóa, đo lường, kiểm tra chất lượng được tăng cường, gắn bó với nhau tạo nên một mạng lưới từ trung ương tới địa phương và cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai đồng bộ các hoạt động tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng ở các xí nghiệp trong cả nước

• Hầu hết các xí nghiệp quốc doanh đều có bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm hàng hóa của mình (phòng KCS), góp phần hạn chế các tiêu cực, các sai sót về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng

• Các xí nghiệp bước đầu thực hiện công tác đăng ký chất lượng, tạo điều kiện đảm bảo tính công khai, tính hợp pháp của kinh doanh, tính tự chủ và tự chịu trách nhiệm của các xí nghiệp về trình độ chất lượng hàng hóa của mình

• Công tác chứng nhận chất lượng được triển khai từ năm 1980 đã có tác động tích cực tới việc động viên, khuyến khích các xí nghiệp hăng hái đi vào con đường chất lượng, đạt nhiều thành tích đáng kể

nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g

(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)(Luận.văn).một.số.giải.pháp.nhằm.hoàn.thiện.hoạt.động.quản.lý.chất.lượng.tại.các.doanh.nghiệp.nhà.nước.sản.xuất.thép.trên.địa.bàn.tp.hcm.(kèm.bảng.tóm.tắt)