Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Smart Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Luận Văn Thạc Sĩ.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC DIỄM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BAN[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG NGỌC DIỄM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG NGỌC DIỄM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi

do TS Nguyễn Thị Hồng Vinh hướng dẫn

Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công

bố trước đây ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TP HCM, ngày tháng 5 năm 2023

Người cam đoan

Dương Ngọc Diễm

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học tập

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hồng Vinh đã

tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện đến lúc hoàn thành luận văn

Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh thành phố

Hồ Chí Minh đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Quý khách hàng đã có những ý kiến đóng góp không nhỏ cho luận văn này thông qua việc đánh giá khách quan về dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn đến gia đình đã luôn động viên, quan tâm và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô và các anh chị học viên

Ký tên

Dương Ngọc Diễm

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

2 Nội dung: Nghiên cứu được thiết kế theo kiểu hỗn hợp gồm có nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia nhằm mục đích hiệu chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định lượng được thực hiện với kỹ thuật kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định sự khác biệt từ quy mô mẫu là 250 KHCN đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP HCM thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cùng việc sử dụng công cụ đo lường thực hiện bởi phần mềm SPSS 22.0

Kết quả nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố chính có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM được xếp theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Tính hiệu quả (β = 0,532); (2) Sự đáp ứng (β = 0,296); (3) Sự tin cậy (β = 0,183); (4) Tính an toàn (β = 0,167); (5) Chăm sóc khách hàng (β = 0,162); (6) Chi phí sử dụng (β = 0,151)

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất các hàm ý chính sách liên quan đến các nhóm nhân tố ảnh hưởng nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP HCM Điều này đặt cơ sở cho việc hoạch định và đánh giá các chiến lược kinh doanh dịch vụ Smart Banking của ngân hàng, giúp cho BIDV chi nhánh TP HCM định hướng phát triển dịch vụ Smart Banking đến với khách hàng được tốt hơn trong tương lai

3 Từ khoá: Nhân tố ảnh hưởng, Dịch vụ Smart Banking, Sự hài lòng của khách hàng

ABSTRACT

1 The thesis: Factors affecting the satisfaction of individual customers using Smart Banking service at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Ho Chi Minh City branch

2 Content: The research is designed in a mixed style including qualitative research and quantitative research Qualitative research through expert interviews aims

to calibrate observed variables used to measure research concepts Quantitative research was carried out with the technique of testing the reliability of the scale by Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), multivariate linear regression analysis, testing the difference from scale The sample is 250 customers using Smart Banking service of BIDV Ho Chi Minh City branch through convenient sampling method, along with the use of measurement tools performed by SPSS 22.0 software

The research results have identified 6 main factors that have an impact on the satisfaction of individual customers using Smart Banking services at BIDV Ho Chi Minh City branch is ranked in descending order as follows: (1) Efficiency (β = 0.532); (2) Response (β = 0.296); (3) Reliability (β = 0.183); (4) Safety (β = 0.167); (5) Customer care (β = 0.162); (6) Usage cost (β = 0.151)

Based on the research results, the study proposed policy implications related to groups of influencing factors in order to attract individual customers to use Smart Banking service of BIDV Ho Chi Minh City branch This lays the basis for planning and evaluating the bank’s Smart Banking service business strategies, helping BIDV

Ho Chi Minh City branch aims to develop Smart Banking services to customers better

in the future

3 Keywords: Influential factors, Smart Banking service, Customer satisfaction

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

SMART BANKING Dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động thông minh do

BIDV cung cấp cho khách hàng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai

ATM Automatic Teller Machine Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động BIDV Joint Stock Commercial

Bank for Investment and Development of Vietnam

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

EFA Exploration Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

KMO Kaiser-Meyer-Olkin Chỉ số dùng để đánh giá sự thích hợp

của phân tích nhân tố

QR Quick response code Mã phản hồi nhanh

SPSS Statistical Package for Social

Sciences

Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vi

MỤC LỤC vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Những đóng góp của đề tài 5

1.8 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 7

2.1 Cơ sở lý thuyết 7

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng số 7

2.1.2 Dịch vụ Smart Banking 10

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 13

2.1.4 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng 14

2.1.5 Các mô hình lý thuyết có liên quan 15

2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước 19

2.2.1 Nghiên cứu nước ngoài 19

2.2.2 Nghiên cứu trong nước 22

CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Mô hình nghiên cứu 28

3.1.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 28

3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 30

3.2 Phương pháp nghiên cứu 32

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 32

3.2.2 Nghiên cứu định tính 33

3.2.3 Nghiên cứu định lượng 37

CHƯƠNG 4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM 43

4.1.1 Quy mô dịch vụ 43

4.1.2 Doanh thu từ dịch vụ Smart Banking 44

4.2 Kết quả nghiên cứu 45

4.2.1 Thống kê mô tả 45

4.2.2 Mô tả thống kê các biến định lượng 46

4.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 49

4.2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51

4.2.5 Phân tích tương quan 54

4.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 55

4.2.7 Kiểm định sự khác biệt 60

4.3 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 63

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68

5.1 Kết luận 68

5.2 Hàm ý chính sách 68

5.2.1 Đối với nhân tố Tính hiệu quả 68

5.2.2 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 70

5.2.3 Đối với nhân tố Sự tin cậy 71

5.2.4 Đối với nhân tố Tính an toàn 72

5.2.5 Đối với nhân tố Chăm sóc khách hàng 73

5.2.6 Đối với nhân tố Chi phí sử dụng 74

5.3 Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tóm lược các nghiên cứu 26

Bảng 3.1: Xác định các biến trong mô hình nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền 29

Bảng 3.2: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính 34

Bảng 3.3: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng 35

Bảng 3.4: Thang đo “Sự hài lòng” 37

Bảng 4.1: Quy mô dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM GĐ 2019-2021 43

Bảng 4.2: Doanh thu từ dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM giai đoạn 2019-2021 44

Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46

Bảng 4.4: Thống kê mô tả các biến định lượng 47

Bảng 4.5: Bảng tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo biến độc lập 49

Bảng 4.6: Bảng tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc 51

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 52

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 53

Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến 54

Bảng 4.10: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy đa biến 56

Bảng 4.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 56

Bảng 4.12: Phân tích phương sai của mô hình hồi quy 57

Bảng 4.13: Kiểm định Independent sample T - test theo giới tính 61

Bảng 4.14: Sự khác biệt về đặc điểm cá nhân của khách hàng với sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking 61

Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 63

Bảng 5.1: Tổng hợp hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình chung của các nhân tố ảnh hưởng 69

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 16

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử 17

Hình 2.3: Mô hình sự thoả mãn của khách hàng 18

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 33

Hình 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư 58

Hình 4.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P – P Plot 59

Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư 60

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đã và đang tác động đến đời sống của mọi quốc gia, tầng lớp xã hội trên toàn cầu Tất cả các ngành nghề, các lĩnh vực đều được hưởng lợi từ cuộc cách mạng công nghiệp này Chúng ta có thể dễ dàng nhìn thấy được rằng, công nghệ đã làm thay đổi hành vi của cả người mua lẫn người bán trong thời đại 4.0 Nó không những góp phần vào việc tiết kiệm chi phí mà còn góp phần vào việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trong cuộc sống hàng ngày từ hoạt động sản xuất, kinh doanh, giải trí cho đến những hoạt động mà tưởng chừng như không thể nào thay thế được các phương thức truyền thống đó là sự trao đổi mua bán cũng đã được công nghệ hóa một cách nhanh chóng và triệt để Ngày nay, chúng ta dễ dàng nhìn thấy, tiếp cận và tương tác với nhiều phương thức bán hàng mà người mua, người bán không cần phải gặp nhau để thực hiện quá trình giao dịch như những giai đoạn trước đây, hay trong những thương vụ lớn, các đối tác kinh doanh không cần phải đem tiền đến nơi giao dịch để giao cho bên bán khi nhận hàng Thay vào đó là những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua ứng dụng thanh toán hoặc không cần chạm mà chỉ cần quét mã QR, ngân hàng số đã trở thành phát triển tất yếu của các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam cũng không ngoại lệ Trước bối cảnh đó, các đơn vị kinh doanh muốn tăng lợi thế cạnh tranh của mình và xa hơn nữa là để tồn tại trong hệ sinh thái của mình phải nhanh chóng thiết lập hệ thống kinh doanh trực tuyến

và các hình thức thanh toán trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của thị trường và tương thích với các đối tác trong cùng hệ sinh thái

Theo Sarma (2017), việc ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống được coi là một hình thức của ngân hàng số Nói cách khác, tất cả những hoạt động khách hàng thực hiện truyền thống tại các chi nhánh ngân hàng

sẽ được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng duy nhất, thông qua ứng dụng ngân hàng

số khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, cùng với đó các hoạt động của ngân hàng như quản lý nguồn vốn, rủi ro, phát triển sản phẩm, quản lý bán hàng, marketing,… cũng được số hóa

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế thị trường phát triển kéo theo sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính, yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các ngân hàng đã triển khai dịch vụ ngân hàng số và đến nay dịch vụ này đã không ngừng phát triển và được cải tiến Nắm bắt được xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã đẩy mạnh ứng dụng CNTT, triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại: IBMB (Internet banking), Smart Banking, BIDV Mobile, BSMS… Dịch vụ ngân hàng số Smart Banking là nền tảng hợp nhất giữa IBMB và BIDV Mobile với nhiều tính năng vượt trội, mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất, cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch tài chính và phi tài chính với các tiện tích nâng cao: Gửi tiền online, chuyển tiền trong nội bộ hoặc liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn, tính năng về thẻ,… các tính năng này được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn trên tất cả các hệ điều hành, thiết bị như điện thoại, laptop, máy tính bảng

Đến nay, dịch vụ ngân hàng số Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (BIDV chi nhánh TP HCM) đã và đang thu hút đông đảo lượng khách hàng do những tiện ích mà

nó mang đến Trong giai đoạn 2019 - 2021, dịch vụ Smart Banking tăng trưởng mạnh

do ảnh hưởng của dịch Covid-19, cụ thể số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ Smart Banking năm 2019 là 8.335 khách hàng, đến năm 2021 có 14.058 khách hàng (tăng 68,66%), theo đó số lượng giao dịch và doanh số cũng tăng qua từng năm, thông qua dịch vụ này khách hàng có thể mua sắm hàng hóa, sử dụng dịch vụ và sau

đó thanh toán hoàn toàn trên kênh số, nhờ đó hoạt động thanh toán không bị gián đoạn trong bối cảnh bị cách ly, giãn cách do tình hình dịch bệnh Tuy nhiên, trong thực tế cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ từ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP HCM vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế và bất cập, đặc biệt chất lượng dịch vụ Smart Banking chưa thực sự đáp ứng tốt với yêu cầu của khách hàng, chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển của nó

Hiện nay đã có rất nhiều tác giả trong nước và ngoài nước nghiên cứu về dịch

vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng số (Hammoud và cộng sự, 2018; Rangsan và Titida,

2013; Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020; Nguyễn Hồng Quân, 2020; Trần Phạm Kim Hùng, 2018; Phan Thị Hoàng Yến và Nguyễn Thúy Hằng, 2021), nhưng có ít nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking được cung cấp bởi BIDV tại Việt Nam Do đó, việc nghiên cứu vấn đề này tại BIDV chi nhánh TP HCM là cần thiết, để tìm ra câu trả lời

cụ thể từ phía khách hàng nhằm đánh giá sự hài lòng từ họ Qua đề tài này, tác giả kỳ vọng rằng sẽ phát họa được bức tranh tổng thể về những nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking, từ đó xây dựng các đề xuất, kiến nghị để góp phần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số của BIDV chi nhánh TP HCM nói riêng và các NHTM nói chung tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Chính vì

thế, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”

làm luận văn cao học ngành tài chính ngân hàng

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu:

(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM

(2) Lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM

(2) Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu nhằm giải đáp các câu hỏi sau:

Câu hỏi 1: Các nhân tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM?

Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM?

Câu hỏi 3: Những hàm ý chính sách nào cần thiết để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM

Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP HCM

Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện việc điều tra lấy ý kiến của các KHCN đang sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM từ tháng 8/2022 đến tháng 9/2022

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan để đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài, nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia tại BIDV chi nhánh TP HCM nhằm điều chỉnh mô hình nghiên cứu, điều chỉnh và bổ sung thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh

TP HCM Kết quả thu được từ khảo sát sẽ đưa vào phân tích bằng phần mền SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội để xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh

TP HCM

1.7 Những đóng góp của đề tài

Kết quả đạt được từ đề tài nghiên cứu sẽ góp phần trả lời các câu hỏi cụ thể làm thế nào để tác động đến sự hài lòng của KHCN về dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM Từ đó, những nhà quản lý của BIDV chi nhánh TP HCM có thể đưa ra các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ Smart Banking cũng như thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này tại BIDV chi nhánh TP HCM trong thời gian tới

1.8 Kết cấu của đề tài

Nội dung luận văn gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Mở đầu: Trình bày tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp và kết cấu của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng số: Trình bày tổng quan về dịch vụ ngân hàng số, dịch vụ Smart Banking, sự hài lòng của khách hàng, các lý thuyết có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình, giả thuyết và thang đo nghiên cứu chính thức, phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích dữ liệu

Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu: Trình bày thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM, thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách: Trình bày những đề xuất, kiến nghị hàm ý chính sách góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch

vụ Smart Banking trong thời gian tới tại BIDV chi nhánh TP HCM Đồng thời trình bày hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu cho những đề tài tiếp theo

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu để thực hiện, những đóng góp của đề tài nghiên cứu và kết cấu của luận văn Đây là phần định hướng quan trọng đến những nội dung liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu Chương này làm tiền đề để thực hiện quá trình nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH

Việc ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống được coi là một hình thức của ngân hàng số Nói cách khác, tất cả những hoạt động khi thực hiện truyền thống tại các chi nhánh ngân hàng sẽ được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất, thông qua ứng dụng này khách hàng vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng (King, 2020)

Trên cơ sở tích hợp của hệ thống công nghệ đang phát triển, công nghệ mới cùng với các sản phẩm hiện có với nhau, ngân hàng số mang đến cho khách hàng một trải nghiệm mới và hiệu quả nhất

Kết luận, ngân hàng số là khái niệm dùng để chỉ một mô hình hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số, theo đó khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến, thông qua mạng internet Các giao dịch ngân hàng số được thực hiện rất đơn giản và nhanh gọn, mọi lúc - mọi nơi, gói gọn trên website hoặc thiết bị di động Giao dịch của ngân hàng số không yêu cầu khách hàng phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan, không phụ thuộc vào thời gian và không gian, tạo sự chủ động cho khách hàng (Hoàng Công Gia Khánh, 2020)

2.1.1.2 Đặc điểm

Sản phẩm ngân hàng là một sản phẩm vô hình hay cũng được gọi là dịch vụ ngân hàng vì nó khác với các sản phẩm thông thường khi không có hình dáng, kích

thước, mùi vị hay màu sắc và cũng không thể nhìn thấy hay cầm nắm được

Cũng như sản phẩm vô hình, ngân hàng số có đủ đặc điểm trên như: (i) Tính vô hình, (ii) tính không đồng nhất, (iii) tính không thể tách rời và (iv) tính không thể dự trữ Bốn đặc điểm này đã làm cho dịch vụ ngân hàng số khó xác định và không thể nhận dạng bằng mắt thường (King, 2020) Theo Hoàng Công Gia Khánh (2020), ngân hàng số có những đặc điểm sau:

Ngân hàng số dựa vào những công nghệ giải pháp mới: như chuỗi khối, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa…, chủ yếu được thực hiện thông qua internet, điện thoại di động, máy tính bảng và có thể cả mạng xã hội sau này Vì thế ngân hàng số cho phép giao dịch ngân hàng diễn ra thuận tiện nhanh chóng, an toàn và

rẻ hơn, giúp ngân hàng có được những trải nghiệm vượt trội so với giao dịch ngân hàng truyền thống đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ và đích thân khách hàng phải đến ngân hàng để giao dịch

Đa dạng các kênh kết nối với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ vững chắc để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau với chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên suốt giữa các kênh Ngân hàng số sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (như hệ thống tự phục vụ tại quầy…) nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Trên thị trường hiện nay, các đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã bổ sung các tính năng này cho giải pháp của họ dưới tên gọi Omni-Channel (đồng nhất các kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất về trải nghiệm người dùng

Tự động hóa quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng: Các giải pháp công nghệ thông tin hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến như quản lý luồng công việc (Work Flow), quản lý quy trình kinh doanh (BPM – Business Process Management) trong việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng

2.1.1.3 Lợi ích

Dịch vụ ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí và thời gian: Việc sử dụng các ứng dụng tự động thay cho lao động thủ công từ ngân hàng số đã giúp ngân hàng cải thiện tối đa việc tiết kiệm chi phí Thay vì phải trực tiếp đến tại các chi nhánh để giao dịch, ngân hàng số đã giúp khách hàng chủ động thời gian và không gian, tiết kiệm công sức với đường truyền internet mạnh, ổn định

Dịch vụ ngân hàng số thuận tiện, nhanh chóng: Tại thời điểm nào và ở bất cứ đâu, ngân hàng số giúp kết nối giữa khách hàng với ngân hàng một cách nhanh chóng

và thuận tiện Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa thì điều này đặc biệt có ý nghĩa khi tiết kiệm được thời gian, công sức đi lại

Dịch vụ ngân hàng số làm tăng hiệu quả kinh doanh: Việc giao dịch qua Internet, chỉ cần một phần mềm hay một ứng dụng thì mọi thứ đều được thực hiện tự động, và có thể thực hiện ngay mà không phải chờ đợi, trong khi ngân hàng chỉ cần đầu tư một lần duy nhất và sử dụng cho một lượng khách hàng không giới hạn từ đó giúp ngân hàng gia tăng thu nhập

Dịch vụ ngân hàng số có độ chính xác cao: Việc ghi nhận các giao dịch phát sinh đòi hỏi một độ chính xác cao, so với việc hạch toán truyền thống thì với nền tảng công nghệ ứng dụng vượt trội, ngân hàng số có thể xử lý, tính toán tự động các số liệu đảm bảm nhanh hơn và chính xác hơn

Dịch vụ ngân hàng số giúp mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng số giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước thậm chí là chi nhánh nước ngoài Đây là công cụ quảng bá thương hiệu cho ngân hàng một cách hiệu quả Mặt khác ngân hàng số là giải pháp đa dạng sản phẩm công nghệ ngân hàng cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mới và tốt nhất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ từ

đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng số giúp thu hút và làm tăng khả năng chăm sóc khách hàng: Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ ngân hàng số đã giúp tăng trải nghiệm của khách hàng, từ đó giúp thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch

vụ và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Cùng với những tiện ích vượt bậc đã làm tăng khả năng tương tác giữa ứng dụng ngân hàng số cũng như ngân hàng

với khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn được nhu cầu giao dịch trực tuyến, gia tăng khả năng chăm sóc khách hàng của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng số giúp tăng cường khả năng bảo mật: Để khách hàng yên tâm khi sử dụng và thực hiện giao dịch trực tuyến, với bất kỳ giao dịch nào phát sinh

từ dịch vụ ngân hàng số, khách hàng đều được cung cấp mã OTP riêng cho mỗi lần sử dụng (đây là mã bảo mật chỉ được cấp duy nhất cho một lần giao dịch và không lặp lại) giúp tăng cường khả năng bảo mật cho giao dịch của khách hàng

Dịch vụ ngân hàng số đa chức năng, cung cấp dịch vụ trọn gói: Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan trên giao diện của ngân hàng số, các ngân hàng đã liên kết với bên thứ ba là các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm,

để phát triển các sản phẩm tiện ích nhằm gia tăng trải nghiệm cũng như thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng (King, 2020)

2.1.2 Dịch vụ Smart Banking

2.1.2.1 Khái niệm

Smartbanking là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng

có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị có kết nối internet như điện thoại, máy tính, máy tính bảng, đồng hồ thông minh, Hay cụ thể hơn, dịch vụ Smart Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh do ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân để hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao Dịch vụ Smart banking là một trong các dịch vụ bộ phận nằm trong dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng theo dõi thông tin tài khoản và đặt các lệnh yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán,… thông qua mạng ứng dụng trên điện thoại di động thông minh cụ thể của ngân hàng (BIDV Việt Nam, 2017)

2.1.2.2 Đặc điểm

Là một dịch vụ ngân hàng số, Smart Banking có những đặc điểm sau:

Tính tiện dụng: Khách hàng có thể kiểm tra tài khoản hay thực hiện các giao

dịch thanh toán, gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, bằng cách tự đăng nhập vào tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi mà không cần trực tiếp đến ngân hàng (không cần chợ đợi tới lượt giao dịch, in sao kê, biên lai, ) Bên cạnh đó, khách hàng có thể quản

lý tài khoản của mình, dễ dàng phát hiện các sai sót trong quá trình giao dịch để giải quyết kịp thời

Tối ưu hóa chi phí cho ngân hàng và cho khách hàng: Việc thực hiện hiện giao

dịch qua mạng điện tử giúp ngân hàng giảm các chi phí về giấy tờ, chi phí quản lý, chi phí phát triển mạng lưới, Đối với khách hàng, dịch vụ Smart Banking giúp khách hàng ngoài tiết kiệm được thời gian, còn tiết kiệm được chi phí giao dịch khi các ngân hàng đang triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng các giao dịch không phí, nhanh chóng, tiện lợi, giảm thời gian đi lại, cắt giảm các chi phí liên quan đến bưu điện hay ATM

Vấn đề bảo mật: An toàn, bảo mật là vấn đề rất được khách hàng quan tâm khi

thực hiện các giao dịch trên môi trường internet Hiện nay các ngân hàng luôn quan tâm

về vấn đề này để đảm bảo sự an tâm từ khách hàng Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Smart Banking, ngân hàng yêu cầu các khách hàng phải cung cấp chính xác thông tin cá nhân, các câu hỏi bảo mật để có được quyền đăng nhập trên hệ thống Smart Banking, các thông tin này được đưa lên hệ thống, chỉ một mình khách hàng có thể truy cập cũng như giao dịch đảm bảo tính bảo mật cao nhất (Hoàng Công Gia Khánh, 2020)

2.1.2.3 Các dịch vụ Smart Banking

❖ Phân loại theo cấp độ

Dịch vụ cung cấp thông tin: Các ngân hàng tiến hành giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng từ đó cung cấp các thông tin có liên quan đến dịch vụ về tính năng, sự tiện lợi và cần thiết khi sử dụng dịch vụ

Dịch vụ trao đổi thông tin cơ bản: Sau khi cung cấp thông tin dịch vụ, khách hàng tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ và thực hiện các giao dịch cơ bản nhất giống với các giao dịch truyền thống để khách hàng nắm bắt dịch vụ (truy vấn số dư, xem lịch sử giao dịch, tìm hiểu các gói sản phẩm cơ bản đang triển khai tại ngân hàng, )

Dịch vụ thực hiện giao dịch qua Smart Banking: Các giao dịch hiện đại, tiện ích

sẽ được khách hàng thực hiện qua dịch vụ Smart Banking, cũng giống với ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking thì dịch vụ Smart Banking cũng bao gồm các giao dịch trực tuyến như thanh toán hoán đơn, gửi tiền online, rút tiền, chuyển tiền nội bộ hoặc chuyển tiền liên ngân hàng, hay đăng ký khoản vay Việc hạch toán giao dịch

được xử lý ngay lập tức giúp cho khách hàng nắm bắt giao dịch và tiết kiệm được thời gian, chi phí

❖ Phân loại theo đối tượng khách hàng

- Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

Tra cứu thông tin tài khoản: Mọi thông tin liên quan đến số dư, tiền gửi, tiền vay, số dư thẻ tín dụng, lãi suất vay, lãi suất gửi tiết kiệm, đều được cập nhật trên giao diện chính của dịch vụ Smart Banking, giúp khách hàng có thể tra cứu thông tin ở bất cứ thời điểm nào và ở bất kỳ đâu trên môi trường điện tử internet Ngoài việc tra cứu các thông tin thì khách hàng cũng có thể thực hiện tải các dữ liệu và in các dữ liệu này ra với các định dạng khác nhau

Chuyển tiền trong nước và ngoài nước: Cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác cùng hoặc khác người thụ hưởng chỉ với một hoặc một vài theo tác Sau khi thực hiện giao dịch, khách hàng có thể theo dõi quá trình giao dịch thực hiện trên hệ thống để biết liệu số tiền mình chuyển đã được chuyển tới người nhận bằng các công cụ như email, tin nhắn SMS hoặc trên website ngân hàng

Thanh toán hóa đơn: Đây là dịch vụ cơ bản của Smart Banking, hiện nay khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ rất quan tâm đến các dịch vụ thanh toán, thay vì phải trực tiếp đến thanh toán hóa đơn (điện, nước, dịch vụ viễn thông, vé xe, vé xem phim ) thì khách hàng chỉ cần thanh toán online trên App của Smart Banking, làm gia tăng tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng

Các dịch vụ khác: Ngoài các tính năng cơ bản như tra cứu thông tin tài khoản, chuyển tiền trong nước và quốc tế, thanh toán hóa đơn thì các dịch vụ khác như: gửi tiết kiệm online, vay vốn, truy vấn lãi suất tiền gửi, tiền vay, cũng được các ngân hàng triển khai cung cấp đến khách hàng

- Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp

Truy cứu tài khoản: Tính năng này cho phép doanh nghiệp theo dõi được số dư của các loại tài khoản như tài khoản thanh toán hay tài khoản tiết kiệm theo các loại tiện tệ đồng thời cả số tiền quy đổi theo loại tiền tệ tham chiếu Ngoài số dư tài khoản

ra thì các thông tin chi tiết khác của tài khoản cũng sẽ được hiển thị cho doanh nghiệp

Ví dụ như đối với tài khoản tiền gửi hay khoản vay thì các thông tin được thể hiện

ngay trên màn hình ngân hàng trực tuyến như số tiền gửi/vay, ngày phát hành, ngày đáo hạn, lãi suất, kỳ hạn gửi/vay, số tiền thanh toán tiếp theo, số lãi đã trả, chi tiết giải

ngân của khoản vay,

Thanh toán hóa đơn: Doanh nghiệp có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn trực tuyến cho các nhà cung cấp dịch vụ như: tiền điện, tiền nước, Để thực hiện một giao dịch thanh toán hóa đơn, doanh nghiệp chỉ cần đăng nhập vào tài khoản của mình, cung cấp mã số khách hàng, xác nhận số tiền thanh toán hóa đơn được hiển thị trên hệ thống và đồng ý thanh toán Sau khi khách hàng đồng ý và gửi lệnh thanh toán hóa đơn đi thì tài khoản của nhà cung cấp dịch vụ sẽ được ghi có và tài khoản của khách hàng sẽ bị ghi nợ trực tiếp

Chuyển tiền: Với tính năng này thì doanh nghiệp có thể chuyển tiền cho một tài khoản bất kỳ để thanh toán cho các đơn hàng Các tài khoản chuyển và nhận tiền có thể ở cùng một ngân hàng hoặc ở các ngân hàng khác nhau, có thể trong nước hoặc ở các nước khác nhau trên thế giới Ngoài ra thì các doanh nghiệp còn có thể cài đặt các lệnh chuyển tiền thanh toán cho các ngày định sẵn trong tương lai, các giao dịch chuyển tiền có ngay trong tương lai sẽ được giữ lại trên hệ thống và sẽ chỉ được thực

hiện vào ngày mà doanh nghiệp đã định (Hoàng Công Gia Khánh, 2020)

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Fornell (1995) và Kotler (2003) cho rằng sự hài lòng được khách hàng cảm nhận trước và sau khi tiêu dùng, nó đánh giá kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và cảm nhận thực tế sau khi tiêu dùng sản phẩm Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng là việc khách hàng phản ứng tích cực trước những mong muốn của bản thân khi được đáp ứng tốt Sự hài lòng là những mong muốn được đáp ứng ở mức độ đáp ứng trên và khi mức độ đáp ứng dưới mức mong muốn thì đó là sự thất vọng của khách hàng Parasuraman, Zeithaml và Berry (1993) cho rằng chức năng của sự đánh giá về dịch

vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nói tóm lại, dựa vào các định nghĩa trên có thể hiểu rằng sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Smart Banking được đánh giá dựa trên lợi ích thực tế mà khách hàng cảm nhận được khi giao dịch với ngân hàng thông qua dịch vụ Smart Banking với những kỳ vọng đặt ra lúc đầu Mà những kỳ vọng này được hình thành trên cơ sở

những lợi ích mà khách hàng có được khi giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thậm chí là những cái mà cách giao dịch truyền thống không thể mang lại được cho khách hàng Khách hàng sẽ thất vọng và không còn muốn sử dụng dịch vụ này nữa khi mà lợi ích khách hàng nhận được không như kỳ vọng Ngược lại, khách hàng sẽ hài lòng khi lợi ích mang lại đáp ứng được kỳ vọng của họ

2.1.4 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng

2.1.4.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng được Deming (1986) định nghĩa rằng: Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị trường chấp nhận; Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng

có hai khía cạnh cần được đánh giá của chất lượng dịch vụ: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ; Gronroos (1984) cho rằng có hai yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ là: (1) chất lượng kỹ thuật; (2) chất lượng chức năng

Tuy nhiên, cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau ở mỗi khách hàng vì

họ có nhận thức và nhu cầu khác nhau, hoặc ở chính một khách hàng cảm nhận của họ vẫn có thể khác nhau ở các giai đoạn khác nhau, do vậy chất lượng dịch vụ khó đảm bảo tính ổn định Các yếu tố bên ngoài như môi trường, thái độ phục vụ, phương tiện thiết bị… là yếu tố thuộc về chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Do đó quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tham gia của khách hàng Theo Parasuraman và cộng sự (1985), mức độ nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ sẽ phản ánh được chất lượng dịch vụ

Vì tùy thuộc vào cảm nhận, kỳ vọng của khách hàng nên chất lượng mang tính chủ quan Vì vậy, tùy vào từng môi trường cụ thể để tìm ra định nghĩa tốt nhất về chất lượng, chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm

có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Đối với dịch vụ Smart Banking, dịch vụ này là sự kết hợp của dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin Vì vậy, có nhiều tiêu chí như tốc độ đường truyền,

sự đáp ứng, cách phục vụ của nhân viên, sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ này

2.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo Zeithaml và Bitner (2000): Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tuy là hai khái niệm phân biệt nhưng nó có quan hệ gần gũi với nhau Sự hài lòng dựa vào cảm

giác, xúc cảm, mang tính chủ quan, thì chất lượng dịch vụ là khái niệm dựa vào việc đánh giá, nhận thức và mang tính khách quan Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau: Sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại? Những nhà nghiên cứu Parasuraman (1985), Zeithaml và Bitner (2000) ủng hộ quan điểm chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng, chất lượng dịch vụ được coi như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự cảm nhận, đánh giá thông qua quá trình sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng hay sự thỏa mãn đều xuất phát từ chất lượng dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992) Đối với các dịch vụ ngân hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, còn đối với khách hàng, họ chỉ cảm nhận, thỏa mãn hay hài lòng sau khi được sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp

Smart Banking là một dịch vụ do BIDV cung cấp cho khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smart Banking

2.1.5 Các mô hình lý thuyết có liên quan

2.1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL và SERVPERF)

Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) đánh giá sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ Bất cứ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ đều được đánh giá bởi mô hình 10 thành phần: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Giao tiếp; Tín nhiệm; An toàn; Hiểu biết khách hàng; Phương tiện hữu hình (Parasuraman và cộng sự, 1985) Việc bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ là ưu điểm của mô hình này Tuy nhiên, cũng giống như mô hình năm khoảng cách thì mô hình này được đánh giá là phức tạp khi đo lường Vì vậy, qua nhiều lần kiểm định mô hình này các nhà nghiên cứu đã đi đến kết luận là đưa ra thang

đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản vào năm 1988 Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận kỳ vọng của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) có thể được xác

định chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Có thể nói SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988) và thang đo này đã được ứng dụng rộng rãi Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận

kỳ vọng của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ với mô hình SERVPERF

Mô hình SERVQUAL: CLDV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Mô hình SERVPERT: CLDV = Mức độ cảm nhận

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988; Cronin và Taylor, 1992)

SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992) Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (CLDV = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng) Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (CLDV = Mức độ cảm nhận) Bộ thang

đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về

kỳ vọng Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mô hình SERVQUAL của Parasuraman

và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Việc

đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời

2.1.5.2 Mô hình E-SQ (E-SERVQUAL)

Tương tự như mô hình SERVQUAL, E-SQ (E-SERVQUAL) là một mô hình được phát triển để đo chất lượng dịch vụ điện tử Thông qua mô hình này, một nghiên cứu khảo sát về sự liên quan giữa nhận thức chất lượng của khách hàng và việc mua sắm trực tuyến đã được thực hiện (Parasuraman và cộng sự, 2005)

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 2005)

Ban đầu bộ thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, truy cập, linh hoạt, bảo mật, hiệu quả, dễ sử dụng, bảo đảm, kiến thức về giá, sự tùy chỉnh và giao diện web Tuy nhiên, mô hình này bị đánh giá là phức tạp và đi quá sâu vào chi tiết của thang đo, khiến cho các trường hợp nghiên cứu

cụ thể sẽ rất khó được vận dụng Đã có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá, xác định bộ thang đo chung, từ đó mô hình đã giảm từ 11 thang đo thành 7 thang đo bao gồm (1) hiệu quả, (2) đồng bộ, (3) tin cậy, (4) bảo vệ dữ liệu cá nhân, (5)

sự đáp ứng, (6) bồi hoàn và (7) liên hệ và đã được ứng dụng rộng rãi trong việc đánh

Bồi hoàn (hoặc Giá)

Liên hệ

giá chất lượng dịch vụ điện tử (Parasuraman và cộng sự, 2005) Có thể nói, bộ thang

đo E-SQ là một trong những thước đo toàn diện nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ điện tử

2.1.5.3 Mô hình sự thoả mãn của khách hàng của Zeithaml và Bitner

Có thể nói chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ song song và cũng có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát (Zeithaml và Bitner, 2000) Từ đó, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình thỏa mãn của khách hàng, trong đó: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá khách hàng hiện tại

về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm, các điều kiện thể hiện sản phẩm; Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm chính

là chất lượng sản phẩm, dịch vụ; Số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ chính là giá cả Giá cả được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng; Một số yếu tố không điều khiển được coi là các yếu tố tình huống bao gồm: Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, đánh giá của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ; Các yếu tố cá nhân như tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh, phong cách, nhận thức, yếu tố tâm lý

Hình 2.3: Mô hình sự thoả mãn của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)

Chất lượng sản phẩm

Giá cả

Yếu tố tình huống

Thỏa mãn khách hàng

Yếu tố

cá nhân

2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước

Hiện nay dịch vụ ngân hàng số nói chung và dịch vụ Smart Banking nói riêng ngày càng được các NHTM chú trọng phát triển Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngày càng nhiều, tích hợp nhiều tiện ích, cung cấp cho người sử dụng sự lựa chọn đa dạng nên sự cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng số của các NHTM với nhau ngày càng gay gắt Phát triển dịch vụ ngân hàng số là vấn đề mang tính chiến lược đối với các ngân hàng nhằm bắt kịp xu hướng của thời đại Vì vậy, đề tài nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng được các nhà kinh tế cũng như các ngân hàng rất quan tâm Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã kế thừa và chọn lọc những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản và giúp cho tác giả trong quá trình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM từ

đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Smart Banking tại đơn vị trong thời gian tới Một số công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài đã được thực hiện như:

2.2.1 Nghiên cứu nước ngoài

Saraswati (2022) nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành: Trường hợp về Sharia Banking tại Indonesia Mục đích của nghiên cứu nhằm phân tích ảnh hưởng của định hướng thị trường và chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Dữ liệu được thu thập từ 170 khách hàng sử dụng Sharia Banking tại Indonesia theo hình thức khảo sát trực tuyến Kế thừa mô hình SERVQUAL cùng kỹ thuật phân tích được sử dụng là mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) với Amos Kết quả của nghiên cứu này cho thấy: Định hướng thị trường, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng; Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng; Thông qua sự hài lòng của khách hàng định hướng thị trường cũng có ảnh hưởng đến khách hàng lòng trung thành của khách hàng Trong khi đó định hướng thị trường không ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Twum và các cộng sự (2021) đã xác định mức độ hài lòng của khách hàng và việc sử dụng liên tục dịch vụ tiền di động thông qua chất lượng dịch vụ Mục đích của bài báo là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng và việc sử dụng liên tục dịch vụ tiền điện thoại di động thông qua việc kế thừa

mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Dữ liệu được thu thập từ 494 người dùng dịch vụ tiền điện thoại di động Sử dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm tra các giả thuyết về mức độ hoàn thiện của các yếu tố chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng liên tục các dịch vụ tiền di động Kết quả nghiên cứu cho thấy, các mối liên kết chỉ ra rằng sự sẵn có của các dịch

vụ, cơ sở vật chất và bảo mật ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi kiến thức chuyên môn của nhà cung cấp dịch vụ, hệ thống mạng của nhà điều hành và khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến việc sử dụng liên tục dịch vụ tiền điện thoại di động của khách hàng

Hammoud và cộng sự (2018) đã tiến hành phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Bằng chứng từ ngành ngân hàng Lebanon Mục đích của nghiên cứu này là kiểm tra mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng của khách hàng để xác định biến nào có thể ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã dựa trên mô hình SERVPERF và E-SQ để làm nển tảng đề xuất mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình Với phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), dữ liệu được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS và Amos 20.0 Các phát hiện cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy, hiệu quả và dễ sử dụng, đáp ứng và giao tiếp, bảo mật

và quyền riêng tư, trong đó độ tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất

Rangsan và Titida (2013) tìm hiểu tác động của dịch vụ Internet banking đến sự hài lòng của khách hàng tại Bangkok - Thái Lan Nghiên cứu dựa trên nền tảng các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, phương pháp tiếp cận định tính thông qua công cụ thống kê mô tả, phân tích tần số từ dữ liệu khảo sát 318 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cung cấp dịch vụ 24 giờ/7 ngày, hoàn thành một nhiệm vụ chính xác, liên hệ với nhân viên để kiểm tra ngay lập tức, cung cấp thông tin chính xác và cập nhật, quá trình giao dịch được nhanh chóng, và cung cấp các lần đăng ký trực tuyến là những yếu tố quan trọng có tác động vào sự hài lòng của khách hàng

Chu và cộng sự (2012) nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của internet, chất lượng mối quan hệ và sự hài lòng khách hàng ở Đài Loan Kế thừa mô hình SERVPERF và E-SQ để làm nển tảng đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài, nghiên cứu đã tiến hành thu thập số liệu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp từ

358 khách hàng cá nhân tại các NHTM Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này gồm đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến Kết quả nghiên cứu cho các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng trên internet như: Phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, chi phí, thương hiệu, tính an toàn - bảo mật

Kumbhar (2011) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng ở Ấn Độ Nghiên cứu dựa trên nền tảng mô hình E-SQ của Parasuraman và cộng sự (2005) Trong nghiên cứu này dữ liệu được của tác giả sử dụng được thu thập từ chọn mẫu ngẫu nhiên 277 khách hàng, các phương pháp như: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội đã được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, giá trị nhận thức, hình ảnh, hiệu quả chi phí, sử dụng

dễ dàng, tiện lợi, vấn đề xử lý, an ninh và phản ứng là những yếu tố quan trọng trong khách hàng sự hài lòng Và liên hệ với thiết bị, hệ thống sẵn có, thực hiện, hiệu quả và bồi thường là tương đối ít quan trọng Kiểm toán, phản ứng, dễ sử dụng, hiệu quả và chi phí bồi thường là yếu tố dự báo của nhận thức thương hiệu trong ngân hàng điện

tử Đáp ứng, tiện lợi, hiệu quả chi phí, vấn đề xử lý và bồi thường là những yếu tố dự báo của nhận thức giá trị trong ngân hàng điện tử

Yang và Jun (2010) với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử từ quan điểm của người sử dụng và người không sử dụng dịch

vụ Internet Với mục đích làm nổi bật các hướng nghiên cứu để nâng cao hiểu biết về quản lý chất lượng dịch vụ điện tử (E-SQ), dựa trên đánh giá quan trọng của các tài liệu trước đây Các tác giả mô tả các lỗ hổng nghiên cứu E-SQ hiện tại và chỉ ra các lộ trình có thể có để điều tra trong tương lai Định hướng của nghiên cứu này nhằm giảm bớt công sức của những nhà nghiên cứu mong muốn bước vào lĩnh vực này Các tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 350 khách hàng thông qua chọn mẫu thuận tiện, các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Phân tích hệ số

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu đã khẳng định có 6 nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng, đó là: Độ tin cậy, dễ dàng sử dụng, khả năng tiếp cận, bảo mật, cá nhân hóa và

uy tín Việc phát triển các định hướng và trọng tâm mới cho việc hình thành khái niệm

và đo lường E-SQ là rất quan trọng để quản lý hiệu quả E-SQ và là một vấn đề chính trong chương trình nghiên cứu thị trường

2.2.2 Nghiên cứu trong nước

Phan Thị Hoàng Yến và Nguyễn Thúy Hằng (2021) nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam Bài nghiên cứu dùng

một số mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Mô hình VCSI (Vietnam Customer Satisfaction Index) – Chỉ số hài lòng của khách hàng Việt Nam đề xuất các nhân tố của mô hình: (1) Hình ảnh thương hiệu, (2) Chất lượng mong đợi, (3) Chất lượng cảm nhận, (4) Giá trị cảm nhận, (5) Sự phàn nàn ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm) và biến số kết quả của mô hình Sau áp dụng mô hình nghiên cứu thực tế tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm ngân hàng số là khá cao Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề khách hàng chưa thực sự hài lòng về tính bảo mật thông tin, tính đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ, về cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc… của một số ngân hàng vẫn còn hạn chế, năng lực và thái độ đội ngũ nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp, mạng lưới kênh phân phối và thời gian giao dịch chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số

Trần Kim Châu và Hà Nam Khánh Giao (2020) với nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking - Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn Với mục đích xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng việc khảo sát 235 khách hàng

cá nhân của chi nhánh Kế thừa mô hình SERVPERF và E-SQ để làm nền tảng đề xuất

mô hình nghiên cứu cho đề tài cùng việc sử dụng công cụ SPSS 20.0 để thực hiện các bước kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội Kết quả nghiên cứu cho

thấy 05 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Cảm nhận tính hiệu quả, cảm nhận sự đáp ứng, cảm nhận sự tin cậy, cảm nhận về rủi ro, cảm nhận về chi phí Kết quả là cơ sở giúp cho các nhà quản trị có những điều chỉnh chiến lược và phù hợp trong quá trình cạnh tranh gay gắt như hiện nay giữa các ngân hàng

Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) với nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Thực tiễn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 389 khách hàng tại thành phố Nha Trang thông qua hình thức khảo sát trực tiếp Nghiên cứu kế thừa mô hình nghiên cứu thực nghiệm từ các nghiên cứu trước kết hợp với mô hình E-

SQ cho việc đề xuất mô hình Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ NHĐT ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự tin cậy, đặc tính thiết kế, chất lượng thông tin, tính bảo mật và thời gian phản hồi Từ kết quả trên, đề tài đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Nguyễn Hồng Quân (2020) đã phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Tiên Phong Việt Nam Cơ sở dữ liệu khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM Tiên Phong Dữ liệu sơ cấp được tổng hợp, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội Dựa trên các lý thuyết nền tảng mô hình SERVQUAL, E-SQ và kế thừa kết quả các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu thiết lập mô hình nghiên cứu và thang đo các nhân tố tác động Kết quả nghiên cứu ch thấy, có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của các NHTM, bao gồm: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm với khách hàng, phương tiện điện tử, giá cả và chi phí dịch vụ

Từ đó, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM của Việt Nam

Bùi Văn Thụy (2019) với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai Dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, kế thừa mô hình SERVQUAL và E-SQ làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu Tác giả tiếp cận theo phương pháp phân tích

định lượng gồm đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến dựa trên số liệu khảo sát 367 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Kết quả cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, gồm: Hiệu quả mong đợi, tính an toàn bảo mật, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, chính sách ưu đãi

Trần Phạm Kim Hùng (2018) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị Tác giả đã phỏng vấn 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của chi nhánh Mô hình lý thuyết nền tảng của nghiên cứu là SERVQUAL và E-SQ Tác giả đã sử dụng phương pháp hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội Kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo mức độ từ cao tới thấp là:

Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, giá cả cảm nhận Từ kết quả nghiên cứu, các giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh

Nguyễn Hoàng Hà (2016) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai Từ việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã đưa ra những thực trạng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking cho Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Gia Lai Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF đã được

sử dụng để đề xuất mô hình nghiên cứu Các phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm T-test và Anova được ứng dụng trong phân tích số liệu Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Nghiên cứu cũng đưa ra các đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Gia Lai trong thời gian tới

Qua tổng quan các nghiên cứu trước, cho thấy mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992),

mô hình E-SQ (E-SERVQUAL) được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (2005)

đã được nghiên cứu thực nghiệm, chứng minh sự vượt trội của nó so với mô hình hiện hành khác và đang được quan tâm trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ứng dụng công nghệ trên thế giới, tuy nhiên có sự điều chỉnh cho phù hợp với từng môi trường nghiên cứu để xây dựng mô hình nghiên cứu và thông qua các phương pháp phân tích phân tích định lượng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố trong mô hình

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu đã giải quyết được phần nào những vấn

đề được đặt ra trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến từng ngân hàng cụ thể, từng đối tượng cụ thể, các nhân tố ảnh hưởng tại mỗi vùng kinh tế - xã hội và các thói quen của từng đối tượng Tuy nhiên hầu hết các nghiên cứu được lược khảo hầu hết chỉ dừng lại ở góc độ xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng chưa đi sâu lý giải (thảo luận) bản chất của từng nhân tố gắn với thực tiễn nghiên cứu đây là nội dung sẽ được tác giả tiếp tục phát triển trong nghiên cứu này Hơn nữa, chúng ta cũng thấy rằng công nghệ ngày càng tiến bộ và thay đổi từng ngày, dịch vụ Smart Banking ngày càng hiện đại với nhiều chức năng và tiện ích hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của cuộc sống con người ngày nay cũng như vai trò và sự cần thiết của nó trong nhiều hoạt động từ sinh hoạt đến sản xuất kinh doanh của cá nhân, tổ chức do đó đây là lĩnh vực cần phải tiếp tục được nghiên cứu

Bảng 2.1: Tóm lược các nghiên cứu

Tác giả

Các nhân tố ảnh hưởng

Định hướng thị trường

Chất lượng dịch vụ

Sự sẵn

có

Cơ sở vật chất/ Phương tiện hữu hình

Bảo mật và quyền riêng tư

Nhà cung cấp dịch vụ/Năng lực phục vụ

Hệ thống mạng

Khả năng đáp ứng/và giao tiếp

Độ tin cậy

Hiệu quả và

dễ sử dụng

Chi phí

Hình ảnh thương hiệu

Cá nhân hóa

Đặc tính thiết

kế

Thời gian phản hồi

Sự đồng cảm

Sự đảm bảo

Liên hệ/ Chăm sóc khách hàng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Trên cơ sở nền tảng các nghiên cứu nêu trên, tác giả làm cơ sở tham khảo và kế thừa, từ đó tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM, trong đó xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, nhân tố nào ảnh hưởng mạnh, nhân tố nào ảnh hưởng yếu hơn Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để lựa chọn và củng cố thành phần của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được dùng để xác định các nhân tố và điều chỉnh mô hình nghiên cứu, từ đó tiến tới đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thông qua mô hình hồi quy bội Mặt khác, hiện nay chưa có công trình nghiên cứu tại BIDV chi nhánh TP HCM Vì vậy, luận văn này sẽ cần thiết và có ý nghĩa thực tế cho BIDV chi nhánh TP HCM, làm cơ sở để tác giả đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP HCM