BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚC ANH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NH[.]
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Ngân hàng số là công nghệ tiên tiến đang ngày càng phổ biến tại Việt Nam và trên toàn cầu, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng hàng ngày một cách dễ dàng Đây là một ứng dụng thương mại điện tử do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng cung cấp, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính từ xa qua thiết bị di động Ngân hàng số đại diện cho sự đột phá công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và thực hiện các giao dịch khác tại thời gian và địa điểm tự chọn Tuy nhiên, ngân hàng số cũng đối mặt với nhiều thách thức, không chỉ cho khách hàng mà còn cho các nhà cung cấp dịch vụ, khi mà công nghệ liên tục phát triển và yêu cầu cập nhật để tương thích với các ứng dụng di động mới.
Ngày nay, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là công cụ phát triển thiết yếu của mỗi quốc gia Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng di động là một trong những đổi mới công nghệ đáng chú ý nhất trong ngành ngân hàng Tại Việt Nam, mặc dù nhiều ngân hàng như ACB đã triển khai dịch vụ ngân hàng số, tỷ lệ khách hàng chấp nhận vẫn còn thấp Sự thay đổi nhanh chóng về công nghệ và cạnh tranh đã tạo ra cuộc cách mạng trong dịch vụ ngân hàng, chuyển từ các cuộc gặp trực tiếp sang hình thức dựa trên công nghệ, từ đó nâng cao hiệu quả và giảm chi phí Sự chuyển mình này đã cho phép khách hàng quản lý tài khoản ngân hàng ảo và thực hiện giao dịch qua Internet và điện thoại di động.
Ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng với sự độc lập và tốc độ giao dịch nhanh chóng.
Vì đây là một sự đổi mới nên việc áp dụng nó, đặc biệt là ở ngân hàng ACB còn chậm.
Sự phát triển của công nghệ Internet không dây và thiết bị di động đã tạo ra một môi trường di động, làm thay đổi nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Khách hàng hiện nay mong muốn các ngân hàng cung cấp giải pháp di động để đáp ứng nhu cầu mới Điều này đã thúc đẩy các kênh ngân hàng điện tử tiến bộ hơn nhằm nắm bắt cơ hội trong kỷ nguyên số Mặc dù không phải lúc nào cũng có thể phản ứng nhanh chóng với sự thay đổi, nhưng các ngân hàng đã đưa đổi mới vào chương trình nghị sự của mình, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Để bắt kịp xu hướng này, vào năm 2022, ACB đã ra mắt ngân hàng số ACB ONE thế hệ mới với giao diện thân thiện và dễ sử dụng, cùng các tính năng hiện đại như mở thẻ online, rút tiền tại ATM bằng QR code, chuyển khoản và mua bảo hiểm Sunlife.
Bảng 1.1 Thống kê số lượng KH có/không sử dụng ACB ONE tại 5 chi nhánh
KH cá nhân/chi nhánh
KH có sử dụng ACB ONE
Tổng số KH không sử dụng ACB ONE
5 Chi nhánh Tây Sài Gòn 2011 9,628 3,439 6,189
(Nguồn: Báo cáo nội bộ ACB tại TP.HCM, 2022)
Mặc dù ngân hàng số ACB ONE đã hoạt động hơn một năm kể từ ngày 14.2.2022, tỷ lệ khách hàng không sử dụng dịch vụ vẫn cao, gây áp lực cho nhân viên tại các chi nhánh Điều này không chỉ tốn thời gian và chi phí mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ Vì vậy, việc khuyến khích khách hàng sử dụng ứng dụng ngân hàng di động ACB ONE là rất quan trọng để các chi nhánh đạt được mục tiêu và định hướng từ Hội sở ACB.
Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu từ góc độ người tiêu dùng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Mục tiêu là nắm bắt nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng, từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm khuyến khích khách hàng lựa chọn ứng dụng ACB ONE.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP HCM Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết sẽ đưa ra các khuyến nghị nhằm tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One trong khu vực này.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP HCM là rất quan trọng Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này giúp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng Từ đó, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One tại TP HCM.
Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP.HCM?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP.HCM là rất quan trọng Các nhân tố này không chỉ quyết định sự chấp nhận mà còn tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng, từ đó gia tăng khả năng cạnh tranh trong thị trường ngân hàng số.
Các hàm ý quản trị nào nhằm gia tăng số lượng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One tại TP.HCM?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại các chi nhánh và phòng giao dịch ở trung tâm TP Hồ Chí Minh, cụ thể là các quận 1, 3, 5, 10 và chi nhánh Tây Sài Gòn thuộc huyện Bình Chánh, do thời gian và điều kiện có hạn.
+ Phạm vi thời gian: trong khoảng thời gian từ tháng 12/2022 đến tháng
Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là các khách hàng cá nhân đang sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh, những người đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng ACB.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai phương pháp là định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE nhằm khám phá các yếu tố mới liên quan đến khái niệm và biến trong mô hình, từ đó điều chỉnh mô hình và thang đo nghiên cứu một cách hiệu quả.
Nghiên cứu định lượng sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, sau khi đã hiệu chỉnh thang đo thông qua nghiên cứu định tính Phương pháp này giúp đưa ra kết luận và hàm ý quản trị cho vấn đề nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này sẽ cung cấp thêm thông tin về ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng ngân hàng số trong lĩnh vực ngân hàng.
Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số sẽ giúp ACB xây dựng chiến lược khuyến khích người tiêu dùng tải và sử dụng ứng dụng di động mọi lúc, từ đó tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên giao dịch và khách hàng.
Kết cấu của luận văn
Chương 1 Chương này nêu lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu của nghiên cứu này Nó cung cấp một cái nhìn tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, lợi ích của nghiên cứu và kết cấu của bài nghiên cứu.
Chương 2 Phần này tóm tắt các tài liệu liên quan trong lĩnh vực nghiên cứu. Trình bày những khái niệm và nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Sau đó xem xét và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3 Nêu cách thức khảo sát, các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng.
Chương 4 Trình bày kết quả sau khi phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, giải thích các số liệu đạt được từ việc phân tích dữ liệu.
Chương 5 Cuối cùng chương này sẽ nêu kết luận kết quả nghiên cứu và đề xuất hàm ý quản trị cũng như những hạn chế để mở rộng trong nghiên cứu tương lai.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ngân hàng số
2.1.1 Khái niệm Ứng dụng ngân hàng số (mobile banking app) là sự phát triển của các tính năng của ngân hàng di động (M-banking) trước đây được sử dụng rộng rãi bởi các ngân hàng phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ di động (Kumar và Mukherjee,
Ứng dụng ngân hàng số khác với M-Banking ở chỗ nó được cài đặt trên điện thoại di động thay vì gắn trên sim Ngân hàng số giúp số hóa các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mà không cần đến chi nhánh Tất cả các hoạt động của ngân hàng, từ quản lý rủi ro đến phát triển sản phẩm, cũng được số hóa Trong nghiên cứu này, "dịch vụ ngân hàng số ACB One" đề cập đến ứng dụng di động của ACB, với trọng tâm là các hoạt động dịch vụ qua ứng dụng này.
2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng số ACB ONE
ACB One là ứng dụng ngân hàng di động của ngân hàng ACB, cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng dễ dàng trên điện thoại Với ACB One, bạn có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có kết nối WiFi hoặc dữ liệu di động.
Logo ONE mang ý nghĩa Online “N” Exciting, ngân hàng mong muốn giúp khách hàng chủ động hoàn toàn khi giao dịch Logo được thiết kế sáng tạo với chữ
Biểu tượng “N” được cách điệu từ dòng tiền IN-OUT, thể hiện sự giao dịch nhanh chóng và tiện lợi Nhân vật đại diện mang hình ảnh gần gũi, sinh động và hiện đại, truyền tải tinh thần thương hiệu “sống nhẹ thêm vui”.
ACB One sở hữu giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho mọi lứa tuổi, cùng với các tính năng hiện đại như mở thẻ trực tuyến, gửi tiết kiệm với kỳ hạn linh hoạt và rút tiền mặt tại ATM.
QR code; chuyển khoản bằng QR code; mua bảo hiểm Ưu đãi triển khai trên ACB One:
+ Gửi tiết kiệm nhận ngay lãi suất cao hơn so với giao dịch tại quầy.
+ Xem điểm xếp hạng và đăng ký đổi quà khi tới hạn mức quy định.
+ Tìm chi nhánh/phòng giao dịch, ATM nhanh chóng và chính xác.
+ Xem thông tin lãi suất, tỷ giá và giá vàng.
+ Xem thông tin khuyến mãi, ưu đãi nhanh nhất để hưởng lợi từ ngân hàng.
Những lợi ích mang lại của ngân hàng số ACB ONE Đối với khách hàng
Khách hàng có thể kết nối trực tuyến 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, giúp đáp ứng nhu cầu tài chính ngay lập tức Điều này giảm thiểu tối đa việc phải đến trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng.
Khách hàng sẽ tiết kiệm chi phí tối đa khi không phải chi trả cho việc di chuyển và các khoản phí giao dịch tại quầy, vì giao dịch qua ngân hàng số ACB One hoàn toàn miễn phí.
Khách hàng có thể thực hiện và xác nhận giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác mà không cần phụ thuộc vào thái độ hay trình độ của nhân viên ngân hàng.
Trong ACB One, người dùng có thể dễ dàng quản lý thông tin tài khoản và lịch sử giao dịch Ứng dụng cho phép truy cập, tìm kiếm và theo dõi thông tin một cách thuận tiện, giúp người dùng chủ động kiểm soát tài chính cá nhân.
Ngân hàng số nâng cao hiệu quả và tính hiện đại của các hoạt động ngân hàng Việc giảm thiểu các bước thực hiện công việc giống nhau giúp tránh lặp lại, tiết kiệm thời gian và công sức.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điều này sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ trọn gói bằng cách kết hợp ngân hàng với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính, nhằm mang đến những sản phẩm tiện ích đa dạng nhất để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.
Những hạn chế của dịch vụ
Rủi ro bảo mật và an ninh mạng đang gia tăng, khiến tài khoản của khách hàng có thể bị hacker tấn công mà không ai hay biết Sự xâm nhập này có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến số tiền hiện có trong tài khoản, làm dấy lên lo ngại về an toàn tài chính của người dùng.
Rủi ro giả mạo ngân hàng ngày càng gia tăng do các ứng dụng có lỗ hổng bảo mật Các nhóm tội phạm lợi dụng những lỗ hổng này để mạo danh ngân hàng, đánh cắp thông tin truy cập của khách hàng và thực hiện các hành vi lừa đảo nhằm chiếm đoạt tiền của họ.
Khách hàng gặp rủi ro khi không thể truy cập vào ACB One nếu không có sự hỗ trợ từ các công cụ kết nối Internet hoặc không có kết nối Internet.
Lý thuyết nền
2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là sự phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA) do Davis giới thiệu vào năm 1986 Lý thuyết này tập trung vào việc áp dụng công nghệ, trong đó TAM nhấn mạnh hai yếu tố quan trọng: tính hữu ích và tính dễ sử dụng, đã được chứng minh là có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận các công nghệ mới, chẳng hạn như ngân hàng số.
Mô hình TAM bao gồm hai biến chính: khả năng sử dụng và tính dễ sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng hệ thống (Davis, 1989) Khả năng sử dụng đề cập đến niềm tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc, trong khi tính dễ sử dụng liên quan đến niềm tin rằng việc sử dụng hệ thống đó sẽ không tốn nhiều công sức.
1989) Hai biến này sẽ ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ, từ đó ảnh hưởng đến việc sử dụng công nghệ thực tế.
Nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013) cho thấy mô hình TAM có thể giải thích sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng số, với tính hữu ích được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ này Tương tự, Salloum và Mostafa (2018) cũng áp dụng mô hình TAM và phát hiện rằng tính hữu ích, độ tin cậy và nhận thức về dịch vụ ngân hàng số có tác động đáng kể đến thái độ người dùng, từ đó ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số.
Hình 2.1 Mô hình TAM (Davis và cộng sự, 1989) 2.2.2 Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Chấp nhận và ý định hành vi đã được nghiên cứu sâu rộng, nhưng cho đến thập kỷ trước, các lý thuyết còn khác biệt Venkatesh và cộng sự (2003) đã phát triển lý thuyết UTAUT, nhằm thống nhất quan điểm về chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin Mô hình này dựa trên các tài liệu trước đó, so sánh các mô hình để hướng đến một cái nhìn đồng nhất UTAUT đề xuất bốn yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng: kỳ vọng thực hiện, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi, với nguồn gốc từ các lý thuyết khác nhau Cụ thể, kỳ vọng thực hiện và kỳ vọng nỗ lực chủ yếu lấy từ mô hình TAM, trong khi ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi dựa trên lý thuyết TPB, tạo nên nền tảng cho sự phát triển các mô hình về chấp nhận công nghệ thông tin.
Hình 2.2 Mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003)
2.2.3 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler và Armstrong (2012)
Howard đã phát triển mô hình quyết định tiêu dùng đầu tiên vào năm 1963.
Mô hình "Lý thuyết về hành vi của người mua" được phát triển vào năm 1969 bởi Howard và Sheth, tích hợp các ảnh hưởng xã hội, tâm lý và tiếp thị đối với sự lựa chọn của người tiêu dùng thành một chuỗi xử lý thông tin mạch lạc Đến năm 2012, Kotler và Armstrong đã mở rộng mô hình hành vi người tiêu dùng, giúp làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Các nhân tố kích thích
Marketing Môi trường “Hộp đen ý thức” Phản ứng của người mua
Kinh tế Khoa học - kỹ thuật Văn hóa Chính trị Luật pháp Cạnh tranh
Các đặc tính của người dùng
Quá trình ra quyết định mua
Lựa chọn hàng hóa Lựa chọn nhãn Lựa chọn nhà cunghiệu Lựa chọn thời giancấp và địa điểm mua Lựa chọn khối lượng mua
Hình 2.3 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler và Armstrong (2012)
Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
Các nhân tố kích thích trong marketing bao gồm các hoạt động của nhà sản xuất và nhà phân phối, như hoạch định sản phẩm, định giá, phân phối và xúc tiến Những yếu tố này nhằm mục đích thuyết phục khách hàng chi tiền cho sản phẩm và dịch vụ.
Văn hóa đóng vai trò quan trọng trong hành vi tiêu dùng, theo lý thuyết của Philip Kotler, nơi người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi gia đình và các nhóm xã hội Văn hóa, với hệ thống giá trị, niềm tin và truyền thống, được hình thành và truyền lại qua các thế hệ, ảnh hưởng đến cách ăn mặc và cảm nhận giá trị sản phẩm Đây là yếu tố cơ bản quyết định ý muốn và hành vi của con người, khác với loài khác bị chi phối bởi bản năng Trẻ em học hỏi giá trị và cách ứng xử từ gia đình và xã hội, và người tiêu dùng Việt Nam thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố văn hóa dân tộc trong quá trình lựa chọn sản phẩm Do đó, các nhà marketing cần chú ý đến những yếu tố văn hóa này khi thiết kế chiến lược tiếp thị.
Các nhân tố xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ và hành vi của người tiêu dùng Nhóm xã hội có thể là nhóm ngưỡng mộ mà cá nhân muốn gia nhập, hoặc nhóm tẩy chay mà họ không chấp nhận Truyền miệng trực tuyến, với sự ảnh hưởng từ bạn bè và đồng nghiệp, thường được coi là đáng tin cậy hơn so với quảng cáo từ nhà sản xuất Người tiêu dùng thường thảo luận về các thương hiệu mà họ yêu thích, tạo ra hiệu ứng truyền miệng tự nhiên Các chuyên gia tiếp thị có thể tận dụng yếu tố này để phát triển chiến lược truyền miệng trực tuyến cho thương hiệu của họ.
Các nhân tố cá nhân như tuổi tác, giai đoạn trong đời sống gia đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống và cá tính ảnh hưởng đến nhu cầu và khả năng mua sắm của người tiêu dùng Cụ thể, nhu cầu về hàng hoá và dịch vụ thường thay đổi theo độ tuổi và tình trạng gia đình, từ đó quyết định khả năng chi tiêu của họ.
Nghề nghiệp có tác động mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của khách hàng Khách hàng với các nghề nghiệp khác nhau có xu hướng tiêu dùng khác biệt Chẳng hạn, công nhân thường chọn mua quần áo và giày dép lao động, hộp thức ăn trưa, và tìm cách nghỉ ngơi trong giờ nghỉ Ngược lại, các giám đốc điều hành thường ưu tiên những trang phục đắt tiền, du lịch và trải nghiệm ẩm thực tại các nhà hàng sang trọng.
Tình trạng kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng chi tiêu của người tiêu dùng Khi ngân sách tiêu dùng tăng, tỷ lệ chi cho hàng xa xỉ sẽ gia tăng, trong khi chi tiêu cho hàng thiết yếu lại có xu hướng giảm.
Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý quan trọng, bao gồm động cơ, kiến thức, nhận thức và quan điểm Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc hình thành hành vi tiêu dùng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Tóm lại, những ảnh hưởng các kích thích như vậy được người tiêu dùng nội tâm hóa trước khi chúng ảnh hưởng đến quá trình quyết định.
2.2.4 Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng
Quyết định là quá trình lựa chọn hợp lý từ các tùy chọn có sẵn, yêu cầu xem xét cả mặt tích cực và tiêu cực của mỗi lựa chọn Để ra quyết định hiệu quả, cần dự đoán kết quả của từng lựa chọn và xác định phương án tốt nhất cho tình huống cụ thể Quá trình này có thể được coi là nhận thức dẫn đến việc chọn một niềm tin hoặc hành động trong số các khả năng thay thế Mô hình cơ bản cho quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ bao gồm: nhận biết vấn đề, thu thập thông tin, đánh giá các sản phẩm thay thế, quyết định lựa chọn và hành vi sau khi ra quyết định.
Hình 2.4 Mô hình ra quyết định của Kotler và Armstrong (2012)
Lược khảo các nghiên cứu liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
2.3.1.1 Nghiên cứu của Al Alwan, Dwivedi & Williams (2017)
Nghiên cứu này áp dụng mô hình lý thuyết thống nhất UTAUT2, được mở rộng với biến sự tin cậy, theo Venkatesh và cộng sự (2012) UTAUT2 tích hợp các yếu tố động lực thụ hưởng, giá trị giá cả và thói quen từ mô hình UTAUT Tuy nhiên, Al Alwan, Dwivedi & Williams (2016) chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng di động mới được giới thiệu tại Jordan yêu cầu khách hàng có thời gian để hình thành thói quen sử dụng, do đó yếu tố thói quen không được đưa vào nghiên cứu Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi đến 343 người tham gia.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng ý định hành vi chịu ảnh hưởng tích cực từ các yếu tố như kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, động lực thụ hưởng, giá trị giá cả và niềm tin Hơn nữa, ý định hành vi cũng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử.
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Al Alwan, Dwivedi & Williams (2017)
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tài chính di động, dựa trên sáu biến số: Cảm nhận hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Sự tin cậy, Chi phí, Cảm nhận rủi ro và Ảnh hưởng xã hội Phương pháp nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khẳng định qua Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) và kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cùng phân tích hồi quy bội, với cỡ mẫu 250 người từ khu vực nghiên cứu Kết quả cho thấy cảm nhận hữu ích, chi phí và ảnh hưởng xã hội có tác động đáng kể đến việc áp dụng dịch vụ tài chính di động, trong khi tính dễ sử dụng, rủi ro và sự tin tưởng có ảnh hưởng không đáng kể.
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Lema (2017) 2.3.1.3 Nghiên cứu của Salloum và Mostafa (2018)
Nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử, dựa trên khảo sát 528 sinh viên tại các trường đại học ở Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất Phân tích được thực hiện bằng mô hình phương trình cấu trúc (PLS-SEM), cho thấy niềm tin là yếu tố quan trọng trong việc dự đoán nhận thức về tính hữu dụng và tính dễ sử dụng của thanh toán điện tử Ngoài ra, nhận thức về tính dễ sử dụng cũng ảnh hưởng đến nhận thức về tính hữu ích và việc áp dụng thanh toán điện tử Tuy nhiên, nhận thức về tính hữu ích không có tác động đáng kể đến việc áp dụng thanh toán điện tử.
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Salloum và Mostafa (2018)
2.3.1.4 Nghiên cứu của Muhammad, Riyanto và Yovin (2020)
Nghiên cứu này khảo sát hành vi người dùng ứng dụng ngân hàng số tại Yogyakarta, Indonesia, dựa trên Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và các yếu tố như hình ảnh xã hội, rủi ro nhận thức và niềm tin nhận thức Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi trực tuyến và phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc Kết quả cho thấy niềm tin cảm nhận và rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng lớn đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng số, trong khi hình ảnh xã hội, tính dễ sử dụng và tính hữu ích không có tác động đáng kể Nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng để phát triển chiến lược truyền thông nhằm thu hút nhiều người dùng hơn đến với ứng dụng ngân hàng số.
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Muhammad, Riyanto và Yovin (2020) 2.3.2 Các nghiên cứu liên quan trong nước
2.3.2.1 Nghiên cứu của Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng (2019)
Nghiên cứu này kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán di động của khách hàng dựa trên mô hình C-TAM-TPB Kết quả cho thấy các yếu tố như thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, tính tiện lợi, di động, nhận thức rủi ro và niềm tin đều tác động đến ý định sử dụng thanh toán di động Những phát hiện này có ý nghĩa quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán di động trong việc cải thiện và phát triển thanh toán di động tại Việt Nam.
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà
2.3.2.2 Nghiên cứu của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020)
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Hậu Giang Nghiên cứu khảo sát 196 khách hàng, bao gồm cả những người chưa sử dụng nhưng biết đến dịch vụ và những người đã sử dụng Dựa trên các nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả đề xuất 7 nhân tố có thể tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính OLS cho thấy các yếu tố như trình độ học vấn, nghề nghiệp, tính hữu dụng, dễ sử dụng và rủi ro trong giao dịch có mối quan hệ tương quan tuyến tính với quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIDV Hậu Giang.
Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê
Quang Khôi (2020) 2.3.2.3 Nghiên cứu củaPhạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021)
Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Qua khảo sát 700 khách hàng đã đăng ký dịch vụ, nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố quan trọng: tính hữu ích được cảm nhận, tính dễ sử dụng được cảm nhận, sự tin cậy, ảnh hưởng xã hội, sự đổi mới và giao tiếp Những yếu tố này có mối quan hệ thống kê đáng kể với thái độ và quyết định chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả từ mô hình phương trình cấu trúc (SEM) sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Amos đã chỉ ra mức độ tác động của 6 yếu tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.
Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga
Sau đây là bảng tóm tắt các nghiên cứu liên quan
Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng (2019)
Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và
Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021) Ý định hành vi X X X
Giá trị giá cả X X Động lực hưởng thụ X Ảnh hưởng xã hội (chuẩn chủ X X X X X quan)
Các điều kiện thuận lợi X
Cảm nhận tính hữu ích X X X X X X
Cảm nhận dễ sử dụng X X X X X X
Nhận thức kiểm soát hành vi X X
Tính tiện lợi và di động X
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2023)
Khung nghiên cứu đề xuất
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Năm 1986, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis giới thiệu đã mở đường cho việc xác định hành vi sử dụng máy tính, trong khi lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003) cung cấp cái nhìn sâu sắc về động lực sử dụng công nghệ Hệ thống thanh toán điện tử trong giao dịch trực tuyến mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm chi phí, sự tiện lợi cho khách hàng và linh hoạt trong thanh toán Tuy nhiên, mức độ chấp nhận của khách hàng đối với hệ thống này vẫn còn hạn chế Do đó, nhiều nghiên cứu đã khám phá thanh toán điện tử từ nhiều góc độ khác nhau Nghiên cứu này tập trung vào hai biến của UTAUT, bao gồm ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi, để phân tích sự chấp nhận và áp dụng công nghệ trong thanh toán điện tử.
Kỳ vọng thực hiện và kỳ vọng nỗ lực trong mô hình UTAUT được điều chỉnh từ các biến nhận thức dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích trong mô hình TAM Kỳ vọng thực hiện được định nghĩa là niềm tin của cá nhân về việc sử dụng một hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ, tức là sự hữu ích của hệ thống Trong khi đó, kỳ vọng nỗ lực thể hiện mức độ dễ dàng khi sử dụng hệ thống, cho thấy rằng người dùng không phải tốn quá nhiều công sức để áp dụng công nghệ (Venkatesh và cộng sự, 2003) Các nghiên cứu liên quan đều nhấn mạnh tầm quan trọng của hai biến này (Lema, 2017; Salloum và Mostafa, 2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng, 2019; Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga).
Lê Quang Khôi, 2020; Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga, 2021).
Trong lĩnh vực ngân hàng số, sản phẩm và dịch vụ thường vô hình, liên quan đến tiền tệ và tài chính (Yousafzai, Pallister, và Foxall, 2003; Venkatesh, và Smith, 2013) Hầu hết các giao dịch trực tuyến thiếu sự đảm bảo, khiến người tiêu dùng lo lắng về hành vi không mong muốn từ nhà cung cấp dịch vụ Để xây dựng niềm tin và giảm bớt lo ngại về bảo mật, các công ty cần tìm kiếm các biện pháp hiệu quả nhằm tăng độ tin cậy cảm nhận trong giao dịch (Gefan, Karahanna và Straub, 2003; Usman, 2015) Niềm tin phản ánh sự cam kết của một bên trong mối quan hệ trao đổi (Salloum và Mostafa, 2018), mang lại cho khách hàng cảm giác an toàn khi đối tác đáp ứng kỳ vọng của họ Để thiết lập mối quan hệ lâu dài, khách hàng cần cảm thấy an tâm khi giao dịch với ngân hàng (Alawan, Dwivedi và Williams, 2017; Lema, 2017; Salloum và Mostafa, 2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng, 2019; Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga, 2021).
Nghiên cứu này chỉ ra rằng các yếu tố quyết định việc sử dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân bao gồm cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận tính dễ sử dụng, niềm tin, ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi.
Mô hình nghiên cứu về ngân hàng số ACB ONE bao gồm các yếu tố quan trọng như cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận tính dễ sử dụng, niềm tin, ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi Những yếu tố này đều có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của người tiêu dùng.
Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu
Theo mô hình TAM, cảm nhận hữu ích là yếu tố quan trọng quyết định ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng, như được chỉ ra bởi Lema (2017) và Salloum cùng Mostafa (2018) Khi người dùng nhận thấy ứng dụng ngân hàng số mang lại lợi ích và chính xác, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng nó (Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga, 2021) Nhiều nghiên cứu trước đây đã khẳng định tác động tích cực của nhận thức hữu ích đến ý định sử dụng ngân hàng di động (Lema, 2017; Salloum và Mostafa, 2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng, 2019; Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga, 2021) Do đó, giả thuyết H1 được đề xuất như sau:
H1(+): Cảm nhận sự hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân.
Nhận thức về tính dễ sử dụng, theo mô hình TAM của Davis (1989), có thể cải thiện hiệu suất và tác động tích cực đến hành vi sử dụng của khách hàng (Bhattacherjee, 2001) Nếu khách hàng cảm thấy ngân hàng số khó sử dụng hoặc không hiệu quả, họ sẽ thiếu kiên nhẫn với ứng dụng (Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020) Ngược lại, khi ứng dụng được nhận thức là dễ sử dụng, điều này sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng ngân hàng số trong tương lai của họ (Lema, 2017; Salloum và Mostafa, 2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng, 2019; Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga, 2021).
H2 (+): Cảm nhận tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân.
Sự tin cậy là yếu tố thiết yếu trong kinh doanh, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ giữa người bán và người mua Thiếu sự tín nhiệm, doanh nghiệp khó có thể duy trì hoạt động lâu dài Do đó, việc xây dựng lòng tin là ưu tiên hàng đầu cho các công ty muốn phát triển bền vững Sự tín nhiệm được coi là nhân tố quyết định ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng (Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020).
Thiếu sự tín nhiệm là rào cản lớn ngăn cản khách hàng tham gia giao dịch trực tuyến, theo Al Alwan, Dwivedi và Williams (2017) Sự tín nhiệm đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, giúp giảm thiểu sự không chắc chắn từ môi trường kinh doanh Các ứng dụng ngân hàng số, một hình thức thương mại điện tử, thường mang lại nhiều rủi ro hơn so với thanh toán truyền thống, do đó, khách hàng thường không quen thuộc với các dịch vụ trực tuyến và không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi của khách hàng (Alalwan, Dwivedi & Williams, 2017; Salloum và Mostafa, 2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng, 2019).
H3(+): Niềm tin có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi ra quyết định của cá nhân, đặc biệt là trong việc sử dụng công nghệ Ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là mức độ mà một người cảm nhận tầm quan trọng của ý kiến từ những người xung quanh về việc áp dụng công nghệ.
Ảnh hưởng xã hội cho thấy hành vi cá nhân bị chi phối bởi môi trường xung quanh và cách mà người khác nhận xét về việc sử dụng công nghệ mới của họ (Al Alwan, Dwivedi và Williams, 2017; Lema, 2017) Điều này được khẳng định bởi Akhazzan và Love.
(2012), ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng thương mại điện tử ở Ả Rập Saudi.
Trong giai đoạn đầu tiếp cận công nghệ mới, khách hàng thường bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi các yếu tố xã hội so với những người đã sử dụng lâu dài (Lema, 2017) Do đó, ảnh hưởng xã hội được xem là một yếu tố tích cực trong quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân.
H4(+): Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân.
Các điều kiện thuận lợi được định nghĩa là mức độ mà cá nhân tin tưởng vào sự tồn tại của cơ sở hạ tầng tổ chức và kỹ thuật hỗ trợ việc sử dụng hệ thống (Venkatesh và cộng sự, 2003) Điều này có nghĩa là khi triển khai một hệ thống điện tử, ngân hàng cần cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn cho khách hàng, đảm bảo ứng dụng hoạt động mượt mà, thiết kế hấp dẫn và tương thích với thiết bị của người dùng.
Sử dụng ngân hàng trực tuyến yêu cầu kỹ năng và tài nguyên kỹ thuật nhất định (Alawan, Dwivedi và Williams, 2017) Khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn nếu ngân hàng cung cấp mức độ dịch vụ và hỗ trợ phù hợp.
H5(+): Các điều kiện thuận lợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân.
Chương 2 đã trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề đang nghiên cứu Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan Từ đó phát triển các giả thuyết nghiên cứu đo lường sự tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân Chương tiếp theo sẽ trình bày phần thiết kế nghiên cứu cũng như cách thức thu thập mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp xử lý số liệu.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bắt đầu từ cơ sở lý thuyết và kết thúc bằng việc trình bày báo cáo nghiên cứu, như được minh họa chi tiết trong hình 3.1.
Việc xây dựng thang đo và thu thập dữ liệu trong nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính:
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua thảo luận nhóm với 5 chuyên gia nhằm khám phá và phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua việc khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân tại TP.HCM Mục tiêu của nghiên cứu là thu thập dữ liệu sơ cấp, tiến hành phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo, cũng như kiểm tra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
Thực hiện nghiên cứu
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính là một hình thức khám phá, trong đó dữ liệu được thu thập qua quan sát và thảo luận nhóm (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Kết quả từ nghiên cứu này sẽ là nền tảng để phát triển bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng Cụ thể, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 5 người, bao gồm 2 chuyên gia từ bộ phận IT của ngân hàng ACB tại TP.HCM và 3 người tiêu dùng đã từng sử dụng ngân hàng số của các ngân hàng khác, nhằm mục đích khám phá, đánh giá, điều chỉnh và bổ sung thang đo nghiên cứu cho phù hợp.
Các chuyên gia đã được yêu cầu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định sử dụng ACB ONE của khách hàng, đồng thời đánh giá các phát biểu trong bảng câu hỏi khảo sát Họ đã đưa ra ý kiến về mức độ đồng tình với các phát biểu và xác định những phát biểu quan trọng cho nghiên cứu, cũng như những phát biểu có thể loại bỏ Kết quả là tác giả đã xây dựng bảng thang đo gốc và điều chỉnh thang đo phù hợp với ý kiến của các chuyên gia.
Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo
Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Nguồn tham khảo Perceived usefulness (PU) Cảm nhận sự hữu ích (PU)
Using banking services to increase productivity and efficiency in business action
Sử dụng ACB ONE để tăng năng suất và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh
Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021)
2 Using banking services saves more time
Sử dụng ACB ONE tiết kiệm thời gian hơn
Using banking services makes it quick and convenient for currency and credit transactions
Sử dụng ACB ONE giúp các giao dịch tiền tệ, tín dụng trở nên nhanh chóng, thuận tiện
ACB ONE có thể giảm chi phí chi tiêu vì có nhiều chương trình khuyến mãi.
Perceived ease of use (PE) Nhận thức tính dễ sử dụng
1 Easy to learn and use banking services
Khá dễ dàng để tìm hiểu và sử dụng ACB ONE
Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021)
Feel that banking services are flexible and easy to apply
Cảm thấy các dịch vụ của ACB ONE rất linh hoạt và dễ áp dụng
3 Making transactions with banking services is easy to
Các thao tác thực hiện giao dịch trên ACB ONE rất dễ understand hiểu
Feel that every service the bank provides meets the needs of customers
Cảm thấy mọi dịch vụ của ACB ONE cung cấp đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Trust (TR) Niềm tin (TR)
When using banking services, I believe that my personal information is kept confidential
Khi sử dụng ACB ONE, tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi được bảo mật
Al Alwan, Dwivedi và Williams (2017); Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021)
When using banking services, I believe that my transaction is secure
Khi sử dụng ACB ONE, tôi tin rằng giao dịch của mình được an toàn
When using banking services, I believe the bank will not reveal my information
Khi sử dụng ACB ONE, tôi tin rằng ngân hàng sẽ không tiết lộ thông tin của tôi
I feel assured that legal and technological structures adequately protect me from problems on Mobile banking.
Tôi cảm thấy yên tâm khi sử dụng ACB ONE vì cấu trúc pháp lý và công nghệ bảo vệ tôi khỏi các vấn đề rủi ro.
Social influence (SI) Ảnh hưởng xã hội (SI)
1 My friends encourage me to use E-banking service
Bạn bè khuyến khích tôi sử dụng dịch vụ ACB ONE
Williams (2017); Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021)
2 My family motivates me to use E-banking service
Gia đình tôi đều sử dụng dịch vụ ACB ONE
People I know think that I should use an E-banking service
Những người tôi biết nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ
Most of the people around me think that I should use a new and more modern banking service
Hầu hết những người xung quanh tôi đều nghĩ rằng tôi nên sử dụng ACB ONE vì nó hiện đại và tiện lợi
Công ty tôi trả lương qua ngân hàng ACB, vì vậy tôi phải sử dụng ACB ONE
(FC) Điều kiện thuận lợi (FC)
I have the resources necessary to use Mobile banking.
Tôi có các nguồn tài liệu cần thiết để sử dụng ACB ONE
I have the knowledge necessary to use Mobile banking.
Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng ACB ONE
Mobile banking is compatible with other technologies I use.
ACB ONE tương thích với các công nghệ khác mà tôi sử dụng.
4 I can get help from others when I have difficulties
Tôi có thể nhận được sự giúp đỡ từ những người khác khi using Mobile banking tôi gặp khó khăn trong việc sử dụng ACB ONE.
Decision to use (DU) Quyết định sử dụng (DU)
I have decided to use the new services provided by the bank
Tôi đã quyết định sử dụng các dịch vụ ACB ONE do ngân hàng cung cấp Al Alwan,
Dwivedi và Williams (2017); Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021)
I have decided to use banking services regularly in the future
Tôi đã quyết định sẽ sử dụng ACB ONE thường xuyên trong thời gian tới
3 I often use Mobile Banking to buy goods online
Tôi quyết định ACB ONE để mua hàng hóa trực tuyến.
Banking to transfer and send money.
Tôi thường sử dụng ACB ONE để chuyển và gửi tiền.
Tôi quyết định sử dụng ACB ONE vì mọi người xung quanh tôi đều dùng nó
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2023)
Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, thang đo gốc ban đầu với 23 biến quan sát đã được điều chỉnh và bổ sung thêm 3 biến mới, nâng tổng số lên 26 biến Biến “ACB ONE có thể giảm chi phí chi tiêu vì có nhiều chương trình khuyến mãi” được thêm vào nhân tố Cảm nhận sự hữu ích Biến “Công ty tôi trả lương qua ngân hàng ACB, vì vậy tôi phải sử dụng ACB ONE” được đưa vào nhân tố Ảnh hưởng xã hội Cuối cùng, biến “Tôi quyết định sử dụng ACB ONE vì mọi người xung quanh tôi đều dùng nó” được bổ sung vào nhân tố quyết định sử dụng.
3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng Được tiến hành bằng bản câu hỏi thang đo Likert 5 điểm (hoàn toàn đồng ý -> hoàn toàn không đồng ý).
Tác giả đã áp dụng phương pháp phỏng vấn bằng cách xây dựng bảng khảo sát và gửi qua email, Zalo đến khách hàng của ngân hàng Á Châu, đặc biệt là những người đã sử dụng dịch vụ ACB ONE Sau khi thu thập các phiếu khảo sát, tác giả sẽ loại bỏ những phiếu không đáp ứng yêu cầu của mẫu.
- Địa điểm nghiên cứu: Thành phố Hồ Chí Minh.
- Thời gian: trong vòng 1,5 tháng
- Phương pháp chọn mẫu định lượng: Phi xác suất – thuận tiện
Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), tỉ lệ quan sát/biến đo lường nên là 5:1, với 26 biến đo lường trong mô hình nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 300 Tabachnick, Fidell và Osterlind (2001) chỉ ra rằng kích thước mẫu 50 là rất kém, 100 kém, 200 khá tốt, 300 tốt, 500 rất tốt và 1000 tuyệt vời Do đó, tác giả quyết định chọn kích thước mẫu 300 để đảm bảo tính chính xác, đồng thời có thể loại bỏ các phiếu trả lời không hợp lệ, từ đó tăng cường tính đại diện cho tổng thể.
Tác giả đã sử dụng kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất, cụ thể là lấy mẫu thuận tiện, do không có quyền truy cập vào khung dân số Lấy mẫu thuận tiện cho phép chọn đối tượng dựa trên sự dễ dàng tiếp cận và sự tình nguyện, giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí, đồng thời vẫn mang lại thông tin hữu ích (Emerson, 2015) Trong nghiên cứu, tác giả đã phát 300 bảng câu hỏi và thu được tỷ lệ phản hồi gần 93,333% với 280 bảng câu hỏi được hoàn thành.
Phân tích dữ liệu được thực hiện qua thống kê mô tả và suy luận nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố nhân khẩu học và quyết định sử dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân Sau khi thu thập câu hỏi, dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, với kết quả được phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 và MS Excel Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, Cronbach’s Alpha được sử dụng trong quá trình thí điểm, trong khi Pearson được áp dụng để kiểm định tính giá trị Mối quan hệ giữa các biến sẽ được xác định qua phương pháp phân tích hồi quy bội, tuân thủ các giả định bình phương nhỏ nhất thông thường (OLS) của hồi quy tuyến tính, là quy trình phổ biến nhất để phát triển ước tính tham số mô hình.
Chương này mô tả chi tiết về thiết kế và quy trình nghiên cứu, bao gồm phương pháp nghiên cứu, thang điểm mã hóa, xây dựng bảng câu hỏi, cũng như phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu, và xác định mẫu nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Đầu tiên, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung thang đo kỳ vọng dựa trên các nghiên cứu trước đó, sử dụng các biến quan sát để xây dựng thang đo phù hợp.
Likert 5 mức độ, sử dụng thang đo tỷ lệ và thang đo danh nghĩa với các biến thuộc thông tin chung và thông tin cá nhân như: giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập, v.v.của những người được hỏi Hơn nữa, chương này cũng đã trình bày các phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng Trên cơ sở các nghiên cứu đã trình bày trong chương 3, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu thực tế và kết quả nghiên cứu được phân tích và trình bày cụ thể trong chương tiếp theo.
