Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh 9 Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG LÂM QUỲNH NHƢ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢ[.]

ĐẶNG LÂM QUỲNH NHƯ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!!

ĐẶNG LÂM QUỲNH NHƯ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9

TÓM TẮT

Mục đích chính của đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” là xác định và đo lường mức độ tác động của năm nhân tố: chính sách ngân hàng, thái độ tiêu dùng, sự tiện lợi, chi phí sử dụng và

xu hướng tiêu dùng không tiền mặt đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết mô hình C-TAM-TPB của Taylor và Todd (1995), đồng thời có sự tham khảo các công trình nghiên cứu của những tác giả khác trên thế giới Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá và kiểm định thang đo đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, với kích thước mẫu

N = 235 thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp đến các khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng do NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 phát hành Nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố nêu trên đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, nhân tố có mức độ tác động mạnh nhất là

xu hướng tiêu dùng không tiền mặt

Cuối cùng, trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị đối với Ban lãnh đạo của NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc -

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và

được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Phước Kinh Kha Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực Nội dung của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Đồng thời, tôi cũng xin cam đoan rằng tất cả những phần thừa kế cũng như các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này

Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2018

Người thực hiện luận văn

Đặng Lâm Quỳnh Như

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH ix

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1.Lý do chọn đề tài 1

1.2.Mục đích nghiên cứu của luận văn 3

1.3.Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5.Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

1.6.Ý nghĩa nghiên cứu 5

1.7.Kết cấu của đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 7

2.1.Thẻ tín dụng 7

2.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng 7

2.1.2 Đặc điểm của thẻ tín dụng 8

2.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 9

2.1.4 Vai trò của thẻ tín dụng 10

2.2.Quyết định sử dụng 10

2.2.1 Khái niệm quyết định sử dụng 10

2.2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng 12

2.3.Lược khảo các nghiên cứu liên quan 17

2.4.Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.4.1 Cơ sở lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.4.2 Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1.Quy trình nghiên cứu 27

3.2.Nghiên cứu sơ bộ định tính 27

3.3.Thiết lập thang đo 28

3.4.Phương pháp thu thập thông tin 30

3.5.Nghiên cứu định lượng 32

3.5.1 Thống kê mô tả 32

3.5.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 33

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factors Analysis) 34

3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến 35

3.5.5 Kiểm định T-Test và phân tích ANOVA 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39

4.1.Đặc điểm mẫu khảo sát 39

4.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 40

4.3.Phân tích nhân tố khám phá – EFA 45

4.4.Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc 51

4.5.Kiểm định hệ số tương quan Pearson 53

4.6.Phân tích hồi quy tuyến tính 54

4.7.Mô hình nghiên cứu và các hàm ý quản trị 56

4.8.Kiểm định sự khác biệt theo các dạng đặc tính cá nhân 57

4.8.1 Khác biệt về giới tính 57

4.8.2 Khác biệt về độ tuổi 58

4.8.3 Khác biệt về nghề nghiệp 60

4.8.4 Khác biệt về thu nhập 60

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 62

5.1.Giải pháp cho nhân tố chính sách ngân hàng 62

5.2.Giải pháp cho nhân tố thái độ tiêu dùng 63

5.3.Giải pháp cho nhân tố sự tiện lợi 64

5.4.Giải pháp cho nhân tố chi phí sử dụng 65

5.5.Giải pháp cho nhân tố xu hướng tiêu dùng không tiền mặt 65

5.6.Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU 71

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 72

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 76

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis of Variance

ATM : Automated Teller Machine

CFA : Confirmatory Factor Analysis

EFA : Exploratory Factor Analysis

KMO : Kaiser – Meyer – Olkin

NHPH : Ngân hàng phát hành

NHTM : Ngân hàng Thương mại

NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần

POS : Point of Sale

TAM : Technology Acceptance Model

TPB : Theory of Reasoned Action

TRA : Theory of Reasoned Action

VIF : Variance inflation factor

VietinBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát

Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo

Bảng 4.3: Hệ số Cronbrach’s Alpha của thang đo “Chính sách ngân hàng”

Bảng 4.4: Hệ số Cronbrach’s Alpha của thang đo “Thái độ tiêu dùng”

Bảng 4.5: Hệ số Cronbrach’s Alpha của thang đo “Sự tiện lợi”

Bảng 4.6: Hệ số Cronbrach’s Alpha của thang đo “Chi phí sử dụng”

Bảng 4.7: Hệ số Cronbrach’s Alpha của thang đo “Xu hướng tiêu dùng không tiền mặt”

Bảng 4.8: Hệ số Cronbrach’s Alpha của thang đo “Quyết định sử dụng thẻ tín dụng”

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett đối với các biến độc lập

Bảng 4.10: Eigenvalues và phương sai trích các biến độc lập

Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlett đối với các biến độc lập

Bảng 4.13: Eigenvalues và phương sai trích các biến độc lập

Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax Bảng 4.15: Các nhân tố rút được sau khi phân tích EFA với các biến độc lập

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO và Barlett đối với biến phụ thuộc

Bảng 4.17: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc

Bảng 4.18: Ma trận nhân tố

Bảng 4.19: Ma trận tương quan thu gọn

Bảng 4.20: Kết quả R hiệu chỉnh

Bảng 4.21: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định giả thuyết

Bảng 4.23: Kiểm định Levene

Bảng 4.24: Bảng Group Statisitics

Bảng 4.25: Bảng Test of Homogeneity of Variances

Bảng 4.26: Kết quả phân tích ANOVA

Bảng 4.27: Kết quả giá trị Mean

Bảng 4.28: Bảng Test of Homogeneity of Variances

Bảng 4.29: Kết quả phân loại nhóm nghề nghệp

Bảng 4.30: Kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances

Bảng 4.31: Kết quả phân tích ANOVA

Bảng 4.32: Kết quả giá trị Mean

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Hình 2.4: Mô hình C – TAM – TPB

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 về việc phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-

2020 Theo đó, đề án đã đề ra mục tiêu cụ thể: (i) đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%; (ii) phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán hàng, nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ Tuy nhiên, mục tiêu giảm tỷ trọng chi tiêu tiền mặt vẫn được xem còn nhiều thách thức Thách thức không chỉ từ cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin mà còn từ thói quen dùng tiền mặt của người tiêu dùng đã rất lâu đời Thống kê vào tháng 6/2018 của Ngân hàng thế giới (WB) cho thấy, Việt Nam có lượng giao dịch phi tiền mặt thấp nhất trong khu vực, chỉ đạt 4,9%, trong khi ở Trung Quốc là 26,1%, Thái Lan là 59,7% và Malaysia là 89% Vì vậy, Ngân hàng Nhà nước nói chung và các Ngân hàng thương mại nói riêng cần có nhiều chính sách nhằm phá bỏ rào cản, cung cấp các giải pháp

để thẻ tín dụng tiếp cận đông đảo người tiêu dùng

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán phổ biến cho người tiêu dùng trong giai đoạn hiện nay Việc sử dụng thẻ tín dụng gia tăng sự tiện lợi khi mua sắm, làm tăng sức mua cho nền kinh tế Thẻ tín dụng cung cấp lợi ích cho tất cả các bên tham gia trên thị trường thẻ Nhất là đối với các ngân hàng, việc đầu tư vào thẻ tín dụng mang lại nguồn lợi nhuận lớn bởi lãi suất cao hơn so với cho vay thông thường Các khoản thu phí từ thẻ như phí thường niên, phí rút tiền mặt, phạt nợ quá hạn,…cũng không hề nhỏ, đem lại nguồn thu lớn, ổn định cho các ngân hàng Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến cuối năm 2017, số lượng thẻ tín dụng trên thị trường đạt gần 12 triệu thẻ, đạt tỷ lệ khoảng 13% dân số Trong khi dân số Việt Nam có hơn 70 triệu người trưởng thành, tốc độ tăng trưởng thu nhập và chi tiêu thuộc hàng nhanh nhất trong khu vực Điều này cho thấy tiềm năng phát triển của thị trường thẻ tín dụng vẫn còn lớn và cuộc đua cạnh tranh giành giật thị phần trên

thị trường này mới chỉ bắt đầu Để cạnh tranh được trên phân khúc đầy tiềm năng này, các ngân hàng thực hiện rất nhiều chương trình để thu hút khách hàng, từ cạnh tranh về phí, ưu đãi hoàn tiền cho đến khuyến mãi, tặng quà với giá trị không hề nhỏ Vì vậy, nếu Ngân hàng nào phát triển tốt mảng dịch vụ này sẽ có được một lợi thế cạnh tranh lớn đối với những Ngân hàng khác

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới đã đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Suhana Mohamed và cộng sự (2016) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng tại quốc gia Malaysia Các nhà nghiên cứu đã kết luận rằng nhân

tố kiến thức liên quan về thẻ tín dụng có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Tiếp đến là một nghiên cứu của Yantao Wang (2016) dựa trên quan điểm của người tiêu dùng có ý định phân tích các yếu tố ảnh hưởng và việc sử dụng thẻ tín dụng Nghiên cứu được tiến hành ở Trung Quốc - quốc gia đông dân nhất thế giới - cho rằng các chỉ tiêu chủ quan và thái độ hành vi

là có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Tại Việt Nam cũng

có nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2006) đó là “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” Tuy nhiên mỗi quốc gia, mỗi thời kỳ có những nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng ở Việt Nam có ý nghĩa to lớn trong việc giúp cho các Ngân hàng có thể đưa ra những chính sách tiếp thị phù hợp và hiệu quả, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thẻ tín dụng ở Việt Nam

Trong số các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, VietinBank là ngân hàng có thị phần thẻ tín dụng dẫn đầu với 28,9% thị phần thẻ tín dụng vào năm 2016 VietinBank liên tục được vinh danh tại các giải thưởng uy tín trong lĩnh vực thẻ như: “Ngân hàng dẫn đầu về tỷ trọng thanh toán quốc tế”; “Top 3 Ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ năm 2015” do Tổ chức thẻ Visa trao tặng; “Top 3

Ngân hàng dẫn đầu lượng giao dịch thanh toán năm 2014 - 2015” do Tổ chức thẻ MasterCard trao tặng

Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Công Thương Việt Nam Chi nhánh 9” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình và hy vọng rằng kết quả nghiên cứu này có thể đóng góp phần nào đó cho sự phát triển lĩnh vực ngân hàng nói chung, thị trường thẻ tín dụng nói riêng tại Việt Nam

1.2 Mục đích nghiên cứu của luận văn

Mục tiêu tổng quát: Xác định và đo lường mức độ tác động của một số nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Công Thương Việt Nam Chi nhánh 9 (VietinBank Chi nhánh 9)

Từ mục đích chung, tác giả cụ thể hóa thành một số mục đích cụ thể như sau: Thứ nhất: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại VietinBank Chi nhánh 9 Thứ hai: Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại VietinBank Chi nhánh 9 Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp để VietinBank Chi nhánh 9 duy trì lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hiện hữu và phát triển thêm khách hàng mới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt ra như sau:

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại các ngân hàng hiện nay?

- Đo lường để xác định mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố trên đây đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách như thế nào?

- Những giải pháp nào được đưa ra nhằm giúp sản phẩm thẻ tín dụng phát triển tại NHTMCP Công Thương Việt Nam nói chung và VietinBank Chi nhánh 9 nói riêng?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại VietinBank Chi nhánh 9

Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại VietinBank Chi nhánh 9

Đối tượng khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát 235 khách hàng đã có thẻ tín dụng của VietinBank Chi nhánh 9

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu như đã trình bày, luận văn kết hợp hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Tác giả đã tổ chức các buổi thảo luận hai người cùng với góp ý của Giáo viên hướng dẫn để hiệu chỉnh thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

Tham khảo ý kiến của các anh chị trưởng phòng quan hệ khách hàng, các anh chị nhân viên đang làm việc tại chi nhánh

Phỏng vấn sâu một số khách hàng

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sau khi xây dựng được thang đo và bảng câu hỏi hoàn chỉnh, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách khảo sát trực tiếp các khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng do VietinBank Chi nhánh 9 phát hành thông qua bảng câu hỏi Mục đích của quá trình này nhằm kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết đề xuất và các giả thuyết trong mô hình Như vậy, đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được để xác định tính logic, tương quan giữa các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể cho đề tài nghiên cứu

Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê phân tích dữ liệu SPSS 20.0 Sau khi dữ liệu được mã hóa và làm sạch, tác giả tiến hành các bước sau: (1) Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần; (3) Kiểm định các giả thuyết của mô hình và mức độ phù hợp tổng thể của mô hình thông qua phân tích hồi quy đa biến và kiểm định với mức ý nghĩa 5%; (4) Kiểm định T-test và phân tích ANOVA (Analysis of variance) nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của một số nhóm cụ thể đối với quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học: Luận văn khái quát hóa cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng, về quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, đồng thời nêu cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu để thực hiện phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh 9 cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng được các định hướng phát triển thẻ tín dụng theo từng phân khúc thị trường và có những giải pháp thích hợp để phát triển thẻ tín dụng cho ngân hàng Đây là một trong những yếu tố để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập hiện nay

1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương này chủ yếu khái quát những nét chính về đề tài nghiên cứu như lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước Chương này gồm hai nội dung chính: (i) tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng; (ii) Các nghiên cứu thực nghiệm trước đây trên thế giới và Việt Nam về lĩnh vực đang nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp, dữ liệu

và mô hình được sử dụng để đo lường, kiểm định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trình bày kết quả đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng dựa vào

số liệu, mô hình và phương pháp nghiên cứu đã được giới thiệu ở Chương 3 Sau đó phân tích và thảo luận các kết quả nhận được

Chương 5: Kết luận và đề xuất Ở chương này, tác giả đưa ra giải pháp cho từng nhân tố nghiên cứu nvà hướng phát triển của nghiên cứu trong tương lai

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Chương 1 đã giới thiệu khái quát về nghiên cứu của luận văn Chương 2 trình bày lý thuyết và tổng quan về các nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước có liên quan để làm rõ các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu mà luận văn sẽ thực hiện

2.1 Thẻ tín dụng

2.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng

Theo Khoản 5, Điều 2, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 có nêu

rõ “Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đa được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ” Hiểu theo cách thông thường, thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng được chi tiêu trước trả tiền sau trong hạn mức mà ngân hàng phát hành (NHPH) cấp trước cho chủ thẻ Khoảng thời gian từ khi chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho NHPH dao động trong khoảng thời gian 45 đến

55 ngày phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các NHPH khác nhau Đối với các giao dịch thanh toán nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn thanh toán, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy nhiên, nếu hết thời gian trên mà toàn bộ số

dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu lãi cho các giao dịch thanh toán kể từ ngày thực hiện giao dịch thanh toán, thậm chí chủ thẻ còn

bị tính phí phạt và lãi chậm trả nếu chủ thẻ không thanh toán tại ngày đến hạn Đối với các giao dịch rút tiền mặt, chủ thẻ sẽ không được hưởng ưu đãi miễn lãi này Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng

bộ hoặc thanh toán tối thiểu Thanh toán toàn bộ được hiểu là thanh toán 100% số tiền được ghi nhận trong sao kê tài khoản thẻ tín dụng Thanh toán tổi thiểu có các mốc: 5%, 10%, 20%, đây là số tiền thanh toán tối thiểu trên dư nợ thẻ được ghi nhận trên sao kê thẻ tín dụng, số còn lại chưa thanh toán được tính lãi theo từng ngân hàng và chuyển qua kỳ thanh toán tiếp theo Điều này giúp chủ thẻ giảm được

áp lực trả nợ

Tính tiện lợi: chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn,…tại các điểm thanh toán có các biểu tượng như Visa, MasterCard, JCB,…hoặc trên tất cả các website có chức năng thanh toán trực tuyến Ngoài ra chủ thẻ còn có thể rút tiền mặt tại các máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ

Tính an toàn: thẻ tín dụng được thiết kế với phương thức bảo mật ngày càng cao nhằm đảm bảo an toàn cho chủ thẻ sử dụng trên tất cả các phương tiện thanh toán, đặc biệt là những giao dịch thương mại điện tử với các quốc gia trên thế giới

Giá trị gia tăng: Chủ thẻ có thể được hưởng nhiều giá trị gia tăng như tích lũy điểm thưởng có giá trị quy đổi thành tiền mặt hoặc quà tặng khi chi tiêu càng nhiều qua thẻ tín dụng Chủ thẻ được hưởng những chính sách giảm giá trực tiếp trên đơn hàng, được hưởng dịch vụ chăm sóc dành riêng cho các hạng thẻ cao cấp tại sân bay, bệnh viện,…đây là những chương trình ưu đãi mà ngân hàng phát hành thẻ dành cho khách hàng của họ nhằm mở rộng thị trường thẻ tín dụng

2.1.3 Phân loại thẻ tín dụng

2.1.3.1 Theo hạng thẻ

Thẻ hạng chuẩn: Là loại thẻ mà đa số người dùng phổ thông có thể đăng ký mở thẻ Đối với những khách hàng có thu nhập trung bình và chi tiêu không thường xuyên qua thẻ tín dụng thì đây là một trong những lựa chọn được hướng tới hàng đầu Thẻ tín dụng hạng chuẩn sở hữu các tính năng sử dụng cơ bản, đồng thời sẽ có thêm những ưu đãi, tiện ích riêng tùy theo ngân hàng phát hành thẻ

Thẻ hạng vàng: So với thẻ chuẩn thì hạn mức tín dụng của thẻ vàng cao hơn, đồng thời kèm theo nhiều ưu đãi vượt trội khác Do đó thẻ hạng vàng thường được phát hành cho những đối tượng khách hàng có thu nhập và nhu cầu chi tiêu qua thẻ cao hơn thẻ hạng chuẩn

Thẻ hạng Platinum: Đây là loại thẻ tín dụng có hạn mức tín dụng cao nhất so với thẻ hạng chuẩn và thẻ hạng vàng Thẻ hạng Platinum thuộc dòng thẻ tín dụng cao cấp nhất trên thị trường thẻ, mang đến những ưu đãi hấp dẫn và đẳng cấp về các dịch vụ hàng không, du lịch, làm đẹp, sức khỏe, mua sắm… trên phạm vi toàn thế giới

2.1.3.2 Theo công nghệ sản xuất

Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dưạ trên kỹ thuật thư tín với 2 băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Loại thẻ này bộc lộ một số nhược điểm: thông tin trên thẻ không

tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa ít dữ liệu, không

áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin…nên thẻ băng từ độ an toàn không cao, dễ bị lấy cắp thông tin

Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thể hiện sự kết hợp thành công những ứng dụng hiện đại của công nghệ thông tin trong lĩnh vực thẻ, đó là việc sử dụng chíp điện tử Thông thường trên tấm thẻ thông minh được gắn chíp điện tử thay thế cho dải băng từ sau thẻ Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả chíp điện tử và băng từ Dựa trên kỹ thuật xử lý tin học thẻ sẽ được gắn chíp bộ nhớ và chíp xử lý số liệu Trong đó các bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cung cấp cho thẻ trong mỗi lần sử dụng, còn chíp xử lý số liệu có khả năng bổ sung,

xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ Ưu điểm của loại thẻ này là độ

an toàn cao, khó làm giả, cũng chính vì vậy chi phí phát hành thẻ thông minh khá lớn

2.1.4 Vai trò của thẻ tín dụng

Thứ nhất: Thẻ tín dụng góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, các giao dịch thanh toán được thực hiện thông qua thẻ tín dụng, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả

Thứ hai: Hầu hết mọi giao dịch thanh toán qua thẻ tín dụng trong phạm vi quốc gia hay toàn thế giới, các giao dịch đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độ luân chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng phương tiện thanh toán khác Các giao dịch qua thẻ tín dụng được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin, xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện

Thứ ba: Việc sử dụng thẻ tín dụng được thực hiện thông qua mạng trực tuyến dưới

sự kiểm soát của ngân hàng đã tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng tiền giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế, do đó giảm được các hoạt động kinh tế ngầm, đồng thời qua đó có thể tính toán được lượng tiền cung ứng, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong nền kinh tế vĩ mô

Thứ tư: Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực: tài chính ngân hàng thông qua các tổ chức thẻ quốc tế Từ đó tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài và khách du lịch Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo ra niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Chủ thể có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ mà không phải trả thêm một khoản chi phí nào khác

2.2 Quyết định sử dụng

2.2.1 Khái niệm quyết định sử dụng

“Quyết định sử dụng” chính là hành vi người tiêu dùng trao đổi một thứ có giá trị này như tiền với một thứ có giá trị khác như những lợi ích có được khi sử dụng sản

phẩm đó (Philip Koler, 2005)

Còn theo Hawkins và cộng sự (2004) định nghĩa quyết định sử dụng của người tiêu dùng là một chuỗi các hành động thông qua đó người tiêu dùng tìm kiếm thu thập, phân tích các thông tin và đưa ra đánh giá các lựa chọn giữa các sản phẩm và dịch

có thể bị kích thích bởi các kích thích bên trong nhu cầu cơ bản của con người và các kích thích bên ngoài ví dự như tác động của người khác, các biển quảng cáo, băng rôn,

(2) Tìm kiếm thông tin: nhằm tìm ra sản phẩm mà người tiêu dùng cho rằng là tốt nhất Các nguồn thông tin có thể bao gồm nhiều nguồn như nguồn thông tin thương mại đến từ các nhân viên tiếp thị, nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè, hàng xóm ) Trong khi các nguồn tin thương mại giúp người mua có thông tin về sản phẩm và dịch vụ thì các nguồn tin cá nhân lại giúp họ hợp thức hóa cũng như đánh giá về một sản phẩm

(3) Đo lường và đánh giá: ở giai đoạn này, người tiêu dùng đánh giá sản phẩm khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem những sản phẩm với những thuộc tính này có thể mang lại lợi ích, hiệu quả,

an toàn mà họ đang tìm kiếm hay không

(4) Quyết định sử dụng: Giai đoạn quyết định sử dụng là giai đoạn thứ tư trong quy trình, sau khi người tiêu dùng đo lường và đánh giá về sản phẩm đem lại lợi ích cho họ Giai đoạn này chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người tiêu dùng, lợi ích mà người tiêu dùng nhận được, chi phí mà họ phải

bỏ ra, sự an toàn khi người tiêu dùng sử dụng sản phẩm

(5) Hành vi sau khi sử dụng sản phẩm: Các hành vi sau khi mua của người tiêu dùng và cách giải quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về sản phẩm với tính hiệu quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm không được như kỳ vọng) Cảm giác hài lòng hay không hài lòng đều ảnh hưởng lớn đến sự gắn kết và trung thành của khách hàng đó với doanh nghiệp

2.2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng

Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975 Thuyết hành động hợp lý quan tâm đến hành vi của người tiêu dùng cũng như xác định khuynh hướng hành vi của họ, trong khuynh hướng hành vi là một phần của thái độ hướng tới hành vi (ví dụ cảm giác chung chung của sự ưa thích hay không

ưa thích của họ sẽ dẫn đến hành vi) và một phần nữa là các chuẩn chủ quan (Sự tác động của người khác cũng dẫn tới thái độ của họ) Mô hình này tiên đoán và giải thích xu hướng để thực hiện hành vi bằng thái độ hướng đến hành vi của người tiêu dùng tốt hơn là thái độ của người tiêu dùng hướng đến sản phẩm hay dịch vụ

Fishbein và Ajzen xây dựng ý định hành vi được quyết định bởi hai yếu tố là thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng Ý định hành vi đo lường độ mạnh tương đối của một người để thực hiện một hành vi nào đó Nó là sự kết hợp giữa thái độ đối với hành vi đó và các chuẩn chủ quan đối với hành vi đó giúp dự đoán hành vi thực sự Thái độ và chuẩn chủ quan không được đánh giá ngang nhau trong việc đo lượng ý định hành vi, tùy vào cá nhân và tình huống các yếu tố này có tác động khác nhau đối với hành vi, được đánh trọng số khác nhau trong mô hình Trong thuyết này có hai yếu tố tác động đến quyết định sử dụng:

Một là, yếu tố chuẩn mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua hai yếu tố cơ bản: Mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người liên quan đối với việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người liên quan Khi những người có liên quan thể hiện thái

độ càng mạnh thì xu hướng mua hay không mua của người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng nhiều

Hai là, thái độ đối với hành vi lại được đánh giá thông qua yếu tố về niềm tin về hành vi của người tiêu dùng và đánh giá về hành vi đó của người tiêu dùng Sự bao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần cấu thành thái độ trong một cấu trúc được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã hội

Lý thuyết hành động hợp lý được phát triển để kiểm tra mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của các nghiên cứu trước đó (Hale, 2003) Để giải thích cho những hạn chế trước đây, với quan niệm hành vi cá nhân được thúc đẩy bởi ý định hành vi, yếu tố

ý định hành vi đã được tách biệt từ hành vi thật sự Lý thuyết hành động hợp lý là

mô hình được thành lập để dự báo về ý định (Fishbein và Ajzen, 1975), có hai yếu

tố chính trong mô hình là Thái độ và Chuẩn chủ quan được biểu hiện trong Hình 2.1

Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975)

Lý thuyết này cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý đinh được quyết định bởi thái độ cá nhân đối hành vi, cùng sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan xung quanh

Đo lường niềm tin đối với thuộc

Ý định hành vi Niềm tin về người ảnh hưởng

việc thực hiện các hành vi đó (Fishbein và Ajzen, 1975) Trong đó, Thái độ và Chuẩn chủ quan có tầm quan trọng trong ý định hành vi

Các thành phần trong mô hình TRA bao gồm:

Hành vi (Behavior): là những hành động quan sát được của đối tượng (Fishbein và

Ajzen, 1975) được quyết định bởi ý định hành vi

Ý định hành vi (Behavioral intention): đo lường khả năng chủ quan của đối tượng sẽ

thực hiện một hành vi và có thể được xem như một trường hợp đặc biệt của niềm tin (Fishbein và Ajzen, 1975) Được quyết định bởi thái độ của một cá nhân đối với các hành vi và chuẩn chủ quan

Thái độ (Attitudes): là thái độ đối với một hành động hoặc một hành vi (Attitude

toward behavior), thể hiện những nhận thức tích cực hay tiêu cực của cá nhân về việc thực hiện một hành vi, có thể được đo lường bằng tổng hợp của sức mạnh niềm tin và đánh giá niềm tin này (Hale, 2003) Nếu kết quả mang lại lợi ích cá nhân, họ

có thể có ý định tham gia vào hành vi (Fishbein và Ajzen, 1975)

Chuẩn chủ quan (Subjective norms): được định nghĩa là nhận thức của một cá nhân,

với những người tham khảo quan trọng của cá nhân đó cho rằng hành vi nên hay không nên được thực hiện (Fishbein và Ajzen, 1975) Chuẩn chủ quan có thể được

đo lường thông qua những người có liên quan với người tiêu dùng, được xác định bằng niềm tin chuẩn mực cho việc mong đợi thực hiện hành vi và động lực cá nhân thực hiện phù hợp với sự mong đợi đó (Fishbein và Ajzen, 1975)

Hình thức đơn giản theo toán học của Ý định hành vi được thể hiện: B - I = W1AB +W2SNB

Trong đó: B là hành vi mua; I là xu hướng mua; A là thái độ của người tiêu dùng đến sản phẩm, thương hiệu; SN là chuẩn chủ quan liên quan đến thái độ của những người có liên quan; W1 và W1 là các trọng số của A và SN

Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB)

Trong mô hình TPB của Ajzen năm 1991, ý định hành vi của con người bao gồm 3 yếu tố cấu thành là: Thái độ đối với hành vi, quy chuẩn chủ quan, và hành vi kiểm soát cảm nhận được thể hiện qua hình 2.2

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) (Ajzen, 1991)

Sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự tự kiểm soát Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Kiểm soát cảm nhận được định nghĩa như là đánh giá của chính cá nhân về mức độ khó khăn hay dễ dàng ra sao để thực hiện một hành vi Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng

Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi (Werner, 2004) Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen, 1991) Có thể có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng chỉ có 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng TPB (Ajzen năm 1991; Werner 2004) Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách đáng kể thời gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được đánh giá (Werner, 2004) Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay đổi Hạn chế thứ ba

là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một cá nhân dựa trên các

tiêu chí nhất định Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử như dự đoán bởi những tiêu chí (Werner, 2004)

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Mô hình TAM sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ TAM cho rằng việc thực tế sử dụng công nghệ có thể dự đoán bởi ý định hành vi của người dùng và thái độ của người đó đối với công nghệ Mô hình TAM cung cấp khảo sát tác động của nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ

và dự định (Davis và cộng sự, 1989) Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận, mô hình được thể hiện qua hình 2.3:

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis và cộng sự, 1989)

Bằng việc xem thẻ tín dụng là một công nghệ tiên tiến, những nghiên cứu về chấp nhận công nghệ có thể được áp dụng để nghiên cứu quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân bao gồm 2 yếu tố là:

Sự hữu ích cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình Con người có ý định sử dụng hay không sử dụng một công nghệ khi họ tin rằng công nghệ đó sẽ giúp họ thực hiện công việc một cách tốt hơn Một công nghệ được đánh giá có sự hữu ích cao khi người sử dụng tin rằng mối quan hệ giữa việc sử dụng công nghệ và hiệu suất thực hiện công việc đồng biến

Sự dễ sử dụng cảm nhận đề cập đến mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống công nghệ sẽ không cần sự nỗ lực, nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một ứng dụng công nghệ mới là có ích với họ thì họ cũng có thể tin rằng công nghệ mới đó không

Biến

ngoại

vi

Hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Thái độ sử dụng

Ý định sử dụng

Sử dụng thực tế

khó sử dụng và việc sử dụng công nghệ mới đó mang lại lợi ích hơn cả sự mong đợi Khái niệm thái độ nói về sự đánh giá có tính cảm xúc của con người về chi phí

và lợi ích của việc sử dụng công nghệ mới

Ý định sử dụng được coi là đại diện hợp lý cho hành vi sử dụng thực sự (Chau and

Hu, 2002) Ý định sử dụng được coi như là yếu tố quyết định của một hành vi (Aijen and Fishbein, 1980) Còn sử dụng thực tế được dùng để đo lường hành vi sử dụng của người sử dụng trong thực tế, khái niệm này thường được đo bằng số lần hoặc số lượng sử dụng hệ thống công nghệ (Davis và cộng sự, 1989)

2.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan

Suhana Mohamed và cộng sự (2016) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng Các nhà nghiên cứu đã kết luận rằng có năm yếu tố thiết yếu dẫn đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Mục tiêu của nghiên cứu này là để điều tra mối quan hệ giữa năm biến độc lập đó là: sự dễ dàng sở hữu thẻ tín dụng, chính sách của ngân hàng phát hành thẻ, yêu cầu thanh toán tối thiểu ở mức thấp, thái độ đối với thẻ tín dụng và kiến thức liên quan về thẻ tín dụng Trong nghiên cứu này, dữ liệu được thu thập qua các khảo sát người tiêu dùng là các chủ thẻ tín dụng tại Bệnh viện chuyên khoa KLM Tổng cộng có 150 bảng câu hỏi đã được phân phát cho nhóm chọn lọc, nhưng chỉ có 120 bảng câu hỏi có thể được phân tích cho nghiên cứu này Bảng câu hỏi có hai phần khác nhau bao gồm phần nhân khẩu học tập trung vào các mục như giới tính, tình trạng hôn nhân, tuổi, chủng tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp , tổng thu nhập hàng tháng, số lượng thẻ tín dụng, số lượng thẻ phụ, số năm sử dụng thẻ và loại thẻ tín dụng Phần còn lại tập trung vào năm biến số đó là sự dễ dàng sở hữu thẻ tín dụng, chương trình khuyến mãi của ngân hàng phát hành thẻ, yêu cầu thanh toán tối thiểu ở mức thấp, thái độ đối với thẻ tín dụng và kiến thức liên quan về thẻ tín dụng Bảng câu hỏi trong phần này định dạng thang 5 điểm Likert, trong đó 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = không đồng ý, 3 = trung lập, 4 = đồng ý và 5 = hoàn toàn đồng ý

Nghiên cứu chỉ ra rằng biến độc lập (kiến thức liên quan về thẻ tín dụng) có mối quan hệ tích cực với biến phụ thuộc (sử dụng thẻ tín dụng) Bốn biến độc lập còn

lại: chính sách của ngân hàng phát hành thẻ, thái độ đối với thẻ tín dụng, sự dễ dàng

sở hữu thẻ tín dụng, yêu cầu thanh toán tối thiểu ở mức thấp không có mối quan hệ đáng kể với việc sử dụng thẻ tín dụng

Các tác giả cũng đưa ra một số gợi ý có thể được cân nhắc cho các nghiên cứu sẽ được thực hiện trong tương lai Đó là: các yếu tố dự phòng như điều kiện kinh tế, tăng giá của hàng tiêu dùng hoặc nhiên liệu tăng có thể gây tác động đối với việc sử dụng thẻ tín dụng và có thể được khám phá ở nghiên cứu trong tương lai

Kalisa Alfred và cộng sự (2016) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong các tổ chức tài chính của Rwanda – Ngân hàng I&M Để thực hiện nghiên cứu, tác giả chọn mẫu gồm 62 người là khách hàng của ngân hàng I&M có sử dụng thẻ tín dụng Sau đó tác giả tiến hành thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi để đánh giá mối quan hệ của ba nhân tố: thu nhập, nhận thức về thẻ tín dụng và chi phí sử dụng thẻ tín dụng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng Bảng câu hỏi được xây dựng theo mục tiêu của nghiên cứu nhằm thu thập thông tin định tính và định lượng về các ấn tượng, kinh nghiệm và ý kiến về sự thích nghi của thẻ tín dụng tại các tổ chức tài chính ở Rwanda Nghiên cứu chỉ ra rằng có một số yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng nhưng các yếu tố phân tích như mức thu nhập, nhận thức về thẻ tín dụng và chi phí sử dụng thẻ tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng thẻ tín dụng Những yếu tố này ảnh hưởng đến việc mua hàng hóa cả trong và ngoài nước Tác giả đã kết luận rằng có mối tương quan có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng của ngân hàng I & M

Một nghiên cứu khác của Duyu Zhou (2016) đã tìm ra các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng thẻ tín dụng ở cấp độ cá nhân và thể chế, cả hai phương pháp định lượng và định tính được áp dụng trong nghiên cứu này Các giả thuyết liên quan đến yếu tố cá nhân gồm H (a1): Tầng lớp địa vị có tác động tích cực lên sử dụng thẻ tín dụng; H (a2): Thu nhập có tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng; H (a3): Trình độ học vấn có tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng Các giả thuyết liên quan đến yếu tố thể chế gồm H (b1): Tin tưởng chung có tác động tích cực đến

việc sử dụng thẻ tín dụng; H (b2): niềm tin của tổ chức có tác động tích cực về sử dụng thẻ tín dụng

Đối với các yếu tố quyết định ở cấp độ cá nhân, tác giả sử dụng dữ liệu khảo sát để chạy mô hình hồi quy, xác định yếu tố quyết định nào có ý nghĩa tích cực hoặc tác động tiêu cực đến tần suất sử dụng thẻ tín dụng, sau đó tiến hành phỏng vấn từng trường hợp để giải thích các cơ chế về cách thức các yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Đối với yếu tố quyết định ở cấp độ tổ chức, tác giả kết hợp các cuộc phỏng vấn với phân tích nội dung văn bản thể chế, để phân tích tác động của các yếu tố quyết định việc sử dụng thẻ tín dụng H (b1): Tin tưởng chung

có tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng; H (b2): niềm tin của tổ chức có tác động tích cực về sử dụng thẻ tín dụng Hai kết luận chính từ Mô hình được tóm tắt như sau: so với phản ứng của “Không phải chủ thẻ”:

(1) Trong số các biến kinh tế xã hội: Tầng lớp địa vị có tác động tích cực đến tần suất sử dụng thẻ tín dụng; thu nhập có tác động tích cực đến việc lựa chọn “Thường xuyên sử dụng” hoặc “Không bao giờ sử dụng”; trình độ học vấn cao đã tác động tích cực trên cả việc nắm giữ và thường xuyên sử dụng thẻ tín dụng trong khi trình

độ học vấn trung bình và thấp chỉ có tác động tích cực đến tần suất sử dụng thẻ tín dụng

(2) Trong số các biên thể chế: Tin tưởng chung có tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng; niềm tin của tổ chức có tác động tích cực về sử dụng thẻ tín dụng

Nghiên cứu khác của Yantao Wang (2016) dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

có ý định phân tích các yếu tố ảnh hưởng và việc sử dụng thẻ tín dụng Do sự sẵn lòng của người tiêu dùng đối với các yếu tố tâm lý chủ quan ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng và hầu hết các nhà nghiên cứu sẽ có ý định mô hình tài liệu tham khảo về tâm lý xã hội để nghiên cứu lý thuyết hành vi người tiêu dùng Nghiên cứu của nó đã kinh nghiệm ba giai đoạn: hành vi hợp lý, lý thuyết hành vi kế hoạch, mô hình chấp nhận công nghệ Fishbein và Ajzen đầu tiên đưa ra lý thuyết về hành vi hợp lý vào năm 1975, cung cấp một phương pháp để dự đoán hành vi của người

tiêu dùng Các lý thuyết của hai yếu tố như giả định: (1) tất cả mọi người là hợp lý,

có thể hành động theo mong muốn của họ, (2) tất cả mọi người sẽ xem xét khi nào cần thực hiện hành động để chứa hành vi của ý nghĩa tiềm ẩn Kết luận: các chỉ tiêu chủ quan và thái độ hành vi xác định ý định hành vi của một người Khi các tiêu chuẩn chủ quan hoặc thái độ hành vi có xu hướng ý định hành vi tích cực hơn là cao hơn, thấp hơn thay vào đó Ajzen cải thiện trên cơ sở lý thuyết hành vi hợp lý vào năm 1985 xem xét người tiêu dùng đôi khi không thể kiểm soát hành vi của họ, và

để thư giãn các giả định cho cá nhân không thể kiểm soát hành vi của mình theo điều kiện của mối quan hệ giữa ý định và hành vi, đưa ra lý thuyết về hành vi được lên kế hoạch Lý thuyết không chỉ nghĩ hành vi thực tế của chủ thể cá nhân theo ý muốn của cá nhân, mà còn ảnh hưởng lẫn nhau bởi các nguồn lực cần thiết cho hành

vi, cơ hội, khả năng kiểm soát hành vi

Nghiên cứu của Arpita Khare (2011) đã xem xét lối sống và các giá trị dự đoán cho quyết định sử dụng thẻ tín dụng ở Ấn Độ Việc dùng thẻ tín dụng vẫn còn bị giới hạn vì hầu hết người Ấn Độ thích thanh toán bằng tiền mặt và tin rằng thẻ tín dụng

có thể không phải là phương thức giao dịch bảo mật Nghiên cứu cho thấy những điều sau đây:

Sự tiện lợi: thẻ tín dụng được xem là thuận tiện trong giao dịch tài chính Thuộc tính “tiện lợi” có thể làm tăng việc sử dụng và chấp nhận thẻ tín dụng

Độ tuổi: việc sử dụng thẻ tín dụng bị ảnh hưởng bởi độ tuổi của khách hàng Người trẻ tuổi có nhiều khả năng sử dụng thẻ tín dụng trong khi những người lớn tuổi cảm thấy thoải mái hơn phương thức thanh toán tiền mặt Các ngân hàng nên hướng đến khách hàng tiềm năng là những người trẻ tuổi vì việc dùng thẻ tín dụng đối với nhóm người này thể hiện một phong cách sống hiện đại hơn so với thế hệ lớn tuổi Giới tính: ở Ấn Độ khác biệt giới tính tồn tại liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng Đàn ông có khả năng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn phụ nữ Điều này là do phụ nữ vẫn còn bị xem nhẹ trong xã hội Ấn Độ và họ phụ thuộc về tài chính vào người chồng Quyền sở hữu thẻ tín dụng là với nam giới và nó được sử dụng để mua sắm đồ dùng cho gia đình

Cảm giác thành đạt: có tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng Mọi người cảm thấy rằng sở hữu thẻ tín dụng làm tăng thêm cảm giác về sự thành công trong

sự nghiệp và địa vị xã hội

Sự tiện lợi nổi lên như là yếu tố dự báo chính của việc sử dụng thẻ tín dụng, sau đó

là cảm giác thành đạt yếu tố có mức tác động thứ hai đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Nghiên cứu ở Việt Nam có thể nhắc đến như của tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006), “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” Nghiên cứu đưa ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam gồm: yếu tố kinh tế, yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện ích của thẻ Kết quả nghiên cứu cho thấy trong điều kiện tại Việt Nam, mô hình tối ưu gồm 7 nhân tố, hai nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) trong nghiên cứu đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam đã sử dụng mô hình E-BAM được xây dựng trên lý thuyết mô hình TRA và UTAUT bao gồm 8 yếu tố: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi

ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng lớn nhất đến sự chấp nhận E-banking, sau đó đến hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng

sử dụng Yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan và rủi ro giao dịch có tác động theo hướng rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận E-banking càng thấp

Từ Thị Hải Yến (2015) tiến hành nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Nghiên cứu này sử dụng mô hình TAM làm cơ

sở xây dựng mô hình giải thích, thêm hai biến nghiên cứu là “sự tin tưởng cảm nhận” và “chuẩn chủ quan” Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định mua sắm trực

tuyến tại Việt Nam bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi lợi ích tiêu dùng cảm nhận và quy chuẩn chủ quan Trong khi đó khả năng sử dụng, sự tin tưởng cảm nhận không tác động đến ý định mua sắm

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 Cơ sở lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu trước đây và những nghiên cứu phát triển thời gian gần đây, mô hình nghiên cứu sẽ khảo sát về một quyết định lựa chọn bắt nguồn từ việc cá nhân đã có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng Vì vậy, phạm vi nghiên cứu sẽ lược qua giai đoạn nhận thức nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng

Trong một nghiên cứu của Taylor và Todd (1995) nhận thấy rằng, khả năng của TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ) để dự đoán quyết định hành vi của người sử dụng - công nghệ mới và việc sử dụng thực tế đã được hỗ trợ bởi rất nhiều nghiên cứu thực nghiệm nhưng mô hình này không có hai nhân tố (nhân tố xã hội và kiểm soát hành vi) đã được chứng minh bởi nhiều nghiên cứu để có khả năng đáng kể ảnh hưởng đến việc sử dụng thực tế của người sử dụng trong việc sử dụng công nghệ mới Taylor và Todd (1995) đã đề xuất một mô hình C-TAM-TPB bằng cách kết hợp mô hình TPB (Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định) và TAM được thể hiện qua hình 2.4:

Hình 2.4: Mô hình C – TAM – TPB

Tuy nhiên, các tác giả cũng cho rằng, ngoài những nhân tố có trong các mô hình này còn có các nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng Vì vậy, nhiều nghiên cứu đã mở rộng kết hợp và phát triển các mô hình trên bằng cách bổ sung thêm các nhân tố vào trong các mô hình này Nghiên cứu của Suhana Mohamed và cộng sự (2016) đã kết luận ra rằng “chính sách ngân hàng” và “thái độ tiêu dùng” không tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả, nghiên cứu của Suhana Mohamed và cộng

sự được thực hiện tại quốc gia Malaysia, nơi mà thẻ tín dụng được phát hành lần đầu tiên vào giữa thập niên 70, sau đó được sử dụng phổ biến cho mọi người dân

Do đó, hai nhân tố này sẽ không phải là những nhân tố có ý nghĩa thống kê đối với quốc gia Malaysia Tại Việt Nam, khi thẻ tín dụng lần đầu tiên được phát hành vào năm 1996 thì “thái độ tiêu dùng” và “chính sách ngân hàng” có tác động không nhỏ đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Vì vậy, tác giả đề xuất đưa hai nhân tố trên vào mô hình nghiên cứu Nghiên cứu của Arpita Khare (2011) đã cho kết luận về “sự tiện lợi” là yếu tố mang tính dự báo chính về quyết định sử dụng thẻ tín dụng, đây cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Kalisa Alfred và cộng sự (2016) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong các tổ chức tài chính của Rwanda – Ngân hàng I&M và đưa ra kết luận “chi phí sử dụng thẻ tín dụng” có ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng thẻ tín dụng, đây cũng là tiền đề để tác giả thêm nhân tố này vào mô hình nghiên cứu đề xuất Tại Việt Nam có nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) cho rằng “thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt” không tồn tại trong “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” Đây là nghiên cứu được thực hiện cách đây khá lâu, trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, tác giả nhận thấy xu hướng tiêu dùng không tiền mặt sẽ là một xu hướng tất yếu của tương lai Do đó, tác giả quyết định đưa nhân tố “xu hướng tiêu dùng không tiền mặt” vào mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá lại mức độ tác động của nhân

tố này đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cho phù hợp với bối cảnh hiện nay

Mô hình nghiên cứu được đưa ra thể hiện qua hình 2.5 là:

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.2 Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên

cứu

Chính sách ngân hàng: Nhiều ngân hàng phát hành thẻ đang thực hiện hàng loạt

chương trình khuyến mãi để thu hút sự chú ý của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Bên cạnh đó còn có các chiến lược khác nhau để quản lý hoạt động tiêu dùng qua thẻ của khách hàng để đảm bảo lợi ích cho người sử dụng và an toàn tín dụng cho ngân hàng phát hành thẻ Do đó, giả thuyết thứ nhất của mô hình nghiên cứu là mối quan hệ giữa chính sách ngân hàng và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng được đề xuất như sau:

H1: Chính sách ngân hàng có ảnh hưởng tích cực tới quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

Thái độ tiêu dùng: Trong nghiên cứu của Suhana Mohamed và cộng sự (2016) có

cho rằng thẻ tín dụng trên Malaysia như một sản phẩm tiện lợi đã dẫn đến việc

nghiện mua sắm và chi tiêu quá mức gây ra những khoản nợ quá khả năng chi trả Nghiên cứu cho thấy việc dùng thẻ tín dụng mặc dù dựa trên tiêu chí cân đối giữa chi phí và lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại, nhưng thái độ tiêu dùng của chủ sở hữu thẻ tín dụng là yếu tố có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Vì vậy, giả thuyết thứ hai là:

H2: Thái độ tiêu dùng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

Sự tiện lợi: Nghiên cứu của Arpita Khare (2011) đã xem xét lối sống và các giá trị

dự đoán cho quyết định sử dụng thẻ tín dụng ở Ấn Độ Sự tiện lợi nổi lên như là yếu

tố dự báo chính của việc sử dụng thẻ tín dụng, sau đó là cảm giác thành đạt yếu tố

có mức tác động thứ hai đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Nhân tố “sự tiện lợi”

được xem là nhân tố làm tăng việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Sự tiện lợi

là việc chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tín dụng mọi lúc mọi nơi mà vẫn đảm bảo tính an toàn của giao dịch tài chính Giả thuyết thứ ba là:

H3: Sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

Chi phí sử dụng: Kalisa Alfred và cộng sự (2016) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong các tổ chức tài chính của Rwanda – Ngân hàng I&M và chỉ ra rằng chi phí sử dụng thẻ tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng thẻ tín dụng Khi sử dụng thẻ tín dụng khách hàng phải bỏ ra những chi phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí phát sinh trong quá trình giao dịch hay phí phạt và lãi suất khi trả nợ quá hạn,…đây được coi là những nhân tố ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Khách hàng sẽ xem xét quyết định sử dụng thẻ tín dụng khi so sánh những chi phí mà họ bỏ ra có

bù đắp được những lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại cho khách hàng hay không Giả thuyết thứ tư được đề xuất như sau:

H4: Chi phí sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

Xu hướng tiêu dùng không tiền mặt: Nghiên cứu của tác giả Lê Thế Giới và Lê

Văn Huy (2006) “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” cho rằng thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt không có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam Tuy nhiên trong bối cảnh tiến bộ của khoa học và công nghệ thông tin hiên nay, Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020, với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% Có thể thấy rằng thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng tất yếu của sự phát triển Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán giúp giảm thiểu chi phí phát hành và quản lý tiền mặt tại Việt Nam trong tương lai Giả thuyết nghiên cứu thứ năm như sau:

H5: Xu hướng tiêu dùng không tiền mặt có ảnh hưởng tích cực đến quyết định

sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã trình bày tổng quan về lý thuyết về thẻ tín dụng, quyết định sử dụng thẻ tín dụng cũng như một số kết quả nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực này, từ

đó xác định mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất

mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ tác động của năm nhân tố gồm: chính sách ngân hàng, thái độ tiêu dùng, sự tiện lợi, chi phí sử dụng và xu hướng tiêu dùng không tiền mặt đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Chương

3 sẽ thảo luận về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong phân tích và kiểm định mô hình

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã phân tích cơ sở lý thuyết, một số công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đối tượng nghiên cứu, đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng

để đánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu đã đề xuất trong chương 2 Kết thúc chương là phần trình bày kết quả nghiên cứu định tính và định lượng

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nhằm thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu và đạt được các mục tiêu đã đề ra, nghiên cứu này được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Đặt vấn đề nghiên cứu

Bước 2: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Bước 3: Cơ sở lý thuyết

Bước 4: Nghiên cứu sơ bộ định tính

Bước 5: Thiết lập thang đo

Bước 6: Nghiên cứu định lượng

Bước 7: Làm sạch, mã hóa, nhập dữ liệu

Bước 8: Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA

Bước 9: Phân tích hồi quy, phân tích phương sai ANOVA

3.2 Nghiên cứu sơ bộ định tính

Đây là giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, mục đích thực hiện nhằm để khám phá, điều chỉnh thang đo và bổ sung các biến quan sát Tác giả đã thực hiện các buổi thảo luận tay đôi (ba buổi) cùng với góp ý của Giáo viên hướng dẫn để hiệu chỉnh từ ngữ, cách diễn đạt, điều chỉnh thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng nhằm chuẩn bị cho nghiên cứu mô tả ở giai đoạn tiếp theo Phương pháp này được thực hiện bằng cách phỏng vấn sâu theo một số nội dung đã được chuẩn bị trước

Các thông tin cần thu thập: Xác định xem người được phỏng vấn hiểu thế nào về thẻ tín dụng? Đối với cá nhân họ thì khi nhân tố nào được cải thiện thì sẽ làm gia tăng tần suất sử dụng thẻ tín dụng? Người được phỏng vấn có hiểu đúng nội dung câu hỏi hay không? Có điều gì cần bổ sung thêm vào bảng câu hỏi? Ngôn ngữ được trình bày trong bảng câu hỏi có phù hợp hay chưa?

Đối tượng phỏng vấn: Dựa vào mối quan hệ đồng nghiệp, tác giả đã tiến hành phỏng vấn 15 người gồm trưởng/phó phòng Bán lẻ - Doanh nghiệp; trưởng/phó Phòng giao dịch và khách hàng đến giao dịch tại quầy phục vụ thẻ được chọn ngẫu nhiên

Kết quả nghiên cứu định tính

Tất cả các khách hàng được lựa chọn phỏng vấn tay đôi đều đồng ý các biến chính sách ngân hàng, thái độ tiêu dùng, sự tiện lợi, chi phí sử dụng, xu hướng tiêu dùng không tiền mặt đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ

3.3 Thiết lập thang đo

Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả thiết lập thang đo chính thức bao gồm 25 câu hỏi đại diện cho 25 biến quan sát Các câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 7 bậc với bậc 1 tương ứng mức độ “Hoàn toàn không đồng ý” và bậc 7 tương ứng mức độ “Hoàn toàn đồng ý” Thang đo cụ thể:

Thang đo “chính sách ngân hàng”:

chinhsach1: Anh/Chị sử dụng thẻ vì tiện ích rút tiền mặt của thẻ tín dụng

chinhsach2: Anh/Chị sử dụng thẻ để tích điểm, đổi quà tặng hoặc hoàn tiền từ ngân hàng

chinhsach3: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng được giảm giá, trả góp tại các địa điểm mua sắm

chinhsach4: Anh/Chị sử dụng thẻ vì việc trả nợ thẻ khá dễ dàng bằng Internet Banking

chinhsach5: Anh/Chị sử dụng thẻ vì chỉ cần thanh toán tỷ lệ tối thiểu trên tổng số

tiền hàng tháng đã tiêu dùng

Thang đo “thái độ tiêu dùng”:

thaido1: Anh/Chị luôn thanh toán đúng hạn thẻ tín dụng

thaido2: Anh/Chị sẽ gọi lên Ngân hàng thông báo việc không nhận được sao kê tài khoản khi gần đến ngày đến hạn thanh toán

thaido3: Anh/Chị luôn để sẵn một phần thu nhập vào việc trả nợ chi tiêu thẻ tín dụng hàng tháng

thaido4: Anh/Chị luôn sử dụng thẻ tín dụng ở những nơi có máy cà thẻ (máy POS) thaido5: Anh/Chị sẽ kiểm tra hóa đơn mua hàng với sao kê tài khoản thẻ để đảm bảo đúng số tiền trả nợ thẻ tín dụng

Thang đo “sự tiện lợi”:

tienloi1: Anh/Chị dùng thẻ tín dụng để không phải mang theo nhiều tiền mặt bên người

tienloi2: Khi Anh/Chị đi du lịch nước ngoài, việc dùng thẻ tín dụng dễ dàng hơn việc đổi ngoại tệ

tienloi3: Anh/Chị thanh toán bằng thẻ tín dụng an toàn hơn so với thanh toán bằng tiền mặt

tienloi4: Anh/Chị dùng thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu vào những thời điểm thiếu hụt ngân sách

tienloi5: Sử dụng thẻ tín dụng giúp Anh/Chị quản lý chi tiêu hàng tháng khoa học hơn bằng sao kê tài khoản thẻ tín dụng

Thang đo “chi phí sử dụng”:

chiphi1: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng vì chi phí phí khi thanh toán qua thẻ bằng với tiền mặt và bằng 0

chiphi2: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng vì phí thường niên thường được miễn phí chiphi3: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng việc tăng hạn mức thẻ tín dụng ít ảnh hưởng đến phí quản lý thẻ