Mẫu bìa Đề cương luận văn i LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả[.]
GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề
Việt Nam đang nổi lên như một thị trường tiềm năng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần áp dụng công nghệ hiện đại để cung cấp dịch vụ đa dạng, trong đó dịch vụ ngân hàng số (SB) đang được chú trọng Nhu cầu sử dụng dịch vụ SB tại Việt Nam ngày càng gia tăng, thúc đẩy NHTM đầu tư nhiều hơn để nâng cao cạnh tranh và mở rộng thị phần Tuy nhiên, mặc dù dịch vụ SB mang lại nhiều lợi ích như tốc độ nhanh, tiện lợi và chi phí thấp, vẫn có một lượng lớn khách hàng cá nhân từ chối sử dụng do lo ngại về bảo mật và thói quen sử dụng tiền mặt Do đó, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB là rất cần thiết để ngân hàng có thể điều chỉnh hoạt động và phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả.
Mục tiêu chiến lược của BIDV là tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ và gia tăng thu nhập ngoài lãi, nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh Đây là vấn đề quan trọng không chỉ đối với BIDV mà còn với các ngân hàng thương mại Việt Nam Đặc biệt, các chi nhánh của BIDV tại Bình Dương cần tập trung vào việc phát triển dịch vụ để thu hút và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trong những năm gần đây, dịch vụ Smart Banking (SB) đã được chú trọng nhằm tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ và huy động vốn hiệu quả cho ngân hàng Tuy nhiên, tại BIDV Bình Dương, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SB và doanh thu vẫn chưa đạt hiệu quả tương xứng với tiềm năng công nghệ và thị trường Vì vậy, nghiên cứu “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN BÌNH DƯƠNG” là cần thiết Kết quả nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB tại BIDV, từ đó đề xuất giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
Mục tiêu của đề tài
Phân tích và đánh giá dịch vụ SB tại BIDV nhằm xác định những ưu điểm nổi bật và các tồn tại hiện có, từ đó đề xuất những biện pháp mở rộng và cải thiện dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các chi nhánh BIDV ở Bình Dương Các nhân tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, giá cả và sự tiện lợi trong giao dịch Hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp BIDV cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này tới quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng
Đề xuất các giải pháp nhằm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SB.
Câu hỏi nghiên cứu
Những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng SB của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn Bình Dương ?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
SB của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn Bình Dương ?
Giải pháp nào có thể được thực hiện để phát triển dịch vụ SB nhằm khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ SB?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng sử dụng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng SB của khách hàng cá nhân
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ở Bình Dương trong giai đoạn 2016 - 2019 Để thu thập thông tin, chúng tôi đã thực hiện khảo sát đối với khách hàng tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của bốn chi nhánh BIDV: Bình Dương, Nam Bình Dương, Mỹ Phước và Dĩ An, từ tháng 10/2019 đến tháng 03/2020.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu vận dụng chủ yếu 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung nhằm bổ sung và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV ở Bình Dương, sử dụng bảng câu hỏi chi tiết đã chuẩn bị sẵn Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất từ các khách hàng đến sử dụng dịch vụ Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20, và độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha, loại bỏ các biến không phù hợp.
Phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh được áp dụng để phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
SB của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn Bình Dương.
Nội dung nghiên cứu
Bài viết tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (SB) của khách hàng cá nhân, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này và thương hiệu ngân hàng Dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu trước đó, mô hình nghiên cứu được đề xuất và thực hiện tại BIDV ở Bình Dương nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ SB Kết quả nghiên cứu sẽ đưa ra những kết luận và kiến nghị giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV.
Đóng góp của đề tài
Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân tại BIDV ở Bình Dương cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình gốc Qua việc phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ SB tại các chi nhánh BIDV trong khu vực, nghiên cứu xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định sử dụng của khách hàng Từ đó, đề xuất giải pháp giúp các nhà quản trị ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ SB ngày càng hoàn thiện và mạnh mẽ hơn.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu: chương này nêu ra lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu và đóng góp của đề tài
Chương 2: Giới thiệu về dịch vụ Smart banking, cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu: nội dung chương này trình bày về khái niệm SB, ưu nhược điểm SB, kết quả hoạt động kinh doanh tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn Bình Dương, cơ sở lý thuyết và khảo lược các nghiên cứu trong nước và nước ngoài
Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu: Mục đích của chương nhằm mô tả mô hình nghiên cứu, đưa ra các giả thuyết và giải thích các biến trong mô hình Ngoài ra, chương này còn đề cập đến cách thu thập, xử lý các số liệu dùng trong nghiên cứu, các bước thực hiện hồi quy và các kiểm định cần thiết cho mô hình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu : Trong chương này tác giả trình bày các kết quả phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan giữa các biến và phân tích hồi quy đồng thời đưa ra các nhận xét trong quá trình phân tích
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Chương này nêu lên các kết luận rút ra từ quá trình phân tích đồng thời đưa ra một số đề xuất, kiến nghị đối với các đối tượng liên quan dựa trên các kết luận đã nêu Chương 5 cũng nêu lên những hạn chế của đề tài trong quá trình nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ SMART BANKING, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU
Tổng quan về dịch vụ smart banking tại BIDV
2.1.1 Khái niệm dịch vụ smart banking BIDV
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động thông minh, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính một cách nhanh chóng và thuận tiện Chỉ cần có kết nối internet, khách hàng có thể truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ này bao gồm các chức năng như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán nợ và hóa đơn Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ Mobile banking với tên gọi Smart banking Để sử dụng, khách hàng cần đăng ký tại các điểm giao dịch của BIDV và tải ứng dụng về điện thoại, sau đó sẽ nhận được tên đăng nhập và mật khẩu từ ngân hàng.
Các dịch vụ mà SB BIDV cung cấp cho khách hàng bao gồm
Dịch vụ chuyển tiền của BIDV cho phép khách hàng chuyển tiền bằng VNĐ, cả trong và ngoài hệ thống Với hình thức chuyển khoản nhanh 24/7, khách hàng có thể thực hiện giao dịch hoàn toàn tự động, chuyển tiền ngay lập tức qua số thẻ hoặc số tài khoản đến 26 ngân hàng khác nhau.
Khách hàng của BIDV SB có hạn mức giao dịch thông thường là 100 triệu đồng mỗi ngày và tối đa 50 triệu đồng cho mỗi giao dịch Đối với những ai có nhu cầu giao dịch lớn, có thể đăng ký gói dịch vụ với hạn mức lên đến 3 tỷ đồng mỗi ngày và 500 triệu đồng cho mỗi giao dịch Đặc biệt, dịch vụ chuyển tiền theo lịch giúp người dùng chủ động trong việc thanh toán, tiết kiệm thời gian và chi phí mà không cần đến quầy giao dịch, tất cả đều có thể thực hiện trực tiếp trên ứng dụng SB.
Ngoài ra khách hàng có thể gửi và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến mà không cần đến quầy thực hiện các giao dịch
Khách hàng có thể dễ dàng quản lý và thanh toán các khoản vay, bao gồm thẻ tín dụng và các khoản vay thông thường, cả trước hạn lẫn đúng hạn.
SB cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng với các bên thứ ba, bao gồm thanh toán hóa đơn điện, nước, vé máy bay, truyền hình cáp, ADSL, điện thoại trả trước và nạp tiền điện thoại trả sau Ứng dụng SB cho phép khách hàng đặt vé máy bay nội địa và quốc tế, đặt phòng khách sạn, vé xem phim, và thanh toán bằng mã QR tại nhà hàng, siêu thị Ngoài ra, khách hàng còn có thể thực hiện mua sắm trực tuyến một cách thuận tiện.
BIDV cung cấp dịch vụ SB với nhiều tiện ích hấp dẫn cho khách hàng, đồng thời có chi phí dịch vụ rất cạnh tranh Hiện tại, BIDV miễn phí phí duy trì hàng năm, với mức phí chuyển tiền trong hệ thống chỉ 1.100đ/giao dịch Đối với giao dịch chuyển tiền ngoài hệ thống, mức phí dao động từ 5.500đ đến 11.000đ/giao dịch Đặc biệt, tất cả các dịch vụ thanh toán đều được miễn phí giao dịch.
2.1.2 Ưu, nhược điểm của dịch vụ smart banking
Dịch vụ SB mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhanh chóng vượt trội, giúp họ nắm bắt thông tin ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn so với các giao dịch truyền thống Khách hàng có thể tiếp cận thông tin phong phú và thực hiện các lệnh thanh toán một cách chính xác và nhanh gọn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách cho phép giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp Khách hàng có thể theo dõi các giao dịch trên tài khoản của mình ngay cả ngoài giờ hành chính, giảm thiểu chi phí đi lại Bên cạnh đó, với các tiêu chuẩn phục vụ được chuẩn hóa, khách hàng sẽ nhận được dịch vụ tận tâm và chính xác, không còn phải phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng.
Quản lý tài sản hiệu quả giúp khách hàng nắm rõ tình trạng tài khoản tiền gửi và tiền vay một cách chính xác và kịp thời Khách hàng có thể quản lý công nợ một cách hiệu quả hơn, đồng thời truy cập thông tin tài khoản của mình nhanh chóng từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ lúc nào Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số (SB) giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mở phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, từ đó giảm thiểu các chi phí liên quan đến giao dịch, thanh toán, kiểm đếm và đi lại Chi phí thấp hơn so với phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Đồng thời, việc cung cấp tiện ích cho khách hàng sẽ khuyến khích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn, giúp ngân hàng thu hút nguồn tiền nhàn rỗi để đầu tư, mang lại lợi nhuận cao hơn.
Tăng khối lượng giao dịch nhờ vào sự thuận tiện trong giao dịch không bị ràng buộc bởi thời gian và không gian, điều này thu hút ngày càng nhiều khách hàng tham gia, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng trong khối lượng giao dịch.
Sử dụng công nghệ ứng dụng như phần mềm tối ưu và dịch vụ Internet chất lượng cao giúp ngân hàng nâng cao khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Những tiện ích này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch mà còn khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành của họ.
Ngân hàng hiện đại với mô hình kinh doanh đa năng cung cấp dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực khác nhau Đặc biệt, ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ chéo, giúp tăng cường sự phát triển và mở rộng dịch vụ.
Các ngân hàng có thể hợp tác với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính khác để phát triển các sản phẩm tiện ích, đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán.
Dịch vụ ngân hàng số (SB) mang lại ưu điểm vượt trội trong việc mở rộng phạm vi hoạt động, cho phép ngân hàng tiếp cận khách hàng 24/7, bất kể khoảng cách không gian và thời gian Nhờ vào công nghệ thông tin, các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng và liên tục, tiết kiệm chi phí giao dịch Điều này không chỉ giúp ngân hàng đổi mới và hoà nhập với thị trường trong nước mà còn mở rộng ra thị trường quốc tế, thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở thêm chi nhánh.
Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ SB trên địa bàn Bình Dương
Bình Dương là tỉnh dẫn đầu trong việc thu hút đầu tư nước ngoài và phát triển các khu công nghiệp lớn, với lực lượng lao động chủ yếu là lao động trẻ có trình độ Điều này cho thấy Bình Dương không chỉ là một địa bàn phát triển mạnh mẽ mà còn là thị trường tiềm năng lớn cho BIDV trong việc khai thác và mở rộng hoạt động kinh doanh.
Bình Dương sở hữu nhiều thế mạnh phát triển, và BIDV đã không ngừng nâng cấp dịch vụ SB với những tính năng mới, kết hợp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng Nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ SB toàn hệ thống, chi nhánh Bình Dương đã tích cực triển khai các chương trình bán chéo sản phẩm dịch vụ SB, đạt được nhiều kết quả khả quan.
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh SB tại BIDV trên địa bàn Bình Dương
BÌNH DƯƠNG MỸ PHƯỚC DĨ AN TỔNG CỘNG
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SB luỹ kế
Thu nhập ròng ( triệu đồng)
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SB luỹ kế
Thu nhập ròng ( triệu đồng)
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SB luỹ kế
Thu nhập ròng ( triệu đồng)
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SB luỹ kế
Thu nhập ròng ( triệu đồng)
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Thu nhập ròng ( triệu đồng)
Nguồn: Tổng hợp từ tài liệu nội bộ kết quả kinh doanh dịch vụ SB của các Chi nhánh trên địa bàn Bình Dương từ năm 2016-2019
Trong năm 2016, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ SB tại các chi nhánh trên địa bàn Bình Dương chỉ đạt 2.745 người, với thu nhập ròng từ dịch vụ này là 384 triệu đồng Tuy nhiên, đến năm 2017, số lượng khách hàng đã tăng lên 4.523, cho thấy sự phát triển tích cực của dịch vụ SB trong khu vực.
656 triệu đồng, số người dùng tăng 64,77%, thu nhập ròng tăng 70,6% so với năm
Từ năm 2016 đến 2019, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SB đã tăng mạnh, từ 15.521 khách hàng vào năm 2018, tăng 243% so với năm trước, với thu nhập ròng đạt 2.406 triệu đồng, tăng 266,8% Đến năm 2019, số khách hàng đã đạt 24.513, với thu nhập ròng từ dịch vụ này là 3.922 triệu đồng Mặc dù sự tăng trưởng này cho thấy tiềm năng lớn, nhưng số lượng khách hàng sử dụng SB vẫn chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường tại Bình Dương.
Cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ SB
Mỗi khách hàng có những động cơ và suy nghĩ riêng khi quyết định sử dụng dịch vụ SB, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết và mô hình đã được phát triển để nghiên cứu hành vi người tiêu dùng liên quan đến việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ, trong đó dịch vụ SB được các nhà nghiên cứu và ngân hàng đặc biệt quan tâm Mục tiêu của họ là xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng Những lý thuyết và mô hình này được xây dựng từ nhiều phương pháp khác nhau, nhằm dự đoán và giải thích hành vi cũng như sự chấp nhận của cá nhân đối với các sản phẩm và dịch vụ.
2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Được phát triển bởi Fishbein và Ajzen (1975), thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) là một trong những lý thuyết nền tảng được sử dụng để dự đoán hành vi con người trong các lĩnh vực khác nhau Theo TRA thì hành vi của người tiêu dùng được quyết định bởi quyết định hành vi và quyết định hành vi được quyết định bởi thái độ và chuẩn chủ quan Thái độ người tiêu dùng được thể hiện ở niềm tin tích cực hay tiêu cực của cá nhân đó với sản phẩm
Chuẩn chủ quan, theo Fishbein và Ajzen (1975), là hành vi của một cá nhân bị ảnh hưởng bởi những quan điểm và ý kiến của những người xung quanh về việc thực hiện hoặc không thực hiện một hành động nhất định.
Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý ( TRA)
2.3.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)
TPB (Thuyết Hành Vi Dự Đoán) do Icek Ajzen đề xuất nhằm hoàn thiện Thuyết Hành Động Hợp Lý (TRA) bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi Nghiên cứu đã chỉ ra rằng TPB có khả năng dự đoán và giải thích hành vi con người qua việc sử dụng công nghệ thông tin (Ajzen, 1991) Theo TPB, quyết định hành vi được hình thành từ thái độ đối với hành vi, các tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi, từ đó thúc đẩy hành vi cá nhân.
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin theo chuẩn mực và động cơ
Hành vi thực sự Tiêu chuẩn chủ quan
Hình 2.2 Mô hình lý thuyết hành vi dự định (TPB)
2.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM, được phát triển từ Lý thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen (1975), chủ yếu nhằm nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ thông tin của người dùng (Davis, 1989) Đây là một trong những mô hình có ảnh hưởng lớn và được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về các yếu tố quyết định sự chấp nhận hệ thống thông tin Nhiều nghiên cứu đã mở rộng và xác thực mô hình này, cho thấy giá trị thực nghiệm cao TAM cho rằng quyết định hành vi của cá nhân trong việc chấp nhận hệ thống phụ thuộc vào hai yếu tố chính: nhận thức sự hữu dụng và nhận thức dễ sử dụng Trong đó, nhận thức dễ sử dụng tác động trực tiếp đến nhận thức sự hữu ích và việc sử dụng công nghệ TAM khẳng định rằng hai yếu tố này là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng, và mô hình này có thể áp dụng rộng rãi để giải quyết các vấn đề liên quan đến chấp nhận công nghệ.
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin theo chuẩn mực và động cơ thúc đẩy
Niềm tin kiểm soát và nhận thức dễ sử dụng
Nhận thức hành vi kiểm soát
Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
2.3.4 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được phát triển bởi Venkatesh và các cộng sự vào năm 2003, là một mô hình nghiên cứu tổng hợp từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó Các mô hình này bao gồm lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình động cơ thúc đẩy, mô hình sử dụng máy tính (PCUM), lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT), lý thuyết nhận thức xã hội (SCT), và mô hình kết hợp TAM-TPB Mô hình UTAUT đã tinh lọc và xác định những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ từ nhiều mô hình trước đó.
Theo mô hình UTAUT các cấu trúc trong mô hình đã được xác định và liên quan đến các biến trong mô hình được giải thích như sau:
1 Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy): được định nghĩa là “mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ giúp người đó nâng cao hiệu quả công việc của mình” (Venkatesh ctg, (2003)) Định nghĩa này tương tự với định nghĩa “nhận thức sự hữu ích” trong mô hình TAM, đồng thời yếu tố này dự đoán mạnh nhất về quyết định và vẫn có ý nghĩa ở tất cả các điểm đo lường Dựa trên mô hình UTAUT, ảnh hưởng của hiệu quả kỳ vọng đối với quyết định hành vi được đưa
Thái độ dự định sử dụng ra giả thuyết bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kiểm soát như giới tính và độ tuổi, với hiệu ứng này có xu hướng mạnh hơn ở nam giới và nhóm tuổi lao động trẻ.
2 Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy): được định nghĩa là “ mức độ dễ sử dụng của hệ thống ” (Venkatesh ctg, (2003)) khái niệm này tương tự với “ nhận thức tính dễ sử dụng” trong mô hình TAM Dựa trên mô hình ảnh hưởng của nỗ lực mong đợi đến quyết định hành vi là giả thuyết được phân tích bởi các yếu tố kiểm soát sự tác động bởi biến kiểm soát là giới tính, tuổi tác và kinh nghiệm; một hiệu ứng như vậy sẽ giải thích rõ hơn đối với phụ nữ trẻ và người lao động lớn tuổi ít kinh nghiệm
3 Ảnh hưởng của xã hội (Social Influence): được định nghĩa là “mức độ mà cá nhân đó nhân thấy rằng những người quan trọng khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới” (Venkatesh ctg, (2003)) Định nghĩa này tương tự với khái niệm “Tiêu chuẩn chủ quan” trong mô hình TRA Tương tự, dựa trên mô hình ảnh hưởng của xã hội đến quyết định hành vi đưa ra được phân tích bởi các yếu tố kiểm soát sự tác động bởi biến kiểm soát là giới tính, tuổi tác, sự tự nguyện và kinh nghiệm ví dụ như hiệu quả sẽ mạnh hơn đối với phụ nữ, đặc biệt là trong môi trường bắt buộc ở trong giai đoạn đầu của sự trải nghiệm
4 Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions): được định nghĩa là “Mức độ mà cá nhân đó tin rằng sử dụng hệ thống thì cần có cơ sở hạ tầng về tổ chức và kỹ thuật để hỗ trợ người sử dụng hệ thống” (Venkatesh ctg, (2003)) Định nghĩa này này tương tự định nghĩa “Nhận thức kiểm soát hành vi” trong mô hình lý thuyết TPB.Điều kiện thuận lợi sẽ giúp người dùng tìm hiểu được nhiều cách để được giúp đỡ và hỗ trợ từ hệ thống Do đó, ảnh hưởng của điều kiện thuận lợi đến hành vi sử dụng được phân tích bởi các yếu tố kiểm soát sự tác động bởi biến kiểm soát độ tuổi và kinh nghiệm.
5 Quyết định hành vi ( Behavior Intention)
Theo mô hình UTAUT, quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của cá nhân phụ thuộc vào việc dịch vụ này nâng cao hiệu suất công việc, dễ sử dụng, và được khuyến nghị bởi bạn bè và người xung quanh Hơn nữa, sự hỗ trợ từ cơ sở hạ tầng tổ chức và công nghệ thông tin tốt cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Mô hình UTAUT không chỉ tinh lọc các yếu tố quan trọng để phân tích sự chấp nhận công nghệ từ nhiều mô hình khác nhau, mà còn chỉ ra những yếu tố kiểm soát tác động đến quyết định hành vi của người dùng Sự ra đời của mô hình UTAUT đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu liên quan đến sự chấp nhận công nghệ, cho thấy tầm quan trọng ngày càng gia tăng của nó trong lĩnh vực này.
Hình 2.4 Mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT)
Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Trong Internet Rearch, Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S (2004), các tác giả đã tiến hành nghiên cứu dựa trên lý thuyết TRA,
Nỗ lực mong đợi Ảnh hưởng xã hội Điều kiện thuận lợi
Giới tính Độ tuổi Kinh nghiệm
Quyết định hành vi Hành vi sử dụng
Nghiên cứu này sử dụng mô hình TAM và TPB để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Phần Lan Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát thực hiện vào năm 2002.
Nghiên cứu đã thu thập 427 mẫu câu hỏi từ khách hàng, với 268 người tham gia trả lời, chiếm hơn 63% Bảng câu hỏi được thực hiện tại nhiều địa điểm, bao gồm các trường đại học và cửa hàng bán lẻ cỡ vừa Mô hình nghiên cứu dựa trên hai nhân tố chính từ mô hình TAM là sự dễ sử dụng và cảm nhận hữu ích, cùng với bốn biến khác: cảm nhận sự thích thú, thông tin về ngân hàng trực tuyến, bảo mật và quyền riêng tư, cũng như chất lượng kết nối internet Kết quả cho thấy cảm nhận hữu ích và thông tin về ngân hàng trực tuyến có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ, tiếp theo là cảm nhận sự thích thú, bảo mật và quyền riêng tư Ngược lại, chất lượng kết nối internet không tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ do tính phổ biến của kết nối internet hiện nay.
Nghiên cứu của Clemes, M D., Gan, C., & Du, J (2012) tại New Zealand khảo sát 389 khách hàng, trong đó 247 người trả lời, chiếm 63.5% Trong số đó, 142 người không sử dụng dịch vụ internet banking Đối tượng khảo sát bao gồm 47% nữ và 52.4% nam, thuộc nhiều độ tuổi và mức thu nhập khác nhau Mô hình nghiên cứu xem xét các yếu tố như sự thuận tiện của sản phẩm, tính thân thiện của trang web, kết nối internet, truyền thông tiếp thị, truyền miệng, rủi ro, giá cả, hình ảnh ngân hàng và trình độ học thức Kết quả cho thấy hình ảnh ngân hàng không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, trong khi tám yếu tố còn lại có tác động lớn đến việc sử dụng dịch vụ internet banking của người dân New Zealand.
Nghiên cứu của Sulaiman (2008) dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và sự khuếch tán của Rogers, khảo sát khách hàng ngân hàng tại Yemen Mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố như lợi thế tương đối, dễ sử dụng, khả năng tương thích, khả năng quan sát, sự thử nghiệm, truyền miệng và phương tiện truyền thông Kết quả cho thấy lợi thế tương đối, dễ sử dụng, khả năng tương thích và sự thử nghiệm tác động trực tiếp đến thái độ khách hàng, trong khi sự thử nghiệm ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định hành vi Đồng thời, các phương tiện truyền thông đại chúng có tác động tích cực đến quyết định cá nhân, trong khi truyền miệng lại ít ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking của khách hàng.
Nghiên cứu của Yadav, R., Chauhan, V., & Pathak, G S (2015) đã kết hợp hai mô hình TBP và TAM, khảo sát 210 khách hàng tại Ấn Độ Kết quả cho thấy các yếu tố như nhận thức sự hữu ích, thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng internet banking của người tiêu dùng Tuy nhiên, nhận thức rủi ro không có tác động đến quyết định này Nghiên cứu tập trung vào nhóm người tiêu dùng trẻ, chủ yếu là sinh viên.
Trong nghiên cứu của AbuShanab, E., & Pearson, J M (2007), tác giả sử dụng lý thuyết của mô hình UTAUT, được tiến hành bằng cách khảo sát mẫu trên
Nghiên cứu được thực hiện với 940 khách hàng tại ba ngân hàng ở ba thành phố lớn của Jordan, trong đó 878 bảng khảo sát hợp lệ đã được sử dụng Kết quả cho thấy các yếu tố như hiệu suất mong đợi, hiệu quả mong đợi và ảnh hưởng xã hội đều có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking Ngoài ra, đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi và giới tính cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng.
2.4.2 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã nghiên cứu mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam, kết hợp mô hình TAM với các nghiên cứu khác để đo lường các yếu tố ảnh hưởng Các nhân tố được khảo sát bao gồm hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và các yếu tố pháp luật Kết quả cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực nhất đến việc chấp nhận ngân hàng điện tử, tiếp theo là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, và dễ dàng sử dụng Ngược lại, yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan có tác động nhỏ, trong khi rủi ro giao dịch lại có hệ số hồi quy âm, cho thấy rủi ro cao sẽ làm giảm mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2 của luận văn trình bày khái niệm dịch vụ SB và các sản phẩm mà dịch vụ này cung cấp cho khách hàng cá nhân tại BIDV, đồng thời phân tích ưu nhược điểm của dịch vụ SB đối với khách hàng, ngân hàng và lợi ích cho nền kinh tế Luận văn cũng đề cập đến tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ SB tại BIDV ở Bình Dương, cùng với cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB Cơ sở lý thuyết được xây dựng dựa trên các mô hình như thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Ngoài ra, tác giả còn khảo sát một số nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ SB, làm cơ sở tham khảo cho mô hình nghiên cứu trong chương 3.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU21
Đề xuất mô hình
Nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân áp dụng các mô hình TRA, TPR, TAM và UTAUT để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này Các yếu tố chính được xác định bao gồm hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, hình ảnh ngân hàng, nhận thức rủi ro bảo mật và các biến mở rộng.
Bài viết này dựa trên lý thuyết UTAUT để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (SB) tại BIDV, bao gồm hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, hình ảnh ngân hàng và nhận thức rủi ro Đặc biệt, hai yếu tố nhận thức rủi ro và hình ảnh ngân hàng được kế thừa từ thuyết nhận thức rủi ro TPR và mô hình EBAM của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2011), đóng vai trò là nền tảng cho mô hình nghiên cứu Bên cạnh đó, bài viết cũng xem xét sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập, cũng như tình trạng sử dụng dịch vụ SB, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này.
Chính vì vậy, đề tài đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất như sau
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng SB của khách hàng cá nhân chủ yếu là các yếu tố sau:
Theo mô hình UTAUT, yếu tố "hiệu quả mong đợi" trong nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số (SB) đề cập đến niềm tin của người dùng rằng hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc trong giao dịch với ngân hàng Điều này phản ánh những lợi ích mà khách hàng nhận được khi áp dụng công nghệ mới vào công việc và cuộc sống, giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả giao dịch.
Nỗ lực mong đợi Ảnh hưởng của xã hội Điều kiện thuận lợi
Nhận thức rủi ro Hiệu quả mong đợi
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (SB) mang lại hiệu quả cao hơn so với việc đến ngân hàng trực tiếp, vì khách hàng chỉ cần một chiếc điện thoại có kết nối internet để thực hiện giao dịch tài chính Nếu khách hàng tin tưởng vào những tiện ích mà dịch vụ SB cung cấp, họ sẽ quyết định sử dụng nó để nâng cao hiệu quả công việc và cuộc sống Ngược lại, nếu họ thiếu niềm tin và có cái nhìn tiêu cực về dịch vụ, khả năng họ không sử dụng SB là rất cao.
Khi tập trung vào yếu tố hiệu quả mong đợi ảnh hưởng đến hành vi sử dụng
Nghiên cứu của nhiều tác giả trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng hiệu suất mong đợi, được đánh giá qua các tiêu chí như sự hữu ích, sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian giao dịch với ngân hàng và tăng hiệu quả công việc, có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng (Venkahtesh và cộng sự, 2003; AbuShanab và cộng sự, 2010; Alalwan và cộng sự, 2017; Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, 2011).
Từ đó hình thành nên giả thuyết H1 như sau:
H1: Hiệu quả mong đợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ
SB của khách hàng cá nhân
Nỗ lực mong đợi được Venkatesh và ctg (2003) định nghĩa là mức độ dễ dàng khi sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Điều này ám chỉ rằng người dùng tin tưởng vào khả năng sử dụng sản phẩm mà không cần tốn nhiều nỗ lực Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống SB yêu cầu người dùng có trình độ nhất định để hiểu và sử dụng hiệu quả Do đó, ngân hàng cần thiết kế giao diện của SB một cách đơn giản và dễ hiểu, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng rằng họ có thể sử dụng dịch vụ này một cách dễ dàng.
Nghiên cứu của Al Qeisi (2013) và Al-Quisi cùng Hagezy (2015) chỉ ra rằng yếu tố nỗ lực mong đợi có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (SB) Bên cạnh đó, các nghiên cứu của Alalwan (2015), Priya (2018) và A Sulaiman (2008) nhấn mạnh rằng tính dễ sử dụng và giao diện thân thiện với người dùng là những động lực quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ SB.
Từ cơ sở lý thuyết trên, giả thuyết nghiên cứu H2 được đưa ra như sau:
H2: Nỗ lực mong đợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân
3.1.3 Ảnh hưởng xã hội Ảnh hưởng xã hội đối với hành vi chấp nhận công nghệ đã được thừa nhận rộng rãi Hầu hết các nghiên cứu trước đây đã nhấn mạnh vào chuẩn mực chủ quan để hiểu bản chất của ảnh hưởng xã hội, nhưng chúng đã có kết quả khác nhau và ảnh hưởng của nó đối với công nghệ cũng đã không nhất quán Venkatesh và Davis (2000); Foon và Fah (2011) đã phát hiện ra rằng ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng lớn đến việc áp dụng công nghệ theo các cài đặt bắt buộc và hiệu ứng của nó cũng được kiểm duyệt khi người dùng bắt đầu có trải nghiệm trực tiếp với hệ thống Nghiên cứu Michael D Clemses và ctg, (2012) cũng chỉ ra nhân tố truyền thông tiếp thị và truyền miệng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng Ngoài ra, một số nhà nghiên cứu như Alawan (2008) và Terry và Hogg (2000) đã chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng xã hội không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, các nghiên cứu này không đồng ý và cho rằng cấu trúc này bị hạn chế bởi vì nó chỉ nhấn mạnh vào phần quy phạm của niềm tin xã hội trái ngược với bối cảnh xã hội rộng lớn hơn
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng cần làm rõ mối liên hệ giữa ảnh hưởng xã hội và sự chấp nhận công nghệ (Matheison, 1991; Karahanna và Limayem, 2000) Do đó, việc xem xét yếu tố ảnh hưởng xã hội đối với hành vi sử dụng dịch vụ SB là rất quan trọng, vì nó đóng vai trò là động lực quyết định việc người dùng lựa chọn sử dụng dịch vụ này.
Từ cơ sở lý thuyết trên, giả thuyết nghiên cứu H3 được đưa ra như sau:
H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân
Nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003) chỉ ra rằng "điều kiện thuận lợi" bao gồm cơ sở hạ tầng hỗ trợ người dùng dịch vụ ngân hàng số (SB), tạo niềm tin cho người sử dụng thông qua nguồn lực từ ngân hàng và khả năng của người dùng Tính thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ SB phụ thuộc vào các yếu tố như nguồn lực cần thiết, kiến thức và sự hỗ trợ từ ngân hàng khi khách hàng gặp khó khăn Foon và Fah (2011) khẳng định rằng điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB, trong khi Salim và cộng sự (2016) lại cho rằng yếu tố này không có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ SB tại Sudan.
Từ cơ sở lý thuyết trên, giả thuyết nghiên cứu H4 được đưa ra như sau:
H4: Điều kiện thuận lợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ
SB của khách hàng cá nhân
Hình ảnh của ngân hàng không chỉ đơn thuần là đánh giá về một hoặc một số sản phẩm dịch vụ mà còn là tổng thể cảm nhận của khách hàng dựa trên kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Sự tin tưởng và an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính sẽ dẫn đến phản ứng tích cực, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của họ Nghiên cứu của Bravo (2009) chỉ ra rằng hình ảnh ngân hàng có tác động trực tiếp đến quyết định của khách hàng Hình ảnh này phản ánh cam kết về chất lượng và uy tín của ngân hàng, đồng thời ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng (Long Pham và cộng sự, 2013; Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, 2011) Do đó, việc xem xét ảnh hưởng của hình ảnh ngân hàng đối với quyết định sử dụng dịch vụ là rất cần thiết.
Từ đó hình thành nên giả thuyết H5 như sau:
H5: Hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ
SB của khách hàng cá nhân
Thuyết nhận thức rủi ro, được Bauer đề xuất từ năm 1960, nhằm xác định hành vi và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Khái niệm này đã thay đổi đáng kể do sự phát triển công nghệ mới, không chỉ liên quan đến rủi ro tài chính mà còn bao gồm rủi ro công nghệ, rủi ro hoạt động và rủi ro thông tin Nghiên cứu cho thấy khách hàng thường không sẵn lòng sử dụng công nghệ mới khi cảm thấy rủi ro cao Nghiên cứu của Mortimer (2015) và Hanafizadeh (2014) nhấn mạnh rằng vấn đề bảo mật và quyền riêng tư rất quan trọng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số (SB), và nhận thức rủi ro có thể cản trở các giao dịch trực tuyến Các ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo vệ thông tin khách hàng Nghiên cứu tại Việt Nam cũng chỉ ra rằng yếu tố rủi ro và bảo mật ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ SB, khi khách hàng lo ngại về việc tài khoản và thông tin cá nhân bị đánh cắp Ngược lại, nghiên cứu của Rambalak Yadav và cộng sự (2015) tại Ấn Độ cho thấy nhận thức rủi ro không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của giới trẻ.
Từ đó, giả thuyết H6 được trình bày như sau:
H6: Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân
Bảng 3.1 Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan
Biến độc lập Tác động Tác giả
Quyết định sử dụng dịch vụ
Venkahtesh và ctg, (2003); AbuShanab và ctg, (2010); Rambalak Yadav và ctg,
(2015) ; Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2011)
Nỗ lực mong đợi Tác động tích cực
A.Qeisi (2013); Al-Quisi và Hagezy (2015);Alalwan (2015); Priya (2018) Ảnh hưởng xã hội Tác động tích cực
Venkatesh và Davis (2000); Foon và Fah (2011) Điều kiện thuận lợi
Venkatesh và ctg, (2003); Foon và Fah (2011)
Long Pham và ctg, (2013); Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2011)
Nhận thức rủi ro Tác động tiêu cực
Hanafizadeh (2014); Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2011)
Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu
3.1.7 Đặc điểm nhân khẩu học Đặc điểm nhân khẩu học đóng vai trò quan trọng là cơ sở để ngân hàng cũng như doanh nghiệp phân tích đặc điểm khách hàng Đặc điểm nhân khẩu học gồm: độ tuổi, giới tính, thu nhập, giáo dục Theo Sakkthivel (2006) các yếu tố về nhân khẩu học có vai trò trong việc tìm hiểu hành vi khách hàng trong các phân khúc khác nhau, từ đó giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm theo yêu cầu và thị hiếu của khách hàng
Nhiều nghiên cứu, bao gồm của Venkatesh (2003), AbuShanab và Pearson (2007), cùng với Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2011), đã chỉ ra sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (SB).
Xây dựng thang đo lường các khái niệm nghiên cứu
Bài viết này trình bày thang đo được phát triển dựa trên các nghiên cứu trước đây nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (SB) của khách hàng cá nhân tại chi nhánh BIDV Bình Dương.
Bài viết đề cập đến bảy thang đo ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB, bao gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, hình ảnh ngân hàng, nhận thức rủi ro và nhân khẩu học của khách hàng tại BIDV chi nhánh Bình Dương Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ phản ánh mức độ tiếp tục sử dụng, khuyến nghị cho bạn bè và gia tăng số lượng giao dịch dịch vụ SB của khách hàng dựa trên đánh giá và cảm nhận của họ.
Bảng 3.2 Thang đo hiệu quả mong đợi
Các thành phần tác giả
Thang đo hiệu quả mong đợi
HQ1 Tôi thấy SB rất hữu ích và thuận tiện
HQ2 Tôi nghĩ sử dụng SB giúp tôi thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng hơn
HQ3 Tôi nghĩ sử dụng SB giúp tôi tiết kiệm được nhiều thời gian hơn
HQ4 Tôi nghĩ sử dụng SB có chi phí thấp hơn giao dịch tại quầy
HQ5 Tôi nghĩ sử dụng SB giúp tôi nâng cao năng suất và hiệu quả công việc
Bảng 3.3 Thang đo nỗ lực mong đợi
Các thành phần tác giả
Ký Hiệu Thang đo Nỗ lực mong đợi
NL1 Tôi nghĩ thực hiện các thao tác giao dịch trên
SB là đơn giản và dễ hiểu
NL 2 Tôi nghĩ rằng học cách sử dụng SB là đơn giản đối với tôi
NL 3 Dễ dàng sử dụng thành thạo SB của BIDV
NL 4 Tôi tin SB dễ dàng thực hiện những gì tôi muốn
Bảng 3.4 Thang đo ảnh hưởng xã hội
Các thành phần tác giả
Ký Hiệu Thang đo ảnh hưởng xã hội
Foon (2011) AH1 Gia đình, người thân nghĩ rằng tôi nên sử dụng
AH 2 Bạn bè tôi sử dụng dịch vụ SB
AH 3 Tôi quyết định sử dụng SB của BIDV vì được nhân viên ngân hàng giới thiệu và hỗ trợ khi sử dụng
AH 4 Ngân hàng BIDV khuyến khích tôi nên sử dụng
Bảng 3.5 Thang đo điều kiện thuận lợi
Các thành phần tác giả Ký
Thang đo điều kiện thuận lợi
DK 1 Tôi có đủ nguồn lực cần thiết (smart phone có kết nối internet) để dử dụng SB
DK 2 Tôi có đủ kiến thức cần thiết để sử dụng SB
DK 3 Tất cả những nội dung của dịch vụ SB rất dễ đọc và dễ hiểu
DK 4 Tôi nhận được sự hỗ trợ từ phía ngân hàng khi sử dụng.(Hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ trực tuyến)
Bảng 3.6 Thang đo hình ảnh ngân hàng
Các thành phần tác giả
Thang đo hình ảnh ngân hàng
HA1 BIDV có uy tín, danh tiếng tốt
HA2 BIDV có hình ảnh tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh
HA3 BIDV thực hiện tốt cam kết về dịch vụ SB đối với khách hàng
HA4 BIDV luôn cải tiến về chất lượng các sản phẩm dịch vụ trên SB
Bảng 3.7 Thang đo nhận thức rủi ro
Các thành phần tác giả
KýHiệu Thang đo nhận thức rủi ro
RR1 Tôi cảm thấy không an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân thông qua SB
RR2 Sử dụng SB có thể làm tôi mất tiền trong tài khoản
RR3 Có thể xảy ra lỗi từ phía ngân hàng ( đường truyền, lỗi hệ thống…) trong quá trình giao dịch
RR4 Tôi cảm thấy không an tâm về công nghệ của
Bảng 3.8 Thang đo quyết định sử dụng
Các thành phần tác giả
KýHiệu Thang đo quyết định sử dụng
QD1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng (tiếp tục sử dụng) SB của BIDV trong thời gian tới
Kết quả thảo luận nhóm
QD2 Tôi sẽ khuyến khích người khác sử dụng dịch vụ
QD3 Tôi quyết định gia tăng số lượng giao dịch của tôi thông qua SB của BIDV trong thời gian tới
Phương pháp nghiên cứu
Tổng thể mẫu của nghiên cứu là khách hàng cá nhân đến giao dịch tại các điểm giao dịch của BIDV trên địa bàn Bình Dương
Kích thước mẫu trong nghiên cứu này được xác định dựa trên phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 5 lần số biến quan sát Với số lượng biến quan sát trong nghiên cứu, cỡ mẫu tối thiểu yêu cầu là 140.
Ngoài ra, để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức N ≥ 50+8*m
(trong đó N: là cỡ mẫu, m là số biến quan sát của mô hình) Nguyễn Đình Thọ
Theo nghiên cứu năm 2012, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết cho mô hình nghiên cứu này là 250, nhằm đảm bảo phương pháp phân tích được áp dụng hiệu quả.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện để kiểm định thang đo các khái niệm và giả thuyết theo mô hình, với mẫu khảo sát gồm 320 khách hàng cá nhân tại các điểm giao dịch của BIDV ở Bình Dương Phương pháp chọn mẫu là phương pháp thuận tiện (phi xác suất) Bảng câu hỏi khảo sát được phát cho khách hàng thông qua giao dịch viên trực tiếp tại quầy giao dịch.
Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu đã trình bày trong chương 2, chương 3 đã phát triển một mô hình nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB.
Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, với các giả thuyết cho rằng hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội và hình ảnh ngân hàng đều có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng, trong khi nhận thức rủi ro lại có tác động tiêu cực Chương 3 xây dựng thang đo cho các biến để phục vụ khảo sát và kiểm định giả thuyết trong chương 4 Cuối chương 3, phương pháp nghiên cứu được trình bày, bao gồm phương pháp lấy mẫu và phương pháp định lượng như phân tích nhân tố EFA và hồi quy Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu cùng các thảo luận nhằm trả lời các câu hỏi về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng.
