Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam khu vực thành phố hồ chí minh, 2022

Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!!

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THỊ NGỌC ANH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” này là công trình nghiên cứu của riêng

tác giả, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của cô Tiến sĩ Huỳnh Thị Ngọc Anh Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, được tác giả thu thập từ thực tế qua quá trình nghiên cứu, khảo sát các đáp viên Đề tài có trích dẫn nội dung các công trình nghiên cứu đã được công bố, những nội dung trích dẫn được tác giả ghi rõ nguồn và được đề cập trong danh mục tài liệu tham khảo./

Tác giả

Nguyễn Thị Thu Phương

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô và Khoa Sau đại học Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh vì đã giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thiện kiến thức, hỗ trợ về thủ tục cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt thời gian thực hiện luận văn

Tác giả chân thành cảm ơn cô Tiến sĩ Huỳnh Thị Ngọc Anh vì sự hướng dẫn tận tình, hỗ trợ hết lòng của Cô cũng như sự động viên quý báu giúp tác giả hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tác giả gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và hơn hết là gia đình đã giúp đỡ tác giả rất nhiều trong khoảng thời gian vừa qua./

Trân trọng!

TÓM TẮT

1 Tiêu đề: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố

Hồ Chí Minh

2 Tóm tắt

Mục tiêu của nghiên cứu được thực hiện là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV tại Khu vực TP HCM Nghiên cứu được tiến hành bằng việc khảo sát 540 khách hàng của 36 chi nhánh BIDV tại Khu vực TP HCM Với việc sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu khác nhau như: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy; tác giả thu được kết quả bao gồm 7 yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV Khu vực TP HCM (1) Kiểm soát hành vi, (2) Rủi ro giao dịch, (3) Hiệu quả mong đợi, (4) Chuẩn chủ quan, (5) Thương hiệu ngân hàng, (6) Sự tương thích và (7) Dễ dàng sử dụng

Từ kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị đã được tác giả đề xuất nhằm thu hút

và gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV Khu vực TP HCM

3 Từ khóa: Ngân hàng, quyết định sử dụng dịch vụ, E-banking, BIDV, Việt Nam.

ABSTRACT

1 Title: Factors affecting the decision to use electronic banking services Joint Stock

Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam in Ho Chi Minh City

2 Abstract

The research aims to determine the main factors affecting the decision to use electronic banking services Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam in Ho Chi Minh City The research was conducted by surveying 540 customers and applied multiple data analysis approaches such as descriptive statistics, Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), correlation analysis and regression analysis Results indicate seven determinants of decision to use electronic banking services: (1) Perceived behavioral control; (2) Risk relating online transaction; (3) Performance expectancy ;(4) Subjective Norms; (5) Bank image; (6) Compatibility; (7) Perceived ease of use Based on the result, a number of management implications are proposed to attract and increase the number

of customers using E-banking services at BIDV in Ho Chi Minh City

3 Keywords: Banks, decision to use services, E-Banking, Viet Nam

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động

BIDV

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

E-banking Electronic banking Ngân hàng điện tử

UTAUT Unified Theory of Acceptance

and Use of Technology

Thuyết thống nhất chấp nhận

và sử dụng công nghệ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

MỤC LỤC vi

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH x

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu của đề tài 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Đóng góp của đề tài 4

1.7 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Cơ sở lý thuyết 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 7

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 8

2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 9

2.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 12

2.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 12

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 14

2.2.3 Vai trò ngân hàng điện tử 15

2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 17

2.3 Lý thuyết ra quyết định (Decision Theory) 19

2.4 Hành vi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 20

2.5 Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 21

2.5.1 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA (Theory of Reasoned Action) 21

2.5.2 Lý thuyết hành vi dự định - TPB (Theory of Planned Behaviour) 21

2.5.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) 22

2.5.4 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT

(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 23

2.6 Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan 24

2.6.1 Nghiên cứu ngoài nước 24

2.6.2 Nghiên cứu trong nước 26

2.7 Thảo luận các kết quả nghiên cứu trước đây 28

2.7.1 Kết quả nghiên cứu đạt được 28

2.7.2 Khoảng trống nghiên cứu 31

2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 32

2.8.1 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 32

2.8.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 36

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 37

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

3.1 Quy trình nghiên cứu 38

3.2 Mẫu nghiên cứu 39

3.3 Phương pháp nghiên cứu 39

3.3.1 Thiết lập mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu 39

3.3.2 Nghiên cứu sơ bộ 40

3.3.3 Nghiên cứu chính thức 43

3.3.4 Xây dựng và mã hóa thang đo 44

3.4 Mô hình nghiên cứu chính thức 47

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 49

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

4.1 Phân tích thống kê mô tả 50

4.2 Kiểm định độ tin cậy 51

4.3 Phân tích nhân tố khám phá 54

4.4 Phân tích tương quan 57

4.5 Phân tích hồi quy 59

4.5.1 Phân tích hồi quy 59

4.5.2 Kiểm định giả định của mô hình hồi quy 60

4.5.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 63

4.6 Kiểm định sự khác biệt đặc điểm cá nhân đáp viên 64

4.6.1 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa phái nam và nữ 64

4.6.2 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có

độ tuổi khác nhau 66

4.6.3 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có nghề nghiệp khác nhau 66

4.6.4 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có học vấn khác nhau 67

4.6.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 69

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 73

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 74

5.1 Kết luận 74

5.2 Hàm ý quản trị 75

5.2.1 Yếu tố Kiểm soát hành vi 75

5.2.2 Yếu tố Rủi ro giao dịch 76

5.2.3 Yếu tố hiệu quả mong đợi 77

5.2.4 Yếu tố chuẩn chủ quan 78

5.2.5 Yếu tố thương hiệu ngân hàng 79

5.2.6 Yếu tố sự tương thích 79

5.2.7 Yếu tố dễ dàng sử dụng 80

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo 81

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC xi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu lược khảo 28

Bảng 3.1 Danh sách đáp viên tham gia khảo sát sơ bộ 40

Bảng 3.2 Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu 41

Bảng 3.3 Mã hóa các thang đo 45

Bảng 4.1 Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu 50

Bảng 4.2 Bảng hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến độc lập 52

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 55

Bảng 4.4 Tổng phương sai trích 55

Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố 57

Bảng 4.6 Kết quả phân tích tương quan Person 58

Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy 60

Bảng 4.8 Giá trị thống kê Durbin-Watson 62

Bảng 4.9 Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 63

Bảng 4.10 Kết quả phân tích ANOVA 63

Bảng 4.11 Chỉ số VIF 64

Bảng 4.12 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa phái nam và nữ 65

Bảng 4.13 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có độ tuổi khác nhau 66

Bảng 4.14 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có nghề nghiệp khác nhau 67

Bảng 4.15 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có học vấn khác nhau 68

Bảng 4.16 Tóm tắt kết quả hồi quy mô hình 69

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 13

Hình 2.2 Mô hình hành vi tiêu dùng 20

Hình 2.3 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA 21

Hình 2.4 Lý thuyết hành vi dự định - TPB 22

Hình 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 23

Hình 2.6 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT 24

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 36

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 38

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 47

Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 60

Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 61

Hình 4.3 Biểu đồ phân tán Scatter 62

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Thời đại công nghệ đang phát triển rất mạnh mẽ, chiếm lĩnh cuộc sống và làm thay đổi cách con người tương tác với nhau Đặc biệt là trong kỷ nguyên cạnh tranh của ngành tài chính - ngân hàng với sự tác động không nhẹ trước bối cảnh dịch bệnh Covid-19 Thay đổi cơ bản trong ngành từ sự phát triển này là sự chuyển dịch hành

vi của người tiêu dùng, từ hình thức truyền thống sang hình thức hiện đại hơn, dịch

vụ điện tử được sử dụng trên thiết bị công nghệ hiện đại (Aldiabat & cộng sự, 2022;

Ul Haq & Awan, 2020) Để đáp ứng xu hướng, đặc biệt là trong thời kỳ dịch bệnh Covid-19 Các ngân hàng đều đang trong bối cảnh chạy đua để đi ra những sản phẩm

và dịch vụ thông qua các kênh điện tử khác nhau Hiện nay, nổi bật trong xu thế tại ngân hàng phải điểm qua dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ này đem lại rất nhiều lợi ích cho các đối tượng khác nhau giúp tiết kiệm thời gian, không gian và chi phí

Ngân hàng điện tử (Electronic banking) là hình thức giao dịch giữa ngân hàng

và khách hàng dựa trên số hóa quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng (Hương, 2013) Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông

Ở Việt Nam, E-banking bắt đầu được biết đến và có những nền móng đầu tiên vào giữa những năm 2000 Tuy nhiên, phải đến đầu thập niên 2010, dưới sự phát triển và tác động của cuộc cách mạng 4.0, xu hướng E-banking mới thực sự bùng nổ (Thảo, 2017) Sự phổ biến của internet và các thiết bị công nghệ như điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop, tạo điều kiện cho E-banking phát triển Việc dân số Việt Nam trẻ, nhạy bén với công nghệ, có tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và internet cao (trên 50% dân số) (Hà & cộng sự, 2017), góp phần làm nảy sinh nhu cầu về dịch

vụ tiện lợi như E-banking

Do đó, để tăng tỷ lệ sử dụng, các ngân hàng cần quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận E-banking tốt hơn (Montazemi & Qahri-Saremi, 2015), cũng như thu hút khách hàng mới (Calisir & Gumussoy, 2008;

Lymperopoulos & cộng sự, 2004; Thornton, 2001) bằng cách làm cho các dịch vụ E-banking trở nên hấp dẫn, hữu ích và dễ sử dụng hơn Nếu không biết các yếu tố ảnh hưởng nhất, các nhà quản lý ngân hàng có khả năng tiếp tục lúng túng và lãng phí thời gian, tiền bạc và các nguồn lực khác Về phía khách hàng, họ cần nhận thức

rõ về các dịch vụ banking và cảm thấy yên tâm, thoải mái khi sử dụng dịch vụ banking vì những dịch vụ này hoàn toàn mới đối với họ Việc hiểu rõ quyết định của khách hàng trong việc áp dụng E-banking là điều quan trọng đối với nhà quản lý ngân hàng và cơ quan quản lý nhà nước để đưa ra các chiến lược phù hợp đảm bảo việc triển khai và áp dụng E-banking một cách hiệu quả, đồng thời tăng tỷ lệ chấp nhận E-banking (Liébana-Cabanillas, 2017) Do đó, các nhà quản lý ngân hàng bắt buộc phải hiểu các yếu tố có thể cản trở hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho việc chấp nhận và quyết định sử dụng E-banking, cho phép họ hình thành các chiến lược để cải thiện việc sử dụng ngân hàng trực tuyến (Tarhini, 2016)

E-Những yếu tố trên đặt ra nhiệm vụ cho các ngân hàng rằng cần đón bắt xu hướng mới như E-banking để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng đồng thời đáp ứng xu thế của nền kinh tế Mỗi ngân hàng buộc phải có chiến lược riêng để tận dụng lợi thế của thị trường, thị hiếu khách hàng và áp dụng các công nghệ phù hợp

Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” với hy vọng

tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đóng góp vào sự phát triển chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam, đặc biệt là mảng dịch vụ ngân hàng điện tử và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển của BIDV trong giai đoạn hiện nay

1.2 Mục tiêu của đề tài

Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP.HCM, đề tài nhằm các mục tiêu sau:

- Thứ nhất, xác định những yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP.HCM

E Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP.HCM

- Cuối cùng, đề xuất hàm ý quản trị nhằm góp phần phát triển dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP.HCM

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP.HCM

- Nếu có, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó là cao hay thấp?

- Những hàm ý quản trị góp phần phát triển và nâng cao dịch vụ nhằm thu hút khách hàng của BIDV khu vực TP.HCM sử dụng dịch vụ E-banking

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ E-banking và những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking

- Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng của BIDV tại khu vực TP.HCM

- Thời gian nghiên cứu: số liệu thu thập từ các khách hàng của BIDV tại khu vực TP.HCM, thu thập mẫu dữ liệu khảo sát dựa theo bảng câu hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 01/2022 đến tháng 4/2022

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Trong bài nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, bao gồm 2 bước:

Nghiên cứu sơ bợ: dựa trên cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước để xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo dự kiến Tác giả xây dựng bảng khảo sát, kiểm tra trước bảng hỏi bằng cách sử dụng các cuộc phỏng vấn sơ bộ với cán bộ ngân hàng, giảng viên về dịch vụ ngân hàng điện tử và một số khách hàng Mục đích là xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và hiệu chỉnh bảng câu hỏi đầy đủ và các biến quan sát cần thiết

Nghiên cứu chính thức: Khảo sát thực trạng bằng phương pháp phát phiếu khảo sát bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 Sau khi được mã hóa và làm sạch dữ liệu, sẽ tiến hành phân tích: Đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy,

sử dụng phương pháp phân tích T-test, one-way ANOVA để kiểm định sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu học

1.6 Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP.HCM là cần thiết và quan trọng, mang lại ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn cho hoạt động xây dựng chiến lược, điều hành, phát triển dịch vụ E-banking tại BIDV khu vực TP.HCM

E-Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu góp phần phong phú thêm một số cơ sở lý luận trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ

đó giúp BIDV có những nhận định cụ thể hơn về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Những nghiên về lựa chọn ngân hàng có thể

có kết quả khác nhau ở các quốc gia khác nhau, do sự khác biệt về môi trường văn hóa, kinh tế, và pháp lý Một tập hợp những yếu tố có vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng ở quốc gia này có thế không có ý nghĩa ở một quốc gia khác (Almossawi, 2001; Wang & cộng sự, 2003) Do đó, từng ngân hàng vẫn nên tiến hành các nghiên cứu ứng dụng cụ thể để nắm bắt tốt những yếu tố mà khách hàng lựa chọn ngân hàng nhằm thu hút thêm các khách hàng mới bên cạnh việc duy trì khách hàng hiện có

Về mặt thực tiễn: Bằng cách giải thích ý định của khách hàng từ góc độ của người sử dụng E-banking, phát hiện của nghiên cứu này không chỉ có thể giúp các nhà quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hệ thống E-banking được người dùng chấp nhận hơn mà còn có thể cung cấp thông tin chi tiết cách thức để quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến người tiêu dùng một cách tốt nhất

Nghiên cứu đã làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ banking của khách hàng Từ đó đưa ra chính sách, chiến lược phù hợp nhằm khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng, góp phần đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, tăng thu dịch vụ từ phát triển ngân hàng điện tử, đồng thời bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác

E-Những phát hiện của nghiên cứu này có giá trị đáng kể đối với ban lãnh đạo BIDV, mong muốn góp phần vào sự hiểu biết ngày càng tăng về nhận thức, quyết định của khách hàng đối với khả năng tiếp cận internet, E-banking Bên cạnh đó, nghiên cứu giúp củng cố những yếu tố liên quan đến quyết định sử dụng E-banking,

và chỉ ra rằng các yếu tố này có vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ E-banking của BIDV

1.7 Kết cấu của đề tài

Luận văn được triển khai bao gồm 5 chương, cụ thể:

• Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Tác giả trình bày tổng quan nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng Bên cạnh đó, tính đóng góp của đề tài cũng được trình bày trọng chương này Thông qua đó xác định cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan để tìm hiểu tại Chương 2

• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng E-banking, khái quát về dịch vụ E-banking, một số lý thuyết, mô hình đã được công bố liên quan đến

ra quyết định sử dụng E-banking Đồng thời lược khảo các nghiên cứu về chủ đề yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng E-banking của các tác giả ngoài nước, trong nước đã thực hiện qua các giai đoạn khác nhau, làm tiền đề cho phương pháp nghiên cứu đề xuất ở Chương 3

• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Qua việc lựa chọn phương pháp tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu, dựa trên tính kế thừa các nghiên cứu trước và điều kiện thực tiễn tại nơi chọn mẫu nghiên cứu Ngoài ra, tác giả đề xuất phương pháp nghiên cứu, lựa chọn các biến và nêu lên giả thuyết đối với từng biến nghiên cứu, làm cơ sở để tính toán, thu thập kết quả và phân tích ở Chương 4

• Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả thu được, trình bày chi tiết thống kê mô tả, phân tích tương quan giữa các biến và phân tích kết quả nghiên cứu Ngoài ra, các kiểm định liên

quan cũng được trình bày để xem xét, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định

sự khác biệt đặc điểm cá nhân đáp viên, mục đích làm nền tảng để tác giả đưa ra các thảo luận và đề xuất hàm ý quản trị phù hợp ở Chương 5

• Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

Tại chương cuối cùng của luận văn, tác giả trình bày kết luận về vấn đề nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu Nêu lên các mặt hạn chế và những điểm gợi mở của đề tài, từ đó đề xuất các hướng nghiên cứu mới có thể phát triển dựa trên nghiên cứu này

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services – GATS) định nghĩa dịch vụ tài chính như sau: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi; cho vay; thuê mua tài chính; thanh toán chuyển tiền; bảo lãnh, môi giới tiền tệ,…

Tại Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 chưa đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến hoạt động ngân hàng là: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp

vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán

Trong thị bối cảnh thị trường cạnh tranh như hiện nay, công nghệ đã được tích hợp vào các dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng trên toàn thế giới Đối với dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng sử dụng công nghệ để giao tiếp và cung cấp các dịch vụ tài chính khác nhau cho khách hàng của họ (Tamaruddin và cộng sự, 2020) Dịch vụ ngân hàng đã được phát triển thành dịch vụ ngân hàng điện tử, chứa đựng tiến bộ công nghệ hiện nay trong một số dịch vụ ngân hàng chính như: máy rút tiền tự động (ATM), ví thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ (ví điện tử), ngân hàng di động và dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Indrasari và cộng sự, 2022)

Tóm lại dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch

vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng mới có thể cung ứng các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng (Padmalatha, 2011) NHTM kinh doanh dưới hình thức cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, bao gồm: Các dịch vụ về tiền gửi, tín dụng, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng,…Quá trình

cung ứng dịch vụ cho khách hàng là quá trình tạo ra sản phẩm của ngân hàng và cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm cơ bản như các loại hình dịch vụ khác như: Tính vô hình, tính không thể tách rời và tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được

• Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể chạm tạo cảm giác, cân đong,

đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cùng không có dùng thử như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin Để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm khuyếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào hoạt động quảng bá, truyền thông cho ngân hàng (Nguyễn Thị Quy, 2008)

• Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng là giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó

• Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại Chính vì vậy dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngày sau đó (Nguyễn Thị Quy, 2008)

2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ huy động vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với ngân hàng cũng như đối với xã hội NHTM được phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết

mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế Thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương mại gồm: vốn điều lệ; các quỹ dự trữ; vốn huy động; vốn đi vay; vốn tiếp nhận; vốn khác,…

Bản chất của vốn huy động là các tài sản thuộc các chủ sở hữu khác nhau Ngân hàng chỉ có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu và có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi khi đến hạn hoặc khi họ có nhu cầu rút vốn

• Dịch vụ cấp tín dụng

Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.”

Dịch vụ cấp tín dụng là các dịch vụ liên quan trực tiếp đến việc sử dụng, phân phối nguồn vốn của ngân hàng, dịch vụ tín dụng được NHTM triển khai bằng nhiều sản phẩm khác nhau:

- Cho vay

- Chiết khấu giấy tờ có giá

- Cho thuê tài chính

- Bao thanh toán

- Bảo lãnh ngân hàng

- Các sản phẩm tín dụng khác: ngoài các dịch vụ trên NHTM còn cấp tín dụng cho khách hàng dưới một số hình thức khác chẳng hạn: Tài trợ xuất nhập khẩu, phát hành thẻ tín dụng, (Trịnh Quốc Trung & cộng sự., 2013)

• Dịch vụ thanh toán

Thanh toán trong nước: thanh toán trong nước được thực hiện dưới hình thức chuyển khoản qua tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại NHTM Dịch vụ thanh toán trong nước thực hiện bằng các công cụ thanh toán sau: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thẻ,…

Thanh toán quốc tế: Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, với nền tảng công nghệ hiện đại NHTM còn là một tổ chức trung gian thanh toán cho hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, thực hiện chuyển tiền nhanh từ quốc gia này đến quốc gia khác theo yêu cầu của khách hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2009)

• Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

Trong dịch vụ kinh doanh ngoại hối, ngân hàng thương mại vừa tham gia với

tư cách là người cung ứng dịch vụ cho khách hàng và đồng thời cũng là nhà đầu tư trên thị trường để tìm kiếm lợi nhuận (thông qua hoạt động tự doanh của ngân hàng, bao gồm: Giao dịch giao ngay; giao dịch kỳ hạn; giao dịch hoán đổi; giao dịch Arbitrage; giao dịch quyền chọn; giao dịch ngoại tệ tương lai; chi trả kiều hối,… (Nguyễn Minh Kiều, 2009)

Với tư cách là ngân hàng đại lý hay còn gọi là ngân hàng thanh toán trên cơ sở hợp đồng đã ký với tổ chức phát hành, ngân hàng đại lý chịu trách nhiệm thanh toán khi tiếp nhận chứng từ do cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ xuất trình, hoặc chịu trách nhiệm thanh toán theo yêu cầu của chủ thẻ Sản phẩm thẻ bao gồm thẻ nội địa

và thẻ quốc tế (Nguyễn Minh Kiều, 2009)

• Dịch vụ tư vấn tài chính

NHTM còn thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng trong các lĩnh vực sau:

Tư vấn phát hành cổ phiếu và trái phiếu cho các doanh nghiệp và Chính phủ; tư vấn cho khách hàng trong kinh doanh vàng, kinh doanh ngoại tệ; tư vấn lập kế hoạch tài chính cho các doanh nghiệp; cung cấp thông tin về môi trường kinh doanh, tập quán thương mại, thông lệ quốc tế cho khách hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2009)

• Dịch vụ khác

Quản lý hộ tài sản: Với tính chất đặc thù của kinh doanh trong lĩnh vực tiền

tệ, ngân hàng có thể nhận ủy thác của khách hàng về giữ hộ những tài sản quý giá của khách hàng

Dịch vụ môi giới: NHTM còn tham gia cung ứng một số dịch vụ liên quan các lĩnh vực khác với tư cách là nhà môi giới, chẳng hạn: Môi giới bất động sản, môi giới chứng khoán

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, được sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại làm cho tiện ích của dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, càng tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng hoạt động cung ứng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng

Được sự hỗ trợ của công nghệ, một số dịch vụ được cung cấp cho khách hàng

mà không cần có sự tiếp xúc giữa nhân viên ngân hàng và người sử dụng dịch vụ,

mà chỉ thông qua mạng thông tin điện tử (đường truyền internet, thông qua mạng vô tuyến) và mạng điện thoại Mạng điện tử được xem là một kênh phân phối dịch vụ hiện đại, với kênh phân phối này ngân hàng có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng ở bất kỳ nơi nào, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng bất cứ thời gian nào,

đó chính là dịch vụ ngân hàng điện tử (Nguyễn Minh Kiều, 2009)

2.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

Trong lĩnh vực ngân hàng, các kênh giao hàng điện tử đa dạng dần được sử dụng nhiều nhất để cung cấp các dịch vụ và sản phẩm, nhằm đạt được sự thuận tiện cho khách hàng với chi phí thấp (Nayanajith và cộng sự, 2021) Ngân hàng trực tuyến

là một loại hình thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ tài chính (Singh & Srivastava, 2020)

Ngân hàng điện tử sử dụng internet làm kênh phân phối để tiến hành các hoạt động ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử truy cập vào tài khoản của họ từ một trình duyệt web trên máy tính, thiết bị điện tử, điện thoại thông minh (Keivani và cộng sự, 2012)

Nguồn: Keivani và cộng sự, 2012

Hình 2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc sử dụng công nghệ phần cứng và phần mềm dựa trên mạng và viễn thông tiên tiến để trao đổi tài nguyên và thông tin tài chính bằng phương pháp điện tử mà không yêu cầu sự hiện diện thực tế tại chi nhánh ngân hàng (Zohreh Ghasemi và cộng sự, 2021) Hoặc, hiểu theo nghĩa trực quan, đó là những dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

Li và cộng sự (2021) đã chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp khách hàng của ngân hàng có thể kết nối nhiều hơn với tài khoản ngân hàng của họ thông qua điện thoại thông minh Nó cho phép các tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ của

họ và chia sẻ thông tin với người tiêu dùng về các sản phẩm hoặc dịch vụ mới một

cách hiệu quả với chi phí thấp hơn so với ngân hàng truyền thống (Zhu và cộng sự,

2021)

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được cung cấp thông qua

mạng thông tin điện tử, khách hàng chỉ cần trang bị cho mình một máy tính hoặc

điện thoại với phần mềm, mã số truy cập và mật khẩu được ngân hàng cung cấp,

khách hàng sẽ truy cập vào website của ngân hàng bất cứ thời điểm nào để được cung

cấp thông tin và hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và thực hiện

các giao dịch trực tuyến (Hồ Diệu, 2010)

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

• Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng phân phối qua kênh điện tử

Dịch vụ ngân hàng được phân phối qua hai kênh: truyền thông (hệ thống

những điểm giao dịch của ngân hàng) và kênh phân phối điện tử (mạng điện thoại và

mạng internet) Dịch vụ E-banking là dịch vụ phân phối qua kênh phân phối điện tử,

nên khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để

thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu

Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có rất ít thời gian để đi đến các chi

nhánh/phòng giao dịch trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa,

khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi

lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các dịch vụ truyền thống khó có thể đạt

được với tốc độ nhanh, chính xác như dịch vụ E-banking (Hồ Diệu, 2010)

• Dịch vụ E-banking có thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng

Dịch vụ ngân hàng điện tử được xử lý với tốc độ nhanh, cho phép khách hàng

thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất có thể Khi nhu cầu của

khách hàng là ngồi tại chỗ có thể thực hiện được giao dịch của mình với ngân hàng,

xét về góc độ tiết kiệm tiền bạc, tiết kiệm thời gian thì đặc điểm này càng trở nên

quan trọng Hiện nay, các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi

(Core-banking) để có thể cung cấp những dịch vụ E-banking ổn định nhất, có thời

gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng (Hồ Diệu, 2010)

• Đối với dịch vụ E-banking, khách hàng không bị giới hạn về không gian, thời

gian thực hiện giao dịch

Khách hàng không cần phải đến ngân hàng ký vào giấy tờ, chứng từ, chờ để thực hiện giao dịch Giao dịch được thực hiện trên máy tính, điện thoại tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê hay bất kỳ nơi nào có thể kết nối mạng điện thoại, internet Do đó, khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển để thực hiện giao dịch, chẳng hạn với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng

có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán rất nhanh chóng thông qua hệ thống xử lý thông tin tự động của ngân hàng (Hồ Diệu, 2010)

• Chi phí sử dụng dịch vụ thấp

Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, tận dụng được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng Dịch vụ E-banking luôn có mức phí thấp, điều này cùng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm,…nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều

• Dịch vụ E-banking mang tính toàn cầu hóa

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước Dịch vụ E-banking tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện các giao dịch toàn cầu với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ E-banking đối với ngân hàng Đày cũng chính là cơ sở để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai (Hồ Diệu, 2010)

2.2.3 Vai trò ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao dịch truyền thống Ngân hàng điện tử có vai trò to lớn đến nhiều thành phần trong nền kinh tế, cụ thể như sau:

• Về phía khách hàng của ngân hàng

Trước khi xuất hiện ngân hàng điện tử, khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian

để đến ngân hàng, làm thủ tục, xếp hàng chờ đến số thứ tự, chưa tính đến những rủi

ro khi giao dịch với số lượng lớn tiền mặt Nhưng với việc xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử, với cách sử dụng tương đối đơn giản, phù hợp với phần lớn khách hàng, ngân hàng điện tử đã giúp khách hàng thoát khỏi những phiền toái đó Ngân hàng điện tử trở thành công cụ đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động để kiểm soát tài chính của mình một cách an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng

• Về phía ngân hàng

E-banking giúp cho ngân hàng tiết kiệm được nguồn nhân lực, bởi nhiều khâu

đã được tự động hóa nhưng vẫn đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao với một

số lượng lớn của khách hàng của mình, làm tăng lợi nhuận và uy tín của ngân hàng

Triển khai dịch vụ E-banking cho phép ngân hàng thích ứng nhanh với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của thị trường Hạn chế rủi ro về biến động giá cả cho ngân hàng và các khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống

Sự kết hợp hài hòa trong sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng truyền thống và phát triển ngân hàng điện tử, cho phép tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại giúp đa dạng hóa về sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế trong thời

kỳ hội nhập và từng bước phát triển

Ngân hàng có thể cung cấp, bán chéo các sản phẩm, có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán,…để cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng sử dụng Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử tương đối cao Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng số thu hút và giữ chân khách hàng

Các ngân hàng sẽ nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn, thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh

chóng, tạo điều kiện cho dòng vốn luân chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó, đẩy nhanh được tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn Đây là hiệu quả, lợi ích mà các giao dịch theo kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

• Về mặt xã hội - kinh tế

Ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí Theo đó, các chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt là khi các ngân hàng nước ngoài với nguồn lực tài chính mạnh, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và với bề dày kinh nghiệm,

để tồn tại và phát triển, các ngân hàng phải đa dạng dịch vụ, sản phẩm, hiện đại hóa công nghệ

2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

kỳ máy tính nào được kết nối internet

Theo trang web của BIDV, định nghĩa Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến thực hiện nhờ kết nối internet trên điện thoại thông minh, máy tính, máy tính bảng, Internet Banking cung cấp cho khách hàng hầu hết các dịch vụ cơ bản như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn online,

• Mobile Banking

Ngân hàng di động (còn được gọi là Mobile banking, M-Banking, m-banking)

là một thuật ngữ được sử dụng để thực hiện kiểm tra số dư, giao dịch tài khoản, thanh

toán và các giao dịch ngân hàng khác thông qua thiết bị di động như điện thoại di động Với sự ra đời của điện thoại thông minh nguyên thủy đầu tiên có hỗ trợ WAP (Wireless Application Protocol - Giao thức ứng dụng không dây) cho phép sử dụng web di động vào năm 1999, các ngân hàng châu Âu đầu tiên bắt đầu cung cấp dịch

vụ ngân hàng di động trên nền tảng này cho khách hàng của họ Morawczynski và Miscione (2008) định nghĩa mobile banking là một nền tảng để cung cấp các dịch vụ tài chính qua điện thoại di động

Theo trang web của BIDV, Mobile banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại thông minh Khách hàng chỉ cần cài đặt ứng dụng của ngân hàng về điện thoại của cá nhân là có thể sử dụng được các dịch vụ này

Nhờ vào đặc thù về thiết bị, Mobile banking cung cấp cho người dùng các tiện ích như quét camera thanh toán bằng QR Code, bảo mật bằng vân tay, FaceID, Các tác vụ mà người dùng có thể thực hiện với Mobile banking gần như tương tự với Internet banking Hiện nay, đây là dịch vụ được nhiều người sử dụng nhất vì sự tiện lợi và đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của người dùng Mobile banking giúp người dùng sử dụng được các tiện ích và dịch vụ của ngân hàng chỉ với điện thoại thông minh

• SMS Banking

Short Message Service (SMS) banking là một hình thức ngân hàng di động Dịch vụ SMS banking là một phương tiện được ngân hàng hoặc tổ chức tài chính sử dụng để gửi tin nhắn (còn gọi là thông báo hoặc cảnh báo) đến điện thoại di động của khách hàng bằng cách nhắn tin SMS hoặc một dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện một số giao dịch tài chính bằng SMS (Peevers và cộng

sự, 2008)

Theo trang web của BIDV, SMS Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện cung cấp thông tin qua tin nhắn điện thoại Ở Việt Nam hiện nay, chủ yếu các thông tin được gửi qua SMS Banking là thông báo biến động số dư trong tài khoản của người dùng Ngoài ra, bằng việc soạn các cú pháp tin nhắn theo mẫu, người dùng

có thể thực hiện các tác vụ và tiện ích tài chính khác thông qua dịch vụ này

• Phone Banking

Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) là một phần của hệ thống ngân hàng điện tử (Lassar và cộng sự, 2005) và có thể được định nghĩa là việc sử dụng các thiết bị cầm tay di động để liên lạc, thông báo, giao dịch dữ liệu thông qua kết nối với các mạng công cộng và riêng tư (Saljoughi, 2002) Định nghĩa này chỉ ra một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, khác biệt với ngân hàng qua internet và các công nghệ ngân hàng tự phục vụ khác, đó là ít nhất một phần của giao dịch được thực hiện thông qua thiết bị di động, thường là điện thoại di động với đầu số cố định với ngân hàng Do đó, ngân hàng qua điện thoại di động được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ tài chính được thực hiện bằng thiết bị điện thoại di động

Nếu các dịch vụ trên cho phép khách hàng trực tiếp thao tác thay đổi đối với tài khoản của mình thì Phone Banking giúp khách hàng kiểm tra và thực hiện giao dịch thông qua đầu số điện thoại cố định của ngân hàng Phone Banking còn mang một số tính năng phổ biến như truy vấn tài khoản, kê khai giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và giải đáp thắc mắc, khiếu nại

mà khách hàng đặt ra (Theo trang web của BIDV)

2.3 Lý thuyết ra quyết định (Decision Theory)

Thuật ngữ lý thuyết ra quyết định được Luce và Raiffa sử dụng lần đầu tiên trong tác phẩm Games and Decision (1957) của họ Lý thuyết ra quyết định là một tập những mô hình kinh tế có mục đích công thức hoá hành vi lựa chọn của một tác nhân kinh tế giữa nhiều hành động có thể trong một bối cảnh không chắc chắn Lý thuyết này kéo theo khái niệm quan hệ sở thích về những hành động, định đề về tính duy lý nhất quán, một dạng của tính duy lý thực chất đối lập với tính duy lý thủ tục (Simon, 1986) và việc tìm kiếm thường xuyên sự phù hợp với thực tế

Lý thuyết ra quyết định được được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau nhưng đều hướng đến mục đích giải quyết chung một vấn đề là ra quyết định Theo Brim và cộng sự (1962), lý thuyết ra quyết định là học thuyết chính giúp giải thích sự ảnh hưởng của các yếu tố đến quá trình ra quyết định của người sử dụng dịch vụ E-banking Theo Lý thuyết này, quá trình ra quyết định được tiến hành theo

5 bước: (1) Xác định vấn đề cần giải quyết; (2) Thu thập thông tin; (3) Tìm hiểu các phương án có thể giải quyết vấn đề; (4) Đánh giá các phương án theo tiêu chuẩn và mục tiêu đã xác định; (5) Lựa chọn phương án tối ưu và ra quyết định

Như vậy, thu thập và đánh giá thông tin là những khâu quan trọng trong quá trình ra quyết định Để đưa ra quyết định đúng đắn, khách hàng cần rất nhiều thông tin và chất lượng của các quyết định được đưa ra phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của thông tin mà khách hàng được cung cấp Thông tin càng nhiều, càng chính xác thì quyết định được đưa ra càng đúng đắn (Ismail, 2009; Nooraie, 2011)

2.4 Hành vi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Hành vi người tiêu dùng là quá trình ra quyết định và hành động thực tế của các

cá nhân khi đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những hàng hóa và dịch vụ (David L.Loudon và Albert J Della Bitta, 1993)

Hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó, con người thay đổi cuộc sống của họ (Bennett, 1989)

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng nhằm giải thích quá trình ra quyết định mua hay không mua một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó

Mô hình hành vi tiêu dùng được thể hiện như sau:

Hộp đen ý thức người mua

Những phản ứng đáp lại của người mua

- Nhận thức vấn đề

- Tìm kiếm thông tin

- Đánh giá các lựa chọn

- Quyết định mua

- Hành vi sau khi mua

- Lựa chọn hàng hoá

- Lựa chọn nhãn hiệu

- Lựa chọn nhà cung ứng

- Lựa chọn khối lượng mua

Nguồn: Philip Kotler (2002); Giáo trình marketing căn bản, NXB Thống kê

Hình 2.2 Mô hình hành vi tiêu dùng

Theo quản trị học thì hành vi tiêu dùng chịu tác động của những yếu tố trên trong việc ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến, sự tiếp nhận đối với sản phẩm công nghệ của khách hàng, các tác giả

đã xây dựng những mô hinh nghiên cứu bằng việc bổ sung thêm các nhân tố (tác động đến hành vi ra quyết định sử dụng như mô hình TRA, TPB, TAM, )

2.5 Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.5.1 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA (Theory of Reasoned Action)

TRA là lý thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình theo quan điểm tâm lý xã hội về hành vi của một cá nhân có ý định nhằm xác định hành vi thực tế của người đó Ý định hành vi lần lượt được xác định bởi thái độ của cá nhân đối với hành vi này và chuẩn chủ quan liên quan đến việc thực hiện hành vi này (Fishbein và Ajzen, 1975)

Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975

Hình 2.3 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA

2.5.2 Lý thuyết hành vi dự định - TPB (Theory of Planned Behaviour)

TPB được Ajzen (1985, 1991, 2002) xây dựng từ lý thuyết gốc TRA, bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived behavirol control - PBC) PBC phản ánh nhận thức của một người về mức độ dễ dàng hay khó khăn của việc thực hiện hành vi được đề cập Nó liên quan đến niềm tin về sự hiện diện của các yếu tố kiểm soát có thể tạo điều kiện hoặc căn trở họ thực hiện hành vi

Lý thuyết này dựa trên giả định rằng các cá nhân là những người ra quyết định hợp lý, liên tục, tính toán và đánh giá các hành vi có liên quan đến niềm tin trong quá trình hình thành thái độ của họ đối với hành vi Fishbein và Ajzen (1975) định nghĩa thái độ là “cảm giác tích cực hoặc tiêu cực của một cá nhân (ảnh hưởng đến đánh

giá) về việc thực hiện hành vi có mục liêu” Các cá nhân hình thành thái độ đối với một hành vi dùng cách đánh giá niềm tin của họ thông qua mô hình giá trị dự báo

Với mỗi thái độ đối với một hành vi niềm tin và đánh giá kết quả sau đó tổng hợp toàn bộ các trọng số, kết qua để hình thành thái độ Chuẩn chủ quan là một cấu trúc quan trọng khác trong TRA Fishbein và Ajzen (1975) định nghĩa chuẩn chủ quan là “nhận thức của một cá nhân rằng hầu hết những người quan trọng đối với người này nghĩ rằng người này nên hoặc không nên thực hiện hành vi được đề cập”

Nguồn: Ajzen, 1985; 1991; 2002

Hình 2.4 Lý thuyết hành vi dự định - TPB

2.5.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model)

TAM dựa trên nền tảng của lý thuyết TRA cho việc thiết lập các mối quan hệ giữa các biến để giải thích hành vi của con người về việc chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin (Davis & cộng sự, 1989; 1993) Theo đó, nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và nhận thức dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use - PEU) là hai niềm tin quan trọng nhất của cá nhân về việc sử dụng CNTT Nhận thức tính hữu ích được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể

sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ” Định nghĩa nhận thức dễ dàng sử dụng dựa trên mô hình giá trị - kỳ vọng nằm trong Lý thuyết Hành động được lập luận Mức

độ nhận thức dễ dàng sử dụng được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không tốn công sức”

tin và động lực Chuẩn chủ quan

Nhận thức kiến soát hành vi

Nguồn: Davis & cộng sự, 1989; 1993

Hình 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

2.5.4 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT (Unified

Theory of Acceptance and Use of Technology)

UTAUT được xây dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003) để giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng của người dùng đối với hệ thống thông tin, UTAUT chỉ

ra ba cấu trúc là yếu tố quyết định chính của ý định sử dụng CNTT Ba cấu trúc này được định nghĩa như sau:

Tuổi thọ hiệu suất được định nghĩa là “mức độ mà người dùng mong đợi trong

việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc”, cấu trúc mới này có năm cấu trúc gốc: tính hữu ích được nhận thức (từ TAM, TAM kết hợp và TPB); động lực bên ngoài (từ mô hình động lực); lợi thế tương đối (từ lý thuyết khuếch tán đổi mới) và kỳ vọng kết quả (từ lý thuyết nhận thức xã hội)

Tuổi thọ nỗ lực: “mức độ dễ dàng liên quan đến việc sử dụng hệ thống" Ảnh hưởng xã hội: “mức độ mà một cá nhân nhận thấy rằng những người khác

quan trọng tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới"

dàng sử dụng

Nguồn: Venkatesh & cộng sự (2003)

Hình 2.6 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT

2.6 Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan

2.6.1 Nghiên cứu ngoài nước

(1) Nghiên cứu của Abdel Latef M Anouze và Ahmed S Alamro (2019)

Mục đích của nghiên cứu là tập trung vào lĩnh vực ngân hàng điện tử ở Jordan, nhằm phân tích ý định sử dụng ngân hàng điện tử của người dân tại đây Khảo sát được phát cho các khách hàng của ngân hàng ở Amman, Jordan, thu thập tổng cộng

328 bảng câu hỏi được chấp nhận Tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy trong kinh tế lượng để xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng E-banking Qua nghiên cứu thống kê cho thấy một số yếu tố chính, bao gồm tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính bảo mật và chi phí hợp lý có tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking ở Jordan

(2) Nghiên cứu của Owais Barkat Al-Gharaibah (2020)

Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy để kiểm tra tác động của yếu tố nhận thức mức độ hữu ích, thái độ của khách hàng, tính dễ sử dụng và nhận thức rủi ro đối với quyết định sử dụng E-banking ở Malaysia Qua phân tích dữ liệu cho thấy rằng

Sự tương thích khi sử dụng và Thái độ của khách hàng có liên quan đáng kể đến việc

áp dụng Ngân hàng điện tử Ngược lại, mức độ hữu ích và nhận thức được rủi ro không có mối liên hệ đáng kể đến quyết định sử dụng E-banking

(3) Nghiên cứu của Santosh Gupta và cộng sự (2021)

Thông qua nghiên cứu về mức độ nhận thức của người tiêu dùng đối với hệ thống ngân hàng điện tử tại thành phố Bhopal thuộc tiểu bang Madhya Pradesh, Dữ liệu được thu thập từ việc lấy mẫu ngẫu nhiên 470 khách hàng của các ngân hàng, trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2021 Nghiên cứu này kết luận rằng đại đa số khách hàng ngân hàng là thanh niên hoặc trung niên và được giáo dục tốt đều có nhận thức tốt về các dịch vụ E-banking; Nhóm dân số tự kinh doanh và sinh viên thấy các dịch vụ E-banking đơn giản hơn và thoải mái hơn Có hai rào cản chính trong việc khách hàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ E-banking, đó là vấn đề

kỹ thuật liên quan đến rủi ro khi giao dịch, và sự thiếu tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking

(4) Nghiên cứu của Siti Nurmaliki (2021)

Nghiên cứu nhằm xác định và kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng ngân hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking ở Indonesia Những yếu tố được sử dụng từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và lý thuyết về hành vi dự định (TPB), bao gồm nhận thức được tính hữu ích, tính dễ sử dụng, thái độ, khả năng kiểm soát hành vi được nhận thức và các biến số khác được bổ sung, cụ thể là ảnh hưởng xã hội và sự tin tưởng Kết quả cho thấy ba biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng E-banking, đó là mức độ hữu ích, thái độ và sự tin cậy Mặc dù các biến cảm nhận dễ sử dụng, kiểm soát hành vi và ảnh hưởng xã hội không ảnh hưởng đáng kể đến ý định của dịch vụ E-banking

(5) Nghiên cứu của Aisena IVANOVA và Ju Yeon KIM (2022)

Nghiên cứu phân tích việc chấp nhận và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng Mobile banking của nhóm khách hàng là sinh viên đại học Kết quả phân tích nhân tố chỉ ra rằng kỳ vọng về hiệu suất, hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng xã hội

và yếu tố điều kiện thuận lợi là những yếu tố chính liên quan đến việc chấp dịch vụ Mobile banking; nhận thức về rủi ro bảo mật tác động tích cực đến sự tin tưởng dịch

vụ Mobile banking Hơn nữa, sự tin tưởng là yếu tố quyết định việc sử dụng Mobile

banking của các sinh viên đại học Tuy nhiên, mối quan hệ giữa nhận thức rủi ro và hành vi sử dụng đã không được tìm thấy trong nghiên cứu

(6) Nghiên cứu của Dixita Nagar (2022)

Nghiên cứu phân loại các yếu tố chính có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động ở Ấn Độ Trong nghiên cứu này, kết quả phân tích cho thấy tác động tích cực của các yếu tố về sự tương thích, thương hiệu của ngân hàng, nhận thức về bảo mật, ảnh hưởng xã hội, nhận thức hữu ích dễ dàng sử dụng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking Tác giả cũng chỉ ra rằng khi ngân hàng đầu

tư, nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking, đề cao bảo mật thông tin khách hàng, sự riêng tư về dữ liệu cá nhân sẽ đáp ứng được sự hài lòng hơn của khách hàng khi sử dụng E-banking

2.6.2 Nghiên cứu trong nước

(1) Nghiên cứu của Lê Đức Toàn và cộng sự (2020)

Nghiên cứu tích hợp mô hình chấp nhận công nghệ và lý thuyết về hành vi dự định với một yếu tố bổ sung gọi là dịch vụ khách hàng để phù hợp với điều kiện của Việt Nam Các phát hiện chứng minh rằng ý định sử dụng E-banking tại nền kinh tế mới nổi Việt Nam được dự đoán bởi 6 yếu tố, đó là: mức độ dễ sử dụng, cảm nhận mức độ hữu ích, dịch vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi nhận thức, trong đó tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi nhận thức và sự hài lòng của khách hàng là những chỉ số ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc sử dụng dịch vụ E-banking

(2) Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Hùng và Nguyễn Thị Thanh Xuân (2022)

Nghiên cứu thực hiện nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Trà Vinh Thông qua các phương pháp kiểm định, kết quả nghiên cứu cho thấy: Hình ảnh ngân hàng, Nhận thức rủi ro, Tính dễ dàng sử dụng, Tính linh hoạt, Hiệu quả mong đợi và Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân, trong đó Tính linh hoạt khi sử dụng dịch

vụ có mức tác động cao nhất, riêng nhân tố Nhận thức chi phí thì chưa tìm thấy tác động có ý nghĩa thống kê

(3) Nghiên cứu của Võ Thị Phương Lan và Nguyễn Thanh Giang (2021)

Nghiên cứu sử dụng dữ liệu mẫu gồm 420 bảng câu hỏi vào năm 2020, kết quả chỉ ra rằng ảnh hưởng của thương hiệu và xã hội đã tác động rất lớn đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng Thương hiệu và ảnh hưởng xã hội của ngân hàng lớn hơn có liên quan tích cực đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động nhiều hơn Ngoài ra, rủi ro giao dịch có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Nghiên cứu cũng khuyến nghị Việt Nam cần tăng cường quản lý rủi ro trong lĩnh vực ngân hàng để duy trì sự phát triển bền vững trong dài hạn

(4) Nghiên cứu của Trần Thị Thanh Nga (2021)

Nghiên cứu nhằm khám phá và kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi giao dịch trực tuyến của khách hàng với dịch vụ E-banking trong đại dịch Covid-19, ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), thực hiện tại TP.Hồ Chí Minh Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định được 7 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: tính dễ sử dụng, hiệu quả mong đợi và rủi ro, rủi ro giao dịch, thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng xã hội, kiểm soát hành vi và nhận thức

ưa thích

Trong đó, thành phần rủi ro trong giao dịch có ảnh hưởng quan trọng nhất đến

ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tiếp theo là thành phần hiệu quả mong đợi, tiếp theo là thành phần thương hiệu ngân hàng, tiếp theo là thành phần thương hiệu ngân hàng, tiếp theo là thành phần xã hội Thành phần ảnh hưởng, sau đó là nhận thức dễ sử dụng, và cuối cùng là kiểm soát hành vi và nhận thức ưa thích

(5) Nghiên cứu của Vũ Thị Kim Chi (2021)

Nghiên cứu hướng tới mục tiêu tập trung vào dịch vụ E-banking ở Việt Nam

Sử dụng mô hình TAM, với việc triển khai phân tích hồi quy bội, nghiên cứu đã phát hiện ra rằng ý định sử dụng dịch vụ E-banking bị ảnh hưởng tích cực bởi Kỳ vọng hiệu quả hoạt động, Hình ảnh thương hiệu, Yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan Tuy nhiên, chi phí chuyển đổi và rủi ro được nhận thức là những rào cản đối với ý định

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác động tiêu cực đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

(6) Nghiên cứu của Ngô Mai Trang (2021)

Trong nghiên cứu này, tác giả phân tích sự ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ E-banking Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại 4 thành phố lớn và các vùng quê ở Việt Nam Kết quả nghiên cứu đã tìm thấy sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về nhận thức đối với chất lượng dịch vụ Ebanking, có bằng chứng về mối quan

hệ giữa một số yếu tố nhân khẩu học và nhận thức về chất lượng dịch vụ E-banking

Cụ thể là giới tính, nghề nghiệp, nơi sinh sống và kinh nghiệm sử dụng được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhận thức về E-banking Chưa có bằng chứng tìm thấy cho tác động của giáo dục, thu nhập, độ tuổi đến nhận thức về dịch vụ E-banking

2.7 Thảo luận các kết quả nghiên cứu trước đây

2.7.1 Kết quả nghiên cứu đạt được

Bảng 2.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu lược khảo STT Yếu tố Mô hình/ lý thuyết nghiên cứu Nghiên cứu của tác giả