Giáo trình quản trị lễ tân khách sạn

Quản trị tác nghiệp lễ tân khách sạn là chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp bao gồm lập kế hoạch, tổ chức hoạt động phục vụ, giám sát và điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ

LỜI NÓI ĐẦU

Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là một chủ trương của Đảng và Nhà nước nhằm góp phần phát triển kinh tế, văn hoá,

xã hội và môi trường, gắn với bảo vệ an ninh quốc phòng Thực hiện chủ trương đó, những năm qua Du lịch Việt Nam có sự tăng trưởng nhanh trên tất cả các mặt kinh tế - văn hoá - xã hội Kinh doanh khách sạn giữ vị trí hết sức quan trọng, có tính chất quyết định cho sự phát triển chung của du lịch Để phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và nâng cao vị trí và vai trò của lĩnh vực du lịch trong nền kinh tế nước ta, đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn cần có những kiến thức căn bản về quản trị doanh nghiệp khách sạn nói chung và quản trị tại các bộ phận tác nghiệp nói riêng Điều đó cũng giúp tạo ra những dịch vụ chất lượng làm hài lòng khách hàng, thu hút khách, nâng cao vị thế của mỗi khách sạn trên thương trường

Lễ tân khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và hoạt động lễ tân quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của khách sạn Quản trị tác nghiệp lễ tân khách sạn

là chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp bao gồm lập kế hoạch, tổ chức hoạt động phục vụ, giám sát và điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận

lễ tân trên cơ sở sử dụng hiệu quả nguồn lực lao động và cơ sở vật chất

kỹ thuật nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp Nhà quản trị lễ tân khách sạn là người trực tiếp quản lý điều hành mọi hoạt động tại bộ phận lễ tân Ngoài những yêu cầu về năng lực chỉ đạo, giám sát kiểm tra các công việc, trình độ ngoại ngữ thích ứng thì trước hết, nhà quản trị lễ tân khách sạn phải nắm vững các nghiệp vụ

lễ tân

“Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn” cung cấp những kiến thức

và trang bị những kỹ năng về nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp lễ tân, quản trị nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, quản lý doanh thu trong khách sạn cho sinh viên đại học ngành Quản trị khách sạn và Quản

trị dịch vụ du lịch và lữ hành của Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại, cũng như đông đảo bạn đọc đang công tác trong ngành

Du lịch

Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn được viết theo chương trình học phần Quản trị lễ tân khách sạn thuộc chương trình khung ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành theo Quyết định 68/QĐ- ĐHTM ngày 10/02/2017 về việc Ban hành bộ chương trình đào tạo các chuyên ngành trình độ đại học hệ chính quy theo hệ thống tín chỉ và Quyết định 1566/QĐ-ĐHTM ngày 25/12/2019 về việc Hoàn thiện chuẩn đầu ra

và chương trình đào tạo trình độ đại học hệ chính quy do Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại phê chuẩn

Trong quá trình biên soạn giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, nhóm tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu trong và ngoài nước, đặc biệt đã dựa trên Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards - VTOS) về nghề Lễ tân có nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn của ngành Du lịch tại Việt Nam cũng như tương thích với Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN, đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về du lịch trong ASEAN (gọi tắt là MRA-TP) mà Việt Nam đã tham gia ký kết

“Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn” được biên soạn với cấu trúc

gồm 8 chương, bao gồm các nội dung, kiến thức và kỹ năng khá toàn diện nhằm đáp ứng những yêu cầu đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo, phù hợp với chương trình đào tạo theo tín chỉ của Nhà trường

Chương 1: Khái quát về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân Chương 2: Chào bán dịch vụ và đặt buồng

Chương 3: Đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú Chương 4: Làm thủ tục trả buồng và kiểm toán đêm

Chương 5: Quản trị tác nghiệp lễ tân

Chương 6: Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân

Chương 7: Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân Chương 8: Quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của

bộ phận lễ tân Giáo trình được hoàn thành bởi tập thể giảng viên Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, Trường Đại học Thương mại TS Nguyễn Thị

Tú chủ biên và viết chương 2 và 5; ThS Vũ Lan Hương viết chương 3, 4

và 6; ThS Nguyễn Thùy Trang viết chương 1; ThS Đỗ Công Nguyên viết chương 7; ThS Vũ Thị Thu Huyền viết chương 8

Trong quá trình biên soạn, tập thể tác giả đã nhận được sự đóng góp hết sức quý báu của Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại, Hội đồng Khoa Khách sạn - Du lịch, các doanh nghiệp khách sạn Mặc dù đã

có những cố gắng tham khảo nhiều tài liệu và cập nhật kiến thức thực tiễn, song giáo trình không tránh khỏi những hạn chế nhất định Tập thể tác giả xin trân trọng cảm ơn và rất mong nhận được các ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng của giáo trình

Xin trân trọng giới thiệu cùng bạn đọc

TM TẬP THỂ TÁC GIẢ

TS NGUYỄN THỊ TÚ

MỤC LỤC

VỊ TRÍ, NHIỆM VỤ, ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG

2 ĐỐI TƯỢNG VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn 8 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân 13

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 17 1.2.2 Nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận lễ tân 21 1.3 YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI CÁC CHỨC DANH TẠI BỘ

2.1.2 Vai trò và yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

2.1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

4.2 MỘT SỐ PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN 186

4.2.4 Thanh toán bằng phiếu thanh toán 192 4.2.5 Thanh toán bằng chuyển khoản qua ngân hàng 193 4.2.6 Thanh toán bằng ghi sổ nợ công ty 193

5.1 LẬP KẾ HOẠCH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 207 5.1.1 Khái quát về lập kế hoạch phục vụ 207

5.1.3 Lập lịch trình phục vụ và kế hoạch hàng ngày 210 5.1.4 Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ 213 5.2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ

5.2.4 Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng 220 5.3 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ

5.3.3 Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn 224 5.3.4 Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách

5.3.5 Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục trả buồng 235 5.3.6 Giám sát thu, chi của bộ phận lễ tân 236

5.4 ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ

5.4.1 Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng 238 5.4.2 Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ 243

5.4.4 Phối hợp hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân 251

Chương 6 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 257

6.1 LẬP KẾ HOẠCH NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 257 6.1.1 Xác định nhu cầu nhân lực tại bộ phận lễ tân 258 6.1.2 Phân tích tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân 263 6.1.3 Đề xuất tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân 265 6.2 TUYỂN DỤNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 266 6.2.1 Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới 266

6.2.3 Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề ứng viên 268 6.2.4 Tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên 170 6.3 BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC

6.3.1 Phân công lao động tại bộ phận lễ tân 272 6.3.2 Phân ca làm việc tại bộ phận lễ tân 274

6.3.4 Tổ chức thực hiện quy chế làm việc tại bộ phận lễ tân 284

6.4 ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 288 6.4.1 Khái quát về đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân 288 6.4.2 Tổ chức đào tạo và phát triển nhân lực

6.5 ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC, ĐỀ NGHỊ

6.5.1 Đánh giá năng lực làm việc của nhân viên 299 6.5.2 Đề nghị khen thưởng và kỷ luật nhân viên 302

Chương 7 QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT

7.1.2 Vị trí và cấu trúc của quầy lễ tân 310

7.2 QUẢN LÝ TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ,

7.2.1 Các loại trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa

7.3.3 Những yếu tố cân nhắc khi lựa chọn phần mềm

Chương 8 QUẢN LÝ DOANH THU VÀ ĐÁNH GIÁ

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN

8.1.1 Khái quát về quản lý doanh thu 343

8.1.4 Các phương pháp xác định giá buồng 374 8.2 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG

8.2.1 Quản lý ngân sách hoạt động của bộ phận lễ tân 382 8.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động lễ tân 384

VỊ TRÍ, NHIỆM VỤ, ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN

1 VỊ TRÍ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HỌC PHẦN

a Vị trí của học phần

Theo Quyết định 68/QĐ-ĐHTM ngày 10/02/2017 về việc Ban hành

bộ chương trình đào tạo các chuyên ngành trình độ đại học hệ chính quy theo hệ thống tín chỉ và Quyết định 1566/QĐ-ĐHTM ngày 25/12/2019 về việc hoàn thiện chuẩn đầu ra và chương trình đào tạo trình độ đại học hệ chính quy của Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại, học phần Quản trị lễ tân khách sạn được xác định là học phần thuộc khối kiến thức ngành của các hệ đào tạo đại học ngành Quản trị khách sạn và Quản trị dịch vụ

du lịch và lữ hành

Quản trị lễ tân khách sạn là môn khoa học quản trị kinh doanh theo hướng tác nghiệp với những quy luật và các nguyên tắc về kinh tế và quản trị kinh doanh được vận dụng cho hoạt động quản trị điều hành tại bộ phận

lễ tân của khách sạn

Mục tiêu của Quản trị lễ tân khách sạn là cung cấp những kiến thức

và kỹ năng cơ bản về nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp lễ tân, quản trị các nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân, quản

lý doanh thu lưu trú của khách sạn Chính vì vậy, Quản trị lễ tân khách sạn cung cấp một bộ phận kiến thức cần thiết trong chương trình đào tạo chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, một

bộ phận kiến thức không thể thiếu đối với các nhà quản trị doanh nghiệp

du lịch

Học phần Quản trị lễ tân khách sạn trang bị một bộ phận kiến thức chuyên ngành cần thiết để tạo cho sinh viên nhận thức được các vấn đề cơ bản về quản trị kinh doanh khách sạn Chính vì thế, Quản trị lễ tân khách sạn là học phần kiến thức ngành bắt buộc được giảng dạy cho sinh viên

ngành Quản trị khách sạn và ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Đồng thời, học phần cũng rất cần thiết trong các chương trình đào tạo của ngành, chuyên ngành về du lịch

Học phần Quản trị lễ tân khách sạn có mối liên hệ mật thiết về kiến thức với các học phần khác như Tổng quan du lịch, Tổng quan khách sạn, Quản trị buồng khách sạn, Quản trị chế biến món ăn, Quản trị nhà hàng, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Trong đó, Quản trị lễ tân khách sạn thường được giảng dạy và học tập sau các học phần tổng quan và giảng dạy đồng thời với các học phần còn lại nói trên

b Nhiệm vụ của học phần

- Về tư duy: Tăng cường phương pháp tư duy năng động, sáng tạo

và hiệu quả của người học theo cách tiếp cận những kiến thức căn bản về quản trị kinh doanh khách sạn cũng như quản trị điều hành tại bộ phận tác nghiệp của khách sạn

- Về kiến thức: Trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp lễ tân và quản trị các nguồn lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sau khi học xong học phần, người học có được các kiến thức chuyên sâu và thực tiễn về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân; các nghiệp vụ đặt buồng, đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú, làm thủ tục trả buồng và kiểm toán đêm; lập kế hoạch, tổ chức, giám sát và điều hành tác nghiệp lễ tân; quản trị nhân lực và cơ sở vật chất

kỹ thuật tại bộ phận lễ tân; quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân

- Về kỹ năng: Giúp người học có năng lực cơ bản và chuyên môn về nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp và quản trị các nguồn lực tại bộ phận

lễ tân; kỹ năng thu thập, xử lý thông tin để giải quyết vấn đề trong kinh doanh dịch vụ du lịch; kỹ năng làm việc độc lập; kỹ năng làm việc theo nhóm Qua đó, người học có năng lực vận dụng tổng hợp và sáng tạo những kiến thức đã học để quản lý vận hành hoạt động tác nghiệp, giải quyết vấn đề và tình huống thực tiễn tại các doanh nghiệp du lịch

- Về thái độ: Giúp người học hình thành ý thức phấn đấu trở thành nhà quản trị du lịch giỏi

2 ĐỐI TƯỢNG VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA HỌC PHẦN

a Đối tượng nghiên cứu

Quản trị lễ tân khách sạn là học phần thuộc lĩnh vực khoa học quản trị kinh doanh, có đối tượng nghiên cứu là các vấn đề lý luận cơ bản về quản trị kinh doanh khách sạn; các cơ sở lý thuyết và thực tiễn về các quy luật và các nguyên tắc được vận dụng trong quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn; các nền tảng kiến thức về kinh

tế, tổ chức và quản lý được vận dụng chuyên sâu cho công tác quản trị các nguồn lực tại bộ phận lễ tân khách sạn

b Nội dung nghiên cứu

Học phần Quản trị lễ tân khách sạn đi sâu phân tích, lý giải và làm

- Đi sâu giới thiệu công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn như lập kế hoạch, tổ chức, giám sát và điều hành hoạt động phục

vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn

- Cung cấp cơ sở lý luận về quản trị các nguồn lực kinh doanh khách sạn như quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân; quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân; quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của

bộ phận lễ tân

Ngoài ra, học phần còn đề cập các tình huống thực tế nảy sinh trong hoạt động phục vụ và quản trị tác nghiệp phục vụ, cũng như quản trị các

nguồn lực tại bộ phận lễ tân; giúp người học nhận thức sâu sắc hơn lý thuyết và vận dụng thành công vào thực tế trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở Việt Nam

Với những kiến thức quản trị kinh doanh được vận dụng và phát triển trong lĩnh vực du lịch nên nội dung của học phần khá phong phú Tuy nhiên những nội dung được đề cập trong giáo trình này trước hết dựa trên

cơ sở đề cương học phần đã được Bộ môn, Hội đồng khoa và Nhà trường thông qua Ngoài ra, tập thể biên soạn đã cập nhật theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Lễ tân có nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn của ngành Du lịch tại Việt Nam cũng như tương thích với tiêu chuẩn năng lực chung về nghề

Du lịch trong ASEAN

Với những hướng phát triển nội dung trên, giáo trình được biên soạn với kết cấu thành 8 chương tương ứng với thời lượng dành cho học phần theo quy định, bao gồm:

Chương 1: Khái quát về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân, giới thiệu

khái quát chức năng, nhiệm vụ và mô hình cơ cấu tổ chức của

bộ phận lễ tân, nhiệm vụ và yêu cầu cơ bản của một số chức danh thuộc bộ phận này

Chương 2: Chào bán dịch vụ và đặt buồng, giới thiệu những kỹ năng

chào bán các dịch vụ khách sạn; những yêu cầu đối với đặt buồng, các nguồn khách đặt buồng, các phương thức đặt buồng, các hình thức đặt buồng, mức giá buồng và các chính sách liên quan đến đặt buồng, quy trình nhận đặt buồng cho các đối tượng khách; lập dự báo buồng

Chương 3: Đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú, đề cập

những hoạt động chuẩn bị đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn; quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho các đối tượng khách; quy trình phục vụ các dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú

Chương 4: Làm thủ tục trả buồng và kiểm toán đêm, giới thiệu hệ thống

hóa đơn thanh toán và các phương tiện theo dõi, tổng hợp chi phí dịch vụ của khách; các hoạt động chuẩn bị trước khi thanh toán cho khách; quy trình làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách; các hình thức thanh toán; vai trò, nhiệm vụ và quy trình kiểm toán đêm

Chương 5: Quản trị tác nghiệp lễ tân, giới thiệu về kế hoạch phục vụ; tổ

chức thực hiện các quy trình nghiệp vụ lễ tân; giám sát nghiệp

vụ lễ tân và giám sát thu, chi ở bộ phận lễ tân; quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và kiểm soát phàn nàn tại bộ phận

lễ tân; những hoạt động điều chỉnh và phối hợp với các bộ phận liên quan trong khách sạn

Chương 6: Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân, đề cập đến các vấn đề

như lập kế hoạch nhân lực; tuyển dụng nhân lực; phân công

vị trí làm việc, phân ca và kiểm soát ca làm việc; tổ chức đào tạo và phát triển nhân lực; đánh giá năng lực làm việc, đề nghị khen thưởng và kỷ luật nhân viên tại bộ phận lễ tân

Chương 7: Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân, giới thiệu

cấu trúc quầy lễ tân và bố trí khu vực lễ tân; các trang thiết

bị, dụng cụ, hàng hóa và văn phòng phẩm tại bộ phận lễ tân; xây dựng kế hoạch mua sắm, quản lý tài sản, giám sát hàng hóa tại bộ phận lễ tân; ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn trong hoạt động lễ tân

Chương 8: Quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ

phận lễ tân, đề cập khái quát về quản lý doanh thu; sự cần thiết và nội dung dự báo doanh thu; các phương pháp tối ưu hóa doanh thu; các phương pháp xác định giá buồng; quản lý ngân sách hoạt động của bộ phận lễ tân; chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động lễ tân; các báo cáo lễ tân

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN

Là môn khoa học quản trị kinh doanh thuộc lĩnh vực khoa học xã hội

và nhân văn nên học phần Quản trị lễ tân khách sạn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử trong nghiên cứu

Học phần Quản trị lễ tân khách sạn với tính chất đặc thù riêng đòi hỏi người học phải tiếp cận các vấn đề lý thuyết cơ bản thông qua nghe giảng trên lớp, kết hợp với việc đọc giáo trình và các tài liệu tham khảo, các văn bản pháp quy của ngành và của nhà nước có liên quan Trên cơ sở

đó, vận dụng vào việc phân tích, so sánh và luận giải các vấn đề của thực

tế hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn ở Việt Nam

Trong quá trình nghiên cứu và học tập học phần Quản trị lễ tân khách sạn, người học được bổ sung kiến thức thực tế qua việc xem băng hình video, tham quan một số khách sạn tại địa phương Mục tiêu của học phần Quản trị lễ tân khách sạn là giúp người học có được các kỹ năng và phương pháp giải quyết các vấn đề thực tế phát sinh trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân nói riêng Các bài tập tình huống và bài tập áp dụng để tính toán hóa đơn, phân tích các yếu tố nguồn lực lao động giúp tăng cường kỹ năng quản lý cho các nhà quản trị kinh doanh khách sạn trong tương lai

Các đề tài thảo luận nhóm giúp người học nhận thức tốt hơn về hoạt động kinh doanh khách sạn và rèn luyện các kỹ năng điều hành quản lý cho người học Thông qua các buổi thảo luận, các buổi cáo ngoại khóa và

kỳ thực tập tốt nghiệp sẽ giúp bổ sung thêm kinh nghiệm thực tế cho người học

Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG

CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

Mục tiêu của chương

Sau khi nghiên cứu chương này, người học có khả năng:

- Nêu được khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn;

- Nắm được nội dung các giai đoạn phục vụ khách tại bộ phận lễ tân;

- Giải thích được chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân;

- Nắm được mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại các khách sạn quy mô khác nhau;

- Nắm được nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận lễ tân;

- Nêu được những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên và quản trị viên của bộ phận lễ tân;

- Xây dựng được phương án tổ chức lao động cho bộ phận lễ tân của các khách sạn quy mô khác nhau

1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN

Theo Nghị định 168/2017/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2017 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch, tại Mục 3, Điều 21: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ, hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách, nhằm đáp ứng các

nhu cầu lưu trú, ăn uống và giải trí của họ tại các điểm du lịch vì mục đích lợi nhuận

Trong khách sạn, bộ phận quản lý cao cấp của khách sạn cùng các

bộ phận tài chính, bán và marketing, nhân sự thuộc khối văn phòng Bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và bộ phận chế biến món ăn

là những bộ phận quan trọng nhất trong khối tác nghiệp Tuy nhiên, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng trong việc tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, marketing hiệu quả để xây dựng nên hình ảnh, thương hiệu của khách sạn Hoạt động phục vụ của các nhân viên tại bộ phận lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng, hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung Việc quản lý điều hành hoạt động phục

vụ lễ tân quyết định đến chất lượng các hoạt động phục vụ tại bộ phận này

và vì thế góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ của khách sạn

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm lễ tân khách sạn

Lễ tân được hiểu là việc tiếp xúc, giao thiệp trong quan hệ đối ngoại theo những thể thức nhất định Trước đây những nghi thức lễ tân chỉ dùng trong đón tiếp khách ngoại giao, thì nay được vận dụng vào đón tiếp khách trong các khách sạn Chính vì thế có thể hiểu: Lễ tân khách sạn chính là những nghi thức, thủ tục phù hợp được thực hiện trong quá trình đón tiếp

và phục vụ khách hàng

Bộ phận lễ tân (Front Office - FO) là bộ phận quan trọng trong cơ sở

lưu trú du lịch, chịu trách nhiệm chào đón khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn (check-in), trả buồng (check-out), nhận đặt buồng và phục vụ dịch vụ vận chuyển hành lý, dịch vụ điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, hỗ trợ khách, tư vấn dịch vụ, giải đáp những thắc mắc cho khách (nếu có) và là đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt

là bộ phận buồng, nhà hàng và an ninh

Như vậy, bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng khi khách tới và lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân chính là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn và được coi là trung tâm vận hành hệ thống dịch vụ của khách sạn và phối hợp chặt chẽ với các

bộ phận khác để đảm bảo chất lượng phục vụ khách Bộ phận lễ tân phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng; kết nối khách với bộ phận quản lý; điều phối và kiểm soát chu trình khách

Chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn cho tới khi làm thủ tục quyết toán chi phí Trong chu trình khách luôn diễn ra hoạt động giao tiếp và sự trao đổi tài chính giữa khách và khách sạn

Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là hoạt động giao tiếp và các thao tác kỹ thuật tác nghiệp của nhân viên lễ tân nhằm thực hiện những nghi thức, thủ tục cần thiết trong quá trình đón tiếp, làm thủ tục cũng như cung ứng dịch vụ cho khách của khách sạn

Một số hoạt động phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân như: Đón tiếp khách, thực hiện thủ tục check-in, check-out, thanh toán cho khách, tư vấn dịch vụ và giải đáp những thắc mắc cho khách (nếu có), tiếp nhận các cuộc gọi đặt buồng, tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận liên quan, giải quyết những tình huống than phiền và phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn v.v… Mỗi hoạt động phục vụ khách đều được thực hiện theo quy trình một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh Hoạt động tác nghiệp của bộ phận lễ tân diễn ra xuyên suốt toàn bộ

chu trình khách, gồm 4 giai đoạn (hình 1.1)

- Giai đoạn 1: Trước khi khách đến khách sạn (Pre-arrival)

Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành việc đặt buồng

Khi khách đặt buồng, nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách Khách có thể trực tiếp đến khách sạn hoặc đặt buồng qua điện thoại, thư tín, qua thư điện tử hoặc truy cập trang web của khách sạn và các trang đặt buồng trực tuyến Để thuyết phục khách thuê buồng tại khách sạn, nhân

viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá bán của từng loại buồng, đồng thời đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách Nhân viên tiến hành giới thiệu buồng và các dịch vụ khách sạn cho khách; mở tài khoản và theo dõi các khoản thanh toán trước, khoản đặt cọc của khách

- Giai đoạn 2: Khi khách đến khách sạn (Arrival)

Đây là giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách và làm các thủ tục cần thiết để khách có thể bắt đầu kỳ lưu trú tại khách sạn một cách nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách Để làm tốt việc đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ và bố trí buồng cho khách Nhân viên lễ tân giới thiệu một cách đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều dịch vụ cho khách

Hình 1.1 Công việc của bộ phận lễ tân trong chu trình phục vụ khách

Sau khi làm thủ đăng ký khách sạn cho khách, phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi các khoản chi phí dịch vụ và sau này chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách

- Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn (Occupancy)

Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn, làm tối đa hóa sự hài lòng của khách, nhờ đó khách sẽ sử dụng nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, hứa hẹn sẽ tiếp tục trở lại khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

Bên cạnh đó, trong thời gian này, nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách (nếu có) Đồng thời, nhân viên lễ tân còn có nhiệm vụ ghi chép tất cả các giao dịch của khách trong suốt thời gian lưu trú, kiểm tra xác định lại các chi phí, hóa đơn dịch vụ của khách

để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán

- Giai đoạn 4: Khi khách rời khách sạn (Departure)

Nhân viên thu ngân chuẩn bị sẵn hồ sơ thanh toán chính xác; nhận tiền khách trả và giao hóa đơn cho khách khi khách thanh toán trả buồng Sau khi thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách, xin ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, giúp khách tìm phương tiện vận chuyển, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn, chào, chúc và hẹn gặp lại khách

Sau khi khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân tạo hồ sơ lưu về khách Trong hồ sơ này, lễ tân ghi lại các thông tin cá nhân và tài chính của khách; các thông tin này sẽ rất hữu ích đối với bộ phận lễ tân vì thông qua đó có thể biết được sở thích của khách để đáp ứng và lập ra được chiến lược quảng bá phù hợp

1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động lễ tân

Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:

- Tính phức tạp: Do nhiệm vụ liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau trong khách sạn cũng như tính chất điều khiển, chi phối các hoạt động trong khách sạn, thêm vào đó với việc tiếp xúc trực tiếp với khách, đối tượng khách lại vô cùng đa dạng; đồng thời nhân viên lễ tân còn phải giải quyết nhiều tình huống khiến cho hoạt động lễ tân mang tính chất phức tạp

- Có nội dung kỹ thuật: Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân phải được tuân thủ theo quy trình gồm các bước tiến hành cụ thể, chi tiết, thống nhất theo đúng quy chuẩn chung của khách sạn Tính kỹ thuật thể hiện trong các quy trình vận hành và những hoạt động đòi hỏi tính chính xác cao

- Tính nghệ thuật cao: Đó là nghệ thuật thuyết phục khách để họ yên tâm tin tưởng, lựa chọn mua các sản phẩm dịch vụ của khách sạn và cho

họ cảm nhận tốt khi tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ này Công việc đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự khéo léo trong giao tiếp, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn hay giải quyết các tình huống Bên cạnh

đó nhân viên lễ tân cũng cần sự nhanh nhẹn, khéo léo trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng, nhằm chủ động trong quá trình phục vụ khách

- Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại: Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cần sự hỗ trợ của các phương tiện thông tin hiện đại như máy tính, bộ đàm v.v đảm bảo việc liên lạc, trao đổi thông tin giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác được chính xác Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn giúp nhân viên lễ tân quản lý, sắp xếp, lưu trữ thông tin liên quan đến công việc một cách khoa học; giúp quá trình phục vụ, quản

lý khách thuận tiện và nhanh chóng hơn

- Nhân viên lễ tân chịu nhiều áp lực trong công việc: Đặc thù hoạt động của bộ phận lễ tân là sẵn sàng đón tiếp khách 24/24h, đòi hỏi bộ phận

lễ tân phải luôn túc trực và sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu,

kể cả vào ban đêm Việc tiếp xúc với khách một cách trực tiếp đôi khi cũng gây ra những căng thẳng nhất định trong việc giải quyết vấn đề cho khách, hoặc khi xảy ra sự cố trong toàn bộ hệ thống vận hành khách sạn Đặc biệt

là vào mùa cao điểm hay trong giờ check-in, check-out, khối lượng công việc nhiều, lượng khách phải phục vụ lớn, sự hối thúc của khách hàng cũng tạo ra một áp lực công việc đáng kể đối với nhân viên lễ tân Hơn nữa, để

xử lý công việc nhanh chóng và hiệu quả đòi hỏi nhân viên lễ tân phải thường xuyên cập nhật thông tin về tình hình buồng, tình hình khách và các vấn đề liên quan

- Có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động: Bộ phận lễ tân là bộ phận đóng vai trò trung tâm vận hành dịch vụ của khách sạn, là nơi tiếp nhận yêu cầu của khách, từ đó chuyển tới các bộ phận khác cũng như là kênh cung cấp thông tin của khách sạn tới khách Để quá trình phục vụ được thông suốt đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và thường xuyên của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác

Từ những đặc điểm công việc, yêu cầu đặt ra đối với nhân viên lễ tân

là phải thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế, luật lệ; phải hiểu biết rộng và tích luỹ nhiều kinh nghiệm; phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại và tôn trọng khách

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân

1.1.2.1 Chức năng của bộ phận lễ tân

Chức năng của bộ phận lễ tân bao gồm:

- Đặt buồng: Chức năng đặt buồng bao gồm tiếp nhận đặt buồng, quản lý phân bổ buồng, kiểm soát các chính sách bán buồng đảm bảo tối

ưu hóa hiệu suất sử dụng buồng, tối ưu hóa doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận Thực hiện chức năng này giúp khách sạn chủ động trong hoạt động kinh doanh và phục vụ, gia tăng lợi ích cho khách hàng và khách sạn

Thông thường, ở các khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, chức năng đặt buồng có thể thuộc bộ phận bán và marketing thực hiện

- Làm thủ tục nhận và trả buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận

và trả buồng cho khách theo đúng quy trình của khách sạn một cách thuận tiện, nhanh chóng, căn cứ vào thông tin khách hàng và thực tế cung cấp dịch vụ tại khách sạn Đây là chức năng chính của bộ phận lễ tân trong việc thực hiện hợp đồng giữa khách hàng và khách sạn về buồng ở cũng như xác định trách nhiệm của cả hai bên

- Giao tiếp, bán hàng: Nhân viên lễ tân giới thiệu các sản phẩm dịch

vụ và thuyết phục khách sử dụng dịch vụ Với chức năng giao tiếp, bán hàng, bộ phận lễ tân góp phần giúp cho khách sạn thu nhận được ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng, tăng doanh thu, đồng thời cũng giúp khách hàng có cảm giác được quan tâm, chăm sóc

- Thông tin: Nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ khách hàng; truyền đạt thông tin đến các bộ phận liên quan trong và ngoài khách sạn; phối hợp với các bộ phận và cơ sở dịch vụ; cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn; đồng thời cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết, giải đáp thắc mắc của khách hàng

- Thanh toán - thu ngân: Nhân viên lễ tân theo dõi tài khoản của khách, xác định các chi phí phát sinh và tình trạng nợ của khách; lập hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền thanh toán của khách

1.1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Để thực hiện các chức năng trên, bộ phận lễ tân cần hoàn thành các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Chào bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn: Giới thiệu dịch vụ của khách sạn, tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách trong thời gian tiếp theo, tham gia định giá cho thuê buồng và chiết khấu, lập dự báo buồng, quản lý sơ đồ buồng và điều phối buồng hợp lý cho khách

- Nhận đặt buồng và các dịch vụ, bố trí buồng cho khách

- Chào đón khách và thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách như hoàn tất phiếu đăng ký, xác định cách thức thanh toán, đăng ký tạm trú cho khách

- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác để cung ứng dịch vụ thông tin, mua sắm, nhận và chuyển thư, ấn phẩm, thuê xe v.v cho khách; liên kết, hỗ trợ các

bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

- Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng phục vụ

- Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoài khách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh

- Theo dõi, cập nhật tài khoản, tổng hợp các chi phí và lên hóa đơn thanh toán cho khách

- Làm thủ thanh toán trả buồng và tiễn khách

- Lưu trữ thông tin của khách trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (Property Management System - PMS)

- Cân đối sổ sách, thống kê, tổng hợp báo cáo với quản lý khách sạn

về tình hình hoạt động thông qua số liệu thống kê tình hình đặt buồng, công suất buồng và doanh thu của khách sạn

- Đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn

- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến phương pháp làm việc

Để hoàn thành chức năng nhiệm vụ của mình một cách tốt nhất đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng, bộ phận lễ tân cần tuân thủ những quy trình tác nghiệp riêng với những trang thiết bị hỗ trợ phù hợp

1.1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân

Dù không phải là bộ phận lớn nhất trong khách sạn nhưng bộ phận

lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Vai trò của bộ phận lễ tân thể hiện trong việc:

- Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Bộ phận lễ tân là nơi điều phối mọi hoạt động phục vụ của khách sạn Vì vậy,

bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn và được ví như "trung tâm thần kinh" của khách sạn

- Là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách Bộ phận lễ tân nhận thông tin yêu cầu từ khách và chuyển tới các bộ phận khác trong khách sạn

- Là trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch

- Là công cụ marketing hiệu quả để xây dựng nên hình ảnh, thương hiệu của khách sạn Bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để chào bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách

- Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi phàn nàn của khách

- Giúp ban giám đốc đề ra chiến lược và các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

Việc thiết lập cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân có liên quan đến trách nhiệm của người quản lý bộ phận này cùng với tất cả những nhân viên dưới quyền, sao cho mỗi người làm đúng công việc và khả năng của mình

Để việc vận hành các hoạt động của bộ phận lễ tân được thuận lợi và đạt hiệu quả thì cơ cấu tổ chức của bộ phận này phải đảm bảo những yêu cầu như: (1) Mỗi người chỉ có duy nhất một người chỉ huy; (2) Người chỉ huy có đủ quyền lực và kiến thức chuyên môn để lãnh đạo nhân viên dưới quyền; (3) Khả năng thay thế tốt trong các tình huống; (4) Đơn giản, gọn nhẹ

Trên lý thuyết cũng như thực tế, không có cơ cấu tổ chức nào là hoàn thiện Tổ chức tốt nhất là tổ chức năng động, nghĩa là tuỳ theo tình hình kinh doanh, quy mô hoạt động, tính chất phục vụ mà cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân có thể khác nhau ở từng khách sạn

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Mô hình cơ cấu tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong khách sạn hiện nay đó là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng Đó là mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn, trong đó quyền kiểm soát, điều hành thống nhất dưới sự lãnh đạo của người đứng đầu nhưng về chuyên môn được giao cho các nhóm chuyên trách với nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp để chủ động tác nghiệp phục vụ khách Theo đó, việc phân chia quyền không tập trung, người nhân viên được trao quyền để đáp ứng yêu cầu cho khách hàng và tầm kiểm soát là người quản lý (ở khách sạn quy

mô nhỏ) hoặc đội ngũ giám sát (ở khách sạn quy mô lớn)

Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân luôn được xem xét cho phù hợp với mô hình quản trị của khách sạn Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà bộ phận lễ tân được tổ chức với cơ cấu khác nhau; mỗi một

vị trí, mỗi một nhóm tác nghiệp trong bộ phận lễ tân đều đảm nhận những vai trò nhất định

1.2.1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy

mô nhỏ

Đặc điểm chung của các khách sạn quy mô nhỏ là có số lượng nhân viên ít; số lượng và chất lượng các dịch vụ thường ở mức thấp nhằm giảm chi phí đến mức thấp nhất để phục vụ phân khúc thị trường khách hàng có thu nhập thấp

Với những đặc điểm như vậy, cơ cấu tổ chức của các khách sạn loại này theo hướng đơn giản, chỉ có một cấp quản trị đó là tổ trưởng lễ tân Tổ trưởng lễ tân quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của tổ lễ tân và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày

Mỗi ca làm việc chỉ có một số ít nhân viên đảm nhiệm mọi công việc,

do vậy việc phân công nhiệm vụ có tính kiêm nhiệm, thường một nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau Ví dụ: Nhân viên hành

lý đồng thời cũng là nhân viên gác cửa và vận chuyển hành lý cho khách; nhân viên tiếp tân đảm nhiệm tất cả các công việc như đón khách, nhận đặt buồng, làm thủ tục check-in, check-out và dịch vụ điện thoại v.v

(hình 1.2)

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô nhỏ

1.2.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy

mô vừa

Sự phân công trách nhiệm, nhiệm vụ cho từng nhân viên và nhóm tác nghiệp ở bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa đã tương đối cụ thể, rõ ràng Tính chuyên môn và chất lượng dịch vụ cung cấp tương đối tốt

Do số lượng buồng khách và các dịch vụ bổ sung nhiều hơn, nên số lượng nhân viên của những khách sạn này cũng nhiều hơn và chuyên biệt hơn Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách

Nhóm tiếp tân gồm nhân viên đặt buồng, nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân và nhân viên tổng đài Nhóm hỗ trợ đón tiếp hay nhóm đại sảnh gồm nhân viên gác cửa, nhân viên hành lý và nhân viên quan hệ khách hàng Ở mỗi nhóm tác nghiệp đều có các giám sát để đốc thúc, kiểm tra công việc

của từng nhân viên và báo cáo lên trưởng bộ phận lễ tân (hình 1.3)

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô vừa

1.2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy

mô lớn

Với khách sạn quy mô lớn, bộ phận lễ tân thường có số lượng nhân viên lớn, số lượng dịch vụ nhiều và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao Những hoạt động ở bộ phận lễ tân được các nhóm nhân viên tác nghiệp như: Nhóm đặt buồng, nhóm tiếp tân, nhóm thu ngân, nhóm hỗ trợ đón tiếp, nhóm quan hệ với khách hàng, nhóm tổng đài, trung tâm dịch vụ và kiểm toán đêm thực hiện Giám đốc lễ tân (Front Office Manager - FOM), trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant Front Office Manager - Asst.FOM) và các

giám sát viên (Front Office Supervisor - FOS) của từng ca chịu trách nhiệm

giám sát hoạt động của các nhân viên trong ca (hình 1.4)

Hình 1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô lớn

Nhiều khách sạn phân khu (section) hoạt động gồm: Khu vực quầy

lễ tân (front desk) phụ trách check-in, check-out và cung cấp cho khách mọi thông tin liên quan đến khách sạn; Khu vực dịch vụ sảnh (concierge) phụ trách tiếp đón, tiễn khách, dịch vụ vận chuyển và dịch vụ cất giữ tài sản của khách, dịch vụ báo chí; Khu vực dịch vụ khách hàng (guest service center) phụ trách dịch vụ tư vấn, giải đáp, thông tin liên lạc bên trong và bên ngoài khách sạn, tiếp nhận mọi yêu cầu về dịch vụ; Trung tâm dịch vụ văn phòng (business center) phụ trách tất cả các dịch vụ văn phòng, truyền

thông, hội nghị; Tầng phục vụ khách cao cấp (executive floor) phụ trách tất cả các vấn đề liên quan đến đối tượng khách cao cấp tại khách sạn Ngoài ra, tại bộ phận lễ tân của một số khách sạn còn có Bàn dịch vụ du lịch (travel desk) phụ trách các vấn đề liên quan đến nhu cầu tham quan,

du lịch, nghỉ dưỡng và dịch vụ vé của khách lưu trú tại khách sạn

Tại bộ phận lễ tân của khách sạn cao cấp, có thể phân ra làm 3 cấp quản lý đó là: Nhà quản trị cấp bộ phận, gồm giám đốc lễ tân và trợ lý giám đốc lễ tân; các nhà quản trị khu vực, gồm: Các quản lý sảnh (duty manager) và quản lý tầng khách VIP (executive floor manager) Quản lý sảnh là người có quyền quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến bộ phận

lễ tân trong một ca làm việc Người chịu trách nhiệm quản trị chất lượng dịch vụ trong quá trình tác nghiệp là các giám sát của mỗi khu vực Số lượng các giám sát tùy thuộc vào quy mô và khối lượng công việc của mỗi khu vực

1.2.2 Nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận lễ tân

Tại bộ phận lễ tân của hầu hết các khách sạn lớn thường có những chức danh sau: Giám đốc lễ tân, trợ lý giám đốc lễ tân, giám sát tiếp tân, giám sát khu vực sảnh, nhân viên đặt buồng, nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên gác cửa, nhân viên hành lý, nhân viên đại diện khách sạn tại sân bay, nhân viên dịch vụ văn phòng, nhân viên sân bãi, nhân viên lái xe và nhân viên kiểm toán đêm

Ở các khách sạn khác nhau, cách gọi tên chức danh và nhiệm vụ cụ thể cũng có thể có sự khác biệt nhất định tuỳ thuộc vào những biến số như phân khúc thị trường, cơ cấu tổ chức, triết lý công ty và năng lực lãnh đạo

cá nhân Nhiệm vụ mỗi chức danh này thể hiện rõ trong Bản mô tả công việc của mỗi người

1.2.2.1 Giám đốc lễ tân (Front Office Manager - FOM)

Giám đốc lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn và giám đốc khối lưu trú về việc quản lý, điều hành, chi phối và giám

sát toàn bộ hoạt động diễn ra tại khu vực lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê và doanh thu buồng

a Nhiệm vụ

- Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân;

- Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn;

- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận;

- Chào đón khách đoàn, khách quan trọng (Very Important Person - VIP), khách trung thành, khách ở dài hạn;

- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên của bộ phận;

- Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy

có phẩm chất đạo đức tốt; có kỹ năng lãnh đạo và quản lý nhân viên, tổ chức và điều phối, điều hành mọi hoạt động phục vụ Một số kỹ năng cần thiết khác mà giám đốc lễ tân cần có như: Thành thạo vi tính văn phòng, biết sử dụng máy fax, máy in; và vận hành phần mềm quản lý khách sạn

1.2.2.2 Trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant Front Office Manager -

Asst.FOM)

Trợ lý giám đốc lễ tân là người giúp giám đốc lễ tân trong việc quản

lý, giám sát nhân viên và đảm bảo hoạt động trong khu vực lễ tân được vận hành thông suốt, thực hiện mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân uỷ quyền

a Nhiệm vụ

- Phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày; tổ chức giao ca; kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân; đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc;

- Thực hiện một số nghiệp vụ: Kiểm tra việc phân buồng, các hồ sơ chuẩn bị trước cho việc đăng ký và chuẩn bị thanh toán cho khách; cho phép thay đổi giá buồng, quyết định số tiền tạm ứng, tiền ứng trước và tiền

nợ, xác nhận một số loại séc; thu xếp việc ăn, ở và phương tiện đi lại cho khách trong trường hợp khách sạn hết buồng;

- Giải quyết khiếu nại và hướng dẫn cho nhân viên lễ tân giải quyết những vấn đề phát sinh để làm hài lòng khách hàng;

- Đào tạo nhân viên của bộ phận lễ tân có kỹ năng về xử lý thông tin trên hệ thống máy tính của khách sạn, áp dụng các kỹ thuật dịch vụ của khách sạn, xử lý các yêu cầu từ điện thoại trong và ngoài khách sạn;

- Lập kế hoạch, kiểm tra hàng tồn kho và sổ sách kế toán của bộ phận

lễ tân;

- Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên;

- Đề xuất, xem xét, tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới;

- Báo cáo với giám đốc lễ tân các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng và nhân viên như diễn biến và kết quả hoạt động từng ca làm việc, các trường hợp ốm, tai nạn, tình trạng mất tài sản, hư hỏng trang thiết bị v.v

- Phối hợp với bộ phận buồng kiểm tra tiêu chuẩn vệ sinh và các vật phẩm đặt buồng cho từng đối tượng khách, đặc biệt là buồng VIP để tránh trục trặc khi khách đến; phối hợp với nhân viên tiếp tân tiếp đón và tiễn khách VIP, khách đoàn và giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca; phối hợp với bộ phận an ninh trong việc điều tra, xử lý những khách gây rối và có hành vi xấu

b Yêu cầu

Trợ lý giám đốc lễ tân phải có trình độ chuyên môn tốt, ngoại ngữ thành thạo, có kinh nghiệm, kỹ năng tác nghiệp và sử dụng phần mềm quản lý tốt

1.2.2.3 Giám sát lễ tân (Front Office Supervisor - FOS)

Giám sát lễ tân là người trợ giúp giám đốc lễ tân trong việc quản lý, vận hành nhóm tiếp tân làm việc hiệu quả Thay mặt giám đốc lễ tân giải quyết các công việc thuộc nhóm tiếp tân trong các ngày nghỉ lễ tết, nghỉ cuối tuần, ngoài giờ hành chính và đặc biệt là vào ban đêm

a Nhiệm vụ

- Theo dõi quỹ buồng sẵn sàng bán qua báo cáo của bộ phận buồng;

- Theo dõi tình hình khách đến trong ngày, đặc biệt là khách đoàn, khách VIP;

- Phân công và kiểm tra đôn đốc công việc của nhóm tiếp tân;

- Giám sát và hỗ trợ thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu;

- Kiểm tra kỹ hồ sơ khách VIP, khách đoàn để triển khai các yêu cầu đặc biệt như xe đưa đón, chuẩn bị đón tiếp, trang trí và chuẩn bị trong buồng khách;

- Kiểm tra chuẩn bị buồng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng hoàn hảo nhất;

- Cung cấp thông tin cho khách, kịp thời giải quyết đề nghị, khiếu nại của khách;

- Nắm vững, chỉ đạo thực hiện đúng quy trình và chính sách của khách sạn: Thông báo kịp thời những thông tin khuyến mại, truyền đạt chỉ thị của giám đốc lễ tân đến từng thành viên trong nhóm; kiểm tra tình hình chấp hành kỷ luật của nhân viên, quan tâm đến tư tưởng và công việc của họ;

- Quản lý, vận hành thay giám đốc lễ tân, thay mặt ban lãnh đạo khi được chỉ định;

- Báo tổng giám đốc khách sạn các tình huống khẩn cấp;

- Nhận và bàn giao ca, bàn giao chìa khóa; đọc sổ trực ban (log book)

để tiếp tục thực hiện công việc; ghi sổ trực ban về những ý kiến, khiếu nại, lời khen và các sự kiện khác;

- Giám sát các vấn đề về điều kiện ăn uống và nghỉ ngơi của nhân viên

b Yêu cầu

Giám sát lễ tân phải có kiến thức và kỹ năng chuyên môn, có trình

độ ngoại ngữ và vi tính tốt, có khả năng quán xuyến, bao quát công việc

và có các kỹ năng lãnh đạo

1.2.2.4 Giám sát khu vực sảnh (Head Concierge)

Giám sát khu vực sảnh là người trợ giúp giám đốc lễ tân trong việc quản lý nhóm nhân viên hỗ trợ đón tiếp về mọi mặt, chịu trách nhiệm duy trì an ninh trật tự khu vực sảnh và kho hành lý khách gửi

- Điều động nhân viên đón, đưa khách đến sân bay, bến xe v.v và mua vé máy bay, vé tàu xe hay gửi thư cho khách theo yêu cầu;

- Phối hợp với bộ phận bảo vệ để giữ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn

b Yêu cầu

Giám sát khu vực sảnh phải có kiến thức và kỹ năng chuyên môn, có trình độ ngoại ngữ tốt, có khả năng quán xuyến, bao quát công việc, các

kỹ năng lãnh đạo

1.2.2.5 Nhân viên đặt buồng (Reservationist)

Nhân viên đặt buồng là người chịu trách nhiệm với giám đốc lễ tân

để tiếp nhận và giải quyết việc đặt buồng trước cho khách

- Phối hợp với bộ phận bán và marketing để bán buồng; tối đa hóa công suất sử dụng buồng, doanh thu cho khách sạn;

- Lập dự báo buồng;

- Tìm hiểu và tạo mối quan hệ với các công ty du lịch, các đơn vị có quan hệ thu, chi, chuyển khoản với khách sạn

b Yêu cầu

Nhân viên đặt buồng phải được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có ngoại

hình ưa nhìn, có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ thành thạo, kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt trong mọi tình huống, kỹ năng vi tính tốt

1.2.2.6 Nhân viên tiếp tân (Receptionist)

Nhân viên tiếp tân là người chịu trách nhiệm với giám đốc lễ tân để tiếp đón khách, thực hiện và hoàn tất các thủ tục như check-in, check-out, thanh toán cho khách; nhận và xử lý tất cả các yêu cầu của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn

a Nhiệm vụ

- Quản lý hồ sơ đăng ký khách;

- Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách;

- Bán chéo dịch vụ và nâng hạng buồng cho khách có nhu cầu;

- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú;

- Cung cấp thông tin, chào bán các dịch vụ của khách sạn;

- Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách;

- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn và thực hiện các quy định về an toàn;

- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc

Ở khách sạn quy mô nhỏ, nhân viên tiếp tân đồng thời đảm nhiệm công việc thu ngân, nhận bàn giao quỹ giao dịch, tiền thu trong ca trước

b Yêu cầu

Nhân viên tiếp tân phải được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có ngoại hình ưa nhìn, có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ thành thạo, kỹ năng giao tiếp và ứng xử tốt trong mọi tình huống

1.2.2.7 Nhân viên thu ngân (Front Office Cashier)

Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính với khách tại khách sạn, thực hiện hạch toán thu, chi Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm với giám đốc lễ tân về công tác chung, chịu trách nhiệm với trưởng bộ phận kế toán - tài chính về chuyên môn

a Nhiệm vụ

- Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản; theo dõi các hợp đồng thuê buồng để biết thời gian khách đến và đi để mở tài khoản và cập nhật các khoản thu, chi;

- Thanh toán cho khách hàng chính xác, nhanh chóng và đảm bảo số tiền mặt thu được phải khớp với số liệu doanh thu trên máy bán hàng (point

of sale - POS) hàng ngày;

- Lập sổ theo dõi hàng ngày của bộ phận thu ngân; lập báo cáo doanh thu của từng ca;

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca;

- Quản lý giao dịch tiền tệ trong ca (cash float) của bộ phận thu ngân;

- Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu (guest history);

- Bảo quản và nộp tiền đã thu trong ca theo đúng quy định;

- Đổi tiền cho khách theo đúng quy định của Nhà nước, ngân hàng

và khách sạn;

- Nhận giữ tiền, đồ vật quí của khách gửi đầy đủ, chính xác;

- Kết hợp với bộ phận kế toán, bộ phận bán và marketing để đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch

b Yêu cầu

Nhân viên thu ngân phải được đào tạo chuyên ngành kế toán tài chính hoặc ngân hàng, có nghiệp vụ kế toán, ngân hàng; sử dụng thành thạo phần mềm quản lý khách sạn; tính toán chính xác, nhanh nhẹn, trung thực, có tinh thần trách nhiệm; ngoại ngữ thành thạo, giao tiếp tốt, ngoại hình

ưa nhìn

1.2.2.8 Nhân viên tổng đài (Switchboard Operator)

Nhân viên tổng đài là người chịu trách nhiệm với giám đốc lễ tân trong việc nhận và chuyển các cuộc gọi điện thoại trong và ngoài khách sạn,