Báo cáo thực tập tổng hợp địa điểm thực tập công ty liên doanh tnhh berjaya – hồ tây khách sạn sheraton hà nội

Ưu điểm của khách sạn Sheraton Hà Nội trong quá trình hoạt động kinh doanh... Hạn chế của khách sạn Sheraton Hà Nội trong quá trình hoạt động kinh doanh.. Trong đó, kinh doanh khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP

Địa điểm thực tập: CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH BERJAYA – HỒ TÂY

KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện

ThS Bùi Thị Quỳnh Trang Họ và tên: Phạm Hồng Nhung

Bộ môn: Marketing Du lịch Lớp: K54B4KS

MSV: 18D110249

ĐIỂM BÁO CÁO

Giảng viên chấm 1

Chữ ký:

Họ và tên:

Giảng viên chấm 2

Chữ ký:

Họ và tên:

Trưởng Bộ môn

Chữ ký:

Họ và tên:

Hà Nội – 2022

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT 2

PHẦN 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 3

1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội… 3

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Sheraton Hà Nội 3

1.1.2 Lịch sử hình thành của khách sạn Sheraton Hà Nội 3

1.1.3 Quá trình phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội 3

1.1.4 Một số thành tựu của khách sạn Sheraton Hà Nội 4

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội 4

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức 4

1.2.2 Chức năng của các bộ phận 5

1.2.3 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội 6

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 6

1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 6

1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 6

1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 6

PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI (2019 – 2020) 7

2.1 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội 7

2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Sheraton Hà Nội 7

2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội 9

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội 10

2.2.1 Tình hình nhân lực tại khách sạn Sheraton Hà Nội 10

2.2.2 Tình hình tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội 12

2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 13

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 13

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 15

3.1 Vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 15

3.1.1 Ưu điểm của khách sạn Sheraton Hà Nội trong quá trình hoạt động kinh doanh 15

3.1.2 Hạn chế của khách sạn Sheraton Hà Nội trong quá trình hoạt động kinh doanh 16 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu tại khách sạn Sheraton Hà Nội 16 KẾT LUẬN 17

LỜI CẢM ƠN

Trong những năm trở lại đây, du lịch được coi là ngành kinh doanh tổng hợp không chỉ có ý nghĩa nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử, văn hóa dân tộc,… mà còn mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn Các quốc gia trên thế giới đã và đang tập trung khai thác các tiềm năng từ ngành du lịch Trong đó, kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch Đặc biệt, trong Đại dịch Covid – 19 hiện nay, khó khăn bao trùm lên các ngành kinh tế, kinh doanh khách sạn làm thế nào có thể đối phó với thời điểm bất ổn này? Qua một thời gian thực tập, tìm hiểu thực tế tình hình kinh doanh tại khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 – 2020, em đã có thể đi sâu tìm hiểu về sự thích ứng của ngành kinh doanh khách sạn và trau dồi thêm các kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho bản thân

Để báo cáo thực tập này đạt được kết quả tốt đẹp, em đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ từ nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân

Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo Trường Đại học Thương Mại, các Khoa Phòng ban chức năng, các thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại đã trực tiếp và gián tiếp dành sự quan tâm, giúp đỡ, dạy

dỗ, chỉ bảo tận tình và tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập tại trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Th.S Bùi Thị Quỳnh Trang công tác tại Bộ môn Marketing Du lịch, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em một cách tận tình để em có thể hoàn thành bản Báo cáo Thực tập Tổng hợp này

Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo của khách sạn Sheraton Hà Nội, cũng như toàn thể cô chú, anh chị nhân viên trong công ty

đã giúp đỡ, chỉ bảo hết mực để em có thể hoàn thiện những thiếu sót trong quá trình thực tập

Do điều kiện thời gian, tình hình dịch bệnh, cũng như kiến thúc và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế nên báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự nhận xét và góp ý của thầy cô để báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Bài báo cáo gồm 3 nội dung chính:

- Phần 1: Khái quát về Khách sạn Sheraton Hà Nội

- Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sheraton Hà Nội

- Phần 3: Phát hiện vấn đề từ thực tế và đề xuất vấn đề cần nghiên cứu tại khách sạn Sheraton Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT

Danh mục bảng biểu:

1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn Sheraton Hà Nội 4

3 Bảng 2.2 Các phòng hội nghị tại khách sạn Sheraton Hà Nội 9

4 Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội 9

5 Bảng 2.4 Tình hình nhân lực tại khách sạn Sheraton Hà Nội 10

6 Bảng 2.5 Tình hình tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội 12

7 Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 13

8 Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton

Danh mục từ viết tắt:

3 LĐBQTT Lao động bình quân trực tiếp

PHẦN 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Sheraton Hà

Nội

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Sheraton Hà Nội

Tên công ty: Công ty Liên doanh TNHH Berjaya Hồ Tây – Khách sạn Sheraton Hà Nội

Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại: +84 243 7199 000

Fax: +84 243 7199 001

Email: reservations.hanoi@sheraton.com

Website: https://www.marriott.com/en-us/hotels/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/overview/

Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng tại Hà Nội Khách sạn tọa lạc bên bờ Hồ Tây, cách sân bay quốc tế Nội Bài 21km, cách trung tâm thành phố 10 phút lái xe Đây là điểm đến lý tưởng cho những du khách muốn khám phá và tận hưởng vẻ đẹp hài hòa của Thủ đô Hà Nội cũng như nét đặc sắc của

ẩm thực địa phương hay những nét mới lạ của ẩm thực đương đại tại một trong 4 nhà hàng của khách sạn

Khách sạn bao gồm 299 phòng với hướng nhìn bao quát Hồ Tây và Sông Hồng yên bình Với lối thiết kế kết hợp hài hòa giữa văn hóa Hà Nội và kiến trúc Pháp, du khách có thể tận hưởng kỳ nghỉ yên tĩnh, thư giãn tại phòng tập, spa hay bể bơi ngoài trời của khách sạn với cảm giác sang trọng mà vẫn thoải mái, ấm áp

1.1.2 Lịch sử hình thành của khách sạn Sheraton Hà Nội

Khách sạn Sheraton Hà Nội được khởi công xây dựng từ năm 1993 với nhà đầu

tư là Tập đoàn Faber Group Năm 1998, công trình về cơ bản được hoàn thiện và chuẩn bị đón khách thì cuộc khủng hoảng tài chính xuất phát từ Thái Lan đã khiến Faber Group phải rao bán Sheraton Hà Nội nhưng không thành công Tháng 2 năm

1998, Tập đoàn Starwood hoàn tất việc mua lại ITT Sheraton của Tập đoàn The International Telephone And Telegraph Corporation (ITT) Khách sạn Sheraton Hà Nội trở thành một trong những khách sạn của chuỗi Sheraton Hotels and Resort, trực thuộc tập đoàn Starwood Những năm sau đó, Sheraton Hà Nội tiếp tục được Faber Group hoàn thiện Khách sạn chính thức được khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 5 tháng 3 năm 2004

1.1.3 Quá trình phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội

- Năm 1993: Sheraton Hà Nội được đầu tư xây dựng bởi Faber Group

- Năm 1997: Khách sạn chuẩn bị đón những vị khách đầu tiên nhưng chịu ảnh

hưởng của khủng hoảng kinh tế tài chính Thái Lan

- Năm 1998: Sheraton Hà Nội trở thành một trong những khách sạn thuộc hệ

thống Starwood Hotel & Resorts của Starwood Group

- Năm 2003: Khách sạn được hoàn thiện trở lại

- Ngày 5 tháng 3 năm 2004: Khách sạn Sheraton Hà Nội chính thức được khai

trương và đi vào hoạt động

- Năm 2007: Faber Group rút khỏi Sheraton Hà Nội và người mua lại là

Berjaya Land Berhad (BHR)

- Năm 2013: Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc sở hữu của 2 đơn vị Công ty

TNHH MTV Hồ Tây và Berjaya Corporation Berhad dưới tên là Công ty Liên Doanh TNHH Berjaya Hồ Tây

- Năm 2015 đến nay: Sheraton Hà Nội trở thành thương hiệu và chịu sự quản

lý của Tập đoàn Marriott International sau khi Tập đoàn này mua lại đối thủ Starwood

1.1.4 Một số thành tựu của khách sạn Sheraton Hà Nội

- Giải thưởng “Khách sạn có nhiều dịch vụ xuất sắc nhất” của tạp chí The Guide Magazine năm 2005

- Giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam 5 năm liên tiếp 2006 –

2011

- Giải thưởng danh giá The Hotelier Awards năm 2017

- Giải thưởng “Khách sạn là một trong những địa chỉ lựa chọn tốt nhất cho khách

du lịch năm 2020” do Tripadvisor trao tặng

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Sheraton Hà Nội

Tổng Giám đốc

BP Tiền

chính-Kế toán Sales&Marketing BP Trợ lý Giám

đốc

1.2.2 Chức năng của các bộ phận

Tổng Giám đốc: Là người quản lý và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh,

con người cũng như các hoạt động hợp tác của khách sạn; có quyền quyết định cao nhất với các chiến lược, chính sách, phương hướng phát triển, hoạt động của các phòng ban trong khách sạn Tổng Giám đốc còn tổ chức thực hiện các chỉ đạo được đưa ra bởi Hội đồng Quản trị

Trợ lý Tổng Giám đốc: Có nhiệm vụ hỗ trợ Tổng Giám đốc trong việc theo dõi

tình hình các công việc của các bộ phận, sắp xếp, quản lý thời gian, công việc một cách khoa học, có hệ thống Bên cạnh đó, Trợ lý có nhiệm vụ tổng hợp báo cáo, đánh giá, đề xuất từ các bộ phận, phòng ban trong khách sạn

Bộ phận Tiền sảnh: Bộ phận Tiền sảnh có nhiệm vụ làm thủ tục nhận và trả

phòng cho khách, tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận liên quan, cung cấp thông tin cần thiết về khách sạn cho khách hàng, giải quyết các tình huống phát sinh liên quan đến bộ phận, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn

Bộ phận Buồng: Có nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng,

phòng hội họp, khu vực công cộng, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là cho khách hàng và cho toàn bộ khách sạn Cần đảm bảo các dịch vụ chuẩn mực, mang lại cảm giác thoải mái, vệ sinh, lịch sự, sang trọng, chu đáo và an toàn cho khách hàng suốt quá trình lưu trú tại khách sạn

Bộ phận Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm vận hành, sửa chữa và bảo trì toàn bộ cơ

sở vật chất của khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ thực hiện các kế hoạch, chương trình bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo các trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất bên trong và bên ngoài khách sạn luôn ở trạng thái tốt nhất và sẵn sàng phục vụ khách hàng

Bộ phận F&B: Đây là bộ phận quan trọng chiếm tỷ trọng cao thứ 2 trong tổng

doanh thu khách sạn Có nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu và cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, phòng tiệc, phòng nghỉ của khách

Bộ phận An ninh: Có nhiệm vụ bảo đảm tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của

khách hàng và khách sạn Có trách nhiệm tuần tra, giám sát tài sản cho khách, chống cháy, chống phá hoại, khủng bổ và ngăn chặn các hoạt động bất hợp pháp xảy ra trong khu vực của khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận An ninh còn phải kiểm soát luồng khách

và nhân viên ra vào khách sạn, tránh trường hợp xấu phát sinh

Bộ phận Tài chính – Kế toán: Có chức năng theo dõi, ghi chép chi tiêu của

khách sạn; lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của khách sạn; phối hợp với các bộ phận có liên quan để lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính hàng năm và dài hạn Bên cạnh đó, bộ phận có nhiệm vụ thực hiện, tham gia thực hiện và trực tiếp quản lý công tác thu – chi, kiểm soát nguồn tiền vào – ra của khách sạn

Bộ phận Nhân sự Bộ phận có công việc hoạch định nguồn nhân lực của khách

sạn, tổ chức thực hiện tuyển dụng, đào tạo nhân lực, thực hiện các chính sách phúc lợi nhân viên, ban hành quy định, quy tắc làm việc và kỷ luật Bên cạnh đó, bộ phận Nhân

sự còn kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phân bổ nguồn nhân lực cho từng khu vực chức năng một cách hợp lý

Bộ phận Sales&Marketing: Có nhiệm vụ nghiên cứu sản phẩm dịch vụ của

khách sạn và các đối thủ cạnh tranh; tìm hiểu nhu cầu thị trường tiêu dùng; từ đó đưa

ra các kế hoạch, chiến lược phát triển và mở rộng thị trường Bộ phận còn có nhiệm vụ nghiên cứu nhu cầu khách hàng để lập ra kế hoạch và chính sách bán hàng phù hợp

1.2.3 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến – chức năng Mô hình tổ chức này giúp khách sạn được tổ chức theo một khối thống nhất, các công việc được phân công dễ dàng, thông tin được chuyển từ Tổng giám đốc xuống Phó Tổng giám đốc đến các bộ phận kịp thời, nhanh chóng và chính xác Bên cạnh đó, các Trưởng bộ phận cũng được tạo điều kiện phát huy vai trò lãnh đạo của bản thân

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội

1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn Sheraton Hà Nội có 299 phòng nghỉ, bao gồm phòng tiêu chuẩn và phòng Suite Khách sạn có 8 loại phòng có diện tích từ 37m2 – 176m2 Không gian phòng nghỉ hài hòa, sang trọng cùng lối kiến trúc, nội thất hiện đại mà có phần cổ điển của phong cách Đông Dương Tất cả các phòng đều được trang bị hệ thống giường ngủ Sheraton Sweet Sleeper – duy nhất có tại thương hiệu Sheraton Trần mỗi phòng nghỉ của khách sạn đều có mũi tên chỉ hướng Đông, giúp các vị khách theo đạo Hồi thuận tiện hơn mỗi khi cầu nguyện Ngoài ra, khách sạn còn có phòng Accessible – loại phòng đặc biệt dành riêng cho người khuyết tật, các trang thiết bị được lắp đặt an toàn, phù hợp

1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Sheraton Hà Nội nổi tiếng với nhiều địa điểm phục vụ dịch vụ ăn uống với ẩm thực đa dạng từ Việt Nam ra thế giới: Nhà hàng Oven D’or, nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill, Bar Déjà vu, Lobby Bar, Club Lounge, phòng Tiệc, phục vụ ăn

uống tại phòng

1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn Sheraton

Hà Nội còn có những dịch vụ bổ sung như: giặt là, bể bơi, CLB sức khỏe, gọi điện

thoại trong nước và quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng họp, vận chuyển,…

PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI (2019 – 2020)

2.1 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Sheraton Hà Nội

a, Sản phẩm dịch vụ lưu trú

Bảng 2.1 Giá phòng Khách sạn Sheraton Hà Nội

1 Deluxe 3.700.000 – 5.000.000 2.400.000 – 3.800.000

2 Grand Deluxe 5.600.000 – 7.500.000 2.600.000 – 4.300.000

3 Sheraton Club 7.600.000 – 8.200.000 4.500.000 – 6.300.000

4 Executive Suite 8.600.000 – 10.000.000 5.500.000 – 6.600.000

5 Ambassador Suite 10.600.000 – 14.000.000 8.200.000 – 11.300.000

6 Presidential Suite 15.600.000 – 18.900.000 12.500.000 – 14.500.000

7 Imperial Suite 21.600.000 – 30.000.000 15.600.000 – 17.600.000 (Giá trên đã bao gồm 10% thuế, 7% phí dịch vụ và tính trên 1 đêm, chưa bao gồm bữa

ăn sáng, phụ thu và có thể giao động vào từng thời điểm)

Nguồn: Bộ phận Sales&Marketing khách sạn Sheraton Hà Nội

Phòng nghỉ tại khách sạn Sheraton Hà Nội có diện tích tối thiểu là 37m2, là một trong những phòng nghỉ có diện tích lớn nhất tại Hà Nội Mỗi phòng đều được bố trí, trang bị cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ, dễ dàng sử dụng Tùy theo từng hạng phòng

mà diện tích, cơ sở vật chất, cấu trúc phòng được sắp đặt khác nhau Tuy nhiên, các phòng đều có chung lối kiến trúc hiện đại của Pháp kết hợp với nét văn hóa Hà Nội xưa, tone màu chủ đạo là tone gỗ nâu, tạo cho căn phòng nét thanh lịch, sang trọng nhưng ấm cúng, gần gũi, thoải mái Ngoài ra, khách sạn còn có 3 phòng Accessible – hạng phòng dành riêng cho người khuyết tật, được trang bị các cơ sở vật chất thuận tiện cho người khuyết tật dễ dàng sử dụng

Hạng phòng phổ biến được sử dụng nhiều nhất tại khách sạn là Deluxe và Grand Deluxe Đây là các hạng phòng với mức giá rẻ hơn, tùy theo từng thời điểm mà giá của 2 hạng phòng này có thể rẻ hơn mức giá bình thường Tuy mức giá phòng tại Sheraton Hà Nội khá cao nhưng khách sạn đảm bảo mang lại những tiện nghi dịch vụ tốt nhất đến khách hàng của mình

b, Sản phẩm dịch vụ ăn uống