(Tiểu luận) thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của abby đồ làm bánh, nấu ăn và pha chế

Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì khách hàng hiện có, làmcho họ hài lòng với dịch vụ trước, tạo thiện cảm với họ, để khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sửdụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ABBY_ĐỒ LÀM BÁNH, NẤU ĂN VÀ PHA

CHẾ MÔN: Quản trị quan hệ khách hàng

HÀ NỘI, 11/2022

n

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

Chương 1 Cơ sở lý thuyết đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn. và pha chế 5

I Khách hàng 5

1 Khái niệm khách hàng 5

2 Phân loại khách hàng 5

II Dịch vụ chăm sóc khách hàng 6

1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 6

2 Bản chất của chăm sóc khách hàng 7

3 Vai trò của chăm sóc khách hàng 7

4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 8

III Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 9

1 Sự hài lòng của khách hàng 9

2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 9

Chương 2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và pha chế .10

I, Về Hộ kinh doanh Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và pha chế 10

II, Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hộ kinh doanh Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và pha chế 10

1 Mô hình tổ chức hoạt động CSKH tại Abby 10

2 Hoạt động Chăm sóc khách hàng 11

3 Hoạt động CSKH sỉ/ đại lý của Abby 14

III, Đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH tại hộ kinh doanh Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và pha chế 15

1 Kết quả đl đạt được 15

2 Những tồn tại 16

Chương 3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và. pha chế 18

1.Khó khăn và thuận lợi của Abby 18

2 Mục tiêu và định hướng tương lai năm 2023 18

3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 19

KẾT LUẬN CHUNG 21

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

PHỤ LỤC 23

n

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài i

Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, quyền lực của khách hàng ngày càng cao Người mua

có hàng tá những sự lựa chọn bởi mỗi một sản phẩm trên thị trường đã và đang có hàng trăm,thậm chí hàng nghìn người bán Để tồn tại lâu dài trong nền kinh tế cạnh tranh đầy thách thứcnày, doanh nghiệp không chỉ cần một sản phẩm tốt, một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, mộtnguồn tài chính dồi dào… mà còn cần một chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn để kếtnối các hoạt động trong doanh nghiệp và cung cấp một quy trình chăm sóc khách hàng.Viện nghiên cứu Mỹ Gartner Group (2009) đã ước tính rằng khoảng 80% doanh thu của mộtcông ty đến từ 20% cơ sở khách hàng trung thành của họ Chính thống kê này đã khẳng địnhrằng việc giữ chân, duy trì thái độvui vẻ và kỳ vọng của khách hàng là điều quan trọng hơn baogiờ hết Chính vì vậy ngày nay hoạt động chăm sóc khách hàng và hơn cả là quản trị quan hệkhách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệpVới xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ ngày nay tạo ranhiều cơ hội cho doanh nghiệp phát triển nhưng cũng gây không ít khó khăn bởi sự cạnh tranhgay gắt Càng ngày, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao Ngoài việc quan tâm đến chấtlượng, giá cả của sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều hơn đến khách hàng,làm sao để khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng gắn bó gắn

bó lâu dài với doanh nghiệp Chỉ khi đó doanh nghiệp mới có thể phát triển bền vững

Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp

là không ai có thể phủ nhận được Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì khách hàng hiện có, làmcho họ hài lòng với dịch vụ trước, tạo thiện cảm với họ, để khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sửdụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp trong họ, biến họ thành khách hàng trung thành

Vì vậy, chỉ cần doanh nghiệp làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng hậu mãi tạonên sợi dây vô hình gắn kết và giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng được lượnglớn khách hàng trung thành Đây là nguồn tài nguyên quý giá cho các doanh nghiệp hiện nay

Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt gánh nặng về áp lực cạnh tranh.Với những khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được một mức doanh thu nhất địnhhàng năm, ngoài ra, có thể tăng doanh thu bằng cách giới thiệu sản phẩm mới cho những kháchhàng thân thiết Doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng trung thành thì doanh nghiệp càngphát triển mạnh mẽ Ngược lại, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt, khách hàng sẽ rời

bỏ doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ không phát triển

Nhằm tìm hiểu trên thực tế Abby đã làm gì để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, cácchính sách mà Abby dành cho khách hàng như thế nào và cụ thể hoạt động chăm sóc kháchhàng tại Abby đạt được những gì, những khó khăn mà Abby gặp phải cũng như đề xuất một sốgiải pháp để mong muốn Abby ngày càng phát triển hơn nên nhóm quyết định chọn đề tài

“Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Abby” làm đề tài để nghiên cứu và đánh giá

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Abby tác động đến sự hài lòng củakhách hàng bằng cách đánh giá thực trạng hoạt động hiện tại của Abby và qua đó đưa ra cácgiải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng,tăng số lượng khách hàng đến với Abby cũng như tăng thêm thị phần khách hàng của Abbytrên thị trường sản phẩm làm bánh

This is a preview

Do you want full access? Go Premium and unlock all 30 pages

Access to all documentsGet Unlimited DownloadsImprove your grades

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại cửa hàng Abby - Đồ làmbánh, nấu ăn và pha chế

Phạm vi nghiên cứu

 Không gian: thành phố Hà Nội

 Khách thể nghiên cứu: khách hàng cá nhân và tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụcủa Abby

 Thời gian thực hiện: từ 25/10/2022 - 23/11/2022

4 Phương pháp nghiên cứu

a Nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại cửa hàng Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn vàpha chế và đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty

b Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Nhóm thực hiện thu thập thông tin chung liên quan doanh nghiệp như:Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Abby, số lượng khách hàng thân thiết, mục tiêu, địnhhướng và kết quả kinh doanh Những nguồn thông tin thứ cấp này sẽ được thu thập thôngqua những trang báo điện tử chính thống, website chính thức của Abby và nguồn thông tin từnội bộ doanh nghiệp

Dữ liệu sơ cấp: Nhóm thực hiện khảo sát trực tuyến thông qua công cụ Google Form,bảng hỏi của nhóm được xây dựng qua việc tham khảo mô hình đo lường chất lượng dịch vụSERVPERF (Cronin&Taylor, 1992) gồm năm tiêu chí là: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng,năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình Sau khi thực hiện khảo sát, nhóm bắtđầu giám sát và loại bỏ những phiếu trả lời không hợp lệ và thực hiện thống kê mô tả để làm

rõ hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động thế nào đến sự hàilòng của khách hàng từ đó sẽ nêu ra những giải pháp và định hướng cho doanh nghiệp để cóthể nâng tầm/ cải thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa vào năm 2023

Về khái niệm, khách hàng bao gồm những cá nhân, tổ chức, có nhu cầu sử dụng sản phẩm

và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Có một số quan điểm khác về khách hàng, cụ thể:

Theo Tom Peters thì khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”, họ là tài sản cốt yếu nhấti ituy nhiên lại không được ghi nhận trong sổ sách công ty Với quan điểm của Peters Drucker thìcho rằng mục tiêu của công ty chính là “tạo ra khách hàng” Khi phục vụ khách hàng, nhânviên không chỉ phải hỗ trợ họ mà còn phải khiến họ tạo cơ hội để công ty được cung cấp dịch

vụ và sản phẩm cho họ Bởi vậy cho nên việc duy trì, quản lý khách hàng là một trong nhữngnghĩa vụ cấp thiết của mỗi doanh nghiệp trong quá khứ lẫn hiện tại và tương lai.Theo cha đẻcủa Wal-mart, Sam Walton đã nói: “Hãy luôn nhớ rằng tất cả chúng ta được nuôi sống bằngtiền của khách hàng” và ông cũng khẳng định rằng khách hàng luôn đúng và điều Walmart cầnlàm là đưa những dịch vụ tốt nhất chưa từng có tới tay khách hàng

2 Phân loại khách hàng

Khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm lớn là khách hàng cá nhân và kháchhàng tổ chức

Khách hàng cá nhân (hay có thể gọi là người tiêu dùng): Họ là những cá thể mua bán, sử

dụng cuối cùng của sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu và mong muốn cho đời sống

cá nhân hoặc cho gia đình Đối với mỗi khách hàng khác nhau thì họ sẽ xuất hiện những đặcđiểm khác nhau nhưng có ba đặc điểm nổi bật luôn xuất hiện ở nhóm khách hàng cá nhân Họ

có quy mô lớn và số lượng khách hàng cá nhân luôn gia tăng liên tục, nguồn cơ sở dữ liệu vềkhách hàng cá nhân ở các doanh nghiệp hay công ty đều chiếm tỉ lệ rất cao và dồi dào Họ rấtđông đảo nên đồng nghĩa với việc sẽ có sự khác nhau về đặc điểm nhân khẩu học như giới tính,tuổi tác, thu nhập Số lượng khách hàng tăng với tốc độ “chóng mặt” bởi xã hội ngày càng hiệnđại với sự phát triển của công nghệ, điển hình là các phương tiện truyền thông, nhu cầu muasắm cũng như khả năng chi trả càng lớn Tuy nhiên, số lượng khách hàng tăng vùn vụt cũngđồng nghĩa với việc nhu cầu của họ thay đổi thường xuyên; đòi hỏi nhiều công ty, doanhnghiệp phải luôn có sự đổi mới trong tác phong phục vụ và sự cải tiến về dòng sản phẩm vàdịch vụ nói chung Nếu doanh nghiệp không thể thu hút hay giữ chân nhóm khách hàng này thì

họ không thể duy trì sự sống bền vững và có chỗ đứng trên thị trường ngành hàng công ty họđang theo đuổi Ở thời điểm hiện tại thì nguồn khách hàng có thể được coi như là “vũ khí” thúcđẩy sức mạnh cạnh tranh của công ty cũng như giúp họ đẩy mạnh doanh thu và lợi nhuận

Khách hàng tổ chức: Họ là những người mua sắm để phục vụ cho hoạt động tập thể không

đơn thuần dựa trên nhu cầu cá nhân Nhóm khách hàng này có thể kể đến những tổ chức như:Nhà sản xuất: mua bán vật tư để chế tạo, sản xuất ra hàng hóa và sản phẩm với mục đích muabán kiếm lời; nhà trung gian, sỉ lẻ: nhập hàng hóa với số lượng tương đối lớn để kinh doanh

n

hoặc để phục vụ mục đích cá nhân hay các tổ chức phi lợi nhuận, cơ quan nhà nước, trườnghọc, chính phủ nhằm cung cấp cơ sở vật chất chung của xã hội

Từ những khái niệm trên thì có thể hiểu được thì trung tâm của mọi hoạt động diễn ra trongdoanh nghiệp chính là khách hàng và thứ mà doanh nghiệp luôn hướng tới là sự hài lòng của

họ, hơn hết là lòng trung thành của khách hàng với hàng hóa, dịch vụ mà công ty đã cung cấpĐối với Abby thì họ đã và đang phục vụ ba loại khách hàng chính là khách hàng lẻ, khách hàng

sỉ và khách hàng đại lý, trong đó khách hàng mua sỉ và khách hàng đại lý là nhóm khách hàngmua số lượng lớn

Khách hàng mua sỉ được định nghĩa là những người nhập hoặc mua sắm sản phẩm với số lượnglớn cho mục đích cá nhân hoặc để kinh doanh Họ nhập hàng hóa với mức giá gốc hoặc giá tốthơn so với những người tiêu dùng cá nhân, nhập càng nhiều thì sẽ càng nhận được mức giá ưuđãi hơn Tuy có thể được hưởng mức giá ưu đãi hơn nhưng đổi lại thì họ phải bỏ ra nguồn vốntương đối lớn nên đa phần khách sỉ sẽ là những dân kinh doanh, buôn bán đã có kinh nghiệmnhư chủ hộ kinh doanh, đại lý các cấp,

Khách hàng đại lý có thể hiểu là trung gian kết nối nhà sản xuất, nhà phân phối và người tiêudùng cuối cùng, đồng thời họ cũng được coi là đại diện cho doanh nghiệp để bán sản phẩm đếntay người tiêu dùng Đại lý kinh doanh linh hoạt nên họ có thể vừa đóng vai trò nhà bán buônvừa đóng vai nhà bán lẻ Bên cạnh những khách hàng cá nhân tìm đến họ với mục đích muasắm nhưng cũng có những hộ kinh doanh nhỏ tìm đến đại lý để tìm kiếm nguồn hàng cho mìnhthay vì liên hệ trực tiếp với nhà sản xuất Một đặc điểm nữa của đại lý là họ được phép sử dụngthương hiệu của công ty để kinh doanh buôn bán, đồng thời cũng có thể hỗ trợ đổi trả hàng chokhách và cuối cùng là họ tương tự như một bên hỗ trợ truyền thông

II Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng(CSKH) là một trong những dịch vụ nhận được sự để tâm lớn nhất ởhầu hết doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động hỗ trợ, tương tác, giảiquyết vấn đề của khách hàng mà doanh nghiệp phải làm để cung cấp dịch vụ cho khách hàng ởcác thời điểm trước, trong và sau khi mua sản phẩm để họ có được trải nghiệm mua sắm tuyệtvời đúng như mong đợi hoặc vượt trên mong đợi Dịch vụ này không chỉ nhắm đến việc nắmgiữ khách hàng hiện tại, khách hàng đã từng mua mà còn là cách làm thế nào để thu hút kháchhàng tiềm năng trong tương lai Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc nhân viên trực tiếp tiếpxúc, giữ liên lạc với khách hàng mà phải được tiến hành dựa trên tất cả khía cạnh của sản phẩmi

và dịch vụ Công việc này không chỉ giúp cải thiện và nâng tầm mối quan hệ giữa khách hàng

và công ty nhưng nó cũng đồng thời là vũ khí cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngànhvới nhau

Chăm sóc khách hàng được chia làm ba giai đoạn, cụ thể là

Giai đoạn 1 _ Trước khi mua: Ở thời điểm này thì khách hàng đã có những nhận thức đầutiên về nhu cầu, họ kiếm tìm những nguồn tin về sản phẩm và sẽ có sự đánh giá nhất định giữarất nhiều những lựa chọn khác nhau của dòng sản phẩm Vậy nên chuyên viên chăm sóc kháchhàng lúc này phải tìm kiếm dữ liệu về nguồn khách hàng mục tiêu của họ từ đó nắm bắt rất rõ

về mong muốn và nhu cầu của khách hàng Sau đó, với sự thức thời, chủ động và chuyênnghiệp thì nhân viên sẽ tiếp cận để tạo dựng lòng tin của khách hàng Để tạo dựng được lòngtin khách hàng thì nhân viên trước hết nắm rõ về sản phẩm: bao bì, thiết kế, mẫu mã, côngnăng, chương trình ưu đãi, để có thể tư vấn một cách chân thật cho khách hàng

This is a preview

Do you want full access? Go Premium and unlock all 30 pages

Access to all documentsGet Unlimited DownloadsImprove your grades

Giai đoạn 2_ Trong khi mua hàng: Sau khi khách hàng dân tin tưởng hơn về sản phẩm và vềcông ty, nhân viên phụ trách cần phải đưa ra những ưu điểm vượt trội của sản phẩm để kíchthích người tiêu dùng ra quyết định mua hàng, bên cạnh đó là luôn sát cánh bên khách hàngtrong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ.

Giai đoạn 3_ Sau khi sử dụng dịch vụ: Để có thể khiến khách hàng trở thành khách hàngtrung thành thì sau khi bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì nhân viên tư vấnluôn phải giữ liên lạc với khách hàng thông qua số điện thoại hoặc email để sẵn sàng tiếp cận,trợ giúp họ bất cứ lúc nào Hơn nữa là về việc giải quyết khiếu nại của khách hàng, khiếu nạixảy ra khi họ gặp vấn đề về sản phẩm/dịch vụ hoặc sản phẩm/dịch vụ đó không đúng như kỳvọng của họ Lúc này, chuyên viên thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách lắngnghe và xử lý phản hồi thỏa đáng để đảm bảo sự hài lòng trong trải nghiệm mua sắm của kháchhàng tại công ty

Để có thể giữ khách hàng ở lại với công ty thì bản thân họ cần phải làm tốt công tác chăm sóckhách hàng ở cả ba giai đoạn nói trên một cách cẩn trọng và tỉ mỉ, không để cho khách hàng bịphật lòng và có thể sử dụng dịch vụ trên cả mong đợi chính là mục tiêu và định hướng của mọidoanh nghiệp khi kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ, từ đó nâng tầm chất lượng sản phẩm và cảitiến dịch vụ

2 Bản chất của chăm sóc khách hàng

Mặc dù việc chăm sóc, quan tâm tới khách hàng là tất yếu nhưng không phải là điều quyếtđịnh việc doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng hay không Bên cạnh đó, vẫn tồn tại mộtvài đặc điểm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Thứ nhất là yếu tố sản phẩm Hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn về mặt hàng họ đangtìm kiếm bởi sự đa dạng, phong phú của các dòng sản phẩm trên thị trường Chất lượng sảnphẩm tốt đi kèm với giá cả phải chăng sẽ có lợi đối với doanh nghiệp khi làm hài lòng kháchhàng, ngoài ra còn có những tiêu chí nhỏ hơn là các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng

kể cả trước, trong và sau khi mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Thứ hai là yếu tố thuận tiện Để khiến khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp trước tiên làphải đáp ứng mọi yêu cầu của họ dù là nhỏ nhất, hơn nữa là nên có nhiều điều khoản, chínhi isách tạo nên sự thuận lợi cho khách hàng (ví dụ như chính sách đổi trả hàng, cách sắp xếp gianhàng, đa dạng hình thức thanh toán, )i

Cuối cùng là yếu tố con người Khách hàng khi có nhu cầu, họ sẽ đứng trước vô vàn sự lựachọn với sự phong phú về mẫu mã, thiết kế, công năng Đây là lúc để nhân viên thuộc bộ phậnchăm sóc khách hàng phát huy những kỹ năng, kiến thức và trải nghiệm của mình thông quaviệc tư vấn kỹ càng và tỉ mỉ cho khách hàng về mỗi dòng sản phẩm của doanh nghiệp Thái độ,hành vi khi tiếp xúc với khách hàng là một trong những yếu tố quyết định phần lớn đến sự hàilòng của khách hàng Nếu nhân viên thể hiện sự tôn trọng, vui vẻ, thân thiết thì khách hàng sẽ

có xu hướng dễ bị thuyết phục hơn và từ đó họ ra quyết định mua cũng nhanh hơn Chỉ cần mỗinhánh trong doanh nghiệp cố gắng hết mình để hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng thì

dù sản phẩm/dịch vụ hay kỹ năng xử lí tình huống của nhân viên có đôi chút thiếu sót thì kháchhàng vẫn cảm thông, giữ cái nhìn thiện cảm với doanh nghiệp và có thể sẽ quay lại trong nhữnglần mua tiếp theo

3 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Duy trì khách hàng hiện tại và gây dựng lòng trung thành của họ: Ngoài việc đảm bảo chấtlượng sản phẩm tốt, giá cả hợp lí thì tiến hành tốt hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp

n

doanh nghiệp thành công giữ chân khách hàng hiện tại, gây dựng lòng trung thành và có thể thuhút những vị khách tiềm năng Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được cả về mặt thời gian lẫn ngânsách, giảm bớt áp lực cạnh tranh và đẩy mạnh doanh thu nếu họ thành công trong việc thuyếtphục khách hàng muốn tiếp tục ở lại mua sắm hàng hóa và dịch vụ

Thu hút khách hàng tiềm năng: Một doanh nghiệp nếu muốn duy trì hoạt động và phát triển

mở rộng quy mô hơn nữa trong tương lai thì ngoài việc giữ mối quan hệ với khách hàng quákhứ, hiện tại thì cần phải tìm hiểu, khai thác những vị khách tiềm năng Khi khách hàng hàilòng với những gì họ nhận được từ công ty thì họ sẽ truyền đạt lại với những người xungquanh, họ sẽ trở thành cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng và ngược lại nếukhách hàng không vừa ý với dịch vụ họ được cung cấp thì doanh nghiệp rất có thể sẽ đánh mất

cả hai tệp khách hàng quan trọng này

Vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành: Xã hội ngày càngphát triển hiện đại hơn, chất lượng sản phẩm được cải tiến vượt trội với vô vàn sản phẩm đượcbày bán trên thị trường nên cạnh tranh giữa các doanh nghiệp của từng ngành hàng càng lúccàng gay gắt Để có thể làm nổi bật vị thế cạnh tranh của mình, bên cạnh việc nâng cấp chấtlượng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng phải luônđược đặt lên hàng đầu Ví dụ, sản phẩm của doanh nghiệp không quá nổi bật so với những công

ty có tên tuổi lớn cùng ngành nhưng họ biết cách thấu hiểu, thật tâm và luôn sẵn sàng đáp ứngmọi yêu cầu của mỗi cá nhân khách hàng, luôn giữ thái độ niềm nở, khách hàng cảm thấy mìnhđược trân trọng, dẫn tới việc khách hàng sẽ thỏa mãn với những gì mà doanh nghiệp đã cungcấp cho họ

4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Nguyên tắc đầu tiên là đặt khách hàng làm trung tâm, đảm bảo lợi ích cho họ: Khách hàng

khi biết tới sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thì họ luôn có một sự kì vọng nhất định đối vớinhững sự ưu tiên mà công ty sẽ cung cấp cho họ Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cótrách nhiệm đảm bảo hoàn toàn mọi lợi ích cho khách hàng trong quá trình mua sắm của họ tạidoanh nghiệp Sự cam kết và đảm bảo của nhãn hàng sẽ là công cụ hữu ích trên hành trìnhthuyết phục khách hàng khi ra quyết định mua sắm sản phẩm/sử dụng dịch vụ tại công ty Vậynên nhân viên phải luôn cố gắng đem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng lẫnmức giá tốt nhất, hợp lí nhất để hòng giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp và để thu hútkhách hàng mới

Hai là trình độ và thái độ của nhân viên Sự hài lòng của khách hàng còn dựa trên ấn tượng

của họ kể từ những tiếp cận đầu tiên vậy nên nhân viên tư vấn luôn phải cố gắng thể hiện sựnhiệt tình, niềm nở, vui vẻ, xóa đi rào cản và khoảng cách với khách hàng Thái độ của nhânchính là đại diện cho phong cách bán hàng của công ty, nếu nhân viên có thái độ đúng mực thì

sẽ có tác động tích cực đến quyết định mua sắm của khách hàng Bên cạnh việc thể hiện thái độtốt thì nhân viên luôn phải nắm rõ mọi thông tin liên quan đến sản phẩm mình đang tư vấn để

dễ bề giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng chính xác, hợp lí và tiết kiệm thời gian Nếukhách hàng có khúc mắc về sản phẩm hay sản phẩm không đạt như mong muốn của họ, hãylịch sự trả lời và phản hồi lại khách hàng

Ba là tôn trọng khách hàng Doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ luôn phải dành sự tôn trọng nhất

định cho khách hàng dù họ là khách hàng cá nhân hay khách hàng tổ chức, dù mua số lượngnhỏ hay số lượng lớn Khi khách hàng nhận được sự tôn trọng đến từ doanh nghiệp thì mức độhài lòng của họ với lần giao dịch đó sẽ cải thiện rõ rệt Hãy luôn dành lời cảm ơn với khách

n

hàng dù họ có mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ hay không và không tiếc lời xin lỗi tới kháchhàng nếu sản phẩm gây ảnh hưởng tới quá trình tiêu dùng của khách hàng

This is a preview

Do you want full access? Go Premium and unlock all 30 pages

Access to all documentsGet Unlimited DownloadsImprove your grades

III Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler(2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận của họ (có thể làyêu thích hoặc thất vọng) , được bắt nguồn từ sự so sánh giữa trải nghiệm dịch vụ mà kháchhàng nhận được khi họ mua sắm và kỳ vọng và mong muốn của cá nhân họ Với quan điểm củaRichard L Oliver(1997) thì biểu hiện của sự hài lòng là phản ứng của khách hàng đối với việcđược đáp ứng mong muốn của họ Định nghĩa của Kotler lần Oliver về sự hài lòng/thỏa mãnđều hướng tới một quan điểm chung nhất: phản ứng của khách hàng với trải nghiệm mua sắmcủa họ là công cụ đo lường mức độ hài lòng của họ với công ty chủ quản/nhà sản xuất Kháchhàng sẽ rất hài lòng nếu những lợi ích mà doanh nghiệp đem lại cho họ đạt được kỳ vọng thậmchí là vượt quá sự mong đợi của khách hàng Kỳ vọng của khách hàng bị tác động từ một vàiyếu tố, ví dụ: trải nghiệm họ nhận được về sản phẩm trong quá khứ, hay là từ lời truyền miệng,quảng bá từ gia đình, bạn bè hoặc những bài báo truyền thông đến từ công ty, reviewers haycông ty đối thủ Sự hài lòng của khách hàng là một trong những thành tố tất yếu để hình thànhnên ý định quay lại mua hàng trong tương lai của khách hàng

2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mang hai nét nghĩa khác nhau, điềunày đã được chứng minh quá nhiều bài nghiên cứu, bài báo, dù vậy nhưng chất lượng dịch vụ

có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được định nghĩabởi Parasuraman và cộng sự (1985) là “sự đánh giá toàn diện hoặc thái độ đối với sự hoàn hảotổng thể của dịch vụ” và nó được cho là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng, thỏa mãn của kháchhàng bởi chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự đạt chuẩn của dịch vụ mà doanh nghiệpcung cấp, còn sự hài lòng được đúc kết lại sau khi khách hàng đã mua bán và sử dụng dịch vụ.Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt sau khi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng thì khảnăng họ mua lại và thậm chí trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp sẽ cao hơn vàngược lại nếu họ không đạt được như kỳ vọng thì doanh nghiệp mất đi tệp khách hàng hiện tại

và mất cơ hội được tiếp cận với khách hàng tiềm năng ở tương lai Tóm lại đây có thể nói làmối quan hệ nguyên nhân - kết quả, chất lượng dịch vụ có tác động tương đối lớn đến sự hàilòng của mỗi cá nhân khách hàng Qua những định nghĩa và khái niệm về khách hàng, về chấtlượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng thì khi khách hàng đưa ra những đánh giá chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng thì cũng đồng nghĩa rằng họ đang có sự đánh giá toàn diện vớitổng thể dịch vụ của doanh nghiệp nói chung

n

Chương 2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và pha chế

I, Về Hộ kinh doanh Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và pha chế

1 Giới thiệu chung về công ty

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Công ty cổ phần 4HANDY GROUP là một công ty chuyên về thực phẩm, đặc biệt bán lẻ cácsản phẩm, dụng cụ làm bánh mang tên thương hiệu Abby Thương hiệu Abby hiện đang có hệthống cửa hàng trên toàn quốc Abby chuyên phân phối các dụng cụ làm bếp, làm bánh từ châu

Âu, nguyên liệu và thực phẩm dùng làm bánh hay pha chế Để đáp ứng được nhu cầu đa dạngcủa khách hàng, Abby có nhiều phương thức cung cấp khác nhau như: bán lẻ, bán sỉ,… Ngoài

ra, Abby luôn tự hào là một trong những đơn vị đi đầu về việc kinh doanh online, giao hàng tậnnơi cho khách hàng…

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty

 Abby: bán lẻ/sỉ các nguyên vật liệu và dụng cụ cần thiết cho việc làm bánh, nấu ăn vàpha chế

 Savor: đồ ăn (bánh mì, bánh ngọt, xôi, trà, cà phê)

1.4 Thị trường và khách hàng mục tiêu của Abby

Abby được xếp vào phân khúc nguyên liệu làm bánh giá rẻ, nguyên nhiên liệu tại Abby đượcgia công thành các gói nhỏ với khối lượng dưới 20g phù các khách hàng cá nhân có nhu cầu tựlàm bánh nhưng không thường xuyên Bên cạnh đó thì hệ thống cửa hàng còn phân phối sốlượng lớn nguyên liệu cho các nhà mua sỉ và các cấp đại lý đã ký hợp đồng đại lý với Abby.Đối tượng khách hàng mục tiêu mà Abby hướng tới chủ yếu là nhóm phụ nữ trong độ tuổi từ

15 đến 40, có sở thích và đam mê tự làm bánh và pha chế đồ uống, đang sinh sống tại các thànhphố lớn, đặc biệt là Hà Nội và TP.HCM

II, Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hộ kinh doanh Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn và pha chế

1 Mô hình tổ chức hoạt động CSKH tại Abby

Cách thức phối hợp các hoạt động CSKH tại Abby

Khách hàng có bất kỳ thắc mắc nào tới Abby thông qua tổng đài hotline hoặc tương tác quacác kênh truyền thông (bình luận, nhắn tin qua Facebook, Instagram, Website, ứng dụng tíchđiểm) của Abby đều sẽ được nhân viên chủ động giải đáp thắc mắc về các thông tin cơ bảnnhư: giá của mặt hàng cụ thể, cơ sở nào có còn mặt hàng cụ thể nào đó hay không, đặt mua sảnphẩm, thắc mắc về tình trạng đơn hàng, phí giao hàng,…

n

Đối với các trường hợp khách hàng gặp khó khăn trong quá trình mua sắm, sử dụng sảnphẩm hay gặp vấn đề trong dịch vụ giao hàng, hoặc họ có phản ánh về thái độ của nhân viên,việc đầu tiên nhân viên trực tổng đài/trực Fanpage là gửi lời xin lỗi tới khách hàng vì trảinghiệm không tốt của họ và sau đó sẽ tiếp nhận phản hồi và xác nhận lại với phía khách hàng,sau đó sẽ chuyển tiếp thông tin phản hồi tới các bộ phận hoặc cá nhân chịu trách nhiệm tươngứng và bộ phận Nhân sự của công ty nhằm đưa ra hướng xử lý (hoàn trả/bồi thường sản phẩmcho khách hàng nếu họ có minh chứng về sản phẩm bị lỗi từ khi họ mới nhận/mua hàng) Với những phản hồi mang tính tích cực về chất lượng sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ củaAbby, nhân viên sẽ gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới những vị “Thượng đế” của mình và xinphép được đăng lời nhận xét lên trang Facebook của Abby

2 Hoạt động Chăm sóc khách hàng

2.1 Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo tiến trình cung cấp sản phẩm

a, Trước khi bán

Quảng cáo trên các kênh truyền thông: Đăng tải các nội dung giới thiệu sản phẩm trên

Facebook, Instagram, Zalo; sáng tạo và chia sẻ các công thức nấu ăn dựa vào các sản phẩmcông ty đang bán; hơn nữa, Abby cũng sản xuất những nội dung hướng dẫn làm bánh, nấu ăn(Video, Blog, Livestream, ) để dễ dàng tiếp cận tới người tiêu dùng và tăng độ nhận diện chothương hiệu

Nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên: Abby thường hay tổ chức những buổi đào tạo về

nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Ngoài ra, để đảm bảo vốn kiến thức, các kỹ năng của nhânviên, công ty thường xuyên xây dựng và gửi các tài liệu đào tạo với các thông tin, kiến thức vềcác sản phẩm, chương trình ưu đãi mùa vụ; tổ chức những đợt kiểm tra kiến thức hàng tháng.Qua các hoạt động trên, Abby mong muốn sẽ mang lại cho khách hàng những sản phẩm vớichất lượng tốt nhất dù là với kinh phí hạn hẹp, công ty luôn cố gắng, nỗ lực hết mình trong việcphục vụ khách hàng ngay từ thời điểm khách hàng đã biết và quan tâm đến thương hiệu

b, Trong khi bán

Thông qua việc giao tiếp, Abby sẽ tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng để tư vấn sản phẩmphù hợp Nhân viên của Abby luôn sẵn sàng giải đáp bất kỳ thắc mắc nào của khách hàng vềsản phẩm, hướng dẫn sử dụng; thông tin hoạt động hiện tại, cửa hàng, Thứ hai là giới thiệuchương trình, sản phẩm ưu đãi, khuyến mãi: Ngoài việc tư vấn trực tiếp tại cửa hàng hay quacác kênh liên lạc (tổng đài Chăm sóc khách hàng, Tin nhắn, bình luận trên các trang mạng xãhội, ứng dụng bán hàng), công ty trưng bày các sản phẩm tại các kệ hàng ngoài cùng ở những

vị trí dễ thấy nhất để khách hàng dễ dàng phát hiện và tìm mua Gợi ý các công thức, món ănkhách hàng có thể sử dụng để chế biến với sản phẩm của công ty Tư vấn cơ sở/phương thứcgiao hàng thuận tiện nhất cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo đủ số lượng mà khách yêu cầu

c, Sau khi bán

Tập trung vào chương trình tích điểm: Ứng dụng tích điểm “Abby” trên điện thoại thôngminh; người mua có thể dễ dàng sử dụng ứng dụng để tích luỹ điểm thông qua những lần muahàng (mua online lẫn mua trực tiếp tại cửa hàng) và dùng để đổi coupon khuyến mãi cho cáclần mua sau Tặng Voucher mua hàng cho khách hàng may mắn và sẵn sàng tiếp nhận đónggóp, ý kiến từ khách hàng

2.2 Hoạt động quản lý hệ thống thông tin khách hàng

Hoạt động thu thập thông tin của khách hàng được thực hiện thông qua nhiều kênh khácnhau Trong đó, quan trọng nhất là các thông tin về khách hàng được thu thập bởi các nhân viên

This is a preview

Do you want full access? Go Premium and unlock all 30 pages

Access to all documentsGet Unlimited DownloadsImprove your grades

bán hàng tại các điểm bán hàng trực tiếp của Abby khi thanh toán và trên các nền tảng mua sắmonline (website và ứng dụng “Abby”, mạng xã hội)

Thông tin bao gồm:

+ Đối với khách hàng cá nhân: tên, địa chỉ, số điện thoại, ngày tháng năm sinh, email (khôngbắt buộc)

+ Đối với khách đại lý, sỉ: Tên người đại diện, tên doanh nghiệp (không bắt buộc), số điệnthoại, email, cấp đại lý đăng ký, địa chỉ,

Mọi thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu về thông tinkhách hàng của Abby và sẽ được bảo mật tuyệt đối Khi khách hàng gọi đến tổng đài của Abbyhoặc số điện thoại riêng của mỗi cửa hàng, thông tin về khách hàng được thu thập và lưu lạithành một bản ghi trên hệ thống dữ liệu Ngoài ra, tại các thời điểm khách hàng có phát sinhgiao dịch hay gửi khiếu nại/phản hồi, các thông tin về giao dịch/khiếu nại/phản hồi đều sẽ được

hệ thống lưu lại

2.3 Hoạt động xử lý phản hồi của khách hàng:

Hiện tại, Abby đã xây dựng được quy trình xử lý khiếu nại tương đối hoàn thiện qua việcứng dụng cơ sở lưu trữ dữ liệu từ khách hàng Công ty xây dựng đa dạng các kênh tiếp nhậnkhiếu nại: khách hàng có thể phản hồi trực tiếp tại cửa hàng, qua Tổng đài khiếu nại, các kênhthông tin liên lạc trên mạng xã hội và ứng dụng bán hàng

Bộ phận tiếp nhận khiếu nại là Tổ Marketing, Sales, Nhân viên bán hàng/Quản lý cơ sở Saukhi xác nhận phản hồi có cơ sở chính xác, tổ Giám sát chất lượng sẽ là bộ phận chịu tráchnhiệm trả lời khách hàng

*Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu giải quyết khiếu nại từ khách hàng liên quan đến công ty (sản

phẩm, dịch vụ giao hàng, dịch vụ tư vấn, thái độ nhân viên, )

Bước 2: Xác nhận thông tin của khách hàng, lập hồ sơ khách hàng, lưu và chuyển đến tổ

Giám sát chất lượng (QC) Sau khi tiếp nhận hồ sơ khiếu nại, nhân viên QC sẽ tiến hành xácthực lại những thông tin do khách hàng cung cấp (thông qua các nhân viên có liên quan,camera, bộ phận trực tiếp có liên quan ), lập phương án giải quyết, cập nhật hồ sơ khiếu nại vàlưu lại

Bước 3: Phản hồi với khách hàng: Nhân viên QC sẽ đưa ra hướng giải quyết và phản hồi lại

với khách hàng thông qua số điện thoại liên hệ đã được khách hàng cung cấp Trong trườnghợp không liên lạc được bằng SĐT, bộ phận QC sẽ chuyển lại hồ sơ cho nhân viên tiếp nhậnkhiếu nại để phản hồi

Bước 4: Nếu như khách hàng đồng thuận với hướng giải quyết mà Abby đưa ra thì quy trình

kết thúc, nếu khách hàng không đồng ý thì có thể yêu cầu giải quyết lại Trong trường hợpkhách hàng không đồng ý với cách giải quyết Abby đưa ra và yêu cầu được giải quyết lại, quátrình sẽ được lặp lại như trên

Về sự hài lòng của khách hàng đối với công tác xử lý phản hồi, dữ liệu được thu thập từnhân viên trả lời khách hàng và lưu lại trong hệ thống dưới dạng định tính Tuy nhiên, dữ liệunày chỉ dừng ở mức thu thập, chưa được công ty ứng dụng vào các hoạt động phân tích sâuhơn

2.4 Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

*Về con người:

Việc bộ phận Marketing nhận thêm trách nhiệm tư vấn, tiếp nhận và trả lời phản hồi, bộphận QC nhận thêm trách nhiệm xử lý và trả lời khiếu nại đã dẫn đến hệ quả là hoạt động chăm

n

sóc khách hàng của doanh nghiệp chưa mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả không cao Hiệnnay công ty cũng chưa có nhân viên quản lý/bộ phận chịu trách nhiệm chính về hoạt độngchăm sóc khách hàng hay cơ chế kiểm soát các hoạt động CSKH riêng lẻ Về phần thái độ củanhân viên, chỉ khi nào khách hàng phản hồi lại hoặc bày tỏ sự việc qua tài khoản mạng xã hộithì công ty mới bắt đầu tiếp nhận và xử lý Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Abby chỉ mớidừng lại ở các hình thức hỗ trợ khách hàng như tư vấn, khuyến mãi, tích điểm thẻ thành viên.Các hoạt động này vẫn còn đại trà, chưa có chiến lược dài hạn

Về hoạt động tư vấn: tại Abby mọi khách hàng đều nhận được sự quan tâm đặc biệt và được

phục vụ tận tình bất kể họ đã từng hoặc chưa từng mua sản phẩm của công ty Khi đến vớidoanh nghiệp, khách hàng sẽ nhận được những lời tư vấn tốt nhất để có thể chọn được nhữngsản phẩm phù hợp với nhu cầu Khách hàng có thể đến trực tiếp cơ sở của Abby (không baogồm đại lý) hoặc liên hệ qua tổng đài, kênh tin nhắn trên mạng xã hội, ứng dụng bán hàng

Về hoạt động khuyến mãi: Doanh nghiệp có cả chương trình khuyến mãi dài hạn (ưu đãi

tháng) lẫn ngắn hạn (Flash Sale, Thanh lý), chủ yếu là giảm giá sản phẩm và trợ giá chi phí vậnchuyển, giao hàng Một số chương trình sale điển hình: Khuyến mãi mùa vụ Trung thu, TếtNguyên đán, Dụng cụ làm bánh Trượt giá,

Chương trình thẻ thành viên:

Khách hàng có thể trở thành thành viên của Abby bằng 2 cách: thông qua ứng dụng Abby(có thể tải xuống từ Google Play đối với thiết bị Android, hoặc từ App Store đối với thiết bịiOS) để đăng ký thành viên; hoặc đăng ký thẻ vật lý bằng giấy trực tiếp với nhân viên tại cửahàng

Về hệ thống tích điểm: mọi sản phẩm (kể cả thực phẩm đông lạnh và sản phẩm được khuyếnmãi) đều sẽ được tích lũy điểm khi khách hàng đã có thẻ thành viên thực hiện mua sắm tạiAbby Với mỗi 1000đ mua hàng, khách hàng sẽ được tích lũy 1 điểm, mỗi điểm tích lũy sẽ cógiá trị là 10đ và có thể được sử dụng cho lần thanh toán kế tiếp sau tối thiểu 24h Điểm tích lũy

sẽ hết hạn nếu như trong vòng 6 tháng liên tiếp không có giao dịch nào Khi mua sắm, kháchhàng cung cấp số điện thoại, đưa thẻ thành viên, hoặc mã QR trên ứng dụng Abby để được tíchđiểm.Hệ thống tích điểm không dành cho đơn hàng có áp dụng giảm giá nhân viên, đơn hàng

từ đại lý, hoặc sản phẩm tính theo giá sỉ

*Hoạt động mang lại sự thuận tiện:

Đa dạng trong phương thức thanh toán: Trong thời điểm dịch Covid-19 bùng phát, phải hạn

chế tối đa tiếp xúc nên các hình thức thanh toán online này rất được ưa chuộng, bên cạnh cáchgiao dịch truyền thống là tiền mặt, Abby còn liên kết với các bên thanh toán như MOMO,Zalopay hay VNpay để khách hàng có thể dễ dàng hơn trong việc thanh toán sau khi mua hànghóa sản phẩm tại Abby bằng cách quét mã QR có sẵn tại cửa hàng, ngoài ra thì Abby cũng kếtvới các bên cung cấp dịch vụ thanh toán này để đưa ra các mã giảm giá cho khách hàng Tuynhiên thì khi mua hàng online thì khách hàng chỉ được chọn giữa việc trả tiền mặt hoặc chuyểnkhoản vào số tài khoản của Abby

Dịch vụ giao hàng: Khi nhận được đơn đặt hàng qua ứng dụng “Abby” hoặc qua trang web,

nhân viên sẽ kiểm kho và gian hàng để chắc chắn là sản phẩm vẫn còn, sau đó sẽ gọi điện trựctiếp cho khách hàng để xác nhận đơn hàng và thời gian giao hàng sớm nhất có thể, khoảng thờigian này phụ thuộc vào thời gian rảnh của khách hàng Cuối cùng là gói hàng cẩn thận và giaođến tận tay khách hàng

+ Với đơn hàng trong nội thành Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh: Nếu đơn hàng có giá trị

nhỏ hơn một triệu đồng thì phí vận chuyển sẽ phụ được vào giá cước quy định sẵn của bên đơn

n

vị vận chuyển, cụ thể là đơn vị Lalamove, còn với đơn hàng có giá trị lớn hơn một triệu đồngthì phí vận chuyển đồng giá 25 nghìn đồng cho một đơn hàng Ở thủ đô Hà Nội, Abby nhậnship tại tất cả các quận nội thành và các xã: Hữu Hòa, Yên Mỹ, Vĩnh Quỳnh, Ngũ Hiệp, NgọcHồi Với thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 19 quận nội thành và ba huyện ngoại thành là HócMôn, Bình Chánh, Nhà Bè

+ Với đơn hàng ship tỉnh: Có hai cách để Abby có thể gửi hàng đến các tỉnh lẻ là gửi qua các

nhà xe vận chuyển và gửi hàng qua đơn vị vận chuyển Viettel Post

Vận chuyển bằng Viettel Post: Abby nhận vận chuyển toàn quốc với đơn hàng có giá trị tối

thiểu là 200.000 đồng, khách hàng có thể lựa chọn giao hàng nhanh hoặc giao hàng tiết kiệm.Giá tiền vận chuyển tùy thuộc vào trọng lượng của đơn hàng, giá cước dao động từ 16.000 -150.000 đồng với đơn hàng dưới 30kg, còn nếu trên 30kg thì Abby sẽ liên hệ khách hàng đểtrao đổi thêm về giá cước vận chuyển Có hai hình thức thanh toán: Chuyển khoản trực tiếp choAbby thông qua số tài khoản hoặc thanh toán tiền mặt khi đã nhận được hàng

Vận chuyển qua các nhà xe: Phí từ kho hàng của Abby ra tới nhà xe có giá giao động từ

15.000 - 45.000 đồng và từ nhà xe đến địa chỉ của khách hàng sẽ có giá từ 30.000 - 60.000/thùng hàng Cách thức thanh toán: Chuyển khoản vào số tài khoản của Abby hoặc trả tiền mặttrực tiếp qua nhà xe

Hệ thống các cơ sở: Tính đến thời điểm hiện tại thì Abby có tổng cộng ba mươi cơ sở ở hai

thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, trong đó ở TP.HCM là tám cơ sở và haimươi hai cơ sở tại Hà Nội Đặc điểm chung của những cửa hàng của Abby là đều được đặt tạinhững khu vực đông dân cư và nhiều xe cộ qua lại, các cơ sở này là trải dài hầu như tất cả cácquận tại Hà Nội, tuy nhiên ở thành phố Hồ Chí Minh thì các cơ sở của Abby lại không xuấthiện ở các quận trung tâm và cận trung tâm thành phố, điều này cũng gây ra một chút bất lợivới Abby trong việc tiếp cận thêm nhiều khách hàng hơn nữa

3 Hoạt động CSKH sỉ/ đại lý của Abby

Trong hệ thống kênh phân phối của Abby có rất nhiều cấp bậc khác nhau, trong đó chia ralàm ba cấp bậc chính là khách lẻ, sỉ và đại lý Việc phân chia này sẽ dựa trên khối lượng hànghóa, sản phẩm mà họ phân phối Càng nhiều hàng hóa thì cấp bậc sẽ cao hơn và lợi nhuận hoahồng cũng nhiều hơn so với các nhà phân phối bán buôn, bán lẻ

a Chính sách phân phối cho khách sỉ:

Điều Kiện GHI CHÚ

được chiết khấu 20% cho đơn hàng tiếp theo đó

Sang tháng mới sẽ lại tính lại từ đầu

This is a preview

Do you want full access? Go Premium and unlock all 30 pages

Access to all documentsGet Unlimited DownloadsImprove your grades