Báo cáo thực tập tổng hợp đơn vị thực tập công ty tnhh thương mại và du lịch mc việt nam khách sạn the ann

Trong xã hội hiện đại, đời sống vật chất và tinh thần của con người được nâng cao,nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí, tham gia vào những chương trình du lịch hấpdẫn,được tận hưởng nhữ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA TIẾNG ANH

HÀ NỘI - 2015

MỤC LỤC

Lời mở đầu

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ

Phần 1: Giới thiệu chung về CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH M&C VIỆT NAM – khách sạn The Ann………

1.1 Thông tin khái quát………

1.1.1 Công ty TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH M&C………

1.1.2 Khách sạn The Ann Hà Nội ………

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ……….

1.2.1 Công ty TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH M&C VIỆT NAM………

1.2.2 Khách sạn The Ann Hà Nội………

1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

1.3 Cơ cấu tổ chức

Phần 2: Hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.1 Các thị trường và các sản phẩm chính

2.1.1 Thị trường hoạt động và các đối tác chính

2.1.2 Các sản phẩm chính

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015

2.2.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015

2.3 Đánh giá nhận xét về ưu điểm và hạn chế về việc sử dụng Tiếng Anh tại khách sạn

2.3.1 Về hoạt động sử dụng tiếng Anh tại khách sạn………

2.3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sử dụng tiếng Anh tại khách sạn… Phần 3: Một số vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn 3.1 Tồn tại và một số giải pháp về thị trường cạnh tranh………

3.2 Tồn tại và một số giải pháp về nguồn nhân lực………

Lời kết

Danh mục tài liệu tham khảo

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh phát triển kinh tế nhanh chóng trong những năm vừa qua, tại Việt Namngành kinh doanh du lịch khách sạn phát triển rất mạnh mẽ và đa dạng Ngành được coi làmột ngành công nghiệp mũi nhọn, có đóng góp quan trọng trong việc giải quyết đượcnguồn lao động dư thừa và thúc đẩy các ngành kinh tế khác càng phát triển như Hàngkhông, Bưu điện, Ngân hàng, Xây dựng, Giao thông, chế biến thực phẩm, thủ công mỹnghệ Trong xã hội hiện đại, đời sống vật chất và tinh thần của con người được nâng cao,nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí, tham gia vào những chương trình du lịch hấpdẫn,được tận hưởng những giờ phút thực sự thoả mái, yên tĩnh trong các khách sạn hiệnđại, tiện nghi và được phục vụ nhiệt tình chu đáo đang trở nên ngày càng phổ biến

Cũng chính vì lẽ đó, nhằm nắm bắt cơ hội để khai thác tiềm năng của lĩnh vực kinh

đã đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của mình trong lĩnh vực khách sạn với sự ra đời củakhách sạn 4 sao The Ann Khách sạn là điểm đến đáng tin cậy dành cho các du kháchtrong và ngoài nước khi ghé thăm thủ đô Hà Nội với hệ thống thiết bị nội thất hiện đại,phong cách phục vụ chuyên nghiệp

Dưới sự giới thiệu của Khoa Tiếng Anh – Trường Đại học Thương Mại, em đã maymắn có cơ hội trải nghiệm vai trò thực tập sinh tại phòng kinh doanh- khách sạn The Ann.Sau một tháng làm việc tại đây (từ 4/1/2016 - 28/1/2016), dưới sự giúp đỡ và hướng dẫntận tình của tập thể Ban lãnh đạo và cán bộ khách sạn, em đã có điều kiện áp dụng những

kiến thức mà mình được học vào thực tiễn, đồng thời tìm hiểu những thông tin cơ bảnphục vụ cho việc hoàn thành báo cáo thực tập

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo khoa Tiếng Anh – Trường Đại học Thương Mại, cùng các cán bộ khách sạn The Ann và đặc biệt là sự chỉ dạy tận tình từ giáo viên hướng dẫn thực tập của em – cô Đỗ Bích Đào – đã giúp em hoàn thành bản báo cáo này Em rất mong nhận được sự góp ý và giúp đỡ của các thầy cô để bài báo cáo của

em được hoàn thiện hơn

Hà Nội, ngày 4 tháng 1 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Phan Thị Mai

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TNHH Trách nhiệm hữu hạnVND Việt Nam ĐồngTMCP Thương Mại cổ phần

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 1: Các đặc điểm của phòng tiêu chuẩn tại khách sạn The Ann

Sơ đồ 1: Sơ đồ kết cấu tổ chức của khách sạn The Ann

Sơ đồ 2: Một số đối tác tiêu biểu của khách sạn The Ann

Bảng 2: Kết quả kinh doanh của khách sạn The Ann năm 2015

PHẦN 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ

DU LỊCH M&C VIỆT NAM – KHÁCH SẠN THE ANN

1.1 Giới thiệu chung

1.1.1 CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH M&C VIỆT NAM

Tên giao dịch tiếng Anh: M&C TRADE CO.,LTD

1.1.2 KHÁCH SẠN THE ANN HÀ NỘI

Địa chỉ : 38A Hàng chuối - Hà Nội – Việt Nam

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH M&C VIỆT NAM

Ngày 28 tháng 07 năm 2008: Thủ tướng Chính phủ đã có văn bản số

M&C VIỆT NAM

Ngày 06 tháng 08 năm 2008 Bộ tài chính đã ra quyết định số 1135/QĐ-BTNMT

chính thức cấp phép hoạt động cho TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH M&C VIỆTNAM

Định hướng đến năm 2020, Tổng công ty sẽ phát triển thành Tập đoàn chuyên cung cấpdịch vụ Du lịch – khách sạn lớn nhất tại Hà Nội, là doanh nghiệp 100% vốn tư nhân, hoạtđộng theo hình thức công ty mẹ - công ty con

Tổng Công ty có số vốn Điều lệ là 148.372.000.000 VND (Bằng chữ: một trăm bốn mươitám tỉ ba trăm bảy mươi hai triệu Việt Nam đồng )

Tổng Công ty hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực

Kinh doanh bất động sản, thuê nhà đất, văn phòng làm viêc

Hệ thống khách sạn 4 sao đạt chuẩn tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

Bán lẻ lương thực, thực phẩm, đồ uống, thuốc lá phục vụ cho hoạt động du lịch

Điều hành tour du lịch trọn gói, vận tải hành khách đường bộ

Cung cấp dịch vụ ăn uống , tiệc cưới, sinh nhật theo hợp đồng

Dịch vụ liên quan đến xúc tiến, quảng bá và tổ chức tour du lịch cho các công ty hoạtđộng trong lĩnh vực du lịch – khách sạn

1.2.2 Khách sạn The Ann Hà Nội

Vị trí địa lý của khách sạn thuận lợi cho hoạt động đi lại và khám phá trung tâm thànhphố Hà Nội của du khách trong và ngoài nước

Với vị thế đắc địa được đặt tại trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn The Ann là điểmđến lý tưởng cho những ai muốn khám phá những nét đẹp văn hóa lâu đời, kiến trúc lãngmạn của phố cổ Hà Nội

1.2.2.3 Cơ sở vật chất chủ yếu của khách sạn

Khách sạn The Ann Hanoi bao gồm 69 phòng Deluxe, 32 phòng Premium, 5 phòng căn

hộ dịch vụ 1 phòng ngủ, 2 phòng căn hộ dịch vụ, 2 phòng ngủ Bên cạnh đó, khách sạncòn có phòng họp với sức chứa đến 92 người

Bên cạnh hệ thống 107 phòng nghỉ và 7 căn hộ được trang bị nội thất tiện nghi, hệ thốngnhà hàng The Onyx House và quầy bar A Lounge sành điệu giúp du khách thư giãn cùng

âm nhạc, thưởng thức đồ uống hảo hạng và tận hưởng thành phố tuyệt đẹp Mỗi phòngnghỉ tại The Ann Hanoi Hotel đều có khu vực tiếp khách, truyền hình cáp và máy lạnh,ban công Khách sạn The Ann Hanoi Hotel có trung tâm thể dục, lễ tân 24 giờ, dịch vụtrợ giúp đặc biệt và dịch vụ giặt là Khách sạn cũng cung cấp phòng hội nghị cùng cácdịch vụ miễn phí đi kèm như bể bơi, phòng tập, phòng xông hơi, vượt chuẩn 4 sao

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính

The Ann Hà Nội hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực liên quan trực tiếp đến du lịch– khách sạn , cụ thể như sau:

- Dịch vụ lưu trú : Nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi công tác

chính là nhu cầu lưu trú, hiện nay tổng số phòng của khách sạn là 107 phòng nghỉ và 7căn hộ được thiết kế nằm trong một toà nhà 8 tầng có sức chứa lớn hơn 2000 khách với hệthống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi tạo cho khách cảm giác yên tâmthoải mái khi lưu trú tại khách sạn Phòng nghỉ có lắp đặt các trang thiết bị hiện đại nhưđiều hoà, ti vi, minibar, phòng tắm bình nóng lạnh, ban công, ban công được bố trícây cảnh chậu hoa tạo cho khách cảm giác thoải mái như đang ở nhà mình Với giá cả hợp

lý đã thu hút được sự chú ý của nhiều đối tượng khách trong và ngoài nước đặc biệt làkhách đến từ Châu Âu

 Phòng tiêu chuẩn

Bảng 1 : Các đặc điểm của phòng tiêu chuẩn

Số người ở 2 người lớn,1 trẻ con Phòng kết nối Có thể sắp xếp khi

được yêu cầu

(2m×2m)

Số phòng tắm 1

Đây là loại phòng phổ biến nhất trong khách sạn chiếm hơn một nửa số phòng trongkhách sạn Số phòng này nằm chủ yếu ở tầng 2 và tầng 3 với diện tích trung bình là 32m2 với trang thiết bị rất đầy đủ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong phòngthường có 2 đến 3 giường đơn hay một giường đôi Hệ thống rèm cửa chăn ga gối đệmđược lựa chọn chu đáo và thiết kế hài hoà, phòng có bàn làm việc, một điện thoại, tủ

đựng quần áo với hệ thống điều khiển từ xa kết nối với truyền hình cáp quốc tế, 1 máyđiều hoà, tủ lạnh ,phòng tắm hiện đại.

 Phòng cao cấp

Kiến trúc lộng lẫy và thiết kế độc đáo mang đến cho căn hộ sự riêng tư, ấm cúng và thưgiãn tuyệt đối Với tầm nhìn tuyệt đẹp ra quang cảnh thành phố, các căn hộ này đượctrang bị nội thất tiện nghi và thoải mái để quý vị cảm thấy thực sự thuộc về nơi đây

Khách sạn có 62 phòng cao cấp nằm trên tầng 7 và tầng 8,phòng có hướng nhìn rất đẹp

có ban công tiện cho khách ngắm vẻ đẹp lung linh của Hà Nội về đêm Trang thiết bịgiống như phòng tiêu chuẩn nhưng có thêm bồn tắm, máy pha cà phê và bàn ghế sangtrọng Với số lượng 62 phòng cao cấp luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách, làm tăng sựhài lòng, tạo sự hấp dẫn cho quý khách

 Phòng hội nghị- phòng họp

Nhằm đáp ứng nhu cầu thuê phòng cho các sự kiện hội nghị hội thảo với quy mô lớn cùngtrang thiết bị và quy trình tổ chức chuyên nghiệp của các cơ quan, tổ chức và doanhnghiệp tại khu vực Hà Nội, khách sạn The Ann Hà Nội đã đầu tư và xây dựng mô hìnhphòng hội thảo mang tính quy mô và mức độ chuyên nghiệp bậc nhất Hà Nội

Diện tích phòng hội thảo, hội nghị: hệ thống các phòng hội thảo, hội nghị tại AseanResort & Spa có diện tích từ 70m2 đến 200 m2 Sức chứa phòng hội thảo, hội nghị: Lêntới 100 người đối với phòng lớn

Thiết bị hỗ trợ: Tất cả các phòng hội thảo đều được trang bị máy chiếu, loa với công suấtlên tới 1000W/loa, internet không dây tốc độ cao, đèn chiếu sáng công suất lớn

Tùy chọn khác: Tổ chức chương trình hội thảo ngoài trời với không gian thoáng mát, hòamình với thiên nhiên

Đối tượng phù hợp: Doanh nghiệp và các cơ quan, tổ chức có nhu cầu thuê phòng hộithảo, hội nghị tại Hà Nội.

Dịch vụ ăn uống : Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn rất chú trọng đến dịch vụ ăn uống

có rất nhiều đầu bếp giỏi,chế biến món ăn đa dạng, phong phú hợp khẩu vị của quý kháchđến từ các quốc gia khác nhau, đáp ứng 24/24 giờ khi khách yêu cầu Doanh thu từ dịch

vụ này rất cao Giám đốc đã chú trọng đầu tư,nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốthơn với hệ thống nhà hàng The Onyx House và quầy bar A Lounge sành điệu đội ngũnhân viên nhiệt tình, chu đáo phục vụ theo quy trình đạt chuẩn ,có nhiều loại tiệc phục vụ

ăn điểm tâm, tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật, phục vụ theothực đơn đặt trước, phục vụ lưu động

Dịch vụ bổ sung: Bên cạnh những dịch vụ trên khách sạn còn có nhiều dịch vụ bổ sung

khác như cho thuê xe đưa đón nội thành ,dịch vụ giặt là, làm thủ tục visa, hộ chiếu, dịch

vụ điện thoại, dịch vụ massage, karaoke, tắm hơi Ngoài ra còn có nhiều kiốt bán quà lưuniệm, có bể bơi phục vụ khách theo yêu cầu

1.4 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ kết cấu tổ chức của khách sạn The Ann

Về vai trò, chức năng của từng bộ phận trong khách sạn:

 Ban giám đốc

Là người chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của khách sạn Xây dựng cơ cấu tổchức, tuyển dụng, quản lý nhân sự Lập, triển khai các kế hoạch: Marketing, kinhdoanh, chăm sóc khách hàng Chịu trách nhiệm về việc cải tiến liên tục trong tất cảcác lĩnh vực của khách sạn về chất lượng và sản phẩm thông qua các hoạt động huấnluyện và giám sát

 Phòng quản lý nhân sự

Thường xuyên kiểm tra nhân viên, kịp thời bổ sung, đảm bảo công tác đào tạo đội ngũnhân viên, ngoài ra còn đảm bảo nhiệm vụ trả lương, giải quyết các vấn đề liên quanđến nhân sự, các chế độ của các bộ nhân viên trong khách sạn

 Phòng tài chính – kế toán :

Thường xuyên theo dõi hoạt động tài chính trong khách sạn, thực hiện các công việc kiểm soát thu ngân và mua bán, lâp các khoản tiền nộp ngân sách nhà nước Từ các số liệu thống kê hàng ngày, lập báo cáo tài chính Đồng thời chịu trách nhiệm mua và nhập các mặt hàng cần thiết của các bộ phận trong khách sạn

 Phòng kinh doanh

Quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh: lập các kế hoạch kinh doanh, tìm hiểu và phân tích thị trường khách sạn , xây dựng các chính sách ưu đãi khách hàng, tìm kiếm thị trường và triển khai hoạt động quảng bá, giới thiệu tới khách hàng tiềm năng

 Bộ phận lễ tân

Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính giữa khách và khách sạn Lễ tân đóng vai trò đại diện tổ chức trong khâu tiếp đón, bố trí phòng tiếp khách và quảng bá giới thiệu

các dịch vụ có trong khách sạn Đồng thời chịu trách nhiệm đặt buồng làm thủ tục đăng ký khách sạn, dịch vụ liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

 Bộ phận ẩm thực- phòng buồng

Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận bếp đồng thời quản lý

cơ sở vật chất hàng hoá , nguồn nguyên liệu của nhà bếp, tổ trưởng cùng nhân viên chế biến ,cập nhật, thực hiện mọi yêu cầu của khách về các món ăn thông qua

bộ phận lễ tân Phụ trách về các phòng của khách luôn sạch sẽ thoáng mát đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn bốn sao của khách sạn Thực hiên vệ sinh, dọn dẹp phòng của khách sạn hàng ngày theo quy trình của khách sạn

 Bộ phận an ninh – kỹ thuật

Sửa chữa, bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị trong khách sạn như; điện nước, máy móc vật dụng, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng các trang thiết bị đó để tránh hỏng hóc Bảo vệ an ninh, trật tự cho khách sạn 24/24 với hoạt động kiểm tra ra vào chặt chẽ

PHẦN 2 : HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THE ANN

Hà Nội luôn cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho quý khách trong và ngoài nước

2.1.1 Thị trường khách du lịch tại Hà Nội.

Hà Nội là điểm du lịch hấp dẫn và độc đáo với du khách trong và ngoài nước Hà Nội không chỉ là thủ đô nơi hội tụ tinh hoa văn hóa – chính trị - xã hội của cả nước mà nơi đâycòn mang những nét đẹp độc đáo Đó là những kiến trúc cổ xưa mang vẻ đẹp lịch sử, văn hóa ẩm thực độc đáo và sự mến khách của con người nơi đây Ngành du lịch thủ đô đang phát triển mạnh mẽ và thu được nhiều kết quả tốt đẹp trong vài năm gần đây

Chính vì lẽ đó, những năm vừa qua, có rất nhiều khách sạn khai trương và kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu của số lượng khách du lịch lớn này Ngành du lịch – khách sạn Hà Nội đã định hướng các thị trường tập trung đẩy mạnh xúc tiến trong thời gian tới là: Nhật

Bản, Hàn Quốc, Malaysia, Singapore, Nga và một số nước Đông Âu gồm Ba Lan, Séc, Hungary Trong đó, thị trường khách du lịch Nhật Bản đang được tập trung phát triển mạnh

Khách sạn The Ann Hà Nội mặc dù chỉ mới khai trương và đi vào hoạt động trong thời gian ngắn nhưng đã nắm bắt nhiều cơ hội để phát triển kinh doanh dựa vào tiềm năng du lịch của Hà Nội Với đội ngũ nhân viên thành thạo nhiều ngoại ngữ, The Ann đã và đang thu hút chủ yếu các du khách đến từ Mỹ, Úc, Phần Lan, Canada… đặc biệt là Nhật Bản Với phương châm tập trung và thu hút khách du lịch và khách công vụ nước ngoài đến Việt Nam sẽ lựa chọn The Ann như điểm đến đầu tiên Khách sạn có những chương trình quảng bá, ưu đãi hấp dẫn cho du khách, đặc biệt các dịch vụ đi kèm tiện lợi cho du khách khi đến với Hà Nội Cũng chính vì lẽ đó, The Ann Hà Nội luôn đạt mức doanh thu và lượng đặt phòng trên 75 % trong suốt quá trình hoạt động vừa qua của mình

2.1.2 Thị trường khách công vụ

Trong bối cảnh kinh tế phát triển, giao thương hợp tác giữa các vùng miền trong 1 quốc gia, giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng phát triển Chính vì vậy, nhu cầu công tác, đàm phán và làm việc trực tiếp với đối tác ngày càng tăng cao Trên thực tế, thị trường khách công vụ đã hình thành và phát triển trong những quốc gia phát triển từ lâu, nhưng đây vẫn còn là thị trường mới, một thị trường đầy tiềm năng cho lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam

Theo định nghĩa từ tổ chức du lịch quốc tế WTO, khách du lịch công vụ là những người

đi vì mục đích bao gồm : khách đi tham dự các hội nghị, hội thảo, khách tham gia các cuộc gặp, hội chợ ,triển lãm văn hóa, đàm phán với công ty đối tác nước ngoài

Nắm bắt được xu thế và tiềm năng của thị trường khách công vụ đang ngày càng phát triển tại trung tâm kinh tế-chính trị- văn hóa tại Hà Nội, khách sạn The Ann chú trọng thiết kế những khán phòng, căn hộ sang trọng với hệ thống 9 phòng hội thảo sức chứa lên đến 100 người, gần 20 thiết kế hiện đại chuyên dùng cho khách đoàn thể khi đến Hà Nội công tác Trên thực tế, những du khách đến từ các quốc gia : Mỹ, Nhật Bản, Hà Quốc, Singapore là những quý khách có yêu cầu khá cao về tính chuyên nghiệp, tỉ mỉ và đúng giờ trong phong cách làm việc và phục vụ

The Ann Hà Nội tự hào đạt chuẩn khách sạn 4 sao mới và hiện đại nhất Hà Nội với quy trình tuyển dụng kĩ lưỡng nhằm lựa chọn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thông thành