Hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải việt nam vietravel

Xuất phát từ nhũng lý do trên đây, tác già đà lựa chọn đề tài “Hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty Cô phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận dung luận văn sẽ tống h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC sĩ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỤC TUYẾN TẠI CÔNG TY CÔ PHÀN DU LỊCH VÀ TIÉP THỊ GIAO THÔNG

VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL

Giáo viên huóng dẫn Học viên

TS Trần Thị Thập Nguyễn Thị Hoài An

HÀ NỘI - 2023

MỤC LỤC i

DANH MỤC BÁNG B1ÉU iii

DANH MỤC HÌNH iv

LỜI CAM ĐOAN V PHẦN MỚ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tồng quan tình hình nghiên cứu 3

3 Mục tiêu nghiên cứu 7

3.1 Mục tiêu nghiên cứu tống quát 7

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 7

3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

4 Nội đung, địa điểm và phương pháp nghiên cứu 8

4.1 Nội dung nghiên cứu 8

4.2 Địa diêm nghiên cứu 8

4.3 Phương pháp nghiên cứu 8

5 Kct cấu luận văn 9

CHƯƠNG 1 NHÙNG VÁN ĐÈ cơ BAN VÉ TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN CÙA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH vụ DU LỊCH 10

1.1 Hoạt động truyền thông Marketing cùa doanh nghiệp 10

1.1.1 Marketing và hệ thắng hoạt động Marketing 10

I.1.2 Khái niệm và các công cụ truyền thông Marketing 18

1.1.3 Mô hình hoạch định truyền thông Marketing cùa doanh nghiệp 28

1.2 Truyền thông Marketing trực tuyến cùa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch 32 1.2.I Dịch vu du lịch và đặc điếm kinh doanh dịch vụ du lịch 32

1.2.2 Truyền thông marketing trực tuyến 34

1.2.3 Công cụ truyền thòng Marketing trực tuyến tại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch 38

TIÉU KẺT CHƯƠNG 1 41

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CÓ PHÀN DU LỊCH VÀ TIÉP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM (VIETRAVEL) 42 2.1 Giới thiệu về Công ty và hoạt động kinh doanh cùa Công ty CP Giao thông Vận

2.1.1 Thông tin chung của doanh nghiệp 42

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chinh 48

2.1.3 Mô hình tố chức cùa công ty 49

2.1.4 Các nguồn lực cơ hàn cùa công ty 51

2.1.5 Ket qua hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2022 56

2.1.6 Hệ thong hoạt động marketing cùa Vie travel 57

2.2 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel) 60

2.2.1 Mô tã chung về phoi thức marketing hon hợp cùa Vie travel 60

2.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt dộng truyền thòng marketing trực tuyền tại Viet ravel 80

2.2.5 Ket quá phân tích dừ liệu khảo sát bang bâng hói về thực trọng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Vietrave/ 83

2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Vietravel 91

2.3.1 Những kết quà đà dạt dược 91

2.3.2 Những hạn che và nguyên nhân 94

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIẾN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THỔNG MARKETING TRỤC TUYẾN TẠI CÔNG TY CÔ PHÀN DU LỊCH VÀ TIÉP THỊ GIAO THÔNG VẬN TÀI VIỆT NAM (VIETRAVEL) 97

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển 97

3 ỉ 1 Định hướng phát triển cùa Vie travel 97

3 1.2 Mục tiêu dối với hoạt dộng truyền thông marketing trực tuyển của công ty 98

3.2. Giái pháp phát triển hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tài Việt Nam (Victravcl) 98

3.2.1 Giài pháp dổi với quy trình hoạch định truyền thông marketing trực tuyến 98

3.2.2 Giãi pháp đối với công cụ và nội dung truyền thông marketing trực tuyến 106

3.2.3 Giải pháp đoi với nguồn lực cho truyền thông marketing trực tuyến cùa công Ạ’ 109

TIẾU KÉT CHƯƠNG 3 Hỉ KÉT LUẬN 112

TÀI LIỆU THAM KHÁO 113

PHỤ LỤC 01 116

PHỤ LỤC 02 121

PHỤ LỤC 03 124

PHỤ LỤC 04: 129

Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ du lịch 32

Bảng 2.1: Tình hình tài chính của Vietravel giai đoạn 2019-2022 52

Bảng 2.2: số hrợng nhân sự cùa Vietravel giai đoạn 2019-2022 53

Hình 2.5: Đối tác cùa Victravcl năm 2021 55

Bàng 2.3: Kết quà hoạt động kinh doanh cùa Vietravel giai đoạn 2019-2022 56

Bảng 2.4 : Ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Vietravel 70 Bàng 2.5: Thống kê mô tã mẫu ngẫu nghiên cứu 84

Bảng 2.6: Đánh giá cùa khách hàng về website cùa Vietravel 89

Bàng 3.1: Chi tiêu định hướng cùa công ty Vietravel giai đoạn 2023 - 2027 97

Hình 1.1 Hệ thống Marketing 11

Hình 1.2 Diễn giải 4P và 4C 20

Hình 1.3 Mô hình quá trình truyền thông 21

Hình 1.4: Mô hình AISAS 26

Hình 1.5 Mô hình hoạch định truyền thông 29

Hình 2.1: Logo Vietravel 45

Hình 2.2: Quá trình hình thành, những danh hiệu và giải thướng của Vietravel 46

Hình 2.3: Mô hình tố chức của Vietravel 50

Hình 2.4: Chi nhánh và văn phòng đại diện cùa Vietravel 51

Hình 2.5: Đối tác của Vietravcl năm 2021 51

Hình 2.6 : Kết quá kinh doanh cùa Vietravel từ 2021-2022 57

Hình 2.7: Trang web Vietravel Airlines 65

Hình 2.8: Facebook Vietravel 74

Hình 2.9: Tiktok Vietravel 74

Hình 2.10: Instagram Vietravel 75

Hình 2.11: YoutubeVietravel 75

Hình 2.12: Từ khóa tim kiếm cùa Vietravel 76

Hình 2.13: ứng dụng di động TripU 78

Hình 2.14: ứng dụng di động Vietravel 79

Hình 2.15: xếp hạng đánh giá app Vietravel trên App Store 79

Hình 2.16: Biếu đồ thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến công ty 86

Hình 2.17: Biếu đồ thống kê lý do khách hàng lựa chọn công ty 87

Hình 2.18: Biểu đồ thống kê hoạt động marketing mà khách hàng tiếp xúc nhiều nhất 87

Hình 2.19: Biểu đồ thống kê các hoạt động cùa công ty mà khách hàng biết đến 88

Hình 2.20: Biểu đồ thống kê thông điệp cùa Vietravel mà khách hàng biết đến 88

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình do tôi nghiên cứu và soạn thảo Các so liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đà công bo theo đúng quy định Các kết quà nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiếu, phân tích một cách trung thực, khách quan Các kết quà này chưa từng được công bổ trong bất

cứ nghiên cứu nào khác

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Hoài An

1 Tính cấp thiết cúa đề tài

Ớ Việt Nam, những năm qua, ngành Du lịch Việt Nam được đánh giá là ngành

“công nghiệp không khói” phát triền năng động nhất khi có những đóng góp không nhó vào tốc độ tăng trường kinh tế của đất nước và giái quyết việc làm cho người lao động Tuy nhiên, từ khi bùng phát dịch bệnh Covid-19, ngành Du lịch nước ta đã bị ảnh hường nặng ne

Năm 2020, Du lịch Việt Nam phái gánh chịu những tôn thất vô cùng nặng nề do ành hường cùa dịch Covid-19 Sau nhiều năm liên tục đạt mức tăng ấn tượng, năm

2020 Việt Nam lần đầu tiên ghi nhận sự sụt giảm mạnh về lượng khách du lịch quốc tế

và nội địa do ánh hướng cua dịch Covid-19 Theo Tông cục thong kê, tong so lượt khách do các cơ sờ lưu trú phục vụ năm 2020 đạt 97,3 triệu lượt khách, giám 44% so với năm trước; số lượt khách do các công ty lữ hành phục vụ lả 3,7 triệu lượt khách, giam 80,1% Khách quốc te đên Việt Nam giám 78,7% so với năm trước, chi dạt 3,8 triệu lượt người, số lượng khách du lịch nội địa và quốc tế giám mạnh đà kéo theo doanh thu cho các cơ sỡ lưu trú và lữ hành cũng sụt giám nghiêm trọng, ước tính đạt 61,8 nghìn tỳ đồng, giám 43,2%

BỊ ánh hưởng dây chuyền bời dịch Covid-19 nên ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống

vả du lịch lữ hành cũng bị ãnh hướng rất nặng nề Trong tháng 01/2021, doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống ước tính đạt 48,7 nghìn tý dồng, giảm 4,1% so với cùng kỳ năm trước, trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú ước đạt 4,5 nghìn tý đồng, giám 15%; doanh thu du lịch lữ hành ước tính đạt 1,6 nghìn tý đồng, giảm 62,2%, trong đó doanh thu cùa Hà Nội giám 45,6%; cần Thơ giám 50.1%; Đà Năng giám 68.2%; thành phố

Hồ Chí Minh giâm 69,9%; Quáng Nam giảm 91,3%; Khánh Hòa giám 95% (Tống cục thong kê)

Những chi số trên cho thấy, “bức tranh” ngành Du lịch Việt Nam trong thời gian qua có nhiều gam màu tối do chịu ánh hưởng nặng nề cùa dịch bệnh Covid-19 gây ra, cẩn có giải pháp đong bộ thúc đây ngành này sôi động trờ lại trong thời gian tới Trong bối cảnh đó, Công ty cố phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tái Việt Nam (Victravcl) vừa công bố báo cáo tài chính quý 11/2020 với các so liệu bị ành hường nghiêm trọng từ dịch COVID-19 Theo đó, công ty ghi nhận khoản lỗ trước thuế gần

38 ti đồng Lợi nhuận ròng sau thuế cùa Công ty cũng ở mức âm 38 ti đồng, và là quý

72%, đạt 996 ti đong và lợi nhuận sau thuế giám mạnh, chuyển từ lãi 30 ti đồng cùng

kỳ xuống lồ ròng 80 ti đồng Ngay khi tình hình dịch bệnh cơ bán đã được kiếm soát, hoạt động kinh tế - xã hội dần đi vảo ồn định, theo đó ngành du lịch Việt Nam cũng khôi phục trớ lại, nhu cầu du lịch cúa người dân Việt Nam thật sự bùng nổ sau thời gian dài bị “kìm nén” Từ 15/3/2022 Chính phú thực hiện chính sách mở cửa du lịch quốc tế đã góp phần xóa bỏ tâm lý lo ngại cùa khách du lịch Việt Nam Theo báo cáo của Tống cục Du lịch Việt Nam, số lượng khách du lịch nội địa trong 06 tháng đầu nãm 2022 đạt 60,8 triệu lượt khách, vượt kế hoạch đã đề ra cho cà năm 2022 (tăng hơn 33% so với cùng kỳ 2019, thời điếm trước khi xáy ra Covid-19) De theo kịp với tình hình mới, Vietravel đà có những bước đi đón đau tích cực Công ty đã tái cấu trúc doanh nghiệp theo mô hình Tập đoàn, thực hiện biện pháp “Rã đông nhanh”, đoi mới

tư duy trong chi đạo và điều hành, áp dụng công nghệ vào hoạt động sàn xuất kinh doanh, nâng cao năng suất lao động, kiêm soát một cách hiệu quà các khoăn chi phí, góp phần làm cho lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp trong quý 11/2022 cùa Vietravel tăng gấp 2,5 lần so với quý 11/2021 Đứng trước những khó khăn chong chất, ngành du lịch nói chung và Vietravel nói riêng dã nỗ lực triển khai nhiều giãi pháp ứng phó để tháo gỡ khó khăn, chú trọng sứ dụng hình thức truyền thông marketing trực tuyến Đây

là một trong những phương pháp tiếp cận thị trưởng kinh doanh hiệu quà hiện nay Sự phát triền cùa truyền thông marketing trực tuyến dường như càng dược nhân đôi nhanh chóng bời sự phát triền mờ rộng của phương tiện truyền thõng kỹ thuật số trong tất cà các khía cạnh cùa đời sống thường nhật

Xuất phát từ nhũng lý do trên đây, tác già đà lựa chọn đề tài “Hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty Cô phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận

dung luận văn sẽ tống hợp và đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến cùa công ty trong giai đoạn hiện nay và đưa ra những giải pháp có tính khoa học góp phần hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Vietravel nhàm quảng bá sán phấm đến người tiêu dùng, hướng tới phục hồi và phát triền công

ty sau đại dịch

Liên quan đến truyền thông marketing và truyền thông marketing trực tuyến trong lĩnh vực du lịch, học viên tìm thấy các công trinh nghiên cứu sau đây:

Các nghiên cứu về truyền thông marketing trực tuyến của doanh nghiệp:

Venkatesh Shankar và cộng sự (2022) đâ nghiên cứu về truyền thông marketing trực tuyến trên thị trường toàn cầu: Đánh giá các nghiên cứu hiện có, định hướng trong tương lai và các phương pháp tiếp cận tiềm năng Truyền thông marketing trực tuyến, tức là truyền thông qua các phương tiện trực tuyến hoặc điện tử giữa các doanh nghiệp

và người tiêu dùng, đang phát triền nhanh chóng, đặc biệt là trong thời đại COV1D-19 Nghiên cứu phân tích truyền thông tiếp thị kỹ thuật số theo bốn nhóm chính, doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C), doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C) và người tiêu dùng với doanh nghiệp (C2B) và xem xét và tóm tắt các tài liệu trong giai đoạn 2000-2021 theo bốn thành phần chính: mục tiêu; các kênh, phương tiện và nền táng; nội dung; và phản hồi Tác già đề xuất các cách tiếp cận đế giãi quyết những câu hỏi nghiên cứu này theo ba thành phần chính: vấn đề thực chất, dữ liệu và phương pháp Những cách tiếp cận này có thế cung cấp thông tin chi tiết mà các nhà quàn lý cần đế xây dựng các chiến lược tiếp thị kỹ thuật

số tốt hơn trong bối cành địa phương và toàn cầu

Tại Việt Nam cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đen truyền thông marketing trực tuyến dược công bố Một số các nghiên cứu tiêu biểu có thể kế đến như:

Phạm Hồng Hoa (2005) đã khăng định internet là công cụ tuyền thông marketing hữu hiệu trong thế giới hiện đại Nội dung nghiên cứu này phân tích truyền thông marketing trên mạng, quảng cáo trên Internet, quan hệ công chúng, khuyến mài hay xúc tiến bán, những đặc diêm của truyền thông marketing trên Internet, quăn lý hoạt động truyền thông marketing trên mạng Internet

Nguyễn Hữu Nghĩa (2016) chi ra khái niệm marketing thời gian đầu mới chi áp dụng trong lình vực thương mại, đen năm 1969, khi bài báo Marketing cho các tô chức phi lợi nhuận của Kotler và Levy xuất hiện trong Tạp chí Marketing thì ý tường marketing cho các tổ chức phi lợi nhuận được khai phá Trực thuộc các tồ chức phi lợi nhuận, các cơ quan thông tin - thư viện bắt đầu quan tâm đến van de marketing Lúc này, các chuyên gia thông tin - thư viện mới chi quan tâm đến yếu tố truyền thông

cho rang marketing thích hợp khi áp dụng vào hoạt động thông tin - thư viện Các lý thuyết marketing truyền thống trờ nên hữu dụng cho các tố chức phi lợi nhuận, trong

đó có các thư viện công cộng

Trần Thị Thịnh và cộng sự (2018) nghiên cứu được thực hiện nham kiêm định mối quan hệ giữa truyền thông qua mạng xã hội và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp bất động sán Hà Nội thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng Kết quã nghiên cứu cho thấy, các biến độc lập đo lường mạng xã hội đều ánh hường đến giá trị thương hiệu của các doanh nghiệp bất động sàn Hà Nội và đều ành hường tích cực, trong đó biến độc lập tương tác có mức độ ánh hướng lớn nhất, biến độc lập tùy biến

có mức độ ảnh hường nhó nhất Trên cơ sờ kết quà cùa nghiên cứu, tác già đề xuất một

số giải pháp trong việc sứ dụng truyền thông marketing qua mạng xã hội đề nâng cao giá trị thương hiệu cho các doanh nghiệp kinh doanh bất động sán Hà Nội

Đồ Đức Thang (2018) đà chì ra rang ờ Việt Nam hiện nay, tỷ lệ người tham gia mạng xã hội lớn và thời lượng một ngày từng cá nhân tiếp cận internet và các mạng xã hội gia tăng Do đó, các cân nhấc của họ trong tiến trình quyết định mua nhà được hồ trợ bời rất nhiều nguồn thông tin từ công ty hoặc không từ công ty vấn dề đặt ra cho các công ty là hoạt với các công cụ như thế nào cho hiệu quá đề hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh và bán hàng Ke quá nghiên cứu đã chỉ rõ các công cụ hồ trợ cho hoạt dộng truyền thông marketing tại các công ty kinh doanh nhà ở trên địa bàn

Hà Nội

Hồ Thanh Trúc (2021) đã nghiên cứu mô hình truyền thông tích hợp IMC với lượng dữ liệu khổng lồ và các hệ thông công nghệ thông tin ngày càng trở nên ưu việt hơn Đe xây dựng một hệ thống truyền thông tích hợp IMC thì phái chù động mở rộng nền tảng truyền thông marketing dữ liệu lớn và làm tốt công tác phân tích theo định hướng hành vi của người tiêu dùng Nghiền cứu đã tối ưu hóa toàn bộ chiến lược truyền thông tích hợp IMC, cũng như thực hiện tốt việc phản hồi kết quà marketing, nham cải thiện toàn diện lợi nhuận marketing, cốt lõi cúa hoạt động truyền thông marketing tích hợp là lấy người tiêu dùng làm phương hướng hành động, tận dụng hiệu quà các hình thức truyền thông, thúc đây sự kết hợp giữa truyền thông nội bộ và truyền thông bên ngoài tố chức, tối ưu hóa cơ chế quàn lý chiến lược marketing và đàm bào tính hiệu quả lâu dài của hoạt động marketing Kết quá nghiên cứu chỉ ra kế

cung cấp thông tin tham khảo cho công tác quán trị mạng lưới marketing.

Dương Thùy Trâm (2022) dã nghiên cứu để xây dựng chiến lược truyền thông marketing doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số Nghiên cứu chi ra ràng truyền thông marketing đang ngày càng chiêm vị the quan trọng đoi với sự phát triển của mồi doanh nghiệp Doanh nghiệp không chi tạo ra giá trị cho khách hàng mà phải truyền thông rò ràng, chính xác, thuyết phục giá trị đó đối với khách hàng Do đó, bất cứ doanh nghiệp nào cũng sử dụng công cụ truyền thông marketing đê tác động vào thị trường nhàm đạt được những mục tiêu marketing của mình Ngày nay, hoạt động truyền thông marketing cùa doanh nghiệp hiệu quá và được hỗ trợ nhiều hơn nhờ sự phát triên của công nghệ số

Các nghiên cứu về hoạt dộng truyền thông marketing trực tuyến của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

Mafalda Gato và cộng sự (2022) đã nghiên cứu về truyền thông marketing và

du lịch sáng tạo Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá năng lực tố chức của các tổ chức quàn lý điểm đến địa phương đê thúc đây bối cảnh du lịch sáng tạo và phát triền các hoạt động liên quan Mô hình khái niệm dà dược thừ nghiệm bằng cách sứ dụng phương pháp tiếp cận hồn hợp, kết hợp một nhóm tập trung với các tổ chức quán lý diêm đen địa phương với một nghiên cứu định lượng bang cách sừ dụng phân tích thống kê da biến thông qua mô hình phương trinh cấu trúc Các phát hiện cho thay các

tồ chức quán lý điềm đến địa phương nên ưu tiên văn hóa tổ chức bằng cách phối hợp học tập và đào tạo kiến thức hiệu quả để tăng cường khá năng truyền thòng marketing đồng thời tập trung vào việc phát huy nguồn lực cùa họ đế phát triến điểm đến bằng cách triển khai điểm đến du lịch sáng tạo địa phương, từ đó tạo ra giá trị cho một điểm đến sáng tạo hơn

Ivona Stoica và cộng sự (2015) nghiên cứu về truyền thông marketing trực tuyến sừ dụng trang wcb Dây là một nghiên cứu điền hình về tiện ích trang web, phân tích dược thực hiện nham mục dich xác định hiệu quá cùa các công nghệ náy vá cách chúng có thề được cái thiện đế tăng khá nãng vận dụng

Irina Dad'ova và cộng sự (2021) đã nghiên cứu áp dụng các công cụ marketing trực tuyến trong truyền thông marketing của các đơn vị có ưu đãi du lịch năm 2020 tại Slovakia Bài viết này thảo luận về tình hình thị trường du lịch trực tuyến ở Slovakia

quả trên môi trưởng trực tuyến trong năm xáy ra đại dịch Tỳ lệ sử dụng các kênh marketing trực tuyến được chọn đà được xác định, mô tã rõ ràng và so sánh theo phân tích nội dung chi tiết và quan sát các phương pháp marketing của các thực thề được phân tích với ưu đãi du lịch ở Slovakia Các lĩnh vực mà bài viết tập trung nhiều nhất

là trang web, SEO, tiếp thị trên mạng xà hội: Facebook và Instagram Cũng như các yếu tố khác ánh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi cùa khách du lịch, nơi có thê bao gom WOM trực tuyến, vict blog, vlog và chủ yếu là tiếp thị có ảnh hường cũng như PR trực tuyến

Daiva Labanauskaitc và cộng sự (2020) đã chi ra cách sứ dụng các công cụ E- marketing trong quán lý truyền thông trong ngành du lịch Các quy trình đôi mới trong ngành du lịch thường được xác định bằng cách cãi thiện dịch vụ khách hàng và bằng cách đầu tư vào công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) Mục đích cùa nghiên cứu này là xác định những cài tiền tiềm năng của tiếp thị điện tử trong ngành du lịch thông qua đặc điểm tầm quan trọng của đổi mới du lịch, đánh giá các ưu tiên cùa công cụ truyền thông tiếp thị điện tứ chính từ quan diêm cùa người dùng du lịch Litva Nhìn chung, 384 khách du lịch đâ dược khảo sát dế đạt được mục tiêu nghiên cứu Các phát hiện cho thấy rằng các công cụ tiếp thị điện tử được sứ dụng trong ngành du lịch Litva

có hiệu quá, mặc dù vậy có những chiến lược không hoạt động đầy đú hoặc hoàn toàn không dược sừ dụng

Nguyễn Thị Huyền Ngàn và cộng sự (2022) đã chi ra rằng truyền thông marketing tích hợp ngày càng nhận được nhiều quan tâm nghiên cửu nhằm làm rõ vai trò của của nó trong hoạt động kinh doanh, trong đó có lình vực khách sạn Nghiên cứu này xem xét tác động của truyền thông marketing tích hợp đến kết quà marketing thông qua điều tra kháo sát nhà quán trị của các khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội, đồng thời đề xuất và kiềm định thang đo cùng hai mô hình nghiên cứu Kết quá, nghiên cứu đã phát triển được thang đo truyền thông marketing tích hợp tiếp cận theo quá trình quàn trị và ở góc độ tích hợp toàn doanh nghiệp, làm rò mối quan hệ tác động tích cực của truyền thông marketing tích hợp với kết quà marketing, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quán trị nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing tích hợp và cái thiện kết quà marketing của các khách sạn

hoàn thiện lý thuyết và mô tà thực trạng về truyền thông marekting, truyền thõng marketing trực tuyến trong các doanh nghiệp khác nhau cà trong và ngoài lĩnh vực du lịch, cà trên thế giới và ờ Việt Nam nhưng đến nay chưa có công trinh nào nghiên cứu chuyên sâu và toàn diện về truyền thông marketing trực tuyến tại Viettravel Đây là một đề tài mới, không trùng lặp với các công trinh khoa học mà học viện được biết.

Từ tống quan nghiên cứu trên, có thế nhận thấy đã có nhiều công bố trong và ngoài nước, nghiên cứu về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại các đon vị kinh doanh dịch vụ du lịch và đạt được những kết quá nhất định, tuy nhiên chưa có nghiên cứu chuyên sâu nào về lĩnh vực này tại công ty Victravel Đây chính là khoáng trống đê tác già có thê tiến hành nghiên cứu, và đưa ra giái pháp cho hoạt động truyền thông marketing cho công ty Vietravel

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung nhất là đề xuất các giãi pháp có đủ cơ sở khoa học cả về lý thuyết

và thực tiền nham phát triền truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty Cô phần

Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel)

- Tồng hợp những vấn đề cơ bàn về truyền thông marketing trực tuyến cùa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch;

- Đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Vietravel hiện nay;

- Đe xuất giải pháp phát triển truyền thông marketing trực tuyến tại Vietravel trong thời gian tới

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty

Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tài Việt Nam (Victravcl)

Phạm vi nghiên cứu

- về không gian: Công ty cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tái Việt Nam (Victravcl)

- về thời gian: Dữ liệu dược tồng hợp từ năm 2019 đến năm 2022, các giải pháp

đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025

4.1 Nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu chính gồm: Tống hợp lý thuyết về truyền thông marketing trực tuyến của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch; Phân tích thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty Vietravel, đánh giá những ưu, nhược điếm cùa hoạt động truyền thông marketing trực tuyến; từ đó dưa ra các giài pháp phát triển hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty Vietravel

Công ty Cồ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam - Vietravel

4.3 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trinh nghiên cứu, học viên sử dụng các phương pháp khác nhau, cụ thê là:

cứu tại bàn - desk research) sử dụng đê thu thập thông tin vê hoạt động truyền thông marketing trực tuyến thông qua các công trình đã công bố trước đây nhằm mục đích tim chọn những khái niệm cơ bản về truyền thông marketing trực tuyến nói chung và hoạt động truyền thông marketing trực tuyến trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ du lịch nói riêng làm cơ sớ lý luận cùa đề tài, từ đó hình thành khung lý thuyết và tim chọn được phương pháp nghiên cứu thực trạng phù hợp

Trước tiên, học viên sừ dụng phương pháp phân loại để sắp xếp các tài liệu dà được công bố về truyền thông marketing trực tuyến thành từng vấn đề, sau đó sừ dụng phương pháp hệ thống hóa lý thuyết để sắp xếp những thông tin đã thu thập được về truyền thông marketing trực tuyến thành một hệ thống có cấu trúc gồm: (1) các khái niệm cơ bân ve marketing, marketing trực tuyến, truyền thông marketing trực tuyến; (2) các lý thuyết nền táng áp dụng trong nghiên cứu về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến; (3) các nghiên cứu về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến chung; (4) các nghiên cứu về truyền thông marketing trực tuyến tại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch; (5) các bình luận và giãi pháp phát triên hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

dữ liệu đế nhận dạng, xây dựng và kết nối khái niệm với nhau đế tạo thành khung lý thuyết khoa học về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến nói chung và hoạt

nói riêng.

vấn chuyên sâu cá nhân đối với 03 cán bộ lãnh đạo, 03 nhân viên phụ trách hoạt động truyền thông marketing trực tuyến cùa Vietravel nham thu thập tối đa thông tin về thực trạng hoạt động này tại doanh nghiệp Kịch bán phỏng vấn xin tham kháo Phụ lục

được và các thang đo cùa các nhà khoa học trước, học viên tồng hợp và dưới sự hướng dẫn cùa người hướng dẫn đã phát triển báng hói thu thập dữ liệu phục vụ cho phan đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Vietravcl và các yeu tố ành hường đen hoạt động này Báng hói thừ được thực hiện 01 lan với 10 khách hàng, thực hiện điều chinh, làm rõ những câu hỏi chưa rõ ý đề điều chỉnh hoặc loại bỏ Bàng hòi chính thức được gửi đến các cá nhân thuộc nhóm khách hàng mục tiêu cùa công ty trên nền táng trực tuyến (Google form) Đã có 330 báng hòi đtrợc gừi đi qua mail và nhận được 200 câu trá lời Dữ liệu được được nhập và xứ lý bàng phần mềm thong kê chuyên dụng SPSS phiên bàn 20 (SPSS V20) Mầu phiếu khảo sát và kết quà phân tích dữ liệu kết sinh từ phần mềm xin tham kháo Phụ lục

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mớ đầu Kct luận và danh mục Tài liệu tham kháo, nội dung chính cùa luận văn gồm 03 chương, cụ thể là:

Chương 1: Những vấn đề cơ bán về truyền thông marketing trực tuyến cùa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty

Cồ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tài Việt Nam (Vietravel)

Chương 3: Một so giãi pháp phát triển hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tài Việt Nam (Victravcl)

TRỰC TUYÊN CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH vụ DU LỊCH

1.1 Hoạt dộng truyền thông Marketing cua doanh nghiệp

1.1.1 Marketing và hệ thắng hoạt động Marketing

a) Khái niệm Marketing

Theo Philip Kotler (2012): “Marketing là một dạng hoạt động cùa con người nhằm thoá mãn những nhu cầu và mong muon cùa họ thông qua trao đồi”

Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Associate, 2007) nhận định ràng

“Marketing là tập hơp các hoạt động và quá trình xây dựng, giao tiếp, cung cấp và trao đoi những thứ có giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội"

Theo David L Kurtz &, Louis E Boone (2006): “Marketing là chức năng trong tố chức và là tập hợp các quá trình nhằm tạo ra, truyền thông và mang lại giá trị cho khách hàng, đong thời quán trị mối quan hệ với khách hàngthco những cách thức có lợi cho tồ chức cũng như các bẽn liên quan”

Mặc dù có những nội dung nhò trong các phát biểu là khác nhau nhưng tống quan lại

có thề thay bàn chất cũa Marketing thê hiện một số đặc trung sau: Marketing mang tính triết lý vì khách hàng, do đó mọi hoạt động của doanh nghiệp đều có mục tiêu làm thóa mãn những nhu cầu của khách hàng Marketing là một quá trinh gồm nhiều hoạt động từ nghiên cứu thị trưởng, tìm hiểu nhu cẩu cho đến tim ra sán phâm đáp ứng nhu cầu đó cúa khách hàng Marketing gắn liền với tổ chức và quản lý, chính vì thế nó đòi hói doanh nghiệp cần đầy nhanh các tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh nhằm thóa mãn nhu cầu cùa khách hàng và đem ve lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

h) Hệ thống hoạt động Marketing

Marketing bao gồm việc phục vụ thị trường trong điều kiện cạnh tranh với các đối thủ Công ty và các đoi thủ cùng nghiên cứu thị trường, đông thời tương tác với khách hàng nhằm hiểu được nhu cầu cùa họ Sau đó, cá công ty và các đối thủ cùng thiết kế và chuyển giao các đề xuất thị trường đến với khách hàng một cách trực tiếp hoặc qua trung gian Trong chuồi giá trị đê chuyển giao lợi ích đến cho khách hàng, công ty phải mua / trao đồi với các nhà cung ứng cùa mình các yếu tố đầu vào sản xuất Mồi bên trong hệ thống đều

với nhau trong một hệ thống Marketing hiện đại (Modern marketing system), trình bày trong Hình 1.1.

Hệ thống Marketing bao gồm công ty và các bên hữu quan (khách hàng, nhân viên, nhà cung ứng, trung gian Marketing, đối thủ cạnh tranh ) mà công ty xây dựng moi quan hệ có lợi với họ Ngày nay, cạnh tranh thực sự không phái giữa các công ty mà là cạnh tranh giữa các hệ thống Marketing, thành công sẽ thuộc về công ty nào xây dựng được mạng lưới tốt hơn

[Kotler p & Armstrong G, 2012]

Xét trong phạm vi doanh nghiệp, trung tâm cùa hoạt động marketing là khách hàng mục tiêu, mọi nồ lực marketing cần hướng vào để thỏa mãn nhu cầu của họ Những nồ lực marketing suy cho cùng được thực hiện qua 4 yếu to Marketing mix, còn gọi là Marketing hồn hợp (4P): Sán phấm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place) và Xúc tiến hồn hợp (Promotion) Yeu tố xúc tiến hỗn hợp theo tiếp cận từ phía khách hàng tương đương với Truyền thông marketing Các biến so marketing mix là săn phẩm tất yếu của

hệ thống thu thập thông tin marketing, lập kế hoạch marketing, tổ chức thực hiện marketing và kiểm tra marketing Ngày này, mô hình dược áp dụng với sản phàm hàng hóa thường là 4P, còn sán phẳm là dịch vụ thì doanh nghiệp sẽ áp dụng mô hình 7P Marketing, thêm vào 3 yếu tố (3P) so với mô hình 4P là Con người (People), Quy trình (Process), Sừ dụng các bằng chứng vật chat (Physical Evidence)

Chữ p đầu tiên cùa mô hình 7P trong marketing này chính là Product, sàn phẩm được cho là cốt lõi cùa mọi doanh nghiệp Nếu như trước dây sàn phấm chi bao gồm các loại hàng hóa hữu hình thì nay sàn phẩm còn bao gồm cá hàng hóa vô hình hay còn được gọi là dịch vụ Đổ hiểu rò hơn về bản chất cùa sản phẩm, các chuyên gia marketing đã chia thành 3 phiên bản sàn phẩm khác nhau, bao gồm: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm thực,

và sản phấm gia tăng

Sản phẩm cốt lõi: Chính là những sán phẩm vô hình, những sán phâm mà chúng

ta không thể chạm, nám hay có bất cứ cảm nhận vật lý nào về nó Các lợi ích sản phẩm cốt lõi đem lại giúp tạo nên giá trị cốt lõi cho người dùng

Sàn phàm thực: Chính là những sản phẩm hữu hình, chúng ta có thê cám nhận vật

lý về sàn phấm này

Sản phấm gia tăng: Chính là những sàn phấm giúp thương hiệu tạo nên sự khác biệt so với đối thú cạnh tranh Sán phẩm này sẽ bao gồm nhiều giá trị gia tăng mà khách hàng phái trá thêm hoặc không

Các yếu tố chính cùa sàn phẩm trong marketing mix có the sẽ khác nhau, tùy thuộc vào thị trường và đối tượng mục tiêu mà bạn đang hướng đến Tuy nhiên, ít nhất, bạn nên đầu tư các nguồn lực tốt vào những yếu tố sau đây:

Chất lượng: Chất lượng sàn phẩm tốt giúp bạn làm tiếp thị và bán hàng dề dàng hơn rất nhiều

Hình ảnh: Điều này đề cập đến cách mọi người nhìn thấy sán phẩm của bạn và đây là yếu tố phân biệt các sán phẩm như iPhone với thiết bị Android hoặc ô tô thề thao với các phương tiện rỏ hơn, thiết thực hơn

Thương hiệu: Được liên kết chật chẽ với “hình ánh”, đây là câu chuyện thương hiệu mà bạn xây dựng xung quanh sản phẩm cúa mình và cách nó kết hợp với hình ánh thương hiệu đê phát triển rộng lớn hơn

Tính năng: Các tính năng của sán phẩm hoặc dịch vụ cùa bạn, can chú trọng nhiều đến USP và lợi ích cho khách hàng mục tiêu của minh

tượng mục tiêu mà bạn nhắm đến và cách bạn tạo ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp mình với các doanh nghiệp khác.

2 Price (Giá că)

Price được cho là một trong số những yếu tố quan trọng tạo nên định nghĩa marketing mix Đặc biệt trong mô hình marketing 7P giá ánh hướng trực tiếp đến lợi nhuận và sự tồn tại của doanh nghiệp K.hi điều chinh giá cà cùa sàn phấm sẽ làm ânh hường đến toàn bộ chiến lược marketing cũa doanh nghiệp đó Đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và nhu cầu của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp

Đối với một doanh nghiệp mới gia nhập vào thị trường và chưa có tên tuồi thì khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sẽ không sẵn sàng đưa ra mức giá cao Mặc dù trong tương lai có khả năng họ sẽ sẵn sàng chi một số tiền lớn nhưng rất khó dế làm điều

đó trong giai đoạn doanh nghiệp khởi nghiệp Do đó, để đưa ra một mức giá phù hợp bạn nên tham khảo một số điều sau đây trước khi lập chiên lược giá cho sán phẩm cũa mình,

cụ thế:

Định vị: Bạn thấy sàn phẩm, dịch vụ hoặc định vị thương hiệu cùa mình ở đâu trên thị trường?

Cạnh tranh: Giá cùa sán phẩm đối thú hình ánh nhãn hiệu sán phẩm cùa đối thu

và chất lượng cạnh tranh cùa sán phẩm được cung cấp

Biện minh: Ngay sau khi ai đó chi tiền cho hàng hóa hoặc dịch vụ, theo bàn nàng

họ sẽ dành thời gian đề biện minh cho khoản chi đó - và bạn cần đám báo kết quá xứng đáng với giá sàn phấm mà doanh nghiệp mình đưa ra

Giảm giá: Việc giám giá nên có chiến lược và được lập kế hoạch để tối đa hóa sớ thích, nhu cầu và doanh số bán hàng - không phái để dọn các mặt hàng không mong muốn ra khói kệ

Tín dụng: Bạn có định cung cấp các tùy chọn tin dụng đê thực hiện các giao dịch mua lớn và chi phí dễ quản lý hơn cho khách hàng cùa mình không?

Phương thức thanh toán: Bạn sẽ cung cấp cho khách hàng mục tiêu cùa mình những phương thức thanh toán nào?

yếu tố giá trị gia tăng nào và ưu đãi nào để làm tăng giá trị thòa thuận cho khách hàng tiềm năng cùa mình.

Vậy nên, trước khi định giá, bạn cần nghiên cứu thông tin về những gi khách hàng sẵn sàng chi trá và tìm hiểu nhu cầu về sản phấm/dịch vụ đó trên thị trường Bời giá cả cũng là một yếu tố quan trọng cho thấy vị trí cùa doanh nghiệp bạn trên thị trường so với các đối thú cạnh tranh (giá thấp = thương hiệu giá trị), nên giá cà cùng cần phài được so sánh dựa trên giá mà các đổi thù cạnh tranh đưa ra

3 Place (Địa điểm)

Place ngoài ý nghĩa là địa điểm, trong marketing từ này còn có nghĩa là kênh phân phối hoặc trung gian Đây chinh là nơi giúp hàng hóa/dịch vụ được chuyên từ nhà sán xuất đến tận tay người tiêu dùng Đố tạo nên sự thành công trong chiến dịch tiếp thị truyền thông bạn cần phải định vị và phân phối sàn phẩm ờ nơi dễ tiếp cận với mục tiêu tiềm năng Điều này đòi hòi bạn phải có vốn hiếu biết sâu về thị trường Thông qua hiểu biết cùa mình để tìm kiếm được kênh phân phối tiềm năng, giúp dấy mạnh tiếp thị và kết nối trực tiếp với nhiều khách hàng mục tiêu với doanh nghiệp mình Trong một số trường hợp địa diêm có thê là cách mà các doanh nghiệp đưa sán phâm/dịch vụ của minh lê các chương trinh truyền hình, trong phim hoặc các trang web nhàm thu hút sự quan tâm, chú

ý cho sàn phẩm cùa mình

Sau đây là 3 chiến lược về phân phoi sàn phâm/dịch vụ mà bạn có thê tham khao

đế ứng dụng vào doanh nghiệp mình, cụ thể:

Phân phối rộng rãi: Đối với chiến lược này doanh nghiệp cần tìm đến càng nhiều điềm tiêu thụ càng tốt Mục tiêu cùa chiến lược phàn phoi rộng rãi nhăm quàng quáng sân phẩm và tăng sự hiện diện cùa sàn phẩm đến khách hàng mục tiêu ở bất cứ đâu mà họ đến

Phân phối dộc quyền: Theo chiến lược này nhà sán xuất sẽ không bán săn phấm rộng rãi mà chi phân phối độc quyền cho đại lý mà họ chọn nhằm đảm bảo hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp minh Thông thường chiến lược này chì áp dụng cho những sàn phẩm nằm trong phân khúc cao cấp như Chanel hay Ferrari

chi có một vài cứa hàng tại điếm nhất định mới được phân phối sán phẩm.

4 Promotion (Quăng bá)

Promotion hay còn gọi là quảng bá sản phấm các công việc quảng bá bao gồm quan hệ công chúng, quàng cáo, chiến lược khuyến mãi, bán hàng cá nhân Mục tiêu chính của việc quảng bá là giúp cho khách hàng biết được lý do tại sao họ cẩn nó và nên trả mức giá nhất định đế sừ dụng nó Có thể nói, quàng bá đóng một vai trò hết sức quan trọng trong chiến dịch marketing mix Neu sán phấm/dịch vụ không được quàng bá, khách hàng không thế hiếu về sàn phấm và dịch vụ cùa doanh nghiệp Đây cũng chính là

lý do khiến cho doanh số bán hàng bị trì trệ

Dưới đây là một số yếu tố trong hoạt động quàng bá sàn phâm mà bạn nên tham khảo để giúp cho quá trình quảng bá được hiệu quâ, đạt kết quà cao, cụ thể:

Tiếp thị đa kênh: Hành trình cua người tiêu dùng diễn ra trên nhiều thiết bị, phiên

và nền tảng khác nhau, điều quan trọng hơn là bạn có mặt trên các kênh quan trọng nhất đối với khách hàng mục tiêu mà săn phấm đang hướng đến

Trải nghiệm đưọ’c cá nhân hóa: Bạn càng có the tạo ra nhiều trái nghiệm phù hợp hơn cho người dùng, thì thông điệp cúa bạn cáng trở nên hấp dần hơn và càng có nhiều khách hàng "gắn bó” với thương hiệu cùa bạn hơn

Tiếp thị và bán hàng tích họp: Các thương hiệu ngày nay cần tích hợp liền mạch giữa chiến lược tiếp thị và bán hàng đê ngăn chặn việc khách hàng tiềm năng thất lạc trong từng kênh

Nuôi dường khách hàng tiềm năng: Rất nhiều thương hiệu mắc sai lầm khi tập trung toàn bộ sự chú ý vào việc tạo ra khách hàng tiềm năng mà không dành đù nguồn lực

đề nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng - đặc biệt là việc giữ chân khách hàng

Xây dựng thương hiệu: Người tiêu dùng ngày nay muốn có những trái nghiệm tốt nhất vào những thương hiệu mà họ chọn Chính vì thế việc làm thế nào đề xây dựng một thương hiệu tốt, đáp ứng được nhu cầu cùa người dùng là điều mà các doanh nghiệp can thực hiện

PR: Là một công cụ vô giá đê xây dựng, duy trì và thậm chi thay đoi hình ánh thương hiệu cùa bạn

hiệu cần tự động hóa nhiều tác vụ lặp đi lặp lại đê quàn lý thành công các chiến dịch đa kênh, duy trì chi phí và đạt được mức tăng trướng nhanh nhất có thế.

5 People (Con người)

Trong phương pháp tiếp thị thi khách hàng được lấy làm trung tâm, bạn có thể hiểu ràng “People” chính là đề cập đến khách hàng mục tiêu, người mua hàng và khách hàng cùa bạn Tuy nhiên, những người trong mô hình 7Ps thực sự đề cập đến những người trong doanh nghiệp, những người trực tiếp tương tác với khách hàng - cả trực tiếp và gián tiếp, cụ thể:

Nhà tiếp thị: Mô hình 7Ps nhấn mạnh tầm quan trọng cùa việc thuê những nhân

sự tài năng đê đáp ứng công việc phù hợp ở mọi vị trí trong nhóm tiếp thị của doanh nghiệp

Thành viên nhóm bán hàng: Đây là những người trực tiếp làm việc và chốt giao dịch với khách hàng

Nhóm dịch vụ khách hàng: Các cá nhân được giao nhiệm vụ giữ cho khách hàng luôn hài lòng

Tuyên dụng: Việc tuyên dụng những tài năng tot nhất bat đâu bằng việc có những nhân sự tuyến dụng chất lượng

Dào tạo & kỹ năng: Những người chịu trách nhiệm đám bào tất cà các thành viên trong nhóm cùa bạn tuân thủ các đặc tính thương hiệu và đáp ứng các yêu cẩu công việc khi thực hiện

Nguôi quán lý: Những người có kỹ năng quán lý nhóm, phân bổ công việc hợp cho từng nhân sự, nhờ dó giúp cho doanh nghiệp đạt dược mục tiêu dề ra

6 Process (Quy trình)

Quy trinh trong mô hình 7Ps đề cập đến các quy trình mà doanh nghiệp sẽ cung cấp sàn phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, cũng như bất kỳ dịch vụ khách hàng nào được bố sung vào hệ thống sau khi khách hoàn tất quá trinh mua hàng của mình

Do đó, trong quá trình bán hàng bạn cần có các quy trinh cho những công việc sau:

Giao hàng tận nơi cho khách hàng: Quy trình giúp khách háng có được sán phấm/dịch vụ cùa doanh nghiệp bạn Cho dù nó được đặt hàng trực tuyến và giao qua

qua quy trình đăng ký trực tuyến.

Phân phối từ đầu đến cuối doanh nghiệp: Các quy trình của bạn phái tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân phối đến tận tay khách hàng và các biện pháp bảo vệ đế giải quyết mọi vấn đề tiềm ấn trong quá trình phân phối

Dịch vụ khách hàng: Các quy trình, hệ thống và kênh cùa bạn đề cung cắp dịch

vụ khách hàng ngoài doanh số bán hàng ban đầu

Giải pháp: Quy trinh giúp doanh nghiệp xĩr lý các vấn đề trong quá trinh phân phối và các trường hợp khách hàng không hài lòng với quy trình/dịch vụ nhận được

Khuyến khích: Các biện pháp được thiết kế đế giữ chân những khách hàng không hài lòng với thương hiệu cúa bạn đê bạn có thê giữ chân họ và thu phục họ

Trã hàng & hoàn tiền: Hệ thống cùa bạn xứ lý việc trá hàng, húy chuyến, hoàn tiền và bất kỳ quy trình nào khác cho những khách hàng từ chối mua săn phẩm/dịch vụ cùa doanh nghiệp

Phăn hồi: Quy trinh thu thập phán hồi cùa khách hàng và áp dụng những thông tin chi tiết này đề cài tiến sản phấm/dịch vụ

T & Cs: Các điều khoán và điều kiện áp dụng đoi với khách hàng khi thực hiện mua hàng Cách làm này sẽ hạn che rúi ro khi có sự cố xảy ra

7 Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)

Chữ p cuối cùng trong 7P lá viết tắt cùa bang chứng hữu hình Yeu to này được sứ dụng đế chì các mặt hàng thực tế và các hình thức tương tác: sản phấm, cửa hàng, biên nhận, bao bi, túi xách và các mặt hàng có nhãn hiệu khác có thê nhìn thấy và chạm vào

Nó có thê đặc biệt hữu ích khi khách hàng chưa mua hàng cùa doanh nghiệp trước đây và cần thông tin để tìm hiểu trước khi trả tiền để sử dụng sàn phầm/dịch vụ của doanh nghiệp

Đối với một nhà hàng, bang chímg hữu hình có thê ờ dạng môi trường xung quanh, đồng phục của nhân viên, thực đơn và đánh giá trực tuyến đế chi ra trái nghiệm có thể mong đợi

lời chứng thực đến các nghiên cứu điên hình, cũng như các hợp đồng mà các doanh nghiệp được cung cấp đề dại diện cho các dịch vụ mà họ có thế mong đợi được cung cấp.

Vai trò của 7p trong marketing

Có thề nói chiến lược 7P là chiến lược tiếp thị toàn diện và quan trọng đối với doanh nghiệp hiện nay Và đây cũng là mô hình có mặt trong tất cà các hoạt động kinh doanh cùa doanh nghiệp ngay từ lúc hình thành ý tường sân xuất cho đến giai đoạn đưa sàn phẩm đến tay người tiêu dùng

Không chi dừng lại ở đó 7P trong marketing còn giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thù Giúp thu hút khách hàng và thực hiện các hoạt động nhằm đem đến sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp

Thông qua chiến lược 7P doanh nghiệp biết được đâu là nhu cầu của thị trường Từ đó

dễ dàng tổ chức các hoạt động nhằm đáp ứng mong muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình tìm kiếm, tìm hiểu thị trường bang nhiều phương pháp khác nhau

Cũng nhờ 7P trong marketing mà người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận với sàn phấm/dịch vụ cùa nước ngoài và ngược lại Từ đó giúp cho các sàn phẩm dịch vụ cùa các doanh nghiệp tại Việt Nam dề dàng tiếp cận với thị trường quốc tế, nâng cao được hiệu quá hoạt động trao đổi buôn bán với bạn bè quốc tế

1.1.2 Khái niệm và các công cụ truyền thông Marketing

a) Khái niệm truyền thông marketing

Có thể tim thấy một so phát biểu rất phố biến về truyền thông marketing (Marketing communication) như sau:

Hiệp hội các dại lý quàng cáo cùa Mỹ: "Truyền thông Marketing là khái niệm về

sự hoạch định truyền thông Marketing nham xác định giá trị gia tăng của một kế hoạch tồng hợp, đánh giá vai trò chiến lược cúa các thành phần khác nhau trong truyền thông như: quàng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp và sự kết hợp những thành phan này đề tạo ra một sự truyền thòng rõ ràng, nhất quán, hiệu quá tối đa"

Theo Philip Kotler (2012): "Truyền thông marketing là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sàn phẩm và bân thân doanh nghiệp tới khách hàng

cùa doanh nghiệp”.

GS.TS Trần Minh Đạo (2012) cho rằng: “Truyền thông marketing chính là những hoạt động liên quan đến việc truyền đi những thông tin về tổ chức và sản phẩm tới khách hàng mục tiêu đẻ thuyết phục họ mua và thiết lập, duy tri mối quan hệ bền vững với họ”.Còn rất nhiều khái niệm khác nhau theo các quan điểm khác nhau về truyền thông marketing, tuy nhiên tất câ đều mang những điểm chung Tóm lại có thể hiểu truyền thông marketing có các mục đích cơ bàn là thòng báo, thuyết phục và nhác nhờ đối tượng nhận tin về sản phẩm và thương hiệu cùa doanh nghiệp Qua các nội dung thông điệp, doanh nghiệp thòng báo cho khách hàng về sự có mặt cùa doanh nghiệp, cua sân phẩm trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu việt cùa sàn phẩm so với các sán phẩm cạnh tranh, và nhắc nhờ họ nhớ đến sản phẩm khi có nhu cầu

Chức năng truyền thông ngày càng có vai trò quan trọng đóng góp vào các nồ lực marketing chung cùa toàn tô chức Xét dưới góc độ công ty kinh doanh, truyền thông marketing (Marketing Communication) là một công cụ trong phối thức marketing hồn hợp (Marketing Mix) mà bat cứ công ty nào cũng sừ dụng đe tác động vào thị trường mục tiêu nhăm đạt được những mục tiêu marketing cùa minh Các công ty không chi tạo ra giá trị cho khách hàng mà cần phái truyền thông rõ ràng, chính xác, thuyết phục giá trị đó tới khách hàng của mình

Thuật ngữ Truyền thông marketing và Xúc tiến hỗn hợp (Promotion), dù có thê dùng thay thế nhau nhưng có một cách lý giải khá hợp lý về cách tiếp cận khác nhau cùa hai thuật ngữ này khiến chúng ta có thè hiếu rò hơn Theo Robert Lautenborn (1990),

“4P” (trong Marketing Mix) là theo cách nhìn của công ty - phía người bán Mỗi chữ p trong “4P” này có thể được mô tả tốt hơn bằng bốn chữ c theo cách nhìn của người mua hàng Hình 1.2

(Giải pháp cho khách hàng)(Sản phẩm)

CUSTOMER COST (Chi phí của khách hàng)COVENIENCE (Sự thuận tiện)COMMUNICATION (Truyền thông)

Hình 1.2 Diễn giải 4P và 4C

[Robert Lautenbom (1990), dần theo Kotler p & Armstrong G, 2012]

h) Các công cụ truyền thông marketing

về bàn chất, truyền thông marketing chính là những hoạt động liên quan đến việc tạo ra và truyền đi những thông tin về thương hiệu (công ty và sản phẩm) tới khách háng mục tiêu nhàm thuyết phục khách hàng mua, đồng thời thiết lập và duy trì mối quan hệ với họ Để đạt được những mục tiêu này, các công ty sử dụng nhiều công cụ truyền thông khác nhau, trong đó các công cụ cơ bản nhất gồm:

phẩm, dịch vụ nham thuyết phục khách hàng hành động Quàng cáo được thực hiện theo yêu cầu cùa công ty và công ty phái trá chi phí cho quáng cáo đó

Xúc tiến bán: các biện pháp ngắn hạn, hỗ trợ cho quảng cáo và bán hàng nhằm

khuyến khích khách hàng mua sàn phẩm cùa công ty, đồng thời cũng kích thích các nhân viên trong công ty và thành viên khác trong kênh phân phối tích cực bán hàng

khách hàng nhằm mục đích bán hàng và xây dựng mối quan hệ với họ

khác nhau cùa công ty bằng cách giành lấy thiện cảm từ họ, xây dựng một hình ảnh công

ty tích cực, xứ lý những tin đồn, những câu chuyện và sự kiện bất lợi cho công ty

chọn lọc để có the vừa thu được phán ứng tức thời, vừa nuôi dường mối quan hệ lâu dài với họ.

Marketing tương tác: hình thức truyền thông cho phép xây dựng kênh thông tin

giao tiếp đa chiều giữa thương hiệu công ty với công chúng mà không bị hạn chế về không gian, thời gian và dược thực hiện thông qua các phương thức giao tiếp điện tử

c) Mô hình quá trình truyền thông

Những người làm marketing sứ dụng mô hình quá trinh truyền thông đê biếu thị khái quát các thành tố cơ bàn thuộc hệ thống truyền thông, mối quan hệ giữa các thành tố

đó và đặc biệt là quá trình cung cấp và truyền đạt thông tin giữa công ty và công chúng cùa mình

Mô hình quá trình truyền thông tồng quát được mô tá trong Hình 1.3

Hình 1.3 Mô hình quá trình truyền thông

- Thông điệp: hệ thống các biểu tượng (nội dung tin) mà người gừi truyền đi

- Phương tiện truyền thông: các kênh giao tiếp mà thông qua đó thông điệp truyền

- Người nhận: là đoi tượng nhận tin, nhận thông điệp do người gứi gứi tới Trong marketing, đó là những công chúng mục tiêu mà công ty đang muốn thuyết phục.

- Phán ứng đáp lại: là những phản ứng cùa người nhận tin sau khi lĩnh hội thông điệp

- Thông tin phàn hồi: thông điệp từ người nhận tác động trờ lại người gửi tin Qua thông tin phán hồi, người gứi tin biết được hiệu quá cùa chương trình truyền thông

- Nhiễu: là các tác động đến thông điệp làm cho nó sai lệch so với trạng thái ban đầu Nhiều có thế là do môi trường vật lý gây ra (tiếng ồn), có thế là do người gửi tin không hiều được quan điểm, nền táng văn hoá của người nhận tin

Tìm hiểu mô hình này cho chúng ta định hướng đúng đắn trong quá trình truyền tin Đó là xác định rò đối tượng nhận tin, xác định các phán ứng cùa người nhận tin, xác định thông điệp gừi đi, lựa chọn kênh truyền tin, thu nhận thông tin phân hồi

Một so yếu tố có khá năng tăng cường hay giới hạn hiệu quã cùa hệ thống truyền thông dược xem xét chi tiết hơn ớ các mục dưới dày

Dưới góc độ cùa người nhận, nguồn phát có thề là một cá nhân như nhân viên bán hàng, một người cua công chúng như bác sỹ dinh dường, một người trong giới nghệ thuật Nguồn phát cùng có thế là một phương tiện truyền thông như đài truyền hình

sự, điều này rất quan trọng đê đàm báo khá năng tiếp nhận thông điệp cùa người nhận, liên quan đến sự tin tường của họ đối với thông điệp.

hóa. Một số chuyên gia marketing trong đó có Kotle p (2012) gọi giai đoạn thứ nhất là

chiến lược thông điệp, giai đoạn thứ hai gọi là chiến lược sáng tạo Đe hoạch định chiến lược thông điệp, can hiếu rõ công chúng mục tiêu (người nhận tin) và vị trí cùa họ xác định trong mô hình mức độ đáp ứng cùa người nhận tin. Đổ có chiến lược sáng tạo, cần nhiều hơn nữa các ý tưởng, sự hiểu biết về các loại hình kênh và phương tiện truyền thông có thể mang thông diếp đến với người nhận tin một cách hiệu quá nhất

Chú đế hay điếm hấp dan của thông điệp

Người làm truyền thông phái tim ra một chù đề hay diêm hấp dần sẽ đem lại đáp ứng mong muốn Thường có ba loại lôi cuốn: lý tri, tình cảm hay đạo đức.

Chù đề lý trí liên quan đến lợi ích cá nhân của người nhận tin, cho thấy rằng sản phàm sè đem lại những lợi ích mà người nhận tin mong muon, thường là các thông điệp thế hiện chất lượng, giá trị, tính kinh tế và hiệu quà của sàn phấm “À/ỳ khoai táy Omachi,

độc đáo với thịt và sương hầm, cho nước soup hap dan nên không thê bỏ sót ngay cá giọt

Chú đề tình cám là những thông điệp cố gắng thúc đẩy tình càm, cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực liên quan đến việc mua hàng như tinh yêu, niềm vui, sự hài ước, sợ hãi Điều này xuất phát từ nhận định: người tiêu dùng thường câm nhận trước rồi mới suy nghĩ, và bán chất cùa sự thuyết phục thuộc về yeu tố tình cám Tinh cám sợ hãi và cám giác cần sự an toàn khi lựa chọn lốp ô tô đã được Michelin sử dụng trong thông điệp:

“Bởi vì có quá nhiêu người đang ngồi trên lop xe cùa bạn ”.

Dạng lôi cuốn đạo đức nhàm vào cám giác cùa người nhận tin về những gì được

hội, tính nhân đạo, bảo vệ môi trường Thông điệp “Hãy gặm móng tay thay vì sứ dụng

đạo đức

Cấu trúc thông điệp

Cấu trúc cùa thông điệp phải hợp lý, logic để nâng cao tính thuyết phục Ba quyết định về cấu trúc thông điệp gồm:

- Kết luận dứt khoát về vấn đề hay đê dành cho công chúng tự kết luận?

- Nên đưa ra luận cứ thuyết phục ngay từ đầu hay đế đến cuối cùng?

- Chi nêu một mặt “nên” về lợi ích của sản phẩm hay cá hai “nên” và “không nên” (đồng thời thừa nhận hạn chế của sàn phẩm)?

Mỗi lựa chọn trên đây có ưu diêm và hạn che riêng Có ba trường hợp người nhận tin không hài lòng mà người truyền tin cần tránh như sau:

- Nếu người truyền tin được xem là không xứng đáng với sự tin cậy, thì người nhận tin có thế sẽ khó chịu về ý định gây anh hưởng với họ

- Neu vấn đề đơn giàn, hay người nhận tin có tri thức, thì họ có thề sẽ bực mình với ý đồ muốn giải thích mọi điều rõ ràng cho họ

- Neu van đe có tính riêng tư, thi người nhận tin có thế sẽ bực mình với ý đồ cùa người truyền tin muốn rát ra kết luận thay cho họ

Định dạng của thông điệp

Đế hiệu quá, các thông điệp cần được xuất hiện dưới một định dạng ấn tượng và rõ ràng Người truyền tin áp dụng nghệ thuật hội hoạ, âm nhạc, kết họp màu sắc và hình ánh dể nâng cao tính hap dần của thông điệp Ví dụ, những thông điệp dược người nhận tin tiếp nhận qua nhiều giác quan sẽ gây hiệu ứng tốt hơn, hoặc trong mỗi hình thức âm thanh, hình ảnh thi những định dạng phù hợp sẽ giúp cho thông điệp được thế hiện tốt hơn

Một số ghi nhớ cơ bán về định dạng thông điệp như sau: Đối với truyền thông in

ấn, những vấn đề cần lựa chọn kỹ là tiêu đề, lời văn, bố cục, minh họa, màu sắc Đối với truyền thông phát thanh, can lựa chọn kỹ lời lẽ, giọng đọc (tốc độ đọc, nhịp điệu, âm điệu,

sự rõ ràng), và cách diễn cám Đối với truyền thông truyền hình cần phối hợp hài hòa

dụng tất cả các yếu tố đã nêu trên và kết hợp cá ngôn ngữ không lời, người trình bày cần chú ý đến nét mặt, cừ chỉ, quẩn áo, đầu tóc, tư thế

Người nhận thông điệp và đáp ứng của người nhận thông điệp

Người nhận thông điệp

Đế thông diệp hiệu quá, quá trình mà hóa thông điệp phải khớp với quá trinh giái

mã thông điệp Nói cách khác, một thông điệp mã hóa được coi là có hiệu quá khi nó được người nhận tin tiếp nhận, xử lý đề hiểu đúng với ý đồ của người truyền tin, và theo

đó người nhận sẽ có các phản ứng đáp lại mong muốn, vấn đe quan trọng trong quá trinh

mã hóa và giài mà của người gừi và người nhận tin liên quan đến kinh nghiệm cùa cá hai bên Một thông điệp được cho là hiệu quả nam trong vùng kinh nghiệm của cà người gửi

và người nhận tin Bẽn cạnh đó, trong môi trường có vô số các thông diệp thương mại khác nhau thi để thông điệp được người nhận tiếp nhận, cần chú ý đến ba vấn đề chính, được gọi là ba quy luật chi phoi đen sự tiếp nhận thông điệp, bao gồm: Chú ý có chọn lọc;

Bóp méo có chọn lọc và Ghi nhớ có chọn lọc.

Quy luật chú ý có chọn lọc cho rằng người nhận tin chỉ chú ý đến những thông điệp nào gây ấn tượng nhất

Theo quy luật bóp méo có chọn lọc, người nhận tin chi muốn nghe những điều mà

họ kỳ vọng, phù hợp với niềm tin của họ, do vậy họ thường thêm thắt vào thông điệp những điêu không có (phóng đại), và không nhận thấy những điều thực có (lược bórt).Quy luật ghi nhớ có chọn lọc có hàm ý là người nhận tin chì ghi nhớ những thông tin có chọn lọc Đầu tiên, thòng tin được chọn lọc và xử lý đề lưu vào trí nhớ ngắn hạn cùa người nhận tin Neu thái độ ban dầu của người nhận tin đoi với sự vật là tích cực, và

họ ôn lại những luận cử ủng hộ, thì chắc chắn thông tin đó sẽ được tiếp nhận và ghi nhớ

kỹ lâu dài Ngược lại, nếu thái độ ban đầu cùa người nhận tin tiêu cực, và họ ôn lại những luận cứ phàn bác, thi chắc chắn thông tin đó sẽ bị từ chối, nhưng vẫn được lưu lại trong trí nhớ lâu dài

Đáp ứng cứa người nhận thông điệp

Người truyền tin có thê tìm kiếm ở người nhận phàn ứng đáp lại về nhận thức, tinh cảm hay hành động Nghĩa là người truyền tin có thể muốn khắc sâu vào tâm trí người

những mô hình khác nhau về các giai đoạn phản ứng đáp lại của người nhận tin Ví dụ như:

• AIDA: Attention - Interest - Desire - Action)

• Bậc hiệu ứng / AKLPCP: Awareness - Knowledge - Liking - Preference - Conviction - Purchase

• Dáp ứng Thừa nhận / AIETA: Awareness Interest - Evaluation - Trial - Adoptio

• Mô hình AISAS: A1SAS là một mô hình về hành vi tiêu dùng dược phát triển bời Công ty quáng cáo Dcntsu, Nhật Bàn (2004) Theo mô hình này, trong những thời đại thông tin số, hành vi đay đù cùa người dùng đối với một đối tượng (sán phẩm, dịch vụ, hiện tượng, thông tin, sẽ trái qua 5 bước, mô tá trong Hình 1.4

Hình 1.4: Mô hình AISAS

[Công ty Dentsu, 2004]

không chú ý, thi sẽ không có cơ may nào khiến họ quan tâm đến những gì người làm truyền thông muốn truyền đạt

- Quan tàm (Interest): Khi người tiêu dùng đà chú ý, người làm truyền thông cần

làm cho họ cám thấy thích thú hoặc quan tâm Thông thường, nếu không có sự kích thích

bộc lộ sự quan tâm (có thề thích thú, hoặc không thích thú nhưng vẫn quan tâm).

cầu đi tìm kiếm thêm thông tin về đối tượng đó Thông thường người dùng sẽ sử dụng công cụ tim kiếm qua internet như Google, hoặc một so cách khác như hói bạn bè, đồng nghiệp, sừ dụng mạng xã hội như Facebook Ket quà của phần tìm kiếm này, người tiêu dùng sẽ tìm thấy được thông tin cần thiết

có xu hướng hành động như: mua hàng, xem hàng, đi đen một liên kết trên trang, tài một phần mềm hoặc một đoạn video

- Chia sẻ (Share): Đây là một bước rất mới, chi xuất hiện với sự ra đời cùa truyền thông và mạng xã hội Sau khi người dùng đã hành động, họ lại tiếp tục có xu hướng chia

sè thông tin cho những người khác

Kênh truyền thông

Người truyền tin phái biết lựa chọn các kênh truyền thông có hiệu quà đế truyền tải thông điệp đến với người nhận Có hai căn cứ CO' bản để chọn kênh truyền thông là đặc điểm của người nhận tin và đặc diêm của kênh truyền thông Mặc dù các kênh truyền thông ngày càng trờ nên phức tạp và chồng chéo, tuy vậy một cách khái quát nhất có thể

chia thành hai loại kênh truyền thông là kênh truyền thông phi cá nhân (đại chúng) và

kênh truyền thông cá nhân.

Kênh truyền thông đại chúng

Kênh truyền thông đại chúng (hay còn gọi là kênh gián tiếp, kênh phi cá nhân) là các kênh không có sự tiếp xúc cá nhân giữa người truyền tin và người nhận tin, do vậy không có mối liên hệ ngược từ người nhận tin với người truyền tin Kênh truyền thông đại chúng thường bao gồm: quáng cáo (quáng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng, trưng bày quáng cáo), xúc tiến bán, quan hệ công chúng (tập trung vào tài trợ, sự kiện và trài nghiệm)

Kênh truyền thông cá nhân

Kênh truyền thông cá nhân (hay còn gọi là kênh trực tiếp) là kênh có sự tiếp xúc,

có mối quan hệ trực tiếp giữa người truyền tin với người nhận tin sao cho người truyền tin

vì hai lý do Thứ nhất, người truyền tin có thế cá nhân hóa thông điệp cũng như cách thức truyền tin Thứ hai, người truyền tin có thế nhận dược thông tin phán hồi Trong số các công cụ truyền thông thi bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, marketing tương tác được coi là những công cụ truyền thông sử dụng kênh cá nhân.

Loại hình kênh truyền thông cá nhân còn có thể được chia nhỏ hơn cụ thế là có thể

chia thành 3 loại tiếp theo đó là: kênh giới thiệu, kênh chuyên gia và kênh xà hội.

Trong kênh giới thiệu, nhân viên bán hàng liên hệ với người mua đề thực hiện các giao tiếp bán hàng

Trong kênh chuyên gia, các chuyên gia độc lập phát biểu ý kiến của mình với người mua tiềm năng

Kênh xă hội bao gồm nhữn người thân, đồng nghiệp, hàng xóm nói chuyện với người mua tiềm năng

1.1.3 Mô hình hoạch định truyền thông Marketing cúu (loanh nghiệp

Mô hình hoạch định truyền thông Marketing cùa doanh nghiệp có đầy đủ các yếu

tố cùa mô hình hoạch định marketing nói chung và phát triền đặc thù do đối tượng truyền thông là thương hiệu (sàn phâm hoặc doanh nghiệp) Hình 1.5

Những giai đoạn cùa mô hình này sẽ được phân tích trong các nội dung dưới đây

(1) Phân tích tình huống xúc tiến

Phân tích tinh huống xúc tiến được thực hiện dưới tiếp cận về môi trưởng hoạt động của xúc tiến hỗn hợp Một chiến lược xúc tiến sẽ không hiệu quá nếu nó không tính đến và không đáp ứng được môi trường mà bán thân nó đang vận động bên trong Môi trường xúc tiến có thê tác động làm tăng hoặc giám giới hạn những lựa chọn chiến lược, hoặc cũng có thề hỗ trợ hoặc cản trờ sự thành công của những chiến lược đã có.Cũng như bất kỳ phân tích môi trường nào, có thế xcm xét bối cảnh môi trường xúc tiến dưới hai mức độ, căn cứ vào khả nàng mà chính hoạt động xúc tiến có thể hay không thể tác động đến, tương ứng với môi trường bên trong và môi trường bên ngoài.Phân tích mòi trường bên trong bao gồm các nội dung: Tố chức bộ phận xúc tiến; Khá năng và nguồn lực của công ty trong việc tự thực hiện các chương trình xúc tiến hay thuê ngoài; Những nội dung xem xét lại kết quà từ các chương trình xúc tiến trước

Hiếu rõ về mô hình tố chức hoạt động xúc tiến: việc này có thế ánh hướng mạnh

mẽ đến sự phát triển và sự thành công cùa các chiến lược xúc tiến Công ty có thề lựa chọn một trong ba mô hình tổ chức hoạt động xúc tiến sau: mó hình tập trung, mô hình tố

dụng dịch vụ từ bên ngoài cho một số chức năng marketing chuyên biệt

Hiếu rò hình thức sử dụng các dịch vụ truyền thông từ bên ngoài: Việc hoạch định

vả thực hiện các chiến lược truyền thông ít khi do các nhân sự cùa công ty thực hiện Do các công việc thuộc lĩnh vực truyền thông rất khác nhau và mang tính chuyên môn cao nên các công ty cung ứng dịch vụ truyền thông bên ngoài (được gọi là các đại lý - Agency) có vai trò rất quan trọng Các công ty này có thẻ đóng góp cho các chương trình xúc tiến bao gồm: quàng cáo, tổ chức sự kiện, xúc tiến bán

Hình 1.5 Mô hình hoạch định truyền thông

[Trằn Thị Thập, 2015] '

Việc phân tích mô hình truyền thông đòi hỏi công ty phái nắm bắt được những đặc trưng cùa từng nhân tố thuộc mô hình.

Bắt đầu từ công chúng và các nhóm công chúng mục tiêu - những người nhận tin Công ty cần hiếu hành vi tiêu dùng, các mô hình đáp ứng của người nhận tin Công ty cũng cần nắm bắt đề xác định được phần giao thoa giữa trái nghiệm cùa người gưi tin và người nhận tin để thông điệp được tiếp nhận một cách hiệu quà

Đối với quyết định thông điệp, công ty cần cân nhắc các yếu tố liên quan đến nội dung, thiết kế và cấu trúc thông điệp

Công ty cũng cần phân tích ưu diêm và hạn che cũa các loại hình kênh truyền thông Công ty xem xét từng loại hình truyền thông cá nhân như bán hàng cá nhân, marketing tương tác, marketing trực tiếp với khá năng cá biệt hóa thông điệp nhưng đồng thời cũng khó khăn về giới hạn phạm vi tiếp cận thông điệp hoặc giới hạn về khá năng kiểm soát thông tin Mặt khác, công ty cũng không thể bỏ qua các ưu điềm cùa kênh truyền thông đại chúng, các chiến dịch quảng cáo rầm rộ, những chương trình cộng đồng với quy mô lớn van rất có tác dụng đối với một phẩn lớn nhóm công chúng tại Việt Nam, đặc biệt là với những săn phấm tiêu dùng

Sự am hiếu về mô hình truyền thông sẽ cho phép công ty đạt được những kết quá truyền thông tối ưu thông qua những quyết định lựa chọn được nguồn phát thích hợp, phát triền được thông điệp đúng, lựa chọn kênh truyền thông phù hợp với các nhóm công chúng và thu nhận được các đáp ứng phán hồi

(3) Xác định ngân sách truyền thông

Ngân sách chi phối sự thành công và hiệu quà của hoạt động truyền thông Xác định ngân sách truyền thông là bước quan trọng nhưng khó khăn dẫn đến mức chi cho truyền thông rất khác nhau giữa các ngành hoặc giữa các công ty trong cùng một ngành Thông thường, hai câu hòi quan trọng tại bước này là: cần bao nhiêu tiền cho kế hoạch truyền thông? và số tiền này sè được sư dụng cho những mục đích gì?

về cơ bán có bon phương pháp xác định ngân sách truyền thông: Xác định theo tý

lệ (%) doanh số bán; Cân bằng cạnh tranh; Chi theo mục tiêu và nhiệm vụ; và Chi theo

(4) Phát triển các chương trình truyền thông tích họp

Phát triển các chương trình 1MC liên quan đến hàng loạt quyết định rất chi tiết về các công cụ truyền thông được sử dụng và phối thức hợp lý giữa chúng Thông thường, các chuyên viên của từng lĩnh vực quãng cáo, quan hệ công chúng đưa ra các kế hoạch chi tiết và các quyết định trong từng công cụ Người quán lý truyền thông cùa công ty phái đóng một vai trò chù chốt trong việc phối hợp các công cụ này đề phù hợp với mục tiêu chung nhưng vẫn đàm bão ngân sách đã được hoạch định

(5) Tích họp và thực hiện các chiến lược truyền thông

Tại bước này, công ty rà soát tất cả các chiến lược truyền thông của từng công cụ

đê đám bào yêu cầu nhất quán về thông điệp truyền thông đến với công chúng Can chú ý

là nhất quán không có nghĩa là giống nhau giữa các chiến lược, mà là khi thực hiện các chiến lược này thì công chúng mục tiêu sẽ được định hướng chung về một nhận thức, một tình cám hoặc một hành động đoi với công ty hoặc đối với với thương hiệu sàn phẩm nào

đó Bước này đặc biệt quan trọng dể đàm bào các yếu tổ thương hiệu chung toàn công ty.Sau khi rà soát, các chiến lược truyền thông trên từng công cụ được triển khai thực hiện Các bước và nội dung thực hiện chiến lược được tiếp cận tương tự như bất kỳ quy trình triến khai chiến lược nào, về cơ bán bao gom: Sáng tạo và sàn xuất quàng cáo; Mua không gian và thời lượng quàng cáo (trên các phương tiện truyền thông); Thiết kế và thực hiện các chương trình marketing trực tiếp, các chương trình quan hệ công chúng, các hoạt động marketing tương tác, đồng thời chuyến giao các vật phấm khuyến mại cho trung gian

(6) Đánh giá và điều chinh chưong trình truyền thông

Sau khi thực hiện kế hoạch truyền thông, công ty cằn phài đo lường tác động cùa chương trình truyền thông tới công chúng mục tiêu Các cuộc kháo sát đối với nhóm công chúng mục tiêu được thực hiện đe tim câu trâ lời cho các câu hói: Họ có nhận ra hay nhớ đến thông điệp truyền thông? Họ đã thấy thông điệp bao nhiêu lần? Họ cám thấy như thế nào khi nhận thông điệp? Thái độ, hành vi trước và sau khi nhận thông điệp?

Đê đánh giá hiệu quả truyền thông nhằm ra các quyết định điều chinh kịp thời, công ty cần tiến hành đo lường các kết quả đạt được theo từng giai đoạn, khi đang thực

đánh giá cần thực hiện cà về định tính và định lượng Các chi tiêu định tính bao gồm: mức

độ nhận biết, ghi nhớ, ưa thích, lòng trung thành cùa công chúng đối với thương hiệu sản phẩm Các chi tiêu định lượng như: doanh số, thị phần, khối lượng bán, số lượng khách hàng mới Các chi tiêu này có thề được cụ thế hóa và chuyên biệt cho từng công

vụ khác nham đáp ứng nhu cầu cùa khách du lịch.”

Theo Michael M Coltman dịch vụ du lịch có the là một món hàng cụ thê như thức

ăn, hoặc một món hàng không cụ thế như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghi mát Dịch vụ du lịch là kết quá mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tồ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó đê đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích tố chức cung ứng du lịch

h) Đặc điếm kinh doanh dịch vụ du lịch

Điềm đặc trưng nhất cúa kinh doanh du lịch là du khách chi có quyển tạm thời sỡ hữu sân phấm du lịch tại nơi du lịch chứ quyền sở hữu thực sự vần nàm trong tay người kinh doanh du lịch Công ty du lịch sè kinh doanh quyền sờ hữu tạm thời này nhiều lần cho nhiều du khách sừ dụng

Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa sân phẩm vật chất và dịch vụ du lịch

• Sán phẩm cụ thế • Phi vật chất hay vô hình

• Được trưng bày trước khi mua, bán • Thông thường không được tnrng bày

hoặc trưng bày không có hiệu quá trước khi mua bán

[Tác giả tồng hợp]

• Quyền sờ hữu được chuyên giao khi

mua, bán

• Không có sự thay đôi về quyển sỡ hữu

• Có the được cất giữ hay lưu kho • Không the cất giữ hay hưu kho

• Sán phâm được tạo ra trước khi tiêu

dùng

• Sán xuất và tiêu dùng tiến hành dồng thời cùng một thời gian

• Sàn xuất và tiêu dùng sẽ được tiến hành

ờ những địa điếm khác nhau

• Sán xuất và tiêu dung thường xuyên gắn liền về mặt không gian

• Có thê quan hệ gián tiếp với khách

hàng

• Phấn lớn phái giao tiếp trực với khách hàng

• Có thê vận chuyên được • Không the vận chuyên được ngay cá

khi người sản xuất mong muốn

• Khách hàng là một thành viên, chi

trong quá trinh tiêu dùng

• Khách hàng là một thành viên trong quá trinh sán xuất và tiêu dùng

Đối tượng khách hàng ớ ngành du lịch rất đa dạng, ờ nhiêu độ tuổi, giới tính, thành phần, nghề nghiệp, sờ thích Bởi vậy, đặc thù cúa ngành kinh doanh du lịch phái tạo ra được những sàn phẩm phù hợp với mồi đối tượng khách hàng, dem lại giá trị trải nghiệm cho họ Các hoạt động ở đây vừa mang tính chất kinh doanh, vừa mang tính chất phục vụ

xã hội

Nguyễn Đinh Phan và Đặng Ngọc Sự (2012) Với những đặc diếm riêng biệt, chúng ta sẽ phân ra những loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch khác nhau:

lưu trú được chia thành nhiều loại khác nhau tùy thuộc vào điều kiện cơ sờ vật chất

và mục đích sừ dụng của khách Tùy theo mục đích chuyến đi khá năng thanh toán

và sờ thích của khách mà có thể lựa chọn các loại hình lưu trú phù hợp Dịch vụ Lưu trú mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch