Slide bài giảng kỹ năng bán hàng chuong 6 chăm sóc khách hàng

KHÁI NIỆM VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CSKH“Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm đem lạ

KHÁI NIỆM VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CSKH)

“Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa doanh nghiệp

và khách hàng”

Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng

 Đối với doanh nghiệp:

CSKH giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng

CSKH khiến cho khách hàng quyết định mua thêm dịch vụ của

doanh nghiệp

CSKH tốt sẽ khiến cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới

CSKH giúp cho nâng cao năng lực tuyển dụng

CSKH tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm căng thẳng và sự phàn nàn, phản đối từ phía khách hàng

Chăm sóc tốt khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh hơn

Chăm sóc tốt khách hàng giúp doanh nghiệp có thể tăng

danh tiếng trong kinh doanh

Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng

 Đối với khách hàng:

Nhận được giá trị gia tăng từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Có nhiều kinh nghiệm mua sắm thú vị hơn

Có nguồn thông tin đáng tin cậy về sản phẩm, dịch vụ …

Có được mối quan hệ lâu dài với người tin tưởng

Tiết kiệm thời gian và tăng giá trị nhận được từ số tiền bỏ ra

Giải quyết được vấn đề nhanh chóng, nhẹ nhàng

Có được người lắng nghe và cảm thông

Các hoạt động chăm sóc khách hàng (KH)

Cung cấp các dịch vụ hậu mãi

Theo dõi thái độ KH và giữ gìn mối

quan hệ khách hàng

Sáng tạo ra những dịch vụ chăm sóc

để lôi kéo KH

Cung cấp các dịch vụ hậu mãi

Giao hàng và lắp đặt sản phẩm

Dịch vụ bảo hành, sữa chữa

Thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau

Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính

Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng

Tổ chức dịch vụ sau bán hàng

Các hoạt động chính:

Lắp đặt

Bảo hành

Hướng dẫn sử dụng

1

4 2

5 3

Duy trì mối quan hệ 6

Sửa chữa Thay thế phụ tùng

Theo dõi thái độ KH và giữ gìn mối quan hệ KH

Điện thoại hỏi thăm khách hàng

Theo dõi và bảo đảm các lời hứa

Xử lý các tình huống trong chăm sóc khách hàng

Sáng tạo dịch vụ để lôi kéo khách hàng

Tạo cho KH nhận thấy dịch vụ làm tăng giá trị của sản phẩm

Tạo cho KH nhận thấy sự tiết kiệm nhờ dịch

vụ tăng thêm mang lại

Tạo cho KH nhận thấy sự tiện nghi từ dịch vụ tăng thêm

Tạo cho KH sự nhanh chóng từ tốc độ phục vụ

Liên tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ

1 Hiểu rõ khách hàng hơn nữa

2 Phân công và uỷ quyền nhân viên tham gia giải quyết khiếu nại

3 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ so

với tiêu chuẩn tốt nhất của ngành

4 Xây dựng qui trình phục vụ khách hàng

5 Đánh giá sự biến đổi so với tiêu chuẩn, biến đổi tiêu chuẩn bao

nhiêu thì chấp nhận được

6 Phân tích khoảng cách giữa tiêu chuẩn và sự mong đợi của

khách hàng

7 Phát triển tốt hơn hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ của

doanh nghiệp

8 Thiết kế chương trình huấn luyên kỹ năng và kiến thức

cơ bản, nâng cao về chăm sóc khách hàng cho nhân viên

9 Ứng dụng công nghệ và những giải pháp quản lý thông tin

10 Chia sẻ kinh nghiệm, kỹ năng, kiến thức với phòng ban khác

11 Xây dựng hệ thống tiếp nhận và lưu trữ ý kiến đóng góp của

khách hàng

12 Yêu cầu cấp trên hỗ trợ, cam kết và xung phong thực hiện

Liên tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ

 TÌM HIỂU VỀ PHƯƠNG PHÁP BÁN HÀNG SOLUTION SELLING

https://dongthapbssc.vn/solution-selling-dung-ban-san-pham-hay-ban-giai-phap/

https://dongthapbssc.vn/top-7-phuong-phap-ban-hang-hieu-qua-nhat-hien-nay-giup-x2-doanh-so/

https://nhanh.vn/top-16-tinh-huong-ban-hang-pho-bien-va-cach-giai-quyet-n88566.html

Designed by Dinh Oanh