Trải nghiệm của khách hàng thành phố huế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh phú xuân

ĐẶT VẤ ĐỀ

Tính cấp thiết của đề tài

Theo thống kê, 85% nhà quản lý nhận định rằng sự khác biệt về giá cả, sản phẩm và dịch vụ không còn là chiến lược cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp Thay vào đó, "trải nghiệm khách hàng" đã trở thành chiến lược mới quan trọng trong việc tạo ra giá trị.

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là yếu tố then chốt quyết định sự thành công bền vững của doanh nghiệp, đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ phục vụ khách hàng đại chúng như tài chính ngân hàng.

Đề tài "Trải nghiệm của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân" được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ, xuất phát từ những lý do quan trọng liên quan đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hiện nay.

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Bài viết sử dụng các phương pháp điều tra và thu thập số liệu, kết hợp với phân tích và hệ thống hóa dữ liệu qua phần mềm Excel và SPSS, nhằm làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV CN Phú Xuân Bên cạnh đó, nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích như phân tích nhân tố hồi quy, thống kê mô tả và phân tích MEAN để đánh giá cơ sở khoa học và thực tiễn về trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.

Trường Đại học Kinh tế Huế

DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Giải thích

ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

BIDV N gân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt N am

CB N gân hàng Cộng đồng

CEM Customer Experience Management - Quản trị trải nghiệm khách hàng

CJ Customer Journey – Hành trình khách hàng

CLDV Chất lượng dịch vụ

CRM Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng

CX Customer Experience - Trải nghiệm khách hàng

DVKH Dịch vụ khách hàng

IBMB Internet Banking – Mobile Banking (Giao dịch ngân hàng qua mạng

Internet, qua điện thoại di động) KHBM Khách hàng bí mật

LC N gân hàng Doanh nghiệp lớn

N HĐT N gân hàng điện tử

N HTM N gân hàng thương mại

OTP One Time Password (Mật khNu dùng một lần)

PIN Mã số cá nhân

POS Point of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán thẻ hay nghĩa là máy quẹt thẻ thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị…) SME N gân hàng Doanh nghiệp

SMS Tin nhắn trên điện thoại di động

TMCP Thương mại cổ phần

VIP Khách hàng quan trọng

WAP Wireless Application Protocol (Giao thức ứng dụng không dây) WEBSITE Trang mạng điện tử

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii

DAN H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DAN H MỤC CÁC BẢN G BIỂU viii

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

PHẦ II ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 8

CHƯƠ G 1 CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ TRẢI GHIỆM CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CỦA CÁC GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 8

1.1 Cơ sở lý luận liên quan đến trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.2 Trải nghiệm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.1.3 Mối quan hệ giữa Trải nghiệm khách hàng và hành trình khách hàng 23

1.1.4 Đo lường trải nghiệm khách hàng 25

1.2 Kinh nghiệm nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu đề xuất 30

1.2.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank 30

1.2.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Sacombank 31

1.2.3 Bài học cho BIDV Việt N am Trong nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 32

CHƯƠ G 2 TRẢI GHIỆM CỦA KHÁCH HÀ G THÀ H PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM 34

2.1 Giới thiệu về N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân 35

2.1.3 Tình hình lao động của BIDV CN Phú Xuân 37

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN Phú Xuân 39

2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020 – 2022 43

2.2.1 Các dịch vụ N HĐT của BIDV CN Phú Xuân 43

2.2.2 Tình hình khai thác các dịch vụ ngân hàng điện tử - BIDV online và

BIDV smart banking tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020 – 2022 45

2.2.3 Lược đồ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân 48

2.2.4 Hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại

N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân 50

2.3 Phân tích trải nghiệm của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am (BIDV) - Chi nhánh Phú Xuân từ góc độ người sử dụng dịch vụ 58

2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 58

2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng 61

2.3.3 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu 62

2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 67

2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 69

2.4 Đánh giá chung trải nghiệm của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am (BIDV) - Chi nhánh Phú Xuân 75

2.4.2 N hững hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 77

Giải pháp nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng tại Phố Huế đối với dịch vụ giao hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Á - Chi nhánh Phú Xuân là một yếu tố quan trọng Việc cải thiện dịch vụ này không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

3.1 Xu hướng Trải nghiệm khách hàng trong ngành ngân hàng 82

3.2 Định hướng nâng cao trải nghiệm của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am-

3.3 Giải pháp nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ N HĐT tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân 86

3.3.1 Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng 86

3.3.3 Giải pháp tăng cường giá trị cảm nhận của khách hàng 88

3.3.4 Giải pháp nâng cao sự tương tác nhân viên - khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 90

3.3.5 Giải pháp Marketing tác động từ những khách hàng khác trong trải nghiệm khách hàng 91

3.3.6 Xây dựng hệ thống đo lường và quản lý CX hoàn chỉnh 92

PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 94

2.1 Kiến nghị với Chính phủ 95

2.2 Kiến nghị với N gân hàng N hà nước 97

2.3 Đối với BIDV Việt N am 98

DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

DA H MỤC CÁC BẢ G BIỂU

Bảng 1.1: Tổng hợp các thành phần đo lường trải nghiệm khách hàng 26

Bảng 1.2 trình bày các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và mã hóa thang đo liên quan đến việc đánh giá mức độ trải nghiệm sử dụng dịch vụ N HĐT tại BIDV CN Phú Xuân.

Bảng 2.1 Tình hình lao động tại BIDV CN Phú Xuân giai đoạn 2020 - 2022 37

Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn của BIDV CN Phú Xuân giai đoạn 2020 - 2022 39

Bảng 2.3 Tình hình dư nợ của BIDV CN Phú Xuân giai đoạn 2020 - 2022 41 Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN Phú Xuân giai đoạn 2020 - 2022 42

Bảng 2.5 Tăng trưởng dịch vụ BIDV online và BIDV Smart banking của

BIDV Phú Xuân giai đoạn 2020 – 2022 45

Bảng 2.6 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV online và BIDV

Smart banking của BIDV Phú Xuân 46

Bảng 2.7 Doanh thu phí từ các dịch vụ N HĐT BIDV online và BIDV Smart banking của BIDV Phú Xuân 47

Bảng 2.8 Bảng mô tả cung cấp dịch vụ N HĐT của BIDV CN Phú Xuân 49

Bảng 2.9 Tóm tắt Bộ tiêu chuNn của BIDV chi nhánh Phú Xuân 51

Bảng 2.10 Tần suất đánh giá CLDV N HĐT tại BIDV CN Phú Xuân 53

Bảng 2.11 Điểm CLDV N HĐT của BIDV chi nhánh Phú Xuân năm 2021 55

Bảng 2.12 Điểm CLDV N HĐT của BIDV CN Phú Xuân năm 2022 56

Bảng 2.13 Điểm CLDV N HĐT của BIDV CN Phú Xuân giai đoạn 2021 - 2022 56

Bảng 2.14 N ăm lỗi phổ biến trong chương trình Khách hàng bí mật 57

Bảng 2.15 Bốn lỗi phổ biến trong chương trình CRM 57

Bảng 2.16 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 59

Bảng 2.17 Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng 61

Bảng 2.18 Bảng thống kê biến “Giá trị cảm nhận” 62

Bảng 2.19 Bảng thống kê biến “Sự thuận tiện” 63

Bảng 2.20 Bảng thống kê biến “Chất lượng chức năng” 63

Bảng 2.21 Bảng thống kê biến “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” 64

Bảng 2.22 Bảng thống kê biến “N iềm tin thương hiệu” 64

Bảng 2.23 Bảng thống kê biến “Tương tác nhân viên – khách hàng” 65

Bảng 2.24 Bảng thống kê biến “Cảm nhận rủi ro” 66

Bảng 2.25 Bảng thống kê biến “Đổi mới ngân hàng điện tử” 66

Bảng 2.26 Bảng thống kê biến “Trải nghiệm khách hàng” 67

Bảng 2.27 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố 68

Bảng 2.28: Phân tích nhân tố EFA các thang đo của mô hình nghiên cứu 70

Bảng 2.29 trình bày kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo liên quan đến "trải nghiệm của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử" Kết quả này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Huế.

Bảng 2.30 Kết quả phân tích hồi quy 73

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập WTO đã mở ra cơ hội cho các ngân hàng Việt Nam thâm nhập vào thị trường toàn cầu và hợp tác quốc tế trong nhiều lĩnh vực như chính sách tiền tệ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, công nghệ của hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện còn thấp, trong khi các chi nhánh ngân hàng nước ngoài ngày càng phát triển với công nghệ hiện đại và kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt Điều này đặt ra thách thức lớn cho ngân hàng Việt Nam trong việc duy trì thị trường Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại cần đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và phát triển các sản phẩm gia tăng bên cạnh nghiệp vụ truyền thống.

Theo thống kê, 85% nhà quản lý nhận định rằng sự khác biệt về giá cả, sản phẩm và dịch vụ không còn là chiến lược cạnh tranh bền vững Thay vào đó, "trải nghiệm khách hàng" đã trở thành yếu tố then chốt trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng trong nền kinh tế dịch vụ, đóng vai trò then chốt trong sự đổi mới kinh doanh Việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ tạo ra giá trị mà còn góp phần hình thành "nền kinh tế kinh nghiệm" Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng giúp công ty xây dựng và duy trì lòng trung thành từ khách hàng, những người này sẽ trở thành những người ủng hộ tích cực và đóng góp vào doanh thu hàng năm của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên việc phân tích thực trạng trải nghiệm khách hàng tại thành phố Huế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Việt Nam - CN Phú Xuân, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ này trong tương lai.

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là rất quan trọng Việc hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các ngân hàng cần chú trọng đến các khía cạnh như giao diện người dùng, tính năng bảo mật, và sự tiện lợi trong giao dịch để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

- Đánh giá thực trạng trải nghiệm của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Việt nam - CN Phú Xuân giai đoạn 2020 - 2022

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại thành phố Huế với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Việt Nam - CN Phú Xuân đến năm 2025, cần triển khai các giải pháp như cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và tổ chức các chương trình đào tạo về sử dụng ngân hàng điện tử Đồng thời, việc thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và nâng cấp dịch vụ cũng rất quan trọng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của người dùng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là đánh giá những vấn đề liên quan đến trải nghiệm khách hàng thành phố Huế, bao gồm những đánh giá khách quan cũng như những đánh giá của những khách hàng đã và đang trải nghiểm đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Việt nam CN Phú Xuân

Nghiên cứu này được thực hiện tại thành phố Huế, tập trung vào những khách hàng đã đăng ký tài khoản giao dịch ngân hàng điện tử của BIDV Việt Nam - Chi nhánh Phú Xuân.

- Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu thứ cấp trong giai đoạn

2020 – 2022 và số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10-12/2022

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều loại hình như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, dịch vụ BSMS, BIDV Online, BIDV Business Online và BIDV Smart Banking Bài viết này sẽ tập trung vào việc nghiên cứu trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ BIDV Online và BIDV Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Phú Xuân.

Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại N gân hàng BIDV Việt nam - CN Phú Xuân trong giai đoạn 2020 – 2022, phương hướng hoạt động các năm tiếp theo

Trường Đại học Kinh tế Huế đã thu thập nguồn tài liệu phong phú từ sách, báo, tạp chí và các tài liệu được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng và internet.

4.1.2 Đối với số liệu sơ cấp Được thu thập thông qua điều tra khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng BIDV CN Phú Xuân

+ Kích cỡ mẫu được tính theo công thức Cochran (1977): n = n: kích cỡ mẫu cần điều tra

Z1-α/2 = 1,96: giá trị z tương ứng với độ tin cậy cho phép α= 5% p=q=0.5 (Do tính chất p q + = 1, vì vậy p q sẽ lớn nhất khi p = q = 0, 5nên

Theo công thức trên, mẫu cần điều tra sẽ có kích cỡ phù hợp là: n = = = 118,5 (làm tròn là 119 người).

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện nhằm tiếp cận khách hàng giao dịch trực tuyến Link khảo sát được phát trên website và fanpage của ngân hàng, thu hút 147 đáp viên, trong đó 7 người không hoàn thành khảo sát do không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Cuối cùng, số mẫu hợp lệ được sử dụng trong nghiên cứu là 140.

4.2 Phương pháp xử lý số liệu và phân tích số liệu

Luận văn sử dụng các phương pháp sau để xử lý và phân tích số liệu:

Phương pháp so sánh là bước quan trọng trong nghiên cứu, bao gồm việc thu thập và chọn lọc thông tin cần thiết, sau đó tiến hành phân tích và so sánh dữ liệu qua các chỉ tiêu nghiên cứu theo thời gian.

Trường Đại học Kinh tế Huế kỳ, xem xét xu hướng biến động của các chỉ tiêu cả về mặt tuyệt đối (+/-) lẫn tương đối (%)

Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sử dụng các tham số như tần số, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và phương sai để phân tích dữ liệu và thông tin thu thập Việc này đảm bảo tính chính xác và từ đó giúp đưa ra các kết luận khoa học với độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.

- Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach Alpha

Hệ số Cronbach Alphađược sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu:

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, các biến có giá trị Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 được xem là đáng tin cậy và sẽ được giữ lại Ngược lại, những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ vì được coi là biến rác.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Phân tích nhân tố giúp rút gọn nhiều biến thành một số biến ít hơn, tạo ra bộ biến số có ý nghĩa hơn cho nghiên cứu Đồng thời, phương pháp này cũng kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo Để thực hiện phân tích nhân tố hiệu quả, trị số KMO cần đạt từ 0,5 đến 1.

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố cần đạt tối thiểu 0,5 trong một nhân tố, và sự khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 Theo tiêu chuẩn Kaiser, các nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình Cuối cùng, tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% để đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

- Phân tích hồi quy tương quan:

Mô hình hồi quy được thiết lập để xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến trải nghiệm khách hàng tại thành phố Huế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Việt Nam CN Phú Xuân, sử dụng dạng hàm hồi quy tuyến tính bội.

Y: Trải nghiệm khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Việt nam - CN Phú Xuân

Xi: Biến độc lập trong mô hình β0: Hằng số βi: Các hệ số hồi quy (i>0) e : Sai số của mô hình

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá qua hệ số R² điều chỉnh Kiểm định ANOVA được áp dụng để xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy, nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Độ tin cậy của kiểm định là 95%

N guyên tắc chấp nhận giả thiết:

N ếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

N ếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

N goài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ N gân hàng điện tử của các N gân hàng thương mại

Chương 2: Trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am CN Phú Xuân

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am CN Phú Xuân

N ội dung nghiên cứu

ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU

CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ TRẢI GHIỆM CỦA KHÁCH

HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CỦA CÁC GÂ

HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1.Cơ sở lý luận liên quan đến trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (N HĐT) hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau Một quan niệm cho rằng N HĐT là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng thực hiện mà không cần đến quầy giao dịch Theo cách hiểu rộng hơn, N HĐT là sự kết hợp giữa các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin cùng điện tử viễn thông.

N gân hàng N hà nước Việt N am (N HN N ) cũng đã định nghĩa về dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử (N HĐT) là các sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không phụ thuộc vào không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.

Ngân hàng điện tử (N HĐT) là một hình thức thương mại điện tử được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ N HĐT bao gồm các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Các phương tiện điện tử này hoạt động dựa trên công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc các công nghệ tương tự Mạng viễn thông liên quan đến Internet, mạng điện thoại và mạng vô tuyến.

ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU

Cơ sở lý luận liên quan đến trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (N HĐT) hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo cách hiểu trực quan, N HĐT là dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện mà không cần đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Trong khi đó, theo cách hiểu rộng hơn, N HĐT là sự kết hợp giữa các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

N gân hàng N hà nước Việt N am (N HN N ) cũng đã định nghĩa về dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Những dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị ràng buộc bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn và di động.

Ngân hàng điện tử (N HĐT) là một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Các phương tiện này bao gồm công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử và các công nghệ tương tự Mạng viễn thông sử dụng trong N HĐT bao gồm Internet, mạng điện thoại và mạng vô tuyến.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (N HĐT) là một phần quan trọng trong nền kinh tế điện tử, được cung cấp qua các kênh phân phối điện tử Mặc dù khái niệm này có thể thay đổi theo thời gian, nó không thể phản ánh đầy đủ quá trình phát triển lịch sử và tương lai của N HĐT Do đó, một định nghĩa tổng quát về dịch vụ N HĐT cần được xem xét trong bối cảnh rộng hơn của nền kinh tế điện tử.

Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử (HĐT) cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng Khách hàng cũng có thể đăng ký sử dụng các dịch vụ mới thông qua công nghệ hiện đại như Internet và các thiết bị truy cập như máy vi tính, ATM, POS và điện thoại di động.

Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ N HĐT bao gồm những dịch vụ sau:[25]

Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị ngân hàng giúp khách hàng thực hiện giao dịch tự động, bao gồm việc nhận dạng qua thẻ ATM, cho phép kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ.

Internet banking là dịch vụ cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua internet Khách hàng có thể dễ dàng truy cập trang web của ngân hàng bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu bằng máy tính cá nhân có kết nối internet, từ đó thực hiện các giao dịch và nhận thông tin cần thiết.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản và thanh toán ngay tại nhà hoặc công ty thông qua internet và phần mềm chuyên dụng do ngân hàng cung cấp.

Phone-banking là dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 của ngân hàng, cho phép người dùng truy cập thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng như tài khoản cá nhân thông qua điện thoại.

Mobile-banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các yêu cầu bằng cách nhắn tin theo mẫu quy định tới số dịch vụ của ngân hàng.

Dịch vụ call-center là một hình thức ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng liên hệ với ngân hàng mọi lúc để nhận tư vấn và được hỗ trợ trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Hiện nay, ngân hàng điện tử (N HĐT) có hai hình thức: ngân hàng trực tuyến hoàn toàn trên môi trường internet và mô hình kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống với điện tử hóa các dịch vụ Mô hình kết hợp này cho phép phân phối các sản phẩm dịch vụ cũ qua các kênh phân phối mới, và N HĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo hướng này.

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (N HĐT) mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi cho phép họ thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh chóng và dễ dàng từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào Điều này đặc biệt hữu ích cho những khách hàng có ít thời gian, như các doanh nghiệp nhỏ, vừa và cá nhân với số lượng giao dịch không nhiều và giá trị giao dịch không lớn So với ngân hàng truyền thống, N HĐT giúp nâng cao tốc độ và độ chính xác trong các giao dịch, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Hệ thống kết nối tự động cho phép thực hiện các giao dịch đã được lập trình sẵn, đảm bảo khách hàng truy cập vào tài khoản của mình nhận được kết quả chính xác Dịch vụ thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại rất an toàn vì đã được đăng ký trước với ngân hàng, giúp tránh nhầm lẫn trong quá trình thanh toán.

Mật độ phủ sóng của Internet và các thiết bị điện tử đã tạo ra một không gian địa lý rộng lớn, cho phép người cung cấp dịch vụ hiện diện toàn cầu và người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn Điều này giúp các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất kỳ đâu trên thế giới và vào bất kỳ thời điểm nào, vượt qua rào cản địa lý giữa các quốc gia.

1.1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Kinh nghiệm nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu đề xuất

1.2.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank

Nhằm nắm bắt xu thế phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử, trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã liên tục đầu tư và mở rộng các liên kết phát triển để đón đầu xu hướng này.

Vietcombank luôn nỗ lực cải tiến dịch vụ và nâng cấp tính năng mới, đồng thời mở rộng hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ như viễn thông, điện, nước, bảo hiểm và đào tạo Điều này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu trải nghiệm của khách hàng Dịch vụ VCB-iB@nking đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược này.

18 Các dịch vụ sau bán hàng liên quan đến N HĐT tại BIDV CN Phú Xuân rất chu đáo và trách nhiệm

19 Tôi cảm thấy được tôn trọng khi tương tác với nhân viên ngân hàng

BIDV CN Phú Xuân dù là trực tiếp hay gián tiếp

VII Cảm nhận rủi ro (C RR)

20 Thông tin về dịch vụ N HĐT tại BIDV CN Phú Xuân của tôi tại đây được bảo mật hơn mong đợi (sđt, địa chỉ nhà, ….)

21 Tôi không gặp bất kỳ khó khăn nào trong lúc sử dụng dịch vụ N HĐT tại BIDV CN Phú Xuân

22 Các sản phNm về dịch vụ N HĐT tại BIDV CN Phú Xuân được đảm bảo an toàn

23 Tôi yên tâm về dịch vụ N HĐT tại BIDV CN Phú Xuân vì có đầy đủ những thông tin về sản phNm sử dụng

VIII Đổi mới ngân hàng điện tử (ĐM)

24 Dịch vụ N HĐT tại BIDV CN Phú Xuân thưỡng uyên được cập nhật các công nghệ mới

25 Dịch vụ N HĐT tại BIDV CN Phú Xuân cung cấp cho người dùng một trải nghiệm tự động hoá

26 Các dịch vụ N HĐT tại BIDV CN Phú Xuân có quy trình số hoá rất cao

IX Trải nghiệm khách hàng (T KH)

27 Dịch vụ N HĐT tại N H BIDV Phú Xuân mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng

28 Trải nghiệm dịch vụ N HĐT của BIDV là một hành trình thú vị

29 Quá trình trải nghiệm dịch vụ của BIDV đã tạo ra cho tôi những điểm chạm ấn tượng về thương hiệu này

Trường Đại học Kinh tế Huế là một trong những địa chỉ uy tín và tin cậy trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, với số lượng người tiêu dùng đứng đầu thị trường Ngân hàng vừa ra mắt sản phẩm thẻ quốc tế Vietcombank Cashback Plus mang thương hiệu American Express, cho phép khách hàng chi tiêu trước, hoàn tiền cho giao dịch và hưởng lãi suất trên số tiền đã chi tiêu Dịch vụ VCB-iB@nking giúp người dùng tùy chỉnh theo nhu cầu cá nhân, nâng cao trải nghiệm giao dịch và đáp ứng xu hướng cá thể hóa dịch vụ ngân hàng hiện nay Ngoài ra, dịch vụ còn cung cấp công cụ tính toán lãi tiền gửi, tiền vay, lịch trả nợ và chuyển đổi ngoại tệ, hỗ trợ tối ưu hóa tài chính cho khách hàng.

1.2.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Sacombank

Sacombank đã nâng cấp trải nghiệm khách hàng với phiên bản N HĐT mới, sử dụng công nghệ hiện đại và cung cấp đa kênh giao dịch Từ đầu năm 2015, Sacombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ Chuyển tiền qua thẻ - nhận bằng di động, cho phép khách hàng chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi chỉ với điện thoại di động Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank eBanking được đầu tư theo tiêu chuẩn quốc tế, mang lại nhiều tiện ích cho cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp Khách hàng có thể truy cập dịch vụ qua Internet Banking trên máy tính tại website www.isacombank.com.vn hoặc qua ứng dụng Sacombank mBanking trên điện thoại từ Apple Store/Google Play Ngoài các dịch vụ cơ bản như truy vấn tài khoản, thanh toán và chuyển khoản, Sacombank eBanking còn cung cấp nhiều tiện ích khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích qua Sacombank eBanking, bao gồm chọn thông tin yêu thích hiển thị trên trang chủ, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và internet tự động hoặc từng lần, nạp tiền điện thoại, gửi tiền gửi trực tuyến với nhiều sản phẩm đa dạng, và mở tài khoản thanh toán bằng VNĐ và USD Hệ thống cho phép lập lịch giao dịch, bán và chuyển đổi ngoại tệ, cũng như sao chép và lưu trữ giao dịch để tiết kiệm thời gian Đối với doanh nghiệp, có thể phân quyền người dùng theo tài khoản và đăng ký hạn mức giao dịch, lựa chọn chế độ phê duyệt linh hoạt từ một người đến nhiều cấp kiểm soát Sacombank eBanking cũng đảm bảo an toàn cho doanh nghiệp với chức năng phân quyền cho một số người dùng thực hiện và phê duyệt giao dịch chi lương.

1.2.3 Bài học cho BIDV Việt !am Trong nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dựa trên kinh nghiệm thực tiễn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng về chất lượng dịch vụ tại một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam, có thể rút ra một số bài học quan trọng cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Những bài học này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên, và áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả dịch vụ.

Ngân hàng cần xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại và liên tục cập nhật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường ngân hàng ngày càng khốc liệt Việc phát triển sản phẩm cần dựa trên trải nghiệm của khách hàng, tập trung vào câu hỏi "khách hàng cần gì?" thay vì chỉ "ngân hàng có gì?" Không nhất thiết phải loại bỏ sản phẩm cũ, mà cần hiểu và đáp ứng nhu cầu, thói quen của khách hàng để cải tiến và hoàn thiện dịch vụ, mang lại trải nghiệm hiện đại, đơn giản và đa dạng cho đông đảo khách hàng.

Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy, tuy nhiên, bên cạnh việc phát triển công nghệ và nâng cao trải nghiệm người dùng, ngân hàng cần chú trọng đến việc đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin Việc tăng cường quản lý rủi ro và khắc phục những kẽ hở trong quy trình là rất quan trọng để ngăn chặn hiện tượng lợi dụng nhằm trục lợi cá nhân, từ đó xây dựng niềm tin cho khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

Giới thiệu về N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân

2.1 Giới thiệu về gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt am – Chi nhánh Phú Xuân

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Năm 2015, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành quyết định 589/QĐ-NHNN, phê duyệt việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) vào Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).

Vào ngày 23/05/2015, MHB Huế chính thức ngừng hoạt động và chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân (BIDV Phú Xuân), trở thành một chi nhánh cấp I trong hệ thống BIDV Từ thời điểm này, tỉnh Thừa Thiên Huế có hai chi nhánh BIDV cấp I hoạt động song song: BIDV Thừa Thiên Huế và BIDV Phú Xuân BIDV Phú Xuân được thành lập trên cơ sở MHB Huế, một chi nhánh nhỏ và non trẻ, và đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình chuyển đổi Chi nhánh đã nhanh chóng ổn định nhân sự, duy trì tâm lý khách hàng và ngăn chặn sự sụt giảm dư nợ khi khách hàng biết tin MHB ngừng hoạt động Đến tháng 8/2015, hệ thống Core banking đã chuyển đổi thành công từ Intellect của MHB sang SIBS của BIDV, đánh dấu nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên trong việc hoàn thành chuyển đổi, giúp BIDV Phú Xuân trở thành một chi nhánh BIDV với đầy đủ nhận diện thương hiệu và công nghệ.

Tháng 10/2015, Chi nhánh tiếp nhận thêm 2 Phòng giao dịch từ BIDV Thừa Thiên Huế bàn giao sang, là Phòng giao dịch Phú Bài và Phòng giao dịch Thuận

An Từ thời điểm trên đến nay, BIDV duy trì hoạt động ổn định với 1 Chi nhánh và 2 Phòng giao dịch

Trong suốt quá trình hoạt động, Chi nhánh BIDV Phú Xuân, trước đây là MHB Huế, đã vượt qua nhiều khó khăn và thách thức, nhưng vẫn duy trì mức tăng trưởng hàng năm với tổng vốn huy động tăng từ 15-20% Tín dụng của chi nhánh cũng ghi nhận mức tăng ổn định từ 10-15% mỗi năm Đặc biệt, lợi nhuận đã cải thiện đáng kể từ mức âm, đạt gần 14 tỷ đồng vào cuối năm 2016 nhờ nỗ lực không ngừng của Chi nhánh.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của !gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt !am – Chi nhánh Phú Xuân

Mô hình tổ chức của BIDV Phú Xuân được tổ chức theo các khối chính:

• Khối Quản lý khách hàng, gồm:

- Phòng Khách hàng doanh nghiệp

- Phòng Khách hàng cá nhân

• Khối Quản lý rủi ro: Phòng Quản lý rủi ro

- Phòng Quản trị tín dụng, trong đó bao gồm Tổ Quản lý thông tin khách hàng – trực thuộc Phòng Quản trị tín dụng và Phòng Giao dịch khách hàng

- Tổ Quản lý và Dịch vụ kho quỹ

• Khối Quản lý nội bộ: Phòng Quản lý nội bộ, trong đó bao gồm bộ phận Tài chính – kế toán, bộ phận Kế hoạch - tổng hợp, Tổ điện toán

• Khối trực thuộc, gồm: 2 Phòng Giao dịch (Phú Bài và Thuận An)

Chi nhánh áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến chức năng, giúp tối ưu hóa hoạt động nhanh chóng và hiệu quả, với bộ máy quản lý linh hoạt và tiết kiệm chi phí Đội ngũ cán bộ nhân viên hiện tại gồm 112 người, có trình độ cao, năng động và nhiệt tình, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Mô hình tổ chức của Chi nhánh được thể hiện qua sơ đồ quản lý.

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Phú Xuân

: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng

BP Tài chính- Kế toán

BP Kế hoạch – Tổng hợp

BP Quản lý thông tin KH

Ban giám đốc của BIDV - Chi nhánh Phú Xuân gồm một giám đốc và hai phó giám đốc phụ trách các mảng khác nhau Các phòng ban liên quan đến phát triển dịch vụ bán lẻ trực tiếp bao gồm phòng giao dịch khách hàng, phòng khách hàng doanh nghiệp và phòng khách hàng cá nhân, tất cả đều dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc Ngoài ra, còn có hai trưởng phòng giao dịch tại Phú Bài và Thuận An.

2.1.3 Tình hình lao động của BIDV C! Phú Xuân

Lao động là nguồn lực sản xuất quan trọng trong kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Từ năm 2020 đến 2022, BIDV CN Phú Xuân đã tập trung vào việc nâng cao chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Tình hình lao động tại BIDV CN Phú Xuân trong giai đoạn này được thể hiện rõ qua bảng số liệu.

Bảng 2.1 Tình hình lao động tại BIDV C Phú Xuân giai đoạn 2020 - 2022 ĐVT: )gười ăm

Số lượng % Số lượng % Số lượng % ± % ± %

Trong giai đoạn 2020-2022, tổng số lao động của BIDV CN Phú Xuân không có sự biến động lớn, với năm 2021 chỉ tăng 1 người, tương ứng 0,9% so với năm 2020 Cả năm 2021 và 2022, số lượng lao động giữ nguyên do không có cán bộ nào đến tuổi nghỉ hưu Nguyên nhân chính là BIDV CN Phú Xuân tập trung vào việc duy trì đội ngũ hiện có và nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, thay vì tuyển thêm nhân sự mới.

Lao động nữ trong ngành ngân hàng chiếm gần 60% tổng số lao động, với số lượng cán bộ nữ chủ yếu tập trung ở bộ phận giao dịch và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phản ánh đặc thù kinh doanh dịch vụ của ngành này Cụ thể, năm 2020, lao động nữ chiếm 57,7% (64 người), năm 2021 là 57,3% (64 người) và năm 2022 giảm xuống còn 56,2% (63 người).

Xét theo trình độ, nhằm đáp ứng cao yêu cầu công việc, cán bộ của BIDV

CN Phú Xuân có trình độ đại học và trên đại học chiếm gần 80% nhân lực BIDV

CN Phú Xuân đang tập trung vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua các khóa học ngắn hạn cho nhân viên, giúp cải thiện và phát triển kỹ năng của đội ngũ lao động.

Trong năm 2022, lao động dưới 30 tuổi chiếm 34,5% tổng số nhân viên tại BIDV CN Phú Xuân, tạo nên một đội ngũ làm việc năng động, sáng tạo và nhiệt tình Họ không chỉ có nghiệp vụ chuyên môn tốt mà còn phục vụ khách hàng với sự chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ và thân thiện Khả năng tiếp cận nhanh với công nghệ và phát triển nghiệp vụ chuyên môn là những lợi thế quan trọng giúp BIDV CN Phú Xuân nâng cao hiệu quả kinh doanh.

BIDV CN Phú Xuân coi việc đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của chi nhánh Để nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút khách hàng, ngân hàng cần nguồn nhân lực chất lượng cao, vững nghiệp vụ và giao tiếp tốt Do đó, hầu hết nhân viên tại đây đã được đào tạo bài bản và có hệ thống.

BIDV CN Phú Xuân đã tổ chức lớp tập huấn cho cán bộ nhân viên về "Mười nguyên tắc giao dịch khách hàng" và "Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp" do BIDV ban hành, nhằm nâng cao tác phong giao dịch và đạo đức nghề nghiệp.

Việc áp dụng "Mười nguyên tắc giao dịch khách hàng" đã nâng cao chất lượng giao dịch và xây dựng phong cách chuyên nghiệp cho cán bộ BIDV CN Phú Xuân Sự thay đổi này không chỉ cải thiện phong cách giao dịch mà còn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của họ đối với dịch vụ.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV C! Phú Xuân

2.1.4.1 Tình hình huy động vốn

Chi nhánh BIDV CN Phú Xuân đã tích cực thực hiện công tác huy động vốn theo chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư cho các chương trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Đơn vị chủ động xây dựng và triển khai các biện pháp huy động vốn phù hợp với tình hình địa phương, tiếp cận khách hàng lớn và nâng cao chất lượng phục vụ Đồng thời, chi nhánh cũng chú trọng đến các sản phẩm tiết kiệm hấp dẫn như tiết kiệm dự thưởng và chương trình tiết kiệm linh hoạt, cùng với việc tăng cường quảng bá sản phẩm qua các phương tiện thông tin đại chúng.

2022 được trình bày ở bảng sau

Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn của BIDV C Phú Xuân giai đoạn 2020 - 2022 ĐVT: Tỷ đồng ăm

Tổng nguồn vốn huy động 1.789 1.921 1.996 132 7,4 75 3,9

1 Phân theo thành phần kinh tế

Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của Chi nhánh trong giai đoạn 2020-2022 chỉ đạt khoảng 11,5%, thấp hơn so với mức tăng trưởng bình quân toàn hệ thống và khu vực Bắc Trung bộ (trên 15%) Điều này tạo ra một thách thức lớn cho Chi nhánh trong việc mở rộng quy mô huy động vốn trên địa bàn.

Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020 – 2022

2.2.1 Các dịch vụ !HĐT của BIDV C! Phú Xuân

N hững dịch vụ N HĐT mà BIDV CN Phú Xuân đã cung ứng bao gồm: 2.2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại

BIDV Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch với BIDV qua Internet, tiết kiệm thời gian và không cần đến quầy giao dịch Dịch vụ này hỗ trợ chuyển tiền nhanh chóng, hiệu quả và an toàn đến mọi ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam.

BIDV Business Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến tiên tiến, cung cấp nhiều kênh thanh toán và sản phẩm dịch vụ như chuyển tiền trong nước, gửi tiền có kỳ hạn và tư vấn Dịch vụ này giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính dễ dàng qua internet mà không cần đến quầy giao dịch Hệ thống bảo mật được đảm bảo nhờ các biện pháp mã hóa dữ liệu giao dịch và xác thực hai yếu tố, mang lại sự an toàn tối đa cho người dùng.

(3) BIDV Smart Banking: Là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh

Trường Đại học Kinh tế Huế cho phép sinh viên và nhân viên thực hiện việc thanh toán hóa đơn một cách an toàn, chính xác và nhanh chóng ngay trên điện thoại di động, giúp tiết kiệm thời gian mà không cần đến quầy giao dịch.

Dịch vụ cung cấp nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng 24/7, đảm bảo giao dịch an toàn và bảo mật tuyệt đối với yếu tố bảo mật thứ hai (mật khẩu xác thực một lần) Hạn mức giao dịch cao và phí giao dịch cạnh tranh hơn so với giao dịch tại quầy.

BIDV Directbanking là dịch vụ tiện ích giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin tài khoản của mình tại BIDV qua Internet, đảm bảo nắm bắt kịp thời các thông tin quan trọng.

Khách hàng có thể quản lý tài khoản hiệu quả nhờ vào việc nhận thông tin kịp thời về tình trạng tài khoản và các giao dịch phát sinh Họ có thể cập nhật thông tin tài khoản mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy.

Dịch vụ BSMS của BIDV cho phép khách hàng gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài 8149 Khách hàng có tài khoản tại BIDV có thể dễ dàng truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản, bao gồm số dư, thông tin vay, tỷ giá và lãi suất Nhờ BSMS, việc quản lý tài khoản trở nên hiệu quả và an toàn hơn cho khách hàng.

BIDV Homebanking là chương trình ngân hàng điện tử cài đặt trực tiếp trên máy tính của khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch từ xa với BIDV Chương trình này giúp tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời thuận tiện cho việc theo dõi và quản lý tài khoản.

- Thẻ nội địa bao gồm E-trans 365 + , Moving và Harmony (chia theo ngũ hành dựa vào năm sinh của khách hàng: kim, mộc, thủy, hỏa, thổ);

- Thẻ quốc tế gồm Visa và Flexi

2.2.2 Tình hình khai thác các dịch vụ ngân hàng điện tử - BIDV online và BIDV smart banking tại !gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt !am – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020 – 2022

2.2.2.1 Tăng trưởng dịch vụ BIDV Online và BIDV Smart Banking

BIDV Online và Smart Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại của BIDV, được triển khai gần đây để phục vụ nhu cầu giao dịch qua Internet và điện thoại di động Mặc dù BIDV có phần chậm chân so với các ngân hàng khác như Vietcombank, Sacombank hay Techcombank, nhưng việc ra mắt sau đã giúp BIDV rút ra nhiều kinh nghiệm quý báu trong thiết kế tính năng sản phẩm, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại công nghệ phát triển nhanh chóng.

Bảng 2.5 Tăng trưởng dịch vụ BIDV online và BIDV Smart banking của

BIDV Phú Xuân giai đoạn 2020 – 2022

Tổng số khách hàng N gười 59 70 694 11 118,64 624 891,42 BIDV Online N gười 25 43 250 18 172,0 207 481,39 BIDV Smart

Phí dịch vụ Triệu đồng 95 142 775 47 49,77 633 445,77

Sự tăng trưởng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Online và BIDV Smart Banking đã được ghi nhận qua các năm Đến cuối năm 2022, chi nhánh đã có 694 khách hàng sử dụng hai dịch vụ này, phản ánh hiệu quả từ việc đẩy mạnh công tác bán chéo.

Trường Đại học Kinh tế Huế sản phNm, tăng cường tư vấn, giới thiệu và hỗ trợ khách hàng đăng ký sử dụng

N hờ đó, doanh thu phí dịch vụ BIDV online và BIDV smart banking cũng tăng trưởng rất tốt, năm 2012 doanh thu đạt 775 triệu đồng, tăng 7,5 lần so với năm

Năm 2019, BIDV Phú Xuân đã đạt được thành công đáng kể với mức tăng trưởng vượt bậc, mặc dù thời gian triển khai dịch vụ còn ngắn và số lượng khách hàng hạn chế Sự phát triển này phản ánh xu hướng ngày càng tăng của khách hàng trong việc ưa chuộng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, giúp giảm thiểu việc đến quầy giao dịch và rút ngắn thời gian cũng như thủ tục giao dịch Khách hàng giờ đây có thể thực hiện giao dịch trực tuyến mọi lúc, mọi nơi, điều này cho thấy Chi nhánh cần tập trung phát triển mạnh mẽ để khai thác tối đa tiềm năng tăng trưởng dịch vụ và mở rộng cơ sở khách hàng.

2.2.2.2 Tình hình thu nhập về dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV online và BIDV Smart banking tại BIDV CN Phú Xuân

Bảng 2.6 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV online và BIDV

Smart banking của BIDV Phú Xuân ĐVT: Triệu đồng

Tổng thu dịch vụ (trđ) 112 340 1.078 228 203,57 738 217,06

Doanh thu từ dịch vụ BIDV online và BIDV Smart banking tại Chi nhánh Phú Xuân đã có sự tăng trưởng ấn tượng, từ 112 triệu đồng năm 2020 lên 1.718 triệu đồng năm 2022 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ trong tổng doanh thu của Chi nhánh cũng tăng dần, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ này và vai trò quan trọng của chúng trong hoạt động ngân hàng Kết quả này phản ánh nỗ lực của Chi nhánh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế đã mạnh mẽ phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử (N HĐT), phản ánh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với các sản phẩm ngân hàng hiện đại Khách hàng ngày càng tin tưởng và ưa chuộng sản phẩm N HĐT của BIDV, dẫn đến doanh số giao dịch và doanh thu dịch vụ tăng trưởng qua các năm Đây là tín hiệu tích cực, nhất là khi nhiều ngân hàng đã từng cung cấp dịch vụ miễn phí để thu hút khách hàng nhưng không đạt hiệu quả do khách hàng không sử dụng, gây lãng phí tài nguyên và chi phí.

Bảng 2.7 Doanh thu phí từ các dịch vụ HĐT BIDV online và BIDV Smart banking của BIDV Phú Xuân ĐVT: Triệu đồng

Doanh thu phí dịch vụ N HĐT 95 142 775 47 49,77 633 445,77

Thu nhập từ dịch vụ N HĐT của BIDV CN Phú Xuân qua các năm từ 2020-

Năm 2022, dịch vụ BIDV online và Smart banking đã mang lại doanh thu phí dịch vụ 775 triệu đồng cho Chi nhánh, với tốc độ tăng trưởng bình quân hơn 313%/năm Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển mạnh mẽ, cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần đến chi nhánh, từ đó giúp giảm bớt nguồn nhân lực tại quầy giao dịch và nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực Sự chuyển đổi này không chỉ tiết kiệm chi phí mở rộng không gian giao dịch mà còn giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, khẳng định dịch vụ ngân hàng điện tử là nguồn thu phí hiệu quả và có tiềm năng phát triển lâu dài cho BIDV CN Phú Xuân.

2.2.3 Lược đồ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại !gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt !am – Chi nhánh Phú Xuân

Phân tích trải nghiệm của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am (BIDV) - Chi nhánh Phú Xuân từ góc độ người sử dụng dịch vụ

2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát

Tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện để tiếp cận khách hàng Link khảo sát được phát trên Website và fanpage của ngân hàng, thu hút 147 người tham gia Tuy nhiên, 7 đáp viên không hoàn thành khảo sát do không đáp ứng tiêu chí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV, dẫn đến 140 mẫu hợp lệ được sử dụng trong nghiên cứu Đặc điểm mẫu nghiên cứu được trình bày trong bảng 2.16 dưới đây.

Bảng 2.16 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%)

Trung cấp, Cao Đẳng 40 28,6 Đại Học 60 42,9

Trên đại học 32 22,9 ghề nghiệp

()guồn: Xử lý số liệu SPSS)

Cơ cấu mẫu theo giới tính

Kết quả nghiên cứu tại BIDV CN Phú Xuân cho thấy không có sự khác biệt lớn về giới tính trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với 75 nam giới (53,6%) và 65 nữ giới (46,4%) trong tổng số 140 khách hàng tham gia khảo sát Mặc dù số lượng khách hàng nam cao hơn, sự chênh lệch này không đáng kể Nguyên nhân có thể do nam giới thường có hiểu biết tốt hơn về công nghệ thông tin, dẫn đến việc họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn.

Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt rõ rệt về độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Phú Xuân Cụ thể, 37,9% khách hàng trong độ tuổi từ 36 đến 55, trong khi 21,4% khách hàng thuộc độ tuổi 23 - 35 Ngoài ra, nhóm khách hàng từ 20 đến 22 tuổi cũng được khảo sát.

Trong một cuộc khảo sát, 23 khách hàng tham gia, chiếm 16,4% Đối tượng chủ yếu trong độ tuổi 23 - 55 là sinh viên và người đi làm, thể hiện tính năng động và sự tìm tòi cái mới Họ có nền tảng tài chính ổn định, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao trong nhóm này.

Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn

Trong số 140 người tham gia khảo sát, 5,7% có trình độ phổ thông trung học, 28,6% có trình độ trung cấp - cao đẳng, 42,9% là đại học và 22,9% có trình độ trên đại học Điều này cho thấy rằng đa số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Phú Xuân có trình độ học vấn tương đối cao.

Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Trong số khách hàng của ngân hàng BIDV CN Phú Xuân, có 8 học sinh, sinh viên (5,7%), 43 cán bộ văn phòng (30,7%), 30 người làm trong lĩnh vực kinh doanh (21,4%), 45 công nhân (32,1%) và một số nghề khác chiếm 10% Điều này cho thấy đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng là cán bộ văn phòng, người kinh doanh và công nhân.

Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Nghiên cứu cho thấy sự khác biệt rõ rệt về thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Phú Xuân Cụ thể, 36,4% khách hàng có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng, trong khi 44,3% có thu nhập trên 10 triệu đồng Tỷ lệ khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng chỉ chiếm 19,3% Điều này cho thấy mặt bằng thu nhập chung của khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu nằm trong khoảng từ 5 đến hơn 10 triệu đồng, phù hợp với mức thu nhập thực tế tại Thừa Thiên Huế.

2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

Bảng 2.17 Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

Tần suất (Khách hàng/ lượt khách hàng)

Mức độ thường xuyên sử dụng

-Gần như là hàng ngày 40 28,6

Loại dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang sử dụng

Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- N ạp các dịch vụ GTGT, Games

Mức độ thường xuyên sử dụng

Hầu hết khách hàng tại BIDV CN Phú Xuân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên, với 28,6% sử dụng hàng ngày và 66,4% sử dụng từ 2 đến 3 lần mỗi tuần Điều này cho thấy sự phù hợp với xu thế hiện nay trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Loại hình dịch vụ N HĐT đã và đang sửu dụng

Trong nghiên cứu của tác giả, hai loại dịch vụ chính được đề cập là BIDV online và BIDV Smartbanking Đáng chú ý, 61,4% khách hàng sử dụng cả hai dịch vụ này, cho thấy sự phổ biến và tính linh hoạt của chúng Khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp với từng mục đích sử dụng khác nhau, điều này phản ánh thực tế và phù hợp với kết quả nghiên cứu.

Mục đích sử dụng ngân hàng điện tử

Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt rõ rệt về mục đích sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV CN Phú Xuân Cụ thể, 35,7% khách hàng sử dụng dịch vụ để chuyển tiền, trong khi 47,9% sử dụng cho mục đích thanh toán online Hai hình thức này không chỉ phổ biến tại BIDV CN Phú Xuân mà còn ở nhiều ngân hàng khác, phù hợp với nhận định của tác giả trong nghiên cứu.

2.3.3 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu

Bảng 2.18 Bảng thống kê biến “Giá trị cảm nhận”

Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chu•n

1 Tôi cảm thấy dịch vụ N HĐT tại N H BIDV CN mang lại lợi ích cao so với chi phí bỏ ra 3,41 0,729

2 Giá cả của các dịch vụ N HĐT tai N H BIDV CN

Phú Xuân là phù hợp 3,41 0,739

3 Chi phí của các dịch vụ N HĐT tai N H BIDV CN

Phú Xuân là khá tốt 3,51 0,773

Giá trị cảm nhận của dịch vụ N HĐT tại ngân hàng hiện nay được khảo sát với điểm trung bình đạt 3,45, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức trung bình Điều này chỉ ra rằng các tiêu chí về giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ N HĐT cần được cải thiện đáng kể để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng.

Bảng 2.19 Bảng thống kê biến “Sự thuận tiện”

1 Việc tiếp cận các dịch vụ N HĐT tại N H BIDV CN

2 Tôi thấy khi sử dụng các dịch vụ N HĐT tại N H

BIDV CN Phú Xuân giúp tôi tiết kiệm thời gian 3,52 0,763

3 Tôi thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ N HĐT tại

Mức độ đánh giá về sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Phú Xuân hiện chỉ đạt mức trung bình khá với điểm số 3,66 Cụ thể, câu hỏi "Tôi thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử" nhận được điểm cao nhất là 3,81 Tiếp theo, việc "tiếp cận các dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng" được đánh giá với điểm số 3,65 Cuối cùng, việc "sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tôi tiết kiệm thời gian" cũng nhận được mức điểm khá là 3,52.

Bảng 2.20 Bảng thống kê biến “Chất lượng chức năng”

1 Chức năng hệ thống trực tuyến các dịch vụ N HĐT tại BIDV CN Phú Xuân là tốt 3,79 0,763

2 Tôi cảm thấy sự tương tác các dịch vụ N HĐT tại

BIDV CN Phú Xuân là tốt 3,69 0,823

3 Sự đánh giá chức năng các dịch vụ N HĐT của khách hàng trước có tác động đến quyết định của anh/chị khi sử dụng dịch vụ N HĐT tại BIDV CN

Kết quả đánh giá cho thấy chất lượng chức năng của dịch vụ N HĐT tại BIDV CN Phú Xuân đạt mức khá cao, với điểm trung bình là 3,72 Chức năng hệ thống trực tuyến được đánh giá tốt nhất với điểm 3,79, tiếp theo là sự tương tác của các dịch vụ N HĐT với điểm 3,69 Cuối cùng, sự đánh giá của khách hàng về chức năng các dịch vụ N HĐT cũng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ, đạt mức điểm 3,61.

N hìn chung các chỉ tiêu được đánh giá khá tốt

Bảng 2.21 Bảng thống kê biến “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”

1 Tôi thấy chất lượng dịch vụ tư vấn liên quan đến dịch vụ N HĐT tại N H BIDV CN Phú Xuân là tốt 3,98 0,993

2 Các dịch vụ N HĐT tại N H BIDV CN Phú Xuân mang lại chất lượng cao 3,43 0,961

3 Dịch vụ sau sử dụng dịch vụ N HĐT tại BIDV CN

Phú Xuân làm cho tôi thấy hài lòng 3,44 0,915

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy mức độ hài lòng của người dùng còn chưa cao Trung bình, các phản hồi từ nhóm khảo sát cho thấy cần cải thiện nhiều yếu tố trong dịch vụ này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Xu hướng Trải nghiệm khách hàng trong ngành ngân hàng

Trong những năm gần đây, Trải nghiệm khách hàng (CX) đã thu hút sự chú ý đặc biệt từ các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Nhiều ngân hàng đang tích hợp CX vào chiến lược kinh doanh để thúc đẩy sự phát triển bền vững Năm 2022, dự kiến sẽ xuất hiện một số xu hướng CX nổi bật, có khả năng tạo ra ảnh hưởng lớn trong ngành.

Xu huớng 1: Công nghệ trải nghiệm khách hàng sẽ được tích hợp với công nghệ marketing hiện tại

Thời đại 4.0 đã mang đến những công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng theo dõi và cải thiện trải nghiệm khách hàng Các chỉ số như NPS (Net Promoter Score) đo lường sự trung thành của khách hàng, CES (Customer Effort Score) đánh giá mức độ công sức mà khách hàng bỏ ra để giải quyết vấn đề, và CX index phản ánh trải nghiệm tổng thể của khách hàng Những công cụ này, cùng với các chương trình thu thập phản hồi từ khách hàng, cung cấp giá trị quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng của họ.

Trong năm nay, các ngân hàng sẽ tích hợp công nghệ trải nghiệm khách hàng với các hệ thống tiếp thị hiện có, nhằm tối ưu hóa quy trình thu thập dữ liệu Khách hàng không muốn tốn 10-15 phút để điền vào mẫu khảo sát, vì vậy ngân hàng cần phải cải tiến cách thức yêu cầu và thu thập thông tin quan trọng một cách thông minh hơn.

Trong năm 2022, các công ty phần mềm lớn sẽ tích cực phát triển các sản phẩm mới, giúp ngân hàng nâng cao lợi thế cạnh tranh thông qua công nghệ và phần mềm.

Xu huớng 2: Các công ty sẽ cố gắng để tạo ra một trải nghiệm one-to- one và trải nghiệm kênh chéo

Năm 2022, ngành ngân hàng sẽ tăng cường đầu tư vào công nghệ để nâng cao tính cá nhân hóa và tối ưu hóa truyền thông tiếp thị Chẳng hạn, BIDV đã giới thiệu M-QR code vào đầu năm 2017, mang đến một phương thức thanh toán tiện lợi, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện đại.

Thay vì chỉ tập trung vào một kênh marketing duy nhất, các ngân hàng đang phát triển quan hệ khách hàng tích hợp trên nhiều kênh truyền thông như email, SMS, điện thoại, máy tính bảng và mạng xã hội Nhờ vào công nghệ, ngân hàng có thể tập trung dữ liệu khách hàng và điều chỉnh trải nghiệm để đáp ứng mong muốn và nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.

Khi khách hàng chọn liên hệ qua email nhưng lại đặt câu hỏi trên Facebook, bạn có thể sử dụng kho dữ liệu để phản hồi kịp thời với câu trả lời ngắn gọn và hữu ích Các ngân hàng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa tối ưu sẽ nhanh chóng nhận được sự ủng hộ từ khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ và gia tăng doanh thu đáng kể.

Xu huớng 3: Các ngân hàng sẽ chuyển hướng lấy trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động làm ưu tiên

Số lượng người dùng điện thoại di động tại Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ, vượt cả Trung Quốc và Ấn Độ, với hơn 1/3 dân số sử dụng smartphone để truy cập internet hàng ngày nhằm tìm kiếm thông tin và giải quyết nhu cầu Từ năm 2022, các ngân hàng đã đặt trải nghiệm khách hàng trên di động làm ưu tiên hàng đầu Theo comScore, lượt truy cập vào các trang web từ thiết bị di động đã vượt qua máy tính để bàn từ năm 2020 Bill Loller, Phó Chủ tịch Mobile tại IBM, cho biết rằng đã có sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của sinh viên và giảng viên Trong thời đại công nghệ hiện nay, smartphone trở thành giải pháp tuyệt vời, cho phép người dùng tìm kiếm thông tin và giải đáp thắc mắc chỉ trong vài phút với một thiết bị nhỏ gọn.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động, ngân hàng cần vượt trội hơn so với trải nghiệm trên máy tính Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có cách tiếp cận ưu tiên, thiết kế trang web thân thiện với người dùng và triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả qua điện thoại di động.

Trong năm 2022, các ngân hàng phải ưu tiên chiến lược phát triển để tránh mất khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ Nếu khách hàng không thể nhanh chóng tìm thấy thông tin về sản phẩm và dịch vụ, họ có khả năng rời bỏ trang web và chuyển sang ngân hàng khác để tìm kiếm sự hỗ trợ tốt hơn.

Định hướng nâng cao trải nghiệm của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am-

Việt Nam có gần 100 triệu dân, trong đó 2/3 đang sử dụng internet, nhưng chỉ có 10-15% sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thị trường cho dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là của BIDV, còn rất tiềm năng Hầu hết khách hàng vẫn chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chưa hiểu rõ các tiện ích, tính năng vượt trội so với các kênh giao dịch truyền thống.

N hận thức được tiềm năng của hoạt động dịch vụ N HĐT, BIDV đã xây dựng tầm nhìn đến 2025: “BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt

Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Đông Nam Á, chúng tôi tự hào cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng, đồng bộ và chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng mục tiêu.

- Về sản ph•m dịch vụ HĐT

Phát triển dựa trên việc áp dụng công nghệ hiện đại, nhằm đa dạng hóa và cung cấp đầy đủ các sản phẩm Tuy nhiên, sẽ tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: Tiền gửi và thẻ, với mục tiêu đạt thị phần 15% cho thẻ ghi nợ nội địa, 10% cho thẻ ghi nợ quốc tế, và 10% cho đơn vị chấp nhận thẻ Đồng thời, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ebanking thông qua internet.

Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và theo các tiêu chuẩn thông lệ.

Phát triển các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cần hướng tới sự thân thiện, tin cậy và dễ tiếp cận, nhằm cung cấp kịp thời và đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích cho khách hàng một cách thuận tiện và hiện đại.

Kênh phân phối hiện đại như internet banking, mobile banking, ATM và Contact Center đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào nền tảng công nghệ tiên tiến Những kênh này ngày càng trở thành lựa chọn chính cho một số sản phẩm của ngân hàng bán lẻ.

Mở rộng kênh phân phối thông qua hợp tác với các đại lý là cách hiệu quả để phát triển dịch vụ sản phẩm và tiếp cận khách hàng.

- Về công nghệ thông tin

BIDV đã xác định tầm nhìn đến năm 2025 và lập kế hoạch phát triển công nghệ thông tin hàng năm, với mục tiêu hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng phải đạt được những tiêu chuẩn cao nhất.

Phát triển công nghệ thông tin (CNTT) là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của BIDV, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực và giá trị thương hiệu Để đạt được điều này, ngân hàng cần xác định các mục tiêu ưu tiên trong phát triển CNTT, đồng thời đáp ứng yêu cầu công nghệ cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa hoạt động.

Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin thành công cụ then chốt là yếu tố quan trọng để BIDV tạo ra sự đổi mới và đột phá trong hoạt động Mục tiêu là nâng cao năng lực cạnh tranh, tiến tới ngang tầm với các ngân hàng hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á, từ đó giúp BIDV chủ động và sẵn sàng hội nhập.

Huế, với vai trò là trung tâm văn hóa và giáo dục, thu hút một lượng lớn sinh viên và khách du lịch Sự hòa quyện giữa người dân địa phương và đội ngũ sinh viên, du khách tạo nên một cộng đồng trẻ trung, năng động, có khả năng ứng dụng cao trong nhiều lĩnh vực.

BIDV CN Phú Xuân đã nhận thức được tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và đang tập trung mạnh mẽ vào việc mở rộng dịch vụ.

Ngân hàng điện tử (N HĐT) đang nỗ lực tăng cường hoạt động marketing để phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu về thị phần dịch vụ N HĐT tại Thừa Thiên Huế.

Giải pháp nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ N HĐT tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân

3.3.1 Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy cảm nhận rủi ro của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Để cải thiện tình hình, cần tăng cường quản lý nội bộ, đặc biệt là trong việc phân quyền sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử Việc thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát dữ liệu và giám sát quy trình giao dịch là cần thiết để ngăn chặn truy cập trái phép Đồng thời, cần nâng cao trách nhiệm và quản lý phân quyền cho từng cá nhân một cách chặt chẽ và cụ thể hơn.

BIDV cần quản lý mật khẩu người dùng một cách chặt chẽ, đảm bảo rằng mật khẩu và tên truy cập không được giữ nguyên và phải được thay đổi định kỳ Mật khẩu mới phải khác biệt so với mật khẩu mặc định và tuân thủ các yêu cầu về độ phức tạp để nâng cao mức độ an toàn của hệ thống N HĐT.

Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống N HĐT cần quy định rõ đối tượng và mục đích truy cập Tất cả các đối tượng và phương pháp truy cập từ xa phải được theo dõi và kiểm soát thông qua một điểm điều khiển truy cập duy nhất Đồng thời, cần thiết lập cơ chế tự động để hỗ trợ giám sát và điều khiển các truy cập từ xa.

Quản lý rủi ro trong giao dịch N HĐT với khách hàng là rất quan trọng Để bảo vệ thông tin khách hàng, cần tăng cường các biện pháp bảo mật Tất cả các truy cập dữ liệu cần phải được kiểm soát chặt chẽ, và việc cài đặt mật khẩu an toàn là cần thiết để ngăn chặn truy cập trái phép.

Xây dựng bộ nguyên tắc giao dịch ngân hàng điện tử là rất quan trọng, giúp khách hàng nắm bắt đầy đủ thông tin về bảo mật và nhận diện các giao dịch nghi ngờ Điều này không chỉ đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng mà còn nâng cao uy tín của BIDV CN Phú Xuân.

Quản lý rủi ro bên thứ ba là rất quan trọng, yêu cầu đánh giá đầy đủ năng lực và khả năng tài chính của nhà cung cấp dịch vụ trước khi ký hợp đồng Hợp đồng cần xác định rõ trách nhiệm bảo mật thông tin giao dịch, ngay cả khi hợp đồng chấm dứt, và bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi bên thứ ba gây thiệt hại Để đảm bảo uy tín của BIDV CN Phú Xuân, nên xem xét sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp khác như một phương án dự phòng Đồng thời, yêu cầu bên thứ ba tuân thủ các quy định về bản quyền và cam kết duy trì, nâng cấp giải pháp trong thời gian nhất định.

Các chương trình phần mềm thuê ngoài cần đảm bảo kiểm soát mã lệnh để ngăn chặn việc xâm nhập vào hệ thống ngân hàng điện tử Đồng thời, phải bảo vệ bí mật thông tin và sở hữu trí tuệ của phần mềm sau khi phát triển.

Quản lý rủi ro trong trường hợp xảy ra sự cố là rất quan trọng Cần có cơ chế giám sát rủi ro chặt chẽ và linh hoạt, với các chính sách và quy định quản lý được xem xét, đánh giá và nâng cấp thường xuyên Điều này đảm bảo rằng các biện pháp luôn phù hợp và có khả năng xử lý những rủi ro mới phát sinh trong hoạt động N HĐT.

BIDV CN Phú Xuân cần cải thiện khả năng phản ứng nhanh trước các sự cố bằng cách xây dựng cơ chế nhận diện rủi ro ngay từ khi mới phát sinh Mục tiêu là đo lường và kiểm tra mức độ ảnh hưởng của vấn đề để đánh giá sớm và kiểm soát rủi ro tiềm ẩn Đồng thời, ngân hàng cần phát triển kế hoạch ứng phó khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo và nhân viên, đảm bảo rằng trong tình huống khẩn cấp, mọi hành động đều phải tuân theo hệ thống và quy định hướng dẫn rõ ràng cho từng nghiệp vụ.

3.3.2 Xây dựng ban hành bộ tiêu chudn dịch vụ mới nhằm đổi mới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV C! Phú Xuân

Nhìn lại năm 2021 và 2022, điểm chất lượng dịch vụ (CLDV) của BIDV CN Phú Xuân không đạt kỳ vọng và không đồng đều giữa các chi nhánh Một số đơn vị có điểm cao hoặc có sự cải thiện đáng kể, trong khi nhiều đơn vị khác vẫn đạt điểm dưới mức trung bình của ngân hàng Điều này cho thấy nhiều lãnh đạo và cán bộ nhân viên (CBNV) vẫn chú trọng vào việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh mà chưa quan tâm đúng mức đến CLDV Thực tế, nhiều CBNV còn chưa thực hiện đúng các quy định cơ bản trong bộ tiêu chuẩn CLDV của ngân hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, BIDV CN Phú Xuân cần ban hành Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ 2023 với những thay đổi mạnh mẽ Đây là bước đi quan trọng trong chiến lược thúc đẩy tư duy "khách hàng là trung tâm" cho toàn thể cán bộ nhân viên.

BIDV CN Phú Xuân cần phân công nhiệm vụ rõ ràng cho Phòng Trải nghiệm khách hàng thuộc khối Chiến lược nhằm quy hoạch lại nội dung bộ tiêu chuẩn, cụ thể hóa các tiêu chí đánh giá và bổ sung quy định về chất lượng con người Đồng thời, cần thiết lập các quy định về việc khắc phục, phòng ngừa và theo dõi các vấn đề không đạt sau quá trình đánh giá.

Năm 2023, CBN V cần duy trì các chương trình đánh giá 3S2C, camera, khách hàng bí mật và ngày 5S, đồng thời bổ sung kênh Khảo sát sự hài lòng khách hàng qua điện thoại (Voice of Customer) Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của BIDV CN Phú Xuân cần được làm mới với yêu cầu chi tiết hơn về con người và cơ sở vật chất, nhằm xây dựng tiêu chuẩn tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.

3.3.3 Giải pháp tăng cường giá trị cảm nhận của khách hàng

Sự thành công của trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu phụ thuộc vào niềm tin và cảm xúc của khách hàng Cảm nhận tích cực từ phía khách hàng có thể nâng cao trải nghiệm, trong khi cảm giác tiêu cực có thể dẫn đến thất bại.

Trường Đại học Kinh tế Huế nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử, một lĩnh vực yêu cầu công nghệ hiện đại và cơ sở hạ tầng cạnh tranh Để BIDV CN Phú Xuân có thể nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV CN Việt Nam cần triển khai các giải pháp công nghệ phù hợp theo nguyên tắc và quan điểm đã đề ra.

- Đầu tư công nghệ phải tính đến sự đồng bộ của bộ máy điều hành và kết cấu hạ tầng

- Đầu tư công nghệ phải tính đến khả năng tương thích của công nghệ trên hệ thống thanh toán ngân hàng điện tử

- Đầu tư cho công nghệ phải tính đến khả năng khai thác công nghệ của nguồn nhân lực

- Đầu tư cho công nghệ phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống

N hư đã biết, một trong những trở ngại lớn nhất đối với việc sử dụng dịch vụ

N HĐT của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển trải nghiệm dịch vụ

KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN

Ngân hàng điện tử (N HĐT) đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, phản ánh sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin (CN TT).

Dịch vụ N HĐT mang lại nhiều lợi ích nổi bật, không thể phủ nhận, và ngày càng thu hút sự quan tâm của khách hàng Nhận thức rõ tầm quan trọng và tiềm năng phát triển của dịch vụ này, BIDV Việt Nam, đặc biệt là BIDV CN Phú Xuân, đang nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

Nghiên cứu về trải nghiệm của khách hàng tại ngân hàng BIDV CN Phú Xuân, thành phố Huế, đã chỉ ra một số kết luận quan trọng về dịch vụ ngân hàng điện tử.

BIDV CN Phú Xuân đã có những cải tiến tích cực trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Những thay đổi bao gồm mở rộng nền khách hàng, phát triển tiện ích dịch vụ, và gia tăng mạng lưới ATM, POS Điều này không chỉ giúp mở rộng thị phần mà còn nâng cao chất lượng phục vụ và trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực Kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh khá tốt, khẳng định vị thế của BIDV trong lòng khách hàng Ban lãnh đạo chi nhánh đã chú trọng đến trải nghiệm khách hàng, đưa vấn đề này vào chiến lược phát triển trọng tâm.

Trường Đại học Kinh tế Huế ngân hàng chú trọng vào việc đo lường chất lượng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các chương trình đánh giá như khách hàng bí mật, camera giám sát, khảo sát ý kiến khách hàng VOC và 3S2C Mặc dù kết quả chưa cao, nhưng đây là dấu hiệu khả quan cho một chi nhánh ngân hàng mới, khẳng định nỗ lực làm việc của toàn thể nhân viên.

Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Phú Xuân Ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng các yếu tố này để tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

Mặc dù đã đạt được một số kết quả trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh BIDV CN Phú Xuân vẫn gặp phải nhiều hạn chế, bao gồm tiện ích sản phẩm chưa cao, thị phần dịch vụ còn thấp, và đội ngũ nhân sự thiếu kinh nghiệm Hoạt động trải nghiệm khách hàng còn ở giai đoạn đầu và cần nhiều thời gian để hoàn thiện Hiện tại, chi nhánh chỉ đang đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng đơn giản thông qua bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, chủ yếu tập trung vào hai yếu tố cơ sở vật chất và con người Những thước đo này không đủ để phản ánh đầy đủ các chỉ số trải nghiệm khách hàng (CX), khiến việc xác định các hạn chế thực sự để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại BIDV CN Phú Xuân trở nên khó khăn.

Hệ thống giải pháp được đề xuất nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng với dịch vụ N HĐT của BIDV, đặc biệt tại chi nhánh BIDV CN Phú Xuân, sẽ giúp chi nhánh phát triển bền vững trong nền kinh tế hội nhập và toàn cầu hóa.

2.1 Kiến nghị với Chính phủ

- Thứ nhất, hoàn thiện môi trường pháp lý

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở nên phổ biến tại Việt Nam, nhờ vào sự phát triển nhanh chóng của internet và công nghệ viễn thông.

Trường Đại học Kinh tế Huế dự đoán rằng thương mại điện tử sẽ thúc đẩy sự tăng trưởng mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai Để đảm bảo sự phát triển bền vững cho dịch vụ này, chính phủ cần ban hành các quy định rõ ràng về thanh toán điện tử và hoạt động thương mại điện tử liên quan đến thẻ Điều này sẽ tạo ra hành lang pháp lý chặt chẽ cho các ngân hàng thương mại, đồng thời khuyến khích sự chủ động và sáng tạo trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Thứ hai, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng

Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và trang bị kỹ thuật để hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng không chỉ là nhiệm vụ của ngành ngân hàng mà còn là chiến lược phát triển kinh tế quốc gia Điều này giúp Việt Nam nhanh chóng bắt kịp công nghệ ngân hàng của các nước trong khu vực và thế giới Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ cần khuyến khích các ngân hàng đầu tư vào máy móc thiết bị phục vụ thanh toán điện tử Hiện tại, nhiều thiết bị hiện đại chủ yếu được nhập khẩu từ nước ngoài, vì vậy, Chính phủ nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho các loại thiết bị này.

Để nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ trực tuyến cho toàn dân, cần thực hiện tin học hóa các tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng và tổ chức tín dụng, đồng thời cải thiện tốc độ đường truyền Internet và giảm cước phí Đặc biệt, việc mở rộng mật độ phủ sóng điện thoại, đặc biệt là ở vùng sâu, vùng xa, là rất quan trọng Ngoài ra, cần xây dựng một cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh mẽ, có tốc độ cao, không bị nghẽn mạch và giá cước hợp lý, nhằm hạn chế tình trạng độc quyền trong lĩnh vực viễn thông.

- Thứ ba, thúc đNy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

Bộ Tài chính nên xem xét áp dụng chính sách khấu trừ thuế cho các khoản chi tiêu bằng thẻ tại thị trường Việt Nam, đồng thời đưa ra các ưu đãi thuế cho doanh nghiệp chấp nhận thanh toán hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ Điều này sẽ khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số.

Chính phủ cần yêu cầu các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ nâng cao nhận thức về việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ thay vì tiền mặt trong quá trình cấp phép đăng ký kinh doanh Đồng thời, cần nghiêm cấm việc thu phụ phí khi khách hàng thanh toán bằng thẻ.

Đầu tư cho giáo dục là chiến lược phát triển quan trọng của quốc gia, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Để ngành này phát triển, cần có đội ngũ lao động có trình độ và khả năng sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt công nghệ hiện đại Chính phủ và các trường đại học cần xây dựng chương trình đào tạo nhằm nâng cao kiến thức cho sinh viên về thương mại điện tử, thanh toán điện tử và công nghệ thông tin.

- Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế

Tiêu đề	Trải nghiệm của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh phú xuân
Tác giả	Trần Thị Xuân Hạnh
Người hướng dẫn	TS. Hồ Thị Hương Lan
Trường học	Đại học Huế
Chuyên ngành	Quản lý kinh tế
Thể loại	Luận văn
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Huế

Định dạng
Số trang	130
Dung lượng	1 MB