luận văn đề tài phân tích lợi ích áp dụng iso 9000-2008 tại ngân hàng acb

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Việt Nam tích cực, chủ động hoà nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chức ASEAN, tổ chức APEC, thực hiện cam kết AFTA, gia nhập WTO… Tất cả điều này đã góp phần tạo nên một kinh tế thị trường hàng hoá phong phú, đa dạng và cạnh tranh gây gắt. Vì thế, nó đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải chủ động trong sản xuất kinh doanh, đưa ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Trong những năm vừa qua chất lượng hàng hoá và việc quản lý chất lượng trong nước có nhiều chuyển biến tích cực, các doanh nghiệp ngày càng xem trọng chất lượng hàng hoá, dịch vụ và công tác quản lý. Nhờ đó đã thúc đẩy hoạt động quản lý chất lượng trở nên tiên tiến hơn, đáp ứng được tiêu chuẩn của thế giới. Trong nhiều công cụ quản lý chất lượng thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nổi lên như một hệ thống được đông đảo các doanh nghiệp áp dụng trong đó có ACB. Ngân hàng ACB được đánh giá như là một trong những tổ chức thành công trong việc áp dụng ISO 9001:2008. Để hiểu rõ hơn về lợi ích, khó khăn và giải pháp khi ACB áp dụng ISO, đề tài thực hiện nghiên cứu: “Phân tích lợi ích áp dụng ISO 9001:2008 tại ngân hàng ACB. Những khó khăn/trở ngại đã gặp phải trong quá trình áp dụng và kinh nghiệm vượt qua khó khăn/trở ngại đó của ACB.”

LUẬN VĂN

- -MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG ACB NHỮNG KHÓ KHĂN/TRỞ NGẠI ĐÃ GẶP PHẢI TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ KINH NGHIỆM VƯỢT QUA KHÓ KHĂN/TRỞ NGẠI ĐÓ CỦA ACB.

TP.HCM

MỤC LỤC

-

 -MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ISO 9000 2

1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO: 2

1.2 Đối tượng áp dụng: 5

1.3 Lợi ích: 5

1.4 Các bước triển khai: 5

1.4.1 Giai đoạn chuẩn bị: 5

1.4.2 Xây dựng HTQL chất lượng 6

1.4.3 Triển khai áp dụng 6

1.4.4 Kiểm tra, đánh giá nội bộ 6

1.4.5 Đăng ký chứng nhận 6

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB 7

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng ACB: 7

2.1.1 Tên tổ chức: 7

2.1.2 Địa chỉ trụ sở chính: 7

2.1.3 Tổng giám đốc: 7

2.1.4 Họ và tên người liên hệ: 7

2.1.5 Lĩnh vực hoạt động chính: 7

2.1.6 Số lượng nhân viên chính thức: 8

2.1.7 Các năm đạt Giải thưởng Chất lượng Việ Nam/ Giải thưởng Chất lượng Quốc gia:8 2.1.8 Tổng tài sản trong 3 năm gần nhất: 8

2.1.9 Các địa điểm sản xuất, kinh doanh chính: 8

2.1.10 Các hệ thống quản lý đang áp dụng: 8

2.1.11 Tầm nhìn và sứ mệnh: 9

2.1.12 Vốn điều lệ: 9

2.1.13 Sản phẩm chính của ACB: 9

2.1.14 Văn hóa của tổ chức: 9

2.1.15 Tham vọng và mục tiêu của ACB: 10

2.1.16 Giá trị: 10

2.1.17 Phương châm hành động: 10

2.1.18 Định hướng - chiến lược đến năm 2015 – 2020 10

2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng ACB: 10

2.2.1 Thời gian bắt đầu áp dụng: 10

2.2.2 Đơn vị cấp chứng chỉ ISO: 10

2.2.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng ISO: 11

2.2.4 Trách nhiệm của ban lãnh đạo (QM - 5): 25

2.2.5 Đào tạo, quản lý và phát triển nguồn nhân lực (QM - 6): 27

2.2.6 Đo lường, phân tích và cải tiến (QM - 8): 28

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH LỢI ÍCH, KHÓ KHĂN VÀ 30

KINH NGHIỆM VƯỢT QUA 30

3.1 Phân tích lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008 của ngân hàng ACB: 30

3.1.1 Sản phẩm, dịch vụ: 30

3.1.2 Khách hàng: 36

3.1.3 Nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc: 40

3.1.4 Những kết quả cụ thể mà Ngân hàng ACB đạt được: 46

3.2 Phân tích khó khăn khi áp dụng ISO 9001:2008 của ngân hàng ACB: 49

3.2.1 Những khó khăn ACB chưa giải quyết được: 49

3.2.2 Những khó khăn đã giải quyết được và kinh nghiệm vượt qua: 50

KẾT LUẬN 56

PHỤ LỤC 1 - SỔ TAY CHẤT LƯỢNG 57

PHỤ LỤC 2 - KIỂM SOÁT TÀI LIỆU 67

PHỤ LỤC 3 - CHỮ VIẾT TẮT 83

PHỤ LỤC 4 - CÁCH GHI SỐ HIỆU TÀI LIỆU 87

MỞ ĐẦU

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh vàViệt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó Việt Nam tích cực, chủ động hoà nhập vào nềnkinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chức ASEAN, tổ chức APEC, thực hiện cam kết AFTA,gia nhập WTO… Tất cả điều này đã góp phần tạo nên một kinh tế thị trường hàng hoá phongphú, đa dạng và cạnh tranh gây gắt Vì thế, nó đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải chủ độngtrong sản xuất kinh doanh, đưa ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngàycàng đa dạng của khách hàng

Trong những năm vừa qua chất lượng hàng hoá và việc quản lý chất lượng trong nước

có nhiều chuyển biến tích cực, các doanh nghiệp ngày càng xem trọng chất lượng hàng hoá,dịch vụ và công tác quản lý Nhờ đó đã thúc đẩy hoạt động quản lý chất lượng trở nên tiêntiến hơn, đáp ứng được tiêu chuẩn của thế giới

Trong nhiều công cụ quản lý chất lượng thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nổi lên như một

hệ thống được đông đảo các doanh nghiệp áp dụng trong đó có ACB Ngân hàng ACB đượcđánh giá như là một trong những tổ chức thành công trong việc áp dụng ISO 9001:2008 Đểhiểu rõ hơn về lợi ích, khó khăn và giải pháp khi ACB áp dụng ISO, đề tài thực hiện nghiêncứu:

“Phân tích lợi ích áp dụng ISO 9001:2008 tại ngân hàng ACB Những khó khăn/trở ngại đã gặp phải trong quá trình áp dụng và kinh nghiệm vượt qua khó khăn/trở ngại đó của ACB.”

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ISO 9000

1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO:

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọiloại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầukhách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của kháchhàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:

- ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng giải thích các thuậtngữ

- ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng củamột tổ chức (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94)

- ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theoISO 9001: 2000

- ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

- ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

- ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bảng 1: Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000:

Phiên bản năm 1994 Phiên bản năm

2000

Phiên bản năm

ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ vựngISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000

(bao gồm ISO 9001/ 9002/

Trong đó, ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng vàchứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp

Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổchức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:

 Hệ thống quản lý chất lượng: kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ Kiểm soát hệ

thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty

 Trách nhiệm của lãnh đạo:

o Cam kết của lãnh đạo

o Định hướng vào khách hàng

o Thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng

o Quy định trách nhiệm-quyền hạn của từng vị trí công việc

o Hoạt động xem xét của lãnh đạo

 Quản lý nguồn lực:

o Cung cấp nguồn lực

o Tuyển dụng - Đào tạo

o Cơ sở hạ tầng và Môi trường làm việc

 Tạo sản phẩm:

o Hoạch định sản phẩm

o Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng

o Kiểm soát thiết kế (nếu có)

o Kiểm soát mua hàng

o Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

o Kiểm soát thiết bị đo lường

 Đo lường, phân tích và cải tiến:

o Đo lường sự thoả mãn của khách hàng

o Đánh giá nội bộ

o Theo dõi và đo lường các quá trình

o Theo dõi và đo lường sản phẩm

o Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

o Phân tích dữ liệu

o Hành động khắc phục và Hành động phòng ngừa

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức/doanhnghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõviệc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp CBNVthực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạtđộng theo dõi và giám sát Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúp nâng caochất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhânviên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn

ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào năm

1987 Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban hành tiêu chuẩn 9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực thuộc Dựa trêntiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương –NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định cácyêu cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp dụng cho khốiNATO Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn đầutiên về hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho các ngành công nghiệp và là tiền thân củatiêu chuẩn ISO 9000 sau này Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994,

MIL-Q-2000 và hiện tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Nhằm đưa ra tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù của một sốngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu chuẩn

hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau:

 ISO/TS 16949: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất ô

tô, xe máy và phụ tùng;

 ISO 13485: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất trang

thiết bị y tế

 ISO/TS 29001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí;

 TL 9001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;

 AS 9001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ.

Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất bản ngày 12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp ở

01-178 quốc gia và nền kinh tế

1.2 Đối tượng áp dụng :

ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệtphạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đíchchứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng caochất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp

1.3 Lợi ích :

Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu củakhách hàng ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu đểthực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo

ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng Những lợiích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phùhợp với ISO 9001:2008:

 Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm soátcông việc;

 Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao năng suất, hiệu quảlàm việc;

 Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức;

 Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinhnghiệm;

 Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm;

 Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả;

 Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp…

1.4 Các bước triển khai :

Quá trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trò rất quan trọng để đạt được những lợiích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS) Để thựchiện thành công QMS, các bước được cụ thể hóa qua 5 giai đoạn triển khai sau:

1.4.1 Giai đoạn chuẩn bị:

- Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng;

- Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án (đối vớidoanh nghiệp vừa và nhỏ);

- Bổ nhiệm/phân công Đại diện Lãnh đạo về chất lượng và thư ký/cán bộ thường trực(khi cần thiết);

- Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thốngvăn bản;

- Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu;

- Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận;

- Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc mộtcách thuận tiện, hiệu quả

1.4.4 Kiểm tra, đánh giá nội bộ

- Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ;

- Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;

- Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá;

- Xem xét của lãnh đạo về chất lượng

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng ACB:

Ngân hàng TMCP Á Châu đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP doNHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP Hồ ChíMinh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động

Thông tin cơ bản:

2.1.1 Tên tổ chức: Ngân hàng TMCP Á Châu

Tên giao dịch: Ngân hàng Á Châu

Tên tiếng Anh: Asia Commercial Bank

Tên viết tắt tiếng Anh: ACB

2.1.2 Địa chỉ trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.HCM

Điện thoại: (08) 39290999 Fax: (848) 3839 9885

Email: acb@acb.com.vn Website: www.acb.com.vn

Mã số thuế: 0301452948

2.1.3 Tổng giám đốc: Đỗ Minh Toàn ĐT: (08) 39290999

2.1.4 Họ và tên người liên hệ: Nguyễn Ngô Anh Thư

Chức vụ: Trưởng Ban Chất lượng Đơn vị: Ban Chất lượng

Fax: (08) 381 81 705 Email: thunna@acb.com.vn

2.1.5 Lĩnh vực hoạt động chính:

- Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửithanh toán, chứng chỉ tiền gửi

- Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư

- Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước

- Cho vay ngắn, trung và dài hạn

- Chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá

- Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế

- Cung cấp dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng

- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc

- Thanh toán quốc tế

- Sản xuất vàng miếng

- Môi giới và đầu tư chứng khoán

- Lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bão lãnh phát hành

- Cung cấp các dịch vụ đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ, các dịch vụ về quản lý quỹđầu tư và khai thác tài sản, thuê mua và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khá

.

2.1.6 Số lượng nhân viên chính thức: trong 3 năm gần nhất, kể cả năm tham dự (có hợp

đồng lao động từ 01 năm trở lên):

- Năm 2009: 6.669 nhân viên

- Năm 2010: 7.324 nhân viên

- Năm 2011: 8.613 nhân viên

2.1.7 Các năm đạt Giải thưởng Chất lượng Việ Nam/ Giải thưởng Chất lượng Quốc gia:

- Chứng chỉ công nhận ISO 17025:2005 do tổ chức VLAT cấp

- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011 do Global Finance, AsiaMoney,EuroMoney, World Finance trao tặng

- Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam 2010 do Tạp chí The Asian Banker côngnhận

- Doanh nghiệp tiêu biểu 3 năm liên tiếp đạt giải thưởng thương mại dịch vụ ViệtNam (Năm 2007 – 2009) do Bộ Công thương công nhận

- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Asset trao tặng;

- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Banker trao tặng;

- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Global Finance trao tặng;

- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Asiamoney trao tặng;

- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Euromoney trao tặng;

- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Finance Asia trao tặng;

- Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương, hạng xuất sắc do Tổ chức Chấtlượng Châu Á Thái Bình Dương (APQO) trao tặng năm 2003

- Giải thưởng chất lượng Việt Nam năm 2002 (Hội đồng Xét duyệt Quốc gia)

2.1.8 Tổng tài sản trong 3 năm gần nhất:

- Năm 2009: 167 881 047 triệu VNĐ

- Năm 2010: 205 102 950 triệu VNĐ

- Năm 2011: 281 019 319 triệu VNĐ

2.1.9 Các địa điểm sản xuất, kinh doanh chính:

- 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.HCM (Trụ sở chính)

- 325 Chi nhánh/PGD ở các khu vực Tp.HCM, Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông,Miền Tây

nghiệp và cuộc sống của tập thể cán bộ nhân viên, là đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng tàichính ngân hàng, là thành viên có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội.

2.1.12 Vốn điều lệ:

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập vào ngày 13/5/1993

và bắt đầu hoạt động kinh doanh từ ngày 4/6/1993 theo Giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP,với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng và số cổ đông là 27 thành viên Hiện nay, vốn điều lệ9,376 tỷ đồng

- Kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, kinh doanh vốn,

-Phát hành và cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Các sản phẩm nói trên được cung cấp thông qua mạng lưới chi nhánh, telesale, mạngInternet, mạng lưới các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, mạng lưới điểm chi trả WesternUnion

2.1.14 Văn hóa của tổ chức:

ACB luôn xem sự sòng phẳng là phẩm chất căn bản, làm nền tảng cho mọi hoạt độngliên quan đến lợi ích của ngân hàng, từ trong nội bộ hoặc giữa ngân hàng với đối tác, kháchhàng Sự sòng phẳng này, một mặt nhằm đáp ứng yêu cầu về tính minh bạch trong hoạt độngtài chính, ngân hàng, nhưng cũng xuất phát từ một quan niệm kinh doanh “có người có ta”,

“Anh được lợi và tôi cũng được lợi” (Win Win)

ACB luôn quan niệm: khởi nghiệp cần phải có tham vọng, dù lớn dù nhỏ Bởi thamvọng là nguồn cảm hứng, là sự khích lệ, là động lực thúc đẩy người ta vươn tới trước

Tinh thần trách nhiệm cao, lòng say mê, yêu nghề, vì lợi ích và sự phát triển của cảđơn vị và cá nhân mình, mọi người đã làm việc rất cần mẫn, hiệu quả và sáng tạo

2.1.15 Tham vọng và mục tiêu của ACB:

ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành 1 trong 4 ngân hàng vàtới

năm 2020 trở thành 1 trong 3 ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả ởViệt Nam

2.1.16 Giá trị:

(1) ACB luôn làm đúng;

(2) Có chủ;

(3) Tổ chức theo nguyên tắc thủ trưởng;

(4) Tính tuân thủ, ý thức kỷ luật và tính hệ thống;

(5) Tinh thần ACB;

(6) Năng động, sáng tạo và đi đầu;

(7) Cẩn trọng trong các hoạt động kinh doanh rủi ro.

2.1.17 Phương châm hành động: “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao” 2.1.18 Định hướng - chiến lược đến năm 2015 – 2020

Với phương châm hành động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao”,ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành 1 trong 4 ngân hàng hàng đầutại Việt Nam và tới năm 2020 trở thành 1 trong 3 ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động antoàn và hiệu quả ở Việt Nam

2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng ACB:

2.2.1 Thời gian bắt đầu áp dụng: ngày 06/01/2003

2.2.2 Đơn vị cấp chứng chỉ ISO:

Tháng 01/2003: Hệ thống quản lý chất lượng của ACB được tổ chức SGS Thụy Sĩđánh giá và chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và có công nhận của 2 tổ chứcchất lượng ANSIRAB (Hoa Kỳ) và AKAS (Anh Quốc)

Tháng 07/2006: Hệ thống quản lý chất lượng của ACB được tổ chức BVQI (BureauVeritas de Qualité Internationale, Anh Quốc) thực hiện đánh giá tái chứng nhận lần 1 vàchứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của ACB phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vàđược công nhận bởi 2 tổ chức chất lượng ANAB (trước đây là ANSIRAB - Hoa Kỳ) vàAKAS (Anh Quốc)

Tháng 09/2009: Hệ thống quản lý chất lượng của ACB được tổ chức BVC (BureauVeritas Certification, Anh Quốc) thực hiện đánh giá tái chứng nhận lần 2 và chứng nhận hệthống quản lý chất lượng của ACB phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhậnbởi 2 tổ chức chất lượng ANAB (Hoa Kỳ) và AKAS (Anh Quốc)

2.2.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng ISO:

Yêu cầu chung của hệ thống tài liệu:

HTQLCL ACB mô tả trong sổ tay này đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn ISO9001:2008, được thiết lập, triển khai áp dụng và duy trì cho tất cả các đơn vị trong hệ thốngACB HTQLCL đạt chứng nhận quốc tế cho các lĩnh vực: huy động vốn, cho vay, thanh toánquốc tế và quản trị nguồn nhân lực tại Hội sở

Mỗi đơn vị Hội sở theo CNNV phải xây dựng các tài liệu, quy định, quy trình, thủ tục,hướng dẫn, tiêu chuẩn chất lượng công việc cần thiết để tổ chức thực hiện chức năng nhiệm

vụ tại đơn vị và định kỳ đo lường đánh giá chất lượng đầu ra đơn vị mình đạt chuẩn chấtlượng ACB, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu phù hợp với các yêu cầu tiêu chuẩn ISO9001:2008

- Số lượng tài liệu cần thiết phải ban hành để tổ chức thực hiện các chức năng nhiệm

vụ của mỗi đơn vị do Trưởng đơn vị đó quyết định, đảm bảo có tài liệu được ban hành mô tảviệc tổ chức thực hiện chức năng nhiêm vụ đó trong phạm vi đơn vị hoặc hệ thống ngân hàngtuân thủ theo Thủ tục kiểm soát tài liệu

- Đơn vị KPP không có quản lý hệ thống nên không ban hành tài liệu, chỉ triển khai ápdụng và tuân thủ tài liệu đã được Hội sở ban hành

Tất cả nhân viên, đơn vị trong quá trình hoạt động và thực hiện công việc của mình,phải đảm bảo thực hiện thống nhất, tuân thủ theo chính sách, quy trình, quy định trong hệthống tài liệu ACB Lập và lưu giữ hồ sơ theo quy định để minh chứng cho việc tuân thủ đókhi có yêu cầu kiểm tra đánh giá, hay cần thiết Việc lập, lưu trữ hồ sơ tuân thủ quy định từngnghiệp vụ và theo Thủ tục kiểm soát hồ sơ

Ban Chất lượng, Ban Kiểm toán nội bộ, Phòng Pháp chế & Tuân thủ, Khối Quản lý rủi

ro là các đơn vị có chức năng kiểm tra, kiểm soát sự tuân thủ của nhân viên và đơn vị

Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng ISO 9001:2008

của ACB bao gồm 5 phần như mô tả trong hình

2.2.3.1 Chính sách chất lượng (QM - 3.2):

Là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hệ thống ngân

hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Ngân hàng Á Châu

công bố chính sách chất lượng như sau:

 Thỏa mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng trên

cơ sở nguồn lực sẵn có của Ngân hàng

Nhân viên Ngân hàng Á Châu luôn nhận biết, thấu hiểu và đáp ứng nhanh chóng vàchính xác yêu cầu của khách hàng và ngày càng đáp ứng hơn sự mong đợi của khách hàng

 Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới chi nhánh, các kênhphân phối khác tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh, thành phố chính để đưa sản phẩm dịch

vụ ngân hàng đến gần với khách hàng

 Đào tạo và tái đào tạo

Chú trọng việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên để phù hợp với việc hiện đại hoá côngnghệ ngân hàng và chuyên nghiệp hoá phong cách phục vụ khách hàng

- Chất lượng sản phẩm.

- Hiệu lực của các hoạt động tác nghiệp

- Kết quả hoạt động tài chính

- Sự thõa mãn và tin tưởng của khách hang

Mục tiêu chất lượng tại ACB được xây dựng như sau:

 Thu thập thông tin và phân tích sơ bộ Công ty xác định các thông tin sau cần phảiđược thu thập và phân tích:

+ Yêu cầu hiện tại và tương lai của tổ chức và thị trường mà tổ chức tham gia+ Kết quả của các cuộc họp xem xét có liên quan

+ Sản phẩm hiện tại và hoạt động của các quá trình

+ Mức độ thõa mãn của các bên quan tâm

+ Các kết quả tự đánh giá

+ So với mốc chuẩn, phân tích đối thủ cạnh tranh các cơ hội cải tiến

+ Các nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu

 Khi các thông tin này được thu thập và phân tích sơ bộ sang một cuộc họp banlãnh đạo được tổ chức trong đó có sự tham gia của tất cả các đơn vị phòng bantrong công ty trong từng năm và trong từng thời kỳ

 Giám đốc công ty công bố và phổ biến mục tiêu này trong toàn công ty

2.2.3.3 Sổ tay chất lượng:

Là tài liệu mô tả tổng quát về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:

2008 của Ngân hàng Á Châu, được ban hành lần đầu tiên vào 18/11/2002 và hiệu chỉnh 4 lầnsau đó

Sổ tay chất lượng được định nghĩa là tài liệu quy trình hệ thống quản lý chất lượng củacông ty Sổ tay chất lượng nhằm mô tả, hướng dẫn thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chấtlượng Sổ tay chất lượng cũng là nơi lưu trữ các kiến thức của công ty.

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) ACB không áp dụng điều khoản 7.5.2 Xácnhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của tiêu chuẩn ISO9001:2008 do đặc thù các nghiệp vụ của ngân hàng là các quá trình tạo sản phẩm được kiểmsoát tại từng công đoạn thích hợp Nội dung sổ tay chất lượng mô tả chi tiết về các yêu cầu cơbản của hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm của các cấp và các lưu đồ tương tác của hệthống quản lý chất lượng (Phụ lục)

Trong ngân hàng sổ tay chất lượng được sử dụng cho các mục đích sau:

 Thông báo về chính sách thủ tục và các yêu cầu của tổ chức

 Làm tài liệu để đào tạo nhân viên hiểu được cách thức quản lý chất lượng trong tổchức

 Cung cấp văn bản làm cơ sở để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

 Chứng minh cho khách hàng và các cơ quan những người có liên quan về việc thựchiện quản lý chất lượng

 Được sử dụng như một công cụ để chứng tỏ những nổ lực của tổ chức

ACB thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm:

HTQLCL ACB mô tả trong sổ tay này đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn ISO9001:2008, được thiết lập, triển khai áp dụng và duy trì cho tất cả các đơn vị trong hệ thốngACB HTQLCL đạt chứng nhận quốc tế cho các lĩnh vực: huy động vốn, cho vay, thanh toánquốc tế và quản trị nguồn nhân lực tại Hội sở

 Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng:

+Định hướng vào khách hàng (QM - 5)

+ Trách nhiệm của lãnh đạo (QM - 5)

+ Quản lý quá trình hoạt động (QM - 7)

+ Đào tạo, quản lý và phát triển nguồn nhân lực (QM - 6)

+ Đo lường, phân tích và cải tiến (QM – 8)

2.2.3.4 Quy trình:

Quản lý quá trình hoạt động (QM - 7):

Tại ACB các quá trình cần thiết của HTQLCL đều được nhận biết và xây dựng thànhtài liệu trong HTTL ACB và được chia làm 2 nhóm:

- Các quá trình kinh doanh chính: là các quá trình trực tiếp tạo giá trị cho khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng và mang lại lợi nhuận, gồm:

Quá trình tín dụng Thủ tục cấp tín dụng doanh nghiệp

Thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng khách hàng cá nhân Quá trình huy động Thủ tục nghiệp vụ huy động tiền gửi

Quá trình dịch vụ

Thủ tục chuyển tiền bằng điện Thủ tục nghiệp vụ chuyển tiền bằng bankdraft Thủ tục dịch vụ thanh toán tự động tiền điện

Quá trình ngân quỹ Thủ tục nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối

Thủ tục nghiệp vụ kinh doanh vốn Quá trình thiết kế sản

phẩm Thủ tục thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ mới/ cải tiến

- Các quá trình hoạt động hỗ trợ: là các quá trình hỗ trợ cho quá trình chính thực hiện mang lại hiệu quả Tại ACB, các quá trình hoạt động hỗ trợ, gồm:

Quá trình quản lý nguồn

nhân lực

Thủ tục tuyển dụngThủ tục đào tạo

Các quá trình liên quan IT

Thủ tục bảo trì - thay đổi hệ thốngQuy trình cấp/thay đổi quyền trên TCBSThủ tục cập nhật thông tin - thông số trên TCBSQuá trình phát triển chi

nhánh

Thủ tục phát triển mạng luới kênh phân phối tại Ngân hàng Á Châu

Các quá trình liên quan

đến kiểm tra kiểm soát

Thủ tục nghiệp vụ kiểm soát tín dụngThủ tục nghiệp vụ kiểm soát giao dịchThủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lườngThủ tục đánh giá nội bộ

Quá trình mua hàng Thủ tục mua hàng

Các quá trình hỗ trợ Thủ tục tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi khách hàng

Thủ tục nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm

Trình tự và mối tương tác của các quá trình trong HTQLCL được mô tả trong 2 lưu đồđược ban hành kèm theo tài liệu này.

Lưu đồ mô tả sự tương tác giữa quá trình quản lý kinh doanh và quá quá trình quản lý hệ thống chất lượng

Tương tác giữa quá trình quản lý kinh doanh và quá trình quản lý hệ thống chất lượng:

Mô tả quá trình quản lý kinh doanh gắn liền với trách nhiệm và vai trò của các cấp và phòngban, đồng thời gắn kết với các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng xuyên suốt trongquá trình hoạt động

Từ tham khảo nhu cầu thì trường kết hợp với môi trường pháp lý kinh doanh giúp choNgân hàng hoạch định được ra chiến lược về chất lượng, từ đó lập ra chính sách chất lượngchung Từ chính sách chung này công bố mục tiêu chất lượng cho từng năm Trong mục tiêutừng năm có mục tiêu chung của tổ chức và mục tiêu của các phòng ban Các đơn vị phải tổchức bố trí nhân lực hợp lý để thực hiện đúng mục tiêu chất lượng, trong quá trình thực hiệnphải thực hiện đánh giá căn cứ vào hệ thống quản lý chất lượng đã đề ra, cuối năm xem xétđánh giá công việc và lập mục tiêu chất lượng cho năm sau dựa trên nền tảng là hệ thống quản

lý chất lượng

Lưu đồ mô tả tương tác các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng của ngân hàng Á Châu

Chu trình này bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng qua quá trình nghiên cứu đáp ứng tạo

ra các mục tiêu chất lượng cụ thể, rồi từ đó Ngân hàng xây dựng ra chiến lược chất lượng,mục tiêu quản lý chất lượng và các yêu cầu về thủ tục kiểm soát tài liệu, hồ sơ.Các mục tiêu,yêu cầu này lại tác động lại chu trình từ nghiên cứu yêu cầu, khắc phục, quá trình phân tích đểcải tiến liên tục…

Kí

Phòng ban chịu trách

nhiệm

7.2.2 Bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng Ngân hàng tiến

hành xem xét các yêu cầu liên quan tới sản phẩm

Các Bộ phận Phát triển sản phẩm thuộc khối KHCN, KHDN, Ngân quỹ

7.3 Từ đó tiến hành thiết kế và phát triển dịch vụ

Khối KHCN, KHDN, Ngân quỹ, Vận hành, TT.CNTT, Khối PTKD

7.1

Từ quá trình thiết kế, ngan hàng tiến hành hoạch định

sản phẩm Quá trình này bị tác động trực tiếp bởi quá

trình mua hàng(7.4)

Khối KHCN, KHDN, Ngân quỹ, Vận hành, TT.CNTT, Khối PTKD

7.5.1 Sau khi các sản phẩm được tạo ra thì tiến hành kiểm

tra các sản phẩm đó và cung cấp dịch vụ

Ban Chất lượngKhối Quản lý rủi roKhối Vận hành

7.2.3 Theo dõi các phản hổi của khách hàng sau khi đã cung

ứng sản phẩm dịch vụ

Ban Chất lượngPhòng TTQTTTCNTTKhối PTKD8.2.4

-8.3

Các sản phẩm sau khi được tạo ra sẽ được đo lường,

tìm ra các sản phẩm không phù hợp Ban Chất lượng

8.2.1 Đo lường sự hài lòng của khách hàng Ban Chất lượng

8.2.2 Có sự đo lường đánh giá nội bộ đối với sản phẩm Ban Chất lượng

Ban Kiểm toán nội bộ8.4 Sự đo lường sẽ được tổng hợp thành số liệu cụ thể

phục vụ cho việc phân tích Tất cả đơn vị Hội sở

8.5.2

–

8.5.3

Từ thu thập phản hồi khách hàng, đo lường, phân tích

sản phẩm, đánh giá nội bộ, đo lường sự hài lòng của

khách hàng Ngân hàng đưa ra các biện pháp khắc phục

và phòng ngừa

Ban Chất lượngBan Kiểm toán nội bộ

5.6 Từ các biện pháp khắc phục đã được đưa ra, lãnh đạo Ban Chất lượng

Phòng ban chịu trách

nhiệm

7.2.2 Bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng Ngân hàng tiến

hành xem xét các yêu cầu liên quan tới sản phẩm

Các Bộ phận Phát triển sản phẩm thuộc khối KHCN, KHDN, Ngân quỹ

7.3 Từ đó tiến hành thiết kế và phát triển dịch vụ

Khối KHCN, KHDN, Ngân quỹ, Vận hành, TT.CNTT, Khối PTKD

7.1

Từ quá trình thiết kế, ngan hàng tiến hành hoạch định

sản phẩm Quá trình này bị tác động trực tiếp bởi quá

trình mua hàng(7.4)

Khối KHCN, KHDN, Ngân quỹ, Vận hành, TT.CNTT, Khối PTKD

7.5.1 Sau khi các sản phẩm được tạo ra thì tiến hành kiểm

tra các sản phẩm đó và cung cấp dịch vụ

Ban Chất lượngKhối Quản lý rủi roKhối Vận hành

7.2.3 Theo dõi các phản hổi của khách hàng sau khi đã cung

ứng sản phẩm dịch vụ

Ban Chất lượngPhòng TTQTTTCNTTKhối PTKD8.2.4

-8.3

Các sản phẩm sau khi được tạo ra sẽ được đo lường,

tìm ra các sản phẩm không phù hợp Ban Chất lượng

8.2.1 Đo lường sự hài lòng của khách hàng Ban Chất lượng

8.2.2 Có sự đo lường đánh giá nội bộ đối với sản phẩm Ban Chất lượng

Ban Kiểm toán nội bộ8.4 Sự đo lường sẽ được tổng hợp thành số liệu cụ thể

phục vụ cho việc phân tích Tất cả đơn vị Hội sở

sẽ xem xét đánh giá quá trình thực hiện từ đó đưa ra kế

hoạch về đào tạo tuyển dụng, quy hoạch nhân sự cho

Từ các hoạt động này sẽ hình thành nên một mục tiêu

chất lượng qua đó hoạch định ra quá trình quản trị mục

tiêu chất lượng

Ban Chất lượngHội đồng quản trị

Lưu đồ: Tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng: Mô tả quá

trình kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Á châu Xuất phát từ yêu cầucủa khách hàng, Ngân hàng Á châu đã thiết kế, phát triển sản phẩm, liên tục kiểm soát và cảitiến chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách

Công tác xây dựng quy trình, thủ tục hướng dẫn công việc

Thủ tục hướng dẫn công việc là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quátrình Các thủ tục hướng dẫn công việc của hệ thống quản lý chất lượng phải là văn bản cơbản dùng để lập kế hoạch tổng thể và quản trị các hoạt động có tác động đến chất lượng.Chúng phải mô tả các hoạt động ở mức cần thiết chi tiết để kiểm soát thích đáng các hoạtđộng có liên quan , các trách nhiệm quyền hạn và mối quan hệ tương hỗ của các nhân viênquản lý, thực hiện kiểm tra xác nhận hay xem xét lại các công việc ảnh hưởng đến chất lượngcách thức thực hiện các hoạt động khác nhau cách sử dụng và kiểm soát các tài liệu

Công ty xác định rõ ràng rằng các thủ tục hướng dẫn công việc phải mô tả công việccần thực hiện dưới dạng một tập hợp các công việc phải làm hay theo trình tự nhất định giúpngười thực không buộc phải nhớ hết mọi chi tiết và tránh sự tuỳ tiện Chúng phải giúp choviệc phổ biến rộng rãi kinh nghiệm và kỹ năng của một số thành viên trong công ty

Các tài liệu này phải hết sức đơn giản dễ hiểu đối với người có liên quan Công tykhuyên nên sử dụng các lưu đồ nếu các công việc được thực hiện theo một trình tự

2.2.3.5 Tài liệu cần thiết (bao gồm tài liệu bên trong và tài liệu bên ngoài):

Mọi tài liệu đều được xem xét và được người có thẩm quyền phê duyệt trước khi banhành, TL được lập thành danh mục để kiểm soát, lưu giữ, tránh sự dụng TL không còn hiệulực

Tất cả nhân viên đều có quyền đề xuất thay đổi, cập nhật TL theo tình hình hoạt độngthực tế nhưng phải có sự xem xét của người soạn thảo trước đây và cấp có thẩm quyền phêduyệt

Những thay đổi phải được đánh dấu hoặc có ký hiệu thích hợp để người sử dụng nhậnbiết, nêu rõ lần ban hành, ngày ban hành, ngày hiệu chỉnh

Tài liệu còn hiệu lực phải được phân phối đúng và đủ đến nhân viên tác nghiệp liênquan: Thư ký – Văn thư:

- Đóng dấu “Tài liệu được kiểm soát”, ghi ngày kiểm soát

- Phân phối tài liệu trên Lotus Notes

- Thu hồi, loại bỏ tài liệu lỗi thời

Cách ghi số hiệu tài liệu:

QM – 4 : Chương Hệ thống quản lý chất lượng được viết theo điều 4 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

QP - 4.1 Thủ tục kiểm soát tài liệu

QP - 4.2 Thủ tục kiểm soát hồ sơ

n: là số thứ tự tiêu chuẩn A: chữ viết tắt của phạm vi/nghiệp vụ liên quan hoặc đơn vị biên soạn

QS – 01/PVKH: Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng

WI – 01/4.1: HDCV thứ nhất của thủ tục QP – 4.1 Thủ tục kiểm soát tài liệu

Stt Loại tài liệu Cách đánh

(Working

Instruction

-WI)

liên quan, phạm vi/nghiệp vụ liên quan, hoặc đơn vị biên soạn

C: là chữ viết tắt của thủ tục, hướng dẫn công việc,đơn vị ban hành hoặc phạm vi/nghiệp vụ liên quan

QF - 12/NH: biểu mẫu thứ

12 của QP - 7.3a Thủ tục cho vay ngắn hạn

QF - 08/KDNH: biểu mẫuthứ 2 do P Kinh doanh ngoại hối ban hành

D: chữ viết tắt của đơn vị/phạm vi/nghiệp vụ liênquan

BR - 20/TTT: Tờ bướm quảng cáo về sản phẩm

“thẻ ghi nợ nội địa 365 styles” của Trung tâm thẻ

BR - 09/TG: Tờ bướm quảng cáo sản phẩm “Tiềngửi upstair”

7 Tài liệu nghiệp

vụ bên trong

Áp dụng theo “Quy định về việc ghi số, ký hiệu văn bản đi” hiện hành do ACB ban hành.

2.2.3.6 Hồ sơ chất lượng:

Kiểm soát hồ sơ: Quy định việc kiểm soát hồ sơ trong quá trình hoạt động của Ngân

hàng Á Châu (ACB) nhằm đảm bảo:

- Việc nhận biết hồ sơ được nhanh, đúng

- Việc sử dụng hồ sơ tuân thủ qui định bảo mật

- Việc lưu trữ hồ sơ phải khoa học, đúng thời gian qui định và truy xuất kịp thời

- Việc tiêu hủy hồ sơ đúng qui định của pháp luật và ACB

Quy trình kiểm soát hồ sơ:

- Lưu đồ:

c

Quy trình kiểm soát hồ sơ

Rủi ro được nhận diện

Đơn vị/chức danh thực hiện

Tài liệu/Biểu mẫu liên quan

Kết quả công việc

01

Không có

TĐV Tất cả nhân viên tại đơn vị.

QF-01/KSHS

Danh mục hồ

sơ dạng giấy cần kiểm soát

Tất cả nhân viên tại đơn vị.

QF-01/KSHS QF-01a/

KSHS QF-02/KSHS QF-01/TDTT QF-A.23/

KVH

Hồ sơ sử dụng đúng qui định.

03

1 Nơi lưu trữ không an toàn.

2 Mất hồ sơ

Hồ sơ được lưu trữ đúng quy định

04

Xác định nhầm hồ sơ còn giá trị

Nhân viên được phân công.

QF–01a/

KSHS QF-A24/KVH QF-A25/KVH

Hồ sơ đã hết giá trị được tiêu hủy đúng quy định

Diễn giải các bước thực hiện:

01 Phân loại hồ sơ

để kiểm soát

Trưởng đơn vị phân công nhân viên quản lý hồ sơ tại đơn vịNhân viên quản lý hồ sơ:

Phân loại hồ sơ theo (các) hướng dẫn quản lý hồ sơ do (các) đơn vị Hội

sở quy định theo từng mục trong các tài liệu thuộc hệ thống quản lý.Lập ra danh mục hồ sơ từng cá nhân/ chức danh quản lý

Tổng hợp thành danh mục hồ sơ cần lưu của đơn vị

02 Kiểm soát việc

sử dụng hồ sơ Thực hiện theo qui định tại Mục 3.3

03 Kiểm soát việc

trữ

Bước Công việc Nội dung/Cách thực hiện

Nhân viên quản lý hồ sơ thực hiện kiểm soát việc lưu trữ theo qui định tạiMục 3.4

04 Rà soát

Định kỳ tối thiểu 1 lần/năm hoặc khi có yêu cầu từ cấp thẩm quyền, tiến hành thực hiện việc kiểm tra, rà soát và xác định các hồ sơ không còn thường xuyên sử dụng, tập hợp và chuyển về kho lưu trữ tập trung của ACB (đối với đơn vị tại TP.HCM, Hà Nội) hoặc kho lưu trữ tạm của đơn

vị (đối với đơn vị ngoài địa bàn TP.HCM, Hà Nội) hoặc xác định hồ sơ không còn giá trị để tiến hành tiêu hủy

Đối với loại hồ sơ phát sinh mới chưa có trong danh mục hồ sơ, tiến hànhcập nhật lại danh mục hồ sơ

05 Kiểm soát việc

tiêu hủy hồ sơ Đơn vị thực hiện kiểm soát việc tiêu hủy theo quy định mục 3.5

Biện pháp giảm thiểu rủi ro:

01 Nơi lưu trữ không an toàn Không để các vật dụng dễ phân hủy, dễ cháy, nổ trong kho

Định kỳ làm vệ sinh kho để tránh ẩm mốc và mối mọt

Tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng các thiết bị phòng cháy chữa cháytheo quy định

Lập phương án phòng cháy chữa cháy theo qui định pháp luật, ACB

02 Mất hồ sơ Khi sử dụng hồ sơ tuân thủ theo các qui định điều 3.3 của thủ

tục này

Tại đơn vị:

Hồ sơ được lưu trữ trong tủ có khóa khi không có nhu cầu sử dụng hoặc hết ngày làm việc

Tại kho lưu trữ:

Hồ sơ được lưu trữ trên kệ, trong tủ có khóa Trước khi ra khỏi kho, phải tắt hết đèn, quạt, khóa các cửa ra vào, cửa sổ

Sau giờ làm việc, phải niêm phong cửa kho

Khi đơn vị không có kho lưu trữ hoặc có kho lưu trữ nhưng không còn chỗ trống và hồ sơ cần lưu trữ phải để bên ngoài kho, thì hồ sơ phải được cất trong tủ có khóa

03 Xác định nhầm hồ sơ còn

giá trị

Xem xét kỹ thời hạn lưu của từng loại /bộ hồ sơ

2.2.4 Trách nhiệm của ban lãnh đạo (QM - 5):

Để đảm bảo HTQLCL được thiết lập, áp dụng, duy trì và liên tục cải tiến, Ban lãnhđạo cấp cao nhất là HĐQT và Ban Tổng giám đốc

2.2.4.1 Thiết lập hệ thống quản trị điều hành và cơ cấu tổ chức trong toàn ACB, quy định

“Trách nhiệm và quyền hạn” của từng đơn vị Hội sở và đơn vị Kênh phân phối và hệ thống tàiliệu (HTTL) để đảm bảo đơn vị, nhân viên thực hiện đúng trách nhiệm và quyền hạn củamình:

-Mỗi đơn vị Hội sở, Kênh phân phối được Hội đồng quản trị quy định chức năngnhiệm vụ từng đơn vị

- Mỗi nhân viên được trưởng đơn vị/người quản lý trực tiếp phân công công việc theobản mô tả công việc căn cứ chức danh từng vị trí hoặc được giao thêm kiêm nhiệm công việckhác

- Mỗi chức danh được quy định hiệu suất định mức để đo lường đánh giá, xếp loạinăng suất, chất lượng công việc từng vị trí để khen thưởng và định biên nhân sự cho đơn vị

2.2.4.2 Định hướng tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược dài hạn và mục tiêu hoạt động hàng năm

để tạo ra những giá trị cốt lõi cho ACB

2.2.4.3 Thiết lập, phê duyệt hệ thống các chính sách để định hướng các hoạt động kinh doanh

của ACB như chính sách tín dụng, chinh sách khách hàng, chính sách chất lượng, chính sáchtuyển dụng, chính sách đào tạo, chính sách lương thưởng, chính sách quản lý rủi ro, v.v.Chính sách chất lượng của ACB (QM - 3.2) được ban hành kèm theo sổ tay chất lượng

2.2.4.4 Giao mục tiêu chất lượng của toàn ngân hàng cho Tổng giám đốc, từng đơn vị Hội sở

và Kênh phân phối thông qua hệ thống đánh giá thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard –BSC)

2.2.4.5 Thiết lập và tạo ra một môi trường làm việc theo cơ chế quản lý tập trung theo chức

danh tại Hội sở, tản quyền, cách tân, năng động, chuyên môn hóa, liên tục cải tiến quy trìnhvận hành hiệu quả để đảm bảo ACB hoạt động ổn định và phát triển bền vững

2.2.4.6 Thiết lập Thủ tục xem xét của lãnh đạo để xem xét, đánh giá hiệu quả và hiệu lực của

HTQLCL định kỳ, tổ chức họp giao ban, các cuộc họp chuyên đề quản lý chung, họp chuyên

đề quản lý rủi ro, họp Uỷ ban tín dụng/Ban tín dụng, họp Ủy ban nhân sự và lương thưởng,…từng cấp chức năng để xem xét kết quả hoạt động chất lượng điều hành hệ thống, chất lượngcác hoạt động kinh doanh chính

2.2.4.7 Thiết lập Thủ tục trao đổi thông tin, Thủ tục quản lý, duy trì thông tin trên trang web,

Thủ tục xây dựng bản tin nội bộ, Thủ tục Helpdesk, Thủ tục xây dựng dashboard/Báo cáo, hệ

thống tài liệu và mail nội bộ để đảm bảo mọi nguồn thông tin liên quan đến hoạt động củangân hàng được trao đổi một cách thông suốt và nhất quán

- Tùy theo tính chất công việc, mỗi nhân viên/vị trí được cung cấp username vàpassword để truy cập vào hệ thống Lotus Notes, FTP, email của ACB, TCBS, từ đây nhânviên có thể tìm thấy toàn bộ thông tin cần thiết cho công việc

- Tất cả nhân viên phải tuân thủ quy định về bảo mật thông tin của ACB

 Quy định Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho nhân viên nhằm quy địnhcác yêu cầu cơ bản về chất lượng phục vụ khách hàng mà toàn thể cán bộ nhân viênluôn đáp ứng và hướng đến khi phục vụ các đối tượng khách hàng hàng của ACBnhằm mục đích thể hiện sự tôn trọng khách hàng

 Áp dụng các phần mềm, công cụ phân tích thông tin khách hàng như TCBS, CLMS,ACMS… ACB thường xuyên phân tích các dữ liệu bên trong, bên ngoài thông quaThủ tục kỹ thuật thống kê để cải tiến cách tiếp cận lắng nghe khách hàng, cải tiến cácquy định về chính sách khách hàng để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trongquá trình hoạt động kinh doanh nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, quy trìnhcung ứng ngày càng hoàn thiện hơn

2.2.5 Đào tạo, quản lý và phát triển nguồn nhân lực (QM - 6):

Để đảm bảo việc sẵn có các nguồn lực hỗ trợ việc vận hành và kiểm soát các quá trìnhmột cách hiệu quả, ACB thiết lập:

2.2.5.1 Chính sách nhân sự tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực

Thủ tục tuyển dụng để đảm bảo xác định rõ năng lực, kinh nghiệm, kỹ năng cần thiếttheo tiêu chuẩn năng lực của mỗi chức danh ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng

Thủ tục đào tạo để đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao

Thủ tục quy hoạch nhân sự để đảm bảo mỗi vị trí quản lý và vị trí chủ chốt phải có ítnhất một nhân sự quy hoạch kế thừa và có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng đáp ứng kịp thời nhucầu nhân lực thực hiện mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ACB

Thủ tục tiếp nhận nhân viên tân tuyển để đảm bảo nhân viên tân tuyển nhận việctham gia khóa đào tạo phù hợp

2.2.5.2 Bên cạnh đó, ACB nghiên cứu và khảo sát về hệ thống lương thưởng của thị trường

để có thể đưa ra mức lương làm hài lòng nhân viên Cá nhân mỗi nhân viên được tôn trọng vàđược tạo cơ hội để phát triển năng lực của mình

2.2.5.3 Để tạo điều kiện thuận lợi và tiện nghi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến

khách hàng, ACB thiết lập Thủ tục phát triển mạng lưới kênh phân phối Cung cấp và duy trì

cơ sở hạ tầng hiện đại, tiện nghi và an toàn

Để xây dựng môi trường làm việc tốt, áp dụng các nguyên tắc thực hành 5S để cảitiến môi trường làm việc

Triển khai chương trình đánh giá 5S và duy trì mỗi ngày nhằm giữ gìn không gianlàm việc sạch, ngăn nắp, môi trường xung quanh sạch góp phần tạo nguồn cảm hứng cho nhânviên làm việc được tốt

2.2.5.4 Xây dựng và thực hiện chính sách, chế độ, phúc lợi đáp ứng và thỏa mãn nhân viên:

khám sức khỏe định kỳ, tham gia câu lạc bộ sức khỏe …

2.2.6 Đo lường, phân tích và cải tiến (QM - 8):

Để việc cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sựphù hợp của HTQLCL, ACB:

2.2.6.1 Xây dựng hệ thống quản trị thành tích và đánh giá hiệu quả công việc bằng thẻ điểm

cân bằng (BSC) để quản lý việc thực hiện mục tiêu, hoàn thành công việc của đơn vị và cánhân, để chi trả lương thưởng, đảm bảo hệ thống đo lường hoạt động luôn phù hợp với môitrường kinh doanh và các chiến lược dài hạn của ACB

2.2.6.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm theo dõi, đo lường và kiểm

soát việc cung ứng các SPDV của ACB một cách thống nhất và có chất lượng đến khách hàngtheo các chính sách, định hướng của ACB để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.2.6.3 Tiến hành nghiên cứu và xác định, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng để

đảm bảo cách thức tiếp cận, văn hóa phục vụ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với kháchhàng luôn được cải tiến kịp thời, phù hợp với môi trường kinh doanh

2.2.6.4 Đo và xác định mức độ hài lòng của khách hàng thông qua:

Tỷ lệ khách hàng tái tục, tỷ lệ bình quân sản phẩm/khách hàng, tỷ lệ khách hàng đạt chuẩn.

Tỷ lệ thư khen, ý kiến đóng góp, khiếu nại của khách hàng

Thị phần huy động, thị phần cho vay

Sự bình chọn của các hiệp hội và các cơ quan báo chí

Khảo sát sự thỏa mãn và gắn bó của khách hàng

2.2.6.5 Thiết lập Thủ tục đánh giá nội bộ nhằm kiểm tra, kiểm soát sự tuân thủ, sự phù hợp

của hệ thống quản lý chất lượng tại ACB để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.2.6.6 Thiết lập Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp nhằm đảm bảo sản phẩm không

phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặcchuyển giao ngoài ý muốn

2.2.6.7 Thiết lập Thủ tục hành động khắc phục và phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân của

sự không phù hợp và ngăn ngừa sự tái diễn, loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm

ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng

- Bên cạnh đó, ACB tổ chức hệ thống quản lý rủi ro nhằm nhận diện, phát hiện, ngănngừa và quản lý các rủi ro phát sinh hoặc tiềm ẩn trong quá trình hoạt động

2.2.6.8 ACB xác định lĩnh vực gì cần ưu tiên cải tiến, đổi mới và chuyển thành chiến lược,

mục tiêu, kế hoạch hành động, tiêu chuẩn hoạt động của từng đơn vị, nhân viên để triển khaithực hiện nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Những cải tiến liên quan đến sản phẩm dịch vụ, các quá trình hoạt động, các quátrình tác nghiệp sẽ được thông qua các dự án lớn và tiểu dự án tùy theo quy mô và sự phứctạp Các kết quả thành công của dự án được đào tạo, triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống

- Việc cải tiến tuân thủ các nguyên tắc sau:

 Tuân thủ pháp luật

 Đảo bảo quản lý rủi ro

 Rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng

 Tập trung hóa, chuyên môn hóa trên cơ sở áp dụng thành tựu công nghệ thông tin

 Ưu tiên kiểm soát sau

 Tăng cường thuê ngoài

- Việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng căn cứ:

 Góp ý của nhân viên (thông qua chương trình Kaizen)

 Thông tin phản hồi, góp ý của khách hàng thông qua thu thập ý kiến khách hàng, giảiquyết khiếu nại khách hàng, đo lường sự thỏa mãn khách hàng, hội nghị khách hàng

 Tái cấu trúc hệ thống

 Kết quả từ các đợt đánh giá nội bộ, đánh giá bên ngoài

 Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa trong hệ thống

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH LỢI ÍCH, KHÓ KHĂN VÀ

KINH NGHIỆM VƯỢT QUA3.1 Phân tích lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008 của ngân hàng ACB:

Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã đem lại nhiều lợi ích cho ACB, đặc biệttrong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng uy tín và khả năng cạnh tranh với đối thủ khác

3.1.1 Sản phẩm, dịch vụ:

Mỗi một quá trình chính đều có đầu vào và đầu ra Đầu ra lại trở thành đầu vào củanhiều quá trình kế tiếp Do đó, ACB xác định các yêu cầu đầu ra của mỗi một quá trình phảiđáp ứng các yêu cầu đầu vào của các quá trình khác tiếp nhận nó Yêu cầu đối với quá trìnhthiết kế và triển khai sản phẩm dịch vụ là cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhucầu đa dạng của khách hàng Chính mục tiêu này đòi hỏi ACB cần có một kế hoạch làm việcchi tiết, cụ thể tuân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 một cách chặt chẽ

3.1.1.1 Thiết kế quá trình làm việc:

- Nhằm đáp ứng các yêu cầu cơ bản của các quá trình làm việc để tạo ra các sản phẩmđáp ứng được khách hàng, ACB đã thiết kế và đổi mới các quá trình này dựa trên hệ thốngquản lý chất lượng ISO 9001, Kaizen, 5S, hệ thống cải tiến quá trình, balanced scorecard, hệthống quản lý quá trình (process management by flow) giúp quản lý hiệu suất công việc, quản

lý rủi ro, quản lý các trường hợp ngoại lệ theo hạn mức

- Khi thiết kế các quá trình này, ACB sử dụng tri thức và công nghệ mới của Ngânhàng SCB (chuẩn đối sánh) và một số các ngân hàng đối tác nước ngoài khác

- Khi thiết kế, để đảm bảo tính hiệu quả và tính hiệu lực của các quá trình, ACB xácđịnh các điểm kiểm soát trọng yếu trong quá trình như: năng suất, rủi ro, ngoại lệ, thời gianquá trình, chất lượng công việc, tuân thủ quy định pháp luật và quy định ACB

3.1.1.2 Quá trình thiết kế và triển khai sản phẩm dịch vụ:

- Căn cứ kết quả phân tích dữ liệu từ hệ thống datawarehouse, áp lực cạnh tranh, địnhhướng đến mục tiêu chiến lược, trên cơ sở phân tích môi trường bên ngoài, bên trong, tính khảthi về tài chính, công nghệ, kinh tế, tính phù hợp với luật pháp Việt Nam, các thông lệ quốc tế

và chính sách của ACB, …

- Việc đưa công nghệ vào quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm được thực hiệnbằng cách xác định tính khả thi về mặt kỹ thuật của bộ phận nghiên cứu nghiệp vụ và quytrình tại Trung tâm công nghệ thông tin trước khi tiến hành các bước tiếp theo của quy trình

- Việc thiết kế và phát triển sản phẩm thực hiện theo QP – 7.10 thủ tục thiết kế pháttriển sản phẩm dịch vụ mới/cải tiến

3.1.1.3 Quản lý quá trình làm việc:

- Các quá trình kinh doanh chính: Để quản lý các quá trình kinh doanh chính, ACBxây dựng các chính sách, quy trình, quy định, thủ tục, hướng dẫn công việc tương ứng:

 Quá trình tín dụng: Thủ tục cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp (QP –7.67), Thủ tục cho vay thế chấp bất dộng sản dối với khách hàng cá nhân (QP – 7.61),Thủ tục nghiệp vụ kiểm soát tín dụng (QP – 7.29)

 Quá trình huy động: Thủ tục nghiệp vu huy động tiền gửi (QP – 7.1), Thủ tục nghiệp

vụ kiểm soát giao dịch (QP – 7.30)

 Quá trình dịch vụ: Thủ tục chuyển tiền bằng điện (QP – 7.2c), Thủ tục nghiệp vụchuyển tiền bằng Bankdraft (QP – 7.2d), Thủ tục đăng ký dịch vụ thanh toán tự độngtiền diện (QP-7.21)

 Quá trình ngân quỹ: Thủ tục nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối (QP – 7.13), Thủ tục

nghiệp vụ kinh doanh vàng (QP – 7.14), Thủ tục nghiệp vụ kinh doanh vốn (QP –

7.15)

- Để đáp ứng các yêu cầu của quá trình chính, nhân viên khi thực hiện các hoạt động

hàng ngày phải tuân thủ theo đúng các quy định, quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc có

liên quan Kiểm soát viên/trưởng bộ phận/trưởng đơn vị thực hiện việc kiểm soát đối với hoạt

động hàng ngày của nhân viên

- Các chỉ tiêu, biện pháp được sử dụng để kiểm soát và giúp cải tiến các quá trình kinh

doanh chính là các chỉ tiêu như năng suất, rủi ro, ngoại lệ, thời gian quá trình, chất lượng công

việc, tuân thủ quy định pháp luật và quy định của ACB

- Việc tiến hành kiểm tra, kiểm soát trong quá trình, sau khi kết thúc công việc được tổ

chức theo quy định của ACB trên cơ sở định kỳ và đột xuất nhằm giảm thiểu sai sót và quản

lý rủi ro và quản lý quá trình

- Các yêu cầu của các quá trình kinh doanh chính:

Bảng 2: Bảng các yêu cầu của các quá trình kinh doanh chính

nợ quá hạn

b Phê duyệt việc cấp tín dụng cho khách hàng: Hạn mức cấp tín dụng, thẩm quyền

- Thủ tục tục cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp

- Tờ trình thẩmđịnh

- Thông báo kết quả

e Quản lý, giám sát và thu hồinợ: Tỷ lệ khoản vay bị nợ quá hạn, Tỷ lệ khoản vay thanh toán đúng hạn

thế chấp bất dộng sản dối vớikhách hàng cá nhân QP – 7.61

3 Quá trình

huy động

a Thực hiện đúng và chính xác các quy định: Thời gian

xử lý giao dịch, lỗi nghiệp

vụ

b Hồ sơ khách hàng hợp lệ, đúng quy định: lỗi nghiệp vụ

- Thủ tục nghiệp

vu huy động tiềngửi QP – 7.1

Xem

QP – 7.1

- Bút toán trên TCBS

4 Quá trình

dịch vụ

a Thực hiện đúng và chính xác các quy định: Thời gian

xử lý giao dịch, lỗi nghiệp

vụ

b Hồ sơ khách hàng hợp lệ, đúng quy định: lỗi nghiệp

vụ

- Thủ tục chuyển tiền bằng điện

QP – 7.2c,

- Thủ tục nghiệp

vụ chuyển tiền bằng Bankdraft

QP – 7.2d

- Thủ tục đăng kýdịch vụ thanh toán tự động tiềndiện QP-7.21

- Thủ tục nghiệp

vụ kinh doanh ngoại hối QP –

- Thủ tục nghiệp

vụ kinh doanh vốn QP – 7.15

QP – 7.15

- Các quá trình hỗ trợ chính cho hoạt động kinh doanh của ACB:

Bảng 3: Bảng các yêu cầu của các quá trình hỗ trợ

Quá trình hỗ

Tài liệu hướng dẫn

- Xem xét, cập nhật khi cần

và phê duyệt lại

- Nhận biết được sự thay đổi

Xem

QP – 4.1

- Danh mục tài liệu tài liệu nội bộ

- Danh mục tài liệu bên ngoài

- Danh mục tài liệu, biểu mẫulỗi thời

- Danh mục về biểu mẫu

Quá trình hỗ

Tài liệu hướng dẫn

Chức danh

- Ngăn ngừa việc sử dụng tàiliệu lỗi thời

- Được bảo quản, bảo mật

- Có xác định thời gian lưutrữ phù hợp luật định

- Hồ sơ sảnphẩm

- Kịp thời, hiệu quả

Việc quản lý thông tin phải:

- Tập trung

- Bảo mật

Thủ tục trao đổi thông tin QP - 5.1

Xem

QP – 5.1

- Phiếu yêu cầu

- Biên bản cung cấp thông tin

- Giấy đề nghị cung cấp thông tin

Quá trình áp dụng và triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào việc cải tiến chất lượng

sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như sau:

 Thời gian trung bình xử lý hồ sơ vay của ACB

- Biểu đồ 5 cho thấy thời gian trung bình xử lý hồ sơ vay có xu hướng liên tục giảm và

ổn định từ năm 2008 đến Quý 1/2012 và đang rất thấp so với chuẩn (10 – 12 ngày) Quý I/2012, thời gian trung bình giảm 46% so với năm 2008, việc này có được nhờ áp dụng chương trình quản lý tín dụng CLMS và chương trình hiệu suất

 Thời gian chờ: Từ tháng 7/2011, ACB bắt đầu đo lường thời gian chờ của khách hàng

(tính từ lúc khách hàng lấy số thứ tự đến khi khách hàng vào quầy giao dịch)

Biểu đồ 6 cho thấy:

- Trước tháng 7/2011, thời gian chờ trung bình từ 10 – 12 phút

- Từ tháng 7/2011, thời gian chờ có xu hướng giảm dần và đang rất thấp so với chuẩn.Tháng 1/2012 thời gian chờ có xu hướng tăng do rơi vào dịp tết nên lượng khách hàng nhiều.Tuy nhiên vẫn thấp hơn định mức cho phép thời gian chờ là 8 phút Định mức này xây dựng

từ chuẩn đối sánh “Cam kết thời gian phục vụ khách hàng không quá 8 phút” của ngân hàngđối tác chiến lược SCB tại khu vực châu Á và áp dụng tại SCB Việt nam Đồng thời ghi nhậnmức tăng chất lượng dịch vụ khách hàng, nhận được nhiều thư khen của khách hàng, việc này

có được nhờ áp dụng chương trình hiệu suất

- Hiện nay ACB đang trong quá trình thiết kế hệ thống chấm điểm chất lượng phục vụkhách hàng tự động, kết hợp với đo lường thời gian chờ giao dịch và thời gian xử lý giao dịch

để ghi nhận tốt hơn phản hồi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

- Để có thể giảm thời gian chờ của khách hàng trong các dịch vụ tại ACB, Ngân hàng

đã tiến hành áp dụng Điều 4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu, tiến hành kiểm soát tài liệu, kiểmsoát hồ sơ một cách trình tự, chặt chẽ Các dữ liệu đầu vào và đầu ra đều được kiểm tra hoặcđối chiếu từ các nguồn dữ liệu khác để đảm bảo tính chính xác Căn cứ chức năng và nhiệm

vụ, Phòng Thông tin quản Trị đã có một quy trình cho toàn bộ việc xử lý số liệu của kháchhàng và của ACB từ khâu số liệu đầu vào cho đến báo cáo đầu ra (Toàn bộ qui trình xâydựng dashboard đều được kiểm thử, đối chiếu dữ liệu thể hiện tại các điểm check-point cócheck-list đi kèm) Đảm bảo tất cả các báo cáo trước khi cung cấp hoặc báo cáo ra ngoài đềuphải được kiểm tra, đối chiếu đảm bảo tính chính xác của dữ liệu, thông tin của báo cáo (căn

cứ để kiểm tra dựa theo dữ liệu nguồn, dữ liệu kế toán so với kết quả đã xử lý) Hệ thống tàiliệu phục vụ cho các hoạt động nghiệp vụ, quản lý được cập nhật trên hệ thống Lotus Notes.Thông qua đó, từng nhân viên được phân phối đúng và đủ các tài liệu có liên quan phục vụcho công việc, và việc phân phối này luôn đảm bảo kiểm soát được tính hiện hành của tài liệu.Các phòng, ban trong quá trình hoạt động phải lưu trữ lại dữ liệu thường xuyên dưới dạng hồ

sơ bản cứng hoặc bản mềm Những điều này sẽ giúp rút ngắn quá trình xử lý hồ sơ, thông tincủa khách hàng

3.1.2 Khách hàng:

Thực hiện tốt các quá trình liên quan đến khách hàng: xác định cụ thể nhóm giải pháp

hỗ trợ và cung cấp thông tin cho từng đối tượng khách hàng cụ thể cùng với hệ thống tài liệu

đi kèm

Thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ phù hợpvới các yêu cầu 7.2.3 trao đổi thông tin với khách hàng của ISO 9001:2008, thông qua thuthập phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua Web Admin,Call Center 247, thùng thư góp ý tại các chi nhánh, bố trí nhân viên dịch vụ khách hàng để thuthập và giải đáp thông tin của khách hàng Ngoài ra tổ chức các dự án nghiên cứu theo đúng

quy trình yêu cầu thực hiện: thiết kế nghiên cứu và lập kế hoạch thực hiên dự án, trình duyệt,triển khai thực hiện dự án, xử lý dữ liệu, lập báo cáo dự án

Thực hiện các quy trình và phương pháp cụ thể phù hợp với yêu cầu 7.2 Trao đổi vớikhách hàng của ISO 9001:2008, để duy trì khách hàng, tiếp cận khách hàng tiềm năng vàkhách hàng từ đối thủ cạnh tranh Và tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng một cáchtích cực

Luôn luôn thực hiện theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn và gắn bó của khách hàng vớingân hàng: xác định phương pháp đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, thu thập và sử dụngthông tin về sự thỏa mãn của khách hàng và sự không thỏa mãn của khách hàng để kịp thời đề

ra các giải pháp cải tiến sản phẩm hiện tại và phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầucủa người tiêu dùng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Cách thức lắng nghe khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng và khách hàng của đối thủcạnh tranh

Tại sao khách hàng của ACB chuyển qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác? Làmthế nào để thu hút đối tượng khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ của ACB? Để trả lời cáccâu hỏi này, ACB thực hiện như sau:

Thực hiện gắn role cảnh báo để theo dõi tình hình sử dụng sản phẩm dịch

vụ, thời gian tái tục sản phẩm của từng khách hàng Khi đến hạn, hệ thống tự cảnh báo để nhân viên bán hàng gọi điện chăm sóc, lắng nghe iến của khách hàng về việc tái tục và sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ mới

Đối với khách hàng hiện tại thì thực hiện bán chéo thêm sản phẩm mới.Thực hiện những dự án nghiên cứu thị trường theo đúng quy trình nghiêncứu Trong đó đối tượng chính là những khách hàng tiềm năng của ACB