CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Luật Giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình khác nhau trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể nghiêng về phía hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm ở khoảng giữa hai loại hình này.
Dịch vụ là các hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
1.1.2 Khái niệm dịch vụngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và sinh hoạt của khách hàng Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí từ các sản phẩm này Hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị với hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Quan điểm đầu tiên cho rằng, ngoài hoạt động cho vay, các hoạt động sinh lời của ngân hàng còn được xem là dịch vụ Việc phân định này cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược đa dạng hóa, đồng thời phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng mọi hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều được xem là dịch vụ, điều này phù hợp với thông lệ quốc tế và cách phân loại ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam đã cam kết.
1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Khi đềcập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, có rất nhiều cách tiếp cận đề cập đến ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký, cũng như đăng ký các dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua kết nối internet.
Ngân hàng điện tử được định nghĩa thông qua các dịch vụ và kênh phân phối điện tử, nhưng định nghĩa này không thể phản ánh đầy đủ quá trình phát triển lịch sử và tương lai của nó Một định nghĩa tổng quát hơn về ngân hàng điện tử là: "Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng."
1.1.4 Các dịch vụcủa ngân hàng điện tử
Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính qua website của ngân hàng Khách hàng có thể truy cập thông tin chi tiết về giao dịch và ngân hàng, cũng như mua sắm và thanh toán trên các trang web khác Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn khi kết nối Internet, ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống bảo mật mạnh mẽ, điều này là một thách thức lớn do chi phí cao.
Hệ thống Phone banking của ngân hàng cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập thông tin về sản phẩm, dịch vụ và tài khoản cá nhân mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại cố định Với dịch vụ hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím theo hướng dẫn để nhận thông tin cần thiết, giúp tiết kiệm thời gian mà không cần đến ngân hàng và vẫn theo dõi được các giao dịch trên tài khoản ngoài giờ hành chính.
Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, phát triển song song với thanh toán qua Internet từ thập niên 90 Thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Hiện nay, các ứng dụng WAP cho phép điện thoại truy cập Internet dễ dàng, giúp người dùng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến Nhiều ngân hàng còn phát hành phần mềm Mobile Banking cài đặt trên điện thoại hỗ trợ Java, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán và mua sắm hàng hóa, dịch vụ một cách tiện lợi.
Ngân hàng tại nhà cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng, kết nối giữa máy tính của khách hàng và hệ thống ngân hàng Dịch vụ Home banking cung cấp các chức năng như chuyển tiền, kiểm tra giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ và báo Có Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối qua modem và phải đăng ký số điện thoại để được phép truy cập vào hệ thống Home Banking của ngân hàng.
Dịch vụ Call Center của ngân hàng cung cấp tư vấn và hỗ trợ thông tin cho khách hàng qua tổng đài, cho phép khách hàng từ bất kỳ chi nhánh nào gọi đến một số điện thoại cố định để nhận thông tin chung và cá nhân Khác với dịch vụ Phone banking, Call Center có khả năng linh hoạt trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm của Call Center là cần có nhân viên trực 24/24 để phục vụ khách hàng.
SMS banking cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và nhận thông báo từ ngân hàng qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động Các dịch vụ bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, theo dõi giao dịch, hỗ trợ khách hàng, và thông báo biến động tài khoản.
Tổng quan về dịch vụ Mobile banking
1.2.1 Khái niệm dịch vụMobile banking
Mobile banking là kênh phân phối hiện đại cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng từ xa qua thiết bị di động kết nối mạng không dây Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, giao dịch chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính Nói chung, Mobile banking được hiểu là việc sử dụng thiết bị di động để kết nối với tổ chức tài chính, giúp khách hàng thực hiện các yêu cầu dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch một cách đơn giản và tiện lợi Với Mobile banking, người dùng có thể quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch ngay trên chiếc điện thoại của mình.
Dịch vụ Mobile banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động thông qua ứng dụng được cài đặt và kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G) Với dịch vụ này, người dùng có thể giao dịch trực tuyến 24/7, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian, chi phí.
Dịch vụ Mobile banking đã cách mạng hóa tiện ích của điện thoại, cho phép khách hàng quản lý tài khoản giao dịch mọi lúc, mọi nơi, điều này rất quan trọng trong cuộc sống bận rộn hiện đại Khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà có thể kiểm tra số dư và thực hiện giao dịch trực tuyến, giúp tiết kiệm chi phí giấy tờ và quản lý Xu hướng này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn thúc đẩy sự phát triển công nghệ và dịch vụ, đồng thời đảm bảo an toàn cho khách hàng.
1.2.2Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụMobile banking
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến, được nhiều ngân hàng trên toàn thế giới áp dụng Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, nhưng cũng tồn tại một số hạn chế cần được xem xét Việc đánh giá lợi ích và hạn chế của mobile banking phụ thuộc vào từng đối tượng cụ thể và các khía cạnh khác nhau.
Mobile banking cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản và thanh toán mọi lúc, mọi nơi mà không cần tìm kiếm máy ATM Chỉ cần soạn tin nhắn với số tiền và tài khoản cần gửi, khách hàng có thể truy vấn nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng Dịch vụ này mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện, đặc biệt cho những khách hàng bận rộn hoặc có ít giao dịch Mobile banking vượt trội so với các giao dịch ngân hàng truyền thống về tốc độ và độ chính xác, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Mobile banking cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, nhờ vào việc các ngân hàng đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ tiên tiến Điều này đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông tin đúng đắn mà họ yêu cầu.
Dịch vụ đa dạng của mobile banking cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, bao gồm khả năng xem số dư tài khoản hiện tại, tra cứu lịch sử giao dịch gần đây, nhận thông báo khi có biến động số dư, và thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản trong hệ thống.
Dịch vụ Mobile banking cung cấp mức độ an toàn cao nhờ vào việc mã hóa và ký điện tử thông tin giao dịch, cùng với việc sử dụng mật khẩu bảo vệ Khách hàng có thể cài đặt ứng dụng trên điện thoại của mình, từ đó nâng cao tính bảo mật Ngoài ra, dịch vụ thông báo khi có biến động số dư tài khoản và thông tin giao dịch gần nhất giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản, đảm bảo tính chính xác trong các giao dịch và phát hiện kịp thời khi có dấu hiệu gian lận, từ đó có biện pháp xử lý nhanh chóng.
Sử dụng Mobile banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đáng kể, bao gồm chi phí đi lại và thời gian giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Hơn nữa, mức phí thực hiện các giao dịch qua ứng dụng này cũng rất thấp, mang lại lợi ích kinh tế cho người dùng.
Phí thu từ dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng lợi nhuận cho ngân hàng, tạo ra nguồn thu ổn định và ít rủi ro hơn so với các sản phẩm dịch vụ truyền thống như cho vay và chuyển tiền.
Hệ thống linh hoạt và mở rộng của ngân hàng cho phép kết nối với nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp mở rộng mạng lưới dịch vụ một cách dễ dàng Điều này không chỉ tăng quy mô cung ứng mà còn tạo điều kiện cho sự đổi mới, hòa nhập và phát triển thị trường cả trong nước và quốc tế.
Dịch vụ Mobile banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng Việc đa dạng hóa dịch vụ không chỉ thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà còn phục vụ những đối tượng ở những khu vực mà ngân hàng chưa thể đáp ứng qua các phương thức truyền thống.
Là một dịch vụhiện đại nên việc áp dụng dịch vụnày giúp tạo dựng hình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân hàng.
Khách hàng không tương tác trực tiếp với các bộ phận của ngân hàng để nhận tư vấn và giải đáp thắc mắc, nhằm đảm bảo tính an toàn và chính xác tuyệt đối của thông tin.
Khách hàng hiện nay rất lo ngại về vấn đề bảo mật thông tin và hệ thống đăng nhập tài khoản trong dịch vụ Mobile banking Sự đe dọa từ hacker và khả năng bị ăn cắp tài khoản vẫn là một vấn đề mà các ngân hàng chưa thể khắc phục hoàn toàn Do đó, nhiều người còn do dự khi quyết định sử dụng dịch vụ này.
Các mô hình nghiên cứu liên quan
1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
1.3.1.1 Theo thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA)
Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA được xây dựng từ năm 1967 bởi Ajzen
& Fishbein, sau đó được hiệu chỉnh và mở rộng theo thời gian từ đầu những năm
Mô hình năm 1970 chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán hàng đầu về hành vi tiêu dùng Theo lý thuyết này, hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định hành vi là Thái độ cá nhân đối với hành động và Tiêu chuẩn chủ quan Dự định hành động là yếu tố quyết định trực tiếp đến hành động thực tế.
Theo Fishbein & Ajzen (1975) Dự định tác động bởi thái độ và tiêu chuẩn chủ quan:
Thái độ là cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực đối với việc thực hiện một hành vi, và nó thường được hình thành dựa trên dự báo về kết quả của những hành động đó.
- Tiêu chuẩn chủ quan: Nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung quanh cho rằng họnên/ không nên thực hiện hành động đó.
Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model–TRA) 1.3.1.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour–TPB)
Thuyết hành vi dự định TPB, được Ajzen phát triển vào năm 1985, bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA Yếu tố này thể hiện mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi, phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và cơ hội Theo TPB, hành vi của một người bị ảnh hưởng bởi dự định của họ khi thực hiện hành động.
Theo Ajzen, dự định hành vi được hình thành từ ba yếu tố chính: thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan của cá nhân về hành vi và sự kiểm soát hành vi cảm nhận.
-Thái độ đối với hành động nói đến sựphán quyết cá nhân vềviệc hành động là tốt hay xấu.
- Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về áp lực xã hội tác động khiến họthực hiện hay không thực hiện hành động.
Kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá cá nhân về độ khó hoặc dễ dàng khi thực hiện hành vi Theo Ajzen, yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi Nếu cá nhân có nhận thức chính xác về mức độ kiểm soát của mình, thì nó còn có thể dự đoán hành vi trong tương lai.
Hình 1.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavious–TPB)
1.3.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ(Technology Acceptance Model–TAM)
Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) do Davis (1989) phát triển là một sự mở rộng của mô hình TRA, nhằm mục đích giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận hệ thống thông tin của người dùng TAM cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của người dùng đối với công nghệ máy tính, giúp hiểu rõ hơn về sự chấp nhận công nghệ trong nhiều bối cảnh khác nhau.
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu TAM
Mô hình TAM là một công cụ tin cậy trong việc phân tích sự chấp nhận công nghệ thông tin của người dùng, nhằm giải thích các yếu tố xác định sự chấp nhận này Mô hình này không chỉ giúp hiểu rõ hành vi người dùng mà còn khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài đối với niềm tin, thái độ và ý định của họ TAM được xây dựng dựa trên một số biến nền tảng đã được nghiên cứu, tập trung vào các yếu tố cảm nhận và nhận thức liên quan đến việc chấp nhận công nghệ.
Mô hình TAM gồm các thành phần: Hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, thái độsửdụng công nghệ và xu hướng sửdụng công nghệ.
1.3.2 Tổng quan nghiên cứu về đềtài
Có rất nhiều nghiên cứu có liên quan, trong đó có thểkể đến như sau:
Nghiên cứu của Arunagiri Shanmugam, Michael Thaz Savarimuthu và Teoh Chai Wen tại OYA Graduate School of Business, University Utara Malaysia vào năm 2014 đã phân tích các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở Malaysia, với thái độ đóng vai trò là biến trung gian Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa thái độ và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, giúp hiểu rõ hơn về động lực của người tiêu dùng trong việc áp dụng công nghệ tài chính.
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Sự hữu ích cảm nhận
Nghiên cứu này nhằm kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Malaysia, dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM Kết quả cho thấy rằng sự hữu ích cảm nhận và uy tín nhận thức là những yếu tố chính tác động đến người dùng dịch vụ Mobile banking Ngược lại, sự dễ dàng cảm nhận sử dụng và chi phí tài chính nhận thức không được coi là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu của Mahmood Jasim Alsamydai và các cộng sự vào năm 2014 đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Mobile banking của ngân hàng tại Jordan Các yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy, bảo mật và chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm người dùng để thu hút và giữ chân khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng di động.
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking từ góc độ khách hàng, được chia thành hai nhóm chính Nhóm đầu tiên gồm năm yếu tố thúc đẩy việc sử dụng, bao gồm đảm bảo, dễ sử dụng, giao tiếp, tốc độ giao dịch và hữu ích Nhóm thứ hai là những yếu tố cản trở, cũng gồm năm yếu tố như ham muốn cá nhân, kiến thức, thói quen, năng lực và kinh nghiệm Mô hình nghiên cứu được thiết kế nhằm phân tích các yếu tố này, bao gồm động cơ thúc đẩy, cản trở, thái độ, nhận thức hữu dụng và hành động sử dụng Mobile banking.
“Mô hình chấp nhận công nghệ đối với dịch vụ Internet không dây” của
Lu’Chun, Seng Yu, Chang Liu và James E Yao đã chỉ ra rằng ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây của người dùng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như nhận thức về tính dễ sử dụng và tính hữu ích Bên cạnh đó, họ cũng nhấn mạnh vai trò của các biến bên ngoài như ảnh hưởng xã hội, sự khác biệt cá nhân, độ phức tạp của công nghệ, điều kiện vật chất và tính an toàn của công nghệ không dây Những phát hiện này khẳng định tính thực tiễn của mô hình TAM trong nghiên cứu về Internet.
Trong nghiên cứu của Michael D.Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012) về quyết định sử dụng Internet banking tại New Zealand, các tác giả đã xác định những yếu tố ảnh hưởng chính bao gồm sự thuận tiện, giao diện website thân thiện, khả năng truy cập Internet và mức độ quen thuộc với Internet, truyền thông tiếp thị, rủi ro nhận thức, giá cả và các yếu tố nhân khẩu học.
Nghiên cứu của Bong – Keun Jeong và cộng sự vào năm 2012 tập trung vào việc chấp nhận dịch vụ Mobile banking, dựa trên mô hình TAM mở rộng Tác giả đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi của người sử dụng trong việc chấp nhận Mobile banking, bao gồm cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận sự hiệu quả và cảm nhận chi phí.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Nhàn năm 2015 về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng đã chỉ ra rằng các biến độc lập như hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin tưởng, sự tự chủ, chuẩn chủ quan, thái độ và ý định sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự chấp nhận dịch vụ này.
Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking
1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụMobile bankingởmột số nước
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet và lối sống hiện đại đang mở ra những phương thức kinh doanh mới Dịch vụ Mobile banking được dự đoán sẽ tăng trưởng nhanh chóng, mang lại nhiều lợi ích cho các tổ chức dám đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này.
Hiện nay, dịch vụ Mobile banking chủ yếu được sử dụng để kiểm tra số dư, thực hiện giao dịch tài khoản, thanh toán và các ứng dụng tín dụng Các giao dịch này thường được thực hiện qua SMS hoặc trang web trên điện thoại di động Theo thống kê từ các hãng nghiên cứu thị trường, thị trường điện thoại di động đang phát triển nhanh chóng và vẫn tiếp tục mở rộng với tốc độ ấn tượng.
Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group, trung bình mỗi người sử dụng smartphone khoảng 2 giờ mỗi ngày Tại Châu Âu và Mỹ, 58% người tiêu dùng đã thực hiện mua sắm qua smartphone và tablet, trong khi 26% người dùng truy cập dịch vụ ngân hàng di động ít nhất 4 lần mỗi tuần.
Theo báo cáo năm 2015 của KPMG, kênh Mobile banking tiết kiệm chi phí lên đến 43 lần so với chi nhánh ngân hàng, 13 lần so với call center và ATM, và 2 lần so với Internet banking Với việc sở hữu thiết bị di động cá nhân, các ngân hàng bán lẻ cần phát triển kênh giao dịch trên nền tảng này Do đó, sự phát triển mạnh mẽ của Mobile banking trên toàn cầu trong thời gian qua là điều dễ hiểu, mặc dù nó ra đời sau Internet banking và hiện đang là kênh giao dịch phổ biến nhất.
Theo khảo sát của The Economic năm 2016, 82% ngân hàng bán lẻ toàn cầu dự đoán rằng trong 5 năm tới, thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho khách hàng trẻ Tại các nước phát triển như Mỹ, Canada và Australia, số lượng người dùng dịch vụ Mobile banking vượt trội hơn so với Internet banking và giao dịch trực tiếp Juniper Research dự báo rằng trong 5 năm tới, số người dùng Mobile banking toàn cầu sẽ tăng gấp đôi, chủ yếu nhờ vào tỷ lệ sử dụng smartphone ngày càng cao và sự phổ biến của thanh toán thương mại điện tử.
1.4.2 Điều kiện phát triển dịch vụMobile BankingởViệt Nam hiện nay 1.4.2.1 Cơ sởpháp lý
Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam được xây dựng dựa trên hai trụ cột chính: Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Công nghệ thông tin 2006 Kể từ ngày 01/03/2006, Luật Giao dịch điện tử (số 51/2005/QH11) chính thức có hiệu lực, đánh dấu một bước tiến quan trọng cho Internet Banking khi các giao dịch điện tử được pháp luật Việt Nam công nhận và bảo vệ.
Vào ngày 29 tháng 11 năm 2005, Quốc hội Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, có hiệu lực từ ngày 01 tháng 03 năm 2006 Sau đó, Chính phủ đã ban hành một số Nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật này.
Theo Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ban hành ngày 08/03/2007, các cơ quan, tổ chức và cá nhân có quyền lựa chọn giữa giao dịch điện tử và giao dịch truyền thống Khi thực hiện giao dịch điện tử trong ngân hàng, họ phải sử dụng chữ ký điện tử theo quy định Nghị định này đã hoàn thiện khung pháp lý cho giao dịch điện tử trong ngân hàng, tạo nền tảng cho sự phát triển và mở rộng dịch vụ Mobile Banking.
1.4.2.2 Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt Nam
Việt Nam đang ở trong giai đoạn “dân số vàng” với 65% dân số dưới 30 tuổi, độ tuổi trung bình là 26 Là một quốc gia đang phát triển, Việt Nam có số lượng người sử dụng Internet và thiết bị số tăng nhanh, đặc biệt là trên mạng xã hội và di động Tính đến năm 2015, hơn 36 triệu người (chiếm 39% dân số) sử dụng Internet, trong đó 34% truy cập qua thiết bị di động và có 136 triệu thuê bao di động Điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại áp dụng công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo ra tiềm năng lớn cho thị trường Mobile Banking Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng giữa người dùng di động và người dùng Mobile Banking vẫn chưa tương xứng.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, việc chấp nhận công nghệ trở thành điều tất yếu đối với người Việt Nam Công nghệ di động tại Việt Nam liên tục được cập nhật, tương ứng với xu hướng toàn cầu Từ năm 2010, hơn 45 ngân hàng đã triển khai dịch vụ Mobile Banking, trong khi Internet Banking chỉ có 42 ngân hàng tham gia Khách hàng sử dụng dịch vụ này có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền trong hệ thống và thanh toán hóa đơn trả sau.
Xu hướng di động hóa cùng với cơ hội tiếp cận khách hàng trẻ đã khiến ngân hàng phải cung cấp dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng này Cuộc cạnh tranh trở nên khốc liệt với sự tham gia của các tổ chức tài chính nước ngoài và các công ty không phải ngân hàng như thương mại điện tử và ví điện tử Mọi ngân hàng, từ lớn đến nhỏ, đều có cơ hội nếu họ hiểu nhu cầu khách hàng và sẵn sàng chuyển mình Để thu hút thêm khách hàng, việc đa dạng hóa kênh phân phối và cung cấp dịch vụ giao dịch tiện lợi là rất quan trọng Do đó, dịch vụ Mobile Banking trở thành cơ hội và thách thức cho các ngân hàng, và việc triển khai sớm sẽ giúp họ tiếp cận thị trường khách hàng trẻ đầy tiềm năng.
1.4.2.3 Khó khăn của việc phát triển dịch vụMobile BankingởViệt Nam
Triển khai dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là tâm lý e dè của người tiêu dùng đối với các dịch vụ thanh toán trực tuyến Nhiều người vẫn chưa quen với việc thực hiện giao dịch qua Internet, điều này ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ.
Mobile Banking đang gặp phải một số lo ngại về an toàn giao dịch từ phía khách hàng, đặc biệt là những người lớn tuổi, do hạn chế trong việc tiếp cận công nghệ Thói quen sử dụng tiền mặt và các yếu tố xã hội cũng là rào cản lớn đối với việc áp dụng dịch vụ này Để phát triển một hệ thống Mobile Banking hiện đại, ngân hàng cần đầu tư một khoản vốn lớn cho công nghệ, bảo trì và phát triển hệ thống, đồng thời cần có đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp để quản lý Rủi ro về an toàn và bảo mật cũng là một vấn đề đáng lo ngại, khi khách hàng có thể bị mất mật khẩu do hacker Hơn nữa, khi giao dịch qua Mobile Banking, khách hàng không nhận được thông tin đầy đủ như khi làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng, dẫn đến việc thiếu cơ hội trao đổi thông tin quan trọng.
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và Chi nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng Sau 26 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại Tính đến 31/12/2016, vốn điều lệ của ngân hàng đạt 8.500 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 64.560 tỷ đồng, và dư nợ tín dụng hơn 44.000 tỷ đồng, tăng 114% so với năm 2015, trong khi nợ quá hạn chỉ ở mức 1,33%, cho thấy sự kiểm soát chất lượng tín dụng hiệu quả theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Thành phố Huế đang cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt 13%, vượt trội hơn so với mức trung bình cả nước và chỉ số năng lực cạnh tranh cao Ngày 29/07/2009, Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế được thành lập tại số 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, đánh dấu sự chuyển mình từ công ty Kiều hối Đông Á thành một ngân hàng hoạt động chính thức Sự ra đời của DongA Bank – Chi nhánh Huế không chỉ là bước ngoặt quan trọng cho sự đầu tư của ngân hàng tại miền Trung mà còn thể hiện kỳ vọng phát triển bền vững tại Huế Với một phòng giao dịch và trung tâm giao dịch ngay trong trụ sở, DongA Bank – Chi nhánh Huế cam kết mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Hình 2.1Cơ cấu tổchức của Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh theo phân công và phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hành động và quyết định của mình.
Khi GĐ không có mặt, phó giám đốc thay mặt giám đốc điều hành công việc của chi nhánh và báo cáo lại cho giám đốc.
Thảo luận với giám đốc về các công việc của chi nhánh để đưa ra kết luận chính xác, hợp lí nhất.
Phòng phát triển kinh doanh :
Nghiên cứu và phân tích nhu cầu thị trường là bước quan trọng để phát triển các sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng Đồng thời, triển khai các giải pháp hiệu quả sẽ giúp tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.
Tìm kiếm thị trưởng và mở rộng thị trường cho các sản phẩm dịch vụ hiện tại của ngân hàng là rất quan trọng Đồng thời, việc đánh giá các sản phẩm cũ cũng cần thiết để cải tiến và đáp ứng tốt hơn với yêu cầu của thị trường.
Lập báo cáo theo yêu cầu của cấp trên.
Phòng quản lý tín dụng (QLTD):
Theo dõi tất cả các giao dịch liên quan đến cho vay, giải ngân và tất toán khoản vay là rất quan trọng Đồng thời, tham gia vào việc xem xét tính trung thực và tuân thủ pháp luật của hồ sơ khách hàng cũng là một nhiệm vụ cần thiết.
Trực tiếp gặp gỡ và đánh giá khách hàng là bước quan trọng trong việc phân tích và thẩm định năng lực tài chính của họ, nhằm đảm bảo quyết định giải ngân được thực hiện một cách chính xác và an toàn.
Phòng dịch vụ khách hàng (DVKH):
Bao gồm bộ phận dịch vụ khách hàng và bộ phận kế toán ngân hàng.
Bộ phận dịch vụ khách hàng của ngân hàng Đông Á luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, cũng như chất lượng phục vụ.
Bộ phận kế toán: Theo dõi sổ sách như thu, chi, chuyển tiền, tại ngân hàng.
Thường xuyên theo dõi tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng để có những kiến nghị phù hợp cho sự phát triển của ngân hàng.
Phòng ngân quỹ chủ yếu đảm nhiệm việc thu chi tiền mặt dựa trên sổ sách kế toán, thực hiện chuyển tiền trong nước và cung cấp các dịch vụ liên quan đến bảo quản, lưu trữ hồ sơ khách hàng.
Kiểm tra, phát hiện tiền giả, tiền không đủ điều kiện lưu thông trên thị trường để xử lý theo đúng quy định hiện hành.
Mở tài khoản cho khách hàng và cung cấp các dịch vụ liên quan, hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục nộp và nhận tiền, đồng thời giải đáp thắc mắc về các nghiệp vụ Cuối ngày, tiến hành nhập số liệu vào máy và cân quỹ.
Phòng quản trị tổng hợp: Quản lý cơsở vật chất, máy móc, thiết bị tại đơn vị.
Phối hợp với các phòng khácđể thực hiện tốt chức năng đối nội, đối ngoại của ngân hàng và hạn chế các rủi ro có thể xảy ra.
Thựchiện các công việc liên quan tới đoàn thể tại đơn vị.
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại DongA Bank–CN Huế giai đoạn 2016-2018
Tổng số lao động 60 100 65 100 48 100 5 8,33 -17 -26,15 Phân theo giới tính
Phân theo trìnhđộ Đại học, cao đẳng 54 90 59 90,77 45 93,75 5 9,26 -14 -23,73
Nguồn: DongA Bank chi nhánh Huế
Trong giai đoạn 2016-2018 tình hình laođộng của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế có sự thay đổi qua các năm Cụthể năm 2016 số lượng lao động là
Trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2018, cơ cấu lao động có sự biến động rõ rệt Năm 2017, số lượng lao động tăng lên 65 người, tăng 5 người so với năm 2016, tương ứng với tỷ lệ tăng 8,33% Tuy nhiên, đến năm 2018, số lao động lại giảm xuống còn 48 người, cho thấy sự điều chỉnh không theo một xu hướng nhất định qua các năm.
Năm 2018, DongA Bank ghi nhận sự giảm 26,15% số lượng lao động so với năm 2017, cho thấy ngân hàng đã có sự điều chỉnh nhân sự phù hợp với tình hình kinh doanh Sự biến động này được thể hiện qua các tiêu chí cụ thể.
Trong những năm qua, số lượng lao động nữ luôn vượt trội so với lao động nam Cụ thể, vào năm 2016, lao động nữ chiếm 61,67% (37 người) trong khi lao động nam chỉ chiếm 38,33% (23 người) Tình hình tương tự cũng diễn ra vào năm 2017 với tỷ lệ lao động nữ là 61,54% và nam là 38,46% Đến năm 2018, tỷ lệ lao động nữ tiếp tục cao hơn, đạt 45,84% Năm 2017, số nhân viên nam tăng lên 25 người, tăng 8,7% so với năm 2016, nhưng đến năm 2018, số nhân viên nam giảm 48%, còn 13 người Trong khi đó, số nhân viên nữ tăng thêm 3 người vào năm 2017 so với năm 2016, nhưng giảm 5 người vào năm 2018 so với năm 2017 Ngành ngân hàng thường có xu hướng tuyển dụng nhiều nhân viên nữ, đặc biệt tại các quầy giao dịch và phòng kinh doanh dịch vụ.
Tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế, lao động được phân chia thành ba nhóm trình độ: Đại học, Cao đẳng và Lao động phổ thông Qua các năm, số lượng lao động có trình độ Đại học và Cao đẳng luôn chiếm ưu thế, trong khi lao động phổ thông có số lượng thấp nhất Cụ thể, vào năm 2016, có 54 nhân viên trình độ Đại học và Cao đẳng, chiếm 90% tổng số lao động, trong khi lao động phổ thông chỉ có 1 người, tương ứng 1,67% Năm 2017, số lượng nhân viên trình độ Đại học và Cao đẳng tăng thêm 5 người, đạt 9,26%, trong khi lao động Trung cấp, Sơ cấp và Lao động phổ thông giảm Đến năm 2018, lao động Trung cấp và Sơ cấp giảm 2 người (40%), và không còn lao động phổ thông so với năm trước đó.
DongA Bank – CN Huế tập trung mạnh mẽ vào việc tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ, nhân viên Điều này rất quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, nơi yêu cầu nghiệp vụ ngân hàng tốt và chuyên môn cao để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 2.2 Kết quảhoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 ĐVT: Triệu đồng
Chi lãi phát hành GTCG 1.393 3,33 1.495 3,09 1.655 3,39 102 7,32 160 10,7
Trong 3 năm vừa qua, chi nhánh đãđạt được những kết quả đáng khích lệ, cụthể:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
2.3.1 Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu
Tổng cộng, 120 bảng câu hỏi đã được phát ra để khảo sát khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế Sau khi loại bỏ các bảng hỏi bị lỗi, 105 phiếu với câu trả lời đầy đủ đã được sử dụng cho phân tích Đặc biệt, 100% khách hàng tham gia khảo sát đều có tài khoản cá nhân hoặc thẻ thanh toán tại ngân hàng Đông Á và đã biết đến dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng.
Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo giới tính
Giới tính Tần số Tỷlệ(%)
Qua quá trình điều tra tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, số lượng nữ giới thực hiện giao dịch vượt trội hơn so với nam giới, với 61 nữ (58,1%) so với 44 nam (41,9%) Điều này cho thấy nữ giới có xu hướng cao hơn trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Sự gia tăng này phản ánh việc nữ giới đang dần tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu, như chuyển tiền cho con cái, thanh toán hóa đơn và mua sắm.
Bảng 2.6 Mẫu điều tra theo độtuổi
Theo nghiên cứu, đa số khách hàng biết đến và có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Đông Á nằm trong độ tuổi từ 25 trở lên.
Trong một cuộc khảo sát, 76 khách hàng được phỏng vấn, trong đó 72,4% nằm trong độ tuổi từ 25-50 Nhóm tuổi này thường có trình độ học vấn cao và dễ dàng tiếp cận công nghệ thông tin, dẫn đến việc họ sử dụng các dịch vụ như chuyển tiền và thanh toán hóa đơn một cách thuận tiện Ngược lại, nhóm dưới 24 tuổi chỉ chiếm 18,1%, chủ yếu là học sinh, sinh viên hoặc người chưa có việc làm ổn định, do đó việc sử dụng dịch vụ MB không thực sự cần thiết và còn bị hạn chế bởi chi phí Đối với nhóm trên 50 tuổi, chiếm 9,5%, đây là nhóm có tỷ lệ thấp nhất trong mẫu khảo sát, thường sử dụng dịch vụ chuyển tiền và gửi tiết kiệm, nhưng việc tiếp cận công nghệ mới gặp khó khăn hơn do độ tuổi cao.
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu trên phần mềm SPSS
Trong cơ cấu mẫu điều tra, nhóm khách hàng cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất với 52,4%, tiếp theo là nhóm kinh doanh buôn bán với 19%, tổng cộng hai nhóm này chiếm 71,4% Điều này phản ánh thực tế rằng họ có công việc ổn định và thường xuyên thực hiện các giao dịch thanh toán, từ đó việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking trở nên tất yếu Nhóm học sinh, sinh viên chiếm 15,2%, cho thấy sự liên kết của Ngân hàng Đông Á với các trường học đã giúp họ tiếp cận dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn Các nhóm còn lại như lao động phổ thông chiếm 7,6% và nhóm hưu trí, nội trợ chiếm 5,7% có tỷ lệ giao dịch thấp hơn so với các nhóm trên.
2.3.1.4 Xét vềthu nhập hàng tháng
Biểu đồ2.2 Thu nhập hàng tháng
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Theo khảo sát, 45,7% khách hàng có thu nhập từ 4 đến 6 triệu đồng mỗi tháng, trong khi 20% có thu nhập từ 7 đến 10 triệu đồng Hai nhóm này chiếm hơn 65,7% tổng số khách hàng, cho thấy họ chủ yếu là những người có thu nhập ổn định và khá cao khi giao dịch tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế Ngoài ra, 23,8% khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu đồng, chủ yếu là học sinh, sinh viên và lao động phổ thông, với thu nhập chưa ổn định Tuy nhiên, nhóm này là khách hàng tiềm năng cho ngân hàng trong tương lai, do đó, ngân hàng cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với họ.
2.3.1.5 Mức độ biết đến dịch vụ Mobile Banking qua các kênh thông tin của khách hàng
Bảng 2.7 Mức độbiết đến dịch vụMB của khách hàng cá nhân qua các kênh thông tin
Người thân, bạn bè giới thiệu 68 64,8 37 35,2
Tờ rơi của ngân hàng 37 35,2 68 64,8
Nhân viên ngân hàngtư vấn 49 46,7 56 53,3
Theo nghiên cứu, hầu hết khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng chủ yếu qua giới thiệu từ bạn bè và người thân (64,8%), và qua Internet (67,6%), cho thấy tầm quan trọng của quảng cáo trên website ngân hàng Sự tư vấn từ nhân viên ngân hàng cũng đóng góp 46,7% trong việc giới thiệu dịch vụ này Ngược lại, tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ qua truyền thông chỉ đạt 19% và qua tờ rơi là 35,2%, cho thấy ngân hàng chưa chú trọng quảng cáo trên các phương tiện này Điều này cho thấy ngân hàng cần tăng cường quảng bá dịch vụ Mobile Banking qua truyền thông và phát tờ rơi để nâng cao nhận thức của khách hàng về các tính năng và lợi ích của dịch vụ, từ đó khuyến khích họ đăng ký và sử dụng.
2.3.1.6 Lý do khách hàng chưa sửdụng dịch vụMobile Banking
Biểu đồ2.3 Lý do khách hàng chưa sửdụng dịch vụMB
Theo mẫu 105, trong câu hỏi về lý do chưa sử dụng dịch vụ MB, có đến 85 người chọn lý do trước đây chưa hiểu rõ về dịch vụ Điều này cho thấy rằng dịch vụ cần được truyền thông và giải thích rõ ràng hơn để thu hút khách hàng.
Dịch vụ MB vẫn chưa được nhiều người biết đến và sử dụng, dẫn đến việc khách hàng chưa hiểu rõ về tính năng và cách sử dụng của nó Số lượng khách hàng không có nhu cầu sử dụng dịch vụ này lên tới 24 lựa chọn, cho thấy họ chưa có ý định trải nghiệm Ngược lại, chỉ có 13 lựa chọn cho thấy cảm giác không an toàn và không tiện lợi, cho thấy khi khách hàng đã nhận thức về dịch vụ MB, họ thường đánh giá cao tính tiện lợi và an toàn mà dịch vụ này mang lại, đúng như thông tin mà ngân hàng cung cấp.
MB là khá tốt, khách hàng tin rằng sửdụng dịch vụ là an toàn và nó không phải là
Không có nhu cầu Cảm thấy không an toàn Cảm thấy không tiện lợi
Thủ tục đăng ký rườm rà
Trước đây, khách hàng chưa hiểu rõ về dịch vụ MB, dẫn đến việc họ chưa sử dụng dịch vụ này Thực tế cho thấy có đến 19 lý do, trong đó thủ tục đăng ký không phải là vấn đề lớn Điều quan trọng là khách hàng chỉ biết đến tên dịch vụ mà chưa có cái nhìn toàn diện Do đó, Ngân hàng TMCP Đông Á, đặc biệt là chi nhánh Huế, cần tăng cường truyền thông về dịch vụ MB để nâng cao nhận thức và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó gia tăng số lượng người dùng và doanh thu.
2.3.1.7 Khoảng thời gian khách hàng sửdụng dịch vụthẻcủa DongA Bank Bảng 2.8 Thời gian khách hàng sửdụng dịch vụthẻcủa DongA Bank
Tiêu chí Số người trảlời Tỷlệ(%)
Theo thống kê, 79% khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DongA Bank đã gắn bó trên 1 năm, cho thấy sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng lâu năm Cụ thể, 21% khách hàng đã sử dụng dịch vụ dưới 1 năm, 31,4% từ 1-2 năm, 28,6% từ 2-3 năm, và 19% đã sử dụng trên 3 năm Đây là tín hiệu tích cực cho sự phát triển bền vững của công ty.
2.3.2 Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo Độtin cậy của thang đo được định nghĩa là mức độmà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế Để đánh giá độtin cậy của thang đo ta dùng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong qua trình nghiên cứu Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 sẽ bị loại (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Đề tài nghiên cứu thang đo gồm 6 biến độc lập: “Tính hữu ích cảm nhận”,
“Tính dễ sử dụng cảm nhận”, “Sự tự tin sử dụng”, “Sự phù hợp”, “Sự tin cậy cảm nhận” và “Ảnh hưởng xã hội”.
Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3, do đó không có biến nào bị loại khỏi mô hình.
Bảng 2.9 Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha của các nhân tố
Giá trịtrung bình nếu biến bịloại Độlệch chuẩn nếu biến bịloại
Hệsố tương quan biến- tổng
Cronbach’s Alpha nếu biến bịloại Tính hữu ích cảm nhận: Cronbach’s Alpha = 0,829
Tính dễsửdụng cảm nhận: Cronbach’s Alpha =0,679
Sựtin cậy cảm nhận: Cronbach’s Alpha =0,688
TC3 7,79 1,259 0,508 0,589 Ảnh hưởng xã hội: Cronbach Alpha = 0,761
Kết quả cho thấy cả 6 thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, và các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu, điều này đảm bảo tính hợp lệ cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụthuộc
Giá trịtrung bình nếu biến bị loại Độlệch chuẩn nếu biến bịloại
Hệsố tương quan biến- tổng
Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại Ý định sửdụng: Cronbach’s Alpha = 0,800
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố "Ý định sử dụng" dịch vụ Mobile Banking cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,800, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa ba biến quan sát đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ thang đo "Ý định sử dụng" là đáng tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.
2.3.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA
2.3.3.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
