Mỗi bệnh viện đều có hai “nhà máy”: 1. Một nhà máy “tốt” cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân. Trong bệnh viện, đây sẽ là khoa cấp cứu (ED), phòng phẫu thuật (OR), đơn vị điều dưỡng, phòng xét nghiệm, khoa chẩn đoán hình ảnh, khoa dược, nhập viện, thanh toán, v.v. 2. Một nhà máy “sửa chữa” ẩn giấu nhưng đắt tiền. Đây là nhà máy dọn dẹp mọi sai sót y tế, sai sót trong vận hành, chậm trễ xảy ra ở nhà máy chính.
Trang 1CHAPTER 6: SIX SIGMA CHO BỆNH VIỆN
Mỗi bệnh viện đều có hai “nhà máy”:
1 Một nhà máy “tốt” cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân.Trong bệnh viện, đây sẽ là khoa cấp cứu (ED), phòng phẫu thuật(OR), đơn vị điều dưỡng, phòng xét nghiệm, khoa chẩn đoán hìnhảnh, khoa dược, nhập viện, thanh toán, v.v
2 Một nhà máy “sửa chữa” ẩn giấu nhưng đắt tiền Đây là nhàmáy dọn dẹp mọi sai sót y tế, sai sót trong vận hành, chậm trễxảy ra ở nhà máy chính
Các khoa cấp cứu của bệnh viện trải qua những lần thămkhám lặp lại từ cùng một bệnh nhân trong cùng một ngày Theomột bài báo của BusinessWeek, các bác sĩ chẩn đoán sai bệnh15% Nếu bệnh viện của bạn là bệnh viện điển hình thì nhà máysửa chữa sẽ tiêu tốn của bạn từ 25 đến 40 đô la cho mỗi 100 đô labạn chi tiêu Nếu chi phí vận hành bệnh viện là 100 triệu USD,bạn sẽ chi từ 25 đến 40 triệu USD cho nhà máy sửa chữa
NHÂN ĐÔI LỢI NHUẬN CỦA BẠN
Hầu hết các bệnh viện đều hoạt động với mức lợi nhuận cựcthấp dưới 5% (5 triệu USD đối với một bệnh viện trị giá 100 triệuUSD) Giảm sự chậm trễ, sai sót, sai lệch và chi phí xuống 20% (20 triệu USD) sẽ giúp bạn tăng gấp đôi lợi nhuận Hãy thử nghĩxem việc tiết kiệm một phần lãng phí đó có thể mang lại hiệu quảnhư thế nào cho năng suất và lợi nhuận của bạn!
Trang 2Sự cấp bách của bất kỳ công việc kinh doanh nào cũng cóthể tiêu tốn hết thời gian của bạn May mắn thay, với các chỉ sốphù hợp trên bảng điều khiển, bạn có thể dễ dàng chẩn đoán nơicần tập trung nỗ lực cải tiến, ngay cả khi bạn vẫn đang làm việctại doanh nghiệp của mình.
Điểm cuối của điều bình thường
Khi tôi làm việc ở một công ty điện thoại, các nhà quản lýthường nói rằng cải tiến quy trình “chỉ là điều bình thường”,nhưng điều tôi học được là điều bình thường sẽ chỉ khiến bạn mắcphải tỷ lệ sai sót từ 1 đến 3% Các bệnh viện có tỷ lệ sai sót là 1%đối với những thứ như tỷ lệ nhiễm trùng và sai sót về thuốc,nhưng đó là nơi họ đạt đến giới hạn trong nhận thức của conngười, điểm cuối của điều bình thường
Khi bạn đạt đến điểm cuối những gì bạn có thể làm với mộtcông nghệ giải quyết vấn đề (ví dụ: thông thường), bạn cần hướngtới cấp độ tiếp theo: giải quyết vấn đề có hệ thống và các công cụcủa Lean Six Sigma Các phương pháp và công cụ thô sơ đã đưabạn đến khả năng sinh lời bền vững sẽ không đưa bạn đi xa hơnnữa Để biến con bò tiền mặt của bạn thành con ngỗng vàng, bạn
sẽ cần kiến thức khoa học phổ biến về Lean Six Sigma để tạo ranhững cải tiến mang tính đột phá
Khi bạn đạt đến cuối những gì bạn có thể làm với một công nghệgiải quyết vấn đề (ví dụ: thông thường), bạn cần hướng tới cấp độtiếp theo: giải quyết vấn đề có hệ thống và các công cụ của LeanSix Sigma Các phương pháp và công cụ thô sơ đã đưa bạn đếnkhả năng sinh lời bền vững sẽ không đưa bạn đi xa hơn nữa Để
Trang 3biến con bò tiền mặt của bạn thành con ngỗng vàng, bạn sẽ cầnkiến thức khoa học phổ biến về Lean Six Sigma để tạo ra nhữngcải tiến mang tính đột phá Đây là những gì bạn có thể đạt đượcvới Lean Six Sigma:
1 Tăng gấp đôi tốc độ của bạn mà không cần phải làm việc vất
vả hơn Hầu hết các bệnh viện đều có sự chậm trễ đáng kể trongquy trình của họ Loại bỏ sự chậm trễ và bạn có thể chạy vòngquanh đối thủ cạnh tranh của mình và làm hài lòng bệnh nhân
2 Nhân đôi chất lượng của bạn bằng cách giảm các khiếm khuyết
và sai lệch từ 50% trở lên Chỉ riêng Lean đã được chứng minh là
có thể giảm thiểu khuyết điểm tới 50% IHI ước tính rằng cứ haibệnh nhân thì có một người phải chịu một số tác hại có thể phòngngừa được Lean có thể giúp giảm tỷ lệ đó xuống còn 1/3 ThêmSix Sigma, bạn sẽ có công thức để đạt được hiệu suất đẳng cấpthế giới
3 Cắt giảm chi phí và tăng lợi nhuận vì mỗi đô la bạn từng chi đểkhắc phục sự cố giờ đây có thể được tập trung lại vào việc pháttriển hoạt động kinh doanh hoặc chăm sóc bệnh nhân hoặcchuyển thẳng đến lợi nhuận Thay vì lãng phí 25 đến 40 phầntrăm mỗi đô la bạn bỏ ra để sửa chữa những thứ không nên bịhỏng, phần lớn số tiền đó có thể rơi vào lợi nhuận ròng, tăng tỷsuất lợi nhuận lên cao
SẢN XUẤT VÀ DỊCH VỤ
Ở mức độ trừu tượng, không có sự khác biệt thực sự giữa quytrình dịch vụ và quy trình sản xuất Cả hai đều gặp phải sự chậmtrễ, khiếm khuyết, sai lệch và chi phí Người ta có thể tạo ra
Trang 4những bệnh nhân đã xuất viện thay vì phanh đĩa, đơn đặt hàngthay vì máy tính, hóa đơn thay vì lót phanh, nhưng tất cả đều tốnthời gian, tốn kém tiền bạc, tạo ra khiếm khuyết, gây ra việc làmlại và tạo ra sự lãng phí.
Trong bệnh viện, chúng ta có thể tập trung vào những sai sót
về thuốc Chúng ta có thể tập trung vào sự khác biệt trong nhậpviện, chẩn đoán, điều trị hoặc trì hoãn xuất viện Chúng ta có thểtập trung vào chi phí do sai sót y khoa gây ra khiến thời gian nằmviện lâu hơn
Trong bệnh viện, khía cạnh lâm sàng chỉ là một yếu tố.Những sai sót và chậm trễ trong việc phát hành hóa đơn và yêucầu bảo hiểm có thể gây thiệt hại hàng triệu đô la Điều này đúng
ở bất kỳ công ty nào, từ nhà hàng gia đình đến công ty Fortune
500 Hóa đơn không chính xác, khoản phí bị thiếu, đơn đặt hàngkhông chính xác, thanh toán vượt mức, thanh toán thiếu, v.v cóthể khiến bạn phải trả giá đắt Việc thực hiện các cuộc gọi điệnthoại và sửa chữa các giao dịch tài chính có thể tốn nhiều chi phíhơn giá trị của một số hóa đơn
Ken Miller, tác giả cuốn We Don’t Make Widgets (GoverningBooks, 2006), đã xác định ba lý do phổ biến mà nhân viên sửdụng để giải thích tại sao họ không thể áp dụng Lean Six Sigmavào hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình:
1 Chúng tôi không tạo ra các vật dụng Chúng tôi làm những
“việc nhỏ nhặt, vô hình” như chăm sóc bệnh nhân
Trang 52 Chúng tôi không có khách hàng Chăm sóc sức khỏe: Chúng tôi
có bệnh nhân (Như Ken nói, “Bạn không có bệnh nhân; bạn cócon tin.”)
3 Chúng tôi không ở đây để kiếm lợi nhuận Chăm sóc sức khỏe:Chúng tôi ở đây để chăm sóc người bệnh
Hãy lắng nghe bất kỳ nhân viên bệnh viện nào cố gắng nóicho bạn biết lý do tại sao Lean Six Sigma không hiệu quả và bạnthường sẽ nghe thấy một trong ba lý do trên Đáng buồn thay,Ken nói rằng những quan niệm sai lầm này có thể ngăn cản một
tổ chức thực hiện những cải tiến triệt để Khi bạn coi chăm sóc sứckhỏe là một hệ thống các quy trình được mọi người thực hiện đểtạo ra một “đồ dùng” (ví dụ: phẫu thuật, yêu cầu bảo hiểm, bữa
ăn cạnh giường bệnh) nhằm đạt được kết quả mong muốn (tức làchữa bệnh), bạn sẽ dần hiểu rõ hơn cách sử dụng Lean Six Sigma
để tạo ra kết quả hoàn hảo cho tất cả bệnh nhân
THỦ ĐOẠN CỦA THƯƠNG MẠI
Sau bữa ăn tại một nhà hàng Trung Quốc địa phương, ngườibánh quy may mắn của tôi đã nói: “Nếu bạn quá bận học các thủthuật buôn bán, bạn có thể không bao giờ học được nghề này”.Khi tôi nghĩ về cách áp dụng điều này cho Lean Six Sigma, có vẻnhư rõ ràng là quá nhiều khóa đào tạo về Lean Six Sigma chỉ dànhcho các mánh khóe giao dịch chứ không đủ cho giao dịch thực tế.Cái đuôi dài của công cụ Six Sigma
Để lấp đầy những tuần dài đào tạo Six Sigma, hầu hết cácgiảng viên đều trình bày mọi công cụ trong hộp công cụ như thểchúng đều quan trọng như nhau Một huấn luyện viên thừa nhận
Trang 6rằng khóa đào tạo đai đen về chăm sóc sức khỏe của anh ấy baogồm ba ngày thiết kế thử nghiệm (điều mà ngành chăm sóc sứckhỏe hiếm khi cần).
Một nghiên cứu năm 2003 của tạp chí Quality Digest đã xácnhận điều tôi đã biết trong nhiều năm: Một số công cụ và phươngpháp đang mang lại phần lớn lợi ích từ Lean Six Sigma Việc tậptrung áp dụng những công cụ này sẽ đưa bạn từ mức trung bìnhlên xuất sắc chỉ trong 24 tháng, đồng thời mang lại những cảithiện đáng kinh ngạc về năng suất, lợi nhuận và chăm sóc bệnhnhân
Trong bất kỳ ngành nghề nào, có một số công cụ được sửdụng mọi lúc và một loạt công cụ được sử dụng một lần trong mộtthời gian rất dài Điều này đúng với Six Sigma Có một “đuôi dài”các công cụ (Hình 6.1)
FIGURE 6.1 The long tail of Lean Six Sigma tools.
Trang 7Nắm vững bốn công cụ lợi hại nhất
Một trong những nguyên tắc học tập của người lớn là ngườitham gia phải sử dụng những gì đã học trong 72 giờ nếu không sẽmất 90% những gì đã học Hầu hết khóa đào tạo Six Sigma đượcthực hiện theo hình thức kéo dài một tuần Điều này có nghĩa làđến thứ Năm, những người tham gia đã quên thứ Hai; đến thứSáu, họ đã quên mất thứ Ba; và đến thứ Hai của tuần sau, họ đãquên gần hết tuần trước
Tôi biết nhiều giảng viên đang nghĩ gì: “Nhưng chúng tôi cónhững nghiên cứu điển hình mà họ thực hiện trên lớp” Tôi nhậnthấy rằng trừ khi mọi người áp dụng các phương pháp và công cụSix Sigma vào môi trường làm việc của họ thì nó sẽ không hiệuquả Nghiên cứu điển hình trong lớp học rất hay nhưng chúng sẽkhông mang lại thêm lợi nhuận Điều này là không thể chấp nhậnđược
Một số công cụ (4 phần trăm hàng đầu), chẳng hạn như biểu
đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto và biểu đồ xương cá, sẽ giải quyếtđược 90 phần trăm các vấn đề thường gặp về khiếm khuyết Nếu
có nhiều biến thể (tôi gọi đó là sai lệch vì biến thể nghe có vẻ quálành tính), hãy thêm vào tổ chức đồ hoặc một loại biểu đồ khác
Hãy thành thạo những công cụ này trước tiên Sau đó thêmđuôi dài của các công cụ nếu cần (Hãy thừa nhận điều đó; đây làcách bộ công cụ gia đình của bạn đã phát triển—từ một chiếc búa,một chiếc tuốc nơ vít và một chiếc kìm thành một hộp dụng cụgồm nhiều đồ dùng.)
Trang 8Sử dụng dữ liệu của công ty chứ không phải dữ liệu nghiêncứu điển hình để điều chỉnh việc học cho phù hợp với người thamgia Sử dụng dữ liệu của công ty, những công cụ này có thể đượchọc và áp dụng trong một ngày chứ không phải một tuần.
Công cụ thời đồ đá và thời đại không gian
Trực giác, thử và sai, và lẽ thường là những công cụ cơ bảncủa Kalahari hoặc Outback, không phải là công cụ vận hành xuấtsắc Tương tự, các công cụ tương lai được phát minh bởi các nhàthống kê với hy vọng để lại dấu ấn trên thế giới đang cản trở sựlan rộng của Lean Six Sigma
Có một số phương pháp và công cụ sẽ giải quyết hầu hết cácvấn đề phổ biến trong chăm sóc sức khỏe Chẳng phải đã đến lúctạo điều kiện dễ dàng cho các nhóm kinh doanh nguyên thủy tiếpthu những công cụ này sao?
Tôi nghĩ những công cụ thiết yếu là gì? Những cái tôi sử dụnghầu hết thời gian bao gồm
XmR control charts to show performance over time
Pareto charts to identify improvement opportunities
Histograms to analyze deviations from target
Ishikawa (fishbone) diagrams to show cause-effects
Value-stream maps to identify delays between process stepsThe QI Macros provide easy, affordable access to these tools
from www.qimacros.com/demystified.html) Everything else isoverkill for the primitive corporate tribes Get them comfortable
Trang 9and feeling safe in the use of these tools, and then you can begin
to add in the others
- Biểu đồ kiểm soát XmR để hiển thị hiệu suất theo thời gian
- Biểu đồ Pareto để xác định các cơ hội cải tiến
- Tổ chức đồ để phân tích độ lệch so với mục tiêu
- Biểu đồ Ishikawa (xương cá) thể hiện nguyên nhân – kết quả
- Bản đồ dòng giá trị để xác định độ trễ giữa các bước của quytrình
QI Macros cung cấp quyền truy cập dễ dàng, giá cả phảichăng vào các công cụ này (tải xuống bản dùng thử 90 ngày củabạn từ www.qimacros.com/demystified.html) Mọi thứ khác đềuquá mức cần thiết đối với các nhóm công ty nguyên thủy Giúp họthoải mái và cảm thấy an toàn khi sử dụng những công cụ này,sau đó bạn có thể bắt đầu bổ sung những công cụ khác
Tìm hiểu giao dịch, không phải thủ thuật!
Ở trường, chúng ta học đọc, viết và số học, nhưng chúng takhông học phép tính ngay từ khi học mẫu giáo Chúng ta khôngnên mong đợi nhân viên bỏ học và bắt đầu học đại học, nhưngđây là những gì chúng ta đã làm với Six Sigma bằng cách đề cậpđến một loạt các công cụ—những công cụ mà nhân viên sẽ hiếmkhi sử dụng
Hãy bắt đầu dạy mọi người cách giải quyết các vấn đềthường gặp trong doanh nghiệp của họ Hãy giúp họ thành côngvới 4% công cụ hàng đầu và sau đó bổ sung phần đuôi dài nếucần Tôi gặp những người tôi đã đào tạo cách đây 15 năm, nhữngngười vẫn đang sử dụng những công cụ này trong bất kỳ công
Trang 10việc nào họ đã đảm nhận Khi họ lấy những câu chuyện cải tiếncủa mình ra khỏi bàn để cho tôi xem, tôi cảm thấy vui khi biếtrằng khóa đào tạo kéo dài một ngày đã in sâu vào đầu họ, bén rễ
và phát triển
Hãy dạy họ cách buôn bán - và sau đó là các thủ thuật Thậtkhó để kiếm tiền trong hoạt động kinh doanh đào tạo theo cáchnày, nhưng đó là một cách hiệu quả để tiết kiệm lợi nhuận vàtăng lợi nhuận
BỘ CÔNG CỤ NHANH HƠN, TỐT HƠN, RẺ HƠN
Lean Six Sigma là bộ công cụ tốt nhất giúp bạn suy nghĩ bênngoài công việc Các công cụ này được thiết kế để giúp nhân viênnhìn nhận công việc rõ ràng hơn bao giờ hết
Lean Six Sigma là một phương pháp tiếp cận tập trung vào
dự án, hướng tới kết quả nhằm nâng cao chất lượng, năng suất vàlợi nhuận Những cắt giảm này chuyển thành tiết kiệm chi phí,tăng trưởng lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh Và quá trình này rấtđơn giản:
1 Focus Tập trung vào các lĩnh vực vấn đề chính bằng cách
đếm và phân loại sự chậm trễ, khiếm khuyết, thiếu sót, sai sót vàsai lệch của bạn
2 Improve Cải thiện bằng cách loại bỏ sự chậm trễ, khiếm
khuyết và sai lệch
3 Sustain Duy trì sự cải tiến bằng cách giám sát các biện pháp
chính và ứng phó nếu chúng trở nên không ổn định và không thểđoán trước
4 Honor Tôn vinh sự tiến bộ của bạn
Trang 11Nếu chúng ta áp dụng Lean Six Sigma vào các bệnh viện, sẽchỉ có 3,4 ca tử vong trên một triệu lượt nhập viện thay vì 1 trên
300 như báo cáo của Nhà xuất bản Học viện Quốc gia (1999)
Nếu bạn truy cập dates.html, bạn có thể đăng ký Hội thảo trực tuyến Lean SixSigma dành cho chăm sóc sức khỏe miễn phí để tìm hiểu cách ápdụng Lean Six Sigma trong bệnh viện
www.qimacros.com/webinars/webinar-MỌI DOANH NGHIỆP CÓ HAI NGUỒN TIỀN
Tiền mặt là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào Đểtăng lợi nhuận, bạn sẽ muốn kiếm được nhiều hơn hoặc thua íthơn Mỗi doanh nghiệp đều có hai nguồn dòng tiền:
1 Người trả tiền bên ngoài cung cấp tiền cho các dịch vụ chămsóc bệnh nhân của bạn
2 Quy trình nội bộ làm rò rỉ tiền mặt như một chiếc xô rỉ sét Tạisao quy trình nội bộ lại là nguồn tiền mặt? Bởi vì khi bạn khắcphục những lỗ hổng trong dòng tiền của mình, bạn sẽ giữ được tất
cả số tiền đó! Và đó là rất nhiều tiền - một phần ba hoặc nhiềuhơn chi phí của bạn
Tôi muốn bạn lưu ý rằng ngành chăm sóc sức khỏe dànhphần lớn thời gian và tiền bạc để tập trung vào công nghệ mớinhất để chăm sóc bệnh nhân và hầu như không có thời gian đểkhắc phục những rò rỉ tiền do quy trình nội bộ gây ra
Bạn có toàn quyền kiểm soát các quy trình và công nghệ bêntrong các bức tường của cơ sở của mình Mọi quy trình đều rò rỉtiền mặt Ngay cả khi bạn chỉ mắc một lỗi trong mỗi 100 giao dịch
—đơn đặt hàng, hóa đơn, đơn thuốc, thanh toán, sản phẩm hoặc
Trang 12dịch vụ—tỷ lệ lỗi 1 phần trăm đó có thể tăng lên tới 6 đến 12phần trăm hoặc lên đến 18 phần trăm trên toàn bệnh viện hoặc
cơ sở
Viện Juran đã phát hiện ra rằng chi phí tích lũy do sự chậmtrễ, sai sót, làm lại và lãng phí sẽ chiếm tới 25 đến 40% tổng chiphí của bạn (Hình 6.2) Bạn không tin nó nhiều đến thế? Dành mộtngày để theo dõi mọi sai sót, trục trặc và khiếu nại của kháchhàng tại cơ sở hoặc bộ phận của bạn Sau đó tính toán chi phí tìm
và sửa từng cái Điều đó làm mất bao nhiêu thời gian, năng lượng
và tiền bạc để thực hiện công việc kinh doanh thực sự của bạn?
Nó có giá bao nhiêu? Nếu bạn không sửa chữa những sai lầm,thay vào đó bạn có thể làm gì? Nhân số này với số ngày trongtuần, tháng hoặc năm Ôi!
Những lỗi này không phải lỗi của bạn và chúng không phảilỗi của nhân viên của bạn Lỗi nằm ở hệ thống và quy trình củabạn; chúng để mọi người phạm phải những sai lầm đáng lẽ có thểngăn chặn được
Gợi ý: Đổ lỗi cho quy trình của bạn chứ không phải nhân viên của bạn.
MỌI QUY TRÌNH KINH DOANH CÓ BA RÒ RỈ LỚN
Cho dù bạn hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hoặc dịch vụ,chăm sóc sức khỏe hoặc cửa hàng tạp hóa, ép phun hoặc tư vấn,mọi doanh nghiệp đều đang rò rỉ tiền mặt Hầu hết các doanhnghiệp 3 sigma đều cố gắng đổ lỗi những vấn đề này cho nhânviên của họ, nhưng vấn đề không phải ở con người
FIGURE 6.2 Six Sigma Cost of Poor Quality
Trang 13Rò rỉ lớn 1: Sự chậm trễ Sự chậm trễ giữa các bước trong quy
trình khiến bạn tốn thời gian và tiền bạc, làm giảm năng suất vàlợi nhuận của bạn, đồng thời tăng khả năng xảy ra lỗi
Gợi ý: Hãy quan sát bệnh nhân của bạn chứ không phải nhân viêncủa bạn!
Rò rỉ lớn 2: Khiếm khuyết Đây là những khiếm khuyết, sai lệch,
sai sót cần phải sửa chữa hoặc loại bỏ Việc sửa chữa những sailầm lẽ ra không nên mắc phải ngay từ đầu sẽ tiêu tốn thời gian vàtiền bạc mà lẽ ra có thể sử dụng tốt hơn để phục vụ khách hàng
và thúc đẩy lợi nhuận
Rò rỉ lớn 3: Sai lệch Đây là những khác biệt từ nhỏ đến lớn giữa
các bệnh nhân, hàng ngày và hàng tháng đối với các sản phẩm vàdịch vụ của bạn
Trang 14Gợi ý: Hãy quên đi những giới hạn về thông số kỹ thuật; tập trungvào các giá trị mục tiêu Những sai lệch nhỏ so với giá trị mục tiêucủa khách hàng sẽ tiêu tốn thời gian và tiền bạc.
Ngay cả việc giảm thiểu một chút sự chậm trễ, khiếm khuyết
và sai lệch trong các quy trình quan trọng của nhiệm vụ cũng cóthể mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh bền vững Khách hàngkhông ngu ngốc Họ có thể phân biệt một bệnh viện được trang bịtốt với một bệnh viện vụng về Một khi bạn đã có khởi đầu thuậnlợi, các đối thủ của bạn sẽ luôn chơi trò đuổi bắt
MỌI DOANH NGHIỆP CÓ HAI TẬP TRUNG CẢI TIẾN
Mọi hoạt động kinh doanh đều bao gồm (1) hoạt động kinhdoanh cốt lõi và (2) các quy trình hoạt động hỗ trợ
1 Hoạt động kinh doanh cốt lõi Trong bệnh viện, việc chẩn đoán
và điều trị bệnh nhân có sự tham gia của bác sĩ, y tá, công việctrong phòng xét nghiệm, v.v Máy in tập trung vào việc lấy hìnhảnh trên một loại phương tiện nào đó Một nhà sản xuất tập trungvào việc sản xuất các sản phẩm theo thông số kỹ thuật Một chủkhách sạn tập trung vào kỳ nghỉ của khách hàng Với tất cả dữliệu tôi đã xem xét, thậm chí cả việc chăm sóc bệnh nhân trongbệnh viện, không có hoạt động kinh doanh nào tốt hơn sai số0,6% (6.000 lỗi trên một triệu) Nghiên cứu năm 1999, To Err IsHuman (Nhà xuất bản Học viện Quốc gia, 2000), phát hiện ra rằng
tỷ lệ tử vong trong tất cả các khía cạnh chăm sóc tại bệnh việnkhiến nó trở thành nguyên nhân gây tử vong đứng thứ tám ở Hoa
Kỳ Một bài báo năm 2009 chỉ ra rằng điều này vẫn chưa được cảithiện