Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế hà nội

Kết cấu đề tài sau: Trong phạm vi đề tài này, tác giả chia làm 3 chương tập trung vào các vấn đềChương 1:Giới thiệu chung về quản lý thuế theo cơ chế tự khai tự nộp vàvaitrò công tác tuy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP

LUẬN VĂN THẠC SĨ Giáo viên hướng dẫn: PGS,TS Phạm Thị Bích Chi

Đề tài: Hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại cục

thuế Hà nội Học Viên: Nguyễn Trung Kiên

Hµ néi – 2016

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1

MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1 5

MÔ HÌNH QUẢN LÝ TỰ KHAI TỰ NỘP VÀ VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC TTHT 5

1.1 MÔ HÌNH QUẢN LÝ TỰ KHAI TỰ NỘP 5

1.1.1 Các nội dung công tác quản lý thuế 5

1.1.2 Quản lý thuế theo cơ chế TKTN 6

1.1.3 Điều kiện thực hiện quản lý thuế theo cơ chế TKTN 9

1.1.4 Tính hiệu quả của mô hình tổ chức bộ máy quản lý thuế theo chức năng thực hiện cơ chế TKTN ở nước ta hiện nay 9

1.2 HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ ĐTNT TRONG CƠ CHẾ TKTN 11

1.2.1.Khái niệm và vai trò của hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ ĐTNT trong việc thực hiện cơ chế TKTN 11

1.2.2 Nội dung công tác tuyên truyền, hỗ trợ ĐTNT trong cơ chế TKTN 12

1.2.3.Tiêu chí đo lường chất lượng của hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ ĐTNT trong việc thực hiện cơ chế TKTN 22

1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT 23

1.3 KINH NGHIỆM HỖ TRỢ TUYÊN TRUYỀN ĐTNT Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO VN 24

1.3.1 Kinh nghiệm Hỗ trợ tuyên truyền ĐTNT tại Các nước thuộc Hiệp hội nghiên cứu và quản lý thuế Châu Á-SGATAR 24

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho tuyên truyền, hỗ trợ ở nước ta 32

CHƯƠNG 2 38

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ ĐTNT Ở TP HÀ NỘI 38

2.1 Phòng Tuyên truyền và hỗ trợ đối tượng nộp thuế Cục thuế HN 38

2.2 Thực trạng hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT tại cục thuế HN 38

2.2.1 Công tác tuyên truyền 38

2.2.2 Công tác hỗ trợ NNT: 40

2.3 Thực trạng chất lượng hoạt động công tác tuyên truyền hỗ trợ .40

2.3.1 Về công tác tuyên truyền đưa chính sách, pháp luật thuế vào cuộc sống: 41

2.3.2 Công tác hỗ trợ - Đối thoại nội bộ định kỳ hàng quý để trao đổi, giải đáp và tháo gỡ vướng phát sinh trong quá trình thực thi chính sách thuế: 42

2.3.3 Công tác tham mưu khen thưởng, nuôi dưỡng nguồn thu kết hợp đôn đốc thu: 43 2.3.4 Kiện toàn, kiểm tra giám sát bộ phận “một cửa”: 44

2.3.5 Giới thiệu kết quả thăm dò tổ chức, cá nhân nộp thuế năm 2014 của Cục Thuế Hà nội 44

2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng hoạt động TTHT NTN tại Cục thuế HN 48

2.4.1 Đánh giá chung 48

3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng hoạt động TTHT NTT 59 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT 61 3.2.1 Xây dựng kế hoạch tuyên truyền, hỗ trợ trong từng giai đoạn 62 3.2.2 Chuẩn hóa các nội dung tuyên truyền, hỗ trợ NNT 64 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống pháp luật thuế 64 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT 65 3.2.5 Hoàn thiện cơ sở, vật chất ngành thuế, tạo điều kiện phát triển công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT 68 3.2.6 Xây dựng hệ thống chuẩn mực trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT68 3.2.7 Xây dựng chương trình tăng cường hiểu biết về thuế trong trường học .69 3.3 Điều kiện thực hiện giải pháp 70 KẾT LUẬN 71 Phụ lục mẫu biểu tuyên truyền hỗ trợ 72

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Bảng 1.1: Một số điểm khác biệt giữa cơ chế quản lý thuế tự kê khai, tự 8

Sơ đồ 1.1: Phân chia trách nhiệm theo cơ chế TKTN 6

SXKD: sản xuất kinh doanh

TKTN: tự kê khai, tự nộp thuế

TCT: Tổng cục Thuế

TTHT: tuyên truyền và hỗ trợ

MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với quá trình phát triển kinh tế xã hội, ngành thuế Việt Nam đã có nhữngbước tiến vượt bậc Thuế thực sự là nguồn thu chủ yếu của ngân sách quốc gia, gópphần thực hiện các mục đích khác như định hướng sản xuất, tiêu dùng; điều tiết thunhập… Hệ thống chính sách thuế dần được hoàn thiện, cơ chế quản lý thuế đang đượctừng bước được cải cách cho phù hợp với quá trình phát triển đất nước và thông lệquốc tế

Hiện nay, trước yêu cầu phát triển của nền kinh tế thị trường, số lượng doanhnghiệp tăng lên nhanh chóng, đồng thời qui mô, hình thức, cách thức hoạt động củacác doanh nghiệp cũng đa dạng và phức tạp hơn Do đó cơ chế quản lý cũ đã khôngcòn phù hợp, đòi hỏi phải chuyển sang cơ chế quản lý mới, tiên tiến hơn mà đa số cácnước trên thế giới đã áp dụng, đó là cơ chế người nộp thuế tự khai, tự nộp thuế

Để thực hiện mô hình quản lý theo chức năng thì nhiệm vụ hỗ trợ, tuyên truyềnchính sách thuế cho người nộp thuế là một trong những công tác được coi là chìa khoátăng thu Trong quá trình kiện toàn tổ chức ngành Thuế, Bộ Tài Chính và Tổng CụcThuế luôn xác định công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT là nhiệm vụ quan trọng đểthực hiện có hiệu quả công tác quản lý và thu thuế của ngành thuế trong giai đoạn hiệnnay và những năm tới

Việc tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế đã có những bước phát triển nhấtđịnh, thu được một số kết quả khả quan và có tác dụng tích cực đối với cơ chế quản lýthuế hiện đại Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đó thì vẫn còn nhiều vấn đề bấtcập Thực trạng này đặt ra yêu cầu cần phải nghiên cứu, từ đó có biện pháp khắc phục,hoàn thiện công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT trong điều kiện hiện nay của ViệtNam

Mục tiêu đề tài

Với mong muốn đóng góp một phần công sức giúp Cục Thuế Hà Nội nâng caochất lượng công tác tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế ngày càng tốt hơn, dần đi

vào hoàn thiện, tác giả chọn đề tài "Hoạt động Tuyên truyền hỗ trợ Người nộp thuế

tại Cục thuế HN" để nghiên cứu.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu :

Đề tài được giới hạn phạm vi và đối tượng nghiên cứu về công tác tuyên truyền,

hỗ trợ NNT trong cơ chế tự khai, tự nộp, đưa ra những giải pháp khả thi để nâng caochất lượng hoạt động tuyên truyền hỗ trợ Người nộp thuế tại Cục thuế HN nhằm thuthuế, sao cho thu đúng thu đủ số thuế cần thu, đồng thời đảm bảo công bằng giữaNNT

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận và những quan điểm củachủ nghĩa duy vật biện chứng, quan điểm phát triển kinh tế của Đảng, kết hợp vậndụng với các biện pháp như tổng hợp về lý luận, phân tích thực trạng nhằm đưa ra cácgiải pháp nâng cao hiệu quả trong công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT

Phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng chủ yếu là khảo sát thăm dòNNT và thống kê, so sánh các thông tin, số liệu thu thập được

Kết cấu đề tài sau:

Trong phạm vi đề tài này, tác giả chia làm 3 chương tập trung vào các vấn đềChương 1:Giới thiệu chung về quản lý thuế theo cơ chế tự khai tự nộp vàvaitrò công tác tuyên truyền, hỗ trợ trong việc thực hiện cơ chế TKTN; Giới thiệu kinhnghiệm tuyên truyền hỗ trợ ĐTNT ở các nước cũng như kinh nghiệm trong côngtác này của các Cục Thuế khác

Chương 2 Tiếp cận thực trạng công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT của CụcThuế Hà Nội; đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động TTHT NNT củaCục Thuế Hà Nội để tìm ra ưu nhược điểm và nguyên nhân

Chương 3 Phương hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng tuyên truyền,

hỗ trợ ĐTNT tại Cục thuế Hà nội

4Tác giả chân thành cảm ơn sự quan tâm, sự hướng dẫn tận tình của PGS.TSPhạm Thị Bích Chi - Giảng viên ĐH, Trường Đại học Kinh tế QD; Sự tạo điều kiệnthuận lợi của BLĐ Cục Thuế, của tập thể Phòng Tổ chức cán bộ cho tác giả có điềukiện tham gia khoá học; Đặc biệt là sự hỗ trợ về tài liệu, góp ý chân thành củaP.Trưởng phòng Tuyên truyền, hỗ trợ tổ chức, cá nhân người nộp thuế - Nguyễn TuấnAnh cho đề tài này.

CHƯƠNG 1

MÔ HÌNH QUẢN LÝ TỰ KHAI TỰ NỘP VÀ VAI TRÒ CỦA

CÔNG TÁC TTHT

1.1 MÔ HÌNH QUẢN LÝ TỰ KHAI TỰ NỘP

1.1.1 Các nội dung công tác quản lý thuế

Theo mô hình TKTN, việc quản lý thuế của CQT thực hiện cơ chế TKTN hiệngồm 4 nhóm công việc chính như sau: Tuyên truyền và hỗ trợ tổ chức và cá nhân nộpthuế, Quản lý kê khai và kế toán thuế, Quản lý thu nợ thuế, Thanh tra

+ Tuyên truyền và hỗ trợ tổ chức và cá nhân nộp thuế: thực hiện công táctuyên truyền, giáo dục pháp luật về thuế; hướng dẫn, hỗ trợ về chính sách, pháp luậtthuế cho các tổ chức và cá nhân nộp thuế; theo dõi và giám sát kết quả thực hiệnCCHC thuế

+ Quản lý kê khai và kế toán thuế: đăng ký và cấp mã số thuế; giám sát kê khai

và xử lý chứng từ nộp thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế theo kê khai; thực hiện côngtác kế toán theo dõi thu nộp tiền thuế của các tổ chức, cá nhân nộp thuế; kế toán cáctài khoản tạm thu, tạm giữ và tài khoản hoàn thuế của CQT tại Kho bạc Nhà nước.Cung cấp thông tin về thuế theo quy định

+ Quản lý thu nợ thuế: thực hiện quản lý và đôn đốc thu nợ thuế, cưỡng chế nợthuế đảm bảo thu đủ và thu kịp thời tiền thuế vào NSNN và thực hiện giải quyết cácthủ tục về xử lý khoanh nợ, giãn nợ, xoá nợ theo qui định

+ Thanh tra: thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra tổ chức và cá nhân nộpthuế trong việc chấp hành Pháp luật thuế; giải quyết các khiếu nại, tố cáo vềthuế của các tổ chức và cá nhân nộp thuế; thực hiện công tác thanh tra, kiểm tranội bộ ngành

Tuy nhiên, hiện nay cùng với Luật quản lý thuế bắt đầu có hiệu lực từ1/7/2007, nội dung công việc quản lý thuế cũng đang được các cơ quan có thẩmquyền gấp rút sửa đổi để thực hiện thống nhất cho phù hợp

1.1.2 Quản lý thuế theo cơ chế TKTN

Đặc điểm chủ yếu của cơ chế TKTN là ĐTNT tự xác định số tiền thuế phải nộp

và tự nộp số tiền đó vào NSNN mà ít có sự can thiệp của CQT ĐTNT tự chịu tráchnhiệm về việc khai thuế và nộp thuế của mình Vì vậy, trên danh nghĩa CQT đã chấpnhận số liệu kê khai và nộp của ĐTNT ngay khi NNT kê khai và nộp tiền thuế vàoNSNN CQT phải lựa chọn các trường hợp có thể có sai sót trong kê khai hoặc cốtình kê khai thiếu thuế, trốn thuế để thực hiện thanh tra, kiểm tra và xử phạt các hành

vi vi phạm Chỉ khi bị xử lý vi phạm việc kê khai của ĐTNT mới được coi là khôngđược chấp nhận trên thực tế

Trong hệ thống quản lý theo cơ chế TKTN, trách nhiệm giữa CQT và ĐTNTđược phân chia hết sức rõ ràng CQT tạo điều kiện tốt nhất để ĐTNT thực hiệnnghĩa vụ thuế thông qua việc hoàn thiện hệ thống chính sách thuế, đơn giản hoá cácthủ tục và thực hiện tốt công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT Đồng thời, CQT cũnggiám sát chặt chẽ và kịp thời các ĐTNT không tự nguyện tuân thủ pháp luật thuế đểgiáo dục và xử phạt đảm bảo quá trình thực thi pháp luật thuế và đảm bảo côngbằng giữa NNT

Việc áp dụng cơ chế TKTN đòi hỏi CQT thay đổi cách thức tổ chức quản lý thuế để đảm bảo phù hợp với các yêu cầu của cơ chế quản lý và đảm bảo quyền được

tự tính, tự khai, tự nộp thuế của ĐTNT

Sơ đồ 1.1: Phân chia trách nhiệm theo cơ chế TKTN

Nguồn: Tổng cục Thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tư kê khai, tự

từ kế toán liên quan

ĐTNT tính toán số tiền thuế phải nộpNSNN

ĐTNT khai thuế và xác định số tiền thuế phải nộp NSNN

ĐTNT nộp hồ sơ khai thuế cho cơquan thuế

ĐTNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế

Trách nhiệm của ĐTNT

CQT theo dõi quá trình nộp thuế của ĐTNT và đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền thuế còn nợ vào NSNN

CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm tra hồ sơ thuế (mức đơn giản)

Trách nhiệm của cơquan thuế(CQT)

Trách nhiệm của cơquan thuế(CQT)

CQTtiến

hànhthanhtra,

kiểmtracác

trường

hợp

và

xử

lý

viphạmsauthanhtrakiểm

tra

CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các trường hợp và xử lý vi phạm sau thanh

tra kiểm traCQT chọn lọc các trường hợp cần thiết phải thanh tra, kiểm tra thuế

Bảng 1.1: Một số điểm khác biệt giữa cơ chế quản lý thuế tự kê khai, tự

nộp thuế với các cơ chế quản lý khác

Cơ chế cơ quan thuế tính thuế Cơ chế ĐTNT tự kê khai, tự nộp thuế

Cơ quan thuế thực hiện tính

thuế là chủ yếu Cơ quan thuế

ít có sự tin tưởng vào ĐTNT

và kiểm tra, tính lại thuế đối

với hầu hết các trường hợp

Cơ quan thuế có thể can thiệp

vào quá trình kê khai của

ĐTNT hoặc thực hiện tiếp để

hoàn tất quá trình kê khai của

ĐTNT

Cơ quan thuế thực hiện kiểm

tra trước, xử lý sau và yêu cầu

ĐTNT rất nhiều tài liệu chi

tiết để thực hiện việc tính

thuế, khai thuế của ĐTNT

ĐTNT nộp thuế theo thông

báo của cơ quan thuế

ĐTNT hàng năm phải thực

hiện quyết toán thuế với cơ

quan thuế Nghĩa vụ thuế khi

quyết toán là nghĩa vụ thuế

chính thức của kỳ tính thuế

ĐTNT thực hiện tính thuế là chủ yếu

Cơ quan thuế chỉ có quyền tính thuếnếu có căn cứ chứng minh ĐTNT viphạm và sau khi đã thông báo choĐTNT

ĐTNT tự kê khai và tự chịu tráchnhiệm về toàn bộ số liệu đã kê khaitrên tờ khai thuế

Cơ quan thuế thực hiện xử lý trước,kiểm tra sau ĐTNT không phải gửiquá nhiều thông tin chi tiết cho cơquan thuế khi kê khai nhưng phảicung cấp khi cơ quan thuế có yêu cầukiểm tra Cơ quan thuế kiểm tra bằngcách đối chiếu số liệu của ĐTNT vàcác số liệu do cơ quan thuế thu thậpđược từ các cơ quan có liên quan.ĐTNT tự nộp thuế theo số liệu đã kêkhai trên tờ khai thuế

ĐTNT tự kê khai nghĩa vụ thuế chínhthức hàng tháng hoặc hàng năm theođịnh kỳ tính thuế và tự quyết toánthuế Số thuế trên tờ khai là nghĩa vụthuế chính thức của kỳ tính thuế

Cơ quan thuế thanh tra quyết

toán thuế là chủ yếu Cơ quan

thuế luôn cố gắng thanh tra

toàn bộ các ĐTNT Việc

thanh tra toàn diện là chủ yếu

Mức xử phạt rất cao nhưng

không hiệu quả

Cơ quan thuế chỉ tập trung vào thànhtra các trường hợp kê khai thuế sai,thiếu, trốn thuế, chiếm đoạt tiền thuế.Quan điểm: cơ quan thuế không phải

là cơ quan kiểm toán nhà nước

Mức xử phạt thấp nhưng hợp lí, côngbằng và hiệu quả

CQT

tiếnhành

thanhtra,

kiểmtra

các

trường

hợpvàxử

lý

vi

phạmsauthanhtrakiểm

tra

Nguồn: Tổng cục Thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê khai,

tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4.

CQT

tiếnhành

thanhtra,kiểmtra

các

trườnghợpvàxửlý

vi

phạmsauthanhtra

kiểmtra

1.1.3 Điều kiện thực hiện quản lý thuế theo cơ chế TKTN

Để thực hiện cơ chế quản lý thuế TKTN theo kinh nghiệm các nước phải đảmbảo các điều kiện cơ bản sau đây:

- Chính sách thuế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu để ĐTNT có thể hiểu đúng vàTKTN đầy đủ, chính xác Chính sách thuế phải bao quát hết các trường hợp thực tếphát sinh, phương pháp tính thuế đơn giản, căn cứ tính thuế rõ ràng, đơn nghĩa;

- Các thủ tục hành chính đơn giản, thuận tiện và không gây phiền hà cho NNT;

- ĐTNT thực hiện chế độ kế toán, hoá đơn chứng từ đầy đủ, lưu trữ theo quiđịnh (5 năm), thực hiện cung cấp, giải trình theo yêu cầu của CQT;

- Hệ thống dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT toàn diện;

- Thanh tra, kiểm tra thuế đúng mục đích và có hiệu quả;

- Giải quyết các khiếu nại về thuế nhanh chóng, công bằng;

- Hệ thống xử phạt công bằng, nghiêm khắc và phù hợp;

- Hệ thống quy trình quản lý nội bộ của CQT thống nhất, đồng bộ và có hiệuquả, khoa học;

- Hệ thống ứng dụng tin học hiện đại và hiệu quả;

- Đội ngũ cán bộ thuế chuyên sâu, chuyên nghiệp;

Để đảm bảo đủ các điều kiện trên, ngành thuế phải thực hiện các chương trìnhcải cách và hiện đại hoá một cách đồng bộ trên cả 4 yếu tố, đó là: xây dựng và hoànthiện hệ thống chính sách thuế; hệ thống qui trình nghiệp vụ quản lý thuế; tổ chức

bộ máy quản lý thuế, đào tạo nguồn nhân lực và xây dựng hệ thống tin học ứngdụng đáp ứng yêu cầu quản lý thuế hiện đại

1.1.4 Tính hiệu quả của mô hình tổ chức bộ máy quản lý thuế theo chức năng thực hiện cơ chế TKTN ở nước ta hiện nay

Trước hết, do nước ta đang đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá, nền kinh

tế sẽ được xây dựng trên nền tảng của sản xuất công nghiệp, quản lý theo yêu cầu hiệnđại hoá, tin học hoá, tự động hoá Quản lý hoạt động của các DN, cũng như quản lýcủa Chính phủ và các cơ quan thuộc Chính phủ cũng phải sử dụng các công cụ vàphương pháp quản lý hiện đại Thời kỳ tới, yêu cầu đạt tốc độ tăng trưởng kinh tếngày càng cao, GDP tăng khoảng từ 6% -8%/năm Dự báo sẽ có thêm hàng chục

vạn DN và hàng triệu hộ kinh doanh mới ra đời, việc ban hành thêm các luật thuế mới

và mở rộng đối tượng chịu thuế làm cho diện quản lý thuế tăng lên nhanh chóng Với

sự tăng trưởng về kinh tế và sự hoàn thiện hệ thống quản lý chính sách, CQT khôngthể làm thay các công việc và gánh trách nhiệm thay cho ĐTNT, không thể duy trìcách quản lý truyền thống và thủ công như hiện nay Do đó, yêu cầu đặt ra là CQTphải gộp những chức năng tương tự nhau trong một phòng ban quản lý chung cho tất

cả các sắc thuế theo mô hình tổ chức bộ máy quản lý thuế theo chức năng để việc ứngdụng tin học vào quản lý dễ dàng hơn

Ngoài ra, theo đánh giá của Tổng cục Thuế công tác quản lý thuế mặc dù đãđạt được nhiều thành quả đáng kể trong thời kỳ đổi mới, nhưng vẫn còn nhiều bất cậptrên tất cả các lĩnh vực từ thể chế đến cách thức quản lý Quản lý thuế hầu hết dựa trênkinh nghiệm, chưa khoa học, chưa hợp lý Công tác thanh tra chưa trên cơ sở nắm vàphân tích đầy đủ thông tin về ĐTNT, do đó phần lớn chưa thanh tra đúng đối tượng,chưa xác định đúng phạm vi gian lận, chưa sử dụng được công nghệ tin học vào côngtác này, do đó thanh tra chưa có hiệu quả cao Việc tuyên truyền hỗ trợ cho cácĐTNT cũng chưa tương xứng, chưa nắm được nhu cầu của NNT cần gì và bằng cáchnào CQT cung cấp thông tin một cách nhanh nhất và đầy đủ nhất Việc quản lý nợthuế cũng tương tự, không xác định chính xác số nợ, tuổi nợ và nguyên nhân nợ, biệnpháp nào thì thu nợ có hiệu quả Cơ cấu tổ chức còn đang trong quá trình chuyển đổi,tuy có tiến bộ hơn nhưng chưa hoàn toàn tổ chức quản lý theo chức năng Do đó chưatạo điều kiện nâng cao tính chuyên sâu, chuyên nghiệp, chưa thể ứng dụng tin học hoámột cách có hiệu quả nhất vào từng chức năng quản lý thuế như nhiều nước trên thếgiới đã làm Việc tổ chức quản lý bộ máy quản lý thuế theo chức năng sẽ góp phầntạo ra đội ngũ cán bộ thuế có kiến thức chuyên sâu đối với một chức năng quản lýthuế, nâng cao kỹ năng làm việc và nhanh chóng hình thành đội ngũ chuyên gia quản

lý thuế theo chức năng

Thêm vào đó, cơ chế thu thuế hiện tại luôn phải đối mặt với tình trạng gian lậnthuế, trốn thuế và tạo điều kiện cho không ít cán bộ thuế thể hiện quyền uy trongviệc ấn định thuế, xác định số thuế phải nộp của cơ sở kinh doanh và là nguyênnhân tình trạng tiêu cực của cán bộ thuế cũng như người trực tiếp SXKD Ngoài ra là

tình trạng nợ đọng thuế, chiếm đoạt tiền thuế còn xảy ra nhiều địa phương Trong khi

đó, NNT luôn phàn nàn về CQT bởi theo cơ chế hiện nay họ chỉ có nghĩa vụ mà không

lý cho tất cả các chức năng quản lý của mình Đây là phương pháp quản lý khoa học

và hiệu quả để giải quyết bài toán quản lý thuế trong điều kiện số lượng ĐTNT ngàycàng tăng lên nhanh chóng, mức độ quản lý ngày càng phức tạp do trình độ ĐTNTngày càng cao, hoạt động kinh tế phát sinh ngày càng đa dạng và phong phú dẫn đếnkhối lượng công việc của công tác quản lý thuế vượt quá khả năng tăng và nguồn lực

bị hạn chế nhất định của CQT

1.2 HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ ĐTNT TRONG CƠ CHẾ TKTN 1.2.1.Khái niệm và vai trò của hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ ĐTNT trong việc thực hiện cơ chế TKTN

Mục tiêu của bất kỳ CQT nào cũng là tối ưu hoá số thuế và các khoản phải thukhác trong điều kiện qui định của luật pháp và nguồn lực hạn chế của CQT đồngthời đảm bảo củng cố được niềm tin của ĐTNT vào hệ thống thuế và quản lý thuế

Nền tảng của cơ chế TKTN là dựa trên sự tuân thủ tự nguyện của ĐTNT Việctăng cường các dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ ĐTNT là một trong những chiến lượclâu dài và hiệu quả nhất làm tăng sự tuân thủ tự nguyện (sự tự giác chấp hành chínhsách thuế) Do đó, công tác tuyên truyền và hỗ trợ có vai trò rất quan trọng trongviệc thực hiện cơ chế TKTN Chính vì lí do đó CQT các cấp đều có chiến lược vàchương trình để tăng cường dịch vụ và đảm bảo công bằng cho ĐTNT (khách hàng)thông qua các hoạt động tuyên truyền và hỗ trợ Có thể nói cách khác, hoạt động tuyên

truyền và hỗ trợ của CQT là một tiền đề rất quan trọng để giúp ĐTNT thực hiện nghĩa

vụ của mình cách đúng đắn và đó là điều kiện tiên quyết để thực hiện cơ chế TKTN

1.2.2 Nội dung công tác tuyên truyền, hỗ trợ ĐTNT trong cơ chế TKTN 1.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ

Phòng Tuyên truyền và hỗ trợ có trách nhiệm thực hiện công tác tuyên truyền, giáodục pháp luật về thuế; hướng dẫn, hỗ trợ về chính sách, pháp luật thuế cho các tổ chức và

cá nhân nộp thuế; theo dõi và giám sát kết quả thực hiện CCHC thuế của Cục Thuế

Nhiệm vụ cụ thể:

- Xây dựng chương trình, kế hoạch thực hiện công tác tuyên truyền, giáo dụcpháp luật thuế cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế, người dân và các cơ quan, tổ chứckhác trên địa bàn tỉnh, thành phố;

- Nghiên cứu các hình thức và tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, phổbiến chính sách, pháp luật về thuế cho các tổ chức và cá nhân nộp thuế, người dân vàcác cơ quan, tổ chức khác trên địa bàn tỉnh, thành phố và trong cộng đồng xã hội;

- Tổ chức thực hiện công tác thi đua, khen thưởng, tuyên dương và tôn vinhcác tổ chức và cá nhân thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế;

- Phối hợp với các tổ chức khác trên địa bàn tỉnh, thành phố trong việc thựchiện công tác tuyên truyền, giáo dục về thuế đối với các tổ chức và cá nhân nộpthuế

- Điều tra, yêu cầu và tiếp nhận các yêu cầu cần hỗ trợ về thuế của các tổ chức,

cá nhân nộp thuế; trả lời, giải thích, hướng dẫn các tổ chức và cá nhân nộp thuế cácvướng mắc về thuế theo qui định, (bao gồm cả hướng dẫn, trả lời các vướng mắc về ápdụng Hiệp định tránh đánh thuế hai lần và các cam kết quốc tế khác của Việt Nam

có liên quan đến thuế);

- Nghiên cứu các hình thức và nội dung tổ chức có hiệu quả công tác hỗ trợ vềthuế cho các tổ chức và cá nhân nộp thuế;

- Cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệthống thông tin do ngành thuế quản lý nhằm trợ giúp ĐTNT hạn chế rủi ro, thiệt hạitrong SXKD;

- Tổng hợp các vướng mắc của các tổ chức và cá nhân nộp thuế về chính

sách thuế và các thủ tục về thuế, đề xuất, báo cáo Tổng cục thuế sửa đổi, bổ sungchính sách thuế và các thủ tục hành chính thuế;

- Quản lý, biên tập nội dung trang thông tin điện tử nội bộ ngành thuế tại CụcThuế; phối hợp với Tổng cục thuế trong việc xây dựng nội dung trang Web trênInternet của ngành thuế;

- Hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra việc triển khai công tác tuyên truyền, hỗ trợ tổchức và cá nhân nộp thuế và công tác CCHC thuế tại các CCT;

- Tổng hợp, báo cáo, đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế

và công tác CCHC thuế của Cục Thuế theo qui định;

- Biên soạn hoặc tham gia biên soạn tài liệu, tập huấn cho cán bộ làm công táctuyên truyền, hỗ trợ tổ chức và cá nhân nộp thuế theo chỉ đạo của Tổng cục thuế, CụcThuế

1.2.2.2 Quy trình tuyên truyền, hỗ trợ

- Đảm bảo phân định rõ để thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ trong công táctuyên truyền, hỗ trợ NNT tại cấp Tổng cục Thuế và cấp Cục Thuế ;

- Theo dõi, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện CCHC trong quản lý thuếnhằm tạo điều kiện thuận lợi để NNT thực hiện nghĩa vụ thuế một cách công bằng,minh bạch, đơn giản và thuận tiện

Phạm vi áp dụng

Quy trình này áp dụng đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT thực hiện cơchế TKTN tại Tổng cục Thuế và các Cục Thuế thực hiện quản lý thuế theo cơ chế

cơ sở kinh doanh TKTN

Các bộ phận tham gia qui trình này bao gồm: Tại Cục Thuế:

- Tổ tuyên truyền hỗ trợ ĐTNT thuộc phòng Quản lý DN thực hiện cơ chếTKTN tại các Cục Thuế thực hiện thí điểm TKTN ở cấp Phòng quản lý DN.

- Phòng Tuyên truyền và hỗ trợ tổ chức và cá nhân nộp thuế thuộc các CụcThuế thí điểm thực hiện cơ chế TKTN ở cấp cơ quan Cục Thuế

- Tổ Nghiệp vụ- TổTuyên truyền và hỗ trợ các tổ chức, cá nhân nộp thuế ở cácCCT thuộc các Cục Thuế thí điểm thực hiện cơ chế TKTN ở cấp cơ quan Cục Thuế

b Nội dung thực hiện một số hình thức hỗ trợ chủ yếu

* Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo

- Bộ phận TTHT các cấp có trách nhiệm tham mưu, đề xuất với lãnh đạo cơquan thuế chương trình, kế hoạch phối hợp với cơ quan Tuyên giáo cùng cấp

- Xây dựng Chương trình tuyên truyền về thuế qua hệ thống tuyên giáo dưới cáchình thức: tuyên truyền qua nội dung sinh hoạt các chi bộ Đảng, tập huấn cho các báocáo viên, giao ban với các cơ quan thông tấn báo chí

- Cung cấp thông tin định hướng công tác tuyên truyền về thuế cho hệ thốngtuyên giáo đáp ứng yêu cầu thông tin tuyên truyền về thuế từng thời kỳ

* Tuyên truyền qua các Trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế và Cục Thuế

Bộ phận TTHT NNT thực hiện tuyên truyền các chủ trương, chính sách về thuế,công tác quản lý thuế và các hoạt động của ngành thuế trên các Trang thông tin điện tửTổng cục Thuế/Cục Thuế

Việc cung cấp, đăng tải thông tin trên các Trang thông tin điện tử Tổng cụcThuế/Cục Thuế thực hiện theo quy chế cung cấp thông tin cho Trang thông tin điện tửTổng cục Thuế/Cục Thuế hiện hành

* Tuyên truyền qua tờ rơi, tờ gấp, ấn phẩm, băng rôn, áp phích

- Tuyên truyền qua tờ rơi, tờ gấp, ấn phẩm

Vụ TTHT Tổng cục Thuế chủ trì soạn thảo nội dung, phát hành tờ rơi, tờ gấp,

ấn phẩm tuyên truyền, hỗ trợ về thuế cấp phát cho toàn ngành;

Bộ phận TTHT các Cục Thuế/Chi cục Thuế tiếp nhận và sử dụng các tờ rơi, tờgấp, ấn phẩm do Tổng cục Thuế phát hành để phục vụ cho công tác tuyên truyền vềthuế trên địa bàn

Trường hợp Cục Thuế có nhu cầu tuyên truyền bằng tờ rơi, tờ gấp, ấn phẩm đểphục vụ cho yêu cầu quản lý thuế tại địa phương, Cục Thuế có thể chủ động xây dựng

và triển khai Việc in ấn, phát hành đảm bảo tính thời sự, hiệu quả, tiết kiệm, theo đúngđịnh hướng của ngành thuế

- Tuyên truyền qua áp phích, băng rôn

- Cục Thuế có thể chủ động triển khai tuyên truyền qua áp phích, băng rôn đểđáp ứng yêu cầu công tác của đơn vị

- Bộ phận TTHT thuộc Cục Thuế; Chi cục Thuế đề xuất với lãnh đạo Cục Thuế,Chi cục Thuế kế hoạch thực hiện tuyên truyền qua băng rôn, áp phích theo yêu cầucông tác quản lý của đơn vị và triển khai thực hiện khi được phê duyệt

* Tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng

Vụ TTHT Tổng cục Thuế tổ chức xây dựng, sản xuất các sản phẩm tuyêntruyền mang tính tổng thể, trọng tâm trọng điểm và thực hiện tuyên truyền trên cácphương tiện thông tin đại chúng ở Trung ương đồng thời phổ biến, cung cấp tới cácCục Thuế để thực hiện triển khai đồng bộ trên địa bàn tỉnh, thành phố do Cục Thuếquản lý

Bộ phận TTHT Cục Thuế/Chi cục Thuế tiếp nhận, thực hiện tuyên truyền cácsản phẩm của Tổng cục Thuế đồng thời chủ động xây dựng, triển khai các sản phẩm,

kế hoạch tuyên truyền của đơn vị mình

Các bước thực hiện:

- Xây dựng chương trình:

+ Căn cứ kế hoạch TTHT tổng thể hàng năm của đơn vị, căn cứ khả năng phốihợp với các cơ quan thông tin đại chúng trên địa bàn, bộ phận TTHT các cấp xây dựng

kế hoạch cụ thể, chi tiết về việc tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúngtrình lãnh đạo cơ quan phê duyệt

+ Căn cứ chủ trương phê duyệt, thực hiện ký kết thỏa thuận hợp tác, hợp đồngtuyên truyền về thuế (nếu có) bao gồm: nội dung tuyên truyền, hình thức thực hiện;thời gian, thời lượng, tần suất đăng tải, phát sóng các tin, bài , đồng thời quy định rõtrách nhiệm của hai bên

- Triển khai thực hiện:

+ Bộ phận TTHT các cấp tổ chức thu thập, biên soạn thông tin, nội dung tuyêntruyền, cung cấp cho các cơ quan thông tin đại chúng, các đơn vị sản xuất chươngtrình đã ký thỏa thuận, hợp đồng hợp tác Thông tin cung cấp cần đảm bảo tính chínhxác, kịp thời và phù hợp với quy định về việc cung cấp thông tin

+ Phối hợp với các cơ quan thông tin đại chúng, đơn vị sản xuất chương trình đểbiên tập, duyệt nội dung, hình thức của chương trình đăng tải nhằm đảm bảo tính chínhxác của thông tin và hiệu quả tuyên truyền

- Kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện:

+ Theo dõi, kiểm soát, lưu giữ kết quả (về nội dung, thời gian, thời lượng) cáchoạt động đăng tải thông tin trên các báo, đài để đảm bảo việc đưa tin, bài đúng vớicác thỏa thuận mà cơ quan thuế và cơ quan truyền thông đã ký kết

+ Kịp thời xử lý, phản hồi các thông tin chưa chính xác hoặc mang tính tráichiều, không thuận lợi cho công tác quản lý thuế

* Tuyên truyền, hỗ trợ qua hội nghị tập huấn, đối thoại với người nộp thuế

Căn cứ kế hoạch tổ chức hội nghị tập huấn, hội nghị đối thoại với NNT; hoặcđột xuất khi có chính sách, thủ tục hành chính thuế; Quy trình, Quy chế mới ban hành

về thuế; hoặc khi có nhiều vướng mắc về thuế cần giải đáp, hướng dẫn cho NNT, cơquan Thuế tổ chức tập huấn, đối thoại với NNT trên địa bàn Ngoài ra, theo nhu cầuthực tiễn tại địa phương có thể tổ chức hội nghị tập huấn về thuế cho các doanh nghiệpmới thành lập; hoặc lồng ghép hội nghị tập huấn với hội nghị đối thoại với NNT Việc

tổ chức hội nghị tập huấn, đối thoại với NNT do bộ phận TTHT chủ trì phối hợp vớicác đơn vị liên quan theo phân công của lãnh đạo cơ quan để thực hiện, cụ thể như sau:

Bước 1: Chuẩn bị tập huấn, đối thoại

Xây dựng chương trình, nội dung tập huấn, đối thoại, dự kiến giảng viên trợgiảng, người chủ trì hội nghị; xác định quy mô, thành phần tham dự và chuẩn bị cáccông việc liên quan như: bố trí địa điểm, trang thiết bị, tài liệu phục vụ tập huấn, đốithoại, gửi giấy mời dự tập huấn, đối thoại Đối với hội nghị đối thoại cần khảo sáttrước nhu cầu của NNT để có kế hoạch chuẩn bị nội dung đối thoại cho phù hợp Căn

cứ vào kế hoạch, mục tiêu cụ thể của mỗi cuộc đối thoại tiến hành thu thập ý kiến,vướng mắc của NNT thông qua các hình thức: gửi Phiếu thăm dò ý kiến; lấy ý kiếnthông qua Trang thông tin điện tử của ngành; qua công văn kiến nghị của NNT, củacác cơ quan, đơn vị gửi đến; tổng hợp các vấn đề được phản ánh trên các phương tiệnthông tin đại chúng Các ý kiến vướng mắc của NNT được tổng hợp theo từngchuyên đề, từng nội dung hoặc theo sắc thuế và chuyển cho các bộ phận có liên quan

dự thảo nội dung trả lời theo phân công Bộ phận TTHT tổng hợp chung các nội dungtrả lời vướng mắc để phục vụ hội nghị đối thoại đồng thời trình báo cáo lãnh đạo phâncông công việc cụ thể cho các bộ phận có liên quan thực hiện tại hội nghị

Bước 2: Tiến hành hội nghị tập huấn, đối thoại

- Bộ phận thư ký phát tài liệu: Phiếu đề nghị giải đáp, kiến nghị (Mẫu số02/TTHT-TH) và Phiếu đánh giá (Mẫu số 03/TTHT-TH) và các tài liệu có liên quancho NNT và hướng dẫn cách ghi (nếu cần)

- Đối với hội nghị tập huấn, giảng viên, báo cáo viên trình bày các nội dungđược phân công theo chương trình đã duyệt

- Đối với hội nghị đối thoại, lãnh đạo chủ trì tổ chức đối thoại, cơ quan phối hợp

tổ chức đối thoại điều hành chương trình hội nghị đối thoại Bộ phận tham mưu, tổ thư

ký hội nghị giúp lãnh đạo chủ trì điều hành chương trình hội nghị đối thoại, ngườiđược phân công thực hiện giải đáp vướng mắc cho NNT trực tiếp tại hội trường

- Trong thời gian hội nghị, tổ thư ký và bộ phận tham mưu chịu trách nhiệm tiếpnhận các Phiếu đề nghị giải đáp, kiến nghị từ đại biểu (Mẫu số 02/TTHT-TH), phânloại sơ bộ câu hỏi, kiến nghị, sắp xếp nội dung trả lời và chuyển cho lãnh đạo chủ trì

hội nghị để trả lời Đối với những kiến nghị còn chưa rõ ràng, cần thời gian nghiên cứuthêm hoặc phải xin ý kiến cấp trên thì ghi nhận và hẹn trả lời sau.

- Cuối hội nghị tập huấn, đối thoại, tổ thư ký thu thập các Phiếu đánh giá (Mẫu

số 03/TTHT-TH) để phục vụ công tác tổng kết, đánh giá kết quả thực hiện

Bước 3: Tổng hợp, đánh giá kết quả hội nghị tập huấn, đối thoại.

- Kết thúc hội nghị tập huấn, đối thoại; bộ phận TTHT tổng hợp các câu hỏi,vướng mắc của NNT theo báo cáo tổng hợp kết quả tập huấn, đối thoại (Mẫu số04/TTHT-TH)

- Đối với các vướng mắc đã trả lời trực tiếp tại hội nghị tập huấn, đối thoại bộphận TTHT rà soát lại nội dung hỏi đáp và tổng hợp theo nhóm các vấn đề và theo sắcthuế

- Đối với những vướng mắc hẹn trả lời sau, bộ phận TTHT tổng hợp, thực hiệntrả lời hoặc trình lãnh đạo cơ quan thuế phân công các bộ phận, đơn vị liên quan trảlời

- Các nội dung vướng mắc, giải đáp của hội nghị (bao gồm cả các nội dung trảlời sau) được tổng hợp, đăng tải công khai trên Trang thông tin điện tử của cơ quanthuế và biên tập thành nội dung tài liệu để tuyên truyền, hỗ trợ NNT (nếu cần)

- Các Phiếu đánh giá chất lượng hội nghị tập huấn, đối thoại được tổng hợp(theo Mẫu số 05/TTHT-TH) để phục vụ cho công tác phân tích, đánh giá và báo cáokết quả hội nghị tập huấn, đối thoại

* Giải đáp vướng mắc về thuế cho người nộp thuế

- Giải đáp vướng mắc qua điện thoại hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế

Bộ phận TTHT có nhiệm vụ tổ chức, bố trí cán bộ trực điện thoại và tiếp xúctrực tiếp với NNT để tiếp nhận và giải đáp vướng mắc về thuế cho NNT

Các bước thực hiện:

Bước 1: Tiếp nhận vướng mắc

- Khi nghe điện thoại, công chức thuế chủ động giới thiệu tên, chức danh củamình và đề nghị người gọi cung cấp các thông tin về NNT như: tên người hỏi têndoanh nghiệp, số điện thoại liên lạc,

- Tại bàn giải đáp vướng mắc, công chức thuế được phân công thực hiện tiếpđón NNT và hướng dẫn NNT ghi Phiếu đề nghị giải đáp, kiến nghị (Mẫu số 02/TTHT-TT) (nếu NNT có nhu cầu ghi phiếu giải đáp vướng mắc).

Bước 2: Giải đáp vướng mắc

- Sau khi tiếp nhận vướng mắc của NNT, công chức thuế cần xác định mức độ

rõ ràng của câu hỏi để giải đáp cho phù hợp Nếu câu hỏi nêu ra chưa rõ ràng côngchức thuế có thể đề nghị NNT giải thích và cung cấp thêm thông tin để làm rõ vấn đềvướng mắc Trường hợp NNT đã giải thích và cung cấp thêm thông tin nhưng vẫnchưa đủ căn cứ để giải đáp, công chức thuế có thể yêu cầu NNT bổ sung thêm các tàiliệu liên quan hoặc hướng dẫn NNT gửi công văn yêu cầu giải đáp đến cơ quan thuế(kèm theo hồ sơ, tài liệu liên quan) để được giải đáp bằng văn bản

- Trong quá trình giải đáp, nếu vấn đề vướng mắc đã có qui định cụ thể rõ ràngtrong các văn bản pháp quy và các văn bản hướng dẫn về thuế thì công chức thuế trảlời ngay cho NNT

- Đối với các vướng mắc chưa rõ ràng, cần có thêm thời gian nghiên cứu vàtham khảo ý kiến của các đơn vị liên quan, công chức thuế có thể hẹn trả lời sau choNNT Thời gian hẹn trả lời sau không quá 02 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhậnvướng mắc của NNT

- Giải đáp vướng mắc của NNT bằng văn bản

Đối với các văn bản vướng mắc do NNT gửi đến cơ quan Thuế theo đường bưuchính, việc tiếp nhận và luân chuyển được thực hiện theo quy định hiện hành về xử lýcông văn hành chính

Đối với các văn bản được NNT gửi trực tiếp tại bộ phận “một cửa” việc luânchuyển hồ sơ được thực hiện theo quy chế “một cửa” của cơ quan thuế

Tất cả văn bản yêu cầu giải đáp vướng mắc được chuyển đến, bộ phận đượcphân công giải đáp vướng mắc phải thực hiện trả lời theo quy định về phân cấp trả lờivăn bản của Tổng cục Thuế

Việc theo dõi, lưu trữ, báo cáo và kiểm tra việc giải đáp vướng mắc của NNTbằng văn bản được thực hiện theo quy định hiện hành về xử lý công văn trong cơ quanthuế

- Giải đáp vướng mắc của NNT bằng văn bản tại Cục Thuế và Chi cục Thuế

- Sau khi tiếp nhận văn bản yêu cầu giải đáp vướng mắc của NNT, công chứcđược phân công trả lời cần xác định mức độ rõ ràng của câu hỏi để giải đáp cho phùhợp Nếu vướng mắc nêu ra chưa rõ ràng, cụ thể, công chức thuế soạn thảo công văntrình lãnh đạo ký đề nghị NNT bổ sung thêm tài liệu để làm rõ vấn đề vướng mắc.Thời hạn gửi công văn đề nghị bổ sung tài liệu không quá 03 ngày làm việc, kể từ ngày

cơ quan thuế nhận được công văn của NNT

- Khi nội dung vướng mắc đã được xác định rõ và căn cứ để trả lời đã có trongcác văn bản pháp quy, văn bản hướng dẫn về thuế, bộ phận được phân công giải đápvướng mắc thực hiện dự thảo văn bản trả lời hoặc xin ý kiến của các đơn vị liên quantrong cơ quan thuế (nếu cần) trước khi trình lãnh đạo cơ quan ký ban hành; thời hạnlấy ý kiến là 03 ngày làm việc Thời hạn hoàn thành việc trả lời bằng văn bản cho NNT

là 10 ngày làm việc, kể từ ngày cơ quan thuế nhận được đầy đủ thông tin, tài liệu liênquan đến các vấn đề cần được hướng dẫn, giải đáp

- Trường hợp các vướng mắc chưa có quy định cụ thể trong các văn bản phápquy, văn bản hướng dẫn về thuế, bộ phận được phân công trả lời dự thảo công văntrình lãnh đạo chuyển cơ quan thuế cấp trên giải quyết, đồng thời gửi thông báo choNNT để biết Thời hạn hoàn thành việc chuyển văn bản lên cơ quan thuế cấp trên là 07ngày làm việc, kể từ ngày nhận được đầy đủ hồ sơ của NNT

- Giải đáp vướng mắc của NNT bằng văn bản tại cơ quan Tổng cục Thuế

- Đơn vị được phân công giải đáp vướng mắc bằng văn bản cho NNT tại cơquan Tổng cục Thuế thực hiện các bước công việc (xác định mức độ rõ ràng của câuhỏi, xác định căn cứ pháp lý trả lời, thực hiện trả lời) như tại cơ quan Cục Thuế và Chicục Thuế

- Thời hạn giải quyết được thực hiện theo Quy chế làm việc hiện hành của cơquan Tổng cục Thuế

7 Tổ chức cuộc họp chuyên đề về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

Tùy điều kiện, tình hình và yêu cầu thực tế của từng địa phương, định kỳ tháng,quý hoặc đột xuất khi có nhiều vướng mắc phát sinh, Cục Thuế tiến hành tổ chức cuộc

họp để trao đổi, giải quyết các vấn đề vướng mắc giữa các phòng ban trong Cục Thuế

và các Chi cục Thuế trên địa bàn trong quá trình thực thi các Luật thuế và thủ tục hànhchính thuế Việc tổ chức cuộc họp, bộ phận TTHT phối hợp với các đơn vị liên quan

để thực hiện theo các bước công việc sau:

Bước 1 Chuẩn bị cuộc họp: Bộ phận TTHT trình lãnh đạo Cục Thuế để gửi

công văn thông báo đến các phòng ban trong Cục Thuế, các Chi cục Thuế nêu rõ lý do,chương trình, nội dung chuyên đề của cuộc họp, thành phần, địa điểm họp yêu cầu tậphợp các vướng mắc của NNT, các văn bản có liên quan gửi về phòng TTHT để tổnghợp tài liệu cho cuộc họp

Bước 2 Tổ chức cuộc họp: Lãnh đạo Cục Thuế chủ trì cuộc họp trình bày hoặc

phân công người trình bày, nêu các nội dung vướng mắc cần xử lý, các thành viêncuộc họp trao đổi, tham gia ý kiến cụ thể vào từng vấn đề đang vướng mắc để đi đếnthống nhất cách giải quyết

Bước 3 Kết luận cuộc họp; Lãnh đạo Cục Thuế kết luận cách giải quyết đối với

những vấn đề nêu ra tại cuộc họp Căn cứ kết luận của lãnh đạo Cục Thuế bộ phậnTTHT ra thông báo gửi các bộ phận đã tham gia cuộc họp và các bộ phận có liên quan

để triển khai thực hiện thống nhất trong toàn Cục Thuế

8 Tổ chức sự kiện

Tùy điều kiện, tình hình và yêu cầu thực tế của từng địa phương nhằm tuyêntruyền, phổ biến đến NNT về chính sách, TTHC thuế hoặc những nội dung trọng tâm,trọng điểm về thuế trong khoảng thời gian thích hợp, hiệu quả nhằm tuyên truyền, hỗtrợ NNT trên địa bàn ; Cục Thuế có thể tiến hành tổ chức sự kiện về thuế theo từngchiến dịch, từng chủ đề, nội dung cụ thể Bộ phận TTHT phối hợp với các đơn vị liênquan để thực hiện tổ chức sự kiện này theo các bước công việc sau:

Bước 1 Chuẩn bị tổ chức: Bộ phận TTHT chủ trì trình lãnh đạo Cục Thuế dự

kiến sự kiện sẽ tổ chức (Ví dụ: Tổ chức “Tuần lễ lắng nghe ý kiến NNT”- “Tuần lễhướng dẫn Quyết toán thuế” ); trong đó báo cáo cụ thể về chủ đề mục đích, yêu cầu,

kế hoạch, thời gian, địa điểm, nguồn nhân lực, phương tiện truyền thông, đối tượng,khách mời dự kiến tham gia khi tổ chức sự kiện này Xây dựng kịch bản cho sự kiện

dự kiến

Bước 2 Tổ chức sự kiện: Căn cứ phê duyệt của Lãnh đạo cơ quan thuế bộ phận

TTHT lập kế hoạch chi tiết, phân công công việc, nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phậnchức năng (Ví dụ: tùy từng chủ đề, có thể sẽ có các bộ phận khác nhau như: bộ phậntrả lời trực tuyến qua internet, bộ phận tiếp xúc, đối thoại trả lời trực tiếp NNT, bộphận tuyên truyền hướng dẫn tại các trường học, cơ quan ) Lưu ý phối hợp với các

cơ quan liên quan, các cơ quan thông tấn báo chí, phát thanh, truyền hình, trên địabàn để quảng bá các thông tin mà sự kiện sẽ tác động nhằm phổ biến sâu rộng đếnNNT trên địa bàn Kiểm soát quá trình sự kiện diễn ra theo đúng kịch bản dự kiến

Bước 3 Báo cáo, đánh giá kết quả sự kiện:

Tổng kết, đánh giá kết quả đạt được; so sánh kết quả đạt được với mục tiêu, kếhoạch dự kiến ban đầu; các rủi ro và xử lý rủi ro trong quá trình tổ chức sự kiện; rútkinh nghiệm cho những lần tổ chức sau

Thông tin tuyên truyền rộng rãi về những kết quả tích cực mà sự kiện đã đạtđược; biểu dương tập thể, cá nhân đã tham gia tạo nên thành công chung của sự kiện

1.2.3.Tiêu chí đo lường chất lượng của hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ ĐTNT trong việc thực hiện cơ chế TKTN

Thứ nhất, Tuyên truyền làm cho NNT và mọi người dân :hiểu được bản

chất của thuế, mục đích sử dụng tiền thuế, lợi ích từ tiền thuế mà mỗi người dân đượchưởng, lợi ích chung của toàn xã hội, từ đó NNT và mỗi người dân nhận thức đượcquyền lợi và nghĩa vụ trong việc đóng thuế cho Nhà nước, tự nguyện chấp hành phápluật thuế đồng thời phối hợp, hỗ trợ tích cực cho ngành thuế trong việc tuyên truyền,phổ biến về thuế

Thứ hai, Cung cấp, hướng dẫn cho NNT :các thông tin, hiểu biết về nội

dung các chính sách thuế, các quy trình nghiệp vụ, các thủ tục về thuế làm cho NNThiểu rõ và có cơ sở chấp hành các nghĩa vụ về thuế một cách chính xác, đầy đủ

Thứ ba, Mang lại lợi ích kinh tế cho cả NNT và cơ quan thuế Một trong

những tiêu thức để đánh giá một hệ thống thuế tốt là tính hiệu quả của hệ thống đó màthể hiện rõ nét là tính tự giác tuân thủ tự nguyện cao trong việc chấp hành nghĩa vụthuế đối với Nhà nước của NNT Trên cơ sở các thông tin và dịch vụ hỗ trợ do cơ quanthuế cung cấp, NNT tiết kiệm được chi phí, thời gian, công sức dành cho việc nghiên

cứu, tìm hiểu và chấp hành luật thuế, giảm dần những sai phạm không cố ý trong quátrình thực hiện nghĩa vụ thuế với Nhà nước Từ đó sẽ làm giảm chi phí quản lý của cơquan thuế như chi phí cho công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, truy thu, cưỡng chế,tiết kiệm chi phí cho Nhà nước đồng thời giảm tỉ lệ thất thu cho NSNN.

Thứ tư,Tạo lập mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa cơ quan quản lý thuế

và NNT theo hướng NNT là người được phục vụ, là khách hàng của cơ quan thuế và

cơ quan thuế là người phục vụ đáng tin cậy nhất của NNT Cơ quan Thuế và NNT làngười bạn đồng hành trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước

1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tuyên truyền, hỗ trợ NNT

Hiệu quả của công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT chịu ảnh hưởng của rất nhiềuyếu tố, trong đó có 4 yếu tố cơ bản sau:

Thứ nhất, các quy định của pháp luật thuế Chính sách thuế ổn định sẽ làm cho

nội dung, tài liệu tuyên truyền, hỗ trợ không phải thay đổi thường xuyên, vừa tiết kiệmchi phí vừa tạo tâm lý yên tâm cho NNT Hệ thống pháp luật thuế chặt chẽ, rõ ràng và

có sự thống nhất giữa thông tư, nghị định với luật, giữa các sắc thuế với nhau sẽ giúpcán bộ thuế trả lời vướng mắc của NNT được nhanh chóng, thuận tiện, nhất quán, hạnchế tình trạng trả lời bằng công văn riêng của cấp trên

Thứ hai, cán bộ làm công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT Trong bất cứ hoạt động

nào thì nhân tố con người đều đóng vai trò quan trọng, nó ảnh hưởng không ít đến vấn

đề tuyên truyền và hỗ trợ NNT Họ chính là người hướng dẫn và thay mặt cho toàn thểcán bộ thuế trong đơn vị đưa ra những ý kiến đúng đắn hướng dẫn cho doanh nghiệp.Khi người cán bộ đảm nhận việc tuyên truyền, hỗ trợ NNT mà có trình độ chuyên mônvững, kinh nghiệm, có tinh thần nhiệt huyết, khả năng truyền đạt tốt, thái độ ứng xửnhẹ nhàng thì hiệu quả công việc sẽ tăng và ngược lại

Thứ ba, thái độ quan tâm, trình độ, ý thức của NNT Thuế là một lĩnh vực có

phạm vi ảnh hưởng rộng, tác động trực tiếp đến từng cá nhân, tổ chức trong xã hội, làmột lĩnh vực nhạy cảm với vấn đề dân chủ của nhân dân Ngày nay, xã hội càng pháttriển, trình độ dân trí càng cao, mọi người càng quan tâm hơn về lĩnh vực thuế, vì vậyđây cũng là một thách thức của cả ngành thuế nói chung và bộ phận tuyên truyền, hỗtrợ nói riêng Mặt khác ý thức của người dân, trình độ dân trí càng cao, thì việc tuyên

truyền, hỗ trợ càng nhanh chóng, thời gian để hướng dẫn có thể được rút ngắn hơn, nộidung tuyên truyền và hỗ trợ chỉ tập trung vào những cái còn gặp nhiều vướng mắc

Thứ tư, sự quan tâm của xã hội Hoạt động HTNNT tuy là của ngành thuế

nhưng rất cần sự phối hợp của các cơ quan ban ngành khác như đài truyền hình, đàiphát thanh, báo chí… Chính vì thế, sự quan tâm, ủng hộ của cấp lãnh đạo, của các banngành có liên quan, sự chú ý của công chúng là chất xúc tác quan trọng đảm bảo thựchiện và thực hiện có hiệu quả công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT

Thứ năm, trình độ khoa học công nghệ Hiện nay, việc ứng dụng khoa học

công nghệ đã trở nên phổ biến trên mọi ngành nghề lĩnh vực.Thuế cũng như bất kỳmọi lĩnh vực khác, đặc biệt hơn nữa, đây là một ngành hết sức phức tạp, số liệu vàthông tin nhiều, cần phải xây dựng một hệ thống thống nhất, xử lý số liệu nhanhchóng, chính xác Bộ phận tuyên truyền và hỗ trợ là bộ phận hết sức quan trọng, nóđược coi là bộ mặt của ngành thuế, vì nó trực tiếp nói chuyện, giải đáp những vướngmắc của NNT Việc thu nhận, tính toán, xử lý nhanh, chính xác, là một vấn đề hết sứcquan trọng của bộ phận này, vậy để đáp ứng vấn đề đó được hay không, là do sự pháttriển công nghệ thông tin trong ngành

1.3 KINH NGHIỆM HỖ TRỢ TUYÊN TRUYỀN ĐTNT Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO VN

1.3.1 Kinh nghiệm Hỗ trợ tuyên truyền ĐTNT tại Các nước thuộc Hiệp hội nghiên cứu và quản lý thuế Châu Á-SGATAR

a Trung Quốc

Cùng với sự phát triển của xã hội, việc mở rộng dân chủ và tăng cường tínhpháp lý, việc Trung Quốc gia nhập WTO, việc phát triển nền kinh tế nhiều thànhphần , tất cả đều dẫn đến đòi hỏi phải nâng cao chất lượng quản lý và hoạt độngcủa Chính phủ Trung Quốc đối với đời sống kinh tế-xã hội Yêu cầu của các ĐTNTđối với CQT Trung Quốc cũng nằm trong xu thế như vậy Đứng trước bối cảnh này,CQT Trung Quốc đã thay đổi quan điểm, lấy “ĐTNT là trung tâm” để chuyển đổi cácphương thức quản lý và chức năng hoạt động

- Xây dựng quan niệm: “Tất cả cán bộ thuế đều phục vụ ĐTNT” và phát triển

bộ máy hành chính thuế hướng đến dịch vụ ĐTNT: Phương châm của CQT Trung

Quốc đề ra là: “chỉ thu theo qui định, nhưng cung cấp dịch vụ ở mức cao nhất, đổimới, tối ưu hoá dịch vụ và đạt tới dịch vụ tuyệt hảo” CQT Trung Quốc đã chuyển từphương thức: “tập trung chủ yếu vào thu thuế” sang “tập trung chủ yếu vào dịch vụĐTNT”, tuy nhiên luôn phân định rõ giữa dịch vụ và quản lý; giữa dịch vụ và cưỡngchế.

- Gắn khái niệm dịch vụ vào tất cả các khâu của quá trình quản lý thuế: Dịch

vụ ĐTNT nằm ở tất cả các khâu: trước, trong và sau khi nộp thuế

- Chuẩn hoá và hoàn thiện dịch vụ ĐTNT thể hiện qua: Xây dựng cơ cấu tổchức CQT hướng tới dịch vụ; Chuẩn hoá công việc bằng các qui định, luật lệ, quitrình; Minh bạch trách nhiệm; Hệ thống đánh giá chất lượng công việc khoa học; Khảosát nhu cầu và ý kiến đánh giá của xã hội; Phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận củaCQT; Phương pháp cung cấp dịch vụ hiện đại; Nâng cao năng lực và thể lực của cán

bộ cung cấp dịch vụ; Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ ĐTNT; Tăng cường cơ sởvật chất và các tài liệu tuyên truyền, hỗ trợ

- Dịch vụ thông tin: tuyên truyền qua các phương tiện thông tin đại chúng, tổchức các hội nghị qua các cuộc trao đổi, đối thoại về thuế, cung cấp các thông tin quantrọng về thuế qua Email và SMS

- Dịch vụ hỗ trợ về thuế: đây là các dịch vụ mang tính đơn lẻ, cá nhân do CQTcung cấp cho các cá nhân có nhu cầu do họ có những khó khăn đặc biệt, chẳng hạnnhững người tàn tật, hoặc một số công dân quan trọng của thành phố

b Hàn Quốc

Kinh nghiệm của Hàn Quốc cho thấy: chìa khoá của sự thành công trong cảicách thuế của Hàn Quốc là tổ chức thực hiện có hiệu quả Dịch vụ hỗ trợ ĐTNT chấtlượng cao với phương châm “công bằng, tin cậy và minh bạch” (fairness, trust and

Gần đây, việc sử dụng Internet đang tăng mạnh ở Hàn Quốc Người dân sửdụng Internet hàng ngày vào việc gửi thư, tra cứu thông tin và giải trí Và tất cả các cơquan nhà nước nào cũng có trang Web riêng của mình Với điều kiện như vậy, CQTđang sử dụng Internet phục vụ cho việc nắm bắt những yêu cầu và vướng mắc củaĐTNT

Các loại hình hỗ trợ ĐTNT: Nhìn chung có thể chia các cách thức hỗ trợĐTNT thành 3 loại Thứ nhất là dịch vụ hỗ trợ về thuế tại nhà: đăng ký thuế điện tử,cấp chứng nhận điện tử, kê khai thuế điện tử, và nộp thuế điện tử Thứ hai là hệ thốngbảo vệ ĐTNT, và thứ ba là trung tâm tư vấn thuế qua mạng viễn thông

- Hỗ trợ về thuế tại nhà (home tax service):

+ Dịch vụ hỗ trợ về thuế tại nhà cung cấp bởi CQT quốc gia là một dịch vụcủa cơ quan nhà nước, nó cho phép NNT có thể xử lý các vấn đề về thuế ở nhà hoặccông sở Những NNT có thể xin cấp giấy chứng nhận điện tử, kê khai thuế điện tử,nhận thông báo thuế điện tử, nộp thuế điện tử và thực hiện các dịch vụ cung cấpthông tin khác qua mạng điện tử

+ Dịch vụ này bao gồm hầu hết các dịch vụ hành chính về thuế NNT có thể dễdàng sử dụng dịch vụ thông qua hệ thống máy tính khi kết nối với trang chủ của CQTquốc gia

- Bảo vệ quyền lợi NNT:

+ Dịch vụ bảo vệ quyền lợi của NNT được cung cấp để bảo vệ những quyềnlợi cá nhân của NNT và giảm bớt những khó khăn của họ Ngày nay, NNT đangyêu cầu ngày càng có nhiều dịch vụ hoàn hảo hơn để giải quyết các vấn đề về thuế.Dịch vụ bảo vệ quyền lợi của NNT là một chương trình của CQT nhằm cung cấp một

hệ thống độc lập để đảm bảo rằng các vướng mắc về thuế được xem xét giải quyết mộtcách nhanh chóng và công bằng căn cứ trên quan điểm NNT Đặc biệt là hệ thống này

sẽ rất có ích cho NNT nếu họ không hiểu rõ về luật thuế và có ích cho những ngườikhông đủ khả năng chi trả cho các chuyên gia tư vấn thuế

+ Những người bảo vệ quyền lợi của ĐTNT do CQT trung ương có thẩmquyền lựa chọn trên sự đề cử của địa phương Mỗi Cục Thuế tỉnh và CCT huyện được

đề cử 1 người.

+ Mục tiêu của dịch vụ bảo vệ NNT là bảo vệ quyền lợi của NNT và cố gắnggiải quyết khó khăn của họ như mình là NNT Nếu ĐTNT có vướng mắc mà chưa giảiquyết được theo trình tự thông thường, hoặc ĐTNT đang phải gánh chịu, hoặc cónguy cơ phải gánh chịu những khó khăn lớn khi thực hiện nghiêm chỉnh luật thuế,ĐTNT có thể sử dụng dịch vụ bảo vệ quyền lợi của NNT Nhưng dịch vụ này khôngphải được sử dụng thay qui trình khiếu nại bình thường Và dịch vụ này cũng khôngthể làm trái với những qui định trong luật thuế

- Trung tâm tư vấn thuế qua mạng lưới viễn thông:

+ Kể từ ngày 3/3/2001, CQT quốc gia đã mở trung tâm tư vấn thuế qua mạnglưới viễn thông với mục tiêu là cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vụ tư vấn đang tồn

tại độc lập tại các văn phòng trung ương, các văn phòng Cục Thuế vùng vàđịa phương

+ Nội dung của dịch vụ tư vấn qua trung tâm này được chia làm hai bộ phận Một

bộ phận sẽ thực hiện tư vấn qua điện thoại Bộ phận kia trực tiếp trả lời qua mạng Internet.Với dịch vụ tư vấn qua Internet, NNT gửi bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến hệ thống thuếquốc gia thông quan mạng Internet, họ sẽ nhận được Email trả lời trong vòng 24h

+ Nhờ các hoạt động của trung tâm tư vấn thuế viễn thông này, ngành thuế đãđạt được những lợi ích sau:

Thứ nhất, bằng việc tập trung hoạt động tư vấn thuế, CQT có thể thu thập ýkiến công chúng về nhiều lĩnh vực, chẳng hạn như các khó khăn về thuế của NNT

và nhanh chóng đưa ra giải pháp

Thứ hai, bằng cách tập hợp các chuyên gia tư vấn thuế, chất lượng của dịch vụ

tư vấn được cải thiện và duy trì ổn định

Cuối cùng, với quan điểm quản lý chiến lược tổng quát, nguồn nhân lựcđược sử dụng một cách hiệu quả và chuyên môn hoá hơn

Những kết quả đạt được từ các dịch vụ nói trên đã mang lại ngày càng nhiều

sự hài lòng và tin tưởng vào CQT dẫn đến tỷ lệ NNT đúng qui định ngày càng tănglên Do đó có thể nói, việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ĐTNT đã góp phần làm tăng tỷ

lệ chấp hành của ĐTNT tại Hàn Quốc

c Singapore: (IRAS-internal revenue authority of Singapore)

Cục thu nội địa Singapore (IRAS) là một cơ quan Chính phủ thực hiện nhiệm

vụ thu theo qui định luật pháp, dưới sự chỉ đạo của BTC, được trả phí theo tỷ lệ % choviệc quản lý thu trên cơ sở Hợp đồng với BTC về số thu thuế hàng năm, được tự chủ

về con người và tài chính (Singapore có 3 cơ quan thu thuế bao gồm: Cục thu nộiđịa – quản lý 7 loại thuế nội địa, Hải quan – thu thuế nhập khẩu và Cục giao thôngvận tải đường bộ – thu thuế đường và phí cấp giấy phép (Certificates ofEntitlement)

Trên cơ sở thừa nhận những nhóm NNT khác nhau sẽ có nhu cầu và mongmuốn khác nhau, từ tháng 4/2004, Cục thu nội địa Singapore chuyển sang một cơ cấu

tổ chức mới, với những bộ phận được xếp theo nhóm ĐTNT và tập trung bộ phận dịch

vụ để có điều kiện cung cấp dịch vụ theo từng loại thuế (Nhóm ĐTNT là cá nhân,Nhóm ĐTNT là DN, Nhóm thuế tài sản, Nhóm công ty và Trung tâm dịch vụ ĐTNT).Theo cơ cấu tổ chức bộ máy theo nhóm ĐTNT, CQT tổ chức các bộ phận quản lý theochức năng để quản lý và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ theo từng nhóm Điều này chophép CQT biết được những nhu cầu của NNT với những nhu cầu khác nhau theo từngloại thuế để cung cấp các dịch vụ đầy đủ (end to end service)

Áp dụng phương pháp quản lý theo rủi ro, CQT căn cứ vào lịch sử tuân thủ(hồ sơ hành vi của ĐTNT về kê khai, nộp thuế trong một thời gian) và đặc điểm củatừng nhóm ĐTNT, chia ĐTNT thành các nhóm theo mức độ tuân thủ và có cáchành động thích hợp đối với từng nhóm

Với tham vọng trở thành cơ quan quản lý thuế hàng đầu trên thế giới, Cục thunội địa Singapore luôn thúc đẩy nhân viên tìm nhiều cách để hoàn thiện, đồng thờitheo đuổi chi phí hiệu quả thông qua tối đa hoá sự tuân thủ tự nguyện; sử dụng côngnghệ thích hợp; Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu NNT

Các dịch vụ ĐTNT của IRAS cung cấp cho khách hàng được thực hiện chủyếu trên môi trường điện tử hoá Khả năng trao đổi, cung cấp thông tin, nộp tờ khaiqua mạng trực tiếp từ ĐTNT đến CQT được thực hiện ở mức độ rất cao Các giaodiện Web cho phép ĐTNT tính nghĩa vụ thuế, gửi tờ khai thuế và xem tất cả thông tinnghĩa vụ thuế của mình và các thư tín, thư từ đã trao đổi với CQT qua mạng Internet

Các dịch vụ trực tiếp khác cho NNT cũng rất thuận tiện và hiệu quả Trung tâm dịch

vụ ĐTNT thông qua các hình thức tư vấn tại CQT, tại trụ sở ĐTNT, nhận thư tín, vănbản, thư điện tử của ĐTNT, Trung tâm Đào tạo và giáo dục thực hiện việc đào tạo,

mở lớp hướng dẫn về chính sách thuế hay kê khai nộp thuế cho các nhóm ĐTNT cónhu cầu Việc cung cấp dịch vụ chuyên sâu theo các nhóm ĐTNT được thực hiện ởcác bộ phận quản lý ĐTNT

Để cung cấp các dịch vụ hoàn hảo cho NNT, CQT luôn lấy sự hài lòng củakhách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mình Thông qua các cuộc gặp gỡ, tiếp xúcvới NNT, CQT nắm được thông tin, các ý kiến của khách hàng về chất lượng của sảnphẩm và dịch vụ của mình Đồng thời, IRAS đặt ra những chiến lược “Lắng nghe vàhọc hỏi” khác nhau để nắm được những sở thích và nhu cầu của những nhóm ĐTNTkhác nhau để phát triển các sản phẩm dịch vụ

Xây dựng đội ngũ nhân viên xuất sắc trong những người thành thạo và tậntâm: IRAS phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực thông qua sự giáo dục vữngchắc về văn hoá học hỏi và chia xẻ: khuyến khích làm việc theo nhóm để chia xẻ kiếnthức và kinh nghiệm; học hỏi và chia xẻ về quản lý thuế với các CQT khác Đồng thời,thường xuyên đào tạo những kỹ năng ứng xử giao tiếp toàn diện cho tất cả các nhânviên thuế, vì thế họ có thể thực hiện những dịch vụ chất lượng

IRAS đã từng bước thực hiện những mục tiêu đặt ra là:

- Nâng cao hiệu lực, hiệu quả (Enhance cost effectiveness)

- Nâng cao dịch vụ khách hàng và tính tuân thủ (Enhance customer service andcompliance)

- Nâng cao khả năng hành động (Enhance operational efficiency)

- Nâng cao thu nhập và sự hài lòng của nhân viên (Enhance staff competenceand satisfaction)

d Úc: (ATO: Australian Taxation Office)

Việc quản lý của CQT Úc chủ yếu là quản lý rủi ro dựa trên mô hình tuân thủĐTNT Thông qua mô hình tuân thủ, CQT hiểu rõ hơn nguyên nhân người dân khôngtuân thủ và xây dựng các phản ứng thích hợp tương xứng để đạt mục tiêu là tối đa hoá

tỷ lệ người dân trong cộng đồng vừa có khả năng tuân thủ vừa chọn cách tuân thủ

nghĩa vụ thuế CQT Úc xây dựng chiến lược tuân thủ hàng năm dựa trên đánh giá rủi

ro Việc nhận dạng rủi ro thông qua tìm hiểu, ghi chép và phân tích mỗi nhóm ĐTNT

CQT Úc chia cộng đồng ĐTNT thành các bộ phận thị trường khác nhau vớiđặc điểm và hoàn cảnh khác nhau nhằm tạo điều kiện cho CQT Úc phân tích việc tuânthủ của các bộ phận thị trường đối với các loại thuế khác nhau, các vấn đề ảnh hưởngđến việc tuân thủ của từng bộ phận Trên cơ sở đó, CQT xây dựng chiến lược, sảnphẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu ĐTNT trong từng bộ phận

Dịch vụ ĐTNT: Dịch vụ ĐTNT của CQT Úc rất đa dạng, phong phú, thôngqua nhiều kênh thông tin khác nhau để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của NNT.Song đặc điểm nổi bậc trong cung cấp dịch vụ của Úc là cung cấp dịch vụ cho Đại lýthuế (Tax Agency)

- Đại lý thuế là những thể nhân, cá nhân có trình độ chuyên môn về kế toán, vềthuế để làm dịch vụ đăng ký, kê khai nộp thuế thay cho ĐTNT Đại lý thuế đượccấp phép bởi một tổ chức độc lập là Hiệp hội quản lý các đại lý thuế, phải đăng ký vớiCQT để được cấp mã số thuế dành cho đại lý thuế Đại lý thuế đóng vai trò quantrọng trong hoạt động hiệu quả của hệ thống thuế nước Úc Có 24.000 đại lý thuế cóđăng ký với 17.400 người hành nghề thuế chuyên nghiệp, đại diện cho hơn 11,5 triệukhách hàng Các đại lý thuế đảm nhiệm việc tính và nộp tờ khai thuế cho khoảng 78%ĐTNT là cá nhân (khoảng 10,5 triệu cá nhân, đóng góp 45% số thuế hàng năm) và cótrên 95% các DN nhỏ (có 2,3 triệu người kinh doanh nhỏ, đóng góp 12% số thuthuế hàng năm) dựa vào đại lý thuế để lập tờ khai thuế thu nhập Vì vậy, phần lớn cáchoạt động hỗ trợ tuân thủ của CQT là dành cho các đại lý về thuế

- CQT Úc xác định quan hệ với đại lý thuế là nhân tố cơ bản trong hoạt độngcủa CQT, đã làm việc chặt chẽ với các đại lý thuế để tạo điều kiện dễ dàng hơn cho họkhi làm việc

Các sự hỗ trợ thiết thực đối với Đại lý thuế:

- Cổng Đại lý thuế: CQT đã thiết lập trang Web dành cho đại lý thuế (Cổngđại lý thuế trên trang Web của CQT - Tax Agent Portal) trong đó cho phép đại lý thuếtruy cập được truy cập vào thông tin của khách hàng, và các thông tin mới nhất đượccập nhật trong hệ thống dữ liệu của CQT, lấy các mẫu tờ khai, báo cáo thuế, quản lý

các cuộc điện thoại với ĐTNT, trao đổi thông tin, thư điện tử

- Có nhiều chương trình hỗ trợ cung cấp cho đại lý thuế như Chương trìnhLodgment Program, trả phí dịch vụ điện thoại (Premium Phone service), công cụ tự tracứu, danh mục cần kiểm tra (Self Help tools, Checklists)

- Tăng cường sự giao tiếp và phát hành các sản phẩm và dịch vụ trên mạng,tăng cường sự tương tác điện tử thông qua việc tăng thêm giá trị và truy cập 24 giờ 1ngày, 7 ngày trong tuần; Kết quả xử lý đúng thời gian đồng thời bảo đảm an toàn cácthông tin khách hàng

Các hình thức hỗ trợ khác

- Cung cấp các dịch vụ khác cho đại lý thuế như thuyết trình trực tiếp về cácvấn đề kỹ thuật về thuế; thông báo điện tử, cung cấp các siêu liên kết (hyperlink)dẫn tới các thông tin thích hợp khác trên trang web

- Trợ giúp cho người làm thuế chuyên nghiệp, cung cấp các báo cáo điện tử,các công cụ phần mềm tuân thủ

- Xây dựng niềm tin của cộng đồng đối với đại lý thuế

Chương trình quản lý mối quan hệ:

- Hỗ trợ trường hợp quản lý (Case manager support): CQT Úc đã triển khaimột chương trình mới để quản lý quan hệ với đại lý thuế từ tháng 7/2003 Chươngtrình này bao gồm các đội đặc biệt để hỗ trợ giải quyết vấn đề với TCT, trongtrường hợp các đại lý về thuế không thể tự mình giải quyết được qua các kênhthông thường

- Hỗ trợ về dịch vụ và sản phẩm

- CQT mời các đại lý thuế tham gia các dự án nghiên cứu để giúp cho việcthiết kế và cải thiện các sản phẩm dịch vụ, tham gia vào các buổi tư vấn, diễn đàn vàcác nhóm tư vấn, hoặc tổ chức các cuộc hội thảo quốc gia qua vệ tinh dành cho các đại

lý thuế

Sự đánh giá:

- Liên tục xem xét lại các sản phẩm và dịch vụ theo tiêu chuẩn đã cam kết

- Tiếp tục nâng cao các sản phẩm trên cơ sở ý kiến phản hồi của các đại lý thuế

- Quản lý sự mong đợi của khách hàng (Need to manage expectations).

1.3.2 Kinh nghiệm tuyên truyền, hỗ trợ của các Cục Thuế khác

Có thể nói tuyên truyền, hỗ trợ ĐTNT là một hoạt động khá mới mẻ của CQTnước ta (bắt đầu từ năm 2002) do đó việc học hỏi kinh nghiệm của các nước đitrước để nhanh chóng hội nhập trong lĩnh vực quản lý thuế là một việc làm rất cầnthiết và hiện tại Tổng cục Thuế cũng đang theo xu hướng này Cục Thuế các tỉnh,thành phố thí điểm thực hiện cơ chế TKTN là những đơn vị đi đầu trong việc mở rộng

và nâng cao chất lượng phục vụ ĐTNT với rất nhiều hình thức khác nhau như: cungcấp miễn phí các ấn phẩm, tờ rơi hướng dẫn thực hiện cơ chế TKTN, tổ chức tập huấnchính sách thuế mới; tổ chức các buổi đối thoại để nghe ý kiến phản hồi từ ĐTNT; giảiđáp, hướng dẫn chính sách thuế, SSKT cho ĐTNT qua điện thoại, trực tiếp tại CQT

và tại DN ngoài việc viết bài, tin tuyên truyền chính sách thuế trên các phươngtiện truyền thông Tuỳ theo khả năng ứng dụng tin học, CQT các cấp đang có xuhướng xây dựng dịch vụ hỗ trợ ĐTNT 7/7 ngày, 24/24 giờ thông qua các dịch vụtrả lời câu hỏi của ĐTNT qua Email (Cục Thuế Tp.HCM), hộp thư trả lời tự động(Cục Thuế Tp Hà Nội qua hộp thư tự động 8018802) Ngoài ra các Cục Thuế đã tổchức các hình thức tuyên truyền chính sách thuế khá mới mẻ như tổ chức các cuộcthi Tìm hiểu pháp luật thuế cho ĐTNT (Tp.HCM, Cần Thơ…), đưa nội dung chínhsách thuế vào các chương trình phát sóng trên VTV… đưa chính sách thuế vàotrường học (Yến Bái, Quảng Ninh, Cần Thơ)

Một trong những cách làm của CQT các cấp trong năm 2006 thể hiện tinh thầnxem DN là đối tác là mời DN có phản hồi về chất lượng dịch vụ của CQT nóichung và công tác tuyên truyền hỗ trợ nói riêng thông qua Phiếu lấy ý kiến Từ kết quảphản hồi của DN giúp CQT nâng cao chất lượng và tinh thần phục vụ ĐTNT củanhân viên thuế Ngoài ra, Cục Thuế Tp.HCM đã thực hiện lấy ý kiến DN qua mạng và

có rất nhiều sự phản hồi Đây là cách lấy ý kiến hay mà các Cục Thuế cũng cầnphải tham khảo

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho tuyên truyền, hỗ trợ ở nước ta

a Về những cải cách liên quan đến cơ cấu tổ chức:

Hầu hết CQT các nước nói trên trong thời gian gần đây đều thực hiện cải cách

trong quản lý hành chính thuế để xây dựng một hệ thống quản lý thuế hiện đại, dựatrên kỹ thuật quản lý theo rủi ro trên cơ sở tìm hiểu và phân tích nhu cầu, hành vi tuânthủ của ĐTNT để có chiến lược hợp lý nhằm đảm bảo sự tuân thủ cao nhất Tuỳtheo điều kiện cụ thể mà mỗi nước có những mô hình tổ chức khác nhau song nhìnchung đều hướng đến việc cân đối giữa chức năng giáo dục, hỗ trợ và cưỡng chế,trong đó tập trung phát triển các dịch vụ cho NNT, cụ thể:

- Chuyển đổi về tổ chức bộ máy quản lý thuế: Các mô hình hệ thống cơ cấu tổ

chức thường trải qua của CQT là:

+ Hệ thống quản lý thuế theo kiểu truyền thống: Phương pháp tiếp cận và cơcấu tổ chức thuế được chia tách theo loại thuế hay theo chức năng quản lý Việcquản lý các luật thuế được dựa trên cơ sở chức năng và không có sự phân biệt giữa cácnhóm ĐTNT khác nhau, dẫn đến việc đối xử kém toàn diện của CQT với các nhómkhách hàng Các ĐTNT khác nhau có xu hướng được đối xử như nhau, bằng cùng mộtphương pháp giống nhau Các ĐTNT có một vấn đề nào đó phải tiếp cận với nhiều

bộ phận khác nhau của CQT, và tương tự, một ĐTNT có thể được tiếp cận bởinhiều bộ phận khác nhau của CQT, mà không có sự phối hợp hoặc phối hợp kém giữacác bộ phận này Nước ta hiện nay đang ở giai đoạn đầu của mô hình quản lý thuếtheo chức năng nên đối với các Cục Thuế đang thí điểm quản lý thuế theo chức năngnhư Quảng Ninh, Khánh Hoà, Thừa Thiên - Huế, Bình Thuận và An Giang thì điềucần phải rút kinh nghiệm từ các nước đi trước là phải có qui chế để đảm bảo sự phốihợp giữa các bộ phận chức năng được thông suốt và phải có một bộ phận giám sátviệc thực hiện qui chế này

+ Hệ thống cơ cấu tổ chức quản lý thuế hiện đại: phương ph á p tiếp cận dựa

trên sự công nhận rằng các ĐTNT thuộc các nhóm hoặc bộ phận dân cư khác nhau có nhu cầu khác nhau (có cơ hội và lý do khác nhau, có nhu cầu và mong muốn khác

nhau) trong việc tuân thủ luật thuế ĐTNT được “phân đoạn thị trường” thành các bộ

phận hoặc khu vực khác nhau Theo đó, cơ cấu tổ chức của CQT cũng được sắp xếpthành những bộ phận theo nhóm ĐTNT và tăng cường bộ phận dịch vụ để có điềukiện cung cấp các dịch vụ theo từng nhóm ĐTNT như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà

Nội, Bà Rịa – Vũng Tàu, Đồng Nai đang áp dụng Như đã phân tích ở phần lý thuyết

là mô hình này chỉ đạt được khi CQT có đội ngũ cán bộ thuế có trình độ và kỹ năngcao mà hiện nay CQT nước ta vẫn còn đang phấn đấu

- Công tác cán bộ: Cùng với sự thay đổi về phương pháp quản lý thuế và sự

chuyển đổi về cơ cấu tổ chức bộ máy của ngành thuế, công tác cán bộ của CQTcũng được đặc biệt coi trọng Nguồn nhân lực của CQT được tuyển dụng bổ sung đểđáp ứng các yêu cầu mới của công việc Các cán bộ thuế cũ được đào tạo lại cả vềkiến thức chuyên môn nghiệp vụ lẫn kỹ năng phục vụ CQT đặc biệt coi trọng việcđào tạo các kỹ năng ứng xử, giao tiếp văn hoá, lịch sự (soft skill), tạo ra đội ngũnhân viên có năng lực để cung cấp các dịch vụ có chất lượng cho người dân, nhằm đổimới mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với dân theo hướng phục vụ, tạomọi thuận lợi cho NNT Các hành vi ứng xử của nhân viên thuế đối với người dânđược coi như chuẩn mực và đạo đức của công chức thuế (Nhật Bản) và việc ứng xửgiao tiếp lịch thiệp, niềm nở, nhã nhặn, tận tình của nhân viên thuế thể hiện mức độchuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ của CQT Bên cạnh đó, việc tạo môi trườnglàm việc tốt cho cán bộ thuế cũng được quan tâm CQT có chế độ đãi ngộ phù hợpcho công chức thuế thông qua chế độ tiền lương hợp lý (Singapore, Úc, New Zealandtiền lương công chức thuế cao hơn hẳn các ngành khác) CQT định kỳ tổ chức điềutra, khảo sát nhu cầu, lấy ý kiến của cán bộ, nhân viên thuế để cải thiện các điều kiệnlàm việc của cán bộ, cải tiến các quy trình nghiệp vụ để dễ dàng thực hiện hơn cho cán

bộ thuế Ở nước ta, vấn đề cải thiện điều kiện làm việc thông qua chính sách tiềnlương cao cho công chức thuế chưa được quan tâm đúng mức và cũng chưa tiến hànhlấy ý kiến về việc cải thiện điều kiện làm việc cho công chức thuế

- Tiếp theo việc chuyển đổi về cơ cấu tổ chức, CQT các nước đã tiến hành ứng dụng CNTT trong quản lý thuế và cung cấp dịch vụ cho NNT: CQT các nước đã

áp dụng có hiệu quả thành tựu CNTT vào công tác quản lý thuế, giúp các tổ chức, cánhân nộp thuế thực hiện việc kê khai, nộp thuế, tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ thuếqua mạng máy tính Thông qua đó, CQT đã xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu đầy

đủ, phục vụ công tác quản lý thu và thanh tra thuế Đồng thời CQT ứng dụng CNTT

để thực hiện nhiều hoạt động tuân thủ, từ rà soát tờ khai, xác minh thông tin của

ĐTNT, tiến hành các cuộc thanh tra, kiểm tra trên mạng (IT audit) hoặc phối hợp vớicác cơ quan khác (các bên thứ ba, toà án ) để có những hành động thích hợp trongtrường hợp ĐTNT có các hành vi cố ý không tuân thủ, đảm bảo công bằng trongviệc thực hiện nghĩa vụ thuế cho các ĐTNT CQT các cấp ở nước ta cũng đã bướcđầu xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về thuế 5 năm của ĐTNT để phục vụ côngtác quản lý thu và thanh tra thuế Tuy nhiên, việc khai thác dữ liệu không mang lại kếtquả như mong đợi do nội dung dữ liệu nhập vào không đầy đủ, chính xác, có nhiều lỗi

số học (chỉ có 2 trong 9 Cục Thuế thực hiện TKTN được Tổng cục Thuế - Ban Hợptác quốc tế đánh giá cao công tác quản lý kê khai, ít lỗi số học là Bà Rịa-Vũng Tàu và

An Giang)

b Dịch vụ ĐTNT (Taxpayer Services)

Nhìn chung ở các nước nói trên, công tác quản lý thuế có nhiều điểm tươngđồng và cùng phải trải qua một quá trình thay đổi để hoàn thiện hệ thống quản lý thuếtheo hướng tăng cường cung cấp dịch vụ cho NNT Tuy nhiên, hình thức thể hiệncác dịch vụ ở mỗi nước có khác nhau tuỳ thuộc vào trình độ áp dụng CNTT trongcông tác quản lý thuế ở mỗi nước, song đều tập trung vào một số mặt sau:

- Các dịch vụ hỗ trợ ĐTNT được cung cấp nhanh chóng, kịp thời, thuận tiệnnhất cho NNT: ĐTNT giao tiếp với CQT qua “một cửa”, tiếp xúc với CQT dễ dàng,không phải chờ đợi, ĐTNT có thể được phục vụ qua Internet 24/24 , tiết kiệm chi phítuân thủ cho NNT Hiện nay CQT các cấp ở nước ta đã áp dụng cơ chế “một cửa” ởcác khâu thường xuyên tiếp xúc với ĐTNT như : Đăng ký thuế, hoàn thuế, Nộp tờkhai thuế, đăng ký mua hoá đơn lần đầu và đăng ký sử dụng hoá đơn tự in Các Cụcthuế đã có trang Web riêng phục vụ cho nhu cầu tra cứu chính sách thuế hay có hộpthư tự động hỗ trợ chính sách thuế phục vụ 24h trên 7 ngày/tuần Tuy nhiên, ngoại trừ

1 số trang Web hỗ trợ việc trả lời qua Email và nội dung được cập nhật thường xuyên,

số còn lại chưa đáp ứng được yêu cầu của người truy cập

- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, có đạo đức nghề nghiệp, có trình

độ chuyên môn

- Áp dụng CNTT để thực hiện kê khai, nộp thuế, khai thác thông tin, hỏi đápcác vướng mắc qua mạng điện tử bao gồm: đăng ký thuế (e-issuance of certificate); kê

khai thuế (e-filling); nhận thông báo thuế bằng mail hoặc mạng điện thoại di động(e-notification hoặc mobile-notification; nộp thuế (e-payment) Bên cạnh đó còn hỗ trợthông tin (newsletters), cung cấp các thông tin về chính sách, thủ tục về thuế choĐTNT, cổng hỗ trợ cho đại lý thuế trên mạng (Tax Agent Portal).

Thông qua việc phát triển dịch vụ cho ĐTNT ở các nước đã thúc đẩy tính tuânthủ tự nguyện của NNT và tăng hiệu quả quản lý thuế của CQT: giảm chi phí tiếp xúcvới ĐTNT, các giao dịch được thực hiện tự động, giảm khối lượng công việc xử lýgiấy tờ, độ chính xác khi xử lý cao, tính tuân thủ tự nguyện của NNT cao, nợ giảm

c Quản lý mối quan hệ với ĐTNT (Taxpayer Relationship Management)

Với mục tiêu là cung cấp dịch vụ tốt cho NNT, sự hài lòng của khách hàngphải là mối quan tâm hàng đầu của CQT Quản lý mối quan hệ với ĐTNT cũng rấtquan trọng để CQT nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình Đây cũng là vấn

đề trao đổi thông tin 2 chiều mà CQT các cấp ở nước ta hiện nay đang bắt đầu chú tâmthực hiện

- Về liên lạc với khách hàng: CQT tạo ra nhiều kênh liên lạc với NNT, với cácđại lý thuế để lắng nghe được ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về các sản phẩmdịch vụ của CQT thông qua tổ chức các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với NNT, tổ chức cáccuộc đối thoại để lấy ý kiến của các nhóm ĐTNT trọng điểm hay các chuyên gia,đại lý thuế , theo dõi phản ứng của dân chúng từ các phương tiện truyền thông, tạo racác kênh khác nhau để có được thông tin của NNT như các Phiếu góp ý, các số điệnthoại/hòm thư để nhận ý kiến góp ý Thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của ĐTNT,đánh giá độ tin cậy của ĐTNT và xã hội với CQT thông qua các cuộc điều tra, khảosát hàng năm

- Về hệ thống quản lý sự phàn nàn của khách hàng: Để đảm bảo mọi ý kiếngóp ý và sự phàn nàn của ĐTNT đều được CQT ghi nhận và xử lý Hiện nay quy trình

1188 về tuyên truyền hỗ trợ được xem là khá chặt chẽ trong việc đảm bảo mọi thắcmắc, ý kiến của ĐTNT đều được CQT ghi nhận Tuy nhiên hiện nay CQT ở nước tachưa có 1 bộ phận độc lập chịu trách nhiệm kiểm tra để đảm bảo mọi kiến nghị hayphàn nàn của khách hàng có được bộ phận có thẩm quyền xem xét và giải quyết thoảđáng hay không