Tài liệu ôn thi quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách sạn

Tài liệu ôn thi quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách sạn Tài liệu ôn thi quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách sạn Tài liệu ôn thi quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách sạn Tài liệu ôn thi quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách sạn Tài liệu ôn thi quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách sạn

TÀI LIỆU ÔN THI

QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ KỸ THUẬT

KHÁCH SẠN

2 Khái quá về cơ sở vật chất và kỹ

thuật khách sạn

2.1 Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật

khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh

khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động

dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hóa, đáp ứng nhu cầu sản xuất và bán hàng các dịch

vụ hàng hóa, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác cho các khách du lịch trong quá trình lưu trú tại khách sạn.

CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT

BAO GỒM

Cơ sở •• Lưu trú: Hệ thống buồn ngủ phòng và trang thiết bị tiện nghi.Lưu trú: Hệ thống buồn ngủ phòng và trang thiết bị tiện nghi.

Cơ sở • • Ăn uống: Hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp … Ăn uống: Hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp …

PHÂN LOẠI CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ

 Đồ gỗ

 Đồ vải

 Đồ điện

 Đồ sành sứ

 Đồ thủy tinh, kiếng

 Trang thiết bị trong nhà vệ sinh: Điện thoại, máy sấy tóc, gương soi, bồn tắm, rèm che…

2.2.3 Khu vực ăn uống

Là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Số lượng, hình thức phụ thuộc vào loại, kiểu, công sức và thứ hạn của khách sạn.

Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:

ĐẶC ĐIỂM CƠ SỞ VẬT CHẤT

TRONG KHÁCH SẠN

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ phục vụ các nhu cầu cao cấp của con người Chính vì vậy đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho ngành cũng rất khác so với các ngành phục vụ khác.

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm các đặc điểm cụ thể sau:

3.1 Cơ sở vật chất trong khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch:

Tài nguyên du lịch, vị trí

3.2 Tính đồng bộ trong quá trình xây dựng và

cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn:

Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu

du lịch Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch được đáp ứng chủ yếu bằng tài nguyên du lịch, khách du lịch còn được thỏa mãn nhu cầu thiết yếu:

ăn, ở, ngủ, đi lại…, dịch vụ bổ sung (phong phú và gây hứng thú).

Tính đồng bộ và hệ thống của cơ sở vật chất kỹ thuật được thể hiện ở chổ:

 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn chỉnh phù hợp với thứ hạn khách sạn về các dịch vụ ăn nghỉ, vui chơi giải trí, vận chuyển

đi lại, các thủ tục thanh toán…

 Trình độ kỹ thuật trang bị trong các khu dịch vụ phải tương đương nhau, không có sự chênh lệch.

 Khách du lịch được tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng các dịch vụ đó

3.3 Giá trị của một đơn vị công suất

sử dụng cao:

 Thấp điểm, cao điểm mang tính thời vụ

 Đầu tư bảo dưỡng, duy trì hoạt động.

Vì vậy chi phí bỏ ra để bảo quản và duy trì

cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn là rất lớn và chiếm tỷ trọng lớn trong giá thành sản phẩm của khách sạn.

3.4 Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối lâu:

 Thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây

là hệ thống phục vụ lưu trú, ăn uống, cửa hành thương mại…, hao mòn hữu hình và hao mòn vô hình là tương đối lâu.

 Đặc điểm này là do cơ cấu tiêu dùng quy định, trong

cơ cấu tiêu dùng du lịch các dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn

3.5 Tính sử dụng không cân đối của

cơ sở vật chất kỹ thuật:

Đặc điểm này là do tính thời vụ của du lịch gây ra Công sức sự dụng của cơ sở vật chất kỹ thuật thay đổi theo tháng, tuần, ngày trong năm.

Trái lại ngoài thời điểm chính vụ cơ sở vật chất kỹ thuật lại không được sử dụng hoặc sử dụng ít Điều này đã tạo nên sự mất cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình sử dụng.

Nói tóm lại, những đặc điểm trên của cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính khách quan không phụ thuộc vào ý chí chủ quan của con người.

4 CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI CƠ SỞ VẬT

CHẤT TRONG KHÁCH SẠN

4.1 Yêu cầu về số lượng

4.2 Yêu cầu về chất lượng

4.3 Yêu cầu về thẩm mỹ

4.4 Yêu cầu về mức độ tiện nghi

4.5 Yêu cầu về an toàn

4.6 Yêu cầu về vệ sinh

5 MỐI QUAN HỆ GiỮA CƠ SỞ VẬT

CHẤT VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

 Cơ sở vật chất kỹ thuật có mối liên hệ tích cực với chất lượng dịch vụ lưu trú Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú được xây dựng thiết kế bảo đảm chất lượng đồng bộ, tiện nghi đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách là đã đáp ứng nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú Ví dụ

 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm: nhà cửa, trang thiết bị dịch vụ ăn uống Đó là phần hữu hình mà khách có thể trực tiếp nhận thấy được Phần hữu hình này được đánh giá thể hiện trên nhiều mức độ khách nhau như tiện nghi, sạch sẽ, vệ sinh kiến trúc Tất cả trang thiết bị hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn tượng cho khách du lịch, tác động đến việc đánh giá chất lượng sản phẩm

 Khách du lịch thường có xu hướng dựa vào đây để đánh giá chất lượng phục vụ mà họ sẽ được hưởng.

 Sự đồng bộ của trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục

vụ, điều đó xuất phát từ sự đồng bộ trong nhu cầu du lịch Mức độ tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn, thể hiện mức độ tiên tiến khách du lịch có thể dễ dàng sử dụng Mức độ kiến trúc, hình thức, màu sắc, cách sắp đặt bố trí, mức độ an toàn, ,mức độ vệ sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn, điều ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ

5 MỐI QUAN HỆ GiỮA CƠ SỞ VẬT CHẤT

VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TRONG KHÁCH SẠN

1 Khái niệm chất lượng phục vụ:

Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, thông qua các quá trình phục vụ, hàng hóa và dịch vụ được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Chính vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được xem là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng như của khách sạn Nói đến chất lượng sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức

độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó,

mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá

nó qua quá trình thực tế sử dụng Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị

sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Chất lượng phục vụ gồm ba yếu tố:

 Mức độ phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

 Thỏa mãn khách hàng mục tiêu

 Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ

Chất lượng là điều kiện duy nhất để các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh bằng giá khi chất lượng được đặt ở một mức đảm bảo Do đó, đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu quả

2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ

 Chất lượng phục vụ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng

 Chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan

 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp

 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ)

 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc moi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên

Chất lượng phục vụ là quá trình tạo ra sản phẩm phải được hoàn hảo ngay từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả các khâu của quá trình sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra

đồng thời trong một thời điểm

4 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

4.1 Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cở bản

a Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

• Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị

• Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị

• Mức độ vệ sinh

• Mức độ an toàn

b Sự đa dạng của sản phẩm, số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hóa Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lượng của nó càng cao vì nó đáp ứng được nhu cầu đa dạng, phong phú của khách

c Chất lượng của đội ngũ lao động

4.2 Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch

4.3 Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh

5 Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trước hết là đầu tư vốn xây dựng, mua sắm, trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nhưng phải đảm bảo sử hài hòa, phù hợp của cơ sở vật chất với khung cảnh thiên nhiên với cảnh quan môi trường với mục đích kinh doanh của khách sạn.

Có 03 xu hướng cơ bản mà hiện nay các khách sạn thường áp dụng:

 Xu hướng xây dựng mới

 Xu hướng phát triển theo hướng kết hợp truyền thống dân tộc và hiện đại

 Xu hướng nâng cấp khách sạn hiện đại hóa

CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT KHÁCH SẠN NHẰM NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

• Trong những năm gần đây, mức sống của người dân tăng lên, do đó những yêu cầu, đòi hỏi của du khách ngày càng cao Vì vậy, trong thời gian tới tình hình cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt, cho nên vấn đề hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ sẽ trở thành yếu tố quan trọng trong việc giữ chân và thu hút du khách đến với khách sạn tại TPHCM và các Tỉnh lân cận.

• Muốn đạt được mục đích như vậy đòi hỏi các khách sạn phải nổ lưc hết mình, phải co chiền lược, mục tiêu phát triển đúng đắn, phải có tầm nhìn, phải ngửi được nhu càu thị hiếu của khách du lịch.

• Dưới đây là các phương hướng, mục tiêu ,biện pháp và một vài kiến nghị cụ thể để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất

lượng phục vụ của khách sạn nhằm phát huy những thế mạnh sẵn

có, khắc phục những yếu kém còn tồn động để các cơ sở lưu trú trở thành một trong những điểm đến đáng tin cậy cho khách du lịch

I PHƯƠNG HƯỚNG

1 Tập trung mở rộng đổi mới công tác thị trường, sử dụng có

hiệu quả những lợi thế của đơn vị, phát huy nội lực, đổi mới và

mở rông các dịch vụ bổ sung

2 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm, tạo các yếu

tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỉ trọng khách quốc tế

3 Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, đảm

bảo an toàn và an ninh trật tự trong đơn vị, đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ quản lý

4 Bảo đảm ổn định nội bộ, giáo dục công tác tư tưởng cho cán

bộ công nhân viên, thực hiện tốt chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước và những quy định, quy chế của chính phủ

5 Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, nâng cao chất

lượng dịch vụ phục vụ phong phú và đa dạng, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên

II MỤC TIÊU

1 Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 3,4,5 sao và phấn

đấu đạt tiêu chuẩn quốc tế 3,4,5 sao.

2 Nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng có

hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu mức tăng trưởng về doanh thu và phấn đấu khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế theo thứ hạng đăng ký.

3 Tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận

trong khách sạn nhằm góp phần tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa trong du lịch

4 Các tiêu chí được đưa ra nhằm nâng cao chất lương phục vụ và hoàn

thiện sơ sơ vật chất kỹ thuật:

- Sản phẩm đúng quy cách theo thứ hạng đăng ký.

-Tiêu chuẩn an toàn, vệ sinh sạch sẽ, khung cảnh thoáng mát, tọa các

dễ chịu ,

-Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, đảm bảo sử dụng dễ dàng,

tiện nghi.

-Tăng cường công tác tổ chức quản lý, đào tạo nguồn nhân lực hiện có

và chiêu mộ thêm các nhân sự cao cấp để đáp ứng kịp thời công việc đang ngày càng phức tạp và đa dạng cụ thể.

• Nâng cao khả năng giao tiếp: ngoại ngữ và hiểu biết về các lĩnh vực văn hóa xã hội lịch sử.

• Thái độ phục vụ: cử chỉ ,giọng nói cung cách phục vụ thể hiện sự quan tâm đến khách, diện mạo bên ngoài, giài quyết các nhu cầu chính và nhu cầu phụ của khách.

• Hoàn thiện trình độ phục vụ: tinh thông nghề nghiệp, chịu khó học hỏi không ngừng, phát huy năng lực ca nhân, sáng kiến, nâng cao chất lương công việc ,

• Mở rộng mối quan hệ với các bạn hàng trong và ngoài nước, thị trường khách hàng mục tiêu có khả năng thanh toán cao.

• Tăng cường các hoạt động quảng cáo, Pr ,marketing.

• Chăm lo hơn nữa đến đời sông vật chất tinh thần của đội ngũ lao động.

IV.MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ

1 Hoàn thiện cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn.

- Cơ cấu cơ sở vât chất kỹ thuật là một tiêu chí quan trọng trong

việc kinh doanh khách sạn quốc tế Có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề thì chất lượng phục vụ nhân đôi.

- Mục đích cuối cùng trong kinh doanh khách sạn đó là việc bán

được tối đa các dản phẩm dịch vụ hay nói cách khác là khai thác tối đa các khả năng hiện có thông qua các giá trị dịch vụ, phục vụ cộng thêm đem lại sự hài lòng, thoả mãn từ phía khách hàng mà khách sạn mang đến cho họ, lấp đi trong suy nghĩ, những so sánh mà các dịch khác của khách sạn còn thiếu.

- Tuy nhiên nếu đánh giá một cách khách quan thì các trang thiết

bị và cơ sở vật chất của các khách sạn tai Việt Nam vẫn chưa có tính đồng bộ cũng như các thiếu sót trong khâu phục vụ tại các khách sạn, thành phố xa trung tâm.Chính vì vậy, ban Giám đốc các khách sạn cần có tầm nhìn rộng hơn, nghiên cứu kỹ thị hiếu của khách cũng như nâng cao trình độ quản lý.

1.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực lưu trú.

– Số phòng hiện tại có, nâng cao số phòng dự kiến.

– Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật, tình trang hiện hữu.

– Một số nhược điểm tại khu vực buồng ngủ: diện tích, tiếng ồn,cây xanh, tính thẩm mỹ, an toàn và tính tiện nghi trong sử dụng.

1.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực ăn uống.

– Số lượng nhà hàng, quầy bar, phòng tổ chức hội nghị, hội thảo,

tổ chức đám cưới, phòng tổ chức đa năng.v.v.diện tích, vấn đề vốn.

– Hệ thống tủ đựng trang thiết bị ccdc phục vụ ăn uống.

– Sản phẩm, món ăn đặc trưng riêng của mình sao cho lôi cuốn khách bằng tính đáo và chất lượng của món ăn.

– Thực đơn phong phú hơn về các món ăn truyền thống vùng miền, món ăn các nước, thực đơn đa dạng dành cho khách ăn kiêng.

– Đối với khu vực bếp: bố trí, sắp xếp cho nó trở thành một khu liên hoàn, cải tạo thêm một số khu vực , bảo dưỡng trang thiết

bị để đảm bảo chất lượng các món ăn, nâng cao chất lượng phục vụ.

1.3 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực dịch vụ bổ sung.

Các khu vực bổ sung hạn chế phụ thuộc vào điều

2 Hoàn thiện công tác quản lý đề nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và

chất lương phục vụ.

• Cần trao dồi kỹ năng, kỹ thuật nghiệp vụ chuyên môn

• Trẻ hòa đội ngũ nhân viên, đặc biệt là khu vưc đón tiếp khách

• Trong khâu ăn uống cần nắm vững nghiệp vụ,tâm lý, sở thích, khẩu vị

• Trong khâu phục vụ buồng, nghiệp vụ, nâng cao trang thiết bị cho đồng bộ tính thẩm mỹ cao về cơ sở vật chất kỹ thuật

• Đào tạo lại nâng cao chất lượng phục vụ không ngừng, tuyển dụng nhân viên các khâu quan trọng theo tiêu chuẩn

• Đưa ra các chế độ thưởng phạt công khai theo hiệu quả kinh doanh

• Văn hóa công ty, doanh nghiệp, không khí nơi làm việc, chính sách ưu đãi cũng như quyền lợi đối với người lao động để đảm bảo chất lượng dịch vụ