2. Tiêu chuẩn các chức danh nghề nghiệp dược năm 2023 2.1. Tiêu chuẩn chung về đạo đức nghề nghiệp Các chức danh nghề nghiệp dược phải đảm bảo các tiêu chuẩn chung về đạo đức nghề nghiệp sau đây: Tận tụy vì sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân; Hiểu biết và thực hiện đúng quy tắc ứng xử của viên chức ngành y tế. Thực hành nghề nghiệp theo đúng quy chế, quy định, quy trình chuyên môn kỹ thuật và các quy định khác của pháp luật. Không ngừng nghiên cứu, học tập nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn nghiệp vụ. Coi trọng việc kết hợp ydược hiện đại với ydược cổ truyền; Trung thực, đoàn kết, tôn trọng và hợp tác với đồng nghiệp. (Điều 3 Thông tư liên tịch 272015TTLTBYTBNV) 2.2. Tiêu chuẩn cụ thể của các chức danh nghề nghiệp dược Đối với Dược sĩ cao cấp Tiêu chuẩn về trình độ đào tạo, bồi dưỡng: + Tốt nghiệp chuyên khoa cấp II hoặc tiến sĩ nhóm ngành Dược học. + Có chứng chỉ bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dược hoặc có chứng chỉ hành nghề dược (dùng cho các hạng chức danh dược). Tiêu chuẩn năng lực, chuyên môn nghiệp vụ + Hiểu biết quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; nắm được định hướng phát triển chuyên môn, kỹ thuật chuyên ngành trong nước và trên thế giới; + Có khả năng tổ chức và thực hành tốt trong lĩnh vực kiểm nghiệm, tồn trữ, phân phối và tư vấn sử dụng đối với nguyên liệu làm thuốc, các dạng thuốc, mỹ phẩm; + Có khả năng xây dựng, triển khai kế hoạch và giám sát, đánh giá về công tác dược trong các cơ sở y tế, cộng đồng và các chương trình y tế quốc gia phù hợp với xu hướng phát triển của thế giới; + Có khả năng tổ chức thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các quy định, pháp luật về dược; + Chủ nhiệm hoặc thư ký hoặc người tham gia chính (50% thời gian trở lên) đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ hoặc tương đương trở lên hoặc sáng chếphát minh khoa học chuyên ngành đã được nghiệm thu đạt; + Viên chức dự thi hoặc xét thăng hạng từ chức danh dược sĩ chính (hạng II) lên chức danh dược sĩ cao cấp (hạng I) phải có thời gian giữ chức danh dược sĩ chính (hạng II) hoặc tương đương tối thiểu 06 năm. Trường hợp có thời gian giữ chức danh nghề nghiệp tương đương thì phải có ít nhất 01 năm (đủ 12 tháng) giữ chức danh dược sĩ chính (hạng II) tính đến ngày hết thời hạn nộp hồ sơ đăng ký dự thi hoặc xét thăng hạng. + Có kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cơ bản và sử dụng được ngoại ngữ hoặc sử dụng được tiếng dân tộc thiểu số đối với viên chức công tác ở vùng dân tộc thiểu số theo yêu cầu của vị trí việc làm. (Khoản 2, 3 Điều 4 Thông tư liên tịch 272015TTLTBYTBNV, sửa đổi tại Thông tư 032022TTBYT) Đối với Dược sĩ chính Tiêu chuẩn về trình độ đào tạo, bồi dưỡng + Tốt nghiệp chuyên khoa cấp I hoặc thạc sĩ trở lên nhóm ngành Dược học. + Có chứng chỉ bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dược hoặc có chứng chỉ hành nghề dược (dùng cho các hạng chức danh dược). Tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ + Hiểu biết quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; nắm được định hướng phát triển chuyên môn, kỹ thuật chuyên ngành trong nước và trên thế giới; + Có kỹ năng tổ chức và thực hành tốt trong các lĩnh vực kiểm nghiệm, tồn trữ, phân phối và tư vấn sử dụng đối với nguyên liệu làm thuốc, các dạng thuốc, mỹ phẩm; + Có kỹ năng đánh giá, kiểm tra việc thực hiện các quy định, pháp luật về dược; + Chủ nhiệm hoặc thư ký hoặc tham gia chính (50% thời gian trở lên) đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở trở lên hoặc sáng kiếnphát minh khoa họcsáng kiến cải tiến kỹ thuật chuyên ngành đã được nghiệm thu đạt; + Viên chức dự thi hoặc xét thăng hạng từ chức danh dược sĩ (hạng III) lên chức danh dược sĩ chính (hạng II) phải có thời gian giữ chức danh dược sĩ (hạng III) hoặc tương đương tối thiểu là 09 năm đối với người có bằng tốt nghiệp dược sĩ chuyên khoa cấp I hoặc thạc sĩ nhóm ngành dược học; 06 năm đối với người có bằng tốt nghiệp dược sĩ chuyên khoa cấp II hoặc tiến sĩ nhóm ngành dược học. Trường hợp có thời gian giữ chức danh nghề nghiệp tương đương thì phải có ít nhất 01 năm (đủ 12 tháng) giữ chức danh dược sĩ (hạng III) tính đến ngày hết thời hạn nộp hồ sơ đăng ký dự thi hoặc xét thăng hạng. + Có kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cơ bản và sử dụng được ngoại ngữ hoặc sử dụng được tiếng dân tộc thiểu số đối với viên chức công tác ở vùng dân tộc thiểu số theo yêu cầu của vị trí việc làm. (Khoản 2, 3 Điều 5 Thông tư liên tịch 272015TTLTBYTBNV, sửa đổi tại Thông tư 032022TTBYT) Đối với Dược sĩ Tiêu chuẩn về trình độ đào tạo, bồi dưỡng + Tốt nghiệp đại học nhóm ngành Dược học. + Có chứng chỉ bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dược hoặc có chứng chỉ hành nghề dược (dùng cho các hạng chức danh dược). Tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ: + Hiểu biết quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; + Có kỹ năng tổ chức và thực hành tốt trong các lĩnh vực kiểm nghiệm, tồn trữ, phân phối và tư vấn sử dụng đối với nguyên liệu làm thuốc, các dạng thuốc, mỹ phẩm; + Có kỹ năng thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các quy định, pháp luật về dược; + Xây dựng và triển khai kế hoạch về công tác dược trong các cơ sở y tế, cộng đồng và trong các chương trình y tế quốc gia; + Thông tin thuốc và tham gia giáo dục cộng đồng về thuốc. + Viên chức dự thi hoặc xét thăng hạng từ chức danh nghề nghiệp dược hạng IV lên chức danh nghề nghiệp dược hạng III phải có thời gian giữ chức danh nghề nghiệp dược hạng IV và tương đương từ đủ 03 năm trở lên. Trường hợp có thời gian giữ chức danh nghề nghiệp tương đương thì phải có ít nhất 01 năm (đủ 12 tháng) giữ chức danh dược hạng IV tính đến ngày hết thời hạn nộp hồ sơ đăng ký dự thi hoặc xét thăng hạng. + Có kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cơ bản và sử dụng được ngoại ngữ hoặc sử dụng được tiếng dân tộc thiểu số đối với viên chức công tác ở vùng dân tộc thiểu số theo yêu cầu của vị trí việc làm. (Khoản 2, 3 Điều 6 Thông tư liên tịch 272015TTLTBYTBNV, sửa đổi tại Thông tư 032022TTBYT) Đối với Dược sĩ hạng IV Tiêu chuẩn về trình độ đào tạo, bồi dưỡng + Tốt nghiệp cao đẳng Dược. + Có chứng chỉ bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dược hoặc có chứng chỉ hành nghề dược (dùng cho các hạng chức danh dược). Tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ: + Hiểu biết quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; + Có khả năng thực hành đúng quy trình chuyên môn; + Có khả năng xác định nhu cầu, lập kế hoạch cung ứng thuốc; + Có khả năng hướng dẫn người bệnh và cộng đồng sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả. (Khoản 2, 3 Điều 7 Thông tư liên tịch 272015TTLTBYTBNV, sửa đổi tại Thông tư 032022TTBYT)
Trang 1- -TIỂU LUẬN CUỐI KHOÁ
“Khảo sát sự hài lòng người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại
Bệnh viện đa khoa tỉnh năm ”.
BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP
DƯỢC SĨ
Họ và Tên:
Ngày sinh:
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Tiểu luận này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cácthầy, cô giảng viên cán bộ Trung tâm bồi dưỡng, Trường Đại học Trà Vinh, cũng như
sự động viên, hỗ trợ từ Trung tâm y tế huyện Phù Ninh, các bạn đồng nghiệp đã giúp
đỡ em hoàn thành bài tiểu luận thu hoạch kết thúc chương trình học
Rất mong được sự góp ý của các Thầy, Cô và các bạn
Xin trân trọng cảm ơn!
Trang 3DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Trang 4MỤC LỤC Trang
ĐẶT VẤN ĐỀ ……… 1
MỤC TIÊU BÀI TIỂU LUẬN ……… 2
NỘI DUNG TIỂU LUẬN 3-16 I TỔNG QUAN TÀI LIỆU …… 3
1 1 Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế 1.2 Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 1.3 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế trên thế giới 1.4 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế ở Việt Nam 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế 1.6 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……… 4
1 Đối tượng nghiên cứu 2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 3 Thiết kế nghiên cứu 4 Mẫu và phương pháp chọn mẫu 5 Phương pháp thu thập số liệu 6 Kỹ thuật thu thập số liệu III KẾT QUẢ KHẢO SÁT ……… 5
1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu 2 Phần A Sự hài lòng của người bệnh nội trú 7
3 Phần B Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 11
4 Phần C So sánh tỷ lệ hài lòng với cùng kỳ năm 2021 14
5 Kết quả khảo sát 15
KẾT LUẬN………… 17
KIẾN NGHỊ……… 18
TÀI LIỆU THAM KHẢO……….………
Trang 5ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh hay còn gọi là khách hàng là mục đích chính củacông tác quản lý chất lượng bệnh viện Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủnguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh làm trung tâm,
là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của Trung tâm, được tiến hành thường xuyên,liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụthể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng của Trung tâm nhằm thõamãn mong đợi của người bệnh Giám đốc Trung tâm và tất cả cán bộ, công chức,viên chức, người lao động gọi chung là nhân viên y tế trong Trung tâm có tráchnhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng
Quan điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ thểlà: Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội Bảo vệ, chămsóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồnnhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chínhsách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước; Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tếtheo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọingười dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày càngcao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước
Bộ Y tế đã triển khai xác định và công bố chỉ số hài lòng về sự phục vụ hànhchính; chỉ số hài lòng về chất lượng y tế công Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập,một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hưởng đếndanh dự, uy tín và giảm niềm tin của người bệnh đối với thầy thuốc…với Trungtâm Bộ y tế quy định bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hàilòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế một cách thường xuyên,
ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụngười bệnh và sự hài lòng của nhân viên y tế, bên cạnh đó bộ công cụ đo lường sựhài lòng được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung vàphù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế công lập mà các đơn vị trong ngành y tế hiệnđang thực hiện
Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng, phụthuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, ýkiến đánh giá của người bệnh tại các bệnh viện tuyến tỉnh và huyện đều ở mức tốt
Sau khi hoàn thành khoá học Chức danh nghề nghiệp y tế, xem xét, nghiêncứu một cách nghiêm túc và khoa học, làm bằng chứng thực tế để chúng tôi viết bài
tiểu luận cuối khoá hoàn thành khóa học là: “Khảo sát sự hài lòng người bệnh đến
Trang 6khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh năm ”
MỤC TIÊU BÀI TIỂU LUẬN
1 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện
đa khoa tỉnh
2 So sánh mức độ hài lòng giữa các khoa nội trú.
3 So sánh mức độ hài lòng với cùng kỳ năm 2021.
4 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và phục vụ người bệnh khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện đa khoa tỉnh
Trang 7NỘI DUNG BÀI TIỂU LUẬN
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM VÀ
ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH
I TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1 Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế
1.1 Một số khái niệm về sự hài lòng
1.1.1 Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của ngườibệnh so với chi phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ khám chữa bệnh, là phép sosánh kết quả kỳ vọng của người bệnh
1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh là loại hình dịch vụ đòi hỏi antoàn, hợp lý, hiệu quả, công bằng và phát triển Lấy người bệnh làm trung tâm Chấtlượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó,chất lượng kỹ thuật liên quan đến kỹ thuật chuyên môn Chất lượng chức năng liênquan đến chất lượng dịch vụ
1.2 Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế:
Có nhiều công cụ, thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của ngườibệnh về dịch vụ y tế Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: Hình ảnh, sự mong đợi,cảm nhận chất lượng hữu hình, cảm nhận chất lượng dịch vụ vô hình
1.3 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế trên thế giới: 1.4 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế ở Việt Nam: 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế:
- Mối quan hệ giữa nhu cầu của người bệnh và dịch vụ y tế
- Người bệnh tham gia vào quá trình chăm sóc sức khỏe
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
- Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
- Chất lượng chuyên môn, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, kỹ năng giao tiếp,ứng xử
1.6 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế:
Trang 8- Môi trường thân thiện an toàn
1.6.2 Hiệu quả một số giải pháp nâng cao sự hài lòng người bệnh
- Trên thế giới
- Tại Việt Nam
II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1 Đối tượng nghiên cứu:
- Người bệnh ngoại trú (có thể là người nhà đưa đi) đến khám bệnh và sử dụngcác dịch vụ tại khoa khám bệnh và khoa cận lâm sàng, đồng ý hợp tác trả lời phiếukhảo sát
- Người bệnh điều trị nội trú (hoặc người nhà đi theo chăm nuôi) tại các khoalâm sàng (từ ngày thứ 2 trở lên) đồng ý trả lời phiếu khảo sát tại Bệnh viện đa khoatỉnh
2 Thời gian nghiên cứu:
Từ 01/01/2022 đến 30/6/2022
3 Thiết kế nghiên cứu:
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang
4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu:
4.1 Cỡ mẫu:
Cỡ mẫu 1616 bệnh nhân đến khám bệnh và điều trị tại Bệnh viện
4.2 Đối tượng loại trừ
Người bệnh hoặc người nhà người bệnh < 18 tuổi
Người bệnh hoặc người nhà người bệnh không hợp tác
Người bệnh mất hành vi dân sự
Trang 9Người bệnh không biết chữ
4.3 Phương pháp chọn mẫu
Người bệnh ngoại trú sau khi kết thúc khám bệnh được phát bộ câu hỏi khảosát, người bệnh nội trú được lựa chọn là những người bệnh đã điều trị từ ngày thứ 3 trởlên (người bệnh vừa vào viện không thuộc đối tượng nghiên cứu)
5 Phương pháp thu thập số liệu:
Công cụ thu thập: Bộ câu hỏi bằng phiếu khảo sát với các mức độ quy định
( Mức 5: Rất tốt/ rất hài lòng;Mức 4: Tốt/ Hài lòng; Mức 3 : Bình thường/ trung bình; Mức 2 : không hài lòng/ kém ; Mức 1 : Rất không hài lòng/ rất kém).
6 Kỹ thuật thu thập số liệu:
Phiếu câu hỏi để đối tượng trả lời
7 Phương pháp xử lý số liệu:
- Thông tin thu thập được sẽ xử lý trên máy vi tính bằng phần mềm Excel 2007
- Hướng dẫn tại Quyết định 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 của Bộ
Y tế
III KẾT QUẢ KHẢO SÁT
1 Đặc điểm chung của đối tượng khảo sát:
Nhận xét: Đối tượng khảo sát ngoại trú chiếm tỷ lệ cao (62%) trong khi khảo
sát nội trú với số phiếu (38%)
Trang 10(%)
Ngườinhàngườibệnh
Người
Nhận xét: ĐTKS chủ yếu là bệnh nhân đến khám và điều trị (85%) trong khi
người nhà bệnh nhân chỉ chiếm (15%)
Trang 11(%)
Có thẻBHYT
1599 1616 99
Không
có thẻBHYT
Nhận xét: ĐTKS chủ yếu là người bệnh có thẻ BHYT (99%), người bệnh
không có thẻ BHYT (1%)
A SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
Kết quả nghiên cứu
Bảng A1
Khoa0
Nhận xét: ĐTKS chủ yếu là người bệnh và người nhà người bệnh khoa
CSSKSS có phiếu khảo sát cao nhất chiếm (32%) khoa có phiếu khảo sát thấp nhất làkhoa YHCT-PHCN chiếm (4%)
Trang 12Bảng A2 (A) Khả năng tiếp cận (biển báo, nhân viên chỉ dẫn)
CC-HSTC-CĐ 0 0 0 0 Nội 0 0 Nhi YHCT-PHCN Phụ sản-CSSKSS 0 0 0 0 0 Ngoại-CK 0
Nhận xét: Bảng A2 (2) cho thấy mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng về
khả năng tiếp cận: các sơ đồ, biển báo, hỏi và gọi nhân viên khi có yêu cầu cao nhấtkhoa CC-HSTC-CĐ (76%), khoa YHCT-PHCN (68,2%), khoa Phụ sản-CSSKSS (62
%), khoa Nội (56,5 %), khoa Nhi (56 %), khoa Ngoại-CK (55,8 %)
Bảng A3 (B) Quy trình (khám chữa bệnh, hướng dẫn nội quy, tư vấn, công khai dịch vụ)
CC-HSTC-CĐ Nội Nhi YHCT-PHCN Phụ sản-CSSKSS Ngoại-CK 0
Nhận xét: Bảng A3 (B) Quy trình khám chữa bệnh, hướng dẫn nội quy, tư vấn,
công khai dịch vụ với mức độ hài lòng trung bình chung nhận thấy khoa Ngoại-CKđánh giá mức rất tốt là cao nhất là (66,7%), khoa Nội (66,6 %), khoa CC-HSTC-CĐ(66,2 %), khoa Phụ sản-CSSKSS (64 %), khoa YHCT-PHCN (56,8 %), khoa Nhi(54,4%), Tuy mức độ hài lòng bệnh nhân đã tăng cao nhưng vẫn có bệnh nhân hài lòng
ở mức trung bình ở khoa nội, khoa nhi, khoa ngoại và khoa sản
Trang 13Bảng A4 (C)
Cơ sở vật chất phục vụ sạch sẽ, an toàn, đầy đủ tiện nghi sinh hoạt
0 10 20 30 40 50 60 70
Axis Title
Nhận xét: Bảng A4 (C) Cơ sở vật chất phục vụ sạch sẽ, an toàn, đầy đủ tiện
nghi sinh hoạt với mức độ hài lòng cao nhất khoa khoa khoa CC-HSTC-CĐ(57,4%),Phụ sản-CSSKSS (55,8 %), khoa Nội (41,8%), khoa Ngoại-CK (41,2%),YHCT-PHCN (40,2 %), khoa Nhi (34,3%) Mức độ hài lòng bệnh nhân ở mức trungbình vẫn còn ở các khoa : Khoa nội, khoa nhi, khoa ngoại và khoa sản
Bảng A5 (D) Thái độ phục vụ của nhân viên y tế
Nhận xét: Bảng A5 (D) Thái độ phục vụ của nhân viên y tế với mức độ hài
lòng cao nhất Phụ sản-CSSKSS (62.9 %), khoa YHCT-PHCN (51,2 %), Ngoại-CK(44,5 %), khoa Nhi (44 %), khoa Nội (43,9%), khoa CC-HSTC-CĐ (40,4 %) Tuy
Trang 14nhiên mức độ hài lòng đạt mức trung bình vẫn còn ở khoa nội, khoa nhi, khoa YHCT,khoa ngoại.
Bảng A6 (E) Cấp phát thuốc, vật tư, hướng dẫn đầy đủ
CC-HSTC-CĐ Nội Nhi YHCT-PHCN Phụ sản-CSSKSS Ngoại-CK 0
Nhận xét: Bảng A6 (E) Cấp phát thuốc, vật tư, hướng dẫn đầy đủ với mức độ
hài lòng cao nhất khoa Phụ sản-CSSKSS (63,2 %), YHCT-PHCN (62,4 %), khoa HSTC-CĐ (43,7 %), khoa Nội (41%), khoa Ngoại-CK (36,3 %), khoa Nhi (34,5 %).Tuy nhiên mức độ hài lòng đạt mức trung bình vẫn còn ở tất cả các khoa nội trú trongđơn vị
CC-A7 So sánh sự hài lòng của các khoa
CC-HSTC-CĐ
Nội
NhiYHCT-PHCN
Phụ sản-CSSKSS
Ngoại-CK
4849
5049.92
49.85
49.2449.8349.93
49.82
Tỷ lệ hài lòng chung
Nhận xét: Qua bảng A7 về tỷ lệ hài lòng chung cao nhất là khoa Phụ
sản-CSSKSS (49,93%), khoa CC-HSTC-CĐ (49,92 %), khoa Nội ( 49,85 %), khoaYHCT-PHCN (49,83 %), khoa Ngoại-CK ( 49,82 %), khoa Nhi thấp nhất chỉ đạt(49,24 %) Tuy nhiên mức độ hài lòng đạt mức trung bình vẫn còn ở tất cả các khoanội trú trong đơn vị
Trang 15B SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ
Bảng B1 (A) Khả năng tiếp cận (biển báo, nhân viên chỉ dẫn, lối đi)
Tỷ lệ (%)
Nhận xét: Bảng B1 (A) cho thấy về khả năng hài lòng về khả năng tiếp cận với
các biển báo, sơ đồ chỉ dẫn, quy trình khám chữa bệnh đã rõ ràng, rễ nhìn, kết quả tiếpcận các sơ đồ chỉ dẫn đạt cao cụ thể mức tốt chiếm (57,6%) và rất tốt chiếm (41,8%).Trong khi mức trung bình chiếm (0,6%)
Bảng B2 (B) Quy trình (khám chữa bệnh, hướng dẫn nội quy, tư vấn, công khai dịch vụ, thời
Số
Tỷ lệ (%)
Nhận xét: Quy trình tiếp đón, thủ tục đơn giản, giá dịch vụ niêm yết công khai,
nhân viên tiếp đón niềm nở, nhiệt tình được đánh giá cao mức tốt đạt tỷ lệ hài lòngchung (65%), mức rất tốt đạt (34,3%) Tuy nhiên có mốt số ý kiến chưa hài lòng, cụthể:
- Đánh gia thời gian bác sĩ khám: 02 ý kiến
- Đánh giá thời gian được bác sĩ khám, tư vấn: 01 ý kiến
Trang 16- Đánh giá thời gian chiếu chụp: 03 ý kiến
- Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả: 01 ý kiến
Mức 4 424 1006 42,1
Mức 5 577 1006 57,4
Nhận xét: Về cơ sở vật chất như nhà cửa, trang thiết bị, điều hòa, nhà vệ sinh,
môi trường xanh - sạch - đẹp, an ninh trật tự được đảm bảo giúp khách hàng yên tâmđiều trị mức tốt chiếm (42,1%), rất tốt chiếm (57,4%) Mức độ trung bình (0,5%)
Bảng B4 (D) Thái độ phục vụ của nhân viên y tế
Nhận xét: Bảng B4 (D) thái độ cử chỉ, lời nói của nhân viên y tế đúng mực,
năng lực chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng đáp ứng được sự hài lòng người bệnhmức tốt chiếm (46,2%), rất tốt chiếm (53,6%) Tuy nhiên có (0,2%) bệnh nhân đánhgiá mức độ trung bình
Trang 17Bảng B5 (E) Kết quả cung cấp dịch vụ
Nhận xét: Mức độ tin tưởng về dịch vụ y tế, các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc
và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thíchnếu có thắc mắc cũng đã được khách hàng đánh giá cao mức tốt chiếm (53%), rất tốtchiếm (46,7%) Đánh giá mức độ trung bình vẫn còn (0,3%)
A7 So sánh sự hài lòng của các phần
Khả năng tiếp cận
Quy trình khám
Cơ sở vật chấtThái độ phục vụ
Kết quả cung cấp dịch vụ
49.5 50
5 phần
Nhận xét: Qua kết quả khảo sát người bệnh khám ngoại trú cho ta thấy mức độ
hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế chiếm cao nhất (49,9/50), tiếp theo làmức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất cao thứ hai (49,85/50) Kết quảcung ứng dịch vụ khiến bệnh nhân hài lòng với tỷ lệ (49,75/50) Khả năng tiếp cậnchiếm tỷ lệ hài lòng tương đối cao ( 49,7/50) Tuy nhiên phần B về quy trình khámchưa bệnh (49,65/50) có một số ý kiến phàn nàn không hài lòng như:
- Đánh gia thời gian bác sĩ khám: 02 ý kiến
- Đánh giá thời gian được bác sĩ khám, tư vấn: 01 ý kiến
- Đánh giá thời gian chiếu chụp: 03 ý kiến
Trang 18- Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả: 01 ý kiến.
C SO SÁNH TỶ LỆ HÀI LÒNG VỚI CÙNG KỲ NĂM 2021
1 Sự hài lòng của người bệnh nội trú.
CC-HSTC-CĐ
Nội
NhiYHCT-PHCN
Phụ sản-CSSKSS
Ngoại-CK
48 49
50 49.92
49.85
49.24
49.83 49.93
48.8
Tỷ lệ không hài lòng của người bệnh nội trú năm 2022 so với cùng kỳ năm
2021 đã được tăng lên Cụ thể Năm 2021 mức độ hài lòng của người bệnh nội, ngoạitrú còn có ở mức 2 (Không hài lòng) thì đến năm 2022 tỷ lệ hài lòng của người bệnhnội trú đều đạt từ mức 3 (Hài lòng ở mức trung bình) trở lên Qua biểu đồ ta thấy Tỷ lệhài lòng chung của người bệnh và người nhà đạt mức tốt và rất tốt năm 2022 tại khoaHSCC-CĐ, khoa ngoại - CK đạt cao hơn hẳn so với cùng kỳ năm 2021 Các khoa Phụsản - CSSKSS, YHCT - PHCN, khoa nội tỷ lệ hài lòng năm 2022 tương đương vớinăm 2021 Chỉ có khoa nhi năm 2022 tỷ lệ hài lòng thấp hơn 2021 là 0,58% Tỷ lệ hàilòng bình quân chung của người bệnh nội trú của tất cả các khoa phòng năm 2021là49,67% thì năm 2022 là 49,8% tăng 0,13%
2 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú.
Khả năng tiếp cận
Quy trình khám
Cơ sở vật chấtThái độ phục vụ
Kết quả cung cấp DV
40.0 45.0
50.0 49.7
49.65
49.85 49.9
49.75
48
46
49.3 49.2
49
Qua biểu đồ ta thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú năm 2022 so vớicùng kỳ năm 2021 đã được tăng lên rõ rệt Cụ thể Năm 2021 mức độ hài lòng củangười ngoại trú còn có ở mức 2 (Không hài lòng) thì đến năm 2022 tỷ lệ hài lòng củangười bệnh ngoại trú đều đạt từ mức 3 (Hài lòng ở mức trung bình) trở lên Tỷ lệ hài
